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A organização, os clientes e fornecedores podem introduzir alterações nos requisitos dos produtos e serviços, nas condições de entrega e distribuição, implicando a necessidade de controlo e de comunicação eficaz entre as partes para acordarem os novos requisitos. Neste contexto, é expectável um aumento de ineficiências e de reclamações. A comunicação é a chave para atender às necessidades dos clientes, analisar as causas e implementar melhorias, capitalizando uma das principais e mais antigas vantagens de um SGQ: a melhoria contínua.
É provável que questões sobre o cuidado da propriedade de clientes e fornecedores, incluindo propriedade intelectual e dados pessoais, se tornem mais relevantes (8.5.3). Também as medidas para proteger as pessoas impactaram todas as organizações, desde layouts, equipas em espelho, trabalho remoto ou restrições de viagem, implicando alterações na infraestrutura e no ambiente de trabalho, temas endereçados na secção 7.1. Tal como estabelecido em 7.1.4 Ambiente para a operacionalização dos processos, a organização deve "determinar, providenciar e manter o ambiente necessário para a operacionalização dos seus processos e para obter a
FIGURA 1 CONTEXTO EXTERNO
CONTEXTO INTERNO
• Nível de incerteza • Procura de produtos e serviços • Cadeia de abastecimento • Cadeia de distribuição • Requisitos estatutários regulamentares ou de cliente
•N ível de incerteza •A bsentismo •D istância física •T rabalho remoto •R estrições ou alterações de processos • I nfrastruturas & outros recursos •C ompetências requeridas
FIGURA 2 (4.1) CONTEXTO
(4.2) PARTES INTERESSADAS (PI)
• Alterações no contexto externo • Alterações no contexto interno
• Novas PI •A lterações de requisitos •N ovos requisitos
(6.1) IMPACTO NA ORGANIZAÇÃO E NO SEU SGQ • Novos riscos e oportunidades
(6.3) PLANEAR AS MUDANÇAS • Consequências • Gerir a integridade do sistema • Recursos • Responsabilidades e autoridades
conformidade dos produtos e serviços". Neste contexto de incerteza e crise, a nota desta secção é particularmente útil para relembrar a necessidade de atender a fatores psicológicos, como redução do stress, prevenção da exaustão ou proteção emocional, e a fatores físicos que, no caso da generalização do trabalho remoto, possam não estar adequadamente acautelados, como os aspetos relacionados com a ergonomia do posto de trabalho improvisado em casa. Os processos associados às competências das pessoas, nomeadamente polivalência/substituição, trabalho remoto, novos requisitos de produtos/serviços..., tema tratado em 7.2; à consciencialização (7.3) e à comunicação (7.4) interna devem ser revisitados à luz dos acontecimentos, podendo ser fatores-chave para assegurar a integridade do SGQ e o alcance dos resultados pretendidos. Com a alteração de requisitos ou a oportunidade de criar novos produtos ou serviços, as organizações que ainda não apliquem o processo de design e desenvolvimento podem agora explorar um dos processos mais exaustivamente documentados na ISO 9001:2015 (8.3), cujos requisitos são um poderoso auxiliar para a implementação de um processo robusto e controlado. A pandemia da doença Covid-19 colocou a inúmeras organizações o desafio de mudança e adaptação. Com mais de trinta anos de existência e organizações certificadas em todo o mundo, a ISO 9001:2015 demonstra, mais uma vez, a sua proposta de valor enquanto ferramenta de gestão fundamental das organizações. Revela-se uma norma flexível e adaptável, capaz de apoiar as organizações nos seus processos de mudança.
CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2015 NO CONTEXTO DE UM EVENTO DISRUPTIVO |
• 8.5.6 Controlo de alterações (no controlo da produção e prestação do serviço).