Artículos de Proyectos de Grado realizados por los estudiantes de Ingeniería de Sistemas - semestres 2008-1, 2008-2 y 2009-1
1. INTRODUCCIÓN
2. CONCEPTOS CLAVES
Hoy en día, las Pymes se han convertido en grandes impulsadoras del desarrollo y crecimiento del país. Cada vez más, estas empresas traen consigo propuestas innovadoras que, junto con el apoyo de la tecnología, se convierten en fuentes de autoempleo, modelos de producción personalizada y distribuida.
Para propiciar una mejor contextualización sobre el objeto de estudio de este trabajo de grado, se define a continuación los conceptos mas destacados.
El medio en el que se mueven las medianas y pequeñas empresas se caracteriza por ser altamente veloz, volátil y competitivo; por lo tanto, éstas tienden a fracasar si no actúan proactivamente a incorporar tecnología al interior de su organización. Dichas herramientas y conocimientos le permiten proyectarse al medio, respondiendo a las exigencias cambiantes de sus clientes y competidores. Una de las herramientas tecnológicas que apoya fuertemente el crecimiento de las Pymes son los C.R.M. (Customer Relationship Management). Estos Sistemas de Información, permiten la gestión y optimización de las relaciones entre el cliente y la empresa. En otras palabras, esta herramienta se comporta como un termómetro de la eficiencia empresarial, la cual permite detectar nuevas necesidades del cliente, inconvenientes con la oferta actual o explorar oportunidades de ventas en el intercambio de opiniones. En conclusión, el nombre C.R.M. hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los Sistemas de Información que dan soporte a esta estrategia. Toda Pyme, independiente de su tamaño, debe tener presente en su estrategia de negocio la importancia de sus clientes, pues son estos los que dan las pautas que llevan a la satisfacción de sus deseos y necesidades. De aquí, la importancia de que toda Pyme alinee sus procesos de negocio con un C.R.M.
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2.1 C.R.M. Es una estrategia a nivel corporativo que consiste en integrar los procesos de la organización, sus miembros y las tecnologías de información en torno a los clientes, buscando construir relaciones comerciales duraderas, a partir del conocimiento profundo de sus características y hábitos de consumo1. También se puede definir como un proceso donde se planea, desarrolla y se define el conjunto de actividades necesarias para alcanzar la meta de entender y conocer a cada uno de los clientes de la organización, identificando los diferentes tipos de clientes tanto en términos del valor que traen a la empresa, como de las necesidades y expectativas que tienen frente a ella2.
Componentes de un C.R.M Existen tres factores o componentes fundamentales en un C.R.M.: el componente tecnológico, relacionado con la infraestructura y el soporte informático; el componente lógico, relacionado con los procesos afines a la optimización de la experiencia del cliente; y el componente humano, relacionado con las personas que son quienes realmente dan forma a una buena gestión de clientes. La estrategia C.R.M. maximiza la experiencia del cliente cuando sus tres componentes fundamentales convergen en él, integrados y totalmente nivelados
1 GARTNER Group 2004 annual Report. Magic Cuadrant for C.R.M., Customer Service and Support Applications. 2 GARTNER Group / Meta Group webside www.gartner.com