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Modelo
cero Quejas para la gestión de cobranzas
La experiencia de Recovery Value, firma de formación especializada en cobranzas, y BestConsulting, empresa de consultoría en estrategias de transferencia de conocimientos, se unen para crear el Modelo Cero Quejas para la gestión de cobranzas, herramienta diseñada a partir de los programas O.R.M. (Operational Resource Management) implementados internacionalmente por la empresa aeronáutica y fabricante de aviones, Boeing, y a nivel Latinoamérica por compañías petroleras y la aerolínea Avianca, entre otros.
>> Juan Manuel Quiroz
Director de Proyecto
¿Qué es el Modelo Cero Quejas? Es una estrategia de transferencia de conocimiento que busca reducir al mínimo posible, incidentes críticos que generen quejas y reclamos de los clientes durante la gestión de cobranza a causa de factores humanos. Es una herramienta orientada hacia la excelencia en la gestión de cobranza. ¿Cuáles son los beneficios? Disminuye las quejas, mejora la productividad al evitar trámites, tiempos y recursos invertidos en atender y solucionar reclamos de los clientes por el servicio recibido, y facilita a los gestores de cobranza el cumplimiento de metas individuales y la obtención de ingresos adicionales. Lograr la meta de tendencia a cero quejas durante el mayor número de días reduce el riesgo de reputación para la empresa y al mismo tiempo permite alcanzar los estándares de calidad de la compañía y los acordados con los clientes.
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CicloDeRiesgo
facilitando la vida...
Conceptos básicos Queja, reclamo, falta grave, expresiones inadecuadas y no permitidas, clientes difíciles, incidente y factor humano. La docena sucia “The dirty dozen”: definición y tips para hacer conciencia de su presencia y evitarlos durante la gestión de cobranza telefónica y cara-cara: • • • • • •
Distracción Presión indebida Estrés Fatiga Indisciplina Complacencia
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Mala comunicación Falta de asertividad Ausencia de trabajo en equipo Desorganización Falta de proactividad Incapacidad o incompetencia
¿Cómo se construye el Modelo? Es estructurado por los consultores e interlocutores a partir de un trabajo de campo y reuniones con los asesores de cobranza, mediante la puesta en escena de vivencias que permiten identificar errores comunes como expresiones inadecuadas y no permitidas, incidentes generados por el factor humano o el manejo de situaciones con clientes difíciles.
...acercándonos cada vez más a tus clientes para el recaudo de tu cartera.
De esta manera, se expone al entrenado a resolver y realimentar en tiempo real, distintos casos y escenarios para desarrollar su habilidad de comunicar asertivamente y aplicar con criterio los argumentos más sólidos sin involucrase emocionalmente, con foco en el resultado positivo de cada gestión. Después de llevar a cabo un diagnóstico se define la metodología de aprendizaje y diseño de instrucciones, más acorde a la empresa y se enseña a los líderes cómo maximizar esta herramienta mediante un “Formador de Formadores” para socializar las lecciones aprendidas e implementar mejores prácticas hasta lograr que sean inmanentes a la cultura de la empresa. Este proceso es acompañado por un esquema de capacitación, entrenamiento y seguimiento de resultados. Cada jefe-coordinador; podrá tener a su disposición el KIT de autoformación del Modelo Cero Quejas y será entrenado para su uso, de tal manera que pueda transmitir dicho conocimiento de forma adecuada logrando disminuir los incidentes, quejas y reclamaciones en su grupo de trabajo. CR
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