Onderzoeksdossier C&A

Onderzoeksrapport C&A

David van der Poel Lisa van Dorp Carine Koelewijn Nadie Klaver

573789 568422 567842 572497

Klas

AD2A

Inleverdatum

1 november 2016

Docent

Bas Homans

Colofon Onderzoeksrapport

‘identiteit C&A’

Studenten

David van der poel (573789), Lisa van Dorp (568422), Carine Koelewijn (567842), Nadie Klaver (572497)

Klas

DIE.AD.2A

Studie

AD Crossmediale Communicatie

Onderwijsinstelling

Hogeschool Inholland

Opdrachtgever

Hogeschool Inholland / C&A

Begeleider

Bas Homans

Uitgave

1 november 2016 (1ste versie)

2

Voorwoord Dit onderzoeksrapport is geschreven in het kader van de opleiding AD Crossmediale communicatie op Hogeschool Inholland Diemen. In het rapport is gekeken naar de identiteit van C&A. Er is daarbij gekeken naar de gewenste en werkelijk identiteit en daarnaast het imago dat C&A heeft opgebouwd in de afgelopen jaren. Hierbij is een onderzoeksvraag geformuleerd en daarbij verschillende deelvragen. Door een antwoord te krijgen op de deelvragen is de onderzoeksvraag beantwoord. Waarom C&A? C&A is een oud bedrijf die door de jaren heen veel is veranderd en dus ook verschillende werkwijzen heeft gehanteerd.

Hierdoor komen er interessante uitkomsten uit het onderzoek. In dit rapport wordt antwoord gegeven op de onderzoeks – en deelvragen, worden deze toegelicht, onderbouwd met gegevens en worden de gebruikte methodes en onderzoeksresultaten verantwoord.

3

Samenvatting Samenvatting C&A is een bedrijf dat wordt gezien als ‘echt Nederlands’. Daarom is het van belang dat het imago van de C&A positief is.

Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen wat de gewenste identiteit, werkelijke identiteit en het imago is van C&A te Beverwijk. Op basis van deze informatie kunnen eventuele veranderingen worden doorgevoerd. De onderzoeksvraag luidt als volgt: in hoeverre is er een gap tussen de gewenste en werkelijke identiteit en de gewenste identiteit en het imago van C&A? Om een antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag is hij opgedeeld in deelvragen;  Wat is de gewenste identiteit van C&A?  Wat is de werkelijke identiteit van C&A?  Wat is het imago van C&A? Om de gewenste identiteit te achterhalen is er gebruik gemaakt van deskresearch.

Bij dit onderzoek is er zowel kwalitatief onderzoek als kwantitatief onderzoek verricht. Bij het kwalitatieve onderzoek zijn er interviews gehouden met de medewerkers van de C&A om te werkelijke identiteit te achterhalen. Om het imago te onderzoeken zijn er enquêtes verspreid onder het winkelend publiek van de C&A te Beverwijk op verschillende dagen en tijden van de week.

Uit het kwalitatieve onderzoek is naar voren gekomen dat er dat er wel degelijk een aantal

gaps zijn tussen de gewenste identiteit en de daadwerkelijke identiteit. Men draagt niet alle kernwaarden van C&A uit en als ze dit doen, doen ze dit op een ‘lokaal niveau’.

Uit de enquetes is naar voren gekomen dat ook het imago niet perfect aansluit op de werkelijke identiteit van C&A. Het publiek is niet goed bewust van de kernwaarden van C&A. Om de gap tussen gewenste identiteit en werkelijke identiteit te dichten zijn interne communicatie, voorlichting en educatie de sleutelwoorden. Er wordt dan ook aanbevolen hieraan te werken.

De gap tussen de werkelijke identiteit en het imago is lastiger te dichten. Een oplossing voor het ‘huidige probleem’ zou kunnen zijn om een of meerdere kernwaarden centraal te zetten in C&A haar reclame en product campagnes.

4

Inhoudsopgave H1 Inleiding

5

H2 Methodische verantwoording

6

H3 Resultaten

9

H4 Conclusie

13

H5 Aanbevelingen

14

Bronnenlijst

17

Bijlage Statistieken & Tabellen Analyses Transcript 01 Transcript 02 Transcript 03 Transcript 04 Transcript 05 Topiclijst & Enquêtes Topiclijst Enquête

18 18 19 19 24 36 46 65 73 73 75

5

H1 Inleiding In 1841 begonnen de broers Clemens en August Brenninkmeijer hun handel in linnen. Dit was in de plaats Sneek. Zij sloegen hun voorraden linnen op in een pakhuis zodat zij niet keer op keer met hun goederen lange afstanden naar Westfalen moesten afleggen. Vanaf dit jaar begon C&A met bestaan en bestaan zij sinds heden nog steeds. (cena-talent.nl, z,j.)

Voor een groot concern als C&A is het van belang hoe de consumenten over C&A denken.

Om hierachter te komen wordt er onderzoek gedaan of er een verschil (gap) is tussen de gewenste identiteit en werkelijke identiteit en de gewenste identiteit en het imago van C&A te Beverwijk. Op basis van dit soort informatie kunnen veranderingen worden gerealiseerd. Dit is het uiteindelijke doel van het onderzoek.

De centrale vraag van het onderzoek luidt als volgt: in hoeverre is er een gap tussen de gewenste en werkelijke identiteit en de gewenste identiteit en het imago van C&A? De centrale vraag is op te delen in drie deelvragen.

- Wat is de gewenste identiteit van C&A? - Wat is de werkelijke identiteit van C&A? - Wat is het imago van C&A? Deskresearch zal de gewenste identiteit achterhalen. Op de site van C&A staat hierover verschillende informatie.

Medewerkers van C&A worden ondervraagd om de werkelijke identiteit te achterhalen (kwalitatief onderzoek). Zij weten hoe het er werkelijk op de werkvloer aan toe gaat.

Het imago komt naar voren door middel van kwantitatief onderzoek onder de klanten van C&A te Beverwijk. Dit zal gaan gebeuren doormiddel van enquĂŞtes.

In dit onderzoek vindt u als eerste H1 inleiding. Hierin zullen de centrale- en deelvragen en korte samenvatting van de kozen onderzoeksmethodes. In H2 onderzoeksmethodieken zullen definities van begrippen, methode deskresearch, methode kwalitatieve interviews, methode kwantitatieve interviews worden beschreven. In H3 resultaten onderzoek zullen de uitkomsten van het onderzoek te vinden zijn. In dit hoofdstuk zullen tevens ook grafieken en tabellen opgenomen worden om de informatie verder te verduidelijken. In H4 conclusie wordt de conclusie van het onderzoek beschreven. In H5 aanbevelingen zullen de resultaten die uit het onderzoek zijn gekomen omgezet worden in aanbevelingen voor C&A. In H6 discussie wordt de samenwerking op verschillende onderwerpen toegelicht. Als laatste zult u in dit rapport de literatuurlijst en bijlagen vinden.

6

H2 Methodische verantwoording Theoretisch kader In dit rapport staan een aantal begrippen die belangrijk zijn en soms vaker voor komen.

Hieronder staan deze gedefinieerd.

Gewenste identiteit De gewenste identiteit is op basis van de organisatie doelen en kernwaarden de organisatie identiteit zoals de leiding die graag ziet. Het is niet zo dat deze in werkelijkheid ook bestaat.

De organisatie streeft naar de gewenste identiteit. Het draait om de visie, missie, kerncompetities en waarden van een bedrijf. Samengevat is dit het ideale beeld wat klanten en andere belanghebbenden bij de organisatie zouden moeten hebben. (Van der Grinten., 2010) Werkelijke identiteit De werkelijke identiteit is de beleving vanuit de werknemers. Hoe zien zij de identiteit van de organisatie? Identificeren zij zich met de organisatie? Het is dus eigenlijk het interne imago van de organisatie. De interne werkelijkheid. (Van der Grinten., 2010) Imago Het imago is het ware beeld over de organisatie vanuit het oogpunt van de doelgroep. De werkelijke manier hoe zij tegen de organisatie aankijken.

Het imago wordt gevormd wanneer er contact is tussen doelgroep en organisatie. Het gaat bijvoorbeeld om service en producten die klanten van de organisatie gebruiken. Of, het zien van een reclame, het bezoeken van een winkel. Op deze manier wordt een imago over de organisatie gevormd. Wat vinden de klanten en anderen belangengroepen van de organisatie? Oordelen zij positief of negatief? (Van der Grinten., 2010) Gap analyse Een gap analyse geeft zicht op verschillen tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit en op verschillen tussen het gewenste imago en de werkelijke imago. Een gap analyse helpt boven tafel te krijgen wat nodig is voor het realiseren van de doelstellingen.

(Van der Grinten., 2010) Dataverzamelingsmethode Dit is de manier waar op de nodige gegevens zijn verzameld. Er zijn verschillende methodes gebruikt, deze staan in dit rapport nauwkeurig beschreven. Het gaat er ook om in welke context (plaats, tijdstip, omstandigheden) er informatie is vergaard en welke bronnen er zijn gebruikt. (Baarda et al., 2013 derde druk blz 74) Populatie De populatie is de verzameling van alle eenheden (personen, bedrijven, organisaties) waar uitspraak over wordt gedaan. In dit onderzoek zijn dit zowel de medewerkers van C&A als de klanten van C&A. (Baarda et al., 2012) Steekproef Dit is het gedeelte van de populatie die daadwerkelijk zijn geĂŤnquĂŞteerd of ondervraagt. Het is dus een selectie van alle eenheden uit de populatie. Het is immers niet haalbaar om alle klanten en medewerkers van C&A te bereiken. Daarom is er een selectie gemaakt, dit heet een steekproef. (Baarda et al., 2013)

7

Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid van het onderzoek hangt af van de mate waarin de resultaten onafhankelijk zijn van toeval. Bijvoorbeeld, wanneer dit onderzoek twee keer zou worden gedaan en het heeft dezelfde uitslag dan is hij betrouwbaar. (Baarda et al., 2013) Validiteit Validiteit lijkt op betrouwbaarheid maar is net iets anders. Wanneer een onderzoek valide is dan spreekt men over ‘meten wat je wil meten.’ Het is de mate waarin de manier van het verzamelen en analyseren van gegevens de onderzoeker in staat stelt om juiste uitspraken te doen. (Baarda et al., 2013) 2.1 Onderzoekontwerp Het onderzoekstype dat is gehanteerd in dit rapport is explorerend onderzoek. Explorerend onderzoek is onderzoek waarbij de onderzoeker gegevens verzamelt en analyseert om nieuwe informatie te verzamelen. Met die nieuwe informatie worden vragen beantwoord.

(Baarda, 2013) Tijdens dit onderzoek zijn de onderzochte doelgroepen de medewerkers van C&A en het winkelend publiek.

2.2 Dataverzamelingsmethode Er zijn drie methodes gebruikt om tot de onderzoeksgegevens te komen. Deskresearch, interview met de medewerkers van C&A Beverwijk en enquĂŞtes met het winkelend publiek in de C&A Beverwijk. Het onderzoek is zowel kwalitatief als kwantitatief. De onderzoekseenheden zijn in dit geval de medewerkers van de C&A en het winkelend publiek van de C&A, beide te Beverwijk.

Hieronder in tabel 2.1 is een weergaven hoe de deelvragen zijn ingedeeld aan de hand van de dataverzamelingsmethodes.

Tabel 2.1 Deelvragen ingedeeld aan de hand van dataverzamelingsmethodes Deskresearch Kwalitatief Kwantitatief Deelvraag 1 Wat is de gewenste X identiteit van C&A? Deelvraag 2 Wat is de X werkelijke identiteit van C&A? Deelvraag 3 Wat is het imago X van C&A? 2.2.1 Deskresearch Om te onderzoeken wat de gewenste identiteit is van de C&A is er gekozen voor deskresearch. Door deze methode zijn de missie, visie en de kernwaarden van C&A achterhaald. Zijn gegevens zijn afkomstig van de website van C&A zelf.

(C-and-A.com, 2012) Op basis van de gevonden informatie is er een conclusie getrokken wat de gewenste identiteit is van C&A en wat het bedrijf in de toekomst wil bereiken.

8

2.2.2 Kwalitatief onderzoek Bij kwalitatief onderzoek wordt door middel van interviews gekeken naar de belevingen en ervaringen van de respondent. De populatie van dit onderzoek bestaat uit de medewerkers van C&A te Beverwijk. De medewerkers zijn gekozen uit een doelgerichte (selecte) steekproef omdat er is gekozen voor medewerkers met specifieke kenmerken, namelijk of zij parttime, fulltime werken en welke functie zij bekleden.

Er zijn vijf interviews gehouden met de medewerkers van de C&A waarvan één medewerker een leidinggevende functie heeft. De populatie is verdeeld onder fulltime- en parttime medewerkers. Gemiddeld werken de medewerkers 23 jaar bij de C&A. Er zijn vier vrouwen en één man ondervraagd. Het interview met de leidinggevende is gehouden op 22 september jl., de resterende interviews zijn gehouden op 26 september jl. De interviews zijn individueel afgenomen in een afgesloten ruimte waar de respondent niet kon worden gestoord en vrijuit kon spreken. Ieder interview heeft ongeveer twintig minuten geduurd. De interviews zijn auditief opgenomen met een telefoon van één van de onderzoekers. Alle interviews zijn getranscribeerd. Deze transcripten zijn vervolgens gecodeerd en gelabeld om een overzicht te creëren in de interviews.

Alle interviews zijn gehouden aan de hand van een topiclist die bij alle respondenten gelijk waren. In deze topiclist zijn de kernwaarden, die naar voren zijn gekomen tijdens het deskresearch, geoperationaliseerd en weergegeven in stellingen die zijn voorgelegd aan de respondent.

2.2.3 Kwantitatief onderzoek Bij kwantitatief onderzoek wordt gebruik gemaakt van cijfermatige gegevens. Deze gegevens zijn afkomstig van de enquêtes die vervolgens zijn gevisualiseerd in tabellen en grafieken in SPSS. Om erachter te komen wat het imago is van C&A zijn de enquêtes uitgereikt aan honderd klanten die aanwezig waren in de C&A op verschillende dagen en tijden in de week. Het invullen van de enquêtes duurde tussen de vijf en tien minuten.

De populatie (winkelend publiek in de C&A te Beverwijk) is geselecteerd via een gemakssteekproef (select). De populatie konden, op de desbetreffende dagen, namelijk vrijblijvend deelnemen aan het onderzoek.

Het onderzoek is vrij van toevallige fouten en dus betrouwbaar en valide te noemen.

Dit omdat er is geënquêteerd op verschillende tijden en dagen.

De begrippen in de enquêtes zijn geoperationaliseerd en omgezet in stellingen. De respondenten konden de stellingen beantwoorden met helemaal oneens tot helemaal eens. Er is in de enquête een vijf puntsschaal gehanteerd.

Meer vrouwen dan mannen hebben de enquête ingevuld.

9

H3 Resultaten In dit hoofdstuk zullen per deelvraag de resultaten van het onderzoek behandeld en uiteengezet worden. Hieronder volgen die deelvragen: Wat is de gewenste identiteit van de C&A? Uit het voorgaand deskresearch is gebleken dat C&A haar gewenste identiteit vormgeeft aan de hand van acht kernwaarden, uit te dragen en te hanteren door haar werknemers, gebouwen, uitingen en alles wat C&A is. Deze kernwaarden zijn over het algemeen diffuus.

Hieronder zijn deze acht kernwaarden benoemd en waar nodig geoperationaliseerd.

-

Familie: ‘’C&A is er voor iedereen’’ Openheid: ‘’C&A is open over haar doelstellingen en werkwijzen’’ Dienstbaarheid: ‘’Klantvriendelijkheid en behulpzaamheid’’ Passie: ‘’Voor zowel het werk als de klant’’ Teamwork: ‘’Collega’s zijn er voor elkaar en ‘leveren samen’’’ Respect: ‘’Respect voor elkaar en de klant’’ Verantwoordelijkheid: ‘’C&A en haar werknemers nemen hun (maatschappelijke) verantwoordelijkheid’’ Duurzaamheid: ‘’C&A streeft naar een duurzaam bestaan’’

C&A wil dan een bedrijf zijn dat er ‘er voor iedereen is’, klantvriendelijkheid en dienstbaarheid hoog in het vaandel heeft staan en open is over haar werkwijzen en doelstellingen. Hiernaast hecht C&A waarde aan een duurzaam bestaan en het werken op een milieuvriendelijke wijze.

Wat is de werkelijke identiteit van C&A? Om achter de daadwerkelijke identiteit van C&A te komen zijn er vijf interviews afgenomen met medewerkers van een C&A filiaal te Beverwijk. Deze vijf medewerkers hebben verschillende functies en dienstverbanden (lees: fulltime of parttime). Geen van de geïnterviewden wist alle acht kernwaareden uit zichzelf te noemen. Wel herkenden de meesten van hen de kernwaarden wanneer deze werden genoemd.

Alle vijf de geïnterviewden wisten de waarden teamwork, dienstbaarheid en respect te benoemen. Respect is door C&A, bleek uit de interviews, vastgelegd in te volgend richtlijnen voor personeel. Zo vertelde een medewerker ons: ‘’We hebben een heel beleid. Over ziek melden, al dat soort dingen. Het omgaan met dingen. Dat staat allemaal in een boekje. Als je aangenomen wordt dan krijg je dat boekje mee.’’ Teamwork en dienstbaarheid kwamen ook in meerdere voorbeelden naar voren. Zo bleek dat ondanks dat er tegenwoordig een krappe bezetting is in het filiaal te Beverwijk, er onder medewerkers wel een ‘Wij-gevoel’ heerst en men elkaar helpt wanneer nodig. Dit gaven vier van de vijf geïnterviewden aan.

Een gevoel van verantwoordelijkheid heerst ook volledig onder de vijf geïnterviewden, hoewel dit wel op ‘verschillende niveaus’ het geval is. Zo stelt een parttimer dat: ‘’Nou, ik voel me wel heel verantwoordelijk, naar wat ik zelf doe. Ik bedoel, ik voel me niet verantwoordelijk voor wat een ander doet, daar kan ik dan wel is heel erg iebelig van worden maar mijn verantwoording ligt daar niet’’ waar een fulltimer aangeeft zich verantwoordelijk te voelen voor het gehele filiaal wanneer er geen leidinggevende aanwezig is.

10

Passie voor zowel het werk als passie voor de klant kwam onder alle geïnterviewden naar voren. Alle geïnterviewden gaven aan (veel) plezier in hun werk te hebben. Ook gaf iedereen aan ‘een passie’ te hebben voor het helpen van klanten. Drie van de geïnterviewden gaven aan te merken er oprecht gelukkig van te worden als klanten tevreden de deur uitliepen nadat deze hadden gevonden waarnaar zij op zoek waren. Passie in de zin van het woord is dan misschien een extreme woordkeuze; maar wanneer vertaald naar een geoperationaliseerd begrip zoals hierboven (plezier hebben in het werk en behulpzaam zijn naar klanten) is deze kernwaarde zeker te vinden onder de geïnterviewde medewerkers.

Ook openheid is op ‘verschillende niveaus’ in te delen. Openheid zoals het vanuit C&A wordt bedoeld; ‘C&A is open over haar doelstellingen en werkwijzen’ wordt door geen van de vijf geïnterviewden herkent. Openheid rond interne communicatie en op de werkvloer wordt wel benoemd door vier van de geïnterviewden. Deze geven aan deze manier van werken ook erg fijn te vinden.

Duurzaamheid herkent drie van de vijf geïnterviewden als kernwaarde binnen C&A. Men geeft ook aan dat C&A hiermee bezig is, bijvoorbeeld door producten waar bio katoen in wordt gebruikt in haar winkel te promoten.

De doelgroep wordt door iedereen anders beschreven. ‘C&A is er voor iedereen’ gaat in principe dus wel op in dit geval. Maar wanneer er wordt gevraagd naar de kernwaarde Familie geven alle geïnterviewden aan dit (nog) te associëren met C&A. Wel wordt er aangegeven door twee (oudere) werknemers dat dit vroeger wel gold.

Wat is het imago van C&A? Het imago van de C&A is onderzocht door enquêtes te houden onder 100 bezoekers van C&A te Beverwijk. Deze enquête is te vinden in bijlage 3 van dit dossier. Alle ingevulde enquêtes bleken valide en dus waren alle 100 enquêtes bruikbaar. De enquêtes zijn ingevuld door 33 mannen en 67 vrouwen. Een gemiddelde leeftijd is in dit geval lastig uit te rekenen aangezien de leeftijden zo uiteenlopend zijn dat deze niet representatief zou zijn. De leeftijdsverdeling onder mannen en vrouwen is daarin ook vrijwel gelijk. De meeste respondenten geven C&A het schoolcijfer 7 (op een schaal van 1 tot 10). Het gemiddelde schoolcijfer (op een schaal van 1 tot 10) komt dan uit op een 6,55 (afgerond een 6,6).

De enquêtevragen/stellingen die betrekking hebben op de kernwaarde Familie (‘’C&A is er voor iedereen’’) worden over het algemeen positief beantwoord. Op de stelling ‘Iedereen kan slagen bij de C&A’ reageert men voor met name positief (46%) of neutraal (26%).

11

Ook op de stellingen ‘C&A is meer een mannenwinkel’ (zie bijlagen) en ‘C&A is meer een vrouwenwinkel’ (zie bijlagen) werd gemengd gereageerd. Hieruit zou kunnen worden geconcludeerd dat de geënquêteerden van mening zijn dat C&A er voor de hele familie is.

Op de stelling ‘C&A is open over haar doelstellingen en werkwijzen’ werd neutraal gereageerd. Openheid lijkt dus niet perse over te komen als kernwaarde bij de klanten van C&A. Het kan ook zijn dat haar klanten niet open staan tot deze kernwaarde open.

Klantvriendelijkheid en behulpzaamheid van het personeel ervaart het winkelend publiek van de C&A als positief. Zo geeft 59% van de geënquêteerden aan dat het personeel haar (passend) advies biedt, waar 31% aangeeft hier geen mening (neutraal) over te denken.

Verder geeft 69% aan dat er respectvol met hen wordt omgegaan, waar 27% hierbij aangeeft hier geen mening (neutraal) over te hebben.

Bij het ‘te woord staan bij klachten’ (zie bijlagen) reageert 51% neutraal waar 42% positief reageert wanneer gevraagd wordt naar of men goed te woord is gestaan bij het behandelen van een klacht. Bij het doorvragen naar de reden waarom men neutraal reageert geeft men aan geen klachten over C&A of haar producten te hebben of te hebben gehad.

Dienstbaarheid wordt dan ook duidelijk ‘gevoelt’ en gewaardeerd door de klanten van C&A. Passie is gemeten door de stelling ‘het lijkt of het personeel plezier heeft (in hun werk)’ voor te leggen aan de respondenten. Hierop reageert het meerendeel neutraal 52% of positief 34%.

Duurzaamheid is aan de hand van twee stellingen gemeten: ‘Ik heb het idee dat C&A duurzaam is’ en ‘Ik vind dat C&A rekening houdt met het milieu’. Op beiden stellingen reageerden respondenten voornamelijk neutraal met respectievelijk 57% en 54%.

Ik vind dat C&A rekening houdt met het Milieu Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

12

Valid

Oneens

12

12,0

12,0

12,0

Neutraal

54

54,0

54,0

66,0

Eens

32

32,0

32,0

98,0

2

2,0

2,0

100,0

100

100,0

100,0

Helemaal eens Total

Ik heb het idee dat C&A Duurzaam is Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Oneens

10

10,0

10,0

10,0

Neutraal

57

57,0

57,0

67,0

Eens

27

27,0

27,0

94,0

6

6,0

6,0

100,0

Helemaal eens

Als

Total 100 100,0 100,0 laatste enquĂŞtevraag is er de respondenten gevraagd of zij de C&A zouden aanraden aan familie en/of vrienden met een schoolcijfer op een schaal van 1 tot 10. Het meest voorkomende schoolcijfer was hier een 6. Het gemiddelde schoolcijfer was hier een 5,87 (afgerond een 5,9).

H4 Conclusie Het blijkt dat er wel degelijk een aantal gaps zijn tussen de gewenste identiteit, de daadwerkelijke identiteit en het imago van de C&A. Gewenste identiteit en de werkelijke identiteit: de kernwaarden die de gewenste identiteit van C&A opmaken komen niet (geheel) overeen met de werkelijke identiteit van C&A. Er is dus te spreken van gaps tussen deze twee. De in de voorgaande 13

hoofdstukken genoemde kernwaarden leven wel degelijk onder het personeel van C&A, maar meer op ‘’praktisch niveau’’ dan op ‘’theoretisch niveau’’. Als er wordt gevraagd naar de kernwaarde Duurzaamheid denken medewerkers meteen aan een praktisch voorbeeld; de bio katoen product lijn. Geen van de geïnterviewden denkt dan aan de maatschappelijke impact en de ecologische voetdruk die een bedrijf als C&A achter laat op deze wereld en wat zij hieraan doet om dit te veranderen. Hetzelfde geldt voor de kernwaarde Verantwoordelijkheid. De respondenten geven allemaal aan verantwoordelijkheid te nemen voor het werk dat zij verrichten en de resultaten die hieruit voort komen. Er is daarentegen geen sprake van een gevoel voor maatschappelijke verantwoordelijkheid, wat toch wel centraal staat binnen de kernwaarden van C&A. Voor medewerkers is dit dan een ‘ver van mijn bed show.’

Dit zijn slechts twee voorbeelden van zulke gaps.

Werkelijke identiteit en imago: Over het imago van C&A is het merendeel van de respondenten positief of onverschillig. Vaak heeft men geen idee van de kernwaarden van C&A. Wanneer zij hiermee geconfronteerd worden gaan de meeste respondenten ervanuit ‘dat die wel goed zullen zitten’.

H5 Aanbevelingen De aanbevelingen om deze gaps te dichten zijn zowel simpel als ingewikkeld. Om de gap tussen gewenste identiteit en werkelijke identiteit te dichten zijn interne communicatie, voorlichting en educatie de sleutelwoorden. C&A heeft haar kernwaarden prachtig op papier staan maar haar medewerkers dragen deze niet (volledig) uit. Dit omdat zij simpelweg niet van het bestaan van deze kernwaarden of de bedoeling hierachter afweten. Deze op een effectieve manier naar hen communiceren is de eerste stap voor de implementatie van de gewenste identiteit.

14

Verder komt er naar voren dat er een gebrek is aan ‘kennis van zaken’. Zowel op de werkvloer als op gebied van informatie over C&A in het geheel en de verspreiding van deze. Een vaste voorlichtingsdag of een intranet zou hieraan bij kunnen dragen.

De gap tussen de werkelijke identiteit en het imago is lastiger te dichten. Een oplossing voor het ‘huidige probleem’ zou kunnen zijn om een of meerdere kernwaarden centraal te zetten in C&A haar reclame en product campagnes.

Wanneer er nu naar een offline of online shop wordt gekeken komt geen van haar kernwaarden centraal naar voren. Dit zou een al een stap zijn in de goede richting.

Net als bij de werknemers mist er bij de klanten van C&A een bewust zijn van haar kernwaarden. Deze communiceren door middel van reclame campagnes of uitingen zou dan de oplossing kunnen zijn.

15

H6 Discussie In het vorige hoofdstuk zijn er aanbevelingen gegeven: wat kan C&A beter doen? In dit hoofdstuk wordt er nagegaan wat er tijdens dit onderzoek beter had gekund. De betrouwbaarheid en validiteit worden onder de loep genomen. Dit wordt per deelvraag kritisch bekeken. Samengevat wordt er dus nagegaan wat er achteraf beter had kunnen gaan tijdens dit onderzoek, om de mate van betrouwbaarheid en validiteit te vergroten.

- Wat is de gewenste identiteit van C&A? Om dit te weten te komen is er deskresearch naar C&A gedaan om te achterhalen wat voor C&A de gewenste identiteit is. Welke kernwaarden willen zij uitdragen? Dit was erg overzichtelijk te vinden vanuit betrouwbare bronnen. Tijdens het uitvoeren van het onderzoek heeft C&A een nieuwe kernwaarde toegevoegd aan hun identiteit. Wanneer er vanuit deze nieuwe kernwaarde naar dit onderzoek wordt gekeken zouden er twijfels kunnen ontstaan, maar helaas zijn deze veranderingen pas gelanceerd nadat het veldonderzoek is uitgevoerd.

Daarom was het niet haalbaar om deze kernwaarden mee te nemen in het onderzoek.

- Wat is de werkelijke identiteit van C&A? Dit is onderzocht door middel van interviews met medewerkers. Deze interviews zijn op dezelfde locatie, tijd en omstandigheden afgenomen. Namelijk op maandag middag, in de C&A. De gesprekken werden gevoerd in een rustige ruimte in het gebouw waar geen klanten en andere medewerkers binnenliepen. Het enige wat de respondent kon afleiden was het omroepsysteem waardoor af en toe een mededeling werd gedaan. Na navraag werd duidelijk dat hier geen hinder door de respondenten werd ervaren aangezien zij deze omroepen vaker horen. Het was een bekend geluid, tevens hoefde zij zich op dat moment ook niet aangesproken te voelen door de mededeling die werd gedaan.

Tijdens de interviews is er wel ervaren dat de kernwaarde respect beter geoperationaliseerd had moeten worden. Er moest te veel worden gestuurd voor het bij de respondent duidelijk werd wat er daadwerkelijk werd bedoeld met dit begrip.

De betrouwbaarheid is verder gewaarborgd door ervoor te kiezen twee onderzoekers aan te stellen die deze taak op zich namen. Op deze manier werden de respondenten telkens op dezelfde manier benaderd. Verder is er gebruik gemaakt van een topiclist zodat elk onderdeel aan bod kwam. De interviewers, die achteraf kritisch naar de opname hebben geluisterd, gaven aan dat de gesprekken soepel verliepen. Een leerpuntje was dat er af en toe meer door gevraagd kon worden, en dat zij soms de neiging hadden om voor de respondent te antwoorden in plaats van ze altijd uit te laten praten.

Na de gesprekken zijn alle gegevens allemaal op dezelfde wijze geanalyseerd door middel van een analyse schema.

- Wat is het imago van C&A? Het imago is gemeten door het winkelend publiek van C&A enquêtes in te laten vullen. De enquêtes waren bedachtzaam opgesteld. Door van iedere kernwaarden verschillende items te maken door middel van operationaliseren zijn de uitkomsten hiervan valide.

Verder is de enquête van tevoren getest bij een persoon, om zeker te zijn van het feit dat alle vragen duidelijk waren voor de respondent.

De betrouwbaarheid van de uitkomsten is nagestreefd door dat er op verschillende momenten is geënquêteerd. Dus, verschillende tijdstippen en verschillende dagen. Dit om de spreiding van het publiek te waarborgen. Verder zijn alle gegevens van de enquêtes op dezelfde wijze ingevoerd via SPSS.

16

Bronnenlijst Baarda, B., Bakker., E., Van der Hulst, M., Julsing, M., Fischer, T., Van Vianen, R., De Goede, M. (2012) Basisboek Methoden en Technieken (5e druk) Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers Baarda, B., Bakker., E., Fischer, T., Julsing, M., Peters, V., van der Velden, T., De Goede, M. (2013) Basisboek Kwalitatief Onderzoek (3e druk) Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers Baarda, B., Bakker, E., Fisscher, T., Juising, M., Peters, V., Velden, T. van der, & Goede, M. de. (2013). Basisboek Kwalitatief onderzoek (3e ed.). Groningen/Houten, Nederland: Noordhoff.

Baarda, B., Bakker, E., Fisscher, T., Juising, M., Vianen, R. van, & Goede, M. de. (2014).

Basisboek Methoden en Technieken (5e ed.). Groningen/Houten, Nederland: Noordhoff.

C&A.com. (2012). Onze waarden. Geraadpleegd op, 27 oktober, 2016, van: http://www.c-and-a.com/nl/nl/corporate/company/over-ca/onze-waarden/.

Van der Grinten, J. (2010). Mind the Gap. Den Haag: Boom Lemma.

Bijlage Statistieken & Tabellen

17

C&A is meer een vrouwenwinkel Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Helemaal oneens

13

13,0

13,0

13,0

Oneens

21

21,0

21,0

34,0

Neutraal

17

17,0

17,0

51,0

Eens

40

40,0

40,0

91,0

9

9,0

9,0

100,0

100

100,0

100,0

Helemaal eens Total

C&A is meer een mannenwinkel Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Helemaal oneens

26

26,0

26,0

26,0

Oneens

41

41,0

41,0

67,0

Neutraal

32

32,0

32,0

99,0

Eens

1

1,0

1,0

100,0

Total

100

100,0

100,0

Te woord staan bij klachten Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Helemaal oneens

2

2,0

2,0

2,0

Oneens

5

5,0

5,0

7,0

Neutraal

51

51,0

51,0

58,0

Eens

37

37,0

37,0

95,0

5

5,0

5,0

100,0

100

100,0

100,0

Helemaal eens Total

Analyses Transcript 01 Spreker Vraag

interviewtekst Wat is u naam? Leeftijd als u dat wilt zeggen.

Open code

Themacodes

18

Tim

Vraag Tim Vraag Tim

Vraag Tim

Vraag Tim

Vraag Tim

Vraag Tim

Tim Boudewijns ik ben 35 jaar en ik werk nu 2,5 jaar als filiaalmanager in Beverwijk. En in totaal werk ik 9 jaar als storemanager.

Werkt u fulltime?

38 uur in de week, eigenlijk 42 uur.

Wat vind je leuk aan je werk? En wat vind je minder leuk?

Ik vind het leuk het contact met de mensen. Dus dat je echt de mensen gaat coachen en begeleiden en dat ze zich ontwikkelen en persoonlijk contact op de vloer vind ik het leukste gedeelte.

En het minder leuke?

Het mindere leuke vind ik als er heel veel achter de schermen moet gebeuren. Bijvoorbeeld dat we vanuit het hoofdkantoor een hoop lijsten binnen krijgen dat ik niet de aandacht aan de vloer kan geven die het eigenlijk nodig heeft. wat vind je van de collega's hoe gaan de collega's hier met elkaar om?

In Beverwijk vind ik dat er veel groepjes zijn. Ze gaan wel vriendelijke met elkaar om maar zijn ook kritisch naar elkaar. In andere filialen is dit anders hier in dit filiaal zeggen ze alles wat op hun hart ligt.

Hoe gaat de werkgever met u om? wat vindt u daarvan?

We zien hem weinig. Het is wel iemand die persoonlijk contact belangrijk vindt en zo ben ik ook.

Verder ja als ik hulp nodig heb kan ik altijd terecht bij hem.

Wat voor werkzaamheden heb je binnen de C&A? De planningen maken, voorraad beheer, personeelsbeleid, functioneringsgesprekken maar ook aannamebeleid natuurlijk, het bewaken van het concept, en het ondernemen van lokale activiteiten dus vooral buiten de deur kijken hoe kunnen we de winkel buiten het dorp goed wegzetten.

Leeftijd, ervaring

Achtergrond informatie

Hij werkt fulltime

Achtergrond informatie

Leuk om mensen te coachen, begeleiden, en dat de persoon zich kan ontwikkelen

Achtergrond informatie

Minder leuk er moet veel achter de schermen gebeuren

Achtergrond informatie

Er zijn groepjes, er wordt vriendelijk met elkaar omgegaan maar er is ook kritiek

Achtergrond informatie

Zien hem weinig maar vind persoonlijk contact wel belangrijk

Achtergrond informatie

Werkzaamheden zijn planningen maken, personeelsbeleid, functioneringsgesprek ken en aannamebeleid

Achtergrond informatie

19

Vraag

Dan heb ik een paar vragen over C&A. Wat is volgens jou in een paar woorden waar C&A voor staat?

Tim

Mode, betaalbaar, overal aanwezig. Makkelijk bereikbaar.

Vraag

Wat vind jij de ultieme C&Abeleving?

Dat is als ik een winkel in loop. Dat heb ik gehad in Berlijn, daar was ik in de C&A dat was een nieuw concept en daar krijg je echt een hele beleving van het product dat is zo neergezet dat je het echt beleefd.

Op wie richt C&A zich vooral?

Ze hebben meer de pijlen gericht op de H&M-klant. De primaire doelgroep is eigenlijk de vrouw van 25 tot 45 en van 45 tot 65 dat is de primaire doelgroep.

Er doet een probleem zich voor op de werkvloer. Hoe wordt dit gecommuniceerd naar de medewerkers?

Het ligt eraan hoe heftig het is. Ik denk dat het belangrijk is om altijd mensen bij elkaar te zetten ik denk als het over 2 mensen gaat of 3 wil ik ze altijd wel bij elkaar hebben om het uit te praten zo snel mogelijk en dat het niet blijft door sudderen.

Wordt er geĂŻnformeerd bij veranderingen?

Ja sowieso hebben s ochtends altijd het ochtend praatje, peptalk, daar worden dingen besproken die eraan zitten te komen. De echt belangrijke dingen worden vaak op woensdag ochtend om 9 uur besproken.

Op welke manieren help jij de klant?

Tim

Vraag Tim

Vraag

Tim

Vraag Tim

Vraag

C&A staat voor mode, betaalbaar, overal aanwezig, makkelijk te bereiken

Mode, betaalbaar, bereikbaar

De ultieme C&Abeleving is dat je zelf het product beleefd.

C&A-beleving

C&A richt zich op de vrouw van 25 tot 65 jaar.

Vrouw 25 tot 65 jaar

Het probleem wordt uit gepraat zo snel mogelijk.

Openheid

Er is s ‘ochtends een ochtend praatje waarin de belangrijkste dingen worden vermeld.

Openheid

20

Tim

Wat we hier proberen is heel erg de focus te leggen of Visual merchandising dus de winkel moet er altijd aantrekkelijk uitzien. Dat is het belangrijkste je moet de klant eigenlijk verleiden om wat te kopen zeg maar. En dat ze zoveel mogelijk kopen dus je laat setjes zien en zorgt ervoor dat ze niet alleen met de broek naar huis gaan maar ook met de blouse.

Vraag

Maar is het werk bij C&A ook echt je passie en kun je daar je ei in kwijt?

Voor mijn persoonlijk is het af en toe te makkelijk ik mis weleens uitdaging erin. Ik heb ook filialen gedaan met meerdere verdiepingen en dat is toch een heel ander verhaal ten opzichte van een gelijkvloerse winkel. Ik vind dit soms niet leuk omdat ik mijzelf wel uitgedaagd wil blijven houden.

Helpen de collega’s elkaar?

Er zijn nog wel een aantal collega's die op een eilandje leven, maar als ik kijk naar 2,5 jaar geleden toen ik hier kwam waren het alleen maar eilandjes dus hierin heb ik wel het 1 en ander verbeterd.

Stel je hebt een meningsverschil met een collega's op de vloer wat doe je hiermee en hoe los je dit op?

Uiteindelijk ben ik eindverantwoordelijk dan zal ik de beslissing moeten nemen of het commercieel haalbaar is of niet. Ik vind wel dat iemand ruimte moet krijgen om zijn eigen ideeën te geven en is dat echt niet mogelijk dan kan daar een discussie over ontstaan inderdaad maar dan zou ik dat achter de schermen afhandelen niet op de werkvloer waar iedereen het kan horen dus dan neem je iemand mee naar achter en dan ga je daar praten om eruit te komen maar uiteindelijk moet ik wel zo iemand duidelijk

Tim

Vraag Tim

Vraag

Tim

De klant setjes te laten zien en de klant zo goed mogelijk te helpen

Dienstbaarheid

Het werk bij C&A is af en toe te makkelijk er mag meer uitdaging komen.

Passie

Collega’s helpen elkaar over het algemeen wel.

Teamwork

Meningsverschillen worden opgelost door erover te praten.

Respect

21

Vraag Tim

Vraag Tim

Vraag

Tim

maken van jij hebt je eigen belangen soms en ik moet naar het grotere plaatje kijken en uiteindelijk moet ik de eindbeslissing maken.

Wat betekend respect voor jou op de werkvloer zowel naar klanten toe als naar je collega's?

Respect is denk ik als je je in kan beelden in de klant. Dus je kan inbeelden dat de klant ook weleens een rotdag gehad heeft en dat hij een half uur in de rij staan wachten heeft bij de Albert Heijn en dan moet hij ook nog in de korte rijen bij ons wachten. Respect naar collega's moet je ook verdienen vind ik. Dat krijg je als je vertrouwen hebt in elkaar als je elkaar helpt.

Wat weet jij van duurzaamheid en C&A? We hebben de papieren tassen, al het afval wordt gescheiden op het hoofdkantoor en dat wordt allemaal gerecycled. We hebben de kleding inzameling dus tweedehands kleding kunnen klanten bij ons inleveren voor 5% korting en die kleding wordt ook gerecycled. Hier worden autobanden van gemaakt, isolatiemateriaal maar soms ook nieuwe kleding. Verder is C&A bezig om de hele collectie naar Biokatoen te krijgen. Dit is dat ook de boeren een goed salaris krijgen voor hun ingeleverde katoen.

Hierin is C&A momenteel de grootste ter wereld.

C&A heeft een aantal kernwaarden op de site. C&A zegt op haar site dat zij er zijn voor familie, openheid, dienstbaarheid, passie, teamwork, respect, verantwoordelijkheid en ze zijn duurzaam wat vind jij daar eigenlijk van? Is het echt zo of zouden ze dat meer moeten gaan doen?

Als ik kijk naar openheid zijn ze dat. Ze willen het heel graag zijn maar daar moeten we nog echt heel veel stappen zetten. Ook naar elkaar naar collega's sowieso maar ook naar de klant van wie we zijn dat hebben we onvoldoende gecommuniceerd denk ik in de

Respect betekend het in kunnen beelden dat de klant soms ook een rot dag heeft en respect moet je verdienen

Respect

C&A doet veel op het gebied van duurzaamheid.

Duurzaamheid

Openheid en dienstbaarheid moet verbeterd worden.

Teamwork gaat redelijk.

Alle kernwaarden van C&A

22

Vraag Tim

afgelopen jaren we waren heel erg bezig met de verander slag in de collectie maar we zeiden dit niet tegen de klant nu zijn we weer op tv sinds september of augustus dus nu gaan we het eindelijk vertellen dus daar komt nu meer openheid in. Dienstbaarheid denk ik dat we ook nog niet zijn ik denk dat we kwa duurzaamheid en teamwork zijn we op de goeie weg verantwoordelijkheid nemen we ook dienstbaarheid en echt er voor de klant staan daar zijn we nog niet we zijn heel erg proces gericht dus we zijn en we hebben jaren lang zo lang C&A bestaat mensen aangenomen die heel goed alles konden en hard konden werken dat was het belangrijkste en nu is het dat je verstand moet hebben van mode en ook nog eens de klant goed kunnen helpen en dat harde werken staat op prioriteit nummer drie zeg maar en dat vinden heel veel mensen moeilijk dus daarom staat de klant nog niet op nummer een wat wel zou moeten.

De eerste vraag op wie richt C&A zich dit was familie volgens de kernwaarden hoe zie jij dit?

Ik moet dat misschien even verduidelijken in de reclamecampagnes richten ze zich meer op die 25 tot 45 en 45 tot 65 want dat zijn de vrouwen die vaak de beslissingen nemen in het gezin. Dus die gaan vaak winkelen die zijn het meeste in de winkels en die nemen hun man mee en die nemen hun kinderen mee. Dus richt je je op die vrouwen dan krijg je de rest van het gezin mee dus we richten ons wel op familie. We willen wel dat we alles hebben en dat ze alles kunnen vinden maar onze hele focus en wat we roepen is naar haar zeg maar die vrouw van 25 tot 65.

C&A richt zich op de vrouw van 25 tot 65 jaar. Die nemen vaak de beslissingen in het gezin.

Alle kernwaarden van C&A

Transcript 02 Spreker Vraag

Interview tekst We nemen het op

Variatiecode

Themacode

23

Antwoord Vraag

Antwoord

omdat we graag willen onderzoeken voor school. Heeft u daar problemen mee?

Geen problemen mee.

Wat is je functie en hoe ben je bij C&A terecht gekomen? En waarom?

Ik ben verkoopster. En ik ben hier terecht gekomen omdat ik geen baan had. En iemand voor mij heeft deze baan geregeld.

Hoelang werk je hier al? Bij C&A? 26 jaar.

En werkt u hier parttime of fulltime?

Eerst werkloos, iemand regelde deze baan.

Baankeuze

Werkt 26 jaar bij C&A

Looptijd

Bijna continue parttime geweest. Heel even fulltime.

Wat vind je leuk aan het werk binnen C&A?

Werkt momenteel fulltime

Fulltime

Antwoord

Het bezig zijn met goederen vind ik erg leuk maar ook het bezig zijn het combineren, de combinatie bezig zijn met goederen en met klanten.

Vind combinatie bezig zijn met goederen en klanten erg leuk.

Passie

Vraag

En wat vind je minder leuk?

De hoeveelheid troep die eh die klanten maken. Ja die je dan op moet ruimen.

Vraagje over je collega's. Hoe gaan de collega's binnen dit filiaal met elkaar om?

De vaste ploeg waar ik mee werk gewoon heel goed. Heel fijn. Ook als je eens wat hebt met elkaar. Ja ook elkaar opvangen. Leuk, ja!

Hoe gaat de werkgever met jullie om?

Vind troep die klanten maken minder leuk

Verantwoordelijkheid

Omgang collega’s is goed

Respect

Vraag Antwoord Vraag Antwoord Vraag

Antwoord

Vraag

Antwoord

Vraag

24

Antwoord Vraag Antwoord

Vraag

Antwoord

Vraag Antwoord

Vraag Antwoord Vraag

Antwoord

Vraag

Antwoord

Makkelijk. Ja, heel makkelijk ook. Ja. En, waar zie je dat aan?

Nou, er mag wel iets meer structuur af en toe binnen het filiaal komen. Iets meer duidelijkheid.

En wat voor werkzaamheden verricht jij eigenlijk binnen C&A? Ik verwerk de goederen. Ik doe een deeltje kassa. En ik doe een stukje verkoop.

En wat is volgens jou in een paar woorden waar C&A voor staat?

Modieuze kleding voor een redelijke prijs.

En wat vind je de ultieme C&A beleving?

Die heb ik nog niet gezien op dit moment.

Nee Bijvoorbeeld: Als een klant binnenloopt. Hoe wil jij dat ze naar buiten loopt. Wat voor gevoel ...

Met een aankoop.

Maar ik denk niet dat wij een ultieme, ja dat wij veranderen van de meute zeg maar. Dat wij iets hebben wat heel erg anders is als de rest van de winkels.

Wat zou C&A dan onderscheidend maken? Omdat C&A blijft toch bestaan..

Ik denk dat door dat onderscheid niet zo heel erg te hebben dat wij nog binnen die meute passen. In dat hokje, tijdens die hele grote stroom met

Werkgever makkelijk in omgang

Respect

Mag meer structuur en duidelijkheid komen binnen het filliaal

Structuur

Werkzaam heden variĂŤren tussen goederen verwerken, kassa en verkoop.

Verantwoordelijkheid

C&A is in een paar woorden modieuze kleding voor een redelijke prijs.

Modieus en betaalbaar

Geen ultieme C&A beleving

Beleving

C&A is niet anders dan de meute.

Beleving

C&A heeft geen grote onderscheiding nodig en past hierdoor goed binnen de grote klanten stroom.

Uitgesproken mode zou klanten

Onderscheid

25

klanten. Ik denk dat als wij hele uitgesproken mode gaan hebben dat wij die klanten kwijtraken. En ik denk dat als wij bijvoorbeeld hele goedkope kleding gaan kopen en verkopen dat wij ook klanten kwijtraken. Dus wij moeten voor een heel normaal, gemiddeld, publiek, eh, dat wij daarin opereren. En dan denk ik ja het is niet een heel uitgesproken iets dat ik denk van ja, daar gaan wij voor.

Dus als ik zeg: Doe maar normaal dan doe je al gek genoeg?

Ik denk dat C&A dat niet wil horen, maar dat ik dat wel zie. Ja.

afschrikken.

Gemiddeld en normaal zijn is goed voor C&A.

Doe maar normaal dan doe je al gek genoeg, past bij C&A.

Onderscheid

Antwoord

Ik denk dat C&A heel erg modieus wil zijn en ik zie dat nog niet op dit moment. Nee.

C&A is niet erg modieus.

Modieus

Antwoord

Oke. En op wie richt C&A zich?

Doelgroep ouderen boven de 40.

Doelgroep

Door het kleding aanbod trekt het geen jongeren aan. Het assortiment is niet erg jeugdig.

Assortiment

Vraag Antwoord

k vermoed toch wat meer op de ouderen.

40 tot 90.

Vraag Antwoord

En, waarom denk je dat?

Toch vanwege het type kleding, het wordt wel iets jeugdiger maar als ik het gemiddelde kleding bekijk de kinderen word kleiner gemaakt, Clockhouse wordt ook alweer wat waarvan ik zie dat is toch ook alweer wat voor de ouderen. Die grijpen dat aan. Ik zie weinig jeugd hier binnen komen met een eh...Nee. nee. Het is ouder publiek.

26

Vraag

Antwoord

Vraag

Antwoord

Vraag Antwoord

Vraag

Antwoord Vraag

En dat kan je dan zien aan de kleding die er hangt en dat steeds meer vrouwen...

Ja.. en ook de maten trouwens! Het zijn toch vrij grote maten. Terwijl de jongeren toch wat meer in de kleinere maatjes passen. Terwijl C&A momenteel er voor kiest om tot maat 50 te gaan. Dan denk ik ja, dat zijn toch echt de 40-ers.

Als er bijvoorbeeld iets op de vloer gebeurd of, krijg je hier iets van mee? In de trant van management/leiding.

Nee.

Helemaal niet?

Nee, het is wel nu is er afgelopen donderdag wat gebeurd. Dat is natuurlijk doorgespeeld dat er eh op donderdag avond leiding komt. Maar ik heb niet zo iets van dat als er een keer een akkefietje, of wat gesloten,...

Oke. En als er een probleem zich voor doet. Hoe wordt dit dan gecommuniceerd naar de collega's? Dus een probleem met het management.

Hoe bedoel je? Dat wij een probleem hebben met de meiden?

Ja of er is gewoon eh de nieuwe collectie wordt aangevuld of er is een verandering plaatsgevonden/ heeft plaatsgevonden in het

Kledingmaten zijn meer geschikt voor dames 40+

Assortiment

Leiding en management beslissingen die niet aan de orde zijn voor ons krijgen wij niet te horen.

Openheid

Wanneer er iets relevant is voor ons wordt dat vanuit het management doorgespeeld naar ons.

Openheid

27

Antwoord

Vraag Antwoord Vraag Antwoord

Vraag Antwoord

management team en eh dat heeft betrekking op het verkoop team als ik het even zo mag zeggen. Hoe wordt dat naar jullie gecommuniceerd?

Nou, als het van hogere hand is dan word dat via week info gedaan. En als dat van het team dus van de store manager is dan word het een vijf minuten gesprek.

En wanneer zijn die gesprekken precies?

Vijf minuten voor openen.

En het week gesprekje?

Die hebben wij niet.

Nee, dat is gewoon een formulier die je kan uitprinten en lezen.

Oh, oke. Ja. En bent u het daar mee eens?

Met die aanpak?

Ja ik denk dat het ook een kwestie is van, ja een geld kwestie is.

Vroeger waren er natuurlijk ook veel werk overleggen ja dat word uitbetaald dat kost geld en om kosten te drukken word dat onpersoonlijker maar ja maar als dat een probleem geeft neem ik aan dat we met z'n alle wel gaan zitten en vragen om een gesprek er zijn nu natuurlijk geen hele grote veranderingen geweest van winkels die sluiten of ehm mensen die ontslagen, ja dan is het belangrijk om met zn alle het zijn geen hele grote veranderingen waar je

De hogere hand verteld ons in een vijf minuten gesprek als er iets is.

Openheid

Vijf minuten voor openen vinden deze plaats.

Openheid

Per week hebben we een formulier om te lezen.

Openheid

Om kosten te drukken zijn standaard overleggen geminderd maar wanneer er een probleem of grote verandering is gaan we om de tafel.

Teamwork

28

Vraag Antwoord

Vraag Antwoord Vraag Antwoord

Vraag Antwoord Vraag Antwoord

Vraag Antwoord

met zn alle om een tafel moet zitten.

Oke. En op welke manier help jij de klant?

Op dit moment help ik de klant vooral door de kleding duidelijk neer te hangen en ehm afhankelijk van welke afdeling ik sta. Sta ik waar toch wat ouderen klanten zijn dan help ik de klant toch echt van het uitzoeken tot het aankleden tot het aan de kassa. Dus het is maar net waar je staat, vind ik.

Oke, helpen collega's elkaar hier?

Ja. En op wat voor manier?

Dat is op het moment dat een collega het te druk heeft, dat we dan even bijspringen. Maar ook wel eens bij een lastige klant dan heb je in de gaten dat er toch wel wat collega's om heen komen te staan want dan helpen wij zodat je het gevoel hebt dat je niet op een eiland staat Ja. Dus het is wel echt een wij gevoel?

Eh, op de dagen dat ik werk wel. Ja. Oke, en die andere dagen?

Ja dat weet ik niet. Ja je hoort weleens andere verhalen, maar op de dagen dat ik werk, ja.

En wat voor verhalen hoort u dan?

Ja wel eens op een zaterdag het niet zo is.

Ik help de klant door kleding duidelijk neer te hangen. Ouderen klanten help ik met uitzoeken en aankleden en afrekenen.

Collega’s helpen elkaar.

Teamwork

Bij drukte of lastige klanten helpen collega’s elkaar zodat je er niet alleen voor staat.

Teamwork

Wij gevoel aanwezig.

Teamwork

Hoort andere verhalen wanneer ze niet werkt.

Teamwork

Op zaterdag is er geen wij gevoel omdat er

Teamwork

29

Vraag

Antwoord

Dat dat wij gevoel iets minder is. Dat is wel jammer. Want dat is juist een hele leuke jongeren groep en dat moet ook een beetje het leuk,.. zaterdag heb je ook ander publiek. Publiek die gewoon voor de gezelligheid komt. Dus dat moet ook, daar moet een hele andere uitstraling zijn. Op maandag komt iemand even een jas halen, en op zaterdag heb je gewoon veel meer klanten die voor de gezelligheid komen.

En, ja dat is natuurlijk ook heel belangrijk.

En hoe denkt u dat het dan kan komen dat het op zaterdag niet zo is en door de weeks wel?

Eh, de zaterdag ploeg is een heel snel wisselende ploeg. Dus die moet continue op elkaar ingespeeld worden. Dus daar is ook een stukje fulltime die er momenteel weinig staan. En op de door de weekse ploeg ben ik een van de kortste, ik werk hier het korts zeg maar. Ik werk hier 26 jaar dus wij zijn in het verleden al heel erg op elkaar ingespeeld. Dus het is jammer dat dat op zaterdag word dat gewoon iets minder van kijk om je heen of naar je collega's. Maak eens een praatje hoe het is, en is er wat gebeurd, en wat vervelend, en minder van dat. Er is gewoon een hele snelle wisseling van het

zoveel jonge meiden werken en er is een ander publiek klanten.

De zaterdag ploeg is snel wisselend qua collega’s en zijn dus niet goed op de hoogte en op elkaar ingespeeld. Door de week is dit anders. Op zaterdag word er minder naar elkaar omgekeken.

Teamwork

30

Vraag

Antwoord

Vraag Antwoord

Vraag

Antwoord

team. Continue.

Stel er is een meningsverschil met een collega. Wat doe je hier dan mee? En, hoe word het opgelost?

Wij zijn allemaal vrij pittig op de werkvloer.

Dus als wij een meningsverschil hebben dan wordt dat allemaal heel duidelijk en met veel bombarie word dat beslecht. Nou ja, en dan wordt je het met elkaar eens en anders dan is het op een bepaald moment weer klaar en dan heeft ieder zijn mening gezegd en dan is het weer klaar.

Gelden er binnen de C&A ook regels over respect Ja. Gelukkig wel. Daar is ook een apart telefoonnummer voor op het moment dat dat met je leidinggevende niet te doen is. Dus eh, ja dar word wel heel veel eh..

En, wat betekend dan respect voor jou op de werkvloer? Ten aanzien van je collega's en ten opzichte van je klant?

Eh, ten opzichte van de klant vind ik respectvol met elkaar omgaan. Dus toch ook het mevrouw, en het u, en de beleefdheidsvormen gewoon iedereen in zijn waarde laten. En dat vind ik onderling, een beetje het zelfde.

En dan wel elkaar gewoon in elkaars waarde laten.

Meningsverschillen als collega’s onderling op de werkvloer worden heel duidelijk met elkaar besproken en dan is het klaar.

Teamwork

Voor respect is een telefoonnummer wanneer je er met je leidinggevende niet uitkomt.

Respect

Klanten met u en mevrouw aanspreken vind ik respectvol.

Beleefdheid en iedereen in elkaars waarde laten. Ook met collega’s onderling.

Respect

31

Vraag

Antwoord

Vraag

Anwoord Vraag

Antwoord

Vraag Antwoord Vraag

Oke. En, in hoeverre ligt de verantwoordelijkheid bij jou binnen het verkoopteam. In jouw afdeling.

Ik denk dat wij allemaal evenveel verantwoordelijkheid hebben. Ik denk niet dat daar een, een, ehh.. wij hebben een store manager als leidinggevende. We hebben een assistent leidinggevende. Ik denk dat op de vloer dat eh ja dat we dat met elkaar moeten doen. Ik geef niet meer leiding als mijn collega.

Nee. Oke. En ook niet ten opzichte van bijvoorbeeld de nieuwe collectie die er in moet.

Nee. Ieder je eigen afdeling je eigen verantwoordelijkheid Oke. Eh, en wat voor verantwoordelijkheden heb jij dan binnen de C&A? Ja hetzelfde. Ook die die ehh de klanten goed helpen, de collectie goed presenteren, en zorgen dat eh je eh collega's eh goed eh samen de boel draaiende houden. Ik denk dat dat eh, ja.

En hier voel je je ook echt verantwoordelijk voor?

Ja.

Collega’s onder elkaar hebben evenveel verantwoordelijkheid.

Daarnaast is de assistent leidinggevende.

Verantwoordelijkheid

Je bent verantwoordelijk voor je eigen afdeling.

Verantwoordelijkheid

Mijn verantwoordelijkheden zijn klanten helpen, collectie goed presenteren, de boel draaiende houden samen met collega’s.

Verantwoordelijkheid

Voelt zich verantwoordelijk.

Verantwoordelijkheid

Oke. En, C&A heeft ook een aantal dingen op het gebied van duurzaamheid. En wat weet jij van duurzaamheid in C&A?

32

Antwoord

Vraag

Antwoord

Vraag Antwoord

Vraag

Nou eh, ze hebben natuurlijk het bio katoen. Waar voor ze eh toch wat minder eh, hoe heet dat nou, bestrijdingsmiddelen gebruiken. En eh, minder water natuurlijk bij het katoen. Ik geloof dat dat ook wel iets van 40 % is. Dus wij doen er natuurlijk heel veel mee op dit moment. Ik geloof dat C&A een van de marktleiders is wat betreft duurzaamheid met bio katoen.

En zie je ook meer dingen binnen C&A die met duurzaamheid te maken hebben?

Ja, natuurlijk. Het eh, plastic recyclen. Het papier recyclen. Eh, ik zag pas geleden geloof ik een vrachtwagen die ook op zonne eh elektisch was. En dan denk ik ja dat C&A daar heel erg mee bezig is. Gelukkig.

En dit zie je dan ook terug in de winkel?

Nee, ik denk dat C&A daar te weinig vruchtbaarheid aan geeft. Maar goed het mag best wel gezegd worden als jij heel duurzaam bent en dat wil laten zien. Ik denk dat heel veel mensen daar momenteel echt wel gevoelig voor zijn

C&A heeft bio katoen met minder bestrijdingsmiddelen, C&A is geloof ik marktleider betreft duurzaamheid en bio katoen.

Plastic- en papier recyclen. Vrachtwagen die elektrisch rijdt. C&A is er goed mee bezig.

Duurzaamheid

Duurzaamheid zie je niet goed terug in de winkel. Mag best meer late zien worden want mensen zijn er gevoelig voor.

Duurzaamheid

Oke. Ik denk dat we alles gehad hebben. ik heb alleen nog een aantal vraagjes. U vertelde over dat er inderdaad een hoofd is, en een onder manager, en dan dient

33

Antwoord

Vraag

Antwoord

u ook heel erg in die groep of zegt u van nou ik heb wel het gevoel dat het vrij open is.

Het is hier open. Ja. Dus op het moment dat bij ons de store manager wat de groep inknalt en je denkt van nou dat gaat wel heel gek. Dan kan je wel weer met dezelfde storemanager weer om de tafel om te zeggen van nou wij zien dat anders. En dan wordt er toch naar gekeken of dat een Europees iets, ja dan houd het gewoon op, of dat het hier wel een beetje in kan slalommen om de regels iets te verbuigen. Het is hier wel open. Het is hier niet een structuur van ik vertel en jij doet.

Nee, het is wel wat wat kunnen wij, hoe kunnen wij het beter maken. Hoe kunnen wij het nog beter doen.

Ja, en stel dat je het dan inderdaad ergens niet mee eens bent is het dan heel makkelijk om die personen te bereiken of moet je dan een hele omslachtige weg maken.

Nee, dat is heel makkelijk. Ja. Het is heel duidelijk wie waar verantwoordelijk voor is. Ook op het hoofdkantoor zeg maar. Die je daar voor kan bereiken.

Oke. Ja, nou dat is vrij duidelijk. En voor de rest had ik geen aanvullende vragen meer. Dus dan willen

Het management is open naar ons. Je kunt dingen bespreken met de store manager. Er kunnen dingen worden veranderd, tot op zekere hoogte. Regels kunnen wel iets verbogen worden af en toe. Het is geen ‘ik vertel jij doet’ maar hoe kunnen wij het beter maken.

Openheid

Het is makkelijk het management te bereiken als er iets is.

Het is duidelijk wie waar voor verantwoordelijk is.

Openheid

34

wij u bedanken voor uw tijd.

Nou, graag gedaan.

Hartstikke bedankt.

Transcript 03 Spreker

Interviewtekst

Vraag

Wat is uw functie binnen C&A? En hoe bent u hier terecht gekomen?

Sinds mijn 18e werk ik op kantoor daarna ben ik in de winkel gaan staan Hoelang werkt u al voor C&A? 42 jaar

Respons

Vraag Respons Vraag Respons Vraag Respons

Vraag Respons

En, altijd parttime of ook fulltime?

Ik ben begonnen met fulltime en daarna pas parttime.

En, wat vind je het leukste aan je werk?

Eh, het leukste aan mijn werk, sowieso leuke collega's. Mijn werk vind ik gewoon leuk, het met mensen om gaan. Is altijd leuk. Niet achter een bureau te zitten maar gewoon de mensen. Je hoort verhalen en leuke kleding verkopen.

Alles de boel, de afdeling, een beetje netjes houden. Dat vind ik leuk.

Zijn er ook dingen die je wat minder leuk vindt?

Ja. Het is heel zwaar. Mensen denken wel in een winkel staan dat dat makkelijk is maar zo werkt het niet. Want alles moet natuurlijk

Variatiecode

Themacode

18e op kantoor

Achtergrondinformati e

42 jaar

Achtergrondinformati e

Begonnen met parttime, later fulltime

Achtergrondinformati e

Leukste aan het werk zijn collega’s.

Omgaan met mensen. Niet achter een bureau zitten.

Achtergrondinformati e Passie

Verhalen aanhoren, leuke kleding verkopen.

Alles netjes houden.

Zwaar werk. Alles netjes hangen en opgeruimd zijn.

Achtergrondinformati e Passie

Klanten aandacht geven.

35

leuk hangen, vol hangen, en ja, netjes opgeruimd zijn. En je moet de klanten aandacht geven. Het is een zware, ja ik vind het een zware baan.

Naar mate je ouder wordt.

Vraag

Fysiek of metaal zwaar?

Respons

Eh, fysiek. Fysiek ja.

Dat is zwaarste.

Nou je zei natuurlijk al dat de collega's het leukste waren.

Want hoe gaan collega's precies met elkaar om?

Goed. Tenminste, ik vindt het goed. We vertellen elkaar dingen, en collegialiteit, en ehm ja, gewoon leuk. Als het moet, he Nadie?

Haha!

Vraag

Respons

Vraag Respons

Vraag Respons Vraag

En de collega's met de werkgever?

Ook goed. We hebben een leuke baas, goede mee te praten. Hij vergeet wel eens dingetjes, maar ja, goed. Dat vergeven we hem dan. Maarre, nee hoor dat gaat ook allemaal heel leuk.

Goede verstandhouding.

Goede verstandhouding.

Ja, zeker.

En ehm, nou werkzaamheden zijn voornamelijk inderdaad kleding zorgen dat het goed

Zware baan naarmate je ouder wordt.

Fysiek het zwaarst

Passie

Goed.

Respect, teamwork

We vertellen elkaar dingen.

Goede relatie met werkgever.

Passie, teamwork

Vergeet wel eens dingentjes maar wordt vergeven.

Goede verstandhouding.

Passie, teamwork

36

hangt, toch?

Respons Vraag Respons

Vraag

Respons Vraag

Respons

Ja. En dozen uit pakken.

En wat is volgens u dan C&A in een paar woorden?

Oh, jee. Ehm, Ja een goede baas.

Altijd geweest. In het begin periode, toen was er alles. Kon er ook alles. Naar mate je er natuurlijk minder werkt, dan gaan er ook dingen verdwijnen. Bespaar regeling, en dat was allemaal helemaal top en dat is nou allemaal wat minder maar ja het is gewoon ja een goede baas. Daar is alles wel mee gezegd denk ik.

Goede werkgever dus. En wat vind jij dan de ultieme C&A beleving?

Jeej, dat is moeilijk.

De ultieme C&A beleving.

Ik kom hier nu voor het eerst binnen, en nou wat zeg je dan van dat is echt ehh, dit zijn dingen die je zouden eigenlijk op mij over moeten komen.

Over moeten komen.. jeetje. Dus als klant zijnde? De ultieme. Ja. De collectie sowieso natuurlijk. Die moet goed zijn. Die is wel wat minder de afgelopen jaren. Het is niet, laat ik het zo zeggen, het is niet mijn keus wat er allemaal hangt. Dat vind ik minder

Dozen uitpakken

Passie

Goede baas, alles kon.

Passie

Bespaar regeling is minder dan voorheen.

Ultieme C&A beleving

Passie

Collectie moet goed zijn.

Passie,

Niet mijn keus wat er hangt.

Goede sfeer, netjes en geen stof op de grond.

Personeel aardig is naar klanten toe.

37

Vraag Respons

Vraag

Respons Vraag Respons Vraag

Respons

geworden. Goede sfeer, netjes, er moet geen stof op de grond.

Paskamers netjes.

Gewoon, dat mensen aardig zijn.

Naar de klanten toe aardig zijn. Dus dat de klant graag binnenkomt en denkt 'Oh, leuk!

C&A. Daar ga ik heen.'

En waar op richt C&A zich het meest?

Op de jonge vrouwen eigenlijk.

Op het moment. De jonge vrouw van 40 zo'n beetje. Ik denk dat dat op het moment de doelgroep is. En alles wat er omheen hangt natuurlijk he.

De kinderen, man, ouders.

Dus, als je de premiere doelgroep zou moeten omschrijven dan is dat vrouw.

Ja. De vrouw van tegen de 40 zo'n beetje.

Ja. Oke, dan moet ik heel eventjes spieken.

Ja hoor.

Ja, want je vertelde net al van he dat er een goede werksfeer is tussen de werknemers en de werkgevers. En ehm, krijg je iets mee als er iets gebeurd in het management?

Eh, weinig. Daar krijg je niet veel van mee. Wel als het je

Jonge vrouw van ongeveer 40.

Familie

De kinderen, man en ouders.

Vrouw van tegen de 40

Familie

Krijg je niet veel van mee.

Openheid

38

zelf aangaat natuurlijk, En je collega's op de vloer. Maar de hogere hand, ja als het echt belangrijk is voor ons wel. Dan horen we het wel.

Maar voor de rest eh ja het is ook niet belangrijk sommige dingen. En dat hoeven wij ook helemaal niet te weten verder. Dus wat er hoger gebeurt horen we vanzelf wel. Als er dingen veranderen. Dat komt altijd wel door.

Niet belangrijk.

Vraag

En als een probleem zich voordoet. Wordt het dan wel door gecommuniceerd?

Dus als het wel betrekking heeft op uw functie.

Respons

Ga je er zelf wel achteraan.

Openheid

We hebben natuurlijk aan het begin van het jaar ook folders waar alles in staat.

Openheid

Vraag

Ja. En anders ga je er zelf wel achteraan. Dus, haha!

Worden jullie ook geĂŻnformeerd als er een verandering is?

Of een verandering in de collectie?

De collectie. Jahaa, we hebben natuurlijk aan het begin van het jaar ook folders he. Waar alles in staat en je kan kijken wat de collectie wordt. En ja hoor dat wordt wel doorgespeeld.

En intern ook?

Respons

Intern ook. Jazeker.

Intern ook

Vraag

En op welke manieren helpt C&A als bedrijf de klant

Vraag

Respons

Word altijd wel doorgespeeld.

Openheid

39

allemaal?

Respons

Vraag Respons

Vraag Respons

Dan moet je jezelf ook als C&A zien.

Nou ja, sowieso door goede verkoopsters. Dat vind ik wel heel belangrijk. Mensen die er ook vanaf weten. Dus dat als je op de heren afdeling staat dat je ook goed de klant kan helpen en dat je ook een beetje in kan schatten wat die nodig heb. Dat is natuurlijk best wel belangrijk.

En worden die mensen daarvoor opgeleid?

Eh ja. Dat is ja. Dat is een beetje moeizaam, een opleiding denk ik.

Dat is een beetje moeizaam ja. Daar kan nog wat meer aan gedaan worden denk ik.

En waarom vind u dat dan?

Nou ja, als ik dat zie in de praktijk. Ze lopen mee, maar echt opleiden, ja weetje ze lopen mee er moet eigenlijk iemand voor zijn die ze opleid maar daar is het geld er dan weer niet voor. Ze lopen gewoon mee en daar hebben ze daar hebben wij soms geen tijd voor.

Vraag

Nee.

Respons

Omdat je je eigen ding hebt en je eigen werk. En je wil

Goede verkoopsters, dat vind ik belangrijk.

Dienstbaarheid Passie

Mensen die er ook vanaf weten.

Kan meer aan gedaan worden.

Dienstbaarheid

Geen geld voor het opleiden. Ze lopen wel mee.

Dienstbaarheid

Geen tijd voor.

Dienstbaarheid

In de winkel vind ik

40

het allemaal afhebben. En dan heb je geen tijd eigenlijk voor zo'n meisje. Maar volgens mij is er wel Katie van de kinderafdeling die ze met hun, ja, huiswerk helpt of zo maar dat durf ik niet te zeggen hoor. Ik weet ook niet hoe dat precies gaat.

Maar in de winkel vind ik die opleiding een beetje dat ik denk dat kan beter.

Vraag Respons

Vraag

Ja. En, hoe helpen collega's elkaar allemaal?

Nou, zeker met vakanties. Dan neem je de taak over en als er een probleem is dan help je. Als het te zwaar is. Weet ik veel. Met alles kun je elkaar helpen natuurlijk.

Vraag

Dus er is wel echt een ‘wij’ gevoel hierzo?

Ja, vind ik wel.

Problemen zijn ook thuis he? Daar kun je ook eens over praten.

Ja.

Respons

Ja.

Vraag

Dus het is niet alleen maar ehh, jullie spreken niet alleen maar over werk.

Nee, er komt ook nog wel meer bij.

Oke. Dus stel, je hebt een meningsverschil met

Respons

Respons Vraag

dat de opleiding beter kan.

Met vakantie neem je taak over.

Teamwork

Met alles kun je elkaar helpen natuurlijk.

Problemen horen er ook bij.

Teamwork

Teamwork

41

Respons

Vraag Respons

Vraag

Respons

Vraag

Respons

een collega eh, wat doe je hier dan mee en hoe los je dit dan op?

Nou, sowieso vind ik als twee collega's een meningsverschil hebben dat ze het zelf op moeten lossen. Daar wil ik me eigenlijk niet mee bemoeien.

Maar je kan wel je mening geven natuurlijk. Hoe je er over denkt. Maar het is wel dat het bij hun ligt.

Dus je gaat niet eerst naar hogere hand.

Nee hoor, nee ik zeker niet. Nee, haha! Moet wel heel erg zijn dan. Nee, daar heb je niks aan. Je moet zelf allemaal er uit zien te komen.

Want gelden er regels binnen de C&A voor?

Nee hoor, nee. Ja nou ik het hier nooit dat we eigenlijk problemen hebben.

Dan word het wel uitgesproken, dus.

Dat kan ik me van 40 jaar niet herinneren er van, hoor.

Want, wat betekend dan respect zeg maar op de werkvloer?

Eh, respect naar elkaar toe. Nou ja, jemig ehh, moet je respect even vertalen he. Nouja, aardig voor elkaar

Zelf oplossen, ik wil mij daar niet mee bemoeien.

Respect, teamwork

Nee hoor, nee ik zeker niet.

Respect, teamwork

Je moet zelf allemaal er uit zien te komen.

Ik heb hier nooit dat we eigenlijk problemen hebben.

Respect

Respect naar elkaar.

Respect

Geen oordeel meteen hebben.

42

zijn, eh, elkaar goed behandelen. Geen oordeel meteen hebben, ik denk dat dat ook wel heel belangrijk is want je weet soms het fijne er niet van. Ja, gewoon doen zoals je voor jezelf ook zou zijn.

Vraag

Respons Vraag

Respons

Vraag

Respons

Vraag

Dus de algemene normen en waarden.

Die je thuis krijgt, neem je mee.

Ja. Hanteren. Heel belangrijk. Normen en waarden. Haha.

En hoeverre ligt de verantwoordelijkheid bij jezelf als je kijkt naar eh, naar werk?

Nou, ik heb een eigen afdeling. Dat is heel hoog, mijn verantwoordelijkheid . Ik wil het allemaal een beetje netjes opgeruimd hebben en gewoon 100% je best doen. Meer kan je niet doen.

En als je dan kijkt naar de verantwoordelijkheid die C&A draagt?

Eh, nou die is ook wel goed want ik denk dat als je echt problemen hebt je wel heel goed bij ze terecht kan. Ja. Daar heb ik wel alle vertrouwen in.

Normen en waarden hanteren.

Respect

Ik heb mijn eigen afdeling. Mijn verantwoordelijkheid is hoog.

Verantwoordelijkheid

Die is ook wel goed.

Daar heb ik alle vertrouwen in.

Verantwoordelijkheid

En waar voel jij je binnen de C&A verantwoordelijk voor? Dus niet alleen maar binnen de afdeling maar voel je je ook nog

43

Respons

Vraag

Respons Vraag

Respons

Vraag Respons

voor andere dingen verantwoordelijk?

Nou ja, weet je. Je werkt binnen een bedrijf en je voelt je voor alles eigenlijk wel verantwoordelijk.

Het is niet alleen je afdeling. Als er wat met je collega's gebeurd, of op een andere afdeling.

Je werkt binnen een bedrijf en je voelt je voor alles eigenlijk wel verantwoordelijk.

Het is niet alleen je afdeling.

Verantwoordelijkheid

Sowieso het karton en alles apart scheiden.

Duurzaamheid

En dan heb ik nog een kopje onder duurzaamheid. Van de C&A. Weet jij wat C&A doet voor de duurzaamheid? hoe bedoel je dat?

Ja we zeiden bijvoorbeeld bepaalde afspraken omtrent energie, of eh..

Ja zeker. Sowieso het karton en alles apart scheiden. en de hangers. Niet roken. Allerlei regels. Wat ze wel doen, ja.

En hoe zien we dat als klant terug in de winkels?

Eh, de klant ziet dat we eh geen plastic eh hoe heet dat ja dat mag ook sowieso niet maar we hebben natuurlijk ook papieren zakken, dat ziet de klant dan terug. En ook katoen he.

Biologisch katoen dat wel goed eh gezuiverd wordt.

Waar we allemaal dingen van maken, dus.

De hangers.

Klant ziet dat we geen plastic zakken hebben maar papier.

Duurzaamheid

Biologisch katoen.

44

Vraag Respons

Vraag

Respons

Vraag Respons

Dan bedoeld u de collectie, toch?

Ja, dan heb ik het over de collectie ja.

Dat is ook duurzaam, toch?

En dan kijk ik eventjes naar Nadie, heb jij nog op of aanmerkingen die ik ben vergeten te vragen en die onduidelijk zijn?

(Nadie: Nee voor zo ver ik weet ik alles eigenlijk wel aan bod gekomen. Heeft u nog wat?)

Collectie is duurzaam

Duurzaamheid

Haha, nee hoor ik heb niks. Ik vond het leuk. Ja, hartstikke leuk.

Mooi zo. Nou dan bedanken we u.

Leuk! Bedankt.

Transcript 04 Spreker

Interviewtekst

Lisa

Eehh, nogmaals we gaan het opnemen omdat we het naderhand gaan analyseren – heeft u daar bezwaar tegen?

Nee, geen bezwaar.

Ok, dan gaan we beginnen, eehhh, wat is je

Respondent Nadie

Open Code – Kernwaarde(n)

45

Respondent

Nadie Respondent

Nadie Respondent

functie binnen C&A en hoe ben je hier terecht gekomen?

Oeehh, dat is een hele lange tijd geleden, toen ik als zestienjarig meisje voor vakantiewerk in Amsterdam. Daar ben ik eigenlijk blijven hangen om daar vervolgens zaterdaghulp te worden.

Daar werd ik vervolgens fulltimer waarna ik vervolgens ben getrouwd en kindjes heb gekregen, dus toen ben ik gestopt want Amsterdam – Beverwijk was geen optie.

Na zoveel tijd ben ik hier via een familielid bij C&A in Beverwijk beland. En naja goed daar werk ik nu alweer zo een negentien jaar.

Oke. En ik ben verkoopmedewerkster. Ik ben begonnen als kassière voor acht uur in de week en vervolgens kon ik op de damesafdeling komen of was het nou eerst de herenafdeling. Nee, op de damesafdeling later, want daar kon ik extra uren krijgen en toen was er op de heren een plekje vrij en toen kon ik weer terug naar mijn oude stekje gaan. Want de herenafdeling was in Amsterdam ook mijn afdeling. Dus zodoende.

Dus nu werk je part-time?

Nu werk ik part-time, ja.

Zestien, of tenminste op contracturen zestien, maar het zijn er

Werk, locatie.

Functie.

Tijd Tijd

46

Nadie Respondent

Nadie Respondent

Lisa

zeventien.

Eeeeehh, wat vindt je leuk aan je werk?

Wat ik leuk vind aan mijn werk. Ik vind het leuk, tenminste, dat vind ik echt een uitdaging als iemand binnenkomt – dan noem ik het maar even voor het verschil; hij komt binnen voor een stropdas en met een heel kostuum gaattie de deur uit. Dat vind ik eigenlijk altijd uhm, een uitdaging om te proberen.

En ik moet eerlijk zeggen ik heb dus net een klant gehad met een oud jasje, daar wil die een broek bij en die gaat dus met overhemd en een kostuum weg. Kijk dat is dan kicken. Dat vind ik het leukste aan mijn vak.

Oke. En wat vindt je minder leuk?

Pfff, wat ik minder leuk vind. Oeehh, dat is ook wel, d’r zijn wel wat meer dingen die ik minder leuk vind. Het minder leuk vinden is dat er toch wel wat druk op de ketel komt. Eigenlijk voornamelijk omdat we met in mijn ogen te kort mensen staan en als er genoeg mensen staan – dat dat mensen zijn die niet kennis van zaken hebben. Daar kunnen die mensen zelf niks aan doen maar die worden daar dan neergezet en dan is het toch eigenlijk niet handig.

Ehm, u zegt weinig kennis van zaken moet ik dan denken aan dat deze mensen niet zijn opgeleidt

Drijfveer, plezier in werk.

Uitdaging. Passie voor de klant

Drijfveer. Minder leuke aspecten.

Drijfveer, minder leuke aspecten, kunde, personeel. Integriteit en volledige inzet

Kennis van zaken

47

Respondent

Lisa Respondent

Lisa

Respondent

of, nieuw op de afdeling zijn?

Nou er zijn mensen, ja die staan dus wel bijvoorbeeld, Nadie die staat dus bijvoorbeeld ook wel eens alleen op een afdeling maar uhm nou begint ze daar wel aardig thuis in te worden maar er zijn dus ook meisjes of jongens die van de damesafdeling geplukt worden die op de herenafdeling worden gezet. Herenafdeling is gewoon een heel ander vak. Je kunt het gewoon niet vergelijken. De damesafdeling is gewoon zo anders ten opzichte van de herenafdeling. Bij de herenafdeling heb je gewoon echt echt verstand van zaken nodig. Ja. En dat wordt gegeven vanuit de C&A? Nouja, ik heb het natuurlijk aldoende geleerd. C&A is een, nah, naja ik, het personeel wordt eigenlijk opgeleid door het personeel.

Dat had u graag anders gezien ofzo, niet vanuit het vak maar vanuit een leerschool.

Nou ik geloof wel dat het inderdaad vanuit de praktijk het beste te leren is. Maar daar is gewoon heel weinig tijd voor. Het mooiste zou natuurlijk zijn dat als dr iemand naast mij loopt die gewoon goed kijkt, goed luistert en mee helpt en als je dat een half jaar doet, ja je moet gewoon ten eerste heel

Kennis en kunde, verstand van zaken.

Volledige inzet, integriteit.

Opleiding, kunde.

Praktijkervaring, interne opleiding.

48

Nadie Respondent Nadie Respondent

Nadie Respondent

Nadie

Respondent

veel opslaan, van lief en leed. Die kennis die rolt er wel in maar, de basis moet je gewoon van iemand leren waar je naast kan lopen. En die tijd is er bijna nooit.

Oke. Eeehh, hoe gaan collega’s hier met elkaar om?

Leuk. Ja. Waar blijkt dat uit?

De saamhorigheid, Het luisterende oor wat ze hebben enne de.. humor hebben onderling en ik denk ook dat dat voor heel veel collega’s iets is om toch ook door te gaan in het vak waarin je staat want, het werk wordt, door de druk wordt het werk gewoon veel minder en dat is gewoon niet leuk.

Dus die collega’s die maken het allemaal een stukje leuker?

Ja! Dat je gewoon hele leuke collega’s hebt en en en gewoon leuk kunt samenwerken en je ei kwijt kunt en dat vind ik gewoon wel heel belangrijk dat je dat onderling samen heb.

Oke. En hoe gaat de werkgever ten opzichte van het personeel, eigenlijk de verkoopmedewerkers om?

Ja, naja, werkgever is dan natuurlijk je baas, je baas ja – dat rolt hier heel snel door. Wij zijn hier toch wel een filiaal waarin wij heel snel wisselen met leiding.

En de ene keer hebben we een leidinggevende

Omgang collega’s.

Openheid

Saamhorigheid, samenwerking en inzet.

Werkdruk. Plezier in werk.

Plezier in werk.

Collega’s, collegialiteit.

Samenwerking.

Integriteit.

Verhouding werkgever – personeel.

Grote en snelle wisseling binnen management.

Verschillende managementstijlen.

49

Nadie Lisa Nadie Nadie Respondent

Nadie Respondent

die gewoon stipt en op zn strepen staat, de andere keer hebben we een leidinggevende die gewoon heel erg met het personeel betrokken is, ik vind het zelf wel heel erg, Tim, als we het dan over Tim hebben tegenover het personeel, naja ik merk gewoon wel aan Tim dat hij jong is en echt nog wel heel veel moet leren.

Oke. Eeeeeen hoe..

Hebben we al gevraagd.

Ja, wel he?

Ehm, wat is volgens jou in een paar woorden waar C&A voor staat?

C&A staat voor eehm, mode die voor iedereen draagbaar is. Ehm, zeker qua – is ook wel weer lastig want als ik naar de jongeren kijk, qua hulp en als ik dat vergelijk met mezelf – en dan bedoel ik niet dat ik mezelf ver verheven vind boven de rest. Maar ik merk wel dat ik veel meer kennis heb dan de jongere collega’s.

En als je inderdaad klanten zodanig kunt helpen – daar vind ik C&A voor staan. En ik vind dat dus minder wordt.

Oke. Eeeeen wat vindt jij de ultieme C&A beleving?

Eeehh hmmm, ik vind, klanten moeten zeker tevreden zijn en dan zodanig dat ze terug willen komen. Daar doe ik dus zeker mijn best voor en dat is dan ook zeker de bedoeling. Ik vraag me alleen of dat het uitgangspunt, het is natuurlijk wel het

Modieus, Aanbod, Doelgroep. Kennis, kunde, ervaring.

Beleving.

Klantvriendelijkheid.

Men gaat tevreden de deur uit en komt terug, daar wordt inzet voor getoond.

50

Nadie Respondent

Nadie Respondent

Lisa

Respondent

uitgangspunt voor iedereen dat iedereen tevreden de deur uit gaat, maar ik vraag mij dan toch wel af of wij dat kunnen bieden.

Kan je dat toelichten?

Nou ik vind dan dus dat wij momenteel, zeker op de damesafdeling, dat het is: zelf zoeken en de klant die geholpen wil worden die hulp niet altijd kan vinden. Omdat ik ook vind datte, het personeel is zo jong nou is zoals, want eh, hoe oud ben jij Nadie?

Twintig.

Nou er lopen natuurlijk ook meisjes van zestien jaar. Ja, allemaal heel erg gemotiveerd maar die hebben niet, die kunnen niet altijd vragen beantwoorden want ons filiaal vind ik dan nog steeds wel wat ouder, herenafdeling vind ik sowieso een heel ander verhaal want ik vind herenafdeling, iedere klant die op de herenafdeling komt en die vraagt om wat dan ook – die gaat altijd met spullen de deur uit. Als je het goed doet. De herenafdeling gaat iedereen altijd met wat weg. Naja, daar heb je tijd voor nodig en ook goed personeel voor nodig.

Maar die vergelijking tussen jong en oud – vindt je dan dat C&A de jongeren niet goed begeleid als in dit zijn onze kernwaarden..

Ja. En daar kunnen de jongeren zelf niks aan

Leeftijd, kennis. Hulp bieden aan klanten.

Goed personeel, verschillende afdelingen – verschillende inzet en oplevering. Kunde staat gelijk aan verkopen.

Verschil jong en oud, kennis kernwaarden.

Kennis kernwaarden.

51

Lisa Nadie Respondent

Nadie Respondent

Lisa Nadie Respondent

doen maar ik denk dat daar gewoon dat de tijd het ze zal moeten leren.

Duidelijk antwoord.

Euhm, op wie richt C&A zich?

Nou in principe is C&A voor iedereen. Maar ze, ik denk dat de grootste groep die ze uh willen uh benaderen is in de leeftijdscategorie van zeg maar tussen de 25 enne ik denk de vijftiggers.

Oke. En waarom denk je dat?

Omdat dat de grootste groep is die eh het meeste kleding koopt.

Kinderkleertjes verkoop je eigenlijk altijd wel, ik bedoel wat zijn nou eigenlijk echt nog kinderwinkels. Ik denk niet echt veel meer. Maar ik denk dat de jongeren afdelingen eigenlijk ook wel erg terugloopt. Ja, het internet is natuurlijk een ding. Dat is dus met jongeren, jonge moeders kopen bijvoorbeeld heel veel via internet. Maar de grootste doelgroep waaraan wij kunnen verdienen is denk ik toch wel die leeftijdsgroep van zeg maar dertig tot en met vijftig, zoiets. Die wisselen genoeg enne die komen ook gewoon binnen gelopen.

Oke, eeen krijg je het mee als er iets gebeurd..

Van het management bijvoorbeeld Nou het is wel de bedoeling dat we dat meekrijgen. Er wordt in ieder geval genoeg

Doelgroep Doelgroep, C&A is er voor iedereen. Aanbod.

Doelgroep, aanbod.

Management en communicatie tussen deze en het personeel.

52

Lisa Respondent

Lisa Respondent

Lisa

informatie gegeven via de A4’s die op de tafels staan, de weekinformatie, ja. Dus in principe krijgen we dat, zouden we dat wel krijgen ja.

Maar je zegt in principe, haha.

Nou ja, in principe hoor je inderdaad heel goed, euh, dat is dus iets voor mij persoonlijk – ik ben daar een beetje laks in omdat als ik binnenkom dan loop ik min of meer als een wervelwind door die toko heen van; dat moet gebeuren, dat moet gebeuren en ehm naja – dan laat ik dat andere eigenlijk een beetje..

En met dat andere bedoel je de weekinformatie?

Ja, nou ja dat is dus eigenlijk mijn ding. Ik moet eigenlijk gewoon zoals nu als ik terugkom van vakantie, dan ben ik drie weken weg geweest – ruim drie weken – en dan kom ik terug en eigenlijk moet ik dan gewoon tien minuutjes de tijd hebben of de tijd ervoor maken om te gaan zitten en de weekinformatie te lezen.

Maarja dan zie ik zoveel en dan.. Daar ben ik dus laks in, omdat ik eigenlijk graag meteen aan de gang wil.

U, u – we kunnen stellen dat de informatie is er wel en u vind dat de manier waarop die informatie is gegeven dan ook voldoende? Of had u die liever in een andere vorm gekregen.

Management en communicatie tussen deze en het personeel.

Inzet en manier van verwerken hangt van personeel af.

Informatieverstrekking

Informatieverstrekking

53

Respondent

Nadie

Respondent

Lisa

Respondent Lisa Respondent

Eeehmm, nou ik denk bijna niet dat dat mogelijk is. Ik denk wel dat dit de manier is, naja misschien via video dat hadden we vroeger dan wel wat vaker, dat informatie via de video kwam. Dan had je een pauze en dat zat je met je kopje koffie en je appeltje en je kon dan inderdaad die video even bekijken. Dus dat ging dan automatisch – en die informatie kwam dan ook binnen.

Eehm en worden jullie geĂŻnformeerd bij veranderingen? Binnen het management of als er een nieuwe collectie komt..

Ehm ja, ja wel want de winkel is hier pas geleden nog verbouwd en we hebben duidelijk gekregen als de seizoenscollectie begint, dus van de zomer naar de winter, dan krijgen wij dan te horen wat de thema’s worden en wat voor kleren het worden. Dat wordt dan inderdaad uitgeprint en dan wordt dat altijd in een soort van rekje voor ieders eigen afdeling geplaatst waar je je informatie kan vinden.

Heeft u ook eigen inbreng wat betreft aankleding van het filiaal? Of van uw afdeling?

Nou, nee dat vind ik niet.

Dus het is niet; met kerst mag u iets versieren ofzo haha..

Nee, nee er zijn wel heel veel strikte regels en soms lijkt het wel alsof we

Management en communicatie tussen deze en het personeel.

Informatieverstrekking.

Informatieverstrekking.

Winkelverbouwing, wisseling seizoenscollectie.

Informatieverstrekking.

Strikte regelgeving. Er wordt niet veel gedaan met feedback van 54

Lisa Respondent Lisa Nadie Respondent

Nadie Respondent

heel veel te vertellen hebben. Dat willen ze ons ook doen laten geloven, maar daar komt vaak weinig van terecht. Ik bedoel het is vaak al uitgestippeld en bedacht en als dat dan niet slim of handig is dan doen ze alsof ze dat ook aannemen, maar uit ervaring spreekt dat dat niet gedaan wordt.

Oke. Zo voelt het in ieder geval dan.

Ja, zo voelt het..

Op welke manier help je de klant?

Ehm, naja het is dan allemaal lastig om van mezelf te zeggen maar wat anderen altijd zeggen dat ik speel met de klanten.

Eeen waar zien anderen dat dan aan?

Nou je maakt dan een grapje en een grolletje en ja dat vind ik ook wel, daar heb je weer die kennis van zaken, ik bedoel als ik hier een klant zie, heren bijvoorbeeld, die vinden het heel vervelend om kleren te kopen. Dat is genetisch bepaald denk ik. Mannen hebben daar een hekel aan, dus bij mannen moet je gewoon heel duidelijk erachter komen wat een klant zoekt en niet honderd broeken moeten laten passen. Als bij mij een klant komt en die zegt; ‘’mevrouw ik wil een zwarte broek’’ – dan kom ik met twee zwarte

personeel. Samen leveren.

Klantvriendelijkheid, samen leveren.

Spelen met klanten.

Kennis van zaken.

Klantvriendelijkheid.

Samen leveren.

Volledige inzet.

55

Nadie Respondent Nadie Respondent Lisa

Respondent

broeken aan, want als de eerste past, gaattie de tweede echt niet meer passen. Dames die vragen naar een zwarte broek en je komt dan met zes broeken aan en dan zeggen ze ‘Ja, ik vind die wel leuk maar daar zit een ritsje en dat wil ik eigenlijk niet en die pijp vind ik dan wel leuk, maar dat riemppie wil ik eigenlijk ook niet. Dat is het verschil dus als je bij een man duidelijk de maat weet te vinden en die meneer die heeft dan gewoon de broek aan, dan is het klaar. Dus als je dat ook al goed weet – dus weer die kennis van zaken dan is het heel gauw klaar en dan vraag je; ‘Wilt u er nog een overhempje bij’ of wat dan ook, nou ja een beetje spelen met de klanten.

Oke, eeeehm hoe helpen collega’s elkaar?

Hoe de collega’s elkaar helpen.. In de vorm van?

Eeehmm..

Want iedereen heeft zijn eigen afdeling natuurlijk, dus.

Nou, stel dat er bij uw afdeling ontzettend veel achterstallig werk is – de reden maakt niet uit – en op een andere afdeling is het vrij rustig zouden zij jou dan te hulp schieten?

Ja, maar dat is, kijk – we staan dus altijd heel krap, minimaal, dus meestal staat er op iedere afdeling 1 hooguit wel eens twee.

Dus als ik het druk heb en er word iemand weg

Integriteit, Samen leveren.

Integriteit, Samen leveren.

Integriteit, Samen leveren. Hulp van ‘buitenaf’ wanneer mogelijk.

56

Nadie Repondent

Nadie Respondent Nadie

Respondent

Nadie

Respondent

gehaald bij een andere afdeling dan houdt dat in dat er dan niemand zou staan. Dus dat gebeurd niet zo heel vaak. Als die mogelijkheid er is dan krijg wel zeker hulp van anderen. Ja. Als die mogelijkheid er is.

Vindt je dan ook dat jullie een ‘wij’ zijn?

Ja, dat denk ik wel. Ja, wij zijn wel een wij. Dat zit er wel in, alleen dat kan gewoon niet altijd.

Vanwege de..

De krappe bezetting ja.

Oke, enne stel; er is een meningsverschil met een collega – wat doe jij hieraan?

Nou, dan ga ik dat wel aan; de confrontatie.

Want ik hou niet van onduidelijkheid. Ik hou wel van duidelijkheid.

Oke. Ehm, gelden er binnen C&A ook regels ten aanzien van respect?

Tegenover de klant of tegenover collega’s?

Ja, tegenover de klant zeker. Dat zijn hele oude codes. Maar die gelden nog steeds. Want ook al heeft een klant nog geen gelijk, dan heeft uiteindelijk de klant toch gelijk. Dat moet je dan zeker ook zo uitstralen, dat is voor ons altijd heel vervelend want als wij weten dat echt in ons recht staan – voorbeeldje; een klant komt iets terugbrengen wat gedragen is, nou moet ik eerlijk zeggen, nou kan ik een klant wel heel goed overtroeven dat ik hem

Integriteit

Respect, Klantvriendelijkheid.

Passie voor onze klant.

57

Lisa

Respondent

eigenlijk zodanig voor het blok zet dattie ook niet meer terug kan, maar al houdt een klant z’n poot stijf en beweert dat het niet gedragen is dan moeten wij het dan terugnemen. Zover strekt de klantenservice. Dus, we hebben er wel heel veel respect voor.. ik vind het wel is, dat we in grote lijnen – nou laat ik niet zeggen dat we te ver gaan, want ik vind dat het nooit te ver gaat, maar ik vind wel dat klanten het vaak weten en dan gaan die daar dus misbruik van maken.

En dan zegt u vanne dat u daar zelf wel is goed in bent om gelijk te krijgen, maar wat is dan echt de grens? Dat u zegt; nou hier moet ik mijn verlies in nemen.

Nou als het er zo dik Respect, bovenop ligt – komt Klantvriendelijkheid. bijvoorbeeld een Passie voor onze klant. mevrouw met een zwarte broek terug. Die heeft ze gewassen en die broek zit helemaal onder de pluusjes. Nou dat wilde ze niet zei ze, dat vond zij een klacht. Ik zeg; die pluusjes komen eraf. U heeft waarschijnlijk een lamswollen trui of iets erop gehad wat afgaf met pluusjes. Dus ik zeg eh, dan moet u met een roller eroverheen, dat is dus geen klacht. Nou die mevrouw was, ze was boos die klant, maar ik heb haar toch uiteindelijk zonder een vergoeding met broek die ze zelf had 58

Lisa Nadie

Respondent

gekocht - want die broek mankeerde helemaal niks, er was gewoon iets wat erop had afgegeven.

Nou dan vind ik het dus echt te ver gaan. Er was niks mis mee, ik heb best wel is dat als een artikel tegenvalt, of het zit raar en dan denk ik van ja, je hebt het allemaal gepast en dat je dan kijkt en vind van naja het is dubieus of een rits die een beetje slecht dicht gaat. Dat heb je ook wel eens. Dan moet je vaak kleding iets naar beneden trekken dat je het wel.. nouja sommige mensen hebben die handigheid niet erin en dan denk ik van nouja, dat kan, dat mag terug.

Ah ok, nouja dat is dan een goed antwoord.

Eehmm eeeuuhhh, verantwoordelijkheid binnen C&A. In hoeverre ligt de verantwoordelijkheid binnen C&A bij jouzelf.

Nou, ik voel me wel heel verantwoordelijk, naar wat ik zelf doe. Ik bedoel, ik voel me niet verantwoordelijk voor wat een ander doet, daar kan ik dan wel is heel erg iebelig van worden maar mijn verantwoording ligt daar niet. Ik, ik zorg dat mijn werk af is, ik zorg dat collage’s mijn werk niet af hoeven te maken, dat ik wat laat liggen mits ik er de volgende dag weer zelf ben. Maar ja, mijn verantwoording ligt wel heel groot. Ik ruim mijn eigen rommel altijd op,

Verantwoordelijkheid.

Verantwoordelijkheid.

Samen leveren.

Volledige inzet.

59

Nadie

Respondent

Lisa

Respondent

ben met mijn eigen ding bezig enne ja ik denk wel dat ik dat dan zo kan noemen.

Oke eeeeeennnn eeeehhmm en waar voel je je dan echt binnen de C&A verantwoordelijk voor? Dat zijn al een aantal dingen maar zijn er nog meer dingen waar je je echt verantwoordelijk voor voelt of niet?

Nou het voelt een beetje als mijn winkeltje. Dus ik bedoel; iedere klant die daar binnen komt daar heb ik ook het gevoel dat het.. Ik werk wel voor C&A maar ik heb ook wel het gevoel dat ik voor mezelf werk, ik bedoel, ik heb er zelf heel veel voldoening van als een klant tevreden weg gaat en ik denk dat dat niet anders is dan als het een eigen winkel is. Dus ik denk dat ik dat gevoel wel heel duidelijk heb.

Is dat dan alleen bij de mannenafdeling of is dat ook als u een keer bij de vrouwenafdeling staat?

Nee, dat heb ik eigenlijk altijd wel overal – ik voel me alleen gewoon het prettigst op die herenafdeling omdat ik gewoon; de maten daar allemaal goed ken en de klanten vind ik prettiger.

Dames zijn lastig. Lastige gevallen, die zeuren altijd en ja dat is toch moeilijker en dan moet ik eerlijk zeggen dat is dan niet echt die hele oudere generatie want daar heb ik dan wel weer een zwak

Verantwoordelijkheid.

Verantwoordelijkheid.

Eigen waarde en erkenning.

Passie voor de klant.

60

Lisa Respondent

Nadie Respondent

voor. Dus ik bedoel, ik stond altijd op de CANDA afdeling bij de dames..

En de CANDA afdeling is?

Dat is de wat oudere damesafdeling, tegenwoordig wordt dat ook alweer wat jonger maar ik bedoel vroeger en voorheen was dat echt wel voor de wat oudere dames en die vinden het sowieso heel prettig om geholpen te worden. Dus daar voelde ik me dan sowieso wel prettig. Ja, daar ben ik wel heel makkelijk over.

Oke. Eeeen wat weet je van duurzaamheid binnen de C&A? Eehm, duurzaamheid, naja ze proberen natuurlijk toch dat biocotton enne dus dat fairtrade gebeuren allemaal, daar zijn ze wel heel druk mee bezig.

Enne eeh duurzaamheid ja, ik denk dat er per afdeling verschillen daarin zitten. Je hebt natuurlijk sowieso de merkkleding zoals de Clockhouse en de Francis K – daar zit gewoon kwalitatief minder in. Ze weten gewoon dat daar meer in gerouleerd wordt. Ik bedoel jongeren willen iedere week een ander shirtje omdat ze naar de discotheek gaan of naar een kroeg gaan waar ze er weer gezellig uit willen zien. En dat heb je natuurlijk bij de CANDA en bij de herenafdeling veel minder maar qua duurzaamheid denk ik wel

Aanbod. Afdelingen en Doelgroep.

Duurzaamheid.

Duurzaamheid.

Biocotton, milieuvriendelijk.

61

Nadie Respondent

Lisa Respondent Lisa Respondent

Lisa Respondent

Lisa

Respondent

echt dat ze goed bezig zijn.

En, zie je dat dan ook terug in de winkels?

Ehm, naja goed die biocotton wordt natuurlijk duidelijk aangegeven en ik denk ook dat mensen ook uiteindelijk wel weten zoals westburry dat dat het betere merk is van C&A. Ik denk dat dat iets is, dat de klant weet.

En wat bedoeld u dan met het betere merk?

Dat het kwalitatief beter is.

Dus niet zozeer op het gebied van het verbeteren van de wereld.

Nouja dat zien ze denk ik zelf ook wel al bij de, ik denk dat dat niet zoveel uitmaakt of het een beter merk is of een minder merk – ik denk wel dat euh dat ze daarin de hele collectie mee bezig zijn.

Ik had nog een aantal vraagjes; vindt u C&A een goede werkgever?

Ehm, ja – ik denk niet dat ze slecht zijn of iets. Het is wel onpersoonlijker geworden sinds er Brenninkmeijer meer aan de top staat. Binnen C&A stond er natuurlijk gewoon een Brenninkmeijer aan de top in Nederland en dat is allemaal wat commerciëler geworden.

Dat is duidelijk, mja. Als u zegt; ‘het is commerciëler geworden’ – zijn er dan voorbeelden die u kunt geven?

Nou het draait wel heel veel om de cijfertjes, dat

Duurzaamheid Duurzaamheid

Kwaliteit producten

Binnen de hele collectie wordt er wel naar Duurzaamheid gekeken en rekening gehouden met Milieuvriendelijk zijn.

Werkgever.

Onpersoonlijker geworden door de jaren heen. Het bedrijf is sinds de overname commerciëler geworden.

Samen leveren. Er wordt gepushed om te 62

Lisa

Respondent

heeft het natuurlijk altijd verkopen. Cijfers. wel gedaan want er is geen winkel die niet draait om de cijfers, het gaat altijd natuurlijk om de cijfers maar gevoelsmatig was dat veel minder. En eh, nu vind ik gewoon dat het pushen naar een grotere omzet veel meer bij ons wordt neergezet en hoe wij het kunnen veranderen. Dus ik heb altijd het gevoel dat; ze het wel van ons willen horen en als ze het zelf bedacht hebben en het moet uitgevoerd worden en wij komen met argumenten dat het dan niet meer nodig is. Dat voel ik wel een beetje, dat ze dan niet zozeer meer open staan voor argumenten want dan is het eigenlijk al klaar.

Oke, en als er dan een Feedback personeel. voorbeeld van een plan is wat jullie moeten uitvoeren en dat lukt dan niet. Dan kunnen jullie dat dus niet echt terugkoppelen?

Nou er zijn in de loop van jaren al heel veel dingen die dus uiteindelijk veranderd zijn en van die dingen zijn er al weer heel veel terug naar vroeger.

Dus voorheen moesten we veel commodity – dat zijn dan veel shirts van dezelfde kleur op een rekje. Nou daar komen we dus bijvoorbeeld weer steeds meer van terug.

Het moeten allemaal weer veel meer kleedideetjes worden, dat was vroeger ook al zo.

63

Lisa

Respondent

Lisa Nadie Lisa

Dus als je het oude C&A en het nieuwe C&A moet vergelijken wat zijn dan de grootste verschillen daarin? Dan bedoel ik met oud echt in de tijd dat Brenninkmeijer nog aan de top zat en het hedendaagse.

Nou dat het dus veel commerciëler is geworden. Ja, misschien is dat ook de tijd. Het is natuurlijk ook een veel slechtere tijd. Ik bedoel het is ook nodig om ehm naja goed – de touwtjes moeten nou ook eenmaal strak aangetrokken worden wil het allemaal nog wat winstgevend zijn.

Dat snap ik ook wel en misschien kan dat ook wel niet anders maar het gaat er uiteindelijk om wat ik voel en dat is wat ik voel.

Duidelijk, ja heel erg duidelijk. Hartstikke bedankt!

Ja, bedankt!

Ik zal hem ff uitzetten.

Transcript 05 Spreker Interviewtekst

Oud en nieuw C&A, beleid.

Winstgevend.

Open Code – Themacodes (dik gedrukt) 64

Lisa Respondent Lisa Nadie Respondent

Nadie Respondent Nadie Respondent

Nadie Respondent

Nadie Respondent

Nadie Lisa Nadie Respondent Nadie Respondent

Lisa

Heeft u er bezwaar tegen dat wij het opnemen?

Nee. Nee? Haha oke.

Dan gaan we beginnen. Wat is je functie binnen C&A en hoe ben je heir terecht gekomen?

Ehm, ik ben verkoopmedewerkster enne zeventien jaar geleden ben ik hier ehh via een vriendin ehh, die zei; je moet hier gaan solliciteren.

En dat heb ik gedaan.

Eeeen, naja je zegt dat je al zeventien jaar bij de C&A werkt en werk je dan full time?

Ja. Oke. Eehm, wat vindt je het leukste aan je werk?

Jeetje, er zit een hele boel variatie in: mensen helpen enne zorgen dat de winkel er gewoon leuk uit ziet En wat vindt je minder leuk?

Hmmm. Werktijden. Ik zou wel eerder willen.. Weetje als de winkel eerder open zou zijn dan ben je ook eerder klaar. Omdat je best laat thuis bent, soms ben je om half zeven thuis. En je begint ook laat dus ja, je hebt.. weinig tijd over naast de winkel.

En hoe gaan collega’s hier met elkaar om?

Goed, leuk. Open, vind ik. Enne, ik denk dat je altijd wel alles tegen elkaar kunt zeggen gewoon.

Meedenkend.

Vergeet ik nu een vraag?

Nee, gaat goed en anders tik ik je wel weer aan haha.

En de werkgever? Ten opzichte van de collega’s.

Ja, ook.

En waar zie je dat aan?

Nouja je kent mekaar alles, ja hij is ehm net zoals de rest gewoon. Je kan alles tegen elkaar zeggen. Vind ik.

Oke. Je zegt hij is net zoals de rest;

Functie en manier van solliciteren Functie verkoopmedewerkster, loopt al lang mee.

Uitstraling winkel en hulp bieden aan klanten.

Klantvriendelijk. Passie voor onze klant.

Werktijden, tijdsbesteding.

Collegialiteit Samen leveren.

Collegialiteit en omgang tussen personeelsleden.

Openheid. Meedenkend.

Werkgever Samen leveren. Integriteit.

Integriteit.

Rolverdeling management

65

Respondent

Lisa Respondent

Nadie Respondent Nadie Respondent

Nadie Respondent Nadie

ervaar je dat dan ook, hij is niet echt iemand van hogere hand? Jullie staan allemaal gelijk aan elkaar.

Ja. Ja, alleen hij is eindverantwoordelijke. Dus als ik wat wil veranderen wat wel gewoon richtlijnen heeft, ja, dan overleg ik dat eerst met hem vind ik omdat je het dan. Kijk, hij is eindverantwoordelijke dus als er iets niet klopt en er komt nog een hogere baas binnen dan dat hij wel weet waarom het niet klopt.

Wat zijn dan die richtlijnen? Binnen de C&A? Nouja, je hebt heel veel richtlijnen.

Waarom dingen daar en daar moeten hangen of wat je wel ne niet bij elkaar kan hangen. Ehm en met accessoires bijvoorbeeld waar dat moet hangen. En als jij dat anders ziet; dan kan je dat overleggen. En als je baas vindt van nouja, dat hij daar geen bezwaar tegen ziet of dat dat een betere plek is dan gebeurd dat. Maarja, dat moet natuurlijk wel in overleg. Dat als de district manager langskomt dat hij wel weet waarom het anders hangt dan de richtlijnen.

Wat is volgens jou in een paar woorden waar C&A voor staat?

Ehm, Mode tegen een goede prijs.

En wat vindt jij de ultieme C&A beleving? Dus hoe moet de klant de winkel uitlopen.

Nouja, ik hoop dat een klant als die binnen komt dat die gevonden heeft waar die naar op zoek was en dattie een blij gevoel heeft dat hij iets nieuws tegen een leuke prijs heeft weten te bemachtigen. Ik word altijd wel blij dat als ik wat nieuws koop en het is een leuke aanbieding geweest. Ja. Oke. En op wie richt C&A zich?

Op de jonge moderne vrouw met gezin.

En waarom denk je dat?

– personeel. Samen leveren. Integriteit.

Management, rolverdeling.

Verantwoordelijkheid.

Richtlijnen, manier van werken onderling en ruimte voor input.

Modieus. Prijs – kwaliteit verhouding.

Klantervaring. Het hebben van een ‘blij gevoel’ na aankoop.

Klanttevredenheid.

Doelgroep

66

Respondent

Dat wordt me verteld hahaha.

Lisa

En zijn er nog andere, ehm ehm, andere doelgroepen waar je ook rekening mee houdt?

De, ehm. De Zakenvrouw want we hebben ook een business afdeling, voor dames. Ook voor heren. En we hebben een wat oudere afdeling zeg maar, voor de wat klassiekere dames. Wat tegenwoordig ook heel modern is, want iedereen heeft tegenwoordig eigenlijk alles wel aan dus. En dan hebben wij ook nog een XL afdeling voor de wat vollere dames. Nouja en de kinderen. Dus eigenlijk voor alles wel wat.

Oke. En als er wat gebeurd binnen het management team, er gaat er bijvoorbeeld eentje weg, krijgen jullie dat dan te horen?

Ja, elke week hebben wij filiaalinfo, met daarin wat er eh gebeurd.

Oke. En als er een probleem zich voordoet, hoe wordt dit gecommuniceerd, naar de medewerkers? Een probleem bij het management of ehh..

Of andere dingen zoals een verbouwing..

Eehm, in principe wordt dat.. Naja in principe wordt dat eerst gecommuniceerd naar Tim, de baas. En die moet dat dan weer communiceren naar de medewerkers. En soms gaat dat niet helemaal goed, dan is een verbouwing bijvoorbeeld ineens verplaatst terwijl iedereen op vakantie is. Naja, dan denk ik dan, daar zullen wel goede redenen voor zijn.

Oke. Volgende vraag; op welke manieren helpen jullie de klant?

Ehm, naja je loopt mee bij de paskamers, vraagt of iedereen het kan vinden en soms spreek je gewoon mensen aan en maakt een praatje van ‘oh dat staat leuk!’. En mensen, je begroet mensen, dan is

Respondent

Nadie

Respondent Nadie

Lisa Respondent

Nadie Respondent

Boodschap van ‘van hogeraf’ Doelgroep Doelgroep. De C&A heeft veel verschillende afdelingen met gerichte producten. Voor iedereen dus wel wat.

Rolverdeling, onderlinge communicatie.

Onderlinge communicatie.

Onderlinge communicatie.

Verantwoordelijk en betrouwbaar.

Klantvriendelijkheid en klantgericht.

Klantvriendelijkheid en klantgericht. Behulpzaam en aanspreekbaar zijn.

67

Lisa Respondent

Lisa Nadie Respondent

Nadie Respondent Nadie Respondent

de eerste stap al gezet – dan ben je geen vreemde meer die ze aan moeten spreken, dan heb je al een opening gemaakt. Dat je mensen om hen heen ziet kijken vanneh, mensen kijken soms vragend en dan is het aan jou om erop af te stappen en te vragen of ze het allemaal kunnen vinden of te vragen of alles is gelukt.

Doe je dat dan vanuit jezelf of wordt dat toch wel een beetje gestimuleerd vanuit C&A zelf?

Dat wordt wel gestimuleerd, ja. Dat is dan weer een nieuwe richtlijn.

Dus in zeventien jaar tijd, de ene keer wordt dat afgeleerd en de andere keer wordt het weer aangeleerd. Ja, het ligt er een beetje aan wat het publiek op een gegeven moment van je verwacht natuurlijk en daar doen ze dan ook onderzoek naar. Daar komt dan weer uit dat het publiek het toch wel fijn vindt als ze begroet wordt. Dus zodoende.

Oke, duidelijk, haha!

Ehm, helpen collega’s elkaar binnen het filiaal?

Ja. Je kan elkaar altijd vragen om hulp of adviezen. Ik bedoel ik heb net nog met mijn collega - ze hebben een verbouwing hier gedaan en sommige dingen zijn nog niet helemaal zoals het moet.

Dan lopen wij wel met elkaar en kijken we hoe wij dat beter kunnen doen.

Dus je vindt wel dat er een ‘Wij gevoel’ is binnen de C&A? Ja, vanuit mij wel. Ja, zeker.

Stel je hebt een meningsverschil met een collega, wat doe je hier dan mee en hoe wordt dit opgelost?

Nouja het ligt eraan waar het precies over gaat. Als het iets wat niet echt belangrijk is, dan maakt het niet uit, dan laten we het zitten.

Maar sommige dingen die dan wel

Klantvriendelijkheid.

Richtlijnen vanuit C&A hoe klanten te behandelen en te woord te staan.

Collegialiteit en het WIJ gevoel.

Collegialiteit en het WIJ gevoel.

Onderlinge communicatie.

Eventueel conflict op de werkvloer onderling en hoe dit op te lossen.

68

Nadie Respondent Lisa Respondent

Nadie

Respondent

Lisa

Respondent

Lisa Respondent

belangrijk zijn; als wij er dan onderling niet uitkomen stappen we naar Tim toe, de baas – waarna ik vraag wat hij ervan vindt. En als hij het met mij eens is dan vraag ik wel: hoe wil je dat dan door communiceren naar de rest? Dan is iedereen ervan op de hoogte.

Ehm, gelden er binnen C&A ook regels ten aanzien van Respect?

Ja. We hebben een heel beleid. Dat hebben we hier ook in het boek.

Kunt u in grote lijnen aangeven wat daar dan instaat?

Nouja, hoe je met elkaar omgaat en over seksuele intimidatie en waar je dan bijvoorbeeld naar toe kan.

Welke persoon en wat… Over ziek melden, al dat soort dingen. Het omgaan met dingen. Dat staat allemaal in een boekje. Als je aangenomen wordt dan krijg je dat boekje mee.

Oke. Ehm, wat betekend respect voor jou op de werkvloer, ten aanzien van de klant en ten aanzien van een collega?

Dat je gewoon met elkaar op een normale toon en manier communiceert. En dat je probeert, wel recht op de man, dus niet via via maar gewoon met de persoon zelf communiceren. En niet via een omweg.

En als we het dan bekijken ten aanzien van de klanten? Hoe moeten jullie de klanten benaderen?

Ook met respect, maar ik verwacht ook van klanten terug respect. Als ik die niet krijg dan help ik je niet. Dan zeg ik gewoon dat ze naar het volgende personeel kunnen gaan.

Dus nu zegt u dat; ongeacht leeftijdsverschil – blijft u formeel.

Ja, het ligt eraan hoe natuurlijk.

Maar ik vind : een klant is koning, tot op een zekere hoogte natuurlijk.

Maar ik vind gewoon dat je winkelend publiek gewoon met u

Respect.

Omgangsregels

Respect

Wederzijds Respect.

69

Lisa Respondent Lisa Respondent

Lisa Respondent

Nadie Respondent

aan hoort te spreken.

En wat is dan tot zekere hoogte?

Tot op welke hoogte ik mensen met u blijf aanspreken?

Nee, tot op welke hoogte u men netjes blijft behandelen. Wanneer is die grens bereikt?

Als mensen gaan schreeuwen. Als ze hun stem verheffen. Als ik iets drie keer heb uitgelegd en ze willen.. ja ze blijven bij hun standpunt. Tja, sommige dingen zijn nou eenmaal zo en dan kan je linksom of rechtsom maar dan kan je het niet veranderen. Sommige mensen zijn het niet eens met de prijs, ja, daar kan ik niks aan doen.

Dat is gewoon inkoop technisch bepaald en dat bepaal ik niet.

En hoe los je dat dan op?

Zo netjes mogelijk iets proberen uit te leggen – waarom dingen zo zijn.

En dat bijvoorbeeld soms hebben mensen bij een heel rek kleding van 9 euro 90 een trui van negentien euro 90 gehangen, althans, ik ga er dan vanuit dat het een klant is. En dan wil die klant die dan ook voor negen euro 90. Ja, sorry maar wij kunnen niet overal altijd alle rekjes controleren of alle kleding wel goed hangt. Als mensen dingen niet goed terughangen of rekken bij de paskamers staan, dan gebeurd dat wel is. Het moet ook wel een beetje logisch zijn, je kan er dan van die ene trui ook vanuit gaan dat die niet voor die prijs gaat.

In hoeverre ligt de verantwoordelijkheid bij jou, binnen C&A? Nou ik heb dan af en toe wel de dagelijkse verantwoordelijkheid als de leiding niet aanwezig is, dan ben ik vaak de leidinggevende. Maar, over het algemeen is er wel een leidinggevende aanwezig die dan de eind verantwoordelijkheid draagt. Voor de rest moet ik er wel voor zorgen dat de afdelingen

Nette omgang met klanten.

Conflict met klanten.

Verantwoordelijkheid. En in hoeverre deze bij de medewerker of daarboven ligt.

70

Nadie Respondent

Nadie Respondent Nadie Respondent

Nadie Respondent

gewoon lopen.

Ehm En waar voel je je binnen C&A verantwoordelijk voor?

Hmm. Naja, ik voel me verantwoordelijk voor – ik sta op de kinderafdeling – dus dan voel ik me verantwoordelijk voor de kinderafdeling. Buiten de kinderafdeling voel ik me ook wel gewoon verantwoordelijk voor hoe het gaat in het filiaal. Kijk, als fulltimer wil je toch dat alles loopt en dat iedereen met plezier naar zijn of haar werk gaat. En dat als er iets niet klopt dat dat op wordt gelost.

Als leidinggevenden niet aanwezig zijn, dan komen ze toch bij mij en dan wil ik wel proberen om dat op te lossen voor hen. En dat kan niet misschien niet a la minute, maar dat moet dan in ieder geval wel worden doorgegeven aan de leidinggevende.

Oke, dan nu een stukje over duurzaamheid. Wat weet jij van duurzaamheid en de C&A? C&A doet wel aanne, dan bedoel je toch het milieu mee?

Ja. Ja. Dat doet C&A.. ehm wij. Karton wordt apart ingezameld, papier wordt apart verzameld. Plastic wordt gescheiden. Alles wordt mee terug gegeven aan het distributiecentrum en alles wordt op de goede manier afgevoerd. Ja alles wordt gerecycled. We investeren in bio-katoen. Dus dat is ook een goed voorbeeld natuurlijk.

Oke. En zie je dat ook terug in de winkels? Doen ze daar eigenlijk nog wat meer reclame voor?

Nou we hebben een periode van bio katoen acties gehad en dat het met borden echt wordt aangegeven, maar op het moment ligt dat op een lager niveau omdat we gewoon bezig zijn met nieuwe producten, om die te promoten. Dus dat ligt nu effe op wat lager. Maar we hebben

Verantwoordelijkheid.

Voor eigen afdeling en als fulltimer toch ook voor het filiaal in zijn geheel.

Milieu.

Duurzaamheid.

Medewerker is van mening dat

Duurzaamheid en het promoten hiervan.

Kortingsacties en advertenties.

71

Lisa

Respondent

Lisa

Respondent Nadie Lisa

wel regelmatig advertenties met bio katoen erin. En we recyclen ook oude kleding waar mensen dan een korting bon voor krijgen en zij die weer kunnen inleveren voor 15 % korting.

Je werkt hier nu zeventien jaar he?

Is er in die zeventien jaar iets echt veranderd? Waarvan je zegt; dit is ten goede of slechte veranderd.

Naja, er zijn heel veel dingen veranderd.. Ik ben nu, in dit filiaal ben ik zeg maar tien jaar, nee, acht jaar geleden begonnen. En acht jaar geleden stond ik op de damesafdeling. Op de damesafdeling ben ik dus echt binnen gekomen en toen stonden we daar met twee full timers. En verder per dag ongeveer met vier a vijf mensen te werken, alleen al op de damesafdeling. Nu zijn er dagen dat we met vier a vijf mensen op de gehele vloer rondlopen. Dus de hoeveelheid personeel is echt gewoon heel veel verminderd. Dat is wel ja, aan de ene kant jammer, aan de andere kant moeten we het anders gaan doen. Anders gaan wij ook over de kop; net als V&D en anderen. Het is gewoon geld besparing en in die zeventien jaar is het dan dus bijvoorbeeld dat ze willen dat je de ene keer wel mensen begroet en de andere keer niet. Dat toetsen ze allemaal en dat veranderd dan gewoon elke keer.

Dus die uitkomsten van die onderzoeken worden dan goed door gecommuniceerd naar iedereen. Dus niet alleen dan naar de fulltimers maar ook de parttimers?

Ja. Lisa, had jij verder nog wat?

Nee, ik denk dat het voor mij zo duidelijk was.

Veranderingen door de jaren heen, minder personeel, wel groeten, niet groeten.

Onderlinge communicatie.

Topiclijst & EnquĂŞtes

72

Topiclijst Achtergrondinformatie - Wat is je functie en hoe ben je bij C&A terecht gekomen en waarom?

- Hoe lang werk je al bij C&A? - Parttime of fulltime?

Wat vind je van je werk? ● ● ● ●

Wat vind je leuk aan je werk en wat vind je minder leuk?

Collega's (hoe gaan collega's met elkaar om?)

Werkgever Werkzaamheden

Wat is volgens jou in een paar woorden waar C&A voor staat?

Wat vind jij een ultieme C&A beleving?

KERNWAARDEN Familie - Op wie richt de C&A zich?

- Waarom denk je dat?

- Waar kun je dat aan zien?

Openheid - Krijg jij het mee als er iets (herrie) gebeurd boven je?

(Management/leiding) - Als er een probleem zich voordoet, word dit door gecommuniceerd naar de medewerkers?

- Worden jullie geïnformeerd bij verandering?

- Hoe? Dienstbaarheid - Op welke manieren help jij de klant?

- C&A beleving > voorbeeld vraag. Stel dat…

Passie - Wat vind jij het leukste aan je werk? (Doorvragen) - Kun jij je ei kwijt - Wat vind je minder leuk?

Teamwork - Helpen collega's elkaar?

- “wij zijn een groep” - Solidair bij problemen > stelling Respect Casus: Stel je hebt meningsverschil met een collega – wat doe je hier dan mee/hoe los je dit op?

- Gelden er binnen C&A regels over respect?

- Wat betekent respect voor jou op de werkvloer?

- Klanten / organisatie

73

Verantwoordelijkheid - In hoeverre ligt de verantwoordelijkheid bij jou zelf?

- Wat voor verantwoordelijkheden heb jij binnen de C&A? - Waar voel jij je binnen C&A verantwoordelijk voor? (Zie teamwork) Duurzaamheid Wat weet jij van duurzaamheid en C&A? Waar blijkt dat uit?

Zie je dat terug in de winkels?

C&A zegt op haar website dat zij…

Wat vind jij daarvan?

Enquête Enquêtenummer: Geslacht: M/V Leeftijd: Hier volgen een aantal vragen in de vorm van stellingen. De antwoorden worden gegeven op een schaal van oneens tot en met eens.

‘Als je C&A een cijfer zou moeten geven, wat zou dit zijn?’

74

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

‘Hoe waarschijnlijk is het dat jij C&A zult aanbevelen bij jouw vrienden/familie?’

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ‘Het personeel bij de C&A helpt mij vriendelijk’ Helemaal oneens 0 0 0

0

0

Helemaal eens

‘Iedereen kan slagen bij de C&A qua kleding’ Helemaal oneens 0 0 0

0

0

Helemaal eens

‘Het personeel van C&A staat voor mij klaar om mij te helpen of advies te geven’ Helemaal oneens 0 0 0 0 0 Helemaal eens ‘Ik heb het idee dat C&A duurzaamheid belangrijk vindt’ Helemaal oneens 0 0 0 0

0

Helemaal eens

‘Ik vind dat de C&A rekening houdt met het milieu’ Helemaal oneens 0 0 0 0

0

Helemaal eens

‘De kleding van C&A is Helemaal oneens

0

0

0

kinderarbeidvrij’ 0 0 Helemaal eens

‘Ik ben tevreden over de prijs – kwaliteit verhouding bij C&A’ Helemaal oneens 0 0 0 0 0

Helemaal eens

‘C&A is meer een vrouwenwinkel’ Helemaal oneens 0

0

0

0

0

Helemaal eens

‘C&A is meer een mannenwinkel’ Helemaal oneens 0

0

0

0

0

Helemaal eens

‘Het personeel gaat respectvol met mij om’ Helemaal oneens 0 0 0

0

0

Helemaal eens

‘Het lijkt alsof het personeel bij de C&A plezier in hun werk heeft’ Helemaal oneens 0 0 0 0 0 Helemaal eens ‘Als ik een klacht heb wordt ik goed te woord gestaan’ Helemaal oneens 0 0 0 0

0

Helemaal eens

‘C&A is open over haar doelstellingen en werkwijzen’ Helemaal oneens 0 0 0 0

0

Helemaal eens

‘De kleding van de C&A is betaalbaar’ Helemaal oneens 0 0

0

Helemaal eens

0

0

‘Hoe gaat de C&A om met de mode?’

Loopt achter Loopt mee Loopt voor

75