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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE QUERÉTARO FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

Los sistemas de gestión de calidad y su influencia con la cultura de calidad en Instituciones de Educación Superior Pública.

Avance de Tesis

Presenta M en G.A. Pedro Mendez Aguirre Director de Tesis Dra. Patricia Luna Vilchis

Cancún, Q. Roo, Diciembre 2012.


1.- Introducción. 1.1

Descripción. Las Instituciones de Educación Superior (IES) en las actuales condiciones del

nuevo panorama mundial están obligadas a considerar la velocidad del cambio, la globalización, el multiculturalismo, la revolución tecnológica y la redefinición de valores entre otros, están llamadas a enfrentar los enormes cambios sociales que se suceden en el amplio contexto de la globalización y la mundialización que están latentes. De manera particular, las IES estatales mexicanas se enfrentan a grandes retos derivados de las exigencias del contexto externo, dentro de los cuales se encuentra la necesidad de elevar la calidad la cual se ha convertido en un tema recurrente en estas.

Debido principalmente a la preocupación por

encontrar bases duraderas para fortalecer la competitividad y la eficiencia de las instituciones dentro de un nuevo contexto de reconocimiento de la calidad como principio catalizador de la demanda, así como del reconocimiento social, y legitimidad gubernamental. Ya que constituye un criterio que al igual que los conceptos de eficiencia, efectividad, y relevancia, son utilizados en la evaluación de las características de los propósitos, las condiciones, los procesos y los logros de un sistema educativo (Guibert, 1999). Lo anterior, ha empujado a las instituciones de educación superior a realizar ajustes en la forma de administrar sus procesos, implementando modelos de gestión enfocados a la mejora en calidad. Para Yzaguirre Peralta (2001), el contar con un Sistema de Gestión de Calidad permite reorganizar la tarea educativa


desde las instancias gestora de las IES en sí, pues estima los elementos clave, para ordenar desde el proceso de selección de alumnos, hasta un seguimiento de egresados, el cual permite constatar la pertinencia de los servicios educativos ofrecidos por la institución. En este ámbito, la gestión de calidad se erige como un proceso que puede ser utilizado para guiar a la institución hacia el logro de los objetivos, y constituye a la vez un instrumento de gran valor para evaluarla. El presente trabajo tiene como propósito identificar cual es la influencia que existe entre la cultura de calidad y los sistema de gestión de calidad que se aplican en las IES estatales del municipio de Benito Juárez Quintana Roo. Los integrantes de la comunidad educativa se encuentran inmersos en la actualidad en condiciones ambiguas y complejas que no permiten identificar de manera efectiva los beneficios de una excelencia educativa, es por ello que los criterios de calidad que buscan establecer parámetros de medición de las instituciones de educación superior respecto a este tema se enfrentan a situaciones de estandarización muy complejas que no siempre ayudan a medir el impacto en la institución. La Universidad no puede ser estudiada, ni comprendida hoy, desde un pensamiento estrictamente racional, que busque afanosamente sus verdades desde un pensamiento claro, coherente y ordenado, que prefigura con su propia presencia discursiva, la claridad, la coherencia y el orden aparente de esa realidad objetivada y exteriorizada. (Ibarra, 2001). En este contexto podemos afirmar que en la medida que las instituciones de educación superior comprendan mejor los fenómenos sociales, económicos, políticos y educativos, podrán tener mayor posibilidad de generar alternativas que satisfagan las expectativas y


necesidades de su entorno social y convertirse de esta manera en el organismo transformador por el que fue creado. En México la educación superior comenzó a adentrarse en el siglo XXI bajo el signo de profundos cambios. La matrícula y la cobertura crecen, se ha consolidado una amplia oferta educativa, la vida académica de las instituciones profundiza su profesionalización, al tiempo en que la calidad de la educación se afirma como una aspiración y un valor ampliamente compartido. Estos cambios generan enormes expectativas y seguramente, de consolidarse, tendrán efectos observables y duraderos en el entorno económico y social. La formación de técnicos, profesionales y científicos cada vez más competentes, la producción del conocimiento y la generación de innovaciones son contribuciones que la sociedad espera de sus instituciones educativas. En la última década, la calidad ha pasado de ser un concepto a una realidad en una práctica frecuente en las principales instituciones de educación públicas y de servicios, transformándose en una meta integral basada en la satisfacción de las expectativas del cliente, lo cual sucede cuando los rasgos tangibles e intangibles del servicio son congruentes con las necesidades del usuario (Cantú, 2006). En la actualidad, las IES cada vez con mayor frecuencia se comprometen a trabajar en pro de la calidad de sus procesos y servicios, aspectos que se reflejan en las condiciones de los programas académicos que ofrecen. Al analizar el contexto de la Educación Superior estatal, en la última década, es innegable el efecto que ha generado la búsqueda de la calidad en el sistema educativo a través de políticas gubernamentales y diversas normas.


A medida que las IES asumen este compromiso, los directivos de estas se encuentran envueltos cada vez más en la toma de decisiones importantes para lo cual se requiere de sistemas de evaluación diagnóstica del estado de calidad institucional, estos Sistema Gestión de Calidad (SGC) garantizan la efectividad de una organización traducido en el logro de sus objetivos, pero no necesariamente en su eficiencia que es el mejor uso de sus recursos para conseguir los objetivos. Debido a la importancia que posee la correcta toma de decisiones se debe contar en la institución con un correcto diseño del SGC. Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar a una institución en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad y cuyo objetivo final es dar información para poder controlar la gestión de la IES. En la actualidad los sistemas de gestión de calidad forman parte esencial para el desarrollo adecuado de las IES, ya que a través de ellos se prevén las contingencias y cambios que puede deparar el futuro, y se establecen las medidas necesarias para afrontar dichos cambios. El reconocer hacia donde se dirige la Institución, permite encaminar los esfuerzos de los integrantes de la misma y aprovechar las tecnologías y recursos con el objeto de eficientar los esfuerzos a realizar. Los Sistemas de Gestión de Calidad se visualizan en las IES latinoamericanas como una alternativa de trabajo, cuyos objetivos son sistematizar los procedimientos administrativos, fomentando la cultura de servicio y capacitar al


capital humano de la institución con el fin de satisfacer al cliente (estudiante); todo esto bajo un enfoque de racionalidad técnica similar a la producción industrial. En este enfoque la calidad asume que es por medio del sistema de gestión de calidad, que se logra la formación integral del estudiante, alcanzando aprendizajes significativos que son el resultado de la revisión constante de planes y programas de estudio, un esquema de evaluación cuantitativa y la planeación periódica de las actividades. Esto se basa en los procesos estratégicos derivados principalmente de las normas establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización, también llamada ISO, este término se deriva de una palabra griega que significa igual (Normas ISO, 2009). Concepción que subyace en las denominadas posturas eficientistas de la educación (Costa, 1996) y (García, 2009), bajo la premisa de tornar más eficiente un sistema educativo, asumiendo que un esquema de trabajo puede funcionar sin importar la institución en la que se aplique, con lo que de entrada se ignora que la escuela típica no existe (Schmelkes, 1994), sobre todo en la educación superior, la cual se constituye en un sistema en proceso, con un alto grado de complejidad debido a la diversidad de intenciones, misiones, visiones, modelos educativos, formas de organización y participación de los actores que en ella coinciden (González, et al., 2004). En la actualidad existe una clara tendencia internacional a acoplarse a este nuevo paradigma de la calidad, lo cierto es que su implementación se ha visto franqueada por la natural resistencia del personal que labora en las instituciones educativas, los cuales cuentan ya con una cultura organizacional, la cual tienen que acoplarse a este nuevo esquema de trabajo administrativo el cual busca dar


como resultado una cultura de calidad de la IES. En este sentido, se encuentran una serie de resistencias las cuales son aquellas conductas que manifiestan oposición frente a las estrategias o procesos externos que son impuestas a un grupo y tienen como propósito fragmentar las formas de dominación explícita o implícita de cualquier sistema social (Giroux,1992). Esto también se puede percibir como un mecanismo de protección organizacional activado en los colaboradores consciente o inconscientemente, lo que les lleva a tomar posición frente a las nuevas formas de abordar las actividades cotidianas. Lo cual en muchos de los casos obstaculiza la implementación de estos sistemas de gestión de la calidad afectando de esta forma el desarrollo de una cultura de calidad. Vale la pena citar que la cultura de calidad “…Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización…” Cantú (2006). 1.2 Delimitación. El trabajo de investigación se desarrollará en dos Instituciones de Educación Superior pública estatales, ubicadas en el Municipio de Benito Juárez, Cancún, Quintana Roo: La Universidad del Caribe y El Tecnológico de Cancún Nuestro análisis se centrara en identificar como los sistemas de gestión de calidad implementados en estas instituciones influyen en la formación de una cultura de calidad dentro de la IES y como estos sistemas son adoptados por los


actores que intervienen en las acciones realizadas para el logro del aseguramiento de la calidad que la institución promueve. Esta investigación pretende identificar como los sistemas de gestión de calidad aplicados en las IES estatales pueden fomentar una cultura de calidad mas solida, identificando como la aceptación o el rechazo del manejo de estos sistemas por parte de los actores que intervienen en la operación de las instituciones de educación superior pueden fortalecer o debilitar la cultura de calidad que se vive en la institución. 1.3 Formulación del problema teórico de investigación. El planteamiento de la investigación se basa en identificar cual es la influencia que existe entre los sistemas de gestión de calidad y la cultura de calidad

desarrollada en las instituciones de educación superior y como estos

sistemas son abordados por los actores de estas instituciones. Es por ello que se busca mediante este estudio identificar cómo se ha desarrollado y cambiado la cultura dentro de estas instituciones analizadas antes, durante y después de la implementación del sistema de gestión de calidad que estas instituciones han ejercido en busca de una legitimización de calidad en su proceso de trabajo, de igual forma se busca identificar si la implementación de este sistema de gestión de calidad es asumido por los actores del proceso como una herramienta que les permita desarrollar y fomentar una cultura de calidad dentro de la institución.


1.4 Objetivo. Como se ha mencionado, esta investigación tiene como principal objetivo: Identificar como los sistemas de gestión de calidad influyen en el desarrollo y fortalecimiento de una cultura de calidad, en las instituciones de educación superior. 1.4.1 Objetivos específicos. Determinar de qué manera interviene los sistemas de gestión de calidad para crear una cultura de calidad en las instituciones de educación superior publica. Contrastar la variable tiempo de formación de la institución con la de desarrollo de la cultura de calidad desarrollada en estas. Examinar los elementos del sistema de gestión de calidad certificado bajo la Norma ISO 9001:2008. Analizar los factores que fomentan la participación efectiva de los actores en un sistema de gestión de calidad. Establecer qué variables generan una cultura de calidad en las instituciones de educación superior públicas de Quintana Roo. Identificar los componentes de ejecución de un sistema de gestión de calidad efectivo que permita el desarrollo de una cultura de calidad.


1.5. Preguntas de Investigación. Considerando las aristas a evaluar en este estudio así como las dimensiones que pretende alcanzar la investigación, en el trabajo doctoral se plantea una pregunta central. ¿En qué medida se genera un cambio de la cultura de calidad, mediante la aplicación efectiva de los sistemas de gestión de calidad en las instituciones de educación superior públicas? Así como también se han desarrollado una serie de preguntas secundarias las cuales plantean lo siguiente: ¿Cómo influye el proceso de evaluación y comunicación de los sistemas de gestión de calidad en búsqueda del aseguramiento de la calidad? ¿Cuáles son los procesos que se han desarrollado en estas instituciones con el fin de construir una cultura de calidad? ¿Por qué si las dos instituciones se encuentran alineadas a los mismos criterios que evalúan sus índices de calidad no se ha logrado un mismo impacto en las dos universidades? ¿Cuáles son los indicadores, que proporcionan los sistemas de gestión de calidad en las instituciones de educación superior, que permiten fortalecer el concepto de cultura de calidad? ¿El tiempo de formación de la Institución es un factor importante para la existencia de cultura de calidad?


1.6 Relevancia para el campo de estudio. El enfoque estratégico de las IES constituye un marco propicio para el logro de los objetivos planteados, permitiendo cohesión de todas las funciones institucionales en busca del cumplimiento de la misión. Este enfoque tiene una importancia primordial para el impacto que tiene este factor en la formulación e implementación de cualquier estrategia de calidad dentro de la organización. Para que este plan de desarrollo institucional sea funcional deberá ser diseñado, operado, administrado y evaluado por todos los integrantes de la institución, desde los directivos, docentes y personal de apoyo. "La estrategia fundamental de esa renovación es la evaluación institucional, por el alcance globalizador que tiene respecto de los programas sustantivos. La información acumulada requiere sistematizarse y registrar los datos representativos para la elaboración de gráficas o proyecciones que den idea inmediata de los procesos y del estado actual en que se encuentren (seguimiento). Esto permitirá elaborar estadísticas específicas del desarrollo de los proyectos, con las cuales se podrán sustentar informes para la toma de decisiones". Alanís. (1999). El objetivo de la evaluación institucional es contar con un diagnóstico confiable y válido de cómo una institución educativa realiza sus funciones y actividades, cómo emplea sus recursos y cómo logra sus objetivos. En la institución debe haber una instancia para evaluar el programa y todo el quehacer institucional. Esta es una de las tareas primordiales que tienen los sistemas de control de gestión los cuales son los encargados de recabar la información


producida dentro de la institución y traducirla a información clara y efectiva para la toma de decisiones. En este punto es preciso preguntar si las decisiones que las instituciones de educación superior toman para la mejora de sus operaciones diarias están basadas y son congruentes con la visión y valores que la organización promueve y aún más importante es observar si los sistemas de gestión de calidad son diseñados con el fin de alinear los criterios de calidad bajo los cuales las instituciones de educación superior públicas están reguladas. Por ello es importante que estos sistemas proporcionen las herramientas necesarias para realizar

evaluaciones dinámicas y efectivas sobre estos

procesos bajo un marco de referencia de las inteligencias de negocios las cuales son entendidas como el manejo de las herramientas tecnológicas que ayudan a la medición de la efectividad de los objetivos planteados, utilizando las tecnologías de información y comunicación, como medio de recopilación de datos que comprueban el cumplimiento de los objetivos establecidos en la institución. 1.7 Pertinencia Teórica. Siempre se ha dicho que Japón consiguió este liderazgo por las características de su cultura, que se desarrolló con una sólida reputación de calidad, consistencia y funcionalidad de sus productos. Reflexionando y considerando la organización como un fenómeno cultural, que variará según el estado de desarrollo de la sociedad en que se inserte (Beres y Portwood, 1981). Respecto al concepto de cultura existen una gran diversidad de autores que han contribuido al entendimiento de la misma como son Sánchez (2006), Smircich


(1983), Schein (1990), Mayer (1992) cuyos planteamientos trata sobre la importancia del desarrollo y entendimiento de la cultura organizacional así como también de la segmentación y subculturas que se pueden encontrar dentro de las instituciones, mediante la identificación de estos elementos formales e informales que modifican el accionar de la institución podremos generar alternativas de una movilidad mayor a la resolución de problemas que se presenten. Asimismo tiene impacto en la cultura organizacional, la interpretación y la institucionalización del significado March y Olsen, (1985); Meyer; Rowan, (1977), así como la influencia de la personalidad en la estructura burocrática Merton, (1984); Montaño, (2003); Rodríguez, (2009); Soria, (2008). Existen diversas teorías administrativas relacionada con los sistemas de control de gestión como punto de partida, se han considerado los estados financieros, los cuales se comportan como un sistema de información, dirigidos a aquellas personas externas a la institución, con variados intereses. Permitiendo realizar varios tipos de análisis para el control de gestión como son: Análisis tendencial, Análisis proyectivo, Análisis financiero (rentabilidad, eficiencia y endeudamiento). Pero dada su característica histórica, tienen la desventaja de que mayoritariamente se traducen en análisis ex post, de hechos ya acaecidos. Por lo que el nivel de confiabilidad que puedan aportar los estados financieros para el control de gestión va a depender fuertemente de la diferencia que exista entre la realidad y el modelo de información que se utilice. Pero a su vez presentan algunas limitaciones, como: Estar basados en estimaciones, rigidez, confusión al tomar un rol de administración y no de una


herramienta, que para efectos del Control de Gestión, se traducen a control presupuestario. Ahora, si consideramos modelos con una visón más analítica, la Dinámica de Sistemas se muestra como una alternativa para enfrentar problemas no estructurados, transformándose en una metodología para la construcción de modelos de simulación para sistemas complejos, como los que son estudiados por las ciencias sociales, la economía o la sociología. Modelo, desarrollado por Jay W.. Forrester, en la década del 60, en donde se pudo adecuar el modelo a distintas variables, llegando a la capacidad de coordinación entre estrategias y políticas operativas, así como diseñar un conjunto de políticas y programas que apoyen los objetivos estratégicos, permitiendo de esta forma obtener un vínculo entre la formación de estrategia y la implementación al nivel de la Dirección de operaciones. Otro concepto que surge de la Dinámica de sistemas, son los Laboratorios de aprendizaje, en donde se incluye uso de simuladores, discusiones y Workshops (Bakken et al.1992; Kim 1989), en que estos autores proponen cuatro etapas para el desarrollo de este: 1) Determinación de los entornos, 2) Conceptuar puntos, 3) Descubrir supuestos que estaban escondidos y 4) Experimentación y reflexión utilizando el simulador. Y más recientemente, se puede observar que evento bastante relevante en cuanto a la integración de metodologías es lo que a ocurrido en Harvard Business School, en donde se ha incorporado los simuladores interactivos de la Dinámica


de Sistemas, como soporte operativo en la utilización del Balancing the Corporate Scorecard de Kaplan. Relacionado al último punto señalado en el párrafo anterior, está el Cuadro de mando Integral (CMI) o Balance Scorecard (BSC), Kaplan y Norton (1992, 1993, 1996 y 1997) el cual despliega los objetivos estratégicos en 4 perspectivas: financiera, clientes, procesos y futuro. El hecho de insistir en el tema de disponer de sistemas de control de gestión, es clave en estos tiempos en donde la información es clave, no se puede dejar sin control las diversas variables que afectan a la organización. Variables que no son solamente las financieras.

En donde la traducción de la visión y

estrategia de la institución se convierten en indicadores de actuación coherentes. Que fomentan la comunicación, información y formación que permita ir hacia el logro de los objetivos de la institución 1.8. Factibilidad para la realización del estudio, tomando en cuenta acceso a la organización e información. Al platicar con los responsables del área de gestión estratégica de ambas Universidades se identificó el interés de contar con esta información actualizada que fortalezca el desarrollo de su cultura de calidad, por lo que se cuenta con las autorizaciones respectivas para intervenir a través de los métodos indicados (observación no participativa, entrevistas a los diferentes actores que conforman ambas instituciones e investigación documental).


Por tal motivo el acceso a la información en ambas universidades será de manera

abierta

y

colaborativa

autorizándose

la

consultar

de

registros,

documentos, informes, etc., siempre y cuando se encuentren relacionados con los temas directamente vinculados con la investigación; además se cuenta con las herramientas para consultar las diferentes bases de información electrónicas que permitirán obtener la información teórica relativa al proyecto, tanto de manera diacrónica como sincrónica. Metodología Esta investigación se llevará a cabo en dos de las Universidades estatales más representativas del municipio de Benito Juárez, Cancún, Q. Roo. La Universidad del Caribe y El Tecnológico de Cancún. Estas Universidades se encuentran reglamentadas bajo los mismos organismos que regulan sus criterios de calidad lo cual da como resultado un contexto homogéneo, lo anterior se manifiesta a través del isomorfismo institucional que se encuentra inmerso en las dos instituciones, este proceso se produce por imitación de otras instituciones que han mostrado avances significativos y se toman como ejemplos para el desarrollo de las instituciones a investigar; en este contexto las instituciones de educación superior han tratado de desarrollar procesos que le ayuden a fortalecer la cultura de calidad mediante el seguimiento y retroalimentación de los logros planteados en la planeación estratégica de la institución.


2.- Marco teórico de la investigación. En este capítulo se expone el desarrollo del marco teórico, mostrando en primer lugar los antecedentes sobre los sistemas de gestión de calidad en américa latina y los estudios sobre calidad y cultura de calidad en las instituciones de educación superior publica en México; después se explican los conceptos y las variables que forman parte de la investigación. 2.1.- Antecedentes 2.1.1.-Evolución de la calidad La calidad tiene su origen en el mundo, como una estrategia gerencial para el desarrollo empresarial de la producción iniciado en el Japón, con el Sistema de Control

de

Calidad

Total,

Total

Quality

Control,

implantado

por

los

Norteamericanos Deming y Juran, en 1951- 1964, quienes definieron la calidad como el cumplimiento de las especificaciones del diseño de un producto y la aptitud para el uso, juzgada por el consumidor (Deming y Juran, 1981). Posteriormente Ishikawa, define la calidad en las empresas como la función y responsabilidad de la alta dirección, buscando así desarrollar un liderazgo comprometido y relacionado con toda la organización de manera integral, , todo lo cuál viene a constituir una primera generación del concepto de la calidad en el mundo. Posteriormente Crosby, evolucionó el concepto hacia la Gestión de la Calidad Total-Total Quality Management

y a este concepto de calidad, Juran

incluyó las necesidades explícitas del cliente, quedando definida la calidad como la conformidad con los requerimientos del consumidor, dando lugar a una segunda generación del concepto de calidad (Garvin, 1984)


El modelo llamado de última generación de la calidad, para entender las necesidades del cliente, se fundamentó en el concepto de calidad atractiva. Este concepto, establece que las características de un producto o servicio puede ubicarse en una de tres categorías, basadas en el juzgamiento de la calidad hecha por el cliente: a) características supuestas deben estar, b) características que traen consigo mayor satisfacción del cliente más es mejor, y c) características que el cliente no espera pero que lo fascinan cuando las experimenta calidad sorprendente (Kano,1984). La idea implícita en este modelo, es que si una organización desea satisfacer a sus clientes, necesita un control de calidad continuo de las características que se supone deben estar en el producto o servicio, un mejoramiento continuo en características donde más es mejor, e innovación continua para las características sorprendentes (Mariño, 2002). La International Standar Organization (ISO) en su norma 8402, define la calidad como “necesidades establecidas o implícitas". Esta definición, junto con la norma ISO 9000, ha permitido la armonización a escala mundial y ha supuesto el crecimiento del impacto de la calidad en el mercado internacional (Jiménez, 1996). Por otro lado, hay que destacar la gran cantidad de disciplinas que se han ocupado de ella (Garvin, 1984). Con el fin de identificar las aportaciones de cada uno de los autores que han propuesto sobre el tema de la calidad se describe en la siguiente tabla los conceptos de calidad que cada uno de ellos ha propuesto para su entendimiento.

Eduard Deming

Ofrecer a bajo coste productos y servicios que satisfagan a


los clientes. Implica un compromiso con la innovación y Joseph M. Juran Philip B. Crosby: Armand

mejora continua. La "adecuación de uso" de un producto. Cumplimiento de normas y requerimientos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos". V. La calidad tiene que ser planeada en un enfoque orientado

Feigenbaum

hacia la excelencia, en lugar del enfoque tradicional

Kaoru Ishikawa

orientado hacia los fallos La calidad empieza y termina por la capacitación. La calidad revela lo mejor de cada empleado. El control de la

Shigeru Mizuno

calidad que no muestra resultados no es control. La calidad es establecer y delegar las políticas de calidad, requiere un sistema administrativo matricial interfuncional, necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades de la media y alta administración y la

John S. Oakland

formación de un comité de control de calidad total. Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y

las

facilidades

para

ponerla

en

práctica.

Toda

organización necesita un marco de referencia definido que incluya

una

fundamentales Thomas Peters

filosofía, y

un

guía, propósito

valores

y

combinado

creencias con

la

declaración de la misión. Su objetivo era aportar a la teoría administrativa evidencias sobre las características comunes de las empresas exitosas, de tal forma que otras pudieran serlo si adoptaban los mismos principios. Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como


resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia Shigeo Shingo:

iniciativa. Propone la creación de sistemas poka-joke (a prueba de errores) que consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de la producción. Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo

Genichi Taguchi

los errores. Los productos deben ser atractivos al cliente ofreciendo mejores productos que la competencia. La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida

monetaria transferida al consumidor. 2.1.2.-Evolución de los sistemas de gestión de la calidad Los sistemas de gestión de Calidad han teniendo una gran importancia dentro de la legitimización y las ventajas competitivas de una institución de educación superior publica, es indispensable que las instituciones deben de contar con una certificación de calidad. En las instituciones de educación superior se trabaja son los sistemas de gestión

propuestos

las

normas

ISO

estas

las

cuales

son

estándares

internacionales que establecen los patrones recomendados para sistemas y esfuerzos de calidad, pero no indican la forma y el como una organización, en particular deberá conducir e implementar dichas pautas. No es propósito de los estándares ISO el exigir uniformidad en los sistemas de calidad si no mas bien


que cada empresa diseñe e implemente su sistema a su medida, según, sus propios objetivos, procesos, practicas organizativas y sus productos. ISO 9000 -

Gestión de calidad y estándares de aseguramiento de la calidad.

-

Pautas Generales para el uso de ISO 9001, 9002, 9003.

-

Pautas para asegurar fiabilidad, disponibilidad y permanencia de los productos.

ISO 9001 -

Aseguramiento

de

la

calidad

en

el

desarrollo,

producción

instalación y servicio de un producto. ISO 9002 -

Aseguramiento de

la

calidad

en

producción, instalación y servicio

calidad

en

la

de un producto. ISO 9003 -

Aseguramiento

de

la

inspección

final

y

pruebas

relacionadas. ISO 9004 -

Elementos de un sistema de calidad y pautas para su administración.

-

Pautas para los servicios.

-

Pautas para mejorar en la calidad.

ISO 14000 -

Conservación medio ambiente Sostenible.

ISO 17000 -

Evaluación de la Conformidad: Laboratorios, Inspectores


ISO 22000 -

Sistemas de Gestión de Seguridad Alimentaria

ISO 26000 -

Responsabilidad Social

ISO 27000 -

Gestión de Seguridad de la Información

ISO 28000 -

Sistema de Gestión de la Seguridad para la Cadena de Suministro.

El enfoque normativo ha tenido una notable transformación en la última década. Los japoneses (artífices del modelo socio-cultural) se han ido interesando progresivamente por el Sistema de Aseguramiento de la Calidad impulsado por las Normas ISO. La finalidad de la Serie ISO 9000 ha sido armonizar la gran cantidad de normas sobre gestión de calidad que han proliferado en todos los países. (Martínez , 2001). La Serie ISO, especialmente para el área de educación opera con tres normas generales: ISO 9000:2000; ISO 9001:2000; y la norma ISO 9004:2000.}

La norma ISO 9000:2000 maneja los principios y el vocabulario. Es el punto de partida para comprender las normas (IRAM, 2000). Determina los conceptos centrales que se utilizan en toda la familia de normas ISO 9000 y detalla los fundamentos de los sistemas de gestión de calidad y su correspondiente terminología. La segunda de las normas, la ISO 9001:2000, referida a los requisitos de los


sistemas de gestión de calidad, especifica dichos requisitos para adecuar los sistemas, evaluar la eficacia (para satisfacción de los clientes), y responder las exigencias de los reglamentos. Es con esta norma, con la cual se alcanza la certificación. La tercera de las normas, la ISO 9004:2000, referida a las directrices para optimizar el desempeño, es la que provee consejos y aportes para el perfeccionamiento continuo de todo el sistema de gestión de calidad buscando satisfacer no sólo al cliente, sino que a todas las partes involucradas, apuntando a la eficacia y a la eficiencia. Estas tres "nuevas normativas" detalladas, fueron aprobadas en diciembre del año 2000 (Senlle, 2001). A partir de la interpretación de la norma, el primer paso en el cambio conceptual es concebir la Educación como producto, acordando la definición de producto como resultado de un proceso. La Educación es el resultado de un proceso, luego es un producto, entendido como la mejora en los conocimientos, las aptitudes intelectuales, competencias, hábitos y actitudes del educando.

2.1.3.- la cultura de calidad Frente a los elementos evaluados, surge el interrogante ¿Qué se evalúa en las Instituciones de Educación Superior (IES)?. Porras (2008) identifica de manera global cinco (5) elementos que intervienen en el “quehacer” universitario, ellos son: en primer lugar, los insumos, relacionados con el contexto social, económico, cultural, político y geográfico que rodea e influencia la institución; en segundo


lugar, los agentes que intervienen directa o indirectamente en el proceso de formación, representados en los estudiantes, docentes, funcionarios, egresados, sector productivo y la comunidad; en tercer lugar, se relacionan los recursos humanos, físicos, técnicos, tecnológicos y económicos requeridos para la prestación de los servicios educativos; en cuarto lugar, se ubican los procesos académicos y administrativos que garantizan el cumplimiento de las funciones básicas de docencia, investigación y proyección social en las IES; y finalmente, los resultados, los cuales tienen que ver con el logro de los estudiantes como seres humano capaces de pensar, sentir, actuar en la sociedad como verdaderos ciudadanos. En este contexto surge la preocupación de garantizar la calidad en las IES y por ende en sus programas académicos, no solo para atender coyunturalmente las exigencias externas del Estado sino como característica distintiva de su quehacer, surgiendo como alternativa la necesidad de identificar la cultura de calidad de las IES en sus prácticas. El análisis de la cultura de calidad exige clarificar la noción de cultura y cultura organizacional, la primera según (Kahn,1975) citado por (Cantún, 2001) incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje, la conducta, y cualquier otro hábito o capacidad adquirida por el hombre. ( Cantún, 2001), afirma que dentro de una cultura existen subculturas, consistentes en grupos de individuos que interactúan dentro de aquélla, pero que se diferencian de los demás grupos por los valores y conductas que comparten. (Rey, 2000), precisa que “La cultura es el conjunto de valores, creencias y


principios que guían la actividad de una organización y la diferencian de otras. Representa un sistema de actuación que tiene un claro y definido significado para sus miembros”. Del análisis del concepto de cultura desde las nociones de autores como (Kant, 1975), (Salzmann, 1977) y otros, se define cultura como el patrón por medio del cual todos los individuos que pertenecen a un grupo o sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo (Cantún 2001). (Hofstede, 1991), analiza las culturas desde cuatro dimensiones: individualismo/colectivismo; distancia del poder; masculinidad/feminidad; evasión ante la incertidumbre, y concluye que las organizaciones de calidad son aquellas con tendencia al individualismo, escaso distanciamiento del poder, combinación intermedia entre cultura masculina y femenina; y alto nivel de evasión ante la incertidumbre.

3.- Datos generales de las instituciones de educación superior abordadas. 3.1.- Universidad del Caribe La Universidad del Caribe es una Institución Mexicana de Educación Superior pública fundada, el 29 de septiembre del 2000

por decreto del entonces

gobernador del estado de Quintana Roo, Joaquín Hendricks Díaz y declarado en el Periódico Oficial por el decreto de creación expedido en Chetumal el 15 de septiembre del 2000 Según el Rankin nacional 2009 de la empresa IPSOS de las mejores Universidades de México la Universidad del Caribe se encuentra en el puesto 53, la número 13 en el sureste y la primera en el estado de Quintana Roo, a pesar de ser la más joven de todas.


Su misión es” Formar integralmente profesionales con conocimientos, habilidades, competencias y valores socialmente significativos, que los posicionen competitivamente en su entorno; capaces de aplicar el conocimiento y la cultura para el desarrollo humano. Realizar investigación institucional y extensión universitaria relevantes, para contribuir al progreso social, económico y cultural del Estado y del País”. Su visión es En el 2012 la Universidad del Caribe oferta ocho programas educativos de Licenciatura, con opciones terminales de profesional asociado. Los planes de estudios son actualizados, pertinentes a las necesidades del entorno e incorporan la formación humanista y el aprendizaje de un segundo idioma. Se forman integralmente 3,496 estudiantes mediante un modelo educativo flexible y centrado en los aprendizajes, con ambientes adecuados, en función de una infraestructura física y equipamiento pertinentes. El 100% de los PE evaluables son reconocidos por su calidad, contando con nivel 1 de CIEES y con acreditación por organismo reconocidos por el COPAES. Cuenta con un sistema de acompañamiento, orientación y apoyo al estudiante, en el que participan como tutores el 100% de los profesores de tiempo completo. Cuenta con procesos e instrumentos eficientes de evaluación de los aprendizajes, apoyos pedagógicos y becas, que le han permitido: alcanzar tasas de egreso y titulación cercanas al 50%; que el 81% de los egresados obtenga empleo en menos de 6 meses de concluir sus estudios, y que el 76% realice en el primer año actividades laborales relacionadas con su profesión.


Se ofertan 3 programas de posgrado, mismos que atienden áreas estratégicas de desarrollo regional y aprovechan la capacidad académica institucional. Su cuerpo docente está integrado por 90 profesores de tiempo completo de los cuales el 93% tiene posgrado, 64% el perfil deseable reconocido por el PROMEP, el 33% cuenta con doctorado y 21% es miembro del SNI. El personal académico posee perfiles afines a su área de trabajo; desarrollan docencia, tutoría, gestión académica y se integran en 11 cuerpos académicos registrados ante el PROMEP de los cuales 9% están consolidados, 27% en consolidación y 64% en formación. Los cuerpos académicos desarrollan líneas de investigación y desarrollo tecnológico vinculadas con la problemática económica y social de la región. Existen programas de difusión cultural, extensión universitaria, equidad de género, movilidad, educación continua y no presencial. Realiza estudios de seguimiento de egresados y de satisfacción a empleadores para retroalimentar los procesos de planeación. Ha logrado una sólida vinculación apoyada por el Consejo Consultivo, que coadyuva a mantener la pertinencia y el desarrollo institucional. Ha diversificado sus fuentes de financiamiento mediante aportaciones del Patronato Universitario y el desarrollo de proyectos académicos, productivos y de prestación de servicios. La Universidad opera un Sistema de Gestión de la Calidad certificado bajo la Norma Iso 9001:2008 desde el año 2005, actualmente tiene dentro su alcance los 6 procesos siguientes: • Planeación didáctica (PPD).


• Administrar recursos materiales y financieros (ARMF). • Programación y presupuesto institucional (PPI). • Proporcionar servicios de soporte escolar (SSE). • Gestionar información y conocimiento (GIC). • Acompañamiento estudiantil (PAE). Es destacable que por dicho Sistema de Gestión de la Calidad, la Universidad recibió el Reconocimiento a la Mejora de la Gestión 2009 que otorga el Gobierno Federal a través de la Secretaría de Educación Pública. Para el primer trimestre de 2012, se proyecta la implantación y certificación del proceso Administrar capital humano y competencias (ACH) La Universidad del Caribe establece el objetivo de organizar y realizar actividades de investigación en las áreas que ofrezca educación, atendiendo fundamentalmente los problemas estatales, regionales y nacionales, en relación con las necesidades del desarrollo socioeconómico de la entidad, como lo determina el artículo 4 de su decreto de creación. Son los profesores de tiempo completo (PTC) quienes tienen entre sus funciones el desarrollo de actividades para la generación y/o aplicación del conocimiento, generando productos académicos de calidad. Los PTC se encuentran agrupados, para el desarrollo de esta actividad en Cuerpos Académicos (CA), que les permiten desarrollar un trabajo colaborativo.


De acuerdo al artículo 4 de su Decreto de Creación, la Universidad del Caribe tiene los siguientes objetivos: I. Impartir educación superior con validez oficial para formar integralmente profesionales competentes con un amplio sentido

ético, humanístico y

nacionalista, con un elevado compromiso social, y aptos para generar y aplicar creativamente conocimientos en la solución de problemas; II. Organizar y realizar actividades de investigación en las áreas en las que ofrezca educación, atendiendo fundamentalmente los problemas estatales, regionales y nacionales, en relación con las necesidades del desarrollo socioeconómico de la entidad; y III. Formar individuos con actitud científica, creativos, con espíritu emprendedor, innovador, orientados al logro y a la superación personal permanente,

solidarios,

sensibles a

las realidades humanas,

integrados

efectivamente, y comprometidos con el progreso del ser humano, del país y del Estado; IV. Obtener, mediante convenios, servicios de asesoría técnica, capacitación e investigación para la comunidad universitaria, suscribiendo acuerdos y convenios de cooperación y desarrollo con instituciones nacionales y extranjeras de alto nivel, que permitan a través de una adecuada gestión de la tecnología el avance de consolidación del desarrollo de la comunidad quintanarroense; V. Prestar, mediante convenios, servicios de asesoría técnica, capacitación e investigación a campesinos, pequeños propietarios, industriales, comerciantes y


demás sectores de la sociedad, para establecer y desarrollar proyectos de sociedades de producción, distribución, comercialización y consumo de bienes y servicios; y VI. Fomentar y priorizar actividades de vinculación efectiva, extensión y difusión universitaria, orientados a la satisfacción del interés público y social. 3.2.- Instituto Tecnológico de Cancún El Instituto Tecnológico de Cancún, es una institución de educación superior publica se inició como módulo del Instituto Tecnológico de Chetumal Q. Roo en las instalaciones del CBTIS 111 el día 4 de Octubre de 1984. El 22 de Septiembre de 1986 el Instituto Tecnológico de Cancún inicia sus operaciones en instalaciones propias ubicadas en la Avenida Kabah Km. 3 en un terreno de una superficie total de 18 hectáreas, contando con un terreno de 3 hectáreas en Puerto Juárez para la carrera de Ingeniería en Pesca Industrial. Es así como el 22 de Septiembre de 1986 el Lic. Pedro Joaquín Coldwell, Gobernador Constitucional del Estado de Quintana Roo, acompañado del Dr. Manuel V. Ortega O., Subsecretario de Educación e Investigación Tecnológicas y otros funcionarios educativos y del Municipal y Estatal, declara en una ceremonia inaugurados los cursos correspondientes al cuatrimestre septiembre/86 - Enero/87. En este año 2008 a 22 años de su creación es una Institución que sigue a la vanguardia los cambios tecnológicos y sociales de una manera Integral. Su misión es ofrecer servicios educativos tecnológicos de nivel superior con calidad, pertinencia y equidad, formando profesionistas integrales, innovadores y


competitivos, para contribuir con el desarrollo sustentable del entorno, a través de procesos de docencia, investigación y vinculación en un contexto global y con enfoque humanista. Su visión es ser una institución de educación superior tecnológica, posicionada a nivel nacional e internacional por su alto desempeño, con una planta académica habilitada, personal no docente capacitado, con carreras acreditadas, procesos certificados y oferta de posgrado. Sus Políticas de Calidad son implementar todos sus procesos orientándolos hacia la satisfacción de sus clientes sustentada en la Calidad del Proceso Educativo, para cumplir con sus requisitos, mediante la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad y de mejora continua, conforme a la norma ISO 9001:2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008" A lo largo de su historia ha logrado reconocimientos y certificaciones importantes para su desarrollo como lo son: el reconocimiento a la “Calidad en el Servicio” otorgado por la Secretaría de Educación Pública (SEP) en diciembre de 2003,la Certificación ISO 9001:2000 en diciembre de 2004 que premió el esfuerzo de los distintos departamentos de la institución y brinda seguridad y mayor confiabilidad a los alumnos que pertenecen a ella; a esto se le suman los logros obtenidos por sus alumnos en ferias, concursos, eventos deportivos, cívicos y culturales que se realizan periódicamente entre los distintos Tecnológicos del Sistema Nacional de Educación Superior Tecnológica, se encuentra en el puesto número 100 a nivel nacional


Sus objetivos son promover el desarrollo integral y armónico del educando en relación con los demás, consigo mismo y con su entorno, mediante una formación intelectual que lo capacite en el manejo de los métodos y los lenguajes, sustentados en los principios de identidad nacional, justicia, soberanía y solidaridad y en la recreación, el deporte y la cultura, que le permitan una mente y un cuerpo sano. Atender la demanda de educación superior con alta calidad a nivel nacional e internacional en las áreas industrial de servicios como una forma de auspiciar el desarrollo regional. Hacer del Instituto Tecnológico un instrumento de desarrollo mediante una estrecha y permanente retroalimentación con la comunidad, en especial entre los sectores productivos de bienes y servicios, sociales públicos y privados.

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Mi Tesis  

en este documento solo se muestra un pequeño esquema

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