E-guia das relaçþes sociais na internet
Cappra
Apresentação Esse e-book, apesar de reduzido, traz de forma dinâmica, e para simples assimilação, a experiência e melhores práticas aplicadas em consultorias empresariais, complementada por estudos e referências de grandes empresas internacionais da área de Social Business. Esse Guia visa gerar a provocação sobre a forma que as “marcas” tratam suas relações sociais em ambientes digitais, se contemplam todos os aspectos fundamentais para uma boa gestão de marca e de relacionamento com seus públicos. O material completo desse estudo é apresentado em cursos. workshops, artigos e palestras específicas sobre o tema, sendo esta uma versão resumida e autodidática. Faça bom uso desse material, teste o atual comportamento de sua marca e se possível implemente algumas práticas imediatamente em suas relações, logo perceberá a diferença. Abraço,
Cappra
Ricardo Cappra Estrategista em Marketing & Cultura Digital Consultor de empresas e marcas, Palestrante internacional, Professor de pósgraduação de universidades no Brasil e no exterior, Autor do blog “Head of Digital Strategy” e de diversas publicações e ar tigos, Vice-Presidente da Associação Internacional de Investigação em Branding.
Site/Blog: www.cappra.com.br Twitter www.twitter.com/cappra Facebook www.facebook.com/cappra.ricardo
Para quem é: Empresários que procuram entender a postura adequada de uma marca nas redes sociais; Profissionais de M a r ke t i n g p r e c i s a n d o implementar a gestão das relações sociais das marcas que administram em ambientes digitais; Agências que precisam explicar para seus clientes o esforço necessário para uma estratégia nas redes sociais; Estudantes que precisam compreender o contexto de uma marca com interação social na internet; Público geral interessado em estr atégia, mar keting, branding, cultura digital e comportamento do consumidor on-line.
Leia, Curta, Use, Compartilhe, Melhore, ...
Para quem NÃO é: Esse material foi desenvolvido com intuito de conscientização estratégica e não para instrução técnica ou treinamento especializado. Por esse motivo não se aplica a Analistas de redes sociais, Especialistas em marketing digital , Desenvolvedores, Heavy digital users em geral; exceto se for utilizado para educação e conscientização de seus clientes, ou como apoio a fundamentação estratégica praticada por respeitadas marcas presentes no ambiente digital. Caso você encontre-se nesse perfil especializado, recomendo buscar seu interesse específico no nosso blog www.cappra.com.br , lá falamos/conver samos sobre métr icas, kpi’s, taxas de engajamento, ferramentas sociais, branding research, entre outros tantos temas para especialistas.
Se você é um especialista em marketing digital nos ajude a melhorar esse material ...
Quem já ajudou: Bruno Cassio // @brunocassio + Jaime Spaniol // @jaimespaniol + Lah Nascimento // @Laisa_rp + Lu Camaratta // @luca ma ratta + Maico Lenhard // @maicolenhard + Marcos Delavald // @marcosdelavald + Pedro Lenhard // @pedrolenhard + Rafael Stein // @rafaelstein + Renato Refosco // @oticavilente + Sér gio Baccaro // @sergiobaccaro
Premissas para um bom Relacionamento Social on-line:
Conteúdo Interação Monitoramento Cappra
//ConteĂşdo
//Conteúdo
1. Originalidade Ser MAIS Gerador e menos "Compartilhador". O conteúdo original costuma atrair seguidores com perfil de disseminação, esses fãs não importam-se de carregar uma marca junto, desde que o conteúdo possua qualidade ou diferenciais para mantê-lo ativo. Curadoria pode ter originalidade, se não gerou, dê o seu tom. É comum que esses Compartilhadores busquem inclusive participar da vida da marca, com contribuições e/ou comentários, o que agrega na produção do conteúdo, além de estreitar a relação com esse importante formador de opinião.
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//Conteúdo
2. Posicionamento Deixar claro quem é, e sobre o que fala. Mais importante que falar sobre tudo, é que quando as pessoas procurarem um determinado tipo de assunto, ou lembrarem de um determinado tema, lembrem-se de sua marca como referência para esse tipo de conteúdo. Dessa forma, como um especialista de um determinado tema, mais formadores de opinião se conectarão e farão o papel de disseminar a marca associada ao conteúdo que ela domina. Faça com que seu público saiba com quem está falando e sobre o que.
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//Conteúdo
3. Continuidade Não pode ser esporádico, precisa ser programado. Pessoas criam hábitos, por exemplo: ler e-mails pela manhã, atualizar-se de notícias via Twitter no trânsito, acessar o Facebook para ver as novidades de suas redes sociais no final do dia; se sua marca estiver, através de conteúdo, conectado com os hábitos do seu público diminuirá o percurso de “busca” por parte do usuário, para ir ao encontro dele. Torne o seu conteúdo um hábito de consumo de informação do seu público, que sabe quando e onde encontrar uma atualização de sua m a r c a . O bv i a m e n t e q u e s u r p r e e n d e r eventualmente é legal, então programe-se, mas não seja “rígido” demais.
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//Conteúdo
4. Transparência O público do digital não aceita mentira ou “meia-verdade”. Um código de ética do público de ambientes digitais é a transparência. Gostam de dados reais, gente e marcas francas, que respondem, esclarecem e sabem receber feedback. Seu conteúdo e seu compor tamento obrigatoriamente precisam seguir essa regra. Uma marca baseada em mentiras na internet está fadada ao fracasso. As pessoas descobrirão e espalharão as informações, gerando crise e desconfiança para sempre sobre sua marca. A internet não esquece das coisas.
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//Conteúdo //CheckList {Teste sua Marca} 1.Sua marca produz conteúdo original? 2. Você tem um posicionamento claro? Está escrito em algum lugar público? 3.Os posts de sua marca são programados? 4.Você sempre trata a verdade e de forma transparente?
//Conteúdo Se respondeu Sim em todas as questões anteriores, atende os requisitos básicos de
Presença Digital e deve passar para a próxima fase que refere-se a forma que você interage com seu público.
Cappra
//Interação
//Interação
1. Responder Sempre Nunca deixe uma questão em aberto. Não deixe seu público sem resposta, nunca. Eles estão em ambientes digitais para conversar, não para somente receber informações. Os ambientes digitais tem um grande poder social, desprezá-lo gera insatisfação das pessoas que o utilizam. Importante entender que quando necessário, a resposta deve transcender o on-line e ir até o off-line, chegando ao consumidor independente do meio. Esse é um caminho de duas mãos, caso você não vá até ele, ele encontrará uma forma de chegar, ou de comprometer sua marca.
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//Interação
2. Não virar SAC Espaços públicos não servem para discutir problemas ou relações particulares.
Não transforme o seu canal de relacionamento social em um canal de relacionamento individual. Você deve responder, interagir, e participar de todas as conversas relacionadas a sua marca, mas quando tratar-se de um assunto particular, tire da esfera social, e o trate de for ma individual, assim protegerá seu consumidor, sua empresa e sua marca.
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//Interação
3. Agilidade O mais rápido possível e com propriedade.
Se alguém pergunta algo é porque está on-line naquele exato momento, quanto mais rápido a primeira resposta, maior será a satisfação do público. Não deixe ele esperar muito tempo, programe-se, ou utilize rotinas de resposta. O consumidor on-line é ansioso, e você não pode deixar que essa ansiedade vire nervosismo a ponto de expor negativamente sua marca.
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//Interação
4. Simplicidade Simplesmente Converse.
Ao conversar o público espera uma certa informalidade no relacionamento, como se estivesse lidando com uma pessoa e não com uma instituição. Não é preciso brincar, ser divertido ou qualquer coisa do tipo, apenas ser simples e direto nas relações. Manter a linguagem de comunicação utilizada pela marca, mesmo quando mais séria, pode ser um importante ponto de conexão do consumidor, mas não deixe de conversar.
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//Interação
5. Personalize Não generalize.
Quanto mais direcionada for a comunicação, melhor o público fã / seguidor se identificará como o conteúdo. Quando conversamos, sempre esperamos que seja um “papo” especialmente para nós, e não “padrão”. Não significa obrigatoriamente uma conversa individual com todas as pessoas, e sim uma segmentação par a uma inter ação mais direcionada para cada tipo de público.
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//Interação //CheckList {Teste sua Marca} 1.Você responde todas as perguntas do seu público on-line? 2.Quando trata-se de um problema, você leva o público para um espaço privado para que a conversa continue? 3.Você responde imediatamente qualquer interação? 4.Seu consumidor sente-se a vontade com o tipo de conversa que você tem com ele no ambiente digital? 5.Você conhece seu público a ponto de direcionar o conteúdo de uma conversa?
//Interação
Se respondeu Sim a todas as questões anteriores, atende os requisitos básicos de
Envolvimento Social e deve passar para a próxima fase que refere-se ao acompanhamento do comportamento do seu público.
Cappra
//Monitoramento
//Monitoramento
1. Conheça seu público É preciso saber com quem está falando. O ambiente digital possui respostas para perguntas que os tradicionais canais de mídia de massa não conseguem responder. Nele é possível identificar exatamente com quem está se falando. Monitorar significa Identificar. O seu monitoramento nas relações sociais precisa responder quatro questões fundamentais: - Com QUEM você está falando? (Identificação) - QUANDO preferem relacionar-se com sua marca? (Canal) - COMO sentem-se mais a vontade para conversar e relacionar-se com sua marca? (Linguagem) - O QUE estão falando? (Conteúdo)
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//Monitoramento
2. Seja proativo Não espere os problemas, antecipe os passos de uma interação. Caso não tenha atendimento 24X7, programe respostas automáticas para informar em quanto tempo você retornará as solicitações. Conforme já falamos, as pessoas não gostam de esperar, e o monitoramento possibilita agir antes dos problemas, de forma proativa ou então imediatamente reativa. Pior que não ser respondido é ter a impressão que não está sendo nem “escutado”.
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3. Prova de Valor Saiba quanto vale suas relações sociais. O digital é o único meio que permite a análise e cr uzamento exato de investimento X resultado, mesmo que eventualmente esses números possam parecer pouco expressivos, são precisos e confiáveis. Toda a conversa com seu público/ consumidor tem um grande valor para a marca, através do ROI é possível analisar se o valor investido corresponde ao resultado direto obtido, seja ele financeiro ou estratégico.
COMMUNITY EBOOK
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FEB 2012
/
www.radian6.com / 1 888 6radian
By Dr. Natalie L. Petouhoff UCLA Director and Professor of Social Enterprise Executive Education and Consultant
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Copyright © 2012 - Radian6 Technologies
//Monitoramento
//Monitoramento //CheckList {Teste sua Marca} 1.Você sabe com QUEM está falando? 2.Você é proativo nas redes sociais? 3.Sabe o retorno sobre o investimento da sua marca no digital?
//Monitoramento
Se respondeu Sim a todas as questões anteriores, atende os requisitos básicos de
Monitoramento e utiliza-se de uma
Estratégia de Relações Sociais na Internet completa para sua Marca.
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//Checklist Final Estratégia de Relações Sociais na Internet Presença Digital Envolvimento Social Monitoramento Cappra
Mas, Atenção! 1. Não acomode-se. Enquanto você estava lendo este material aconteceu muita coisa nova no Mundo Digital, que envolveu consumidores e marcas, e se você não estiver atento poderá estar fora de uma nova tendência ou ferramenta para conquistar e manter o espaço que você já conquistou no ambiente digital. 2. É preciso manter. Uma estratégia digital sem super visão, atualização e/ou monitoramento constante dos perfis e canais não serve para nada. Se nem a marca valoriza o canal, não espere que o público o respeite como meio de relacionamento.
Cappra
Portanto...
"Quer entender esse negócio de ‘redes sociais’, estude as Pessoas." @Cappra
E não existe forma melhor do que entender as pessoas do que através das conversas.
E-guia das relações sociais na internet Cappra
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