Stand-in brugere - Sårbare børn og unge som deltagere i designprocessen

Stand-in brugere Inddragelse af andre persongrupper i designprocesser, hvor brugeren ikke selv kan eller vil deltage

Speciale skrevet af: Louise Sparre, 20073024 Digital Design, september 2012 Vejleder: Ole Sejer Iversen Ă…rhus Universitet

Stand-in brugere

Louise Sparre

Forord Jeg vil benytte dette forord til at give min tak til de personer, der har hjulpet mig før og ikke mindst under min specialeproces. En særlig stor tak skal lyde til Center for Digital Pædagogik og TUBA, der begge er nogle fantastiske organisationer, som gør et kæmpe arbejde for sårbare børn, og har givet mig lov til at benytte deres samarbejdsprojekt som prøveklud og case i mit speciale. Speciel tak til Anni Marquard, Benjamin Christensen, Ninna Gjedsted-Jensen og Marie Bjerre Birkholm for et rigtig godt samarbejde under hele projektet. En stor tak skal min tålmodige vejleder, Ole Sejer Iversen, naturligvis også have. En særlig tak skal også lyde til Esben Andreasen for gennemlæsning og gode råd af flere omgange – uden dig var det ikke lykkedes.

Til sidst vil jeg ønske rigtig god fornøjelse med læsningen.

Louise Sparre, september 2012

Specialet består af 154.152 tegn, der kan gøres til genstand for bedømmelse.

Derudover består det engelske resume af 3298 tegn.

Side 2 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Indholdsfortegnelse Forord........................................................................................................................................................................................................... 2 1. Indledning.............................................................................................................................................................................................. 5 2. Metode.................................................................................................................................................................................................... 7 3. Specialets opbygning...................................................................................................................................................................... 10 4. Da samarbejdet med brugeren begyndte............................................................................................................................... 14 4.1. Co-design.................................................................................................................................................................................. 15 4.1.1. Brugerundersøgelser................................................................................................................................................... 18 4.1.2. The third space............................................................................................................................................................... 19 4.1.3. Brugerens forskellige roller........................................................................................................................................ 20 4.1.3.1. User.......................................................................................................................................................................... 20 4.1.3.2. Tester........................................................................................................................................................................ 21 4.1.3.3. Informant................................................................................................................................................................ 21 4.1.3.4. Designpartner....................................................................................................................................................... 22 4.1.3.5. Hvad får brugeren ud af deltagelsen?......................................................................................................... 23 4.1.4. Opsummering af co-design...................................................................................................................................... 24 5. Andres arbejde med marginaliserede børn og unge........................................................................................................... 25 5.1. An inclusionary model.......................................................................................................................................................... 26 5.2. Guidelines.................................................................................................................................................................................. 26 5.3. Brugernes forskellige behov............................................................................................................................................... 28 5.4. Brugen af personas................................................................................................................................................................ 30 5.4. Opsummering af andres arbejde med marginaliserede børn og unge..............................................................32 5.5. Et uudforsket område............................................................................................................................................................ 34 5.5.1. Kan og vil brugeren overhovedet deltage?......................................................................................................... 34 5.5.2. Social designers – er en ny design-uddannelse løsningen?..........................................................................35 5.6. Opsummering af et uudforsket område......................................................................................................................... 37 6. Det nye tuba.dk................................................................................................................................................................................. 39 6.1. De involverede parter............................................................................................................................................................ 39 6.1.1. Center for Digital Pædagogik................................................................................................................................... 39 6.1.2. TUBA.................................................................................................................................................................................. 40 6.2. Projektets start......................................................................................................................................................................... 41 6.2.1. Workshop med medarbejdere og faglige ressourcer fra TUBA...................................................................44 6.2.2. Første møde med fokusgruppen............................................................................................................................. 47 Side 3 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

6.3. Yderligere inddragelse af fokusgruppen........................................................................................................................ 50 6.3.1. Fokusgruppen ser alfa-versionen af prototypen............................................................................................... 50 6.3.2. Fokusgruppen evaluerer beta-versionen af prototypen.................................................................................52 6.3.2.1. Opsummering af inddragelse af fokusgruppen.......................................................................................53 6.4. Det endelige resultat............................................................................................................................................................. 54 6.5. Opsummering af det nye tuba.dk..................................................................................................................................... 54 7. Erfaringer fra projektet.................................................................................................................................................................... 56 7.1. Brugerinddragelse – det specielle ved CfDP................................................................................................................. 56 7.1.1. CfDPs projektmodel..................................................................................................................................................... 58 7.1.1.2. U’et i projektmodellen....................................................................................................................................... 59 7.3. Personas og brugerscenarier i TUBA-projektet............................................................................................................ 61 7.4. Stand-in brugere..................................................................................................................................................................... 62 7.4.1. Hvad gjorde vi for vores stand-in brugere i TUBA-projektet?......................................................................63 7.4.2. Hvordan finder man stand-in brugere?................................................................................................................ 64 7.5. Opsummering af erfaringer fra projektet....................................................................................................................... 65 8. Diskussion............................................................................................................................................................................................ 67 8.1. En liste eller model................................................................................................................................................................. 68 8.1.1. Brugerundersøgelser forud for designprocessen.............................................................................................. 69 8.1.2. Hjælp fra organisationer og personer, der kender brugeren........................................................................71 8.1.2.1. Skal have lysten til at hjælpe........................................................................................................................... 72 8.1.3. Lær dem at kende og tag hensyn........................................................................................................................... 74 8.1.4. Inddrag personas og brugerscenarier................................................................................................................... 75 8.1.4.1. Stand-in brugere................................................................................................................................................. 77 8.2. Opsummering af diskussion............................................................................................................................................... 78 9. Konklusion........................................................................................................................................................................................... 80 10. English summary............................................................................................................................................................................ 82 11. Litteraturliste.................................................................................................................................................................................... 84 12. Bilag..................................................................................................................................................................................................... 87 12.1. Bilag 1: Brugerscenarie: Besvare et brevkassespørgsmål....................................................................................... 87 12.2. Bilag 2: Brugerscenarie: At logge ind............................................................................................................................ 88

Side 4 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

1. Indledning Det må efterhånden kunne antages, at brugerinddragelse i designprocessen er vigtigt. 1 Brugeren2 kan i sådanne forløb indtage rollen som alt fra den passive bruger, der blot bliver observeret af designeren 3 – til den mere aktive bruger, der deltager som designpartner på lige fod med designeren igennem hele processen. Dog bliver det taget for givet af mange, at brugeren kan og vil deltage i designprocessen – men hvad stiller man som designer op i sådan en situation, hvor brugeren hverken har mulighed for eller ønske om at deltage?

Dette spørgsmål har jeg givet mit svar på gennem et teoretisk og et empirisk studie gennemført som en del af mit arbejde hos lille socialøkonomiske virksomhed, Center for Digital Pædagogik (forkortet CfDP).

I denne virksomhed har de specialiseret sig inden for digitale løsninger til sårbare børn og unge, der må siges at være en målgruppe, der ofte er svær, hvis ikke umulig at få fat på – ikke mindst når der er tale om designsituationer. Derfor var CfDP det perfekte sted til at undersøge min teknik med ”stand-in brugere”, hvilket er en persongruppe, der kan inddrages i en designproces i stedet for den primære målgruppe; brugerne.

I forbindelse med samarbejdsprojektet mellem CfDP og organisationen TUBA 4, tog jeg del i designprocessen med re-designet af den webbaserede platform tuba.dk. TUBA er med til at hjælpe børn og unge af alkoholiske familier, og gav i starten af 2012 deres hjemmeside et nyt udseende og indhold samt udvidede deres hjælp igennem brevkasse og forum med en online chat-rådgivning i tæt samarbejde med CfDP. Da det er ekstremt tabu-belagt at være barn eller ung af en alkoholfamilie – og yderst vigtigt for denne målgruppe at være anonym og ikke blive kædet sammen med brugen af TUBA, ville det have været umuligt at få den primære målgruppe af TUBA til at deltage i processen. Herfor fik jeg i dette designforløb muligheden for at undersøge min teknik med inddragelsen af stand-in brugere, der i den konkrete case bestod af tidligere brugere af TUBA.

At brugerinddragelse er vigtigt er den århusianske virksomhed CfDP godt klar over – det er netop dét, de sælger sig selv på. De vælger at bruge den ekstra tid, det kan tage, at inddrage ”brugeren” i 1 Jævnfør eksempelvis Keil og Carmel (1995) og McKnight (2010).

2 ”A user is a person who will be using the digital artifact when it is implemented.” (Löwgren og Stolterman, 2004: s. 7) 3 ”A designer is any person who actively takes part in the shaping of the digital artifact.” (Löwgren og Stolterman, 2004: s. 7) 4 TUBA er en forkortelse af Terapi og rådgivning for Unge, som er Børn af Alkoholmisbrugere.

Side 5 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

designprocessen, for at produktet bliver det helt rigtige. Når man som designer står med en målgruppe bestående af sårbare børn og unge, kan det være svært – hvis ikke umuligt at inddrage dem i processen. I det konkrete tilfælde med TUBA er inddragelsen af brugerne blandt andet et problem, da brugerne ikke nødvendigvis ser sig selv, som værende i en situation, hvor de har brug for hjælp – og derfor ser de ikke sig selv som en del af målgruppen.

Der er altså flere grunde til, at brugerne af TUBA ikke kan tage del i designprocessen. Sårbare børn og unge kan naturligvis have andre og vidt forskellige problemer, der gør, at de kan have vanskeligt ved at blive inddraget i en designproces eller blot tage stilling til eksempelvis spørgsmål om farvevalg eller et designudkast – det kan både være fysiske og psykiske problemstillinger, der kan sætte en stopper for dette.

Udover det var første gang, teknikken med stand-in brugere blev undersøgt, var TUBA-projektet også CfDPs første store samarbejdsprojekt. Projektet med re-designet og udvidelsen af tuba.dk er den første større opgave, CfDP har fået og har herfor været afgørende for virksomhedens fremtidige projekter på flere måder. Blandt andet har erfaringerne fra projektet medført udviklingen af en projektmodel for CfDP, der blandt meget andet viser, hvordan brugerne og andre relevante persongrupper kan inddrages i processen. Jeg har taget del i projektet som designer, men også som researcher, der har undersøgt, hvordan teknikken med stand-in brugere kunne benyttes, ændres og bruges af andre i lignende situationer. Den udvalgte case var altså en form for eksperiment på flere områder.

Ud fra erfaringer med denne konkrete case, hvor tidligere brugere af TUBA er blevet inddraget, og inddragelse af relevant teori, vil jeg uddrage nogle generelle regler og opstille en række punkter, der kan bruges af designere, som står i den situation, hvor der skal inddrages andre relevante persongrupper end den primære målgruppe i en designproces.

Ud fra følgende problemformulering blev casen med TUBA-projektet undersøgt: ”Hvordan kan designere udnytte viden fra tidligere sårbare unge under udviklingen af en webbaseret platform til kommunikation med nuværende sårbare børn og unge?”

Side 6 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

2. Metode Dette speciale er bygget op omkring forskningsmetoden ”research through design”. Valget er faldet på denne metode, da det handler om et udviklingsarbejde af en bestemt teknik beregnet til designprocesser, der hermed bedst vil egne sig til eksploration gennem et konkret designarbejde. ”Research through design” går ud på at udforske et bestemt felt gennem anvendelsen af kreative designmetoder – her igennem bliver der indhentet viden omkring feltet og undersøgt mulige fremtider og potentialer inden for det konkrete felt.

Feltet, der bliver undersøgt i dette speciale, er, hvad man som designer kan gøre, hvis brugeren hverken kan eller vil deltage i designprocessen. Jeg fokuserer på inddragelsen af sårbare børn og unge i designprocessen – eller mangel på samme – da der i den udvalgte case er tale om en målgruppe bestående af børn og unge, der er så sårbare, at de hverken har mulighed for eller ønske om deltage i sådan et forløb. Derfor bliver brugerinddragelse generelt, og hvad andre designere har gjort for at inddrage marginaliserede børn og unge, undersøgt i første omgang i specialet. Dette giver et solidt fundament af viden omkring det emne, der bliver undersøgt igennem hele specialet.

Fallman (2005) kalder metoden for ”Research-oriented Design” og illustrerer det således:

Illustration 1: Fallmans illustration af "Research-oriented Design".

5

På den ovenstående illustration ses det, hvordan selve udviklingen af et produkt – og hele designprocessen, ender ud med et research-resultat. Designprocessen og udfaldet heraf bliver i ”Research-oriented Design” benyttet som et værktøj, der kan være med til at frembringe nye indsigter omkring et emne. I forbindelse med TUBA-projektet har jeg selv stået for at indsamle og været med til at lave den data, der var nødvendig for, at der ville komme indsigter frem omkring inddragelsen af 5 Stammer fra Fallman (2005): s. 2.

Side 7 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

stand-in brugere i designprocessen.

”Following a research through design approach, designers produce novel integrations of HCI research in an attempt to make the right thing: a product that transforms the world from its current state to a preferred state.”

(Zimmerman et al., 2007: s. 493) Brugen af ”research through design” kan altså medføre et resultat i form af et produkt, artefakt eller give designprocessen et udfald, der kan være med til at undersøge, hvordan verden kunne blive. Igennem designprocessens forskellige faser bliver der benyttet forskellige metoder og teknikker – igennem disse kan verden, som den er nu, blive undersøgt. Efterfølgende kommes der med bud på, hvordan verden kunne komme til at se ud – i form af eksempelvis et objekt, en ny teknik eller metode.

I det konkrete tilfælde, der består af samarbejdsprojektet mellem CfDP og TUBA, er det indsigt omkring inddragelsen af såkaldte ”stand-in brugere”, der bliver undersøgt igennem designprocessen. Det er altså igennem re-designet af TUBAs webbaserede platform tuba.dk, den nye teknik med ”stand-in brugere” bliver undersøgt for første gang.

Det var nemlig ikke en samling af nuværende brugere, men en gruppe af tidligere brugere, der blev inddraget i den konkrete designproces. Det viste sig hurtigt, at den primære målgruppe blandt andet ikke kunne inddrages i forløbet, fordi de ikke ville vedkende sig brugen af produktet, da det er tabubelagt at være barn af en alkoholfamilie. ”Stand-in brugere” er en teknik, der blandt andet kan benyttes i designprocesser, hvor man som designer ellers skulle have inddraget børn og unge med fysiske eller psykiske lidelser – en målgruppe, der ikke altid kan og vil deltage i sådanne processer.

I forbindelse med TUBA-projektet blev der lavet flere prototyper, der blev afprøvet og testet af fokusgruppen bestående af tidligere brugere af TUBA. Vi skabte altså et produkt, ud fra vores viden omkring målgruppen, tests og de meninger, som fokusgruppen havde. At produktet primært henvender sig til en målgruppe med psykiske lidelser – der blandt andet herfor ikke kan inddrages i designprocessen – viser sig også at være banebrydende og understreger det hul, der viser sig at være i teorien om inddragelsen af børn og unge med mere psykiske lidelser i designprocessen. I teorien er der nemlig kun eksempler på inddragelse af børn og unge med mere fysiske lidelser så som motoriske Side 8 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

handicaps. At dette er tilfældet, mener jeg kan være fordi, brugerne med de mere psykiske lidelser netop ikke kan eller vil inddrages i designprocessen – dette kommer jeg yderligere ind på senere i specialet. Dette punkt er med til at understrege, at der i den grad er en fremtid inden for specialets felt, der undersøger, spørgsmålet om, hvad man gør i de tilfælde, hvor brugeren hverken kan eller vil deltage - da feltet viser sig at være helt uudforsket.

”Research through design” er således en metode, der giver designeren anvisninger til, hvordan han/hun gennem eksperimenter med eksempelvis materialet, feltstudier eller teorier kan bedrive praksisbaseret forskning – en måde at skabe viden og afdække potentialet på et bestemt praksisfelt.

TUBA-projektet endte ud med et research-resultat, som ”Illustration 1” viser det – da der igennem flere forskellige ”inputs” blandt andet blev indsamlet viden omkring målgruppen, benyttet teknikker så som personas, brugerscenarier og brugerinddragelse. Disse ting tilsammen blev i løbet af en længere periode til slutproduktet, den nye webbaserede platform, tuba.dk. Designprocessen, der endte ud med dette produkt, var med til at give liv til og undersøgte teknikken omkring inddragelsen af stand-in brugere i et eksempel på en proces, hvor den primære målgruppe ikke havde mulighed for eller ønske om at deltage.

”The resulting artifact can be seen as a proposition for a preferred state […] or as a placeholder that opens a new space for design, allowing other designers to make artifacts that then better define the relevant phenomena in the new space [...]”

(Zimmerman et al., 2010: s. 311) I henhold til det ovenstående citat, mener jeg, at udfaldet af TUBA-projektet kan ses som et forslag til, hvordan en gruppe af børn og unge med psykiske lidelser kan få hjælp igennem en online platform. Det sker ved hjælp af en teknik, der vil kunne være med til at udforme forslag til nye designs, online og offline, der kan være med til at hjælpe disse sårbare og marginaliserede målgrupper, der ikke selv ville kunne deltage i sådanne designprocesser. Ved at inddrage stedfortrædere eller stand-ins for den primære målgruppe, kan man igennem disse andre relevante persongrupper få en fornemmelse af, hvad det er, brugerne ville ønske, hvis de kunne være med til at give dem deres syn på tingene. Det må være bedre at inddrage nogle personer, der kender til brugerne og deres meninger, frem for ikke at inddrage nogen – og bare gisne om brugernes væremåder og meninger.

Side 9 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Desuden mener jeg, projektet har åbnet op for, at andre designere kan begynde at udforske den teknik, projektet var med til at undersøge – nemlig inddragelsen af stand-in brugere.

Igennem projektet, hvor tuba.dk blev re-designet, deltog jeg både som designer og researcher, da jeg deltog aktivt i designprocessen, men samtidig indsamlede jeg de data og inputs, der var med til at undersøge og beskrive den nye teknik ”stand-in brugere”. Der er altså tale om, at metoden ”research through design” bliver benyttet, da der igennem den konkrete designproces blev undersøgt nogle af de bagvedliggende præmisser for teknikken bag og anvendelsen af stand-in brugere.

3. Specialets opbygning For at kunne besvare specialets overordnede spørgsmål, vil jeg som det første skildre brugerinddragelse og samarbejdet i designprocesser generelt, for at vise, hvordan udnyttelsen af viden fra brugerne af et givent design eller produkt begyndte. Dette fører frem til en beskrivelse af Sanders og Stappers’ (2008) begreb om co-design, der kort fortalt er, når designere arbejder sammen med ikke-designere i en udviklingsproces. Herefter vil jeg beskrive Muller og Druins (2010) ”third space”; det rum, der kan fremkomme mellem designer og ikke-designer i en sådan proces. Disse teorier er blandt andet med til at påvise, at der skal tages hensyn til brugeren, når han/hun skal inddrages i en designproces og at brugerundersøgelser er vigtige. Slutteligt beskriver jeg kort de fire roller, Druin (2002) mener, børn kan have i en designproces: User, tester, informant og designpartner. Denne kategorisering er blevet inddraget for at vise, hvilke vidt forskellige roller en ikke-designer eller bruger kan have i designprocessen. Denne teori er relevant at beskrive, da den konkrete case har en brugergruppe bestående af børn og unge, der kunne have indtaget flere af disse roller. Det fjerde kapitel er med til at give et solidt fundament til specialet, da det beskriver nogle udvalgte teorier, der ligger bag dét, at inddrage brugeren i designprocessen.

Efter dette kapitel vil jeg benævne konkrete designprojekter og metoder, hvor man har inddraget sårbare børn og unge. Andres inddragelse af sårbare børn og unge i designprocessen er relevant at beskrive, da casen med TUBA-projektet netop omhandler denne målgruppe. De fleste af de nævnte forfattere i dette femte kapitel opstiller lister bestående af råd til designere, der kan komme til at stå med inddragelsen af en lignende gruppe af brugere. De fleste af disse lister med råd henvender sig til én konkret målgruppe – eksempelvis børn med svære motoriske handicaps eller børn med ADHD. Ud

Side 10 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

fra disse designprojekter bliver det blandt andet understreget, det kan være relevant at få hjælp fra de personer og organisationer, der arbejder med disse børn og unge til dagligt og at det er vigtigt at lytte til samt lære børnene og de unge at kende for at inddrage dem på deres vilkår i designprocessen. I dette kapitel beskriver jeg også kort, hvordan Moser et al. (2012) og Antle (2008) har inddraget personas i designprocessen for at bevare et fokus på brugerne igennem hele forløbet. Personas og tilhørende brugerscenarier kan nemlig med fordel inddrages for at have et ekstra fokus på brugeren igennem designprocessen.

Dog viser det sig til slut i dette kapitel med relateret arbejde, at der primært er tale om projekter, hvor der er inddraget brugere med mere ”fysiske” sygdomme (så som ADHD, fysiske handicaps eller autisme), frem for de ”psykiske” sygdomme (som eksempelvis selvmordstanker eller spiseforstyrrelser) – der er simpelthen tale om, at der er et hul i litteraturen med marginaliserede børn og unge. Her vil jeg give mit bud på, hvorfor dette kan være tilfældet: Det er nemmere at skjule de psykiske sygdomme for omverdenen og derfor er børn og unge, som eksempelvis har prøvet at begå selvmord eller lider af spiseforstyrrelser, ikke blevet inddraget i designprocesser i så stort et omfang som børn og unge med de mere fysiske sygdomme – da denne målgruppe ikke på samme måde kan skjule hvilke produkter og designs, de har brug for i deres hverdag. De fleste fysiske sygdomme kan overkommes igennem brug af hjælpemidler så som kørestoler og oversættere, mens de psykiske sygdomme ikke sådan lige kan løses – derfor mener jeg, at børn og unge med psykiske lidelser kan have sværere ved at deltage i designprocesser, som TUBA-projektet er et eksempel på.

Jeg inddrager også Margolin og Margolin (2002), der giver deres løsning på, hvordan designere kan gøres mere bevidste om de sociale aspekter igennem deres sociale model. De mener, designere skal ud og arbejde sammen med andre professionelle inden for de sociale områder for at lære om brugernes behov igennem hands-on-experience eller praktisk erfaring; dette kunne eksempelvis ske igennem praktik på et psykiatrisk hospital, hvor man som designer følger og hjælper de ansatte med deres arbejde. Denne teori er også med til at understrege, at man som designer kan hente hjælp fra de personer og organisationer, der arbejder sammen med børnene og de unge til dagligt.

Efterfølgende vil jeg gå mere i dybden med det konkrete designprojekt og beskrive empirien fra samarbejdet mellem TUBA og CfDP. I specialets sjette kapitel vil jeg kort skildre TUBA-projektets forløb, resultatet af projektet og ikke mindst de erfaringer, CfDP og jeg selv har fået igennem projektet. Her Side 11 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

spiller begrebet om co-design også ind, og derfor fortæller jeg blandt andet, hvordan vi inddrog en fokusgruppe bestående af tidligere brugere af TUBA, da den primære målgruppe ville have været umulig at få fat i. I det syvende kapitel, analyserer jeg blandt andet på en, af de talrige erfaringer CfDP fik med fra TUBA-projektet, nemlig CfDPs projektmodel, der blev lavet efter lanceringen af det nye tuba.dk. Her vil jeg desuden gå mere i dybden med beskrivelsen af, hvem disse stand-in brugere kan være og hvordan de kan inddrages i designprocessen. I disse to kapitler bliver et konkret eksempel på, hvordan designere har udnyttet viden fra såkaldte stand-in brugere i forbindelse med udviklingen af en webbaseret platform til kommunikation med sårbare børn og unge, beskrevet i dybden.

Det sjette og syvende kapitel vil lede frem til diskussionen, hvor teorien bliver sammenholdt med empirien og de erfaringer, projektet med TUBA førte med sig. Det ottende kapitel er delt op i de punkter, jeg mener vil være relevant for andre designere, der har brug for at inddrage stand-in brugere i stedet for den primære målgruppe; brugerne.

Her ser jeg blandt andet på, hvordan vi i løbet af TUBA-projektet har benyttet os af de gode råd fra flere af teorierne. Eksempelvis at benytte os af hjælp fra de organisationer eller personer, der kender børnene og de unge (jævnfør Hourcade et al. (2010)) - for at få dem inddraget i projektet. Her benyttede vi os nemlig af TUBAs store personlige kendskab til målgruppen og dem, en af projektejerne fra TUBA mente, var stærke nok til at kunne blive inddraget (de tidligere brugere af TUBA). Derudover skal der naturligvis tages hensyn til de personer, som man undersøger og/eller inddrager i designprocessen (jævnfør eksempelvis Guha et al. (2008) og Madsen et al. (2009)) - dette gjorde vi i processen da, vi for eksempel kun tog noter og ikke filmede fokusgruppen i vores tests for at værne om deres ønske om anonymitet og det, at de ikke ville kobles sammen med brugen af TUBA. Også Fischers (2002) ligning: ”Utility = Value / Effort” vil blive nævnt, da den er med til at understrege, at det ikke er hvem som helst, man kan inddrage i designprocessen – det skal være nogle personer, der har lysten til at hjælpe, som eksempelvis tidligere brugere af et produkt.

I diskussionen tager jeg også fat i brugen af personas og brugerscenarier, som de blandt andet benytter sig af hos CfDP. Jeg vil her opsætte fordelene og ulemperne ved brugen af dette konkrete værktøj. Herunder vil jeg komme ind på McCarthy og Wrights (2005) teori om ”felt-life”, da den største ulempe ved brugen af personas er, at de ikke kan ”føle”. Derudover bliver det hul, der er i teorien med inddragelsen af børn og unge med mere psykiske lidelser, også diskuteret i dette kapitel. Diskussionen ender ud med opstillingen af en række punkter, der kan ses som værende generelle, når der skal Side 12 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

inddrages en sårbar målgruppe eller en anden relevant persongrupper end den primære målgruppe i en designproces: •

Lav brugerundersøgelser forud for designprocessen

•

Få hjælp fra organisationer og personer, der kender brugeren, eller arbejder med brugeren til daglig

•

De inddragede skal have lysten til at hjælpe

•

Lær de inddragede at kende og tag hensyn (eksempelvis i form af neutrale omgivelser)

•

Lyt til de inddragede og inddrag dem på deres vilkår

•

Inddrag metoder så som personas og brugerscenarier om nødvendigt for at have et fokus på brugeren

I det niende kapitel bliver der konkluderet på hele specialet. Dette sker igennem en opsummering af svaret på specialets overordnede spørgsmål, der blev præsenteret i indledningen – svaret er repræsenteret i den liste, der er blevet opstillet her ovenover. Specialets tiende og afsluttende kapitel består af et engelsk resume, der beskriver, hvordan teknikken med stand-in brugere er blevet undersøgt i samarbejds-projektet mellem CfDP og TUBA.

Side 13 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

4. Da samarbejdet med brugeren begyndte For at kunne besvare specialets overordnede spørgsmål vil jeg i dette fjerde kapitel starte med at beskrive, hvordan man som designer kan kommunikere med brugeren af et konkret design eller produkt igennem en designproces. Herfor finder jeg det relevant i første omgang at skildre, hvordan researcheren og designeren overhovedet påbegyndte et samarbejde med brugeren.

Den samarbejdende og brugerinddragende designproces blev for første gang eksemplificeret i Skandinavien på arbejdsmarkedet i 1970’erne. Det bestod af et samarbejde mellem arbejderne, ledelsen af virksomheden og researcheren, der skulle undersøge området, der skulle designes til. 6 Dette tiltag blev indført for at styrke den demokratiske følelse; da alle ansatte har ret til at have indflydelse på situationen

på

deres

arbejdsplads.

Den

demokratiske

følelse

kunne

fremkomme

igennem

arrangementer og deltagelse i beslutninger på arbejdspladsen. 7 ”The process of developing the system needs to be influenced by the worker in order to get a good ’tool’.”

(Bjerknes og Bratteteig, 1995: s. 79) For at udvikle det gode ”værktøj” blev de ansatte, der vidste, hvilke artefakter de havde brug for – og til hvilke opgaver, inddraget i udviklingen af dette. Det var altså ude på arbejdsmarkedet de spæde skridt til den bruger-centrerede og participatoriske designproces blev taget. ”Cooperative design methods supported the development of new technologies for carpenters, typographers, bankers, manufacturers and more [...]”

(Druin, 2002: s. 20)

Efterfølgende er det blevet udformet og afprøvet mange forskellige teknikker og metoder for, hvordan man som designer kan inddrage brugeren i designprocessen. Jeg vil i næste afsnit kort beskrive, hvordan disse metoder har udviklet sig og endt med den nuværende fremgangsmåde; co-design, hvilket bliver benyttet i den konkrete case, der vil blive beskrevet senere.

6 Druin, 2002: s. 20.

7 Bjerknes og Bratteteig, 1995: s. 74.

Side 14 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

4.1. Co-design Inddragelsen af brugeren kan som sagt foregå på mange og vidt forskellige måder. Blandt andet kan der være tale om den bruger-centrerede metode, hvor researcheren kan undersøge brugeren igennem blandt andet feltstudier, mens der også kan snakkes om den participatoriske metode, hvor brugeren kan tage en mere aktiv del i designprocessen sammen med designeren. Dette afsnit forklarer, hvor henne co-design befinder sig i ”metode-landskabet” inden for design og hvad det vil sige at co-designe.

Researcherens, designerens og brugerens roller er meget forskellige alt efter, hvilken design-metode, der kigges nærmere på. Blandt andet kan brugeren påtage sig rollen som alt fra den passive bruger til den samarbejdende partner i designprocessen. Herunder ses Sanders og Stappers’ (2008) udlægning af en oversigt over design og udvikling af produkter, som det ser ud nu:

Illustration 2: Ovenover ses Sanders og Stappers’ (2008) ”metode-landskab”. Det er en oversigt over design og udvikling af produkter, som det ser ud nu.

8

Her kan man blandt andet se, hvordan ”user-centred design” og ”participatory design research” er to ret brede områder inden for design, hvor den participatoriske selvfølgelig har brugeren som partner, mens user-centered design mere ser brugeren som et subjekt, det hele skal dreje sig om. Disse to områder har influeret hinanden og inden for det ene område ”participatory design research” findes begrebet co8 Stammer fra Sanders og Stappers, 2008: s. 6.

Side 15 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

design. ”We use co-design in a broader sense to refer to the creativity of designers and people not trained in design working together in the design development process.”

(Sanders og Stappers, 2008: s. 6) Co-design består i at inddrage brugeren eller de såkaldte ikke-designere i processen. Det er dette skandinaviske design-begreb ”co-design”, der tages udgangspunkt i, når der skrives om kommunikation eller samarbejde med brugeren i dette speciale. Derfor har jeg valgt at uddybe begrebet yderligere herunder.

I mere traditionel design blev der designet et produkt, mens der i de nyere fremgangsmåder så som codesign er tale om, at der skal designes til et bestemt formål. Dette formål kan brugeren af produktet være med til at definere og hermed kan det igen nævnes, hvor vigtigt det kan være at inddrage brugeren i designprocessen. Hvordan, dette primært er blevet gjort tidligere og bliver gjort nu igennem co-design, ses illustreret herunder:

Illustration 3: Sanders og Stappers’ (2008) illustration af den mere klassiske design-situation over for co-design.

9

Metoden med at inddrage brugeren i designprocessen er altså gået fra at være en stringent (bruger – researcher – designer) metode til at blive en mere sammensluttet metode, hvor de forskellige involverede parter samarbejder ved at benytte nogle værktøjer i designprocessens forskellige trin.

De nye fremgangsmåder inden for design har altså ændret mere end bare hvad, vi designer: 9 Stammer fra Sanders og Stappers, 2008: s. 11.

Side 16 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

”The emerging design practices will change what we design, how we design, and who designs.”

(Sanders og Stappers, 2008: s. 11) I de mere klassiske design-situationer fungerede researcheren som en form for oversætter mellem bruger og designer, mens researcheren (der også kan have rollen som designer) nu har taget rollen som facilitator. I denne rolle er det vigtigt for researcheren og/eller designeren at have nogle værktøjer, der kan være med til at lede, guide og støtte deltagerne i designprocessen. 10 ”[...] involving users poses many problems and requires designers to balance conflicting demands.”

(Wilson et al., 1997: s. 178) Det kræver meget af designeren, når der skal samarbejdes om design og specielt processens start er blevet noget mere indviklet siden, der ”kun” skulle designes et produkt. Research er blandt andet blevet en del af design (og omvendt), hvor der nu også skal tages højde for brugerens behov, lyster, følelser og så videre.

Illustration 4: Her ses det illustreret, hvordan der specielt skal tages højde for mange ting i starten af co-design – den såkaldte ”fuzzy front end”.

11

Den såkaldte ”fuzzy front end” (se ”Illustration 4” ovenover) er her, hvor der blandt andet skal laves undersøgelser af brugeren, konteksten og materialerne og ikke mindst er det her, det eventuelt skal findes ud af, hvad det mere konkret er, der skal designes: ”In the fuzzy front end, it is often not known whether the deliverable of the design process will be a product, a service, an interface, a building etc.”

(Sanders og Stappers, 2008: s. 7)

10 Sanders og Stappers, 2008: s. 13-14.

11 Stammer fra Sanders og Stappers, 2008: s. 6.

Side 17 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

4.1.1. Brugerundersøgelser I starten af en designproces er det altså vigtigt at undersøge det felt, der skal designes til. Hvem er brugerne? Hvordan reagerer de i en bestemt kontekst eller situation? Hvordan bruger de konkrete materialer og artefakter? Disse spørgsmål kan blandt andet blive afklaret igennem observationer (såkaldte feltstudier) eller igennem interviews med brugeren.

Da brugerundersøgelser kan foregå på forskellig vis, har jeg valgt kort at beskrive de metoder, der er væsentlige for det konkrete projekt, der bliver beskrevet i dybden senere i specialet. Disse metoder beskriver blandt andet, hvordan man som designer kan udnytte viden fra brugeren eller ikkedesigneren.

Når man som designer laver feltstudier, observerer man brugeren i det miljø, som han/hun kommer fra eller agerer i. Her undersøger man altså den situation eller sammenhæng, man kan komme til at ændre igennem det nye produkt eller design. Feltstudier er specielt velegnet i begyndelsen af en designproces; ”[...]where the knowledge about the user is sparse. Being in the environment and having the opportunity to ask what is going on during the work, is potentially an enormous source of information about the users.”

(Ingildsen, 1998: s. 5) Feltstudier og interviews med brugeren kan blandt andet benyttes til at inspirere designeren i den eventuelle udvikling af personas og senere brugerscenarier til disse. En persona er en beskrivelse af en typisk bruger. Selvom brugeren er fiktiv, portrætteres han eller hun som et ”rigtigt menneske” med navn, alder, interesser, problemer, præferencer, personlige egenskaber og lignende. Som skrevet ovenover, kan personas også blive lavet med udgangspunkt i de brugere, der er blevet observeret. Personas kan anvendes gennem designprocessen til løbende at validere, om designet er målrettet brugerne – dette kan sikre et bruger-fokus i designprocessen. Personas kan; ”[...] tell us things about people who are different from ourselves.”

(Ingildsen, 1998: s. 6) At lave brugerscenarier kan have forskellige formål. Blandt andet kan den være med til at sikre, at designet tager udgangspunkt i brugerens oplevelse af det konkrete produkt eller design. Designeren kan igennem et scenarie sætte sig i brugerens sted og forestille sig, hvad der bliver gjort i konkrete situationer. Jeg vil senere kigge på andres brug og udvikling af personas og diskutere brugen af disse Side 18 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

samt tilhørende brugerscenarier.

Når disse værktøjer eller metoder i ”fuzzy front end”, så som feltstudier, interviews, personas og brugerscenarier er blevet benyttet, kan man forsætte med udviklingen af ideer, koncepter, prototyper og til slut det endelige produkt (se ”Illustration 4” på s. 17). I denne sidste del af processen er det blandt andet, at designeren og brugeren eller ikke-designeren også kan mødes i et fælles rum kaldet ”the third space”. Dette rum er vedkommende for specialet, da der kan opstå situationer i designprocessen, hvor der skal tages særlige hensyn til de personer, der deltager i designprocessen, da disse kan have specielle behov.

4.1.2. The third space Co-design handler om at lave et ”tredje rum” mellem designeren og brugeren eller den såkaldte ikkedesigner. Et sted, hvor de forskellige grupper af mennesker i det konkrete projekt kan mødes og arbejde sammen om de forskellige værktøjer og metoder, der nu bliver udvalgt til den bestemte designproces.

Der skal skabes et fælles rum, hvor de forskellige parter kan forstå hinanden, og hvor der er tale om gensidig læring, skabelse og løsning af problemer 12. ”[...]a ”third space” that contains an unpredictable and changing combination of attributes of each of the two bordering spaces.”

(Muller og Druin, 2010: s. 11) Der er flere måder, hvorpå de to parter i designprocessen kan mødes – enten i form af den konkrete metode, hvor designeren tager del i brugerens verden (igennem eksempelvis feltstudier) eller den abstrakte, hvor brugeren tager del i designerens verden, for at deltage. Mens der også kan være tale om det tredje og mere neutrale sted, nemlig et laboratorium eller et anden location, der hverken er brugernes eller designernes domæne. 13

Dette tredje rum – og altså et mere neutralt sted – kan være vigtigt at finde til eksempelvis afholdelsen af en workshop. Her er det for det meste designeren, der inviterer brugerne til at deltage – og for at parterne kommer på mere lige fod, kan det være en fordel at finde et sted, hvor hverken den ene eller

12 Muller og Druin, 2010: s. 13.

13 Muller og Druin, 2010: s. 16-19.

Side 19 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

den anden part hører mere hjemme end den anden.

Når dette tredje rum skal findes, kan det også ske, der skal tages nogle specielle hensyn, alt efter hvilke personer, det er, der skal inddrages. Eksempelvis kan børn og unge med fysiske handicaps, der sidder i kørestole, være en ekstra udfordring for designeren, når der skal findes en location. Disse ekstra hensyn til de deltagende vil jeg komme yderligere ind på i diskussionen.

Brugerinddragelse i en designproces kan forekomme på flere forskellige måder, niveauer og tidspunkter i løbet af designprocessen end igennem en workshop, som det er tilfældet her. Som nævnt, kan det blandt andet også være i form af feltstudier, hvor brugeren observeres, brugeren kan desuden også blive testet eller arbejde sammen med designeren i løbet af en designproces.

4.1.3. Brugerens forskellige roller Nu er det jo specielt inddragelsen af sårbare og marginaliserede børn og unge, jeg kigger nærmere på i mit speciale – derfor har jeg også fundet det relevant at beskrive de fire forskellige roller, som Druin (2002) mener, børn kan indtage, når de deltager i en designproces. Der er tale om barnet som user, tester, informant og designpartner.

4.1.3.1. User Barnet er her i rollen som brugeren, der benytter sig af et produkt, mens den voksne, researcheren og/eller designeren observerer situationen – de ting, der foregår, kan blive video-optaget eller skrevet ned i form af noter. På den måde kan den voksne lære, hvordan barnet benytter produktet og hvilken indflydelse, det har på barnet og dets oplevelse. ”There are generally two reasons for researchers to ask children to take on the role of technology user: (1) To test a general concept that may help inform future technology developers (2) To better understand the process of learning which may contribute to future educational practices.”

(Druin, 2002: s. 5) Brugeren kan også blive analyseret igennem andet end observationer; det kan for eksempel være spørgeskemaer, dagbøger eller interviews foretaget af researcheren. Ulempen ved denne bruger-rolle er, at børnene ikke har nogen form for kontrol, mens aktiviteterne desuden også kan være uinteressante for dem. Fordelen ved rollen er, at det er den nemmeste måde at inddrage børnene på. 14 14 Druin, 2002: s. 9.

Side 20 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

4.1.3.2. Tester I denne rolle er børnene testere, der er med til at evaluere prototyper, som de voksne/designerne har lavet i forvejen. Dette kan igen ske igennem observationer, hvor børnene for eksempel kan blive optaget på video imens, de afprøver prototypen af et produkt og bliver stillet spørgsmål så som: Hvad kunne du lide? Hvad var kedeligt?15 ”The impact that children can have as testers of technology is somewhat immediate. […] While it is ultimately up to the adults to make the final decision of what will be changed, children do have some input.”

(Druin, 2002: s. 14) Børnene har også i denne rolle en begrænset indflydelse, men kan dog have en følelse af, at de har en smule magt over situationen, da de kan fortælle, hvad de kan lide og gerne vil have ændret på prototypen. Dog er den endelige beslutning stadig op til den voksne.

4.1.3.3. Informant I denne rolle tager barnet del i designprocessens forskellige faser – dog afhænger mængden af deltagelse af den voksnes/researcherens beslutninger. Her kan barnet både være inddraget som user, tester og kan igen drages ind i processen, når der skal gives feedback på et mere konkret produkt. ”If the adults on the project choose not to listen or not to agree with the children’s input, then in all likelihood, children’s impact may still be minimized.”

(Druin, 2002: s. 18) Det negative ved denne rolle er, at det stadigvæk er den voksne, der har det sidste ord, samt at rollen som informant også kræver mere tid og/eller penge for designteamet. Den positive side kan være, at børnene kan blive udfordret af rollen, hvor de bliver inddraget på flere forskellige måder og tidspunkter i løbet af processen.16

15 Druin, 2002: s. 10.

16 Druin, 2002: s. 18-19.

Side 21 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

4.1.3.4. Designpartner Her har barnet fået rollen som ligeværdig samarbejdspartner og tager nu del i designprocessen fra start til slut. ”The unique challenge of this role, is that adults are not in charge, but neither are children. Design partners must negotiate team decisions.”

(Druin, 2002: s. 26) På grund af den unikke problemstilling i forhold til denne rolle kan udviklingsprocessen tage længere tid end ved brug af de tre tidligere beskrevne roller. Det kan også være svært at finde designere, researchere eller andre professionelle voksne, der vil arbejde med børn som designpartnere. Dog kan oplevelsen med at deltage i sådan et designforløb give de involverede børn større selvtillid – da de har følt, at de kan gøre en forskel, de bliver lyttet til af andre børn og voksne, der vil arbejde på lige fod med dem.

Disse fire ovennævnte roller, som Druin (2002) mener, børn kan indtage i en designproces, afhænger af hinanden. Hermed sagt, at når barnet indtager rollen som designpartner, så har barnet også rollen som informant, der indeholder rollen som værende tester, der desuden indeholder rollen som user. Dette ses illustreret her:

Illustration 5: Her ses det, hvordan Druins (2002) fire roller afhænger af hinanden.

17

”Illustration 5” viser, hvordan designpartner-rollen afhænger af informant-rollen, der afhænger af testerroller, der også indeholder user-rollen. Disse fire roller er relevante at beskrive, da de blandt andet forklarer, hvad det er, barnet kan få ud af deltagelsen i en designproces (blandt andet følelsen af mere

17 Stammer fra Druin, 2002: s. 4.

Side 22 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

eller mindre indflydelse) – og hvordan det er forskelligt afhængigt af den rolle, som barnet indtager.

Men for at et barn overhovedet kan indtage en af disse rolle, er det nødvendigt at barnet kan og har lysten til at deltage. Det må til slut understreges, at Druin (2002) ikke tager højde for, hvad der sker, hvis barnet ikke har mulighed for dette.

4.1.3.5. Hvad får brugeren ud af deltagelsen?

Den følelse af indflydelse, som brugeren kan føle ved deltagelse i en designproces, spiller også ind på den ligning, som Fischer (2002) opstiller. Fischers ligning beskriver, hvad der skal til for, at en bruger vil gøre noget for at forbedre eksempelvis et computersystem: ”Utility = Value / Effort” (Fischer, 2002: s. 22) Denne ligning siger, at brugeren vil vurdere, om det er værd at gøre noget (Utility), ved at holde den værdi (Value) af en given aktivitet, op mod den indsats (Effort), det kræver at være med til at forbedre eksempelvis et computersystem. Når en bruger skal tage stilling til, om han/hun ønsker at deltage i en brugerworkshop eller en anden design-metode, vil både det, der skal gøres, og det, der kommer ud af deltagelsen, tages op til overvejelse. ”People are willing to spend considerable efforts on things that are important to them and the value dimension for truly personal meaningful task will be more important than the effort dimension.”

(Fischer, 2002: s. 23) Hvis brugeren skal tage del i noget, så som en workshop (eller andet – eventuelt flere gange) i løbet af en designproces, skal brugeren altså have noget ud af det; men som det ovenstående citat understreger, så må indsatsen godt være stor, hvis bare brugeren får noget ud af det på et mere personligt plan. Kvaliteten af det, som brugeren bidrager med til processen, må afhænge af det, de får ud af at deltage.

Fischers ligning har relevans for specialet, da det er vigtigt at tage stilling til, hvad brugeren rent faktisk kan få ud af at deltage i en designproces. Kræver det meget eller lidt af brugeren? Og måske skal der tænkes specielt over dette, når der skal inddrages andre persongrupper end den primære målgruppe?

Side 23 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

4.1.4. Opsummering af co-design Før jeg går videre med at beskrive, hvordan andre har inddraget sårbare eller marginaliserede børn og unge i designprocesser, vil jeg kort opsummere på afsnittet omkring co-design.

Hele co-design processen starter med at være ”fuzzy”, da der er mange ting, der skal undersøges og afgrænses. Hvilke brugere er der, i hvilken kontekst og hvad har de overhovedet brug for? I denne første del af processen ses brugeren kun som ”user”, her bliver brugeren observeret i konteksten eller interviewet for eksempel omkring brugen af nogle materialer eller produkter. Det er altså vigtigt, at man som designer får lavet brugerundersøgelser før, selve designprocessen går i gang for alvor – brugeren skal her læres at kende. Det er først når disse ting er blevet undersøgt, at man som designer kan påbegynde genereringen af ideer til designs, koncepter, prototyper, og til slut udvikle det endelige produkt. I denne sidste del af processen er det, at brugeren kan inddrages som tester, informant og endeligt også designpartner, hvor brugeren eller ikke-designeren arbejder på lige fod med designeren.

Der samarbejdes/co-designes omkring nogle konkrete værktøjer eller metoder, hvor parterne mødes i et ”third space”, hvor der tales et sprog, som alle kan forstå. Dette samarbejde kan blandt andet ske igennem en workshop, der afholdes et neutralt sted, hvor hverken bruger eller designer har overtaget.

Designeren har mulighed for at inddrage brugeren på mange forskellige måder, tidspunkter og igennem forskellige roller. Designeren kan igennem mange forskellige værktøjer og metoder få adgang til den viden, som brugeren har, og drage den med videre ind i designprocessen.

Før brugeren vælger at deltage, kan han/hun tage op til overvejelse, hvad der kommer ud af deltagelsen og hvor meget, der skal gøres eller lægges i selve deltagelsen. Hvis brugeren får noget personligt ud af deltagelsen, så kan mængden af opgaver være nok så krævende uden, at det ville gøre brugeren det store. Det kan være vigtigt at overveje, hvad brugeren får ud af at deltage og hvordan han/hun bliver inddraget i processen – da disse valg kan have indflydelse på, hvad brugeren kan bidrage med til processen. Det er altså ikke hvilken som helst persongruppe, der kan inddrages i designprocessen; de inddragede skal have lysten til at hjælpe.

Igennem dette kapitel har jeg beskrevet, hvordan inddragelsen af brugerne er opstået og har udviklet sig med tiden samt hvordan brugeren og designeren kan arbejde sammen i en designproces. Dette kan gøres på mange måder, hvor brugeren og designeren kan indtage flere forskellige roller, og kan have mere eller mindre indflydelse på de endelige beslutninger, der har betydning for, hvordan slutproduktet bliver. Efter det mere grundlæggende omkring inddragelsen af brugerne, vil jeg nu gå videre til mere konkrete eksempler på, hvordan designere har inddraget børn og unge i designprocessen.

Side 24 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

5. Andres arbejde med marginaliserede børn og unge At beskrive andres arbejde med marginaliserede børn og unge har stor betydning for specialet, da det kan være med til at understrege de retningslinjer, der findes inden for inddragelsen af børn og unge i designprocessen generelt. At gennemgå andres arbejde med denne sårbare målgruppe er med til at beskrive, hvordan andre designere har grebet opgaven an og har udnyttet viden fra sårbare børn og unge igennem andre designprocesser. At læse andres erfaringer med inddragelsen af en bestemt gruppe af børn og unge, kan desuden være med til guide mig i beskrivelsen af mine egne erfaringer, der kommer i et senere kapitel. Derudover viser gennemgangen af den udvalgte litteratur det hul, der er i inddragelsen af børn og unge med de mere psykiske sygdomme.

Der findes en del eksempler inden for design, hvor der bliver udviklet nye produkter eller lavet nye tiltag til og med marginaliserede børn og unge. ”Marginalization occurs when individuals or groups are excluded or in the peripheries of dominant groups. Marginalization has roots in geographic isolation, race, gender, class, nationality, ethnicity, religion, sexual orientation, learning disabilities, and so forth.”

(Hourcade et al., 2010: s. 1)

At være marginaliseret kan sidestilles med at være udenfor eller ”ude på kanten”, hermed kan et barn eller en ung, der er marginaliseret ses som værende outsideren eller den anderledes. Det kan være grupper med fysiske handicaps, autisme, ADHD eller grupper med mere psykiske problemer, hvor børnene eller de unge eksempelvis har været udsat for incest, forsøgt at begå selvmord eller lider af spiseforstyrrelser. At samarbejde med disse børn og unge giver nogle udfordringer, men trods udfordringerne er der ikke mange, der sætter spørgsmålstegn ved, om brugerne rent faktisk kan og gerne vil deltage i processen. Denne problemstilling vil der blive vendt tilbage til senere.

Jeg vil i de følgende afsnit opsummere erfaringerne fra en del tekster, der beskriver inddragelsen af marginaliserede børn og unge i forskellige designprocesser.

Side 25 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

5.1. An inclusionary model Guha et al. (2008) beskriver en ”inclusionary model”, der uddybder tre punkter, man som designer skal tage højde for, før man inddrager børn med specielle behov i designprocessen. Modellen består af disse tre lag18: 1. Druin’s Levels of Involvement ◦ Hvor meget vil børnene blive inddraget i processen? 19 ▪ Dette kan afhænge af tid, tilgængelighed til børnene og finansiering 2. Nature and Severity of the Disability ◦ Hvor meget kan børnene blive inddraget?

▪ Afhængigt af lidelsen får børnene en begrænset eller åben rolle 3. Availability and Intensity of Support ◦ Har børnene brug for support?

▪ Børnene kan ved brug af hjælpemidler, så som en oversætter eller igennem en-til-en kommunikation, få en større rolle i processen Som Guha et al. (2008) pointerer igennem denne model, så er der mange ting, der skal overvejes, før man som designer eller researcher vælger at inddrage børn og unge med specielle behov (her er der tale om fysiske problemer) i en designproces. Trods den ekstra arbejdstid, mener de, det er det hele værd: ”The investment in these partners was well worth it in their amazing contributions as full members of the design team.”

(Guha et al., 2008: s. 4)

5.2. Guidelines De eksempler på designprojekter, der nævnes i dette kapitel, har alle trods den noget problematiske brugergruppe benyttet sig af brugerinddragelse. Mange af dem pointerer fra start af, at der er få metoder og guider til, hvordan man samarbejder med denne marginaliserede målgruppe (Millen et al.

(2010, 2011), Hornof (2009) og Benton et al. (2011)).

Derfor ender de fleste også ud med at opstille en liste med punkter, som andre designere kan følge, når de selv skal til at inddrage børn eller unge fra målgrupper med specielle behov. Eksempelvis opstiller 18 Guha et al., 2008: s. 1-3.

19 Druins fire roller er beskrevet i det tidligere afsnit ”4.1.3. Brugerens forskellige roller”, s. 20-23.

Side 26 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Hornof (2009) otte guidelines til hvordan, man kan arbejde sammen med børn med svære motoriske handicaps i designsituationer: 1. Accept the awkwardness and nervousness 2. Advocate for children’s self-expression 3. Use low-tech interactions to design high-tech 4. Interact with as many different caregivers as you can 5. Specifically learn how to hear ”I’m done” 6. Join the other teams working around the child 7. Decompose design activities into discrete subtasks 8. Work with multiple children in parallel for synergy 20 Derudover understreger Hornof (2008, 2009) vigtigheden af at samle et hold omkring barnet; det kan bestå af barnets forældre, søskende, lærere, plejere, sygeplejersker, teknologiske udviklere og lignende. ”Each team member brings unique skills and perspectives, all of which are necessary for success.”

(Hornof, 2008: s. 3)

Også McKnight (2010) opstiller en række guidelines, her er der dog tale om 15 stykker til, hvordan man kan designe software til børn og unge, således der ikke bliver set bort fra dem med ADHD. Disse guidelines er baseret på eksisterende viden omkring brugervenlighed, som alle designere burde have i deres repertoire. Herunder er de første 5 punkter skrevet op: 1. Design materials so the layout is neat and uncluttered.

2. Provide a ’calm’ environment, with soothing colours. No decorations or distractions.

3. Provide a high-reinforcement environment – reward good behavior and completion of all tasks that are asked of the children, using positive language.

4. Organise items in an orderly way.

5. Distinguish important information by putting it in bold or colour. Signpost sections and group related information into panels.21

Både McKnight (2010) og Hornof (2009) har valgt at opstille en række guidelines, der er rettet mod én meget bestemt målgruppe; der er tale om henholdsvis børn med motoriske handicaps og børn med ADHD. Der er altså tale om nogle punkter, der kan overvejes, hvis man er i færd med at designe til og 20 Hornof, 2009: s. 2179-2180.

21 McKnight, 2010: s. 2.

Side 27 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

med børn og unge fra denne meget konkrete målgruppe. ”While guidelines such as these may be useful in assisting non-experts to guide their designs, they may also wish to consider allowing the users (or parent or teacher) to tailor the system to their personal requirements. […] As always, user testing is highly recommended as a more reliable method of testing suitability with a target user-group.”

(McKnight, 2010: s. 4) Som det ovenstående citat understreger, så er de 15 guidelines, som McKnight (2010) opstiller, lavet for at hjælpe ikke-eksperter på vej med deres designs – til slut bliver det også understreget, at det er vigtigt at få testet ens software af på brugerne, for at de kan give deres mening til kende. Spørgsmålet er så, hvordan man kan få fat på brugerne og inddrage dem, så de kan være med til at teste og give deres behov og meninger omkring designet til kende?

5.3. Brugernes forskellige behov Hourcade et al. (2010) diskuterer behovet for at benytte sig af de organisationer og institutioner, der allerede har kontakt til de marginaliserede børn og unge, for at få dem inddraget i design: ”These organizations can also provide a place to conduct participatory design sessions to design technologies, which can potentially increase the acceptance of the technology by young people. In developing regions, schools are often a useful institution to reach children and provide them with access to technologies, as well as the environment to learn how to use them.”

(Hourcade et al., 2010: s. 3) I fremtiden mener Hourcade et al. (2010), at der skal lægges vægt på inddragelse af de marginaliserede samfund i designprocessen og hermed høre deres meninger. 22

”The use of participatory design is an important part of the developing technologies that address the specific needs of underrepresented groups, such as those on the autism spectrum, and others with cognitive, sensory perceptual, and motor impairments.”

(Madsen et al., 2009: s. 6) 22 Hourcade et al., 2010: s. 3.

Side 28 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Madsen et al. (2009) understreger også vigtigheden i, at inddrage brugerne, der i sidste ende skal benytte det produkt, der bliver udviklet. Madsen et al. (2009) har igennem inddragelse af 10-17-årige autister opfanget følgende tre punkter, man skal imødekomme, når brugere med specielle behov skal inddrages: 1. Cognitive Impairments 2. Sensory Challenges 3. Motor Issues23 Det er altså vigtigt at tage hensyn til de forskellige behov, som de inddragede brugere kan have. Dette understreger Millen et al. (2010) også med denne liste af hensyn: 1. Accommodate sensory variability 2. Avoid inappropriate or easily damaged materials and objects 3. Address the whole ASD spectrum 4. Provide repetition24 Når der designes sammen med brugere fra denne målgruppe bestående af sårbare børn og unge, skal man som designer være opmærksom på de mange forskellige sider af designprocessen og være klar på, at tingene nemt kan blive nødt til at skulle ændres – hvis eksempelvis et af børnene, der deltager, har oplevet noget oprørende den dag, kan man blive nødt til at stoppe tidligere end beregnet.

Også inden for inddragelsen af autister bliver vigtigheden af involvering af de personer, der kender børnene påpeget (Millen et al. (2011): s. 188 og Millen et al. (2010): s. 4) Det kan blandt andet give børnene tryghed, at der bliver inddraget personer, som de kender i forvejen.

I disse to ovenstående lister (Madsen et al. (2009) og Millen et al. (2010)) er der igen tale om nogle punkter, der er rettet mod én meget konkret gruppe. I disse to tilfælde er det en række af hensyn, man skal tage, når man inddrager autister i designprocessen.

Den sidste tekst, jeg har valgt at benævne i dette afsnit giver et bud på en ny metode, kaldet IDEAS, der giver autister mulighed for at deltage i designprocesser: ”The IDEAS design method involves four activities: (1) an introduction to the session, (2) a discussion of previous experience, and demonstration of existing software related to the design 23 Madsen et al., 2009: s. 5-6.

24 Millen et al., 2010: s. 3.

Side 29 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

topic, (3) generating and documenting design ideas, (4) drawing out an interface design of the best idea.”

(Benton et al., 2011: s. 1761) Her handler det om at give børnene en tydelig agenda for den tid, hvor de skal deltage i udviklingen – så de ved, hvad det er, de skal igennem. Her er der altså tale om en konkret metode, der igen er målrettet inddragelsen af én bestemt målgruppe; autister. Det bliver desuden understreget, hvordan der skal tages hensyn til de deltagende.

5.4. Brugen af personas Den sidste ting, jeg vil benævne i denne første del af det femte kapitel, er inddragelsen af personas: ”Personas help to make explicit assumptions about the target users [...] and enable a focus on important characteristics across many users [...]”

(Moser et al., 2012: s. 454) Moser et al. (2012) beskriver kort tre forskellige design-projekter (CVN, FamConnector og Games4School), hvor de har inddraget det, de kalder for ”special user groups” (bestående af ældre personer og/eller børn) i designprocessen 25. Personas, der er blevet udviklet til disse projekter, er blevet til ud fra en bestemt tilgang, der er blevet udvalgt af et ”decision diagram”, der ses illustreret på næste side. ”The decision diagram aims to take into account the pre-knowledge, the skills of the involved people, the sample size and the available resources.”

(Moser et al., 2012: s. 466) Dette diagram opstiller nogle kriterier for, hvordan personas i et konkret projekt kan laves – om det skal være ud fra en kvalitativ eller kvantitativ tilgang eller en kombination af dem begge. For at der kan tages beslutning omkring dette, skal der tages stilling til følgende: 1) den viden, man har omkring brugergruppen, 2) de forskellige inddragede gruppers færdigheder, 3) antallet af brugere, der modtages data fra og 4) ressourcer, så som den tid, der er til rådighed.

25 Moser et al., 2012: s. 453.

Side 30 af 88

Stand-in brugere

Illustration 6: Her ses Moser et al.'s (2012) decision diagram.

Louise Sparre

26

Den, af de tre metode-kasser (de grå kasser nederst på ”Illustration 6”), der er blevet forbundet med flest linjer til de ti ovenstående kasser, vil Moser et al. (2012) anbefale, at man bruger i udformningen af personas i det konkrete designprojekt. Hvis der eksempelvis ikke findes nogen baggrundsviden omkring målgruppen af et bestemt projekt, vil de anbefale en kvalitativ tilgang til indsamling af data til udformningen af personas.27 Det er altså ikke alle projekter, det er lige nemme at benytte eller udforme personas til – nogle af dem kræver blandt andet mere forarbejde end andre – hvis man eksempelvis ikke kender til målgruppen i forvejen. Blandt andet skal de enkelte grupper af involverede personer undersøges – hvilke svagheder samt styrker har de og hvilke metoder kender de til?

Antle (2008) mener også, der lægges stor vægt på at undersøge brugerne, før der bliver lavet personas.

Antle benytter en ramme bestående af tre punkter til at lave det, hun kalder child-personas: 1. Childhood-needs 2. Developmental abilities

3. Experiential goals28 26 Stammer fra Moser et al., 2012: s. 457.

27 Moser et al., 2012: s. 458.

28 Antle, 2008: s. 156.

Side 31 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

”The first two dimensions of the framework are reusable for multiple projects. They are based on theoretical understandings and empirical findings taken from children’s developmental psychology.

The third dimension is project specific and explores experiential product goals.”

(Antle, 2008: s. 156) De to første punkter fokuserer på børnene – her bliver deres behov og evner undersøgt, både igennem litteraturen (punkt 1), men også igennem eksempelvis observationer eller interviews (punkt 2). Det er CBC4Kids.ca-projektet, der bliver gennemgået af Antle og brugt som et eksempel på, hvordan man kan benytte personas i en designproces. I det konkrete projekt bliver der benyttet en kvalitativ tilgang til indsamlingen af data til projektets personas 29, da der både kigges i litteraturen omkring målgruppen, men også indsamles empiri ude blandt børnene.

Som det tidligere citat understreger, så mener Antle (2008), at når der inddrages børn i designprocessen, kan behovene og de evner, som disse børn har, genbruges i de enkelte projekter (forudsat det omhandler den samme målgruppe) – det eneste, der skifter drastisk fra projekt til projekt er det tredje punkt, da dette er fokuseret på det enkelte projekt – for hvad får børnene ud af at bruge det konkrete produkt?

Det kan både være tidskrævende og til tider besværligt med disse personas, men det bliver også understreget, hvad det giver designteamet igennem hele processen: ”While the quality of personas may vary from project to project, the impact of the personas on design is expected to be more reliable and repeatable. By exposing the team to this process, increased awareness and understanding of common characteristics of children are supported.”

(Antle, 2008: s. 164)

5.4. Opsummering af andres arbejde med marginaliserede børn og unge I de ovenstående afsnit har jeg gennemgået en del tekster, hvor andre designere har beskrevet, de erfaringer, de har haft med at inddrage marginaliserede og sårbare børn og unge i flere konkrete designprocesser. De fleste har opstillet en række guidelines eller hensyn, som andre designere, der skal inddrage børn og unge inden for samme målgruppe i en anden proces, kan vælge at benytte sig af.

29 Moser et al., 2012: s. 456.

Side 32 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Disse guidelines og hensyn er for det meste målrettet én bestemt målgruppe. Derfor er de punkter, der bliver opstillet eksempelvis gældende for inddragelsen af autister, og altså ikke nødvendigvis gældende for inddragelse af børn og unge med ADHD eller mere fysiske handicaps.

Det bliver understreget i samtlige tekster, hvor vigtigt det er for designeren at være klar over, hvilke specielle behov den konkrete målgruppe, der skal inddrages, har – blandt andet er det vigtigt, at man som designer og/eller researcher sætter sig ind i målgruppens behov, evner og lignende, før der bliver udformet personas baseret på denne viden. Hvis det for eksempel er autister, der skal inddrages, skal de aktiviteter, som brugerne skal igennem, være strukturerede og der må ikke være nogen form for overraskelsesmomenter indblandet. Det er altså nødvendigt at benytte sig af brugerundersøgelser i starten af processen, så man ved, hvilken persongruppe det er, man kan og vil inddrage. Her skal man have svar på, hvem de er, men eksempelvis også hvilken kontekst de opholder sig i og hvilke materialer eller artefakter, der er del af deres hverdag.

Derudover kan det være vigtigt at inddrage de persongrupper, der er omkring barnet eller den unge til hverdag så som forældre, søskende, lærere, plejere og lignende. Disse personer kan have unikke evner og perspektiver, der kan betyde meget for processen. Desuden bliver det også understreget i flere tekster, at denne inddragelse af marginaliserede børn og unge kan være tidskrævende og kræve ekstra arbejde.

Tendenserne fra disse tekster kan opstilles således: •

De fleste beskriver inddragelsen af én bestemt målgruppe

•

De understreger, at brugerundersøgelser er nødvendige

•

Det kan være relevant at inddrage persongrupper, der er omkring barnet/den unge

•

Brugerinddragelsen kan være tidskrævende

Dette afsnit beskriver, hvordan andre designere har udnyttet viden fra sårbare børn og unge ved at inddrage dem i designprocessen, mens det også bidrager til den liste af punkter, jeg senere opstiller for inddragelsen af stand-in brugere – både i form og indhold.

Side 33 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

5.5. Et uudforsket område De ovenstående eksempler på inddragelse af børn og unge i designprocesser er baseret på børn og unge med mere fysiske sygdomme så som autisme, ADHD og motoriske handicaps. Børnene og de unge med de mere psykiske problemer findes der ingen eksempler på, hvordan man har inddraget i designprocessen. Der findes altså et hul i litteraturen inden for inddragelsen af marginaliserede børn og unge – dette er vigtigt at undersøge nærmere, da det kan være med til at påvise fejl og mangler i inddragelsen af denne målgruppe. Jeg vil i dette afsnit komme med mit bud på, hvorfor dette hul findes i litteraturen.

Et bud på, hvorfor dette er tilfældet, er, at de fysiske sygdomme som sådan ikke kan skjules fra omverdenen, som de psykiske sygdomme kan. Det er noget nemmere for en pige, der er cutter på grund af mange psykiske smerter, at skjule sine sår på armene med en langærmet bluse, end det kan være for en dreng at skjule, at han rent faktisk sidder i en kørestol, fordi han har et svært motorisk handicap.

Det kan også være på grund af, at der med tiden er blevet fundet løsninger på, hvordan man kan inddrage børn og unge med de mere fysiske sygdomme – mens feltet med de psykiske problemer endnu ikke er blevet undersøgt og udforsket, og dermed findes der stadig ingen løsninger på, hvordan disse børn og unge kan inddrages i en designproces.

Desuden kan børn og unge, der eksempelvis er incestofre, har prøvet at begå selvmord eller lider af en spiseforstyrrelse, være på et stadie, hvor de endnu ikke er blevet klar over, de har et problem og hermed, at de har brug for hjælp – derfor kan det også være svært (hvis ikke umuligt) at inddrage dem i eksempelvis en workshop, da de simpelthen ikke er klar over, de er en del af den målgruppe, der har brug for hjælpen fra det konkrete design eller produkt. Dette er også gældende for den målgruppe, som casen med TUBA-projektet har. Så spørgsmålet er nu, om brugeren overhovedet kan og vil deltage i sådanne designprocesser?

5.5.1. Kan og vil brugeren overhovedet deltage?

Ovenstående spørgsmål er af yderst relevans, da det netop viser sig, at de fleste tager det for givet, at brugeren kan og vil deltage i en designproces. De eksempler på inddragelse af marginaliserede børn og

Side 34 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

unge, der er beskrevet i de tidligere afsnit, er desuden også processer og metoder, hvor det bliver taget for givet, at brugerne kan og vil deltage. Der findes kun få eksempler, hvor der bliver stillet spørgsmålstegn ved dette.

Eksempelvis skriver Wilson et al. (1997): ”For example, in a product development context additional problems arise because the users are often unknown, or inaccessible, at the outset, or because commercial advantage requires confidentiality.”

(Wilson et al., 1997: s. 184-185) Derudover spørger Muller og Druin (2010) også: ”[...]how can people speak for themselves if they are not even present? How can designer verify their knowledge of the users if the users are not available to discuss their needs?”

(Muller og Druin, 2010: s. 27)

I disse to citater bliver der altså stillet spørgsmål ved, hvad man skal gøre som designer, hvis brugeren ikke kan eller vil inddrages i designprocessen. Men I begge tilfælde står spørgsmålet ubesvaret tilbage og problemet bliver på ingen måde løst. Dette ubesvarede spørgsmål om, hvad man skal gøre, hvis brugeren ikke kan eller vil deltage i designprocessen, giver jeg mit svar på – i form af teknikken med stand-in brugere – men før jeg kommer yderligere ind på dette, vil jeg komme med et eksempel på, hvad man kan gøre for, at designerne er mere forberedte på de disse sårbare brugergrupper, så som børn og unge med fysiske og psykiske handicaps.

5.5.2. Social designers – er en ny design-uddannelse løsningen?

At komme med et eksempel på, hvordan designere kan gøres mere bevidste omkring disse sårbare brugergrupper, er vigtigt at nævne, da det netop er igennem praktisk erfaring, jeg fik øjnene op for målgruppen bestående af sårbare børn og unge. Det viste sig at have en stor betydning for min opfattelse af brugerinddragelse – og når det kunne hjælpe mig på min forståelse af brugerinddragelse, så kan det måske også hjælpe andre?

Side 35 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Margolin og Margolin (2002) mener, der er brug for at give designere en ny uddannelse. At der skal en ny uddannelse til er netop fordi, der er brug for mere sociale designere, der kan sætte sig ind i og hermed tilfredsstille brugerens behov: ”The primary purpose of design for the market is creating products for sale. Conversely, the foremost intent for social design is the satisfaction of human needs.”

(Margolin og Margolin, 2002: s. 25)

Teorien omkring den ”sociale model”, som Margolin og Margolin (2002) her præsenterer, bygger på en model, som socialarbejderne benytter, når der skal laves en intervention over for en klient. Her løses problemet, som klienten har, igennem disse seks trin: 1. Engagement: Interventionen starter med, at socialarbejderen lytter til sin klient og eventuelt andre interessenter og får hermed et indtryk af problemet.

2. Assessment: Her findes roden til problemet, og en liste med behov skrives ned af socialarbejderen. ◦ Her kunne designeren være en del af teamet og være med til at finde årsager til problemet.

3. Planning: I dette tredje trin samarbejdes der med klienten (og de andre interessenter). Her prioriteres behovene efter dem, der haster mest. Der bliver brainstormet over, hvordan problemerne kan løses – og de bedste løsninger udvælges i fællesskab. Der laves nu en liste med mål, hvor der står, hvem, der gør hvad og hvornår. ◦ Her kunne en designer eksempelvis udvikle strategier i forhold til klientens fysiske miljø.

4. Implementation: Interventionen bliver her ledt af de mål, der er blevet besluttet i det tredje trin.

Målene kan også revideres om nødvendigt. ◦ Hvis der skal udarbejdes et produkt som løsning af nogle af problemerne, er det her, designeren kan samarbejde med andre interessenter omkring dette.

5. Evaluation: For at evaluere interventionen, kan socialrådgiveren eksempelvis få klienten til at udfylde et spørgeskema eller gennemføre et interview/møde med klienten.

6. Termination: Til slut skal der også tages stilling til, hvornår interventionen skal afsluttes.

30

Denne model viser steder, hvor der er mulighed for, at en designer kunne udnytte viden fra en sårbar bruger/klient og hermed udvikle strategier og designe hjælpemidler, der kunne gøre hverdagen nemmere for brugeren – her bliver det også igen understreget, hvor vigtigt det er at sætte sig ind i eksempelvis brugerens behov og meninger, før der kan designes.

30 Margolin og Margolin, 2002: s. 26-27 Side 36 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Der er altså behov for, at designeren kan komme til at deltage i eller observere sådanne projekter, hvor der skal arbejdes med mere sociale aspekter. Dette kan være med til at lære designeren om de sociale behov og skabe bevidsthed omkring disse mere sårbare målgrupper – det kunne for eksempel ske igennem et praktikophold, hvor der arbejdes sammen med et team på et psykiatrisk hospital.

“Margolin and Margolin [...] advocate that designers consider collaboration with allied professionals – such as social workers, health workers, and educators – around socially relevant projects, thereby working within established institutional frameworks that are somewhat insulated from market priorities.”

(Nieusma, 2004: s. 22)

Margolin og Margolin (2002) er altså fortalere for, at der skal samarbejdes mellem designeren og andre professionelle inden for det relevante område. Dette kunne i forhold til sårbare børn og unge overføres til, at designeren skal arbejde sammen med de personer, der er omkring barnet, så som lærere, plejere og teknologiske udviklere, som flere af de tidligere beskrevne tekster med inddragelse af marginaliserede børn og unge også understreger vigtigheden af (Hornof (2008, 2009) og Millen et al.

(2010, 2011)). Herved kunne designeren lære mere om barnet eller den unge, der skal designes til, præcis som designeren kunne lære nyt omkring det sociale område ved at arbejde sammen med de professionelle inden for området.

5.6. Opsummering af et uudforsket område Igennem de sidste par afsnit er vigtigheden af brugerundersøgelser før designprocessen igen blevet understreget, mens et samarbejde mellem designeren og de personer, der er omkring brugerne til dagligt også er blevet fremhævet – dette kan give designeren viden omkring brugerne samt bevidsthed omkring de mere sårbare målgrupper generelt.

Gennemgangen af andres arbejde med marginaliserede børn og unge i designprocessen leder desuden opsummerende frem til disse to spørgsmål – de er to sider af den samme sag: 1. Hvorfor bliver det taget for givet, at brugerne kan og vil deltage? ◦ For nok bliver der stillet spørgsmålstegn ved, at brugeren ikke kan deltage, men der bliver ikke givet noget svar på dette.

Side 37 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

2. Hvad gør man i de tilfælde, hvor brugeren ikke kan eller vil inddrages i designprocessen? ◦ Hvorfor dette spørgsmål er ubesvaret, kan måske ligge til grund for, at der ikke findes nogen eksempler på designprocesser, hvor børn og unge med mere psykiske problemer er blevet inddraget.

En løsning på dette kan blandt andet være, at give designeren en mere social uddannelse, hvor der bliver samarbejdet med personer og teams, der eksempelvis arbejder med sårbare børn og unge på et psykiatrisk hospital. Igennem dette arbejde kan designeren få en større forståelse for den marginaliserede gruppe, disse børn og unge kan være. Jeg vil i de næste par kapitler give mit bud på en løsning: Teknikken, kaldet ”stand-in brugere”, som jeg har afprøvet i projektet med re-designet af TUBAs hjemmeside.

Side 38 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

6. Det nye tuba.dk I dette kapitel vil jeg igennem beskrivelsen af empirien, der består af samarbejdsprojektet mellem CfDP og TUBA, undersøge, hvordan man kan designe med dét, jeg har valgt at kalde for stand-in brugere i designprocessen. Dette gøres igennem en ”research through design”-tilgang, da jeg har deltaget som både designer og researcher igennem hele denne proces. Jeg vil beskrive projektets gang og lægger vægt på de workshops, hvor fokusgruppen bestående af tidligere brugere deltog. Desuden fortælles der kort om, hvordan medarbejdere fra TUBA naturligvis også tog del i processen.

I de næste par kapitler berettes der om, hvordan en anden relevant persongruppe end den primære målgruppe er blevet inddraget i en konkret designproces, hvilke erfaringer, det har givet og hvad, der kunne være gjort anderledes. TUBA-projektet er valgt som case, da det netop beskriver spørgsmålet: Hvad gør man i det tilfælde, hvor brugeren ikke kan eller vil inddrages i designprocessen?

6.1. De involverede parter Som udgangspunkt er det nødvendigt at give en kort beskrivelse af de to virksomheder, der var de mest involverede i processen, da TUBAs webbaserede platform blev re-designet. Der er tale om samarbejdspartnerne CfDP og TUBA. Igennem dette afsnit fås et indtryk af, hvad disse to virksomheder laver til daglig og hvad de står for.

6.1.1. Center for Digital Pædagogik Center for Digital Pædagogik, i daglig tale kaldet ved forkortelsen CfDP, er en lille århusiansk virksomhed, der i øjeblikket har sine lokaler på Vester Allé i centrum af Århus. Anni Marquard 31 er lederen af centeret, der holder styr på tropperne bestående af en håndfuld deltids- og fuldtidsansatte, et par praktikanter og rundt regnet 100 frivillige. CfDP tog form for knap halvandet år siden og er udsprunget af rådgivningssitet cyberhus.dk32, der har 8 års erfaring med at hjælpe børn og unge online.

CfDP kalder sig en socialøkonomisk virksomhed, da medarbejderne i første omgang driver Cyberhus, der giver dem praksis erfaring med at hjælpe børn og unge online. Denne erfaring overføres 31 Læs mere om Anni Marquard her: http://cfdp.dk/author/anni-marquard/ 32 Cyberhus rådgiver børn og unge om alt fra kæresteproblemer til vold i hjemmet. Se også http://cfdp.dk/projekter/1-igangvaerende-projekter/cyberhusdk/ Side 39 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

til CfDP, der formidler viden om digital pædagogik igennem produkter og projekter, der bliver solgt til andre organisationer. Igennem samarbejdet med disse andre organisationer skulle der gerne komme et økonomisk overskud, der går til at drive Cyberhus videre – og hermed er den socialøkonomiske cirkel fuldendt. Denne cirkel ses herunder:

Illustration 7: Her ses figuren, der viser, hvordan CfDP er en socialøkonomisk virksomhed. Figuren vises flere steder på cfdp.dk, blandt andet under menu-punktet ”Om os”.

33

Mange af de produkter, som CfDP sælger, består af oplæg og workshops, hvor de deler deres viden omkring online rådgivning, digital dannelse, identitet og etik med blandt andre studerende, lærere, kommuner og rådgivninger både på det nationale og internationale plan. Udover dette indgår CfDP også i samarbejdsprojekter, hvor der blandt andet bliver udviklet online platforme til sårbare børn og unge. TUBA er en af de organisationer, der igennem et samarbejde med CfDP har fået råd og vejledning inden for dette område.

6.1.2. TUBA TUBA er en forkortelse af ”Terapi og rådgivning for Unge som er Børn af Alkoholmisbrugere”. ”Unge børn af alkoholmisbrugere er på mange måder en glemt og nedprioriteret gruppe.

Det vil TUBA ændre på, så det på alle niveauer i samfundet bliver tydeligt, hvor alvorlige konsekvenserne af en opvækst i en alkoholfamilie ofte er. Med andre ord vil TUBA være talerør for unge børn af alkoholmisbrugere, så de får bedre hjælp – mens de lever i familien og senere i livet.” 34

33 Figuren findes blandt andet på siden http://cfdp.dk/om-center-for-digital-paedagogik/. Figuren var en af de opgaver, jeg løste, da jeg var i praktik hos CfDP på mit 9. semester af min uddannelse.

34 Stammer fra: www.tuba.dk/sagen Side 40 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

De 11 TUBA-afdelinger, der er rundt om i Danmark på nuværende tidspunkt 35 tilbyder hjælp, rådgivning og terapi til unge mellem 14 og 35 år, der er vokset op i et hjem med alkoholmisbrug. Hvis man har brug for hjælp til at komme videre med sit liv er det gratis og ikke mindst anonymt, da alle ansatte og frivillige hos TUBA har tavshedspligt. Der er både tale om hjælp igennem individuel terapi, gruppeterapi og andre mere sociale aftenarrangementer med undervisning eller andet socialt indhold, der foregår offline i afdelingerne rundt om i landet, mens der også er tale om hjælp igennem besvarelser af spørgsmål til brevkassen, ung-til-ung forum og en-til-en chat-rådgivningen, der foregår online på tuba.dk. ”TUBAs vision er, at der oprettes et landsdækkende net, således at alle unge fra alkoholfamilier har praktisk mulighed for at få hjælp.

Meget få børn fra alkoholfamilier søger hjælp. TUBA vil kæmpe for, at vi alle bliver bedre til at se og hjælpe de børn og unge, så det bliver nemmere for hver enkelt at søge hjælp.” 36 Disse unge, der er børn af alkoholfamilier, har brug for hjælp og den kan blandt andet komme til dem igennem digitale løsninger, så som tuba.dk. TUBA valgte at samarbejde med den lille socialøkonomiske virksomhed CfDP, da de har specialiseret sig inden for netop digitale løsninger til sårbare børn og unge.

”CfDP leverer en unik vare baseret på praksisviden og god brugerdreven innovation, samtidig understøtter de som socialøkonomisk virksomhed vores formål, da alt overskuddet fra opgaven går videre i arbejdet med udsatte børn og unge.”37 I dette citat beskriver TUBAs souschef, Kim Juhl Kjærgaard, valget af CfDP som samarbejdspartner, som en blanding af virksomhedens værdier og arbejdsmetoder med de sårbare børn og unge – som TUBAs målgruppe i den grad også er.

6.2. Projektets start For at få et indtryk af projektets omfang, fortælles der i dette afsnit om, hvilke ønsker TUBA havde til projektet i første omgang. Desuden er dette afsnit er med til at give et indblik i, hvordan designteamet greb opgaven med TUBA-projektet an – både igennem læsning omkring TUBAs målgruppe, inddragelsen af medarbejdere fra TUBA og inddragelsen af tidligere brugere af TUBA. Da TUBA i 35 Tallet stammer fra september 2012.

36 Stammer fra www.tuba.dk/sagen 37 Citat af Kim Juhl Kjærgaard, TUBA Souschef. http://cfdp.dk/erfaringer/tuba/ Side 41 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

sensommeren 2011 kontaktede CfDP første gang, var det med ønsket om at udvide hjælpen af deres målgruppe med en chat-rådgivning og at få et helt nyt grafisk look. Det omfattede blandt andet et redesign af deres daværende hjemmeside tuba.dk. Herunder ses et screendump af tuba.dk, før den store ”ombygning”.

Illustration 8: Et screendump af det ”gamle” tuba.dk taget d. 24-01-12.

På den måde kunne de målrette deres design mere mod den unge og sårbare målgruppe og hjælpe endnu flere børn og unge af alkoholiske forældre igennem den nye chat-rådgivning. Igennem chatrådgivningen skulle TUBAs medarbejdere kunne nå nogle af dem, der ellers bare ville stå på venteliste til en plads i individuel- eller gruppe-terapi.

Derudover var TUBA meget åben overfor nyt logo, farvebrug, visitkort, brevpapir med mere, der skulle give organisationen en ny designlinje og visuel identitet. Dette forudsatte desuden også en designmanual, så alle TUBA-afdelingerne 38 kunne føre den visuelle identitet ud i livet. Det, der er endt med at være tilbage af det ”gamle” TUBA, er navnet og ikke mindst den sag, de arbejder for; at være talerør for unge børn af alkoholmisbrugere, så de får hjælp – mens de lever i familien og senere i livet. 39 Desuden er der stadig tale om, at der er fysiske terapi-sessioner rundt om i landet, samt en brevkasse og et ung-til-ung forum på hjemmesiden, hvor børnene og de unge kan søge professionel hjælp og hente hjælp i hinandens historier og gode råd.

For at lære mere omkring målgruppen, bestående af børn og unge fra familier med alkoholproblemer, valgte det kreative team fra CfDP at læse to bøger omkring netop disse familier: 1) ”TABU – ud af

38 På nuværende tidspunkt har TUBA 11 afdelinger rundt om i Danmark (september 2012).

39 Stammer fra: http://www.tuba.dk/sagen Side 42 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

alkoholfamiliens tavshed” af Alex Kastrup Nielsen (1999) og 2) ”Håndbog til Unge og Voksne fra familier med alkoholproblemer” af Thomas Mackrill (2011)40. Begge bøger er skrevet af nuværende medarbejdere fra TUBA, og var med til at give et indblik i de problemstillinger, TUBAs målgruppe bestående af sårbare børn og unge kan sidde med – både mens de lever i familien med alkoholproblemer, men også når de er flyttet hjemmefra, lever deres eget liv og måske selv skal til at stifte familie. Ud fra gennemlæsningen af disse bøger, blev det kreative team klar over, den række af forskellige problemer, et barn eller en ung af en alkoholfamilie kan sidde med helt alene, hvis ikke det var for TUBA. Hvis der eksempelvis ses på barnet, der stadig bor hjemme, kan der være tale om problemer som: •

Roller og ansvar – barnet laver de huslige pligter så som madlavning og rengøring

•

Mangel på rutiner og struktur i familien – der er ingen voksen til at tage ansvar for dette

•

Manglende opmærksomhed på barnet – barnet er ofte alene

•

At blive forladt og svigtet – barnet tager vare på sig selv

•

Isolation indadtil og udadtil i familien – benægtelse af problemet

•

Fysisk og psykisk vold – overforbrug af alkohol kan medføre aggressiv adfærd fra misbrugeren

•

Manglende jeg-fokus – barnet fokuserer mere på sin mor og/eller far end på sine egne behov

Ud fra denne grundlæggende viden omkring målgruppen blev der i samarbejde med en medarbejder fra TUBA, som kender denne målgruppe særdeles godt, lavet tre hold personas: 1) De hjemmeboende: Morten og Isabelle; 2) de udeboende: Trine, Carina og Sofie; samt 3) den ressourcestærke Julie.

Disse seks personas er kun baseret på den primære målgruppe 41 bestående af børn og unge af alkoholiske forældre – i alderen fra 14-28 år – denne målgruppe blev udvalgt af projektejerne fra TUBA. På næste side ses disse personas illustreret; der er sat små talebobler på dem, der understreger deres forskellige problemstillinger. Eksempelvis at Isabelle har en mor der drikker og spørger sig selv, om det er hendes problem – og at Julie gerne vil hjælpe andre, der også har en forældre, der drikker.

40 Vi læste bogen, før den blev udgivet – det var altså et udkast til den endelige bog, vi sad med.

41 Sekundære målgrupper for tuba.dk kan eksempelvis være medarbejdere fra TUBA, så som brevkasseredaktøren eller chat-rådgiveren.

Side 43 af 88

Stand-in brugere

Illustration 9: De hjemmeboende Morten og Isabelle

Louise Sparre

Illustration 10: De udeboende Trine, Carina og Sofie

Illustration 11: Den ressourcestærke Julie

Disse personas blev blandt andet lavet, da de skulle benyttes i de to workshops, det kreative team fra CfDP skulle stå for at afholde i starten af projektet. I den første workshop blev der lavet kravspecifikationer med medarbejdere og faglige ressourcer fra TUBA og i den anden blev fokusgruppen bestående af tidligere brugere af TUBA inddraget for første gang, her skulle der blandt andet være gennemgang af de første wireframes af den nye hjemmeside. Jeg vil i de næste afsnit uddybe, hvordan disse workshops forløb og hvordan vores personas blev benyttet.

6.2.1. Workshop med medarbejdere og faglige ressourcer fra TUBA Workshoppen, hvor der skulle laves kravspecifikationer til det nye webbaserede platform, tuba.dk, foregik i et tæt samarbejde mellem medarbejdere og faglige ressourcer fra TUBA samt relevante medarbejde fra CfDP. Selve workshoppen fandt sted i et mødelokale hos TUBA-afdelingen i Århus. Her mødte de forskellige deltagere op fra morgenstunden af, hvor TUBA havde sørget for rundstykker, kaffe, te og frugt til alle. I løbet af den halve arbejdsdag, der var blevet afsat til workshoppen, skulle det i fællesskab defineres, hvilke rådgivende indholdstyper, der skal prioriteres, og hvilken designramme, der skal arbejdes ud fra.

CfDP havde stået for at lave workshoppens dagsorden, der lød således: 09:00 - 09:30: Præsentation og introduktion 09:30 - 10:15: Afklaring af målgrupper og problemområder Side 44 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

10:30 - 11:30: Målsætning og (web)-løsninger 11:30 - 12:00: Visuel identitet 12:00 - 12:30: Opsamling Der var til at starte med en kort introduktion til projektet, hvor blandt andet alle deltagende præsenterede sig selv – dette skulle til, da det var første gang, størstedelen af de deltagende i projektet mødte hinanden.

Illustration 12: Et stemningsbillede fra workshoppen med medarbejdere og faglige ressourcer fra TUBA.

Da CfDP havde stået for at arrangere dagens forløb, havde centret også sørget for at forberede nogle samarbejdende værktøjer. Blandt andet var det på forhånd besluttet, at afklaringen af målgrupper og problemområder skulle foregå i tre grupper. Hver af disse grupper fik en af de førnævnte personas (se ”Illustration 9-11” på foregående side) med tilhørende spørgsmål, der var lavet dagene forinden workshoppen. Der var naturligvis en god blanding af både medarbejde fra TUBA og CfDP i disse grupper. Til disse personas var der i forvejen lavet spørgsmål, der kunne sætte problemområderne med hjemmesiden i tale. Eksempelvis fik gruppen med den ressourcestærke Julie disse spørgsmål: ”Hvordan får vi Julie til at føle sig tryg ved skrive i brevkassen?” ”Julie vil gerne komme med en kommentar til et brevkassesvar, må hun det?”

Der var mellem 10-15 spørgsmål, hver gruppe skulle snakke igennem. Spørgsmålene var inddelt efter de fire udvalgte interaktionsformer: Brevkasse, forum, blog og chat.42 Svarene på spørgsmålene blev nedskrevet på forskellig-farvede post-its. Disse post-its blev efter endt gruppearbejde hængte op på denne planche:

42 Disse fire interaktionsformer var udvalgt, da det var disse interaktioner, TUBA regnede med, der skulle være på den nye hjemmeside. Det viste sig dog senere, at der ikke var brug for en blog – men mere brug for nogle tema-sider, om tre konkrete emner.

Side 45 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Illustration 13: I plenum blev de enkelte post-its hængt op under den omtalte interaktionsform og snakket igennem.

Ved den efterfølgende opsamling i plenum, hvor der blandt andet også blev snakket om webløsninger og målsætning for TUBA, vendte diskussionen ofte tilbage til spørgsmålet omkring anonymitet og moderation. Det var svært at konkludere udtømmende på disse to temaer i denne workshop, men sammenholdt med svarene fra gruppearbejdet skabte det et grundlag for at kunne udarbejde en mere detaljeret kravspecifikation. Til slut i denne workshop fremlagde de to projektejere fra TUBA de forventninger, de havde til et visuelt og funktionelt udtryk til den online webbaserede platform. De viste mange gode og konkrete eksempler på andre rådgivningssites og interesseorganisationer, der var med til at give et nuanceret afsæt for at udvikle en visuel identitet, der ville passe til TUBAs forståelse og vision.

Efterfølgende har jeg skrevet referat af denne workshop og her igennem undersøgt, hvad det var, der kom ud af mødet med medarbejdere og faglige ressourcer fra TUBA. CfDP fik igennem workshoppen blandt andet en god pejling omkring, hvordan interaktionsformerne på hjemmesiden skulle prioriteres.

Der var nemlig tale om en workshop, hvor der var blevet arbejdet ud fra disse fire vinkler: 1. Målgruppe 2. Fire udvalgte interaktionsformer (brevkasse, forum, blog og chat) 3. Målgruppens brug af interaktionsformerne 4. Den visuelle identitet Dog skulle pejlingen fra den første workshop kvalificeres og testes yderligere i den anden workshop med brugerfeedback.

Denne første workshop var den første og eneste gang, hvor der blev inddraget flere medarbejdere og ressourcer fra TUBA i designprocessen. De andre gange, CfDP mødtes med TUBA, var det to udvalgte Side 46 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

medarbejdere, der deltog. Dette er blevet gjort for at give stabilitet til projektet. Ved at det har været de samme, der har deltaget i hele processen, har disse medarbejdere fået en status som værende projektejere, hvilket kan være en fordel, når de endelige beslutninger skal tages i sidste ende. Den ene af disse medarbejdere har desuden været til et ugentligt møde hos CfDP igennem hele designprocessen, hvor eventuelle spørgsmål og nye opgaver er blevet snakket igennem og uddelegeret.

6.2.2. Første møde med fokusgruppen I den anden workshop, som CfDP stod for at arrangere, blev der for første gang inddraget den fokusgruppe, en af projektejerne fra TUBA havde sammensat. Denne fokusgruppe bestod af fire tidligere brugere af TUBA; altså unge, der har været i et terapi-forløb hos TUBA og/eller benyttet sig af den daværende hjemmesides brevkasse og forum. Fokusgruppen bestod hermed af unge, der selv har følt, hvad det vil sige at være barn i en alkoholmisbrugende familie og at få hjælp fra TUBA. Desuden deltog også de to ”faste” medarbejdere og projektejere fra TUBA i denne workshop – mest af alt stod de bare på sidelinjen og fulgte med i snakken, men var der også for at de deltagende havde nogle personer, de var bekendte med, i nærheden. Til denne workshop havde medarbejdere fra CfDP forberedt wireframes (se ”Illustration 14” her nedenunder) og brugerscenarier til de tidligere nævnte seks personas (se ”Illustration 9-11” på s. 44). Wireframesene var stregtegnede sider, der fungerede i forlængelse af hinanden. Forstået på den måde, at når der blev ”trykket” på en bestemt knap eller link på en wireframe, så ville den næste wireframe blive fundet frem fra bunken – og hermed illustrere, at der var sket et ”tryk”. ”Illustration 14” viser en af de mange håndtegnede wireframes, vi brugte i denne workshop.

Illustration 14: En af de mange wireframes lavet til den anden workshop.

Denne workshop foregik i et mødelokale hos CfDP. Vi havde sørget for hygge i mødelokalet i form af stearinlys, drikkevarer og lidt godt til ganen. For workshoppen lød denne dagsorden: Side 47 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

09:00-09:30: Velkomst og introduktion 09:30-10:30: Test af mock-ups og interaktionsflow 10:45-11:15: Gennemgang af kommentarer til mock-ups 11:15-11:45: Præsentation af designudkast, feedback fra TUBA 11:45-12:00: Opsamling og tak for i dag Vi startede med at præsentere os selv for de deltagende, og forklarede hvordan workshoppen skulle foregå – her blev det også understreget, at det ikke var de deltagende, der blev testet, men dét vi havde lavet indtil videre. Vi fortalte kort om, hvordan vi bruger personas og brugerscenarier i projektet, og hvad wireframes og mock-ups er, da dette var værktøjer disse tidligere brugere af TUBA ikke kendte til i forvejen. Her satte fokusgruppen spørgsmålstegn ved hovedvægten af piger blandt vores personas, og det blev i fællesskab konkluderet, at til trods for den store procent-del af brugere, der er piger, skal vi undgå at skabe et ”tøse-site”.

Vi dannede herefter tre grupper til diskussionen af de mock-ups, der var blevet lavet til workshoppen. Hver gruppe fik et hold personas med tilhørende brugerscenarier eller handlinger på sitet. Disse handlinger, hver enkelt persona ville udføre, var blevet nedskrevet i forvejen og lavet til et sæt af wireframes, der hermed blev til en mock-up. Der var en god dialog i alle tre grupper, hvor mange spørgsmål, svar og synspunkter kom på bordet. Især var de enkelte deltagende i fokusgruppen gode til at give udtryk for deres oplevelse af det materiale, vi fremlagde, både med hensyntagen til vores personas og ud fra deres egne erfaringer. For at samle op på gruppearbejdet hængte vi alle wireframes op på en væg i mødelokalet med tilhørende kommentarer, der var nedskrevet på post-its. Disse blev nu fremlagt i en fælles diskussion, så alle kunne bidrage til de forslag, der var opstået i de enkelte grupper.

Illustration 15: Her ses et udsnit af de mange wireframes fra workshoppen med fokusgruppen.

De tog en del tid at gennemgå det hele, da mange problematikker blev bragt op i plenum. Dette var eksempelvis: Side 48 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Hvorfor skal jeg skrive min mail-adresse, når jeg indsender et spørgsmål til brevkassen?

Kan alle så læse min mail-adresse, når jeg har indsendt et spørgsmål?

Vigtigheden af anonymitet – at det eksempelvis skulle være meget tydeligt at se, hvad der ville være tilgængeligt at se for alle, og hvad der eventuelt ville være tilgængeligt for brevkasseredaktøren (hvis der ses på de konkrete ovennævnte spørgsmål). Der var en del andre vigtige punkter, der kom til syne i denne workshop, hvor der blev gennemgået wireframes, eksempelvis: •

TUBA-logoet skal sidde i venstre side af hjemmesiden

•

Siden skal være fokuseret til ”dig” - dette skal fremgå hurtigt, når man læser på siden

•

Brugerne skal kunne spejle sig i andre unge, der står med samme eller lignende problemstillinger som dem selv

•

Billederne på sitet må gerne vise tristheden og alvoren i emnet

•

Farverne på sitet må gerne vise håbet

•

En velkomst-video vil være en god ide (for at se, hvordan det er at træde ind i en afdeling)

•

En fakta-side vil være et plus (om alkoholfamilier, en alkoholiker er og så videre)

•

Siderne skal være tekst-fattige, da der vil være meget tekst i forum, chat og brevkasse

Herefter blev fokusgruppen præsenteret for tre designudkast til forsiden af det nye tuba.dk. Disse designudkast skulle være med til at afgøre hvilken ekstern partner, der skulle være med til at stå for denne del af opgaven. Generelt var det disse meninger, fokusgruppen ytrede: •

For mange forskellige ting på forsiden – for rodet at se på

•

Det er vigtigt, at det hele er ligetil – brugeren er måske selv kaotisk indeni – det skal siden ikke være!

•

Det er svært at se sammenhæng mellem øvre menu og undermenuen

•

Der er for meget fagsprog så som terapi, rådgivning og så videre

Fokusgruppens kommentarer var med til at guide medarbejderne fra TUBA i beslutningen om, hvem der skulle have opgaven med at lave TUBAs nye designlinje, da dette primært skulle udføres af en sekundær samarbejdspartner – naturligvis i samarbejde med TUBA og CfDP. Som alle andre møder og workshops blev der lavet et referat af denne første workshop med fokusgruppen, der blev lagt ind på den fælles platform, Podio43. På Podio kan alle inviterede interessenter gå ind og arrangere møder, uploade filer, 43 Podio er en samarbejdsplatform og et projektstyringsværktøj, der findes på podio.com. Som enkeltperson kan man få et samlet overblik over alt, der er relevant i forhold til de forskellige projekter, man deltager i.

Side 49 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

skrive og kommentere på indlæg, billeder, statusopdateringer og lignende. Igen er det igennem disse referater, jeg har undersøgt, hvad det egentlig var, der var sket i løbet af workshoppen – hvordan greb vi opgaverne an, hvordan tog de deltagende imod os, hvad kunne vi gøre anderledes til en anden gang og lignende spørgsmål. Alt i alt var denne workshop, hvor fokusgruppen blev inddraget for første gang, med til at guide det kreative team samt medarbejderne fra TUBA, hen mod det, de mente, brugerne ville have ud af det nye tuba.dk.

6.3. Yderligere inddragelse af fokusgruppen Fokusgruppen blev inddraget i to yderligere workshops i løbet af designprocessen. Hver gang var det for at evaluere og teste med de tidligere brugere af TUBA og høre deres syn på de ting, der var sket siden sidst, de var med. Den anden gang de blev inddraget, var wireframsene fra den anden workshop blevet interaktive, idet de var blevet til en alfa-version af prototypen, der fungerede på en computer.

Den tredje og sidste gang fokusgruppen blev inddraget var, da der skulle gives feedback på den næsten færdige hjemmeside, der fungerede som en prototype, her var den nu i beta-version.

6.3.1. Fokusgruppen ser alfa-versionen af prototypen Da vi valgte at inddrage fokusgruppen for anden gang i designprocessen, havde vi hos CfDP videreudviklet på de wireframes, vi viste til de tidligere brugere af TUBA første gang, vi inddrog dem.

Sideskitserne var stadig bare stregtegninger – dog ikke håndtegnede denne gang – men fungerede nu på en computer og var interaktive idet, at når man trykkede på nogle bestemte elementer på siderne, ville man blive ledt ind på andre sider. Vores mock-ups var nu blevet til en alfa-version af prototypen.

Der var stadig taget udgangspunkt i brugerscenarierne fra den primære målgruppe af TUBA, nemlig børn og unge af alkoholiske forældre – det var altså ikke alt, man kunne gøre på hjemmesiden i denne alfa-version, kun en bestemt række handlinger kunne udføres.

Under dette møde deltog tre medarbejdere fra det kreative team hos CfDP, en af projektejerne fra TUBA og fokusgruppen bestående af tidligere brugere. Selve mødet foregik i TUBAs mødelokale i Aarhus, hvor fokusgruppen havde mødtes tidligere på dagen, for at deltage i snakken om indholdet af nogle videoer, der skulle laves af en sekundær samarbejdspartner til den nye hjemmeside. TUBA havde sørget for hygge til workshoppen, blandt andet i form af et par skåle med lidt godt til ganen. Denne

Side 50 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

workshop var sat til at vare en times tid til halvanden, og der var forberedt spørgsmål, der skulle besvares inden for fire områder af hjemmesiden: Brevkassen, chat-rådgivningen, temasiderne og det nyeste designudkast.

Her delte vi alle deltagende op i to, hvor hver gruppe endnu en gang fik en persona-samling (eller to) med tilhørende brugerscenarier. De to tidligere brugere, der var i hver gruppe, fik en bærbar computer at sidde med, så de kunne se og klikke på prototypen, som de ville.

Der blev stillet en række forudbestemte spørgsmål i form af brugerscenarier, så som: •

Isabelle vil gerne stille et nyt spørgsmål i brevkassen – hvordan gør hun det?

•

Morten vil gerne finde brevkassen ”Emne1” - hvordan gør han det?

Illustration 16: Her ses forsiden til brevkassen på alfa-versionen af prototypen til hjemmesiden.

Her skulle de tidligere brugere af TUBA forklare og vise, hvordan de ville finde frem til de enkelte dele af hjemmesiden, hvis de skulle udføre disse handlinger. De blev observeret i deres færden på siden, og deres kommentarer til de enkelte sider og elementer blev skrevet ned. Nogle af de vigtige kommentarer var: • •

Der må gerne være en ”Hvem er vi?”-side, så man kan se, hvem rådgiverne er Det skal være endnu tydeligere, hvilke felter der offentliggøres, når man eksempelvis skriver et spørgsmål i brevkassen

Efter gennemgangen af prototypen og de tilhørende spørgsmål, viste vi den samlede fokusgruppe det nyeste designforslag fra den samarbejdspartner, der nu var blevet udvalgt af TUBA, så de kunne komme Side 51 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

med deres feedback til dette også. Her var den vigtigste kommentar, at der skulle passes på brugen af symbolfarverne rød, gul og grøn i forhold til designet.

Selv om det var kort tid, vi havde fokusgruppen til rådighed, var det et yderst givende møde med dem. Der blev givet en masse konstruktiv kritik og feedback til flere vigtige elementer – og stillet spørgsmål til nogle ting, der ikke var blevet tænkt over tidligere.

6.3.2. Fokusgruppen evaluerer beta-versionen af prototypen Før de sidste detaljer skulle ordnes og selve udgivelsen af hjemmesiden kunne foregå, blev betaprototypen testet af på fokusgruppen – denne prototype var meget tæt på det endelige produkt af det nye tuba.dk. Her var det specielt chat-rådgivningens funktionaliteter og teksterne til introduktionen til de enkelte dele af hjemmesiden, der blev gennemgået; brevkassen, chat-rådgivningen, forum og temasiderne. Workshoppen foregik i CfDPs lokaler på Vester Allé i Århus.

Her blev fokusgruppen igen delt op i grupper, hvor de sad med hver deres bærbare computer, hvorpå de kunne se prototypen af hjemmesiden. Hjemmesiden var næsten 100% oppe at køre, så de tidligere brugere af TUBA kunne stort set klikke rundt på de forskellige elementer på siden, som de ville.

Denne workshop forløb over to timer og dagsordenen lød således: •

15:00-15:15: Velkomst ◦ Opdatering af sitet – hvad er der sket siden sidst? ◦ Brugertesten – spilleregler ▪ Vi tester den primære sektion ▪ Vi tester sitet, ikke jer!

▪ Husk at tænke højt

•

15:15-16:00: Test af forsiden, tema-siderne og forum

•

16:00-16:45: Test af brevkassen og chat-rådgivningen

•

16:45-17:00: Opsamling og afslutning

Som de andre gange, fokusgruppen er blevet inddraget, var der forberedt spørgsmål til de enkelte opgaver og de tidligere brugeres svar og kommentarer til de enkelte sider og elementer blev skrevet ned af de deltagende medarbejdere fra det kreative team hos CfDP. I velkomsten var det vigtigt for os at understrege, at som sædvanlig skulle de deltagende bare sige deres tanker højt og være klar over, at det ikke var dem, men designet, der blev evalueret. I denne workshop deltog der ikke en medarbejder fra TUBA – mødet kunne sagtens afholdes uden, da fokusgruppen var blevet så godt bekendt med os fra Side 52 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

CfDP efter de andre to workshops, og havde altså intet imod at møde op på egen hånd.

Det var en masse småting så som disse, der blev påpeget af fokusgruppen: •

Kan smileys blive aktiveret i chatten?

•

Brug ikke formuleringen ”Chatten er lukket”, men i stedet ”Chatten åbner på mandag kl. 18”

•

Det må gerne blive vist tydeligere, hvor man er på siden – eksempelvis med en markering med en anden farve end den, der er nu

Det var vigtigt, at disse små ting blev opfanget af fokusgruppen, da disse rettelser kan være med til at gøre siden til en velfungerende webbaseret platform for et barn eller en ung, der lever i en alkoholfamilie. I løbet af denne designproces er det blandt andet kommet frem, at på en webbaseret platform til denne målgruppe skal tingene være skrevet direkte til ”mig”, og vise alvoren men også håbet, der er for at komme til at leve et mere ”normalt” liv. Fokusgruppen var altså med til at guide medarbejdere fra både CfDP og TUBA igennem designprocessen – for selv om fokusgruppen ikke var fysisk til stede hele tiden, så lå de tidligere brugeres kommentarer hele tiden i baghovedet – og kunne læses inde på Podio i de referater, der var lavet af de inddragende elementer. Derudover var personas af de unge der også hele tiden til at minde CfDP og TUBA om den primære målgruppes behov.

6.3.2.1. Opsummering af inddragelse af fokusgruppen Fokusgruppen blev altså inddraget som en test-gruppe, der skulle se designforslag, wireframes og prototyper igennem for eventuelle fejl, mangler og ting, der slet og ret skulle gøres anderledes. De tidligere brugere blev inddraget tre gange; i starten, midten og slutningen af designprocessen.

Fokusgruppen har altså haft indflydelse igennem hele designprocessen, der er blevet lyttet til deres svar, kommentarer og deres spørgsmål er forsøgt besvaret på bedste vis. De tidligere brugere af TUBA har ud fra de seks personas, tilhørende brugerscenarier og deres egne erfaringer, kunnet fortælle medarbejdere fra TUBA og CfDP, hvad de mente, der ville blive gjort i konkrete brugssituationer og hvad der eventuelt skulle gøres anderledes i forhold til blandt andet design, udformning af tekst og opsætning af konkrete sider. De forskellige indspark, fokusgruppen er kommet med, kan man helt sikkert se på de endelige resultat af hjemmesiden tuba.dk.

Side 53 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

6.4. Det endelige resultat TUBAs nye hjemmeside gik i luften den 15. marts 2012 – og hermed blev der blandt andet åbnet op for muligheden for at ansatte og frivillige kunne hjælpe børn og unge af alkoholiske forældre igennem TUBAs nye chat-rådgivning. Jeg mener, det er relevant at vise det endelige resultat af den online platform, da man her kan se, hvordan fokusgruppen har haft en indflydelse på det nye tuba.dk.

Illustration 17: Screendump fra tuba.dk taget d. 21-05-12.

Som man kan se på ”Illustration 17”, så er der blandt andet kommet godt med farver på de forskellige sektioner på hjemmesiden, der kan vise håbet, som de tidligere brugere ønskede det, mens blandt andet også fokusgruppens ønske om, at alvoren omkring emnet – at være barn eller ung i en alkoholfamilie – godt må blive spejlet i billederne, er blevet opfyldt.

6.5. Opsummering af det nye tuba.dk TUBA-projektet varede over en periode på tre-kvart år, hvor der blev lagt ud med to workshops, der skulle pejle medarbejdere fra både CfDP og TUBA ind på, hvad det var, der reelt set var brug for. Den første workshop var med medarbejdere fra TUBA og i den anden blev fokusgruppen bestående af tidligere brugere af TUBA inddraget for første gange. Før disse workshops blev afholdt, havde det kreative team fra CfDP sat sig ind i målgruppens forskellige problemstillinger igennem læsning af

Side 54 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

litteratur omkring målgruppen og ud fra disse blev der i samarbejde med en medarbejder og projektejer fra TUBA lavet seks personas med tilhørende brugerscenarier. Disse personas og deres forskellige handlinger på den nye webbaserede platform, tuba.dk, blev blandt andet benyttet i disse to første workshops i starten af processen.

Det var ikke kun i denne ene workshop, at fokusgruppen blev inddraget, dette skete af flere omgange, hvor designudkast, mock-ups og prototyper blev testet af og gennemgået. Ind imellem at fokusgruppen blev inddraget, er der blevet lavet designteam-aktiviteter, som de tidligere brugere altså ikke har deltaget i.

Selv om fokusgruppen ikke har deltaget fysisk i de andre aktiviteter, så har de stadig haft en indflydelse et sted, da deltagerne i teamet har haft fokusgruppens meninger og ytringer fra feedbacksessionerne og testene med i baghovedet – og vi har altid kunnet gå tilbage og læse referaterne fra disse sessioner. Det kreative team hos CfDP og medarbejdere hos TUBA har stadig haft det sidste ord at skulle have sagt i forhold til ændringer af for eksempel farver og funktioner på hjemmesiden. På det endelige resultat af tuba.dk, der gik i luften i marts 2012, kan man godt se, at fokusgruppen bestående af tidligere brugere af TUBA har haft en indflydelse.

TUBA-projektet er brugt som case i dette speciale, da samarbejdspartnerne CfDP og TUBA begge var med på ideen, med at afprøve teknikken med stand-in brugere igennem dette projekt. Dette kunne gøres, da den primære målgruppe for TUBA, bestående af børn og unge af alkoholiske forældre, ville have været umulige at inddrage i designforløbet.

Side 55 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

7. Erfaringer fra projektet Som nævnt er TUBA-projektet det første eksterne projekt, som CfDP har haft til opgave at lave. Derfor har projektet haft stor betydning for, hvordan de efterfølgende projekter hos CfDP er blevet skudt i gang. Jeg vil i dette syvende kapitel belyse nogle af de ting, centerets medarbejdere fik med sig fra dette samarbejdsprojekt. Erfaringerne har relevans for specialets overordnede spørgsmål, da jeg har valgt at lægge fokus på de erfaringer, centerets medarbejdere har haft i forbindelse med inddragelsen af brugeren eller den såkaldte ikke-designer – her igennem bliver det belyst, hvordan man i den konkrete case har udnyttet viden fra de tidligere sårbare unge og inddraget denne viden i udviklingen af det nye tuba.dk. Desuden fortælles der, hvordan andre kan drage nytte af disse erfaringer, her iblandt kommer nogle af de punkter frem, der kan benyttes i forbindelse med inddragelsen af stand-in brugere.

Jeg vil i første omgang komme ind på det, der er unikt ved CfDP – nemlig at de benytter den ekstra tid, det kan tage at undersøge og inddrage brugerne i designprocessen. Herefter vil jeg beskrive en del af den projektmodel, der blev udarbejdet af det kreative team fra CfDP efter TUBA-projektets afslutning.

Projektmodellen går nemlig også ind og beskriver brugerinddragelsen i designprocessen.

Efterfølgende går jeg over i en lidt anden grøft, nemlig den, hvor jeg fortæller om de resultater, der kom ud af mine undersøgelser i forbindelse med de workshops, der blev afholdt i løbet af TUBA-projektet.

Der var nemlig igennem samarbejdsprojektet med TUBA, jeg fik undersøgt ideen bag dette speciale, nemlig teknikken med stand-in brugere – her vil jeg naturligvis beskrive hvem disse stand-in brugere kan være og hvordan de blev benyttet i det konkrete projekt.

7.1. Brugerinddragelse – det specielle ved CfDP En af de vigtigste erfaringer fra TUBA-projektet var, at CfDP blev 100% sikker på, hvad det er, der gør centeret anderledes i forhold til andre virksomheder, nemlig: Inddragelse af brugeren i designprocessen. ”Medarbejderne i centret har nogle fælles værdier og fælles mål. I forbindelse med TUBA-projektet blev det tydeliggjort, hvordan vi kunne arbejde med dem.” 44 CfDPs forskellige medarbejdere, der blandt andet er uddannet inden for områder så som pædagogik, medievidenskab og kommunikation, har listet disse værdier op inde på CfDPs hjemmeside:

44 Citat: Anni Marquard, leder af Center for Digital Pædagogik, maj 2012.

Side 56 af 88

Stand-in brugere

•

Nytænkning

•

Samarbejde

•

Engagement

•

Åbenhed

•

Inddragelse 45

Louise Sparre

Disse ovennævnte værdier, som centeret og dets medarbejdere står for, blev altså alle sat i spil i TUBAprojektet. Igennem processen med TUBA-projektet blev det gjort synligt for medarbejderne, om og ikke mindst hvordan, værdierne blev sat i spil og hvilke mål, de havde med projektet. Værdierne kom blandt andet til udtryk, idet at medarbejderne var åbne over for et samarbejde med TUBA, hvor de viste, at de var engagerede i at hjælpe sårbare børn og unge igennem digitale og nytænkende løsninger.

Selvfølgelig er målgruppen bestående af børn og unge også med til at gøre centeret unikt, men dette har de altid været klar over; virksomhedens vision lyder nemlig: ”Center for Digital Pædagogik vil sikre børn og unges tryghed og trivsel digitalt.” 46 Dette er også, hvad de har gjort igennem 8 år på cyberhus.dk, hvor de dagligt hjælper mange børn og unge igennem blandt andet en digital brevkasse og online chat-rådgivning.

Alt i alt var det heldigt, at TUBA var så venligt stemt over for inddragelsen af ”brugeren” i designprocessen, før de gik i gang med samarbejdsprojektet – og derfor kunne CfDP få afprøvet deres værdier og mål af i praksis – og ikke mindst kunne jeg få undersøgt min teknik med stand-in brugere i forbindelse med en yderst relevant case.

Desuden blev lederen af centret, Anni Marquard, gjort opmærksom på hvor vigtigt det er at kunne sælge det, der gør CfDP speciel – nemlig at centeret benytter sig af brugerinddragelse i forbindelse med designet af digitale produkter. Selv om det er noget, der kan koste ekstra tid og penge, så er det også med til at gøre produkterne mere brugervenlige og sikrer, at de er velegnet for den præcise målgruppe af sårbare børn og unge. Det er vigtigt at kunne beskrive og vise over for en kommende kunde, hvordan man arbejder som virksomhed i forhold til et projekt – dette blev også gjort tydeligt i forbindelse med TUBA-projektet. Her efterspurgte medarbejderne fra TUBA at se, hvordan hele processen for projektet ville se ud og hvad der ville være næste skridt. Dette blev efterfølgende illustreret i CfDPs projektmodel, som jeg beskriver i næste afsnit.

45 Stammer fra: http://cfdp.dk/om-center-for-digital-paedagogik/ 46 Stammer fra: http://cfdp.dk/om-center-for-digital-paedagogik/ Side 57 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Her er den første erfaring, som andre kan drage nytte af – nemlig at det kan være vigtigt for en nuværende eller kommende kunde at se, hvordan der bliver arbejdet, hvordan og hvornår ”brugeren” bliver inddraget og hvor langt, projektet er kommet i sin proces.

7.1.1. CfDPs projektmodel Efter TUBA-projektet blev afsluttet, var der stor enighed på det kreative team hos CfDP om, at der var brug for en projektmodel. Tidligere wedudvikler-praktikant hos CfDP, Ninna Gjedsted-Jensen, der også deltog i TUBA-projektet, skrev sin afsluttede opgave i sin professionsbachelor omkring netop dette emne. Ninnas bud på CfDPs projektmodel blev sammensat af flere forskellige teorier omkring projektmodeller, der blandt andet varierer meget i struktur, fokus og krav til håndtering og dokumentation samt ledelse. Derfor er det vigtigt, at den enkelte virksomhed benytter sig af præcis dén model, eller den blanding af modeller, der er mest optimal med henblik på at nå deres konkrete mål.

Det bud på CfDPs projektmodel, som Ninna var kommet med i hendes opgave, blev modereret en smule efterfølgende og blev til den endelige projektmodel for CfDP, der ses illustreret her:

Illustration 18: Herover ses Center for Digital Pædagogiks endelige projektmodel.

Modellen er med til at understrege det, der gør CfDP unik – nemlig brugerinddragelsen, der blandt andet indeholder den blå del af modellen, der består af ”Indsigt, Workshops, Brugerundersøgelser, Innovation, Opsamling og analyse og Målsætning”. Jeg vil uddybe denne del af modellen i næste afsnit.

Derudover ses brugerinddragelsen også ind imellem de grønne sprints 47, hvor man kan se ordet 47 I disse grønne sprints er det, at man udvikler på selve designet – opdelt i et bestemt antal delopgaver.

Side 58 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

”Brugertest” - det var her, vi i tilfældet med TUBA-projektet lavede tests med de tidligere brugere af TUBA.

7.1.1.2. U’et i projektmodellen CfDPs projektmodel er vedkommende for dette speciale, da denne model netop understreger, hvordan undersøgelsen af brugeren i starten af processen er yderst vigtig. Det var nemlig en af de lektioner, medarbejderne fra CfDP fik med sig i forbindelse med TUBA-projektet.

Projektmodellen (se ”Illustration 18” på foregående side) blev, i den blå del, der er formet som et U, delt ind i fire mindre stykker (se ”Illustration 19” herunder). Dette blev gjort for endnu nemmere at sælge ideen med brugerinddragelse over for en kommende kunde. Her kan kunden nemlig se, hvordan CfDP plejer at undersøge brugeren før selve designprocessen går i gang, for at få den relevante viden om eksempelvis brugerens følelser, behov og handlinger. Denne del af projektmodellen beskriver altså, hvordan brugerne undersøges og inddrages før selve designprocessen for alvor går i gang.

I denne udbygning af projektmodellen ses processen, hvor der bliver indsamlet data omkring brugerne, genereret ideer til produkter, diskuteret hvilken målsætning og effekt, produktet kan have:

Illustration 19: Her ses udbygningen af U'et fra CfDPs projektmodel.

Fase #1 består af de brugerundersøgelser, der ligger forud for selve designprocessen. Det er her, medarbejderne gerne skulle få en indsigt i brugernes verden. Dette kan ske igennem feltstudier af brugeren, litteratur af og om brugeren, interviews med forskellige interessenter og workshops, hvor eksempelvis brugerne, samarbejdspartneren eller andre interessenter bliver inddraget.

I Fase #2 bliver der samlet op på den data, der er kommet af brugerundersøgelserne – og der bliver nu analyseret på disse. Designeren burde her være klar over, hvem brugerne er og hvad de har brug for i forbindelse med det nye design eller produkt – og om det rent faktisk består af det, som samarbejdspartneren eventuelt havde ønske om til at starte med.

Fase #3 består af den diskussion, som CfDP skal tage med samarbejdspartneren – for hvilken

Side 59 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

målsætning har projektet eller designet? Mange projekter vil sikkert starte med, at samarbejdspartneren allerede har en ide om, hvad brugerne mangler – men det vil ikke altid være det, der reelt set er brug for. Dette skulle brugerundersøgelserne og analysen af disse være med til at understrege.

I Fase #4, den sidste fase, vil effekten, som produktet eller designet, vil have på sigt blive snakket igennem. Hvordan skal der eksempelvis findes ud af, hvor mange, der har været forbi hjemmesiden tuba.dk og hvor mange, der rent faktisk har været forbi chat-rådgivningen? Der vil altså blandt andet blive snakket om, hvor mange og hvordan børnene og de unge vil blive hjulpet igennem brugen af det konkrete produkt – både nu og i fremtiden.

Igennem projektet med TUBA blev det tydeliggjort for CfDP, hvor vigtigt det er at inddrage brugerne og/eller andre relevante persongrupper i designprocessen. Blandt andet viste vigtigheden af brugerundersøgelserne i starten af U’et sig, da CfDP kunne mærke, at der havde manglet en del af Fase #1. Det kreative team hos CfDP blev gjort opmærksom på, at de manglede en indlevelse i brugernes behov – som blev gjort tydeligere des længere vi kom i processen. Det er altså yderst vigtigt at lære den brugergruppe at kende, som man skal designe til og med. Når anonymiteten er så essentiel for brugergruppen i tilfældet med TUBA, er jeg ikke sikker på, vi kunne have gjort det meget anderledes – men vi kunne måske nok have undersøgt de tidligere brugeres brug af det daværende tuba.dk, for at finde ud af, hvad de syntes om det. Dette kunne blandt andet være sket igennem interviews med disse tidligere brugere, hvor vi kunne have fået svar på spørgsmål så som: •

Hvordan hørte du om TUBA første gang?

•

Hvornår skrev du sidst i brevkassen?

•

Hvilket svar fik du på dit sidste spørgsmål?

•

Hvor ofte læser du andres spørgsmål og svar?

•

Hvad er vigtigt for dig, når du bruger TUBA?

På denne måde kunne vi have fået et indtryk af de tidligere brugeres brug af hjemmesiden – og hermed fundet ud af, hvad de gerne ville beholde, gøre anderledes eller slet ikke benyttede sig af.

Det var altså en fejl og en væsentlig lektie for CfDP, at lære vigtigheden af brugerundersøgelserne i starten af processen. Om det så er igennem at observere brugerne eller de andre relevante persongrupper, interviewe dem eller læse om dem, så skal det gøres i starten af processen – så man som designer er klar over, hvem det er, der skal designes til og ikke mindst med. Det er den såkaldte Side 60 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

”fuzzy front end” i co-design, der ikke er blevet udført ordentligt i det konkrete projekt.

Det er vigtig erfaring fra dette projekt, da den netop understreger, hvor vigtigt det også er at sætte sig ind i, hvem ”stand-in brugerne” er – ikke kun den primære målgruppe.

En del af U’et i det konkrete tilfælde med TUBA-projektet var også at udforme personas og tilhørende brugerscenarier, der kunne beskrive den nye brug af tuba.dk. Her vil jeg understrege hvor vigtigt det er, ikke kun at tænke på den primære målgruppe, nemlig børnene og de unge, men også dem, der sidder på den anden siden af skærmen og skal hjælpe dem.

7.3. Personas og brugerscenarier i TUBA-projektet Personas af de forskellige målgrupper (den primære målgruppe bestående af børn og unge af alkoholiske forældre og sekundære brugere så som brevkasseredaktøren og den frivillige chat-rådgiver fra TUBA) var også med til at pejle det kreative team fra CfDP ind på, hvem det var, der skulle designes til. Selv om der sidder en masse børn og unge, der har brug for hjælp, så skal der også tænkes på de andre brugere, nemlig dem, der sidder på den anden side af skærmen og rent faktisk skal være dem, der hjælper igennem brevkassesvar og chat-rådgivning. Selvfølgelig kommer børnene og de unge i første række – men dem på den anden, må ikke glemmes.

Personas af den primære målgruppe blev blandt andet benyttet i de to første workshops, for at både medarbejdere og de tidligere brugere havde noget mere konkret at forholde sig til. Det må være en del nemmere at skulle tænke på eksempelvis de to hjemmeboende Isabelle og Morten, frem for alle børn og unge, der stadig bor hjemme med en forælder, der drikker. Disse personas blev altså brugt til at hænge de konkrete brugerscenarier op på, så det igen var en mere konkret persons behov og reaktioner, der skulle tænkes på, frem for alle brugere, der kunne sidde i denne situation.

Den sekundære målgruppe, så som brevkasseredaktørerne og kommende frivillige chat-rådgivere, blev som sådan ikke inddraget som en del af designprocessen, derfor var det også vigtigt at lave personas med tilhørende brugerscenarier, der kunne beskrive denne sekundære målgruppes behov og brug af TUBAs hjemmeside. Disse kunne være med til at beskrive de essentielle brugssituationer, man som brevkasseredaktør og chat-rådgiver kunne komme ud for. Hvordan foregår det eksempelvis, når man skal logge ind på chat-rådgivningen eller når man besvarer et brevkassespørgsmål? Brugerscenarierne

Side 61 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

for disse to eksempler kan ses på Bilag 1 og 2 (se s. 87 og 88).

Personas og deres tilhørende brugerscenarier blev brugt både i forbindelse med workshops, hvor fokusgruppen og medarbejdere fra TUBA skulle sætte sig i brugernes sted, men også for at det kreative team ikke ville glemme de forskellige målgrupper og brugere, der ville være af hjemmesiden i sidste ende – både den primære målgruppe og den sekundære.

Det var altså blandt andet et værktøj, som vi designere benyttede os af, for at lede, guide og støtte (eller facilitere) de deltagende personer i disse workshops – men det blev også brugt til at beskrive de sekundære målgrupper, der som sådan ikke blev inddraget i designprocessen, men som endelig heller ikke må glemmes.

Ikke at glemme de andre brugergrupper er endnu en lektie, som andre kan tage til efterretning, da dette endnu en gang er med til at pointere, det ikke kun er den primære målgruppe, der skal tænkes på – nok er de vigtigst, men ikke de eneste, der skal bruge produktet. Der kommer også til at sidde nogle på den anden side af skærmen, der rent faktisk skal kunne finde ud af at hjælpe børnene og de unge igennem produktet.

7.4. Stand-in brugere Teknikken, der beskrives i dette speciale, blev som sagt undersøgt for første gang igennem TUBAprojektet. Det var en gruppe af tidligere brugere, der blev inddraget i dette projekt, da disse unge allerede var blevet hjulpet af TUBA, havde været inde i systemet og var nu stærke nok til at kunne og ville give TUBA noget igen for den hjælp, de havde fået. Disse tidligere brugere af TUBA træder til i stedet for de nuværende brugere, da brugerne er i sådanne situationer, hvor de nærmest ikke er i stand til at hjælpe dem selv, og derfor slet ikke i stand til at hjælpe andre.

I løbet af projektet opstillede jeg en række spørgsmål, der ville kunne benyttes, når disse stand-in brugere skulle beskrives mere generelt: •

Hvorfor benyttede vi tidligere brugere i fokusgruppen og ikke nuværende brugere?

•

Tog vi specielle hensyn til de tidligere brugere?

•

Kunne der være benyttet andre persongrupper end tidligere brugere? ◦ Kan disse andre persongrupper også kaldes stand-in brugere?

Side 62 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

For at besvare disse spørgsmål vil jeg først beskrive, hvad vi gjorde for vores stand-in brugere i TUBAprojektet.

7.4.1. Hvad gjorde vi for vores stand-in brugere i TUBA-projektet?

Ved at undersøge de forberedelser, vi gjorde os før en workshop eller en brugertest, hvor fokusgruppen skulle deltage, referater og resultater fra disse møder og ikke mindst ved at kigge på de få billeder, der er taget ved møderne, har jeg opstillet en liste med de tiltag vi gjorde for fokusgruppen: •

Vi fik dem til at føle sig trygge og velkomne (ved at inddrage de personer, som de kendte i forvejen i de første to workshops, stille lys på bordet, tilbyde kaffe, kage og andet godt til ganen og lignende tiltag)

•

Vi optog dem ikke på video (da anonymitet betyder meget for målgruppen) ◦ Vi tog kun notater ◦ Vi tog kun få billeder

•

Vi sørgede for, der var få deltagende (da dette giver en intimitet overfor fokusgruppen)

•

Vi understregede altid: ”Vi undersøger ikke jer, men produktet/designet” og ”I skal bare sige, hvad I ser og føler”

•

Vi skrev en agenda for dagen, som vi viste dem, før/når de mødte os

•

Vi stillede dem spørgsmål og opgaver

•

Vi lyttede til dem og noterede deres svar

•

Vi benyttede de samme personer flere gange ◦ Herved kan man være sikker på, det er nogle, der gerne vil hjælpe ◦ De føler, de har bidraget til/med noget

Ud fra nogle af disse punkter bliver det igen påvist, at det er vigtigt at lære den persongruppe at kende, man vil inddrage – og gøre tingene efter deres præmisser. Der var altså nogle specielle hensyn, der skulle tages til fokusgruppen i dette projekt. I tilfældet med TUBA var det vigtigste anonymiteten – de deltagende ville ikke optages på video og helst ikke fotograferes, men herunder hørte også det, at de selvfølgelig blev lyttet til og blev inddraget af flere omgange; dette skete, da de virkelig gerne ville give TUBA noget igen – som tak for den hjælp, TUBA tidligere havde givet dem.

Fokusgruppen deltog i et samarbejde med designteamet omkring nogle konkrete opgaver i disse workshops. Vi var der for at høre deres syn på nogle bestemte ting – var der noget, de mente, der skulle

Side 63 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

ændres – og som kunne ændres til det bedre – så blev det gjort. Selvom de tidligere brugere blev inddraget i processen af flere omgange, så var det stadig designteamet og medarbejdere fra TUBA, der havde det sidste ord. Havde der været ændringer, designteamet ikke var enige i, så kunne vi have besluttet at sløjfe disse ændringer – for ”brugerne” ville ikke blive inddraget hele tiden.

Der blev skiftet imellem, at vi mødtes med fokusgruppen i CfDPs mødelokaler og hos TUBA i Århus, som fokusgruppen alle kendte i forvejen fra terapi-sessioner eller andre mere sociale sammenkomster.

Det var hverken et sted, hvor fokusgruppen hører til til dagligt eller der, hvor designteamet arbejder til hverdag.

7.4.2. Hvordan finder man stand-in brugere?

For at finde andre relevante persongrupper end den primære brugergruppen, så er det vigtigt at arbejde sammen med de personer, der kender brugerne. I tilfældet med TUBA-projektet var det en medarbejder fra TUBA, der personligt kendte flere tidligere brugere af TUBA. Hun havde altså kontakt til flere, hun var sikker på, gerne ville hjælpe i sådan et projekt. Kort sagt blev der inddraget tidligere brugere af TUBA fordi, disse tidligere brugere har overskuddet til at hjælpe og ikke mindst en stor lyst til at give TUBA noget igen for den hjælp, de har fået tidligere i deres liv. Der var altså tale om inddragelsen af en fokusgruppe med brugere, der allerede var blevet hjulpet igennem TUBA og hermed er kommet videre i deres liv. Når man skal finde stand-in brugere, kan man med fordel snakke med de personer; •

der kender brugerne godt

•

der kender brugernes historie

•

der ved, at personerne vil og kan give noget igen

•

der ved, at personerne støtter den konkrete sag

En gruppe af stand-in brugere kan altså hjælpe brugere fra målgrupper, som man ikke kan komme til at undersøge og spørge selv. Denne her anden relevante persongruppe, som stand-in brugerne er, har måske været en del af brugergruppen en gang, og kender hermed de følelser, som brugerne kan sidde med og de situationer, som brugerne kan sidde i. Der kan også være tale om persongrupper, der kender personerne, da de lever eller arbejder sammen med dem til hverdag – herved kan de også vide ting som eksempelvis hvordan, brugeren opfører sig og føler i specifikke situationer. Disse andre person-

Side 64 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

grupper kan altså også kaldes stand-in brugere, da de træder til i brugerens sted.

7.5. Opsummering af erfaringer fra projektet Der var en del erfaringer, som medarbejderne fra CfDP havde gjort sig, da TUBA-projektet var vel overstået. Blandt andet blev det tydeliggjort, at inddragelsen af brugerne i designprocessen er med til at gøre centeret til en unik virksomhed – og det er det, de kan sælge dem selv på. Igennem projektet blev CfDPs værdier og vision sat på sin første rigtige prøve – og klarede sig flot igennem. Her blev det anskueliggjort, hvordan værdierne blev sat i spil og hvilke mål de havde med sådan et projekt.

Derudover blev det gjort klart for det kreative team hos CfDP, at der skulle laves en unik projektmodel for de digitale projekter i centeret. Dette skulle til, da det er vigtigt for CfDP at kunne illustrere over for kommende og nuværende kunder, hvordan en proces er sat sammen hos dem, hvad der bliver lavet nu og hvad der skal i gang bagefter. Igennem denne model har kunden blandt andet mulighed for at se, hvordan CfDP undersøger brugeren og/eller andre relevante persongrupper i starten af processen.

Ud over de mange erfaringer som hele CfDP kunne nyde godt af, var der også de erfaringer, der kom ud af mine undersøgelser i løbet af designprocessen - der ligger til grund for dette speciale. Her er det nemlig, jeg fik undersøgt teknikken med stand-in brugere, der beskriver de persongrupper, der træder i brugerens sted og bliver inddraget i stedet for brugeren i en designproces – for første gang. Hvis ikke brugeren kan deltage, kan det altså være andre relevante persongrupper, så som tidligere brugere, familie, venner, plejere eller lærere, der kan deltage i stedet for brugeren i en designproces.

Blandt andet kan det ske, der skal tages nogle specielle hensyn til den enkelte persongruppe, og lige som det er vigtigt at sætte sig ind i, hvem brugeren er, kan det også være vigtigt at finde ud af, hvem de andre relevante persongrupper er. Dette understreges også i CfDPs brug af personas og brugerscenarier, der ikke kun indeholder den primære persongruppe bestående af 14-28-årige, men også en sekundære gruppe med eksempelvis brevkasseredaktøren og chat-rådgiveren.

Desuden manglede det i projektet, at CfDP havde brugt noget tid på at lære fokusgruppen med de tidligere brugere at kende – dette kunne eksempelvis være sket igennem interviews før den første workshop, hvor vi kunne have fået deres individuelle syn på tuba.dk, som det var før. Her kunne vi have

Side 65 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

hørt, hvordan de brugte TUBA for at få hjælp, hvad der manglede, hvad der var overflødigt og så videre.

Opstillet i punktform var det disse erfaringer, der kom ud af projektet: •

Arbejd sammen med de personer, der kender brugergruppen

•

Lav en illustration over hele processen ◦ For kundens og din egen skyld

•

Brugerundersøgelser i starten af processen er vigtig ◦ Det er ikke kun den primære målgruppe det gælder, men også stand-in brugerne, hvis sådanne bliver inddraget i designprocessen

•

Husk de andre brugergrupper – ikke kun den primære ◦ Disse kan eventuelt også illustreres igennem personas og brugerscenarier

I denne liste bliver det blandt andet endnu en gang understreget, at for at udnytte viden fra ”brugeren”, skal denne undersøges i starten af processen, samt at det ikke kun er den primære målgruppe, der skal undersøges, men også de andre relevante persongrupper, der skal eventuelt skal inddrages.

Side 66 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

8. Diskussion Jeg vil i dette ottende kapitel diskutere forskellige aspekter fra mine teori-afsnit og tidligere kapitler med empiri. Jeg vil holde dele af de forskellige afsnit op mod hinanden og sammenligne dem.

Erfaringerne fra TUBA-projektet var med til at undersøge og sætte yderligere skub til ideen af en ny teknik bestående af inddragelsen af stand-in brugere; denne teknik består af en vejledende liste til inddragelsen af andre relevante persongrupper – i tilfælde hvor brugergruppen ikke selv har mulighed for eller ønske om at deltage.

For det første kommer jeg ind på, hvorfor det er, der netop skal laves en liste, hvor der bliver opstillet en række punkter, som andre designere kan følge, når de skal indgå i en designproces, hvor brugeren ikke selv kan eller vil deltage. Kort sagt er det fordi, det er det, designerne efterspørger i de tidligere inddragne teorier, og som de selv ender ud med at opstille – bare for en mere konkret målgruppe, som eksempelvis børn med motoriske handicaps eller ADHD. Her bliver den manglende litteratur med inddragelse af børn og unge med de mere psykiske lidelser i designprocessen også påpeget, da dette hul i teorien indikerer en manglende teknik eller model til de situationer, hvor brugeren ikke kan eller vil inddrages i designprocessen.

Det første punkt, jeg opstiller og slår fast som værende essentielt for teknikken ”stand-in brugere” er, at brugerundersøgelser i starten af processen er vigtig – det siger både teorien og empirien i mit speciale. Her vil jeg blandt andet gå ind og sammenligne Sanders og Stappers’ (2008) model over codesign med CfDPs projektmodel og den måde, som casen med TUBA er blevet udført på.

Det andet punkt, jeg vælger at stille op, er at hjælp fra organisationer, de personer, der kender brugeren samt de professionelle omkring brugeren, er yderst vigtig. De kan nemlig give informationer og adgang til brugeren, som andre ikke kan. 48 Efterfølgende diskuteres de specielle hensyn, der skal tages til inddragelsen af sårbare børn og unge i en designproces – tingene skal nemlig foregå på brugernes eller stand-in brugernes præmisser – herfor er det vigtigt at sætte sig ind i, hvem brugeren og de deltagende er fra start af. 49 Før de forskellige krav til og eksempler på stand-in brugerne bliver opstillet, bliver brugen af personas og brugerscenarier diskuteret. Der bliver set på positive og negative sider af brugen af dette værktøj.

48 Jævnfør Hourcade et al. (2010) og Millen et al. (2010, 2011).

49 Jævnfør Benton et al. (2011) og Muller og Druin (2010).

Side 67 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

8.1. En liste eller model Som flere af forfatterne bag de udvalgte teorier skriver, så mener de 50, der findes få metoder eller guider, der fortæller, hvordan man kan inddrage marginaliserede eller sårbare børn og unge i designprocessen.

Trods dette, får de fleste selv opstillet en liste af punkter, der fortæller, hvilke ting, man skal være OBS på, når man skal inddrage specielle brugergrupper. 51 Her er det også, der træder et hul frem i litteraturen – for der findes ingen eksempler på inddragelse af børn og unge med de mere psykiske lidelser – det er kun børn med de mere fysiske sygdomme, der findes eksempler på inddragelsen af.

Mit bud på, hvorfor dette er tilfældet, er, fordi de psykiske sygdomme nemmere kan skjules for omverdenen, og at brugerne af tiltag, der skal være med til at lindre psykiske lidelser, helst ikke vil ”frem i lyset” og hermed er denne brugergruppe ikke til at få fat i. På grund af disse forhindringer, er der ikke tidligere blevet inddraget børn og unge med de mere psykiske lidelser – men derimod findes der masser af eksempler på designprocesser, hvor der er designet artefakter til børn og unge med fysiske handicaps – da denne brugergruppe ikke kan skjule sig og står ved, at de har brug for hjælp.

Når børn og unge med psykiske lidelser ikke tidligere er blevet inddraget i designprocesser, kan det være et tegn på, at der mangler en teknik eller model til de tilfælde, hvor en sådan brugergruppe skal inddrages. Da den primære målgruppe af produktet eller designet netop ikke kan inddrages, skal der kigges på alternativer i form af eksempelvis brugen af personas, brugerscenarier og inddragelsen af stand-in brugere.

Det kunne være, der skulle laves en model eller liste, hvor der bliver taget højde for både fysiske og psykiske lidelser – en liste, der gælder for inddragelsen af sårbare børn og unge generelt. Blandt andet kunne Guha et al.’s (2010) inclusionary model godt udvides til at indeholde andet end børn med fysiske sygdomme: 1. Druin’s Levels of Involvement ◦ Hvor meget vil børnene blive inddraget i processen?

2. Nature and Severity of the Disability ◦ Hvor meget kan børnene blive inddraget?

3. Availability and Intensity of Support ◦ Har børnene brug for support?

50 Jævnfør Millen et al. (2010, 2011), Hornof (2009) og Benton et al. (2011).

51 Blandt andre Hornof (2009), McKnight (2010), Guha et al. (2008), Madsen et al. (2009) og Millen et al.

(2010) opstiller lister i deres tekster.

Side 68 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Disse tre ovenstående punkter kan sagtens gøres gældende for både børn med fysiske og psykiske lidelser. Generelt for denne model er jo netop, at der er mange ting, der skal overvejes, før og når man vælger at inddrage disse sårbare børn og unge i en designproces. Dette viser blandt andet Benton et al.’s (2011) IDEAS model, hvor der igennem de fire skridt bliver opstillet en tydelig agenda for eksempel en workshop. Der er mange overvejelser og ting, der skal tænkes igennem, før man vælger at inddrage en gruppe af sårbare børn og unge – eller hvis det, efter gennemgang af en sådan liste som den ovenstående, viser sig slet ikke at være muligt at inddrage brugergruppen, så kan man jo vælge at benytte sig af stand-in brugere. Det kan eksempelvis være nødvendigt i de tilfælde, hvor brugerne ikke vil stå ved deres brug af tiltag eller design, der hjælper børn og unge med psykiske lidelser.

De følgende afsnit er opstillet i de punkter, jeg mener, er relevante at komme igennem og tænke over for andre designere, der vil benytte sig af stand-in brugere eller involvere en sårbar brugergruppe i en designproces.

8.1.1. Brugerundersøgelser forud for designprocessen De forskellige teorier, der er nævnt i dette speciale, og empirien er enige om, at brugerinddragelse i en designproces er vigtig. Selvfølgelig kan der være tale om de specielle tilfælde, hvor der ikke er brug for inddragelse af brugere, da designeren eller researcheren kan påtage sig denne rolle, da han/hun rent faktisk ville være slutbruger af produktet. Men i langt de fleste tilfælde vil designeren eller researcheren skulle lave noget for en målgruppe, som de ikke kan sætte sig lig med eller kender til i forvejen. Netop derfor skal de lære brugergruppen at kende, før de bliver inddraget i processen.

Brugerne, fokusgruppen eller stand-in brugerne kan deltage på forskellig vis i en designproces. Der kan både være tale om den perifere, inkluderende eller bestemmende måde hvorpå, de kan inddrages. I den perifere er brugeren ikke nødvendigvis med i selve designprocessen, men kan blot have været til stede i de feltstudier, som designeren eller researcheren har lavet. Her er der tale om Druins (2002) user-rolle, mens når der er tale om en inkluderende eller bestemmende måde, er det Druins (2002) tester-, informant- eller designpartner-rollen, der er i spil. Her kan personerne blive inddraget af flere omgange og på mange forskellige måder igennem designprocessen.

Side 69 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Som Sanders og Stappers’ (2008) første del af deres model over co-design, den såkaldte ”fuzzy front end”52, og den blå del af CfDPs projektmodel 53, siger det, så skal brugeren undersøges, før selve designprocessen kan gå sådan rigtigt i gang. Brugeren ses som Druins (2002) user-rolle i denne første del af co-design, hvor brugeren bliver undersøgt. Men så snart feltstudier, interviews, personas og/eller brugerscenarier er blevet lavet, så kan brugerne eller deres stand-ins blive inddraget i workshops eller tests, hvor de kan vurdere eksempelvis mock-ups, prototyper og designudkast. Her ses de deltagende som Druins (2002) tester-, informant- og/eller designpartner-rolle. I TUBA-projektet var der tale om, at fokusgruppen var informanter, da de blev inddraget af flere omgange igennem hele designprocessen, mens medarbejderne fra CfDP og TUBA stadigvæk havde det sidste ord.

Da fokusgruppen blev inddraget som informanter – tog de naturligvis også del i processen som tester og user, da informant-rollen også indeholder disse to. De tog del i tests og workshops, hvor de kom med deres syn på tingene, forklarede hvordan, de ville gøre ting og stillede opklarende spørgsmål og gav svar på ting, vi var i tvivl om – men som sagt var det stadig de to samarbejdspartnere, der havde det sidste ord. Derfor kunne der ikke være tale om et projekt, hvor fokusgruppen kunne have indtaget en rolle som designpartnere – for det første ville det være at lægge en meget stor byrde over på nogle personer, der tidligere har været sårbare og eventuelt svage i deres psyke – derfor vil disse tidligere brugere kunne have svært ved at sætte sig ind i eksempelvis de andre målgruppers meninger og måder at gøre tingene på. Fokusgruppen bestående af disse tidligere brugere af TUBA blev altså kun inddraget, når det var den primære målgruppes meninger, der skulle have været brugt – og ikke når der for eksempel skulle kigges på tuba.dk’s back-end; når eksempelvis brevkasseredaktøren skulle logge ind og besvare et spørgsmål.

Man kan sagtens sammenligne CfDPs projektmodel med Sanders og Stappers’ (2008) model over codesign, da forløbene stort set er ens. I starten skal der undersøges en masse forskellige aspekter, mens det hele falder på plads lidt efter lidt, som processen skrider fremad og de forskellige værktøjer og metoder bliver benyttet.

Her er det også relevant at sige, at teorien dog tager det for givet, at brugeren kan og vil deltage i designprocessen, hvorimod empirien i dette speciale netop understreger, at det ikke altid er tilfældet, at brugeren kan eller vil tage del i designprocessen. Godt nok stilles der i teorien spørgsmål omkring, hvad 52 Se ”Illustration 4” på s. 17.

53 Se ”Illustration 19” på s. 59.

Side 70 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

der kan gøres i sådanne situationer, hvor brugeren ikke kan deltage (Wilson et al. (1997) og Muller og Druin (2010)) – men der kommer intet svar på disse spørgsmål efterfølgende. Et bud på et svar kommer der til gengæld i empirien, hvor jeg beskriver, hvordan en gruppe af stand-in brugere kan inddrages i en designproces, hvor den primære målgruppe ikke selv kan eller vil deltage. I det konkrete tilfælde med TUBA-projektet er det fordi, brugeren ikke vil identificeres med brugen af produktet, da det omhandler et meget tabu-lagt emne; nemlig at være barn af en alkoholiker.

Det må være efterhånden være slået fast, at brugerinddragelse er vigtigt; det er en rigtig god ide, at spørge dem, der skal bruge et kommende design eller produkt, hvad de har brug for, ønsker sig eller vil ændre, hvis de kunne. Derfor må metoden med stand-in brugere ses som et godt alternativ, i de tilfælde, hvor brugerne ikke selv kan eller vil inddrages i designprocessen. For hvis ikke brugerne selv kan spørges til råds, så kan man vel med fordel spørge deres nærmeste, nogle der har været i deres sted eller dem, der kender brugernes reaktioner eller følelser på anden vis. Det er ikke sikkert, de vil give det samme til processen, som en gruppe af brugere ville have gjort – men det må være bedre at inddrage nogle, frem for ingen – og specielt godt må det være at inddrage en gruppe af stand-in brugere, der på sin vis kender til brugernes historie, hverdag og/eller følelser.

8.1.2. Hjælp fra organisationer og personer, der kender brugeren At det var tidligere brugere af TUBA, der blev inddraget i den konkrete designproces i empirien var noget, der skete helt automatisk. TUBA-medarbejderen, der skulle finde medlemmer til fokusgruppen valgte personer, hun mente, der ville være stærke nok til at deltage – i den forstand, at de var kommet videre i livet, havde fået jeg-fokus og var blevet hjulpet igennem størstedelen af deres problemer. De skulle have lysten til at hjælpe TUBA og selvsagt kende og have benyttet en eller flere af de forskellige aspekter af det daværende tuba.dk; med online forum og brevkasse og/eller offline terapi (individuel og gruppe).

Vi har altså gjort, som Hourcade et al. (2010) skriver, nemlig benyttet os af de institutioner eller organisationer, der kender børnene eller de unge, som vi designer til (det kunne også være med). En medarbejder fra TUBA, der har været ansat der i en længere periode kender naturligvis til mange børn og unge, der er i systemet, er kommet videre og har givet udtryk for, at de gerne vil hjælpe andre med at komme videre i livet.

Side 71 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Det kan altså være en fordel at snakke sammen med de personer, der bruger tid sammen med disse sårbare børn og unge til hverdag. Igennem dem kan man få adgang til og hermed kontakte de sårbare børn og unge og få dem inddraget igennem en sekundær partner. Også Hornof (2008) og McKnight (2010) beskriver, hvordan man med fordel kan samle et hold omkring barnet, bestående af de personer, som barnet kender, mens flere af de inddragne teorier også pointerer, at man som designer kan drage nytte af at samarbejde med de professionelle, der arbejder med eller omkring børnene og de unge til daglig.54

8.1.2.1. Skal have lysten til at hjælpe For kort at vende tilbage til Fischers (2002) ligning: ”Utility = Value / Effort”, så vil disse tidligere brugere af TUBA gerne give organisationen noget igen, for den hjælp som organisationens medarbejdere har givet dem tidligere i deres liv (igennem forum, brevkasse og/eller terapi-sessioner).

Her må det, som fokusgruppen skal gøre i form af deltagelse i workshops og tests, godt fylde mere end det, de egentlig får ud af det. Dette er tilfældet, da disse tidligere brugere vil få en stor personlig værdi ud af at hjælpe med disse designaktiviteter. Her gør det altså ikke noget, hvis mængden af Effort overstiger mængden af Value, da Utility under alle omstændigheder vil være med til at give TUBA en tak for den hjælp, de tidligere har givet fokusgruppens medlemmer. For de tidligere brugere af TUBA vil ligningen se således ud: Udfald af deltagelsen = Værdien af deltagelsen / Selve deltagelsen Tak til TUBA = Stor værdi for at gengælde hjælp / Deltagelse i workshops og tests

Der blev altså ikke valgt nuværende brugere af TUBA til fokusgruppen, da de ville kunne sidde i sådanne situationer, hvor de stadig ville have så store problemer, at de ikke ville have overskud til at hjælpe andre – i tilfælde ikke en gang dem selv. Måske ville de nuværende brugere ikke kende de forskellige dele af TUBA godt nok til at vurdere, om de skulle ændres, beholdes eller lignende. De fleste nuværende brugere vil højst sandsynlig heller ikke have den store lyst til at træde frem som værende ”barn af en alkoholfamilie” - det er noget, der kræver et stort mod – og ikke mindst tiltro til andre og fremmede mennesker, som unægtelig ikke ville kunne undgås i en sådan designproces.

54 Jævnfør Margolin og Margolin (2002), Hornof (2008, 2009) og Millen et al. (2010, 2011) Side 72 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Selv om fokusgruppen gerne ville træde frem som ”børn af alkoholfamilier” overfor for det kreative team fra CfDP, så var det stadig meget vigtigt for dem at blive anonymiseret på billeder og ikke blive nævnt ved deres rigtige navn nogle steder. Herfor blev det også besluttet, at det kreative team hos CfDP kun benyttede sig af at tage notater og ikke af video-optagelser eller en al for stor mængde af fotos under workshops og brugertest med fokusgruppen.

At denne anonymitet var meget vigtig for brugerne blev også understreget i den anden workshop, hvor der blev stillet disse tidligere nævnte spørgsmål: Hvorfor skal jeg skrive min mail-adresse, når jeg indsender et spørgsmål til brevkassen?

Kan alle så læse min mail-adresse, når jeg har indsendt et spørgsmål?

Igennem disse fortæller fokusgruppen os, hvor vigtigt det er for børn og unge, der benytter sig af TUBAs forskellige former for hjælp, ikke at kunne blive koblet sammen med netop denne brug. Det er en situation, som familie-medlemmer, venner og bekendte måske ikke er inddraget i – og som brugeren heller ikke ønsker, skal opdages af nogen. Blandt andet bad en af de tidligere brugere i fokusgruppen om, hun kunne blive anonymiseret på fotos – hun forklarede, at hun gjorde dette af hensyn til sine mindre søskende, som hun heller ikke ønskede, skulle kobles sammen med brugen af TUBA og dermed med det at være ”barn af en alkoholfamilie”.

Det var altså tidligere brugere af TUBA, der blev inddraget, da disse er kommet videre i livet, har fået den hjælp, de skal have, og har et ønske om at gengælde den hjælp, de har fået af TUBA – og ikke mindst er de stærke nok til at klare det. Trods det, at de er kommet videre i livet, er det stadig vigtigt for dem at blive anonymiseret, da det er ekstremt tabu-belagt at være ”barn af en alkoholfamilie”.

Selvfølgelig kunne der også være blevet inddraget andre persongrupper i denne designproces, men som Fischers (2002) ligning understreger, så kan det altså ikke bare være hvem som helst – det skal være en gruppe af personer, der på en måde får noget ud af at deltage i denne designproces. Om det så er fordi, de vil give TUBA noget igen som tak for hjælpen, eller fordi de bare synes, det er sjovt og spændende at deltage i sådanne arrangementer, så er det vel lige meget – så længe tiden og lysten til at deltage er der. For når den reelle brugergruppe ikke har hverken mulighed for eller lyst til at deltage, så er man da nødt til at kigge på alternativer. For som teorien og empirien siger det, så er brugerinddragelse vigtig – og det kan ikke bare sådan undværes.

Side 73 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Om der kunne være blevet inddraget en hvilken som helst gruppe af mennesker i den konkrete designproces, sår jeg min tvivl om. Specielt når der er tale om en gruppe af mennesker, der er så sårbar som denne konkrete målgruppe. Der er mange tiltag og hensyn, denne primære målgruppe har brug for bliver holdt i hævd, som hvem som helst ikke lige kan sætte sig ind i.

8.1.3. Lær dem at kende og tag hensyn Det er vigtigt at lære de forskellige grupper af mennesker at kende, som ens design kan komme til at påvirke – derfor er det ikke kun vigtigt at undersøge den primære målgruppe, men også de stand-in brugere eller sekundære målgrupper, der eventuelt også inddrages i designprocessen.

Der skal tages ekstra hensyn til brugerne, når der eksempelvis skal inddrages sårbare børn og unge i en designproces. Men når der skal inddrages andre relevante persongrupper, der skal træde i disse brugeres sted, så skal der også tænkes over, om der skal tages nogle specielle hensyn til dem. Som der blev gjort i forbindelse med TUBA-projektet til de tidligere brugere af TUBA, hvor det stadig er yderst vigtigt for dem, at de ikke bliver sat lig med brugen af TUBA, da de har familie, venner og bekendte, der skal tænkes på – derfor var det vigtigt at holde dem anonyme igennem hele processen.

Derudover sørgede vi for, at vi mødtes i et ”third space” (jævnfør Muller og Druin (2010)), der var neutralt – det var hverken vores eller deres sted, men et sted, hvor vi alle kunne mødes på lige fod. Her stillede vi dem spørgsmål, lyttede til deres svar og skrev noter ned meget flittigt. Vi sørgede altid for at sige, at de skulle sige deres tanker højt og ikke mindst, at det naturligvis ikke var dem, men produktet, der blev testet. Om disse ekstra hensyn til fokusgruppen ville have været nødvendige, kunne naturligvis blive undersøgt nærmere. Der kunne laves tests, der kunne af- eller påvise, at den location, man sidder i, rent faktisk har noget at sige for den måde, man opfatter ting på.

At der skal tages hensyn til de forskellige brugeres behov, understreger flere af teorierne også, blandt andre Madsen et al. (2009) og Millen et al. (2010). Det er altså vigtigt at lære brugeren at kende; dette kan eksempelvis ske igennem feltstudier, interviews – eller som i TUBA-projektets tilfælde, ved at læse om brugernes forskellige situationer igennem bøger omkring emnet ”at være barn af en alkoholiker”.

Dette forarbejde var med til at guide det kreative team hos CfDP i udviklingen af personas og brugerscenarier, der blandt andet beskriver flere af den primære målgruppes brugssituationer.

Side 74 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Derudover kom det også frem i løbet af TUBA-projektet, at der med fordel kunne være blevet brugt mere tid på de forberedende faser i processen; her kunne man blandt andet have interviewet de tidligere brugere af TUBA for at høre, hvad de mente om den webbaserede platform, før den blev redesignet og vi kunne have snakket med de sekundære målgrupper så som de kommende chatrådgivere, brevkasseredaktøren og så videre.

8.1.4. Inddrag personas og brugerscenarier Selv om der var ting, der kunne være blevet undersøgt bedre i starten af TUBA-projektet og før vi begyndte at lave personas, så benyttede vi os af dette værktøj til beskrivelsen af både den primære og sekundære målgruppe – det kan være en god opgave at stille sig selv som designer, da man finder svar på mange ting, så som målgruppens svagheder og styrker. Som Antle (2008) skriver, så giver personas designeren bevidsthed om brugeren.

Hvis jeg kigger nærmere på TUBA-projektet og holder det op mod Moser et al.’s (2012) decision diagram55, så kan man sagtens se, at der kunne have været mere forarbejde forud for udformningen af disse personas – det var jo en meget begrænset viden, vi havde omkring målgrupperne, og derfor kunne det have været en god ide, hvis vi havde lavet flere undersøgelser omkring dem. Det kunne eksempelvis have været igennem interviews eller feltstudier. Dog var det stadig umuligt at gøre dette med den primære målgruppe, men som jeg foreslog tidligere, så kunne vi have benyttet os af de tidligere brugere (og stand-ins for brugerne) og hørt deres meninger om eksempelvis det gamle tuba.dk.

Som ”Illustration 20” på den næste side viser, så ville den kvalitative tilgang forud for udarbejdelsen af TUBA-projektets personas være den bedste ifølge Moser et al.’s (2012) decision diagram, da denne tilgang er koblet til flest af de 10 ovenstående kasser – desuden er den kvalitative tilgang koblet til alle de ovenstående fire punkter. Vores valg af metoder forud for udarbejdelsen af disse personas og forud for selve designprocessen kunne altså sagtens have indeholdt andet og mere end blot læsningen af bøger omkring målgruppen samt interviews med de tidligere brugere; der er et væld af kvalitative metoder, der kan vælges imellem til en anden gang.

55 Se ”Illustration 6”, s. 31.

Side 75 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Illustration 20: Decision diagram over samarbejdsprojektet mellem TUBA og CfDP.

At bruge personas og brugerscenarier som værktøj i en designproces kan ses fra to sider. Der er både de fordele, som brugen har, men også et stort minus ved at benytte sig af dette værktøj.

Først opstiller jeg de positive sider, værktøjer kan give designprocessen: •

De sikrer et bruger-fokus i designprocessen

•

De kan fortælle om de personer, der er anderledes end os selv ◦ Både de primære og sekundære brugere

•

De sikrer, at designet tager udgangspunkt i brugerens oplevelser

Derudover kan nævnes, at personas og brugerscenarier kan være nemme at lave, de kan nemt redigeres, og behøver ikke kræve den store tid for at blive lavet. Dog kan det være tidskrævende, når der skal laves en masser forudgående undersøgelser af brugerne, for at man kan lave disse personas og tilhørende brugerscenarier.

Problemet ved at benytte personas som del af en designproces er, at de netop er fiktive personer, der altså ikke kan have følelser og meninger, som de rigtige brugere kan have. Dette kalder McCarthy

Side 76 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

og Wright (2005) for ”felt-life”: ”The felt-life approach suggests questions about a person’s experience with technology, the irreducible relationship between a person and technology.”

(McCarthy og Wright, 2005: s. 266) Personas mangler altså den del, der handler om følelser eller felt-life – det er ikke noget, der som sådan kan skrives ned på papir. Men hvis man, som eksempelvis fokusgruppen i casen med TUBA, kender brugergruppen så godt, da de selv har været del af den, så burde de sagtens kunne sætte sig ind i brugergruppens følelser alligevel. ”So in order to get a sense of how somebody experiences a system and feels about it, it is necessary to ask the person about it.”

(McCarthy og Wright, 2005: s. 266) Her bliver det endnu en gang understreget, hvor vigtigt det er at lave brugerundersøgelser – for at lære de forskellige brugergrupper eller stand-in brugerne at kende, så skal de spørges og inddrages i processen.

8.1.4.1. Stand-in brugere Stand-in brugere kan som sagt være løsningen i den situation, hvor man som designer ikke kan få kontakt til den brugergruppe, der skal designes til. Eller i den situation, hvor brugerne hverken kan eller vil deltage i en designproces. Der kan være flere grunde til, at brugergruppen ikke kan findes eller hverken kan eller vil tage del i designprocessen: •

Brugerne er endnu ikke klar over, de er brugere

•

Brugerne vil ikke identificeres med det, at bruge artefaktet eller tiltaget

•

Brugerne er i kontekster, hvor de ikke kan kontaktes

•

Brugerne har fysiske eller psykiske handicaps, der forhindrer deltagelse

•

Brugerne sætter pris på privatlivets fred og anonymitet

•

Brugerne ønsker slet og ret ikke at hjælpe

Og i sådanne tilfælde er det så, at man som designer kan inddrage andre grupper af personer, der på den ene eller anden måde kender til, hvordan brugergruppen ville gøre eller føler i bestemte situationer.

Side 77 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

De persongrupper, man kan inddrage skal på en eller anden måde kende til den situation, som brugerne kan eller vil være i, når de benytter designet eller produktet. Det kan være persongrupper, bestående af stand-in brugere; •

der tidligere har været brugere

•

der arbejder med brugerne til hverdag

•

der ser brugerne til hverdag

•

der er i familie med brugerne

•

der har studeret brugerne

•

der på anden vis kender til brugernes liv eller de bestemte situationer, der designes til

Selv om stand-in brugere i princippet er ”ikke-brugere” og personas og de eventuelt tilhørende brugerscenarier omhandler fiktive personer – og hermed ikke kan have de samme følelser, som den primære målgruppe ville; så kan denne teknik og dette værktøj med fordel bruges på samme projekt og komplementere hinanden. Dette blev gjort i TUBA-projektet – hvor personas og brugerscenarierne var med til at holde et fokus på brugerne – både fra designernes og fokusgruppens side. Disse to metoder kan altså være med til at fokusere på de forskellige brugergrupper af et produkt eller design – med fordel i de projekter, hvor brugergruppen ikke selv kan inddrages.

8.2. Opsummering af diskussion Det bliver taget for givet af de fleste teorier, at brugeren kan og vil deltage i designprocessen – dette kan være tilfældet, da der viser sig at være et hul i litteraturen, idet at inddragelsen af børn og unge med mere psykiske lidelser slet ikke bliver nævnt. At der ikke findes eksempler på inddragelse af denne konkrete målgruppe i designprocessen kan være, at målgruppen nemmere kan skjule sig og frasige sig brugen af hjælp fra de tiltag, der kan lindre psykiske lidelser. TUBA-projektet bliver benyttet som case i dette speciale, da denne webbaserede platform netop har en primær målgruppe, der ikke kan eller vil deltage i designprocessen. Herfor er dette projekt perfekt til at undersøge teknikken med stand-in brugere for første gang.

Diskussionen er med til at opstille en række punkter, der kan ses som værende generelle, når der skal inddrages en anden relevant persongruppe (eller blot en sårbar målgruppe) i en designproces: Side 78 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

•

Det er vigtigt at undersøge den persongruppe, der skal inddrages og/eller designes til i starten af processen (jævnfør blandt andre Sanders og Stappers (2008))

•

Lær de personer, der skal inddrages at kende og tag hensyn til dem (jævnfør blandt andre Madsen et al. (2009) og Millen et al. (2010))

•

Lyt til dem og inddrag også gerne de persongrupper, der er omkring dem til dagligt (jævnfør blandt andre Margolin og Margolin (2002))

•

Få hjælp fra organisationer, institutioner og personer, der kender den persongruppe, der skal inddrages (jævnfør Hourcade et al. (2010))

•

Inddrag dem på det niveau, de kan holde til (jævnfør Druin (2002) og Guha et al. (2008))

•

De personer, der inddrages, skal have noget ud af deltagelsen (jævnfør Fischer (2002))

•

Mød dem i neutrale omgivelser (jævnfør Muller og Druin (2010))

Der kan opstilles mange gode råd til, hvordan man som designer i løbet af en designproces kan udnytte den viden, som brugerne har. Hvis det er et tilfælde med en designproces, hvor brugerne ikke selv kan eller vil deltage, må inddragelsen af en gruppe af stand-in brugere ses som værende et godt alternativ – for hellere inddrage nogle, der kender brugeren i forvejen på forskellig vis, frem for nogle personer, der ikke kan sætte sig i brugerens sted eller slet ikke inddrage nogle personer i designprocessen overhovedet.

Side 79 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

9. Konklusion Det overordnede spørgsmål, som specialet har givet svar på, lyder således: Hvordan kan designere udnytte viden fra tidligere sårbare børn og unge under udviklingen af en webbaseret platform til kommunikation med nuværende sårbare børn og unge?

Dette spørgsmål er fokuseret på casen, bestående af samarbejdsprojektet mellem CfDP og TUBA, hvor TUBAs webbaserede platform, tuba.dk, blev re-designet. I dette designprojekt blev teknikken med stand-in brugere undersøgt for første gang, da den primære målgruppe af TUBA ikke kunne blive inddraget i processen – blandt andet på grund af denne gruppe børn og unges sårbarhed. Herfor blev en fokusgruppe bestående af tidligere brugere af TUBA indraget i stedet for brugerne. Ved at inddrage stand-in brugere kunne det kreative team bag projektet udnytte den viden, som disse unge havde igennem deres tidligere brug af TUBA både online og offline.

Alt i alt handler det om at co-designe med ”brugeren”; dét, at designeren arbejder sammen med ”brugerne” eller de såkaldte ikke-designere omkring nogle konkrete designmetoder og værktøjer. Om denne inddragelse kun er i starten, midten, slutningen eller igennem hele processen, kan og må afhænge af de enkelte deltagende i projektet og dets beslutningstagere. Derfor skal man som designer fra start af lære den gruppe af personer at kende, der skal designes til og/eller med igennem designprocessen. Både CfDPs projektmodel og Sanders og Stappers’ (2008) oversigt over co-design understreger dette.

Det er ikke hvem som helst, der kan inddrages i denne designproces i stedet for den primære målgruppe; brugerne. De personer, man som designer kan vælge at inddrage skal stadig på sin vis få noget ud af at deltage (jævnfør Fischer (2002)) – om det så er fordi, de tidligere har været brugere, kender brugerne på forskellig vis eller arbejder med/omkring dem til dagligt, så skal de have noget ud af det på et mere personligt plan. Derudover skal der tages hensyn til de deltagende, ligesom der skal tages hensyn til brugernes behov og meninger i forhold til designet og produktet – derfor skal man som designer sætte sig ind i, hvem det er, der bliver inddraget, og gøre tingene på deres præmisser og tage hensyn, hvor der er behov for det. Eksempelvis værne om de deltagendes anonymitet, hvis det er dette, de ønsker – som det var i tilfældet med TUBA-projektet.

Side 80 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Som designer kan man altså udnytte viden fra tidligere sårbare børn og unge under udviklingen af en webbaseret platform ved at inddrage dem i processen – dette kan gøres på flere forskellige måder, eksempelvis igennem feltstudier, interviews, fokusgrupper, tests og workshops. Vigtigt er det, at man som designer sætter sig ind i, hvem målgrupperne og stand-in brugerne er, og tage de ekstra hensyn, der eventuelt skal til, for at designe til og med dem i løbet af processen.

Til slut opstiller jeg de punkter, som andre designere kan vælge at benytte, når de har behov for at benytte teknikken med stand-in brugere eller skal inddrage en af de mere sårbare brugergrupper i designprocessen: •

Lav brugerundersøgelser forud for designprocessen

•

Få hjælp fra organisationer og personer, der kender brugeren, eller arbejder med brugeren til daglig

•

De inddragede skal have lysten til at hjælpe

•

Lær de inddragede at kende og tag hensyn (eksempelvis i form af neutrale omgivelser)

•

Lyt til de inddragede og inddrag dem på deres vilkår

•

Inddrag metoder så som personas og brugerscenarier om nødvendigt for at have et ekstra fokus på brugeren

Teknikken ”stand-in brugere” er indtil videre kun blevet undersøgt og benyttet i dette ene projekt, hvor den webbaserede platform tuba.dk blev re-designet. Jeg er sikker på, der findes flere projekter og designsituationer derude, hvor denne teknik med fordel kan benyttes – for det er netop ikke altid, at brugeren kan og vil inddrages i designprocessen.

Side 81 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

10. English summary Stand-in users It is important to involve the user in the process of design. The user can take part as everything from the passive user, who is only being observed by the designer or researcher – to the active user, who acts as design partner on equal terms with the designer through the entire process. Yet is it taken for granted by many, that the user can and want to participate in the design process – but what do you do in a situation, where the user either has not got the option or the wish to participate?

This master’s thesis has been written, to show an example of what you can do as a designer, standing in this unfortunate situation. Such a situation can occur, if you are dealing with designs for vulnerable and marginalized kids and youngsters – who cannot get involved in the project because of physical and/or psychical problems. Based on the above-mentioned the overall question of this master thesis is: How can designers utilize knowledge from former vulnerable kids and youngsters under the development of a web based platform to communication with current vulnerable kids and youngsters?

The master’s thesis is based on the experiences from a specific case, consisting of the collaborating project between the small company Center of Digital Youth Care (shortened CfDP) and the organization TUBA56, which are both located in the city of Aarhus. TUBA helps kids and youngsters, who lives or have lived in families, where alcohol addiction is a problem. Because of the TUBA-users desire to stay anonymous and the fact, that most of them do not want to admit their use of the product, the primary target group cannot be involved in the design process. In a situation like this it can be necessary to involve stand-in users, which are other relevant groups of people, who in some way know the primary target group; the users.

The TUBA-project is the first time, where the technique of stand-in users is being studied. In this case the stand-in users consist of former users of TUBA. These youngster have moved on and are ready to give back and help TUBA with the re-design of their web based platform tuba.dk.

In the project with TUBA I am involved as both designer and researcher – that is why, the master’s thesis 56 TUBA is short for “therapy and counseling for youngster, who are kids of alcoholic abusers”.

Side 82 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

is based on “experience through design”. The process gave CfDP and its employees a lot of experience, and held together with relevant theories I come up with these items, which other designers can choose to follow, if they have problems involving groups of users with special needs in their process of design and/or want to use the technique of stand-in users: •

Make user studies ahead of the design process

•

Get help from organizations and people, who know the user, or work with the user at a daily basis

•

The persons involved should have the desire to help

•

Learn to know the persons involved and take consideration to them (for example in the shape of neutral surroundings)

•

Listen to the persons involved and involve them under their conditions

•

Involve methods like personas and user scenarios if it is necessary to keep a focus on the user

I am sure there are more projects and design situations out there, where the technique “stand-in users” can become useful – since it is not always possible to involve the primary user in the process of design.

Side 83 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

11. Litteraturliste Antle, Alissa N. (2008): ”Child-based personas: Need, ability and experience”, Cogn Tech Work, s. 155-166.

Benton, Laura; Ashwin, Emma; Johnson, Hillary; Grawemeyer, Beate og Brosnan, Mark (2011): ”IDEAS: An Interface Design Experience for the Autistic Spectrum”, CHI 2011, Vancouver, BC, Canada.

Bjerknes, Gro og Bratteteig, Tone (1995). ”User Participation and Democracy: A Discussion of Scandinavian Research on System Development”, i Scandinavian Journal of Information Systems. 7(1), s.

73-98.

CfDP (2012): Flere sider fra cfdp.dk: ”Om os”: http://cfdp.dk/om-center-for-digital-paedagogik/, sidst tjekket d. 03/09-12. ”Anni Marquard”: http://cfdp.dk/author/anni-marquard/, sidst tjekket d. 03/09-12. ”Online rådgivning”: http://cfdp.dk/projekter/1-igangvaerende-projekter/cyberhusdk/, sidst tjekket d. 03/09-12. ”TUBA”: http://cfdp.dk/erfaringer/tuba/, sidst tjekket d. 03/09-12.

Druin, Allison (2002): ”The Role of Children in the Design of New Technology”, i Behaviour and Information Technolofy, vol. 21, no. 1, s. 1-25.

Fallman, Daniel (2005): ”Why Research-oriented Design Isn’t Design-oriented Research”, i Proceedings of Nordes: Nordic Design Research Conference, Copenhagen, Denmark.

Fischer, Gerhard (2002): ”Beyond ”Couch Potatoes: From Consumers to Designers and Active Contributors”, FirstMondau Submission.

Guha, Mona Leigh; Druin, Allison og Fails, Jerry Alan (2008): ”Designing with and for children with special needs: An inclusionary model”, IDC 2008, New York, USA. Hornof, Anthony (2008): ”Working with Children with Severe Motor Impairments as Design Partners”, IDC 2008, New York, USA. Hornof, Anthony (2009): ”Designing with Children with Severe Motor Impairments”, CHI 2009, New York, USA, s. 2177-2180.

Hourcade, Juan Pablo; Bullock-Rest, Natasha E. og Schelhowe, Heidi (2010): ”Digital Technologies and Marginalized Youth”, IDC 2010, New York, USA. Keil, Mark og Carmel, Erran (1995): ”Customer-Developer Links in Software Development”, i ACM, volume 38 5. udgave, maj 1995, New York, USA, s. 33-44.

Side 84 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Ingildsen, Pernille (1998): ”User Centred Design – ideas, methods and examples”, Instruktionsbog, Danfoss.

Kastrup Nielsen, Alex (1999): ”Tabu – ud af alkoholfamiliens tavshed”, TUBA. Löwgren, Jonas og Stolterman, Erik (2004): ”Thoughtful Interaction Design”, The MIT Press, London, England.

Mackrill, Thomas (2011): ”Håndbog til Unge og Voksne fra familier med alkoholproblemer”, Dansk psykologisk forlag A/S. Madsen, Miriam; Goodwin, Matthew S.; el Kaliouby, Rana; Picard, Rosalind; Eckhardt, Michah og Hoque, Mohammed E. (2009): ”Lessons from participatory design with adolescent on the autisme spectrum”, CHI 2009, Boston, MA, USA. Margolin, Victor og Margolin, Sylvia (2002): ”A ”Social Model” of Design: Issues of Pratice and Research”, Massachusetts Institute of Technology, Design Issues: Volume 18, Number 4, s. 24-30.

McCarthy, John og Wright, Peter (2005): ”Putting ’felt-life’ at the centre of human-computer interaction (HCI)” i Cogn Tech Work (2005) 7: s. 262-271.

McKnight,

Lorna

(2010):

”Designing

for

ADHD:

in

search

of

guidelines”,

IDC

2010,

http://www.divms.uiowa.edu/~hourcade/idc2010-myw/mcknight.pdf Millen, Laura; Edlin-White, Rob og Cobb, Sue (2010): ”The Development of Educational Collaborative Virtual

Environments

for

Children

with

Autism”,

Cambridge,

http://geniiz.com/wp-

content/uploads/2012/01/11.pdf Millen, Laura; Cobb, Sue og Patel, Harshada (2011): ”A Method for Involving Children with Autism in Design”, IDC 2011, Ann Arbor, USA. Moser, Christiane; Sellner, Wolfgang; Fuchsberger, Verena; Tscheligi, Manfred og Neureiter, Katja (2012): ”Revisiting Personas: The Making-of for Special User Groups”, CHI, Austin, Texas, USA, s.453-468.

Muller, Michael J og Druin, Allison (2010): ”Participatory Design: The Third Space in HCI”, IBM Research, Cambridge, MA. Nieusma, Dean (2004): ”Alternative Design Scholarship: Working Toward Appropriate Design”, Massachusetts Institute of Technology, Design Issues: Volume 20, Number 3, s. 13-24.

Podio: www.podio.com

Side 85 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

Sanders, Elizabeth B.-N. og Stappers, Pieter Jan (2008): ”Co-creation and the new landsacpes of design” i CoDesign, volume 1, issue 1, s. 5-18.

TUBA (2012): ”Sagen”: http://www.tuba.dk/sagen, sidst tjekket d. 03/09-12.

Wilson, Stephanie; Bekker, Mathilde; Johnson, Peter og Johnson, Hillary (1997): ”Helping and Hindering Involvemnt – A Tale of Everyday Design”, CHI 1997, New York, USA, s. 178-185.

Zimmerman, John; Forlizzi, Jodi og Evenson, Shelley (2007): ”ResearchThrough Design as a Method for Interaction Design Research in HCI”, CHI 2007, San Jose, Ca, USA, s. 493-502.

Zimmerman, John; Stolterman, Erik og Forlizzi, Jodi (2010): ”An Analysis and Critique of Research Through Design: towards a formalization of a research approach”, DIS 2010, Aarhus Denmark, s. 310-319.

Side 86 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

12. Bilag 12.1. Bilag 1: Brugerscenarie: Besvare et brevkassespørgsmül

Side 87 af 88

Stand-in brugere

Louise Sparre

12.2. Bilag 2: Brugerscenarie: At logge ind

Side 88 af 88