Livlinen

Når danskere kommer til skade i udlandet, sidder Marlene Piil Laberdesque og hendes team klar til at hjælpe – uanset om det gælder tyveri, et brækket ben eller liv og død.

IKØBENHAVNS SYDHAVN ligger en alarmcentral. Ikke den, du kommer igennem til, hvis du ringer 112, men stadig bemandet i døgndrift alle årets dage, klar til at rykke hurtigt, når uheldet sker – i udlandet. På 3. sal af en glasbygning på Teglholmen sidder Marlene Piil Laberdesque, fagspecialist i Gjensidige og Gouda Rejseforsikring, og sammen med et hold af kolleger er det hende, der træder til, når selskabets kunder kommer til skade under en rejse, både når det gælder lommetyverier og alvorlige uheld – eller sågar dødsfald.

”Uanset om det ’bare’ er en madforgiftning og en tur til lægen, eller om folk skal flyves hjem til Danmark pga. uheld, dødsfald eller måske et alvorligt sygt familiemedlem, tager vi os af sagen,” fortæller 37-årige Marlene Piil Laberdesque, efter hun har vist vej gennem det åbne kontorlandskab, der udgør ’alarmen’ – som hun kalder afdelingen – i forsikringsselskabet.

I dag er en stille dag, siger hun, men sådan er det ikke altid. Når akutte sa- ger opstår i udlandet, er der run på telefonerne, og som fagspecialist skal Marlene Piil Laberdesque stå til rådighed både om natten og i weekenderne for at kunne hjælpe sine sagsbehandler-kolleger, en broget skare bestående af alt fra forsikringsuddannede til tidligere sygeplejersker. Tidligere var det hende selv, der sad og tog telefonen, men i dag har hun en specialistrolle i afdelingen, og kun hvis sagerne bliver særligt komplekse, hænder det, at hun overtager dialogen med kunden.

1 Det kan være en udfordring at tage imod opkald fra mennesker i krise. Men de fleste opkald er en positiv oplevelse, fortæller Marlene Piil Laberdesque.

2 Teamet hos Gjensidige og Gouda Rejseforsikring må nogle gange tænke kreativt for at hjælpe kunder, der er i nød ude i verden.

”Uanset om du har arbejdet i rejsebranchen, kommer fra sundhedsvæsnet eller noget helt tredje, er det vigtigste nok, at du selv har rejst en del og ved, hvordan man gebærder sig ude i verden. Ellers plejer vi at sige, at vi kan oplære de fleste til at blive dygtige sagsbehandlere.”

MARLENE PIIL LABERDESQUE har selv arbejdet med rejseforsikringer i Gjensidige og Gouda Rejseforsikring i næsten 10 år, siden hun lidt tilfældigt blev ansat, da hun ledte efter et sted at bruge sine sprogkundskaber fra en kandidat i spansk på Københavns Universitet. I vintersæsonen, fortæller hun, er der mange knæskader og brækkede kraveben, når danskerne rejser på skiferie i Alperne, og om sommeren er der flere tilfælde af dårlig mave efter en tur i hotelbuffeten på charterrejsen. Alarmcentralen i Gjensidige og Gouda har dog også mange kunder, som bor i kortere eller længere tid i udlandet som expats, eller som er forretningsrejsende, og derfor er afdelingen travlt beskæftiget næsten hele året rundt.

”Vi håndterer virkelig mange forskellige sager, men vores første opgave, når vi modtager et opkald, er altid at berolige kunden, hvis det er nødvendigt. Derefter sørger vi for, at de ikke skal bekymre sig om noget, om det er en taxa til lufthavnen eller en lægeregning, der skal betales – vi sørger for alt det praktiske,” siger Marlene Piil Laberdesque.

Det bedste ved arbejdet, siger hun, er, at der ikke er to sager, som er ens, og at der af og til skal tænkes ud af boksen for at sikre kunderne den rette hjælp på deres rejse. Særligt husker Marlene Piil Laberdesque en episode med en ung kvinde, der under en længere rejse var kommet ud for en ulykke og skulle overføres til et hospital i Bangkok for at gennemgå en hasteoperation.

”Der var bare lige det problem, at hendes pas lå på et lokalt visumkontor, fordi hun skulle have fornyet sit visum,” fortæller Marlene Piil Laberdesque.

Det var fredag eftermiddag, ambassaden var lukket, og kvinden kunne ikke komme om bord på ambulanceflyet uden sit pas. Men med hjælp fra en kollega fandt Marlene Piil Laberdesque ud af, at hendes rejseforsikring var købt gennem et rejsebureau, hvor man i forbindelse med købet skal indsende en kopi af sit pas. Den kopi fik sagsbehandlerne i al hast fremskaffet og sendt til ambulanceflyet, så den unge kvinde kunne komme til Bangkok og blive opereret.

”I sådan en situation hjælper det os rigtig meget, at vi har lokale agenter i det meste af verden, som kan hjælpe os med en masse praktiske ting – og nogle gange decideret sætte sig bag på en motorcykel og køre ud med en pose penge, hvis der er noget, som skal betales kontant,” siger Marlene Piil Laberdesque.

37 år. Kandidat i spansk fra Københavns Universitet og har de sidste 10 år arbejdet for Gjensidige og Goudas alarmcentral, først som sagsbehandler, siden som supervisor og i dag som såkaldt fagspecialist, en administrativ ledende rolle i afdelingen. Bor i København med sin kæreste og to børn.

”Heldigvis er det nemt for os at arbejde i Thailand, hvor alting fungerer, men andre steder i verden som for eksempel Cuba eller Venezuela er vi totalt afhængige af lokal hjælp for at få ting til at ske.”

NÅR TILSKADEKOMNE DANSKERE ringer, er de ofte bange, usikre eller ophidsede. I sådanne situationer skal man som sagsbehandler være forberedt på også at kunne agere krisepsykolog, men i særligt alvorlige tilfælde har Gjensidige og Gouda også et kriseteam tilknyttet, som står til rådighed både for kunderne og for medarbejderne. Nogle af de sager, som gennem tiden har påvirket Marlene Piil Laberdesque, har handlet om grove overfald, voldtægter og helt unge mennesker, som er omkommet på deres rejse.

”Man kan kun arbejde herinde, hvis man kan holde til at tale med mennesker, der er i panik, i sorg og meget påvirkede af situationen. De fleste finder meget hurtigt ud af, om de kan holde til det, for det går ikke, at man tager sit arbejde med hjem.”

”Heldigvis har vi langt flere positive oplevelser med kunderne end negative, måske også fordi det faktisk overrasker mange, at de kan kontakte os i døgndrift året rundt, og hvor meget vi egentlig dækker på en rejseforsikring. Det er ikke usædvanligt, at der dukker blomster og chokolade op på afdelingen.”

Efter at have hjulpet nødstedte danskere i et årti kan Marlene Piil Laberdesque ikke sige sig fri for at være blevet en smule arbejdsskadet. Hun har kolleger, der – når de er ude at rejse – kan finde på at besøge de hospitaler, som Gjensidige og Gouda har arbejdet sammen med. Og når hun selv skal på ferie med sine to små børn, kan hun godt finde på at skele til steder, hvor hun på forhånd ved, at forsikringsselskabet har gode samarbejdspartnere, hvis uheldet skulle ske.

”Men på den anden side ved jeg jo også, at skulle uheldet ske, ringer jeg bare herind, og så får jeg al den hjælp, jeg skal bruge.”