72 G U I A D E E M P R E S A S C E R T I F I C A D A S : A Q U A L I D A D E FA C E À PA N D E M I A |
CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2015 NO CONTEXTO DE UM EVENTO DISRUPTIVO
JOANA DOS GUIMARÃES SÁ • Development Executive Director APCER joana.sa@apcer.pt
TERESA CARVALHO DE SOUSA •D evelopment Manager APCER teresa.sousa@apcer.pt
A pandemia de Covid-19 forçou muitas organizações a adaptarem-se e a mudar. O tipo, extensão e consequências dos impactos variam entre organizações, sectores de atividade e em função do estado de preparação para lidar com a mudança. De que modo a ISO 9001:2015 suporta as organizações na mudança e adaptação?
A
ISO 9001:2015 introduziu o conceito de pensamento baseado em risco, não sendo prescritiva sobre como as organizações devem lidar com a resposta a emergências ou continuidade de negócio. Contudo, requer que determinem os riscos e as oportunidades no contexto dos resultados pretendidos do sistema de gestão da qualidade (SGQ), ou seja, os que impactam a sua aptidão para "de forma consistente, fornecer produtos e serviços que satisfaçam tanto os requisitos do cliente como as exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis; e aumentar a satisfação do cliente…" (ISO 9001:2015-1. Campo de aplicação). Consequentemente, as secções com requisitos dedicados à compreensão do contexto interno e externo (4.1) (Figura 1) e das necessidades e expectativas das partes interessadas (4.2), determinação dos riscos e oportunidades, planeamento das ações para tratar riscos e oportunidades (secção 6) têm sido úteis para as organizações. Revisitar essas análises permite sistematizar os impactos desta pandemia, que são múltiplos, dinâmicos, dão-se a diferentes horizontes temporais e impactam a organização a vários níveis, planeando as ações e eventuais mudanças (6.3) necessárias para os mitigar (Figura 2).
A introdução da norma ISO 9001:2015 refere: "Num ambiente cada vez mais dinâmico e complexo, satisfazer continuadamente os requisitos e ter em consideração as necessidades e expectativas futuras constitui um desafio para as organizações. Para atingir este objetivo, a organização poderá considerar necessário adotar diversas formas de melhoria para além da correção e da melhoria contínua, tais como mudança disruptiva, inovação e reorganização." Foi o caso para muitas organizações, num processo que as leva a reequacionar muitos dos seus pressupostos e que conduzirá a alterações nas suas ofertas, processos e no sistema de gestão da qualidade. A ISO 9001 lida com a gestão de alterações e apoia a gestão da mudança em diferentes secções, identificando pontos essenciais para que ocorram de forma controlada e alcancem os efeitos desejados: • 4.4.1 Sistema de gestão da qualidade e seus processos; • 5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais; • 6.3 Planeamento de alterações; • 7.5.3.2 Controlo da informação documentada; • 8.1 Planeamento e controlo operacionais; • 8.2.3 Rever os requisitos para produtos e serviços (8.2.3.2); • 8.2.4 Alterações aos requisitos para produtos e serviços; • 8.3.6 Alterações no design e no desenvolvimento;