EDITOR'S NOTE บทบรรณาธิการ
คิด เผือ่ อนาคต นับเป็นเรือ่ งง่ายดายกว่ามาก ถ้าการผลิตสินค้าหรือบริการสักอย่างจะเป็นไปเพือ่ ตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าในวันนี้ แต่เรื่องราวกลับต่างไปสิ้นเชิงหากจำ�เป็นต้องคิดและสร้างสินค้าสำ�หรับวันพรุ่งนี้ และจะยิ่ง เป็นเรื่องยากขึ้นไปอีก เมื่อการสร้างสินค้าหรือบริการของวันพรุ่งนี้นั้นเป็นไปเพื่อรองรับชีวิตประจำ�วันของ ผู้คนจำ�นวนมาก เรื่องง่ายๆ อย่างเช่น เมื่อเรานั่งอยู่ที่บ้าน เปิดเว็บไซต์เพื่อสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ จ่ายเงินผ่านบัตรเครดิต ต่อจากนัน้ ก็รอเวลาทีพ่ สั ดุจะถูกนำ�มาส่งทีห่ น้าบ้าน เพือ่ ว่าเราจะได้เปิดกล่องและชืน่ ชมกับของทีอ่ ยากได้ ขัน้ ตอน ง่ายๆ เช่นนี้ ล้วนผ่านการไตร่ตรองอย่างเป็นระบบเพื่อสร้างประสิทธิภาพของงานบริการ ที่ทั้งสะดวกสบาย สอดคล้องกับวิถีชีวิตยุคใหม่ ง่ายต่อการตัดสินใจและย่นระยะเวลาในการทำ�ธุรกรรม พร้อมๆ กันนั้นยังต้อง สร้างความประทับใจ ช่วยยกระดับคุณภาพชีวิต ตลอดจนเพิ่มระดับคุณภาพด้านรายได้ของธุรกิจด้วย ลองมาสำ�รวจเรือ่ งง่ายๆ นีข้ อง Amazon.com เว็บไซต์สง่ั ซือ้ สินค้าออนไลน์ทไ่ี ด้รบั ความนิยมเป็นอันดับ หนึ่งของโลก ที่ต้องคิดอย่างถี่ถ้วนเพื่อเนรมิตให้คำ�สั่งซื้อที่ลอยไปในอากาศนั้นเป็นจริง นอกเหนือจากการ วางระบบฐานข้อมูลลูกค้า ระบบบัญชีสนิ ค้า และระบบธุรกรรมทัง้ หมดทีอ่ ยูบ่ นโลกออนไลน์แล้ว งานหลังบ้าน จำ�นวนมหาศาลที่ไม่มีใครเห็นก็คือ การวางระบบโลจิสติกส์ที่เข้มข้น อเมซอนมีศูนย์กระจายสินค้ากว่า 80 แห่งทั่วโลก บางแห่งมีโกดังสินค้าขนาดใหญ่กว่า 100,000 ตารางเมตร และทุกแห่งมีระบบฐานข้อมูลอัจฉริยะ ที่สามารถตรวจสอบสถานะของสินค้าคงคลังได้อย่างแม่นยำ� ดังนั้น ทันทีที่ได้รับคำ�สั่งซื้อออนไลน์จากลูกค้า อเมซอนจะทำ�การตรวจสอบที่คลังสินค้าเป็นอันดับแรก หากไม่พบ บริษัทจะตรวจสอบไปยังผู้ขายในท้องถิ่น อีกต่อหนึ่ง ซึ่งในขณะนั้นระบบจะบอกลูกค้าได้ทันทีว่ามีสินค้าอยู่ในสต๊อกหรือไม่ หากไม่มีจะทำ�การสั่งซื้อ ได้อีกครั้งเมื่อใด หรือสามารถสั่งจองล่วงหน้าได้อย่างไร ซึ่งในกรณีที่มีสินค้าในสต๊อกหรือมีการรับสินค้าจาก บริษัทผู้ขายในท้องถิ่นมาแล้ว อเมซอนจะทำ�การบรรจุหีบห่อบนสายพานความยาวหลายกิโลเมตรภายใน ศูนย์กระจายสินค้าขนาดใหญ่ โดยไม่มกี ารคัดแยกว่าเป็นสินค้าประเภทไหน ขนาดใด หรือราคาเท่าไหร่ แต่ใช้ หลักเกณฑ์เดียวในการส่งสินค้า นัน่ คือ สินค้าตัวไหนมาก่อน ส่งก่อน ซึง่ นอกจากจะรวดเร็วแล้ว บรรจุภณั ฑ์ ที่นำ�ส่งถึงลูกค้าก็ยังผ่านการคิดค้นมาเป็นอย่างดีในรูปแบบของกล่องกระดาษขนาดกะทัดรัด ใช้งานง่าย ไม่ต้องตัดแปะกระดาษกาวให้ยุ่งยากจนเป็นที่ถูกใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก มุมมองของการคิดอย่างรอบด้านตั้งแต่ต้นจนจบ หรือที่จริงแล้วเกิดขึ้นก่อนที่จะลงมือสร้างสินค้าหรือ บริการ และดำ�เนินมาจนถึงกระบวนการส่งมอบความพึงพอใจแก่ลกู ค้านี้ ได้รบั การขยายความอย่างเป็นระบบ ด้วยศาสตร์ความรู้ที่เรียกว่า “การออกแบบบริการ (Service Design)” เพื่อเป้าหมายในการสร้าง “คุณภาพ ของการบริการ” ให้แก่ผคู้ นในสังคม เรือ่ งราวของอเมซอนกำ�ลังบอกว่าองค์ความรูน้ ส้ี �ำ คัญยิง่ เมือ่ รูปแบบธุรกิจ ต้องปะทะกับลูกค้า และการออกแบบบริการจะช่วยให้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการมีความ ราบรื่นมากขึ้น ส่วนภาครัฐในหลายประเทศก็ต่างให้ความสำ�คัญกับการสร้างบริการสาธารณะที่มีคุณภาพทั้ง โรงพยาบาล แหล่งเรียนรู้ และระบบขนส่งมวลชนแทบทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นในสนามบิน สถานีรถไฟ หรือกระทั่งเส้นทางจักรยาน เพราะปัจจุบันกลุ่มประเทศในยุโรป สหรัฐฯ ญี่ปุ่น และจีน ก็ล้วนแต่เชื่อมต่อ และได้ใช้ประโยชน์จากการออกแบบบริการแทบทั้งสิ้น ดังนั้น ครั้งต่อไปที่คุณเดินทาง คุณอาจพบว่าแค่ป้ายบอกทางที่ดีก็ล้วนมาจากการคิดที่รอบด้านเพื่อ ช่วยให้การเดินทางของคุณดีขึ้นนั่นเอง อภิสิทธิ์ ไล่สัตรูไกล บรรณาธิการอํานวยการ กุมภาพันธ์ 2556
l
Creative Thailand
l5