Contenido Prefacio xvii
Parte uno
Fundamentos del comportamiento organizacional 1 Capítulo uno La dinámica de la gente y las organizaciones 2
OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 2 Entender el comportamiento organizacional 3 Definición 3 Metas 4 Fuerzas 4 Características positivas del campo del comportamiento organizacional 6
Conceptos fundamentales 8 Naturaleza de la gente 8 Naturaleza de las organizaciones 10
Enfoques básicos de este libro 12 Enfoque de recursos humanos (de apoyo) 12
Enfoque de contingencia 13 Enfoque orientado a resultados 13 Enfoque de sistemas 14
Limitaciones del comportamiento organizacional 16 Sesgo conductual 16 Ley de los rendimientos decrecientes 17 Manipulación no ética de la gente 17
Retos continuos 18 Búsqueda de arreglos rápidos 18 Variación de ambientes 19 Confusión en las definiciones 19
Resumen 20 Repaso de términos y conceptos 20 Preguntas de repaso 20 Evalúe sus habilidades 21 Un incidente para reflexionar 22 Ejercicio vivencial 23 Generación de elementos de juicio de CO 24 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 25 Lo que leen los administradores 7 Lo que leen los administradores 11 En la práctica: Microsoft Corporation 15 Conexión causal 15 En la práctica: Armada de Estados Unidos 17
En la práctica: Wal-Mart, McDonald’s, Cargill y HP (Hewlett-Packard) 18 Consejos a los futuros administradores 19
Capítulo dos Modelos de comportamiento organizacional 26 OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 26 Un sistema de comportamiento organizacional 27 Elementos del sistema 27
Modelos de comportamiento organizacional 30 El modelo autocrático 33 El modelo de custodia 34 El modelo de apoyo 35 El modelo colegiado 37 El modelo de sistemas 38 Conclusiones sobre los modelos 39
Resumen 42 Repaso de términos y conceptos 42 Preguntas de repaso 43 Evalúe sus habilidades 43 Un incidente para reflexionar 44 Ejercicio vivencial 45 Generación de elementos de juicio de CO 45 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 46 En la práctica: Ikea Corporation 29 Conexión causal 34 En la práctica: IBM y 3M Co. 35 En la práctica: The Calvert Group 36 En la práctica: Nashville Bar Association 38 Un problema ético 39 En la práctica: Starbucks Coffee Co. 40 Administrar más allá de las fronteras 40 Consejos a los futuros administradores 42
Capítulo tres La administración de las comunicaciones 48 OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 48 Fundamentos de la comunicación 49 La importancia de la comunicación 50 El proceso de comunicación bidireccional 50 Problemas potenciales 53 Barreras para la comunicación 54 Símbolos de la comunicación 56 Imágenes 57 El impacto de las barreras en el proceso de comunicación 59
x Contenido
Comunicación descendente 59 Requisitos y problemas 60 Necesidades de comunicación 60 Instrucciones del puesto 61
Comunicación ascendente 62 Dificultades 62 Prácticas de comunicación ascendente 63
Otras formas de comunicación 65 La comunicación lateral 65 Redes sociales y comunicación electrónica 67
La comunicación informal 70 Características de la comunicación extraoficial 70 Rumores 71
Resumen 72 Repaso de términos y conceptos 73 Preguntas de repaso 74 Evalúe sus habilidades 74 Un incidente para reflexionar 76 Ejercicio vivencial 76 Generación de elementos de juicio de CO 77 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 78 Lo que leen los administradores 52 En la práctica: Montana Log Homes 53 Prácticas de comunicación global 55 En la práctica: Lake Superior Paper Industries 58 Un problema ético 61 En la práctica: Diamond Tool 62 En la práctica: McDonnell Douglas 63 La diversidad en las comunicaciones 64 En la práctica: Haworth Company 65 Lo que leen los administradores 68 Consejos a los futuros administradores 73
Cultura organizacional 92 Características de las culturas 93 Medición de la cultura organizacional 95 La comunicación y cambio de cultura 96
Sitios de trabajo divertidos 98 Resumen 100 Repaso de términos y conceptos 101 Preguntas de repaso 101 Evalúe sus habilidades 101 Un incidente para reflexionar 102 Ejercicio vivencial 103 Generación de elementos de juicio de CO 103 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 104 En la práctica: Ford Motor Company 81 En la práctica: Wipro Limited 85 Un problema ético 85 Conexión causal 88 En la práctica: Creative Training Techniques 90 En la práctica: National Bank of Georgia, Home Box Office y Lake Superior Paper Industries 92 Lo que leen los administradores 93 Conexión causal 93 En la práctica: General Mills Co. 94 En la práctica: U.S. Airways y America West 95 En la práctica: Motorola Company 98 En la práctica: Zappos, Inc. 99 Consejos a los futuros administradores 100
Parte dos
Motivación y sistemas de recompensas 105
Capítulo cuatro Los sistemas sociales y la cultura organizacional 79
Capítulo cinco Motivación 106
OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 79 Para comprender un sistema social 80
OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 106 Un modelo de motivación 108 Impulsos motivadores 109
Equilibrio social 81 Efectos funcionales y disfuncionales 81 Contratos psicológicos y económicos 81
La cultura social 83 La diversidad cultural 83 Los valores de la cultura social 84
Rol 85 Percepciones de roles 86 Mentores 87 Conflicto de roles 89 Ambigüedad de roles 89
Estatus 89 Relaciones de estatus 90 Símbolos de estatus 90 Fuentes de estatus 91 Significado del estatus 92
Motivación del logro 109 Motivación de afiliación 109 Motivación de poder 110 Aplicación administrativa de los impulsos 110
Necesidades humanas 110 Tipos de necesidades 110 Jerarquía de necesidades de Maslow 111 Modelo bifactorial de Herzberg 113 Modelo E-R-C de Alderfer 115 Comparación de los modelos de Maslow, Herzberg y Alderfer 115
Modificación de la conducta 116 Ley del efecto 116 Otras consecuencias 117 Programas de refuerzo 119 Interpretación de la modificación de la conducta 119
Contenido xi
Establecimiento de metas 119 Elementos del establecimiento de metas 120
El modelo de expectativas 122 Los tres factores 122 Cómo funciona el modelo 124 Interpretación del modelo de expectativas 125
El modelo de equidad 126 Interpretación del modelo de equidad 128
Interpretación de los modelos motivacionales 129 Resumen 130 Repaso de términos y conceptos 131 Preguntas de repaso 131 Evalúe sus habilidades 132 Interpretación de roles 133 Un incidente para reflexionar 134 Ejercicio vivencial 135 Generación de elementos de juicio de CO 135 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 136 Lo que leen los administradores 111 Conexión causal 115 En la práctica: Maurices Clothing Stores 116 En la práctica: Ladies Professional Golf Association 117 En la práctica: Blandin Paper Co., Pfeiffer Hamilton Publishers y Grandma’s Restaurants 118 En la práctica: Collins Food International 120 Conexión causal 121 En la práctica: Ripple River Motel 122 Conexión causal 122 Trabajadores temporales: otra forma de diversidad 126 Un problema ético 129 Consejos a los futuros administradores 130
Capítulo seis Evaluación y remuneración del desempeño 138 OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 138 Un programa completo 139 El dinero como medio para remunerar a los empleados 141 Aplicación de los modelos motivacionales 141 Consideraciones adicionales en el uso del dinero 144
Comportamiento organizacional y evaluación del desempeño 145 Filosofía de la evaluación 146 Entrevista de evaluación 147 Realimentación del desempeño 148
Sistemas de incentivos económicos 154 Propósitos y tipos 154 Incentivos que relacionan la retribución con el desempeño 154 Incentivos salariales 155 Participación de utilidades 157 Participación de ganancias 158 Salario basado en competencias 159
Resumen 160 Repaso de términos y conceptos 161 Preguntas de repaso 162 Evalúe sus habilidades 162 Un incidente para reflexionar 164 Ejercicio vivencial 164 Generación de elementos de juicio de CO 165 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 166 En la práctica: Lincoln Electric Company 140 Lo que leen los administradores 144 En la práctica: Wells Fargo Bank 145 Conexión causal 148 En la práctica: HCL Technologies 150 Lo que leen los administradores 151 Conexión causal 152 Un problema ético 153 En la práctica: Nucor Steel Co. 156 En la práctica: The Andersen Corporation 158 En la práctica: Turner Brothers Trucking 159 En la práctica: Tech Form Industries 160 Consejos a los futuros administradores 161
Parte tres
El liderazgo y el facultamiento para la toma de decisión (empowerment) 167 Capítulo siete El liderazgo 168 OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 168 La naturaleza del liderazgo 169 Administración y liderazgo 169 Rasgos de los líderes eficaces 170 La conducta del liderazgo 171 Flexibilidad situacional 173 La condición de seguidor 173
Enfoques conductuales sobre el estilo de liderazgo 174 Líderes positivos y negativos 174 Los líderes autocráticos, consultivos y participativos 175 Uso del líder de la consideración y estructura 176 La rejilla gerencial de Blake y Mouton 177
Enfoques contingentes sobre el estilo de liderazgo 178 Modelo de contingencia de Fiedler 178 El modelo de liderazgo situacional de Hersey y Blanchard 180 Modelo ruta-meta de liderazgo 180 Modelo de toma de decisiones de Vroom 183
Enfoques emergentes sobre el liderazgo 184 Neutralizadores, sustitutos y potenciadores del liderazgo 184 Entrenamiento (coaching) 186 Otros enfoques 187
xii Contenido
Resumen 187 Repaso de términos y conceptos 187 Preguntas de repaso 187 Evalúe sus habilidades 188 Un incidente para reflexionar 189 Ejercicio vivencial 189 Generación de elementos de juicio de CO 190 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 191 En la práctica: Rusia, S.A. 171 En la práctica: Southwest Airlines 172 Un problema ético 173 Qué leen los administradores 175 Conexión causal 175 Conexión causal 185 Consejos a los futuros administradores 186
Capítulo ocho Facultamiento y participación 192 OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 192 El facultamiento (empowerment ) y la participación 193 ¿Qué es el facultamiento? 193 ¿Qué es la participación? 194 ¿Por qué es popular la participación? 195
Cómo funciona la participación 196 El proceso participativo 196 Efecto sobre el poder de los administradores 198 Requisitos de la participación 199 Factores de contingencia 200
Programas de participación 203 Programas de sugerencias 204 Importancia de la calidad 205 Equipos autodirigidos 206 Planes de propiedad de los empleados 206
Consideraciones importantes en la participación 206 Beneficios de la participación 206 Limitaciones de la participación 207 Preocupaciones administrativas sobre la participación 207 Reflexiones finales 209
Resumen 209 Repaso de términos y conceptos 210 Preguntas de repaso 210 Evalúe sus habilidades 211 Un incidente para reflexionar 212 Ejercicio vivencial 212 Generación de elementos de juicio de CO 213 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 214 En la práctica: Xerox Corporation 196 En la práctica: University of Minnesota Duluth 198 En la práctica: Avon Products 202 Conexión causal 202 Un problema ético 204
En la práctica: AK Steel 207 Conexión causal 209 Consejos a los futuros administradores 210
Parte cuatro
Conducta individual e interpersonal 215 Capítulo nueve Actitudes del empleado y sus efectos 216
OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 216 La naturaleza de las actitudes del empleado 217 Satisfacción en el trabajo 218 Involucramiento con el puesto 220 Compromiso con la organización 221 Estados de ánimo del trabajador 221
Efectos de las actitudes del empleado 222 Desempeño del empleado 223 Rotación de personal 224 Ausentismo y retrasos 226 Robo 228 Violencia 228 Otros efectos 229
Estudio de la satisfacción en el trabajo 230 Beneficios de los estudios de satisfacción en el trabajo 230 Condiciones ideales de una encuesta 231 Uso de la información existente sobre satisfacción en el trabajo 231
Diseño y seguimiento de la encuesta 232 Tipos de preguntas de encuesta 233 Asuntos cruciales 233 Uso de la información de la encuesta 234 Uso de la Intranet de la empresa 236
Actitudes cambiantes del empleado 236 Resumen 237 Repaso de términos y conceptos 238 Preguntas de repaso 238 Evalúe sus habilidades 238 Un incidente para reflexionar 240 Ejercicio vivencial 240 Generación de elementos de juicio de CO 241 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 242 Lo que leen los administradores 221 Conexión causal 222 Un problema ético 223 En la práctica: Valero Energy, GE, Home Depot, SAS Institute, Genentech, NetApp, Boston Consulting Group 227 En la práctica: Drakenfeld Colors 228 En la práctica: Jeno’s Pizza 229 Conexión causal 230 Consejos a los futuros administradores 237
Contenido xiii
Capítulo diez Aspectos entre organizaciones e individuos 243
Capítulo once Conflicto, poder y políticas organizacionales 271
OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 243 Áreas de influencia organizacional legítima 244
OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 271 Conflicto en las organizaciones 272
Un modelo de legitimidad de la influencia organizacional 245 Conducta fuera del trabajo 245
Derechos a la privacidad 246 Políticas relacionadas con la privacidad 247 Dispositivos de vigilancia 247 Pruebas de honradez 248 Tratamiento de alcoholismo 248 Consumo de drogas 249 Pruebas genéticas 251 Discriminación 252
Disciplina 253 Calidad de vida laboral 254 Una justificación 254 Agrandamiento del puesto en contraste con enriquecimiento del puesto 255 Aplicación del enriquecimiento del puesto 256 Dimensiones centrales: enfoque de características del puesto 257 El enriquecimiento aumenta la motivación 259 Las señales sociales afectan las percepciones 259 Factores de contingencia que afectan el enriquecimiento 260
Responsabilidades individuales ante la organización 261 Ciudadanía organizacional 261 Pago de cuotas 262 Filtración de denuncias de conducta no ética 262 Confianza mutua 264
Resumen 265 Repaso de términos y conceptos 265 Preguntas de repaso 266 Evalúe sus habilidades 266 Un incidente para reflexionar 268 Ejercicio vivencial 268 Ejercicio vivencial 269 Generación de elementos de juicio de CO 269 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 270 En la práctica: Dairy Queen 247 En la práctica: Google 248 Conexión causal 248 En la práctica: Kozy Shack, Bates County Memorial Hospital y Microsoft 249 En la práctica: Atlas Powder Company 251 Un problema ético 251 En la práctica: R. F. White Company 252 En la práctica: St. Regis Paper Company 258 Conexión causal 262 Lo que leen los administradores 263 Consejos a los futuros administradores 265
La naturaleza del conflicto 272 Niveles de conflicto 273 Fuentes de conflicto 274 Efectos del conflicto 277 Un modelo de conflicto 278
Conducta asertiva 281 Facilitación de relaciones sin problemas 282 Reconocimiento 283
Poder y política 284 Tipos de poder 284 Efectos de las bases de poder 285 Política organizacional 286 Influencia y poder políticos 286
Resumen 290 Repaso de términos y conceptos 291 Preguntas de repaso 291 Evalúe sus habilidades 291 Un incidente para reflexionar 293 Ejercicio vivencial 293 Generación de elementos de juicio de CO 293 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 294 Lo que leen los administradores 274 Conexión causal 277 En la práctica: Southwest Airlines 277 Diversidad de preferencias 280 En la práctica: Merrill Lynch 284 Conexión causal 287 Un problema ético 288 Consejos a los futuros administradores 290
Parte cinco
Comportamiento de grupos 297 Capítulo doce Grupos formales e informales 298 OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 298 Dinámica de grupos 299 Tipos de grupos 299
Naturaleza de las organizaciones informales 300 Comparación entre las organizaciones informales y las formales 300 ¿Cómo surge la organización informal? 301 Estatus de miembros y líderes informales 301 Beneficios de las organizaciones informales 303 Problemas relacionados con las organizaciones informales 305 Supervisión de organizaciones informales 306 Influir en las organizaciones informales 307
Grupos formales 307 Comités 308
xiv Contenido
Factores de sistemas que se deben considerar 308 Enfoques estructurados 311 Resultados potenciales de los procesos de grupos formales 315 Consenso: un aspecto básico en los grupos de toma de decisiones 317 Debilidades de los comités 318
Resumen 321 Repaso de términos y conceptos 321 Preguntas de repaso 322 Evalúe sus habilidades 323 Un incidente para reflexionar 324 Ejercicio vivencial 324 Ejercicio vivencial 325 Generación de elementos de juicio de CO 325 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 326 Lo que leen los administradores 309 En la práctica: Unilever y KeyGene 310 Un problema ético 313 En la práctica: Lego y BMW 317 Conexión causal 318 La necesidad de diversidad en los grupos 320 Consejos a los futuros administradores 322
Capítulo trece Equipos y construcción de equipos 328 OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 328 Contexto organizacional de los equipos 329 Conceptos clásicos 329 Organización matricial 330
Trabajo en equipo 331 Ciclo de vida del equipo 331 Problemas potenciales de los equipos 333 Ingredientes de los equipos eficaces 335
Construcción de equipos 338 Necesidad de la construcción de equipos 338 El proceso 338 Aspectos específicos de la construcción de equipos 338 Habilidades útiles en la construcción de equipos 339 Características de los equipos maduros 341 Territorios individuales y espacios de equipos 341 Equipos autoadministrados 342 Equipos virtuales 345
Resumen 346 Repaso de términos y conceptos 347 Preguntas de repaso 347 Evalúe sus habilidades 347 Un incidente para reflexionar 348 Ejercicio vivencial 349 Generación de elementos de juicio de CO 350 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 351 Conexión causal 331 Lo que leen los administradores 336 En la práctica: General Electric 342 Dilemas éticos en los equipos 343
En la práctica: Orpheus Chamber Orchestra 344 En la práctica: Accenture 345 Consejos a los futuros administradores 346
Parte seis
El cambio y sus efectos 353 Capítulo catorce Administración del cambio 354
OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 354 Cambio en el trabajo 355 La naturaleza del cambio 355 Respuestas al cambio 356 Costos y beneficios 358
Resistencia al cambio 360 Naturaleza y efectos 360 Razones de la resistencia 361 Tipos de resistencia 362 Posibles beneficios de la resistencia 363
Aplicación exitosa del cambio 364 Liderazgo transformador y cambio 364 Tres etapas del cambio 366 Manipulación de las fuerzas 367 Creación de apoyo al cambio 368
Entender el desarrollo organizacional 371 Fundamentos de DO 371 Características del desarrollo organizacional 373 Intervenciones en muchos niveles 374 El proceso de desarrollo organizacional 375 Beneficios y limitaciones del DO 376
Resumen 376 Repaso de términos y conceptos 378 Preguntas de repaso 378 Evalúe sus habilidades 378 Un incidente para reflexionar 380 Ejercicio vivencial 380 Ejercicio vivencial 381 Generación de elementos de juicio de CO 381 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 382 Efectos de una fuerza laboral diversa en el cambio 359 Un problema ético 365 En la práctica: Johnsonville Foods 366 En la práctica: Planta de Oak Creek de Delphi Corporation 371 Lo que leen los administradores 372 Conexión causal 374 En la práctica: Roadway Express 375 Consejos a los futuros administradores 377
Capítulo quince Estrés y orientación 384 OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 384
Contenido xv
Estrés de los empleados 385 Qué es el estrés 385 Efectos extremos del estrés 386 Causas de estrés 390 Causas del estrés relacionadas con el puesto 391 Frustración 392 Estrés y desempeño laboral 393 Vulnerabilidad al estrés 395 Enfoques del manejo del estrés 396
Orientación a empleados 398 ¿Qué es la orientación? 398 Necesidad de orientación 399 Qué hace la orientación 399 El rol de orientador del administrador 401
Tipos de orientación 402 Orientación directiva 402 Orientación no directiva 402 Orientación participativa 405 Una perspectiva de contingencia 405
Resumen 406 Repaso de términos y conceptos 406 Preguntas de repaso 407 Evalúe sus habilidades 407 Un incidente para reflexionar 408 Ejercicio vivencial 409 Generación de elementos de juicio de CO 410 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 411 Lo que leen los administradores 388 En la práctica: Rhino Foods y Quaintance-Weaver Restaurants 389 Conexión causal 389 En la práctica: Servicio Postal de Estados Unidos 390 En la práctica: Polaroid Corporation 399 Un problema ético 403 Consejos a los futuros administradores 406
Parte siete
Aspectos emergentes del comportamiento organizacional 413 Capítulo dieciséis Comportamiento organizacional en distintas culturas 414
OBJETIVOS DEL CAPÍTULO 414 Condiciones que afectan las operaciones multinacionales 416 Condiciones sociales 416 Condiciones éticas y legales 417 Condiciones políticas 419 Condiciones económicas 419 Diferencias individuales 420
Administración de una fuerza laboral internacional 421
Barreras a la adaptación cultural 422 Superación de las barreras a la adaptación cultural 425
Productividad y contingencias culturales 428 El reto de lograr la productividad 428 Contingencias culturales 429
Comunicación transcultural 432 Administradores transculturales 432
Resumen 433 Repaso de términos y conceptos 434 Preguntas de repaso 434 Evalúe sus habilidades 434 Un incidente para reflexionar 436 Ejercicio vivencial 436 Generación de elementos de juicio de CO 437 Cultive el pensamiento crítico y sus habilidades de reflexión 438 En la práctica: Fluor Corporation 418 Un problema ético 418 En la práctica: Air France 419 Conexión causal 427 En la práctica: Planta de Toyota y General Motors en Fremont 429 Lo que leen los administradores 430 Consejos a los futuros administradores 433
Parte ocho
Problemas de caso 441
Introducción 443 1. Equipo de trabajo en un ambiente virtual 444 2. El hospital de enseñanza 447 3. Creative Toys Company 452 4. Eastern International Food Service Corporation 455 5. Goodman Company 458 6. Falcon Computer 464 7. Consolidated Life 466 8. Video Electronics Company 471 9. Elite Electric Company 474 10. La operación Patterson 480 11. TRW-Oilwell Cable Division 484 12. El despido 491
Apéndice A Plan de desarrollo personal 496 Apéndice B Consejos prácticos para los futuros administradores 498 Referencias 504 Glosario 519 Índice onomástico 533 Índice analítico 535