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30 | DAS NETZWERK SPRICHT

Träumen ChatBots von elektrischen Schafen? Wie KI ins EIM einzieht und was wir bedenken müssen. André Vogt, Direktor EIM bei der CENIT AG

ChatBots für die Kundenkommunikation, KI zur Selektion, Erkennung und Strukturierung großer Datenmengen und autonome Flugzeuge, Fahrzeuge und Roboter. IoT, Vernetzung und Cloud, das sind die Themen des Information Managements im Hier und Heute. Mit der Abwandlung des Buchtitels von Philip K. Dick „Do Androids dream of Electric Sheeps“ aus dem Jahre 1968 versuche ich die damaligen Gedanken zu der Frage Mensch, Maschine und Künstliche Intelligenz in den Kontext des EIM zu transportieren. 1968 waren die Ideen zu Androiden bzw. Replikanten und die Fragen nach der Grenze zwischen Mensch und Technologie reine Fiktion. Bei der ersten Verfilmung durch Ridley Scott 1982 gab es zumindest schon das Netz und die Vision neuronaler Netze und damit Künstlicher Intel-

ligenz und in 2017 bei der letzten Verfilmung müssen wir uns einmal fragen, wo stehen wir? Fachlich? Technologisch? Im Kontext des Enterprise Information Managements? Mein Enterprise Information Management Verständnis kommt klassisch aus der Verwaltung und Bereitstellung von Unternehmensdaten und Informationen. Die Automatisierung von internen Prozessen und damit Standardisierung und Absicherung von Abläufen ist quasi eine industrialisierte Leistung geworden. Somit legt sich der aktuelle Fokus auf die Verlängerung der Prozesse an den eigentlichen Kunden, um so eine vollständige „360 Grad Kundenkommunikation“ automatisiert abzubilden. CENIT sieht die Erweiterung von zusätzlichen Kanälen, aber auch von zusätzlichen Medien als die Aufgabe der nächsten Zeit. Messenger und ihre Chat-Protokolle,

DiALOG - DAS MAGAZIN FÜR ENTERPRISE INFORMATION MANAGEMENT | MÄRZ 2018

Audioinformationen aus Telefonaten und Gesprächen und personalisierte und interaktive Videos stehen bei uns im Fokus. Die natürliche Sprache oder „Natural Language Processing“ ist ein großer Trend, der durch Künstliche Intelligenz und selbstlernende Systeme immer schneller und weiter vorangetrieben wird, aber eigentlich nichts anderes ist, als ein zusätzlicher Kanal im Rahmen der Multi-Channel-Strategie der „360 Grad Kundenkommunikation“. In einer idealen Welt müsste ein Anruf, ein Fax, eine Mail und die Nutzung von Siri, Alexa und Cortana zu den „gleichen“ IT-gestützten Prozessabläufen führen. ChatBots versprechen hier die Lösung – sie bevölkern immer häufiger das Internet und werden zu universellen Dienstleistern. Sie assistieren als News-Lieferanten, Lernhilfe für

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DiALOG - Das Magazin für EIM, Ausgabe 2018