Page 1

Call Centre Charter    2012 

Contents   1. Working Time and Workload ................................................. 3    2. Health & Safety ...................................................................... 4    3. Equality ................................................................................... 5    4. Pay and Benefits ..................................................................... 6    5. Targets and Performance Management ............................... 7    6. Representation ....................................................................... 8    7. General ................................................................................... 9    Jargon Buster ........................................................................ 10   


On Saturday  12th  November  2011  the  Communications  Workers’ Union held its first Call Centre Forum in Jury’s Croke  Park Hotel in Dublin.    Organised  to  mark  UNI  Global  Union’s  annual  Call  Centre  Action  Month,  the  event was intended to bring call centre workers from all parts of the country  and  industry  together  to  discuss  how  they  could  help  improve  their  working  lives.    Large numbers of decent Irish jobs are being ‘off‐shored’ and those jobs that  remain  are  under  increasing  pressure  for  ever  greater  productivity.  This  pressure  causes  innumerable  problems  for  workers  including  unreachable  targets,  poor  work‐life  balance  and  the  stress  and  health  issues  that  result.  The CWU believes that call centre workers are no different to any other and  deserve  to  be  treated  with  dignity  and  respect  in  the  workplace.  The  aim  of  the Call Centre Forum was to develop strategies that encourage call centres to  operate to the principles of decent work for all employees.    Participants were asked to build a ‘Call Centre Charter’. Every aspect of work  in  the  contact  centre  industry  was  covered.  Breaks  and  leave,  pay  and  benefits, targets and health and safety were all discussed. The purpose of this  exercise  was  not  simply  to  talk  about  existing  laws,  it  was  about  the  ideal  conditions that we would all hope to work under in a call centre environment.    All these standards are compiled into this Charter for call centre working. This  document  can  be  used  to  engage  with  employers  to  adopt  these  best  practices  and  to  recognise  where  there  is  room  for  improvement  in  workplaces. 


1. Working Time and Workload     Full compliance with Organisation of Working Time Act (OWT)     Adequate break times and rest periods     Clear  policies  on  Maternity  leave/  Parental  leave/  Carer’s  leave/  Force Majeure     In  the  interest  of  equality,  employers  to  provide  Paternity  leave  for  new fathers     Consideration  to  be  given  to  employees’  circumstances:  Compassionate leave/ Honeymoon leave/ Time in Lieu/ Flexi‐time     Adequate  notice  of  shifts  (minimum  one  month).  Call  centre  staff  must be able to balance the needs of their personal and working lives  to allow for childcare, rest and recreation     The ability to carry forward Annual leave and realistic consultation on  when leave can be taken     Work‐life balance taken into account: career breaks, unpaid leave and  term time     Comprehensive sick leave policy     Sufficient staffing levels to ensure:  - That customer satisfaction levels can be effectively managed  - Time available for training, team briefings and meetings  - Leave and other absences are suitably covered  - That employees can balance work, family commitments and  recreation 


2. Health & Safety     Application of all applicable Health and Safety standards, including:  - Eye tests  - Glasses  - Suitable equipment  - Regular Visual Display Unit (VDU) breaks  - Appropriate lighting and heating, availability of fresh air  - Cleanliness     Adequate  time  for  non‐call  actions  to  be  factored  into  targets,  including:  - Administrative tasks  - Bathroom breaks  - Getting a glass of water  - System issues     To  tackle  the  issues  of  stress  and  bullying,  a  Dignity  at  Work  policy  should be put in place     Training at induction and refresher courses in stress management and  bullying & harassment policies     Equipment to meet best practice standards:  - Comfortable, adjustable seating  - Ergonomic workstations  - Volume restricted telephone equipment  - Regularly maintained headsets     Training and release for Health & Safety Reps in the workplace     Facilities  for  the  election  of  Health  &  Safety  Reps  should  be  made  available 


3. Equality*     No discrimination on any of the nine grounds:  ‐ gender  ‐ marital status  ‐ family status  ‐ sexual orientation  ‐ religion  ‐ age  ‐ race  ‐ member of traveller community  ‐ disability     Equal  treatment  and  respect  for  agency,  part‐time,  and  fixed‐term  workers     Comparable  work  should  attract  comparable  benefits,  for  example  access to sick leave for agency/ part‐time workers     Where  possible,  permanent  full‐time  positions  should  be  offered  to  agency/ part‐time workers     Equal access to training for all workers                      *  The  CWU  offers  Equality  Representative  training  to  members  who  can  assist with equality related matters 


4. Pay and Benefits     Comparable  wages  and  benefits  for  equivalent  work  (i.e.  agency  workers)     Premium payments for nights and weekends (shift allowance)     Clearly defined premium for Sunday working     Emphasis on salary over bonuses, as bonuses are more vulnerable to  cuts     Service leave – longer service should equal longer leave     Incremental salary benefits for longer service     Access to paid Sick leave     Paid Maternity leave     Redundancy – negotiated redundancy packages 


5. Targets and Performance Management     Targets must be fair and reasonable  - SMART targets: Specific, Measureable, Action‐based, Realistic,  and Time‐based  - Set  at  an  achievable  level  for  minimums  and  for  bonuses/  commission     Employees should be consulted to give input when targets are being  set     All targets and any changes must be communicated to workforce     Performance  management  should  be  designed  to  improve  worker  performance  and  to  provide  better  service  to  customers,  not  to  punish or manage‐out employees     Support,  coaching,  and  counselling  should  be  offered  to  improve  performance     Adequate  and  on‐going  training  given  to  be  familiar  with  role,  all  operational systems, new technologies/ processes etc     Opportunity  to  address  any  issues  prior  to  being  placed  on  a  Performance Improvement Plan (PIP)     Performance reviews and PIPs should factor in any issues that might  affect reaching targets but which are outside of employee control, i.e.  technical  problems,  personal  circumstances,  weather,  difficult  customers, customer satisfaction, etc 


6. Representation     Recognition of all employees’ right to join trade unions     Right of trade unions to represent workers in:  - Collective bargaining  - Grievance & Disciplinary procedures  - Settlement of disputes  - Negotiations  and  consultations  in  all  matters  affecting  jobs  and training     Workers’  representatives  must  not  be  discriminated  against  and  full  access  to  all  workplaces  necessary  to  enable  them  to carry out  their  representation functions     Develop  positive  working  relationships  with  union  and  work  to  develop good communication of events in the company (i.e. changes  in policy)     Time off for union activities and access to facilities if needed     Space in workplace for noticeboard     Internet  access  to  trade  union  website  to  ensure  access  to  vital  information relevant to their rights at work 


7. General    The CWU believes that all workers are entitled to:     Respect and dignity in the workplace     Fair representation and treatment     A strong voice for employees     Control, ownership, and pride in their work 


Jargon Buster    Agency Worker  Workers  engaged  through,  or  by,  an  employment  agency  or  bureau  and  supplied  to  a  hiring employer on a temporary basis. Some agencies employ their workers directly and  should therefore provide their staff with a contract of employment.    Casual Worker  There  is  no  definition  of  'casual  employees'  in  employment  law  in  Ireland.  In  reality,  casual workers are on standby to do work as required without fixed hours or attendance  arrangements. However, these workers are employees, for employment rights purposes.    Collective Bargaining  A process of negotiation between an employer and a trade union representing a group  of employees to settle pay and other terms and conditions of employment.    Disciplinary Hearing  A  formal  hearing  organised  by  your  employer  where  you  are  required  to  attend  and  answer for alleged unsatisfactory performance/ behaviour. You should only attend this  meeting with trade union representation, which you are entitled to.    Discrimination  Treating someone unfairly for reasons other than their ability to do their job. The nine  grounds for discrimination as stated in the Employment Equality Act 2004 are: Gender,  Marital  status,  Family  status,  Sexual  orientation,  Religion,  Age,  Disability,  Race,  and  membership of the Travelling community.    Fixed Term Contract  A contract of employment that expires on a date specified in the contract.    Force Majeure Leave  An employee is entitled to leave with pay from his or her employment for urgent family  reasons, owing to the injury or illness of ‐ a child or adoptive child of the employee; The  spouse of the employee, or a person with whom the employee is living as husband or  wife;  A  person  to  whom  the  employee  is  ‘in  loco  parentis’;  A  brother  or  sister  of  the  employee;  A  parent  or  grandparent  of  the  employee;  Persons  in  a  relationship  of  domestic  dependency,  including  same  sex  partners.  If  a  member  of  your  close  family  dies  you  have  no  entitlement  to  force  majeure  leave.  Other  compassionate  leave  not  covered by force majeure leave will depend on your employment contract, custom and  practice within your workplace or the employer's discretion.    Grievance Procedure  A formal way of resolving a problem you have at work. There is a minimum statutory  procedure which should be followed if your employer does not have a policy of their  own. Many good employers, however, will have their own policy which goes further  than the minimum. You have the right to be accompanied by a colleague or a union  representative in a grievance hearing.   


Harassment Offensive, bullying, threatening or otherwise inappropriate behaviour by a manager or  colleague.    Maternity Leave  Time off work for pregnancy/ childbirth. Currently 26 weeks. You are entitled to a social  welfare payment while on maternity leave. The minimum weekly payment is €230.30 up  to  a  maximum  of  €280.  You  are  also  entitled  to  take  a  further  16  weeks’  additional  maternity  leave,  but  this  period  is  not  covered  by  Maternity  Benefit,  nor  is  your  employer obliged, unless otherwise agreed, to make any payment during this period.    Night Workers  Normally work at least 3 hours of their daily working time at night or the annual number  of hours worked at night equals or exceeds 50% of annual working time. Night is defined  as the period between midnight and 7am the following day.    Parental Leave  The mother and father of a child are entitled to fourteen weeks unpaid parental leave in  separate blocks of a minimum of six continuous weeks. Time spent on parental leave can  be used to accumulate your annual leave entitlement.    Paternity Leave  Paternity  leave  is  not  recognised  in  employment  law  in  Ireland.  In  other  words,  employers are not obliged to grant male employees special paternity leave (either paid  or  unpaid)  following  the  birth  of  their  child.  However  some  unionised  employers  in  Ireland do provide a period of paid leave from work for male employees following the  birth or adoption of their child.    Redundancy  Generally  a  redundancy  situation  arises  if  your  job  ceases  to  exist  and  you  are  not  replaced. The reasoning for the redundancy situation could be the financial position of  the  firm,  lack  of  work,  reorganisation  within  the  firm  or  it  may  be  closing  down  completely.    Representation  You have the legal right to trade union representation at grievance and/ or disciplinary  hearings.    Union Recognition  When  an  employer  agrees  that  their  employees  can  be  represented  collectively  by  a  trade union.    Victimisation  Being unfairly singled out for bad treatment of some kind. This is quite likely to be illegal  because of the grounds chosen to single you out (for example because of your race or  because of your trade union activities) and because your employer owes you a general  duty of care.    Working Time Act 1997  Legislation to ensure workers have adequate time off and rest periods. 


As a  Union  with  vast  experience  in  the  telecoms  and  call  centre  industries,  the  CWU  is  familiar  with  the  challenges  facing workers and has a proven track record in representing  members’  interests.  In  recognition  of  the  unique  challenges  facing  this  group  of  workers  and  given  that  it  is  fastest  growing  section  of  the  CWU  we  have  a  dedicated  website  which can be accessed here 


Communications Workers’ Union  William Norton House 

Tel: 01 866 3000   Fax: 01 866 3099 

575‐577 North Cicular Road 

Email:   Web: 

Dublin 1 

Facebook: CWU Ireland 

Call Centre Charter  

call centre action month

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you