R E S U M E N
D E
C O N T E N I D O
Prefacio xxiii PRIMERA PARTE • INTRODUCCIÓN Capítulo 1
¿Qué es el comportamiento organizacional? 3
SEGUNDA PARTE • EL INDIVIDUO Capítulo Capítulo Capítulo Capítulo Capítulo Capítulo
2 3 4 5 6 7
36
Bases de la conducta del individuo 37 Valores, actitudes y satisfacción laboral 63 Personalidad y emociones 93 Percepción y toma de decisiones individual 123 Conceptos básicos de motivación 155 Motivación: de los conceptos a las aplicaciones 189
TERCERA PARTE • EL GRUPO Capítulo 8 Capítulo 9 Capítulo 10 Capítulo 11 Capítulo 12 Capítulo 13 Capítulo 14
2
218
Bases de la conducta del grupo 219 Entendiendo los equipos de trabajo 257 Comunicación 283 Enfoques básicos sobre el liderazgo 313 Temas contemporáneos del liderazgo 335 Poder y política 365 Conflicto y negociación 395
CUARTA PARTE • EL SISTEMA DE LA ORGANIZACIÓN 424 Capítulo 15 Capítulo 16 Capítulo 17 Capítulo 18
Bases de la estructura de la organización 425 Diseño y tecnología del trabajo 455 Políticas y prácticas de recursos humanos 489 Cultura organizacional 523
QUINTA PARTE • DINÁMICA DE LA ORGANIZACIÓN 554 Capítulo 19
Cambio organizacional y manejo del estrés 555
Apéndice A Historia del comportamiento organizacional 594 Apéndice B Investigación del comportamiento organizacional 606 Módulos de adquisición de habilidades 614
Resumen de contenido
v
C O N T E N I D O
Prefacio xxiii PRIMERA PARTE • INTRODUCCIÓN 2
Capítulo 1
¿Qué es el comportamiento organizacional? 3 Qué hacen los administradores 4 Funciones de la administración 4 • Papeles de la administración 4 • Capacidades de la administración 5 • Actividades administrativas exitosas y fallidas 7 • Revisión del trabajo del administrador 8
Introducción al comportamiento organizacional 8 Sustitución de la intuición con el estudio sistemático 8
¿Mito o ciencia? Nociones preconcebidas o pruebas sólidas 10 Disciplinas que han contribuido a desarrollar el campo del CO 11 Psicología 12 • Sociología 12 • Psicología social 12 • Antropología 12 • Ciencia política 12
Hay algunos absolutos en el CO 13 Retos y oportunidades del CO 14 Respuesta a la globalización 14 • Manejo de la diversidad laboral 14 • Mejoramiento de la calidad y la productividad 16 • Respuesta a la escasez de mano de obra 17 • Mejoramiento del servicio a los clientes 18 • Mejoramiento de las capacidades del personal 18 • Facultar al personal 19 • Enfrentamiento de la “temporalidad” 19 • Estímulo de la innovación y el cambio 20 • Cómo hacer para que los empleados equilibren los conflictos entre la vida y el trabajo 20 • Mejoramiento de la conducta ética 21
El CO en las noticias: Trabajadictos estadounidenses de clase mundial 21 Próximo estreno: elaboración de un modelo de CO 22 Generalidades 22 • Variables dependientes 23 • Variables independientes 25 • Hacia un modelo de contingencia del CO 26
Resumen e implicaciones para los administradores 28 PUNTO Y CONTRAPUNTO: Las organizaciones exitosas ponen primero a la gente 29 PREGUNTAS DE REPASO 30 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 30 EJERCICIO EN EQUIPO: Diversidad laboral 30
Contenido
vii
DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Cuál es el equilibro correcto entre trabajo y vida personal? 32 CASO PARA EJERCICIO: Great Plains Software: Una estrategia que pone primero a la gente 33
SEGUNDA PARTE • EL INDIVIDUO 36
Capítulo 2
Bases de la conducta del individuo 37 Características biográficas 37 Edad 37 • Género 39 • Estado civil 39 • Antigüedad 40
Habilidad 40 Habilidades intelectuales 40 • Habilidades físicas 42 • Correspondencia entre habilidades y puesto 43
Aprendizaje 43 Definición de aprendizaje 43 • Teorías del aprendizaje 44
¿Mito o ciencia? “No se puede enseñar trucos nuevos a un perro viejo” 47 Modelamiento: una herramienta de la administración 47
El CO en las noticias: La burbuja accionaria de la alta tecnología y los programas de reforzamiento 48 Algunas aplicaciones concretas en las organizaciones 52
Resumen e implicaciones para los administradores 54 PUNTO Y CONTRAPUNTO: Toda conducta humana es aprendida 56 PREGUNTAS DE REPASO 57 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 57 EJERCICIO EN EQUIPO: Reforzamiento positivo o castigo 57 DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Es la OB Mod una forma de manipulación? 58 INCIDENTE: Los empleados de Bonne Bell Factory tienen una edad promedio de 70 años 58 PROGRAMA CCA: Adquisición de las capacidades correctas para disciplinar 59
Capítulo 3
Valores, actitudes y satisfacción laboral 63 Valores 63 Importancia de los valores 64 • Tipos de valores 64
El CO en las noticias: Después del 11 de septiembre, los trabajadores estadounidenses vuelven a pensar en sus prioridades 67 Valores, lealtad y conducta ética 67 • Los valores en otras culturas 68
Actitudes 71 Tipos de actitudes 72 • Actitudes y coherencia 73 • Teoría de la disonancia cognoscitiva 73 • Medición de la relación A-C 75 • Una aplicación: encuestas de actitudes 76 • Actitudes y diversidad laboral 77
Satisfacción con el trabajo 78 Medición de la satisfacción laboral 78 • ¿Qué tan satisfecha está la gente con su trabajo? 79 • Efecto de la satisfacción laboral en el desempeño de los empleados 79 viii
Contenido
¿Mito o ciencia? “Los trabajadores contentos son productivos” 80 Cómo expresan los empleados su insatisfacción 82 • Satisfacción laboral y CCO 82 • Satisfacción laboral y satisfacción de los clientes 83
Resumen e implicaciones para los administradores 84 PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los administradores pueden hacer trabajadores contentos 85 PREGUNTAS DE REPASO 86 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 86 EJERCICIO EN EQUIPO: Retos al negociar con ejecutivos chinos 86 DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Es soborno o regalo? 87 INCIDENTE: Trilogy Software 87 PROGRAMA CCA: Cambio de actitudes 88
Capítulo 4
Personalidad y emociones 93 Personalidad 93 ¿Qué es la personalidad? 93 • Determinantes de la personalidad 94 • Rasgos de personalidad 96 • Principales atributos de la personalidad que influyen en el CO 98 • Personalidad y cultura nacional 102 • La concordancia de la personalidad 103
¿Mito o ciencia? “En el fondo, toda la gente es igual” 103 Emociones 105 ¿Qué son las emociones? 106 • Emociones sentidas y manifiestas 106 • Dimensiones de las emociones 107 • ¿Es posible carecer de emociones? 109 • Género y emociones 109 • Restricciones externas en las emociones 110 • Aplicaciones al CO 111
El CO en las noticias: La creciente popularidad de las clases de manejo de la ira 113 Resumen e implicaciones para los administradores 114 Personalidad 114 • Emociones 114
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los rasgos son pronosticadores sólidos de la conducta 115 PREGUNTAS DE REPASO 116 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 116 EJERCICIO EN EQUIPO: ¿Qué es la “personalidad del equipo”? 116 DISYUNTIVA ÉTICA: Manejo de las emociones en el trabajo 116 INCIDENTE: Los trabajadores también necesitan comprensión 117 PROGRAMA CCA: Cambio de actitudes 118
Capítulo 5
Percepción y toma de decisiones individual 123 ¿Qué es la percepción y por qué es importante? 123 Contenido
ix
Factores que influyen en la percepción 124 Percepción de las personas: los juicios sobre los demás 125 Teoría de la atribución 125 • Atajos frecuentes para juzgar a los demás 127 • Aplicaciones específicas en las organizaciones 129
Vínculo entre percepción y toma individual de decisiones 131 ¿Cómo deben tomarse las decisiones? 131 El proceso de toma racional de decisiones 131 • Mejoramiento de la creatividad en la toma de decisiones 133
¿Cómo se toman las decisiones en las organizaciones? 135 Racionalidad acotada 135 • Intuición 136
El CO en las noticias: Los bomberos recurren a la intuición para tomar las decisiones correctas 137 Identificación del problema 138 • Desarrollo de alternativas 138 Elecciones 139 • Diferencias individuales: estilos de toma de decisiones 140 • Restricciones organizacionales 141 • Diferencias culturales 143
¿Cuál es la ética de la toma de decisiones? 143 Tres criterios de las decisiones éticas 143
¿Mito o ciencia? “Las personas éticas no hacen cosas inmorales” 144 Ética y cultura nacional 145
Resumen e implicaciones para los administradores 145 Percepción 145 • Toma individual de decisiones 146
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Al contratar empleados, subraye lo positivo 147 PREGUNTAS DE REPASO 148 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 148 EJERCICIO EN EQUIPO: Desviaciones en la toma de decisiones 148 DISYUNTIVA ÉTICA: Cinco decisiones éticas. ¿Qué haría usted? 149 INCIDENTE: John Neill de Unipart 150 PROGRAMA CCA: Habilidades de solución creativa de problemas 151
Capítulo 6
Conceptos básicos de motivación 155 Definición de motivación 155 Primeras teorías de la motivación 156 Teoría de la jerarquía de necesidades 156 • Teoría X y Teoría Y 157
¿Mito o ciencia? “La gente es floja por naturaleza” 158 Teoría de los dos factores 159
Teorías contemporáneas de la motivación 161 Teoría ERC 161 • Teoría de las necesidades de McClelland 162 • Teoría de la evaluación cognoscitiva 164 • Teoría de la fijación de metas 165 • Teoría del reforzamiento 167 • Teoría del flujo y la motivación intrínseca 168 • Teoría de la equidad 170 • Teoría de las expectativas 173 • No olvidemos las capacidades y las oportunidades 175 x
Contenido
Integración de las teorías contemporáneas de la motivación 175 Caveat Emptor: las teorías de la motivación están vinculadas a la cultura 177 Resumen e implicaciones para los administradores 179 PUNTO Y CONTRAPUNTO: El dinero motiva 180 PREGUNTAS DE REPASO 181 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 181 EJERCICIO EN EQUIPO: ¿Qué quiere la gente en su trabajo? 181 INCIDENTE: ¿Qué impulsa a los empleados de Microsoft? 182
Capítulo 7
Motivación: de los conceptos a las aplicaciones 189 Administración por objetivos 189 ¿Qué es la APO? 190 • APO y teoría de la fijación de metas 191 • La APO en la práctica 191
Programas de reconocimiento a los empleados 191 ¿Qué son los programas de reconocimiento a los empleados? 192 • El vínculo entre los programas de reconocimiento y la teoría del reforzamiento 192 • Los programas de reconocimiento en la práctica 192
Programas de participación de los empleados 193 ¿Qué es la participación de los empleados? 194 • Ejemplos de programas de participación de los empleados 195 • El vínculo entre los programas de participación de empleados y las teorías de la motivación 198 • Los programas de participación de los empleados en la práctica 198
Programas de pago variable 199 ¿Qué son los programas de pago variable? 199 • El vínculo entre los programas de pago variable y la teoría de las expectativas 201 • Los programas de pago variable en la práctica 201
El CO en las noticias: Pago por desempeño en Siebel Systems 202 Planes de pago basados en las capacidades 202 ¿Qué son los planes de pago basados en las capacidades? 202 • El vínculo entre los planes de pago basados en las capacidades y las teorías de la motivación 203 • El pago según capacidades en la práctica 204
Prestaciones flexibles 204 ¿Qué son las prestaciones flexibles? 204 • El vínculo entre las prestaciones flexibles y la teoría de las expectativas 205 • Los planes flexibles en la práctica 205
Temas especiales de la motivación 206 Motivación de los profesionistas 206 • Motivación de los trabajadores eventuales 206 • Motivación de una fuerza laboral diversificada 207 • Motivación de servidores no calificados 208 • Motivación de quienes realizan tareas repetitivas 208
Resumen e implicaciones para los administradores 208 PUNTO Y CONTRAPUNTO: El poder motivador de las opciones accionarias 210 Contenido
xi
PREGUNTAS DE REPASO 211 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 211 EJERCICIO EN EQUIPO: Tarea de fijación de metas 211 DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Ganan demasiado los directores ejecutivos estadounidenses? 212 INCIDENTE: Introducción al blues 213 PROGRAMA CCA: Habilidades para la fijación de metas 214
TERCERA PARTE • EL GRUPO 218
Capítulo 8
Bases de la conducta del grupo 219 Definición y clasificación de los grupos 219 Etapas del desarrollo de los grupos 220 Modelo de las cinco etapas 220 • Otro modelo: para grupos temporales con plazos 222
Hacia una explicación del comportamiento de los grupos de trabajo 223 Condiciones externas impuestas a los grupos 224 Recursos de los miembros 225 Conocimientos, capacidades y habilidades 225 • Características de personalidad 226
Estructura de los grupos 226 Liderazgo formal 226 • Roles o papeles 226 • Normas 229 • Estatus 231
El CO en las noticias: Los nuevos símbolos de estatus 233 Tamaño 234 • Composición 235 • Cohesión 237
Procesos de los grupos 238 Tareas de los grupos 239 Toma de decisiones en los grupos 240 Grupos o individuos 240 • Pensamiento de grupo y ajuste de grupo 241
¿Mito o ciencia? “Dos cabezas piensan más que una” 241 Técnicas de toma de decisiones en grupo 243 Resumen e implicaciones para los administradores 245 Desempeño 245 • Satisfacción 247
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Todos los trabajos deben diseñarse para trabajar en grupo 248 PREGUNTAS DE REPASO 249 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 249 EJERCICIO EN EQUIPO: Evaluación del estatus ocupacional 249 DISYUNTIVA ÉTICA: Discriminación luego del 11 de septiembre de 2001 250 INCIDENTE: Análisis de una decisión de grupo en Time Warner 250
Capítulo 9 xii
Contenido
Entendiendo los equipos de trabajo 257 ¿Por qué se ha hecho tan popular el trabajo en equipo? 257 Equipos o grupos, ¿cuál es la diferencia? 258
Tipos de equipos 259 Equipos de solución de problemas 259 • Equipos de trabajo autodirigidos 259 • Equipos multidisciplinarios 260 • Equipos virtuales 262
El CO en las noticias: Equipos ayudan a salvar el Programa 717 de Boeing 261 ¡Cuidado! Los equipos no siempre son la respuesta 262 Creación de equipos eficaces 263 Diseño del trabajo 263 • Composición 264 • Contexto 266 • Proceso 268
Transformando a los individuos en jugadores de equipo 269 El reto 269 • Formando jugadores de equipo 270
Temas contemporáneos en el manejo de equipos 271 Los equipos y la administración de la calidad 271 • Los equipos y la diversidad de la fuerza laboral 272 • Revigorizando equipos maduros 273
Resumen e implicaciones para los administradores 274 PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los equipos deportivos son buenos modelos para los equipos de trabajo 275 PREGUNTAS DE REPASO 276 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 276 EJERCICIO EN EQUIPO: Construyendo equipos de trabajo eficientes 276 INCIDENTE: Un equipo virtual en T.A. Stearns 277 PROGRAMA CCA: Crear equipos eficaces 278
Capítulo 10 Comunicación 283 Funciones de la comunicación 284 El proceso de la comunicación 284 Dirección de la comunicación 285 Descendente 285 • Ascendente 286 • Horizontal 286
La comunicación interpersonal 286 Comunicación oral 286
El CO en las noticias: ¿Cómo dijo? 287 Comunicación escrita 287 • Comunicación no verbal 288
¿Mito o ciencia? “No es lo que dices, sino lo que haces” 289 Comunicación organizacional 290 Redes formales de grupos pequeños 290 • Rumores 290 • Comunicación por computadora 292
Elección del canal de comunicación 294 El CO en las noticias: No lleven el correo electrónico más allá de sus límites 296 Barreras de la comunicación eficaz 296 Filtrado 297 • Percepción selectiva 297 • Sobrecarga de información 297 • Emociones 297 • Lenguaje 297 • Ansiedad por la comunicación 298 Contenido
xiii
Temas actuales de comunicación 299 Barreras de comunicación entre hombres y mujeres 299 • El silencio como forma de comunicación 300 • Comunicación “políticamente correcta” 301 • Comunicación entre culturas 302
Resumen e implicaciones para los administradores 305 PUNTO Y CONTRAPUNTO: La administración de libros abiertos mejora el desempeño de los empleados de línea 307 PREGUNTAS DE REPASO 308 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 308 EJERCICIO EN EQUIPO: Impacto de saber escuchar 308 DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Es malo decir una mentira? 308 INCIDENTE: ¿Tenemos un problema de comunicación? 309 PROGRAMA CCA: La capacidad de escuchar 309
Capítulo 11 Enfoques básicos sobre el liderazgo 313 ¿Qué es el liderazgo? 313 Teorías de los rasgos 314 Teorías conductuales 315 Estudios de la Estatal de Ohio 316 • Estudios de la Universidad de Michigan 317 • La rejilla gerencial 317 • Estudios de Escandinavia 317 • Resumen de las teorías conductuales 318
El CO en las noticias: Estilos de liderazgo: pocos cambios con el tiempo 319 Teorías de la contingencia 319 Modelo de Fiedler 320
¿Mito o ciencia? “Lo que cuenta es la experiencia” 322 Teoría situacional de Hersey y Blanchard 323 • Teoría del intercambio de líder y miembros 324 • Teoría de la trayectoria a la meta 325 • Modelo de participación del líder 327
Resumen e implicaciones para los administradores 328 PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los peligros del entrenamiento en liderazgo 329 PREGUNTAS DE REPASO 330 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 330 EJERCICIO EN EQUIPO: Debate: ¿Realmente importan los líderes? 330 INCIDENTE: ¿Los fines justifican los medios de un líder? 330 PROGRAMA CCA: Cómo elegir el estilo de liderazgo correcto 331
Capítulo 12 Temas contemporáneos del liderazgo 335 Confianza: los cimientos del liderazgo 336 ¿Qué es la confianza? 336 • Confianza y liderazgo 337 • Tres tipos de confianza 338 xiv
Contenido
Los líderes como canalizadores de significados 340 Temas de contextualización 340
El CO en las noticias: Un presidente que perfeccionó el arte de contextualizar 341 Liderazgo carismático 341 • Liderazgo transformacional 343 • Liderazgo visionario 344
Inteligencia emocional y eficacia del liderazgo 345 Funciones de liderazgo contemporáneas 346 El liderazgo del equipo 346 • Función de mentor 348 • Liderazgo de uno mismo 349
¿Mito o ciencia? “Los hombres son mejores líderes que las mujeres” 349 Liderazgo moral 350 Liderazgo en línea: algunas especulaciones 351 Objeciones al constructo del liderazgo 352 Liderazgo como atribución 353 • Sustitutos y neutralizadores del liderazgo 354
Descubrimiento y formación de líderes eficaces 355 Selección 355 • Capacitación 355
Resumen e implicaciones para los administradores 356 PUNTO Y CONTRAPUNTO: El liderazgo está vinculado a la cultura 357 PREGUNTAS DE REPASO 358 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 358 EJERCICIO EN EQUIPO: Afirmación de la confianza 358 INCIDENTE: Tres directores ejecutivos se oponen a la corriente 359 PROGRAMA CCA: El fomento de la confianza 360
Capítulo 13 Poder y política 365 Definición de poder 366 Comparación de liderazgo y poder 366 Bases del poder 367 Poder formal 367 • Poder personal 368
Dependencia: la clave del poder 369 El postulado general de dependencia 369 • ¿Qué crea la dependencia? 369
Tácticas de poder 370 El poder en los grupos: coaliciones 372 Hostigamiento sexual: poder desigual en el trabajo 373 Política: el poder en acción 374 Definición 375 • La realidad de la política 375
¿Mito o ciencia? “No es lo que conoces, sino a quién conoces” 377 Contenido
xv
Factores del comportamiento político 377 • Cómo responde la gente a la política organizacional 380 • Administración de las impresiones 381 • Ética del comportamiento político 384
El CO en las noticias: Entre los políticamente ineptos, la ignorancia es una dicha 385 Resumen e implicaciones para los administradores 386 PUNTO Y CONTRAPUNTO: Preparación de “tratos especiales” para “empleados especiales” 387 PREGUNTAS DE REPASO 388 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 388 EJERCICIO EN EQUIPO: Para comprender la dinámica del poder 388 INCIDENTE: Maldita sea si puedes; y si no, también 389 PROGRAMA CCA: Habilidades de solución creativa de problemas 390
Capítulo 14 Conflicto y negociación 395 Definición de conflicto 395 Transiciones en las ideas sobre los conflictos 396 La teoría tradicional 396 • La teoría de las relaciones humanas 396 • La teoría interaccionista 396
El CO en las noticias: Yahoo! Inc.: Sufriendo por una ausencia de conflictos 397 Conflictos funcionales o disfuncionales 397 El proceso del conflicto 398 Etapa I: Oposición o incompatibilidad potencial 398
¿Mito o ciencia? “El origen de la mayoría de los conflictos es la falta de comunicación” 400 Etapa II: Cognición y personalización 401 • Etapa III: Intenciones 401 • Etapa IV: Conducta 403 • Etapa V: Resultados 405
Negociación 407 Estrategias de negociación 408 • Proceso de negociación 410 • Temas de la negociación 411
Resumen e implicaciones para los administradores 414 PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los conflictos benefician a las organizaciones 417 PREGUNTAS DE REPASO 418 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 418 EJERCICIO EN EQUIPO: Intercambio de papeles y negociación 418 DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Es inmoral mentir y engañar en las negociaciones? 419 INCIDENTE: El trabajo en ThinkLink 420 PROGRAMA CCA: Negociar 420
xvi
Contenido
CUARTA PARTE • EL SISTEMA DE LA ORGANIZACIÓN 424
Capítulo 15 Bases de la estructura de la organización 425 ¿Qué es la estructura organizacional? 425 Especialización laboral 425 • Departamentalización 427 • Cadena de mandos 429 • Tramo de control 429 • Centralización y descentralización 430 • Formalización 431
El CO en las noticias: Pocos emprendedores entienden el tramo de control 431 Diseños organizacionales comunes 433 • La estructura simple 433 • Burocracia 434 • Estructura matricial 435
Nuevas opciones de diseño 436 Estructura por equipos 436 • La organización virtual 437 • La organización sin fronteras 438
¿Por qué difieren las estructuras? 440 Estrategia 440 • Tamaño de la organización 441 • Tecnología 442 • Entorno 443
¿Mito o ciencia? “La burocracia ha muerto” 444 Diseños organizacionales y conducta de los empleados 445 Resumen e implicaciones para los administradores 446 PUNTO Y CONTRAPUNTO: La tecnología cambia la forma de las organizaciones 448 PREGUNTAS DE REPASO 449 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 449 EJERCICIO EN EQUIPO: Figuras de autoridad 449 DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Sirven de algo los funcionarios de ética? 450 INCIDENTE: Conducirse según las reglas 450 PROGRAMA CCA: Delegación de autoridad y concesión de facultades 451
Capítulo 16 Diseño y tecnología del trabajo 455 Diseño y tecnología del trabajo 455 Procesos de mejora continua 456 • Reingeniería de procesos 457 • Personalización en masa 458
El CO en un mundo electrónico 459 ¿Qué es una organización electrónica? 459 • Implicaciones selectas para la conducta de los individuos 460 • Implicaciones selectas para la conducta de los grupos 461 • ¿Van a cambiar las organizaciones electrónicas las relaciones entre personas? 463
Marcos teóricos para analizar las tareas del trabajo 464 Teoría de los atributos de la tarea requerida 464 • Modelo de las características del trabajo 465 • Modelo del procesamiento de la información social 468
Contenido
xvii
¿Mito o ciencia? “Todos quieren un trabajo con retos” 468 Diseño del espacio de trabajo 469 Opciones de rediseño de trabajo 472 Rotación de puestos 472 • Ensanchamiento del trabajo 473 • Enriquecimiento del trabajo 473 • Repaso de los diseños basados en equipos 474
Opciones de horarios de trabajo 475 Horario flexible 475 • Trabajo compartido 476 • Teleconmutación 477
El CO en las noticias: El 11 de septiembre acrecentó el atractivo de la teleconmutación 478 Resumen e implicaciones para los administradores 479 PUNTO Y CONTRAPUNTO: Los puestos de trabajo se están volviendo obsoletos 480 PREGUNTAS DE REPASO 481 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 481 EJERCICIO EN EQUIPO: Analizar y rediseñar el trabajo 481 DISYUNTIVA ÉTICA: Supervisión de los trabajadores: ¿Cuánto es demasiado? 482 INCIDENTE: El trabajo en Bob’s, en Río 483 PROGRAMA CCA: Diseño de trabajos que motiven 483
Capítulo 17 Políticas y prácticas de recursos humanos 489 Prácticas de selección 489 Análisis de puestos 489 • Medios de selección 490
¿Mito o ciencia? “La primera impresión es la que cuenta” 493 Programas de capacitación y desarrollo 493 Tipos de capacitación 493 • Métodos de capacitación 495 • Capacitación formal individualizada para adaptarse al estilo de aprendizaje de cada empleado 496
Desarrollo de carrera 496 Evaluación del desempeño 498 Propósitos de la evaluación del desempeño 498 • Evaluación del desempeño y motivación 499 • ¿Qué evaluamos? 499 • ¿Quién debe evaluar? 500 • Métodos de evaluación del desempeño 502
El CO en las noticias: Aumenta la popularidad de las clasificaciones forzadas 504 Sugerencias para mejorar las evaluaciones del desempeño 504 • Cómo retroalimentación sobre el desempeño 506 • Cómo se hacen las evaluaciones de los equipos 507
El contacto obrero-patronal 507 Temas selectos de recursos humanos en el mundo 509 Selección 509 • Evaluación del desempeño 509
Manejo de la diversidad en las organizaciones 510 xviii
Contenido
Conflictos entre el trabajo y la vida personal 510 • Capacitación en la diversidad 511
Resumen e implicaciones para los administradores 513 Prácticas de selección 513 • Programas de capacitación y desarrollo 513 • Evaluación del desempeño 513 • Contacto obrero-patronal 514
PUNTO Y CONTRAPUNTO: Llegó el momento de abolir las evaluaciones del desempeño 515 PREGUNTAS DE REPASO 516 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 516 EJERCICIO EN EQUIPO: Evaluación del desempeño y retroalimentación 516 DISYUNTIVA ÉTICA: ¿Es inmoral amoldar el currículo? 517 INCIDENTE: ¿Es forma de dirigir una empresa? 517 PROGRAMA CCA: Capacidades para entrevistar 518
Capítulo 18 Cultura organizacional 523 Institucionalización: precursora de la cultura 524 ¿Qué es la cultura organizacional? 524 Definición 525 • El término cultura es descriptivo 525 • ¿Tienen las organizaciones una cultura uniforme? 525 • Culturas fuertes y culturas débiles 527 • Cultura o formalización 527 • Cultura organizacional y cultura nacional 527
¿Qué hace la cultura? 528 Funciones de la cultura 528 • Cultura como inconveniente 529
¿Mito o ciencia? “El éxito llama al éxito” 530 Crear y sostener una cultura 531 ¿Cómo empieza una cultura? 531 • Mantener con vida una cultura 531 • Resumen: cómo se forman las culturas 535
Cómo los empleados asimilan la cultura 535 Historias 535 • Ritos 536 • Símbolos materiales 537 • Lenguaje 538
Creación de una cultura organizacional ética 538 El CO en las noticias: Enron y la creación de una cultura inmoral 539 Creación de una cultura orientada al cliente 539 Variables fundamentales en la conformación de culturas orientadas al cliente 540 • Acción administrativa 540
Espiritualidad y cultura organizacional 542 ¿Qué es la espiritualidad? 542 • ¿Por qué la espiritualidad ahora? 542 • Características de una organización espiritual 543 • Críticas a la espiritualidad 544
Resumen e implicaciones para los administradores 545 PUNTO Y CONTRAPUNTO: No es posible cambiar las culturas organizacionales 546 PREGUNTAS DE REPASO 547 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 547 EJERCICIO EN EQUIPO: Califique la cultura de su salón de clases 547 Contenido
xix
INCIDENTE: ¿Trata GM de hacer lo imposible? 549 PROGRAMA CCA: Cómo interpretar la cultura de la organización 549
QUINTA PARTE • DINÁMICA DE LA ORGANIZACIÓN 554
Capítulo 19 Cambio organizacional y manejo del estrés 555 Fuerzas del cambio 556 Administración del cambio planeado 557 Resistencia al cambio 558 Resistencia individual 559 • Resistencia organizacional 561 • Cómo superar la resistencia al cambio 562 • La política del cambio 563
Enfoques sobre la administración del cambio organizacional 564 Modelo de tres etapas de Lewin 564 • Investigación de la acción 565 • Desarrollo organizacional 566
Temas contemporáneos del cambio para los administradores de hoy 570 El estimulo de la innovación 571
El CO en las noticias: ¿Concepto innovador o idea atolondrada? 572 Creación de una organización de aprendizaje 573 • Administración del conocimiento 575 • Manejo del cambio: está vinculado a la cultura 576
Estrés en el trabajo y su manejo 576 ¿Qué es el estrés? 577 • Para entender el estrés y sus consecuencias 578 • Orígenes potenciales del estrés 578 • Diferencias individuales 581 • Consecuencias del estrés 582 • Manejo del estrés 583
Resumen e implicaciones para los administradores 586 PUNTO Y CONTRAPUNTO: El manejo del cambio es una actividad episódica 587 PREGUNTAS DE REPASO 588 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRÍTICO 588 EJERCICIO EN EQUIPO: Poder y el cambio del entorno 588 INCIDENTE: Respuesta a las secuelas del 11 de septiembre 589 PROGRAMA CCA: Manejo de la resistencia al cambio 590
Apéndice A Historia del comportamiento organizacional 594 Primeros ejercicios 594 Adam Smith 594 • Charles Babbage 594 • Robert Owen 595
La era clásica 595 Administración científica 595 • Teoría administrativa 597 • Teoría estructural 598 • Teoría del “hombre social” 598
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Contenido
La era conductual 599 Nacimiento de “la oficina de personal” 599 • Nacimiento de la psicología industrial 599 • La Carta Magna de los trabajadores 599 • Relaciones humanas 600 • Teóricos de las ciencias de la conducta 601
El CO en la actualidad: una perspectiva contingente 603 Resumen 604
Apéndice B Investigación del comportamiento organizacional 606 Finalidad de la investigación 606 Terminología de la investigación 607 Evaluación de la investigación 608 Diseño de investigación 608 Estudio de casos 609 • Encuesta en campo 609 • Experimento de laboratorio 610 • Experimento de campo 611
Ética de la investigación 612 Resumen 612
Módulos de adquisición de habilidades 614 1. Disciplina eficaz 614 2. Cambio de actitudes 616 3. Interpretación de las emociones 617 4. Solución creativa de problemas 618 5. Fijación de metas 619 6. Formación de equipos eficaces 620 7. Escucha activa 621 8. Elección de un estilo de liderazgo eficaz 622 9. Fomento de la confianza 623 10. Cómo hacerse políticamente experto 625 11. Negociación 626 12. Delegar autoridad 627 13. Diseño de puestos que motiven 629 14. Entrevistas de selección 630 15. Interpretación de la cultura de una organización 631 16. Manejo de la resistencia al cambio 633 Índices 637 Índice de nombres 637 Índice de organizaciones 653 Índice glosado de materias (combinación de glosario e índice temático) 657
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