LE DOSSIER DROITS DES USAGERS La qualité, comme droit des usagers Chaque usager a le droit à une prise en charge et un accompagnement individualisé de qualité, favorisant son développement, son autonomie, son intégration sociale, adaptés à son âge et à ses besoins et respectant son consentement éclairé qui doit systématiquement être recherché lorsque la personne est apte à exprimer sa volonté et à participer
à la décision. À défaut, il faut rechercher celui de son représentant légal. Comme la notion de qualité est un peu suspendue dans l’air et est souvent relative, parlons de la qualité du service rendu qui est plus objectivable. Comment évaluer la qualité de service que la personne reçoit est évidemment toute une question, mais quels que soient le niveau et la pertinence du socle ou modèle utilisé pour l’évaluation, la qualité de service se joue et se déjoue, principalement, dans les relations avec les personnes accompagnées.
« Si personne ne me demande ce qu’est le temps, je le sais; si je cherche à l’expliquer à quelqu’un, je ne le sais plus » Saint-Augustin
On pourrait dire exactement la même chose de la qualité. Cela favorise évidemment toutes les formes possibles de confusion, d’instrumentalisation, voire de manipulation. Ainsi, dans la sphère des services de santé et services sociaux, elle est souvent traduite de manière très réductrice dans des démarches «qualité» ou évaluatives qui donnent naissance à des phrases creuses pavées de bonnes intentions comme celle-ci qu’on trouve dans la nouvelle gamme de services DI-TSA-DP qui est présentée comme : «une transformation attendue (…) afin d’offrir le bon service, au bon moment pour la bonne personne en 24
