dlv

‫מדריך המשלוחים‬ ‫מנהל יקר‪,‬‬ ‫אנו שמחים להגיש לך את ספר המשלוחים של רשת בורגראנץ' – מאגר נוהלי עבודה לשירות המשלוחים‪ .‬ספר‬ ‫זה נועד לספק לך מידע מנחה בהפעלת מערך משלוחים מקצועי ויעיל‪ ,‬תוך שיפור ביצועיו העסקיים של הסניף‬ ‫בניהולך‪.‬‬ ‫למד היטב את הכתוב בספר ופנה אליו בכל עת שתצטרך‪ ,‬כדי לרענן את זיכרונך ואת זיכרון צוות עובדי הסניף‪.‬‬ ‫הספר כולל נושאים רבים‪ ,‬כגון‪:‬‬ ‫‪ ‬נוהלי הקמה של שירות משלוחים בסניף‪.‬‬ ‫‪ ‬מבנה פיסי של עמדת המשלוחים – לרבות ציוד‪ ,‬אביזרים נלווים וסחורה‪.‬‬ ‫‪ ‬נוהלי עבודה בתוך הסניף ועם מוקד המשלוחים הארצי‪.‬‬ ‫‪ ‬הסבר על בעלי התפקידים השונים – מנהל ‪ /‬אחמ"ש הסניף‪ ,‬אחראי משלוחים וכמובן השליח‪.‬‬ ‫‪ ‬פתרון תקלות והימנעות מהן‪.‬‬ ‫הנהלים מחולקים לפרקים ופסקאות‪ ,‬בהתאם לנושאים ולתחומים השונים בהם הם עוסקים‪ .‬אנו מאמינים שלאחר‬ ‫שתשלים לקרוא וללמוד את הספר כולו‪ ,‬תוכל לקשר בקלות רבה בין כל פרקיו‪.‬‬ ‫בכתיבת ספר זה הושקעו מאמצים ומשאבים רבים וכל הכתוב בו הנו חומר סודי השייך לרשת בורגראנץ'‪ ,‬המיועד‬ ‫לשימושך האישי כמנהל הסניף – בלבד‪ .‬אסור לפרסם‪ ,‬למסור או לצלם ספר זה‪ ,‬או חלקים ממנו‪ ,‬ללא אישור‬ ‫מראש ובכתב של מנהל תחום המשלוחים ברשת בורגראנץ'‪.‬‬ ‫מעת לעת‪ ,‬תקבל לסניפך עדכונים ותוספות‪ ,‬אותם יהיה עליך לשבץ בספר זה‪.‬‬ ‫רשת בורגראנץ' מאחלת לך ולצוותך עבודה מהנה ופוריה‪.‬‬

‫בברכה‪,‬‬ ‫אביב עמיהוד‬ ‫מנהל תחום משלוחים‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪1‬‬

‫תוכן עניינים‬ ‫פרק ‪ :1‬עמדת המשלוחים בסניף‬ ‫מבנה העמדה ‪1-01 ...........................................................................................................................‬‬ ‫הציוד בעמדה ‪1-02 ...........................................................................................................................‬‬ ‫הפריטים בעמדה ‪1-03 .......................................................................................................................‬‬ ‫ניקיון בעמדת המשלוחים ‪1-04 ............................................................................................................‬‬ ‫פרק ‪ :2‬הקטנועים‬ ‫אפיון הקטנועים ‪2-01 .........................................................................................................................‬‬ ‫ציוד נלווה לקטנועים ‪2-02 ...................................................................................................................‬‬ ‫תחזוקת הקטנועים ‪2-03 ....................................................................................................................‬‬ ‫תחזוקת הארגז והקטנוע‪2-04 .............................................................................................................‬‬ ‫זיהוי הקטנועים ‪2-05 .........................................................................................................................‬‬ ‫השאלת קטנוע לשליח ‪2-06 ................................................................................................................‬‬ ‫מפתחות החירום ‪2-07 .......................................................................................................................‬‬ ‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫הדרכת השליח ‪3-01 ..........................................................................................................................‬‬ ‫נוהלי הופעת והתנהגות השליח‪3-02 ....................................................................................................‬‬ ‫התנהגות בבית הלקוח ‪3-03 ...............................................................................................................‬‬ ‫אי מציאת כתובתו של הלקוח‪3-04 .......................................................................................................‬‬ ‫התנהגות במקרה שהלקוח אינו בבית ‪3-05 ...........................................................................................‬‬ ‫טיפול בתלונת לקוח ‪3-06 ...................................................................................................................‬‬ ‫כללי זהב לנהיגה בטוחה ‪3-07 ............................................................................................................‬‬ ‫התנהגות במקרה של תאונה ‪3-08 .......................................................................................................‬‬ ‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫המשלח – אחראי המשלוחים ‪4-01 ......................................................................................................‬‬ ‫שיבוץ משלחים למשמרת‪4-02 ............................................................................................................‬‬ ‫המענה הטלפוני ‪4-03 ........................................................................................................................‬‬ ‫ספח ההזמנה ‪4-04 ...........................................................................................................................‬‬ ‫השלבים לטיפול בהזמנה ‪4-05 ............................................................................................................‬‬ ‫טיפול בהזמנה דחויה ‪4-06 .................................................................................................................‬‬ ‫הזמנות מרחובות שאינם באזורי החלוקה המוגדרים ‪4-07 .......................................................................‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪2‬‬

‫העברת הזמנות מסניף לסניף ‪4-08 ......................................................................................................‬‬ ‫שעות הפעילות בשירות המשלוחים ‪4-09 ..............................................................................................‬‬ ‫סיום פעילות שירות המשלוחים בסוף היום‪4-10 .....................................................................................‬‬ ‫הפניית לקוחות מהמוקד אל הסניף ‪4-11 ...............................................................................................‬‬ ‫תפעול "פד חימום" משלוחים ‪4-12 .......................................................................................................‬‬ ‫פרק ‪ :5‬תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫מנהל המשלוחים ‪ -‬כללי ‪5-01 ..............................................................................................................‬‬ ‫הימצאות השליחים בסניף ‪5-02 ...........................................................................................................‬‬ ‫מצבת הקטנועים וכמות השליחים בסניף ‪5-03 .......................................................................................‬‬ ‫ביצוע הזמנות ליעדים חריגים ‪5-04 ......................................................................................................‬‬ ‫הזמנות המשולמות באשראי ‪5-05 .......................................................................................................‬‬ ‫פעולות בפתיחת וסגירת יום עבודה ‪5-06 ..............................................................................................‬‬ ‫זמן הגעה משוער ללקוח – זמן תקן ‪5-07 ..............................................................................................‬‬ ‫היערכות לעבודה בימים מיוחדים ‪5-08 .................................................................................................‬‬ ‫בדיקת פרט לא ברור בהזמנת לקוח ‪5-09 .............................................................................................‬‬ ‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫הקדמה ‪6-01 ....................................................................................................................................‬‬ ‫הזנת שליחים ובעלי תפקידים למערכת ‪6-02 .........................................................................................‬‬ ‫פעולות בפתיחת יום‪6-03 ...................................................................................................................‬‬ ‫פתיחה ודיווח מלאי ‪6-04 ....................................................................................................................‬‬ ‫הקלדת נוכחות ‪6-05 ..........................................................................................................................‬‬ ‫עבודה שוטפת‪ :‬ציוות שליחים ‪6-06 ......................................................................................................‬‬ ‫סימונים להזמנה במסך ציוות שליחים ‪6-07 ...........................................................................................‬‬ ‫זיכוי שליחים‪ :‬זיכוי כספי וזיכוי על הזמנות ‪6-08 ......................................................................................‬‬ ‫הדפסה חוזרת להזמנה ‪6-09 ..............................................................................................................‬‬ ‫סוגי המסמכים המופקים ממדפסת הזמנות ‪6-10 ....................................................................................‬‬ ‫הגדרת זמן ההגעה המשוער אל הלקוח )זמן תקן( ‪6-11 ..........................................................................‬‬ ‫סגירת יום‪6-12 .................................................................................................................................‬‬ ‫דו"חות‬

‫‪6-13 .................................................................................................................................‬‬

‫פירוט מסכים ‪6-14 ............................................................................................................................‬‬ ‫מפתח לחצנים ומקשים שימושיים בתוכנת הארגונית ‪6-15 .......................................................................‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪3‬‬

‫פרק ‪ :7‬נספחים‬ ‫רשימת טלפונים – מוקד משלוחים‪7-01 ................................................................................................‬‬ ‫טופס התחייבות שמירה על הציוד ‪7-02 ................................................................................................‬‬ ‫טופס השאלת קטנוע וציוד נלווה‪7-03 ...................................................................................................‬‬ ‫טופס התחייבות עובד‪/‬ת לחיוב בשכר בגין חוב הנובע מנזק ‪7-04 ..............................................................‬‬ ‫טופס למקרה של תאונה – פרטים חשובים ‪7-05 ....................................................................................‬‬ ‫טופס תאונה של הראל ‪7-06 ...............................................................................................................‬‬ ‫טופס הצהרת הורים‪7-07 ...................................................................................................................‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪4‬‬

‫פרק ‪1‬‬ ‫עמדת המשלוחים בסניף‬ ‫רשימת הנהלים‬ ‫מבנה העמדה ‪1-01 ...........................................................................................................................‬‬ ‫הציוד בעמדה ‪1-02 ...........................................................................................................................‬‬ ‫הפריטים בעמדה ‪1-03 .......................................................................................................................‬‬ ‫ניקיון בעמדת המשלוחים ‪1-04 ............................................................................................................‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪5‬‬

‫פרק ‪ :1‬עמדת המשלוחים בסניף‬ ‫נוהל מס'‪1-01 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫מבנה העמדה‬

‫מיקום העמדה‬ ‫במרבית סניפי הרשת‪ ,‬מיקומה של עמדת המשלוחים נתון מראש‪ ,‬מכיוון שנלקח בחשבון כבר בשלב התכנון‪.‬‬ ‫בסניף אשר לא תוכננה בו מראש עמדת משלוחים‪ ,‬או שקיימות בו אפשרויות שונות‪ ,‬ייקבע מיקום העמדה על פי‬ ‫הפרמטרים הבאים‪:‬‬ ‫‪ ‬עמדת המשלוחים תמוקם בתוך המטבח‪ ,‬קרוב ככל האפשר לעמדות האריזה והטיגון‪.‬‬ ‫‪ ‬יש לשאוף לכך שהעמדה תהיה קרובה ככל שניתן לחלון או לפתח היציאה אחורי עבור השליחים‪ ,‬כדי‬ ‫שלא יצטרכו לעבור דרך הדלפק והלובי של הסניף‪.‬‬

‫תשתיות חשמל ותקשורת‬ ‫‪ ‬תשתית חשמל‪ 4 :‬שקעי חשמל לפחות‪.‬‬ ‫‪ ‬תשתית תקשורת‪ :‬נקודת חיבור לכבל רשת‬ ‫‪ ‬ארון תקשורת הכולל נתב‪ ,‬מודם ומאוורר‪.‬‬

‫מחשוב ותקשורת‬ ‫‪ ‬מחשב )כולל עכבר‪ ,‬מקלת ומסך(‪ ,‬מדפסת חשבוניות סיריאלית‬ ‫‪ ‬מכשיר אל‪-‬פסק )‪ (UPS‬למחשב ולארון התקשרות )לסניף המבצע מעל ‪ 50‬משלוחים ביום(‪.‬‬ ‫‪ ‬מכשיר טלפון‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪6‬‬

‫פרק ‪ :1‬עמדת המשלוחים בסניף‬ ‫נוהל מס'‪1-02 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫הציוד בעמדה‬

‫‪ ‬שולחן עבודה לאריזת משלוחים‪ ,‬עשוי נירוסטה )מידות סטנדרטיות‪ :‬גובה ‪ 90‬ס"מ‪ ,‬עומק ‪ 60‬ס"מ‪ ,‬אורך‬ ‫‪ 160‬ס"מ(‪ .‬ניתן להשתמש מקרר שולחן אריזה‪ ,‬אם יש כזה בעמדה‪.‬‬ ‫‪ ‬פס לתליית הזמנות‬ ‫‪ ‬מקרר שולחן אריזה או מקרר ויזה עומד‪ ,‬לשתיה ולסלטים‪.‬‬ ‫‪ ‬מדף משופע סטנדרטי‪ ,‬למשלוחי בורגראנץ'‪.‬‬ ‫המדף המשופע מיועד לשאת את קעריות הגסטרונום מנירוסטה )רצ"ב תרשים פריטים בעמדה(‬ ‫‪ 14‬קעריות גסטרונות‪ ,‬לאחסון רטבים ואביזרים‪ ,‬על פי החלוקה הבאה‪:‬‬ ‫‪ 6‬קעריות בגודל ‪1/9‬‬ ‫‪ 4‬קעריות בגודל ‪1/6‬‬ ‫‪ 4‬קעריות בגודל ‪1/4‬‬ ‫‪ ‬שני מדפים עליונים לתיקי החימום למשלוחים ולקסדות‪.‬‬ ‫‪ ‬מגירות חימום‬ ‫‪ ‬לוח שעם‪ ,‬לתליית דפי מידע‪ ,‬הדרכה ונהלים‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪7‬‬

‫פרק ‪ :1‬עמדת המשלוחים בסניף‬ ‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪02‬‬

‫נוהל מס'‪1-03 :‬‬

‫הפריטים בעמדה‬

‫פריטים נלווים לאחסון על המדף המשופע‬ ‫‪ ‬יש לסדר את הפריטים כך הפריטים הנצרכים ביותר‪ ,‬כגון רטבים ומפיות‪ ,‬יהיו קרובים ככל האפשר‬ ‫למרכז‪) .‬תרשים דוגמה מצורף(‪.‬‬ ‫‪ ‬יש לסמן את מיקומי הפריטים על גבי המדף המשופע בעזרת רב‪-‬תג או מדבקות‪.‬‬ ‫‪ ‬רשימת הפריטים החייבים להימצא בעמדת המשלוחים‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫שקיקי ברביקיו‬

‫‪ -‬סכינים חד‪-‬פעמיים‬

‫‪-‬‬

‫שקיקי אלף האיים‬

‫‪ -‬כפיות‬

‫‪-‬‬

‫שקיקי קטשופ‬

‫‪ -‬הפתעות לילדים‬

‫‪-‬‬

‫שקיקי חרדל‬

‫‪ -‬שקיות נייר עם ידית ‪T.A.‬‬

‫‪-‬‬

‫שקיקי מלח‬

‫‪ -‬שקיות נייר לרטבים‬

‫‪-‬‬

‫קשים‬

‫‪ -‬שקיות ניילון‬

‫‪-‬‬

‫מפיות נייר‬

‫‪ -‬פלייר משלוחים‬

‫‪-‬‬

‫מזלגות חד‪-‬פעמיים‬

‫‪ -‬עט סימון‬

‫בחלק מהסניפים עמדת המשלוחים יכולה להכיל גם אריזות משלוחים ומתנות ילדים – על פי שיקול דעתו של‬ ‫המנהל ובהתאם לנפח הפעילות בסניף‪.‬‬

‫סידור לדוגמה של המדף המשופע‬ ‫כפיות‬

‫שקיות נייר‬ ‫לרטבים‬

‫שקיות ניילון‬

‫שקיות נייר ‪T.A.‬‬

‫קשים‬

‫סכינים‬

‫רטבים נוספים‬ ‫עלוני משלוחים‬

‫מפיות נייר‬

‫אלף האיים‬

‫קטשופ‬

‫ברביקיו‬ ‫עט סימון‬

‫מזלגות‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪8‬‬

‫פרק ‪ :1‬עמדת המשלוחים בסניף‬ ‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪02‬‬

‫נוהל מס'‪1-03 :‬‬

‫הפריטים בעמדה‬

‫מגוון השתייה במקרר עמדת השילוח‬ ‫סוג השתיה‬

‫פחיות ‪ /‬בקבוקי ‪ 330‬מ"ל‬

‫בקבוקי ‪ 1/2‬ליטר‬

‫קולה‬

‫יש‬

‫יש‬

‫פנטה‬

‫יש‬

‫יש‬

‫ספרייט‬

‫אין‬

‫יש‬

‫דיאט קולה‬

‫יש‬

‫יש‬

‫דיאט ספרייט‬

‫אין‬

‫יש‬

‫ענבים‬

‫יש‬

‫יש‬

‫תפוזים‬

‫יש‬

‫יש‬

‫מים מינרליים‬

‫אין‬

‫יש‬

‫סחוטרי תפוזים‬

‫אין‬

‫יש‬

‫סחוטרי לימונענע‬

‫אין‬

‫יש‬

‫מים בטעם ענבים‬

‫אין‬

‫יש‬

‫מים בטעם אפרסק‬

‫אין‬

‫יש‬

‫מים בטעם תפוח‬

‫אין‬

‫יש‬

‫התאמת כמויות של פריטים בעמדה‬ ‫יש להחזיק בעמדת השילוח מוצרים בכמות שתספיק ליותר ממשמרת אחת‪.‬‬

‫חישוב כמויות השתיה‪:‬‬ ‫‪ ‬יש להפיק דו"ח "מעקב תקופתי לפריט" עבור כל פריט שתייה‪ ,‬לאורך תקופה של חודש מלא‪.‬‬ ‫‪ ‬כדי לקבל בקירוב‪ ,‬את כמות השתייה שיש להשלים במקרר‪ ,‬יש להוסיף ‪ 20%‬לממוצע המכירה היומית‪.‬‬ ‫‪ ‬את כמות הפחיות ובקבוקי הקולה יש לעגל לארגזים שלמים‪ .‬את כמות יתר סוגי השתייה יש לעגל‬ ‫לכפולות של ‪ 5‬פריטים‪.‬‬ ‫‪ ‬אין להחזיק בעמדה פריט אשר ממוצע המכירה היומי שלו נמוך מ‪ .3-‬במידת הצורך‪ ,‬יש להשלים פריט‬ ‫זה מהדלפק‪.‬‬ ‫כללים אלו תקפים גם לגבי סלט תירס‪ ,‬סלט כרוב וגזר וסלטרי; בכל מקרה אין להחזיק בעמדה ראנצ'סלט לסוגיו‪,‬‬ ‫אלא להשתמש במקרר הסלטים של הדלפק‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪9‬‬

‫פרק ‪ :1‬עמדת המשלוחים בסניף‬ ‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫נוהל מס'‪1-04 :‬‬

‫ניקיון בעמדת המשלוחים‬ ‫כרשת מזון מובילה המקפידה על איכות מוצריה‪ ,‬אנו מחויבים להקפיד הקפדה יתרה על כל כללי ההיגיינה‪,‬‬ ‫בכללם ניקיון שוטף של הסניף‪ ,‬עמדת המשלוחים וניקיון הגוף והיגיינה אישית של כל אחד מאנשי הצוות‪.‬‬ ‫לפני ביצוע כל פעולת ניקוי שהיא‪ ,‬פנה לחוברת ההדרכה לשימוש בחומרי ניקוי‪.‬‬

‫חומרי הניקוי הנמצאים בשימוש עמדת המשלוחים‬ ‫שם המוצר‬ ‫‪Capital‬‬ ‫‪Surface sanitizer‬‬

‫& ‪Multi-surface‬‬ ‫‪glass cleaner‬‬

‫שימושים‬

‫תאור‬ ‫תכשיר ניקיון רב תכליתי במכל כחול‪/‬חום‬

‫שטיפת כלים ומכלים של עמדת‬ ‫המשלוחים‬

‫מסיר שומנים בבקבוק סגול‬

‫טיפולים שבועיים ותקופתיים‪:‬‬ ‫לארגזי משלוחים‪ ,‬משטחי עבודה‪,‬‬ ‫ניקוי פנימי וחיצוני של מגירת‬ ‫החימום‪.‬‬

‫תכשיר רב תכליתי לניקוי והברקת זכוכית‪ ,‬בבקבוק ניקיון שוטף‪ :‬ניקוי והברקת משטחי‬ ‫העבודה‪ :‬משטחי זכוכית‪ ,‬דלתות‬ ‫כחול כהה‬ ‫מקררים‪ ,‬ארגזי המשלוחים‪.‬‬

‫ניקיון בעמדה ובציוד‬ ‫‪ ‬עליך להקפיד‪ ,‬באופן קבוע‪ ,‬על ניקיון מופתי של עמדת המשלוחים וציודה וכן על ניקיון הקטנועים‪.‬‬ ‫‪ ‬פעם בשבוע‪ ,‬בצע טיפול שבועי למשטחי העבודה‪ ,‬כלי האחסון‪ ,‬מקרר העמדה‪ ,‬הקטנועים ותיקי‬ ‫המשלוחים‪.‬‬

‫היגיינה אישית‬ ‫‪ ‬כמו כל עובדי המסעדה‪ ,‬גם השליחים וגם אחראי משלוחים נדרשים להקפיד על היגיינה אישית ועל כללי‬ ‫הופעה ולבוש נאותים‪.‬‬ ‫‪ ‬כאשר הנך עוסק באריזה ושילוח‪ ,‬הקפד לשטוף ולחטא את ידיך כל ‪ 20‬דקות‪ ,‬כמו כל עובדי המטבח‪ ,‬וכן‬ ‫לאחר כל חזרה של שליח ממשלוח – במיוחד אם אתה עומד לעסוק באריזת הזמנה‪.‬‬ ‫‪ ‬הקפד לשטוף ולחטא את ידיך לפני כל טיפול במזון ולאחר ביצוע כל פעולה אחרת‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪10‬‬

‫פרק ‪2‬‬ ‫הקטנועים‬ ‫רשימת הנהלים‬ ‫אפיון הקטנועים ‪2-01 .........................................................................................................................‬‬ ‫ציוד נלווה לקטנועים ‪2-02 ...................................................................................................................‬‬ ‫תחזוקת הקטנועים ‪2-03 ....................................................................................................................‬‬ ‫תחזוקת הארגז והקטנוע‪2-04 .............................................................................................................‬‬ ‫זיהוי הקטנועים ‪2-05 .........................................................................................................................‬‬ ‫השאלת קטנוע לשליח ‪2-06 ................................................................................................................‬‬ ‫מפתחות החירום ‪2-07 .......................................................................................................................‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪11‬‬

‫פרק ‪ :2‬הקטנועים‬ ‫נוהל מס'‪2-01 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫אפיון הקטנועים‬

‫‪ ‬הכמות המינימלית לפתיחת שירות המשלוחים בסניפך היא שניים )במידה ולסניף אין כמות העולה מעל‬ ‫‪ 15‬משלוחים ביום‪ ,‬ניתן קטנוע אחד בלבד(‪.‬‬ ‫‪ ‬הקטנועים יהיו מדגם ונפח המאושר על ידי מנהל תחום המשלוחים ויירכשו מספק המאושר על ידיו‪.‬‬ ‫‪ ‬על גבי כל קטנוע יותקן ארגז משלוחים תקני של רשת בורגראנץ'‪ ,‬שעליו יודבקו מדבקות‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪12‬‬

‫פרק ‪ :2‬הקטנועים‬ ‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫נוהל מס'‪2-02 :‬‬

‫ציוד נלווה לקטנועים‬ ‫‪ ‬תיקים שומרי חום‪ 4 :‬תיקים לכל קטנוע‪ .‬תיקים לקומבינה‪ 2 :‬לכל קטנוע‬ ‫‪ ‬תיק מותן )פאוץ'( תקני של הבורגראנץ'‪ :‬ראה פירוט אודות תיק המותן בפסקה הבאה‪.‬‬ ‫‪ ‬טופסי השאלת קטנוע וציוד נלווה )נספח ‪.(7-03‬‬ ‫‪ ‬שמן לקטנועים יש לאחסן במחסן‪ ,‬בקרבת חומרי הניקוי או במשרד המנהל‪ .‬אין לאחסן בשטח המסעדה!‬

‫תיוק מסמכי הקטנועים וחובת שמירתם למשך ‪ 9‬שנים‬ ‫‪ ‬יש לפתוח קלסר עם חוצץ נפרד עבור כל קטנוע‪.‬‬ ‫‪ ‬תחת החוצץ המתאים‪ ,‬יש לתייק בקלסר את צילום תעודת הביטוח של הקטנוע וצילום רישיונות הרכב‬ ‫הנושאים חותמת המאשרת את התשלום‪.‬‬ ‫‪ ‬רשיונות רכב וביטוחי רכב מקוריים יש להעביר למנהל תחום משלוחים‪.‬‬ ‫‪ ‬יש לשמור על מסמכים אלו במשך ‪ 9‬שנים לפחות‪.‬‬ ‫הערה‪:‬‬ ‫מכיוון שהחוק קובע שהתיישנות לתביעתו של נער תחול ‪ 7‬שנים לאחר הגיעו לגיל ‪ ,18‬שליח שהיה בן ‪ 16‬ביום‬ ‫שבו נפגע בתאונה יכול להגיש תביעה על תאונה שעבר בזמן עבודתו אצלנו עד גיל ‪!!!25‬‬

‫תיק המותן )פאוץ'(‬ ‫‪ ‬לכל קטנוע צריך להיות תיק מותן‪ ,‬עליו יחתום השליח בתחילת כל משמרת‪.‬‬ ‫‪ ‬תיק המותן צריך לכלול את הפריטים הבאים‪:‬‬ ‫ כסף קטן לעודף‪ ,‬בסכום של ‪ ,₪ 100‬המחולק באופן הבא‪:‬‬‫מטבע ‪ /‬שטר‬

‫כמות‬

‫סכום‬

‫‪ 0.1‬ש"ח‬

‫‪20‬‬

‫‪₪2‬‬

‫‪ 0.5‬ש"ח‬

‫‪6‬‬

‫‪₪3‬‬

‫‪₪1‬‬

‫‪25‬‬

‫‪₪ 25‬‬

‫‪ 5‬ש"ח‬

‫‪4‬‬

‫‪₪ 20‬‬

‫‪ 10‬ש"ח‬

‫‪3‬‬

‫‪₪ 30‬‬

‫‪ 20‬ש"ח‬

‫‪1‬‬

‫‪₪ 20‬‬

‫סה"כ‬

‫‪₪ 100‬‬

‫ רשיון רכב‬‫ ביטוח רכב‬‫ עט לחתימת הלקוח על ספחי האשראי ולחתימה על אישור מסירה‪.‬‬‫אסור להוביל רטבים רזרביים בתיק המותן‪ ,‬מטעמי בטיחות מזון‪.‬‬ ‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪13‬‬

‫פרק ‪ :2‬הקטנועים‬ ‫נוהל מס'‪2-03 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫תחזוקת הקטנועים‬

‫הקטנועים‪ ,‬כמו גם השליחים‪ ,‬מייצגים את רשת בורגראנץ' מול הלקוחות‪ .‬כמנהל סניף‪ ,‬עליך להקפיד שהקטנועים‬ ‫יהיו תקינים‪ ,‬נקיים ובעלי מראה אסתטי – תוך שמירה על מסגרת הוצאות סבירה‪.‬‬ ‫יש להקפיד על שימוש ואחזקת הקטנועים על פי הוראות היצרן והנחיות ממנהל תחום המשלוחים ברשת‬ ‫בורגראנץ'‪.‬‬ ‫הערה‪ :‬יש לדווח על כל חשש‪ ,‬אפילו קל‪ ,‬להימצאות ליקוי בטיחותי‬

‫תחזוקה שוטפת על ידי הסניף‬ ‫‪ ‬בצע בדיקה שוטפת של הקטנועים בעזרת טופס השאלת קטנוע‬ ‫‪ ‬השתדל לצוות קטנועים לשליחים קבועים ולעודד אותם לדווח לך מיד על כל ליקוי‪ ,‬תקלה‪ ,‬רעש לא רגיל‬ ‫וכדומה‪ .‬עליך להתייחס ברצינות ובכובד ראש לכל פנייה כזאת‪.‬‬ ‫‪ ‬יש להקפיד למלא דלק בכל בוקר‪ ,‬בכל הקטנועים‪.‬‬ ‫‪ ‬יש להקפיד לבדוק ולמלא שמן בימי ראשון‪ ,‬שלישי וחמישי )על פי נוהל בדיקת שמן – פסקה הבאה(‪.‬‬

‫טיפול בתקלה בקטנוע‬ ‫על כל תקלה בקטנוע או חשש לתקלה‪ ,‬יש לפנות למנהל תחום המשלוחים ברשת בורגראנץ'‪.‬‬

‫נוהל בדיקת שמן‬ ‫‪ .1‬העמד את הקטנוע במשטח ישר על הג'ק האמצעי בלבד‪.‬‬ ‫‪ .2‬הברג את מדיד השמן החוצה ונגב בנייר‪.‬‬ ‫‪ .3‬הכנס שוב את מדיד השמן‪ ,‬למקום‪ ,‬ללא הברגה ולהוציא שוב‪.‬‬ ‫על השמן להגיע עד לקו המסומן העליון‪ .‬במידה ולא יש למלא שמן‪ ,‬עד לקו זה‪.‬‬ ‫‪ .4‬הברג את מדיד השמן חזרה וסגור עד הסוף‪ ,‬היטב‪.‬‬

‫שים לב!!!!‬ ‫קטנוע ‪ 125‬סמ"ק )מובי( יש לשים שמן ‪ 4‬פעימות‬ ‫קטנוע ‪ 50‬סמ"ק )‪ ,DJ‬טייפון( יש לשים שמן ‪ 2‬פעימות‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪14‬‬

‫פרק ‪ :2‬הקטנועים‬ ‫נוהל מס'‪2-04 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫תחזוקת הארגז והקטנוע‬

‫הקטנוע הוא כמו פרסום נייד‪ ,‬החוצה את רחובות העיר ומייצג את רשת בורגראנץ'‪ ,‬ולכן חשוב להקפיד על ניקיונו‪.‬‬

‫ניקוי יומי‬ ‫‪ ‬יש להתיז שכבת מי סבון "‪ "MULTI SURFACE AND GLASS CLEANER‬על הארגז והקטנוע ולהניח‬ ‫לחומר לפעול למשך דקה‪.‬‬ ‫‪ ‬יש לנגב עם מטלית לחה‪ ,‬שנשטפו במים חמים‪ ,‬ולייבש בעזרת נייר סופג‪.‬‬ ‫הערות‪:‬‬ ‫‪ ‬יש להתחיל בניקוי פנים הארגז ורק לאחר מכן לנקות את דפנותיו החיצוניות‪.‬‬ ‫‪ ‬לכלוך קשה שאיננו יורד בקלות‪ ,‬כגון גריז או פיח‪ ,‬יש לנקות עפ"י הוראות ניקיון שבועי‪.‬‬

‫ניקיון שבועי‬ ‫‪ ‬יש להתיז שכבה דקה של מסיר שומנים "‪ "DEGREASER‬על הארגז ולהניח לחומר לפעול‪ ,‬למשך‬ ‫כדקה‪.‬‬ ‫‪ ‬יש לנגב עם מטלית לחה – שנשטפה במים חמים‪ ,‬ולייבש מיד בעזרת נייר סופג‪.‬‬ ‫הערות‪:‬‬ ‫‪ ‬יש להתחיל בניקוי פנים הארגז ורק לאחר מכן לנקות את דפנותיו החיצוניות‪.‬‬ ‫‪ ‬אין להשתמש במסיר שומנים בניקוי הקטנוע‪.‬‬

‫אזהרה!‬ ‫מסיר השומנים יעיל מאוד בניקוי פלסטיק ומותיר אותו כמו חדש‪ .‬עם זאת‪ ,‬יש לזכור עי הוא ממיס דלק וצבע‪ .‬לכן‬ ‫יש להקפיד שלא יבוא במגע עם החלקים הצבועים של הקטנוע או עם גוף מתכתי‪ .‬כמו כן‪ ,‬יש להיזהר בניקוי‬ ‫הארגז כאשר המדבקות מתחילות להתקלף‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪15‬‬

‫פרק ‪ :2‬הקטנועים‬ ‫נוהל מס'‪2-05 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫זיהוי הקטנועים‬

‫לכל קטנוע שנמצא בסניף יש לתת מספר ייחודי ‪ -‬רשתי‪ ,‬בנוסף על מספר הרישוי של הקטנוע‪ ,‬שאותו חייב‬ ‫הקטנוע לשאת‪.‬‬ ‫פרטי הקטנועים רשומים ומעודכנים בקובץ מיוחד אצל מנהל מערך המשלוחים ואסור לשנות מספר קטנוע או‬ ‫להעביר קטנוע מסניף לסניף ללא תיאום ואישור ממנהל תחום המשלוחים ברשת בורגראנץ‪.‬‬ ‫לדוגמה‪ :‬לקטנוע מספר רישוי ‪ 11-222-33‬יינתן מספר ‪10‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪16‬‬

‫פרק ‪ :2‬הקטנועים‬ ‫נוהל מס'‪2-06 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪02‬‬

‫השאלת קטנוע לשליח‬ ‫הקטנוע נוסע ברחבי העיר ומייצג את רשת בורגראנץ'‪ .‬לכן על השליח לקבל ולהחזיר את הקטנוע נקי ומצוחצח‪.‬‬ ‫אין לעלות על הקטנוע לפני שמוודאים שרישיון הנהיגה של השליח בתוקף וכולל היתר נהיגה על קטנוע‪.‬‬

‫בטיחות השליחים מעל הכל!!!‬ ‫בתחילת המשמרת על השליח לבדוק את תקינות הקטנוע על פי טופס השאלת קטנוע וציוד נלווה‪ .‬במיוחד את‪:‬‬ ‫‪ ‬בדוק שיש שמן עד לקו העליון במדיד השמן‬ ‫‪ ‬בדוק את אורות הקטנוע‪ :‬קידמי‪ ,‬אחורי‪ ,‬וינקרים ואור ברקס‪.‬‬ ‫‪ ‬בדוק את תקינות הצמיגים‪ :‬שלמות ולחץ אוויר‪.‬‬ ‫‪ ‬בדוק את מערכת הבלמים‪:‬‬ ‫א‪ .‬בדוק שידיות הבלמים פועלות כראוי ובאופן חלק‪.‬‬ ‫ב‪ .‬בצע נסיעה קצרה ובדקו את הבלמים‪.‬‬ ‫‪ ‬בדוק שיש דלק בקטנוע‪.‬‬ ‫‪ ‬בדוק את תקינות הצופר‪.‬‬

‫על כל ליקוי שנמצא יש לדווח למנהל הסניף במיידי כדי שיטופל בזמן‪.‬‬ ‫בתחילת כל משמרת ולפני היציאה למשלוח הראשן וודא שהשליח בודק את הקטנוע שהוקצה לו והחתם אותו על‬ ‫טופס השאלת קטנוע וציוד נלווה )נספח ‪.(7-03‬‬ ‫חשוב להבהיר למנהלי המשמרת כי בהעדר מנהל – הם אחראים אישית על ביצוע הנוהל‪ .‬כל נזק לקטנוע אשר‬ ‫יתגלה בדיעבד‪ ,‬ושלא תהיה ברורה לגביו סיבת הנזק או מי השליח אשר גרם לכך‪ ,‬יהיה באחריות מנהל‬ ‫המשמרת‪.‬‬ ‫הימנע מהחלפת קטנועים באמצע המשמרת‪ ,‬ללא אישור‪ .‬במקרה בו חייבים להחליף קטנוע‪ ,‬יש לזכות תחילה‬ ‫את השליח באופן מסודר‪ ,‬על קטנוע אחד ורק אז להחתימו על קבלת השני‪.‬‬ ‫בסוף המשמרת‪ ,‬לאחר שהשליח ניקה את הקטנוע בו השתמש‪ ,‬יש לזכות את השליח על הקטנוע והציוד‪ .‬יש‬ ‫לבדוק באופן אישי ויחד עם השליח את תקינות וניקיון הקטנוע בעזרת טופס ההשאלה )נספח ‪.(7-03‬‬ ‫עליך לפתוח קלסר מיוחד לטפסים אלה ולשמור אותם למשך ‪ 3‬חודשים לצורך מעקב‪.‬‬ ‫באחריות המנהל לבדוק בכל בוקר את הטפסים של יום הקודם ולוודא את ביצוע הנהלים על ידי כל מנהלי‬ ‫המשמרת והשליחים ואת תקינות הציוד שהוחזר‪.‬‬ ‫מומלץ‪:‬‬ ‫להצמיד לכל שליח קטנוע קבוע‪ .‬בדרך זו תוכל גם להגביר את מחויבות השליח לשמירה על תקינות הקטנוע וגם‬ ‫לשלוט טוב יותר בזהות המשתמשים בקטנוע‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪17‬‬

‫פרק ‪ :2‬הקטנועים‬ ‫נוהל מס'‪2-06 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪02‬‬

‫השאלת קטנוע לשליח‬ ‫בטיחותך ובטיחות אחרים חשובה מכל! נהגו תמיד כחוק ועל פי כללי התעבורה!‬ ‫‪ ‬נהיגה מהירה תחסוך לך יותר מכמה עשרות שניות – מחיר זול עבור חייך או עבור מקום העבודה‬ ‫שלך!!!‬ ‫‪ ‬הקפד לרכוס לראשך קסדה תקינה ורכוסה בכל נסיעה‪ ,‬גם אם היא קצרה או בתוך החניון‪.‬‬ ‫‪ ‬חל איסור מוחלט על נהיגה פרועה‪ ,‬הרמת גלגל וכדומה‪.‬‬ ‫‪ ‬במקרה של בלימת חירום השתמש בבלם הקדמי והאחורי בו זמנית‪ ,‬כדי למנוע התהפכות או החלקה‬ ‫של הקטנוע‪.‬‬ ‫‪ ‬הקפד להניח את רגליך על מדרכי הרגל ואל תוריד רגל בזמן סיבוב‪.‬‬ ‫‪ ‬חיי אדם אינם הפקר!!!‬

‫מידע על נהיגה פרועה ולא אחראית של שליח יביא לפיטוריו המיידיים!‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪18‬‬

‫פרק ‪ :2‬הקטנועים‬ ‫נוהל מס'‪2-07 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫מפתחות החירום‬

‫מפתחות החירום מיועדים לשימוש במקרים בהם המפתח המקורי של הקטנוע אבד או נשבר‪ .‬השימוש במפתח‬ ‫רזרבי יעשה אך ורק באישור מנהל הסניף‪.‬‬ ‫עבור כל מפתח רזרבי של קטנוע יש להכין מחזיק מפתחות עם תווית‪ ,‬מסומן לפי מספר קטנוע‪ .‬שמור את מחזיקי‬ ‫המפתחות בארון מפתחות חירום קטן )או בכספת( והקפד להשאירו העול כל שעות היממה‪ .‬נהל טבלה המתעדת‬ ‫כל שימוש במפתחות החירום )ראה דוגמה( ושמור לידי המפתחות הרזרביים‪.‬‬ ‫במידה ויש מנעול אשר קושרים את הקטנועים בלילה‪ ,‬ישמר מפתח זה על הצרור של הסניף‪.‬‬ ‫בנוסף למפתח הרזרבי בסניף‪ ,‬יש להעביר למנהל תחום המשלוחים שכפול מפתח עם מספר רישוי מסודר‪.‬‬ ‫בכל שימוש במפתח החירום‪ ,‬חובה לשכפל מפתח בתוך ‪ 24‬שעות‪.‬‬

‫תאריך‬

‫שעה‬

‫מס רישוי ‪/‬‬ ‫מס רשתי‬

‫סיבת השימוש‬

‫שם המנהל‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪19‬‬

‫חתימה‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪20‬‬

‫פרק ‪3‬‬ ‫עבודתו של השליח‬ ‫רשימת הנהלים‬ ‫הדרכת השליח ‪3-01 ..........................................................................................................................‬‬ ‫נוהלי הופעת והתנהגות השליח‪3-02 ....................................................................................................‬‬ ‫התנהגות בבית הלקוח ‪3-03 ...............................................................................................................‬‬ ‫אי מציאת כתובתו של הלקוח‪3-04 .......................................................................................................‬‬ ‫התנהגות במקרה שהלקוח אינו בבית ‪3-05 ...........................................................................................‬‬ ‫טיפול בתלונת לקוח ‪3-06 ...................................................................................................................‬‬ ‫כללי זהב לנהיגה בטוחה ‪3-07 ............................................................................................................‬‬ ‫התנהגות במקרה של תאונה ‪3-08 .......................................................................................................‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪21‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-01 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫הדרכת השליח‬ ‫כללי‬ ‫‪ ‬יש לבצע את ההדרכה אך ורק לאחר שהמנהל ווידא השלמת הפרטים הבאים‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫רישיון נהיגה בתוקף )כולל צילום שלו(‬

‫‪-‬‬

‫צילום תעודת זהות‬

‫‪-‬‬

‫חתימת המועמד‪ ,‬ובמידה שהוא מתחת לגיל ‪ – 18‬גם של הוריו‪ ,‬על הטפסים‪) ,‬ראה נספחים‬ ‫‪.(7-07 ,7-02‬‬

‫‪-‬‬

‫פנקס עובד‪ ,‬במידה והמועמד מתחת לגיל ‪.18‬‬

‫‪-‬‬

‫מילוי טופס ‪.101‬‬

‫‪ ‬הדרכת השליח תתבצע על ידי המנהל ו‪/‬או שליח ותיק ומקצועי‪.‬‬

‫עיקר נושאי ההדרכה‬ ‫הדרכה עיונית‬ ‫‪ ‬התחל את ההדרכה בהסבר על נוהלי העבודה שפרק זה עוסק בהם‪ ,‬לרבות התנהגות והמשמעת בסניף‬ ‫וכללי הופעה ולבוש‪.‬‬ ‫‪ ‬תן דגש מיוחד לנהיגה בטוחה‪ ,‬על פי חוקי התעבורה‪.‬‬ ‫‪ ‬ערוך לחניך סיור קצר במטבח והראה לו את תחנות העבודה‪ ,‬תוך מתן הסבר קצר מה תפקידה של כל‬ ‫עמדה‪ .‬בתוך כך‪ ,‬הסבר והראה לו את נתיב הכניסה והיציאה מהסניף והיכן שוהים השליחים בין נסיעה‬ ‫לנסיעה‪.‬‬ ‫‪ ‬הסבר והדגם לחניך את התהליך שעוברת הזמנה‪ ,‬מרגע שהיא משוגרת אל הסניף ועד שהיא מגיעה‬ ‫לבית הלקוח‪ .‬רצוי לבצע זאת תוך כדי שילוח הזמנה אמיתית‪.‬‬ ‫‪ ‬הדרך את החניך על אופן השימוש בקטנוע‪ ,‬כולל כל הבדיקות שחובה לבצע בתחילת כל משמרת‪ :‬דלק‪,‬‬ ‫תקינות הקטנוע וחתימה על טופס ההשאלה‪.‬‬ ‫‪ ‬תן לחניך לעשות נסיעת ניסיון קצרה על הקטנוע‪.‬‬ ‫‪ ‬הסבר לחניך את כללי ההתנהגות בבית הלקוח וכיצד עליו למסור את ההזמנה‪.‬‬ ‫‪ ‬הסבר לחניך את תפקידיו ותכולתו של תיק המותן‪.‬‬

‫הדרכה מעשית‬ ‫יש לבצע לפחות ארבעה משלוחים‪ ,‬כאשר החניך מתלווה לשליח מנוסה‪:‬‬ ‫‪ ‬שני המשלוחים הראשונים‪ :‬המדריך יבצע והחניך יתבונן וילמד כיצד לבצע‪.‬‬ ‫‪ ‬שני )לפחות( המשלוחים הבאים‪ :‬החניך יבצע והמדריך יתבונן‪.‬‬ ‫יש להסביר ולהדגים אופן הזדכות על משלוחים ועל הקטנוע‪.‬‬ ‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪22‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-02 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪02‬‬

‫נוהלי הופעת והתנהגות השליח‬

‫השליח הוא איש הצוות היחיד אותו רואה לקוח המשלוחים‪ .‬האופן בו הוא לבוש‪ ,‬נראה ומתנהג מקרין על האופן‬ ‫שבו נתפסת רשת בורגראנץ' בעיני הציבור ולקוחות הרשת‪.‬‬ ‫לפני כל תחילת משמרת‪ ,‬בדקו את הופעת השליחים ואל תאשר לשליח שהופעתו מרושלת ואינה תואמת את‬ ‫נוהלי ההופעה של הרשת להתחיל במשמרת – עד שיסדיר את הופעתו‪.‬‬

‫הופעה‬ ‫תלבושת קיץ –‬ ‫‪ ‬כובע בורגראנץ' נקי‪ ,‬אותו יש לחבוש בכל עת‪ ,‬פרט לזמן הנסיעה על הקטנוע‪.‬‬ ‫‪ ‬חולצת קיץ של בורגראנץ' נקייה ומגוהצת בצבע אדום‪.‬‬ ‫‪ ‬מכנס עובד שחורים‪ ,‬נקיים ומגוהצים‪.‬‬ ‫‪ ‬נעליים סגורות ונקיות בצבע שחור‪ .‬אין לנעול סנדלים‪ ,‬נעלים צבאיות‪ ,‬מגפי בוקרים וכדומה‪.‬‬ ‫‪ ‬חובה לגרוב גרביים בצבע כהה תחת הנעליים‪.‬‬

‫תלבושת חורף –‬ ‫‪ ‬כובע בורגראנץ' נקי‪ ,‬אותו יש לחבוש בכל עת‪ ,‬פרט לזמן הנסיעה על הקטנוע‪.‬‬ ‫‪ ‬חולצת חורף )סווטשירט( או חולצת קיץ של בורגראנץ'‪ .‬אין ללבוש חולצה קצרה מעל גופיה או חולצה‬ ‫ארוכה‪.‬‬ ‫‪ ‬חליפת גשם תקינה ונקייה של בורגראנץ'‪ .‬אין חובה ללבוש את שני החלקים )מעיל גשם ומכנסיים(‪.‬‬ ‫‪ ‬מכנס עובד שחורים‪ ,‬נקיים ומגוהצים‪.‬‬ ‫‪ ‬נעליים סגורות ונקיות בצבע שחור‪ .‬אין לנעול סנדלים‪ ,‬נעלים צבאיות‪ ,‬מגפי בוקרים וכדומה‪.‬‬ ‫‪ ‬חובה לגרוב גרביים בצבע כהה תחת הנעליים‪.‬‬ ‫‪ ‬כפפות נקיות – אופציה‪.‬‬

‫אביזרים ופריטים נוספים –‬ ‫‪ ‬קסדה תקינה ונקייה‪ ,‬ללא מדבקות או תוספות‪ .‬רצוי שכל שליח ישתמש בקסדתו הפרטית‪.‬‬ ‫‪ ‬תיק מותן של בורגראנץ' ובתוכו עודף )ראו מפרט(‪ ,‬רשיון רכב‪ ,‬רשיון נהיגה בתוקף‪ ,‬מפתחות קטנוע‬ ‫ועט‪.‬‬ ‫‪ ‬כיסוי קסדה של רשת בורגראנץ'‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪23‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-02 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪02‬‬

‫נוהלי הופעת והתנהגות השליח‬ ‫הופעה כללית –‬ ‫‪ ‬שיער מסודר‪ .‬שיער אסוף לבעלי שיער ארוך‪.‬‬ ‫‪ ‬גילוח‬ ‫‪ ‬ציפורניים גזוזות ונקיות‪.‬‬ ‫‪ ‬אין להגיע ללקוח עם ריח של סיגריה או מסטיק בפה‪.‬‬

‫התנהגות בזמן המשמרת‬ ‫השליחים הינם חלק בלתי נפרד מצוות עובדי הסניף‪.‬‬ ‫לכן בשעה שאין הם מבצעים משלוחים עליהם לעזור בעבודה השוטפת בסניף‪ ,‬על פי הנחיות מנהל המשמרת‪.‬‬ ‫עמדת המשלוחים הינה באחריות השליחים בסניף ויש לדאוג שאין חוסר בפריטים בעמדה‪.‬‬ ‫)רטבים‪ ,‬מפיות‪ ,‬קשים‪ ,‬סכו"ם שתיה וכו'(‪.‬‬ ‫במידה ומנהל המשמרת יחשוב שאין בכך צורך‪ ,‬יוכל השליח לשבת באזור שהוקצה לו בסניף‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪24‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-03 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪02‬‬

‫התנהגות בבית הלקוח‬ ‫מתן ההזמנה ‪ -‬הנחיות‬ ‫‪ ‬החנה את הקטנוע במקום המותר לחניה‪ .‬אל תחנה במקום החנייה של הלקוח‪.‬‬ ‫‪ ‬עם הגעתך ליעד הנסיעה‪ ,‬הורד את הקסדה‪ ,‬חבוש את כובע בורגראנץ' לראשך ובדוק שהופעתך‬ ‫מסודרת‪.‬‬

‫חשוב!!! אין להשאיר תיקים עם אוכל בקטנוע!!!‬ ‫‪ ‬אם הנך מרכיב משקפי שמש‪ ,‬הסר גם אותם לפני כניסתך לבית הלקוח‪.‬‬ ‫‪ ‬לך על המדרכה או על השביל המיועד לכך ואל תקצר דרך הדשא או הגינה‪.‬‬ ‫‪ ‬צלצל צלצול קצר בפעמון או הקש בדלת‪ ,‬לאחר שווידאת שהגעת לכתובת הנכונה‪.‬‬ ‫‪ ‬בהישמע מענה הלקוח אמור בטון נעים‪" :‬שלום‪ ,‬הבאתי לכם משלוח מהבורגראנץ'"‬ ‫‪ ‬אל תיכנס‪ ,‬אלא אם הוזמנת לעשות כן‪ .‬עמוד בפתח הדלת ושאל בנימוס היכן להניח את ההזמנה‪.‬‬ ‫לעולם אל תניח את תיק המשלוחים על הרצפה‪.‬‬ ‫‪ ‬אם הוזמנת להיכנס‪ ,‬אל תיגע בדבר ואל תזיז ממקומו אף חפץ בדירת הלקוח‪.‬‬ ‫‪ ‬פתח את התיק ובקש מהלקוח לוודא יחד איתך שכל הפריטים הגיעו לשביעות רצונו‪.‬‬ ‫‪ ‬החתם את הלקוח על אישור המסירה‪.‬‬ ‫‪ ‬תן ללקוח את "גלוית המשלוחים" והסבר ללקוח אודותיו‪:‬‬ ‫א‪ .‬ראנץ' במתנה בקנייה הבאה מעל ‪ .₪ 75‬תקף ל ‪ 14‬יום הקרובים‪.‬‬ ‫ב‪ .‬הצטרפות למועדון הלקוחות של רשת בורגראנץ'‪ .‬הטבות ומבצעים ישלחו במייל ללקוח‪ ,‬כולל‬ ‫הטבה חד פעמית של ראנץ חינם מעל ‪ ₪ 35‬למצטרפים‪.‬‬ ‫‪ ‬לאחר שהלקוח אישר את תקינות ההזמנה בקש תשלום על ההזמנה בנימוס‪:‬‬ ‫"התשלום הוא ‪ ,₪ XX:XX‬בבקשה"‬ ‫‪ ‬אם הלקוח שילם במזומן סכום הגדול מסכום ההזמנה‪ ,‬פעלו על פי ההנחיות הבאות‪:‬‬ ‫א‪ .‬ציין בקול את הסכום שקיבלתם‪.‬‬ ‫ב‪ .‬ספור בקול את העודף שאתה מחזיר ללקוח‪ ,‬תוך השלמת סכום ההזמנה לסכום שטר‪ ,‬מהמטבע‬ ‫הקטן לגדול‪.‬‬ ‫ג‪ .‬החזר ללקוח עודף מבלי לשאול אותו כמה עודף להחזיר לו‪ .‬אם רצונו להעניק "טיפ" הוא יאמר לך‬ ‫זאת ביוזמתו‪.‬‬ ‫‪ ‬אסור לבקש "טיפ" או לרמוז על כך ללקוח בשום אופן‪ ,‬לרבות במשפטים כמו "המחיר לא כולל שירות"‬ ‫וכדומה‪.‬‬

‫זכור!!! חייך‪ ,‬נהג באדיבות והודה ללקוח‪ ,‬גם אם לא קיבלת "טיפ"‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪25‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-03 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪02‬‬

‫התנהגות בבית הלקוח‬ ‫‪ ‬אם התשלום מבוצע בכרטיס אשראי‪ ,‬החתם את הלקוח על ספח האשראי‪.‬‬ ‫)במידה והלקוח נראה חשוד‪ ,‬בקשו לראות ת‪.‬ז‪.(.‬‬ ‫‪ ‬עם קבלת התשלום אל תשתהה‪ ,‬ואמור ללקוח‪" :‬בתיאבון ותודה שהזמנת בורגראנץ'"‪,‬‬ ‫ברך את הלקוח לשלום והמשך בדרכך‪.‬‬ ‫‪ ‬במידה ודבר מה אינו כשורה‪ ,‬או שללקוח יש תלונה‪ ,‬פעלו על פי ההנחיות הבאות‪:‬‬ ‫א‪ .‬נהג תמיד בסבלנות ובאדיבות כלפי הלקוח‪ .‬אין זה משנה מי אשם ומי צודק – עליכם להתנצל‪.‬‬ ‫ב‪ .‬אל תתנער מאחריות! גם אם הטעות היא של הסניף או של מוקד המשלוחים‪ .‬לעולם אל תגידו‬ ‫משפט כגון‪" :‬אני רק השליח‪ ,‬זאת טעות של הסניף" או "הטעות של מוקד המשלוחים‪ ,‬לא של‬ ‫הסניף" וכדומה‪.‬‬ ‫זכור!!! הלקוח הוא לקוח של רשת בורגראנץ' ואתה הוא זה שמייצג את הרשת בפניו‪.‬‬ ‫ג‪ .‬הצע ללקוח בנימוס להתקשר למוקד המשלוחים‪ ,‬שם תטופל פנייתו במהירות וביעילות‪.‬‬ ‫ד‪ .‬במידת הצורך‪ ,‬המתן בבית הלקוח עד להנחיה ברורה מנציג השירות במוקד‪ ,‬כיצד לפעול‪.‬‬

‫כמה דגשים נוספים‪...‬‬ ‫‪ ‬צא מנקודת הנחה כי אנשים רגישים מאוד בכל הנוגע לילדיהם‪:‬‬ ‫א‪ .‬התייחס לכל לקוח בכבוד הראוי‪ ,‬ללא קשר לגילו‪ ,‬במיוחד לילדים שהוריהם אינם בבית‪.‬‬ ‫ב‪ .‬אל תגלה נחמדות מוגזמת כלפי ילדים דרך מחמאות או מגע‪ ,‬במיוחד ללא נוכחות הוריהם‪.‬‬ ‫הורים רבים חוששים מאוד מהטרדה מינית ומפרשים נחמדות יתר כהתנהגות חשודה‪.‬‬ ‫‪ ‬אם יש בבית או בחצר בעל חיים‪ ,‬כגון כלב‪ ,‬אסור בשום אופן לגעת בו‪.‬‬ ‫‪ ‬אם יש בבית או בחצר בעל חיים אשר נשקפת ממנו סכנה‪ ,‬אל תיכנס עד שיורחק על ידי בעליו‪.‬‬ ‫‪ ‬אל תתנהג באופן שעלול להתפרש כ"פלרטוט" או רמיזה מינית אצל הלקוח‪/‬ה‪.‬‬ ‫‪ ‬היה חייכן ואדיב‪ ,‬שדר חיוניות והנאה מביצוע תפקידך‪.‬‬

‫מתן עודף‬ ‫כדי להבטיח שלקוחותינו יקבלו שירות הולם וכדי להבטיח שכל לקוח יוכל לקבל את העודף המגיע לו ולהחליט‬ ‫באופן חופשי אם ברצונו לשלם טיפ או לא‪ ,‬יספק המנהל לכל שליח תיק מותן עם עודף‪ ,‬ויקפיד לתדרך אותם‬ ‫לעבוד על פי הנהלים בעת מתן עודף ללקוח‪) .‬פרטים בסעיף "תיק מותן" בפרק "ציוד נלווה לקטנועים" – פרק ‪.(2‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪26‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-04 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫אי מציאת כתובתו של הלקוח‬

‫אי מציאת כתובת עשויה לנבוע כתוצאה מגורמים שונים‪ ,‬כגון‪:‬‬ ‫‪ ‬טעות ברישום הכתובת‪ ,‬על ידי הנציג‬ ‫‪ ‬חוסר התמצאות של השליח באזור החלוקה‪.‬‬ ‫‪ ‬טעות הלקוח‪.‬‬ ‫כל דקה חשובה‪ :‬במצב שבו השליח אינו מוצא את כתובתו של הלקוח‪ ,‬יש להתקשר ישירות אל הלקוח או אל‬ ‫האחמ"ש במוקד המשלוחים ולבקש לברר את פרטי הכתובת הנכונה‪ .‬בכל מקרה‪ ,‬יש לדבר באדיבות ובנימוס –‬ ‫גם אם נעשתה טעות שגרמה לעיכוב‪.‬‬ ‫דרכי ההתקשרות המקובלות‪:‬‬ ‫‪ ‬טלפון נייד‬ ‫‪ ‬שירות גוביינא לסניף‬ ‫‪ ‬טלכארד‬ ‫אם לא ניתן לאתר את הלקוח או את הכתובת הנכונה ויש בארגז הקטנוע משלוח נוסף‪ ,‬אין להתעכב יתר על‬ ‫המידה‪ ,‬כדי לא לאחר למשלוח הנוסף‪ .‬יש לנוע לכתובת הבאה‪ ,‬לאחר עדכון המנהל בסניף‪.‬‬ ‫לאחר מסירת ההזמנה‪ ,‬באחריות השליח לוודא שמנהל הסניף התקשר למנהל מוקד המשלוחים‪ ,‬כדי לוודא את‬ ‫תיקון כתובתו של הלקוח במערכת‪ ,‬כדי למנוע הישנות הטעות בהזמנתו הבאה‪.‬‬ ‫אם מדובר בהזמנה בדויה‪ ,‬יבקש מנהל הסניף לחסום הזמנות ממספר הטלפון בכתובת זו‪ .‬כל אישור לחסימה‬ ‫כרוך באישורו האישי של מנהל תחום המשלוחים‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪27‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-05 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫התנהגות במקרה שהלקוח אינו בבית‬

‫במקרה שהלקוח אינו נמצא בביתו‪ ,‬יש לנהוג עפ"י ההנחיות הבאות‪:‬‬ ‫‪ .1‬יש לפנות ישירות אל האחמ"ש במוקד המשלוחים‪ ,‬ולבקש לנסות להשיג את הלקוח‪.‬‬ ‫‪ .2‬במידה ולא מצליחים לאתר את הלקוח‪ ,‬יש לחזור אל הסניף או להמשיך למשלוח הבא‪.‬‬ ‫‪ .3‬אין להשאיר את ההזמנה תלויה על ידית הדלת‪ ,‬גם אם שולמה באשראי‪.‬‬

‫חשוב מאוד!‬ ‫אל תמתין לסוף המשמרת כדי לבצע החזרה לתור של ההזמנה )הורדת ציוות השליח למשלוח(‪ .‬בצורה זו‪ ,‬אם‬ ‫הלקוח יתקשר למוקד המשלוחים כדי לבדוק את הסטטוס של ההזמנה או כדי להתלונן על האיחור‪ ,‬יראה נציג‬ ‫השירות שהלקוח לא היה בבית ויעדכנו אותו על כך‪.‬‬ ‫אחרת‪ ,‬הלקוח עלול לקבל מידע מוטעה על מועד קבלת ההזמנה או שיקבל פיצוי על איחור לא מוצדק‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪28‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-06 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪02‬‬

‫טיפול בתלונת לקוח‬

‫איך תטפל בתלונת לקוח?‬ ‫‪ .1‬הנח ללקוח לסיים את דבריו ואל תפסיק אותו‪ .‬האזן בנימוס‪ ,‬תוך הבעת אמפתיה‪.‬‬ ‫‪ .2‬נישאר אדיב כלפי הלקוח‪ ,‬גם אם הוא כועס ומרים את קולו‪ ,‬הלקוח מבטא את אכזבתו הכללית‬ ‫מהסיטואציה ולא זעם אישי כלפיך‪.‬‬ ‫‪ .3‬התנצל בענייניות והצע בנימוס ללקוח להתקשר אל מוקד המשלוחים אשר יטפל בפנייתו‪.‬‬ ‫‪ .4‬הגדל ראש‪ :‬דווח לאחראי בסניף‪ ,‬מיד עם חזרתך אל הסניף‪ ,‬ובדוק שפנייתו של הלקוח הגיעה‬ ‫וטופלה כראוי‪.‬‬

‫מהי אמפתיה ‪-‬‬ ‫אמפתיה – היא היכולת "להיכנס לנעלי הלקוח"‪ ,‬להבין את אשר הוא מרגיש‪ ,‬להבין את הסיבות לרגשותיו‪,‬‬ ‫תגובותיו ומעשיו ויחד עם זאת לא לקבל אותן בהכרח‪.‬‬

‫איך יוצרים אמפתיה?‪:‬‬ ‫שפת גוף מוכנה לקבלת מסרים )עמידה זקופה מול הלקוח(‪ ,‬מיקוד החושים באדם שמשוחח עמנו‪ ,‬הקשבה‬ ‫לדברי האדם המשוחח עמנו ולרגשותיו‪ ,‬מחווה אמפתית‪.‬‬

‫שפה שירותית – מתקשרת‬ ‫הכלי המרכזי והבסיסי בעולם השירות והמכירות הוא הדיבור‪/‬שפה‪ .‬יש מילים ומשפטים שמועילים בשיחה עם‬ ‫הלקוח ומצד שני יש מילים ומשפטים שעלולים להזיק ולהפריע לתקשורת חיובית עם הלקוח‪.‬‬ ‫יחד עם זאת‪ ,‬חשוב לזכור ששפה אינה תורה ועלינו להתאים את סגנון הדיבור שלנו לזה של הלקוח‪ .‬בארץ‬ ‫ישראל יש הרבה לקוחות שונים ומגוונים ועלינו לפנות לכל אחד מהם ב"גובה העיניים"‪.‬‬ ‫ראה טבלה של שפה שאינה מתקשרת והשוואה לשפה מתקשרת‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪29‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-06 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪02‬‬

‫טיפול בתלונת לקוח‬

‫שפה שאינה מתקשרת = שפה לא מוכרת‬

‫שפה מתקשרת = שפה מוכרת‬

‫"אבל"‬

‫"ו‪" ,"...‬יחד עם זאת‪" ,"...‬בנוסף‪" ,"..‬רק ש‪" ,"...‬לעומת זאת‪,"...‬‬ ‫"ברשותך הייתי רוצה להציג זווית נוספת‪"..‬‬

‫"למה?"‬

‫"מדוע?"‪" ,‬אתה יכול להסביר‪/‬לפרט‪" ,"?....‬בטח יש סיבה טובה‬ ‫למה שאתה אומר‪/‬שואל‪?..‬‬

‫"לא נכון"‬

‫"אני מבין מה שאתה אומר‪"....‬‬

‫"מה פתאום"‬

‫"לו הייתי במקומך‪ ,‬יכול להיות שהייתי חושב‪/‬אומר‪/‬מרגיש‬ ‫כמוך‪".‬‬

‫"אתה טועה"‬ ‫"מאיפה שמעת את זה‪"?..‬‬

‫"זה מאוד מענין מה שאתה אומר‪"...‬‬ ‫"זה נשמע לי הגיוני‪"...‬‬

‫"אתה משלם‪"..‬‬

‫"זה מסתכם ב‪"...‬‬

‫"זה עולה לך‪"...‬‬

‫"סה"כ ____ ‪"₪‬‬

‫"אתה חייב לקחת‪"..‬‬

‫"מומלץ לקחת‪"...‬‬ ‫"אני ממליץ לקחת‪"...‬‬

‫"אתה מבין?"‬

‫"האם הסברתי את עצמי בצורה ברורה?"‬

‫"הבעיה היא‪"...‬‬

‫"המצב הוא‪"....‬‬

‫"שניה‪"..‬‬

‫"ברשותך אני שם אותך בהמתנה ומברר עם‪"....‬‬

‫"הלו?" )לאחר שהלקוח היה בהמתנה(‬

‫"אני מודה לך על ההמתנה‪"....,‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪30‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-07 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪03‬‬

‫כללי זהב לנהיגה בטוחה‬ ‫רכיבה בטוחה תשמור עליכם ועל בריאותכם‪.‬‬ ‫רכיבה בטוחה תאפשר לכם ליהנות מעבודתכם ולהגיע הביתה בשלום‪.‬‬

‫לפני הרכיבה – בדיקת מערכות הקטנוע‬ ‫‪ .1‬וודא את תקינות הצמיגים‬ ‫‪ .2‬וודא שיש לחץ אוויר נכון בצמיגים‬ ‫‪ .3‬וודא שיש שמן בקטנוע‬ ‫‪ ‬העמד את הקטנוע במשטח ישר‪ ,‬על ג'ק אמצע‪.‬‬ ‫‪ ‬הברג את מדיד השמן החוצה ונגבו אותו‪.‬‬ ‫‪ ‬הכנס את המדיד חזרה ללא הברגה והוצא אותו שוב‪.‬‬ ‫‪ ‬במידה וחסר יש להוסיף שמן עד לקו המקווקו העליון‬ ‫‪ .4‬וודא שידיות הבלמים פועלות בראוי ובאופן חלק‪.‬‬

‫לקראת הרכיבה‬ ‫‪ .1‬רכוס היטב את הקסדה‪ .‬קסדה מלאה – יותר בטוחה‪ .‬וודא שהקסדה אינה "רוקדת" על הראש‪.‬‬ ‫‪ .2‬רכיבה בתנאים מכבידים )גשם‪ ,‬ערפל‪ ,‬קור( – הקפד על לבוש מתאים‪ ,‬שישמור על חום גופך וימנע‬ ‫רטיבות‪.‬‬ ‫‪ ‬הנמך מהירות‬ ‫‪ ‬שמור יותר מרחק מכלי רכב אחרים‬ ‫‪ ‬בצע בעדינות פעולות האצה‪ ,‬בלימה והיגוי‪.‬‬

‫לקראת התנעה‬ ‫‪ .1‬וודא שהנך יושב באופן יציב על הקטנוע‪.‬‬ ‫‪ .2‬וודא שאין מכשול ביציאה מהחנייה‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪31‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-07 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪03‬‬

‫כללי זהב לנהיגה בטוחה‬

‫בעת רכיבה‬ ‫‪ .1‬סרוק תמיד את השטח מולך ומצדדיך‪ ,‬הקרוב והרחוק‪.‬‬ ‫‪ .2‬הקפד לשמור על טווח ראיה ארוך ורחב ככל האפשר‪.‬‬ ‫‪ .3‬שים לב לתשתית דרך ולפגעים העשויים להיות בה‪ ,‬כגון‪ :‬בורות‪ ,‬חריצים‪ ,‬שמן וכביש חלקלק‪.‬‬ ‫‪ .4‬שמור מרחק משאר כלי רכב‪.‬‬ ‫‪ .5‬התאם את מהירותך לתנועה סביבך‬ ‫‪ .6‬צפה את התנהגותם של שאר כלי הרכב ופעל בהתאם‪.‬‬ ‫‪ .7‬אל תבצע תמרונים מהירים העלולים להפתיע את שאר כלי הרכב‪.‬‬ ‫‪ .8‬חפש ואתר את הולכי הרגל והיו ערני להתנהגותם‪.‬‬

‫בהתקרבות לצומת‬ ‫‪ .1‬אל תסמוך על קבלת זכות קדימה‪.‬‬ ‫‪ .2‬סגור גז והנח את שתי האצבעות על הבלם‪.‬‬ ‫‪ .3‬סרוק היטב את סביבת הצומת והתכונן לכל מצב בלתי אפשרי‪.‬‬ ‫‪ .4‬מקם את עצמך בזווית שבה יוכלו שאר הנהגים לראות אותך‪.‬‬ ‫‪ .5‬נסה לייצור קשר עין עם נהגים אחרים העלולים "לחתוך" את דרכך‪.‬‬

‫רכיבה עם מטען‬ ‫‪ .1‬הקפד שהמשקל הנוסף יהיה מאוזן ולא ימשוך לצד זה או אחר‪.‬‬ ‫‪ .2‬הקפד ששום גורם לא יבלוט יתר על המידה מרוחב הארגז‪.‬‬

‫תחזוקה שוטפת של הקטנוע‬ ‫‪ .1‬וודא שהקטנוע מטופל בזמן‬ ‫‪ .2‬היו ערניים לבלאי של הקטנוע ודווח ללא דיחוי על התקלה למנהל הסניף‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪32‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-07 :‬‬

‫עמוד ‪ 03‬מתוך ‪03‬‬

‫כללי זהב לנהיגה בטוחה‬ ‫החוק מחייב לנהוג תמיד במהירות סבירה המתאימה לתנאי הדרך והסביבה‪ ,‬ולהאט במיוחד בתנאים אלו‪:‬‬ ‫‪ ‬שהראות מוגבלת‬ ‫‪ ‬שהכביש חלק ורטוב‬ ‫‪ ‬לפני כניסה לפניות חדות‬ ‫‪ ‬בקרבת מעבר חצייה‬ ‫‪ ‬במרכזיים עירוניים שיש בהם הולכי רגל ובקרבת בתי ספר‪.‬‬ ‫‪ ‬בקרבת אוטובוס העומד בתחנה‪.‬‬

‫חיי אדם אינם הפקר!!!‬ ‫מידע על נהיגה פרועה ולא אחראית של השליח יביא לפיטוריו המיידים!‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪33‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-08 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪02‬‬

‫התנהגות במקרה של תאונה‬

‫בכל קטנוע מתחת למושב חייבים להמצאות מספר טפסים‪:‬‬ ‫‪ ‬צילום רשיון רכב בתוקף‪.‬‬ ‫‪ ‬צילום ביטוח חובה בתוקף‪.‬‬ ‫‪ ‬טופס למקרה של תאונה‪.‬‬

‫נבחין בין שני סוגי תאונות‪:‬‬ ‫‪ .1‬תאונות ללא מעורבות צד שלישי )נפילה או החלקה‪ ,‬למשל(‬ ‫‪ .2‬תאונות עם מעורבות צד שלישי‬

‫תאונות ללא מעורבות צד שלישי – תאונה עצמית‪ ,‬עם או בלי פגיעות גוף‪:‬‬ ‫הנחה את השליחים כי במקרה של תאונה עצמית‪ ,‬חס וחלילה‪ ,‬עליכם לדווח‪ ,‬בהקדם האפשרי‪,‬‬ ‫על התאונה לאחראי בסניף ולעדכן אותו באשר למצבכם הפיזי‪ ,‬מצב הקטנוע ומצב ההזמנה )או‬ ‫האם המשלוחים הגיעו ליעדם(‪.‬‬

‫כמנהל הסניף שקיבל דיווח על התאונה לנקוט בכמה פעולות‪:‬‬ ‫‪ .1‬אם המשלוחים לא הגיעו ליעדם‪ ,‬חובתו לדווח על כך לאחמ"ש במוקד המשלוחים‪ ,‬על מנת שיוכל לעדכן‬ ‫את הלקוח וכן לשלוח בהקדם הזמנה חדשה‪.‬‬ ‫‪ .2‬יש לדווח למנהל משלוחים על התאונה ועל מצב הקטנוע ולפתרון המקרה‪.‬‬ ‫‪ .3‬יש לשליח למלא את טפסי תאונה מלאים וחתומים‪ .‬ולהעבירם במהירות האפשרית למנהל המשלוחים‪.‬‬

‫תאונה עם מעורבות צד שלישי‬ ‫הנחה את השליחים כי במקרה של‪ ,‬חלילה‪ ,‬תאונה שבה מעורב צד שלישי‪ ,‬עליכם לנהוג על פי‬ ‫ההנחיות הבאות‪:‬‬ ‫‪ .1‬אין להודות באשמה – בכתב‪ ,‬בעל פה או בשום צורה אחרת‪ .‬כל הודאה‪ ,‬או הודעה כלפי הנהג המעורב‬ ‫בתאונה‪ ,‬עלולה לגרום לכך שחברת הביטוח תתנער מאחריותה לבטח את התאונה והשליח יישא‬ ‫בהוצאות התאונה באופן אישי ויחויב בסכומי עתק‪.‬‬ ‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪34‬‬

‫פרק ‪ :3‬עבודתו של השליח‬ ‫נוהל מס'‪3-08 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪02‬‬

‫התנהגות במקרה של תאונה‬ ‫‪ .2‬יש למלא את טופס התאונה בדייקנות‪ ,‬לרבות פרטי סוכן הביטוח של הצד המעורב‪.‬‬ ‫‪ .3‬יש לדרוש לראות את מסמכיו של הצד המעורב בתאונה‪ ,‬לרבות ת‪.‬ז‪ ,.‬רשיון נהיגה‪ ,‬תעודת‬ ‫ביטוח ורשיון רכב‪.‬‬ ‫‪ .4‬חובה להודיע לאחראי בסניף ולמלא ביחד את טפסי התאונה‪ ,‬לרבות את פרטי הצד המעורב‪.‬‬ ‫גם אם נראה כי הרכב המעורב לא ניזוק כלל וזאת באופן מיידי‪.‬‬

‫תאונה עם נפגעים‪ ,‬עם או בלי מעורבות צד שלישי‬ ‫הנחה את השליחים כי המקרה של‪ ,‬חלילה‪ ,‬תאונה עם נפגעים‪ ,‬עם או ללא מעורבות צד‬ ‫שלישי‪ ,‬עליהם לנהוג על פי ההנחיות הבאות‪:‬‬ ‫‪ .1‬בכל מקרה של פגיעת גוף‪ ,‬יש להזעיק מיידית אמבולנס של מד"א ואת המשטרה‪.‬‬ ‫‪ .2‬במקרה שהשליח או צד שלישי שוכב על הכביש‪ ,‬אין להזיזו ממקומו ללא נוכחות גורם רפואי מוסמך‪.‬‬ ‫‪ .3‬אין להסיר את הקסדה‪ ,‬אלא אם קיים חשש לחסימת דרכי הנשימה‪.‬‬ ‫‪ .4‬במקרה שהשליח נפגע באופן קל בלבד‪ ,‬אך זקוק לטיפול רפואי‪ ,‬יש להפנותו לחדר מיון‪) .‬יש לדאוג‬ ‫למלא טופס "ב‪.‬ל‪ ,"250 .‬אותו יהיה על השליח להגיש בהמשך לבית החולים על מנת לכסות את‬ ‫ההוצאות(‪.‬‬ ‫‪ .5‬אין להזיז את כלי הרכב המעורבים בתאונה ללא אישור נציג המשטרה שיגיע למקום‪.‬‬ ‫‪ .6‬יש להודיע‪ ,‬במידת הצורך‪ ,‬לבני משפחתו של השליח‪.‬‬

‫חשוב לזכור!!!‬ ‫במקרה שהשליח נפגע בתאונה‪ ,‬יש לשלוח שליח נוסף למקום התאונה על מנת לטפל בקטנוע‪,‬‬ ‫במפתחות‪ ,‬בתיק המותן עם הכסף ובמשלוח שהיה בקטנוע‪.‬‬

‫שים לב!!!‬ ‫טופס ב‪.‬ל‪ 250 .‬לשליח יימסר למנהל הסניף ממנהל תחום המשלוחים‪ ,‬רק לאחר שליחת טופס תאונה של הראל‬ ‫חתום )נספח ‪.(7-06‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪35‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪36‬‬

‫פרק ‪4‬‬ ‫המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫רשימת הנהלים‬ ‫המשלח – אחראי המשלוחים ‪4-01 ......................................................................................................‬‬ ‫שיבוץ משלחים למשמרת‪4-02 ............................................................................................................‬‬ ‫המענה הטלפוני ‪4-03 ........................................................................................................................‬‬ ‫ספח ההזמנה ‪4-04 ...........................................................................................................................‬‬ ‫השלבים לטיפול בהזמנה ‪4-05 ............................................................................................................‬‬ ‫טיפול בהזמנה דחויה ‪4-06 .................................................................................................................‬‬ ‫הזמנות מרחובות שאינם באזורי החלוקה המוגדרים ‪4-07 .......................................................................‬‬ ‫העברת הזמנות מסניף לסניף ‪4-08 ......................................................................................................‬‬ ‫שעות הפעילות בשירות המשלוחים ‪4-09 ..............................................................................................‬‬ ‫סיום פעילות שירות המשלוחים בסוף היום‪4-10 .....................................................................................‬‬ ‫הפניית לקוחות מהמוקד אל הסניף ‪4-11 ...............................................................................................‬‬ ‫תפעול "פד חימום" משלוחים ‪4-12 .......................................................................................................‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪37‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-01 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫המשלח – אחראי המשלוחים‬

‫קצב יציאת המשלוחים ומהירות השירות ללקוח מושפעים מאוד ממיומנותו של המשלח‪ ,‬ולא רק מכמות השליחים‬ ‫במשמרת‪ .‬איוש נכון של עמדת השילוח במשלח עירני‪ ,‬מקצועי ומיומן יבטיח שהמשלוחים יגיעו לבית הלקוח‬ ‫במהירות המרבית ובאיכות הנדרשת‪ ,‬וישפר את ביצועיו העסקיים של הסניף‪.‬‬ ‫המשלח חייב להיות עובד מיומן‪ ,‬רצוי בדרגת מנהל משמרת‪ ,‬אשר מכיר היטב את אזור החלוקה )מפה(‪ ,‬את‬ ‫המיומנות האישיות של השליחים השונים ואת נהלי האריזה הנכונים‪ .‬בצורה זו‪ ,‬יוכל המשלח לשמש גם כ"סדרן‬ ‫עבודה" המסייע בצמצום עלויות המזון ועלויות העבודה – במקביל לשיפור יעילות השירות ללקוח‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪38‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-02 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫שיבוץ משלחים למשמרת‬

‫קצב עבודה צפוי של ‪ 6‬משלוחים ומעלה לשעה מחייב איוש עמדת השילוח על ידי משלח צמוד לעמדה‪.‬‬ ‫סניף המתאפיין בפעילות דלפק רחבה מחייב שיבוץ משלח קבוע‪ ,‬גם בהיקף פעילות נמוך מ‪ 6-‬משלוחים בשעה‪,‬‬ ‫כדי להבטיח תשומת לב ראויה לתחום המשלוחים‪.‬‬ ‫יש לקבוע מראש‪ ,‬בטופס סידור העבודה‪ ,‬מי יהיה המשלח בכל משמרת – לאורך כל המשמרת‪ ,‬גם אם היקף‬ ‫הפעילות נמוך ואיננו מחייב איוש נעמדה במשלח קבוע‪.‬‬ ‫בכל משמרת‪ ,‬יש להגדיר מי האחראי על עמדת השילוח בכל שעה משעות הפעילות – גם בשעות שלפני ואחרי‬ ‫שעות השיא‪.‬‬ ‫אין לבצע חילופי תפקידים בעמדת השילוח במהלך המשמרת‪ ,‬ובכל מקרה לא ללא אישור מנהל הסניף!‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪39‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-03 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫המענה הטלפוני‬

‫למרות שמרבית לקוחות המשלוחים מתקשרים למוקד המשלוחים‪ ,‬יתכנו מקרים בהם לקוחות יתקשרו ישירות‬ ‫אל הסניף‪.‬‬ ‫הטלפון בעמדת המשלוחים צריך להיות פתוח כקו חם בין הסניף למוקד המשלוחים‪.‬‬ ‫חובה עליך להקפיד שיהיה פנוי למטרה זו בלבד!!!‬ ‫חובה לענות לטלפון בעמדה‪ ,‬כמו לכל טלפון אחר בסניף‪" :‬בורגראנץ' שלום‪ ,‬מדבר ‪."XXX‬‬ ‫חובה לענות לטלפון תוך מקסימום ‪ 6‬צלצולים בין השעות ‪) 23:00 – 10:30‬או שעת הסגירה(‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪40‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-04 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪04‬‬

‫ספח ההזמנה‬

‫בסוף ספח ההזמנה מודפס ספח בו ירוכזו המוצרים אותם יש לארוז‪ ,‬מופרדים לשתי קטגוריות‪:‬‬ ‫מחלקה קרה‬ ‫מחלקה חמה‬ ‫סדר הדפסת המוצרים‪ ,‬על פי השתייכותם לשתי הקטגוריות‪ ,‬יודפס על פי סדר אריזה נכון‪ ,‬לנוחות המשלח‪,‬‬ ‫פרטים נלווים כמו מפיות‪ ,‬קשים וסכו"ם מודפסים באופן אוטומטי על ידי התוכנה במגרת המחלקה החמה‪.‬‬ ‫להלן רשימת הפריטים הנלווים‪ ,‬המודפסים אוטומטית‪:‬‬ ‫מפיות‬

‫‪ -‬מפית אחת לכל מנה עיקרית‬

‫קשים‬

‫‪ -‬קש אחד לכל פריט שתייה‬

‫מזלג‬

‫‪ -‬אחד לכל סלטרי או סלט תירס או סלט כרוב וגזר‬

‫סכו"ם‬

‫‪ -‬סט אחד לכל ראנצ'סלט או סלט קצוץ‬

‫מלח‬

‫‪ -‬שקית אחת לכל ציפס‪ ,‬טבעות בצל או פוטטו‬

‫שים לב!‬ ‫במידה ולא מובן פריט בחלק של המחלקה הקרה והמחלקה החמה יש לבדוק בחלק העליון של ההזמנה‪.‬‬

‫במידה ורוצים לראות את ההזמנה במחשב‪ ,‬יש להיכנס למסך כל ההזמנות‪ ,‬לסמן בעכבר את ההזמנה הרצויה‪,‬‬ ‫וללחוץ על ‪ F1‬ואז תוכל לראות את ההזמנה במחשב‪ .‬לחזרה לחצו ‪ ,ESC‬וכך חוזרים למסך כל ההזמנות‪.‬‬

‫בכל אופן במידה ואתה חושב שיש ספק? אז יש ספק‪ ,‬התקשרו לאחמ"ש מוקד המשלוחים להבהרה בנוגע‬ ‫להזמנה‪ .‬כדי לא להוציא ללקוח הזמנה שגויה או חסרה‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪41‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-04 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪04‬‬

‫ספח ההזמנה‬ ‫מראה ספח הזמנה‪ ,‬חלק עליון‬

‫נציג מכירות במוקד‬ ‫מספר הזמנה‬ ‫שעת הזמנה‬ ‫שם הלקוח‬ ‫טלפון‬ ‫רחוב ומספר‬ ‫שכונה‬ ‫כניסה‪ ,‬קומה ודירה‬ ‫הערות לכתובת‬ ‫הערות להזמנה‬ ‫שם הלקוח למנה )במידה ויש מספר של הזמנות(‬ ‫פירוט ההזמנה‬

‫רטבים‬

‫סה"כ תשלום להזמנה‬ ‫צורת תשלום‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪42‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-04 :‬‬

‫עמוד ‪ 03‬מתוך ‪04‬‬

‫ספח ההזמנה‬ ‫מראה ספח הזמנה‪ ,‬חלק תחתון‬

‫פירוט מחלקה קרה‬ ‫מוצרים שיש לארוז בשקית נייר של הרטבים‬

‫שתיה‬ ‫פירוט מחלקה חמה‬ ‫ארוחה ראשונה )מסומנת ב"*" לפני(‬ ‫תוספת לארוחה )מסומנת ב"‪ "-‬לפני(‬ ‫תוספת פלוס לארוחה )מסומנת ב"‪ "-‬לפני(‬ ‫הוראות הכנה למנה עיקרית )מסומנת ב"‪ "-‬לפני(‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪43‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-04 :‬‬

‫ספח ההזמנה‬ ‫מראה אישור מסירה‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪44‬‬

‫עמוד ‪ 04‬מתוך ‪04‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-05 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪04‬‬

‫השלבים לטיפול בהזמנה‬

‫לאחר התנסות קצרה בשילוח הזמנות‪ ,‬יפעל כל משלח באופן אוטומטי ואינטואיטיבי‪ ,‬על פי סדר פעולות קבוע‬ ‫שאליו התרגל‪ .‬לכן חשוב להתרגל לסדר עבודה נכון‪.‬‬

‫סדר פעולות עבודה קבוע בקבלת הזמנה‬ ‫‪ .1‬סוקרים‪ :‬סקירת ההזמנה המודפסת שמופיעה בייצור על צג המחשב‪.‬‬ ‫‪ .2‬מעבירים‪ :‬העברת ההזמנה לפס ההזמנות‪.‬‬ ‫‪ .3‬אזורים‪ :‬צירוף הזמנות מתאימות‪ ,‬על פי אזורים‪.‬‬ ‫‪ .4‬חמים‪ :‬הזמנת מחלקה חמה‪.‬‬ ‫‪ .5‬קרים‪ :‬אריזת מחלקה קרה‪.‬‬ ‫‪ .6‬אורזים‪ :‬אריזת המחלקה החמה‪.‬‬ ‫‪ .7‬שולחים‪ :‬שילוח‬

‫פירוט השלבים בטיפול בהזמנה‬ ‫כל הזמנה מודפסת מופיעה על מסך ציוות שליחים‪ .‬פעולה זו מתבצעת באופן אוטומטי על ידי המערכת‪ ,‬כל עוד‬ ‫המערכות תקינות‪ .‬אם עבר פרק זמן של מעל ‪ 10‬דקות בהן לא התקבלה הזמנה‪ ,‬יש לוודא תקינות המערכות על‬ ‫ידי רענון המסך‪.‬‬

‫‪ .1‬סוקרים‪ :‬סקירת ההזמנה המודפסת –‬ ‫שלב זה הנו בעל חשיבות רבה‪ .‬לאיתור חריגים ולמניעת תקלות מבעוד מועד‪.‬‬ ‫‪ ‬אם הופעת ההזמנה במדפסת‪ ,‬יש להתבונן ראשית בשם‪ ,‬כתובת הלקוח והערות לכתובת ולוודא‬ ‫שהכתובת נמצאת בתחום החלוקה של הסניף‪.‬‬ ‫‪ ‬יש לבדוק אם ההזמנה דחויה או רגילה‪ .‬אין להזמין מיד את פריטי המזון‪.‬‬ ‫‪ ‬יש לבדוק את ההערות להזמנה‪.‬‬ ‫‪ ‬יש לעבור על הפריטים המוזמנים והכמויות‪.‬‬ ‫‪ ‬יש לבדוק בשורת התשלומים שהכל כשורה מבחינת אופן התשלום )כאשר מדובר בלקוח עסקי למשל(‬ ‫או הנחות‪.‬‬

‫‪ .2‬מעבירים‪ :‬העברת הזמנה לפס ההזמנות –‬ ‫יש לתלוש את ההזמנה ולצרף אליה‪ ,‬במידה ויש‪ ,‬ספחי חתימה‪ ,‬תלושים‪ ,‬קופונים וכדומה‪.‬‬ ‫את ההזמנות שיוצאות ראשונות יש למקם בצד שמאל ואת ההזמנות החדשות בצד ימין להם‪ ,‬אלא אם תמצאו‬ ‫שעדיף לטפל בהזמנה מסוימת שלא על פי סדר ההגעה‪ ,‬כמפורט בסעיף הבא‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪45‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-05 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪04‬‬

‫השלבים לטיפול בהזמנה‬ ‫‪ .3‬אזורים‪ :‬צירוף הזמנות מתאימות‪ ,‬על פי אזורים –‬ ‫רצוי להוציא את ההזמנות בזוגות‪ ,‬כדי לשמור על יעילות גבוהה‪ ,‬לצד שמירה על איכות המזון וחום המנה‪.‬‬

‫יש להקפיד!!! שלושה משלוחים הם המקסימום המותר‪ ,‬וגם זאת בתנאי שהיעד השלישי‬ ‫הוא בטווח קצר משני היעדים הראשונים‪.‬‬ ‫ברוב המצבים‪ ,‬כדאי לזהות תחילה את ההזמנה שצריכה לצאת ראשונה ואליה לצרף הזמנה נוספת לאותו אזור‬ ‫או כיוון נסיעה – גם אם הגיעה אחרי הזמנות אחרות שממתינות‪ .‬יחד עם זאת‪ ,‬במצבים בהם הזמנות ממתינות‬ ‫זמן רב ליציאה‪ ,‬יהיה נכון להוציא את ההזמנות דווקא לפי סדר הגעתן לסניף‪.‬‬ ‫הדבר דורש שיקול דעת‪ ,‬ניסיון והתמצאות טובה באזור החלוקה‪.‬‬ ‫טיפ!!!‬ ‫כאשר ממתינות בסניף מספר הזמנות ויש יותר משליח אחד הממתין ליציאה‪ ,‬דרך הפעולה היעילה ביותר‬ ‫היא הוצאה מהירה של הזמנה אחת‪ ,‬פשוטה להכנה‪ ,‬המיועדת לכתובת קרובה‪ ,‬מבלי להתחשב במספר‬ ‫ההזמנות הממתינות ליציאה‪ .‬בדרך זו השליח יוכל לחזור במהירות לסניף בשעה שמכינים לו את‬ ‫המשלוחים הבאים‪.‬‬

‫‪ .4‬חמים‪ :‬הזמנת המחלקה החמה –‬ ‫יש לתזמן את הכנת הפריטים סמוך לזמן שבו השליחים אמורים לצאת אל בית הלקוח ולא ישר איך‬ ‫שההזמנה יוצאת במדפסת!!!‬ ‫כדי למנוע בלבול וחוסר יעילות‪ ,‬יש להקריא ל"ציפסר" ולמכין המנות על פי הכללים הבאים‪:‬‬ ‫‪ ‬יש להקריא לכל אחד מהם בנפרד את ההזמנה שעליו להכין‪ .‬קודם לאורז ורק אחר כך ל"ציפסר"‪.‬‬ ‫‪ ‬אין להזמין יותר מ‪ 3-‬סוגי פריטים ביחד‪ .‬על האורז להכין רק סוג פריט אחד‪ ,‬בו זמנית‪.‬‬ ‫)לדוגמה‪ ,‬מותר לארוז שלושה ראנץ' ביחד‪ ,‬אך לא ראנץ' אחד‪ ,‬ראנץ אחד בלי בצל וספרדי אחד(‪.‬‬ ‫‪ ‬בשעות השיא‪ ,‬או כאשר קצב חזרת השליחים הצפוי הוא מהיר‪ ,‬ניתן להזמין מראש פריטים להזמנה‬ ‫אחת או שתיים‪.‬‬ ‫הבהרה‪ :‬בכל מקרה‪ ,‬אין לעבור על הכלל לפיו פרק הזמן מרגע הכנת המנה ועד קבלתה בבית הלקוח לא‬ ‫יעלה על ‪ 30‬דקות‪ 20) .‬דקות מומלץ(‬

‫‪ .5‬קרים‪ :‬אריזת המחלקה הקרה –‬ ‫יש להכניס לשקית את המוצרים לפי סדר הדפסת הפריטים במחלקה הקרה‪.‬‬ ‫יש להתחיל בהכנת השקית נייר עם הפריטים הנלווים‪ ,‬להמשיך עם השתיה והסלטים ולסיים עם ההפתעות‬ ‫ומוצרים נלווים אחרים‪.‬‬ ‫יש לסמן על ספח ההזמנה כל מוצר מיד עם הכנסתו לשקית‪ ,‬באמצעות הקפת הספרה שמימינו בעיגול‪.‬‬ ‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪46‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-05 :‬‬

‫עמוד ‪ 03‬מתוך ‪04‬‬

‫השלבים לטיפול בהזמנה‬ ‫‪ .6‬אורזים‪ :‬אריזת המחלקה החמה –‬ ‫‪ ‬יש לסמן כל מוצר עם הכנסתו לשקית‪ ,‬באמצעות סימון על האריזה עם העט‪.‬‬ ‫‪ ‬יש לסמן על ספח ההזמנה כל מוצר מיד עם הכנסתו לשקית‪ ,‬באמצעות הקפת הספרה שמימינו בעיגול‪.‬‬ ‫‪ ‬יש לארוז את פריטי המחלקה החמה על פי נוהל אריזת המוצרים למשלוחים‪.‬‬ ‫‪ ‬אם יש בסניף מגירת חימום‪ ,‬רצוי להניח בתוכה את המנות הארוזות בלחמנייה‪ ,‬לפרק זמן של עד ‪10‬‬ ‫דקות‪ ,‬כדי להבטיח את איכות המנה‪.‬‬

‫כללים נוספים לאריזת המחלקה החמה‪:‬‬ ‫‪ ‬אריזת הפאי‪ :‬אין לעטוף בשקית נייר נוספת‪ ,‬אלא להכניסה לשקית המחלקה החמה כפי שהיא‪.‬‬ ‫‪ ‬שקית ניילון‪ :‬יש להשאיר את השקית פתוחה לרווחה‪ ,‬כדי לאפשר לאדים לצאת‪.‬‬ ‫‪ ‬שקית נייר גדולה‪ :‬גודל השקית מאפשר לארוז עד ארבעה פריטי מנה עיקרית‪/‬תוספת – שניים לגובה‬ ‫ושניים לאורך‪ ,‬עם עד שש אריזות שוקופאי‪.‬‬ ‫לאחר הכנסת השקית לתיק שומר חום יש לקפל אותה קיפול אחד בלבד‪ ,‬בחלק העליון‪.‬‬ ‫‪ ‬אין להערים שלוש קומות של מוצרים לגובה‪ ,‬מכיוון שזה מפריע לתיק להיסגר‪ ,‬בנוסף‪ ,‬מוצרים יימעכו‬ ‫ויאבדו חום ואיכות במהירות‪.‬‬ ‫‪ ‬באריזת ילדים‪ ,‬יש לארוז רק את מנת הבשר והצ'יפס‪ ,‬זו לצד זו בתוך קופסת ארוחת ילדים‪.‬‬

‫‪ .7‬שולחים‪ :‬שילוח –‬ ‫‪ ‬ראשית‪ ,‬יש להכניס את פד החימום לאחר שחומם כדקה וחצי במיקרוגל אל תיק החימום )ראה נוהל‬ ‫‪ .(4-12‬לאחר מכן יש להכניס ולהניח מעליו את שקית המחלקה החמה ולהצמיד אליה את המחיצה‪.‬‬ ‫‪ ‬לאחר מכן‪ ,‬יש להכניס את שקית המחלקה הקרה‪ ,‬לסגור ולאטום את התיק היטב מסביב‪.‬‬ ‫‪ ‬את ספח ההזמנה יש להכניס לכיס השקוף‪ ,‬כאשר הכתובת פונה כלפי חוץ‪.‬‬ ‫‪ ‬אם הפריטים החמים מילאו את התיק ולא נותר מקום לשקית המחלקה הקרה‪ ,‬יש להניח אותה על גב‬ ‫התיק ולקשור אותה לידית הנשיאה של התיק‪ ,‬בקשר רופף אחד‪.‬‬

‫זכור !!!‬ ‫לקוח אשר קיבל משלוח שארוז בצורה לא מכובדת‪ ,‬רוב הסיכויים שיבקש להחליף את ההזמנה‪,‬‬ ‫לבקש פיצוי ובכל מקרה לא יזמין מבורגראנץ' בזמן הקרוב‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪47‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-05 :‬‬

‫עמוד ‪ 04‬מתוך ‪04‬‬

‫השלבים לטיפול בהזמנה‬ ‫דגשים חשובים‬ ‫‪ ‬לפני היציאה למשלוח לראות שאכן כל הפריטים נמצאים בתיק‪.‬‬ ‫‪ ‬לוודא שהשליח יודע היכן כתובות המשלוחים וסדר יציאתן של ההזמנות אליהם הוא יוצא‪.‬‬ ‫‪ ‬יש לצוות את ההזמנה במחשב שניות ספורות לפני יציאת המשלוח‪ ,‬בכל מקרה‪ ,‬לא לאחר מכן!!!‬

‫הזמנה חוזרת‬ ‫נסיעה חוזרת לצורך השלמת פריטי הזמנה‪ ,‬או תיקון טעות במוצר נמצאת ברמת דחיפות עליונה‬ ‫ותמיד תהיה ראשונה בתור‪.‬‬ ‫החלפת הפתעה או מסירת חשבונית חסרה‪ ,‬ניתן לשלב עם הזמנה אחרת המתבצעת לאותו כיוון‪ ,‬או לאחר‬ ‫שעות השיא‪ ,‬בהסכמת הלקוח‪.‬‬

‫בדיקת פרט לא ברור בהזמנת לקוח‬ ‫במטרה לייעל ולקצר תהליכים במקרים בהם ישנו פרט לא ברור בהזמנת הלקוח‪ ,‬כגון פרט בכתובת הלקוח או‬ ‫בשאלה שלא מחייבת את התיווך של המוקד‪ ,‬האחראי בסניף יבצע את הבירור ישירות מול הלקוח‪.‬‬

‫בכל מקרה!!!‬ ‫חשוב להקפיד שכל פנייה אל הלקוח תתאפיין תמיד בטון דיבור נעים‪ ,‬בנימוס ובאדיבות ראויים‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪48‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-06 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫טיפול בהזמנה דחויה‬ ‫"הזמנה דחויה" מהווה פתרון נוח ללקוחות רבים אשר נוהגים‪ ,‬מטעמים שונים‪ ,‬לנצל את האפשרות להקדים‬ ‫ולהזמין‪ .‬על אף תשומת הלב המיוחדת שהזמנות אלו דורשות‪ ,‬מתן שירות זה מעניק לבורגראנץ' יתרון תחרותי‪,‬‬ ‫לצד תועלת ללקוח‪.‬‬

‫כיצד לטפל בהזמנה דחויה?‬ ‫‪ .1‬הזמנה דחויה מופיעה במסך הציוות על רקע ורוד‪ .‬כאשר בשדה "דחוי לשעה" תופיע השעה שבה‬ ‫הלקוח מבקש לקבל את ההזמנה‪ .‬כמו כן‪ ,‬בספח ההזמנה מודפס באותיות מודגשות "דחוי לשעה‬ ‫‪."XX:XX‬‬ ‫‪ .2‬עם קבלת ההזמנה הדחויה‪ ,‬יש לתלות אותה על פס ההזמנות מצד ימין‪.‬‬ ‫‪ .3‬יש לתכנן מראש את שילוח ההזמנה‪ ,‬בהתאם לשעה המבוקשת‪ ,‬גודל ההזמנה ויעדה‪ .‬תכנון מראש‬ ‫יאפשר לכם לקבוע את השעה שבה רצוי להתחיל להכין את ההזמנה ואת השעה בה יש לשלוח אותה‪,‬‬ ‫כך תגיעו ללקוח בזמן המבוקש‪.‬‬ ‫בנוסף‪ ,‬כדאי גם לתכנן איזו הזמנה להוציא עם הזמנה זאת‪.‬‬ ‫‪ .4‬במקרה בו ההזמנה יוצאת עם הזמנה נוספת‪ ,‬יש לתדרך מראש את השליח לאיזה לקוח עליו להגיע‬ ‫קודם‪ .‬חשוב שהשליח יהי מודע לכך שמדובר בהזמנה שהוזמנה מראש והלקוח מצפה לקבל אותה‬ ‫בשעה מסוימת‪.‬‬ ‫‪ .5‬מספר הזמנות שהוזמנו מראש עשויות להפוך שעת רגיעה לשעה עמוסה‪ .‬דאג להיות מעודכן‪ ,‬בכל עת‪,‬‬ ‫במספר ההזמנות הדחויות הממתינות לשיגור ובשעות המיועדות‪ ,‬ועדכן את זמן התקן במידת הצורך‪.‬‬

‫זכרו!!!‬ ‫עליכם לעשות כל מאמץ כדי שההזמנה תגיע ליעדה סמוך ככל האפשר לזמן המבוקש‪ .‬זה חשוב ללקוח ולכן‬ ‫הוא בחר להזמין מראש‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪49‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-07 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫הזמנות מרחובות שאינם באזורי החלוקה המוגדרים‬

‫הזמנה מרחוב שאיננו בתחום החלוקה‬ ‫לעתים קורה שהזמנה משויכת אל הסניף מסוים‪ ,‬באופן אוטומטי על ידי המערכת‪ ,‬למרות שהסניף טוען כי‬ ‫הכתובת לא אמורה להיכלל באזור החלוקה המוגדר שלו‪ .‬לרוב‪ ,‬בעיה זו נובעת מטעות ברשימת הרחובות‬ ‫במערכת‪.‬‬ ‫לכן‪ ,‬כדי למנוע מהלקוח אכזבה והמתנה מיותרת‪ ,‬יש לנהוג במקרה כזה על פי הנוהל הבא‪:‬‬ ‫‪ .1‬הסניף אליו שוגרה ההזמנה מחויב ליטול אחריות על ביצועה‪ ,‬לפחות לפעם זאת‪ ,‬אלא אם תתאפשר‬ ‫העברת ההזמנה לסניף שיגיע אל הלקוח מהר יותר‪.‬‬ ‫‪ .2‬לאחר שההזמנה הגיעה אל יעדה‪ ,‬חייב מנהל הסניף לפנות אל מנהל תחום המשלוחים לשם הפקת‬ ‫לקחים ולמניעת מקרים דומים בעתיד‪.‬‬

‫זכור!‬ ‫טובת הלקוח קודמת לכל שיקול אחר ומטרתנו היא קודם כל להגיע אליו!!!‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪50‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-08 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫העברת הזמנות מסניף לסניף‬

‫העברה יזומה של הזמנה מסניף לסניף עשויה להתבצע על ידי האחמ"ש במוקד המשלוחים‪ .‬שימוש בכלי זה‬ ‫אופייני בעיקר במצבים הבאים‪:‬‬ ‫‪ .1‬העברת הזמנה ששויכה לסניף הלא נכון עקב טעות בהגדרה או תקלה במערכת המיחשוב‪..‬‬ ‫‪ .2‬הלקוח מבקש לקבל מסניף בהשגחת הרבנות‪ ,‬לאחר שיגור ההזמנה לסניף המקור‪) .‬הסבר מורחב על‬ ‫כך ניתן תחת הכותרת "שיוך לפי מאפיין כשרות"(‪.‬‬ ‫‪ .3‬ויסות עומסים בין סניפים שכנים‪ ,‬במקרה של עומס חריג או תקלה משביתה באחד הסניפים‪.‬‬ ‫בעקבות ביצוע העברה יזומה של הזמנה מסניף לסניף יתרחשו באופן אוטומטי הפעולות הבאות‪:‬‬ ‫‪ .1‬הודעת מסך לאחמ"ש במוקד שההעברה התבצעה בהצלחה‪.‬‬ ‫‪ .2‬הדפסת הזמנה חדשה בסניף המיועד‪ ,‬בתוספת הערה‪" :‬הועבר מסניף )שם הסניף("‪.‬‬ ‫‪ .3‬הדפסת עסקת ביטול בסניף המקור ודיווח "העברת סניף" בדו"ח הביטולים של הסניף‪.‬‬

‫שיוך לפי מאפיין כשרות‬ ‫כאשר הלקוח הנמצא באזור החלוקה של סניף שאינו תחת השגחת הרבנות מבקש לקבל את הזמנתו מסניף‬ ‫הנמצא בהשגחת הרבנות – האושר כסניף אלטרנטיבי‪ ,‬יוכל נציג המכירות לגרום לשיוך הזמנתו לסניף‬ ‫האלטרנטיבי‪ ,‬תוך עקיפת מנגנון השיוך הגיאוגרפי על פי התסריט הבא‪:‬‬ ‫‪ .1‬הלקוח מבקש מנציג המכירות לקבל את הזמנתו מסניף הנמצא בהשגחת הרבנות או סניף כשר‬ ‫למהדרין‪.‬‬ ‫‪ .2‬נציג המכירות בודק‪ ,‬מול הסניף האם הם יכולים לקחת את ההזמנה לכתובת של הלקוח‪.‬‬ ‫‪ .3‬במידה וכן תתבצע ההזמנה ותועבר ידנית‪ ,‬על ידי אחמ"ש מוקד המשלוחים אל הסניף המבוקש‬ ‫)במקרים מסוימים תופיע הכתובת ב"הערות לכתובת"(‪.‬‬

‫נוהל ‪999‬‬ ‫לעתים‪ ,‬לקוח מבקש להזמין לאתר שאין לו מספר רחוב מדויק )או שהלקוח אינו מכיר את המספר(‪ ,‬לדוגמה‪:‬‬ ‫תחנת דלק ברחוב מסוים‪ ,‬רחוב חדש אשר אינו קיים במערכת אך בדיקה עם הסניף העלתה שהוא כלול בתוך‬ ‫אזור החלוקה‪ ,‬מלונות וכדומה‪.‬‬ ‫במקרה כזה‪ ,‬יש לנהוג על פי הנוהל הבא‪:‬‬ ‫‪ .1‬נציג המכירות יבחר ברחוב אשר נמצא סמוך לרחוב של הלקוח‪ ,‬או אשר משויך לסניף‪.‬‬ ‫‪ .2‬בשדה מס' הבית‪ ,‬יוקלד המספר ‪ ,999‬בנוסף להערה בשורת הערה לכתובת‪ ,‬לתשומת ליבו של השליח‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪51‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-09 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫שעות הפעילות בשירות המשלוחים‬

‫שעות הפעילות בשירות המשלוחים הנן אחידות כדי לאפשר ללקוחותינו ללמוד בעל פה את שעות הפעילות‬ ‫ולדעת באילו שעות הם יכולים להזמין‪ .‬שעות הפעילות קבועות ומחייבות את הסניף‪ .‬כל שינוי דורש אישור של‬ ‫מנהל האזור ומנהל תחום המשלוחים‪.‬‬

‫שעות הפעילות בימי חול‪:‬‬ ‫‪ ‬שעת התחלת הפעילות אחידה לכל הסניפים והיא ‪ 11:00‬בבוקר‪.‬‬ ‫‪ ‬שעת סיום פעילות המשלוחים משתנה מסניף לסניף‬

‫שעות הפעילות בימי שישי‪:‬‬ ‫‪ ‬שעת התחלת הפעילות אחידה לכל הסניפים והיא ‪ 11:00‬בבוקר‪.‬‬ ‫‪ ‬שעת הסיום היא ‪) 15:00‬שעון חורף( או ‪) 16:00‬שעון קיץ( לסניפים שאינם מפעילים שירות משלוחים‬ ‫בערב‪ ,‬ומשתנה מסניף לסניף בסניפים שמפעילים שירות משלוחים בערב‪.‬‬ ‫‪ ‬שעת הסיום לסניפים הכשרים משתנים בהתאם לרבנות בעיר וכפוף לאישור מנהל אזור ומנהל תחום‬ ‫המשלוחים‬ ‫‪ ‬סניפים הפתוחים בשישי ערב ומבצעים משלוחים‪ ,‬יקבלו הזמנות דרך המוקד או דרך הטלפון בסניף‬ ‫)משתנה(‪.‬‬

‫שעות הפעילות בימי שבת‪:‬‬ ‫‪ ‬שעת התחלת הפעילות אחידה לסניפים המפעילים שירות משלוחים והיא ‪ 12:00‬בצהרים‪.‬‬ ‫שאר הסניפים מתחילים את פעילותם לאחר צאת השבת‪.‬‬ ‫‪ ‬שעת סיום פעילות המשלוחים משתנה מסניף לסניף‪ .‬רב הסניפים מסיימים ב ‪.23:00‬‬

‫שעות פעילות המוקד הכלליות הנן‪:‬‬ ‫יום בשבוע‬

‫שעות העבודה‬

‫א'‪-‬ה'‬

‫‪11:00-23:00‬‬

‫ו'‬

‫‪) 11:00-21:30‬משתנה(‬

‫שבת‬

‫‪12:00-23:00‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪52‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-10 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫סיום פעילות שירות המשלוחים בסוף היום‬

‫מערכת המחשב מאפשרת לנציגי המכירות להתחיל בקבלת הזמנה רק במסגרת שעות הפעילות המוגדרות‬ ‫לסניף‪ ,‬כפי שהוגדרו במחשב‪ .‬יחד עם זאת‪ ,‬הזמנה שנציג המכירות החל בהקלדתה‪ ,‬ולא שנייה אחת לפני שעת‬ ‫הסגירה המוגדרת במחשב – תשוגר לסניף רק לאחר סיום קבלתה‪.‬‬ ‫מכיוון שתהליך קבלת הזמנת לקוח עשוי לארוך גם מעבר לאורך שיחה ממוצעת‪ ,‬וכדי למנוע מצב שבו יתבצע‬ ‫בסניף תהליך סגירת יום בטרם סיימו כל הלקוחות למסור את הזמנתם‪ ,‬חובה לפעול לפי ההנחיות הבאות‪:‬‬ ‫‪ .1‬יש להמתין לפחות ‪ 5‬דקות לאחר שעת סיום הפעילות הקבועה של הסניף ורק אז להתקשר לאחמ"ש‬ ‫במוקד המשלוחים‪ ,‬כדי לבדוק האם ישנן הזמנות נוספות הנמצאות בתהליך קבלה עבור הסניף או‬ ‫שישנן הזמנות בייצור שהסניף לא ראה‪ ,‬וקבלת אישור לסגירת הסניף למשלוחים‪.‬‬ ‫לדוגמה‪ :‬סניף המבצע שירות משלוחים עד השעה ‪ ,22:30‬יתקשר אל האחמ"ש החל משעה ‪22:35‬‬ ‫והלאה‪ ,‬ובתנאי שכל השליחים שבו אל הסניף ולא דיווחו על כל תקלה‪.‬‬ ‫‪ .2‬אסור לסגור יום במחשב‪ ,‬אלא לאחר חזרתם של כל השליחים ולאחר תשלום מלא על כל ההזמנות‪.‬‬ ‫‪ .3‬יש לבצע תהליך סוף יום במחשב רק במידה והתקבל אישור מהאחמ"ש במוקד המשלוחים שאין הזמנות‬ ‫נוספות לסניף‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪53‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-11 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫הפניית לקוחות מהמוקד אל הסניף‬

‫הפניית לקוחות ממוקד המשלוחים אל הסניפים אסורה כאשר הפנייה נוגעת לנושא המשלוחים‪ ,‬כלומר‪ :‬בקשות‬ ‫בנושא הזמנות או תלונה על הזמנה‪.‬‬ ‫נושאים אלו הם באחריותו הבלעדית של מוקד המשלוחים וצריכים להיות מטופלים על ידי נציג השירות או מנהלי‬ ‫המשמרת במוקד המשלוחים בלבד‪.‬‬ ‫במקרים בהם הלקוח פונה בנושא שאינו קשור לפעילות המשלוחים נציג המוקד יפנה אותו אל הסניף – במידה‬ ‫והוא מבקש זאת‪ .‬מדובר בפניות בנושאים כגון‪ :‬הזמנה שבוצעה בסניף‪ ,‬לקוח המתעניין בעריכת יום הולדת‪ ,‬אדם‬ ‫המבקש לעבוד בסניף וכדומה‪.‬‬

‫הערה חשובה!!!‬ ‫על עובדי הסניף ומנהלי הסניפים חל איסור מוחלט לטפל בתלונות לקוחות הנוגעות למשלוחים‪ ,‬אלא‬ ‫באישורו של מנהל תחום המשלוחים‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪54‬‬

‫פרק ‪ :4‬המשלח וטיפול בהזמנות‬ ‫נוהל מס'‪4-12 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫תפעול "פד חימום" משלוחים‬

‫תזכיר תפעולי "פד חימום משלוחים"‪.‬‬ ‫"פד חימום" משמש לשמירת החום של האוכל בתיק בזמן שהאוכל יוצא מהסניף‪.‬‬ ‫יש להקפיד לשים אותו בכל משלוח ללא יוצא מן הכלל‪.‬‬ ‫הפדים עצמם שומרים על חום האוכל ‪,‬אך הוא לא מחמם אותו‪ .‬לכן האוכל חייב לצאת מהסניף חם‪.‬‬ ‫יש לשים דגש בייחוד על ימים קרים ובשעות הערב‪.‬‬

‫נוהל תיפעולי‬ ‫יש למלא גסטרונום עם מים‪.‬להכניס את הפד לתוך המים ותוך כדי ההכנסה למים מגלגלים את הפד וסוחטים‬ ‫אותו במשך ‪ 30‬שניות לערך בתוך המים‪.‬‬ ‫פעולה זו מוציאה את האויר מתוך הפד ומכניסה מים לתוכו‪.‬‬ ‫בתוך הפד יש חומר אשר בפעולה זו סופח את המים שנכנסים לתוכו ובמגע עם המים הוא מתנפח‪.‬יש להשאיר‬ ‫את הפד בתוך המים במשך ‪ 15‬דקןת כדי שהוא יספח את המים ויהיה מוכן לעבודה‪.‬נא להקפיד שכל הפד יהיה‬ ‫שקוע בתוך המים‪.‬‬ ‫אחרי ‪ 15‬דקות להוציא אותו מן המים ולבדוק שהוא מוכן לעבודה‪.‬‬ ‫תפעול שוטף‪ :‬לפני כל משלוח יש לקחת את הפד ולשים אותו במיקרוגל למשך ‪ 2‬דקות ואז לשים אותו בתוך תיק‬ ‫המשלוחים‪.‬‬ ‫שימו לב כאשר אתם מוציאים את הפד מהמיקרוגל יש להוציאו בזהירות כי הוא מגיע לחום של ‪ 80-90‬מעלות‪.‬לכן‬ ‫יש להחזיקו מהצד בזהירות‪.‬‬ ‫את הפד שמים בתיק לפני היציאה למשלוח מתחת למחלקה החמה או בצידה‪.‬‬ ‫כאשר השליח חוזר מהמשלוח הוא מחזיר את הפד יחד איתו‪.‬השימוש הוא לא חד פעמי‪.‬כאשר רוצים להשתמש‬ ‫בפד שוב חוזרים ומכניסים למיקרוגל‪.‬‬ ‫שים לב‪ :‬שהפד שומר על חום אופטימלי כחצי שעה עד ‪ 40‬דקות‪.‬אח"כ יש לחממו שוב‪.‬‬

‫דגשים תפעוליים‪:‬‬ ‫‪ .1‬פעולת ההכנסה למים מתבצעת רק עם קבלת הפד בפעם הראשונה‪.‬‬ ‫‪ .2‬פעם בשבוע יש לבדוק את הפדים ואם הנפח ירד יש לטבול אותו במים כדי להחזיר את הנפח חזרה‪.‬‬ ‫‪ .3‬כאשר אתם מוציאים את הפד מחימום במיקרוגל יכול להיות שהוא יהיה קצת רטוב‪.‬לכן יש לנגבו‬ ‫במטלית או בנייר סופג‪.‬‬ ‫‪ .4‬אין לשים את הפד במקום שיש בו כלים חדים כדי שהוא לא יחתך‪.‬‬ ‫‪ .5‬הפד עצמו מחולק לריבועים‪.‬אם אחד מהם נחתך‪,‬יש לגזור מסביבו ואפשר להמשיך לעבוד איתו‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪55‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪56‬‬

‫פרק ‪5‬‬ ‫תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫רשימת הנהלים‬ ‫מנהל המשלוחים ‪ -‬כללי ‪5-01 ..............................................................................................................‬‬ ‫הימצאות השליחים בסניף ‪5-02 ...........................................................................................................‬‬ ‫מצבת הקטנועים וכמות השליחים בסניף ‪5-03 .......................................................................................‬‬ ‫ביצוע הזמנות ליעדים חריגים ‪5-04 ......................................................................................................‬‬ ‫הזמנות המשולמות באשראי ‪5-05 .......................................................................................................‬‬ ‫פעולות בפתיחת וסגירת יום עבודה ‪5-06 ..............................................................................................‬‬ ‫זמן הגעה משוער ללקוח – זמן תקן ‪5-07 ..............................................................................................‬‬ ‫היערכות לעבודה בימים מיוחדים ‪5-08 .................................................................................................‬‬ ‫בדיקת פרט לא ברור בהזמנת לקוח ‪5-09 .............................................................................................‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪57‬‬

‫פרק ‪ :5‬תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫נוהל מס'‪5-01 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫מנהל המשלוחים ‪ -‬כללי‬

‫הפעלת שירות משלוחים מקצועי היא משימה מורכבת וקשה‪ ,‬הדורשת ניהול מקצועי ומסור‪ .‬כדי לתת לשירות זה‬ ‫את תשומת הלב הדרושה לו‪ ,‬חשוב למנות בכל סניף עובד אחד בדרגת מנהל משמרת‪ ,‬אשר ישמש גם כאחראי‬ ‫משלוחים‪.‬‬ ‫בסניפים שהיקף פעילותם מצומצם‪ ,‬אפשר שתפקיד זה יבוצע על ידי מנהל הסניף עצמו‪.‬‬ ‫מטרתו של אחראי המשלוחים היא לסייע למנהל הסניף בביצוע התפקידים הבאים‪:‬‬ ‫‪ .1‬ניהול צוות השליחים‪ :‬איתור מקורות להשגת שליחים חדשים‪ ,‬קליטתם‪ ,‬הדרכתם ושימורם‪.‬‬ ‫‪ .2‬ניהול צי הקטנועים של הסניף‪ :‬התפקיד כולל ניקיון ותחזוקה שוטפת של הקטנועים וציודם‪ ,‬תוך דיווח‬ ‫מלא על תקלות וחוסרים למנהל תחום המשלוחים‪.‬‬ ‫‪ .3‬ניהול עמדת המשלוחים בסניף‪ :‬ציוד העמדה‪ ,‬מערכת המחשוב ותיקי משלוחים‪.‬‬ ‫‪ .4‬דיווח יומיומי למנהל הסניף‪.‬‬ ‫‪ .5‬תפעול‪ ,‬ניהול ומעקב אחר הפעילות השיווקית‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪58‬‬

‫פרק ‪ :5‬תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫נוהל מס'‪5-02 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫הימצאות השליחים בסניף‬

‫יש להקצות פינת המתנה בסניף או באולם הישיבה‪ ,‬אשר תשמש את השליחים כאשר אינם בנסיעה ולהגדיר‬ ‫עבורם נתיב כניסה ויציאה מהסניף‪.‬‬

‫זכור!‬ ‫כמנהל הסניף‪ ,‬עליך להבהיר לשליחים‪ ,‬כבר בעת קבלתם לעבודה‪ ,‬כי הנם חלק בלתי נפרד מצוות עובדי‬ ‫הסניף ולכן בשעה שאין הם מבצעים משלוחים עליהם לעזור בעבודה השוטפת בסניף‪ ,‬על פי הנחיות מנהל‬ ‫המשמרת‪ .‬במידה ומנהל המשמרת יחשוב שאין בכך צורך‪ ,‬הם יוכלו לשבת באזור שהוקצה עבורם‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪59‬‬

‫פרק ‪ :5‬תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫נוהל מס'‪5-03 :‬‬

‫מצבת הקטנועים וכמות השליחים בסניף‬

‫ירידה או עלייה בכמות המשלוחים נובעת מגורמים שונים‪ ,‬כגון העונה‪ ,‬שינוי בהרגלי הצריכה של הלקוחות באזור‪,‬‬ ‫חלוקת עלונים באזור ועוד‪ .‬דינמיקה זו מחייבת את מנהל הסניף להיערך בהתאם ולהתאים את הסניף לשינויים‪,‬‬ ‫מבחינת כמות הקטנועים ובמיוחד מבחינת שיבוץ הצוות בסידור העבודה‪.‬‬ ‫הטבלה הבאה מפרטת את הכמות היחסית של במשלוחים מתוך סל המשלוחים היומי בימי חול‪:‬‬ ‫שעה‬

‫‪11‬‬ ‫עד‬ ‫‪12‬‬

‫‪12‬‬ ‫עד‬ ‫‪13‬‬

‫‪13‬‬ ‫עד‬ ‫‪14‬‬

‫‪14‬‬ ‫עד‬ ‫‪15‬‬

‫‪15‬‬ ‫עד‬ ‫‪16‬‬

‫‪16‬‬ ‫עד‬ ‫‪17‬‬

‫‪17‬‬ ‫עד‬ ‫‪18‬‬

‫‪18‬‬ ‫עד‬ ‫‪19‬‬

‫‪19‬‬ ‫עד‬ ‫‪20‬‬

‫‪20‬‬ ‫עד‬ ‫‪21‬‬

‫‪21‬‬ ‫עד‬ ‫‪22‬‬

‫‪ 22‬עד‬ ‫‪23‬‬

‫אחוז‬ ‫יומי‬

‫‪5%‬‬

‫‪11%‬‬

‫‪14%‬‬

‫‪11%‬‬

‫‪7%‬‬

‫‪6%‬‬

‫‪6%‬‬

‫‪8%‬‬

‫‪10%‬‬

‫‪12%‬‬

‫‪8%‬‬

‫‪2%‬‬

‫מצטבר‬

‫‪5%‬‬

‫‪16%‬‬

‫‪30%‬‬

‫‪41%‬‬

‫‪48%‬‬

‫‪54%‬‬

‫‪60%‬‬

‫‪68%‬‬

‫‪78%‬‬

‫‪90%‬‬

‫‪98%‬‬

‫‪100%‬‬

‫* הנתונים המופיעים בטבלה זו נלקחו מנתוני כלל הסניפים‪ .‬הטבלה משקפת התפלגות ההזמנות היומית בימי‬ ‫חול‪ ,‬בקירוב‪ .‬עם זאת‪ ,‬כל מנהל יכול לחשב כמות מדויקת יותר לימי חול וסופי שבוע‪ ,‬עבור הסניף אותו הוא‬ ‫מנהל‪ ,‬באמצעות דו"ח מכירה לפי שעות‪.‬‬

‫שיבוץ שליחים‬ ‫פרט לבוקר )עד ‪ 12:00‬בצהרים(‪ ,‬חובה שיימצאו בסניף לפחות ‪ 2‬שליחים פעילים‪ ,‬לאורך כל שעות הפעילות‪ .‬רק‬ ‫בסניפים בעלי היקף פעילות מצומצם במיוחד יהיו רשאים להחזיק שליח אחד לאורך שעות הפעילות‪ ,‬בכפוף‬ ‫לקבלת אישור ממנהל תחום המשלוחים‪ .‬זאת בנוסף לעובד סניף רגיל‪ ,‬בעל רישיון נהיגה‪ ,‬אשר יעבוד באותה‬ ‫משמרת וישמש כשליח במקרים בהם דרוש תגבור‪.‬‬ ‫כדי להעריך את כמות השליחים הדרושה למשמרת הצהרים‪ ,‬יש להכפיל את כמות המשלוחים היומית ב‪0.2-‬‬ ‫ולחלק את התוצאה ב‪.3-‬‬ ‫כדי להעריך את כמות השליחים הדרושה למשמרת ערב‪ ,‬יש להכפיל את כמות המשלוחים היומית ב‪ 0.1-‬ולחלק‬ ‫את התוצאה ב‪.3-‬‬ ‫הניסיון הנצבר בסניפים מלמד כי כמות המשלוחים הממוצעת ששליח מסוגל לבצע עומדת על שלושה משלוחים‬ ‫לשעה‪ ,‬כאשר בשעת שיא יכול השליח לבצע עד כארבעה משלוחים לשעה‪ .‬יחד עם זאת‪ ,‬משתנים נוספים כמו‬ ‫מרחקים‪ ,‬מזג האוויר ובמיוחד בניסיון והוותק של השליח עצמו‪ ,‬משפיעים על מספר השליחויות ויש לקחתם‬ ‫בחשבון בזמן השיבוץ‪.‬‬ ‫דוגמה‪ :‬צפי כמות המשלוחים היומית = ‪:50‬‬ ‫מספר המשלוחים הצפויים למשמרת הצהרים‪0.2X50=10 :‬‬ ‫מספר השליחים הנדרשים למשמרת זו = שלושה‬ ‫מספר המשלוחים הצפויים למשמרת ערב‪0.1X50=5 :‬‬ ‫מספר השליחים הנדרשים למשמרת זו = שניים‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪60‬‬

‫פרק ‪ :5‬תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫נוהל מס'‪5-04 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫ביצוע הזמנות ליעדים חריגים‬

‫הזמנות לבסיסי צה"ל‬ ‫רשת בורגראנץ' שמחה לשרת את כל צה"ל הנמצאים בתחום החלוקה של הסניפים‪ .‬חיילים בבסיסי צה"ל רשאים‬ ‫לשלם גם באמצעות כרטיס אשראי – בהצגת תעודה מזהה‪.‬‬ ‫במקרה שבו יש צורך לתאם את המפגש בין השליח ללקוח‪ ,‬יש להתקשר אך הלקוח ולתאם עמו שעה המשוערת‬ ‫בה יגיע השליח לנקודת המפגש‪.‬‬ ‫הערה‪ :‬מבצע חיילים תקף במשלוחים רק לחיילים המזמינים מבסיסי צה"ל‪.‬‬

‫הזמנות לחופי הים‬ ‫הזמנות לחופי הים ניתן לשלם גם באשראי‪ ,‬בהצגת כרטיס אשראי ותעודה מזהה‪.‬‬ ‫המטרה למנוע בזבוז זמנו של השליח בחיפוש אחר הלקוח‪ ,‬צור קשר טלפוני עם הלקוח מהסניף כדי לתאם שעה‬ ‫ומקום מפגש עם השליח‪ .‬בהזדמנות זו‪ ,‬יש להזכיר ללקוח בנימוס‪ ,‬להכין את כרטיס האשראי ותעודה מזהה‬ ‫)במקרה של תשלום באשראי(‪.‬‬

‫הזמנות לבתי מלון‬ ‫ההזמנה תימסר ללקוח בלובי המלון‪ .‬לפני הוצאת ההזמנה נציג הסניף ייצור קשר עם הלקוח לשם תיאום קבלת‬ ‫ההזמנה‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪61‬‬

‫פרק ‪ :5‬תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫נוהל מס'‪5-05 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫הזמנות המשולמות באשראי‬

‫עסקאות המתבצעות דרך מוקד המשלוחים ומשולמות באשראי‪ ,‬מקבלות אישור מקוון ממסוף שב"א‪ ,‬אולם אין די‬ ‫באישור זה כדי להבטיח שהעסקה תכובד‪.‬‬ ‫כדי שחברת האשראי תשלם לסניף את תמורת העסקה‪ ,‬צריכים להתקיים מספר תנאים מצטברים נוספים‪ ,‬כגון‬ ‫חתימת בעל הכרטיס על שובר אישור העסקה‪.‬‬ ‫בשל ריבוי המקרים בהם נעשה שימוש שלא כדין בכרטיסי אשראי‪ ,‬עלינו לפקוח עין לכל סממן מחשיד – וכל זוג‬ ‫עיניים חשוב‪ ,‬לכן‪:‬‬ ‫‪ ‬חובה על השליח לבקש מהלקוח המזמין באשראי להציג בפניו את כרטיס האשראי ותעודה מזהה של‬ ‫בעל הכרטיס‪ .‬חריגים‪ :‬הורים שאינם בבית ומזמינים משלוח לילדיהם‬ ‫עליך לתדרך את השליחים להקפיד למסור הזמנה המוזמנת לכתובת פרטית ומשולמת באשראי אך ורק‬ ‫בבית הלקוח‪ .‬במקרים רבים בהם נעשה שימוש בכרטיס אשראי גנוב‪ ,‬ה"לקוחות" אינם ממתינים בבית‪,‬‬ ‫אלא בחדר מדרגות‪ ,‬במקום ציבורי‪ ,‬בכניסה לבניין וכדומה‪.‬‬ ‫‪ ‬ילדים רבים מזמינים משלוחים באמצעות כרטיס אשראי של הוריהם – וברשותם‪ .‬רשת בורגראנץ'‬ ‫מעוניינת לאפשר ללקוחותיה לנצל את הנוחות שבדבר‪ .‬עם זאת‪ ,‬כדי למנוע אי נעימויות‪ ,‬בכל מקרה שבו‬ ‫מקבל ההזמנה הוא ילדו של בעל הכרטיס‪ ,‬יש לבקש מהילד לחתום על קבלת ההזמנה באופן הבא‪:‬‬ ‫"אני )שם הילד( מאשר קבלת ההזמנה"‬

‫חשוב!‬ ‫כדי לוודא שהשליחים מבצעים את הנוהל כראוי‪ ,‬יש לרשום על גב שובר האשראי את שם השליח שסיפק‬ ‫את ההזמנה‪ .‬יש להסביר לשליח שהם אחראיים לביצוע הנוהל כלשונו‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪62‬‬

‫פרק ‪ :5‬תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫נוהל מס'‪5-06 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪02‬‬

‫פעולות בפתיחת וסגירת יום עבודה‬

‫יש שלוש רשימות המפורטות שיש לבצע כל בוקר‪ ,‬בכל החלפת משמרת ובסוף כל יום‪.‬‬ ‫החלוקה למשימות וכן סדר הפעולות לפתיחת או סגירת יום העבודה מתבססים על ההיגיון ושיקולי יעילות‪.‬‬

‫פתיחת בוקר‬ ‫‪ ‬ביצוע פתיחה ודיווח מלאי במחשב – לא יאוחר מהשעה ‪10:00‬‬ ‫‪ ‬הגדרת זמן התקן‬ ‫‪ ‬בדיקת והכנת תיקי מותן )פאוץ(‬ ‫‪ ‬תדלוק הקטנועים‬ ‫‪ ‬בדיקת שמן מנוע ואוויר בגלגלי הקטנועים‬ ‫‪ ‬בדיקת תקינות ובטיחות הקטנועים‬ ‫‪ ‬הכנת טופסי השאלה לחתימה‬ ‫‪ ‬הכנת ציוד ותיקי משלוחים‬ ‫‪ ‬וידוא השלמות פריטים בעמדה‬ ‫‪ ‬תדרוך ובדיקת הופעה‬ ‫‪ ‬החתמה על ציוד וקטנועים‬ ‫‪ ‬בדיקת התלונות של יום העבודה הקודם‬

‫החלפת משמרת‬ ‫‪ ‬בדיקת הקטנועים וזיכוי השליחים‬ ‫‪ ‬הכנת טופסי השאלה לחתימה‬ ‫‪ ‬ניקיון המדפים ומשטח העבודה‬ ‫‪ ‬השלמת רטבים ואביזרים‬ ‫‪ ‬ניקיון המקרר‬ ‫‪ ‬השלמת שתייה‬ ‫‪ ‬תדלוק הקטנועים‬ ‫‪ ‬בדיקת קופה והעברת התקבולים למנהל משמרת ערב‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪63‬‬

‫פרק ‪ :5‬תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫נוהל מס'‪5-06 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪02‬‬

‫פעולות בפתיחת וסגירת יום עבודה‬

‫סגירת יום‬ ‫‪ ‬קבלת אישור סגירה מהמוקד )יש להתקשר למוקד בסיום יום ולבקש אישור לסגירת המשלוחים(‬ ‫‪ ‬ניקוי הקטנועים וציוד השליחים‬ ‫‪ ‬בדיקת הקטנועים וזיכוי השליחים‬ ‫‪ ‬ספירת הציוד‬ ‫‪ ‬נעילת הקטנועים‬ ‫‪ ‬כיבוי מכשירים‬ ‫‪ ‬פינוי העמדה וניקיון יסודי‬ ‫‪ ‬השלמת השתייה‪ ,‬הרטבים והאביזרים למחר‬ ‫‪ ‬סגירת יום במחשב‬ ‫‪ ‬הפקת דו"חות‬

‫צירוף דו"חות לטופס סגירת קופה‬ ‫בסניפים המחוברים למערכת "מרקם"‪ ,‬יש לצרף רק את דו"ח שב"א‪.‬‬ ‫במידה והתקבל דו"ח שב"א ללא תנועות‪ .‬יש להפיק דו"ח שב"א היסטורי‪ ,‬באמצעות מדפסת הדו"חות‪.‬‬ ‫בשאר הסניפים‪ ,‬יש לצרף גם את דו"ח התקבולים בפירוט הסוגים ואת דו"ח הפריטים בצירוף חשבונית הקופה‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪64‬‬

‫פרק ‪ :5‬תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫נוהל מס'‪5-07 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪02‬‬

‫זמן הגעה משוער ללקוח ‪ -‬זמן תקן‬

‫זמני תקן‬ ‫זמן ההגעה הסטנדרטי‪ ,‬המקובל כיום בענף משלוחי המזון עומד על ‪ 30-45‬דקות‪ .‬סטנדרט לו מתחייבים גם‬ ‫מתחרינו הישירים והעקיפים‪ ,‬ובדרך כלל גם עומדים בו‪.‬‬ ‫מחקרים וסקרים שערכנו מראים כי זמן המתנה הצפוי למשלוח מהווה אצל הלקוח גורם מכריע בבחירת‬ ‫המסעדה או רשת המזון‪ ,‬ולקוחות רבים חוזרים בהם מכוונתם להזמין משלוח כאשר הם שומעים שזמן ההמתנה‬ ‫ארוך מ‪ 45-‬דקות‪.‬‬ ‫טיפ!‬ ‫מחקרים מראים שכאשר ההזמנה הראשונה מצוותת מהר בסביבות ‪ 10‬דקות‪ ,‬כל ההזמנות לאחר מכן‬ ‫ממשיכות לצאת באופן סדיר‪ .‬ציוות מאוחר של ההזמנה הראשונה יגרור אחריו איחורים בהזמנות הבאות‪.‬‬ ‫כאשר זמן ההגעה אל הלקוח חורג מזמן ההגעה המקסימלי – המאושר כסטנדרט‪ ,‬לא יתקבלו הזמנות עבור‬ ‫הסניף‪ .‬במקרה זה יאמר נציג המכירות ללקוח את המשפט הבא‪:‬‬ ‫"אני מתנצל‪/‬ת‪ ,‬אך בשל הביקוש הרב למשלוחים בסניף היום‪ ,‬אין באפשרותנו לקבל כרגע הזמנות נוספות‬ ‫למשלוחים"‪.‬‬ ‫המוקד מבצע מעקב אחר נוהל זה כל העת ובשעת הצורך‪ ,‬אין אנו מהססים לעצור הזמנות לסניף אשר אינו עומד‬ ‫בסטנדרטים אלה ובמקרים בהם ישנה אי עמידה בזמן ההגעה המשוער‪ ,‬גם אם הוא נמוך מ‪ 45-‬דקות‪.‬‬

‫כיצד מגדירים נכון זמן ההגעה משוער? )זמן תקן(‬ ‫זמן התקן המותר להגדרה הוא בין ‪ 30‬ל‪ 45-‬דקות בימי חול ושישי‪ ,‬ובין ‪ 30‬ל‪ 60-‬דקות במוצאי שבת‪ .‬מנהל‬ ‫המשמרת יעדכן את זמן התקן לאורך כל המשמרת ובתיאום עם האחמ"ש במוקד המשלוחים‪.‬‬

‫הגדרת זמן ההגעה משוער בימי חול ושישי‪:‬‬ ‫בכל בוקר במסגרת פתיחת היום‪ ,‬יש להגדיר את זמן התקן ל ‪ 30‬דקות‪ .‬בין השעות ‪ 13:00-14:30‬מותרת חריגה‬ ‫עד ‪ 45‬דקות‪.‬‬ ‫בכל חריגה מעבר לטווח זה‪ ,‬ובכל מקרה בו זמן ההגעה המשוער מגיע או עולה על זמן ההגעה המקסימלי‬ ‫המותר כסטנדרט‪ ,‬ייסגר הסניף למשלוחים‪.‬‬ ‫יש להקפיד‪:‬‬ ‫אם בשעת המשמרת הראשונה התקבלה כמות הזמנות הגדולה מכפי שכמות השליחים בסניף מסוגלים‬ ‫לתת לה מענה‪ ,‬יש להקדים את שעת הגעתו של אחד השליחים הנוספים‪ ,‬ולעדכן את זמן התקן בהתאם‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪65‬‬

‫פרק ‪ :5‬תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫נוהל מס'‪5-07 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪02‬‬

‫זמן הגעה משוער ללקוח ‪ -‬זמן תקן‬

‫הגדרת זמן ההגעה המשוער בימי שבת‪:‬‬ ‫אם סניפך פועל בשבת החל משעה ‪ ,12:00‬פעל באופן הזהה לפתיחה בימי חול‪.‬‬ ‫הזמנות מתקבלות בכל מוצאי שבת‪ ,‬עבור כל הסניפים בהשגחת הרבנות‪ ,‬החל כשעה לאחר צאת השבת‪,‬‬ ‫כמפורט בטבלה הנשלחת אל הסניף מעת לעת‪.‬‬ ‫אם סניפך נפתח למשלוחים רק במוצאי השבת‪ ,‬פעל על פי הנוהל הבא‪:‬‬ ‫‪ .1‬בצע פתיחה ודיווח מלאי עבור מוצאי שבת כבר ביום שישי אחה"צ ומיד לאחר ביצוע תהליך סוף יום‬ ‫במחשב‪.‬‬ ‫‪ .2‬זמן התקן הינו מתחיל כשעה לאחר צאת השבת‪.‬‬

‫הנחיות נוספות למשמרת מוצאי שבת‪:‬‬ ‫‪ .1‬עם ההגעה לסניף במוצאי שבת‪ ,‬יש לבצע רענון מסך ולוודא שכל ההזמנות התקבלו במוקד מופיעות‬ ‫בסניף‪.‬‬ ‫‪ .2‬שיבוץ שליחים למשמרת מוצאי שבת יכלול את כל השליחים שאמורים לעבוד במשמרת מתחילתה‪.‬‬ ‫‪ .3‬יש להכין את העמדה ואת הקטנועים לעבודה כבר מיום שישי‪ ,‬כולל תדלוקם‪ ,‬כדי להימנע ככל האפשר‬ ‫מגילוי תקלות במוצאי שבת‪.‬‬ ‫‪ .4‬שים לב‪ :‬משעת תחילת קבלת ההזמנות בסניפים שפעילותם מתחילת מוצאי שבת‪ ,‬נציג המכירות‬ ‫במוקד יגיד ללקוח שההזמנה תגיע דחויה כשעה לאחר פתיחת הסניף‪ .‬יחד עם זאת‪ ,‬יש להקדים ולהגיע‬ ‫ללקוח כמה שיותר מהר‪.‬‬ ‫‪ .5‬חשוב שמנהל המשמרת במוצאי שבת יהיה ער ומודע לזמן התקן שהוגדר ויהיה בקשר מתמיד עם‬ ‫אחמ"ש מוקד המשלוחים במידה ויהיה צורך לשנות את זמן התקן‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪66‬‬

‫פרק ‪ :5‬תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫נוהל מס'‪5-08 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫היערכות לעבודה בימים מיוחדים‬

‫ימים מסוימים בשנה דורשים מאתנו להיערך באופן מיוחד להיקפי עבודה שונים מהרגיל‪ .‬במקרים מסוימים‪,‬‬ ‫השינוי בכמות ההזמנות עשוי להיות קל וכמעט בלתי מורגש‪ .‬במקרים אחרים עשוי להיות דרמטי מאוד‪.‬‬

‫ימי גשם וסערה‬ ‫בדרך כלל‪ ,‬בימי גשם כבד וסערה חלה עלייה משמעותית בביקוש למשלוחים‪ ,‬מכיוון שלקוחות רבים מעדיפים‬ ‫להישאר בבית‪ .‬עליית מספר ההזמנות בימים אלה מגיעה לעתים לעשרות אחוזים\ במיוחד בשעות השיא –‬ ‫בצהרים ובערב‪.‬‬ ‫בימים כאלה‪ ,‬יש להיערך היטב בכמה נושאים‪:‬‬ ‫‪ .1‬תגבר את מצבת השליחים‪ ,‬בהתאם לצורך‪.‬‬ ‫‪ .2‬וודא תקינות הקטנועים‪ ,‬שכן בימי סערה קטנועים רבים נוטים להיתקע‪.‬‬ ‫‪ .3‬הכן בסניף בגדים רזרביים למקרה שבו שליח יירטב ויזדקק לבגדים להחלפה‪ .‬דאג לשליחים וסדר להם‬ ‫שתייה חמה‪.‬‬

‫חגים‬ ‫לכל חג מאפיינים והשפעה שונים על ביקוש המשלוחים‪ ,‬כמו גם לביקוש במסעדות‪ .‬לפני כל חג נשלח אליך מזכר‬ ‫)מייל(‪ ,‬אשר יכלול פרטים כגון שעות הפתיחה והסגירה של שירות המשלוחים‪ ,‬צפי היקפי הפעילות והנחיות‬ ‫כלליות‪ .‬באופן כללי‪:‬‬ ‫‪ ‬היקף הביקושים בערבי חג דומה לזה של ימי שישי‪.‬‬ ‫‪ ‬היקף הביקושים בימי חג שהם שבתון דומה לזה של ימי שבת‪.‬‬ ‫‪ ‬בימי חול המועד )סוכות ופסח( ובימי חופש חנוכה‪ ,‬היקף המשלוחים גדל האופן משמעותי‪.‬‬

‫ימים נוספים בהם ניתן לצפות לעלייה חדה בביקוש למשלוחים‪:‬‬ ‫‪ ‬ימי חופשה ממוסדות חינוך‬ ‫‪ ‬ימי שביתה‬ ‫‪ ‬בחירות‬

‫ימים בהם נסגרים הסניפים מוקדם מהרגיל‪:‬‬ ‫‪ ‬ערב יום השואה‬ ‫‪ ‬ערב יום הזיכרון‬ ‫‪ ‬ערב ט' באב‬ ‫מזכר מיוחד בנוגע להנחיות לשעת סגירה מדויקת יגיעו אל הסניף מספר ימים מראש‪.‬‬ ‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪67‬‬

‫פרק ‪ :5‬תפקידו של מנהל המשלוחים‬ ‫נוהל מס'‪5-09 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫בדיקת פרט לא ברור בהזמנת לקוח‬

‫במטרה לייעל ולקצר תהליכים במקרים בהם ישנו פרט לא ברור בהזמנת לקוח‪ ,‬כגון פרט בכתובת הלקוח או‬ ‫בשאלה שלא מחייבת תיווך המוקד‪ ,‬האחראי בסניף יבצע את הבירור מול הלקוח‪.‬‬ ‫‪ .1‬במידה וצריך לעדכן פרט כלשהו‪ ,‬למשל הערה בכתובת הלקוח‪ ,‬יש ליידע על כך את האחראי‬

‫במוקד‪.‬‬

‫‪ .2‬בכל מקרה‪ ,‬חשוב להקפיד שכל פנייה אל הלקוח מותרת על ידי מנהל הסניף‪ ,‬תתאפיין בטון דיבור נעים‪,‬‬ ‫בנימוס ובאדיבות ראויים‪.‬‬ ‫זכור!‬ ‫הטיפול בתלונות ובפניות הלקוחות הוא אך ורק באחריות המוקד‪ .‬נציגי הסניפים אינם רשאים להתקשר‬ ‫ללקוחות בעניין זה‪ ,‬ללא אישור מנהל תחום משלוחים‪.‬‬

‫קבלת הזמנות ידניות ממוקד המשלוחים‬ ‫נוהל זה נועד למקרה בו ישנה תקלה במחשב המשלוחים ובסניף לא רואים את ההזמנות‪ .‬במצב כזה‪ ,‬יש לנהוג‬ ‫לפי הנהלים הבאים‪:‬‬ ‫‪ .1‬ההזמנות מתבצעות באופן תקין דרך המערכת‪ .‬אך לא ניתן לראות אותן בסניף‪.‬‬ ‫‪ .2‬על הסניף ליידע את המוקד ולתת מספר נייד אשר לו יהיה ניתן להקריא הזמנות‪.‬‬ ‫‪ .3‬יש לרשום את כל פרטי ההזמנה הכוללים‪ :‬טלפון‪ ,‬שם‪ ,‬כתובת‪ ,‬מוצרים ואת אמצעי התשלום‪.‬‬ ‫‪ .4‬לאחר שתתוקן התקלה‪ ,‬יש לבצע את כל פעולות הציוות והזיכוי באופו מרוכז ומסודר‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪68‬‬

‫פרק ‪6‬‬ ‫השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫רשימת הנהלים‬ ‫הקדמה ‪6-01 ....................................................................................................................................‬‬ ‫הזנת שליחים ובעלי תפקידים למערכת ‪6-02 .........................................................................................‬‬ ‫פעולות בפתיחת יום‪6-03 ...................................................................................................................‬‬ ‫פתיחה ודיווח מלאי ‪6-04 ....................................................................................................................‬‬ ‫הקלדת נוכחות ‪6-05 ..........................................................................................................................‬‬ ‫עבודה שוטפת‪ :‬ציוות שליחים ‪6-06 ......................................................................................................‬‬ ‫סימונים להזמנה במסך ציוות שליחים ‪6-07 ...........................................................................................‬‬ ‫זיכוי שליחים‪ :‬זיכוי כספי וזיכוי על הזמנות ‪6-08 ......................................................................................‬‬ ‫הדפסה חוזרת להזמנה ‪6-09 ..............................................................................................................‬‬ ‫סוגי המסמכים המופקים ממדפסת הזמנות ‪6-10 ....................................................................................‬‬ ‫הגדרת זמן ההגעה המשוער אל הלקוח )זמן תקן( ‪6-11 ..........................................................................‬‬ ‫סגירת יום‪6-12 .................................................................................................................................‬‬ ‫דו"חות‬

‫‪6-13 .................................................................................................................................‬‬

‫פירוט מסכים ‪6-14 ............................................................................................................................‬‬ ‫מפתח לחצנים ומקשים שימושיים בתוכנת הארגונית ‪6-15 .......................................................................‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪69‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-01 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫הקדמה‬ ‫משאבים ומאמצים רבים הושקעו בפיתוח תוכנת המשלוחים‪ ,‬כדי שתהיה ידידותית וקלה לשימוש‪ .‬במסגרת זו‪,‬‬ ‫נעשה שימוש בידע הרב שנצבר בשטח והפקת לקחי העבר‪.‬‬ ‫מטרת הפרק היא להקל עליך – המנהל‪ ,‬את ההסתגלות לתוכנה החדשה‪ ,‬לסייע לך ולצוות הסניף לתפעל אותה‬ ‫כראוי ולעזור בפתרון בעיות ומניעתן‪.‬‬ ‫חשוב שתפעל הן על פי ההנחיות והן על פי לוחות הזמנים המופיעים בפרק זה‪ ,‬מכיוון שיש לכך השלכות גם על‬ ‫תפעול מוקד המשלוחים ועל יכולתו להעניק שירות ברמה גבוהה לסניפים‪.‬‬ ‫תפעול נכון על פי הנהלים גורם לכך שהתוכנה תפעל בצורה תקינה ללא תקלות ואף תעזור במניעתן‪.‬‬

‫זכרו!!!‬ ‫לאורך כל השימוש בתוכנה ותפעולה‪ ,‬העדיפו ככל האפשר שימוש במקלדת על פני שימוש בעכבר‪ ,‬מכיוון‬ ‫שהדבר יעיל ומהיר יותר ומונע תקלות הנובעות מדילוג על שדות חשובים‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪70‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-02 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫הזנת שליחים ובעלי תפקידים למערכת‬

‫לפני תחילת העבודה עם מערכת הארגונית‪ ,‬יש להקים בה את מאגר העובדים‪ .‬לשם כך‪ ,‬יש לפעול לפי סדר‬ ‫הפעולות הבאות‪:‬‬ ‫‪ .1‬בסרגל הראשי לחץ על "נוספים" ← לחץ על "עובדים" והזן את פרטי העובד‪ .‬המחשב יציג אתה את קוד‬ ‫העובד באופן אוטומטי‪ ,‬ואת קוד השליח בו תוכל להזין קוד עבור כל עובד‪ ,‬לבחירתך‪ .‬הקפידו לא להכניס‬ ‫קוד עובד כפול )כדי לראות אילו קודים פנויים‪ ,‬ניתן להיכנס בסרגל הראשי ל"הקלדת נוכחות" וללחוץ על‬ ‫‪ ,ENTER‬פעולה זו תראה ליד רשימת העובדים בסניף את הקוד הייחודי שלהם(‪ .‬עם סיום הזנת כל‬ ‫פרטי העובד‪ ,‬יש לקלוט את הרשומה באמצעות לחיצה על מקש ‪ F3‬ו‪.ENTER -‬‬ ‫‪ .2‬לעולם אין "לדרוס" שמות קיימים כדי להקים תחתיהם שמות חדשים‪ .‬יש להקים עבור כל עובד חדש‬ ‫כרטיס עובד חדש בתוכנה‪ .‬כדי למנוע הצגת עובד שאיננו פעיל יותר ברשימות השונות‪ ,‬יש לגשת למסך‬ ‫העובדים‪ ,‬למצוא את השם הרצוי על ידי "חיפוש"‪ ,‬ולהקליד בשדה השמאלי התחתון תאריך עזיבה‪ .‬אם‬ ‫העובד יחזור לעבוד יהיה ניתן למחוק תאריך זה‪ ,‬כדי להפכו שוב לפעיל‪.‬‬ ‫יש להקים כרטיס עובד כזה לכל השליחים ולכל המנהלים והמשלחים בסניף‪.‬‬

‫תרשים זרימה יומי לעבודה עם התוכנה‬ ‫‪ .1‬ביצוע נוהל פתיחה ודיווח מלאי‬ ‫‪ .2‬הכנסת שליחים לנוכחות‬ ‫‪ .3‬ציוות שליחים )עבודה שוטפת(‬ ‫‪ .4‬זיכוי שליחים‬ ‫‪ .5‬הוצאת שליחים מנוכחות‬ ‫‪ .6‬סגירת יום‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪71‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-03 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫פעולות בפתיחת יום‬

‫פתיחה ודיווח מלאי‬ ‫‪ .1‬בצע את הפעולות הבאות מידי בוקר‪ ,‬לא יאוחר מהשעה ‪.10:00‬‬ ‫‪ .2‬וודא תקינות הנתב‪ ,‬המודם והרכזת בארון התקשורת‪.‬‬ ‫‪ .3‬הדלק את המדפסת ובצע הפעלה מחדש למחשב‪ .‬מיד לאחר "עליית" המחשב תופעל התוכנה באופן‬ ‫אוטומטי והמדפסת תדפיס את דו"ח שידורי השב"א האחרון‪.‬‬ ‫‪ ‬ביצוע כניסה מחודשת של המחשב בסניף לרשת המחשבים היא הכרחית ונועדה להבטיח‪ ,‬בין‬ ‫השאר‪ ,‬עדכון מחשב הסניף בגרסת התוכנה העדכנית ביותר ופתרון תקלות‪ ,‬כיוון השעון במחשב‬ ‫וסנכרון עם השעה בשרת המרכזי‪.‬‬ ‫‪ .4‬הקלד את הסיסמה "‪ "555‬בתיבת המשתמש‪ ,‬עתה יופיע הסרגל הראשי )ההפעלה( של התוכנה‪.‬‬ ‫‪ .5‬וודא הימצאות גליל נייר וסרט דיו רזרביים למדפסת‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪72‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-04 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫פתיחה ודיווח מלאי‬

‫באמצעות מסך זה מכריזים על סניף כפתוח ומעדכנים מלאי המוצרים וההפתעות לילדים באותו יום‪:‬‬ ‫‪ .1‬בסרגל הראשי‪ ,‬לחץ על לחצן "פתיחה ודיווח מלאי" ← הזן את קוד העובד שלך בשדה "קוד מדווח"‪,‬‬ ‫אשר באמצעות לחיצה על ‪ ENTER‬והמתן להופעת שמך בשדה הסמוך‪.‬‬ ‫‪ .2‬הקש על מקש הרווח כדי לסמן "√" במשבצת "פתיחת סניף"‪.‬‬ ‫‪ .3‬הקש שוב על ‪ ENTER‬להמשך‪ .‬בשלב זה‪ ,‬תופיע‪ ,‬בצד ימין של המסך‪ ,‬רשימה של המוצרים שמסומנים‬ ‫כחסרים במלאי וכל ההפתעות הילדים שבמגוון‪ .‬במידה ומוצרים המופיעים נמצאים במלאי יש לסמן את‬ ‫התיבה שנמצאת בצד שמאל‪ .‬לסיום הקש ‪ F3‬ולחץ ‪ ENTER‬לאישור‪.‬‬ ‫‪ .4‬במידה וחסרים במלאי הסניף מוצרים נוספים‪ ,‬ניתן לסמנם כחסרים במלאי באמצעות מסך זה‪,‬‬ ‫באמצעות הקשה על ‪ F9‬ומציאת המוצר החסר ברשימה שתיפתח‪ .‬כמו כן‪ ,‬אם במהלך היום‪ ,‬לאחר‬ ‫פתיחת המערכת יש צורך לעדכן פריט מסוים במלאי כחסר‪/‬קיים במלאי‪ ,‬ניתן לעשות זאת באמצעות‬ ‫כניסה חוזרת למסך "פתיחה ודיווח מלאי"‪ ,‬אך הפעם ללא סימון "√" במשבצת "פתיחת סניף"‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪73‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-05 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫הקלדת נוכחות‬

‫‪ .1‬לחץ על לחצן "הקלדת נוכחות" בסרגל הראשי‪.‬‬ ‫‪ .2‬הקש ‪ ENTER‬בשדה "קוד שליח" )בסמן יעבור אוטומטית לשדה זה(‪ .‬לחלופין הקש ישירות את קוד‬ ‫השליח‪.‬‬ ‫‪ .3‬בחר את העובד הרצוי והקש ‪ .ENTER‬בשלה זה תופיע תיבה ירוקה עם הכיתוב "כניסה"‪ .‬הקש‬ ‫‪ ENTER‬לאישור‪.‬‬ ‫‪ .4‬כדי להוציא עובד מנוכחות יש לחזור על אותן פעולות בדיוק‪ ,‬כאשר בתיבה הירוקה תופיע הפעם המילה‬ ‫"יציאה"‪ .‬המערכת לא תאפשר להוציא מנוכחות שליח שלא זוכה על כל המשלוחים שביצע‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪74‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-06 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪02‬‬

‫עבודה שוטפת‪ :‬ציוות שליחים‬

‫במהלך המשמרת‪ ,‬פתח את מסך "ציוות שליחים"‪ ,‬שנמצא בסרגל הראשי‪ .‬מסך זה משמש כדי לצוות שליח‬ ‫להזמנה בעת יציאתו למשלוח‪.‬‬ ‫‪ .1‬כברירת מחדל‪ ,‬יופיע הסמן של שדה קוד שליח במסך "ציוות שליחים"‪ ,‬לחיצה על ‪ ENTER‬תציג את‬ ‫רשימת העובדים שנקלטו כנוכחים באותה משמרת‪ .‬יש לבחור בשליח הרצוי ולהקיש ‪.ENTER‬‬ ‫לחילופין‪ ,‬ניתן להקליד ישירות את קוד השליח ולהקיש ‪.ENTER‬‬ ‫‪ .2‬בשלב זה‪ ,‬יעבור הסמן לשדה "זמן סיבוב" שנועד להזנת זמן משוער לחזרת השליח‪ .‬אין חובה‬ ‫להשתמש בשדה זה וניתן לדלג עליו בלחיצה על ‪.ENTER‬‬ ‫‪ .3‬בשלב הבא‪ ,‬יעבור הסמן ל"משלוחים לשליח הנוכחי"‪ .‬הזן את מספר ההזמנה הרצוי והקש ‪.ENTER‬‬ ‫לחילופין ניתן להקיש פעמיים ‪ ,ENTER‬כדי לצוות את ההזמנה הראשונה במסך הציוות‪.‬‬ ‫‪ .4‬לסיום‪ ,‬הקש ‪ F3‬ו‪ .ENTER -‬בשלב זה‪ ,‬יישארו ברשימה התחתונה )"משלוחים פתוחים"( רק‬ ‫המשלוחים אשר ממתינים לשילוח‪.‬‬ ‫‪ ‬הזמנה דחויה ניתנת לזיהוי בשני אופנים‪:‬‬ ‫א‪ .‬השעה המבוקשת תופיע בשדה "דחוי לשעה"‪.‬‬ ‫ב‪ .‬שורת ההזמנה תודגש בצבע ורוד‪.‬‬ ‫‪ ‬הזמנות "ראנץ על הדרך" )הזמנה יבואו לקחת( יודגש בצבע צהוב‪ .‬השעה בה צפוי הלקוח להגיע‬ ‫לאסוף את ההזמנה תופיע בשדה "דחוי לשעה"‬ ‫‪ ‬הזמנות של לקוח חדש יודגש בצבע ירוק‪.‬‬ ‫‪ ‬לעתים‪ ,‬תירשם הערת מנהל המתייחסת ללקוח או להזמנה אשר איננו מעוניינים שתופיע על גבי‬ ‫החשבונית‪ .‬במקרה שישנה הערת מנהל כזו‪ ,‬ייצבע שדה ההערה בשורת ההזמנה בכתום‪.‬‬ ‫עליך להקיש ‪ F1‬כדי לצפות בהערה במלואה‪.‬‬ ‫שים לב‪ ,‬חשוב לצוות משלוח מיד עם יציאתו‪ .‬כך‪ ,‬במידה והלקוח יתקשר למוקד כדי לבדוק האם המשלוח יצא‪,‬‬ ‫נציג השירות יוכל לענות לו מבלי להתקשר לסניף‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪75‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-06 :‬‬

‫עבודה שוטפת‪ :‬ציוות שליחים‬ ‫מראה מסך ציוות שליחים‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪76‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪02‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-07 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫סימונים להזמנה במסך ציוות שליחים‬

‫‪ .1‬הערת מנהל )הערה למסך(‪ :‬מיועדת להפנות את תשומת לב נציג ההזמנות ו‪/‬או המשלח בסניף לגבי‬ ‫מאפיין או פרט חשוב הנוגע ללקוח‪ .‬הערה ניתנת להוספה או לעריכה באמצעות המוקד‪.‬‬ ‫‪ ‬לקוח שקיימת לגביו הערה מסוג זה ניתן לזהות באמצעות הרקע הכתום בשדה "הערה"‪ ,‬במסך‬ ‫"ציוות שליחים"‪ .‬במידה וישנה הערה‪ ,‬יש לסמן את שורת ההזמנה באמצעות העכבר ולהקיש על‬ ‫‪ F1‬כדי לצפות בה‪.‬‬ ‫‪ ‬במידה ואתה רואה צורך להוסיף או לשנות הערת לקוח‪ ,‬פנה לאחמ"ש במוקד ההזמנות‪.‬‬ ‫‪ .2‬צבעים‪ :‬כדי להקל על עבודת המשלח‪ ,‬מופיעות הזמנות בקטגוריות מיוחדות במסך "ציוות שליחים" על‬ ‫רקע צבעוני‪ .‬להלן הצבעים ומשמעותם‪:‬‬ ‫‪ ‬צהוב = הזמנת "ראנץ על הדרך" )יבואו לקחת(‬ ‫‪ ‬ורוד = הזמנה דחויה‪ .‬בנוסף‪ ,‬יופיע חיווי של שעת ההגעה אל הלקוח בשדה "דחוי לשעה"‪.‬‬ ‫‪ ‬ירוק = לקוח חדש‪ ,‬הזמנה ראשונה של הלקוח‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪77‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-08 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪02‬‬

‫זיכוי שליחים‪ :‬זיכוי כספי וזיכוי על הזמנות‬

‫זיכוי כספי‬ ‫‪ .1‬לחץ על לחצן "זיכוי שליח" שבסרגל הראשי‪ .‬במסך שיופיע‪ ,‬בחר בשליח הרצוי‪ ,‬באמצעות הקלדה ישירה‬ ‫של הקוד שלו‪ ,‬לחלופין לחץ ‪ ENTER‬כדי לבחור את השליח מהרשימה‪.‬‬ ‫‪ .2‬בחלקו העליון של המסך יוצגו הסכומים השונים שעל השליח לשלם‪ ,‬תוך פירוט אמצעי התשלום‪.‬‬ ‫בחלקו התחתון של המסך יוצגו כל ההזמנות שצוותו על השליח‪.‬‬ ‫‪ .3‬לזיכוי השליח – בחר בדרך הנוחה לך‪:‬‬ ‫‪ ‬זיכוי אוטומטי על כל הסכומים‬ ‫‪ ‬זיכוי בנפרד של כל אמצעי תשלום‬ ‫)כמובן שניתן לבצע זיכוי חלקי של הסכומים במהלך המשמרת(‪.‬‬ ‫א‪ .‬לביצוע זיכוי של כל אמצעי התשלום בנפרד‪ ,‬יש להזין במשבצת "קבל" את הסכום המתאים‪ ,‬לאשר‬ ‫בלחיצה על ‪ ENTER‬ולעבור לאמצעי תשלום הבא‪.‬‬ ‫ב‪ .‬לביצוע זיכוי אוטומטי של כל הסכומים‪ ,‬יש ללחוץ על מקש "‪ "+‬ולאשר באמצעות הקשה על מקש‬ ‫‪ F3‬ו‪.ENTER -‬‬

‫זיכוי על משלוח‬ ‫קיימים שני מצבים בהם יש להשתמש בזיכוי שליח על משלוח‪:‬‬ ‫‪ .1‬כאשר המשלוח צוות בטעות לשליח אחד וצריך לשנות את הציוות לשליח אחר‪.‬‬ ‫‪ .2‬כאשר צריך להחזיר משלוח חזרה לתור ההזמנות‪ ,‬למשל כיוון שהלקוח לא היה בבית‪ .‬ההחזרה לתור‬ ‫המשלוח תגרום למעשה להצגתו מחדש במסך ציוות שליחים‪.‬‬ ‫כדי לשנות צוות משליח אחד לאחר פעל כך‪:‬‬ ‫‪ .1‬הצג את מסך "זיכוי שליח" ובחר את השליח שעל שמו מצוות המשלוח כעת‪.‬‬ ‫‪ .2‬הצב את סמן העכבר על ההזמנה המבוקשת והקש על ‪ .F1‬עתה תיפתח תיבת דו‪-‬שיח‪" :‬בחר רשומה‬ ‫מעובדים"‪ ,‬בה תופיע רשימת כל השליחים המוזנים כנוכחים באותה משמרת‪ ,‬פרט לשליח עליו מצוותת‬ ‫ההזמנה וקופת ביטולים‪.‬‬ ‫‪ .3‬בחר את השליח אליו יש להעביר את ההזמנה ואשר את הפעולה בעזרת ‪ .F3‬אל תבחר בקופת‬ ‫ביטולים‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪78‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-08 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪02‬‬

‫זיכוי שליחים‪ :‬זיכוי כספי וזיכוי על הזמנות‬

‫החזרת הזמנה לתור ההזמנות‪) ,‬במסך הציוות(‬ ‫‪ .1‬הצג את מסך "זיכוי שליח" ובחר את השליח שעל שמו מצוות המשלוח כעת‪.‬‬ ‫‪ .2‬הקש על מקש "*" )כוכבית(‪ .‬עתה תיפתח תיבת דו‪-‬שיח‪" :‬סיבות החזרה לתור"‪ ,‬בה תופיע רשימת‬ ‫סיבות‪.‬‬ ‫‪ .3‬חשוב‪ :‬בחר את הסיבה הרצויה‪ ,‬למשל‪" :‬לקוח לא היה בבית" ואשר את הבחירה‪ .‬לאחר ביצוע פעולה‬ ‫זאת‪ ,‬יתווסף להזמנתו שבמחשב פריט נוסף‪" :‬לא היו בבית"‪ .‬כאשר הלקוח יתקשר למרכז ההזמנות‬ ‫לברר מדוע לא הגיעה אליו הזמנתו‪ ,‬יוכל הנציג במוקד לצפות בהזמנה ולומר לו שהשליח הגיע אליו‪ ,‬אך‬ ‫לא מצאו בבית‪.‬‬

‫מראה מסך זיכוי שליחים‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪79‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫נוהל מס'‪6-09 :‬‬

‫הדפסה חוזרת להזמנה‬

‫‪ .1‬לחץ על צלמית המדפסת )מופיע בסרגל הקטן‪ ,‬בכל אחד מהמסכים(‪.‬‬ ‫‪ .2‬בתיבת הדו‪-‬שיח שתופיע‪ ,‬סמן את השדה "מס' הזמנה לשחזור"‪ ,‬הקלד את מספר ההזמנה הרצוי ואשר‬ ‫ע"י לחיצה על לחצן "שחזר הזמנה"‪ .‬המדפסת תדפיס עתה את ההזמנה שבחרת‪.‬‬ ‫שים לב‪ ,‬לפני שחזור ההזמנה יש לוודא שהתאריך המופיע בה הוא אכן התאריך של היום הנוכחי‪ ,‬כדי לא‬ ‫להדפיס בטעות הזמנה מיום אחר בעלת מספר יומי זהה‪.‬‬

‫הפעלת מנהל הדפסה‬

‫מנהל הדפסה‬

‫הדפסת הזמנה דרך המדפסת הרחבה‬ ‫אופציית הדפסת הזמנות באמצעות מדפסת הדו"חות נבנתה כך שתאפשר הדפסת הזמנות גם במקרה בו אין‬ ‫בסניף מדפסת חשבוניות תקינה‪ ,‬או בזמן תקלה המונעת את הדפסת הזמנות‪.‬‬ ‫כדי להדפיס הזמנה דרך המדפסת הרחבה‪ ,‬עליך לפעול כך‪:‬‬ ‫‪ .1‬לחצו על לחצן "כל ההזמנות" בסרגל הראשי וסמן את ההזמנה שברצונך להדפיס‪.‬‬ ‫‪ .2‬הקש על מקש ‪ F1‬לצפייה בהזמנה‪.‬‬ ‫‪ .3‬הקש על מקש ‪ F10‬להדפסת ההזמנה ואשר בלחיצה על מקש ‪.YES‬‬ ‫‪ .4‬לחזרה למסך כל ההזמנות לחץ על ‪.ESC‬‬ ‫שים לב‪ ,‬שהדפסה זאת היא פועל יוצא של אילוץ המפעיל בעמדה – המדפסת הרחבה לא תדפיס את‬ ‫ההזמנה באופן אוטומטי‪ ,‬גם אם המדפסת הצרה יצאה מכלל פעולה!!!‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪80‬‬

‫‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫נוהל מס'‪6-10 :‬‬

‫סוגי המסמכים המופקים ממדפסת הזמנות‬

‫תוכנת "ארגונית" מבחינה בין סוגים שונים של עסקאות ומדפיסה את המסמך המתאים על פי אמצעי התשלום‬ ‫שבהזמנה‪ .‬כאשר העסקה מושלמת ביותר מאמצעי תשלום אחד‪ ,‬תדפיס המדפסת לכל אמצעי תשלום את‬ ‫המסמכים המאפיינים אותו‪.‬‬

‫הגדרות‪:‬‬ ‫עסקה = ביצוע רכישה על ידי לקוח‪.‬‬ ‫אסמכתא = מספר רץ הנקבע על ידי המערכת ומקשר בין עסקה לבין מסמכים שונים המופקים באותו זמן‪.‬‬ ‫הזמנה = ספח המכיל את פרטי הלקוח ואת המוצרים במוזמנים על ידו‪ ,‬אך איננו קביל מבחינת רשויות המס‪ ,‬ללא‬ ‫מסמך כגון חשבונית מס‪ ,‬קבלה או תעודה‪.‬‬ ‫חשבונית מס‪/‬קבלה = מסמך המתעד הן ביצוע עסקה והן את התשלום עליה‪.‬‬ ‫חשבונית מס = מסמך המתעד ביצוע עסקה‪.‬‬ ‫קבלה = מסמך המתעד קבלת תשלום על עסקה‪.‬‬ ‫תעודת משלוח = מסמך אשר בהעדר חשבונית מס על מוביל סחורה לשאת עימו‪.‬‬ ‫סוג אמצעי‬ ‫תשלום‬

‫המסמכים המודפסים‬ ‫הזמנה‬

‫חשבונית מס‬

‫חשבונית‬ ‫מס‪/‬קבלה‬

‫מזומן‬

‫√‬

‫אשראי‬

‫√‬

‫הקפה‬

‫תעודת‬ ‫משלוח‬

‫ספח‬ ‫חתימה‬ ‫לאשראי‬

‫ספח חתימה‬ ‫להקפה‬

‫√‬ ‫√‬

‫√‬

‫הקפה‪+‬מזומן‬

‫√‬

‫√ להקפה‬

‫√ למזומן‬

‫הקפה‪+‬אשראי‬

‫√‬

‫√ להקפה‬

‫√ לאשראי‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪81‬‬

‫√‬ ‫√‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-11 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫הגדרת זמן ההגעה המשוער אל הלקוח )זמן תקן(‬

‫אפליקציה זו נועדה לאפשר לסניף להגדיר ולעדכן את זמן ההגעה המשוער ללקוח‪ .‬על גבי המסך המחשב שבו‬ ‫נציג המכירות מקבל את הזמנת הלקוח – יופיע‪ ,‬בהדגשה‪ ,‬זמן ההגעה המשוער‪ .‬כדי לשנות את זמן התקן פעל‬ ‫כך‪:‬‬ ‫‪ .1‬לחץ על לחצן "נוספים" בסרגל הראשי‪ .‬בסרגל שיופיע לחץ על "עדכון פרמטרים"‪.‬‬ ‫‪ .2‬רשום את זמן התקן שקבעת בשדה "זמן תקן" ואשר באמצעות לחיצה על ‪ F3‬ו‪.ENTER-‬‬ ‫לידיעתך‪ ,‬המערכת שומרת את זמני התקן שהוגדרו בכל רגע נתון‪ ,‬כך שבכל פעם שלקוח פונה בקשר להזמנתו‪,‬‬ ‫ניתן לדעת מה היה זמן ההגעה בסניף בזמן שהזמין‪.‬‬ ‫כמו כן‪ ,‬במסגרת הדו"חות שמספקת המערכת‪ ,‬ניתן להפיק דו"ח זמני תקן )מומלץ מאוד!!!(‪ ,‬שבעזרתו ניתן‬ ‫לזהות את נקודות הזמן הבעייתיות מבחינת זמני ההגעה ללקוחות הסניף‪.‬‬ ‫שים לב‪ ,‬על מסך ציוות השליחים מופיע חיווי זמן התקן בסניף‪ .‬יש לעמוד על ‪ 30‬דקות ברוב שעות היום‪ ,‬על פי‬ ‫נוהל בפרק ‪ – 4‬זמני תקן‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪82‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-12 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫סגירת יום‬

‫תהליך סגירת היום בתוכנה זו הנו תהליך קל וקצר במיוחד‪ ,‬אך ישנן פעולות מקדימות שיש לבצע קודם לכן‪ ,‬ואלו‬ ‫הן‪:‬‬ ‫‪ .1‬זיכוי השליחים על אמצעי התשלום‪.‬‬ ‫‪ .2‬הוצאת כל העובדים מנוכחות‪.‬‬ ‫לאחר ביצוע הפעולות המקדימות יש לפעול כך‪:‬‬ ‫‪ .1‬לחץ על לחצן "סגירת יום" מהסרגל הראשי‪.‬‬ ‫‪ .2‬הקלד את הקוד שלך ואשר בהקשה על ‪ .ENTER‬עם סיום פעולת הסגירה‪ ,‬שתארך מספר דקות‪,‬‬ ‫תתקבל הודעה על המסך‪" :‬סגירה בוצעה בהצלחה"‪.‬‬ ‫לאחר מכן תופיע הודעה לשדר את סגירת היום‪ ,‬יש ללחוץ על ביטול‪.‬‬ ‫‪ .3‬סגור את תוכנת המשלוחים והפעל אותה שוב למחרת בבוקר‪ ,‬לאחר ביצוע פעולת ‪) RESET‬אתחול‬ ‫מחדש(‪ .‬הפעלת התוכנה בבוקר תפעיל את הדפסת דו"ח שידור עסקאות האשראי של יום זה‪ .‬אם‬ ‫בוצעה פעולת ‪ RESET‬כנדרש‪ ,‬עדכוני תוכנה – אם יהיו‪ ,‬יבואו לידי ביטוי במשמרת הבאה‪.‬‬

‫שים לב!‬ ‫חובה לבצע תהליך סגירת יום בסיום יום העבודה‪.‬‬ ‫אין להסתמך על תהליך סגירת יום אוטומטי‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪83‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-13 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪02‬‬

‫דו"חות‬

‫תפריט הדו"חות כולל עשרות דו"חות שימושיים כגון‪ :‬דו"חות כספיים‪ ,‬תפעוליים‪ ,‬שיווקים‪ ,‬שירות ועוד‪ .‬שימוש‬ ‫מושכל במידע שהמערכת מסוגלת לספק לך‪ ,‬גם ב‪ ,ON-LINE-‬יסייע לך לנהל את מערך המשלוחים של סניף‬ ‫ביעילות ובהצלחה‪.‬‬ ‫כדי להגיע אל תפריט הדו"חות‪ ,‬לחץ ‪ .CTRL+P‬בתיבה הקטנה שתופיע‪ ,‬בחר ב"דו"חות"‪ .‬את הדוחות השונים‬ ‫ניתן לקבל בטווחים שונים של תאריכים‪ ,‬מספרי מוצרים וכדומה‪ .‬את חיתוך הפרמטרים תתבקש להקליד בכל‬ ‫פעם שתבקש לראות או להדפיס דו"ח‪.‬‬ ‫זכור!‬ ‫לפני הפקת דו"ח‪ ,‬מומלץ להסיר את הסרגל הראשי באמצעות לחיצה על ‪ ,ESC‬כדי שלא יסתיר את שורת‬ ‫הלחצנים המאפשרת לדפדף ולהדפיס‪.‬‬

‫דו"חות נבחרים והשימוש בהם‬ ‫* משמאל לשם הדו"ח מופיע מספרו בתפריט הדו"חות‪.‬‬

‫דו"חות תפעוליים‬ ‫ דו"ח קופות שליחים )‪ :(2‬דו"ח זה מראה‪ ,‬בכל זמן נתון‪ ,‬את המידע הבא‪:‬‬‫‪ .1‬הסכומים הנמצאים אצל כל שליח‪ ,‬בחלוקה לאמצעי תשלום‬ ‫‪ .2‬סכומי ההזמנות שטרם יצאו‪ ,‬בחלוקה לאמצעי תשלום‬ ‫‪ .3‬הסכומים שנגבו מהשליחים ונמצאים בקופה‪ ,‬בחלוקה לאמצעי תשלום‪.‬‬ ‫‪ .4‬ביכום של סך המכירות‪.‬‬ ‫שים לב שדו"ח זה הוא דינמי ומשתנה בכל פעם שמתקבלת הזמנה חדשה‪ ,‬מצוות ההזמנה‪ ,‬או כאשר שליח‬ ‫מזוכה‪ .‬בסוף היום‪ ,‬לאחר זיכוי כל השליחים‪ ,‬אמורים להיות שני חלקי הדו"ח מאופסים‪.‬‬ ‫ דו"ח קופות )שליחים( היסטורי )‪ :(23‬דו"ח שימושי מאוד לבחינת האפקטיביות של שליח‪ ,‬במיוחד במקרים‬‫בהם ישנם שליחים המתוגמלים על פי מספר הזמנות שביצעו‪ .‬הדו"ח מציג את מספר המשלוחים שביצע כל‬ ‫שליח בכל יום שעבד‪ ,‬ואת פדיון משלוחים אלה‪.‬‬ ‫ דו"ח אסמכתאות )‪ :(9‬הצגת כל פרטי ההזמנות בטווח התאריכים הנבחר‪.‬‬‫ דוח אסמכתאות לשליח )‪ :(14‬תיעוד פרטי המשלוחים‪ ,‬הממוינים לפי שליחים – עבור טווח התאריכים‬‫הנבחר‪ .‬שים לב‪ :‬עבור כל שליח מופיע דף נפרד‪.‬‬ ‫ דו"ח זמני תקן לסניף )‪ :(30‬פירוט הבטחת זמני ההגעה ללקוחות‪ ,‬בטווחי הזמן המופיעים בדו"ח‪ .‬אם פרמטר‬‫זמן הגעה המשוער לא שונה לאורך כל התקופה המבוקשת‪ ,‬הדו"ח יופיע ללא נתונים‪.‬‬ ‫ דו"ח פניות מפורט )‪ :(31‬פירוט ותיעוד שיחות השירות של לקוחות הסניף למוקד לטווח התאריכים המבוקש‪.‬‬‫מומלץ מאוד לראות את הדו"ח לפחות פעם במשמרת‪ ,‬כדי להתעדכן ולחוש טוב יותר את המשמרת‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪84‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-13 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪02‬‬

‫דו"חות‬

‫ דו"ח תלונות סטטיסטי )‪ :(40‬תצוגה סטטיסטית על פי סוגי התלונות השונים‪ ,‬בכמות וכאחוז מתוך סך‬‫התלונות הכללי‪ .‬דו"ח זה משמש בסיס לבחינת ביצועיך כמנהל הסניף‪ ,‬בנושא שירות ללקוחות משלוחים‪.‬‬ ‫ דו"ח מעקב שירות חודשי )‪ :(64‬הצגת כמות הזמנות‪ ,‬התלונות ואחוז התלונות של הסניף – בחלוקה‬‫לחודשים‪.‬‬ ‫ דו"ח מכירה לפי שעות בפירוט יומי )‪ :(16‬פירוט הפדיון‪ ,‬כמות המשלוחים וממוצע הזמנה באינטרוולים של‬‫שעה‪ ,‬לטווח תאריכים‪ ,‬עבור כל יום בטבלה נפרדת‪.‬‬ ‫ דו"ח מכירה לפי שעות מסוכם )‪ :(26‬זהה לדו"ח מכירות לפי שעה בפירוט יומי‪ ,‬אך מוצג כטבלה מסכמת‬‫לטווח תאריכים ללא סיכומי ביניים‪.‬‬ ‫ דו"ח מכירות לפי חצאי שעה מסוכם )‪ :(19‬פירוט הפדיון‪ ,‬כמות המשלוחים וממוצע ההזמנה באינטרוולים של‬‫חצי שעה‪ ,‬לטווח תאריכים‪ ,‬ללא סיכומי ביניים‪.‬‬ ‫ רשימת עובדים לסניף )‪ :(24‬טבלה הבנויה כדף קשר‪ ,‬המציגה את פרטי העובדים המוזנים במערכת מספרי‬‫הקודים שלהם ומספרי הטלפון‪.‬‬

‫דו"חות דמוגרפיים ושיווקים‬ ‫ דו"ח מכירה לפי שכונות )‪ :(29‬דו"ח המאפשר לדעת‪ ,‬עבור טווח תאריכים ובחיתוך לפי שעות היום‪ ,‬כמה‬‫משלוחים מוזמנים מכל אזור‪ ,‬בכמה כסף‪ ,‬מה ממוצע הזמנה לשכונה וכדומה‪ .‬דו"ח זה חשוב ויעיל במיוחד‬ ‫למטרות כמו בחינת כדאיות הגעה לאזורי חלוקה ותכנון בדיקת אפקטיביות פרסום באזור מסוים‪.‬‬ ‫ דו"ח לקוחות חדשים לתאריך )‪ :(42‬טבלה המפרטת עבור כל יום‪ ,‬בטווח התאריכים המבוקש‪ ,‬את כמות‬‫כרטיסי הלקוח החדשים שנפתחו בבסיס הנתונים של הסניף‪ .‬באופן כללי‪ ,‬הטבלה מרכזת את השורות הירוקות‬ ‫ממסך ציוות שליחים‪.‬‬

‫דו"חות כספיים‬ ‫ דו"ח תקבולים )‪ :(12‬פירוט חלוקה לאמצעי התשלום הכלליים‪ :‬מזומן‪,‬אשראי‪ ,‬הקפה וקופונים‪.‬‬‫ דו"ח תקבולים בפירוט סוגים )‪ :(38‬פירוט מלא לתקבולים השונים – סוגי כרטיסי האשראי והתלושים )דו"ח‬‫זה יש להפיק מדי יום‪ ,‬כדי לבדוק את התאמת סכומי הקופה(‪.‬‬ ‫ דו"ח פדיונות )‪ :(20‬פירוט נתוני המכירות‪ ,‬דמי המשלוח‪ ,‬ממוצע ההזמנה ושיעור השינוי לעומת היום המקביל‬‫בשבוע שלפניו‪ ,‬לטווח תאריכים – עבור כל יום בנפרד‪.‬‬ ‫ דו"ח פדיונות תקופתי לסניף )‪ :(25‬הצגת נתוני פדיון הסניף מסוכמים בשורה אחת‪ ,‬עבור טווח התאריכים‬‫הנבחר‪.‬‬ ‫‪ -‬דו"ח הקפה לפי חברה )‪ :(63‬פירוט הרכישות של לקוחות‪ ,‬עפ"י אמצעי תשלום הקפה‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪85‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-14 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫פירוט מסכים‬

‫‪ ‬פתיחה ודיווח מלאי‪ :‬משמש להכרזת סניף כפתוח‪ .‬סימון" √" בשדה פתיחת סניף יפתח את הסניף‬ ‫למשלוחים כאשר הוא סגור‪ ,‬השארת שדה זה ללא סימון "√" יאפשר עדכון מלאי המוצרים‪.‬‬ ‫‪ ‬ציוות שליחים‪ :‬שיוך הזמנות לשליח‪ ,‬מתוך ההזמנות הנמצאות בתור השילוח‪.‬‬ ‫‪ ‬כל ההזמנות‪ :‬הצגת כל ההזמנות שבוצעו מהסגירה האחרונה וסיכומן‪.‬‬ ‫‪ ‬הזמנות פתוחות‪ :‬הצגת כל ההזמנות של צוותו וסיכומן‪.‬‬ ‫‪ ‬הזמנות לא מזוכות‪ :‬הצגת כל ההזמנות שלא שולמו וסיכומן‪.‬‬ ‫‪ ‬הזמנות סגורות‪ :‬הצגת כל ההזמנות שזוכו וסיכומן‪.‬‬ ‫‪ ‬סגירת יום‪ :‬דרך מסך זה וארבעת המסכים שמעליו ניתן לבצע סגירת יום‪.‬‬ ‫‪ ‬הקלדת נוכחות‪ :‬הכנסת והוצאה של עובדים מנוכחות‪.‬‬ ‫‪ ‬זיכוי שליח‪ :‬זיכוי כספי של שליח או זיכויו על הזמנה‪.‬‬

‫מסכים תחת תפריט "נוספים"‬ ‫‪ ‬מסך לקוחות‪ :‬איתור לקוחות‪ .‬חסום לסניפים‪.‬‬ ‫‪ ‬מסך עובדים‪ :‬הזנת אנשי צוות חדשים למערכת ונטרול עובדים שעזבו‪.‬‬ ‫‪ ‬עדכון פרמטרים‪ :‬עדכון זמן התקן והוספת הערה מיוחדת עבור נציגי המוקד‬ ‫‪ ‬הזמנות‪ :‬קליטת הזמנת לקוח‪ .‬חסום לסניפים‪.‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪86‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪02‬‬

‫נוהל מס'‪6-15 :‬‬

‫מפתח לחצנים ומקשים שימושיים בתוכנת הארגונית‬

‫מקש‪/‬ים‬

‫לחצן‬

‫פעולה‬ ‫מעבר הסמן לשדה הקודם‬

‫‪F2‬‬

‫‪-‬‬

‫שמירת רשומה ומעבר לרשומה הבאה‬

‫‪F3‬‬

‫‪-‬‬

‫העתקת הרשומה הנוכחית לרשומה חדשה‪/‬חתך ימני לשמאלי בדו"חות‬

‫‪F4‬‬

‫‪-‬‬

‫חזרה לרשומה הקודמת )לפי מפתח(‬

‫‪F5‬‬

‫מעבר לרשומה הבאה )לפי מפתח(‬

‫‪F6‬‬

‫פתיחת שדה גלילה של מפתח‬

‫‪F7‬‬

‫‪-‬‬

‫אילוץ פתיחת טבלה )במקרה וקיימת(‬

‫‪F8‬‬

‫‪-‬‬

‫‪ESC/F12‬‬

‫מעבר בין מסכים‬ ‫מעבר המסך לשדה הבא‬

‫‪ENTER‬‬

‫‪-‬‬

‫שינוי סימון של שדה כן‪/‬לא או שדה אופציות‬

‫‪SPACE‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪-‬‬

‫מעבר למסך בן‬ ‫חזרה ממסך בן למסך אב‬

‫‪ESC‬‬

‫תאריך‪/‬שעה לפי שעון מחשב‬ ‫קפיצה לשדה על פי מספרו‬

‫‪HOME‬‬

‫‪-‬‬

‫…‪ALT+1,2,3‬‬

‫‪-‬‬

‫יציאה מהתוכנה‬

‫‪ALT+F4‬‬

‫הצגת חלון חיפוש רשומה‬

‫‪CTRL+F‬‬

‫מעבר לרשומה חדשה‬

‫‪CTRL+N‬‬

‫מעבר למצב תדפיסים‪/‬דו"חות‬

‫‪CTRL+P‬‬

‫שמירת רשומה‬

‫‪CTRL+S‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪87‬‬

‫פרק ‪ :6‬השימוש בתוכנת הארגונית‬ ‫נוהל מס'‪6-15 :‬‬

‫עמוד ‪ 02‬מתוך ‪02‬‬

‫מפתח לחצנים ומקשים שימושיים בתוכנת הארגונית‬

‫ביאור מושגים הקשורים ברשת המחשבים‪:‬‬ ‫דף לתלייה בעמדת המשלוחים‬ ‫‪ ‬שולחן עבודה‪ :‬המסך הראשי של תוכנת ‪ ,WINDOWS‬שעליו מופיעים סמלים וקיצורי דרך‪.‬‬ ‫‪ ‬התחל‪ :START/‬לחצן המופיע בפינה התחתונה השמאלית או הימנית של שולחן העבודה‪.‬‬ ‫‪/RESTART ‬הפעלה מחדש‪ :‬התחל ‪ ‬כיבוי ‪ ‬הפעלה מחדש ‪ ‬אישור‪.‬‬ ‫‪/LOG OFF ‬ניתוק‪ :‬התחל ‪ ‬ניתוק ‪ ‬כן‪.‬‬ ‫‪/LOGIN SCRIP ‬תסריט כניסה‪ :‬המסך השחור שמריץ שורות בכניסה לרשת המחשבים‪.‬‬ ‫‪/ROUTER ‬נתב‪ :‬בדרך כלל מכשיר של ‪ ,CISCO‬הנמצא בארון התקשורת‪.‬‬ ‫‪ ‬מודם‪ :‬מכשיר המספק את תשתית האינטרנט בסניף‪ ,‬נמצא בארון תקשורת‪.‬‬ ‫‪/HUB ‬נתב‪ :‬מכשיר הנמצא בדרך כלל בארון תקשורת ועליו פאנל חיבורי כבלי רשת‪.‬‬ ‫‪ – PCANYWHERE ‬הפעלה‪ :‬התחל ‪ ‬תוכניות ‪  PCANWHERE  PCANYWHERE32 ‬לוודא‬ ‫שלחצן ‪ BE A HOST PC‬לחוץ ‪ ‬הקלק על ‪.NETWORK‬‬ ‫‪ :DOUBLE CLICK ‬שתי לחיצות מהירות על לחצן שמאלי של העכבר‪.‬‬

‫חשוב להקפיד שתוכנת ‪ PCANYWHERE‬תהיה פתוחה תמיד על סרגל המשימות במצב‬ ‫‪.WAITING FOR CONNECTION‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪88‬‬

‫פרק ‪7‬‬ ‫נספחים‬ ‫רשימת נספחים‬ ‫רשימת טלפונים – מוקד משלוחים‪7-01 ................................................................................................‬‬ ‫טופס התחייבות שמירה על הציוד ‪7-02 ................................................................................................‬‬ ‫טופס השאלת קטנוע וציוד נלווה‪7-03 ...................................................................................................‬‬ ‫טופס התחייבות עובד‪/‬ת לחיוב בשכר בגין חוב הנובע מנזק ‪7-04 ..............................................................‬‬ ‫טופס למקרה של תאונה – פרטים חשובים ‪7-05 ....................................................................................‬‬ ‫טופס תאונה של הראל ‪7-06 ...............................................................................................................‬‬ ‫טופס הצהרת הורים‪7-07 ...................................................................................................................‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪89‬‬

‫פרק ‪ :7‬נספחים‬ ‫נוהל מס'‪7-01 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫רשימת טלפונים – מוקד משלוחים‬ ‫לתלייה בעמדת משלוחים‪:‬‬

‫‪*6575‬‬

‫מוקד משלוחים‬

‫‪1700-700-600‬‬ ‫‪050-6532384‬‬

‫טלפונים ניידים של המוקד‬

‫‪050-6532372‬‬ ‫נייד מנהל תחום משלוחים – אביב‬

‫‪050-6532330‬‬

‫פקס מנהל תחום משלוחים‬

‫‪072-2460928‬‬

‫מייל מוקד משלוחים‬

‫‪mokedcenter@burgeranch.co.il‬‬

‫הערה חשובה‪ :‬בכל מקרה שהוא‪ ,‬יש להפנות לקוחות אך ורק ולמספר ‪*6575‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪90‬‬

‫פרק ‪ :7‬נספחים‬ ‫נוהל מס'‪7-02 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫טופס התחייבות שמירה על הציוד‬ ‫הואיל ואני הח"מ ‪_________________________:‬בעל ת‪.‬ז_____________________ רישיון נהיגה‬ ‫מס'___________________ שכתובתי _______________________‬ ‫מועסק ע"י קבוצת אורגד בסניף ________________________‬ ‫והואיל ובהיותי מועסק נמצא ברשותי כלי רכב ) קטנוע (‪.‬‬ ‫העובד יהיה אחראי על הרכב בו הוא נוהג בזמן המשמרת בלבד‬ ‫לפיכך אני הח"מ מאשר‪ ,‬מצהיר ומתחייב בזה כדקלמן‪:‬‬ ‫‪ .1‬הובהר לי והוסבר לי על ידי הממונים עלי מטעם החברה כי עלי להחזיק ‪,‬להשתמש ולנהוג ברכב‬ ‫בזהירות מרבית תוך הקפדה על מילוי כל חוקי התעבורה‪ ,‬לרבות הוראות חניה בין לפי חוקי התעבורה‬ ‫ובין אם לפי חוקי עזר ותקנות של רשויות מקומיות ואכן אני מתחייב לנהוג ברכב ‪ ,‬להחזיקו ולהשתמש בו‬ ‫בהתאם לאמור לעיל ‪ .‬אני מתחייב להתייחס אל לקוחות הסניף בכבוד ובנימוס ולנהוג על פי כללי הרשת‬ ‫‪ .2‬הובהר לי וידוע לי היטב כי חלה עלי אחריות אישית לתשלום כל קנס שעלול להיות מוטל על החברה בגין‬ ‫נהיגת ו‪/‬או חניית הרכב שלא כדין בהיות הרכב ברשותי‪ ,‬בחזקתי ו‪/‬או בשימושי ואם החברה תחויב בדין‬ ‫לתשלום כל קנס כאמור‪ ,‬אהיה חייב לשפותה במלוא סכום הקנס‪ ,‬לרבות הוצאת נלוות כגון הוצאות‬ ‫גרירה ‪ ,‬קנס פיגורים וכיו"ב‬ ‫‪ .3‬במידה ותוך כדי נהיגה ו‪/‬או שימוש ברכב ייגרם באשמתי נזק כלשהוא לרכב‪ ,‬לכל חפץ שבתוך הרכב‬ ‫ו‪/‬או מותקן בתוך ועל הרכב או לרכב או לכל רכוש של צד שלישי‪ ,‬אהיה חייב לפצות ולשפות החברה‬ ‫הכל לפי העניין‪ ,‬כדי מלוא הנזק והכל בהתאם להוראות חוק הגנת השכר‪ ,‬התשי"ח ‪.1958‬‬ ‫‪ .4‬אני מתחייב כי במידה ואני מעורב בתאונה דרכים לדווח לממונה עלי ולהשלים כל טופס שנדרש על ידי‬ ‫החברה הקשור לתאונה ‪.‬‬ ‫‪ .5‬על מנת למנוע אי הבנות לגבי אחריותי‪ ,‬הנני מתחייב בזה לבדוק ברכב )קטנוע ( לפני התחלת כל‬ ‫נסיעה שמן‪ ,‬תאורה‪ ,‬חלקי פלסטיק )על פי טופס השאלת קטנוע וציוד נלווה( ולדווח למנהל המסעדה‬ ‫מידיי על כל תקלה או פגם בקטנוע‪.‬‬ ‫‪ .6‬התחייבותי זו לגבי כל אירוע שארע בתקופת עבודתי בחברה תהיה תקפה גם לאחר שאחדל לעבוד‬ ‫בחברה ‪.‬‬ ‫‪ .7‬הריני להתחייב להשיב למעסיק את מלוא הציוד אשר קיבלתי כפי המפורט בנספח הציוד‪ ,‬בשלמותו‬ ‫ובמצב תקין למעט בלאי סביר‪.‬‬ ‫‪ .8‬הריני להתחייב כי ככל ויגרם לציוד עליו חתמתי בתחילת המשמרת ואותו קיבלתי עם תחילת עבודתי‬ ‫בחברה‪ ,‬אשא בכל תשלום בגין נזקים אלה‪.‬‬ ‫‪ .9‬כמו כן‪ ,‬ככל ולא אחזיר את הציוד לחברה עם סיום העסקתי ובכפוף להנחיות מנהלי‪ ,‬הריני לאשר כי‬ ‫חתימתי על מסמך זה‪ ,‬אשר נחתמה מרצוני החופשי‪ ,‬מהווה אישור לקיזוז כל סכום משכרי בכפוף‬ ‫להוראות סעיף ‪ 25‬לחוק הגנת השכר התשי"ח ‪.1958‬‬ ‫הנני מאשר בזה כי קראתי‪,‬הבנתי והסכמתי לכל האמור לעיל ולראיה באתי על החתום‬ ‫תאריך ______________________ חתימה ______________________‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪91‬‬

‫פרק ‪ :7‬נספחים‬ ‫נוהל מס'‪7-03 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫טופס השאלת קטנוע וציוד נלווה‬ ‫קטנוע מס'_____________ תאריך___________ שעה ________ שם השליח _______________‬

‫תקין‬ ‫‪ 1‬מערכת בלמים‬ ‫‪ 2‬מזלג קדמי‬ ‫‪ 3‬צמיגים )אויר(‬ ‫‪ 4‬כידון )מיושר(‬ ‫‪ 5‬מנוע‬ ‫‪ 6‬סטרטר‬ ‫‪ 7‬קיק סטרטר‬ ‫‪ 8‬פנסים קדמיים‬ ‫‪ 9‬פנסים אחוריים‬ ‫‪ 10‬איתות‬ ‫‪ 11‬חלקי פלסטיק‬ ‫‪ 12‬בדיקת שמן‬

‫כן לא‬

‫כן לא‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪16‬‬

‫מראות )מחוזקות(‬ ‫לוחית רישוי )נקייה(‬ ‫ארגז ‪+‬סבל‬ ‫מפתחות ‪+‬תיק רשיון‬ ‫ניקיון כללי‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬

‫נלקח‬ ‫חליפת גשם עליון‬ ‫חליפת גשם תחתון‬ ‫כפפות‬ ‫קסדה מס'‬ ‫פאוץ' מס'‬

‫כן לא‬

‫צריך לדאוג להוסיף לקטנוע את השמן המתאים )‪ 4‬פעימות או ‪ 2‬פעימות(‬ ‫הערות‪________________________________________________________:‬‬ ‫______________________________________________________________‬ ‫הוראות כלליות‬ ‫‪ .1‬הקטנוע הינו רכוש החברה ומשכך מיועד לעבודה בלבד‪ ,‬לשליח‪ ,‬חל איסור מוחלט לעשות בקטנוע‬ ‫שימוש לצרכים אישיים לרבות הסעות וכיוצ"ב‪.‬‬ ‫‪ .2‬יובהר כי קנסות ו‪/‬או דוחות של המשטרה ו‪/‬או העירייה – ישולמו על ידי העובד‪.‬‬ ‫‪ .3‬יובהר כי נזקים וחוסרים הינם באחריות השליח‪.‬‬ ‫‪ .4‬הנסיעה מותרת אך ורק עם קסדה רכוסה על הראש‪.‬‬ ‫‪ .5‬מהירות הנסיעה וההתנהגות בכביש הינם ע"פ חוקי התעבורה!!! על העושה שימוש בקטנוע לשמור על‬ ‫חוקי התנועה והתעבורה!‬ ‫‪ .6‬יובהר כי הציוד הנלווה לקטנוע לרבות ‪ ,‬ארגזי המשלוח‪ ,‬ביגוד חורף לשליחים )מעילי חורף‪ ,‬כפפות‬ ‫וכיוצ"ב( ואשר ניתן לצורך ביצוע המשלוחים הינו רכוש החברה בלבד‪.‬‬ ‫‪ .7‬יובהר כי במידה ולא יוחזר הציוד לחברה עם תום המשמרת ו‪/‬או תום עבודת העובד בחברה‪ ,‬תקוזז‬ ‫עלותו ממשכורת השליח החתום על הציוד הנ"ל והכל בכפוף לסעיף ‪ 25‬לחוק הגנת השכר התשי"ח‬ ‫‪ 1958‬ובהתאם לאמור בטופס התחייבות שמירה על הציוד עליו הנך חתום‪.‬‬ ‫חתימת השליח‪ -‬שם מלא____________________ חתימה __________________‬ ‫הקטנוע הוחזר בשעה‪ ____________ :‬קופה קטנה הוחזרה בשעה ______________‬ ‫חתימת אחראי המשלוחים – שם מלא__________________ חתימה______________‬ ‫חתימת השליח‬

‫ שם מלא __________________חתימה ______________‬‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪92‬‬

‫פרק ‪ :7‬נספחים‬ ‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫נוהל מס'‪7-04 :‬‬

‫טופס התחייבות עובד‪/‬ת לחיוב בשכר בגין חוב הנובע מנזק‬ ‫שם החברה ______________________‬

‫שם הסניף______________________‬

‫מספר הרכב______________________‬

‫מספר העובד‪/‬ת__________________‬

‫שם העובד‪/‬ת_____________________‬

‫מספר ת‪.‬ז______________________‬

‫תאריך הנזק______________________‬

‫מקום________________________‬

‫תאור האירוע והנזק___________________________________________________‬ ‫________________________________________________________________‬ ‫________________________________________________________________‬ ‫________________________________________________________________‬ ‫הערות מנהל הסניף___________________________________________________‬ ‫________________________________________________________________‬ ‫________________________________________________________________‬ ‫סכום הנזק‪₪ ______________________:‬‬ ‫סכום לחיוב העובד‪/‬ת בתלושי השכר_______________ ‪₪‬‬ ‫הערות העובד‪_____________________________________________________:‬‬ ‫_______________________________________________________________‬ ‫_______________________________________________________________‬ ‫אני החתום‪/‬מה מטה נותן בזאת אישור למעבידי לנכות משכרי את הסכום המופיע לעיל ובחתימתי זו אני מאשר‬ ‫ניכוי זה‪.‬‬ ‫שם העובד‪ ____________________:‬חתימת העובד‪__________________:‬‬ ‫הערות‪______________________________________________________________________:‬‬ ‫___________________________________________________________________________‬ ‫___________________________________________________________________________‬

‫_____________‬ ‫תאריך‬

‫__________________‬

‫____________________‬

‫שם וחתימת מנהל הסניף‬

‫שם וחתימת מנהל אזור‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪93‬‬

‫פרק ‪ :7‬נספחים‬ ‫נוהל מס'‪7-05 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫טופס למקרה של תאונה – פרטים חשובים‬ ‫פרטי הנהג המעורב‪:‬‬ ‫שם הנהג‪ _______________________________ :‬מס ת‪.‬ז‪____________________________:.‬‬ ‫כתובת מלאה‪_______________________________________________________________ :‬‬ ‫קשר לבעל הפוליסה )בן‪,‬אב‪ ,‬חברה וכ'ד(‪_____________________________________________ :‬‬ ‫טלפון בעבודה‪ _________________ :‬טלפון נייד‪ __________________ :‬טלפון בבית‪__________ :‬‬ ‫תאריך לידה‪ __________ :‬מס' רישיון נהיגה‪ _______________ :‬תאריך הוצאת רישיון‪__________ :‬‬ ‫סוג רישיון )ישראלי‪ ,‬זר(‪ ________________ :‬דרגה‪_____________ :‬‬

‫פרטי הרכב המעורב‪:‬‬ ‫מס רישוי‪ ________________ :‬סוג הרכב‪ _________________ :‬שנת הייצור‪_______________ :‬‬ ‫חברת הביטוח‪ _____________________ :‬מס' הפוליסה‪______________________________ :‬‬ ‫שם הסוכן‪ __________________________ :‬טלפון‪______________________________ :‬‬

‫פרטי המקרה‪:‬‬ ‫תאריך המקרה‪_______________ :‬שעה‪ __________ :‬מקום התאונה‪____________________ :‬‬ ‫תאור המקרה‪_______________________________________________________________ :‬‬ ‫_________________________________________________________________________‬ ‫_________________________________________________________________________‬ ‫הערות‪___________________________________________________________________ :‬‬ ‫_________________________________________________________________________‬

‫מספרי טלפון חשובים‪:‬‬ ‫משטרה‪100 :‬‬ ‫מד"א‪101 :‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪94‬‬

‫פרק ‪ :7‬נספחים‬ ‫נוהל מס'‪7-06 :‬‬

‫טופס תאונה של הראל‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪95‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫פרק ‪ :7‬נספחים‬ ‫נוהל מס'‪7-07 :‬‬

‫עמוד ‪ 01‬מתוך ‪01‬‬

‫טופס הצהרת הורים‬ ‫אנו הוריו של‪ _________________ :‬ת‪.‬ז‪ _________________.‬החתומים מטה‪ ,‬לאחר שקראנו את טופס‬ ‫התחייבות שמירה על הציוד‪ ,‬נותנים בזה את הסכמתנו שבננו‪/‬בתנו יעבוד‪/‬תעבוד בחברתכם במתן שירות‬ ‫משלוחים שיבוצעו על גבי קטנוע שיועמד על ידכם לרשותו‪/‬ה‪.‬‬ ‫ולראיה באנו על החתום‪:‬‬ ‫שם האם‪ __________________ :‬תאריך‪ _________________:‬חתימה‪_________________:‬‬ ‫שם האב‪ __________________ :‬תאריך‪ _________________:‬חתימה‪_________________:‬‬

‫© כל הזכויות שמורות לבורגר ראנץ' בע"מ )אורגד ח‪.‬ש‪.‬ן בע"מ(‬ ‫‪96‬‬