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POBLACIÓN DESMOVILIZADA .............................................................. 4 POBLACIÓN EXTRANJERA .................................................................... 6 POBLACIÓN DESPLAZADA .................................................................... 8 POBLACIONES AFROCOLOMBIANAS, PALENQUERAS Y RAIZALES ......... 10 POBLACIÓN ROM .................................................................................... 12 POBLACIÓN INFANCIA ............................................................................ 14 POBLACIÓN JUVENTUD ......................................................................... 16 POBLACIÓN ADULTA ............................................................................... 18 POBLACIÓN ADULTO MAYOR ................................................................ 20 POBLACIÓN INDIGENA ........................................................................... 22


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Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

PoblaciÓN

DESMOVILIZADA Se entiende por Desmovilizado “Aquel que por decisión individual abandone voluntariamente sus actividades como miembro de organizaciones armadas al margen de la ley, esto es, grupos guerrilleros y grupos de autodefensa, y se entregue a las autoridades de la República. Y que pertenece a una proceso de reinserción a la comunidad establecido por el gobierno nacional a corto y mediano plazo” Tomado de: http://www. reintegracion.gov.co/Es/proceso_ddr/Paginas/glosario.aspx revisado el 7 de Septiembre de 2012.


Registraduría Nacional del Estado Civil  5 

Señor(a) funcionario(a) tenga en cuenta que:

La situación en la cual se encontraba esta persona fue bastante difícil, muy seguramente experimento situaciones que en cotidiano no deberían vivirse, esta es probablemente una de sus primeras relaciones con el estado en el regreso a la vida civil.

Esta persona se encuentra a la espera de un trato familiar y cordial de bienvenida a la vida civil y al mandato de la ley, así como se encuentra en evaluación de la sociedad que lo acoge.

Se cordial, claro, y acogedor en el trato personal.

En tanto te sea posible no refuerces situaciones de su pasado en relación a su insurgencia. Requiere una ruptura de modelos mentales en la relación que tengas con el ciudadano de discriminación o rechazo de parte del estado, recuerda que eres la cara del estado y que tu le estas acogiendo de nuevo.


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Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

PoblaciÓN

EXTRANJERA Un extranjero es toda persona que no haya nacido en el territorio colombiano y que no haya llevado algún tramite de ciudadanía colombiana, este tipo de población esta presente en nuestro país gracias a la ley 48 1920 que en su articulo 1 Permite la presencia de extranjeros en territorio colombiano.


Registraduría Nacional del Estado Civil  7 

Señor(a) funcionario(a) tenga en cuenta que:

Probablemente es la primera vez que el extranjero realiza alguna diligencia de tipo oficial en nuestro país, muy seguramente a través de esto se llevara una imagen de nuestras dinámicas estatales y no solo de eso si no de nuestro nivel cultural en el trato y servicio a los otros.

Maneja relaciones donde demuestres una buena energía comunicativa con el extranjero demostrándole nuestra naturaleza de servicio y familiaridad.

Si el extranjero habla otro idioma, no pienses en no atenderlo, es mas será una oportunidad para medirte a ti mismo en tus capacidades de comunicación y atención al otro, intenta por todos los medios comunicarte con el y satisfacer su necesidad del estado colombiano. Este tipo de población también requiere de ti una ruptura de esquemas mentales de discriminación o de atención especial, recuerda que todos somos seres humanos y sentimos, cuando nos observan o nos hacen un trato displicente, piensa en como seria tu situación si estuvieras en otro país y te discriminaran o te miraran extraño por el hecho de ser colombiano.


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Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

PoblaciÓN

DESPLAZADA Según la ley 387 de 1997, “Es desplazado toda persona que se ha visto forzada a migrar dentro del territorio nacional abandonando su localidad de residencia o actividades económicas habituales, porque su vida, su integridad física, su seguridad o libertad personal han sido vulneradas o se encuentran directamente amenazadas con ocasión de cualquiera de las siguientes situaciones: Conflicto armado interno; disturbios y tensiones interiores, violencia generalizada, violaciones masivas de los Derechos Humanos, infracciones al Derecho Internacional humanitario u otras circunstancias emanadas de las situaciones anteriores que puedan alterar drásticamente el orden público.”


Registraduría Nacional del Estado Civil  9 

Señor(a) funcionario(a) tenga en cuenta que:

Las personas pertenecientes esta población, no son deseosas de la situación que están experimentando, los han despojado de sus tierras y de su casa, es probable que no estén a gusto con la ciudad en la que se encuentran y con las dinámicas de la ciudad. Son personas que requieren de todo tu sentido humanitario en representación del estado, se en la medida de las posibilidades comprensible y exequible con sus demandas, facilita sus tramites y solicitudes. Intenta no revivir o hacer recordar sus vivencias entorno a la violencia o daños que han vivido, sin embargo mantente atento a lo que quieran compartir contigo con un sentido humano.

Vela porque los trámites que tengan que realizar impliquen los menores costos posibles. Indaga por las demandas que normalmente esta población tendría, así ellos se encuentren solo realizando un tramite, así facilitas sus diligencias y clarificas su relación con los procedimientos llevados acabo por la Registraduria


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Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

PoblaciONES

AFROCOLOMBIANAS, PALENQUEROS Y RAIZALES “Los afro colombianos fueron el único grupo poblacional sometido a la trata trasatlántica y a la esclavitud. Y son descendientes de poblaciones directamente del continente africanos; Respecto a la población palenquera, desde el inicio del periodo colonial muchos esclavizados se convirtieron en cimarrones y conformaron pequeños grupos en las montañas. Los palenques son formas organizativas que simbolizan la insurgencia anticolonial. Por su parte, el grupo étnico Raizal es el producto de la interrelación de numerosos grupos culturales que han habitado este territorio a lo largo del tiempo. Esta población habita buena parte del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina y han ejercido su legítima identidad cultural permitiendo reivindicar ciertos derechos frente al Estado y frente al resto de habitantes de la isla”. Tomado de http://www.mincultura.gov.co/?idcategoria=26030 revisado el 07 de septiembre de 2012.


Registraduría Nacional del Estado Civil  11 

Señor(a) funcionario(a) tenga en cuenta que:

Esta población tiene mucha diversidad en el tipo de personas que pertenecen a ella, si bien hay algunas que defienden su identidad de una forma radical, existen otras cuantas, que el color de su piel le es indiferente es sus relaciones sociales.

Debes ser bastante atento a sus actitudes en relación a su identidad, con el objetivo de que tus palabras o acciones no vayan a causar algún daño en relación a lo que esta persona siente o piensa.

A toda costa debes eliminar esquemas mentales de discriminación en el trato personal con las personas pertenecientes a esta población, no olvides que tu representas el estado y que dependiendo de como tu actúas no será solo tu forma de ser, sino se entenderá como el trato que se recibe del estado. No realices en ningún momento algún comentario, en relación a su color de piel.

Recuerda siempre ponerte en los zapatos de otro y pensar en tus palabras y acciones, antes de que puedan causar algún daño al otro.


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Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

PoblaciÓN

ROM

Los Rom o Gitanos son los integrantes de una etnia o comunidad milenaria, quienes comparten un origen común, algunas prácticas culturales y en la actualidad habitan en distintos lugares del mundo, como Europa, América, África y Asia. Diversos estudios lingüísticos y genéticos ubican el origen del pueblo Rom o Gitano en el nordeste de India, específicamente en la región de Pundjab. Durante toda su historia se han caracterizado por ser un pueblo itinerante: existen testimonios sobre una primera diáspora hacia el año mil, que los llevó de la India hacia otras regiones, por un lado a Medio Oriente y Asia, y por otro a África, Europa y de allí a América.


Registraduría Nacional del Estado Civil  13 

Señor(a) funcionario(a) tenga en cuenta que:

Para las personas pertenecientes a esta población es muy importante el respeto a sus tradiciones y a su identidad ya que esta los ha definido a lo largo de la historia y de su crecimiento y educación.

Es un grupo cerrado de personas, ya que intentan que sus relaciones sociales y sobre todo afectivas sea con miembros de la misma comunidad, así que se cuidadoso con tus acciones en relación a este aspecto. Ten especial respeto por sus creencias, ya que la forma en la que ellos ven el mundo puede ser muy diferente a la forma en la que tu lo ves; por tanto intenta ser atento y cordial con sus creencias, recuerda que escuchar no implica que estés yendo en contra de lo que eres. Muchos de ellos no hablan el español, intenta ser lo mas comprensible posible, y respetar al máximo sus tradiciones.


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Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

PoblaciÓN

INFANCIA Niño o niña: personas entre los cero (0) y los doce (12) años de edad. (Artículo 3, ley 1098 de 2006)


Registraduría Nacional del Estado Civil  15 

Señor(a) funcionario(a) tenga en cuenta que:

Muy probablemente se trata del primer contacto consciente de la persona con un organismo del Estado. De la atención y claridad en la información respecto a sus inquietudes dependerá su futura relación con el Estado.

Por su momento de vida requieren de una atención didáctica y llamativa. Es una excelente oportunidad para motivar a la vida pública, a la participación ciudadana. Procura ser muy pedagógico y cordial en la atención que puedas brindarles a estas personas, intenta conseguir que ellos se sientan importantes y que tengan mucha claridad sobre lo qué hace la institución y la importancia que ésta tiene para el País y para cada uno de los ciudadanos que lo integran, pues de ello dependerá que estas personas sean mucho más cercanas a las realidades públicas del Estado, que sean ciudadanos conscientes y comprometidos.


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Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

PoblaciÓN

JUVENTUD Joven: persona entre los catorce (14) y los veintiséis (26) años de edad. (Artículo 3, ley 375 de 1997)


Registraduría Nacional del Estado Civil  17 

Señor(a) funcionario(a) tenga en cuenta que:

Estas personas, en su mayoría, se encuentran en una etapa de educación media o superior.

Los jóvenes están iniciando a tomar parte en muchas de las realidades sociopolíticas del país y con ello en muchos espacios de participación ciudadana.

Muchos de ellos son apáticos con las entidades que representan de alguna forma el Estado, “sistema de gobierno”. Intenta ser muy cercano y generar un ambiente cordial y de diálogo fraterno en el que los jóvenes puedan expresar sin ninguna dificultad los motivos que los han llevado hasta allí y obtengan no sólo respuestas a sus solicitudes, sino también una oportunidad para cambiar algunos de sus paradigmas mentales respecto del Estado y sus organismos de control.


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Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

PoblaciÓN

ADULTA

Adulto: persona que se halla entre los dieciocho (18) y los cincuenta y nueve (59) años de edad. La ciudadanía en Colombia se adquiere a los dieciocho (18) años de edad. La ciudadanía se pierde de hecho cuando se ha renunciado a la nacionalidad, y su ejercicio se puede suspender en virtud de decisión judicial en los casos que determine la ley. (Artículo 98) La calidad de ciudadano en ejercicio es condición previa e indispensable para ejercer el derecho de sufragio, para ser elegido y para desempeñar cargos públicos que lleven anexa autoridad o jurisdicción. (Artículo 99)


Registraduría Nacional del Estado Civil  19 

Señor(a) funcionario(a) tenga en cuenta que:

Estas personas son, en su mayoría, las que dinamizan los diferentes sectores de la vida del país. Muchos de ellos viven muy ocupados en sus asuntos personales y profesionales; buscan por ello que el tiempo que les demanda adelantar algún trámite sea muy corto y no interrumpa demasiado sus labores cotidianas. Algunos cuenta con muy poca información acerca del servicio que presta la Registraduría y por ello se acercan con cierta inseguridad, no saben muy bien si pueden o no encontrar alguna ayuda a sus intereses. Muy seguramente este es el grupo más numeroso, el que mayores inquietudes demanda y el que mayores dificultades presenta a la hora de exponer sus respectivas solicitudes, por eso es necesario que además de tu disposición, estés preparado(a) para recibir a personas que llegan muy estresadas y deseosas de que se les atienda inmediatamente, para ello es preciso que antes de brindar cualquier información procures cambiar la actitud inicial del ciudadano externo y le ayudes a salir de dicho estado, esto te ahorrará muchos dolores de cabeza y molestias innecesarias, te evitarás mucho estrés.


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Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

PoblaciÓN

ADULTO MAYOR Adulto Mayor: persona que cuanta con sesenta (60) años de edad o más. (Artículo 3, ley 1251 de 2008)


Registraduría Nacional del Estado Civil  21 

Señor(a) funcionario(a) tenga en cuenta que:

Estas personas por su edad y experiencia seguramente llegan con muchos prejuicios.

Entre ellos puedes encontrar a algunos que claramente identifican el servicio que la Registraduría ofrece y a otros que se acercan para hacer reclamos o poner quejas que nada tienen que ver.

Muchos de ellos se acercan movidos por la necesidad que les genera su situación de salud y pensión. Por su edad y estado de salud es necesario que además de una atención prioritaria tengas en cuenta que muchos de ellos pueden tener algunas dificultades para comprender los diferentes requisitos que puedan requerir sus solicitudes, por ello has de ser muy paciente a la hora de informar y explicar los trámites convenientes.


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Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

PoblaciÓN

INDIGENA Indígena: personas descendientes de poblaciones que habitaban en el país o en una región geográfica a la que pertenece el país en la época de la conquista o la colonización o del establecimiento de las actuales fronteras estatales y que, cualquiera que sea su situación jurídica, conservan todas sus propias instituciones sociales, económicas, culturales y políticas, o parte de ellas. (Artículo 1 inciso b, ley 21 de 1991).


Registraduría Nacional del Estado Civil  23 

Señor(a) funcionario(a) tenga en cuenta que:

Estas personas, las más de las veces, acuden a la Registraduría sin saber exactamente el servicio que ésta presta.

Es considerable el número entre ellos que no habla ni entiende correctamente el castellano.

Muchos de ellos se acercan obligados por la necesidad de obtener solución a algunos problemas relacionados con necesidades básicas.

Estas personas en su mayoría llegan a la ciudad por motivos de desplazamiento.

La gran mayoría se hayan grandemente desubicados y obligados a asumir algunos modelos ajenos a su cultura. Es necesario que a la hora de atender a esta población tomes una actitud paciente y muy pedagógica, con la seguridad de que vas a tener que dedicar un tiempo muy considerado para escuchar los motivos que estas personas traen y explicarles detalladamente los servicios que presta la Registraduría y el uso que tienen cada uno de los documentos expedidos por ella. Además, recuerda que estas personas son muy temerosas, desconfiadas y reservadas, especialmente con lo referente a su cultura, por eso procura ser muy cuidadoso(a) con los comentarios sobre sus atuendos y demás elementos característicos.


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Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano

Agradecimientos CARLOS ARIEL SÁNCHEZ TORRES Registrador Nacional del Estado Civil ALTUS ALEJANDRO BAQUERO Secretario Privado (e) CARLOS ERNESTO CAMARGO ASSIS Secretario General ALFONSO PORTELA HERRÁN Registrador Delegado en lo Electoral JAIME HERNANDO SUÁREZ BAYONA Director de Gestión Electoral JIN ANTHONY COTRINO SOSSA Director de Censo Electoral MARTÍN FERNANDO SALCEDO Registrador Delegado para el Registro Civil y la Identificación ALCIDES BERNARD ORTÍZ BARBOSA Director Nacional de Identificación SANDRA YANETH RUBIANO FERRO Directora Nacional de Registro Civil JULIÁN MURCIA ARDILA Gerente del Talento Humano RICARDO DÍAZ CELY Gerente Administrativo y Financiero EDNA PATRICIA RANGEL BARRAGÁN Directora Administrativa EDILBERTO PEÑA GONZÁLEZ Director Financiero JAVIER RINCÓN ARCINIEGAS Gerente de Informática MARÍA CECILIA DEL RÍO BAENA Jefe Oficina Jurídica MARTHA VIANEY DÍAZ MOLINA Jefe Oficina de Planeación MARTHA RENÉ MÁRQUEZ FIGUEROA Jefe Oficina de Control Interno MARÍA CONSUELO ROCHA FERRO Jefe Oficina de Control Disciplinario

ADRIANA VILLEGAS BOTERO Jefe Oficina de Comunicaciones y Prensa Equipo de trabajo Gerencia del Talento H  umano, Proyecto Implementación del  Programa de Servicio al Ciudadano: JULIÁN MURCIA ARDILA KELLY ALEJANDRA DAZA RIVERA NATALIA BARBOSA GALVIS ROBIN DAVID ROZO AVENDAÑO Equipo de Trabajo Oficina de Planeación, Proyecto Implementación del Programa de Servicio al Ciudadano: MARTHA VIANEY DÍAZ MOLINA BALVINA ROZO MILLÁN CRISTINA ISABEL QUINTERO DORIA NUBIA LUCERO REYES LEÓN Equipo que elaboró: John Alexander Restrepo Monroy Autor y editor DAVID PINZÓN CEPEDA LUIS ANDRÉS RAMÍREZ PRIETO Apoyo editorial y de investigación DIEGO M. CHAPARRO RINCÓN Diseño Gráfico y Diagramación Revisó y aprobó: JULIÁN MURCIA ARDILA

Reservados todos los derechos, prohibida la reproducción parcial o total en cualquier medio impreso o electrónico, mecánico, fotocopia, grabación, etc., de la información e imágenes de esta publicación, sin previa autorización de la Registraduría Nacional de Estado Civil o de la firma Gente con Talento.


Protocolo de orientaciones en atención al ciudadano  

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