LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING
ÍNDICE 1.INTRODUCCION. LAS GARANTIAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING........................... 5 2. LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO POSTVENTA. SISTEMAS DE GARANTIAS ........................ 11 2.1 La garantía legal de los productos de consumo .......................................................... 14 2.1.1 Productos incluidos en la garantía legal.................................................................... 14 2.1.2 La conformidad con el producto adquirido............................................................... 14 2.1.3 La reparación o sustitución del producto con disconformidad ................................ 16 2.1.4 La rebaja del precio y la resolución del contrato. ..................................................... 19 2.1.5 El plazo de garantía legal ........................................................................................... 20 2.2 La garantía comercial de los productos de consumo .................................................. 24 2.2.1 Características de la garantía comercial adicional .................................................... 24 2.2.2 Productos de naturaleza duradera............................................................................ 25 2.3 Análisis de algunos casos problemáticos en las relaciones empresa- consumidor ....... 27 2.3.1 Supuesto: Vehículos de segunda mano .................................................................... 27 2.3.2 Supuesto: Ordenadores y otros equipamientos tecnológicos .................................. 29 2.3.3 Supuesto: Terminales Móviles .................................................................................. 31 3. INTERRELACIÓN ENTRE SATISFACCIÓN Y RESPONSABILIDAD: PRODUCTOS Y SERVICIOS ..34 3.1 La satisfacción del cliente ......................................................................................... 35 3.2 La responsabilidad por productos defectuosos .......................................................... 38 3.2.1 Producto defectuoso: concepto, requisitos, prueba y plazo .................................... 39 3.2.2 Personas responsables del daño causado ................................................................. 41 3.2.3 Causas de exoneración de la responsabilidad .......................................................... 43 3.3 La responsabilidad por la prestación de servicios....................................................... 46 3.3.1 Régimen especial de responsabilidad del prestador de servicio .............................. 46 3.3.2 La prestación de servicios específicos ....................................................................... 48 Servicios sanitarios……………………………………......................................................48 Servicios Bancarios …...…………………………………………………………………………………..49
3
LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING
Servicios de telefonía y acceso a Internet ………………………………………………………52 Servicios de reparación de vehículos ……………………………………………………………..55 Servicio de Tintorerías ………………………………………………………………………………..…61 4. BIBLIOGRAFIA Y NORMATIVA ......................................................................................... 68
RELACIÓN DE FIGURAS Figura 1. Equipamiento tecnológico 2011-2012.
29
Figura 2. Equipamiento tecnológico por edad 2011-2012.
30
Figura 3. Tipos de móviles vendidos.
31
Nota: Parte de esta investigación ha sido realizada en base al proyecto de la Conselleria de Industria, Comercio e Innovación de la Generalitat Valenciana. (COFORC/2010/07).
4