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Mars 2012

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Dossier I Société de l’information

L’« ultra-haut » débit pour tous L’extension internet personnalisée, à la portée de tous ?


Conseil Entreprises Toute une équipe de spécialistes à votre service. Défiez-les ! Christian Reygaerts, Sandy Gomes, Guy Leweck, conseillers PME à la BCEE

Pour obtenir un bon conseil, il est primordial de s’adresser au bon interlocuteur. En tant que chef d’entreprise, vous avez plus que jamais besoin de pouvoir compter sur un partenaire compétent, encadré par une force commerciale de premier ordre. Nos équipes de spécialistes affectés aux 14 Centres Financiers de la BCEE se feront un plaisir de vous proposer une gamme complète de services dédiés aux Petites et Moyennes Entreprises. Partagez vos projets avec nos conseillers - ils vous épauleront et mettront toute leur compétence à votre service. Centres Financiers BCEE à n Luxembourg-Centre Bancaire Rousegaertchen n Auchan n Bascharage n Diekirch n Dudelange n Echternach n Esch/Alzette n Ettelbruck n Gasperich n Grevenmacher n Mamer n Niederwiltz n Walferdange n Weiswampach/Wemperhardt.

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Yves Gordet Directeur adjoint de la clc

Edito

Liberté qui part en fumée... On veut amputer le citoyen de son libre arbitre, du droit d’exercer son pouvoir de décision, on veut le placer sous tutelle en lui disant ce qu’il ne doit surtout pas faire. Après un long débat sur l’index, une polémique, qui couvait depuis des années, refait surface, celle concernant l’interdiction de fumer dans certains lieux. Gageons que cette croisade antitabac ne se terminera pas de sitôt, car le camp des ennemis de la feuille à Nicot est aussi irréductible que ses tifosis. Une nouvelle guerre de religion a-t-elle éclatée ? Une drôle de guerre en tout cas, avec prises d’otage de tous ceux qui vivent dans ce pays, quelle que soit leur position par rapport aux volutes du tabac. A en croire la presse, cette question semble au moins aussi importante que celle de la définition d’une politique de croissance ou de mise en place d’axes de développement économique. Que les gardiens de la démocratie Nous n’allons pas revenir sur les enjeux fiscaux de l’industrie du tabac fassent leur œuvre,... dans notre économie. En termes de revenus annuels pour l’Etat les revenus sont de même taille que ceux de l’emprunt d’un milliard d’euros que l’Etat vient de lancer. Par-delà les enjeux de santé publique, les pathologies d’addiction et autres, la consommation de tabac est un élément de notre histoire culturelle et de nos traditions sociales. Il y avait une époque où, pour fumer on allait au fumoir ce qui permettait de ne pas importuner celles ou ceux qui ne supportaient pas les parfums d’un havane ou les fumets d’un gris français. Mais cette époque est bien révolue et le partage du monde entre fumeurs et non-fumeurs reste un exercice délicat. Mais voilà que l’Etat s’en mêle, une fois de plus. On veut amputer le citoyen de son libre arbitre, du droit d’exercer son pouvoir de décision, on veut le placer sous tutelle en lui disant ce qu’il ne doit surtout pas faire. Nos dirigeants lui ôtent son droit de choisir et d’aller ou de ne pas aller aux endroits qui lui plaisent, enfumés ou non. Pour les entrepreneurs des métiers de bouche la situation est analogue, au lieu de lui laisser son libre choix pour qu’il puisse définir son modèle commercial, avec ou sans tabac, on veut le matraquer à coup d’interdits. Même combat pour les services marchands ou par le biais d’une loi on tente d’imposer l’obligation de ne pas travailler, en leur collant des heures de fermeture dignes d’un Etat dortoir. Les heures de fermeture des magasins, que ce soit le samedi ou à d’autres moments de la semaine, sont l’expression parfaite de cette manie à tout vouloir réglementer par-dessus de la volonté des concernés. Aujourd’hui les sphères sociales et économiques sont confrontées à une intrusion permanente du pouvoir politique, qui au lieu de stimuler freine. Nos amis des pouvoirs publics oublient trop souvent que la réalité entrepreneuriale exige une grande liberté afin que ceux qui représentent la croissance économique puissent faire bénéficier toute la société d’une création du pouvoir d’achat en progression. Curieuse philosophie politique que celle d’un pays où il faut se battre contre certains pour créer de la richesse et donner des emplois aux autres tout en adaptant ses services au confort que demande les consommateurs. Que les gardiens de la démocratie fassent leur œuvre, mais uniquement leur œuvre et n’imposent pas des choix de société à ceux qui veulent autre chose...

Sommaire

Philippe Bloch, fondateur de la chaine d’expresso bars Columbus café et auteur de « Service compris 2.0 » écrivait récemment : « Jamais nous n’avons eu autant d’outils d’analyse et jamais nous n’avons si peu compris. ». Et pourtant pour une fois le choix est simple : laissons aux citoyens adultes et matures de ce pays la liberté de décider et le marché faire son choix.

04| Dossier I Société de l’information

L’« ultra-haut » débit pour tous

10 | Services marchands&immobiliers

L’immobilier de bureaux

18 | Actualités

Cherchons collaboratrice/collaborateur bien formé(e) et motivé(e)

20| Actualités

Comment gérer une réunion ?


Dossier I Société de l’information

L’« ultra-haut » débit pour tous L’« ultra-haut » débit pour tous est la stratégie gouvernementale qui vise à redynamiser le secteur des télécommunications en favorisant la concurrence. La mise en œuvre se heurte à une régulation qui ne semble plus adaptée à l’évolution rapide de la technologie. Les enjeux sont cependant d’envergure nationale et un changement de mentalité est inévitable. En conséquence et dans l’intérêt des milliers d’entreprises des secteurs économiques représentés par la clc, nous réitérons notre plaidoyer pour la séparation des services d’infrastructure et d’exploitation de l’opérateur historique afin d’accélérer la mise en place d’offres concurrentielles garantissant à nos entreprises et aux foyers un service de haut niveau à coûts  raisonnables et sans retard. Rédaction : Claude Bizjak clc

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Photos : Shutterstock

Revue des débuts et développements de stratégie En 2009, le gouvernement luxembourgeois est confronté à des études démontrant le retard du Luxembourg en termes d’accès internet à très haut débit. Citons, notamment le benchmark mondial « Broadband quality score »(1), qui suscite l’intérêt du gouvernement : selon ce rapport, le Luxembourg dispose de l’un des taux de pénétration de haut débit les plus élevés au niveau international (99 %°). Paradoxalement, les bandes passantes offertes sont loin derrière la moyenne européenne et le Luxembourg ne remporte que 28 points sur 100 dans ce domaine. Ainsi en 2009, le Luxembourg ne dispose plus des bandes passantes suffisantes pour satisfaire les besoins réels des consommateurs et des entreprises. 04

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Par ailleurs, une deuxième étude, commanditée par la Commission européenne(2), indique que « la productivité du travail augmente de 10 % dans le secteur des services pour les entreprises qui adoptent le haut débit ». Le retard du Luxembourg dans ce domaine influence directement la productivité et, par conséquent, la compétitivité du pays. Alarmé par ces chiffres, le gouvernement luxembourgeois a souhaité repositionner le Luxembourg en tête de peloton européen en termes de bandes passantes et a, en avril 2010, lancé la stratégie de L’« ultra-haut » débit pour tous. Les objectifs sont clairs : la stratégie prévoit une extension progressive des bandes passantes offertes. Pour le marché résidentiel, l’ambition est de pouvoir offrir dès 2020 1Gbit/sec à 100 % de la population. Le marché des petites et moyennes entreprises devrait rapidement profiter de la déclinaison de


produits ultra-haut débit lancés dans une première phase sur le marché résidentiel. Ainsi, des débits élevés devraient enfin permettre aux PMEs de profiter des innovations en matière d’IT, tel que le « cloud computing ».

l’externalisation des infrastructures IT vers le « cloud » et le passage vers le LTE changeront l’organisation du travail des entreprises. Le « bureau » deviendra réellement mobile et le travail à distance prendra une réelle ampleur.

Au niveau du marché des grandes entreprises, le plan prévoit des connexions redondantes (sécurisées) en ultra-haut débit vers toutes les zones d’activités commerciales et industrielles. Les grandes entreprises profiteront dès lors d’une meilleure qualité de service et le déploiement systématique de telles infrastructures devrait permettre de réduire les coûts directs.

Quels sont les moyens mis en œuvre pour atteindre ces objectifs ? La stratégie gouvernementale mise avant tout sur un renforcement de la concurrence : « Si l’opérateur historique a un rôle à jouer dans ce contexte, la concurrence reste toutefois le meilleur moteur pour garantir un accès à des services diversifiés et innovants. Le gouvernement soutient résolument une stratégie basée sur un accès ouvert et transparent aux réseaux qui respecte leur neutralité. Un rôle central incombera à l’Institut luxembourgeois de régulation (ILR) dont les effectifs seront d’ailleurs augmentés ».

Pour atteindre ces objectifs, le gouvernement favorise le déploiement de la fibre optique et l’utilisation des réseaux « Coax » existants des câbloopérateurs. Alors que les réseaux téléphoniques existants doivent être mis à jour, les réseaux COAX offrent les capacités nécessaires pour combler les attentes de la stratégie gouvernementale à court terme. En outre, à moyen terme, l’évolution technologique du COAX permettra d’accroître davantage les bandes passantes. Le dernier pilier est constitué du réseau mobile. Le gouvernement entend mener une politique soutenant l’exploitation optimale des fréquences radio au Luxembourg ce qui favorisera le déploiement de nouvelles technologies mobiles comme le LTE (Long Term Evolution). Ces dernières permettront également à moyen terme d’atteindre des bandes passantes allant jusqu’à 1Gbit/sec. Grâce à l’ensemble des mesures du plan gouvernemental, les sociétés devraient pouvoir augmenter leur productivité et réduire leurs coûts IT. Ainsi, 1 2

En d’autres termes, la mission de déploiement de la fibre optique sur le territoire luxembourgeois a été attribuée à l’opérateur historique, l’EPT. Puisque son réseau n’est pas réplicable, (nous sommes face à une situation dite de « monopole naturel »), l’EPT semble être le seul acteur en mesure de « recâbler » le Luxembourg dans les délais ambitieux fixés par le gouvernement. En permettant que l’EPT fasse des investissements conséquents, le gouvernement, actionnaire unique de l’EPT, renonce à une grande partie des bénéfices qui lui seraient normalement dus sous forme de dividendes. Considérant la mission de l’EPT dans cette stratégie et sa position déjà dominante, le défi majeur sera d’éviter la création d’un monopole d’infrastructures

source: Broadband quality score: Saïd Business School, Oxford University The impact of broadband on Growth and Productivity, Micus Management Consulting GmbH, 2008.

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irréversible à long terme. En effet, les opérateurs estiment actuellement que la fibre optique sera la technologie utilisée dans les 20 à 30 prochaines années. Aujourd’hui, deux ans après l’annonce de la stratégie, le constat sur l’avancement de sa mise en œuvre reste très mitigé. En effet, l’idée initiale de mettre en œuvre la stratégie en renforçant la concurrence ne se traduit pas sur le terrain. Ainsi, l’opérateur historique a ...le gouvernement ne semble pas lancé depuis mars 2010 vouloir favoriser cette idée... plusieurs produits haut-débit auxquels les opérateurs alternatifs n’ont pu avoir accès au moment du lancement commercial de l’EPT. Par ailleurs, la stratégie de l’EPT concernant le déploiement de la fibre optique reste assez nébuleuse : sans accès à des informations détaillées sur l’évolution du réseau, l’établissement de plans d’investissement s’avère impossible pour les autres acteurs du marché.

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En parallèle, la régulation actuelle ne semble toujours pas disposer des remèdes nécessaires pour combler les déficiences du marché à court terme. En effet, la régulation atteint fréquemment ses limites : le cadre légal n’avance pas au même rythme que la technologie et les opérateurs alternatifs se retrouvent régulièrement dans des situations de concurrence déloyale dans lesquelles ils ne peuvent pas concurrencer l’opérateur historique. Citons la régulation du marché DSL pour montrer les limites du système : Alors que l’ADSL est commercialisé par l’EPT depuis 2001, l’ILR ne procède qu’en 2007 à une étude de marché à défaut d’une législation adéquate. Suite aux résultats, il impose à l’EPT d’offrir des accès régulés aux opérateurs alternatifs. Fin 2009, il n’existe toujours pas d’offre régulée et l’EPT reste dans une position ultra-dominante avec 76 % des parts du marché. A noter que la part de marché de l’opérateur historique est, à l’exception de la Chypre, la plus


simple : la séparation effective des services d’infrastructure et des services commerciaux de l’EPT. Ainsi, un opérateur national d’infrastructures pourrait développer les réseaux ultra-hauts débit qui seraient revendus à tous les opérateurs aux mêmes conditions, y compris aux services commerciaux de l’EPT. Tous les acteurs seraient donc sur un même pied d’égalité tant au niveau financier que commercial et régulateur. Par la même occasion, une grande partie des travaux régulatoires deviendrait obsolète. Tous les acteurs pourraient enfin se concentrer sur la création et la vente de services de télécommunications. La mise en œuvre de la stratégie serait largement accélérée et les opérateurs alternatifs retrouveraient enfin un cadre qui leur permettrait d’investir dans les réseaux ultra-haut débits. A noter qu’un modèle similaire a d’ailleurs déjà fait ses preuves dans le domaine des télécommunications au Luxembourg, avec la constitution de Luxconnect. De même, dans le secteur de l’énergie, la séparation des services de l’infrastructure est déjà une réalité.

élevée dans toute l’Union européenne. En 2010, l’ILR approuvera finalement l’offre régulée ADSL… une technologie qui est actuellement en train d’être remplacée par la fibre optique ! Depuis 2010, le Luxembourg se « fibre » et cette technologie, bien qu’elle soit déjà commercialisée par l’EPT, n’est toujours pas régulée. Les opérateurs vivent une situation de déjà-vu et commencent à douter que la stratégie gouvernementale favorise réellement l’ouverture du marché. Certains opérateurs alternatifs ont annoncé vouloir se retirer du marché des infrastructures. En effet, dans ces conditions très incertaines, il est impossible d’établir un plan d’investissement. Les défaillances du système régulateur au Luxembourg sont claires et les effets négatifs sur le marché démontrables. Si le régulateur main dans la main avec le gouvernement souhaite réellement créer une situation de concurrence saine, la solution à mettre en œuvre serait assez

La clc est consciente qu’une telle séparation fonctionnelle induit un changement de paradigme mais constitue une réponse à un sérieux problème de comportement anticoncurrentiel et discriminatoire par l’opérateur historique, qui par ailleurs, étant donné la situation actuelle, ne fait que défendre ses intérêts, mais ce au détriment d’un vrai progrès tant technique qu’économique. Ainsi, il est nécessaire de modifier le contexte concurrentiel, permettant à tout acteur un développement optimal. A ce stade, le gouvernement ne semble pas vouloir favoriser cette idée, qui soutiendrait largement la volonté politique exprimée à travers la stratégie ultra-haut débit. Sans cette séparation fonctionnelle au niveau des services de l’opérateur historique, la stratégie gouvernementale risque d’aboutir à une re-monopolisation des infrastructures de télécommunication. Une telle évolution est totalement contraire aux principes de la libre concurrence. Ainsi, nous risquons actuellement de nous engager dans une série de procès au niveau national et européen qui ne nous aideront certainement pas à avancer dans ce domaine. Affaire à suivre…

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L’extension internet personnalisée, à la portée de tous ? Nous assistons à une évolution dans le secteur des noms de domaines puisque l’ICANN, l’autorité internationale de régulation de l’internet a décidé d’ouvrir le système actuel des noms de domaines de premier niveau à savoir les .com .lu etc. à de nouvelles extensions internet personnalisées ! Jusqu’à présent, le système des noms de domaines de premier niveau était limité aux extensions génériques (.com, pour ne citer que la plus connue) et aux extensions géographiques attribuées par pays (de type .lu). Rédaction : Elisabeth Cruz clc, Diane Susilo clc

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Photos : Shutterstock

A partir du 12 janvier 2012, les organisations publiques ou privées établies peuvent solliciter des extensions génériques composées, soit ...une maîtrise juridique de l’espace internet de noms de marques des marques sera plus importante... (tels que « .massard », « .oberweis »…), soit de termes génériques (tels que «.bank », « .game »), soit de noms de communes (« .strassen» par exemple). Les avantages Pour une entreprise ou une organisation, disposer de sa propre extension lui permettra de valoriser son identité en ligne et de se distinguer par rapport aux autres. Elle pourra contrôler son espace sur internet en définissant sa propre politique de nommage. Par exemple, le .bertrange pourrait permettre d’adopter

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des règles de référencement plus ciblées et autonome que le .lu. Les sociétés tendront vers une optimisation de leur communication grâce à une meilleure gestion de leur référencement et une meilleure segmentation marketing. Même si cela engendrera un travail conséquent de paramétrage et de redirection vers le contenu approprié, cela renforce la confiance de l’internaute qui ne sera pas dirigé vers une page non officielle et donc non contrôlée par la marque. Cela permettra également une navigation pour les internautes beaucoup plus intuitive et facile qui pourrait éventuellement se substituer aux moteurs de recherche. En effet, une marque pourrait développer ses gammes de produits qui seraient directement accessibles via la barre de navigation.


Par exemple, nous souhaitons faire une recherche sur le produit « Kachkeis » de la marque Luxlait. Actuellement, nous sommes contraints de passer par un moteur de recherche car nous ne connaissons pas le lien URL de cet article présent dans la barre de navigation, celui-ci n’est pas facilement identifiable : http://www.luxlait.lu/fr/produit/kachkeis. Avec l’avénement des .marque, il vous suffira de taper kachkeis.luxlait dans barre de navigation pour tomber directement sur la page officielle du produit. De plus, une maîtrise juridique de l’espace internet des marques sera plus importante car régenté par l’ICANN. Un autre avantage non négligeable est une sécurité accrue rendant le pishing ou cybersquattage (copie frauduleuse d’une page internet) plus difficile pour les hackers car le visiteur sera plus facilement à même de contrôler l’authenticité de l’URL. Il est plus aisé de lire kachkeis.luxlait que http://www.luxlait.lu/fr/produit/kachkeis. En outre, l’ICANN proposera un service DNSsec (Domain Name System Security Extensions) en vue d’augmenter la sécurité de ces nouveaux domaines. Pour finir, les entreprises auront la possibilité de commercialiser les sous-noms de domaine comme par exemple pour les franchisés ou les filiales.

entreprises, suivi des sociétés cherchant à mettre en avant leur activité au moyen d’un terme générique .game, .law, .hotel… Contraintes Seules les organisations publiques ou privées établies pourront effectuer la demande pour un nom de domaine. Bien évidemment, elles devront prouver la légitimité de leur demande. Le délai de 4 mois pour la constitution d’un dossier complet est très court. A noter que les candidatures sont à remettre jusqu’au 12 avril 2012. Et contrainte majeure … son coût. En effet, le candidat devra débourser 185.000 dollars de taxe d’enregistrement à l’ICANN et 25.000 dollars par an de frais de gestion. A ne pas négliger également la mise en place de serveurs dédiés. Le nom des organisations et sociétés candidates sera publié dans le courant du mois de mai. Nous connaîtrons dès lors le nom des postulants luxembourgeois. La mise en œuvre de ce changement se fera au plus tôt en 2013. A suivre avec attention les effets de cette évolution sur le web.

Les analystes estiment que les potentiels candidats seraient majoritairement issus des secteurs du commerce, de la finance et des technologies de l’information. Le .marque devrait être le plus sollicité par les

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L’immobilier de bureaux Bon révélateur du dynamisme de l’économie, l’immobilier de bureaux, après le net repli de 2009 et la pause de 2010, redémarre très franchement en 2011. Tous les indicateurs du secteur sont en amélioration : prises en location en hausse de 38,6 % par rapport à 2010, augmentation de 27,5 % de la moyenne des surfaces concernées et baisse du taux de vacance. En revanche, le phénomène de la sous-location apparu en 2009 persiste. Rédaction : Vincent Bechet Property&Partners

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Photos : Shutterstock

Avec près de 174 000 m2 de bureaux pris en location, l’année a été excellente pour l’immobilier de bureaux luxembourgeois, qui retrouve presque le niveau record de 2007 (190 000 m2), avant le début de la crise. Signe très positif, les vingt-quatre opérations les plus importantes ont toutes dépassé les 1 500 m2, alors que le seuil était à 1 000 m2 lors des deux années précédentes. Pour l’heure, le Grand-Duché reste en bonne santé économique... Au Kirchberg, Pictet & Cie Europe a pris en location 8 700 m2 dans l’immeuble BHK flambant neuf et Arendt & Medernach 5 600 m2 dans l’immeuble Président, tous deux situés au Kirchberg. La Banque Raiffeisen a choisi 8 000 m2 à Leudelange. À Esch-Belval, les laboratoires Ketterthill ont opté pour près de 6 200 m2 dans le bâtiment 1 des Twin Buildings, CRP Henri Tudor pour 4 900 m2 10

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dans le Start Up Building, CEPS Instead pour 3 500 m2 dans le bâtiment Dexia II et Luxembourg Centre for Systems Biomedicine pour 3 300 m2 du Biotec Building. Le centre-ville de Luxembourg (CBD) enregistre plusieurs belles opérations : l’étude d’avocats Kremer Associés & Clifford Chance y a pris plus de 4 800 m2 en location, AXA Luxembourg va occuper 4 270 m2 dans le projet StarGate, Cardif / Fortis Assurance 3 740 m2 et la Maison de l’Orientation 3 440 m2. Skandinaviska Enskilda Banken a préféré 3 460 m2 à Howald et la CSSF 2 630 m2 à Strassen, proche de son siège de la route d’Arlon. Autre élément rassurant, le taux de vacance à la fin de l’année 2011 est en repli, passant de 7,85 % fin 2010 à 6,47 % aujourd’hui (212 115 m2), mais incluant toujours 0,87 % de sous-location, une habitude qui semble s’ancrer dans les moeurs luxembourgeoises. Sur le territoire de la Ville de Luxembourg, le niveau de vacance reste sous contrôle, à 4,33 %. Les quartiers disposant de la vacance la plus élevée sont la Cloche d’Or (10,09 %), Belair / Merl (12,97 %), Hamm


Take-up 2011 : acTiviTy and by disTricT

(10,56 %) et Kalchesbrück. La périphérie de la ville affiche des taux de vacance encore plus élevés (18,81 %), en raison principalement de Bertrange / Bourmicht (45,3 %). Cela étant ce dernier chiffre doit être relativisé dans la mesure où 2011 a vu à Bertrange la livraison de 16 000 m2 supplémentaires qui n’ont pas encore tous trouvés preneurs. La région propose désormais plus de 57 000 m2 de bureaux. Enfin, le reste du pays connaît des situations variables, avec 11,47 % de vacance en moyenne. En partie du fait de l’évolution des taux de vacance, les loyers ont évolué de manière contrastée au cours des douze derniers mois. Ceux du CBD, comme ceux du Kirchberg d’ailleurs, sont restés stables par rapport au 2010 et ils s’établissent désormais entre 35 et 40 euros le m2 pour le CBD et entre 31 et 33 euros pour Kirchberg. Par contre, une pression haussière sur les loyers en plein centre-ville est envisageable dans les deux années à venir en raison d’un taux de vacance encore très faible. Dans le quartier de la gare et à Limpertsberg, les prix sont stables, entre 26 et 30 euros le m2. Ils ont légèrement grimpé à l’aéroport (26 à 28 euros contre 25 à 27 euros), mais aussi à Strassen (25 à 28 euros contre 22 à 24 euros), à Capellen (20 à 22 euros contre 18 à 20 euros), à Leudelange et à Bertrange (22 à 24 euros contre 18 à 21 euros). En revanche, le fort taux de vacance à la Cloche d’Or met une nette pression sur les loyers, qui commencent désormais à 24 euros contre 26 euros en 2010. À côté de la très belle année des prises en location, les transactions relevant de l’investissement ont enregistré une bonne performance en 2011, avec 435 millions d’euros de ventes, soit une hausse de 26 % par rapport à 2010 qui, il faut le rappeler,

avait été particulièrement médiocre. Depuis 2008, les investissements se sont maintenus chaque année entre 400 000 et 500 000 euros (à l’exception de 2010). Ces ventes se répartissent en 2011 entre 152 millions d’euros de projets de développement, 135 millions d’euros d’opérations réalisées pour des propriétaires occupants, 36 millions d’euros de rénovation et 111 millions d’euros d’investissements de standing. Les rendements affichés sont en très léger repli pour la ville de Luxembourg (5,2 % contre une fourchette de 5,5 à 6 % en 2010) et stables pour la périphérie (6,5 % à 7 %). Pour les investisseurs, les critères les plus importants sont l’emplacement, la durée des baux (supérieurs à 4 ans de préférence), la qualité des locataires et l’efficacité énergétique des bâtiments, qui doivent être dotés de certificats écologiques. Sous toutes réserves compte tenu de l’environnement général, l’année 2012 devrait voir le taux de vacance continuer à baisser. Alors que les dernières années ont vu une progression forte et continue du stock de m2 disponibles, l’année 2011 marque un fléchissement. Après 260 000 nouveaux m2 en 2010, 53 600 m2 ont été livrés en 2011 et 27 000 m2 seulement devraient s’ajouter au stock disponible en 2012, n’augmentant donc pas considérablement le total (3,2 millions de m2 fin 2011). Nous estimons que les prises en location devraient revenir autour de 120 000 m2 en 2012, avec une stabilité des prix demandés. En effet, alors que la crise économique incite chacun à maîtriser ses dépenses, les sociétés recherchent des surfaces d’un très bon rapport qualité / prix.

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Services marchands&immobiliers

Le prix au m2 ne suffit plus à séduire les locataires, qui envisagent aujourd’hui leur relocalisation de manière globale : loyer et charges bien sûr, mais aussi coût des aménagements, coût du déménagement, impôts et taxes locaux… Compte tenu de la législation en vigueur au Luxembourg, la « surface grand plateau » est la base du métrage pour la commercialisation de surfaces de bureaux. L’efficacité d’un bâtiment (son ratio net/brut d’utilisation de l’espace) est donc aujourd’hui un facteur déterminant, même si la localisation demeure probablement le critère de décision majeur. En 2012, certaines constructions en cours devraient être mises sur le marché, à Windhof (l’immeuble Solarwind, typique de l’adaptation aux nouvelles exigences des locataires), dans le quartier de la gare, à Leudelange ou encore à Hamm, pour un total inférieur à 30 000 m2. Enfin, d’ici à 2030, les projets sont nombreux à Luxembourg et à Esch-Belval : 24 000 m2 de bureaux Place de l’Etoile, 10 000 m2 au centre Royal-Hamilius, 413 000 m2 à la Cloche d’or, autour de 900 000 m2 dans le quartier de la gare, répartis entre

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les bâtiments Luxembourg-Central, Paul Wurth et Porte de Hollerich, et 213 000 m2 à Esch-Belval. De nombreuses incertitudes continuent de peser sur l’activité économique luxembourgeoise pour les mois qui viennent. D’après le Statec, l’emploi dans le secteur financier s’est repris au troisième trimestre de l’année dernière. La relative bonne résistance de l’emploi du secteur depuis le début de la crise est en majeure partie liée au développement des prestataires de services financiers, dont le nombre d’employés est passé de 13 566, fin 2010, à 14 018 fin 2011. Pour l’heure le Grand-Duché reste en bonne santé économique en particulier grâce à l’importance du secteur financier dans le PIB, mais c’est justement la prépondérance de ce secteur qui inquiète Standard & Poor’s. L’agence affiche une prévision de croissance pour 2012 bien inférieure à celle du Statec : 0,2 % contre 1,4 %.


PARLONS DE VOUS

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Services marchands&immobiliers

GSPL

Energie

Le GSPL et l’enovos energie Forum Immo Le GSPL, dans son souci d’offrir à ses membres des séminaires de qualité, a pu compter sur la collaboration d’Enovos pour proposer un forum sur la gestion de l’ «énergie».

Les syndics, qui ont comme souci la gestion des immeubles de manière efficace, ont pu s’informer dans ce sens sur les services d’Enovos. En effet, actuellement la gestion de l’électricité et/ou du gaz au niveau des bâtiments et appartements peut être totalement informatisée. Il est donc possible de faire les relevés des compteurs pour chaque bâtiment sur internet via un compte online. Ce type de service, permet à tout syndic de gagner énormément de temps étant donné qu’il n’est pas obligé de se déplacer pour faire les relevés nécessaires lui-même. De même, il peut à tout moment consulter

la consommation énergétique de chaque bâtiment. A souligner qu’Enovos propose des audits énergétiques ainsi que des plans d’action afin de mieux contrôler la consommation de gaz et/ou électricité dans un bâtiment. Enovos qui s’inscrit également dans une politique d’énergies renouvelables a également présenté ses visions futures sur le sujet. Le forum qui a rencontré un écho très positif, a également offert aux membres la possibilité d’essayer des voitures électriques. ■ Lucia Seda

Rendez-vous

Marchés

GLACISMAART_Flyer GLACISMAART_Flyer A5.pdf A5.pdf 1/03/12 1/03/12 16:19:14 16:19:14

Le Glacismaart fait peau neuve !

PROFITEZ PROFITEZ DE DE LALA GRANDE GRANDE DIVERSITÉ DIVERSITÉ DE DE NOTRE NOTRE MARCHÉ MARCHÉ

En présence du bourgmestre de la Ville, Monsieur Bettel, la saison des grands marchés dominicaux a été officiellement lancée le 18 mars 2012. 2012 2012

GLACISMAART GLACISMAART CHAQUE CHAQUE 3ÈME 3ÈME DIMANCHE DIMANCHE DU DU MOIS MOIS DEDE 10H00 10H00 ÀÀ 17H00 17H00 18 MARS, 18 MARS, 15 AVRIL, 15 AVRIL, 20 MAI, 20 MAI, 17 JUIN, 17 JUIN, 15 JUILLET, 15 JUILLET, 16 SEPTEMBRE, 16 SEPTEMBRE, 21 OCTOBRE, 21 OCTOBRE, 18 NOVEMBRE 18 NOVEMBRE RENDEZ-VOUS RENDEZ-VOUS SURSUR LA PLACE LA PLACE DU GLACIS DU GLACIS À LUXEMBOURG À LUXEMBOURG TOUT TOUT LE PROGAMME LE PROGAMME SUR SUR WWW.GOODIDEA.LU WWW.GOODIDEA.LU

Chaque 3ième dimanche du mois (sauf août) jusqu’au mois de novembre, rendez-vous sur la place du Glacis pour profiter du seul marché du Luxembourg qui réunit une centaine de marchands dont des antiquaires, fleuristes, marchands textiles, producteurs divers, etc. Cette année, outre les affiches du Glacismaart qui ont fait « peau neuve », des activités sont prévues sur le marché afin de le rendre encore plus agréable aux visiteurs. Dans ce sens, n’hésitez pas à consulter www.goodidea.lu pour en savoir plus ! Le Glacismaart est né d’une initiative du Lëtzebuerger Maarteverband (LMV), l’Association des Professionnels des Foires et Marchés (APFM), la Fédération

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des Antiquaires et Brocanteurs du Grand-Duché de Luxembourg ainsi que de la Ville de Luxembourg. ■ Lucia Seda


Envie de plonger dans l’univers du livre ?

Fédération

Au Luxembourg, la Journée du livre et du droit d’auteur se fête pendant quatre jours ! Jour anniversaire de la mort de deux grands écrivains, William Shakespeare et Miguel de Cervantès, le 23 avril a été choisi en 1995 par la conférence générale de l’UNESCO comme date symbolique pour rendre un hommage mondial au livre et à ses auteurs. En soulignant l’importance du livre en tant que moyen de communication le plus ancien et son rôle qui reste essentiel à l’ère des médias électroniques, la journée vise à encourager chacun, en particulier les jeunes, à découvrir le goût du livre et le plaisir de la lecture. L’idée de cette célébration mondiale remonte à une tradition régionale en Catalogne, où se célèbre depuis plus de 70 ans la Fête de la rose et du livre, qui veut que le 23 avril de chaque année une rose soit offerte à l’achat d’un livre.

En 2006, six partenaires, à savoir la Fédération luxembourgeoise des libraires, le Ministère de l’Education nationale et de la Formation professionnelle, le Ministère de la Culture, la Bibliothèque nationale, les Archives nationales et le Centre national de littérature, prirent l’initiative d’unir pour la première fois leurs efforts pour coordonner les manifestations autour de la Journée du livre. Au Luxembourg, la fête du livre et du droit d’auteur s’étendra sur 4 jours : du vendredi 20 avril au lundi 23 avril, un vaste programme d’activités et de manifestations sera proposé au grand public, ainsi qu’aux classes scolaires aux quarte coins du pays. Les détails sont repris sur le site Internet spécialement mis en place : www.liesen.lu. ■ Nathalie Wagner

Organisateurs Archives nationales de Luxembourg (ANLux) / Associatioun vun de Lëtzebuerger Bibliothekären, Archivisten an Dokumentalisten (ALBAD) / Bibliothèque nationale de Luxembourg (BnL) / Centre national de l’audiovisuel (CNA) / Centre national de littérature (CNL) / Cité-Bibliothéik / Commission nationale luxembourgeoise pour la coopération avec l’UNESCO / Fédération luxembourgeoise des Libraires (FLL) / Initiative « Freed um Liesen » / Lëtzebuerger Bicherediteuren / Lëtzebuerger Schrëftsteller Verband (LSV) / Luxembourg Organization for Reproduction Rights (luxorr) / Ministère de la Culture, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche (MCESR) / Ministère de l’Économie et du Commerce extérieur - Office de la propriété intellectuelle / Ministère de l’Education nationale et de la Formation professionnelle (MENFP) / Union Luxembourgeoise des Bibliothèques Publiques (ULBP)

Maarteverband.pdf

Assemblée générale

Fédération 31/05/11

LES MARCHÉS HEBDOMADAIRES ONT LIEU DE

07h00 à 14h00

Lëtzebuerger Maarteverband (LMV)

MERCREDI ET SAMEDI À LUXEMBOURG > LUXEMBOURG-VILLE ET PLACE DE PARIS LES AUTRES MARCHÉS HEBDOMADAIRES ONT LIEU DE

07h00 à 13h30

L’ Assemblée générale du Lëtzebuerger Maarteverband (LMV) s’est déroulée en date du 4 mars dans le foyer de la halle Victor Hugo au Limpertsberg en présence des membres, de personnalités politiques et de la presse.

MARDI À DIEKIRCH > RUE ST. ANTOINE MARDI ET VENDREDI À ESCH-SUR-ALZETTE > PLACE DE L’HÔTEL DE VILLE MERCREDI À BONNEVOIE > PLACE DE LÉON XIII JEUDI À DUDELANGE > PLACE COMMUNALE VENDREDI À ETTELBRÜCK > ZONE PIÉTONNE

C

M

J

CM

MJ

14h00 à 19h00

CJ

Monsieur Niki Kirsch, le Président du LMV, a rappelé le rôle important des marchés pour le centre urbain. En effet, tout en proposant une offre variée de produits frais et de produits du terroir, le marché est aussi un lieu de rencontre pour toute la famille. Néanmoins, le président regrette que malgré une demande croissante pour la réalisation de marchés hebdomadaires, nous soyons confrontés au Luxembourg à une pénurie de maraîchers et d’horticulteurs et que de moins en moins de jeunes se lancent dans la profession. Au cours de l’année 2011, le LMV en collaboration avec ses partenaires a organisé plusieurs manifestations, citons notamment la distribution des 10.000 œufs de Pâques ; le Kachen um Maart dont l’objectif est de sensibiliser les jeunes à acheter sur le marché, la Journée des Notabilités dont la recette récoltée est offerte

16:50:29

en intégralité à la « Fondatioun Kriibskrank Kanner » ; ainsi que les traditionnelles rentrées en septembre et octobre.

MARDI À PÉTANGE > PLACE DE L'HÔTEL DE VILLE

CMJ

14h30 à 18h30

N

JEUDI À DIFFERDANGE > PLACE DU MARCHÉ

Au marché, les membres du ”Lëtzebuerger ”Lëtzebuerger Maarteverband” vous proposent chaque semaine des produits frais du terroir, des fruits et des légumes, de la crémerie, des fromages, des poissons, des œufs, toutes les variétés de pain et de pâtes, de la pâtisserie, du miel, des olives, des jambons et tous les produits de charcuteries, des poulets rôtis, des fleurs et bien plus encore.

LES MARCHÉS BIMENSUELS ONT LIEU À PARTIR

de16h00

LE 1er ET 3e VENDREDI À MAMER > PLACE DE L’INDÉPENDANCE LE 2e ET 4e VENDREDI À STRASSEN > PARKING CENTRE CULTUREL PAUL BARBLÉ

Par ailleurs, le LMV fait la promotion des marchés à travers plusieurs actions publicitaires (spots à la télévision, à la radio, annonces dans la presse écrite) ainsi que grâce à son site Internet. En visitant www.maart.lu, vous trouverez toutes les informations relatives à la fédération, à ses activités et membres, ainsi que les dates des marchés hebdomadaires au Luxembourg. Les activités du LMV rencontrent un succès grandissant auprès du public, la fédération continuera à s’engager dans la promotion des marchés en 2012.

■ Elisabeth Cruz

Mars

2012

15


Mobilité & logistique

RGTR

La qualité du réseau des bus RGtR et la satisfaction des usagers Le 14 février 2012, Monsieur Claude Wiseler, Ministre du Développement durable et des Infrastructures et Charles Margue, Directeur de recherche chez TNS ILRES, ont présenté les résultats de la première étude qualitative et de satisfaction des usagers du réseau RGTR (Régime Général des Transports routiers). Les courses du réseau des bus RGTR sont en majeure partie assurées par les membres de la Fédération luxembourgeoise des exploitants d’autobus et d’autocars (FLEAA). Actuellement, l’autobus assure 80 % des transports publics luxembourgeois et constitue de ce fait le pilier du transport en commun au Luxembourg. L’enquête a été réalisée en automne 2011 par TNS ILRES. Lors de l’étude qualitative, un total de 15.159 autobus ont été contrôlés, tandis que l’étude de satisfaction a porté sur l’avis de 925 personnes. Les résultats de cette étude sont globalement très positifs. En effet, 85 % des usagers sont satisfaits avec le service et la performance des bus régionaux du réseau RGTR. L’étude révèle que 94 % des usagers conseilleraient même à leurs amis et connaissances d’utiliser les transports en commun. Le confort et l’état général des bus satisfont quasi 100 % des usagers. Les chauffeurs, quant à eux, ont également obtenus de bons résultats : plus de 90 % des usagers sont satisfaits avec la courtoisie,

16

CLCon n eCt

la disponibilité, la tenue ainsi qu’avec le confort de conduite. Concernant la ponctualité, les chiffres sont moins éloquents car l’on constate que 77 % des bus régionaux sont ponctuels. Pour y remédier, Monsieur le Ministre a proclamé qu’il entend renforcer ces efforts en vue de prioriser davantage les transports en commun. Une analyse détaillée de cette étude sera publiée dans la prochaine édition du clconnect. ■ Pascal Dickes


Entreprendre, c’est avancer ensemble !

11 000 entreprises, représentant plus de 22% du PIB, employant 60 000 salariés. 7, rue Alcide de Gasperi | L-1615 Luxembourg | Tél : 43 94 44-1 | Fax : 43 94 50 | www.clc.lu | info@clc.lu


Actualités

Cherchons collaboratrice/collaborateur bien formé(e) et motivé(e) ! Ce bout de phrase pourrait figurer dans n’importe quelle annonce de recrutement. Il ne s’agit pas d’une formule toute faite, mais bien au contraire d’une réelle préoccupation des chefs d’entreprises, recensée dans un sondage ! Rédaction : Thierry Nothum clc

I

Photos : Shutterstock

A l’automne dernier, sur recommandation du Conseil d’Administration nouvellement constitué, le Bureau exécutif de la clc avait décidé de lancer une enquête portant sur différents aspects de la vie quotidienne des entreprises, ainsi que sur les relations entre la clc et ses membres. Plus de 330 entreprises ont répondu aux différentes questions, constituant ainsi un échantillon solide et représentatif pour refléter l’opinion des chefs d’entreprises

issues des secteurs du commerce, des transports et des services. Une première partie est consacrée à l’analyse et l’interprétation de certains facteurs qui touchent à la gestion de l’entreprise. Une deuxième partie qui sera publiée dans le prochain clconnect, analysera les relations entre la clc et ses membres, la qualité des prestations de notre organisation et de notre communication.

1. Comment jugez-vous l’impact des facteurs suivants sur votre entreprise ? 1 La motivation du personnel L’évolution du coût de la main d’œuvre

2

Total 1+2

3

4

0

55,4

33,7

89,1

8,6

0,3

2

63

25,3

88,3

8,4

2,3

1

Le poids de la fiscalité

37,5

45,5

82,9

13,8

2,3

1

Les retards de paiement, les faillites

45,4

34,1

79,5

13,2

5,6

1,7

Le travail administratif pour le compte des administrations

31,8

46,3

78,1

18,3

2,3

1,3

Les procédures/délais d’autorisations/réponses de l’administration

39,9

36,6

76,5

20,9

1,3

1,3

L’accès au financement

30,9

38,5

69,4

22,9

5,3

2,3

Le prix de l’immobilier (achat et location)

37,5

27,8

65,3

19,4

9,7

5,5

(1= très important, 2 = important, 3 = peu important, 4 =pas important, 0 = pas d’opinion)

18

CLCon n eCt


Nous étions moins surpris du fait que tous les facteurs ont été jugés importants, que de leur ordre de classement. Sans vouloir minimiser l’importance du prix de l’immobilier, il est remarquable de voir que le principal souci des entrepreneurs concerne leur personnel : la motivation des collaborateurs et l’évolution du coût salarial, mais aussi les besoins en qualifications. En effet, l’amélioration de la formation initiale et de la formation professionnelle continue rangent également en tête de classement d’un deuxième bloc de réponses (voir tableau no 2 ci-dessous). Nous voulions « seulement » tester l’importance qu’attache le chef d’entreprise à l’enthousiasme de ses collaborateurs. Ce n’était pas dans notre inten-

tion de mesurer si la motivation du personnel était en baisse ou en hausse. Or, la forte adhésion à cette question de la motivation pourrait tout de même soutenir cette hypothèse d’une tendance vers la démotivation rampante des salariés. Cette présomption est encore plus probable au vu d’un récent sondage de EdenRed Ipsos qui constate que 40 % des salariés français déclarent être démotivés, contre 35 % en 2007. Le malaise est plus inquiétant encore chez les cadres supérieurs, où 30 % ont le sentiment d’être sur-impliqués dans leur travail. En 2011, 37 % des managers déclarent que leur motivation diminue, alors qu’ils n’étaient que 19 % en 2007 !

2. Pensez-vous que la clc devrait s’investir davantage dans les domaines suivants ?

Améliorer la formation professionnelle continue

1

2

Total 1+2

3

4

0

26,5

51,3

77,8

15,6

2,3

4,3

Améliorer la formation initiale

23,2

51

74,2

17,1

3

5,7

Agir sur l’image de l’entrepreneur

31,1

38,7

69,8

19,9

3,3

7

Promouvoir l’éthique et principes de bonne gouvernance

21,4

47,8

69,2

20,7

4

6

Promouvoir l’esprit d’entreprise

28,5

40,4

68,9

19,9

5,3

6

Promouvoir la responsabilité sociale des entreprises

18,4

46,8

65,2

24,7

4,3

5,7

Réduire et prévenir le chômage

20,8

39,9

60,7

21,1

8,1

10,1

Prévenir le risque de pauvreté

16,9

31,9

48,8

28,8

9,8

12,5

Favoriser l’intégration des étrangers au Luxembourg

7,1

30

37,1

35,4

16,2

11,4

(1= très important, 2 = important, 3 = peu important, 4 =pas important, 0 = pas d’opinion)

Il est très probable que beaucoup de répondants se soucient de l’image (à connotation négative ?) de l’entrepreneur. Le mandat donné à la clc de s’ investir davantage dans la promotion d’une bonne gouvernance et de principes éthiques est soutenu par une autre question, où deux tiers des entrepreneurs ont donné leur accord de signer une telle charte pour la promotion des principes de bonne gouvernance, de la déontologie et de l’éthique dans les affaires.

La clc a d’ores-et-déjà constitué un groupe de travail chargé de préparer un code de déontologie ! A première vue, le défi d’intégrer les étrangers au Luxembourg occupe une position assez décevante. Une discussion au sein d’un groupe d’entrepreneurs a laissé entrevoir l’hypothèse que le sujet reste d’une grande importance, mais que la réponse a probablement été donnée dans le contexte de l’entreprise où les étrangers semblent être beaucoup mieux intégrés que dans la société civile.

3. Comment jugez-vous le climat des affaires de votre entreprise ? 1

2

3

4

Par rapport au premier semestre 2010, mon chiffre d’affaires au courant du premier semestre 2011...

36,7

41,7

19,3

2,3

Selon toutes mes prévisions, le deuxième semestre de cette année, par rapport au deuxième semestre 2010 mon chiffre d’affaires ...

33,9

38,5

24,9

2,7

Pour l’année 2012, je m’attends à ce que mon chiffre d’affaires ...

32,3

44,2

22,8

0,7

Actuellement, les délais de paiement de mes clients ...

25,7

54,7

10,7

9

(1 = augmente, 2 = reste stable, 3 = diminue, 4 = pas concerné)

Optimisme réservé en ce qui concerne les perspectives économiques ! Un entrepreneur sur deux ne s’attend pas à une amélioration de son chiffre d’affaires. Pour un quart des entreprises, les délais de paiement de leurs clients augmentent. Un sur dix profession-

nels seulement (!) se félicite de l’amélioration d’une situation qui peut peser lourd sur la trésorerie d’une entreprise. Une triste réalité qui est encore plus dramatique dans le contexte d’une situation conjoncturelle difficile !

Mars

2012

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Actualités

Comment gérer une réunion ? Lors du dernier article écrit dans le clconnect de janvier 2012, j’avais abordé les 2 derniers points (Animer la réunion et Conclure) sans développer les différentes techniques d’animation mais en les définissant. Cet article clôture la thématique de « Comment gérer une réunion » en y donnant une application pratique. Rédaction : Jean-Marc WANT Directeur Horetcom S.A.

I

Photos : Shutterstock

Les différentes techniques non exhaustives d’animations et leur application pratique : Le double-tour Une fois que tout le monde est prêt : Chacun s’exprime à tour de rôle et chacun écoute les autres. Puis suit le deuxième tour où chacun donne un écho à ce qu’il vient d’entendre. Il répond à une question du type : « Enrichi par les autres, quelle est ta nouvelle définition ? ». Le brainstorming Lancer le brainstorming : Cibler le sujet (limites, champ d’application...) - poser la question, la reformuler et écrire la question. Clarifier l’objectif en moins de 8 mots. Rappeler les règles du brainstorming : Exprimer toutes les idées mêmes farfelues, s’inspirer des autres par association d’idées... respecter tous les participants, ne pas critiquer dans la phase de production et travailler dans la bonne humeur.

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CLCon n eCt

Ecrire toutes les idées au tableau, exploiter les résultats, reformuler les idées mal comprises et éliminer les idées hors sujet. Le QQOQ  Il est utilisé pour définir : une situation ; un problème à résoudre ; un plan d’actions ; une procédure... Répondre systématiquement aux questions suivantes : · de QUOI s’agit-il ? · QUI est concerné ? · OU cela se passe-t-il ? · QUAND cela se passe-t-il ? · COMMENT cela arrive-t-il ? et pour chaque question dans la mesure du possible : · COMBIEN ? · POURQUOI ?


Les 5 pourquoi C’est un outil de recherche des causes premières dans une situation simple. Il s’agit de se poser 5 fois de suite la question « pourquoi ? », et vous trouverez la vraie raison : - d’un problème, - d’une situation, d’un conflit ; - définir l’effet avec précision ; - rechercher les différents niveaux de causes en se posant plusieurs fois de suite la question pourquoi identifier les causes qui peuvent être éliminées ; - approfondir l’analyse jusqu’à trouver les causes sur lesquelles nous ne pouvons pas agir. Le vote pondéré Il est utilisé pour sélectionner des éléments parmi une liste lorsqu’on ne peut pas établir de critères de choix objectifs et mesurables : - identification des causes principales d’un problème ; - choix d’un sujet... Chaque participant dispose d’un capital de 6 points, il choisit parmi une liste les 3 éléments les plus importants et il classe ces 3 éléments par ordre d’importance. Ensuite, il affecte 3 points au 1er , 2 points au 2ème et 1 point au 3ème. Après, il pose 3 pastilles de couleur sur le tableau (respectivement rouge, bleu, vert) et les points sont additionnés. Les éléments les plus forts en points sont retenus ou choisis en priorité. La matrice de décision C’est un outil de prise de décision en groupe. Il est utilisé pour sélectionner des éléments parmi une liste sur la base de critères objectifs. Critères à utiliser par exemple : - facilité de mise en place - efficacité de la décision Cette méthode comporte six phases : 1) définir les critères de sélection 2) affecter à chaque critère un poids (en option) 3) constituer la matrice en ligne, placer toutes les solutions possibles, en colonne, placer les critères retenus 4) pour chaque solution et chaque critère, se demander par comparaison si c’est important, moyen, faible, nul (note de 3 à 0) (commencer par les plus importants et les plus faibles) 5) calculer le produit des points obtenus 6) les points sont additionnés. Les éléments les plus forts en points sont retenus ou choisis en priorité. Le scénario catastrophe Créativité négative Cette technique sert à recenser et prendre en compte tous les obstacles possibles à l’atteinte d’un

objectif ou les freins à la mise en œuvre d’une action. Utilisée en dernière étape d’un plan d’action, elle permet d’éviter les pièges qui n’ont pas encore été perçus. Elle peut aussi être utilisée pour préparer un argumentaire de «vente» de ses idées. Il s’agit de définir la représentation la plus négative de l’objectif, de la situation, en répondant à la question: « Comment faire pour être sûr d’arriver à un échec » Poser la question : « Comment rater ou échouer de manière certaine ? » Lancer le Brainstorming Ecrire toutes les idées au tableau Exploiter les résultats A partir des éléments recueillis et en les transposant en positif, établir une liste de toutes les propositions et les actions à mettre en œuvre pour éviter ce résultat catastrophique. L’avocat des anges L’avocat de l’ange permet d’accueillir et de « faire grandir » les idées nouvelles. Cet outil stimule l’énergie de production par la reconnaissance qu’il génère, et par la dynamique volontariste, il suscite une gymnastique de transposition. Comme l’ange, les participants se concentrent sur la construction et la proposition. Chacun exprime une idée et les idées sont inscrites au tableau. Puis chacun intervient sur chaque idée en formulant deux types de phrases : 1 « Ce que j’apprécie dans cette idée, c’est …parce que … » puis, valide en quoi elle répond à tout ou partie de l’objectif et fait une proposition : 2 « Je propose pour l’enrichir de … » La carte mentale Notez dans une bulle centrale, le thème, l’idée ou la situation à explorer. Associez les mots vous venant à l’esprit. Notez chaque mot autour de la bulle centrale. Prenez alors les mots de cette première couronne un par un, et relancez l’association en roue libre pour chacun. Choisissez deux ou trois mots-clefs en les soulignant dans la carte mentale. Utiliser éventuellement un vote pondéré. Pour terminer, je vous laisse méditer sur la phrase suivante de Roger Martin, industriel français : « Une réunion est d’autant plus longue que l’ordre du jour est plus creux ».

Comptabilité générale Conseil et assistance en organisation et en gestion d’entreprises Spécialiste des secteurs commerce, horeca, services et transport

Contact : Jean-Marc WANT, directeur Tél : +352 26.47.42.1 Fax : +352 26.47.42.50 E-mail : info@horetcom.lu

Mars

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clcnetworking

orange invite au networking en compagnie de tnS Le 8 mars eut lieu un brillant networking à l’initiative d’Orange et de TNS ILRES auquel la clc avait convié ses membres. Comme il est de tradition, Monsieur Gary Kneip, président de la clc, accueillit les invités et les remercia pour leur venue. Patrick Ittah, Directeur d’Orange Luxembourg, dans son discours d’ouverture souligna le grand dynamisme et la force d’innovation de sa société au Grand-Duché et par-delà. Rédaction : Yves Gordet clc

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Photos : Sven Becker clc

Monsieur Raphael Dereymez exposa pour les invités les visions et potentiels de la téléphonie mobile et du multimédia. Monsieur Dereymez a rejoint le groupe France Telecom Orange en 1997 pour très vite prendre la responsabilité du Plan Stratégique d’Orange France. Il pilote aujourd’hui pour le Groupe Orange, les études du Marketing Stratégique sur l’évolution des marchés digitaux en Europe et en Afrique. Cette position lui permet d’intervenir et de faire partager sa vision auprès des étudiants du MBA de l’IAE de Paris Sorbonne et notamment sur la stratégie d’entreprises.

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CLCon n eCt

Monsieur Luc Biever présenta l’étude Digital Life faite par TNS Ilres sur un échantillon significatif de la population luxembourgeoise et européenne. Il en ressort que le Luxembourg est un des pays qui a le taux de pénétration le plus élevé en smartphones, PDA et autres tablettes avec un fort potentiel commercial. Les convives ont terminé la soirée autour de plats confectionnés par Alain Marcotullio, traiteur.


Mars

2012

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Actualités Nettoyage sans chimie

Le projet Leonardo da Vinci « ecoCleaner » Nettoyer sans chimie – une idée que bien des consommateurs ont du mal à accepter. Il est souvent impossible de renoncer totalement aux produits chimiques, mais en dosant exactement on peut réduire sensiblement l’utilisation de produits de nettoyage. Ceci n’est que l’une des priorités du projet Leonardo da Vinci « EcoCleaner ». Ce projet de deux ans, soutenu financièrement par la Commission européenne, a également pour objectif de mettre au point des modules de formation professionnelle sur le « nettoyage écologique ». En général, les travaux de nettoyage sont effectués par un personnel non qualifié ou insuffisamment qualifié. Souvent, les entreprises emploient des femmes, des employés à temps partiel et des immigrants qui n’ont pas suivi les formations nécessaires. Le manque de connaissances sur les risques et les dangers en émanant est souvent à l’origine d’accidents et de problèmes de santé. Le projet « EcoCleaner » se donne pour objectif de pallier ce problème et d’améliorer l’image

professionnelle du personnel de nettoyage. Dans le cadre de modules de formation continue harmonisés à l’échelle européenne, il est prévu de mieux sensibiliser le personnel de nettoyage à ses tâches, sans pour autant négliger les conditions en présence dans les différents pays. L’accent est mis sur le nettoyage écologique qui englobe entre autres le dosage exact, la protection contre les maladies et les accidents du travail, la protection de la peau et les techniques de nettoyage appropriées. La SuperDrecksKëscht® est responsable de la coordination du projet. Un autre partenaire luxembourgeois est le Centre National de Formation Professionnelle Continue (CNFPC). Au Luxembourg, le projet est soutenu par la Chambre des Métiers et la Chambre de Commerce. Pour ce qui est de l’étranger, les partenaires centraux et de soutien viennent d’Allemagne et d’Autriche. Vous trouverez des informations détaillées sur le projet sur le site internet www.leonardo-ecocleaner.eu.

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Des voyages de qualité 3/13/12 9:11 AM


Code de la consommation

Economie

La vente à distance B2C, une particularité : le droit de rétractation Si vous offrez la possibilité à vos clients de passer commande en ligne, par téléphone ou par correspondance, vous entrez, selon l’article L.222-1 du code de la consommation, dans le cadre d’un système de vente à distance organisée. Il existe une particularité en la matière, le droit de rétractation, permettant à vos clients ayant passé commande à distance de l’annuler sous certaines conditions.

Le droit de rétractation en matière de vente à distance offre la possibilité à l’une des parties au contrat de revenir sur le consentement qu’elle a donné lors de la conclusion du contrat. Le délai de rétractation débute lors de la réception du bien ou à compter du jour de la conclusion du contrat pour les services. Il varie de 7 jours à 3 mois suivant les informations précontractuelles générales et particulières aux contrats à distance qu’est tenu de fournir le professionnel mentionnées dans le code de la consommation aux articles L.221-2, L.222-3 et L.222-4.

• • •

Le consommateur doit se rétracter par écrit sur tout support durable, sans indication de motif et sans pénalité. Le droit de rétractation n’est pas valable pour tous les achats effectués à disctance. Son champ d’application et ses conditions d’exercice sont spécifiques. De nombreuses exceptions sont prévues aux articles L.222-2 et L.222-5. En vertu de ces textes, sont exclus du droit de rétractation, les contrats de : de fourniture de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai mentionné à l’article L. 221-3 de fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction des fluctuations des taux du marché financier, que le professionnel n’est pas en état de contrôler de fourniture de biens confectionnés selon les spécifi-

• • •

• • •

cations du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement de fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques descellés ou téléchargés par le consommateur de fourniture de denrées alimentaires, de boissons ou d’autres biens ménagers de consommation courante fournis au domicile d’un consommateur, à sa résidence ou à son lieu de travail par des distributeurs de fourniture de service d’hébergement, de transports, de restauration, de loisirs, lorsque le professionnel s’engage, lors de la conclusion du contrat, à fournir ces prestations à une date déterminée ou à une période spécifiée de fourniture de journaux, de périodiques et de magazines de services de paris et de loteries de ventes conclues lors d’enchères par voie électronique.

Enfin, les contrats portant sur des services financiers font l’objet d’un droit de rétractation spécifique. Lorsque le droit de rétraction est activé valablement, le professionnel est tenu de rembourser dans un délai de 30 jours la totalité des sommes versées par le consommateur y compris les frais d’expédition selon l’article L.222-6. ■ Elisabeth Cruz

Mars

2012

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News

curité u travail

Isabelle Phalippou En février 2012, Isabelle Phalippou a rejoint la clc en tant que conseillère. Après ses études de droit à Vienne Isabelle Phalippou a travaillé dans un bureau d’avocats ou elle était en charge de la rédaction de contrats en matière de droit immobilier. En 2000, elle est venue au Luxembourg et a pendant plusieurs années été responsable de la division de la presse et de l’information de la Cour de justice de l’Union européenne. Après un Master en droit européen et quelques années consacrées à ses enfants, elle a travaillée comme rédactrice et traductrice pour la chaîne de télévision LUXE.TV. Elle sera dès à présent impliquée à la clc dans les services de l’immobilier.

Eurocommerce Lucy Neville-Rolfe présidente d’EuroCommerce Faisant suite à son Assemblée générale du 21 mars 2012, EuroCommerce a le plaisir d’annoncer l’élection de Lucy NevilleRolfe en tant que présidente.

orum de la sécurité de la santé au travail Save the date

Forum de la sécurité & de la santé au travail

2012 à luxexpo

Le mardi 24 avril 2012 à LuxExpo

ité et de la santé au travail ont le plaisir po, Luxembourg-Kirchberg. Organisé dans e la santé au travail, le forum offre une ger leurs expériences, bonnes pratiques tion des risques. Les entreprises auront es de la sécurité et de la santé au travail ommuniquer leurs bonnes pratiques dans

Les organisateurs et partenaires du Forum de la sécurité et de la santé au travail ont le plaisir de vous inviter à son édition 2012 le 24 avril à LuxExpo, Luxembourg-Kirchberg.

Organisé dans le cadre de la Journée mondiale de la sécurité et de la santé au travail, le forum offre une plate-forme unique aux entreprises souhaitant partager leurs expériences, bonnes pratiques ou s’informer des nouveautés en matière de prévention des risques. Les entreprises auront l’occasion de présenter leurs activités dans les domaines de la sécurité et mardi 24 avril 2012 à luxexpo de la santé au travail sur des stands qui seront mis à leur disposition et de communiquer leurs bonnes pratiques dans ganisateurs et partenaires du Forum de la sécurité et de la santé au travail ont plaisir lelecadre d’ateliers spécialement prévus à cet effet. Exposants et organisateurs de workshop, inscrivez-vous dès maintenant us inviter à son édition 2012 le 24 avril à Luxexpo, Luxembourg-Kirchberg. Organisé dans re de la Journée mondiale de la sécurité et de la santé au travail, le forum offre une et avant le 15 mars 2012 au forum. Pour les visiteurs, les inscriptions sont ouvertes jusqu’au jour même de l’événement. rme unique aux entreprises souhaitant partager leurs expériences, bonnes pratiques

nformer des nouveautés en matière de prévention des risques. Les entreprises auront ion de présenter leurs activités dans les domaines de la sécurité et de la santé au travail s stands qui seront mis à leur disposition et de communiquer leurs bonnes pratiques dans e d’ateliers spécialement prévus à cet effet.

Les détails concernant votre participation et le programme du 24 avril sont disponibles sur le site : www.securite-sante.lu

ants et organisateurs de workshop, inscrivez-vous aintenant et avant le 15 mars 2012 au forum. s visiteurs, les inscriptions sont ouvertes jusqu’au ême de l’événement. Les détails concernant articipation et le programme du 24 avril sponibles sur le site:

Assemblée générale de la clc

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La prochaine Assemblée Générale de la clc aura lieu le 25 juin 2012 à 16h00 à la Chambre de Commerce. Elle sera suivie d’une conférence qui aura comme invité d’honneur Monsieur le Ministre de l’économie.

Festival de l’occasion Du 10 au 14 mai 2012 – dans les garages participant

Projets clc networking 2012 PROGRAMME VISITES 10 mai 2012 / Voyages Emile Weber à Canach 6 septembre 2012 / Domaine Thermal à Mondorf-les-Bains 8 novembre 2012 / Auchan Kirchberg

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clc connect Edition - Rédaction clc rue Alcide de Gasperi, 7 L-1615 Luxembourg B.P. 482 L-2014 Luxembourg Tél. : 439 444-1 Fax : 439 450 info@clc.lu www.clc. lu / Conception & Layout : clc - Publishing Saint-Paul, Diane.susilo@clc.lu, sven.becker@clc.lu, dominique.bernard@saint-paul.lu / Publicité - Publishing Saint-Paul : serge.estgen@saint-paul.lu, philippe.nowacki@saint-paul.lu rue Christophe Plantin, 2 L-2988 Luxembourg B.P. 1355 – L-1013 Luxembourg Tél. : (352) 4993-9002/9507 Fax : (352) 4993-9534 www.saint-paul.lu

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Abonnement annuel : 15 EUR Parution : bimestrielle ISBN : 1025-6822

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clconnect - Mars 2012