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MEXICO

Ciclo de Riesgo es... Innovación, actualidad, es vivir la industria del crédito y la cobranza. No corra el riesgo de perdérsela.


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CicloDeRiesgo


CONTENIDO

Luis Eduardo Pérez Mata luis_eduardopm@icmcredit.com

Director Ciclo de Riesgo México

Gabriel Pérez Mata gabriel.perez@cicloderiesgo.mx

Editor Ciclo de Riesgo México

Jose Antonio Quesada Karel Van Laack Emilio Illanes Laura Iturbide Adalberto Palma Heleodoro Ruiz Santos Mauricio Gamboa Rullan SODIO www.sodio.net Mario Rodríguez MastaPhoto Beatriz Medina Torres beatriz.medina@icmcredit.com

Consejo Editorial

CRÉDITO ESPECIALIZADO

Adilson Melhado

Harry A. Strausser III

José Núñez Olivares

Lorenzo Gálmez Elgueta

Presidente de Localcred

Presidente Remit Corporation

Diseño y Diagramación Fotografía

Pauta

La Comunidad Opina y comentarios contacto@cicloderiesgo.mx Beatriz Alexandra Villa Escobar Recovery Value S.A.S. beatrizvilla@creditoycobranzas.com

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MEXICO

22

Director-Gerente BPO Services & Connections

Gerencia Servicios Integrales de Cobranzas, SERVINCO S.A.

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CONACRE CONVECOB 2014

Fundadora Ciclo de Riesgo Latam.

Oportunidades en la industria del crédito y la cobranza, a partir de la reforma financiera

CICLO DE RIESGO MEXICO Año. 2 numero. 7 febrero – mayo 2015 es una publicación trimestral editada por ICM Consultoría y Capacitación Integral S.C. Insurgentes sur 1863 despacho 301-B colonia. Guadalupe Inn Delegación Álvaro Obregón México, D.F. C.P. 01020 Tel. 5293- 9507, www.cicloderiesgo.mx , contacto@cicloderiesgo.mx , Editor Responsable Gabriel Pérez Mata, Reserva de Derechos al Uso Exclusivo en trámite, ISSN en trámite, ambos otorgados por el Instituto Nacional del Derecho de Autor, Licitud de título y contenidos en trámite otorgado por Comisión Calificadora de Medios Impresos y Revistas de la Secretaría de Gobernación. Impresa por Grupo Grafico Arenal S.A. de C.V con domicilio en Topacio No.111 Col. Tránsito Del. Cuauhtémoc C.P. 06820, Ciudad de México, Distrito Federal este número se terminó de imprimir el 24 de febrero 2015 con un tiraje de 5,000 ejemplares. Las opiniones expresadas por los autores no necesariamente reflejan la postura del editor de la publicación. Queda estrictamente prohibida la reproducción total o parcial de los contenidos e imágenes de la publicación sin previa autorización por escrito de ICM Consultoría y Capacitación Integral, S.C

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CicloDeRiesgo


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PRIMER PLANO -

Carta Director Nuestro Foro Conformación de cartera de crédito Un instante económico Nuevo/New/Novo Cápsulas de la industria / La Movida Avanzando hacia

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FocO

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Viviendo el Crédito

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VIVIENDO LA COBRANZA

- Cobranza, los desafíos de un mercado regulado - Adilson Melhado - Harry A. Strausser III - José Núñez Olivares - Lorenzo Gálmez Elgueta

- José Antonio Iturriaga Director general de crédito familiar - TOP12

- Registro Único de Garantías - Cuestionario CONDUSEF

60

marco jurídico

64

Sector de Clase Mundial

68

Tecnología y Business Intelligence

- Legislación en materia de cobranza

- Cadena de Suministro y Optimización del Capital de Trabajo

- La tecnología aplicada en la cobranza

72 78 80

Management - Calidad en los negocios

Goodlife Goodwork - Depresión empresarial

Sociales

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M

éxico a partir de 2015 es ya un mercado con regulación en materia de cobranza, si bien esta es parcial pues se orienta por el momento única y exclusivamente a las entidades del sector financiero, el impacto que está causando es mucho mas amplio pues las Disposiciones Generales para las Entidades Financieras en Materia de Despachos de Cobranza emitidas por CONDUSEF, rápidamente se están convirtiendo en las bases del nuevo estándar para el diseño de modelos de gestión acordes a estos nuevos tiempos y que están empezando a ser adoptados aun por entidades no reguladas. Para muchos una vez confirmadas las disposiciones se abre un nuevo capítulo en nuestra industria, lo que trae consigo una serie de desafíos donde el principal es la incertidumbre. Es por esto que en la primer edición de 2015 de la revista Ciclo de Riesgo hemos querido abordar el tema a profundidad e invitamos a un grupo de expertos provenientes de diversos países del continente que cuentan con regulación desde hace varios años a que nos compartan su experiencia antes, durante y después de que esta se haya convertido en realidad en sus respectivos mercados pues sin duda estas experiencias ayudarán a comprender mejor el momento que se vive en México y que esperar para los próximos meses.

>>Luis Eduardo Pérez Mata Director

El tema de la regulación y otros desafíos fue también abordado ampliamente en CONACRE/ CONVECOB el evento que de manera conjunta Buró de Crédito y la APCOB llevaron a cabo en octubre pasado, un evento sin precedentes del cual en esta edición incluimos un resumen con los mejores momentos a fin de rememorar lo ahí ocurrido o para quienes no pudieron acompañarnos, enterarse de lo sucedido. Interesante también conocer el nuevo escenario que nos plantea el RUG, Registro Único de Garantías que sin duda por sus alcances y modernidad entra en el terreno de la innovación, un esfuerzo sin precedentes que promete dar mayor certeza a los otorgantes de crédito y por ende un mayor dinamismo al mercado en general. A partir de esta edición, además de la evaluación de bancos presentada en el Top 12, incluimos el ranking de otras instituciones financieras como los son: SOCAPS, SOFOMERS, UNIONES DE CRÉDITO y SOFIPOS. Con lo cual podremos dar al lector una visión más amplia del comportamiento del sector financiero del país. Con este número iniciamos una nueva etapa, al lanzar la edición digital con lo que a partir de ahora además de la edición impresa se podrá leer y compartir cada número a través de www.cicloderiesgo.net y por otro lado también en este 2015, Ciclo de Riesgo será trimestral pues estaremos publicando 4 ediciones (3 impresas y una 100% interactiva) gracias a la gran aceptación que este medio ha tenido entre los profesionales de nuestra industria. Esperamos que el esfuerzo que día con día hace nuestro equipo para entregar lo mejor en cuanto a contenido y actualidad para el sector de riesgo de crédito siga dando frutos Atentamente

Luis Eduardo Pérez Mata Director General ICM


+PRIMERPLANO

Nuestro FORO Condusef nos presenta la actualización del buró de entidades financieras

Enero-Diciembre 2014

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la más reciente actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF). El BEF presenta información para el periodo Enero-Diciembre 2014 de 23 sectores financieros, entre los que destacan AFORES, SOFOMES E.R. y E.N.R., Sociedades de Información Crediticia (Buró de Crédito), Aseguradoras, Cajas de Ahorro (Socap’s), Sociedades Financieras Populares (SOFIPOS) y Uniones de Crédito. A continuación se presenta el cuadro resumen de esta actualización:

SECTOR

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS

SANCIONES

Total

64,105

2,172

Aseguradoras

29,315

607

38.60

Afores

21,216

82

SOFOM E.N.R.

7,101

1,228

SOFOM E.R.

2,312

Burós de Crédito (Sociedades de Información Crediticia)

RESOLUCIÓN FAVORABLE

CLÁUSULAS ABUSIVAS

ÍNDICE DE ATENCIÓN A USUARIOS

121 -

6.58

72.02

-

7.94

37.10

18

5.44

121

53.80

1

6.74

1,875

8

-

-

-

Sociedades Financieras Populares

731

13

46.20

28

5.97

Infonacot y Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal y Pesquero

457

5

32.80

-

3.52

Soc. Cooperativas de Ahorro y Préstamo

380

29

36.20

59

5.42

Aseguradoras especializadas en Salud

189

12

28.70

-

6.00

Afianzadoras

188

25

14.90

-

5.10

Aseguradoras De Pensiones

158

9

42.10

-

5.75

Casas de Bolsa

154

3

9.30

-

5.16

Uniones de crédito

15

22

37.50

15

3.55

Sociedades operadoras de Soc. de Inversión

12

7

-

-

5.10

Casas de cambio

2

1

50.00

-

6.24

Sobre la apertura de ICM Centroamérica Felicitaciones amigos de ICM por este nuevo reto, les auguro muchos éxitos en Centroamérica. Un abrazo Luis Eduardo. Ricardo Antonio Tuch Poron Que bien, felicitaciones un aporte importante para la comunidad especialista en cobranza. Esperamos muchos eventos, talleres y más. Darlene Bonilla Duarte Grandioso para los que estamos en contacto con actividades relacionadas a la cobranza, estoy seguro que tendrán mucho éxito. Faustino Ramírez Cadena

Opinión sobre las Implicaciones Prácticas de las Nuevas Disposiciones de CONDUSEF Importantísimo tema necesario en el nuevo escenario de la cobranza y de las estrategias para obtener resultados respetando la legalidad Lic. Humberto Fuentes Ceo Director General En Corporativo Juridico Empresarial De Mexico S.c.

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+PRIMERPLANO

Conformación de la

cartera de crédito México El volumen de crédito otorgado por las instituciones financieras que reportaron sus operaciones ante la CNBV al mes de enero 2015 es de $ 4,284,089 millones de pesos

E

ste volumen de recursos da indicios de un moderado crecimiento en los avances referentes al otorgamiento de crédito, ya que al cierre del mes de julio 2014 reportamos una cartera de crédito de $ 4,003,914 millones de pesos. Aquí debemos señalar que para el análisis de cartera hemos incluido desde nuestra entrega pasada, a un nuevo jugador, representado en, las Uniones de Crédito, y también hemos omitido reportar los números de las denominadas SOFOLES, con las debidas afectaciones que representa este cambio al análisis de conformación de la cartera.

De acuerdo con cifras del Banco de México, Asociación de Bancos de México y la misma Comisión Nacional Bancaria y de Valores, el crédito otorgado por: Socaps, Banca Comercial, Banca de Desarrollo, Sofomers, Sofipos y las Uniones de Crédito, se conformó de la siguiente manera:.

D: 7%

E: 1%

F: 1%

TOTAL CARTERA A) BANCO COMERCIAL 3,268,565 B) SOCAPS 54,309 C) BANCA DESARROLLO 603,331 D) SOFOMERS 308,072 E) UNIONES DE CRÉDITO 34,642 F) SOFIPO 15,170 TOTAL 4,284,089

A:

76% C: 14%

B: 1%

Se puede aprecia que la Banca Comercial es la que sigue teniendo más recursos en el mercado de crédito (76% del total) que el resto de las entidades financieras evaluadas. Al analizar la composición de estos recursos otorgados de acuerdo a su fin se observa que el crédito comercial sigue marcando la pauta manteniendo el 68% del total de los crédito otorgados, al igual que en nuestra entrega anterior, siendo la Banca quien más recursos destina a este nicho de mercado ya que es dueña del 77% de este tipo de portafolio

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B: 19%

C: 13%

TIPO DE CRÉDITO A) COMERCIAL 2,895,672 B) CONSUMO 803,778 C) VIVIENDA 578,088 D) OTROS 6,551 TOTAL 4,284,089

A:

68%

D: 2% C: 20% E: 1%

CRÉDITO COMERCIAL POR OTORGANTE

A:

A) BANCO 2,230,129 B) SOCAPS 6,206 C) BANCA DESARROLLO 571,843 D) SOFOMERS 48,465 E) UNIONES DE CRÉDITO 33,517 F) SOFIPO 5,511 TOTAL 2895672

77%

Los recursos ofrecidos específicamente para el crédito comercial se han distribuido de la siguiente forma:

C: 24%

D: 1%

DISTRIBUCION CRÉDITO COMERCIAL A) EMPRESAS 1,715,398 B) FINANCIERAS 465,149 C) GOBIERNO 703,408 D) NO IDENTIFICADO 11,717 TOTAL 2,895,672

A:

59% B: 16%

El mayor porcentaje (59%) está destinado para las actividades productivas. El sector gubernamental sigue siendo el segundo destino al que se le asigna mayor financiamiento, seguido por la asignación de créditos que se les da a las diversas entidades financieras. En cuanto al crédito al consumo se aprecia que si bien la banca sigue marcando la pauta principalmente por el tema de las tarjetas de crédito, las Sofomers han seguido tenido un avance en este tipo de financiamiento ya que el 26% de este


+PRIMERPLANO D: 26%

F: 1%

CONSUMO A) BANCO 521,542 B) SOCAPS 44,677 C) BANCA DESARROLLO 15,273 D) SOFOMERS 213,188 E) UNIONES DE CRÉDITO 0 F) SOFIPO 9,098 TOTAL 803778

D: 13% E: 1%

65% B: 6%

A) BANCO 91,252 B) SOCAPS 3,412 C) BANCA DESARROLLO 7,397 D) SOFOMERS 15,626 E) UNIONES DE CRÉDITO 1,125 F) SOFIPO 1,722 TOTAL 120,534

tipo de crédito es otorgado por las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple Reguladas. El principal destino del Crédito al consumo sigue siendo las tarjetas de crédito con el 40% de la oferta, seguido por los créditos de nómina con un 20% con estos números desplazo a un tercer lugar a los créditos personales que tiene 18% de penetración.

D: 10%

F: 12%

DISTRIBUCION CRÉDITO AL CONSUMO A) TARJETA 320,289 B) NOMINA 163,804 C) PERSONAL 145,183 D) AUTOMOTRIZ 76,383 E) OTRO 98119 TOTAL 803,778

F: 1%

MOROSIDAD TOTAL

A:

C: 2%

C: 6%

A:

76% B: 3% D: 18%

F: 9%

MOROSIDAD TIPO CRÉDITO A) COMERCIAL B) CONSUMO C) VIVIENDA

56,122 41,973 21,956

D) OTROS 483 TOTAL 120,534

A:

50% B: 23%

A:

40% C: 18%

Las cifras proporcionadas están expresadas en millones de pesos.

B: 20%

En este inicio de año 2015 los recursos destinados para crédito a la vivienda llegaron a la cantidad de: $ 578,088.00 millones de pesos, donde la denominada Banca Comercial aporto el 89% del monto de este tipo de financiamiento.

B: 1%

C: 2% D: 8%

VIVIENDA A) BANCO 516,894 B) SOCAPS 3,426 C) BANCA DESARROLLO 11,162 D) SOFOMERS 46,046 E) UNIONES DE CRÉDITO 0 F) SOFIPO 561 TOTAL 578088

A:

89%

En lo referente a la cartera vencida es obvio que la mayor parte de la morosidad se vea reflejada en la Banca ya que es esta institución sigue siendo la principal oferente de crédito y también al ser el crédito comercial el de mayor demanda es por ende el financiamiento con mayor morosidad

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+PRIMERPLANO

UN INSTANTE ECONÓMICO ¿Mejores perspectivas para México en el 2015?

El pronóstico del Fondo Monetario Internacional (FMI) del crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) de la economía mexicana en el 2015 es 3.5%, que es más alto al logrado en el 2014, el cual rondará en 2.1%

¿Mejor 2016? Sortear tasa de desempleo Reformas estructurales

E

mpero la economía mexicana enfrentará un entorno internacional complejo con la caída del precio del petróleo y la existencia de otros choques como: los derivados del viraje de la política monetaria de Estados Unidos; así como periodos de volatilidad en los mercados financieros. Por lo que, la recuperación de la economía de EE. UU. se vuelve, más que nunca, importante para el desempeño económico del país este año. Es por ello que dicha proyección resulta ya para muchos analistas, optimista. Ante los diferentes factores de riesgo que se enfrentan, si el mercado interno no logra del todo robustecerse, y el gasto gubernamental tenga que ser reducido para no incrementar el déficit por la inevitable pérdida de ingresos petroleros ante coberturas insuficientes, entonces la actividad económica estará más bien apoyada por el sector exportador (esto es, particularmente, por las ventas de manufacturas) y el pronóstico de

aumento del PIB tendrá que ser ajustado a la baja, como ha sucedido en años anteriores. Los indicadores más recientes obtenidos de la economía de Estados Unidos, hacen inminente, el inicio del proceso de normalización de la política monetaria en esa nación. Así, con una elevación de las tasas de interés estadounidenses, se desencadenarán incrementos de los réditos internos, más aún si la evolución inflacionaria observada se aleja de la meta oficial. Esto incidirá en el consumo privado y en

la inversión, si bien se espera que estos agregados se comporten de mejor manera que en el 2014 (creciendo en el rango del 4% en 2015, frente al rango de 2% - 3% en este año). La necesidad imperante de ajustar tasas de interés cuando el patrón de inflación se desvíe del 3% es particularmente importante en esta coyuntura ante el hecho de que la inflación

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El año que viene


+PRIMERPLANO anual acumulada fue de 4.08% el año pasado, su máximo registro en cuatro años. Las estimaciones de las autoridades monetarias, es que en este año la evolución inflacionaria converja a su meta. Esto porque los factores que más abonaron al incremento de precios en enero y febrero del año pasado y que fueron producto de la entrada en vigor de nuevos impuestos en la llamada “Reforma Fiscal”, se han diluido.

los petroprecios, la salida de capitales por los vaivenes financieros y la elevación de réditos en EE. UU.), sí tendrá impacto sobre ésta. De acuerdo con las autoridades

Ahora, si bien es cierto que un crecimiento como el previsto en 2015 menor al potencial, podría no presionar tanto la inflación por el lado de la demanda, la depreciación del peso frente al dólar (ocasionado por la caída de

El FMI proyecta un mejor año para la economía de EE. UU. con un crecimiento de 3.1% versus 2.2% en 2014. Sin embargo, aunque se materialice esta recuperación, el reto es efectivamente aprovechar las ventajas que nos brinda la cercanía con el vecino país del norte. Esto implica, entre otras cosas, acelerar la reducción de los costos de la energía eléctrica y generar políticas sólidas de encadenamiento productivo y de proveeduría de “calidad” y “eficiente”, a la cadena exportadora del país.

Caída precio del crudo

monetarias, se mantendrán expectantes del grado de holgura que dará el mercado laboral para actuar (ya que a pesar de la creación de más de setecientos mil empleos formales el año pasado, la tasa de desempleo se mantiene alta).

Asimismo, resulta muy importante la adecuada y ágil implementación de las reformas estructurales, a fin de activar el potencial del crecimiento de la economía mexicana. En este ámbito, el gran desafío es lograr un Estado de Derecho que castigue la corrupción, fortalezca la seguridad pública y combata la impunidad. Desde luego, un entorno global inestable exige ceñirse, fiscal y monetariamente, a la preservación de fundamentos económicos sólidos; las tentaciones serán muchas, ciertamente, en un año electoral.

Inflación

Ajustes a proyecciones ¿+3.5% del PIB? Política monetaria EE. UU

Recuperación EE. UU

>> Laura Iturbide Galindo Es coordinadora de la maestría en Economía y Negocios y directora del Instituto de Desarrollo Empresarial Anáhuac en la Universidad Anáhuac, México Norte. Su correo electrónico es idea@anahuac.mx y su cuenta de Twitter es @IDEA_Anahuac

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+PRIMER PLANO

NUEVO •

A

partir del 1 de enero de 2015, los bancos y las instituciones financieras deberán cumplir nuevas reglas por la entrada en vigor de Basilea III.

NEW • NOVO

BASILEA III

Basilea III surgió como respuesta a la crisis financiera internacional del 20082009, la cual demostró la necesidad de fortalecer la regulación, supervisión y gestión de riesgos del sector financiero. Es parte de una serie de iniciativas promovidas por el Foro de Estabilidad Financiera y los líderes del G-20 para fortalecer el sistema financiero internacional. Las recomendaciones de Basilea incluyen medidas para mejorar la capacidad de respuesta del sector bancario ante perturbaciones financieras o económicas, mejorar la gestión de riesgos y el buen gobierno en los bancos, así como reforzar la transparencia y la divulgación de información de las instituciones financieras. El capital exigido por Basilea III es de 10.5% de patrimonio ponderado por riesgo. Actualmente, el índice promedio de capitalización de la banca múltiple en México es de 15.89% a noviembre del año 2014, por lo que se considera que los bancos mexicanos están bien capitalizados. Es por este motivo que tanto la CNBV como la nueva regulación de Basilea III solicita a las instituciones financieras a partir de enero de 2015, cumplir un índice de liquidez con el 60% respecto al total de los activos, y se pretende llegar de manera gradual al 100% en el año 2019. Las nuevas reglas de liquidez establecen que todos los bancos mexicanos deben tener los suficientes activos líquidos de alta calidad que les permitan hacer frente a sus respectivas obligaciones de pago durante 30 días. Las autoridades regulatorias están listas para aplicar Basilea III; están im-

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ENTIDADES FINANCIERAS MEXICANAS BAJO EL MARCO DE

BASILEA III El Comité de Supervisión Bancaria de Basilea está integrado por altos representantes de autoridades de supervisión bancaria y bancos centrales de Alemania, Arabia Saudita, Argentina, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, China, Corea, España, Estados Unidos, Francia, Hong Kong RAE, India, Indonesia, Italia, Japón, Luxemburgo, México, los Países Bajos, el Reino Unido, Rusia, Singapur, Sudáfrica, Suecia, Suiza y Turquía. Sus reuniones suelen celebrarse en la sede del Banco de Pagos Internacionales (BPI) en Suiza, donde está ubicada su Secretaría permanente.


+PRIMER PLANO

NUEVO • plementando reglas, sobre todo en lo que se refiere al índice de liquidez y el apalancamiento de créditos. Con esto se busca hacer que las instituciones financieras sean más seguras, ya que hoy están más vigiladas y supervisadas por las autoridades. “El índice de liquidez, el índice de corto plazo y el INCFR (International Centre for Financial Regulation), así como la razón de apalancamiento y algunas otras modificaciones que se hicieron son parte de las medidas que la CNBV está implementando. Conforme a Basilea III, el índice de liquidez entraría en vigor a partir de 2015, mientras que el índice de apalancamiento de créditos estará vigente en 2018. Las nuevas reglas serán más estrictas, pues los Bancos deberán presentar a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), a más tardar en septiembre y octubre de cada año un informe con los resultados de una evaluación. Los resultados deberán incorporar las estimaciones de al menos los 10 trimestres que concluyen en marzo, junio, septiembre y diciembre, contados a partir de junio del año al que corresponda la evaluación. Estas estimaciones serán de su balance general y estados de resultados, de su índice de capitalización, capital neto y activos ponderados sujetos a riesgo. Los resultados también deberán incluir los supuestos de un plan de negocios para el periodo proyectado, que incluya al menos la colocación bruta de créditos, la emisión bruta de pasivos, la política de reparto de dividendos u otras distribuciones patrimoniales. Además, incluirá el comportamiento de gastos de administración y promoción, el crecimiento del personal y las sucursales, así como las actividades fuera de balance.

NEW • NOVO

Las disposiciones establecen que las instituciones de banca múltiple deberán presentar un plan de acción preventivo como parte del informe cuando como resultado de la evaluación su índice de capitalización sea insuficiente. En él deberán establecer el plazo de su ejecución, el cual no podrá exceder 12 meses contados a partir de la fecha en que el plan de acción preventivo sea aprobado por la comisión. Respecto a los acuerdos de Basilea III la mayoría de las instituciones financieras ya cumplen o están por cumplir los requisitos referentes a la capitalización necesaria para las entidades.

Las agencias calificadoras Moody’s y Fitch Ratings sostienen que las entidades mexicanas gozan de una posición estable de fondeo y liquidez, casi el 70% de los pasivos de las entidades proceden de depósitos de clientes denominados en pesos. ¿Qué dice el comité de BASILEA? Los requerimientos de capital, siendo indispensables para la estabilidad del sector bancario, no bastan por sí solos. Igual importancia reviste contar con una sólida base de liquidez, reforzada mediante estándares supervisores robustos. Hasta la fecha no han existido estándares internacionalmente armonizados en

esta área, por lo que el Comité de Basilea introduce ahora unos estándares de liquidez globales que han sido armonizados a Basilea III (Marco regulador global para reforzar los bancos y sistemas bancarios a escala internacional). Como ocurre con los estándares de capital globales, los de liquidez fijan el mínimo obligatorio y promueven condiciones de referencia equitativas para evitar una dinámica competitiva conducente a mantener los niveles más bajos. Para complementar estos principios, el Comité ha reforzado su marco de liquidez introduciendo dos estándares mínimos de liquidez financiera. Estos dos estándares se componen principalmente de parámetros específicos que se han «armonizado» internacionalmente con valores prescritos. Algunos parámetros contienen elementos de discrecionalidad nacional a fin de reflejar las condiciones específicas de cada jurisdicción. En estos casos, los parámetros deben ser transparentes y estar claramente definidos en la regulación de cada jurisdicción, para aportar claridad tanto a nivel nacional como internacional. Estos estándares persiguen dos objetivos distintos pero complementarios. El primero consiste en promover la resistencia a corto plazo del perfil del riesgo de liquidez de un banco garantizando que tenga suficientes recursos líquidos de alta calidad para superar un episodio grave de tensión de un mes de duración. Para alcanzar este objetivo, el Comité ha desarrollado el Coeficiente de Cobertura de Liquidez (LCR, por sus siglas en inglés). El segundo consiste en promover la resistencia a lo largo de un horizonte temporal más amplio, creando nuevos incentivos para que los bancos recurran de forma sistemática a fuentes de financiación más estables para sus actividades. El Coeficiente de Financiación Estable Neta (NSFR, por sus siglas en inglés) tiene un horizonte de un año y su diseño busca hacer sostenible la estructura de vencimientos de sus activos y pasivos.

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Cápsulasde laIndustria Busca Condusef ranking para despachos de cobranza

Solo 20% de cooperativas están autorizadas, advierte Condusef

La Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras, que dirige Mario di Costanzo Armenta, no quita el dedo del renglón y, además de las reglas que entraron en vigor para los cobradores, busca generar un ranking, basado en la información que arroje el Registro de Despachos de Cobranza. Así como en muchas de sus evaluaciones, impondrá una calificación a éstos y pretende generar un consenso con las entidades financieras, para que después de cierta calificación no se les contrate por incumplir estas normas.

De 692 Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (Socaps) existentes, las cuales cuentan con 6 millones 500 mil socios y activos por 102 mil 200 millones de pesos; hasta el cierre de diciembre de 2014, solo 143 Socaps están autorizadas y por tanto protegidas con el seguro de depósitos. Por ello, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) alertó al público que en caso de querer ahorrar en una caja o cooperativa de ahorro y préstamo debe verificar si es una institución autorizada y supervisadas por las autoridades financieras. Explicó que las cajas o cooperativas forman parte del Sistema Financiero Mexicano, por lo que requieren autorización de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores -excepto las de nivel básico- para su operación, y actualmente existen solo 143 autorizadas, las cuales cuentan con un Seguro de depósito de 25 mil UDIS, es decir, aproximadamente 131 mil 993 pesos por persona.

FUENTE: EXCELSIOR, columna El Contado

FUENTE EL SOL DE MEXICO

Economía limita endeudamiento de las familias

La capacidad de endeudamiento de las familias mexicanas está limitada debido a que el crecimiento económico del país no está siendo “lo boyante” que se requiere y eso se ha reflejado ya en un descenso en el financiamiento otorgado al consumo, principalmente en tarjetas de crédito. Sin embargo, en otros créditos se han reportado alzas de tres o cuatro veces el crecimiento de la economía, explicó Vicente Rodero, director general de Grupo Financiero BBVA Bancomer. “Estamos creciendo en unas carteras muy por encima del PIB, lo que muestra que estamos preparados, pero la demanda del crédito no es igual en cada uno de los segmentos de negocios”, dijo. Los créditos al consumo, que incluyen préstamos de nómina, personales y automotrices, subieron 19 por ciento anual en 2014, pero en tarjetas de crédito cayó 4 por ciento. Rodero consideró que para que el crédito a las familias se dinamice es necesario que el país crezca más y que se concreten planes de inversión y de obra pública, ya que la actividad económica “se nota en los bolsillos de las familias”. FUENTE EL FINANCIERO

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Cápsulasde laIndustria Avanza banca comercial en México

La banca comercial en México avanza pese a un entorno adverso, interno y externo. Un buen ejemplo lo tenemos en banco Santander México, institución que ayer dio a conocer sus principales resultados al 4T14, en donde la cartera de crédito superó los 465.5 mil millones de pesos, lo que representa un crecimiento del 17.9 por ciento respecto a diciembre de 2013, esto es 70 mil millones más, donde se destaca la calidad de la cartera y la prudencia en el manejo del riesgo. El presidente ejecutivo de Grupo Financiero Santander, Marcos Martínez Gavica, nos dijo que en el cuarto trimestre del año, Santander México logró un crecimiento en todos sus segmentos por encima del mercado. PyMEs e hipotecas mostraron el mejor desempeño con crecimiento del 25.5 por ciento y 17.5 por ciento respectivamente, ambos segmentos estratégicos para el banco por su potencial e impacto en el empleo y el bienestar de la población. FUENTE EL SOL DE MEXICO, columna de Edgar Gonzalez

Infonavit y Fovissste bajan su demanda de créditos hipotecarios

Pese a que el Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit) competirá a partir de febrero con la banca comercial, al generar todos sus préstamos en la modalidad de pesos a una tasa de 12% anual y un plazo de 30 años, el tema de reportar o verificar el historial de un acreditado en una Sociedad de Información Crediticia (SIC) seguirá pendiente este año, informó Abelardo Carrillo Zavala. El representante de los trabajadores del organismo explicó que, a diferencia de la banca comercial, la función del Infonavit es social y no de lucro, por lo que este año la información de sus acreditados no será revisada como condicionante para otorgar un crédito ni tampoco se reportarán a una SIC los datos de sus acreditados.

Los créditos hipotecarios otorgados por institutos públicos, como Infonavit y Fovissste, reportaron a penas un crecimiento de 0.2 por ciento anual al cierre de noviembre de 2014. Al pasar de 392 mil financiamientos en 2013 a 393 mil, de acuerdo con un informe de BBVA Bancomer Research. as principales causas de este débil desempeño, dice, se debieron a un menor ritmo de creación de empleo, principalmente de aquellos mayores a cinco salarios mínimos, que se habían beneficiado por la formalización de sus actividades. Así como por un efecto que estimuló la demanda en el último trimestre de 2013, cuando se pensó que a partir de 2014 se pagarían más impuestos por la compra-venta de vivienda. De acuerdo con el reporte, la banca comercial fue quien otorgó el mayor número de créditos, con 3.6 por ciento más hipotecas que el año anterior, al contabilizar 85 mil hipotecas colocadas.

FUENTE EL ECONOMISTA

FUENTE LA RAZON

Infonavit aún no reportará al Buró

Condusef modificará evaluación de sofipos

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) modificará en los próximos meses su esquema de evaluación de desempeño de las sociedades financieras populares (sofipos) con el fin de que éstas fortalezcan la información que entregan a sus clientes. En un evento organizado por representantes del sector de las sofipos para conocer las principales modificaciones de la circular única que recientemente se publicaron en el Diario Oficial de la Federación, Jesús Rodríguez Castillo, director de Valuación de Productos de Seguros, Fianzas y Ahorro de la Condusef, explicó que en los próximos meses el organismo buscará que se fortalezca la información que se otorga al usuario mediante el contrato que establece la relación, ya que lo tomará como prioridad en beneficio tanto del sector como de los ahorradores. FUENTE EL ECONOMISTA

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+PRIMER PLANO SHF incrementará apoyo a las pymes

Con la finalidad de seguir impulsando el crecimiento del sector de la vivienda en México, Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) busca ampliar y fortalecer su red de intermediarios financieros, para que sin importar el tamaño de las empresas desarrolladoras, éstas puedan acceder a financiamiento a bajo costo, señaló Jesús Alberto Cano Vélez, titular del organismo. Dijo que al cierre de 2014, SHF colocó 11 mil millones de pesos en créditos puente, principalmente a través de créditos sindicados con instituciones de banca múltiple; lo anterior representó un alza de 73% en el saldo de la cartera de crédito a desarrolladores de vivienda. “Nosotros jugamos un papel fundamental en la colocación de crédito puente a través de los diversos mecanismos. Al cierre del año pasado, nosotros estamos en el tercer lugar como colocadores de este tipo de financiamiento, sólo después de Santander y Bancomer”.

Dará Infonacot 18% más de créditos

Más de 13 mil 200 millones de pesos otorgará el Infonacot en créditos durante 2015, 18 por ciento adicional en relación con el monto aprobado el año pasado y casi 30 por ciento superior al del inicio del sexenio, señaló el director general del organismo, César Alberto Martínez Baranda, quien sostuvo que en 2012 se tramitaron créditos por 8 mil 550 millones de pesos, en 2013 por más de 10 mil 523 millones y en 2014 un monto cercano a 11 mil 221 millones. También puntualizó que del total de financiamientos otorgados el año pasado, 88.8 por ciento fueron en efectivo, cuyo plazo de pago se amplió a 24 y 30 meses. FUENTE LA JORNADA

FUENTE EXCELSIOR

Los mexicanos compran vivienda de mayor valor

La revalorización de la tierra y los esquemas de cofinanciamiento están impulsando la compra de vivienda de mayor valor en el país. En 2014, la venta de residencias de lujo —el segmento residencial plus— creció 3.5%; la demanda de vivienda media creció 14%, según Tu Hipoteca Fácil, asesores patrimoniales. El director de operaciones de Tu Hipoteca Fácil, Gonzalo Cosgalla, comentó que en las ciudades donde se concentra la población económicamente activa, se ha visto un incremento de la demanda por vivienda media, residencial e inclusive residencial plus derivado del costo de la tierra. “La realidad es que la clase alta se ha mantenido en los mismos niveles, pero se ha visto una consolidación de la clase media, lo que ha permitido darle un auge a la vivienda media y residencial”, dijo Cosgalla. De acuerdo con BBVA Bancomer, hasta octubre de 2014 el número de créditos hipotecarios originados por la banca comercial aumentó 4.4%; el monto financiado creció 7.7%. En total, la banca dio 73 mil 600 créditos por 81 mil 300 millones de pesos. “En los segmentos de vivienda media, hemos observado una apreciación por arriba de la inflación. Esto también se refleja con mayor importancia de algunos productos de cofinanciamiento que ha permitido a los trabajadores afiliados a los institutos de vivienda adquirir inmuebles más caros. Como resultado, el saldo de la cartera hipotecaria al mes de octubre fue 7.4% real”, dijo Fernando Balbuena, en el análisis Flash Inmobiliario. FUENTE EL UNIVERSAL

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BOFA ESTRENA DIRECTOR DE BANCA DE INVERSIÓN

MOVIMIENTOS EN LA ABM

La Asociación de Bancos de México (ABM) eligió este miércoles a Luis Robles Miaja, titular del Consejo de Administración de BBVA, como presidente para el periodo Bank of America Merrill Lynch nombró a Enrique 2015-2016. Pani como director de Banca de Inversión en “En la reunión del Comité de Asociados de la ABM, México, debido a su amplia experiencia en el el día de hoy sus integrantes eligieron, conforme a sector, luego de que trabajó durante 15 años en estatutos y de forma unánime, a Luis Robles Miaja Deutsche Bank. Pani asumió su nuevo rol dentro de la entidad financiera desde el 3 de febrero, con el como su Presidente”, dijo el organismo a través de un mandato de continuar ofreciendo un mejor servicio comunicado. a los clientes y fomentar el dinamismo en América Robles Miaja había tomado la presidencia de Latina. “Estamos muy contentos y confiamos en que la ABM en octubre en sustitución de Javier su profundo conocimiento sobre el mercado mexicano Arrigunaga, quien renunció a la dirección general será clave para dar el mejor servicio a nuestros clientes”, del Grupo Financiero Banamex, para terminar el señaló Emilio Romano, director general de Bank of periodo 2014-2015. America Merrill Lynch en México. El banquero tomará posesión formalmente del FUENTE LA CRONICA cargo el 19 y 20 de marzo en Acapulco en la Convención Bancaria. NUEVOS NOMBRAMIENTOS Los banqueros también ratificaron a Alberto EN AMFE Y CONCAMEX Gómez como presidente Ejecutivo. Fueron Se nombró a: designados también los nuevos vicepresidentes: Ing. Enrique Bojórquez Valenzuela como Presidente AMFE Jorge Arturo Arce, director de Deutsche Ing. Ramón Imperial Zúñiga como Presidente Concamex Bank México; Luis Niño de Rivera, Lic. Carlos Joel Ramírez Mata como Director Concamex vicepresidente del Consejo de Banco Azteca; FUENTE ICM Luis Peña Kegel, director general de HSBC México y Ernesto Torres Cantú, director NOMBRAMIENTO DE DIRECTOR general de Banamex.

GENERAL EN BANOBRAS

El presidente Enrique Peña Nieto designó a Abraham Zamora Torres como nuevo director general del Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos (Banobras), en sustitución de Alfredo del Mazo, quien renunció al cargo. El titular de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), Luis Videgaray Caso, informó que la primera instrucción del presidente Peña Nieto para Zamora Torres es que Banobras coordine los trabajos para el desarrollo de las tres zonas económicas especiales en los estados de Chiapas, Guerrero y Oaxaca. Informó también que Ernesto López Córdova sustituirá a Zamora Torres como titular de la Unidad de Productividad Económica de la SHCP, en donde se desempeñaba. FUENTE EXCELSIOR

FUENTE CNN EXPANSION

ALEJANDRA DEL MORAL DIRIGIRÁ A BANSEFI

El secretario de Hacienda, Luis Videgaray Caso, anunció la designación de Paulina Alejandra del Moral Vela como nueva directora general del Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros (Bansefi), quien sustituirá a Jorge Estefan Chidiac. La nueva directora de Bansefi fue diputada federal en Cuautitlán Izcalli, NUEVO PRESIDENTE DE APCOB durante la actual Legislatura, aunque El Dr. Eliseo José Bello Villegas es el nuevo presidente de la solicitó licencia para separarse de su Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C. cargo para sustituir a Chidiac, quien a partir de enero 2015 , sustituye en el puesto al Ing. Robert Dean estuvo al frente del organismo desde Roose Sierra el 2012. FUENTE CICLO DE RIESGO FUENTE CICLO DE RIESGO

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CONACRE CONVECOB 2014 OPORTUNIDADES EN LA INDUSTRIA DEL CRÉDITO Y LA COBRANZA, A PARTIR DE LA REFORMA FINANCIERA

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on gran éxito se llevó a cabo la edición número 10 de la Convención de Cobranza CONVECOB, que resultó especialmente significativa al conjuntarse con el Congreso de Administración de Riesgo de Crédito Comercial y de Consumo (CONACRE 2014) para dar forma al evento CONACRE/CONVECOB, convirtiéndose así en el foro más relevante del sector crediticio en México. Este evento reunió los esfuerzos del Buró de Crédito y la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C., instituciones han afianzado el desarrollo del crédito en el país. CONACRE/CONVECOB 2014 tuvo lugar los días 8 y 9 de octubre pasado en el World Trade Center de la Ciudad de México, con la participación de los más reconocidos profesionales del riesgo financiero, el crédito y la cobranza. Algunas palabras de bienvenida a cargo de Mauricio Gamboa Rullán, director general del Buró de Crédito, fueron las siguientes: Nos da gusto participar en este congreso CONACRE/CONVECOB

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2014. La reforma financiera ha sido un parteaguas para el crédito y la cobranza, con retos y desafíos que podemos reconocer y aprovechar. La reforma financiera y los constantes cambios de entorno demandan, de todos nosotros, una visión innovadora que nos permita superar los retos verdaderos.

industria del crédito y la cobranza, a partir de la reforma financiera”.

Por su parte, Roberto Roose Sierra, presidente de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C. (APCOB), dirigió estas palabras:

A continuación presentamos un resumen de las conferencias:

En un entorno complejo en el proceso de la implementación de la reforma financiera y fiscal, se abre ante esta industria una realidad difícil, donde la regulación y las condiciones económicas plantean un escenario desde el cual se pueden vislumbrar nuevas oportunidades, pero también mayores desafíos. Tomando como base lo anterior, en esta ocasión reunimos a destacados profesionales y reconocidos líderes de opinión de los sectores de crédito y cobranza para discutir, analizar y compartir conocimientos y experiencias, bajo el concepto “oportunidades en la

Fueron dos días de intensa actividad, foros, conferencias, debates, networking y sobre todo la participación de más de 1100 profesionales de la Industria de Crédito y Cobranza

BURÓ DE CRÉDITO Y SU CONTRIBUCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS EN EL AÑO DE LAS REFORMAS ESTRUCTURALES • Gabriel Corral Alcalá, director comercial del Buró de Crédito Las reformas estructurales y su impacto en la industria de la cobranza En 2014, la cartera vencida de los créditos al consumo está en su nivel más alto desde 2008, pues ya ronda los 37 mil millones de pesos, y en créditos personales la morosidad está cerca del 8%. En lo que respecta a


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tarjetas de crédito, la morosidad no está creciendo, y por el contrario, la tendencia es a la contracción. ¿Qué es el Buró de Crédito? Fue creado en 1995, como consecuencia de la situación prevaleciente en esa época, cuando se otorgaban tarjetas de crédito sin ningún control. Ahora es una base de datos en la que están registrados 278 millones de créditos de personas físicas y 85 millones de expedientes; respecto a personas morales, cuenta con 20 millones de créditos registrados y 3.5 millones de expedientes. La administración de riesgos En cuanto a la administración de riesgos, el Buró de Crédito la desarrolla mediante el diseño de modelos que limitan y controlan los riesgos en el otorgamiento de créditos. PERSPECTIVAS DE LA GESTIÓN DEL RIESGO DE CRÉDITO TRAS LA REFORMA FINANCIERA

• Conferencia a cargo del Banco de México

El Banco de México, al igual que la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, es un regulador de las sociedades que otorgan créditos y de las que ofrecen información crediticia, entre ellas, los burós de crédito, organismos que aportan información que es clasificada y posteriormente devuelta, donde se guarda el historial crediticio de las personas físicas, que puede ser negativo o positivo. Esa información está disponible para una institución muy grande o una pequeña, lo que les permite competir en igualdad de condiciones. En los casos de que las personas físicas no cuenten con historial crediticio, éste se puede establecer de acuerdo con sus pagos de luz, gas, impuesto predial, agua u otros servicios públicos, ya que esto también puede ser un indicador de calidad crediticia. Por otra parte, el porcentaje de ingresos que destina la gente para pagar sus créditos es aproximadamente 24% de sus ingresos, y en cuanto a créditos

totales, el pago máximo suele ser de 37%, pues debemos considerar que los ingresos cubrirán colegiaturas, alimentación y gastos domésticos, como bien sabemos en nuestros hogares. MODELOS INNOVADORES EN LA ADMINISTRACIÓN DE CARTERA • Alberto España, CEO y fundador de Payment Power Inc.

• José Manuel Sierra Marmolejo, director de Cobranza Administrativa de ABC Capital

• Joaquín Peña Velázquez, director de Consultoría de ICM

• Luis Eduardo Pérez Mata, director general de ICM, moderador

Es difícil establecer una morosidad, un valor o un porcentaje de monto; la combinación de esto con el impacto financiero, el impacto de riesgo y el impacto de costo nos puede ayudar a definir las quitas que se podrían hacer, de acuerdo con los pagos y las limitantes del cliente.

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¿Cuál es la cartera más difícil de cobrar? Todas tienen dificultades particulares, ya sean carteras de consumo, tarjetas de crédito, préstamos personales, con garantía hipotecaria o automotriz, crédito pyme o servicios como teléfono, gas o microcréditos.

La misión de cobranza no es el último eslabón de la actividad comercial. Esta área se debe involucrar desde que nace un proyecto de ventas, pues siempre saldrá más barato prevenir que corregir. Debido al volumen de consumo de su estructura e instituciones, en nuestro sector

¿Qué se debe evitar? Que nuestra fuente de pago se extinga. De ahí que todas las áreas del proceso deben trabajar de común acuerdo e involucrarse completamente, para evitar incumplimientos y pérdida de relaciones contractuales.

La actitud es importante ¿Qué mensaje queremos enviar al equipo de trabajo? Si nos ven cabizbajos, se contagiarán de nuestra actitud y eso influirá en los resultados. Si nos ven positivos, alentando el potencial que tienen las organizaciones para sobreponerse a las limitantes presentes o futuras, lograrán grandes resultados.

es fácil observar que el gran comprador es el Estado y, desde luego, es el mayor generador de órdenes de pago. De ahí que necesitamos establecer objetivos de cobranza periódicos, de preferencia mensuales, y tener comunicación y motivación con el personal involucrado, para que la relación de cobranza sea fluida. Debemos tener en cuenta que las áreas de cobranza, o las empresas dedicadas a esta actividad, tienen en sus manos el capital de trabajo de sus clientes, y en la medida en que trabajan por la recuperación de su cartera, recobrarán el capital de trabajo. El éxito del proceso no solamente es vender, sino cobrar.

¿Cómo se lleva a cabo la cobranza con el gobierno federal? Primero: las reglas del juego deben respetarse. Las operaciones con el sector público están diseñadas de acuerdo con la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, la Ley de Obras Públicas y sus respectivos reglamentos, así como un sinnúmero de disposiciones que norman la gestión de cobranza.

NUEVOS PARADIGMAS EN EL CICLO DE COBRANZA DE LA CARTERA INSTITUCIONAL Y DE GOBIERNO • Julio Huacuja, director general de FIBUP Group Servicios Estratégicos

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Las oportunidades para participar en ventas al gobierno se pueden localizar en la plataforma electrónica Compranet. Los negocios con el gobierno federal están bien reglamentados, pero a nivel municipal


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es distinto: existen graves problemas de cartera vencida, por lo que en esos casos se tiene que acudir a la Secretaría de la Función Pública para conocer los lineamientos en la materia. SANCIONES RECURRENTES EN PROTECCIÓN DE DATOS EN EL ÁREA DE COBRANZA

• Andrés Calero Aguilar, director general de Verificación del Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos (IFAI)

Posiblemente el sector financiero es el que dispone de la mayor cantidad de datos personales o patrimoniales, lo que incorpora a su vez un riesgo mayor por el tamaño de sus bases de datos y la sensibilidad de los mismos. También es el sector que tiene más contacto con la población, ya que efectúa llamadas para ofrecer productos o servicios bancarios, llamadas de cobranza extrajudicial, etcétera.

La protección de los datos personales está establecida en el artículo 16 de la Constitución; es uno de los pilares de la actividad jurídica y los derechos humanos. Hay dos figuras esenciales en la ley: el responsable y el encargado; generalmente los despachos de cobranza son encargados por una

institución financiera o comercial para ejercer las actividades de cobranza y las instituciones son las responsables, pues ellas obtuvieron el consentimiento del titular de los datos para utilizarlos. No obstante, si en el ejercicio de su trabajo las agencias de cobranza obtienen nuevos datos, a su vez se vuelven responsables de manejarlos de acuerdo con lo que marca la ley. ¿Y qué es lo que marca la ley? Que los datos personales no serán objeto de transferencia a terceros. Existen importantes sanciones para quienes, teniendo bajo su responsabilidad datos sensibles, los manejen con fines de lucro.

Nuevo escenario regulatorio en materia de cobranza • Eliseo Bello Villegas, presidente de la Comisión de Honor y Justicia de la APCOB

• Raúl Emmanuel Gutiérrez Alvarado, director jurídico

adscrito a la Dirección Ejecutiva de Riesgos de Grupo Financiero Santander

• Armando López Trinidad,

abogado experto en materia penal y catedrático universitario

• Roberto Roose Sierra, presidente de la APCOB, moderador

Resultado de la reforma financiera, la nueva regulación otorga facultades a la CONDUSEF para generar normas que regulen a las instituciones financieras y a los despachos de cobranza. Esto se verá reflejado en acciones hacia las empresas de cobranza que no cumplan la ley.

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La Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C., se ha encontrado frente a muchas vicisitudes a lo largo de su historia, pero nunca a una norma positiva como la que se nos presenta en este caso. De momento, pudiera parecer que la carga administrativa es más importante que salir a cobrar, trabajar en la implementación de las reformas que cobrar, y vigilar que se cumpla con lo establecido en las nuevas disposiciones. Sin embargo, los bancos se verán afectados por el impacto en resultados, en multas y en quejas derivadas de la cobranza. Sabemos que la reforma financiera tiene como propósito fomentar el crédito; no obstante, presenta dos vertientes: por un lado, facilita la cobranza extrajudicial, pues destraba muchos temas como el remate y la suspensión de bienes, y por otro añade una carga administrativa que complica nuestras tareas. Desde el 10 de enero de 2014, Santander

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publica en Internet los despachos de cobranza con los que trabaja y los datos de identificación de los mismos. La preocupación del banco es el impacto que pueden tener estas disposiciones tener en la cobranza.

CONACRE/ CONVECOB 2014 tuvo lugar los días 8 y 9 de octubre pasado en el World Trade Center de la Ciudad de México, con la participación de los más reconocidos profesionales del riesgo financiero, el crédito y la cobranza. Hace tiempo se manejaba el envío de escritos con mensajes fuertes:

“Remate en 15 días”, “Mañana llega un actuario a embargar”, totalmente alejados del código de ética pero muy eficientes; ahora será necesario preocuparse por las formas, pues las sanciones y multas son severas. Por otra parte, las nuevas disposiciones derivan de las preocupaciones de la CONDUSEF por abusos de los despachos de cobranza, que no respetaban los acuerdos telefónicos a que llegaban con los deudores. Cualquier institución financiera será multada ahora por las quejas que presenten los usuarios de los servicios financieros, y la intención no es repercutir las sanciones pecuniarias contra los despachos que estén llevando a cabo la cobranza. Sin embargo, para las empresas de cobranza, el REDECO (Registro de los Despachos de Cobranza) es un balcón público, y aquellas empresas de cobranza que recurran en algún tipo de quejas, probablemente serán sancionadas por las instituciones financieras.


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Desde su nacimiento, la APCOB ha sido punta de lanza en el movimiento hacia la profesionalización y la ética de la cobranza. En estos momentos, la CONDUSEF no tiene jurisdicción sobre las agencias de cobranza, pero sin duda seremos una pieza clave para contribuir y lograr una legislación adecuada, benéfica, realmente operativa y funcional.

Bancarización, burós de crédito y clase media en México • Jorge Castañeda Gutman,

político, intelectual y comentarista, ex secretario de Relaciones Exteriores, catedrático de la UNAM y articulista de los periódicos Reforma y El País

Aunque no hay un crecimiento de calidad, el avance innegable de la economía parece ser ya una tendencia implícita en la realidad en que nos gobernamos los mexicanos. El crecimiento es espectacular en cuanto al número de coches, pues hay 27 millones de vehículos en 29

millones de hogares. En los últimos 18 años, 10 millones de familias han podido comprar vivienda. En los hogares, 20% del ingreso ya puede destinarse como excedente para comprar lo que se desee, pero aún no hay acceso amplio al crédito. La ampliación y fortaleza de la clase media se mide por el crédito que se puede obtener, el cual en México llega casi al 25%, mientras que en Brasil, Argentina y Chile alcanza el doble. Las cifras anteriores son referentes a estratos medio y altos, pero que si se toman en cuenta los estratos bajos, sólo el 30% de la población recurre a los servicios bancarios. Señaló también que la gente pobre y la de mayor edad no pueden obtener créditos. Por otra parte, los bancos prestan al gobierno pero no a particulares porque consideran que no están dadas las condiciones para que lo hagan. Con la reforma financiera, que puede tener efectos inmediatos, se sostiene que aumentará la bancarización a través de las instituciones de crédito.

Otro recurso es que los bancos, tiendas departamentales y otras instituciones, envíen a burós de crédito la información de los deudores que no pagan, sobre todo hipotecarios y de vivienda. Pero no todo se reduce a información; no se ve intención política de hacer efectivas las garantías por parte de los gobiernos municipales, estatales o federal. Ahora es más fácil hacerlo desde el punto de vista legal, pero en lo político y social, ¿quién va a hacerlo?, ¿quién va a lanzar gente de sus casas?, ¿quién va a quitar muebles, coches y refrigeradores? No se ve voluntad política para hacer eso. El avance de las clases medias ha sido espectacular en los últimos 18 años, pero se estima que ya llegó a un límite que no admitirá más crecimiento, a menos que se estimule el crédito en más de la mitad de la población que no ha tenido acceso a esta herramienta. Si no se induce a las instituciones bancarias a participar, la reforma financiera no podrá hacer por sí sola lo que tienen que hacer todos.

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Desafíos del crédito especializado • José Antonio Iturriaga Travezán, director general de Crédito Familiar

• Andrés de la Parra Escandón, director general de Nissan Renault Finance México

• Vicente Fenoll Algorta, director general de Kubo Financiero

• Francisco Mere Palafox, director general de Bankaool

• Mauricio Gamboa Rullán, director general del Buró de Crédito, moderador

¿Cuál ha sido la estrategia de cobranza que les ha permitido tener niveles de cartera vencida tan bajos? De la Parra: Hicimos nuevos pronósticos de riesgo, con más de 40 variables, y no le cobramos con insistencia al más antiguo, pero sí al más riesgoso. Todos los meses actualizamos nuestra base de datos y podemos acercarnos al cliente en cuanto presente retraso. Esto antes se hacía hasta los 90 días, cuando el riesgo de no pago ya era evidente. En Kubo y Bankaool, ¿cómo combaten los intentos de fraude? Mere: Después de aprobar un crédito, hay una verificación de la pyme solicitante para constatar la veracidad del negocio, la consistencia de la información y los números que presenta. Para nosotros, la cobranza empieza el día uno del crédito. Fenoll: En nuestros call center tenemos incorporado el sistema de detección de voz para prevenir intentos de fraude. La huella de la

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voz es más fidedigna que una huella digital y aún más que la caligrafía. La voz de quien intenta cometer un fraude se registra, y en caso de que vuelva a llamar, el sistema alerta de inmediato.

¿Cuál es el índice de mora de Kubo Financiero y Bankaool? Mere: En el caso de Bankaool tenemos un índice de cartera vencida de 17%, y la pérdida calculada ronda el 5%.

¿Cómo evitas el fraude? ¿Les preocupa? Fenoll: Nos preocupa muchísimo. Mientras el cliente está llenando la solicitud de crédito, el sistema aplica algoritmos. La plataforma está diseñada de tal manera que va haciendo preguntas diferentes sobre el proceso, y con eso se detectan casos de robo de identidad.

De la Parra: Darle crédito a una pyme o persona física se finca en su permanencia en el negocio. Esto se confirma en la visita domiciliaria. Si realmente se dedican al negocio que están desarrollando, podrán pagar sus créditos, pero será difícil si están improvisando.

¿Cuál es el porcentaje promedio de cartera vencida en crédito familiar? Iturriaga: Nuestra cartera vencida a más de 90 días es de 4.8%, y a más de 30 días es de 9.5 por ciento. Los recursos a ser colocados, ¿son considerados pasivo o capital? Fenoll: Pasivo. Por eso lo que hacemos es fragmentar en decenas o cientos de proyectos la inversión. Si tienes 20 mil pesos, por lo menos van a 80 proyectos diferentes.

Este evento reunió los esfuerzos del Buró de Crédito y la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C., instituciones han afianzado el desarrollo del crédito en el país.


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las comunidades electrónicas sin la mediación de instituciones?

Conferencia • Mario Alberto Di Costanzo Armenta, presidente de la CONDUSEF

A casi un año de la implementación de las nuevas leyes de crédito y cobranza, es fácil identificar su carácter social, pues tienen como finalidad generar mayor crédito y más barato, e incrementar la penetración del crédito en las ramas productivas. ¿Cómo garantiza Kubo el interés de los ahorradores o la probabilidad del no pago de los créditos? Fenoll: Si una persona quiere invertir con nosotros, se le conduce a que diversifique sus transacciones. Que su capital no se vaya a un solo proyecto. Además, la información que se le muestra acerca de los proyectos donde tiene invertido su capital (como son pagos y moras) es muy clara, y la puede consultar diariamente.

¿Qué porcentaje de clientes ilocalizables tienen y cómo evitan que el número se incremente? • De la Parra: Como ilocalizables

tenemos a 3%, pero no nos olvidamos de ellos. Seguimos detrás de ellos; no los soltamos.

• La revolución horizontal:

innovación en la industria de crédito y cobranza

• Gonzalo Alonso, vicepresidente de Publishing y Comercial en Expansión

Los métodos tradicionales de la banca están cambiando, y el consumo siempre se abre un camino natural.

La comunicación de boca en boca es la nueva sabiduría de masas; ahora el cliente también califica a las empresas por medio de Internet. Este medio es muy sensible y permite conocer la realidad que enfrentan los usuarios. Por ejemplo, la comunicación por WhatsApp se ha vuelto muy efectiva, por lo que es importante buscar un contacto más directo con los 118 millones de usuarios de Internet.

Entre 2007 y 2014 la CONDUSEF atendió aproximadamente 200 mil quejas por gestiones de cobranza indebida; de ellas el 67% fue por llamadas a personas que no debían. Como en todas las actividades, hay buenos y malos profesionales, y esto requiere ordenarse, no para fomentar la cultura del no pago, sino para observar reglas relativas a la transparencia y a la certidumbre jurídica.

Un caso paradigmático es la plataforma Tinder, por medio de la cual los jóvenes de 18 a 25 años conocen a futuras parejas; otra es Pinterest, un rincón para buscar soluciones de decoración; también está Kick Starter, donde se busca allegar recursos para fondear proyectos; una más es Wase, donde se relacionan las marcas que hoy necesitan crear comunidad.

Lo anterior implica la habilitación de un sistema que permita mantener prácticas sanas, con la debida supervisión a los 3500 despachos de cobranza que existen en el país. Si anteriormente hubo llamadas a deudores a las cuatro de la mañana, algunas para preguntar por alguien que no vivía ahí, ahora se establecen horarios y reglas.

Actualmente, Latinoamérica es líder en penetración y uso de plataformas electrónicas; el problema es conectarse con los clientes. La red crece 85% anualmente, y de este crecimiento sólo el 5% lo generan empresas, mientras 95% es generado por la gente; a esa gente es a la que tenemos que servir. Las reglas han cambiado y es momento de preguntar: ¿qué está pasando?, ¿cómo se están poniendo de acuerdo

También se trata de combatir los nombres ficticios o términos judiciales que inducen a intimidación en los escritos. La reforma financiera establece claramente los mecanismos judiciales para el cobro, los cuales se harán efectivos por orden de un juez. También se transparentan los acuerdos a que se llega con los deudores, todo por escrito, con términos y condiciones, ofertas, descuentos, etcétera.

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Es necesario el trabajo conjunto de los actores involucrados: las entidades financieras, los profesionales de la materia y los reguladores, pues la finalidad es que haya mejores servicios, más transparentes, y una educación financiera efectiva para los usuarios, así como prácticas de cobranza más sanas.

crédito a un precio menor y fortalece el marco jurídico del sistema financiero. Las condiciones están dadas para generar el crecimiento del crédito; la banca de desarrollo jugará un papel fundamental para reforzar a la banca tradicional, lo que ayudará a penetrar en el mercado.

La reforma financiera, a un año de su aprobación • Heleodoro Ruiz, director general adjunto de Crédito en Banorte

• Filiberto Castro, director de Riesgo en Scotiabank

• Mario Di Constanzo, presidente de la CONDUSEF

• Alonso Castellot, moderador La reforma financiera se publicó en enero de 2014, y por medio de ella se modificaron 34 leyes que rigen actualmente el sistema financiero. En mayo de 2014 se publicó la Ley Federal de Competencia Económica para promover, proteger y garantizar la libre concurrencia y competencia económica, y el 7 de octubre de 2014 se publicaron en el Diario Oficial de la Federación las disposiciones de carácter general aplicables a las entidades financieras en materia de despachos de cobranza. Básicamente, se basa en dos puntos: el compromiso de la banca de desarrollo y el de la banca comercial para prestar más y en mejores condiciones, pues la suma de todos los créditos otorgados en el país representa el 29% del PIB, lo cual está muy por debajo de Colombia y Chile. El objetivo es triplicar el crédito. La reforma financiera fomenta una mayor competencia, propicia el

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La CONDUSEF ha registrado 22 causas por las cuales el usuario puede generar una queja y todas están relacionadas con las reglas que se han publicado. Están bien definidas y consensuadas con la APCOB. Si la entidad financiera recibe de la CONDUSEF la queja del usuario y no la contesta, entonces podrá ser multada con montos que van desde 13 mil hasta 134 mil pesos. Por ejemplo, en el caso de una queja por llamar al domicilio que dio el usuario y que éste ya no se encuentre ahí, el quejoso tendrá que demostrar que el deudor vive o no en el domicilio.

Esto sé • Odín Dupeyrón El actor, escritor y conferencista Odín Dupeyrón tuvo a su cargo la última charla del evento, donde proporcionó ejemplos de superación de crisis personales propios y de quienes lo

rodean. Habló de su trabajo en una de las grandes televisoras de México, de su despido por no obedecer una idea burda y falta de creatividad que le pedían que encabezara. Me corrieron, me quedé sin trabajo de un día para otro y con múltiples deudas, entonces tuve que aprender a contestar ‘no sé, no sé’, porque me llamaban a todas horas del día para preguntarme ‘¿cuándo paga?, ¿cuándo paga?’. Ésa fue la peor etapa de mi vida; hasta el sueño se me fue. Y me puse a escribir, y empezaron a rechazarme. ‘¡No, Odín!, ¡No, Odín! Esto no, esto está muy raro’. Y renuncié a escribir guiones para película y libretos para televisión, así que me fui sobre un libro que titulé La vida no se acaba hasta que se acaba, y colorín colorado, este cuento aún no se ha acabado. ¿Cuánta originalidad, verdad? Finalmente lo imprimió editorial Diana, y me pidieron que participara en la presentación, lo que hice en varias ocasiones. Un día llegó alguien que me invitó a dar esa misma plática ante sus empleados y me ofreció una paga. “¡Ah!, ¿pero se cobra?”. Así llegó el día en que me invitaron a alternar con otros conferenciantes, ante un público que se dedica a cobrar. Odín hizo un llamado a no dejar de ser joven, a no dejar de ser productivo, a no encerrarse en sí mismo, a cambiar la vida, a no dejarse vencer por el miedo, pues no es tan temible como lo pintan. El mensaje llenó de optimismo a los presentes, les dio motivos sobrados para reír, para burlarse de los convencionalismos y para festejar todas sus frases. “¿A mí qué me inspira? Me inspira la muerte, saber que me voy a morir me pone las pilas, eso me hace despertar, eso me hace feliz, eso me hace vivir”.


+PRIMERPLANO

AVANZANDO HACIA... TENDENCIAS – TENDENCES – TENDANCE

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+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO

COBRANZA LOS

DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO El mercado financiero es amplio, complejo y muy dinámico; este dinamismo financiero tiende a trazar su propio camino hacia una interacción más intensa y productiva; la intervención de las autoridades puede transformar este mercado al actuar en la regulación de una de las actividades fundamentales del ciclo económico como lo es: la gestión de cobro. Regulaciones como de la que ahora esta siendo objeto la industria de la cobranza, tienen como objeto de parte de la autoridad, el influir de manera determinante, en la forma en que se realiza el trabajo de cobranza, ajustando esta actividad a las normas que la lleven por el camino de la ética y el profesionalismo con el que debe ser ejecutada.

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Harry A. Strausser III EE. UU

Adilson Melhado Brasil


+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO

P

ara abrir año, Ciclo de Riesgo invitó a cuatro personajes de la industria de la cobranza a nivel internacional, para compartir puntos importantes sobre esta profesión y el escenario regulado en el que se está desempeñando. Como hemos sido testigos, la gestión de cobro ha sido sujeta a una regulación por las autoridades de distintos países, teniendo como objetivo profesionalizar dicha actividad mediante el establecimiento de límites que les eviten incurrir en sanciones, y al mismo tiempo, darle mayor seguridad y protección al consumidor. Es entendible que los gobiernos de distintos países regulen los mercados financieros, si bien, los actores de la industria pueden regular muy bien algunos aspectos de la actividad (prueba de ellos es la autorregulación que impuso la Asociación

de Profesionales en Cobranza APCOB a sus agremiados); se necesita la intervención de la autoridad para la completa regulación de la actividad; con esta intervención se busca evitar: que la industria de la cobranza llegue a puntos de quiebre, se siga socavando socialmente la imagen de las empresas y personas que se dedican a cobrar y sobre todo proteger la integridad de los clientes del sistema financiero. Desde hace tiempo existe una preocupación, no solo por parte de las autoridades, sino también por parte del mismo gremio para ejercer una cobranza con profesionalismo y apego a las leyes. Existen antecedentes importantes y motivos por los cuales las autoridades correspondientes a distintos países como México, Chile, Brasil, Estados Unidos, Perú entro otros, sintieron la necesidad de proteger al consumidor. Esta protección no es un premio para los malos pagadores, sino un aliciente para cuidar los créditos, mejorar las prácticas de cobro, profesionalizarse y ejercer apegado a reglas éticas.

JOSÉ NÚÑEZ OLIVARES Perú

Lorenzo Gálmez Elgueta Chile

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+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO

Se da paso a una cultura de cobro más sana, y como menciona Adilson Melhado, gracias a las regulaciones se ha invertido en capacitación y mejor educación financiera para los gestores de cobranza, se cuenta con un personal más preparado para solucionar problemas y lograr las metas propuestas por las empresas.

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Uno de nuestros invitados, el chileno Lorenzo Gálmez Elgueta, Gerente General de SERVINCO S.A, nos comenta que a medida en que se fueron estableciendo límites y marcos éticos para ejercer la cobranza en su país, se contribuyó a mejorar la imagen de esta profesión; se la ha dado el valor económico que implica tener cuentas al corriente y cumplir con los pagos por parte del consumidor; además, puntualiza que de la mano con el desarrollo del crédito se empezaron a perfeccionar estrategias y calidad en la cobranza, lo que ha mejorado la percepción social. Continuando con este tema, José Manuel Núñez, peruano con amplia experiencia en la industria de la cobranza, menciona que la percepción que se tiene de la gestión de cobranza en Perú no solo es bien valorada, sino que es vista como un eslabón clave entre las corporaciones privadas e instituciones públicas hacia los consumidores, todo ello mediante la tercerización de servicios. Por su parte, Harry Strausser, presidente de la corporación afiliada “Collection Service of Florida, Inc.”, sabe que la industria de la cobranza es una parte muy activa y dinámica de los Estados Unidos, puesto que es un país en el cual el crédito se ha disparado en cantidades importantes a través de las últimas décadas; y apunta a ser una industria que irá en constante crecimiento mientras exista la necesidad de créditos. Por último, Adilson Melhado presidente de Localcred, comenta que en Brasil la industria ha cobrado mucha importancia, ya que debido al incremento en la morosidad, muchos bancos y empresas han tenido que externar sus procesos de recuperación, abriendo las puertas a un mercado competitivo en la recuperación de deudas. El tema de gestión de cobro es esencial en Brasil, y esto ha llevado a que el mismo gremio se plantee estrategias de cobro basadas en procedimientos más éticos, contribuyendo a crear una cultura de cobro con mejores prácticas.

logrando que éste liquidara de alguna forma u otra su deuda; pero no siempre los métodos más efectivos suelen ser los más éticos, y por muchas décadas en muchos países se operó bajo esos esquemas, que llevaron a generar en la sociedad un repudio hacia la gestión de cobro, los despachos, bancos y empresas de recuperación, acumulando anualmente miles de quejas ante las autoridades.

Como mencionábamos antes, hubo antecedentes que hicieron que las autoridades tomaran cartas en el asunto. El común denominador de la cobranza de antaño, la no regulada, era ejercida de manera agresiva, sin ninguna clase de respeto a la privacidad del deudor, con métodos de coacción y amenaza, que las empresas, despachos o bancos utilizaban para recuperar sus créditos. Eran métodos eficaces porque ponían al deudor en estados de pánico, humillación y miedo,

Se da paso a una cultura de cobro más sana, y como menciona Adilson Melhado, gracias a las regulaciones se ha invertido en capacitación y mejor educación financiera para los gestores de cobranza, se cuenta con un personal más preparado para solucionar problemas y lograr las metas propuestas por las empresas.

Esos han sido los motivos generales por los cuales hoy en día, los dedicados a la industria de la cobranza, se ven de cara a un mar de regulaciones donde, por irreal que parezca, se pretende incluso determinar la forma en la que se habla con el consumidor, qué palabras se deben usar, etc. Encasillar en bueno o malo el mercado regulado de la industria de la cobranza, es ver las cosas de forma unidimensional, sin contemplar los beneficios que la regulación trae, pero también sin descartar los retos que enfrentarán los que ejercen esta profesión. En cuanto a beneficios, podemos resaltar la creación de un mercado más justo; como bien menciona Harry Strausse, las constantes supervisiones para el cumplimiento de las reglas hacen que los malos operadores sean identificados con mayor facilidad y poder sancionarles o sacarles del mercado, lo que inherentemente habla de una industria más profesional porque purga constantemente a las empresas o despachos sin ejercicio ético. Otro beneficio que vale la pena resaltar es el mencionado por Lorenzo Gálmez, ya que bajo un mercado regulado solo hay entrada real para quienes estén dispuestos a cobrar empleando buenas formas, ajustándose a la ley; las empresas de cobranza se vuelven más un amigo que un enemigo de los consumidores, porque se fijan nuevas estrategias para acercarse al deudor, y con el buen trato, la recolección de deuda es más provechosa.

Un último beneficio será el que recalca José Manuel Núñez, sobre la internacionalización


+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO de las empresas de recuperación de deudas, ya que al estar regulados y laborar en un mercado más justo y profesional, la inversión extranjera se siente más confiada en tercerizar sus carteras. En cuanto a las dificultades y retos que pueden presentarse para la industria de la cobranza bajo un mercado regulado, tanto Adilson Melhado, como Lorenzo Gálmez y José Manuel Núñez, coinciden en un aumento en los costos de operación. Por ejemplo, las regulaciones fijan horarios y tasas de honorarios para los gestores de cobranza, hay un límite en cuanto al tiempo y al dinero que se gana; a menor horario para contactar al cliente, las empresas de recuperación se ven obligadas a contratar más personal o conservar el que ya tienen y hacer más con menos tiempo; en cierta medida es ser eficiente en los procesos, pero no deja de ser un gasto extra en sus cuentas y no todas las empresas lo pueden costear, o simplemente Año de regulación

1997

no tienen la capacidad para adaptarse a las exigencias generales de una ley, sobre todo las pequeñas agencias de cobranza, que aunque laboren con ética, los costos operacionales les pueden sobrepasar. Un último reto al que la industria de la cobranza se enfrentará es a las múltiples interpretaciones sobre la ley, que como menciona Harry Strausse, dan espacio a lagunas legales, permitiendo la entrada oportunista de demandas en contra de los despachos de cobranza, como ha venido sucediendo en Estados Unidos. Sin embargo, el futuro se ve prometedor para esta creciente industria, especialmente porque en los últimos años la oferta y la demanda sobre créditos (hipotecarios, comerciales, de consumo, revolventes, etc.,) ha crecido considerablemente, demostrando una vez más que aunque bajo un mercado regulado, mientras hayan créditos, habrá trabajo para la gestión de cobranza.

1991

1978

1990

Autoridad reguladora

• Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). • Tribunales de justicia.

• INDECOPI • La Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales.

• La FDCPA bajo la autoridad de la Comisión Federal de Comercio. • FTC bajo la autoridad de la nueva Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB).

• Sistema Nacional de Protección del Consumidor (SNDC). • Procon (estatales y locales). • Ministerios de gobierno (federal y estatal). • La Defensoría Pública. • Entidades Civiles.

Contenido general del marco regulatorio

• Se prohibe tajantemente toda conducta que afecte la privacidad y vida familiar y laboral del deudor. • Se establecen escalas de honorarios para los gastos de cobranza. • Se establecen horarios y días para hablar con el deudor. • Se prohíbe enviar cartas que aparenten ser escritos judiciales.

• Se restringe la utilización de métodos abusivos para lograr el pago de deudas. • Se prohíbe divulgar datos personales del consumidor.

• Se establecen horarios para ejercer la cobranza, palabras que se pueden utilizar, así como informar a los consumidores sobre sus derechos.

• Proteger y defender a los consumidores de abusos. • En caso de deuda: no exponer al consumidor a restricciones o amenazas y transparentar la recuperación.

Entidades sujetas a regulación

Todas las entidades que otorguen créditos.

Empresas que realicen gestiones de cobranza de carteras propias o de terceros.

• Principalmente empresas de cobro de deudas a terceros. • Empresas que compran y acumulan deudas.

Toda entidad financiera, agencia o empresa que preste o contrate un servicio de cobranza.

Sanciones

Multas económicas elevadas.

Según el tipo de infracción: • leve (50 UIT) • grave (150 UIT) • muy grave (450 UIT)

Multas económicas que pueden ascender a millones de dólares

Multas economicas

Organismos que agrupen a la industria

Asociación Gremial de Empresas de Cobranza.

Asociación Nacional de Empresas de Cobranzas del Perú (ANECOP).

ACA International Inc.

• IGEOC • ASERC

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+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO

Adilson Melhado Presidente de Localcred Aunque en sus estudios está la ingeniería, Adilson se ha desenvuelto ampliamente en la industria de la cobranza en Brasil, donde funge en la actualidad como socio fundador y Presidente de Localcred, la mayor empresa de cobro en Brasil.

A

nteriormente fue Presidente y uno de los fundadores de LATINCOB (Latinoamericana de Empresas de Cobranza). También fue presidente y fundador del Instituto GEOC (Gestión de Excelencia Operacional en Cobranza), una organización sin fines de lucro, que reúne a las principales empresas de recuperación de deuda en Brasil. Es un portavoz activo y moderador en conferencias y seminarios en Brasil y en otros países, como Argentina, Colombia, Costa Rica, Ecuador, México, EE. UU., España y Francia.

¿Qué tan valorada es la “gestión de cobro” en el sector económico de su país?

Hoy en Brasil, la industria de la cobranza

Hay consenso en que en los últimos años la calidad en la gestión de cobro en Brasil es un tema esencial. La capacidad de una empresa para ajustar las estrategias de recuperación, tomando en cuenta el perfil del deudor, constituyen un elemento clave en la lealtad del cliente. Para esto, las empresas buscan mejorar la formación y calificación de las personas para satisfacer los requerimientos de sus clientes y lograr la excelencia en la prestación de servicios.

¿De qué tamaño es la industria de la cobranza en Brasil, en cuanto a número de empresas, trabajos generados, etc.?

Hoy en Brasil, hay aproximadamente 38 mil empresas de recuperación de deuda. La mayoría son firmas de abogados, y las pequeñas empresas trabajan a nivel regional para satisfacer la demanda local de servicios de recuperación. El sector financiero, así como grandes empresas de otros sectores (telecomunicaciones, retail, etc.), trabajan con empresas profesionales de cobro que operan a nivel nacional.

El Código de Protección al Consumidor es un conjunto de reglas que deben observarse en las prácticas de cobranza. tiene gran importancia estratégica en los mercados financieros, ya que los bancos y las empresas brasileñas están externalizado sus procesos de recuperación. De cara a la expansión del crédito y el posterior incremento de la morosidad, la industria financiera ha intentado externalizar sus recuperaciones, a través de profesionales de cobro. Localcred ha realizado inversiones en herramientas de tecnología, programas y procesos para proporcionar un servicio de calidad y superar las expectativas del cliente.

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Según el Ministerio de Trabajo, la industria de la cobranza da empleo directo a casi cien mil personas, pero la adición de los empleados en las industrias de apoyo y en los centros de llamadas, ha crecido en un 50 %, llegando a 150 mil empleados.


+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO

Hoy, después de 22 años de regulación, la industria brasileña del crédito y la cobranza sigue creciendo y siendo cada vez más profesional.

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+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO ¿Desde cuándo se ha regulado en Brasil la actividad de cobranza?

En Brasil no hay una ley específica o reglamento que norme a la industria de la cobranza; sin embargo, desde la creación del Código de Defensa del Consumidor (CDC), el 11 de septiembre de 1990, la supervisión de esta actividad se ha incluido en este marco de regulación.

¿Qué motivó a las autoridades para regular la actividad de cobro?

+50% la adición de los empleados en las industrias de apoyo y en los centros de llamadas en cerca de:

38 mil empresas de recuperación de deuda.

Históricamente, la defensa de los derechos del consumidor ha estado ligada a la democratización de Brasil. Con el tiempo, los cambios económicos, tales como el cambio de la moneda y la alta inflación, y la necesidad de crear una ley específica para proteger al consumidor, hizo evidente que las relaciones financieras de consumo ponían a éste en una posición cada vez más vulnerable. Como resultado, el CDC se estableció como una respuesta de protección, con el objetivo de promover la transparencia y la armonía entre los consumidores y la industria de servicios financieros. El CDC es más que la legislación reguladora y punitiva, ya que ha creado una cultura de respeto a los derechos de aquellos que consumen productos y servicios. En las recuperaciones de deuda, la aplicación de la CDC es constante entre el servicio y el personal de cobranza de los bancos y otros clientes.

¿Qué impacto inicial causó la regulación?

Hasta 1990, las empresas de cobro que trabajan en la recuperación de deudas, a menudo condujeron a los deudores a situaciones embarazosas. La razón de lo anterior derivó en prácticas tales como exponer al deudor a la humillación pública, de tal manera que, para evitar que ésta aumentara, este hiciera todo lo posible para pagar su deuda. Entre estos comportamientos, se destacó el envío de un cobrador a la casa del deudor y colocar su nombre en listas publicadas en sitios de alto tráfico; asimismo, se permitía hacer llamadas telefónicas al lugar de trabajo del deudor. El impacto inicial de los reglamentos de los CDC sobre la industria de la cobranza causaron cambios sustanciales en el enfoque hacia el deudor. Lo que hasta ese momento se

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realizaba de manera incisiva, e incluso agresiva, comenzó a hacerse con más cuidado, con el fin de no avergonzar al consumidor en un momento de recuperación de deuda. Nuestro enfoque siempre ha estado basado en facilitar la relación con los consumidores, permitiéndonos una recuperación de créditos más eficientemente.

De manera general, ¿en qué consiste la regulación de su país y cuáles son las entidades sujetas a ésta?

El Código de Protección al Consumidor es un conjunto de reglas que deben observarse en las prácticas de cobranza. A grandes rasgos, el CDC fue formulado para proteger y ayudar a los consumidores, y defenderlos de los abusos. Su estructura permite una regulación amplia, que lo convierte en uno de los más avanzados en el mundo. En el caso de las deudas, el CDC asegura el derecho del consumidor, que es: no exponerlos a restricciones o amenazas irracionales y garantizar la transparencia en las recuperaciones.

¿Cuál es la autoridad encargada de regular la cobranza y de qué tamaño son las sanciones que imponen?

Todos los principios establecidos por el CDC de Brasil, han llevado a la creación de un Sistema Nacional de Defensa del Consumidor (SNDC), integrado por varias entidades y organismos que tienen un papel central en la protección del consumidor. El Departamento de Protección y Defensa al Consumidor (DPDC) coordina la política del SNDC. Entre todas las entidades que participan se encuentra el Procon (estatales y locales), los ministerios de gobierno (federal y estatal), la Defensoría Pública, y las Entidades Civiles. Cada entidad tiene diferentes obligaciones legales, pero a su vez muy específicas, para proteger a los consumidores. El SNDC se organizó para reunir al mayor número posible de organismos de protección del consumidor, lo que podría ayudar a los consumidores a «armonizar las relaciones de consumo», y a su vez, actuar para prevenir o reprimir las conductas perjudiciales contra los consumidores.


+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO El crédito actualmente en Brasil: Hoy, el crédito es el

43.2% 56.8% del PIB

32% Préstamos de nómina 24% Automóviles 19% Tarjetas de crédito 14% Préstamos no nómina 11%

Otras formas de crédito

¿Qué dificultades y beneficios tienen los integrantes de la industria de la cobranza en Brasil al trabajar en un mercado regulado? La regulación de la industria de crédito y cobranza exigía más calidad, lo que aumentó el costo de las operaciones. La industria de la cobranza es ahora más pertinente y profesional, cosa que no había ocurrido antes, ya que estaba en el fondo, en las instalaciones o infraestructura, y casi no había inversiones en cuanto a tecnología y mano de obra calificada. Hoy, después de 22 años de regulación, la industria brasileña del crédito y la cobranza sigue creciendo y siendo cada vez más profesional.

¿Cuál es su perspectiva para el futuro de la industria de la cobranza en Brasil?

Considero que el 2015 será un año positivo para el negocio de la recuperación de deuda en Brasil. Estudios encargados por el GEOC muestran que incluso si Brasil no vuelve a crecer a pasos agigantados en los próximos años, el uso del crédito continuará expandiéndose. De acuerdo con la Federación Brasileña de Bancos (FEBRABAN), la economía brasileña crecerá en promedio un 1.5 % anual y la inflación se estabilizará. Para 2024, el uso del crédito en Brasil debería alcanzar el 80.5 % del PIB, y este porcentaje puede elevarse a 95.1 %, si el PIB crece más de lo esperado, y es en el rango de 4.5 % por año. Actualmente, el crédito es el 56.8 % del PIB, compuesto por los préstamos de nómina (32 %), tarjetas de crédito (19 %), automóviles (24 %), los préstamos no-nómina (14 %), y otras formas de crédito (11 %).

Al mismo tiempo, el mercado brasileño de venta de préstamos (fallidos), impulsadas por Basilea III, va a crecer en ventas y se verá la entrada de nuevos actores. Para 2015 la deuda comprada se incrementará y se requerirán más servicios de recuperación. El lema de Localcred para 2015 es innovar mediante la optimización de recursos, automatización de procesos, y una mayor eficiencia y eficacia en la recaudación, a través de una relación más humana con los consumidores. Ya comenzamos este proceso de innovación en 2014, y nuestro objetivo para 2015 es aumentar el nivel de excelencia en la recuperación de deudas. Hemos comprobado que las relaciones multicanal con los consumidores, aumentan la calidad del servicio, ofreciendo más facilidad y practicidad en el momento de pagar la deuda. Esa interactividad promete relaciones más estrechas y un negocio más transparente y rentable.

¿Existe algún Organismo o Asociación que agrupe a las empresas dedicadas al cobro?

Brasil tiene al IGEOC (Instituto de Gestión y Excelencia Operacional de Cobranza) y ASERC, (Asociación Nacional de Empresas de Recuperación de Deuda). El IGEOC fue fundado en 2006 y reúne a las principales empresas de cobranza en Brasil, trabajando en varios segmentos del mercado. Los miembros IGEOC están en todo el país, con 250 sucursales, y emplean a más de 25 mil personas. Las empresas asociadas al IGEOC tienen alrededor de 18 mil asientos reservados a gestores de cobranza de entrada y salida, así como para cobranza en fase inicial (que son los servicios de centros de llamadas de atención al cliente).

Hoy en Brasil, hay cerca de

38 mil ´

empresas de recuperación de deuda.

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+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO

Harry A. Strausser III Presidente Remit Corporation Es licenciado en Administración de Empresas por Bloomsburg, Universidad de Pensilvania y cuenta con una Maestría en Comunicación de la misma institución. Se ha desempeñado como profesor adjunto de tiempo completo en el Departamento de Ciencias de la Comunicación en la Universidad de Bloomsburg, donde entre sus cátedras se encuentra la comunicación interpersonal, oratoria y la comunicación corporativa.

H

arry es el presidente de la corporación de nombre “Collection Service of Florida, Inc.”, y de “Interact Training & Development”, donde supervisa el funcionamiento de dos agencias de cobro de servicios completos y coordina los programas de formación de su filial educativa. Harry es miembro activo de la Asociación de Gestores de Cobranza de Florida, también participa activamente

¿Cómo valoran en el sector económico de su país el trabajo de “cobro de deudas”?

La industria de la cobranza en Estados Unidos es una parte muy activa y vibrante de nuestra economía nacional. Como el crédito se ha disparado en las últimas décadas, hay una enorme necesidad de ayuda para contratar empresas de cobro de deudas de terceros. Aunque la industria ha sido golpeada duramente desde una perspectiva de relaciones públicas, hay mucho valor en el trabajo que hacemos y los fondos financieros recogidos.

La industria de la cobranza en Estados Unidos es una parte muy activa y vibrante de nuestra economía nacional. Como el crédito se ha disparado en las últimas décadas, hay una enorme necesidad de ayuda en ACA International y en la Asociación de Profesionales de Crédito y Cobranza, donde es instructor certificado. También es miembro del “International Fellowship of Certified Executives Collection” y tiene la distinción “Master Credit Executive” en crédito. Ha formado parte del Comité Ejecutivo Internacional ACA y ocupó el cargo de presidente de 2004 a 2005. Suele viajar constantemente, y fruto de ello ha llevado a cabo más de mil programas educativos y de motivación como conferencias, seminarios y eventos públicos, tanto a nivel nacional, como internacional para distintas asociaciones y empresas privadas.

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¿Qué tan grande es la industria de la cobranza en su país, en cuanto al número de empresas, empleos generados, etc.?

Se estima que hay aproximadamente 4 mil empresas de cobro de deudas en los Estados Unidos, que emplean a más de 400 mil personas. La industria sigue creciendo a medida que aumenta la necesidad de servicios de recuperación y cobro de deudas.

¿Cuánto tiempo hace que su país ha regulado la actividad de cobro de deudas?


+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO

Creo que la industria de la cobranza en los Estados Unidos esta ya en un proceso de cambio, pero aun así seguirá siendo una parte necesaria y vital de nuestra economía.

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+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO Estados Unidos ha regulado la industria de la cobranza desde 1978, cuando se presentó la ley “Fair Debt Collection Practices” (FDCPA).

¿Qué motiva a sus autoridades para regular la actividad de cobro de deudas?

Los beneficios de una industria regulada específicamente, incluyen la creación de un campo de juego, justo a nivel de operaciones. Mantiene a los malos operadores en jaque, a través de la supervisión y sanciones, y hace que la industria en general sea más profesional.

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En la década de los setenta hubo muchos incidentes de comportamiento poco profesional de las empresas de cobro de deudas. Un legislador, en Washington, D.C., propuso una legislación para ayudar a controlar y tratar este mal comportamiento. Desde la creación de la FDCPA, la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) ha supervisado y aplicado la ley. Actualmente se pone mucha atención sobre el tema de protección al consumidor, y las autoridades quieren gestionar acciones firmes, en cuanto a la cobranza para disuadir a los malos operadores de la industria.

¿Cuál fue el impacto causado por esta regulación en la industria?

La industria estaba muy preocupada y confundida con respecto a los cambios para regular el funcionamiento de las operaciones de recuperación de deuda. Había muchas demandas judiciales hacia las agencias de cobranza, que disminuyeron considerablemente cuando se promulgaron normas firmemente definidas. Así, las empresas de cobranza tuvieron que cambiar muchas de sus políticas y procedimientos para poder adecuar su accionar con miras a cumplir con la nueva normativa.

¿Qué incluye la actual regulación de su país y cuáles son las entidades sujetas a ésta?

Las entidades sujetas a la regulación son principalmente empresas dedicadas a la cobranza de deudas. Se trata de empresas que recogen la deuda en nombre de los demás acreedores y cobran una cuota por este servicio. También las empresas que compran y acumulan sus propias deudas están sujetas a la FDCPA. En cuanto al contenido de la regulación, se contemplan los horarios en los cuales podemos hablar y los tipos de cosas que podemos y no podemos decir, así como informar a los consumidores sobre sus derechos.

En general, las agencias seguirán evolucionando, tanto las de cobro de créditos fallidos, como las empresas de gestión de cuentas por cobrar que ofrecen asistencia financiera en muchos niveles y etapas de los ciclos de ingresos. ¿Cuál es la autoridad que regula la actividad de cobranza en Estados Unidos y de qué grado son las sanciones?

El FDCPA está actualmente bajo la autoridad de la Comisión Federal de Comercio y la FTC, bajo la autoridad de la nueva Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés). En última instancia, la CFPB ahora está haciendo cumplir las acciones que tienen que ver con la industria de la cobranza. Las sanciones pueden llegar a ser de millones de dólares, en virtud de las nuevas normas, por esta razón las empresas dedicadas a la cobranza en el país son muy cuidadosas y vigilan que el actuar de sus afiliados sea de manera ética y profesional.

Para aquellos que trabajan bajo un esquema regulado en la industria de la cobranza, ¿cuáles son los beneficios y las dificultades a las que se enfrentan? Los beneficios de una industria regulada específicamente, incluyen la creación de un campo de juego, justo a nivel de operaciones. Mantiene a los malos


+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO operadores en jaque, a través de la supervisión y sanciones, y hace que la industria en general sea más profesional. Las dificultades surgen cuando hay múltiples interpretaciones de ciertos párrafos en los reglamentos legales y cuando hay bufetes de abogados de confrontación o como se le llama por acá “depredadores” que se ganan la vida demandando a las empresas de cobro de deudas. Cada año se presentan miles de demandas en contra de las operaciones de la industria de la cobranza, basadas en violaciones triviales e inexistentes de las reglas. Las empresas depredadoras demandan para obtener una compensación económica de las agencias y ese es su negocio; por lo cual, las empresas de cobranza deben ser muy cuidadosas en su actuar.

4 mil

4 mil empresas de cobro de deudas en los Estados Unidos, que emplean a...

¿Cuál es su visión del futuro de la industria de la cobranza en su país?

Creo que la industria de la cobranza en los Estados Unidos está ya en un proceso de cambio, pero aun así seguirá siendo una parte necesaria y vital de nuestra economía. Considero que habrá una reducción en el número de agencias dedicadas a la cobranza, y algunas de estas empresas no podrán sobrevivir a los cambios que exigen un mayor cumplimiento de ética; fruto de ello algunas pequeñas empresas no encontrarán rentable modificar sus políticas, procedimientos y actividades físicas y quedarán fuera del mercado. En general, las agencias seguirán evolucionando, tanto las de cobro de créditos fallidos, como las empresas de gestión de cuentas por cobrar que ofrecen asistencia financiera en muchos niveles y etapas de los ciclos de ingresos.

¿Hay alguna organización o asociación que agrupe a las empresas dedicadas a la cobranza?

“ACA International Inc.”, es una asociación de profesionales de crédito y cobranza, y es la principal organización que da servicio a la industria de cobro de deudas. Es de alcance internacional, ofrece servicios de cabildeo o dirección legislativa en Washington D.C., así mismo tiene sus propias publicaciones sobre temas de cobranza y una parte importante de la función de esta asociación es la educación del personal perteneciente a las empresas afiliadas que forman parte de esta industria.

400 mil = 1,000

personas

= 20,000

Estados Unidos ha regulado la industria de la cobranza desde

1978

“ACA International Inc.”, es una asociación de profesionales de crédito y cobranza, y es la principal organización que da servicio a la industria de cobro de deudas.

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+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO

JOSÉ NÚÑEZ OLIVARES Director-Gerente

BPO Services & Connections Es Bachiller en Derecho y Master en Administración de Negocios de la Universidad San Martin de Porres; además, cuenta con un diplomado en Administración de Negocios de la Universidad del Pacífico. También ha participado como expositor en diversos congresos de Crédito y Cobranzas en Chile, Argentina, Colombia y Perú.

E

n más de 30 años de experiencia en la industria de la cobranza ha formado parte de la Asociación Nacional de Empresas de Cobranzas del Perú (ANECOP), ha sido Director de la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO), DirectorGerente de BPO Services & Connections, Socio y Director de Four Abogados & Consultores, y Socio y Gerente General de Cobranzas & Ejecución Judicial.

¿Qué tan valorado es en el sector económico peruano el trabajo de “gestión de cobro”?

Podemos decir que nuestra industria es mediana, con tendencia a desarrollarse, y como tal, apunta a un crecimiento moderado, tanto en las gestiones de tercerización de carteras en morosidad, como en la venta de portafolios. Actualmente el Perú está en la mira de muchos fondos de inversión y corporaciones extranjeras, que se vienen estableciendo a través de alianzas, algunas con empresas locales y otras con participación directa, para competir en actividades recuperación. Las empresas que actualmente se encuentran con registro formal alcanzan un número aproximado de 25 a nivel nacional, que gestionan la cobranza administrativa, preventiva y extrajudicial; y hay unos 18 bufetes de abogados, entre Lima y otras provincias, que se encargan de la cobranza judicial.

Las empresas que actualmente se encuentran con registro formal alcanzan un número aproximado de 25 a nivel nacional. Hoy por hoy, en todo el sector económico de nuestro país, el trabajo de gestión de cobro es muy valorado, y debo resaltar que nuestra industria de cobranza se ha convertido en la “niña dorada” de las corporaciones y/o instituciones públicas y privadas, a través del outsourcing o tercerización. En el Perú actualmente atienden estos mercados las empresas de cobranza, y los bufetes de abogados, entre otros, que se dedican a prestar servicios de recuperación en sus distintos tramos.

¿De qué tamaño es la industria de la cobranza en su país, en cuanto al número de empresas, trabajos generados, etc.?

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¿Desde cuándo se ha regulado en Perú la actividad de cobranza?

El “Decreto Legislativo No. 716”, del 11 de julio de 1991, es la primera norma sobre Protección al Consumidor en el Perú; dicha regulación estableció de manera general, entre otras, aquella obligación de los proveedores de informar respecto al monto del bien o servicio que se ponía en venta, los intereses aplicables en caso de compra al crédito, la periodicidad del vencimiento de las cuotas, las comisiones y demás cargos aplicables, entre otros aspectos que básicamente eran de carácter meramente informativo.


+FOCO COBRANZA, LOS DESAFĂ?OS DE UN MERCADO REGULADO

Las ventajas de trabajar en un mercado regulado, en cierta medida abren las puertas a que empresas peruanas puedan acceder a mercados internacionales con mayores dimensiones.

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+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO

La Asociación Nacional de Empresas de Cobranzas del Perú (ANECOP) agrupa a las diez principales empresas de cobranza del país.

El 15 de diciembre de 2001, se publicó en el diario peruano la ley número 27598, misma que modificó el Decreto Legislativo número 716, agregando dos artículos, en los que se incluyó de manera específica una regulación que prohíbe de manera detallada los “Métodos Abusivos de Cobranza” que afecten la buena reputación del deudor, su privacidad familiar, su actividad laboral o su imagen ante terceros. Así por ejemplo, se estableció un horario y días de cobranza; se prohibió la utilización de carteles, personas disfrazadas, entre otros aspectos. Cabe anotar que la mencionada “Ley No. 27598”, contó con un Reglamento aprobado. En la actualidad, la regulación respecto a “Métodos Abusivos de Cobranza” se mantiene en la “Ley No. 29571”, que puso en vigencia el Código de Protección al Consumidor. La “Ley de Protección de Datos Personales No. 29733”, publicada el 3 de julio del 2011, y su reglamento, que fue aprobado y luego publicado el 22 de marzo del 2013, introdujeron en el Perú el marco regulatorio administrativo sobre protección de datos personales. Dicha regulación entró en vigencia parcial el 8 de mayo de 2013 y otorgó un plazo de adecuación (en algunos aspectos), hasta el 8 de mayo del 2015. Este marco regulatorio exige inscribir cada una de las bases de datos ante un registro de alcance nacional; de igual modo, impone estándares de seguridad de protección de la información, y principalmente, exige contar con el consentimiento previo y expreso de cada titular del dato personal (cada persona cuyos datos están incluidos en las bases).

¿Qué motivó a las autoridades de su país para regular la actividad de cobro?

Se podría decir que el punto de quiebre vino en el año 2000, cuando el Tribunal Constitucional estableció como precedente la utilización de hombres disfrazados de manera peculiar y llamativa para realizar gestiones de cobranza, aunado a las distintas quejas y reclamos por parte de algunos clientes deudores contra las empresas de cobranza y bufetes de abogados, que aducieron coacción en los procesos de gestión de cobro y métodos abusivos.

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¿Cuál fue el impacto inicial que causó esta regulación en la industria de la cobranza?

El impacto inicial fue adecuar los métodos que se venían utilizando en las gestiones de cobranza a fin de encaminarlos y conciliar las gestiones con el respeto a los derechos fundamentales (constitucionales), tales como la buena reputación, la privacidad familiar y la dignidad de toda persona. Lo anterior, definitivamente también implicó un compromiso serio de las empresas dedicadas a la gestión de cobro para diseñar nuevos métodos que, sin dejar de ser eficaces, respeten los estándares establecidos en la regulación.

De manera general, ¿en qué consiste la actual regulación de su país y quiénes son las entidades sujetas a ella?

La gestión de cobranza básicamente tiene en frente dos marcos regulatorios; el primero de ellos es dirigido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), y el segundo por la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales, que forma parte del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. El primer marco regulatorio restringe la utilización de métodos abusivos de cobranza que afecten derechos constitucionales (honor, buena reputación, privacidad, etc.). En cambio, el segundo marco regulador restringe la posibilidad de utilizar indiscriminadamente los datos de las personas (deudores), tales como números telefónicos, direcciones domiciliarias, información financiera, sueldos, etc. Y en todo caso, dichos datos se podrán utilizar, previo consentimiento de su titular. Ambas regulaciones recaen en empresas que realizan gestiones de cobranza, de carteras propias o de terceros; gracias a ello se puede identificar más fácilmente a empresas como call centers, tiendas de retail, cajas de ahorro, bancos, etc.

¿Quién es la autoridad que se encarga de regular la actividad y de qué tamaño son las sanciones?


+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO Como se explicó, las entidades encargadas de fiscalizar el cumplimiento de las regulaciones que se indicaron anteriormente, son el INDECOPI y la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales. La primera puede imponer multas, según el tipo de infracción, leve, grave o muy graves. En el primer caso la multa puede ascender hasta los 50 UIT (Unidad Impositiva Tributaria)*, en el segundo hasta los 150 UIT, y en el tercero hasta los 450 UIT. Normalmente se toman en cuenta varios criterios, como la reincidencia, la magnitud del daño, etc. En la práctica se han visto multas por métodos abusivos de cobranza hasta por 5 UIT. En el caso de protección de datos personales, las multas van desde las 0.5 UIT, hasta las 100 UIT, y son acumulables por cada infracción. En ambos casos, la multa siempre dependerá de cada caso en particular.

¿Qué dificultades y beneficios tienen los integrantes de la industria de la cobranza de su país al trabajar en un mercado regulado?

Como dificultad se puede considerar, básicamente, que a algunas empresas, por el tamaño que tienen, les resulta excesivamente oneroso tener que implementar cada uno de los estándares exigidos en las regulaciones que fueron materia de comentario; pues a veces nos fijamos metas tan altas, que en la práctica, por ser muy difíciles de cumplir, se terminan convirtiendo en letra muerta; ante ello sería mejor metas más apropiadas a la realidad. Las ventajas de trabajar en un mercado regulado, en cierta medida abren las puertas a que empresas peruanas puedan acceder a mercados internacionales con mayores dimensiones.

¿Cuál es su perspectiva del futuro para la industria de cobranza en su país?

En la actualidad, nuestra asociación, “ANECOP”, viene trabajando en la profesionalización de nuestra industria, y como tal, las perspectivas van de menos a más. En Perú seguimos marcando un espacio de crecimiento sostenido, tanto en la innovación de las distintas estrategias para obtener mejores resultados en gestión, como en que ésta, más que efectiva, sea más bien asertiva, considerando que todo

ello deberá estar basado en tres resultados importantes: el primero de ellos, en el crecimiento de la industria (aspecto central y valioso, mismo que venimos manejando de manera prudente, agresiva tal vez, pero sostenida). El segundo, son las buenas prácticas, respeto de las normas, leyes y procedimientos de cobranza. Por último, la constante capacitación, ya que esto genera un buen impacto a través de la mejora del conocimiento, y cabe resaltar que en ningún momento debemos dejar de valorar esta herramienta que transforma, profesionaliza y fortalece el crecimiento de nuestra industria.

¿Existe algún organismo o asociación que agrupe a las empresas dedicadas al cobro? ¿Cuál es su nombre y su función?

En efecto, en la actualidad existe la Asociación Nacional de Empresas de Cobranzas del Perú (ANECOP), que es la única que agrupa a las diez principales empresas de cobranza del país. Su función es tener representatividad ante las distintas instituciones gubernamentales, relacionadas con nuestra actividad; además, incentiva el intercambio de conocimientos, tecnología, prácticas exitosas, entre otras, fortaleciendo y buscando la profesionalización de la industria, a través del intercambio de las mejores prácticas. *Una Unidad Impositiva Tributaria es igual a 3850. Nuevos Soles que equivale aproximadamente a 1278.43 dlls según información del Ministerio de Economía y Finezas de Perú https://mef.gob.pe/ contenidos/tributos/valor_uit/uit.pdf

Se podría decir que el punto de quiebre vino en el año 2000, cuando el Tribunal Constitucional estableció como precedente la utilización de hombres disfrazados de manera peculiar y llamativa para realizar gestiones de cobranza.

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+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO

Lorenzo Gálmez Elgueta Gerencia General, Servicios Integrales de Cobranzas, SERVINCO S.A. Egresado de la Facultad de Derecho de la Universidad Católica de Chile. Dentro de su amplia experiencia como abogado también formó parte del Ejército de Chile, donde se desarrolló como Procurador de Justicia Militar, Secretario de Primera Fiscalía Militar en Santiago, y Asesor Jurídico de Comandancia General Guarnición del Ejército de Santiago.

T

ambién trabajó en el Banco Hipotecario de Fomento Nacional, hoy BBVA, como abogado de la Sección Hipotecaria y como Subgerente de Recuperación de Cartera, y en la actualidad ejerce la Gerencia General de la compañía Servicios Integrales de Cobranzas, SERVINCO S.A.

En el sector económico chileno, ¿qué tan valorada es la gestión de cobro?

A medida que ha transcurrido el tiempo y se ha normado la actividad, también se ha ido reconociendo y valorado a la industria de la cobranza especializada como una actividad necesaria para la gestión de los créditos, considerándose a la cobranza

¿De qué tamaño es la industria de la cobranza en Chile, en cuanto a número de empresas, trabajos generados, etc.?

Si bien no existen cifras oficiales al respecto, hay empresas que son filiales de instituciones financieras o del retail y otras que les prestan servicio externo, sin perjuicio de la existencia de acreedores que realizan la cobranza internamente. El tamaño de las primeras es acorde al tamaño de cada institución financiera o de retail, y en general solo prestan servicio a su matriz. De las segundas, hay más de 70 empresas que ofrecen el servicio, de todo tamaño, de acuerdo con el segmento de mercado al que apunten. Las principales o más relevantes son las que cuentan con infraestructura, tecnología y certificaciones necesarias para prestar un servicio de alto estándar y que atienden preferentemente a las instituciones financieras y retail que externalizan el servicio y que no tienen sus propias filiales; su número en el país debe ser alrededor de unas 15 empresas que generan un aproximado de 7 mil empleos.

Hay más de 70 empresas que ofrecen el servicio, de todo tamaño, de acuerdo con el segmento de mercado al que apunten. como parte integrante de la primera, sin embargo, todavía existe camino por recorrer, tanto en resaltar la importancia que significa para una empresa acreedora realizar una gestión de cobro de calidad, como también en destacar el excelente trabajo que están realizando las empresas de cobranza que desarrollan procesos controlados, cumpliendo los más altos estándares de calidad de servicio con estricto apego a la normativa vigente.

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¿Desde cuándo se ha regulado en su país la actividad de cobranza?

A principios del año 1997, cuando se promulgó la “Ley 19.496” sobre Protección


+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO

La industria de la cobranza seguirá creciendo de forma estable en el país, como ha crecido en el último tiempo, de la mano de la industria financiera y del retail.

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+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO

En general, se prohíbe toda conducta que afecte la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros o la situación laboral del deudor.

de los Derechos de los Consumidores, y como todas las leyes de este tipo, se resaltan o incentivan más los derechos que los deberes de éstos. Actualmente están en trámite legislativo varias modificaciones relativas al Servicio Nacional del Consumidor Financiero, a la Ley de Protección de Datos Personales, a la Ley de Quiebras y a las Leyes Laborales que impactarán a la industria.

¿Qué motivó a las autoridades de su país a regular la actividad de cobro?

Hasta la fecha en que se dictaminó la ley existían en el país un sin número de empresas o agencias de cobranza que realizaban su labor mediante métodos inapropiados, y que a la vez, cobraban al deudor sumas muy elevadas de gastos u honorarios de cobranza, dependiendo de lo que cada cual estimara qué era eficaz para lograr el objetivo de la recuperación y remuneración por su servicio. Junto con el desarrollo del crédito, se han ido perfeccionando los mecanismos y la calidad de la industria de cobro.

¿Cuál fue el impacto inicial causado por la regulación a esta industria?

Inicialmente ordenó y reguló la industria y todas las empresas; grandes, medianas y pequeñas; las que quisieron permanecer en el rubro y que tenían procedimientos inapropiados o cobros excesivos, debieron ajustarse a la ley, lo que significó la salida del mercado de aquellas que no pudieron adecuarse, ya fuera porque no les interesó adecuarse o porque no se adaptaron a una determinada forma de cobrar, o porque su estructura de costos no se lo permitió. Para aquellas que siempre utilizaron procedimientos de cobranza éticos, les fue más fácil y solo tuvieron que adecuar sus estructuras y costos para mantener una actividad rentable con tarifas acotadas o máximas.

De manera general, ¿en qué consiste la regulación de su país hoy en día y quiénes son las entidades sujetas a la regulación?

Las entidades sujetas a regulación son todas las que otorguen créditos, y la legislación regula desde la información que se le debe dar al consumidor respecto del

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crédito mismo, sus intereses, comisiones, seguros y gastos, hasta la forma como puede cobrársele; estableciendo los gastos de cobranza máximos que pueden cargársele al deudor si este cae en mora en el pago de sus obligaciones. Respecto de los gastos de cobranza, se establece una escala de honorarios que va entre el 9 % y 3 % del valor de la cuota que se cobra. Solo se puede realizar gestión de cobranza remunerada con cargo al deudor después de los 20 días de mora, en días y horas hábiles, esto es, de lunes a sábado, entre las 8:00 y 20:00 horas. No se pueden realizar gestiones de cobro los domingos y festivos; no se puede enviar al deudor documentos que aparenten ser escritos o actuaciones judiciales; no se puede comunicar a terceros ajenos a la obligación, o distintos del deudor, los datos acerca de la obligación que den cuenta de la morosidad; no se pueden efectuar visitas o llamados telefónicos a la casa del deudor en días y horas no hábiles. En general, se prohíbe toda conducta que afecte la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros o la situación laboral del deudor. Como se ve, esta norma es amplísima y puede dar lugar a interpretaciones y diferencias que deben ser zanjadas por los Tribunales de Justicia que resuelven caso a caso cuando hay controversias.

¿Cuál es la autoridad que se encarga de regular la actividad y de qué tamaño son las sanciones?

En Chile existe un organismo que se denomina Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), que depende del Ministerio de Economía y que se encarga de velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores, haciéndose parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores, así como denunciando los posibles incumplimientos ante los organismos o instancias jurisdiccionales que correspondan. El SERNAC en la actualidad no tiene atribuciones fiscalizadoras ni sancionadoras, lo que queda reservado a los tribunales, conjuntamente con la interpretación de la ley.


+FOCO COBRANZA, LOS DESAFÍOS DE UN MERCADO REGULADO Actualmente existe un proyecto de ley en trámite en nuestro Congreso, cuyo objetivo es dar al SERNAC facultades fiscalizadoras al interior de las empresas, facultades interpretativas de la ley, y facultades para sancionar a los infractores, aumentando bastante las multas y sanciones, en relación con las actuales que imponen los tribunales, que no son de una cuantía muy importante.

¿Qué dificultades y beneficios tiene para los integrantes de la industria de la cobranza de su país trabajar en un mercado regulado?

Las dificultades principales las constituyen las limitaciones establecidas al horario y días hábiles para las gestiones de cobranza, lo que obliga a mantener dotaciones de trabajadores superiores para hacer lo mismo en menor tiempo, implicando mayor costo; también el límite en los honorarios que se pueden cobrar, lo que hace desaparecer la competencia por precio. El principal beneficio es que solo pueden entrar a la industria los que estén dispuestos a cobrar empleando buenas formas, ajustándose a la ley, y con estructuras eficientes que les permita generar una rentabilidad pese a la fijación de precios. Los acreedores eligen a sus proveedores por la calidad del servicio, cobertura e infraestructura, historia y preocupación por la atención de calidad y buen trato hacia el deudor, considerando que todo aquel que soluciona su problema de mora es un potencial buen cliente para el acreedor. La empresa de cobranza no es más un persecutor del deudor, sino que es la puerta de la solución a su problema de morosidad, facilitándole los medios para ello.

¿Cuál es su perspectiva del futuro para la industria de cobranza en su país?

La industria de la cobranza seguirá creciendo de forma estable en el país, como ha crecido en el último tiempo, de la mano de la industria financiera y del retail, pues son industrias que se complementan recíprocamente. Cada día hay mayor profesionalismo y calificación del personal en las empresas, y se ha ido incorporando el uso de nuevas tecnologías y modelos cuánticos que permiten hacer más eficiente la operación y poder cumplir con los actuales requerimientos de los acreedores,

siendo un eslabón más en la atención al cliente. A medida que el sector se vuelva más técnico, las empresas, cualquiera que fuere su tamaño, que no controlen adecuadamente sus procesos, o las que realizan procesos manuales, tenderán a ir desapareciendo.

¿Existe algún organismo o asociación que agrupe a las empresas dedicadas al cobro? ¿Cuál es su nombre y su función?

Recientemente se ha creado una asociación cuyo nombre es “Asociación Gremial de Empresas de Cobranza” o “Cobranzas A.G.”, cuyo objeto es promover la racionalización, desarrollo y protección de la actividad común de sus asociados, fomentar la gestión de cobranzas y el desarrollo de acciones tendientes a mejorar en forma continua la eficiencia, rentabilidad y participación de los asociados, y actuar en representación y defensa de sus intereses individuales y colectivos, constituyéndose en una opción efectiva y permanente de aporte a la industria de la cobranza en el país. Todo ello dentro del marco legal y estricto apego a los principios éticos que deben regir la actividad, tanto en la perspectiva individual de sus asociados, como en la universal de la industria, buscando las alternativas de solución a los problemas que se vayan presentando, y colaborar en los esfuerzos e iniciativas de las políticas nacionales relativas a la difusión y corrección de la legislación vigente en todos los ámbitos relacionados a su quehacer.

El principal beneficio es que solo pueden entrar a la industria los que estén dispuestos a cobrar empleando buenas formas, ajustándose a la ley, y con estructuras eficientes que les permita generar una rentabilidad pese a la fijación de precios.

OCHO SOCIOS

fundadores dan trabajo a más de:

5 MIL PERSONAS

contribuyendo a través de la Asociación al buen desarrollo de la industria en nuestro país.

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+VIVIENDO EL CRÉDITO

JOSÉ ANTONIO

ITURRIAGA

DIRECTOR GENERAL DE CRÉDITO FAMILIAR

PERUANO, LICENCIADO EN DERECHO CON MASTER EN BUSINESS ADMINISTRATION, HA TRABAJADO EN LA PARTE COMERCIAL DE LOS BANCOS EN PERÚ, GUATEMALA Y AHORA EN MÉXICO; Y DESDE 2003 FORMA PARTE DE SCOTIABANK. SE DESCRIBE A SÍ MISMO COMO UN “COLABORADOR MÁS DE CRÉDITO FAMILIAR” QUE LIDERA ORGULLOSAMENTE UN EQUIPO ALTAMENTE COMPROMETIDO PARA SEGUIR SIENDO LA FINANCIERA NÚMERO UNO. ¿Cuál es el nuevo concepto de Crédito Familiar?

En el año 2014 tuvimos un proceso de migración a las plataformas tecnológicas de negocios. La empresa la compramos a otro grupo financiero y tuvimos que hacer este ajuste, con el fin de actualizar los sistemas que usamos para operaciones a nivel mundial. Para poder apuntar al verdadero crecimiento debes tener bases solidas, de ahí la importancia de los sistemas; ahora tenemos equipos,

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sistemas listos y un capital humano preparado para iniciar esta nueva etapa. Por un tiempo la empresa se mantuvo estática y el compromiso que Scotiabank nos demanda es que crezcamos en todos los aspectos; infraestructura, sistemas, en portafolios, el 2014 crecimos un 31% en este rubro y para 2015 esperamos un 25% de crecimiento, siempre manteniendo los estándares crediticios que nos pide la organización, encontrando también los nichos de mercado adecuados para seguir con un crecimiento sustentable.


+VIVIENDO EL CRÉDITO Crecimiento y nuevas regulaciones

3500 sofomes todas ellas tienen maneras de operar distintas y en cierto grado contaminan el mercado.

100%

de los créditos desembolsados dentro las primeras 24 horas.

La meta es duplicar los portafolios, de

4 mil millones al cierre de 2014, a:

5 mil millones para finales de 2015.

El mercado mexicano tiene una participación muy amplia en cuanto a instituciones financieras, que de alguna manera con la reforma financiera va a ver una tendencia a la concentración; va a ser beneficioso para el mercado el tener tantos jugadores, ya que va a atomizar y esto mismo no va a permitir que las tasas aumenten. Los jugadores pequeños son quienes probablemente necesitan de esas tasas altas para poder mantener sus operaciones viables y la implementación de las reformas va a hacer que estos jugadores pequeños informales o se fusionen o desaparezcan. Para nosotros que pertenecemos a un gran grupo financiero no habrá afectaciones en nuestro crecimiento ya que siempre hemos sido regulados, pero para los jugadores que no puedan seguir los nuevos estándares, que piden las leyes y regulaciones emanadas de la reforma, tendrán dificultades mayores. Creo que la consolidación de nuevas regulaciones va a ser benéfico tanto para el sector como para los consumidores. Habrá más profesionalismo, estandarización, formalidad; de las 3500 sofomes que hay todas ellas tienen maneras de operar distintas y en cierto grado contaminan el mercado; creo que con la concentración ayudará a que sólo queden en el mercado las más formales y profesionales.

Procesos de cobranza y ética, ¿Cómo llevarlo a la práctica?

La regulación es muy estricta en cuanto a las formas de cobrar, nosotros venimos cumpliendo con las regulaciones desde antes que se planteara esto, siempre hemos tenido estándares muy altos con nuestros procesos de cobranza y nuestro personal. En la práctica ya veníamos actuando como lo está ahora marcando la ley. Sin embargo, “el gran reto que tenemos en México no es la adjudicación de créditos sino la recuperación”, lo importante es que la legislación no llegue al extremo de obstaculizar ese proceso

porque entonces el beneficiario se ve afectado, porque por lo mismo los costos pueden subir y afectar a todos; recordemos que el costo más volátil es el costo de créditos. Para nosotros, es tan importante vender como cobrar, siempre hemos tenido una estrategia de cobranza muy bien definida en base a cobranza telefónica, de campo y cobranza preventiva todo ello con tecnología y con sistemas de cobranza en línea y nos sentimos cómodos con nuestros métodos porque tenemos un trato respetuoso con el cliente. Debemos cuidar que nuestros métodos de cobro no induzcan al no pago del deudor porque eso va a repercutir en los clientes buenos.

Clientes, consumidores ¿Qué están buscando al solicitar un crédito?

En nuestro nicho, que tiene un perfil de cliente diferente, una de las fortalezas importantes es la velocidad de respuesta; nosotros desembolsamos el 100 % de los créditos dentro las primeras 24 horas. El valor agregado para nuestro cliente es la rapidez para satisfacer una necesidad que en muchos casos es urgente, ya sea un tema de salud, de educación etc. Creemos que lo que buscan los clientes con nosotros es rapidez, ya sea un sí o un no pero de forma instantánea, que se sientan asesorados y tratados con respeto. En ese sentido cumplimos con esos valores.

¿Cómo hace Crédito Familiar para cumplir con esas expectativas?

La tecnología y los procesos juegan un papel muy importante. Una empresa masiva como la nuestra requiere de procesos ágiles y controles adecuados. Que se permita fluir a las operaciones y tener control donde hay que tenerlo, eso nos permite ser ágiles, utilizando la tecnología y la información para atender rápidamente a los clientes, suena fácil pero implica mucho trabajo de por medio pero da la tranquilidad de saber que se está operando adecuadamente.

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+VIVIENDO EL CRÉDITO La industria del crédito en México y en América Latina…

En México, en algunos productos la industria está muy desarrollada como en tarjetas de crédito, donde es muy penetrado el mercado; la micro empresa individual tiene también mucho potencial, vemos que el futuro de las empresas financieras especializadas va por ese rubro; nosotros identificamos un nicho muy importante en las microfinanzas que acumula riqueza, vemos un potencial gigante y notamos que este sector está desatendido por los bancos y sobre eso venimos trabajando.

mos gigantes, somos un equipo gigante con actitud de gigantes”. Somos importantes en infraestructura, tenemos 215 sucursales a nivel internacional; y definimos esta personalidad de gigantes basándonos en una visión amplia, con gran ambición y compromiso.

A la expectativa de las nuevas regulaciones…

El mercado mexicano sí es un mercado muy regulado, y al mismo tiempo tiene un gran liderazgo en cuanto a protección al consumidor ya que muchas instituciones nos regulan. Obviamente implica un costo el cumplimiento de la legislación, pero no cumplirlo da una pobre “ventaja”, ya que si quieres ser una sofome formal, creíble y regulada debes someterte a las reglas.

El futuro de Crédito Familiar…

Con la migración tecnológica que tuvimos en 2014 dimensionamos adecuadamente nuestros equipos, capacidad, personal e infraestructura y nos sentimos cómodos con el tamaño que tenemos; estamos lanzando nuevas iniciativas de negocio y convenios con empresas públicas. Somos muy positivos y esperamos ese crecimiento del 25% en portafolios y para finalizar el 2016 esperamos ser el doble de grandes de lo que éramos en 2013. La meta es duplicar los portafolios, en 2014 tuvimos un crecimiento importante con 3 mil millones en portafolio y cerramos el año con 4 mil millones; esperamos que este 2015 cerremos con 5 mil millones y así sucesivamente. Es un plan agresivo que nos demanda no sólo seguir actuando como lo hemos hecho sino seguir innovando ya que los mercados cambian. “So-

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EL GRAN RETO QUE TENEMOS EN MÉXICO NO ES LA ADJUDICACIÓN DE CRÉDITOS SINO LA RECUPERACIÓN, LA META ES DUPLICAR LOS PORTAFOLIOS, EN 2015.


+VIVIENDO +PUBLI EL REPORTAJE CRÉDITO ser transferido al centro de contacto para ser atendido por un agente en la misma llamada, optimizando costos y tiempos de atención.

TECHNOLOGIES, UN ALIADO PARA LA RECUPERACIÓN

DE CARTERA VENCIDA” La creación de alianzas para mejorar los sistemas de trabajo en una organización, es una cadena de valor que combina recursos para generar una mejora. Sin embargo adquirir un servicio o producto para alcanzar dichos objetivos, es una decisión que implica todo un proceso de investigación para invertir correctamente. Nuxiba Technologies, S.A. de C.V., es un fabricante líder en México con casi dos décadas de experiencia que facilita la interacción de los clientes con su compañía, a través del uso telefónico y múltiples canales de comunicación a un costo asequible, especialmente en el área de cobranza. Nuxiba, ocupado por los retos a los que se enfrentan los centros de cobranza día con día, ha desarrollado las más innovadoras herramientas para el contacto efectivo en esos centros, posicionando a CenterWare Suite® como una de las soluciones preferidas por su sistema inteligente que facilita el objetivo principal de la industria; la recuperación de cartera vencida. Además cuenta con Reminder HM®, la plataforma para envío de mensajes masivos preferida en centros de contacto de cobranza y de atención a clientes. Los mensajes masivos fungen como método para campañas de recordatorio de pagos, saldos, notificaciones para sus clientes, entre muchos otros. Con soporte de SMS por 1 o 2 vías (entrada y salida), números largos (números locales y nacionales) y números cortos (números virtuales 5511). De igual manera envía mensajes pregrabados; un cliente tiene la opción de

La cobranza es un proceso de negociación integral a través del cual se proporciona servicio al cliente; la empresa le vende una solución al cliente para resolver el problema que lo aqueja: su deuda. La necesidad de fortalecer las áreas críticas de cobranza en una organización e incrementar la productividad de la recuperación de cartera vencida mediante la identificación, optimización y automatización de los asuntos inherentes a la administración de la cobranza, son algunos de los factores críticos que las empresas enfrentan sin importar su tamaño. Sin embargo uno de los objetivos primordiales en la implementación de este tipo de software, no sólo consiste en facilitar y hacer más efectivo el trabajo del agente o tener un alto retorno de inversión, sino brindar un excelente servicio de atención al cliente, para así construir relaciones exitosas de mutuo beneficio y cuidar la imagen de las empresas que representan los centros de cobranza.

CenterWare Suite® y Reminder HM®, son las mejores soluciones para que un centro de cobranza recupere su cartera fácilmente y mejore la administración de sus bases de datos, con las más variadas opciones de marcación, los reportes más completos y el monitoreo más fácil de interpretar en el mercado, además de la mayor cobertura y el porcentaje de entrega más alto de mensajes masivos, generando así un mayor retorno de inversión. Por ser una empresa confiable y tener las soluciones más innovadoras para responder a las necesidades de las empresas de cobranza, Nuxiba cuenta con una participación del 90% de clientes inmersos en el sector, creciendo al ritmo de las mismas por su fácil implementación y arquitectura abierta, adaptándose a los objetivos de cada empresa. RECUPERACIÓN DE COBRANZA. Como empresarios, debemos recuperar a tiempo sano y completo, el dinero que nos deben.

Para más información llame al 55 11078510 o visite www.nuxiba.com

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+VIVIENDO EL CRÉDITO

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TOP

12 bancos que al mes de diciembre 2014 tienen mayor volumen de dinero colocado en el mercado crediticio mexicano. El nivel de riesgo de la cartera crediticia que manejan las instituciones bancarias en México el año 2014 sigue manteniéndose bajo control. Tal y como lo demuestran las siguientes graficas que han sido elaboradas con la información pública que maneja la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, de estos instrumentos podemos observar que el manejo de la cartera de riesgo de las 12 entidades bancarias evaluadas. LA CARTERA DE CREDITO TOMADA COMO BASE PARA LA ELABORACION DE LAS GRAFICAS ES DE UN MONTO DE $ 3,207,224.00 MILLONES DE PESOS

BBVA BANCOMER

BANAMEX

A 74.16% 616,895

A 73.17%

341,484

A 83.99%

389,605

B 12.78%

106,329

B 20.78%

96,987

B 10.64%

49,342

B 7.26%

33,064

C 3.86%

32,072

C 3.45%

16,108

C 2.05%

9,502

C 1.98%

8,994

D 2.29% 19,053

D 1.52%

7,109

D 2.48%

11,494

D 1.71%

7,790

E 1.39%

11,585

E 1.07%

5,013

E 0.84%

3,918

E 0.95%

4,317

45,919

Exeptuada

Exeptuada TOTAL

831,853

HSBC A 66.84% B 25.19%

TOTAL

BANORTE

466,701

AFIRME

Exeptuada TOTAL

SANTANDER

29 463,891

MIFEL

A 88.10% 401,058

Exeptuada TOTAL

455,223

BAJÍO

177,200

A 74.35%

14,166

A 85.36%

21,118

A 84.92%

82,740

66,778

B 16.65%

3,172

B 12.80%

3,168

B 11.17%

10,880

C 3.12%

8,281

C 3.75%

714

C 0.77%

190

C 1.79%

1,748

D 3.43%

9,084

D 3.41%

649

D 0.97%

239

D 1.87%

1,819

E 1.35%

3,588

E 1.85%

353

E 0.10%

25

E 0.25%

242

Exeptuada TOTAL

52

CicloDeRiesgo

192 265,123

Exeptuada TOTAL

19,053

Exeptuada TOTAL

24,740

Exeptuada TOTAL

97,430


+VIVIENDO EL CRÉDITO

REGLAS PARA LA CLASIFICACIÓN DE CARTERA CREDITICIA: Una de las herramientas más utilizadas para la administración de los riesgos de carteras de crédito es la clasificación de los créditos por niveles de riesgo.

facturación en los que se observe incumplimiento, y con base en ello se determina la calificación del crédito (en estos dos tipos de cartera la metodología ya considera porcentajes establecidos de severidad).

Existen diversas técnicas para calificar un crédito, dependiendo de la información disponible sobre el deudor, las características del préstamo o circunstancias externas que pueden afectar el pago. Asimismo, existen metodologías específicas para créditos grandes o pequeños, que permiten realizar estas evaluaciones con periodicidad mensual o trimestral. Las calificaciones también sirven para determinar el nivel prudencial de reservas de un determinado crédito o portafolio.

• Para las carteras de consumo, vivienda y comercial con créditos inferiores a 4 millones de UDI, la calificación se asigna directamente a los créditos en función del número de periodos de incumplimiento facturados (experiencia de pago), sin necesidad de determinar una calificación para el acreditado. En contraste, para la cartera comercial con adeudos superiores a 4 millones de UDI las calificaciones se asignan a la calidad crediticia del acreditado (calificaciones individuales), para que a partir de éstas se determine la calificación de cada uno de los créditos a su cargo.

Las calificaciones crediticias que se asignan toman en cuenta las garantías personales y reales de los créditos. Por tanto, para determinar el riesgo integral de la operación se divide el monto del crédito entre la parte cubierta por la garantía y la parte expuesta (no cubierta). La parte cubierta presenta una mejor calificación que la expuesta y la cuantificación de la mejora del perfil de riesgo es función de las características de la propia garantía. La regulación en México ofrece dos metodologías para la calificación de cartera: la evaluación individual crédito por crédito de la cartera comercial para créditos grandes y las metodologías para el manejo de los grandes volúmenes de créditos pequeños como lo son los créditos de consumo, créditos hipotecarios y créditos comerciales pequeños. Dichas metodologías pueden ser generales o internas. La primera utiliza lineamientos definidos por el regulador para la determinación del nivel de riesgo por tipo de cartera. Por su parte, en la segunda, los elementos para calcular la pérdida crediticia esperada son determinados por los propios bancos, en función de las probabilidades de incumplimiento y la severidad de las pérdidas que estimen con sus modelos internos. Dentro de las metodologías generales existen ciertas diferencias de acuerdo con el tipo de cartera de que se trate. Entre las principales diferencias se encuentran: • En materia de cartera comercial de créditos superiores a 4 millones de UDI, lo primero que se determina, para exigir el porcentaje que debe de constituirse de reserva, es la calidad individual del deudor, la cual puede ajustarse en función del valor y características de las garantías personales y reales. A diferencia, para las carteras de consumo y vivienda primeramente se define el porcentaje de reservas en función de los periodos de

B 11.17%

FUENTES: *Información publica obtenida de la CNBV (COMISION NACIONAL BANCARIA Y DE VALORES) **Porcentajes obtenidos con base al total de cartera reportada por estas entidades como base de calificación al mes de diciembre 2014 *** Reglas para la clasificación de la cartera crediticia es tomado literal de la página de la Comisión Nacional Bancaria por ser el ente regulador en esta materia ****Al no tener datos de la institución SCOTIANBANK esta se sustituyó con la información de MIFEL en el mismo sentido se procedió con INBURSA entrando en su lugar AFIRME.

A 78.48%

66,052

A 69.68%

10,880

B 17.98%

15,133 1,264

D 1.87%

1,819

D 1.91%

1,606

E 0.25%

242

E 0.13%

108

TOTAL

Para algunos tipos de cartera la metodología considera grados adicionales dentro de los niveles de riesgo A, B y C que permiten a las instituciones y a los usuarios de la información financiera una mayor precisión para evaluar el perfil de riesgo de sus portafolios crediticios.

82,740

C 1.50%

Exeptuada

Existen cinco niveles de calificación: “A”, “B”, “C”, “D” y “E”. “A” corresponde a la mejor calidad crediticia y “E” a los créditos con la peor calidad (entre ellos están los créditos que la metodología considera irrecuperables) y que para efectos de comparabilidad se consideran tanto para instituciones que califican su cartera bajo las metodologías generales, como para aquellas que utilizan modelos internos.

BANREGIO

1,748

C 1.79%

• La metodología general para calificar los créditos al consumo distingue entre créditos con revolvencia (tarjeta de crédito) y sin revolvencia, asignando un mayor porcentaje de reservas a los primeros.

INTERACCIONES

AZTECA A 84.92%

• Para la calificación individual de cartera comercial, no sólo se toma en cuenta la experiencia de pago, sino también otros aspectos como el riesgo país, riesgo financiero y riesgo industria.

97,430

Exeptuada TOTAL

84,164

B 24.87%

MULTIVA 34,530

A 59.10%

25,295

12,325

B 36.25%

15,517

1,649

C 2.70%

1,156

D 1.86%

22

D 0.93%

399

E 0.25%

126

E 1.01%

433

C 3.33%

Exeptuada TOTAL

49,552

Exeptuada

-

TOTAL 42,800

53

CicloDeRiesgo


+VIVIENDO EL CRÉDITO

24 INSTITUCIONES FINANCIERAS QUE AL MES DE DICIEMBRE 2014 TIENEN MAYOR VOLUMEN DE DINERO COLOCADO EN EL MERCADO CREDITICIO MEXICANO DIVIDIDO POR SU TIPO

RANKING ENTIDADES

NO FINANCIERAS

P

arte fundamental de la economía son las instituciones financieras, que sin ser bancos, otorgan también financiamiento, al mercado mexicano, entre estas se pueden contar a: SOCAPS, SOFOMERS, SOFIPOS y UNIONES DE CRÉDITO. A partir de este número presentamos un análisis de las 6 instituciones de cada rubro, con mayor volumen de crédito colocado a diciembre de 2014. Este análisis esta basado en su cartera vigente y en la morosidad de esta cartera.

CAJA DE AHORRO TELEFONISTAS

VIGENTE 93%

VIGENTE 100% 7,802

VENCIDA 7%

VENCIDA

TOTAL 1,834

32

CAJA MORELIA

SOFOMER NO BANCARIAS

1,705

VIGENTE 97% 54,498

129

VENCIDA 3%

POPULAR MEXICANA VIGENTE 96% VENCIDA 4%

REAL POTOSI VIGENTE 93%

18,645 843

VENCIDA 7%

1,372 110

TOTAL 1,482

TOTAL 19,488

SAN NICOLAS A 91%

1,179

COOPDESARROLLO A 90%

1,150

TARJETAS BANAMEX VIGENTE 94% VENCIDA 6%

94,417 5,496

TOTAL 99,913

BANORTE IXE TARJETAS

117

B 10% 132

A 94%

TOTAL 1,296

TOTAL 1,282

B 6%

B 9%

1,760

TOTAL 56,258

SOFOMER

SOCAPS

TOTAL 7,834

22,229 1,406

TOTAL 23,635

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CicloDeRiesgo


+VIVIENDO EL CRÉDITO COINCIDIR VIGENTE 91%

TE CREEMOS

1,048

VENCIDA 9%

A 97%

101

853

B 3%

TOTAL 1,149

MICROEMPRENDEDOR 23

1,342

VENCIDA 3%

39

TOTAL 1,381

SOFIPO

TOTAL 876

VIGENTE 97%

LIBERTAD

FINCOMUN

VIGENTE 86%

6,949

VIGENTE 98%

VENCIDA 14%

1,119

VENCIDA 2%

TOTAL 8,068

VENCIDA 5%

A 84%

805

19

B 16%

153

TOTAL 1,055

SANTADER CONSUMO VIGENTE 95%

CAJA BIENESTAR

1,036

DEFINE

56,736 2,768

TOTAL 958

CUAUHTEMOC

VIGENTE 85%

1,294

VENCIDA 15%

225

TOTAL 1,519

VIGENTE 98% VENCIDA 2%

4,384 89

TOTAL 4,473

SOFOMERS BANCARIAS VIGENTE 94% 237,948 VENCIDA 6%

13,866

TOTAL 251,814

FINANCIERA INBURSA A 95% B 5%

UNIONES

TOTAL 59,504

PROGRESO A 99% B 1%

FICEIN

2,924 27

TOTAL 2,951

VIGENTE 98% VENCIDA 2%

10,786 539

VENCIDA

63

TOTAL 2,814

ALPURA VIGENTE 100%

2,751

CYMA 1,850 -

TOTAL 1,850

A 98% B 2%

543 13

TOTAL 556

TOTAL 11,325

55

CicloDeRiesgo


+VIVIENDO LA COBRANZA

REGISTRO ÚNICO DE GARANTÍAS UNA HERRAMIENTA PARA ACELERAR EL OTORGAMIENTO DE CRÉDITO CON MAYOR SEGURIDAD LEGAL

cargo de la coordinación del Registro Público de Comercio; puesto en el que se ha desempeñado desde hace poco más de un año.

El Registro Único de Garantías Inmobiliarias o RUG

Diana Muñoz Flor Directora de Coordinación del Registro Público de Comercio en la Secretaría de Economía.

L

a licenciada Diana Muñoz Flor es egresada de la Universidad Nacional Autónoma de México; ha trabajado en la Secretaría de Economía por cinco años, y formó parte del equipo que implementó el Registro Único de Garantías Inmobiliarias. En la actualidad está a

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CicloDeRiesgo

Cuenta con un esquema de registro totalmente diferente al esquema tradicional; la mayoría de los actores de la industria del crédito y la cobranza están familiarizados con el funcionamiento del registro público de la propiedad, por este motivo precisamente buscamos que fuera similar pero en electrónico; es lo ideal y es como funciona el RUG, donde los acreedores directamente pueden registrar garantías mobiliarias. Lo que se busca es ser parte de un sistema de garantías mobiliarias donde se reconozcan los muebles como una garantía. Normalmente, cuando se pide un crédito, se piden inmuebles como casas, locales etc., y no bienes muebles como garantía, puesto que los acreedores no sienten certeza jurídica al aceptarlos, precisamente porque éstos tienen una movilidad y transformación. Hay muchas pequeñas y medianas empresas que no cuentan con esos bienes inmuebles, y por esa misma razón no pueden ser sujetos de crédito, por lo tanto, lo que este sistema de garantías busca es que esos bienes muebles, tales como ganado, equipo, cosechas, etc., puedan ser dados en garantía a los

acreedores y que ellos tengan certeza jurídica al aceptarlos.

El funcionamiento del RUG…

Bajo un sistema totalmente electrónico, los acreedores ingresan su información y se inscriben a través de su firma electrónica, teniendo efectos de publicidad y oponibilidad. Este sistema también busca que el deudor siga con ese bien, lo siga trabajando y produciendo, para que a su vez, siga siendo una buena garantía para el acreedor. Se requiere de un registro para que todos conozcan qué se está dando en garantía, y está compuesto por tres pilares básicos; el primero, que son leyes sencillas y claras; el segundo, son registros públicos; y el tercer pilar, es la ejecución pronta y expedita. En nuestro país el registro es gratuito, porque tratamos de fomentar una política pública que invite a que se inscriban y sean parte de este círculo de garantías, y apoyar a estas pequeñas y medianas empresas a que tengan la oportunidad de recibir créditos en mejores condiciones de financiamiento.

Innovando garantías…

Antes, por ejemplo, el acreedor se quedaba con la factura del bien, como puede ser un automóvil; ahora, mediante el RUG, a través de una “publicidad eficiente”, en lugar de tener la factura, se ingresa al registro, se inscribe la garantía (siguiendo con el ejemplo del automóvil), pero sería una prenda sin transmisión de posesión, así cualquiera puede entrar al registro y realizar una consulta para ver que ese bien está gravado. Se vuelve una publicidad real porque entras a una base de datos que está centralizada, y tienes acceso a todos los bienes que están dándose a nivel nacional, local, etc. Algo realmente innovador de este registro es poder inscribir sin necesidad de un fedatario público; es bien sabido que hay muchas garantías que no necesitan de uno, de acuerdo con la ley; anteriormente muchas de esas se inscribían en el Registro Público de Comercio para formalizar-


+VIVIENDO LA COBRANZA SE BASA EN TRES PILARES: PRIMER PILAR: Que son leyes sencillas y claras.

SEGUNDO PILAR: Son registros públicos.

SISTEMA TOTALMENTE LECTRÓNICO: Los acreedores ingresan su información y se inscriben a través de su firma electrónica.

EL PORCENTAJE: De inscripciones que se han realizado en este Registro por acreedores es de:

TERCER PILAR: Pilar, es la ejecución pronta y expedita.

REGISTRO ES GRATUITO: Porque tratamos de fomentar una política pública que invite a que se inscriban y sean parte de este círculo de garantías.

RUG

Registro Único de Garantías

WWW.RUG.GOB.MX

89% las, pero no porque la ley lo pidiera, sino porque el Registro lo exigía; en este caso ya no es así. Para inscribir en este registro no requieres de un fedatario; el propio acreedor crea una cuenta en Internet, ingresa al sistema, llena algunos formularios básicos donde citas datos sobre los bienes, la fecha de celebración, las partes involucradas, etc., firmas

DARTE DE ALTA esto lo haces creando una cuenta con tus datos, como nombre completo y un correo electrónico; en ese momento se obtiene una clave de acceso.

electrónicamente y en ese momento obtienes tu boleta. El porcentaje de inscripciones que se han realizado en este Registro por acreedores es de 89 %, esto muestra que la mayoría de las entidades financieras prefieren hacerlo directamente, en lugar de hacerlo a través de un fedatario público.

¿Qué tipo de acreedores pueden acceder a este Registro Único de Garantías Inmobiliarias? Cualquier acreedor, sin importar el giro. Mientras tú recibas una garantía mobiliaria, puedes ingresar. También las consultas las puede hacer cualquier persona, es otro gran valor de este registro, ya que es importante poder consultar para saber qué bie-

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CicloDeRiesgo


+VIVIENDO LA COBRANZA nes como garantías están disponibles y si son de tu conveniencia. Lo único que se necesita es crear una cuenta electrónica, sin necesidad de una firma electrónica; este es el perfil más general. Para el perfil de inscripción, todas las personas físicas sí requieren de una firma electrónica. Anteriormente, algunas garantías no se inscribían en el Registro Público de Comercio, pero a raíz de la reforma financiera aprobada en junio, ahora también se va a inscribir el factoraje financiero. Todo ello era un tema a tratar porque anteriormente en el Registro Público de Comercio se exigían requisitos que la misma ley no pedía, después eran requisitos con base al monto del crédito, por lo tanto, muchos acreedores preferían no inscribir, debido a los requisitos y condicionamientos. Al implementar este nuevo registro, durante el primer año de operación del Registro Único de Garantías Inmobiliarias (de 2010 al 2011) se inscribieron cuatro veces más garantías en el RUG que en el Registro Público de Comercio, precisamente porque ahora hay todas estas nuevas figuras que se podrán inscribir y que antes no podían; una que ya mencionamos que es el factoraje financiero, y la otra es el arrendamiento financiero, este último muy importante porque tradicionalmente no se consideraba una garantía, pero financieramente sí lo era, por las opciones que tiene, y justamente, por la posesión del bien, se puede dar una publicidad equivocada, así que de acuerdo a las mejores prácticas internacionales, se estableció la importancia de inscribir el arrendamiento financiero en los registros de garantías y eso también se hizo de alguna forma obligatorio, a partir de la reforma de este año. Al 30 de septiembre teníamos 367,718 garantías, y esperamos que los números se incrementen a raíz de la inscripción del arrendamiento y factoraje financiero. Es importante resaltar que antes solo se inscribían las prendas sin transmisión de posesión, y a partir de la reforma de junio de 2014, que se ha denominado la “Miscelánea mer-

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CicloDeRiesgo

“EL RUG ES UNA HERRAMIENTA MUY IMPORTANTE PARA LOS ACREEDORES Los invitamos a usarla; muchos países están tratando de hacer registros y fortalecer sus sistemas de garantías, y el RUG es un referente para ellos; debemos explotarlo y ayudar a otorgar mejores créditos y hacerlo en mejores condiciones.”

cantil”, donde se modificaron varios puntos del sistema de garantías del RUG y de la propia Constitución en los apartados de garantías mobiliarias, ahora también se podrán inscribir prendas donde el acreedor no tenga la posesión del bien, pero sí hay un depositario; por lo tanto, se requiere de este registro para hacerlas públicas y oponibles frente a terceros.

Para el público en general… ¿qué necesito para consultar?

Entrar al sitio www.rug.gob.mx y darte de alta; esto lo haces creando una cuenta con tus datos, como nombre completo y un correo electrónico; este último será siempre tu cuenta de usuario y en ese momento se obtiene una clave de acceso. Para los perfiles generales no hay necesidad de tener una firma electrónica, sino simplemente ingresar y consultar. Las certificaciones son del mismo modo; ingresas, realizas una búsqueda y una vez hecha, puedes solicitar una certificación en línea, que es un PDF, esa es la boleta y tiene sello digital de tiempo, con la hora específica y firma electrónica. Puedes consultar por descripción de los bienes muebles, por nombre o por folio electrónico del otorgante de la garantía. El RUG asigna un folio a las personas físicas, y a las personas morales uno que es el folio

mercantil. El número de garantía lo genera el propio sistema, si lo tienes puedes consultar directamente con ese número. Las boletas tienen números que puedes ingresar y en ese momento obtienes la validación de esa boleta; esto es un gran avance porque ayuda a validar los medios electrónicos, ya que de haber un incumplimiento de garantía durante un juicio, esto le garantiza al acreedor que va a poder cobrar, lo cual es posible gracias a la Cadena Única de Datos, donde el juez puede reproducir esa misma boleta. Justamente, ahora nos encontramos en una etapa donde estamos haciendo puentes con el Poder Judicial, para trabajar de forma conjunta; hemos capacitado, y ellos ya cuentan con claves de acceso para ingresar directamente al sistema con su perfil de autoridad, y podrán consultar, no solo las garantías, sino también los embargos. Necesitamos esa vinculación porque si no están funcionando todos los pilares en este sistema de garantías, no podremos entonces llegar a la meta que nos habíamos propuesto, que es llegar a mejorar el otorgamiento de créditos.

¿Hay alguna estrategia de comunicación para que los acreedores se enteren de esta herramienta?

Tratamos de tener capacitaciones constantes con los acreedores en todo el país; lo hacemos a través de las asociaciones, precisamente porque compartimos mucha información con ellos para que puedan hacerla llegar a los asociados, pero también tratamos de acercarnos a los medios, como por ejemplo ahora con Ciclo de Riesgo. Sin embargo, creo que las capacitaciones son muy importantes porque puedes tener las leyes y el RUG, pero si no sabes cómo se usa, y si no podemos hacer que el acreedor sienta que es una herramienta confiable para él, entonces no estamos llegando a la meta que nos planteamos con este registro.


+PUBLI REPORTAJE

E

l primero de febrero de 2015 Formiik anunció nuevas versiones de su solución móvil de automatización de procesos en campo. En esta generación de su solución, lanza la primera generación de sus funciones para optimizar el trabajo de campo incorporando métodos de inteligencia artificial. La nueva versión de Formiik ofrece dos aspectos clave para la optimización del trabajo de campo: • Balanceo de cargas de trabajo asistido por inteligencia artificial con algoritmos plug-in. • Optimización de recorridos para personal en campo directamente en su teléfono, multipunto y tomando en cuenta sentidos de calles e incluso tráfico.

Anuncia funcionalidad adicional de inteligencia artificial para optimización del trabajo de campo

Para el primer caso Formiik puede asistir a un supervisor de oficina o de logística a balancear su carga de la forma más optima entre sus oficiales de crédito. La arquitectura de Formiik permite conectar diferentes algoritmos de optimización de las cargas de trabajo que pueden personalizarse para cada escenario de negocio específico. Estos algoritmos en Formiik se denominan estrategias y pueden configurarse de manera diferente para diferentes grupos de usuarios que tengan distintas condiciones de trabajo. Mediante una amigable interfaz gráfica el supervisor puede solicitar a Formiik que le proponga la mejor distribución de la carga de trabajo entre los usuarios que tiene disponibles para realizar las actividades. El supervisor puede revisar la propuesta de Formiik y optimizarla manualmente de forma adicional si así lo decide.

El beneficio de esta funcionalidad es el ahorro de tiempo del supervisor y el garantizar un óptimo balance y productividad del trabajo de campo entre los diferentes asesores u oficiales de crédito. Para el segundo caso, Formiik le permite a cada usuario individual planear su ruta del día de forma óptima. El algoritmo que Formiik ha desarrollado se basa en un funcionamiento genético para en pocos segundos resolver el problema del vendedor itinerante con acercamientos sucesivos hasta encontrar una solución óptima. Desde su móvil, cada usuario de Formiik puede solicitar su optimización de ruta en cualquier momento. Formiik le dirá la ruta más eficiente y la secuencia que debe seguir para visitar todos sus puntos programados en el menor tiempo posible. La ruta generada toma en cuenta los sentidos de las calles y, opcionalmente, incluso el tráfico.

Durante el evento de anuncio de esta nueva versión, Héctor Obregón, Director General de Formiik comentó: “Estamos comprometidos con la innovación que brinde verdadero valor de negocio a nuestros clientes. Esa convicción es la que nos ha llevado a ser líderes indiscutibles en tecnología móvil para el sector microfinanciero hispanoamericano con más de 8,000 usuarios en campo en varios países de la región. La optimización asistida por técnicas de inteligencia artificial y aprendizaje de máquina es en nuestra opinión el siguiente paso indispensable para la productividad móvil.” La nueva versión de Formiik estará disponible antes del 15 de Febrero para todos sus clientes de forma automática.

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CicloDeRiesgo


+MARCOJURÍDICO

CUESTIONARIO

CONDUSEF SOBRE REGULACIÓN EN MATERIA DE COBRANZA

E

l pasado Mes de noviembre la Asociación de Profesionales en Cobranza Servicios Jurídicos APCOB y la empresa ICM organizaron un foro de cara a la entrada en vigor de la ley que regulara la actividad de cobranza. En este evento participaron más de 70 profesionales de área de cobranza quienes pudieron disipar sus inquietudes gracias a la participación de las autoridades representadas por la CONDUSEF que dio respuesta a sus interrogantes. A continuación presentamos las que consideramos de mayor relevancia.

1

¿Cómo se deben suscribir los acuerdos de pago, negociación o reestructuración de los créditos, préstamos o financiamientos a los que lleguen los Despachos de Cobranza con los Deudores? Estos serán presentados en un formato libre y comunicado por cualquier medio lícito, siempre y cuando sea por escrito. A si mismo debe cumplir con los requisitos mínimos como son firma del despacho y del deudorestas pueden ser firmas electrónicas.

2

¿Cómo deberán Entregar los despachos de cobranza a la Entidad Financiera los documentos que contengan los acuerdos con los deudores? Esta es una actividad que deberá correr a cargo de la institución financiera contratante del despacho de cobro.

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CicloDeRiesgo

3

¿Corresponde sólo a la entidad financiera realizar labor de localización al deudor no localizado? Es obligación de la entidad financiera realizar los programas pertinentes para tener la información de sus clientes actualizada y es válido para obtener dicha información utilizar cualquier medio licito.

4

Ante un Cliente no localizado, el despacho de cobranza ¿deberá dejar este crédito sin acción alguna o podrá trabajar los datos obtenidos por fuentes públicas? Al igual que la pregunta anterior, si se puede, siempre y cuando la información que se obtenga para trabajar, se obtenida de manera legal.

5

La ley menciona no realizar llamadas fuera de horario permitido al deudor para labor de cobranza ¿se podrá hacer fuera de horario llamadas a las referencias no para cobrar, pero sí para labor de localización? Se sugiere solo trabajar en el horario establecido.


+MARCOJURÍDICO

6

¿Como sancionará CONDUSEF quejas sobre temas subjetivos? ¿Qué definirá que el cliente se sienta hostigado? ¿Bajo qué bases y fuentes? Se hará como se manifiesta en el artículo 4 sección 7 de la regulación.

7

En contrapunto, ¿qué acciones se instrumentarán para exhortar a las personas a actualizar su información en las instituciones financieras? Esta actividad solo es facultad de la entidad financiera, pero se sugiere elaborar programas de educación financiera.

8

¿Se revisarán las quejas antes de sancionar a las instituciones? ¿Cuál será el procedimiento?

No, solo se procederá a sancionar a las instituciones si las quejas de los clientes no son contestadas.

9

Si una entidad financiera cobra con estructura interna (call center) y no tiene despachos de cobranza externos, ¿se registra en el REDECO? No es obligación registrarse en estos casos pero si se sugiere hacerlo.

10

Las regulaciones de cobranza solo aplican para los despachos de cobranza o para cualquier institución que es regulada por la CONDUSEF? Es importante dejar claro que la ley no se aplica a empresas de cobranza de manera directa, solo regula a entidades financieras (BANCOS, SOFOMERS, SOCAPS, ETC).

11

Además de registrar en REDECO a los responsables de la cobranza, en el caso de las Personas Morales ¿se tiene que reportar a todos los responsables incluyendo a los gestores? Si, se debe registrar a todos.

12

La regulación en relación a los acuerdos tomados deberá ser documentados por los despachos de cobranza ¿qué pasa con los acuerdos realizados por el personal interno de una entidad financiera? No es obligación de la entidad financiera documentarlo, pero se recomienda su aplicación.

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CicloDeRiesgo


+MARCOJURÍDICO

LEY DE

COBRANZA

DISPOSICIONES DE CARÁCTER GENERAL APLICABLES A LAS ENTIDADES FINANCIERAS EN MATERIA DE DESPACHOS DE COBRANZA Abstenerse de llevar a cabo los siguientes actos:

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CicloDeRiesgo

a) b) c) d) Utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas

Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como “confidencial”, “oculto”, “privado” o con cualquier otra expresión o denominación semejante que imposibilite su identificación.

Amenazar, ofender o intimidar al Deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.

Realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios, con excepción de Deudores solidarios o avales.


+MARCOJURÍDICO

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) junto con bancos y autoridades crearon un nuevo marco legal con la finalidad de erradicar las malas prácticas en la gestión de cobro. Esta legislación comprende varios cambios tales como prohibir las llamadas a altas horas de la noche y limitar, con nuevos procesos, contactar personas que desconocen al deudor. Será responsabilidad de las instituciones financieras supervisar a las empresas de cobranza contratadas para realizar las gestiones del cobro, negociación o reestructuración de los créditos, préstamos o financiamientos. Al no cumplir con el nuevo esquema legal, serán penalizados por medio de multas. Con este esfuerzo de la industria en su conjunto se da un paso más para la profesionalización de la labor de cobro.

e) f) g) h) i) Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantesde algún órgano jurisdiccional o autoridad.

Establecer registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los Deudores.

Recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo.

Realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o adultos mayores, salvo que en el último supuesto se trate de los Deudores.

Realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración, de los créditos, préstamos o financiamientos, en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la Entidad Financiera o el Deudor, obligado solidario o aval.

La ley puede ser consultada en la pagina de CONDUSEF o en el Diario Oficial de la Federación de fecha 7 de octubre 2014.

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CicloDeRiesgo


+SECTOR DE CLASE MUNDIAL

Cadena de Suministro y

Optimización del Capital de Trabajo

Una Perspectiva de Administración de Riesgo de Crédito (CRM) Por el Prof. Patrick O. Connelly

Identificar y administrar mejor los elementos del capital de trabajo con el objetivo de alcanzar un mejoramiento más balanceado y continuo.

R

etomando las ideas planteadas por el profesor Patrick O. Connelly, presentadas en las publicaciones cuarta y quinta de este año, comenzaremos esta tercera parte con la mejora gradual de cuentas por pagar, que incluye los siguientes elementos: La mejora gradual de cuentas por pagar incluiría los siguientes elementos, en la última fase de la cadena: El proceso organizacional que da origen a las cuentas por cobrar y las cuentas por pagar comienza con: 1. Análisis y selección del cliente 2. Identificación y selección del proveedor de bienes/servicios Ambos procesos son igualmente valiosos para maximizar el capital de trabajo. A fin de establecer las relaciones entre cliente y proveedor, el primer paso es definir una metodología que permita a los medios eficientes y

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CicloDeRiesgo

FLUJO DE LAS CUENTAS POR PAGAR Facturas vencidas del periódo actual • • • • • • • •

Suministros Renta Inventario Compras Activos fijos Adquiridos Más Facturas previas sin pagar

Facturas pagadas durante el mes Menos

• • • •

Suministros Renta Inventario Activos fijos

efectivos identificar la mejor solución para cada caso. La identificación del cliente es a menudo una responsabilidad de ventas o de comercialización, dada la naturaleza de ventas para definir aquellos clientes potenciales, cuya condición de negocio demuestra que son la mejor opción para utilizar (y comprar) productos de la empresa.

Igual

Balances por pagar de las cuentas por pagar

De forma similar, el equipo de comercialización de productos es históricamente el componente organizacional responsable de identificar a aquellos proveedores/ distribuidores que tienen las soluciones idóneas para los objetivos de la empresa. Se sigue el mismo proceso para buscar socios de negocios óptimos en cada uno de los casos que presentan claras


+SECTOR DE CLASE MUNDIAL

oportunidades para CRP y la organización del riesgo de crédito. Un factor de éxito fundamental en este proceso implica aprovechar el valor y el desempeño de cada impulsor de valor, comenzando por establecer una estrategia nítida, codificada para las oportunidades que ofrece el mercado, y en particular, para responder a las necesidades del cliente. I. Establecer una clara estrategia codificada para oportunidades de mercado, necesidades del cliente y objetivos de la empresa. II. Realizar, con apoyo organizacional, un proceso individual, integrado y alineado. III. Desarrollo de capital de proceso: implementación estratégica incorporando todas las opciones de fuente/fabricación/entrega. IV. Simetría y efectividad en la

información: que sea real, correcta y sirva como apoyo a la planeación, los procesos de decisión y la ejecución. V. Medición del desempeño hacia un objetivo organizacional. Todas las operaciones impugnadas y medidas contra objetivos comunes como: • Crecimiento del ingreso • Utilización óptima del activo • Rentabilidad • ROI Ahora, como nosotros consideramos los componentes de una estrategia de optimización de cadena de suministro exitosa, es necesario investigar las interfaces organizacionales en las que la coordinación es importante para establecer una sola cadena de comando, matriz de aprobación, matriz de escalamiento, políticas y procedimientos para asegurar que el objetivo de optimización de cadena de suministro sea primordial. La mayoría de las áreas de impacto

CRM se cruzan con otras prácticas de organización, y de medición y ganancia/pérdida. De ahí la razón para una sola aprobación matriz de escalamiento de autoridad. El objetivo clave de la maximización de la cadena de suministro podría tener un impacto negativo en los objetivos locales, e incluso en la medida de compensación tradicional. De modo que es muy importante definir y establecer mecanismos que reconozcan y dirijan los desafíos del programa antes de su implementación. Dada la sofisticación del programa, es probable que cualquier organización, que acepte el reto de medir la cadena de suministro a nivel organizacional, le otorgue una significación especial. La selección inicial del contenido y el desempeño del cliente/proveedor potencial señala la etapa para la selección de uno por encima de otros. Si se entrega adecuadamente, también señala la etapa para:

FACTORES CLAVE DE VALOR PARA LA CRM EN LA SECCIÓN "A" Objetivos Lealtad al Cliente

Creciemiento del ingreso

Relación con el Cliente Rentbilidad Costo del Producto Minimización del costo Costo SCM

Inventario Ciclo C2Cz

Devolución de la inversión (ROI) Eficiencia del capital de trabajo Capital Empleado

Intensidad del Activo Eficiencia del capital fijo Capacidad de Eficiencia

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CicloDeRiesgo


+SECTOR DE CLASE MUNDIAL 1. Portafolio de cuenta del cliente fuerte 2. Flujo consistente de producto/ servicio a tasa de costo efectivo para manejar el proceso de venta 3. Consistencia con los objetivos de la empresa A fin de guiar a la organización CRM hacia las áreas más pertinentes del proceso de negocio, es importante identificar las mejores oportunidades del proceso de negocio actual. El siguiente diagrama proporciona una guía preliminar.

Factores clave de valor para la CRM en la sección "A" • • • • • • • •

Objetivos Lealtad del Cliente Relación con el Cliente Costo del Producto Costo SCM Inventario Ciclo C2C Intensidad del Activo Capacidad de Eficiencia

Las áreas de enfoque de la CRM en la promoción de la mejora de la cadena de suministro continúan hacia un objetivo de optimización, en lo siguiente. Rentabilidad: derivada del crecimiento de un ingreso más elevado y menores costos.

1. Dependencia de cada cliente a) Valoración y selección b) Educación y desarrollo c) Bajo riesgo de pérdida [empresa, industria, región, etc.] d) Curva de costo-turno de servicio e) Contribución directa de la CRM f) Colaboración ECC

2. Mejora continua en relaciones con los clientes

a) La cadena de suministro suma valor estratégico al desempeño de los clientes. b) Impulsor de lealtad

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CicloDeRiesgo

3. Costos de los productos a) Costos directos - Flexibilidad de diseño. - Colaboración con los proveedores. - Mejoramiento continuo en tecnología de fabricación.

4. Costo de cadena de suministro

a) Revisión y mejora continua del plan, abastecimiento, fabricación, y operaciones de entrega. b) Oportunidades de costos indirectos amplios.

Capital empleado: el uso y el balance más eficiente de capital de trabajo y capital fijo. 1. Conversión rápida y más efectiva, reducción de necesidades de efectivo en el Ciclo C2C. 2. Uso más eficiente de capital fijo, que resulta en propiedad reducida de activo (activos retenidos trabajan más para producir valor).

Resultados esperados del cambio hacia una estrategia de mejora de capital de trabajo gradual: A. Ciclo C2C mejora de tiempo: la reducción en el periodo de conversión de factura a efectivo: Contribuye en los valores TVM y OCC, y reduce el compromiso de capital de trabajo en el Ciclo C2C. B. Inventario: ordinariamente un 50% ó más de los activos actuales reduce los costos devengados del inventario y el riesgo de obsolescencia, y liberan el capital de trabajo un 40% del costo adicional por encima del costo de inventario. C. Intensidad de activo: niveles de activo fijo reducidos a lo largo de la cadena de suministro: disminuyen las necesidades de fondeo y requieren un plan de coordinación para promover la cadena de suministro, la flexibilidad y la responsabilidad potencializando las capacidades externas.


+SECTOR DE CLASE MUNDIAL

Estas áreas representan las mayores oportunidades para que la CRM expanda su rol y el nivel de soporte en el crecimiento de ventas y beneficios de la empresa. Además, el conocimiento obtenido de las interfaces ECC y de los proyectos subsecuentes y sus mejoras, servirán como una valiosa fuente de entrenamiento y educación para solidificar la competencia de sucesión y contribuirán en el siguiente nivel de soporte del CRM. En artículos subsecuentes, discutiremos las formas de medir el valor de clientes y proveedores. De ese modo, asistiremos en la identificación de oportunidades en los portafolios presentes y futuros que detente la empresa.

El profesor Patrick O. Connelly es el autor de numerosos artículos sobre comercio exterior, comercio de China, y administración de riesgo. Es el tutor de ICM para el Programa Profesional de Riesgo de Crédito Internacional (ICRP) dirigido a través de la Academia de Crédito. El correo electrónico para obtener información acerca del programa o la obra escrita del profesor es: creditacademy@icm@ org.uk. El profesor fue autor de Trade Credit Risk Mnagement, Fundamentals of the Craft in Theory and Practice, ahora en su segunda edición, y disponible en inglés y chino. Todos los derechos reservados. Prof. Patrick O. Connello. Las preguntas se pueden dirigir a pconnely@taoicrm.com.

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CicloDeRiesgo


+TECNOLOGÍA Y BUSINESS INTELLIGENCE

LA TECNOLOGÍA APLICADA EN LA COBRANZA Grandes negocios, eficiencia, competitividad, nuevos mercados… son algunas de las palabras que nos vienen a la mente cuando consideramos el uso tecnológico aplicado a cualquier actividad económica o profesión, especialmente las que tienen que ver con el manejo de información y cantidades importantes de dinero

P

ero, ¿por qué gastar dinero en algo o en alguien que nos diga cómo hacer nuestro trabajo? La respuesta es muy simple: porque una sola persona no tiene todas las respuestas ni todas las estrategias para hacerlo todo; también porque todo se puede perfeccionar; por lo tanto, es muy valioso conocer otras alternativas que nos ayuden a mejorar eso que ya sabemos hacer bien; y es aquí donde la aplicación de la tecnología en la industria de la cobranza ha tomado un papel indispensable para aquellos a quienes les interesa encontrar el

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CicloDeRiesgo

nombre de su empresa rodeado de las palabras que mencionábamos al inicio de este artículo.

proveedor, para aplicarla a una estrategia específica y usar la tecnología de otros para lograr metas diferentes.

La cobranza, como cualquier otra actividad, ha sido sujeto de cambios, ya que también ha tenido que adaptarse a las nuevas dinámicas de mercados y clientes. Afortunadamente la ola tecnológica ofrece una amplia gama de servicios que las empresas pueden poner a su disposición, evitando “casarse” con un solo tipo de servicio, ya que se ven en la posición de poder utilizar la tecnología que ofrece cierto

Para aquellas empresas y agentes de cobranza old school, que aún son reacios a la tecnología aplicada en cobranza, deben tomar en cuenta las muchas ventajas que se pueden estar perdiendo, porque el uso tecnológico aplicado a esta profesión les permite hacer más con menos, ofrece la oportunidad de tener mayor certeza dentro los procesos de originación crediticia, y por ende,


+TECNOLOGÍA Y BUSINESS INTELLIGENCE tener una recuperación más rápida, además de que se pueden elaborar mejores estrategias para actuar cuando se generen obstáculos que impidan la recuperación del crédito. Quizás a estas alturas los aún renuentes al cambio, dudarán sobre los beneficios de la aplicación tecnológica a los procesos de cobranza, por lo que vale la pena destacar simples acciones que generan grandes cambios, como tener a tu disposición información en grandes cantidades para poder manejarla de manera más sencilla; eso ayuda a tomar mejores decisiones y elaborar estrategias más precisas, y todavía queda mencionar la agilidad en los procesos; todas estas actividades que implican manejar y digerir grandes cantidades de información, no solo consumen

tiempo, sino también dinero. Ahora, por ejemplo, mediante la aplicación de algún software que ayude a analizar grandes bases de datos y tener un personal capacitado que lo administre, convierte a una simple agencia de cobranza tradicional, en una agencia especializada y eficiente, al reducir considerablemente las horas de trabajo, así como el gasto en una plantilla robusta de personal; sin embargo, nunca hay que descuidar la principal herramienta de la cobranza, que son las personas, ya que a ellas también se les puede “aplicar la tec-

nología”, por decirlo de alguna forma, al proveerle de nuevas herramientas, capacitarle constantemente en el uso de ellas y en mejorar las prácticas de trato persona-persona; lo que hace una excelente mancuerna entre refuerzo de conocimientos y adquisición de tecnología.

La gama de oportunidades para los que usan la tecnología a su favor es amplia… Las empresas que se han mostrado más exitosas en los últimos años, tienen algo en común, han sabido usar la tecnología su favor, no se han conformado con un solo proveedor de tecnología, y han comprendido que invertirle a su capital humano es tan importante como invertir en nuevos equipos y oficinas.

80%

de las operaciones de cobranza las manejan 40 grandes despachos.

20% lo manejan pequeñas y medianas empresas.

Desde que la industria de la cobranza entró en una fase de marcados cambios, esta profesión se convirtió en una actividad muy competida. En México hay alrededor de 40 grandes despachos que manejan el 80% de las operaciones de cobranza de distintas instituciones bancarias, y ese último 20% restante, lo manejan pequeñas y medianas empresas dedicadas a este rubro. Algo especial y destacado deben estar haciendo esos 40 despachos para haber obtenido el manejo de las carteras de instituciones crediticias de importante nombre a nivel nacional e internacional; pero no todo está dicho, aquellas medianas y pequeñas empresas dedicadas a la cobranza, pueden crecer y cubrir otros mercados y clientes nuevos,

si en sus procesos se apoyan de la tecnología. Hemos enfatizado mucho en las ventajas de aplicar la tecnología en los procesos de cobranza, principalmente porque ayudan a agilizar de manera significativa el trabajo, lo que les permite tener tiempo extra para ahondar en nuevos horizontes. Ahora sabemos que en esta nueva sociedad de información, la competencia entre empresas dedicadas a este rubro es más marcada, y las pautas sobre el desempeño de

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CicloDeRiesgo


+TECNOLOGÍA Y BUSINESS INTELLIGENCE

cada una de ellas, especialmente las nuevas competidoras, se ven severamente influenciadas por lo que hacen las otras empresas que ya tienen tiempo en el mercado; son ellas las que han dictado una cobranza más dinámica, apoyada en procesos tecnológicos y con intenciones de cubrir todos los mercados, o al menos lo más que se pueda de ellos. Pero, ¿aún hay lugar para nuevos competidores? Sin duda es esa una pregunta que las mismas nuevas empresas que desean participar en esta industria deben responder; marcar una nueva tendencia en cobranza o convertirse en seguidores de viejas fórmulas. Los que han exitosamente logrado manejar carteras de clientes importantes, son aquellos que crearon nuevas tendencias y encontraron la forma de utilizar los recursos tecnológicos a su favor, para expandir sus operaciones y minimizar los riesgos. Las empresas que tienen tiempo en el mercado y que compran tecnología para aplicarla a la cobranza, no se dejan deslumbrar por cualquier software, aparato o manual de procesos; ellos son consumidores que saben exactamente lo que necesitan, saben que no quieren ver solo datos en reportes estadísticos, sino que quieren ver que los datos que reciben son útiles, en cuanto a que se puede interactuar con ellos, que son útiles para crear estrategias y tomar decisiones  basadas  en  datos reales, que reflejen realidades del mercado. Hoy en día nos encontramos con enormes cantidades de datos, de los que podemos hacer uso y jugar a nuestro favor; sin embargo, debemos sintetizar la

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CicloDeRiesgo

información para hacerla manejable. Estamos frente a un acceso sin precedentes hacia el almacenamiento informático; vivimos en la era de la información, donde hasta el más mínimo dato se puede transformar en algo útil. Siempre se dijo que la información era poder, pero hoy se convierte en verdadero poder, cuando hay un uso apropiado de ella. Desde luego esto no significa que a mayor información que los despachos, empresas o agencias de cobranza tengan, significa que podrán convertirse en tiranos de las personas al tener una ventaja “informativa” sobre ellos; hay que traducir esas ventajas en mejores estrategias de negociación.

Tanto para el crédito comercial, como para el de consumo, hay herramientas tecnológicas que se utilizan dependiendo del requerimiento del cliente; por ejemplo, para los créditos comerciales hay opciones que permiten utilizar múltiples fuentes de datos para automatizar la gestión del crédito, y a su vez, monitorear el financiamiento del capital. Para los créditos de consumo, los scoring son herramientas indispensables para mitigar riesgos, entre ellos podemos utilizar los scorings de comportamiento y los de originación demográfica.

Lo que ofrece la tecnología para este mercado y los “must have” de toda empresa de cobranza…

Dentro de esta interacción tecnológica hay pocas barreras; se tiene tanto para jugar e increíblemente no es abrumador, porque se puede acceder a datos prácticamente desde cualquier dispositivo, sea un smarthphone, una tablet o una computadora portátil; la tecnológica ya no es esclava de un cuarto, y las personas pueden acceder a ella en cualquier parte del mundo, a cualquier hora del día. También, lo bueno de la tecnología en cobranza, es que hay una herramienta para cada cosa específica, pero a grandes rasgos, lo que se busca es la capacidad de poder simplificar grandes cantidades de datos, ahorrando tiempo, dinero y esfuerzo, para dar lugar a productividad, eficiencia y eficacia.

Muchas agencias o despachos de cobranza buscan lo que mejor les ayude a lograr sus metas en recuperación de cartera, y sabemos que para llegar a esa meta hay todo un proceso de constante “atención al cliente”, por eso, entre los must have de toda empresa, están los envíos masivos de SMS, mailing de alertas. En cuanto a Call Centers, uno de los must have son los Call Center virtuales, con agentes que trabajan desde casa haciendo la cobranza, sin duda una excelente forma para bajar costos en oficinas. Otra herramienta tecnológica son los Speech Analytics, que ayudan a verificar los códigos de ética, al monitorear las actividades, mediante el grabado de llamadas. Una herramienta tecnológica que vale la pena resaltar es la relacionada al control de datos, tales como depuración automática de bases de datos y actualización de las mismas, sin duda una tarea importante que consume muchas horas de trabajo.


+TECNOLOGÍA Y BUSINESS INTELLIGENCE Hoy en día se cuenta con una gran oferta tecnológica para aplicarla a la cobranza, y si trabajas en esta industria y te has preguntado por dónde empezar a la hora de consumir tecnología para tu empresa, vale la pena hacer una lista de metas a corto plazo para saber qué es lo que mejor se adapte a tus necesidades. Recordemos que cada empresa tiene metas y procedimientos diferentes, y por eso no se pueden dar las mismas herramientas a todos. Sabemos que lo principal es la recuperación de los créditos, pero los “cómo” son lo importante, y es ahí de donde parten las estrategias que cada empresa diseña de acuerdo a su perfil, experiencia en el mercado y capacidades de su personal.

Es claro que el avance tecnológico en esta industria ha traído grandes beneficios; uno de ellos es poder tener una cobranza de alto nivel. Se ha hecho más sencillo dar seguimiento tanto a las buenas como a las malas prácticas, ayudando a las empresas a tener un mejor control sobre sus agentes de cobranza. La capacitación del personal no debe hacerse de lado al momento de comprar tecnología; las personas son y serán siempre el principal medio para ejercer la cobranza, y lo relacionado a la aplicación de tecnología en este departamento debe apuntar a monitorear la manera en la que hacen su trabajo, proveerles de herramientas para que lo hagan de manera más eficiente y crear puentes más confiables entre el cliente y el agente de cobranza. Hemos sido testigos de cómo la actividad de la cobranza ha sido impactada por los nuevos lineamientos gu-

bernamentales que tiene que cumplir para no ser objeto de sanciones a la hora de ejercer esta profesión; por ejemplo, el pasado 8 de octubre entraron en vigor la disposiciones generales que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) propuso para que las entidades financieras hagan cumplir con lo estipulado en dicho documento a los despachos de cobranza que gestionen sus carteras; y es por ello que empresas dedicadas a este sector se han visto en la situación de plantearse toda una nueva forma de operar, para hacerlo de manera eficiente y conforme a los lineamientos legales que se les están exigiendo. Para empresas de cobranza old school esto podría sonar a pesadilla, porque al no tener ciertos estándares de calidad dentro de su misma empresa, les resultará imposible seguir los otros estándares que legalmente se están marcando, para los que hay cero tolerancia y poco margen para negociar con la ley. Sabemos que todos los cambios y modificaciones normativas hacia esta actividad están motivados por la necesidad de brindar una cobranza de mejor calidad y terminar con las malas prácticas ejercidas por muchos despachos de cobranza a lo largo de los años, donde hasta podría parecer que en algún tiempo la norma para ejercer la cobranza era hacerlo de forma agresiva; ahora vemos que su evolución ha puesto nuevos estándares, los cuales sin duda han sido acompañados de la aplicación tecnológica. Muchas herramientas de apoyo de la cobranza han cambiado; los Call Centers, las

visitas domiciliarias, las alertas, los reportes, los controles de calidad en el trato al cliente, las estrategias para solucionar conflictos, etc.; todo ello ha cambiado y llevado a la cobranza a otro nivel, uno más dinámico, haciendo más competitivas a las empresas que han deseado entrar a esa dinámica. Pero, ¿los deudores ganan algo con esto? Pareciera que todo es benéfico para las empresas y que la tecnología que usan se convierte en una nueva arma para “cazar” al deudor, pero es una idea equivocada; es una dinámica donde todos se benefician, ya que los deudores tienen también más herramienta a su favor, tanto para negociar, como para sancionar a quienes no ejerzan una buena cobranza; por ejemplo, las llamadas grabadas, que pueden resultar molestas para algunas personas, lejos de ser una violación a su privacidad, es un arma para protección de su misma identidad y lo hablado durante esa conversación. Que una empresa de cobranza use tecnología para depurar y actualizar bases de datos, es otro beneficio para el deudor o el cliente, porque le evita, por ejemplo, seguir recibiendo correspondencia de otro deudor en su domicilio o llamadas telefónicas que no son para él. La inevitable conexión entre tecnología y cobranza, abre un mundo de posibilidades para expandir los horizontes comerciales en esta industria, y con estos nuevos retos vendrán también nuevas exigencias; se demanda estar a la altura de un mercado dinámico, con competidores aguerridos que pretenden no solo expandir sus carteras, sino abarcar otras; se exige tener la capacidad de manejar y digerir grandes cantidades de información y hacer un uso asertivo de ella, conjuntando todo lo mencionado en un trato amable y eficiente hacia el deudor. No es sencillo y es por ello que solo los mejores son los que han tenido la habilidad para reinventarse, adaptarse, innovar y seguir en esta industria; por lo tanto, vale la pena hacer uso de la tecnología para ganar un buen lugar en el mundo de la cobranza.

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CicloDeRiesgo


+MANAGMENT

CALIDAD EN LOS NEGOCIOS Las empresas que aplican tecnologías de administración por calidad están obteniendo grandes resultados que les permiten obtener: Los mejores resultados de negocios, integrando las mejores utilidades en su sector y las utilidades correctas para que sean grandes negocios

L

a administración / gestión por calidad que apoya el hacer / lograr estratégica y operativamente, es decir, que las empresas sean rentables, estables y en crecimiento permanente en los tiempos actuales, aplicando los modelos de competitividad, productividad, calidad, exportación y tecnología de clase mundial para generar la mejor posición estratégica.

1

Investigaciones básicas y Condiciones preliminares. iniciales.

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CicloDeRiesgo

2

La importancia de la estrategia empresarial de administrar / gestionar por calidad

Dada la evolución y exigencia de los mercados, así como el desarrollo de las tecnologías empresariales y la fuerte competencia en los sectores, resulta imprescindible contar con una estrategia empresarial de administración / gestión por calidad completa, concreta, potente, al nivel de los retos y ambiciones de las empresas. De ahí la necesidad de mejorar la calidad en los negocios, entendida como el desarrollo de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo en que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión empresarial (alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos de expansión y crecimiento, interno y externo).

como un producto sólido para ser realmente usado en la empresa.

El impacto de la estrategia empresarial de calidad en los negocios

Se han ampliado y expandido los límites de la capacidad de las empresas para obtener resultados. Esto implica poder alcanzar los objetivos de negocio con el uso de infraestructura y tecnologías actuales para aplicar la estrategia empresarial correcta, que se traduce en calidad en los negocios.

Tener y obtener la estrategia de calidad en los negocios más adecuada es la vía correcta, directa y concreta para asegurar el logro de los resultados que las organizaciones requieren obtener.

Las tecnologías, los procesos, los sistemas y los modelos actuales de calidad, productividad, competitividad y clase mundial se potencian hacia mejores resultados al conceptualizarlos como ventajas competitivas específicas, e integrarlos en la ventaja competitiva empresarial corporativa, provocando el entorno y la sinergia correctos para el logro y superación de los objetivos establecidos, así como los posicionamientos empresariales, inclusive los globales.

Ante las necesidades de solidez, permanencia en el mercado, rentabilidad actual y crecimiento rentable, la elaboración y aplicación de la estrategia empresarial de calidad en los negocios debe ser un proceso fluido, fácil, amigable, confiable y terminado

Todos los niveles de empresa deben tener su propia estrategia de calidad en los negocios, concreta, específica y que genere resultados superiores mediante la sinergia, la concatenación y la coordinación de sus recursos e infraestructura

Aplicación total de la calidad en los negocios.

Decisión en dimensionar las cndiciones especifícas de la empresa.

3

Investigaciones detalladas y bases de datos sólidas para generar la calidad en los negocios.

Revisiones posteriores a la innovación y desarrollo de la estrategia empresarial.


+MANAGMENT específicos. Tenemos opciones viables para organizaciones grandes, medianas y pymes.

La calidad en los negocios debe ser sustancia, ADN y producto terminado que las organizaciones apliquen y a partir de lo cual obtengan grandes beneficios; no deben reducirse a un mero paso de gestión no realizado o mal desarrollado y aplicado. La calidad en los negocios debe ser la sustancia, el espíritu que mueve a la organización, y debe caracterizarse por un diseño fácil, corto, directo, amigable, altamente productivo y entendido en todos los niveles, con acción de largo alcance y de alto rendimiento en logros concretos.

4

Innovación y desarrollo del diseño de la calidad en los negocios.

Lanzamiento anual de la estrategia empresarial de corto, mediano y largo plazo.

5

Conceptualización Obtención de operativa de la resultados calidad en los superiores a tráves negocios. de cada ejercicio anual.

LÍNEA DE TIEMPO DE LA EMPRESA

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+MANAGMENT La calidad en los negocios debe eliminar la estandarización del error, la cultura negativa, y por el contrario, debe fomentar la cultura estratégica de logros por el conocimiento, la profesionalidad, el cumplimiento de políticas, procedimientos, objetivos y metas, planeaciones, una agenda diaria, semanal y mensual de actividades personales, del proceso, del área de trabajo, del departamento, de la unidad de negocios y de la empresa en su totalidad, orientada hacia la entera satisfacción de los clientes. En un sentido cultural, se trata de crear los mejores vínculos empresariales y la mentalidad de que el logro está en función de la satisfacción superlativa de los clientes y los grupos de interés, de manera que éste es el único resultado de negocio de corto, mediano y largo plazo.

Los beneficios de la estrategia empresarial de calidad en los negocios

Poder asegurar resultados correctos, superiores al promedio, tener certeza y eficacia, se logra una vez que se definieron y sinergizaron adecuada-

mente los procesos y sistemas, con objetivos y metas bien definidos, así como un claro establecimiento de la mejora continua.

resultados para muchas organizaciones que se encuentran a la zaga en cuanto a innovaciones.

También porque están bien definidas sus sinergias, concatenaciones, vínculos, precedencias, correlaciones y alineaciones, para enfocarse y orientarse totalmente hacia el cliente. Beneficios valiosísimos: obtener niveles superiores de resultadosNo sólo se alcanzan estos objetivos mediante certificaciones de normas ISO, herramientas, tecnologías y modelos de calidad implantados, productividad y competitividad en operación, sino una vez que se llega a sinergizarlas y obtener capacidades superiores específicas, lo que establece una brecha muy difícil de alcanzar por la competencia y entrega al cliente niveles de resultados que realmente superen sus expectativas.

Logrando más beneficios por medio del máximo rendimiento

Obtener el máximo rendimiento en los procesos y sistemas actuales de una empresa genera grandes

Tener calidad en los negocios no sólo es tener resultados casuales o normales, calidad en los negocios significa obtener resultados superiores y diferenciadores por realizar diseños, planeaciones y acciones muy elaboradas, pensadas, desarrolladas y mentalizadas que no implican más trabajo directivo u operativo, sino más bien focalizado y eficaz en sí mismo al visualizar, concretar, aterrizar y gestionar un camino de éxito empresarial por la aplicación completa de la secuencia de metodologías de la estrategia empresarial.

Ceo. Raúl Rodríguez Escobar Consultor en la Ciencia de la Calidad Director General Consultoría RRE Premio Nacional de Calidad y Exportación

La ventaja Competitiva Corporativa Modelo calidad en los negocios.

Capital intelectual.

2015

Informatización total integral 2014

2013

Procesos, sistemas, productos y servicios.

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Mano de obra Mente de obra

Software y Hardware

2012

2011


+MANAGMENT CONTENIDO WEB

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+PUBLI REPORTAJE

Cristal Credit

amplía sus horizontes En los negocios como en la vida la toma de decisiones es fundamental para recorrer el camino del éxito, evitando el fracaso

E

n el ámbito financiero se vuelve fundamental optimizar e potencial con decisiones informadas y con celeridad puesto que de ello depende el lograr un negocio exitoso o perder la oportunidad por la falta de información. Cristal Credit es una empresa dedicada a proveer información financiera con fines de evaluación de crédito desde hace más de 10 años. Platicamos con su CEO Jeff (Jean François) Jard quien nos expone su manera de ver el negocio de información crediticia y los objetivos que la firma Cristal Credit busca concretar en este 2015. Jeff, ¿cómo definirías a Cristal Credit? Cristal es una empresa que ofrece un servicio global y que tiene presencia muy directa en todo el continente americano, somos la única compañía independiente, capaz de ofrecer la misma calidad de información crediticia desde Alaska hasta la Tierra del Fuego. A este gran valor le puedes sumar la rapidez y precisión con la que hacemos nuestro trabajo lo que en suma da como resultado una empresa de alta eficiencia y líder en el sector. Parte de nuestro éxito radica en las fuertes relacio-

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CicloDeRiesgo

nes profesionales que desarrollamos con (estar siempre cerca de) nuestros clientes para poderles asegurar un servicio de acuerdo a sus necesidades usando nuestra experiencia. Sabemos que en los últimos 2 años Cristal Credit ha estado expandiendo sus operaciones por todo el mundo ante lo cual tenemos una pregunta ¿Cuándo se tendrá el servicio de Cristal Credit en México? Es muy buena pregunta, déjame comentarte que de hecho México fue el primer país en el que empezamos a producir reportes después de los EE. UU., hace unos años de esto, en ese tiempo México se convirtió en uno de los países donde nuestra operación era constante. Esto aun y cuando no teníamos una oficina local ni ofrecíamos nuestros servicios a clientes mexicanos. Por consecuencia, la lógica nos ha llevado en este 2015 a iniciar operaciones de manera directa para ofrecer nuestros servicios a clientes mexicanos, facturando en pesos y con un equipo nacional. Además del gran mercado que representa para nosotros actuar en el entorno empresarial de este país, para nuestros clientes internacionales que utilizan el servicio de Cristal Credit se torna un plus en nuestro servicio tener una oficina para México debido a los altos volúmenes de información que se manejan.

¿Cuáles son sus objetivos en el corto y largo plazo para el mercado mexicano? En Cristal Credit estamos planeando establecer nuestra oficina de ventas y marketing en el DF durante el primer trimestre 2105, y la ambición de la empresa es ser líder en nuestro servicio de informes de crédito en el mercado mexicano, esto tenemos planeado que ocurra dentro de los próximos 3 años, nos respalda para esta tarea nuestro conocimiento de América Latina que combinada con la experiencia que nos ha dado el trabajar en mercados de Europa y EE. UU., estamos seguros dará como resultado el cumplimiento de nuestro objetivo. Sabemos que el informe de crédito es un producto clásico y varias empresas a nivel global lo comercializan, entonces ¿Que hace la diferencia con la información de crédito que provee Cristal Credit? ¿Cuál es su valor añadido? En Cristal Credit estamos orgullosos de tener un informe personalizado que tiene detrás la experiencia profesional de nuestro equipo de analistas y esto también va muy de la mano con la inversión que hemos realizado en la tecnología para optimizar nuestra capacidad y tiempos de respuesta. Estos dos elementos son lo que marcan la diferencia de nuestra compañía con la competencia


+PUBLI REPORTAJE

Para concluir Jeff ¿qué podemos esperar de Cristal Credit de forma global en este año 2015?

Foto: Aurelie Laurent 2014

Por ahora el objetivo principal de la organización es crecer firme y rápidamente en México y a la par de esta tarea queremos también construir una sólida puerta de enlace entre los mercados de EE. UU., México, Panamá, Brasil (Chile?) y Argentina donde ya tenemos presencia, puesto que con esta base sólida, te puedo decir que vamos a tener el empuje y herramientas necesarias para arrancar nuevos proyectos de expansión en Perú y Colombia.

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CicloDeRiesgo


+GOOD LIFE

DEPRESIÓN EMPRESARIAL

Cuando se habla de depresión, normalmente pensamos, que sólo las personas, pueden padecerla en forma individual, sin embargo, la sintomatología se puede presentar a nivel empresarial

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CicloDeRiesgo


+GOOD LIFE

N

o olvidemos que, una empresa la conforman individuos con características propias mismas que al interactuar en sociedad, se amalgaman haciendo un sólo ambiente de trabajo, favorable o desfavorable, esto quiere decir que el ambiente es creado por las personas que trabajan juntas y en un mismo lugar. Para que sea un ambiente favorable, se tendrían que tomar en cuenta los siguientes aspectos: la colaboración, el entusiasmo, el respeto al trabajo de los demás y sobre todo un gran compromiso con lo que se realiza para lograr un buen desempeño. Sin embargo, algunos empleados están insatisfechos con sus salarios, horarios y actividades en general, porque no se sienten valorados profesionalmente o porque piensan que realizan toda clase de actividad, para la cual no se prepararon profesionalmente, y en ocasiones, les produce una gran frustración. Si bien es cierto que en algunas empresas los empleados deben pasar por varios filtros (actividades diferentes), es con la finalidad de conocer sus fortalezas para ponerlos en los sitios donde su desempeño sea mejor, ya que sus capacidades están enfocadas hacia lo que verdaderamente les gusta hacer. Es muy común que las mismas personas desconozcan sus fortalezas y no las desarrollan al máximo. Otro punto importante es la problemática, generada en el hogar, y que viene al trabajo acompañando a diario al personal de las empresas, haciendo que su productividad y desempeño en general sean desafortunados. Es necesario hablar en las reuniones empresariales, de este punto y tratar de que los empleados dejen sus problemas en casa. Los directivos no se escapan de presentar síntomas depresivos,

debido al agobio que sufren, porque no logran consolidar sus ventas, su personal no está siendo productivo, y tienen que pagar nóminas, deudas, gastos personales y algunas otras cuentas. Para estos empresarios, la mayoría de las veces, es difícil manejar la situación, y son presa fácil del stress. Al caer en este estado, denotan poca claridad en sus juicios; sus decisiones no son precisamente las más acertadas y pueden cometer error tras error, lamentándolos después. Algunos síntomas visibles de depresión dentro de una empresa, se pueden observar cuando un directivo, se muestra indiferente a lo que pasa en la empresa, delega funciones propias de él, en otros, no enfrentar a sus acreedores, prefieren huir antes que pensar como implementar nuevas estrategias, y pueden hasta paralizarse, (no hacer nada), perdiendo un tiempo valioso para inyectar entusiasmo a sus empleados y sacar a flote el barco que parece hundirse. En cuanto al personal, algunos se ven afectados con estas conductas, y manifiestan síntomas parecidos, en sus propios ámbitos de trabajo, el desempeño se torna más lento; si tratan con clientes en forma directa o vía telefónica, no insisten mucho en nada, si logran las ventas o no, no les quita el sueño, hay poco compromiso con la empresa, el ambiente interno se torna indiferente, en lugar de un espacio de creatividad para implementar nuevas acciones y mejorar así el estado de su empresa. Muchos de ellos se lamentan de la economía de sus hogares, culpando a la economía del país y sus gobernantes, Si bien no es mentira esto, tampoco es la justificación para no cumplir con su trabajo. Nos queda claro que estamos pasando ciertamente por una economía deprimida (no entra dinero al

país, no hay crecimiento), pero si a esto, aunamos la falta de compromiso de los actores, para generar estrategias de crecimiento, el barco sí puede hundirse. Sabemos que la economía de un país depende de las exportaciones, la inversión, y trabajo en equipo, también es verdad que tenemos que ser altamente productivos. Nuestro trabajo no se reduce a estar detrás de una computadora o pegado a un teléfono, sino también requiere de participación directa con opiniones, ideas nuevas, y actitud de colaboración.

Luego entonces es necesario, el buen desempeño laboral de todos, desde el humilde mensajero, hasta el empresario de al alto nivel. El diálogo entre todos, acerca de lo que esté sucediendo en la empresa, es fundamental para rescatar el entusiasmo por el trabajo y la productividad, recordemos que, todos dependen del trabajo de todos.

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+SOCIALES CR

CONFERENCIA ANUAL MOODY´S

E

l pasado 10 de septiembre se llevó a cabo la 15ava. Conferencia Anual de la prestigiada calificadora de riesgos Moodys México. El tema central de este año fue:

México después de las Reformas: ¿A dónde vamos?

Dieron la bienvenida a los mas de 250 invitados a este evento desarrollado en la Hacienda de los Morales, Susan Knapp - Managing Director, Moody’s Investors Service y Alberto Jones Tamayo - Director General de Moody’s de México .

Las conferencias plenarias fueron las siguientes:

Tendencias clave en Riesgo Soberano Global – Bart Oosterveld, MD-Sovereign Risk, Moody’s Investors Service. Nueva Perspectiva del Riesgo Soberano de México – Mauro Leos – Regional Senior Credit Officer, Sovereign Group, Moody’s Investors Service Terminadas éstas, el evento tomó un formato de sesiones paralelas divididas en dos paneles de acuerdo a los intereses del público asistente:

Reforma sub-soberana en México: Retos y Expectativas. María del Carmen Martínez Richa – AVP-Analyst & Roxana Muñoz – Analyst,   Moody’s de México. Sector asegurador mexicano: Calificación y Perspectiva. José Angel Montaño – VP Sr. Analyst, Moody’s de México. Porque no todas las bursatilizaciones pueden ser Aaa: situación del mercado y riesgo operativo en finanzas estructuradas. Carlos González – AVP Analyst, Joel Sánchez, Analyst & Gustavo Salaiz, Associate Analyst, Moody’s de México. Proyectos e Infraestructura:  Pavimentando el camino hacia proyectos de energía. Adrian Garza – AVPAnalyst, Moody’s de México.

Calificando bancos en México. David Olivares –VP Sr. Credit Officer & Felipe Carvallo – VP Sr. Analyst, Moody’s de México. El nuevo Pemex y El nuevo sector hidrocarburos: Cómo harán diferencia. Nymia Almeida – VP-Sr. Credit Officer, Moody’s de México. La Reforma en Telecomunicaciones: ¿el fin de los monopolios?. Gabriel Vigueras  –Vice President Senior Analyst, Moody’s de México. Corporativos Mexicanos: Tendencias divergentes en sectores de consumo, construcción y automotriz. Alonso Sánchez Rosario – Vice President Senior Analyst & Sandra Beltrán – Analyst, Moody’s de México.

El cierre de evento fue con una Conferencia Magistral: dictada por el reconocido escritor y conferencista el Dr. Carlos Elizondo Mayer-Serra. Es así como Moodys entregó un evento excelente, tal y como acostumbra esta prestigiosa firma, y que dejó en los asistentes una visión amplia y clara de qué depara al país en el futuro, la aplicación de las reformas que han visto luz este año.

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+SOCIALES CR JUAN ANTONIO MARTÍNEZ RANGEL

GANADOR DEL PREMIO ENAC 2014

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l actual ganador del premio Encuentro Nacional de Asesores de Cobranza, tiene experiencia de 15 años trabajando en esta industria; inició en cobranza a tarjetas de crédito y actualmente sigue ejerciendo esta profesión dentro de la empresa Concord, dedicada a los tiempos compartidos, donde lleva trabajando seis años. Ha encontrado en la actividad de la cobranza una actividad interesante y necesaria para la vida diaria, puesto que considera que quienes se mantienen al corriente en sus pagos, tendrán siempre las puertas abiertas para acceder a mejores créditos.

¿Cómo definirías a la cobranza y las claves para ejercerla con éxito?

Para mí la cobranza significa tener cuentas al corriente; tanto en tarjetas de crédito, como en tiempos compartidos. Es un servicio y hay que dar lo mejor de nosotros hacia el cliente; yo por ejemplo puedo decir que tengo clientes que, gracias al buen trato y buena atención, me buscan concretamente a mí para realizar el pago, eso es lo que les gusta a ellos, alguien que les dé buena atención y les resuelva. Me gusta llamarles clientes y no deudores, porque de alguna manera, son personas a quienes prestamos un servicio, y la palabra cliente me parece más apropiada. Hay que recordar siempre que el servicio que brinda un agente de cobranza es mantener las cuentas al corriente, mostrar los beneficios que conlleva hacerlo, y educar para tener las cuentas siempre en orden. Asimismo, creo que un buen asesor de cobranza debe tener un perfil con tres cualidades muy importantes; la primera de ellas es que sepa escuchar, la segunda que sepa entender a la gente, y la tercera ser empático con el cliente, ponerse en sus zapatos. Pienso que fui ganador del Premio ENAC 2014 porque todas las carteras que tengo obtuvieron el mejor lugar, lo que significa que tuve la mejor recuperación. Las personas a las que les cobro, por lo regular con una llamada obtengo el pago, y es por la forma en la que me acerco a ellos.

¿Por qué le resulta tan difícil a las personas ver la cobranza como un servicio?

La actividad está mal vista porque cuando se piensa en co-

branza se relaciona con una “incomodidad”, una molestia, porque alguien va a estar llamando para cobrar algo. Pero también tenemos en nuestras manos el poder de cambiar esa visión negativa; anteriormente los asesores de cobranza no eran muy éticos, llamaban de madrugada, eran groseros, amenazantes etc.; ahora hemos entendido que hay que ponerse en el lugar de los clientes y automáticamente ves que cuando brindas calidad y buen trato, la gente responde positivamente a eso. Considero que quién es un buen asesor de cobranza seguirá haciendo su trabajo; independientemente de las nuevas reglas o modificaciones que se hagan, uno debe ir adaptándose a hacer las cosas bien. También es importante no tomarse personal las gestiones de cobranza; hay gente que también es muy grosera con nosotros, pero no debemos engancharnos porque somos el representante de la empresa y no la empresa; mi recomendación sería la siguiente: cuando estamos frente a una persona enojada hay que escucharlos y dejarles ver que podemos darles soluciones; al dejarlos desahogarse, podemos, ahora sí, hablar, y ellos pueden escuchar; pero si uno se pone a rebatir puntos, no se llega a ningún acuerdo. Hay que ejercer una “escucha activa” ante todo.

Experiencias en la cobranza

En poco más de una década dedicado a esta industria, he tenido anécdotas y experiencias que me han enriquecido como agente de cobranza; por ejemplo, hace poco había una socia que vivía en Los Cabos y quería cancelar un producto porque no tenía la suficiente información; me llamó pidiendo datos de cancelación, a lo que yo le respondí: “¿qué problema tiene y como le puedo ayudar?”; ella automáticamente me expuso sus razones y yo le di la información que necesitaba para poder decidir; le comenté cuánto iba a pagar, qué beneficios tenía, toda la importancia sobre su producto, y eso la ayudó finalmente a decidir qué hacer, y no canceló. Volví a tener contacto con ella, me llamó y me dio las gracias por haberla ayudado, puesto que ahora está muy satisfecha con lo que adquirió; eso para mí es muy gratificante, y me ayuda a seguir trabajando con integridad.

¿Cómo vislumbras tu futuro en ésta industria?

En lo personal me gustaría ser supervisor; la cobranza es algo que me gusta mucho y jamás la encontraré aburrida, porque pienso que cada día se aprenden cosas nuevas. Como supervisor es importante darle buenas herramientas a los equipos que supervisas; hay que resaltar las cualidades que cada persona tiene y trabajar con ellas, eso hace un equipo exitoso y ayuda a tener una buena cobranza. Todos tenemos una parte importante en el grupo, y cada uno debe ocupar el lugar en el que mejor se sepa desarrollar, para poder cumplir las metas del equipo.

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EL PRESENTE Y FUTURO DEL SISTEMA BANCARIO EN MÉXICO

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l pasado 29 de octubre de 2014 en el hotel Four Seasons de la Ciudad de México, se llevó a cabo este evento organizado por PwC México en colaboración con UNIFIM se analizó la relevancia de la Reforma Financiera dentro del sistema financiero mexicano y temas relacionados con el escenario global y las megatendencias.

Para analizar el entorno actual y las perspectivas del Sistema Bancario y los efectos de la Reforma Financiera en nuestro país, PwC México en colaboración con la Unión de Instituciones Financieras Mexicanas A.C. (UNIFIM) realizaron un encuentro para compartir experiencias, entre ellas las megatendencias globales en los Servicios Financieros.

México cuenta ahora con un nuevo marco legal para impulsar al sector financiero; las expectativas son grandes, así como los cambios en los que habrán de establecerse las nuevas relaciones entre usuarios, entidades financieras y autoridades reguladoras. A pesar del crecimiento que ha tenido el sistema financiero, en México la penetración del crédito es baja, sólo 26% del PIB, comparado con Brasil, Chile y China que registran 61, 71 y 127% respectivamente. Es evidente que existen aspectos estructurales que afectan y limitan la demanda de crédito. Asimismo, la relativa baja inclusión financiera tiene varias explicaciones como la asimetría en la información, especialmente en los segmentos con menores ingresos; los altos costos de la transaccionalidad, particularmente en áreas de difícil acceso geográfico; la falta de los mecanismos adecuados para garantizar y otorgar servicios financieros y conseguir perfiles transaccionales; la educación financiera para fomentar el mejor uso de los servicios financieros y mecanismos robustos de protección al cliente para promover la confianza de los servicios financieros.

POR ESTAS RAZONES, ENTRE OTRAS, LA REFORMA FINANCIERA SE BASA EN LOS SIGUIENTES PILARES:

PARTICIPARON COMO PONENTES: • • • • •

Adalberto Palma (UNIFIM) Nigel Vooght (PWC) Yearim Valles (CNBV) Narciso Campos (SHCP) José Antonio Quesada (PWC)

• Incrementar la competencia/penetración del crédito.

• Fomentar el crédito vía la banca de desarrollo, redefiniendo su mandato.

• Fomentar el crédito vía instituciones finan-

cieras privadas, mejorando el régimen de garantía y estableciendo incentivos. • Mantener un sistema financiero sólido, prudente y un ambiente regulatorio adecuado. • Contar con mejores prácticas. • Eficientar la actividad de las autoridades financieras. FUENTE Ciclo de Riesgo y Excélsior

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Revista Ciclo de Riesgo México Nº7  

La revista para expertos del mundo del Crédito y la Cobranza FOCO • Cobranza, los desafíos de un mercado regulado • Adilson Melhado • Harry...

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