LEAN KUNDSERVICE
inbjudan till konferens i Stockholm den 28-29 november 2011 PR AKTIK FA L L MODERATOR
Lean som stöd för: • Nöjdare medarbetare • Ökat kundvärde • Stärkt konkurrenskraft
Joakim Thörn Nordea Cards Linda Bengts Salus Ansvar Eva Roth GoExcellent Maria Andersson Trygg-Hansa Ann-Kristin Sjöström Martin Schneider AstraZeneca Kristina Almström LE ANEX P E RT E R Implement Anders Hugnell
PÅ KONFERENSEN FÅR DU LÄRA DIG:
Fujitsu Andreas Bohlin
• Hur du bygger dina flöden med kunden i fokus
WO R KS H O P
• Lokalisera förbättringsmöjligheter på din kundserviceavdelning
Acando Jeanette Hultin Juliusson Niklas Ansgariusson
EFFEKTIVITET
• Hur du motiverar dina medarbetare att jobba Lean
–
KUNDVÄRDE
–
N Ö J D A M E D A R B E TA R E
LEAN KUNDSERVICE Stockholm den 28-29 november 2011 På konferensen Lean Kundservice får du praktiska verktyg för att tillämpa Lean på din kundserviceavdelning. Många företag är idag medvetna om att effektivitet, kvalitet och engagemang hos den egna kundservicen är en maktfaktor. Men det är inte alla företag som vet hur man når dit. Kundserviceavdelningen är en kanal med många möjligheter. Hur många andra i ett företag kommunicerar med 100 kunder per dag? Har du redskapen för att utnyttja detta?
Med Lean kan ni minska vänte- och handläggningstiderna, öka effektiviteten, få nöjdare medarbetare och på så sätt stärka er konkurrenskraft. Konferensen Lean kundservice ger dig möjlighet att ta del av framgångsrecept från några av Sveriges ledande företag som lyckats med sitt Lean-arbete. DU FÅR LÄRA DIG: • De viktigaste nycklarna för ett framgångsrikt Lean-arbete • Hur Lean ger dig en mer konkurrenskraftig kundservice • Hur du mäter resultaten som förändringsarbetet gett DU FÅR LYSSNA TILL: Lean-verktyg för en effektivare kundservice Linda Bengts, Lean Coordinator, Nordea Cards AstraZenecas resa mot en Lean kundservice Kristina Almström, Lean Coach, AstraZeneca Making Lean stick – så skapar du som ledare rätt förutsättningar och engagemang Ann-Kristin Sjöström, Lean Business Partner Martin Schneider, Inbound Manager, Trygg-Hansa
På konferensen Lean Kundservice får du lyssna till företag som lyckats med implementeringen av Lean och höra till de resultat som uppnåtts. Du får många nyttiga lärdomar och verktyg som du kan omsätta i din egen verksamhet.
Varmt välkommen på en högaktuell konferens. Här ges du förutsättningar för att lyckas med Lean!
Y N Projektledare
LEAN KUNDSERVICE
bokning@conductive.se
08-670 84 80
LEAN KUNDSERVICE MÅNDAG 28 NOVEMBER 2011
09:00 Registrering med kaffe och smörgås 09:30 Projektledare Yaminna Nefzi, Conductive, och moderator Joakim Thörn hälsar välkommen Moderators inledningsanförande Joakim Thörn är passionerad onliner och föreläsare. Han kallas gärna för kundservicenörd och har över 15 års erfarenhet från branschen, bland annat som VD för Bright. Idag arbetar Joakim med att hjälpa nordiska kundserviceenheter till framgång. 09:45 Hur använder du Lean som strategi? • Vad är Lean och varför bör du jobba Lean i kundservice? • Lean-principerna i kundservice – var börjar jag? • De viktigaste nycklarna för ett framgångsrikt Lean-arbete Anders Hugnell Seniorkonsult Implement 10:30 Bensträckare med frukt 10:40 Anders Hugnell fortsätter 11:30 Lunch 12:30 Lean ärendehantering gav Salus Ansvar effektivare skadehandläggning och gladare personal • Vad kan vi förvänta oss av våra kundservicemedarbetare? • Den personliga kundkontakten som underlättade vår ekonomiska prognos • Standardiseringen som gav medarbetarna kontroll Eva Roth Chef personskador Salus Ansvar 13:30 Bensträckare 13:40 Så bygger ni flöden med kunden i centrum • Så kortade vi ner väntetiden för SL:s kunder • Hitta och eliminera flaskhalsarna • Medarbetarnas engagemang som framgångsfaktor Maria Andersson Kundservicechef för uppdragsgivaren SL Contact Center GoExcellent 14:40 Eftermiddagskaffe 15:00 Lean-verktyg för en effektivare kundservice • Så hanterar vi bemanningsfrågan ur ett Lean-perspektiv • Hur motiverar vi våra medarbetare att jobba Lean? • Så strukturerar vi våra dagliga möten för att vara säkra på att prioritera rätt saker Linda Bengts Lean Coordinator Nordea Cards 16:00 AstraZenecas resa mot en Lean kundservice • Så förberedde vi oss för att bli en Lean kundservice • Stegen vi tog för att säkerställa en smidig övergång • Ett halvår med Lean – här är vi nu Kristina Almström Lean Coach AstraZeneca 17:00 Konferensens första dag avslutas LEAN KUNDSERVICE
bokning@conductive.se
08-670 84 80
TISDAG 29 NOVEMBER 2011
09:00 Jobba smartare i era processer med Lean! • ”Varför?” Frågan som tåls att ställas flera gånger • Vad är det vi egentligen bör mäta för att vara effektiva? • Värdeflödesanalys – var i vår process hittar vi ”waste”? Andreas Bohlin Lean Principal Fujitsu 10:00 Förmiddagskaffe 10:20 Andreas Bohlin fortsätter 11:20 Bensträckare 11:30 Making Lean stick – så skapar du som ledare rätt förutsättningar och engagemang • Hur skapar du förutsättningar för ständiga förbättringar? • Så går du från verktyg till förhållningssätt • Vad händer när de stora förbättringsprojekten är genomförda? • Vad krävs för att lyckas som ledare på individ- och gruppnivå och hur motiverar man andra att förändras? Ann-Kristin Sjöström Martin Schneider Lean Business Partner Inbound Manager Trygg-Hansa Trygg-Hansa 12:30 Konferensen avslutas. Deltagarna lämnar in sina utvärderingar 12:30 Lunch för workshopens deltagare 13:30-16:30 Separat bokningsbar workshop Implementering av Lean på kundservice – viktiga förberedelser och 1:a steg Under ledning av Jeanette Hultin Juliusson och Niklas Ansgariusson, Senior Lean Consultants, Acando
Besök vår hemsida www.conductive.se för erbjudanden om hotell till förmånliga priser.
TID & PLATS
ANMÄLAN
Konferens 28-29 november 2011 Workshop 29 november 2011 Rica Hotel Stockholm Slöjdgatan 7, Stockholm
Telefon Bokningslinje 08-670 84 80 Internet www.conductive.se Mail bokning@conductive.se Telefax 08-670 84 81
PRIS
Offentlig sektor Konferens Workshop Privat sektor Konferens Workshop
Före 9 sep 8 950 kr 2 950 kr
Före 28 okt 9 950 kr 3 450 kr
Efter 28 okt 10 950 kr 3 450 kr
12 950 kr 3 500 kr
13 950 kr 4 000 kr
14 950 kr 4 000 kr
Konferenskod Con386
I konferenspriset ingår kaffe, lunch och dokumentation. För deltagare på workshop/fördjupning ingår även lunch dag två. Obs! Alla priser är exkl. moms. Angivna rabatter kan ej kombineras med andra erbjudanden. Förbehåll Vi reserverar oss för förändringar i programmet, prisändringar och möjlighet att ställa in planerad konferens. Avbokning och överlåtelse Om du får förhinder och inte kan deltaga kan du alltid överlåta din plats till en kollega. Du kan också få pengarna tillbaka för redan betald deltagarplats förutsatt att din skriftliga avbokning är oss tillhanda senast 3 veckor före konferensdatum. För fullständiga avbokningsregler se vår hemsida www.conductive.se
LEAN KUNDSERVICE
bokning@conductive.se
08-670 84 80
t k
LEAN KUNDSERVICE
TISDAG 29 NOVEMBER 2011 13:30-16:30
Implementering av Lean på kundserviceavdelningen – viktiga förberedelser och 1:a steg
WORKSHOP
TISDAG 29 NOVEMBER 2011
I anslutning till det som du har lärt dig under konferensen får du under denna workshop möjlighet att ytterligare fördjupa förståelsen för hur du förbättrar den egna kundserviceavdelningen. Du får arbeta med praktiska exempel som kan omsättas direkt i din vardag. Den här workshopen lär dig hur du fort kan skörda frukten av förändringsarbetet och påvisa det resultat och den effektivisering arbetet ger. Får man Lean att fungera har man en verksamhet och arbetsmiljö som ständigt förbättras och blir lönsammare. Vill du att din verksamhet ska bli mer effektiv och få nöjdare kunder och medarbetare? Missa då inte denna workshop. Du får lära dig: • • • • • • • •
Vilka förberedelser krävs i organisationen? Var börjar du? Hur avgränsar du en satsning för att det ska vara hanterbart? Vilka verktyg och metoder börjar du med? Hur organiserar ni er och vilka skall vara med i förbättringsarbetet? Hur styr du, som ledare, arbetet och får det att rulla på? Vad ställs det för nya krav på dig som ledare inom en Lean verksamhet? Lär känna några av fallgroparna på vägen
Därför bör du gå workshopen Nyttan med att avsluta konferensen med denna workshop är att du får tydliga verktyg som du kan applicera på din egen verksamhet. Du får under workshopens gång hjälp att ta det många gånger svåra steget från teori till praktik. Dessutom får du möjlighet att i en mindre grupp arbeta med frågor som har dykt upp under konferensen eller som du brottas med regelbundet i din egen verksamhet.
WORKSHOPEN LEDS AV
Workshopen leds av Jeanette Hultin Juliusson och Niklas Ansgariusson som är erfarna Senior Lean Consultants från Acando. Båda har många års erfarenhet av att hjälpa verksamheter lyckas med sitt Lean-arbete. De ser som sin uppgift att ge deltagare inspiration till förändringsarbete men även förmåga att direkt skärskåda den egna verksamheten med nya ögon.
LEAN KUNDSERVICE
bokning@conductive.se
08-670 84 80
Avsändare: Conductive AB Karlavägen 104 115 26 Stockholm
B
Felaktiga uppgifter? Vänligen returnera till avsändare.
LEAN KUNDSERVICE
inbjudan till konferens i Stockholm den 28-29 november 2011
PRA KTIKFA L L
PÅ KONFERENSEN FÅR DU LÄRA DIG:
MODERATOR
• Hur du gör din kundserviceavdelning mer effektiv med Lean
Joakim Thörn
• Hur du leder ett lyckat Lean-arbete
Nordea Cards Linda Bengts Salus Ansvar Eva Roth GoExcellent Maria Andersson Trygg-Hansa Ann-Kristin Sjöström Martin Schneider AstraZeneca Kristina Almström LE ANEX P E RT E R Implement Anders Hugnell
• Hur du engagerar dina medarbetare i förbättringsarbetet
WORKSHOP
Implementering av Lean på kundserviceavdelningen – viktiga förberedelser och 1:a steg I anslutning till det som du har lärt dig under konferensen får du på denna workshop verktyg för hur du implementerar Lean på din kundserviceavdelning. Du får arbeta praktiskt med Lean och hur du sprider förståelse och engagemang för Lean-arbetet. Under ledning av Jeanette Hultin Juliusson och Niklas Ansgariusson, Acando
Fujitsu Andreas Bohlin WO R KS H O P
© Copyright AB Conductive. Detta material är författat och producerat av AB Conductive. Upphovsrätten till produkten ägs av AB Conductive i enlighet med Upphovsrättslagen 1960:729.
Con386
Acando Jeanette Hultin Juliusson Niklas Ansgariusson Vi på Conductive har mångårig erfarenhet av att arrangera konferenser och utbildningar. Med fokus på dig och din fortsatta kompetensutveckling jobbar vi för att skapa Sveriges bästa konferenser och utbildningar. Vill du veta mer om oss på Conductive och våra övriga arrangemang? Gå in på www.conductive.se eller maila oss på info@conductive.se. Vill du tala med oss personligen kan du ringa 08-670 84 80.