index / sumรกrio
Background / Experiência Introduction / Introdução History / História Milestones / Linha do tempo Authorized Service Center / Assistência Técnica Autorizada Pontonet and Environment / Pontonet e Meio Ambiente Pontonet and the Social Liability / Pontonet e Responsabilidade Social Technologycal Process / Avanço Tecnológico Partnerships / Parcerias Development Rate / Taxa de Crescimento Pontonet Location / Pontonet Localização
05 06 07 08 09 10 11 12 13 14
Organization Overview / Visão Geral de Organização Infrastructure Organogram Working Team Departments Description / R&D / Supply Chain / Laboratory / Screening & Fullfilment / Logistics / I.T. / Call Center / New Business Equipments
Infraestrutura Organograma Equipe de Trabalho Descrição dos Departamentos / P&D / Supply Chain / Laboratório / Triagem & Customização / Logística / T.I. / Call Center / Novos Negócios Equipamentos
Relevant Capability / Capacidade Relevante Core-Business Empowerment
Core-Business Capacitação
Clients & Accreditation / Clientes e Qualificação Our clients Accreditation
Nossos Clientes Qualificação
17 18 19 20 20 21 22 23 24 26 27 28 29
31 32
35 36
Quality Management System / Sistema de Gestão de Qualidade Standard Bases ISO-9000 Quality Indicators (KPI) Flow-Process
Base Normas ISO-9000 Indicadores de Qualidade Fluxo de Processos
39 40 42
IT System/ Sistema de TI Hardware Hardware Software Software Training Treinamento
45 47 49
Logistic Capability / Capacidade Logistica Logistic Capability Business-Cases
Capacidade Logistica Portifólio de Negócios
51 54
Background ExperiĂŞncia
Background / Experiência
Introduction / Introdução
Pontonet is one of the best reverse logistics companies in the country. It is also the sole company in the industry with experience to develop, implement and manage Authorized Service Center operating in the whole national territory. A key element in the success of Pontonet is its experience in developing reverse logistics projects tailor-made for the actual needs of the clients, facing all challenges in terms of deadlines, volume, capillarity and technical content with total flexibility, response speed and solutions building. This response time to the client has made Pontonet an important strategic partner of major international clients that currently are a part of its services portfolio. Pontonet broad expertise has made the company capable of developing after-market ideas for several sectors with On-time, On-Quality and On-Budget Solutions. A Pontonet é uma das melhores empresas de Logística Reversa do País. É a única empresa do setor com experiência em desenvolver, implementar e gerir Assistências Técnicas Autorizadas operando em todo o território nacional. Um elemento-chave no sucesso da Pontonet é a sua expertise em desenvolver Projetos de Logística Reversa sob-medida para as reais necessidades do cliente, aceitando todos os desafios impostos de prazos, volumes, capilaridade e conteúdo técnico, com total flexibilidade, velocidade de resposta e construção de soluções. Esta velocidade de resposta ao cliente, tornou a Pontonet um importante parceiro estratégico de grandes clientes internacionais que hoje compõem sua carteira de serviços. A ampla expertise da Pontonet tornou-a uma empresa capaz de desenvolver soluções pós-venda para os mais diversos setores com soluções on-time, on-quality e on-budget. Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Background / Experiência
History / História Pontonet history is based on entrepreneurship, innovation and creativity. Created in 1998, it is 100% focused in services rendering and, in 2002 it developed a after-market solution reverse logistics for mobile industry, following up the major boom in this segment. Pontonet was a pioneer in the development of reverse logistics service project, a concept that was still innovative in the country at the time. Thus, it highlighted its role as a pioneer in the segment of mobile services, when CDMA technology was being implemented in Brazil, being the first company to make such services available, with compatible services of radio test-set HP/CDMA for the users of that technology. Along the years, it has built and managed a national network with more than 170 authorized service centers, covering the whole national territory. A história da Pontonet é baseada em empreendedorismo, inovação e criatividade. Fundada em 1998, tem 100% de seu foco na prestação de serviços e, em 2002 desenvolveu uma solução para as demandas de logística reversa e pós-venda no setor de telefonia móvel, acompanhando o grande “boom” deste segmento. A Pontonet foi pioneira no desenvolvimento de projeto de serviços de logística reversa, um conceito ainda inovador no país naquela ocasião. Destacou-se assim, seu pioneirismo no segmento de serviços de telefonia móvel, quando da implantação da tecnologia CDMA no Brasil, sendo a primeira empresa a disponibilizar estes serviços com os equipamentos compatíveis de radio testset HP/CDMA para os usuários desta tecnologia. Ao longo dos anos construiu e gerenciou uma rede nacional com mais de 170 unidades em todo o território nacional.
In 2009, after 11 years of experience in reverse logistics market, expanding its operational structure in a 2,500 m² area, located at Logical Center Condominium in Cotia City-São Paulo with complete infrastructure security and easy access. On this occasion Pontonet had an existing infrastructure with more than 100 employees. In that same year, it takes a new strategic position in the market, operating in new segments and proposing new values to clients. Em 2009, após 11 anos de atuação no mercado de logística reversa e expansão de sua atuação, a Pontonet ampliou a sua estrutura operacional em uma área de 2.500 m², localizada no Condomínio Industrial Logical Center, no município de Cotia – SP, com total infraestrutura de segurança e fácil acesso logístico. Nesta ocasião já possuía uma estrutura de mais de 100 funcionários. Neste mesmo ano se reposiciona estrategicamente no mercado, atuando em novos segmentos agregando novos valores aos clientes.
Background / Experiência
Start of operation with Correios in the simultaneous reverse logistic mode; Agreement with SANGFEI (Philips Mobile-China) Inicio de operação piloto com os Correios na modalidade de logística reversa simultânea em agência; Conquista cliente SANGFEI(Philips Mobile-China).
2011
Agreement with ASSURANT (USA) Conquista Cliente ASSURANT (USA) Expand the presence in the area of computers and consumer eletronics Amplia sua atuação no segmentos de computadores e eletroeletrônicos
2010
Winner of ZTE Award - Certificate of Excellence Conquista Prêmio ZTE – Certificado de Excelência Expansion of Structure New Headquarters in Cotia/SP Ampliação de Estrutura Nova-Sede em Cotia-SP Agreement with Motorola (USA) and Simm do Brasil (Brightstar-USA) Conquista Cliente Motorola (EUA) e Simm do Brasil (Brightstar-EUA)
Milestones / Linha do Tempo
2007 2006 2005
2004 2003 2002 1998
2009
2008 Agreement with Alcatel Mobile (TCL/China) Conquista Cliente Alcatel Mobile (atual TCL China)
Agreement with Huawei (China) Conquista Cliente Huawei (China)
Agreement with Itautec (Brazil) and Pantech (Korea) Conquista Cliente Itautec (Brasil) e Pantech (Coréia)
Agreement with ZTE (China) Built more than 100 Authorized Service Center from Technical Project VIVO-ZTE Conquista Cliente ZTE (China); Abertura de mais de 100 centros de serviços autorizados do projeto VIVO-ZTE
Agreement with AON (USA), actual TWG (USA), using the centralization model of repairs and reverse logistics Conquista Cliente AON (USA), atual TWG (USA), utilizando modelo de centralização de reparos e logística reversa
Start of partnership with Correios and operation of reverse logistics Início da parceria com os Correios e operação piloto de logística reversa
Established Company Fundação da Empresa Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Background / Experiência
Authorized Service Center / Assistência Técnica Autorizada São Paulo / São Paulo, Guarulhos, São Bernardo do
Campo, Osasco, Bauru, Campinas, Guarujá, Jundiaí, Limeira, Mogi das Cruzes, Santos, São Jose dos Campos, São Jose do Rio Preto, Ribeirão Preto
Rio de Janeiro / Rio de Janeiro, Duque de Caxias, RR
Niterói e Nova Iguaçu
AP
AM
PA
CE
MA
TO
RO
BA
MT DF
GO MG
ES
MS SP PR SC RS
8 Pontonet company overview
visão geral da empresa Pontonet
RJ
Bahia / Feira de Santana, Salvador PE Ceará / Fortaleza AL SE Distrito Federal / Brasília Espírito Santo / Vila Velha e Vitória Goiás / Goiânia Maranhão / São Luis Mato Grosso do Sul / Campo Grande Minas Gerais / Belo Horizonte, Uberlândia Pará / Belém Paraíba / João Pessoa Paraná / Curitiba Pernambuco / Recife Rio Grande do Norte / Natal Rio Grande do Sul / Porto Alegre Santa Catarina / São José Sergipe / Aracajú RN
PB
PI AC
Alagoas / Maceió Amapá / Macapá Amazonas / Manaus
Background / Experiência
Pontonet and Environment / Pontonet e o Meio Ambiente All Pontonet activities are geared to reducing the environmental impact of its products and services. The company certifies every lot of discarded products through accredited companies especialized in this activity. Todas as atividades da Pontonet estão orientadas para a redução do impacto ambiental dos seus produtos e serviços. A empresa certifica cada lote de produtos descartados com empresas credenciadas e especializadas nesta atividade.
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Background / Experiência
Pontonet and the Social Liability / Pontonet e a Responsabilidade Social Pontonet has currently over 100 employees and offers them a professional, healthy and safe environment. Pontonet operates according to all labor laws and healthy regulations and safety rules. Pontonet has a very low turn-over, estimated around 5%. Pontonet still has a great social contribution, through School Laboratory, establishing partnerships with colleges, training interns in electronics, turning them in real professionals and placing them in the market. A Pontonet possui atualmente mais de 100 funcionários, e oferece a todos um ambiente profissional, saudável e seguro. A Pontonet trabalha em conformidade com todas as leis trabalhistas e as normas de saúde e segurança do trabalho. A empresa opera com baixíssimo turn-over, estimado em 5%. A Pontonet tem ainda uma grande contribuição social, através do programa Laboratório Escola, estabelecendo convênios com escolas técnicas, capacitando estagiários em eletrônica, transformando-os em reais profissionais e inserindo-os no mercado de trabalho.
Background / Experiência
Technologycal Process / Avanços Tecnológicos
Pontonet has progressed constantly in the developing new qualifications and technologies in the full development of its core business. Though it has started it in communication industry, it is qualified to render services in the area of computers and consumer electronics, developing processes, fully qualified professional teams and developing projects in full partnership with clients. A Pontonet vem avançando ano a ano no desenvolvimento de novas qualificações e tecnologias com ênfase no pleno desenvolvimento de seu core-business. Embora tenha iniciado suas atividades no segmento de comunicações, atualmente habilita-se para atender os segmentos de computadores e produtos eletroeletrônicos, desenvolvendo processos, equipes de profissionais amplamente qualificados e trabalhando em projetos em total parceria com os clientes.
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Background / Experiência
Partnerships / Parcerias Pontonet has strong strategic partners that enable it to operate with ability, flexibility and safety. Correios - strategic partner for Logistics and Reverse Logistics Association - strategic partner for Marketing information. A Pontonet possui fortes parceiros estratégicos que permitem que atue com agilidade, flexibilidade e segurança. ‘Correios’ - parceiro estratégico de Logística e ‘Reverse Logistics Association’ - parceira estratégica de informações de mercado.
12 Pontonet company overview
visão geral da empresa Pontonet
Background / Experiência
Development Rate / Taxa de Crescimento Pontonet has grown at a rate of 30% by year, for the last 4 year, and investing its own resources, resulting “zero debt”. A Pontonet tem crescido à taxa média anual de 30 % nos últimos 4 anos e vem realizando investimentos com recursos próprios e “zero de endividamento”.
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Background / Experiência
Location / Localização
14 Pontonet company overview
visão geral da empresa Pontonet
Background / Experiência
SEDE – SÃO PAULO Assistência Técnica Pontonet Ltda Av. José Giorgi, 301 – Galpão A1 Condomínio Logical Center Granja Viana – Cotia 06707-100 – São Paulo-SP Brasil Tel.: +55 11 4613-5655 www.redepontonet.com.br
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Organization Overview Visão Geral de Organização
Organization Overview / Visão Geral de Organização
Infrastructure / Infraestrutura
Pontonet is located at its new offices in Cotia/SP a total area 2,500 m². In this plant Pontonet has developed a methodology for the rendering of easy adjustment modular services with flexibility for expansion. In this facility there are Logistics Management, R&D, Supply Chain, Advanced Repair Center at levels I, II and III, managment of the Network Authorized Service Center, Training and Online Technical Support. Features: Exclusive deck for simultaneous service 2 trucks, treatment effluent station, ventilation system and natural lightning, reuse of water, ceiling of 10 meters height, primary electrical station of 200 KVA’s, floors capacity of 5tons/m², 7/24 armed security. A Pontonet está instalada em sua nova sede em Cotia-SP com uma área total de 2.500 m2. Nesta planta a Pontonet desenvolveu uma metodologia para a prestação de serviços modulares de fácil ajuste e com total flexibilidade para expansão. A Pontonet possui infra-estrutura de Call Center, Gestão Logística, Supply Chain, Reparos nos Níveis I, II e III, Gestão de Rede Autorizada de Assistências Técnicas, Treinamentos e Suporte Técnico Online. Facilidades: Doca exclusiva para atendimento simultâneo de 2 caminhões, estação de tratamento de efluentes, sistema de ventilação e iluminação natural, re-uso de água pluvial, Pé direito 10 metros, Cabine Primária 200 KVA, Piso com capacidade para 5 toneladas por m². Segurança armada 24 horas.
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Organization Overview / Visão Geral de Organização
Organogram / Organograma Pontonet operates with flexible and modular organizational structure. The matricial structure allows operating with full flexibility and dedication to projects that are now divided into the areas of Communications, Computers, Consumer Electronics and Others. A Pontonet opera com uma estrutura organizacional flexível e modular. A estrutura matricial permite operar com total flexibilidade e dedicação aos projetos que hoje são subdivididos nos setores de Comunicação, Computadores, Produtos Eletro-eletrônicos e Outros.
Executive Council (Directors) Conselho Executivo (Diretores)
visão geral da empresa Pontonet
I.T / T.I
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Screening / Triagem
Others / Outros
Logistic / Logistica
Consumer Eletronics / Eletro-Eletrônicos
Laboratory / Laboratório
Computer / Computador
New Business / Novos Negócios
R&D / P&D
Communication / Comunicação
Organization Overview / Visão Geral de Organização
Working Team / Equipe de Trabalho Pontonet works with more than 100 highly qualified professionals. Each working team receives specific training based on manuals and procedures, and receives continuous training of technical updating. Pontonet seeks to create a challenging environment providing opportunities for grown and professional development. A Pontonet opera com mais de 100 profissionais altamente qualificados. Cada equipe de trabalho recebe treinamentos específicos com base em manuais e procedimentos internos, além de receber continuamente treinamentos de reciclagem técnica. A Pontonet procura criar um ambiente desafiante possibilitando oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional.
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Organization Overview / Visão Geral de Organização
Departments Description / Descrição dos Departamentos
R&D / P&D Pontonet researches and develops technical solutions to its clients, analyzing each product category, discovering and classifying the type of failure and developing a repair manual with instructions for each type of fault identified. Usually there no specific manuals directing the repair of products, which makes this stage of R&D very important for the client to ensure the quality and productivity of any repair activity. The manuals listed are reviewed periodically incorporating improvements identified throughout its development. A Pontonet pesquisa e desenvolve soluções técnicas aos seus clientes, analisando cada categoria de produto, descobrindo e classificando os tipos de falhas e desenvolvendo manuais de reparos com instruções para cada tipo de falha identificada. Geralmente não existem manuais específicos orientando os reparos dos produtos, o que torna esta etapa de P&D muito importante para o cliente e para assegurar a qualidade e produtividade de todas as atividades de reparo. Os manuais são revisados periodicamente incorporando constantes melhorias, conforme identificadas ao longo do seu desenvolvimento.
20 Pontonet company overview
visão geral da empresa Pontonet
Organization Overview / Visão Geral de Organização
Supply Chain / Supply Chain The management of logistics and information flow allows the assessment of strengths and weaknesses in the supply chain, helping to make decisions that result in cost reduction and improved quality and competitiveness of the product, creating value and a large gap in the competition. A gestão da logística e do fluxo de informações permite a avaliação dos pontos fortes e fracos na cadeia de fornecimento, auxiliando a tomada de decisões que resultam em redução de custos e aumento da qualidade e competitividade do produto, criando valor agregado e um grande diferencial em relação à concorrência.
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Organization Overview / Visão Geral de Organização
Laboratory / Laboratório Pontonet features modern equipments and diagnostic tools, extensive technical training at all levels of repair and expertise to support the demands of manufacturers and distributors. As the main pillars that its activity the Advanced Repair Center assures that: • Validation of technical criteria on products • Research and fault diagnosis • Management of the warranty period, using the FIFO (Fist-In-First-Out) productivity • Repair and restoration products at all levels • Mounts kits and customization of the products • Online tracking of the repair process • The Repair Center is structured to support 25.000 repairs per month, single shift of 8 work hours. A Pontonet dispõe de modernos equipamentos e ferramentas de diagnóstico, ampla capacitação técnica em todos os níveis de reparo e know-how para atender às exigências dos fabricantes e distribuidores. Como principais pilares que sustentam sua atividade, seu Centro Avançado de Reparos assegura: • Validação dos critérios técnicos sobre os produtos • Pesquisa e diagnóstico de falhas • Gestão dos prazos de garantia, através do sistema FIFO (First- In, First-Out) de produtividade • Reparação e recuperação dos produtos em todos os níveis • Montagens de kits e customização de produtos • Rastreamento online do processo de reparo • O Centro de Reparos Pontonet está estruturado para atender a 25.000 reparos/mês num único turno de trabalho de 8 horas.
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visão geral da empresa Pontonet
Organization Overview / Visão Geral de Organização
Screening & Fullfilment / Triagem & Customização Pontonet has great expertise in screening, auditing and fullfilment. Coordinated by a central scheduling, Pontonet makes the management of trials for the manufacturers, along with Carriers, large Stores and Dealers. The quality of screening reflects Pontonet’s policy of keeping its own teams in major capital cities, which allow great flexibility in scheduling and attendance within 24 hours. The teams formed by professionals trained and uniformed are responsible for supplying inputs and equipments on site, such as Notebooks, Bar code readers, modems for internet access and packages specially designed to meet the needs of each manufacturer. A Pontonet conta com grande expertise em triagem, auditoria e customizações de produtos em campo. Coordenadas por uma central de agendamento, a Pontonet faz a gestão das triagens para os Fabricantes, junto as Operadoras, Grandes Magazines e Dealers. A qualidade nas triagens reflete a política da Pontonet em manter equipes próprias nas principais capitais, o que permite uma grande flexibilidade nos agendamentos e atendimentos no prazo de 24 horas. As equipes, formadas por profissionais treinados e uniformizados, são responsáveis pelo suprimento de insumos e equipamentos necessários in loco, tais como: notebooks, leitores de código de barras, modems para acesso a internet e embalagens especialmente desenvolvidas para atender as necessidades de cada Fabricante. Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Organization Overview / Visão Geral de Organização
Logistics / Logística Operation is very complex in its management structure focus on time of service, linked to SLA of the manufacturers and dealers. It is subdivided as follow: Logistics Technical Service, Reverse Logistics, Coordination of Transportation and Inventory Management and Supply. The Operation supports the entire flow of products that needs repair or replacement, especially for warranty service to customers or large batches of DOA (Dead on Arrive) from Carriers, Retailers and Dealers. The consumer´s portfólio services is extended to the entire care of chain: home pick-up, simultaneous exchange or the drop of product at post offices, using an electronic authorization witout any cost, to delivery the product to the Pontonet repair center that provide more than 16 000 work orders monthly, with up to 3 days of repair time. This process allows you to track and view all repair servicing steps, inbound and outbound of the consumer´s product. The process for Carriers is different and specific it starts within its own Distribution Center, according to the following steps: screening, repair, fullfilment, inventory and transportation management. The Reverse Logistics applies to the management of supplies and spare parts, RMA by authorized network service or repair center (hub).
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visão geral da empresa Pontonet
Organization Overview / Visão Geral de Organização
Operação de grande complexidade, tem em sua estrutura de gestão, o foco nos prazos de atendimento, vinculados ao SLA (Service Level Agreement) dos Fabricantes e Distribuidores. Subdivide-se em: Logística de Assistência Técnica, Logística Reversa, Coordenação de Transportes e Gestão de Estoques e Suprimentos. A operação respalda todo o fluxo de produto que necessita de substituição ou reparo, sobretudo para o atendimento em garantia aos consumidores ou em grandes lotes de DOA (Dead on Arrive) das Operadoras, Varejistas e Distribuidores. O portfólio de serviços ao consumidor é extensivo a toda a cadeia do atendimento: coleta domiciliar, troca simultânea ou a postagem do produto nas agencias dos correios, utilizando uma autorização eletrônica sem custo, no envio ao centro de reparos Pontonet, que atende uma demanda de mais de 16 mil ordens de serviços mensalmente com tempo de reparo de até 3 dias. Este processo permite rastrear e visualizar todas as etapas do processo de atendimento técnico do reparo, da coleta a devolução do produto ao consumidor. O processo para as Operadoras são diferenciados e específicos. Inicia-se dentro de seus próprios CDs (Centro de Distribuição), conforme as seguintes etapas: triagem, reparo, customização, inventário e gestão de transportes. A Logística Reversa aplica-se à gestão de suprimentos de partes e peças sobressalentes, RMA (Return Material Authorization) através da rede autorizada de serviços ou diretamente como solução para centralização dos reparos. Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Organization Overview / Visão Geral de Organização
I.T. / T.I. Pontonet has a highly safe IT infrastructure. It has a cabling infrastructure to support data, voice and video on backbone Gigabit. IT area supports all applications Servers (GVS, Firewall, IDS, Proxy) aside from the area of surveillance with an exclusive server. Management of voice/data links (E1), aside from the electrical infrastructure with UPS for the critical areas of the company. A Pontonet possui uma infra-estrutura de T.I. altamente segura, com cabeamento estruturado para suportar dados, voz e vídeo em backbone Gigabit. A área de TI suporta todos se servidores de Aplicações (GVS, Firewall, IDS, Proxy), além da área de vigilância, também suportada por um servidor. Gerência dos links de voz/dados (E1), além de infra-estrutura elétrica com no-break para as áreas críticas da empresa.
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visão geral da empresa Pontonet
Organization Overview / Visão Geral de Organização
Call Center / Call Center Through CRM application Pontonet offers an outsourced Call Center, responsible for training and operational support service, acting as an interface with the manufacturer and dealers. It is the first step in the integration of after-market, which includes: multi-level technical support, analysis, targeting to Authorized Repair Service Network and RMA management. As accessory tool and aid to Call Center, Pontonet develops websites specifically designed for end-consumers, aiming to offer the widest range of information products and options for after-market, with simplified manuals, authorized repair service address, Contact Us, Frequent Questions and Answers, etc… Através do aplicativo CRM, a Pontonet oferece serviços terceirizados de Call Center, sendo responsável pelo treinamento e suporte operacional de atendimento, atuando como interface junto aos Fabricantes e Distribuidores. É o primeiro passo na integração do Pós-Venda, que inclui: suporte multi-nível técnico, análise, direcionamento para rede autorizada e gestão de RMA. Como ferramenta acessória e de auxílio ao Call Center, a Pontonet desenvolve sites especialmente voltados aos consumidores finais, com o objetivo de oferecer o maior leque de informações dos produtos e opções de pós-venda, com manuais simplificados, endereços da rede autorizada, fale conosco, guias de problemas e soluções, etc. Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Organization Overview / Visão Geral de Organização
New Business / Novos Negócios Pontonet has an area of new business development. This area is continually looking for new market opportunities, monitoring market trends, attending trade fairs and national and international events. Also review periodically with the clients the technical evolution of their products to maximize new products. Pontonet develops annually a Business Map which is the basis for developing the Business Plan of the Organization. A Pontonet possui uma área de desenvolvimento de novos negócios. Esta área busca continuamente novas oportunidades de mercado, monitorando as tendências de mercado, participando de feiras e eventos nacionais e internacionais. Também acompanha periodicamente junto ao cliente, a evolução tecnológica dos seus produtos de forma a potencializar novos negócios. Anualmente é desenvolvido um Mapa de Negócios, contemplando novos alvos comerciais, novos desafios tecnológicos e novo posicionamento estratégico. O Mapa de Negócios é utilizado como base de desenvolvimento do Business Plan da organização.
28 Pontonet company overview
visão geral da empresa Pontonet
Organization Overview / Visão Geral de Organização
Equipments / Equipamentos Pontonet operates with the latest equipments. All Divisions, like Logistics, Laboratory (Advanced Repair Center), Screening and Information Technology receive annual investments needed for the full development of customer projects. A Pontonet opera com equipamentos de última geração. Todas as suas divisões de logística, laboratório (centro de reparos), triagem e T.I. recebem investimentos anuais necessários para o pleno desenvolvimento dos projetos de clientes.
Equipment List / Lista de Equipamentos Computers / Computadores Servers / Servidores Printers / Impressoras Switches 24P Appliance Firewall Router / Roteador PABX Siemens E1 Optical Reader / Leitor Óptico RF Test Agilent 8960 - WCDMA RF Test Anritsu MT8802A RF Test Agilent M9360A Spectrum Analyzer / Analisador de Espectro IFR2398 Digital Source / Fonte Digital Digital Source / Fonte Digital Agilent E3644A Oscilloscope / Osciloscópio Agilent DS10302A Hot Air Station / Estação Ar Quente Solder Station / Estação de Solda Exhauster / Exaustor Box (various manufacturers / vários fabricantes) Oven / Forno Infra-Red / Infra-Vermelho
Qty. / Qt. 110 3 15 8 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 7 7 7 7 1 1
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Relevant Capability Capacidade Relevante
Relevant Capability / Capacidade Relevante
Core-Business / Core-Business Design, Engineering and Implementation of innovative and high performance reverse logistic service customized. Projeto, Engenharia e Implementação de Serviço de Logística Reversa Customizado, Inovador e de Alta Performance.
R&D P&D
Evaluation continuous improvment
Design service project
Avaliação e melhoria continua
Projeto concepção do serviço
DESIGN AND ENGENEERING PROJETO E ENGENHARIA
Instalation service project Projeto instalações do serviço
Service process project Projeto processo do serviço
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Relevant Capability / Capacidade Relevante
Empowerment / Capacitação Pontonet is operating for over 13 years in this segment. Its capacity is confirmed by its credibility with the market and the quality of customer conquered. A Pontonet opera há mais de 13 anos neste segmento. Sua capacitação é confirmada pela credibilidade junto ao mercado e a qualidade da carteira de clientes conquistada.
Screening Triagem Repair
Reverse distribution Distribuição reversa
AFTER-MARKET PÓS-VENDA
Managment and Logistic Gerência e Logística
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visão geral da empresa Pontonet
Fullfilment
Reparo
Relevant Capability / Capacidade Relevante
As an extension of its scope of operation, Pontonet is developing expertise for the activities of Post Consumption Reverse Logistics. Como ampliação do seu escopo de atuação, a Pontonet vem desenvolvendo expertise para as atividades de Logística Reversa Pós-Consumo.
Collect Coleta Screening
Reverse distribution
Triagem
Distribuição reversa
POST-COMSUPTION PÓS-CONSUMO Managment and Logistic Gerência e Logística
Destination Destinação
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Clients & Accreditation Clientes & Qualificação
Clients & Accreditation / Clientes e Qualificação
Our Clients / Nossos Clientes Pontonet provides services to large global companies and has become a strong strategic partner for these companies in Brazil. A Pontonet atende grandes empresas globais e tornou-se um forte parceiro estratĂŠgico no Brasil.
Pontonet company overview visĂŁo geral da empresa Pontonet
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Clients & Accreditation / Clientes e Qualificação
Accreditation / Qualificação Pontonet undergoes a process of strategic suppliers. The accreditation is provided by the client’s own assessment technical body as per the specific good practices and rules. In the case of ZTE, aside from the accreditation, Pontonet received in 2009, the Best Supplier Award, as attachment herein. ZTE awards every year, 8 suppliers through the world in several categories. A Pontonet é submetida ao processo de qualificação de fornecedores estratégicos praticados pelos clientes. A acreditação é fornecida pelo próprio corpo técnico de avaliação do cliente, conforme normas e boas práticas específicas. No caso da ZTE, além da acreditação, a Pontonet recebeu em 2009, uma premiação como melhor fornecedor, conforme anexo a seguir. A ZTE anualmente premia apenas 8 fornecedores no mundo, em diversas categorias.
36 Pontonet company overview
visão geral da empresa Pontonet
Clients & Accreditation / Clientes e Qualificação
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Quality Management System Sistema de Gest達o de Qualidade
Quality Management System / Sistema de Gestão de Qualidade
Standard Bases ISO-9000 / Base das Normas ISO-9000 Pontonet implemented all its productive processes based on the requirements of ISO-9000, with special emphasis on traceability of products and services, quality assurance, critical assessment and promoting corrective and preventive actions. A Pontonet implementou todos os seus processos produtivos baseados nos requisitos da norma ISO-9000, com especial ênfase na rastreabilidade dos produtos e serviços, garantia da qualidade, análise crítica e promoção de ações corretivas e preventivas.
Quality Policy / Política da Qualidade Pontonet believes in the pursuit of a competitive market through quality products and services ensure the commitment of: • What the company does adds value to the product and its related activity to enable sustainable growth; • Delight the client innovation with respect and meeting their needs and requirements; • Ensures quality through training professionalization of staff, maintaining a motivating environment; • Commitment to continuous improvement of Quality Management System. A Pontonet, convicta na busca de um diferencial competitivo de mercado, através da qualidade de seus produtos e serviços, assegura o compromisso de: • Que as ações da empresa agreguem valor ao produto e a sua atividade fim, de forma a permitir um crescimento sustentado; • Encantar o Cliente com Inovação e Respeito atendendo suas necessidades e requisitos; • Assegurar a qualidade através da capacitação e profissionalização dos colaboradores, mantendo um ambiente motivador; • Compromisso com o aprimoramento contínuo do Sistema de Gestão da Qualidade.
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Quality Management System / Sistema de Gestão de Qualidade
Quality Indicators (KPI) / Indicadores de Qualidade Pontonet monitors 100% of its activities that create direct impact on the quality of its products and services. It has highly qualified management levels and control systems that allow total view of results. The system of repair Management used by Pontonet enables us to organize the following indicators in the several stages of the process. A monitora 100% as atividades que impactam diretamente a qualidade dos seus produtos e serviços. Possui níveis de chefia altamente qualificados e sistemas de controle que permitem total visibilidade dos resultados. O sistema de Gestão de reparos utilizado pela PONTONET permite que elaboremos os seguintes indicadores nas diversas etapas do processo.
1.Advanced Repair Center
1.Laboratório
1.1 Daily indicators
1.1 Indicadores Diários
1.2 Weekly and Monthly Indicators
1.2 Indicadores Semanais e Mensais
2.Quality Control
2.Controle de Qualidade
2.1 Weekly and Monthly Indicators
2.1 Indicadores Semanais e Mensais
3.Logistic
3.Logística
3.1 Weekly and Monthly indicators
3.1 Indicadores Semanais e Mensais
a) b) c)
a) b) c) 2.
a) b)
a) b)
Average repairs TAT; Number of Work Orders (WO) repaired; Repair Rate;
Number of WO’s depending on technical assessment; Number of WO’s depending on parts; Number of WO’s repaired; Quality Control
Number of WO’s audited; Number of WO’s closed;
Number of WO’s opened; Number of WO’s issued;
40 Pontonet company overview
visão geral da empresa Pontonet
a) b) c)
a) b) c) d)
a) b)
a) b)
Tempo de atendimento técnico médio de reparo (TAT) Quantidade de ordens de serviços reparadas; Indice de Reparabilidade (Repair Rate)
Quantidade de ordens de serviços reparadas; Quantidade de ordens de serviços pendentes; Tempo de atendimento técnico médio de reparo (TAT) Indice de Reparabilidade (Repair Rate)
Quantidade de OS’s auditadas Quantidade de OS’s encerradas
Quantidade de OS’s abertas Quantidade de OS’s expedidas
Quality Management System / Sistema de Gestão de Qualidade
4. Inventory
4.Estoque
4.1 Weekly indicators
4.1 Indicadores Semanais
4.2 Monthly indicators
4.2 Indicadores Mensais
5. Authorized Service Center Management
5.Gestão da Rede Autorizada
5.1 Weekly and Indicators
5.1 Indicadores Semanais
6. Strategic
6.Estratégico
a) b) c) d)
Number of depending on parts; Number of Parts used; Position of Balance; Consumption forecast for next 30 days;
a) Inventory;
a) b) c) d) e) f) g) h) i)
a) b)
Number of WO’s opened; Number of WO’s closed; Number of WO’s depending on repair; Average repairs TAT; Average waiting time for pending WO; TAT division of closed WO’s; Number of Parts sent; Number of pending parts; Consumption forecast for next 30 days;
Balance Score Card Executive; DRE – Statement of Economic Result
a) b) c) d)
a)
a) b) c) d) e) f) g) h) i)
a) b)
Quantidade de peças pendentes Quantidade de peças consumidas na semana Posição de saldo Previsão de consumo para os próximos 30 dias
Inventário do estoque.
Quantidade de OS’s abertas Quantidade de OS’s encerradas Quantidade de OS’s pendentes de reparo TAT médio de reparo Tempo médio de espera das OS’s pendentes Divisão do TAT das OS’s encerradas Quantidade de Peças enviadas Quantidade de Peças pendentes Previsão de consumo para os próximos 30 dias.
BSC - Balance Score Card DRE - Demonstrativo de resultado Econômico
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41
Quality Management System / Sistema de Gestão de Qualidade
Flow Process / Fluxo de Processos
Consumer / Cliente
Pontonet’s Process / Processo de Atendimento Pontonet
Consumer calls 0800 about product malfunction
Receives the product working A
Consumidor entra em contato com o 0800 com problemas no produto
Fail resolution applying troubleshooting
Find out consumer fail Identifica o problema do cliente
Call Center
Recebe o aparelho reparado
Resolução do problema aplicando troubleshooting
Perform data on CRM and open service order N
Efetua cadastro no CRM e gera ordem de serviço
Attendance is registrated Atendimento é registrado
Laboratory / Laboratório Logistic / Logistica
Pontonet
Logistic / Logistica
S
42 Pontonet company overview
B-1
Objects Inbound Recebimento dos objetos
C
B-2
visão geral da empresa Pontonet
Audit product, accessories and documentation
Locate the service order on the system
Audita produto, acessórios e documentação
Localiza ordem de serviço no sistema
Device entry in the laboratory
Technical Analysis
Locate the service order on the system
Entrada do aparelho no laboratório
Análise Técnica
Localiza ordem de serviço no sistema
Close service order
Issue outbound invoice
Encerra ordem de serviço
Emite nota fiscal de saída
S
Warranty loss Perda de garantia
Packing Embalagem
Quality Management System / Sistema de Gestão de Qualidade
Pontonet has procedures for each step of the production process and train all employees based on their responsibilities. A Pontonet possui procedimentos para cada etapa do processo produtivo e treina todos os funcionários com base nas suas responsabilidades.
END FIM
Inform sending process to the consumer Informa o procedimento para envio ao consumidor
Select posting genre (e-ticket, home collection, etc) Seleciona a modalidade de postagem (e-ticket, coleta domiciliar, etc)
Inform consumer Service Order Informa Ordem de Serviço ao consumidor
B-1
END FIM
Concludes and confirms receipt of the service order
Issue inbound invoice
Add in standard package with service order number and FIFO process
Send to laboratory
Confirma recebimento e conclui abertura da ordem de serviço
Gera nota fiscal de entrada
Acondiciona em embalagem padrão com nº da ordem de serviço e controle FIFO
Envia para laboratório
C
N
Proposal out of warranty Gera orçamento fora de garantia
Consumer approves? Consumidor aprova? S
N
Correios label Gera etiqueta Correios
Repair
Goes to quality control
Reparo
Encaminhado para controle de qualidade
B-2
D
Audit package
Correios pickup Coleta pelos Correios
Audita pacote A
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
43
I.T. System Sistema I.T.
IT System/ Sistema IT
Hardware / Hardware Pontonet has a structured cable infrastructure (CAT5 and CAT6) to meet the demands of data, voice and video in Backbone Gigabit. The data center shelters the Application Servers. A server X86 serves to the system of authorized technical assistance of the network of Pontonet and has an asynchronous replication system with the company datacenter in charge of the corporate service system. A server X86 serves the consumer services system of the manufacturer and its Contact Center, interconnected in an asynchronous manner through the data center. A Dell server attends internally the Pontonet staff and some of the safety systems as antivirus. A Pontonet possui infra-estrutura de cabeamento estruturado (CAT5 e CAT6) para atender as demandas de dados, voz e vídeo em Backbone Gigabit. O centro de dados abriga os Servidores de Aplicações. Um servidor X86 atende ao sistema de atendimento da rede de assistência técnica autorizada da Pontonet e possui um sistema de replicação assíncrona com o data center da empresa responsável pelo sistema corporativo de atendimento. Um servidor X86 atende ao sistema de atendimento ao consumidor do fabricante e seu Contact Center, interligado de forma assíncrona através de data center. Um servidor Dell atende internamente os colaboradores da Pontonet e alguns sistemas de segurança como antivírus.
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
45
IT System/ Sistema IT
Hardware / Hardware
It has a Server/Appliance that meets the services Firewall / IDS-Intrusion Detection System / Proxy / VPN-Virtual Private Network / Wireless. The whole system has access control by net policy. The backup system is centralized and we have a daily Backup-Full policy with monthly and annual desktop strategic history. It has a Corporate Intranet server. It has an Electronic Point. It has a safety cameras server/appliance to serve 16 cameras and one extra server for 4 strategic cameras. It still has 32 scattered cameras 20 of which operating with possibility of activation of the others if needed. It has one E1 link with PABX Siemens Equipment. For the Internet it has one link E1 GVT with 2Mbits FULL Duplex, 100% availability of band and with NOCK service of our own carrier. 7.5 KVA UPS and 20 KVA Power Supply to attend strategic infrastructure area. Possui um Servidor/Apliance que atende os serviços Firewall / IDS-Intrusion Detection System / Proxy / VPN-Virtual Private Network / Wireless. Todo o sistema possui controle de acesso por política de rede. O sistema de backup é centralizado e temos política de Backup-Full diário com histórico mensal e anual e backup estratégico de desktops. Possui um servidor de Intranet Corporativa. Possui um servidor de Ponto Eletrônico. Possui um servidor/appliance de câmeras de segurança para atender a 16 câmeras e mais um servidor para 4 câmeras estratégicas. Possui ainda 32 câmeras instaladas, das quais, 20 operando, e com possibilidade de ativação das demais quando houver demanda. Possui um link E1 para voz com equipamento PABX Siemens. Para a internet possui um link E1 GVT de 2Mbits FULL Duplex com 100% de disponibilidade de banda e serviço e com serviço NOCK da própria operadora. No-Break de 7,5KVA e um Estabilizador de 20KVA para atender aos pontos estratégicos de infra-estrutura.
46 Pontonet company overview
visão geral da empresa Pontonet
IT System/ Sistema IT
Software / Software
PONTONET uses a system that integrates a large volume of data that allows the managers an easy and fast essential information management to the business. The system provides the company benefits as: cost reduction, income increase, risk minimizing and it also offers measurable results in a faster manner. The system connects the company to the suppliers, call-centers, authorized agents, engineering, partners and clients in the services network, allowing them to have the total control of the guarantee cycle due to the perfect integration among the different modules. The system allows total control to each one of the service orders, with software safety resources that allows the follow up of the repair process the opening of the service order with software safety resources that allows following up the process or repair from the opening of the service order until its finalization as well as the access to the information stored for each one of them, a full copy of the service order, pictures of damage caused by client, record of the technical support, defaults on faulty parts, among others. A PONTONET utiliza um sistema que integra um grande volume de dados, o que permite aos gerentes e gestores uma rápida e facilitada administração de informações essenciais ao negócio. O sistema proporciona à empresa benefícios como: redução de custos, aumento da receita, minimização de riscos e oferece resultados mensuráveis de forma mais ágil. O sistema conecta a empresa com fornecedores, call-centers, agentes autorizados, almoxarifados, engenharia, parceiros e clientes na rede de serviços, permitindo-lhes o controle total do ciclo de garantia devido à integração perfeita entre os diferentes módulos O sistema permite controle total para cada uma das ordens de serviço, com recursos de segurança de software que permite o acompanhamento do processo de reparo desde a abertura de ordem de serviço até a sua finalização, bem como o acesso às informações armazenadas para cada uma delas, cópia completa da ordem de serviço, fotos de danos causados pelo cliente, registros do suporte técnico, pendência por partes faltantes, entre muitas outras.
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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IT System/ Sistema IT
TAT Control Controle de TAT Velocity and accuracy on warranty payments Velocidade e acuracidade na gestão da garantia Less paper, more control and more information Menos papel, mais controles e mais informações Reports and information on-line Relatórios e informações on-line Total visibility on after sales Total visibilidade no Pós-Venda Quality improvement Melhoria na qualidade Fast failure detection Rapidez na detecção de problemas
48 Pontonet company overview
visão geral da empresa Pontonet
Total control for every work order Controle total das ordens de serviços Warehouse control Controle de estoques Attachment of photos and documents Arquivo de fotos e documentos técnicos Reverse logistic Acionamento de logística reversa Fast response to end user Rapidez de reposta para os consumidores Easy software integration with others Facilidade de integração com outros softwares.
IT System/ Sistema IT
Training / Treinamento All technical professionals from Pontonet received proper training from IT team. The basic training are taught to new employees and where necessary are conducted training for improvement. Thus, Pontonet ensures the effectiveness of IT training, which is an important tool to enhance the quality of services provided. Todos os profissionais técnicos da Pontonet receberam os treinamentos do nível básico ao avançado. Os treinamentos básicos são ministrados aos novos funcionários e sempre que necessário, são realizados os treinamentos de reciclagem. Desta forma a Pontonet assegura a eficácia dos treinamentos de T.I., sendo um importante mecanismo de se assegurar a qualidade dos serviços prestados.
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
49
Logistic Capability Capacidade Logistica
Logistic Capability / Capacidade Logistica
Logistic Capability / Capacidade Logística Pontonet has its management structure, focus on service terms A Pontonet tem em sua estrutura de gestão, o foco nos prazos de linked to the SLA (Service Level Agreement) of manufacturers, atendimento, vinculados aos SLA (Service Level Agreement) dos aiming at: fabricantes, tendo como objetivos: • • • • •
Maintaining an efficient Post-Sale Policy Providing a national coverage Aggregation of the Direct Logistics convenience Acceleration of the logistical cycle Products return process control
• • • • •
Sustentação de uma Política de Pós-Venda eficiente. Prover cobertura nacional. Agregação da comodidade da Logística Direta. Aceleração do ciclo logístico. Controle do processo de retorno de produtos.
Pontonet selects its logistic partners according to the characteristics of each project, contingency plan and continental dimensions of the country: Mail, DHL, Via Brazil, Proativa, Integra, Total Express, among others.
A Pontonet seleciona seus parceiros logísticos de acordo com as características de cada projeto, plano de contingências e dimensões continentais do País: Correios, DHL, Via Brasil, Proativa, Integra, Total Express, entre outros.
Its major strategically partner is the company “Correios”, one of the major logistic operators in the country, based on five pillars: capillarity, information technology, diversified portfolio of logistic solutions, price and quality index.
Seu principal parceiro estratégico é a empresa “Correios”, um dos maiores operadores logísticos do País, baseado em cinco pilares: capilaridade, tecnologia de informação, portfólio diversificado de soluções logísticas, índice de qualidade e preço.
Capillarity of Correios: Present in 5.561 Brazilian cities; Number of Branches (proper or outsourced) = 12.313 Daily volume: 32 million objects
Capilaridade dos Correios: Presente nos 5.561 municípios brasileiros; Quantidade de Agências (próprias e terceirizadas) = 12.313 Volume diário: 32 milhões de objetos
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
51
Logistic Capability / Capacidade Logistica
Several services option throughout the country with different prices and terms. Under this point of view, Pontonet still presents services already hired and used regularly in its operations:
SEDEX: It is the service of express remittance of products.
Delivery deadline: Cities with more than 50 thousand inhabitants: D +1 Cities with less than 50 thousand inhabitants: D +2
PAC
Parcel PAC - low price goods remittance service with home delivery nationwide. Parcel PAC has home delivery service on week days, from Mondays to Fridays in more than 4.800 cities.
E-SEDEX
Specially developed to serve the e-commerce with a best price.
Characteristics and benefits of services: Quality rates in delivery within deadline are the highest in the market. Delivery terms vary according to the origin and destination locations; it has home delivery, on business days, from Mondays to Fridays in more than 4,800 cities: Delivery attempts: three delivery attempts are made at no additional cost. Tracking: allows for the follow up of the object, from mailing to delivery. Automatic Insurance: service with no additional cost that allows object to be indemnified in case it is lost or damaged.
Optional services:
Home Collection: Programmed home collection service. Simultaneous reverse in the Correios agency or at home. Early sending of repleacment product collecting the defective at the same time. Receipt Notice – AR: Service to confirm parcel delivery, in a special form that contains data of the receiver and delivery date. Complementary Insurance: Service that allows insuring parcels at amounts higher than those of the coverage of the Automatic Insurance. For amounts higher than those of the automatic insurance of the hired parcel service, up to a maximum of R$ 10,000.00 per parcel. On Hands: Service that guarantees that the delivery of the parcel is done exclusively to the person appointed by Sender.
52 Pontonet company overview
visĂŁo geral da empresa Pontonet
Logistic Capability / Capacidade Logistica
Várias opções de serviços em âmbito nacional com preços e prazos logísticos diferenciados. Sob esta ótica, a Pontonet apresenta os serviços já contratados e utilizados regularmente em suas operações:
SEDEX: É o serviço de remessa expressa de produtos. Prazos de entrega: Cidades com mais de 50 mil habitantes: D +1 Cidades com menos de 50 mil habitantes: D +2
PAC
Encomenda PAC - serviço de remessa econômica de mercadorias com entrega domiciliar em âmbito nacional A Encomenda PAC possui entrega domiciliar, em dias úteis, de segunda a sexta-feira, em mais de 4.800 cidades.
E-SEDEX
Desenvolvido especialmente para atender o comércio eletrônico, com um preço diferenciado e mais econômico.
Características e benefícios dos serviços:
Os índices de qualidade na entrega dentro do prazo prometido são os mais altos do mercado. Os prazos de entrega variam de acordo com as localidades de origem e destino; possui entrega domiciliar, em dias úteis, de segunda a sábado, em mais de 4.800 localidades: Tentativas de Entrega: são efetuadas 3 tentativas sem custos adicionais. Rastreamento: permite o acompanhamento do objeto, desde a postagem até a entrega. Seguro Automático: serviço sem custos adicionais que possibilita a indenização do objeto em caso de extravio, espoliação ou avaria.
Serviços opcionais
Coleta Domiciliar: Serviço de coleta domiciliar programada. Reversa simultânea em agência dos Correios ou domiciliar: Envio antecipado do produto de reposição coletando ao mesmo tempo o produto defeituoso. Aviso de Recebimento: AR: Serviço de comprovação da entrega da encomenda, em formulário específico, contendo dados do recebedor e data de entrega. Seguro Complementar: Serviço que permite segurar encomendas em valores superiores aos da cobertura do Seguro Automático. Para valores acima do seguro automático do serviço de encomenda contratado, até o limite de R$ 10.000,00 por pacote. Mão-de-Obra Própria: Serviço que garante a entrega da encomenda exclusivamente à pessoa indicada pelo Remetente.
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Logistic Capability / Capacidade Logistica
Business-Cases / Portifólio de Negócios Company:
BRIGHTSTAR
Origin: USA Project:
Design and Implementation of a Reverse Logistic Service
Scenario:
SIMM DO BRASIL, distributor and responsible for post sales of Blackberry cellular phones in Brazil, was looking for a new partner to centralize their product repairs, set technical assistance points and manage the logistics of cellular phone replacement.
Challenge:
Provide repair and remittance of product within no later than 5 days, besides exclusive services for special cases (hot cases) within 24 hours, including logistic time.
Solution:
To define the operating process, implement management software, customization and interfaces with Brazilian post office software, and implementation of operating line through FIFO (first in first out) and KANBAN production systems. Absolute success of operation with goals achieved in 90 days.
Benefits:
Fulfill operator SLAs and the demand of consumers of such products, within a very short time. Products called Hot Cases, i.e., products with solution demand estimated in 24 hours, had their quality index within the satisfactory fulfillment milestone of 96%.
Empresa: BRIGHTSTAR Origem: EUA Projeto: Projeto e Implementação de Serviços de Reparos e Logística Reversa. Cenário: A Brightstar, distribuidora e responsável pelo pós-venda dos aparelhos celulares Blackberry no Brasil, procurava um novo parceiro para centralização dos reparos de seus produtos, abertura de postos de assistência técnica e gerenciamento logistico para a rede autorizada de aparelhos celulares para reposição e logística reversa dos aparelhos defeituosos. Desafio: Efetuar o reparo e expedição do produto no prazo máximo de 5 dias e atendimento atendimento diferenciado para casos especias (hot cases) em 24 horas incluído o tempo logístico. Solução: Definição do processo do processo operacional, implantação de software de gestão, customização e implementação de interface com o software dos Correios, implantação de linha operacional , através de sistemas de produção FIFO (first in,first out) e KANBAN. Benefits: Sucesso absoluto na operação, com as metas alcançadas em 90 dias atendendo o SLA das Operadoras e a demanda dos exigentes consumidores desses produtos. Os casos denominados “Hot cases” , ou seja, com demanda de solução completa estimada em 24 horas, registraram em seus indicadores de qualidade, a marca satisfatória de 96% dos atendimentos realizados dentro do prazo.
54 Pontonet company overview
visão geral da empresa Pontonet
Logistic Capability / Capacidade Logistica
Company: The Warranty Group Origin: USA Project: Design and Implementation of a Reverse Logistic Service Scenario: Until 2007, AON used a great number of technical assistance points to provide repair of cellular phones. Some had a low volume of service and, therefore, low familiarity with administrative procedures, resulting in great management efforts. In summary: Low prioritization of service by partners and low process tracking; Access to data partially computerized; Complex operation control; Extremely long times for repair flows. Challenge: To organize administrative controls, offering to final consumers a quality standard services and decrease in repair times. Solution: Centralization of national services for claims of cellular phones, through reverse logistics, with remittance of products by mail through E-Ticket (electronic authorization) for Pontonet Advanced Repair Centre. Process: The Client calls the CALL CENTER when there are failures or doubts about the product. In case the remittance of the product for repairs is needed, final consumer receives an E-ticket (electronic authorization) without any cost, thus validating the remittance to Pontonet Advanced Repair Centre. Benefits: Decrease of management costs Simplified control of operation Increase in service network with national coverage. Decrease in TAT – technical service time When concentrating services, it provided an increase in product volume, as well as a map of key defects and a regulating inventory of replacement parts. Traceability of technical services in every step of the process, from delivery to Post Offices, to repair and product return. Increase of repair indexes.
Pontonet company overview visĂŁo geral da empresa Pontonet
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Logistic Capability / Capacidade Logistica
Empresa: The Warranty Group Origem: USA Área de atuação: Garantia extendida de produtos de telecomunicações, eletro-eletrônicos, informática e eletrodomesticos. Projeto: Implementação de Serviços de Reparo e Logística Reversa Cenário: Até 2007 a Virginia Surety, utilizava o modelo convencional de rede de serviços técnicos com um grande número de assistências técnicas autorizadas para reparos em aparelhos celulares, GPS, produtos eletro-eletrônicos e produtos de informática. A maioria das Assistências Técnicas tinha um volume baixo de atendimento e, por consequência, pouca familiarização com os procedimentos administrativos, resultando num grande esforço de gerenciamento. Em resumo: Baixa priorização no atendimento por parte dos parceiros e falta de rastreabilidade dos atendimentos; Acesso aos dados parcialmente informatizados; Alta complexidade no controle da operação; Prazos longos nos reparos. Desafio: Organizar os controles administrativos, oferecendo aos consumidores finais, padrão de qualidade no atendimento, redução do tempo de reparo e rastrabilidade em todas as etapas do processo de reparo.. Solução: Centralização do atendimento nacional dos sinistros para aparelhos celulares e equipamentos eletro-eletrônicos, através da logística reversa, utlizando como parceiro estrátegico os Correios, com um leque de opções adaptadas a necessidade do consumidor e a criticidade da situação, desde a coleta no domicílio do consumidor à postagem do produto em agência dos Correios, através de e-ticket (autorização eletrônica) para reparo no Centro Avançado de Reparos Pontonet. Processo: Cliente aciona o CALL CENTER quando o produto apresentar falhas. Se constatada a necessidade de envio do produto para reparo, o operador do call center cadastra os dados do consumidor no CRM, gerando automaticamente uma pré-ordem de serviços no Centro de Reparos e fornece ao consumidor um e-ticket (autorização eletrônica) para postagem do produto em agência dos Correios, validando o envio ao Centro Avançado de Reparos Pontonet. Beneficios: Redução dos custos de gerenciamento da operação; Simplificação dos controles da operação; Aumento da capilaridade na rede de atendimento com cobertura nacional; Redução do tempo de atendimento técnico: A centralização dos reparos possibilitou o mapeamento dos principais defeitos e a formação de um estoque regulador de peças de reposição; Fácil rastreabilidade e visualização dos atendimentos técnicos em todas as etapas do reparo, desde a entrega do produto defeituoso nas agências dos Correios, passando pelo laudo técnico até o acompanhamento da devolução do produto reparado ao consumidor. Aumento elevado nos indices de reparabilidade.
56 Pontonet company overview
visão geral da empresa Pontonet
Logistic Capability / Capacidade Logistica
Company: ZTE Origin: China Project: Design and Implementation of a Reverse Logistic Service Scenario: In 2004, ZTE Corporation, the Chinese giant of Telecommunication sector, sold more than 1,000,000 units of only one model of cellular phone to VIVO. Challenge: The company has recently arrived in Brazil, and needed to structure its post sales operation in only 30 days, according to VIVO SLA. This agreement provided, among other requirements, national coverage for the authorized technical service to final consumers. Solution: Establishing in record time (25 days) following services: implementation of a national authorized network of services with 100 points in major cities of the country; capacity development of Pontonet´s technical and administrative staff and authorized network; development of technical manuals with simple and instructive language, containing illustrative videos and detailing disassemble procedures; replacement of parts and assemble of products; implementation of a Call Center with employee training and development of supporting material for operators and respective service scripts; implementation of reverse logistics through the Post Offices, supply of parts and kits; customization of management software and BackOffice team to support the Call Center and authorized network. This successful effort resulted in the visit of ZTE President, who came to Brazil in order to check, understand and congratulate the entire team. The strategy consisted in giving autonomy to authorized network for simplified repairs: software, mechanic replacement without intervention in the board and display replacement. In places without coverage for counter service, Post Office reverse logistics were used for home collection of defective products, which were then shipped to Pontonet´s Repair Centre for services and return to consumer. At the same time, it provided a complete supporting structure to final consumer, contracting, training and giving operational support to a call center, as well as the construction of a Website with information about the product, FAQ, query to authorized network, contact and user manual. Benefits: Easy and quick implementation of new authorized points resulting from low complexity of repairs; Reach of 89% within the Operator’s area; Management software of authorized network allowing on time follow up in any location of Brazil, connecting Manufacturer/Call Center/Authorized Network and Consumer. Average TAT – technical service time of 15 days, including logistics time. ZTE finished this project with success, continuing the partnership with Pontonet and consolidating itself in national market. In 2009, ZTE awarded the Technical Quality Award for services rendered to only one company outside of China: Pontonet.
Pontonet company overview visão geral da empresa Pontonet
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Logistic Capability / Capacidade Logistica
Empresa: ZTE Origem: China Projeto: Concepção e implantação de Serviços de Pós Venda. Cenário: Em 2004 a ZTE Corporation, gigante chinesa no setor de Telecomunicações, realizou a venda de mais de 1.000.000 de um único modelo de aparelho celular à VIVO. Desafio: A empresa, recém chegada ao Brasil, precisava estruturar em apenas 30 dias sua operação de pós-venda, conforme SLA da VIVO, que previa entre outras exigências, a cobertura nacional de uma rede de assistência técnica autorizada para atendimento ao consumidor final. Solução: Conclusão em tempo recorde, 25 dias, com a implantação da rede autorizada nacional com 100 postos distribuídos pelas principais cidades do país; capacitação do pessoal técnico e administrativo da Pontonet e da rede autorizada; desenvolvimento de manuais técnicos com linguagem simplificada e didática, com vídeos ilustrativos detalhando os procedimentos de desmontagem, troca de peças e montagem de produtos; Implantação do Call Center com treinamento ao pessoal e desenvolvimento de material de apoio aos operadores e respectivos scripts de atendimento; implantação de logística reversa através dos Correios para o suprimento de peças e kits; customização de software de gestão e equipe de BackOffice para o suporte e apoio ao Call Center e rede autorizada. Este êxito foi motivo para a vinda especial do presidente da ZTE ao Brasil, a fim de conferir e entender o feito, parabenizando toda a equipe. A estratégia consistia em dar a rede autorizada autonomia para a realização de reparos simplificados: software, trocas mecânicas sem intervenção na placa e troca do display. Nas localidades sem cobertura de atendimento balcão foi utilizada a modalidade de logística reversa dos Correios para coleta domiciliar dos produtos defeituosos, que eram encaminhados ao Centro de Reparos Pontonet, que realizava o serviço e devolvia o produto ao consumidor. Em paralelo, forneceu uma estrutura completa de suporte ao consumidor final, com a contratação, treinamento e suporte operacional de call center e construção de um website com conteúdo de informações sobre o produto, FAQ, consulta a rede autorizada, formulário fale conosco e manual do usuário. Benefícios: Rapidez e facilidade de implantação de novos postos autorizados pela baixa complexidade dos reparos; Capilaridade em 89% na área de atuação da Operadora; Software de gerenciamento da rede autorizada que permitia o acompanhamento on time em qualquer lugar do Brasil, interligando Fabricante / Call Center / Rede Autorizada e Consumidor. TAT – tempo de atendimento técnico médio de 15 dias, incluindo o tempo logístico. A ZTE finalizou este projeto com sucesso, dando continuidade a parceria com a Pontonet até a presente data, se consolidando no mercado Nacional. No ano de 2009 a ZTE conferiu o premio com o Troféu de Qualidade Técnica pelos serviços prestados a apenas uma empresa fora da China: a Pontonet.
58 Pontonet company overview
visão geral da empresa Pontonet
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