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Web Travel Marketing è il primo, e forse unico, C-Magazine (magazine collaborativo) sul Web Marketing Turistico. WTM C-Magazine raccoglie, ogni settimana, i post dei maggiori esperti ed appassionati di Web Marketing Turistico.

WTM C-Magazine è un nuovo e più comodo modo di fruire del Turismo on Line.

Vi racconto come l’intermediazione turistica sul web sia “fallita” Era da un pò che volevo scrivere questo post ma per un motivo o per un altro ho tentennato nel buttare giù queste poche righe di testo. Premetto che non sarà un post tecnico ma una semplice testimonianza, scritta di getto e senza alcuna rilettura. Perdonatemi quindi. Ieri sera prima di concedermi la giusta pausa dopo una giornata di lavoro molto stressante mentre sorseggiavo rum accompagnato da un pezzo di cioccolata fondente, unico piccolo sollievo della giornata, meditavo su quale sarebbe stato l’argomento del mio prossimo post.

constatazione che giorno dopo giorno, anno dopo anno, tra conferme e certezze, è diventata una piccola verità professionale. Ma ora basta con le ciance! E’ il momento di raccontarvi come alcuni tour operator on-line hanno “rallentato” il mercato turistico sul web in determinati territori e di come abbiano sfruttato le strategie di web marketing turistico a discapito della reale volontà di creare flussi turistici permanenti. Realtà aziendali mosse da puro interesse economico, forti di un vantaggio competitivo tecnologico tale da sfruttare il nome delle strutture ricettive come viatico per accrescere la loro visibilità, relegando la gestione dei contatti e della clientela a puro elemento accessorio. Scrivo questo perché ho fatto parte di questo “modus operandi”. Lavoravo giornalmente per portare nuovi utenti unici, incrementare il posizionamento delle pagine utilizzando le tecniche più spinte di ottimizzazione, sceglievo le parole chiavi in base al livello di concorrenza sui motori di ricerca, insomma, mentre facevo il lavoro di web marketer vedevo sempre di più accrescere la visibilità di un progetto che avrebbe, da lì a poco, perso la sua vera e reale essenza. Arrivavano prenotazioni, richieste di contatto, centinaia di e-mail di preventivo. Gli utenti erano convinti di rivolgersi direttamente alla struttura ricettiva, che pochi anni fa non aveva neanche un suo sito web. Era tutto concentrato su un’organizzazione lavorativa precisa. Il sistema di rapporti commerciali tra tour operator on line e strutture ricettive off line era basato su una sorta di tacito consenso: io ti dò visibilità su internet promettendoti mari e monti e tu mi dai allotment e alte commissioni.

I ritardi e i mancati pagamenti, ahimè prassi comune Parlare delle novità di Google o delle nuove in molti settori dell’economia italiana, avrebbe presto funzionalità di Facebook? Scrivere su comeTwitter mostrato il lato negativo di questo rapporto, specie aiuta il SEO o su come si è evoluto LinkedIn? quando si trattava di corrispondere in tempo corretti e Analizzerò nuove tecniche di web marketing o precisi i compensi della vendita turistica intermediata. spiegherò l’importanza del CRMInsomma, riuscirò a In tutto questo marasma il cliente, ma anche il dare buoni consigli e suggerimenti utili? Ma più dipendente, era chi realmente percepiva che tutto pensavo a quale argomento mi sarebbe piaciuto era basato su promesse e false speranze e presto trattare, più la mia mente mi spingeva inconsciamente si sarebbe accorto che non c’erano intenti comuni a raccontare l’esperienza lavorativa di questi ultimi condivisi ma puri interessi privati. anni nel campo del web marketing turistico e della Il meccanismo di scelta delle strutture ricettive promozione dei portali turistici. da commercializzare in base alle migliori condizioni Eccomi qui a scrivere. Non è la mia “storia”, che di commissione, metteva in ginocchio la qualità sarebbe del tutto insignificante a molti,ma una dell’offerta turistica ricettiva. I tour operator, che 1


dovevano essere garanzia di qualità del servizio offerto, diventavano aggregatori di strutture ricettive di indubbia qualità per i servizi erogati. Per non parlare degli “allotments” e dei “vuoti per pieno”, camere acquistate a costi bassi e rivenduti con importanti incrementi, strumenti autentici di grossi margini di guadagno e vere e proprie gabbie per utenti inconsapevoli. False promesse di un costante incremento degli arrivi, assenza totale di una gestione organica dei reclami, informazioni non dettagliate, pagine web e contenuti non aggiornati. I tour operator on line hanno cavalcato l’onda del progresso tecnologico per dettare le loro regole, creando dei veri e propri monopoli dell’offerta turistica su internet. Ma come la storia ci insegna, sono le persone a cambiare le carte in tavola, e grazie ad internet, incarnazione massima della democrazia e dell’espressione di libertà di scelta, i tour operator online sono destinati, se non rivedono l’intero processo di rapporti commerciali, a diventare semplici attori passivi di un mercato libero dove la domanda e l’offerta turistica si incontrano sui motori di ricerca, sui social network, sui micro-blogging e nei travel mobile software. Posso affermare che la disintermediazione turistica attuale sul web è la giusta conseguenza di scelte scellerate commerciali sul web fallite da parte di alcuni tour operator on line.

Ciao Andrea e grazie di aver commentato il post. Allora…io mi riferisco ovviamente ad alcuni tour operator (portali web) che hanno utilizzato il web non per creare delle relazioni che durassero nel tempo con i loro diretti fornitori ma per sfruttare al meglio il loro vantaggio competitivo nel web marketing. Il termine “fallita” si riferiva ad un approccio sbagliato, basato su un modo di intendere il web come pura “spersonalizzazione”, non rendendosi conto che dietro ad un utente unico o ad un semplice record di una tabella, ci sono persone in carne ed ossa che hanno bisogni e aspettative. So che ci sono tanti esempi positivi e meno male che sia così, altrimenti siamo proprio messi male. Gli albergatori devono capire l’enorme potenzialità che il web può offrire e come dici tu giustamente, devono formare adeguatamente il proprio staff. Ci sono tanti professionisti che possono aiutarli ma anche in questo caso, bisogna valutare bene a chi rivolgersi. Non è facile ma bisogna pur iniziare e buona giornata.

Buon web marketing

di Arturo Salerno

WTM ad Assisi: intervista al Sindaco di Alessio Carciofi

Le strutture ricettive, stufe di svendere il loro prodotto, si stanno organizzando per mediare direttamente la propria offerta ricettiva utilizzando il web marketing come strategia di visibilità. Ma attenzione, e mi rivolgo agli albergatori, se da una parte avete finalmente capito le potenzialità che il web può generare facendovi arrivare direttamente il cliente, non fatevi prendere dalla smania di fare tutto in casa, perché questo sarebbe un grave errore. I soldi che avete risparmiato e che risparmierete evitando l’intermediazione turistica devono essere investiti nel web appoggiandovi a professionisti del settore che possono consigliarvi e gestire la vostra visibilità nel migliore dei modi. Ora non avete alcun filtro, siete voi e loro. Non aggiungo altro a quello che ho scritto anche perché mi ero promesso, di essere conciso. Probabilmente non avrò detto parole nuove, ma anche questo non era il mio intento. Non mi resta che augurarvi buon web marketing turistico a tutti. e pur vero i tour operator e le adv , sono stati sempre loro a garantire la maggior parte delle vendite per gli hotel ! e continuano ancora a farlo . Ho sempre definito i portali veri e propri T.O. on line , che sostituiscono le vendite tradizionali ( contratti FIT e fly & drive etc ) senza dubbio gli albergatori devono adeguarsi a formare il proprio staff e sfruttare le risorse esistenti. Le risorse, il tempo e i piccoli investimenti sul web vinceranno. Non è facile gestire tutto e bene , l’aiuto di un professionista è essenziale

Una piacevole due giorni assisana per il gruppo di autori di WTM | C-Magazine.

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Come portavoce [mi hanno messo davanti al fatto compiuto ] del gruppo ho rilasciato una intervista al quotidiano on line Tuttoggi.info e alla TV Satellitare Umbria TV (Sky canale 943). Chicca finale della nostra esperienza umbra l’intervista al Sindaco di Assisi, Claudio Ricci, sollecitata da Alessio Carciofi. Ecco la gentilissima intervista rilasciata dal Sindaco: Iniziamo con una breve presentazione : Claudio Ricci è Sindaco di Assisi, laureato in Ingegneria all’Università di Roma La Sapienza, già docente universitario presso il Centro Studi Turismo di Assisi ed altri corsi di Livello Universitario di carattere turistico come Sassari e Roma , con al seguito notevoli pubblicazioni nel campo del turismo; inoltre dal giugno 2009 è Presidente Italiano dei Siti Unesco. Ricordiamo ai nostri lettori che lei è un grande conoscitore di marketing e comunicazione, e precursore di innovazioni per quanto riguarda la comunicazione digitale. Senza inoltre contare il fatto che lei da settembre 2007 possiede un’ identità virtuale, ha, cioè, un avatar su Second Life, facendosi in tal modo promotore di un uso della comunicazione integrata fra cittadini e PA, e realizzando un suo ufficio – duplicazione di quello reale – in cui ricevere cittadini al fine di discutere dei problemi della città ed in cui incontrare altri avatar per promuovere l’immagine di Assisi. WTM: Negli ultimi anni sono succeduti moltissimi cambiamenti nel campo del turismo, sia a livello culturale , che ambientale e tecnologico: quali sono gli eventi che secondo lei sono stati significativi e che hanno traghettato il turismo verso il contesto del 2.0? Claudio Ricci: Stiamo vivendo un periodo che ci porterà verso un “nuovo umanesimo” con un ritorno ai valori “spirituali” legati al “sentire e apprezzare il silenzio”, al ridare “tempo al tempo” (vivere con maggiore lentezza e in modo più semplice) e, nel turismo, si passerà dall’ esigenza di “vedere un luogo” a quella di “vivere una esperienza in una località”. La tecnologia, che cento anni fa era “rumorosa con la meccanica”, tra poco, con il digitale, diventerà silenziosa. Entro 5-10 anni, “inevitabilmente”, avremo ovunque le Rete WF per Internet Veloce senza Fili e, sono certo, con accesso gratuito per tutti (diventerà un nuovo “diritto umano”). In questa logica ogni cosa, e anche i prodotti turistici, potranno essere, in ogni istante, “predisposti e commercializzati” attraverso la Rete. Ogni persona, o imprenditore, sarà, al tempo stesso, produttore e acquirente, la Rete “annullerà ogni intermediazione” e vincerà, nel mercato, chi riuscirà a “riposizionarsi continuamente” e a “vendere emozioni” con il migliore “valore percepito”. Insomma “potrà crescere” chi saprà unire “gli aspetta materiali con quelli immateriali” (tutto si sta smaterializzando e si avvicina l’era degli ologrammi che ci riporterà, dopo cento anni, al punto di partenza e, quindi, alla ricerca di valori “spirituali”).

WTM: Quali sono gli investimenti che dovrebbe compiere una città per essere considerata al passo con gli sviluppi evolutivi e per essere annoverata come “destinazione turistica 2.0”? Si potrebbe costituire un marchio di qualità per incentivare/spronare le P.A a percorrere tale sentiero digitale? Claudio Ricci: L’aspetto più importante sarà quello di “Fare Sistema” inteso come “far collaborare” i diversi “attori del territorio” per “mettere insieme” i “pezzi” che configurano un Prodotto Turistico di Area (Trasporti e Servizi Generali; Poli Culturali, Ambientali, Attrattivi ed Eventi; Strutture Ricettive e sistemi di Ospitalità). Per questo la Rete WF, per Internet Veloce Senza Fili, gratuita (con i costi di base “assorbiti dal pubblico”), diventerà essenziale per “fare sistema”, immettere continuante nel mercato i prodotti più adatti in quel momento e, di converso, attraverso i telefoni e/o i computer portabili di nuova generazione, dare la possibilità al cliente di “avere, in tempo reale, tutte le informazioni”, acquistare il prodotto “on line” ed essere guidato durante il soggiorno nella Località. WTM: Quale saranno i prossimi trends nel turismo e quali consigli si sente di dare ai nostri lettori per non “perdere il treno dell’innovazione”? Claudio Ricci: Sull’innovazione il consiglio è di affidare la realizzazione di un Sito Internet/Portale, per una Struttura Ricettiva, una Località Turistica o un’impresa legata al Turismo, ad un “esperto” che sia in grado di rendere il Sito “visibile” già dalla prima pagina che emerge, se si cerca “cerca” il Prodotto di Località attraverso un motore di ricerca (altrimenti è come non esserci!). Il Sito deve essere predisposto per la “prenotazione/vendita e pagamento on line”. Sui Trend Turistici nei prossimi 3-5 anni aumenteranno, nel nostro paese, le Famiglie di “Italiani che si spostano in Italia”, attratti dalle località culturali e dai “piccoli centri”. Inoltre bisogna puntare sui “piccoli congressi di alta qualità”, le filiere “ambiente e benessere” (anche psicofisico) e i Prodotti, di diverso tipo, che includono la possibilità di far “vivere emozioni” e “meravigliare”. Attenzione ai “Turismi”: infatti sono, ormai, tanti i tipi di clienti al punto da dover pensare ad un Marketing “uno a uno”, con Prodotti Turistici “su misura” adattati ad ogni esigenza. WTM: Il digital divide delle destinazioni turistiche è un problema tecnologico o culturale? Quali sono, secondo lei, le parole-chiave per riuscire a superare tale limite? Claudio Ricci: Un cambio culturale soprattutto della pubblica amministrazione che deve considerare gli investimenti per installare le Reti WF (o i Servizi Innovativi), e renderle gratuite, importante come realizzare una Opera Pubblica, una Strada o un Parcheggio. A Livello Internazionale le Nazioni Unite dovrebbero Inserire “Internet Gratuito per Tutti” fra gli “Obiettivi del Millennio” da realizzare nei prossimi dieci anni: ciò migliorerebbe le relazioni, anche turistiche come “passaporto di pace”, e farebbe diminuire i conflitti.

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WTM : Come lei ci può confermare, la comunicazione turistica è a tutt’oggi ancorata a paradigmi ancestrali. Lei, in veste di Presidente dei Siti Unesco Italiani, come cercherà di valorizzare e conseguentemente promuovere il patrimonio culturale italiano, sia per il cittadino che per il turista, in modo del tutto innovativo?

il ruolo recentemente investito, e sperando vivamente che le nostre strade digitali possano incontrarsi di nuovo .

Claudio Ricci: I tanti progetti che stiamo realizzando, e che potete leggere nel sito www.sitiunesco.it , afferiscono a “tre linee guida”: ricerca delle risorse per la tutela e valorizzazione del patrimonio culturale e ambitale posto sotto la tutela dell’UNESCO (in particolare attraverso la Legge 77/2006, fortemente voluta dalla nostra associazione); azioni per la Promozione Culturale e Turistica dei Siti “Patrimonio Mondiale UNESCO”, come punte di eccellenza per la rappresentatività del nostro paese anche a livello internazionale; diffusione dei Valori legati al Patrimonio Culturale e Ambientale in particolare fra la “gente comune” e i giovani per diffondere, sempre più, una “cultura vivente”. Per quanto attiene alla promozione bisognerà puntare sui “due passaparola”: attraverso la Rete con un Portale, tecnologicamente evoluto, che stiamo realizzando e che includerà anche una Rivista Telematica; con il “racconto di amici, paranti e conoscenti” (ormai sono il 40% gli italiani che scelgono una località per vacanze in relazione al consiglio di chi è già stato ospite in un Sito “Patrimonio Mondiale” e, più in generale, in un luogo turistico).

Il corporate hotel blog!

INFINE: WTM: Il turismo è da sempre considerato un fenomeno sociale, oggi questa definizione è stata avvalorata dal Web 2.0, il risultato di una continua fluttuazione di reti sociali, dove “L’informazione come lezione sta lasciando spazio all’informazione come conversazione” (Tom Curley), ora io le chiedo: le nuove tecnologie (I-Phone, Augmented Reality, Qr code,) possono far emergere quel patrimonio sommerso che l’Italia custodisce, aumentando così la diffusione di una co-creata dal turista ? Claudio Ricci: Certamente ma prima della Tecnologia è importante “tornare ad insegnare” come ci si appassiona ai beni culturali e ambientali, dobbiamo ritrovare la creatività, la meraviglia di scoprire i particolari, di fermarci di fronte ad una opera d’arte, ritrovare l’emozione di vedere un tramonto con il suo paesaggio. L’umanesimo ha preceduto, nella storia, il rinascimento. Anche oggi prima di vendere un Prodotto Turistico, con la visita ai beni culturali e ambientali, bisogna chiedersi quali emozioni “saprà suscitare” e come, il Viaggio, potrà incentivare il dialogo fra le persone e una “piena” conoscenza dei luoghi, con i valori materiali e immateriali. Ricordo infine a tutti i nostri lettori che possono scaricare un interessante libro digitale” Appunti di Viaggio, fra territorio cultura e turismo” scritto dallo stesso Claudio Ricci e scaricabile al seguente link Gentile Sindaco la ringrazio a nome di tutto il team di WTM, augurandole un grosso in bocca al lupo per

[Ringrazio Alessio Carciofi per l'intervista al Sindaco] di Antonello Maresca e Alessio Carciofi

Aprire un blog può essere la mossa giusta per un albergatore che decide di avventurarsi nel mondo del travel 2.0. Un corporate blog per un hotel può essere utile per due cose fondamentali : coinvolgere i clienti (fedeli e potenziali) e aumentare la propria visibilità on-line. Realizzare e gestire un blog è però una cosa seria, richiede tempo , dedizione ed un impegno costante. Il successo di un blog è dovuto sopratutto ai contenuti, più i contenuti sono di qualità e più un blog è seguito, più un blog è aggiornato e pieno di contenuti d’interesse e più è rintracciabile anche dai motori di ricerca. In particolare per un hotel creare un blog rappresenta il primo approccio con il potenziale ospite, che può così ricevere informazioni sul territorio, aggiornamenti su news ed eventi ,informazioni su mostre e spettacoli teatrali, itinerari e consigli di viaggio, inoltre da parte sua l’albergatore può utilizzare il corporate blog per il lancio di promozioni e attività di marketing e per istaurare una conversazione con i propri clienti chiedendo per esempio opinioni e consigli su eventuali nuovi servizi. Ma prima di aprire un blog è importante chiarire bene le dinamiche del blogging, un blog non può essere considerato come un mezzo di comunicazione tradizionale e non deve quindi essere utilizzato come tale, l’obiettivo principale non deve essere quello di fare promozione in modo alternativo ma entrare in rete e fare rete. Quindi se pensate ad un blog come un mero strumento di promozione mascherata della vostra attività on-line, vi consiglio di lasciar perdere… Un blog non è solo comunicazione ma sopratutto conversazione. Aprire un blog significa conversare e interagire constantemente con la blogosfera. Le relazioni che riuscirete ad istaurare e la qualità dei contenuti che riuscirete a produrre rappresenteranno i veri fattori di sucesso del vostro blog. Resta infine sicuramente importante promuovere il vostro blog attraverso: link dal sito web ufficiale, social media, aggregatori, reti sociali, newsletter e canali offline ma non dimenticate mai che i migliori metodi di promozione del vostro corporate blog saranno semplicemente le relazioni autentiche che riuscirete ad innescare. di Fabrizio Todisco

Aggiornamenti su Italia.it Eravamo rimasti al lancio, poco prima di Natale, della nuova versione del sito e della community Join Italy. 4


Regioni, Province, Comuni ed enti italiani di promozione turistica. (...) La ricerca opera su un database di siti internet selezionati da una redazione, organizzati sul piano geografico e classificati per tipologia e lingua straniera. Nella fase di lancio il database è di 700 siti turistici, che rappresentano tutte le regioni e le province italiane.

Riguardo a quest'ultima, subito testata durante la notte, la situazione non sembra per niente evoluta. E' uno strumento dignitoso ma con ancora poche funzionalità. La critica più costante è sulla carenza "social" nel senso che ogni persona può creare il proprio profilo ma non può aggiungere amici e creare un proprio network come accade invece in tutti gli altri SN. Si possono solo caricare foto ma, a distanza di quasi un mese dal lancio le foto che ho contato, se non mi sbaglio, sono 227 e non mi sembra un grande risultato anche in considerazione del fatto che solo io ne ho messo 6 e così hanno fatto grosso modo molti amici di frienfeed, solo per provare il funzionamento. Altri problemi sono la visualizzazione che non è ottimale su tutti browser (male explorer, bene crome e firefox). Ma torniamo al sito itali.it . I contenuti sono ancora troppo spesso sbagliati (vedi il caso Ravenna segnalato più volte da Elena ) e poi continuo con la mia fissazione per il suo motore di ricerca interno "cerca Italia". Ebbene la situazione disastrosa che spiegavo qui rimane immutata.

La creazione di un dizionario specifico contribuisce a fornire risposte mirate al contesto semantico del turismo. Una specifica soluzione semantica è stata sviluppata per individuare correttamente anche le aree turistiche che si trovano in più regioni, come il Lago di Garda o le Dolomiti. La classificazione dei siti anche in base alle lingue straniere disponibili facilita l’internazionalizzazione di Cerca ITALIA, che funziona già in 5 lingue (italiano, inglese, francese, spagnolo, tedesco), concentrando la ricerca sui siti che contengono le traduzioni nella lingua selezionata. L’estensione ad altre lingue è già prevista e verrà rilasciata rapidamente. Vi consiglio di verificare di persona la funzionalità di questo motore,in lingua inglese, e fare le vostre personali valutazioni. Magari sono stata sfortunata io. di Roberta Milano

Social Media e Brand Reputation. Come difendersi dai feedback negativi

Ho però scoperto, solo oggi e per caso, che Telecom Design ne è l'artefice e ne da pure grande risalto sul proprio sito. Direttamente dall' home page: Telecom Design ha progettato e realizzato con Seat pagine Gialle il motore di ricerca personalizzato “Cerca Italia”, inserito nel nuovo portale Italia.it. Si tratta di una applicazione dedicata alle informazioni turistiche pubblicate su internet dalle Regioni, Province ed Enti di Promozione d’Italia. Scopri come funziona e come si colloca nel contesto della evoluzione dei motori di ricerca e del web semantico. E ancora dalla pagina interna: Si tratta di una applicazione innovativa di ricerca personalizzata, finalizzata a fornire ai viaggiatori di tutto il mondo le informazioni presenti nei siti dedicati al turismo delle

Tutti i Social Media sono utili per migliorare e rafforzare la propria strategia promozionale. Sono utili per rafforzare il proprio brand ed aumentare la riconoscibilità sul web. Sono anche utili per intraprendere con gli utenti e quindi potenziali clienti un rapporto di maggiore umanizzazione e fidelizzazione. 5


Queste considerazioni le ho spesse trattate qui su Tourmarketing, invitando tutte le strutture alberghiere a tenere in considerazione e sfruttare i numerosi servizi attraverso cui si possono trarre enormi vantaggi. Ma anche per i social media ci sono dei rischi, o meglio delle paure che arrivano a condizionare la scelta di un’azienda di usufruire di questi strumenti. Bisogna quindi prendere una scelta saggia, e se si decide di usarli, bisogna poi anche saper trovare soluzioni ai rischi in cui si può incorrere. La prima paura per molti, ad esempio, sono i commenti e giudizi negativi che si possono trovare sui social network. Da una ricerca pubblicata su eMarketer, sono stati resi noti i risultati di un’indagine realizzata da Econsultancy e bigmouthmedia, le quali hanno cercato di trovare i metodi che i marketers possono utilizzare per combattere situazioni spiacevoli. Vorrei che gli albergatori potessero trarre da questa ricerca validi spunti di gestione della propria reputazione online.

La prima cosa che il 47% delle aziende hanno dichiarato fare quando ricevono commenti o giudizi negativi, è di coinvolgere in modo diretto l’utente. S’intende di cercare una strada di riappacificazione con il consumatore. Ascoltare quindi i suoi problemi e trovare una soluzione adeguata per entrambi. Soddisfare quindi le sue esigenze. Sostanzialmente: non fregarsene e non dare per scontato che il cliente abbia torto.

Il 33% delle aziende che cerca invece di migliorare e ottimizzare i propri prodotti e servizi. Il 24%, in maniera più astuta ma non per questo scorretta, cerca di incoraggiare gli altri consumatori a far parlare bene di sè. Quello che gli Hotel cercano di fare quando invitano i propri ospiti a inserire una recensione sulla struttura a termine soggiorno. I restanti, che personalmente non farei mai: 17% rilascia comunicati stampa per risolvere il problema. Il 14% ha tentato di rimuovere il contenuto offensivo inserito dall’utente. Il 12% ha creato contenuti in modo da far sprofondare e scomparire dalla prima pagina i commenti negativi.

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Va detto che per questi ultimi tre casi c’è un alto rischio che l’azione si rivolga contro il proprio brand e reputazione.

questa ricerca vengono evidenziati tanti utili consigli che si possono seguire per far fronte a situazioni di commenti negativi.

Le aziende hanno poi dichiarato che Twitter è lo strumento che viene maggiormente utilizzato per pubblicizzare i nuovi contenuti. Un quarto delle imprese usa Twitter per monitorare la propria brand reputation, come servizio clienti o per raccogliere feedback.

Quello che io voglio suggerire di tenere sempre in considerazioni è la spontaneità ed onestà. Abbattere la linea di confine tra realtà e web. Considerare il mondo dei social media e nello specifico dei social network, come il mondo reale. Nella realtà nessun albergatore dovrebbe rifiutare il parere di un cliente alla reception. Bisogna fare lo stesso sul web 2.0. di Danilo Pontone

Google Click To Call | Funzione telefonica negli annunci Adwords Mobile |

Google si è buttata a capofitto sul mobile!

I risultati relativi alla piattaforma di micro-blogging evidenziano quanto segue:

Mese dopo mese la strategia del colosso di Mountain View viene svelata da un susseguirsi di novità, annunci ed eventi, avvenuti soprattutto in queste ultime settimane, che evidenziano in maniera chiara la volontà di Google di imporsi anche in questo settore in forte espansione. Ripercorriamo le ultime tappe dell’arrembaggio all’internet mobile da parte di Google ed analizziamo l’ultima chicca appena rilasciata. Acquisizione strategica di Admob

Il 62% lo utilizza per promuovere nuovi contenuti. Il 54% come canale di marketing. Il 47% per monitorare il Brand.

A novembre 2009 Google ha acquistato AdMob, società specializzata in mobile advertising, spendendo la mostrusa cifra di 750 milioni di dollari.

Il 27% per risolvere i problemi di servizio clienti

Per dare un’idea di quanto questa acquisizione sia importante nella battaglia per la leadership nel settore mobile, vi informo che anche Apple era interessata all’acquisto di Admob, ma non potendo competere con l’offerta di BigG, ha preferito ripiegare su un’altra azienda attiva nello stesso mercato, la Quattro Wireless, acquistata per la rispettabilissima cifra di 275 milioni di dollari.

Il 25% per ottenere feedback Il 23% per fare vendita strategica Il 14% come canale di vendita L’11% per le risorse umane (reclutamento personale) Anche questi aspetti evidenziati relativamente a Twitter vorrei che venissero particolarmente tenuti in considerazione dalle strutture ricettive, che ad oggi vedo ancora poco convinte dalla piattaforma di microblogging. La Brand Reputation sui Social Media è una cosa molto importante di cui non ci si può disinteressare perchè ne va di mezzo la propria immagine di mercato. Da

Nexus One: il primo cellulare made in Google Sempre per contrastare Apple, il 5 gennaio 2010 Google ha messo in commercio il suo primo Smartphone ufficiale, il Nexus One, venduto nei negozi tradizionali, ma addirittura anche sull’home page del motore di ricerca. 7


Nexus One è ad oggi l’unico vero anti Iphone. Per vedere la pagina dimostrativa che consente l’interazione con le varie funzioni del Nexus One, potete cliccare qui. Near Me: ricerche geolocalizzate per Google Mobile L’8 gennaio su Google Mobile è comparsa la funzione Near Me, cioè vicino a me. Near me è una funzione di ricerca geolocalizzata per dispositivi mobile, attualmente utilizzabile solo su Iphone e cellulari con sistema operativo Android, che individua il luogo in cui si trova fisicamente l’utente e successivamente suggerisce le attività commerciali più vicine, come bar, ristoranti ed alberghi. Click To Call – Mobile Keyword Advertising L’ultima novità in ambito mobile è dei giorni scorsi e si chiama Google Click To Call, una vera e propria rivoluzione nell’ambito del mobile advertising. Questa nuova funzione riguarda gli annunci di Adwords e si attiva per le ricerche con dispositivi smartphone effettuate con Google Mobile. Negli annunci sponsorizzati oltre a titolo, descrizione e link al sito, presto comparirà l’icona di un telefono, cliccandoci sopra apparirà un campo vuoto nel quale il navigatore potrà inserire il suo numero telefonico, e richiedere di essere chiamato dall’inserzionista. L’utente non dovrà sostenere alcun costo per questo servizio, poichè è tutto a carico dell’inserzionista, che però pagherà solamente l’importo di un normale click adwords.

4. Passano pochi secondi e vengo messo in comunicazione da Google con l’albergo, il quale mi fornisce la disponibilità della camera, che prenoto immediatamente. Morale della favola? Il turista è riuscito a trovare l’hotel in pochi secondi, a prenotare una stanza dopo aver parlato direttamente con l’albergatore, ed il tutto senza spendere neanche un Euro per la telefonata, poichè la conversazione è avvenuta tramite Google Talk. Dall’altra parte l’albergatore che ha inserito l’annuncio, ha ricevuto una prenotazione dialogando con il cliente e spendendo solo il costo effettivo di un normale click Adwords. Specifico che per motivi di privacy, Google non darà mai all’inserzionista il numero di telefono dell’utente finale, ma lo conserverà sui suoi server solo per il tempo necessario all’operazione. C’è da crederci? L’internet mobile si rivela una vera e propria “valvola di sfogo” per la genialità di Google, che di giorno in giorno sforna in questo ambito nuove idee, servizi ed applicazioni gratuite, che avvicinano domanda ed offerta e facilitano gli utenti nelle loro ricerche, che sono sempre più assistite, geolocalizzate ed in tempo reale. Chissà Google cosa riserverà nei prossimi mesi, ormai ci manca solo che si metta a regalare i cellulari! Per scoprire tutte le applicazioni di Google in ambito mobile cliccate qui. di Enrico Ferretti

Tutto ciò sarà possibile grazie a Google Talk, un’applicazione gratuita simile a Skype, che consente di effettuare chiamate a costo zero, disponibile anche per Iphone collegandosi semplicemente con safari a questa pagina.

Social Media Marketing: apriamo i siti all'integrazione con i Social Network

Al momento Google Click To Call è in fase di sperimentazione negli Stati Uniti, ma sicuramente dopo la solita fase di test sul suolo americano, arriverà anche in Europa.

Nei giorni scorsi Alessandro Sportelli ha condiviso alcune considerazioni sul Web Marketing.

Considerazioni Ci rendiamo conto del grande cambiamento che Google sta mettendo in atto? Faccio un esempio dell’utilizzo di Click To Call in ambito turistico per chi avesse le sinapsi addormentate: 1. Sono un turista, mi trovo a Firenze e voglio cercare un hotel.

Alessandro ha sempre un approccio originale alle tematiche del web ed anche in questa occasione non si è…smentito (scarica il pdf)! Ho apprezzato, tra le altre, le sue riflessioni sul Social Media Marketing e sulla differenza tra “Sito Chiuso” e “Sito Aperto”. “L’abbandono vale quanto la conversione”

2. Per trovare l’hotel mi collego con il mio Iphone ad internet ed effettuo una ricerca con Google Mobile. 3. Fra i risultati della ricerca vengo colpito da un annuncio sponsorizzato, mi accorgo della cornetta di click to call, ci clicco e fornisco il mio numero di telefono a Google per essere ricontattato dall’inserzionista. 8


differenti ed in qualunque momento. Quanti utenti ogni giorno abbandonano il tuo sito senza compiere un’azione qualsiasi? SITO APERTO: Il sito aperto è invece quel sito perfettamente consapevole del fatto che la gente potrà abbandonarlo e forte di questa consapevolezza si organizza in modo tale da esser abbandonato nella maniera più efficace ed indolore. Il sito aperto è quel sito che agevola l’abbandono in maniera ragionata ed allo stesso tempo ne promuove il “ritorno”. Se la gente abbandona il tuo sito tanto vale lo faccia seguendo le tue indicazioni. Si è vero, anche questo è una sorta di “controllo” ma con un pizzico di libertà ed autogestione da parte dell’utente che può sempre “scegliere” e non è obbligato a far nulla. “Sito aperto vuol dire prender parte alla conversazione e relazionarsi direttamente”

Vogliamo partecipare alla vita sociale del web ma lo facciamo con risorse “blindate”. La paura dell’abbandono del sito, da parte dell’utente, ci porta a bloccare ogni via di fuga. La realtà è che l’utente abbandonerà, comunque, il sito alla ricerca di ulteriori informazioni e referenze. La gente ha sempre più maturato la consapevolezza delle sue potenzialità e delle sue peculiarità. Rassegniamoci all’abbandono, ma cerchiamo, per quanto possibile, di controllarlo. Agevolare un “abbandono controllato” significa aprire il sito all’integrazione delle risorse sociali e ai collegamenti a risorse esterne che parlano di noi e che rappresentano in maniera e con ottica diversa la nostra attività. Decidiamo! Per paura di perdere il controllo vogliamo rischiare l’abbandono definitivo oppure decidiamo di cedere, parzialmente, il controllo a favore di un percorso esterno al nostro sito ma che può favorirne un ritorno? Gli utenti che torneranno lo faranno sempre più motivati dalle informazioni che hanno conquistato in queste loro escursioni guidate.

Ecco un sano proposito per il prossimo futuro. Proviamo ad aprire i nostri siti alla comunicazione, alla relazione, alla condivisione sposando una strategia di network aperto costituito sia dai siti direttamente controllati da noi ma anche da siti sui quali siamo direttamente o indirettamente presenti. di Antonello Maresca

Su Facebook arriva il Retweet. Vantaggi e utilità per gli hotel In questi giorni sto concentrando molto l’attenzione su Facebook e su tutti i benefici che le strutture alberghiere possono trarre da esso. Tra una notizia e l’altra ho scoperto una cosa a cui forse non tutti hanno fatto caso. Quando si dice che Facebook e Google guardano con molta attenzione alle evoluzione della piattaforma di micro-bloggling Twitter, è proprio vero. Soprattutto Facebook sta traendo molti spunti da esso. La prima cosa che è stata in modo evidente ripresa da Twitter fu la possibilità di usare la chiocciolina seguita dal nome dell’utente “@danilopontone”, di modo che si potesse “taggare” un contatto. L’immagine di seguito chiarisce questa caratteristica:

Vediamo come, Alessandro, definisce un sito chiuso o aperto.

SITO CHIUSO: Il sito chiuso è quindi quel sito fighissimo che pensa di essere autosufficiente, vive di luce propria e non considera il fatto che la gente ha il potere di abbandonarlo per numerosissimi motivi 9


Oltre a questo è stata implementata su Facebook una nuova funzionalità uguale a Twitter, una cosa che in molti si aspettavano: il Retweet.

Ecco l’efficacia dell’essere presenti su Facebook con la propria struttura ricettiva. In pochi click si può arrivare a tantissimi utenti/potenziali clienti.

In cosa consiste il Retweet?

Un nuovo passo verso la condivisione in tempo reale di notizie attraverso i social media.

Sostanzialmente consente agli utenti di condividere le notizie dei propri amici citando la fonte di origine della notizia. Personalmente, quando trovavo qualche notizia sulla bacheca di amici che volevo condividere con i miei contatti, ero solito allegare (manualmente) insieme alla notizia l’informazione “via @nomeutente”. Questo per far capire da chi avevo tratto la notizia. Una carineria che sul web si è soliti usare. Da oggi tutto questo, che si chiama appunto Retweet, avviene in automatico. Vi inserisco un immagine di seguito per farvi vedere dove si visualizza questa nuova funzionalità:

di Danilo Pontone

Angeli per Viaggiatori, il progetto di social travel adesso anche su Facebook Angeli per Viaggiatori è un progetto di social travel partito da Napoli e finalizzato a creare una community del turismo 2.0 in cui la gente comune diventa “guida turistica” della città in cui risiede. Il progetto è sbarcato anche su Facebook aprendo una fan page per promuoversi e tenersi sempre in contatto con i suoi iscritti. La community è online dal maggio 2009. Il progetto, ideato da Stefano Consiglio, docente di Organizzazione Aziendale della Facoltà di Lettere e Filosofia dell’Università Federico II di Napoli, consente la promozione turistica locale attraverso la fruizione gratuita di contenuti pubblicati e condivisi dagli utenti. La piattaforma è stata realizzata da Meetweb, internet company specializzata in soluzioni web per le PMI, che si occupa anche delle attività di web marketing per il lancio della community.

Nel momento in cui si va a condividere, sulla mia bacheca verrà notificato che la notizia è stata prelevata dalla pagina di facebook di Promozione Hotel. Qual è quindi il vantaggio di questo? Già dall’esempio nell’immediato:

che

riporto

è

chiaro

che

1- farò notare a tutti i miei contatti la pagina di “Promozione Hotel“ 2- farò conoscere a tutti i miei contatti la notizia che ho condiviso Ora provate a pensare questa cosa per il vostro Hotel. Nel momento in cui inserirete una notizia, un’offerta o altro, tutti i vostri contatti potranno condividere e citare automaticamente la fonte. Una vera e propria azione di marketing virale. Il Retweet è al momento possibile solo per la condivisione delle notizie, ovvero i link prelevati dal web e inseriti su Facebook. Non si può fare la stessa cosa con gli status o le foto dei propri contatti, per i quali sarà valida ancora la formula di citazione “@nomeutente”.

Facebook. Dal dicembre 2009 Angeli per Viaggiatori dà inizio all’attività di Facebook Marketing, con l’obiettivo di diffondere il progetto ed essere sempre in contatto con i membri della community. Attraverso la fan page, il Team di Angeli per Viaggiatori comunica con i suoi iscritti in perfetto stile web 2.0, condividendo contenuti pubblicati sul sito e link utili sia per gli Angeli che per i Viaggiatori. Con aggiornamenti settimanali su tutte le novità della piattaforma pubblicate sul blog, e sulle informazioni turistiche inserite anche nella sezione “eventi” del sito, Angeli per Viaggiatori tiene alta l’attenzione sul progetto e ottiene preziosi feedback dai suoi fan, che hanno raggiunto quota 650 in pochi mesi. Il progetto. “Trova un amico nella città che vuoi visitare” è il payoff della community e ne sintetizza perfettamente la missione. Nessuno meglio della gente che vive in luogo ne conosce meglio le bellezze. E per questo, il progetto “Angeli per Viaggiatori” fa in modo che ogni turista (o Viaggiatore), che vuole visitare una città, possa trovare una persona che vive in quel luogo (un Angelo), pronta rispondere alle sue domande e suggerire le attrazioni più adatte ai suoi interessi, per trasformare il viaggio in qualcosa di unico e personalizzato. Ogni utente può iscriversi come Angelo o come Viaggiatore. Il Viaggiatore chiede l’aiuto dell’Angelo e l’Angelo lo accompagnerà alla scoperta della sua città.

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Oggi la community è in una prima fase sperimentale, attiva su Napoli e dintorni, ma prossimamente aprirà ad altre destinazioni. L’obiettivo di “Angeli per Viaggiatori” è diventare la community di riferimento per chi cerca su internet informazioni utili, originali e personalizzate, sulle principali mete turistiche italiane ed estere. di Francesco Mongiello

Strategie di Social Media Marketing Ogni giorno passo una parte del mio tempo a leggere blog sul Web marketing, sui social media o sul Web business, e per un’altra parte del tempo frequento i diversi social network – Twitter, FriendFeed, LinkedIn e Facebook, per citarne alcuni – in cerca di informazioni e opinioni interessanti su questi temi. A volte mi accorgo che per quanto riguarda le strategie di Social Media Marketing vi è una certa convergenza di opinione, e mi metto nei panni dell’imprenditore o responsabile marketing che per la prima volta approccia a questi temi. Che si tratti di piccole imprese o grandi, appare evidente che realizzare anche solo le basi di quello che viene generalmente proposto nei blog di settore – questo compreso – significa quanto meno investire una certa quantità di tempo delle persone interne o assumerne di nuove, coinvolgere e pagare degli esterni – agenzie, formatori, consulenti – e talvolta anche rivedere o stravolgere l’organizzazione interna. Banalmente, aprire un blog e seguirlo, gestirlo, promuoverlo, frequentare Twitter, creare una Facebook Fan Page e rispondere ai commenti dei fan, realizzare strategie conversazionali e dunque conversare quotidianamente, offrire promozioni attraverso i social network, contest, monitorare ciò che viene detto e talvolta rispondere, intervenire alle discussioni su temi di interesse, tutto questo e molto altro è spesso troppo, di più di quello che molte aziende possono fare, visto che l’occupazione principale è quella di produrre beni o realizzare servizi. Del resto, i tempi sono cambiati, e che ci si creda o meno il Web marketing sta sostituendo forme di comunicazione obsolete come la pubblicità concessa, pagata ed esternalizzata, e le aziende devono iniziare ad attrezzarsi se non vogliono rimetterci più avanti. Ma come conciliare le nuove esigenze, possibilità e pericoli della comunicazione Web con la reale “economia” aziendale? Vediamo alcune strategie di social media marketing, alternative o complementari, che le aziende possono realizzare in base alle proprie risorse e al proprio tempo, e i diversi gradi di copertura possibili, attraverso questa semplificazione delle possibili soluzioni.

Strategia Presenzialista L’azienda apre i suoi canali nel Web utilizzandoli in maniera scarsa. Più che una strategia è la realtà di molte aziende, che non riescono a fare di meglio. Può avere un senso quando non si possono dedicare risorse a questa attività e si vuole comunque lasciare una porta da cui ogni tanto sbirciare, senza per questo aspettarsi di ottenere alcun risultato specifico e stando attenti a non creare confusione, come purtroppo a volte avviene. Strategia Editoriale L’azienda produce già dei contenuti che inizia a veicolare attraverso il Social Web, o decide di iniziare a produrne con questo intento. La presenza sui social media è legata alla divulgazione di notizie, articoli e informazioni, e un obiettivo cui si tende è l’aumento della quantità di pubblico. I vantaggi di questa strategia sono legati alla visibilità, sui motori come sui siti, blog e forum del proprio settore, ma il tempo richiesto, se i contenuti vengono prodotti solo con questo fine, è molto elevato, e bisogna dedicare risorse alla promozione e visibilità. Strategia Conversazionale L’azienda interviene nei social media con l’intento di partecipare alle conversazioni e di creare valore per i propri clienti. Monitora ciò che viene detto su di lei e sui propri prodotti, interviene quando necessario, accoglie domande e risolve le critiche che le vengono mosse attraverso prevalentemente i social network aperti come Twitter. Con questo approccio instaura delle relazioni, fidelizza clienti e ne raggiunge di nuovi. Il problema più diffuso di chi utilizza questa strategia, lasciando stare i casi in cui si verifichino forti attacchi e critiche, è che all’apertura sul Web non corrisponda un servizio coerente nell’offline. Strategia Strutturale L’azienda decide di utilizzare i social media non (soltanto) per creare la propria presenza, ma per abilitare le persone a condividere con il minor sforzo possibile la propria passione per il brand e a consigliarne l’utilizzo agli amici attraverso il proprio profilo su Facebook, su Twitter o il proprio blog. E’ il caso degli share e degli invita presenti nei siti Web, delle applicazioni per Facebook, dei widget embeddabili ed embeddati: soluzioni tecniche che utilizzano l’aspetto più interessante dei social media – le persone – per ottenere visibilità e guadagnarne in reputazione. Strategia Analitica L’azienda non utilizza in maniera attiva il Social Web ma ne sfrutta le conversazioni per trarne informazioni e spunti strategici, oltre che per migliorare i propri servizi e la propria comunicazione al di fuori degli ambienti sociali. Sono le aziende che pur non investendo in attività dirette, si rivolgono ad agenzie specializzate che offrono loro report dettagliati sulle 11


conversazioni e consigli strategici derivanti da questi studi.

competenze e abilità e acquisendo una sempre maggiore autonomia gestionale

Strategia Virale

di Michele Polico

Il viral marketing è a mio avviso una strategia a sé stante rispetto a quelle di social media marketing, ma molto spesso viene citata in proposito. Si tratta in pratica di utilizzare i social media per diffondere – in qualsiasi modo – non un insieme di contenuti ma uno o pochi oggetti specifici, che in generale non riguardano l’azienda ma la richiamano in qualche forma. Più che un approccio strategico è creativo, che nel 99% dei casi mi sento di sconsigliare. L’1% eccezionale è riservato alle buone idee, quelle in grado di coinvolgere e incuriosire davvero.

Intervista ad Antonio di Tripshake! Interviste

— da Giulia il 19 gennaio 2010 alle 11:53

Strategia Strisciante Anche questa non riguarda propriamente il social media marketing ma è molto in voga tra gli amanti del buzz e le agenzie di Web PR. L’azienda non utilizza i social network per creare una presenza ufficiale, ma per distribuire sotto mentite spoglie dei contenuti di rilevanza strategica. Nascono in questo modo i flog e i profili fake, le marchette nei blog e alcuni ambienti Internet un po’ ambigui, siti informativi creati con secondi fini e gruppi Facebook attraenti ma costruiti con l’intento unico di veicolare offerte o messaggi aziendali Vediamo ora i diversi livelli di copertura. Copertura Totale E’ tipica di quando l’azienda assume per queste attività delle nuove risorse, preparate sui temi legati al social media marketing. Generalmente l’azienda appare in un giorno su tutti i principali network, lancia un annuncio attravero i canali istituzionali (sbarchiamo sui social media, ci apriamo alla conversazione ecc) e inizia la propria comunicazione partendo con una strategia conversazionale e integrandola in un secondo tempo con quella editoriale. Copertura Selettiva Avviene in genere in due casi: quando la presenza sui social media è guidata dalla moda o dal sentito dire, tipico e significativo il caso in cui l’azienda apre un gruppo ufficiale su Facebook anziché una Fan Page, o quando la scelta è guidata dall’agenzia esterna che ne valuta l’impegno in relazione alle risorse dell’azienda, e seleziona uno o due canali principali più adatti alle esigenze specifiche dell’azienda e dei suoi clienti. Copertura Progressiva E’ in generale la migliore alternativa di copertura, e avviene solitamente quando l’azienda viene affiancata con approcci formativi e di Web coaching. Il personale interno si misura a poco a poco con i social media, dedicandovi inizialmente poco tempo alla settimana. Li affronta con cautela e impara a gestirli, quando si sente a suo agio con il primo canale avvia il secondo, accrescendo giorno dopo giorno le proprie

Dopo l’intervista ad Enrico Ferretti, torniamo oggi con una simpatica intervista ad Antonio Bonanno, che insieme a Giorgio ha dato origine e segue con costanza l’entusiasmante progetto di Tripshake. A giugno avevo dato spazio a questo social network di esperienze di viaggi, intervistando Giorgio. Poi un caro amico conosciuto al BTO, Giovanni del blog Web Marketing Turistico, mi ha contattata per chiedermi se fossi interessata a pubblicare “l’altra faccia della medaglia” e ho così deciso di accettare, allo scopo di dare una visione totale di questo progetto. Ma ora dedichiamoci alla lettura…

Cos’è TripShake? Com’è nata questa iniziativa? TripShake è il punto di incontro on-line dove agenzie di viaggi e professionisti forniscono soluzioni e proposte di viaggio a una community di viaggiatori appassionati. TripShake è una community completa, dove gli utenti possono fare domande utili per pianificare le loro vacanze e i loro viaggi, e condividere consigli sulle loro mete preferite. Nella sezione magazine, vengono pubblicati i contributi qualificati degli esperti della community, di giornalisti di viaggi, e di professionisti del nostro network. L’iniziativa è stata lanciata nel 2009, e nasce dalla nostra esperienza di consulenza in Digital Natives, che ci ha dato modo di vedere da vicino le opportunità che internet e i social media in particolare riservano oggi ai professionisti del turismo.

Qual è la mission di Tripshake? Lo scopo è quello di costruire una community, dove la professionalità e l’esperienza dei professionisti del turismo possano essere messe al servizio degli 12


utenti di internet, come già succede nelle agenzie e negli uffici dei tour operator specializzati. TripShake vuole dare la possibilità a chi vuole prenotare viaggi complessi e personalizzati di farlo anche on-line, con il suo agente di viaggi di fiducia.

Quali sono i vantaggi che un’ agenzia di viaggio ha affiliandosi a TripShake? Per gli agenti di viaggi, TripShake è un completo strumento di promozione on-line. Iscrivendosi a TripShake gli agenti di viaggi potranno avere un minisito personalizzato, dove inserire le proprie offerte e promuoverle all’interno del sito (per ora tramite le ricerche che gli utenti compiono, ma abbiamo in serbo diverse sorprese!). Grazie agli strumenti sociali, inoltre, gli agenti potranno creare una vera e propria community intorno all’agenzia di viaggi, con strumenti di CRM per tenersi in contatto e aggiornare i clienti sulle ultime novità e le promozioni dell’agenzia. Utilizzando il motore di domande e risposte, inoltre, potranno trovare nuovi clienti rispondendo con informazioni professionali alle domande degli utenti nel social network: ad ognuna delle risposte che un agente inserisce su TripShake è infatti collegata la pagina dell’agenzia, che è quindi sempre ad un click di distanza.

Vi sentite di dare qualche consiglio utile alle AA. VV. su come dovrebbe essere un buon approccio con la rete e i Social Media? Di recente siamo stati invitati a parlare proprio di questo durante un incontro di agenti e tour operator specializzati nel turismo USA, e le parole d’ordine da cui siamo partiti sono quattro: 1. Presenza: prima ancora di cominciare a parlare di social media, è importante curare la propria presenza on-line. Il sito è solo il primo passo: essere uno in un mare di siti, senza curare tutto il complesso di attività che seguono alla sua creazione, rende l’investimento quasi inutile. E’ importante quindi curare l’ottimizzazione sui motori di ricerca, la presenza su Facebook, su Twitter, e su tutti gli strumenti dove sono i nostri clienti. Il tutto dev’essere fatto tenendo a mente una cosa: la buona parte dei clienti di un’agenzia sono già on-line, e sapere dove è importante per sviluppare la presenza nel modo più corretto. Perché non cominciare a chiedere ai clienti che social network utilizzano, come primo passo?

3. Partecipazione: dopo l’ascolto (e solo dopo!), è importante dimostrare di non essere all’interno di questi sistemi come se fossero le Pagine Gialle, ma di partecipare. Questo per un importante motivo: il messaggio portato sui social network dev’essere autentico. Gli utenti si accorgono di chi fa finta di essere on-line, con l’unico scopo di inserire link all’ultima offerta speciale, distinguendolo da chi invece condivide con loro parte della loro vita personale. Un esempio? la pagina Facebook di Isalei Viaggi, agenzia viaggi di Alba anche presente tra l’altro su TripShake. 4. Comunicare: è sbagliato pensare che gli utenti non vogliano ricevere informazioni e aggiornamenti sulle offerte più convenienti. In primo luogo, devono essere confezionate su misura per loro. Se non sono un viaggiatore avventuroso, alla terza comunicazione sui safari in Sud Africa, molto probabilmente vorrò interrompere il mio rapporto on-line con l’agenzia. Ci sono strumenti sul mercato oggi che permettono un’attenta profilazione dei clienti e si interfacciano con CRM sofisticati, ma semplici per mandare il giusto messaggio al giusto destinatario. Il secondo suggerimento è: aggiungere valore. Mandare offerte standardizzate e che posso trovare anche su su qualsiasi agenzia di viaggi online in modo totalmente autonomo e rapido aumenta solo la possibilità di perdere il cliente. Nel confezionare il messaggio, l’agente di viaggi deve dimostrare di possedere ciò che lo distingue dai sistemi automatici di prenotazione: la professionalità e l’esperienza. Ogni comunicazione ai clienti è un’occasione per dimostrare questa differenza!

Che importanza ricoprono i Social Media? Più in particolare qual’è il vostro approccio sui social media con i clienti e con i prospect?

2. Ascolto: grazie a Twitter in particolare, ma anche a Facebook, è oggi molto più facile avere notizie in tempo reale sulle ultime tendenze del mercato. E’ un’attività da fare spesso: il tempo, grazie a questi strumenti, ha cambiato completamente dimensione. I movimenti sul mercato ormai si contano in termini di mesi, se non di settimane.

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Tutto quello che consigliamo ai nostri clienti, anche nell’attività di consulenza che svolgiamo con Digital Natives è quello che facciamo anche noi. La nostra doppia prospettiva, sia da consulenti sia da imprenditori del web, ci ha dato modo di raccogliere sia esperienze dirette sia esperienze dei nostri clienti. I consigli per gli agenti di viaggi si applicano a tutti settori, anche se chiaramente con specificità diverse. Non mi resta che ringraziare non solo Antonio Bonanno per la disponibilità dell’intervista e per le bellissime foto che ci ha autorizzato a pubblicare, ma anche il simpaticissimo Giovanni per avermi proposto di ospitare la seconda anima di Tripshake, o se vogliamo così definirla la seconda parte dell’intervista doppia! di Giulia Ventrucci

Hotel Internet Specialist: intervista ad Antonello Maresca Da alcuni mesi mi sto interessando alla nascente professione alberghiera dell’ Hotel Internet Specialist . Non sono il solo che si sta cimentando in questo esercizio. E’ per questo che ho deciso di porre qualche domanda, in merito a questo particolare argomento, a A ntonello Maresca . Perché Antonello? Perché è forse il primo che ha sentito, in questa tematica, un bisogno nascente nel settore turistico sempre più dominato dal web, in particolare 2.0, tanto da inventare il Corso HIS . Antonello Maresca è ideatore e gestore di imprese che operano su internet. Sono sue idee il seminario di web marketing alberghiero a domicilio , e il neonato Web Travel Marketing c-magazine , il primo magazine on line collaborativo, nel quale Antonello ha saputo coinvolgere una ventina tra i più quotati blogger appassionati e specialisti del web marketing che stanno producendo contenuti di qualità mettendoli in rete gratuitamente agli oltre 900 fan che, in poche settimane, si sono iscritti al servizio sulla Fan Page di Facebook . Inoltre Antonello è anche gestore di importanti siti di successo dedicati alla Penisola Sorrentina. Un consulente, o meglio uno specialista di marketing: le sue capacità le potete saggiare visitando il suo blog .

Domanda: Un corso per Hotel Internet Specialist è rivolto a formare una nuova figura professionale che attualmente quasi non esiste nelle organizzazioni alberghiere. Ritieni che ci sarà spazio per una nuova figura professionale negli hotel o ci sarà semplicemente un allargamento delle mansioni delle figure già presenti, specialmente in un periodo come questo, che non appare tra i più adatti ad allargare gli organici. Insomma saranno tutti un po’ Hotel Internet Specialist o ci sarà una figura professionale a se? Risposta: Dipende e con questa risposta ci si cava sempre dagli impicci! Scherzi a parte, bisogna fare una distinzione fondamentale legata alle dimensioni della struttura. E' impensabile che strutture alberghiere medio piccole, e ancor più quelle del settore extralberghiero, possano assumere una figura professionale dedicata. La gestione di una piccola struttura, a maggior ragione, deve tendere all'estrema personalizzazione da parte della proprietà e della gestione. La formazione è, comunque, fondamentale sia per il gestore/proprietario fai da te che per il personale dipendente dedicato. Domanda: Un corso per Hotel Internet Specialist rappresenta sicuramente un progetto innovativo e ambizioso che dovrebbe portare gli albergatori a capire l'importanza degli investimenti in formazione innovativa delle risorse umane. Secondo te il mercato è abbastanza cosciente di questa esigenza? Risposta: No! E potrei passare alla prossima domanda. Ma voglio argomentarti la drammatica risposta. L'imprenditore della ricettività è caratterizzato da una sorta di "attenzione differita" per il settore internet in relazione alla propria attività. In fondo paga una sorta di atrofia operativa in termini di attività di marketing e promozione. Fino a 10 anni fa l'albergo glielo vendevano gli altri e lui doveva fare solo il suo lavoro e partecipare a qualche fiera. Oggi la passività si paga in maniera inesorabile perchè la rete viaggia troppo velocemente per giustificare impasse e decisioni lente e pigre. Parlavo di attenzione differita che genera un ritardo clamoroso sulle attività 14


operative da intraprendere. Oggi, con qualche anno di ritardo, in piena era "social" l'albergatore ti contatta per il posizionamento tradizionale...vuole essere primo per hotel + "paese suo"! Domanda: Quali sono le principali caratteristiche che dovrebbe possedere un Hotel Internet Specialist ? Risposta: Sgombriamo il campo dall'equivoco! L'HIS non ha un ruolo strategico ma eminentemente operativo. L'His non sostituisce il consulente, il professionista di web marketing turistico. Non chiediamogli di impostare un piano di web o social marketing etc, ect. L' His è una figura mediamente e costantemente formata che deve avere una buona conoscenza di base del macro settore. E' un operatore, un abile utilizzatore delle risorse internet che attiva e gestisce in base alle strategie concordate, si auspica, con un consulente esterno. La maggior parte delle attività di ordinaria gestione di una presenza web ricettiva non sono più "esternizzabili" e l' His risponde appieno a questa esigenza. Domanda: Una delle mansioni più ricorrenti dell’ His immagino possa essere il monitoraggio della reputation e del rapporto empatico con l’ospite prima durante e dopo il soggiorno. Credi che sia sufficiente un bravo His oppure serve una linea operativa finalizzata ad un buon ritorno d’immagine da parte di tutto lo staff?

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Risposta: L' His deve integrarsi ed interagire con le dinamiche strategiche ed ordinarie della struttura. Fino ad oggi l'attività web era considerata come un elemento scevro dalle dinamiche aziendali, un corpo aggiunto. Oggi non è più possibile delimitare il confine tra web e attività tradizionale. L'uno deve essere parte dell'altra e deve saper le ggere ed interpretarne i comportamenti. Domanda: Ritieni che internet solleciti ancor di più del solito una spiccata Customer Care oppure è sufficiente che l’albergatore continui a fare il “Buon Albergatore”? Risposta: Non credo che internet debba condizionare la predisposizione e la cura verso il cliente. Chi si lascia condizionare assume atteggiamenti poco spontanei e facilmente interpretabili dal cliente. Il calore, la disponibilità, il senso di ospitalità fanno già parte del bagaglio di un "Buon Albergatore" basta assecondarle anche se non si è capaci di accendere il pc!!! Grazie Antonello! Immagine: Hotel Marketing Strategies

di Robi Veltroni

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