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Fallstudie

Der Kunde Barclays www.barclays.com Land oder Region Großbritannien Kundenprofil Barclays ist ein Finanzdienstleister mit Sitz in Großbritannien und einer großen internationalen Präsenz in Europa, den USA, Afrika und Asien. Seine Kerngebiete sind Banking, Investment Banking und Anlagemanagement. Gemessen an der Marktkapitalisierung ist Barclays einer der größten Finanzdienstleister der Welt. Barclays wurde vor mehr als 300 Jahren gegründet und ist mit 27 Millionen Kunden und 123.000 Angestellten in über 50 Ländern vertreten. Unternehmenssituation Barclays benötigte ein neues System für die Verwaltung von Beschwerden und Feedback seiner Kunden. Das Vorgänger-System war fragmentiert, mit 33 größtenteils unabhängigen Systemen für das gesamte Unternehmen. Durch die Speicherung von Daten in mehreren Pools waren Kunden mit Beschwerden häufig gezwungen, mehreren Mitarbeitern dieselben Informationen mitzuteilen. Dies führte zu einer geringen Kundenzufriedenheit. Lösung Barclays führte CDC Respond ein, um jedem Angestellten Zugang zum Beschwerdeund Feedback-Management-System zu ermöglichen. Im Gegenzug kann Barclays die Beschwerden nun besser dokumentieren, schneller reagieren und garantieren, dass die Kunden über die Erfassung und den Fortschritt bei der Bearbeitung ihrer Beschwerde informiert werden. Vorteile Mehr als 26.000 Mitarbeiter von Barclays haben nun Zugang zum Beschwerdeund Feedback-Management-System des Unternehmens • Die Benutzeroberfläche und Stabilität des Systems wurden verbessert • Komplexe Beschwerden können nun an speziell ausgebildete Beschwerdemanager weitergegeben werden, wodurch das Serviceniveau verbessert wird • Kunden erhalten umgehend eine Bestätigung über die Erfassung ihrer Beschwerde, mit dem Namen der Person, die diese bearbeitet • Höhere Kundenzufriedenheit durch schnelle Bearbeitung von Beschwerden

CDC Respond

Enterprise Feedback Management

Barclays Der Kunde im Mittelpunkt Barclays hat erkannt, dass seine Kunden für die zukünftige Entwicklung des Unternehmens von großer Bedeutung sind. Kundentreue ist oberstes Gebot. Barclays muss über die Mitarbeiter und Prozesse verfügen, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu garantieren. In einer Organisation dieser Größenordnung ist die Sicherstellung eines hohen Serviceniveaus eine große Herausforderung. Allein in Großbritannien hat der Finanzdienstleister über 14 Millionen Kunden. Um diese Aufgabe erfolgreich bewältigen zu können, hält sich die Bank an drei Leitmotive: die Erkenntnis, dass zufriedene Kollegen zu zufriedenen Kunden führen, dass eine fortschrittliche Organisation ihren Kunden Gehör schenken muss und dass alle Beschwerden, jeder Größe und jeder Natur, ernst zu nehmen sind. Im Rahmen einer großen Investition in seinen Privatkundenbereich hat Barclays die Gehälter der Filialleiter und Servicemitarbeiter erhöht. „Wir haben die Profile für Kundenberater überarbeitet und uns ihr Feedback zu den Problemen bei der Bereitstellung von gutem Service am Kunden angehört“, sagte Richard French, Customer Service Director bei Barclays. „Wir haben keine produktbasierten Verkaufsziele mehr, da unsere Mitarbeiter dies als hinderlich für die optimale Beratung der Kunden empfanden. Wir arbeiten nun mit einem Maßsystem, das auf der Schaffung von Werten basiert, messen aber auch den Kundenservice.“ „Wir bewerten die Mitarbeiter nun sowohl auf Grundlage ihrer Fertigkeiten im Kundenservice als auch nach ihrem Umsatz. Ein Servicemitarbeiter in einer Filiale kann somit einen leistungsbasierten Bonus erhalten, wenn er erfolgreich im Kundenservice ist.“

Vorgesetzte besuchen Filialen und sammeln Feedback Barclays veranstaltet regelmäßig Roadshows, bei denen Vorgesetzte den Mitarbeitern Strategie- und Feedback-Probleme erläutern, die für die Umsetzung eines hohen Serviceniveaus hinderlich sind. Dort erhalten die Mitarbeiter auch die Möglichkeit, die Leitung auf Basis des gemachten Fortschritts sowie Barclays als Arbeitgeber insgesamt zu bewerten. „Wir befassen uns derzeit intensiv mit der Frage, wie wir unseren Mitarbeitern mehr Verantwortung übertragen können“, sagte French. „Wir sagen ihnen, dass sie sich einbringen sollen, um guten Service zu garantieren statt nur strikt ‚Dienst nach Vorschrift‘ zu machen – selbstverständlich in einem sinnvollen Rahmen.“ „Es ist wirklich wichtig, dass ein Mitarbeiter in einer Filiale oder in einem Service Center eine Beschwerde umgehend erfasst und das Problem, wenn möglich, gleich beim ersten Kontakt löst. In der Vergangenheit wurden die Kunden zu oft von Pontius zu Pilatus geschickt. Es liegt in der Verantwortung der Firmenleitung, unsere Mitarbeiter mit dem nötigen Werkzeug auszustatten, damit sie diese Aufgabe erfüllen können. Oft genügt schon die Freiheit, den gesunden Menschenverstand anwenden zu dürfen.“ Alison Blackmore sagt: „Die Produktsuite von CDC Respond hat die Erfassung von Beschwerden und Feedbacks im ganzen Unternehmen verbessert. Wir können die Probleme nun besser verstehen und genau kontrollieren, wie wir Daten erfassen und wie unsere Reaktionszeiten sind.”

CDC Software | The Customer-Driven Company™

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Fallstudie Barclays will Beschwerden beim Erstkontakt beheben Barclays hat kürzlich ein Beschwerdemanagement-System implementiert, das auf der Enterprise Feedback Management Software CDC Respond basiert. Durch dieses System kann der Kunde bereits beim ersten Kontakt mit Barclays sicher sein, dass seine Beschwerde ernst genommen wird, Barclays sich entschuldigt und er eine schriftliche Bestätigung erhält.

regionalen Servicecentern weiterleiten. Kollegen aus diesen Zentren kommen regelmäßig für einen Erfahrungsaustausch und eine Abstimmung über die Best Practices zusammen und verbessern so stetig das Serviceniveau für ihre Kunden. Unsere Kunden müssen nun nicht mehr unterschiedlichen Mitarbeitern dieselben Beschwerden mitteilen. Sie wissen jetzt von Anfang an, dass ihre Beschwerde erfasst wurde, und erhalten den Namen der Person, die ihre Beschwerde untersucht und sie spätestens nach zwei Arbeitstagen mit einer ersten Antwort kontaktiert.

Sollte der Mitarbeiter das Problem nicht sofort lösen können, kann es über das System an eine sachkundige Person weitergeleitet werden. Der Kunde erhält nochmals Das CDC Respond-System ist von eine schriftliche Bestätigung sowie jeder Filiale, jedem Kontaktcenter eindeutige Kontaktdetails. Barclays ist sowie allen Business Bankingder Ansicht, dass es für den Kunden von und Premier-Teams in ganz großer Bedeutung ist, den Namen der Großbritannien aus zugänglich. Person, die sich um seine Beschwerde Mehr als 26.000 Kundenbetreuer kümmert, zu erfahren.

können darauf zugreifen. Die Einführung war eine große Aufgabe, die allerdings in Rekordzeit abgeschlossen wurde. Das System wurde größtenteils in weniger als einem Jahr nach dem formalen Start des Programms fertig gestellt.

„Das CDC Respond-System ist von jeder Filiale, jedem Kontaktcenter sowie allen Business Banking- und Premier-Teams in ganz Großbritannien aus zugänglich“, so French. „Mehr als 26.000 Kundenbetreuer können darauf zugreifen. Die Einführung war eine große Aufgabe, die allerdings in Rekordzeit abgeschlossen wurde. Das System wurde größtenteils in weniger als einem Jahr nach dem formalen Start des Programms fertig gestellt.“

Richard French Group Customer Service Director Barclays

„Das heißt, wir können Kundenbeschwerden nun besser erfassen, schneller reagieren und sicherstellen, dass Kunden über die Zuständigkeit und den Fortschritt informiert werden. Da jeder das System verwendet, bietet es auch bessere Managementinformationen, um die Ursache von Problemen zu identifizieren, zu beheben und so ein erneutes Auftreten zu vermeiden.“ „Das heißt auch, dass wir über eines der größten Beschwerdemanagementsysteme in Großbritannien verfügen.“

Die alten Beschwerdesysteme waren über das Unternehmen verteilt Der Umgang mit Beschwerden bei Barclays war zuvor sehr uneinheitlich, mit 33 unabhängigen Systemen, die den Prozess unterstützten. Er war unbeständig und an einigen Stellen unterbrochen.

Als Teil des Programms setzte das Team eine Reihe neuer Managementinformationen ein, die die grundlegenden Ursachen von Beschwerden identifiziert und es der Geschäftsführung ermöglicht, bestehende Prozesse zu überarbeiten und zu verbessern, um so die Anzahl an künftigen Beschwerden zu minimieren. Dies ist einer der wichtigsten strategischen Vorteile des Beschwerdeprogramms der Gruppe. Barclays möchte als Unternehmen bekannt sein, das nur wenige Beschwerden erhält. Wenn aber doch Probleme auftreten, sollen sie effizient und schnell behoben werden, wobei sichergestellt werden soll, dass sie nicht noch einmal vorkommen.

Über CDC Respond

CDC Respond gilt als marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerdeund Feedbackmanagement. Das Produktangebot von CDC Respond stellt Unternehmen jeder Größe eine skalierbare Infrastruktur für das Beschwerde- und Feedbackmanagement zur Verfügung. CDC Respond ermöglicht es Unternehmen, sowohl das Kundenerlebnis zu verbessern, als auch umfassende Informationen zu übermitteln, um Veränderungen voranzutreiben und die Geschäftsmethoden zu verbessern. CDC Respond ist eine bewährte Lösung, die Kostensenkungen, eine höhere Effizienz, eine nachweisliche Verbesserung der Prozesse und Dienstleistungen sowie eine höhere Kundenzufriedenheit und Rentabilität ermöglicht. Weitere Informationen unter www.cdcsoftware.com CDC Software - Feringastr. 6 - D-85774 Unterföhring Telefon: + 49 (0) 89 68 95 02-0 Email: kontakt-de@cdcsoftware.com

„Wir wissen, dass der effektive Umgang mit Beschwerden die Kundenzufriedenheit tatsächlich erhöht. Das Beschwerdeprogramm der Gruppe war ein Kernbestandteil dieser neuen Kundenservice-Strategie“, sagte French. Die Geschwindigkeit und der Umfang, mit dem das System eingesetzt wurde, brachten enorme Herausforderungen mit sich. Nicht zuletzt musste die Anbindung an über 90 verschiedene Arten von Desktops und lokale Infrastrukturen gewährleistet werden. Unzählige technische Probleme mussten gelöst werden. Heute beeindruckt das System dagegen durch seine Nutzerfreundlichkeit und seine hohe Stabilität. Kundenbetreuer können nun komplexe Beschwerden an spezielle Teams mit erfahrenen Beschwerdemanagern in neun

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CDC Respond Fallstudie Barclays  

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