Nr 02
magazine van Novostar over Klant Contact Centra & Publieke dienstverlening
Roerdalen pakt het anders aan
MAGAZINE
Michiel Wijngaard
5 Valkuilen op cultuurgebied Mystery Shoppers Actief in Tilburg
!
ONLINE KANAAL
6 HIGHLIGHTS, 6 DO'S, 6 DONT'S
Werk slim, werk sAMEN Fotografie: Tommy Fotografie
Samenwerking leidt tot klantgericht denken
+ Productverantwoordelijkheid & een professioneel KCC
ACADEMY
Het KCC cursus- en trainingsprogramma van de nr. 1 in KCC-dienstverlening! Cursussen, trainingen en workshops voor leidinggevenden en medewerkers
Novostar organiseert binnenkort weer de volgende workshops:
Workshop KCC en de documentaire informatievoorziening
Workshop Verbetering van uw telefonische dienstverlening
Zonder goede informatievoorziening geen goede
Deze workshop is gericht op het aanpassen en verbeteren van de
dienstverlening! Om daadwerkelijk regie te kunnen voeren
telefonische dienstverlening aan de nieuwe eisen en richt zich op
op het contact met de burger is het op orde hebben van
projectleiders AntwoordŠ KCC of leidinggevenden Publiekszaken.
de gemeentelijke informatiehuishouding een absolute must.
Ze is ook uitstekend geschikt voor de leden van werkgroepen of
Maar hoe bereik je dat? De aansluiting tussen documentaire
deelprojectgroepen telefonische dienstverlening. Er wordt ingezoomd
informatievoorziening en het Klant Contact Centrum is
op het inrichten van een callcenter of een Telefonisch Informatie Punt
een onderbelicht thema. Waar worstelt u mee? U brengt
(TIP) of een Telefonisch Informatie Centrum (TIC) als een volwaardig
uw vragen en thema's in en samen gaan we op zoek naar
servicekanaal. De workshop wordt gehouden door onze senior
praktische oplossingen. Voor div-vers ĂŠn dienstverleners!
adviseur en projectleider Klant Contact Centra, Sieka Geldof.
Kijk voor meer informatie over het complete programma op www.novostar.nl/academy
Detacheren voor Sociale Zaken maar dan anders. Meer weten? Neem contact op via info@sozastar.nl of 013 - 59 10 219
1
Inhoudsopgave
03. Een mystery shopper meet het natuurlijke gedrag
09. Voldoen aan de wensen en verwachtingen +1
13. Op weg naar een professioneel KCC
15. Aanstekelijk enthousiasme geeft zin om aan de gang te gaan
Verder In deze editie:
19. Thermometer voor kwaliteit van dienstverlening
07. Samenwerking leidt tot klantgericht denken
22. KCC zoekt schaap met 5 poten!
08. Productverantwoordelijkheid levert ĂŠcht resultaat op
23. Van informatieve website tot gewaardeerd servicekanaal
18. Werk slim, werk samen
25. De Valkuilen Top 5 op cultuurgebied
NOVO magazine is een periodieke uitgave van Novostar Publieke Dienstverlening en wordt samengesteld in samenwerking met BureauZuid (www.bureauzuid.nl). Overname van artikelen is niet toegestaan. Voor opmerkingen, suggesties en vragen kunt u contact opnemen met de redactie, redactie@novostar.nl. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Aan deze editie werkten mee: Doby-Jim Stalder (Brix Communicatie) Loek van den Boogaart, Gerard Hermans, Denise Hermans, Youri Vos, Tommy de Lange (Tommy Fotografie).
www.novostar.nl | info@novostar.nl | 013 - 591 02 19 Novo Magazine
2
3
Fotografie: Tommy Fotografie
Gemeente tilburg gebruikt service scan om klanttevredenheid te meten
Een mystery shopper meet het natuurlijke gedrag De Benchmark Publiekszaken is een bekende manier om de kwaliteit van de dienstverlening aan de balie in kaart te brengen. Voor de Gemeente Tilburg bood dit instrument echter een te beperkte houvast. "We wilden informatie over de daadwerkelijke beleving van de kwaliteit van onze dienstverlening over een langere periode", vertelt Afdelingsmanager Marjon van der Maat. "Niet alleen over die ene week, waarin iedereen weet dat er een toetsing plaatsvindt. Onze processen zijn in orde, maar de klantbenadering en het klantgericht handelen kan nog worden verbeterd. De Service Scan van Novostar maakt de aandachtspunten concreet."
een truc die je aan kunt leren. Door de resultaten te bespreken en daar met elkaar over te discussiëren, verwachten we een meer bewuste houding bij de medewerkers te creëren. Deze houding moet weer leiden tot meer maatwerk dienstverlening en klantbenadering."
Wat vinden de medewerkers van dit type onderzoek? Voelen ze zich niet bespied? "Voor een aantal collega's was het wel even slikken. Sommigen voelen zich inderdaad bespied, maar over het algemeen is het onderzoek positief ontvangen. Medewerkers vinden hun uitdaging in goede dienstverlening en willen zich daar graag in ontwikkelen. Ook al blijft feedback krijgen, zeker als deze niet helemaal positief is, altijd lastig. Door een open houding aan te nemen en zaken bespreekbaar te maken, proberen we het continue verbeterproces
Aan het begin van afgelopen zomer werd de eerste meting gedaan.
'De klantbenadering bepaalt de mate van tevredenheid bij de klant'
'gewoon' en dus ook makkelijker te maken."
Wat is het verschil tussen de Service Scan en onderzoeken als de Benchmark Publiekszaken en andere KTO's? "De Service Scan meet de kwaliteit van de dienstverlening over een langere periode op verschillende momenten. Medewerkers zijn zich niet bewust van het feit dat de kwaliteit gemeten wordt, waardoor het gedrag meer natuurlijk gedrag is. Tijdens de week van de Benchmark meting is iedereen automatisch alerter omdat er een enquêteur in de winkel zit. Bovendien meet de Service Scan veel meer de klantbeleving. Dienstverlening is een moeilijk vakgebied, omdat je te maken hebt met (subjectieve) gevoelens en emoties van verschillende
Marjon van der Maat Gemeente Tilburg
mensen. Ook die van de medewerker. Wat in een procedure goed of correct is, wordt door om binnen de structuur van procedures toch die maatwerkdienstverlening te bieden aan ieder
Heeft het eerste onderzoek in het oog springende uitkomsten opgeleverd?
afzonderlijk persoon. Dit is een belangrijk aandachtspunt binnen de gemeente Tilburg."
"De resultaten van de eerste scan zijn nog maar net binnen. Een van de meest opvallende
klanten niet altijd zo ervaren. Je kunt dus geen uniforme werkwijze hanteren. De kunst is
uitkomsten is dat klanten de dienstverlening vaak als routinematig ervaren. Men heeft niet het
Is de gemeente Tilburg gestopt met deelname aan de Benchmark Publiekszaken?
gevoel 100% aandacht te krijgen en vindt de medewerkers vaak passief te werk gaan. Hoewel
"We zijn nog niet gestopt met de Benchmark Publiekszaken. Wel denken we binnen onze
verbeteracties op te plannen."
het niet fijn is om te horen, is het wel herkenbaar én een makkelijk onderdeel om
organisatie na over mogelijke andere manieren van meten, zoals dus de Service Scan."
Kun je de Service Scan aanbevelen aan andere gemeenten? Wat gebeurt er met de uitkomsten van de mystery visits?
"Absoluut. De Service Scan schetst een concreet en objectief beeld van de beleving van de
"Per kwartaal analyseren en evalueren we de meetresultaten. Deze bespreken we in het MT en
dienstverlening door klanten*. Het is een prima aanvulling op 'harde' output zoals wachttijden
tijdens het werkoverleg met de medewerkers. De twee of drie belangrijkste en meest
en afhandeltijden. De kwaliteit van dienstverlening is een klantbeleving. Hoe goed en efficiënt
opvallende onderwerpen pikken we eruit. Samen met de medewerkers ontwikkelen
de procedures ook georganiseerd zijn, de klantbenadering bepaalt uiteindelijk de mate van
we oplossingen, actiepunten en verbeteracties, die vervolgens worden ingebed in de
tevredenheid bij de klant."
werkprocedures. In de eerstvolgende meting zien we hopelijk de resultaten terug. * Dit beeld wordt gevormd doordat de mystery shoppers speciaal hiervoor
Overigens komt een goede dienstverlenende houding voornamelijk uit jezelf. Het is niet enkel
gerekruteerde inwoners uit Tilburg zijn.
Novo Magazine
4
advertorial
Gorinchem voorkomt fraude door controle identiteitsdocumenten Valse identiteitsdocumenten en gestolen burgerservicenummers vormen een niet te onderschatten probleem voor de maatschappij en overheid. Identiteitsfraude komt dagelijks voor, wereldwijd neemt het aantal slachtoffers toe. Illegale arbeid, mensen die onterecht een uitkering ontvangen en belastingfraudeurs zijn verantwoordelijk voor een maatschappelijke schade die jaarlijks in de miljoenen loopt.
Gemeenten kunnen fraude met identiteitsdocumenten signaleren en voorkomen Ook steeds meer gemeenten zijn zich bewust van de ernst van deze vorm van fraude. In veel gevallen zijn het namelijk de loketmedewerkers van Burgerzaken die als eerste identiteitsfraude kunnen signaleren en voorkomen. In Nederland is de officiĂŤle identiteit van iemand vastgelegd in de gemeentelijke basisadministratie (GBA). Wanneer iemand wordt ingeschreven in de GBA, dient de persoon te worden geĂŻdentificeerd door de gemeenteambtenaar. Hiermee wordt
De Verenigde Staten van Amerika rapporteren een jaarlijkse schade van ruim 45 miljard
vastgesteld wie iemand werkelijk is. De verantwoordelijkheid voor het betrouwbaar registreren
dollar (ruim 31 miljard euro) als gevolg van identiteitsfraude (Bron: ANP). Ook in Nederland
van de identiteit ligt dus bij de gemeenteambtenaar.
valt het probleem identiteitsfraude niet te ontkennen en is het een sterk groeiende vorm van criminaliteit. Eind 2008 heeft de overheid een Centraal Meldpunt Identiteitsfraude ingericht om
Een identiteit geeft de persoon recht op voorzieningen als onderwijs, medische zorg,
inzicht te krijgen in de omvang van dit probleem. De maatschappij verwacht dat de overheid
uitkeringen en een paspoort. Het doel van de fraudeur is om op een onrechtmatige manier
juist en correct te werk gaat. Wil de overheid het vertrouwen van de burger houden en dus
overheidsvoorzieningen, goederen en diensten te verkrijgen met een valse identiteit. Iemand die
zorgvuldig omgaan met zijn persoonsgegevens, dan is actieve preventie en bestrijding van
illegaal in Nederland is en met een vals paspoort of een valse identiteit wordt ingeschreven in
identiteitsfraude noodzakelijk.
de GBA, krijgt zo een burgerservicenummer (BSN) en kan vervolgens een arbeidsovereenkomst aangaan of een uitkering aanvragen.
Identiteitscontrole aan het
Gemeenteloket
ID DocumentScan: snel en klantvriendelijk identiteitsdocumenten controleren
Voor meer informatie kunt u contact opnemen via iddocumentscan@keesing.nl www.id-documentscan.nl
5
De overheid heeft dan ook als doel de bewustwording van
uitstekend referentiemateriaal en er wordt automatisch
reader. Doordat de paspoort reader de chip in e-paspoorten
overheidsmedewerkers met betrekking tot identiteitsfraude
een scan van elk gecontroleerd identiteitsdocument
en de UV- en infraroodreacties van het gescande
te verhogen. Daarom ondernemen steeds meer gemeenten
opgeslagen in een beveiligde database. We hebben nu
identiteitsdocument automatisch kan uitlezen, wordt het
stappen om actief identiteitsfraude te voorkomen en te
dus ook alles digitaal beschikbaar. Het (digitale) PDF
controleproces aanzienlijk versneld.
bestrijden. Zo wordt het personeel getraind en worden er
rapport dat automatisch na elke uitgevoerde controle
diverse hulpmiddelen aangeschaft die het uitvoeren van
wordt aangemaakt dient meteen als document om
een goede identiteitscontrole ondersteunen. Zo is het ook
het dossier te versterken. ID DocumentScan bevat een
gegaan in de gemeente Gorinchem.
stappenprogramma dat de gemeenteambtenaar wijst op de
Bestrijding en voorkoming van identiteitsfraude is van maatschappelijk belang
veiligheidskenmerken die van belang zijn bij het beoordelen
Volgens Peter Prevo, Hoofd Afdeling Publieksservice van
Gorinchem in de strijd tegen identiteitsfraude
van de echtheid van een identiteitsdocument. Ook bevat
de Gemeente Gorinchem, is men zich steeds meer bewust
ID DocumentScan een database met beschrijvingen en
dat identiteitsfraude een groot probleem is. “Vanuit de
De baliemedewerkers van de gemeente Gorinchem
afbeeldingen van ruim 1800 identiteitsdocumenten uit
overheid wordt ook hard gewerkt aan een actieve en
controleerden altijd zo goed mogelijk de
189 landen, zodoende heeft de gemeenteambtenaar altijd
gemeenschappelijke aanpak van identiteitsfraude. Zo
identiteitsdocumenten van personen. “We controleerden de
uitstekend referentiemateriaal voor handen.
is bijvoorbeeld nu biometrie in het paspoort ingevoerd.
identiteitsdocumenten handmatig. Het betrof dus enkel een
Doordat er actief wordt gecommuniceerd en geïnformeerd
visuele controle. En aangezien we geen documentexperts
Identiteitscontrole is dienstverlening
over de problematiek rondom identiteitsfraude,
zijn, was dit soms erg lastig. Bij twijfel over het
De Gemeente Gorinchem controleert onder andere de
zijn gemeenten zich nog veel meer bewust van de
identiteitsdocument schakelden we de vreemdelingenpolitie
documenten van personen die zich aan het loket melden
kosten en schade die worden aangericht door fraude
in voor een juist oordeel. Vervolgens maakten we een kopie
voor naturalisatie, optie of eerste inschrijving in de
met identiteitsdocumenten. Het blijft echter de
van het identiteitsdocument voor in het archief. Een digitaal
gemeentelijke basisadministratie (GBA). Als na controle
verantwoordelijkheid van elke gemeente hoe er wordt
archief met kopieën van identiteitsdocumenten hadden
blijkt dat alles in orde is kan de inschrijving door gaan. Men
omgegaan met het probleem en de bestrijding ervan”.
we niet”.
verkrijgt daarmee ook o.a. een BSN. De controle voor de
Bestrijding en voorkoming van identiteitsfraude is van
inschrijving dient dus uiterst zorgvuldig te gebeuren want
maatschappelijk belang. Iedere gemeente is verplicht om
Ruim 20% van de inwoners van de Gemeente Gorinchem
deze database mag absoluut niet vervuild raken als gevolg
zo goed mogelijk te controleren en identiteitsfraude zo
heeft een niet-Nederlandse nationaliteit. Daardoor kreeg
van identiteitsfraude. Wanneer een fraudeur toch wordt
veel mogelijk te voorkomen. De baliemedewerkers hebben
de gemeente Gorinchem steeds vaker te maken met
ingeschreven in de GBA kan dat resulteren in miljoenen
hiervoor een goed hulpmiddel nodig. Wij hebben voor deze
buitenlandse identiteitsdocumenten. Die zijn voor de
euro’s aan financiële en maatschappelijke schade.
oplossing gekozen en die bevalt heel goed”.
fraude wil voorkomen door identiteitsdocumenten goed
“Gemiddeld duurt het uitvoeren van een identiteitscontrole
Inmiddels werkt de Gemeente Gorinchem al bijna een
te beoordelen op echtheid, was er behoefte aan een
met ID DocumentScan slechts 1 tot 2 minuten, afhankelijk
jaar met ID DocumentScan om fraude te voorkomen
betrouwbaar hulpmiddel dat de baliemedewerkers kon
van het te controleren document”, aldus de Gemeente
door identiteitsdocumenten te controleren op echtheid.
helpen bij de controle van (vooral de buitenlandse)
Gorinchem. Van het controleren van identiteitsdocumenten
Het controleren met ID DocumentScan geeft de
identiteitsdocumenten. Ook diende er goed
gaat ook een preventieve werking uit en het is simpelweg
baliemedewerkers van Publiekszaken die dagelijks met
referentiemateriaal aanwezig te zijn om onbekende
noodzakelijk om identiteitsfraude te bestrijden. Bovendien
dit controlemiddel werken een gevoel van zekerheid. “In
identiteitsdocumenten mee te kunnen vergelijken. De
kan het worden beschouwd als een belangrijke
ruim 90% van de gevallen ben ik vrij zeker van de echtheid
online verificatiedienst ID DocumentScan van Keesing
dienstverlening van de gemeentelijke overheid aan
van een identiteitsdocument. In andere gevallen kan ik via
Reference Systems werd getest en is in gebruik genomen.
de burger. Hiermee toont de overheid namelijk dat er
ID DocumentScan de identiteitsdocumenten waarover ik
“Het controleren van identiteitsdocumenten met ID
zorgvuldig wordt omgegaan met de identiteitsgegevens
twijfels heb, laten beoordelen door forensisch experts”.
DocumentScan beviel ons meteen al prima. We hebben
van burgers. De gemeente Gorinchem maakt gebruik
Terug naar de oude situatie willen ze niet meer.
nu een betrouwbaar controlemiddel, een database met
van ID DocumentScan in combinatie met een paspoort
medewerkers moeilijker te controleren. Omdat men
Novo Magazine
6
Sieka Geldof Senior Adviseur Novostar Publieke Dienstverlening
Lotte Jongeleen Adviseur Novostar Publieke Dienstverlening
Productverantwoordelijkheid als cultuurinstrument
Samenwerking leidt tot klantgericht denken Uit onderzoeken die Novostar met de Service Scan uitvoert, blijkt dat derdelijns (vak)afdelingen vaak (letterlijk) niet thuis geven. De overdracht van producten komt geleidelijk en soms moeizaam tot stand. Bij de ontwikkeling van het KCC is dat in een vroeg stadium niet zo verwonderlijk. Een klantgerichte cultuur is niet zomaar gerealiseerd, vooral niet bij mensen die nauwelijks klantcontact kennen. Heisessies, workshops en trainingen zijn nuttig, maar niet afdoende. Klantgericht denken zit pas écht tussen de oren van derdelijns medewerkers, als zij medeverantwoordelijk zijn voor de frontoffice. Novostar introduceerde daarom bij veel gemeenten het principe van productverantwoordelijkheid. Productduo’s als waarborg voor échte klantgerichtheid
In fase 1 van Antwoord© kan het concept van productverantwoordelijkheid een belangrijke bijdrage leveren aan de opbouw van het KCC. Er worden productduo’s gevormd, bestaande uit een KCC medewerker en een specialist van de vakafdeling. Samen zijn zij verantwoordelijk voor: •
Inleren van medewerkers KCC door kennisoverdracht per product of productgroep;
•
Up-to-date houden van de product- en procesbeschrijvingen;
•
Vullen van de digitale kennisbank;
•
Leveren van een bijdrage aan kennisuitwisseling tijdens kennismiddagen (informeren en instrueren over wijziging van wetgeving, product en proces);
•
doorleiden naar de websiteredactie; •
(Aanschaffen en) vullen van een digitaal kennissysteem;
•
Op- en bijstellen van een algemeen kwaliteitshandvest conform de KPI’s van Antwoord©
De inrichting van een Klant Contact Centrum is niet alleen de verantwoordelijkheid van eerste en tweedelijns baliemedewerkers, maar van alle betrokken afdelingen. Om de kwaliteit van antwoorden inhoudelijk te borgen, zal er sprake moeten zijn van onderlinge kennisuitwisseling. Dit
Beantwoorden van de meest gestelde vragen voor de informatiebalie/TIP en deze
en de branchenormen van de VNG; •
Doen van voorstellen om steeds meer producten over te hevelen naar de eerste- en tweede lijn.
kan gerealiseerd worden door het aanwijzen van productduo’s. Eén backoffice-medewerker en
7
één medewerker in de frontoffice dragen dan samen de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit
Het aanwijzen van productduo’s brengt meerdere voordelen met zich mee. Behalve de garantie
van één bepaald product. Dit zorgt voor uniformiteit en validiteit, gelet op de informatie, de
van hoge kwaliteit en actualiteit van informatie (ook in documentatie en op de website), zijn
transacties en de daaraan gerelateerde kwaliteit van dienstverlening. In dit permanente proces
er vele andere voordelen te benoemen. Benieuwd hoe uw gemeente nóg meer profiteert van
moet een goede uitwisseling en samenwerking tot stand komen.
gedeelde productverantwoordelijkheid? Kijk op www.novostar.nl/samenwerking
Gemeente Kapelle heeft 3e best presterende balie van nederland:
Productverantwoordelijkheid levert écht resultaat op Gedeelde productverantwoordelijkheid komt niet vanzelf tot stand. De manager KCC fungeert
bepaalde vakafdeling. Er zijn onderlinge afspraken gemaakt over de overdracht van de
als aanjager en motor van dit proces. Hij heeft er pakweg een jaar voor nodig om de werkwijze
balieproducten, zoals het opstellen van werkinstructies en inventarisatie van FAQ’s die door de
te implementeren. In dat jaar komen alle seizoensgebonden producten en FAQ’s aan bod. De
BBS beantwoord kunnen worden. Daarnaast vindt er regelmatig kennisoverdracht plaats tijdens
productduo’s zijn daardoor in staat om direct antwoord te geven op actuele onderwerpen. Dat
zogeheten kennismiddagen.
moet een belangrijk pluspunt worden van het KCC voor de klant: toegang tot actuele informatie, ongeacht het kanaal. Medewerking van collega-managers is hierbij een vereiste, want voor de
De vakafdelingen in Kapelle zijn dus nadrukkelijk betrokken bij de opbouw van het KCC.
opbouw van het KCC is van iedere vakafdeling een bijdrage nodig.
Daardoor wordt de werkwijze en vakkennis van de vakafdelingen beter overgenomen door de BBS en zijn de vakafdelingen gecommitteerd aan de opbouw van het KCC. Dit commitment
Een schoolvoorbeeld van succesvolle gedeelde productverantwoordelijkheid is te vinden in
heeft er inmiddels toe geleid, dat de gemeente Kapelle ook de kanalen telefonie en website
de gemeente Kapelle uit Zeeland. Zij begonnen vier jaar geleden met het opzetten van een
op deze manier gaat integreren binnen de BBS. Gedeelde productverantwoordelijkheid levert
brede allround balie, de balie burgerservice (BBS). Hier worden alle eenvoudige gemeentelijke
onmiskenbaar resultaat op voor Kapelle: uit de landelijke benchmark kwam deze gemeente als
balieproducten uitgegeven. Iedere medewerker van de BBS is contactpersoon voor een
3e best presterende balie van Nederland naar voren.
Novo Magazine
8
'De potentie van het digitale kanaal is enorm' Michiel Wijngaard, afdelingsmanager servicepunt Roerdalen
9
Fotografie: Tommy Fotografie
+1 Voldoen aan de wensen en verwachtingen Michiel wijngaard, afdelingsmanager servicepunt roerdalen
Het KCC van de gemeente Roerdalen heeft een eigen naam: Servicepunt Roerdalen. Het ambitieniveau is helder en realistisch: fasegewijs uit-groeien tot een volwaardig KCC, waar zowel de 21.000 inwoners als bedrijven en instellingen terecht kunnen met al hun vragen over gemeentelijke producten en diensten via het kanaal van hun voorkeur. Novostar helpt de gemeente Roerdalen bij de inrichting van het Servicepunt. Michiel Wijngaard, als afdelingsmanager van het Servicepunt Roerdalen verantwoordelijk voor de dienstverlening, vertelt over de aanpak in deze gemeente. Novostar ondersteunt deze gemeente bij de realisatie.
extra aandacht of tijd te besteden. De visie hebben we
gecombineerd met gegevens zoals de datum, het tijdstip en
geformuleerd als dé 4 pijlers waarop de doorontwikkeling
de complexiteit van de vraag.”
van onze dienstverlening is gebaseerd: 1. 2. 3. 4.
Standaardisering; het standaardiseren van
“Bij het team Werk, Inkomen en Zorg is onder andere
producten, processen en daarmee de dienstverlening.
vastgesteld dat het overgrote deel van de klantvragen
Kanaalsturing; het volwaardig doorontwikkelen
betrekking heeft op de Wet Werk & Bijstand. Het gros
van de kanalen balie, telefonie, digitaal en post.
van die klanten had eenvoudige vragen, bijvoorbeeld
Verbreding; het verbreden van de dienstverlening
over de status van hun aanvraag bijzondere bijstand,
bij het eerste klantcontact.
over betaaldata van het vakantiegeld of over het
Professionalisering; het professionaliseren van
aanvraagproces. Dit zijn klantvragen die de 1e lijn moet
de organisatie en de medewerkers.”
kunnen beantwoorden, in plaats van de specialisten in de 3e lijn. Hier gaan we dus als eerste energie in steken, ofwel
“De drie teams binnen het Servicepunt Roerdalen geven
professionaliseren en verbreden!”
SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden) aan hoe zij jaarlijks bijdragen aan de
Klantvraaganalyse balie
realisatie van elk van de 4 pijlers. Zo worden de 4 pijlers
“De klantvraag analyse aan de balie bood weer hele
“Het ambitieniveau van het Servicepunt Roerdalen hebben
onderdeel van mijn planning en control cyclus; mijn
andere inzichten. Momenteel verstrekt de balie alleen nog
we verwoord in een krachtige missie en visie. De missie
sturingsinstrument voor de afdeling.”
maar Burgerzakenproducten. De meeste mensen komen
luidt ‘Klantgerichtheid = voldoen aan de wensen en
voor een reisdocument of rijbewijs. De klantvraaganalyse
verwachtingen van onze klanten + 1!’.
Professionaliseren en verbreden
maakte duidelijk dat het rendement voor ons, maar vooral
Onze klanten vormen ons bestaansrecht, dus dienen wij aan
“De eerste ronde van de klantvraaganalyse binnen het
voor de klant, enorm veel hoger kan. Door de receptie
hun wensen en verwachtingen te voldoen. Waar mogelijk
Servicepunt Roerdalen zit er op. Dat heeft nu al tot mooie
door te ontwikkelen tot een snelbalie voor reisdocumenten,
doen wij daar nog een schepje bovenop. Bijvoorbeeld door
inzichten geleid. Alle drie de teams hebben gedurende
rijbewijzen en andere uitgifteproducten, besparen we de
(pro-actief met onze klanten mee te denken, te zoeken
een bepaalde periode geregistreerd wat de klantvraag
klant een hoop wachttijd. Daardoor valt veel druk weg bij
naar alternatieve oplossingen, of door simpelweg wat
was én hoe ze hiermee zijn omgegaan. Deze data is
de overige balies!
Klantvraaganalyse Als instrument voor kanaalsturing
Over de klantvraaganalyse
Het Servicepunt Roerdalen bestaat uit 3 zogeheten dienstverleningslijnen.
Gedurende een bepaalde periode worden alle klantvragen en de (re)acties daarop van
Door de gemeentelijke producten te categoriseren en standaardiseren (uitgifte,
medewerkers systematisch geregistreerd (bijvoorbeeld direct antwoord geven, doorverbinden
klaar-terwijl-u-wacht, snel of afspraak) is het Servicepunt ingericht. Per product is bepaald
of een terugbelnotitie maken). Zo wordt duidelijk wat de meest gestelde vragen zijn, wat
via welke lijn het idealiter verstrekt moet worden. Het doel: zoveel mogelijk producten
de piekmomenten per dag/week/maand zijn, hoeveel vragen direct worden beantwoord en
overdragen naar de 1e en 2e lijn én verbreding van de dienstverlening door kanaalsturing en
hoeveel er worden doorgezet. Op basis van de uitkomsten kan worden bepaald welke producten
professionalisering. Michiel Wijngaard: “Om daadwerkelijk te kunnen sturen op kanalen, wilde
en werkzaamheden bij de 1e, 2e en/of 3de lijn horen, of welke digitaal kunnen worden
ik eerst per kanaal inzicht krijgen in het gedrag van klanten én medewerkers. In samenwerking
aangeboden. Zo resulteert de klantvraaganalyse in meer klantgerichtheid en hogere efficiency.
met Novostar is een instrument ontwikkeld om de vraagkant helder in beeld te krijgen:
Voor de gemeente Roerdalen verrichtte Novostar klantvraaganalyses voor 3 kanalen: telefonie,
de klantvraaganalyse.”
balie en website. Kijk op Novostar.nl voor de resultaten van deze analyses.
Novo Magazine
10
Ook wees de analyse uit dat de avondopenstellingen heel druk bezocht zijn. We gaan daarom serieus overwegen onze dienstverlening verder uit te breiden, bijvoorbeeld door een extra avond-openstelling of door meer op afspraak te gaan werken.”
Klantgedrag analyse website Het digitale kanaal, de website met bijbehorende mogelijkheden zoals e-mail, online winkelen en social media, is een kanaal met enorme groeipotentie. Veel gemeentelijke websites zijn ontwikkeld en ingericht vanuit de aanbodkant en daardoor statisch en informatief. Bij het centraal stellen van de klant in de dienstverlening hoort ook de doorontwikkeling van de website tot een volwaardig en interactief kanaal. Ook hierbij is inzicht in het gedrag van bezoekers van gemeentelijke websites van cruciaal belang. Voor de gemeente Roerdalen zijn daarom de webstatistieken geanalyseerd (zie het artikel op pagina 23 en 24). “De potentie van het digitale kanaal is enorm, maar we zijn ons nog onvoldoende bewust van de mogelijkheden voor onze dienstverlening. We staan echt nog in de kinderschoenen. We beginnen door te bepalen wat we als gemeente graag willen met de website (onze wensen en eisen). Maar nog belangrijker is het internetgedrag van onze bezoekers. Hoe komt men op de site van de gemeente Roerdalen terecht? Hoeveel en welke pagina’s bezoekt men, wanneer verlaat men de site, wat is de geografische spreiding? Wat zoekt men op onze site en wordt het ook gevonden. Samen met Novostar nemen we dit soort gegevens onder de loep en kijken hoe we onze website kunnen verbeteren. We streven ernaar om de vernieuwde website tegelijk met de opening van ons vernieuwde gemeentehuis te lanceren.” Net als elke gemeente heeft ook Roerdalen te maken met de nodige uitdagingen bij het verbeteren van de dienstverlening.
Dienstverlening als prioriteit “Ik merk dat de gedachte dat we ons bestaansrecht ontlenen aan onze klanten, niet bij iedereen in de organisatie vanzelfsprekend is. Daar ligt dus onze grootste uitdaging! Fotografie: Tommy Fotografie
11
Het knelpunt is de veelheid aan ontwikkelingen en veranderingen waarmee we als gemeente
Grote-gemeente-syndroom
te maken hebben. Denk aan de Wabo, de basisregistraties, digitalisering zoals midoffice en
“Het is de uitdaging om de “grote-gemeente-ambities” van Antwoord© te vertalen naar
zaaksystemen, nasleep van de gemeentelijke herindeling, de huidige verbouwing van het
onze eigen lokale realiteit. Een herindelingsgemeente als Roerdalen, dat tot voorkort bestond
gemeentehuis en niet te vergeten de grote bezuinigingen die gemeenten moeten realiseren. De
uit verschillende kleine dorpskernen, heeft een ander karakter, een andere cultuur dan de
oplossing schuilt in het benadrukken en aantonen dat deze ontwikkelingen niet los staan van
grote gemeenten. Inwoners kiezen bewust voor het leven in een kleinere, meer persoonlijke
een verbeterde dienstverlening. Samen optrekken voor het gezamenlijk belang is het motto.”
gemeenschap. Hetzelfde geldt voor veel medewerkers; ze voelen zich hier thuis en dat motiveert ze elke dag opnieuw een stapje extra te zetten. Juist deze motivatie maakt het
Ontwikkeling versus de waan van de dag
mogelijk om de doorontwikkeling tot een succes te maken. Teveel willen in een te korte tijd
Wanneer ik de medewerkers het ideale toekomstbeeld schets, wordt er voornamelijk
werkt averechts. Daarom willen we stap voor stap doorontwikkelen tot het niveau dat bij
begripvol en enthousiast gereageerd. Maar tegelijkertijd worden alle praktische beperkingen
onze gemeente past; we schaffen geen Rolls Royce aan als boodschappenwagen! Ook ben ik
opgesomd; geen tijd, te weinig mensen, geen kennis en expertise, etc. De waan van de
ervan overtuigd dat er in de samenwerking met buurgemeenten nog veel synergie en winst te
"Samen optrekken voor het gezamenlijk belang is het motto.” dag regeert. Deze doorontwikkeling kost veel tijd. Medewerkers moeten worden opgeleid
behalen valt. Dat potentieel laten wij, maar ook de buurgemeenten, nu teveel liggen en dat
en getraind, taken en werkzaamheden moeten door de één worden aangeleerd en door de
is zonde. Gelukkig zijn er ontwikkelingen, zoals het 14+ nummer, die ons er bij wijze van
ander worden losgelaten. Ondertussen moet alles gewoon doorgaan, met dezelfde formatie.
spreken toe dwingen meer met elkaar op te trekken en zijn er inmiddels op diverse terreinen
Financiële middelen voor extra formatie zijn er immers niet. De basis hiervoor is vertrouwen en
initiatieven genomen en gesprekken gaande.”
temporisering. Medewerkers moeten iets uit handen durven geven. En ze moeten de tijd krijgen om zich zaken eigen te maken, alvorens ze nieuwe taken en werkzaamheden krijgen. We investeren daarom veel in persoonlijke ontwikkeling en wederzijds vertrouwen door middel van persoonlijke ontwikkelplannen en samenwerking over de grenzen van de eigen afdeling heen.”
Mook en Middelaar en Bergen werken samen bij inrichting KCC
Sneller, met minder kosten en een beter resultaat Ook kleinere gemeenten kunnen hun dienstverlening op een efficiënte manier professionaliseren. Zo trekken de gemeenten Mook en Middelaar en Bergen (L) samen op bij de inrichting van een KCC.
De indeling is als volgt:
Novostar ondersteunt beide gemeenten in deze regionale samenwerking en implementeerde een projectmatige aanpak die kosten bespaart en tijd wint.
Ook het Egem-I actualisatie en realisatieplan is in de projectstructuur geïntegreerd. Daar
• Producten/diensten en kanalen
• Processen en besturing
• Systemen en informatie
• Leiderschap en medewerkers.
gaat het om e-dienstverlening en de ICT-architectuur als basis voor de samenwerking tussen de gemeenten. De gemeenten verwachten substantiële schaalvoordelen te behalen met de onderlinge samenwerking en uitwisseling. Die voordelen zijn reeds zichtbaar, nu er slechts in
Voor aanvang van het project schetsten de gemeenten gezamenlijk een op de lokale maat
beperkte mate externe ondersteuning nodig is.
toegesneden eindmodel. Aan de hand van een stappenplan werken ze momenteel toe naar vertaald naar projecten. Deze sluiten zoveel mogelijk aan op de bouwstenen van Antwoord©
Wilt u meer weten over de kostenbesparende KCC regio samenwerking?
en op reeds lopende projecten van de gemeenten Mook en Middelaar en Bergen.
Bel Novostar op 013 -591 02 19 of stuur een e-mail naar info@novostar.nl
het eindplaatje. Alle acties die nodig zijn voor de doorontwikkeling van de dienstverlening zijn
Novo Magazine
12
Novostar helpt bij de ontwikkeling van telefonisch informatie punt
Franekeradeel voortvarend op weg naar een professioneel KCC Franekeradeel heeft de ontwikkeling naar een dienstverlenende en klantgerichte organisatie ingezet. De gemeente koos ervoor om het KCC vanuit een projectopdracht op te starten: het project TIP (Telefonisch Informatie Punt). Hieronder valt de inrichting van de telefonische dienstverlening en de dienstverlening aan de ontvangstbalie. In januari 2010 werd het projectteam TIP gevormd. Novostar is vanaf dit moment gevraagd ondersteuning te bieden in de ontwikkeling van het TIP, en in bredere zin bij de ontwikkeling van het KCC.
van een Telefonische Informatie Punt gaat immers verder dan het fysiek neerzetten van telefooncentrales in een kantoor. Allereerst is binnen het TIP een klantvraaganalyse uitgevoerd, onder meer om te bepalen wat de meest gestelde klantvragen zijn binnen de servicekanalen. Op basis hiervan werd snel duidelijk op welke producten met prioriteit actie ondernomen moest worden. Er werd een planning opgesteld om producten ‘over te dragen’ naar het TIP. Vervolgens zijn - in overleg met de collega’s op de vakafdeling - vraag/antwoord combinaties (VAC) opgesteld. Voor activiteiten buiten telefonisch contact die door het TIP zijn overgenomen, is steeds een duidelijke
Middels een strak plan van aanpak met specifiek omschreven deelprojecten werd een lijn
werkinstructie gemaakt. Tijdens kennismiddagen geven de backofficemedewerkers vervolgens
uitgezet voor de ontwikkeling van het TIP binnen een tijdsbestek van een half jaar. Alle
uitleg over ‘hun’ product. Zo wordt het voor TIP medewerkers duidelijk wie hun contactpersoon
projectopdrachten zijn, tegen de oorspronkelijke verwachtingen in, op de geplande datum
voor bepaalde onderwerpen is. Voor elk overgedragen product krijgt het TIP bij de kennismiddag
afgerond. Tussentijds was het zaak om het nieuw geformeerde ‘TIP team’, met medewerkers
een volledige werkinstructie uitgereikt, om het geleerde vanaf dat moment direct in praktijk te
uit verschillende afdelingen, te faciliteren om als ‘TIP-pers’ aan de slag te kunnen. Het opzetten
kunnen brengen.
Sociale Zaken
13
Bouw
(ook verg
Het is bijzonder om te zien dat de gesprekken met collega’s op de vakafdelingen en hun
aanpassingen zullen leiden tot nieuwe activiteiten. De uitdaging voor de gemeente is nu het op
bijdrages in de kennismiddagen langzaamaan zorgen voor meer commitment en affiniteit met
korte termijn doorontwikkelen van het TIP tot een zelfstandig organisatieonderdeel. Van daaruit
klantgericht denken. Daarnaast is het onderling overdragen van kennis binnen het TIP team
moet het KCC zich verder kunnen ontwikkelen. Zodra dit gerealiseerd is, wordt het concept van
van groot belang. De teamleden komen ieder uit uiteenlopende vakdisciplines; op deze wijze
productverantwoordelijkheid ingevoerd en zal het formele coachingstraject van start gaan. Vanaf
wordt het algemene kennisniveau binnen het team hoger, maar behoudt iedereen zijn of
2011 zal de gemeente Franekeradeel één brede balie voor alle vakdisciplines ontwikkelen
haar specialisme.
(burgerzaken, vergunningen, belastingen, wabo) en het postkanaal in het KCC integreren.
Naast de werkinstructies voor het TIP zijn de opgestelde VAC tevens in aangepaste vorm gebruikt voor de website onder een nieuwe rubriek ‘Veelgestelde vragen’. Dit is zowel handig
De werkwijze voor de ontwikkeling van het TIP heeft zich succesvol getoond.
voor voor de klanten als voor TIP medewerkers zelf. Eventueel noodzakelijke aanpassingen aan
Veel uitgevoerde deelprojecten voor het TIP zijn zeer geschikt om in de verdere ontwikkeling
de rubriek vallen onder de verantwoordelijkheid van het TIP.
van het KCC toe te passen. De verwachting is dan ook dat de doorontwikkeling van het KCC in rap tempo zal doorzetten.
Inmiddels zijn de ontwikkelingen binnen het TIP in de gemeente Franekeradeel zover,
waanvragen
dat bepaalde producten toe zijn aan een evaluatiemoment. De benodigde wijzigingen en
gunningen)
Novostar de nr. 1 in KCC Wilt u een vrijblijvend advies gesprek voor de ontwikkeling van uw KCC? Neem contact op met novostar op 013 - 591 02 19 of info@novostar.nl
Overi ge vrage n
Novo Magazine
14
Angélique van der Lit volgde cursus KCC-manager
Zin om aan de gang te gaan! Angélique van der Lit is werkzaam als Clustercoördinator Burgerzaken backoffice bij de gemeente Utrechtse Heuvelrug. Zij volgde recentelijk de cursus KCC–manager. De vaste docente van deze cursus is Sieka Geldof, senior adviseur bij Novostar Publieke Dienstverlening. Angélique houdt zich momenteel dagelijks bezig met de voorbereidingen voor de GBA audit in december 2010. Zij vertelt hier graag over haar ervaringen van de cursus. Waarom heb je gekozen voor de cursus KCC-manager?
Kun je ook leren van anderen deelnemers?
verwachting is een van de eerste activiteiten in 2011 de
Zeker, gemeenten verschillen vaak van elkaar, dus ook de
ontwikkeling van een TIP (Telefonisch Informatie Punt).
In het kader van mijn persoonlijke ontwikkeling heb ik
problemen waarmee zij worstelen. Anderen kunnen
aangegeven betrokken te willen worden bij de vorming
daarvan leren.
Wat vind jij belangrijk bij de vorming van een KCC?
Hoe bracht de docente de besproken onderwerpen?
Ik vind de persoonsgerichte benadering van medewerkers
Wat waren je inhoudelijke wensen voor de cursus dan precies?
Sieka Geldof geeft op haar eigen enthousiaste manier de
motiveren, enthousiast houden en betrekken bij de
cursus. Ze doet dit vanuit de dagelijkse praktijk.
besluitvorming. Ik houd open gesprekken over kwaliteit,
Ik wilde graag een praktijkgerichte cursus voor
Ze vertelt niet alleen succesverhalen; ook valkuilen laat
competenties en vaardigheden en hoe je op dat niveau
KCC-management, met handige documentatie, ideeën en
ze niet ongemoeid. Haar enthousiasme is aanstekelijk en
kan komen. In mijn visie moet je niet beknibbelen op
tips om te gebruiken en uit te dragen.
geeft je zin om daadwerkelijk met het geleerde in je eigen
opleidingen, maar structureel investeren in je mensen om de
gemeente aan de gang te gaan.
kwaliteit te waarborgen en te continueren.
Kreeg je alleen succesverhalen te horen?
Waar staat jullie gemeente in de ontwikkeling van het KCC?
Kun je het geleerde daadwerkelijk in de praktijk brengen?
Succesverhalen zijn mooi en leerzaam. Maar de cursus
De ontwikkeling van een KCC bij de gemeente Utrechtse
De onderwerpen verandermanagement en coachen die
bestaat ook uit tips en waarschuwingen voor bekende
Heuvelrug bevindt zich in het kader van Antwoord© in
behandeld zijn, vind ik erg bruikbaar voor mijn functie
valkuilen (zoals niet te veel te snel willen).
fase 2. De huidige gemeentewinkel gaat na de door-
als Clustercoördinator. De projectgroep Dienstverlening
ontwikkeling ‘Gemeentewinkel +’ heten. We zijn gestart
binnen de gemeente Utrechtse Heuvelrug heeft een rapport
met het uitreiken van reisdocumenten door de receptie.
opgesteld en is inmiddels omarmd door het Directieteam.
van een KCC bij de gemeente Utrechtse Heuvelrug. Een opleiding in die richting is dan logisch.
“Denk out of the box!”
Was de opzet praktisch genoeg? De opzet was zeer praktisch. Niet alleen praten maar vooral
Op basis hiervan gaan we zo spoedig mogelijk een
met elkaar doen. Tevens waren de cursusdagen niet te snel
Tevens zijn we bezig taken van de back- aan de frontoffice
programmamanager alsook een kennisbeheerder aanstellen.
achter elkaar maar met tussenpozen, zodat er voldoende
over te dragen, zoals het verwerken van GBA mutaties
Tevens wordt er een stuur-/werkgroep opgericht. Op deze
tijd was om opdrachten uit te werken.
zoals naamgebruik, verhuizingen en geheimhouding. Naar
manier hoop ik het geleerde in de praktijk te brengen.
Cursus KCC-management
Voor meer informatie over deze cursus kijk op www.novostar.nl of bel naar 013 - 591 02 19
15
belangrijk. Met mijn eigen enthousiasme wil ik collega’s
!
Fotografie: Tommy Fotografie
16
Novo Magazine
Samen bouwen aan het openbaar best uur
Leidinggeven aan het KCC?
17
Leidinggeven aan een centrale publieksbalie of
cultuurverandering. In de hele organisatie moet de
een Klant Contact Centrum (KCC) vergt speci-
klant centraal worden gesteld. En dan bedoelen we
fieke kwaliteiten. Bij de invoering van centrale
dat de oriëntatie op burger en klant in de vezels
publieksbalies of een KCC ligt de nadruk op het
van leiding en medewerkers in alle geledingen
ontwikkelen van dienstverleningsconcepten en
moet komen. Dienstverlenen gaat uiteindelijk
de productencatalogi. Veel gemeenten hebben
om mensenwerk, de belangrijkste en misschien
dit proces achter de rug, anderen zijn er op dit
wel wat onderschatte factor binnen het Antwoord
moment volop mee bezig. In de praktijk blijkt dat
© concept. In de trainingen Frontofficemanager
bij de implementatie van een centrale publieksbalie
Centrale
of KCC de dagelijkse aansturing van de frontoffice
gingen u voor) en Manager KCC krijgt u concrete
veranderd is. Er worden meer en andere producten
handvatten om het KCC succesvol in de
aangeboden en de klantgerichte werkwijze van
gemeentelijke organisatie te implementeren en
de frontoffice vraagt de nodige aandacht. De
uit te bouwen. Deze trainingen organiseren we
inrichting van een KCC volgens het Antwoord ©
samen met Novostar. Kijk voor meer informatie op
concept impliceert daarnaast een substantiële
www.bestuursacademie.nl.
Publieksbalies
(al
100
deelnemers
Buurgemeenten.nl
werk slim, werk samen De politieke en economische omstandigheden zetten de arbeidsmarkt onder druk. Ook het ambtelijke apparaat ontspringt de dans niet. Eerdere kabinetten probeerden lokale overheden al te bewegen tot samenwerking. Het nieuwe kabinet zal daartoe dwingen. De budgetten voor het inschakelen van externe advies- of detacheringsbureaus zullen enorm gaan slinken, waardoor gemeenten binnen de eigen gelederen op zoek moeten naar capaciteit en talent. Iedere crisis brengt noodgedwongen vernieuwing met zich mee. En vernieuwing leidt tot vooruitgang. Buurgemeenten.nl is zo’n uit nood geboren nieuw instrument, dat kan zorgen voor een geheel nieuwe ambtelijke werkwijze. Wanneer een tijdelijke vacature of interim aangelegenheid zich voordoet, zal niet langer direct gegrepen worden naar de lade met visitekaartjes. Allereerst zal uitgeweken worden naar Buurgemeenten.nl, waar u kennis, advies en mankracht kunt inwinnen van gemeenten in uw eigen omgeving.
buurGEMEEN Hoe behaalt uw gemeente voordeel met Buurgemeenten.nl? •
Zoek naar tijdelijke of vaste medewerkers die beschikbaar zijn vanuit andere gemeenten;
•
Zorg ervoor dat tijdelijk boventallige medewerkers in de regio aan de slag kunnen en behoudt zo uiteindelijk uw talent;
•
Gebruik de site om kennis, ervaring en expertise te delen of op te doen;
•
Geef boventallige medewerkers de kans om hun carrière voort te zetten bij een gemeente in de buurt;
•
Breng uw reeds gevormde flexpool onder in dit technisch hoogstaande systeem voor effectiever en efficiënter beheer;
•
Leden van Buurgemeenten.nl kunnen uiterst effectieve en praktische traineeprogramma’s op alle vakgebieden volgen.
gemeenten helpen elkaar
Zo blijft het kennisniveau binnen uw organisatie op peil, ondanks de vergrijzing en ontgroening.
INHUURMODEL
Nieuw inhuurmodel Buurgemeenten.nl zal een prominente plek innemen in het toekomstige inhuurbeleid. Eén en ander hebben wij verduidelijkt in het Nieuwe Inhuurmodel. Natuurlijk blijft intern oplossen de meest ideale oplossing. Maar hierna zijn er nóg twee efficiënte opties voordat u zich
Intern oplossen
1
hoeft te wenden tot detacherings- en adviesbureau’s. Werk slim, werk samen, werk met Buurgemeenten.nl. Zet de stap vooruit en vraag een demo of presentatie aan voor uw MT- of regio-overleg.
Meer weten? Voor meer informatie, een demo of een presentatie voor uw MT of regio-overleg kunt u contact opnemen met dhr. Gilbert Wind op telefoonnummer 030-214 29 89.
2 3 4
Buurgemeenten.nl Interimspot.nl Detacherings- & Adviesbureau’s
Novo Magazine
18
Voor Hans Rutten, manager gemeentewinkel, heeft de Service Scan zijn waarde zondermeer bewezen:
“Dit instrument geeft voldoende handvatten om verbeteracties op te starten, zodat we de gemeentelijke dienstverlening in Loon op Zand verder kunnen professionaliseren.”
Hans rutten, manager gemeentewinkel Loon op zand, over de Service scan
Thermometer voor kwaliteit van dienstverlening De gemeente Loon op Zand maakt sinds oktober 2008 gebruik van de Service Scan van Novostar. De uitslagen van dit klanttevredensheidonderzoek is gebruikt als nulmeting. Voor Hans Rutten, manager gemeentewinkel, was het een kwestie van meten is weten: “We zien de Service Scan als thermometer voor de kwaliteit van de dienstverlening in Loon op Zand. Er was onvoldoende bekend over hoe men de kwaliteit van de dienstverlening via de diverse communicatiekanalen ervaart.” Voor Hans Rutten ligt de kracht van de Service Scan in het gedetailleerde beeld dat over de
De uitkomsten van de mystery visits worden besproken met de afdeling en de portefeuillehouder. De verbeteracties worden besproken en uitgezet, een samenvatting van het onderzoek gaat voor kennisgeving richting DT/MT en het college. Binnen diverse servicekanalen zijn inmiddels verbeteringen doorgevoerd:
• • •
gehele breedte ontstaat. “Dit onderzoek zoomt sterk in op de kwaliteit van de telefonische dienstverlening, maar ook de duidelijkheid van de website, het afhandelen van e-mailverkeer, de postverwerking en de frontoffice. Belangrijke wegingsfactoren zijn omgeving, kennis en
• •
informatie, houding en gedrag en termijnbewaking. De resultaten zijn concreet en bruikbaar om op consulent- of clusterniveau verbeteracties op te starten. Andere onderzoeken bieden veel minder houvast.”
19
•
Opzetten van een e-mailprotocol met termijnbewaking (resultaat: van 3.8 naar 9.1) Investering in kennis en informatie Teambuilding bijeenkomsten met als thema klant- en resultaatgerichte houding en gedrag Fysieke aanpassingen in de gemeentewinkel Verbeterde afstemming frontoffice en backoffice, vastgelegd in werkprocessen Ontwikkelen van een telefoonprotocol
Fotografie: Tommy Fotografie
Anne-Marie Noijens, Servicepunt Welzijn, Wonen en Zorg “De inzet van Mystery Shoppers vind ik een goede zaak. Het is een goede methode om de gemeente, en in het bijzonder de gemeentewinkel, verder te professionaliseren. Ik zie het niet als een bedreiging, maar als een middel. We moeten vooral de grote lijnen zien die eruit komen. Ik lees als eerste de zaken die het Servicepunt aangaan en denk mee over algemene verbeterpunten. De laatste keer was dat de herkenbaarheid aan de balie van de medewerkers. In een overleg is besloten te gaan werken met naambordjes aan de balie.”
Teuni Boom, Frontoffice Openbare Ruimte “Mystery Shoppers ervaar ik eigenlijk als leuk. Het maakt me nieuwsgierig! Ik zie het als een objectief middel om te zien hoe we met onze burgers omgaan. Er komen nog steeds verbeterpunten uit, dus het is nog steeds zinvol.”
Novo Magazine
20
De service scan:
Uw servicenormen op de voet gevolgd
• • • •
21
Binnen 48 uur rapportages en resultaten Check op uw eigen servicenormen Betrouwbaar beeld van de procesgang tussen front- en backoffce Ook in te zetten voor 0-metingen per kanaal
www.novostar.nl
Informatievoorziening kritische factor KCC
KCC zoekt schaap met 5 poten! Wie de dienstverlening voor 80% ‘naar voren wil brengen’, moet medewerkers goed faciliteren en trainen. In de huidige fase van KCC ontwikkeling verloopt deze omslag niet altijd gemakkelijk. Medewerkers moeten steeds meer informatie ophalen uit verschillende applicaties en systemen en dit snel en foutloos doorgeven aan de klant. Dit werk aan de telefoon of balie wordt vaak gecombineerd met de beantwoording van mail en de postregistratie. En dan wordt ook ineens een dienstverlenende instelling verwacht. Tja, dan hoor je regelmatig verzuchtingen als: 'Ik ben niet gewend om met zoveel verschillende applicaties te werken' en 'ik moet ineens mails registreren en beantwoorden, naast mijn reguliere werk aan de balie. Daardoor heb ik te weinig tijd voor klantcontact'.
Training multi-tasken voor KCC medewerkers
Dienstverlening en informatievoorziening
Medewerkers motiveren en faciliteren
De kernvraag is: hoe realiseer je een goede dienstverlening
Als één medewerker alle kanalen moet kunnen bedienen,
als de bijhorende informatie niet tijdig of onvoldoende
moeten de competenties en vaardigheden van twee voor-
gebruikersvriendelijk beschikbaar is? Hier kruisen de wegen
heen redelijk gescheiden werelden (KCC of gemeentewinkel
Novostar ontwikkelde een uiterst effectieve training: multi tasken
van dienstverlening en informatievoorziening elkaar. Ook
en documentaire informatievoorziening of informatiebeheer)
on the job. Deze training draait om instructie en coaching van
dit vakgebied is sterk in ontwikkeling met projecten als
nu in één functionaris terugkomen. Dan heb je het al snel
eerste- en tweedelijns medewerkers in het gebruik van applicaties
zaakgericht werken, het Nationaal Uitvoeringsprogramma,
over een schaap met 5 poten.
en kennismodules. Het doel: verbetering van de werkwijze en
web2.0 ontwikkelingen, digitalisering van werkprocessen.
werkhouding. De nadruk ligt op het ontwikkelen van professionele
Deze informatieprojecten hebben eenzelfde impact als
Een succesvolle dienstverlener wordt je alleen maar met ge-
vaardigheden, zoals telefoneren in combinatie met taken als het
projecten die vanuit de dienstverlening worden uitgevoerd.
motiveerde medewerkers. Zij moeten optimaal gefaciliteerd
gelijktijdig opzoeken en verstrekken van informatie, het invoeren
en getraind worden. Het niveau en de kwaliteit van infor-
van data in systemen of het typen van (terugbel)notities. Deze
De afstemming tussen beide wegen is vanaf fase 1 hard
matievoorziening zal gelijke tred moeten houden met de
training wordt afgesloten met een toets.
nodig, zodat niet de ene naar Stockholm en de ander naar
ontwikkeling van de dienstverlening. Klantgericht 'integraal'
Barcelona leidt. Er is dus een transformatie nodig naar een
betekent immers ook klantgericht in schrift en taal.
Een trainer/adviseur van Novostar onderwerpt alle applicaties
klantgerichte, digitaal werkende organisatie. Zowel een
en systemen vooraf aan een quick scan en brengt advies uit over
doordachte integrale visie als praktische implementatie-
mogelijke verbeteringen en aanpassingen. Vervolgens wordt een
stappen en haalbare doelstellingen zijn hierbij van belang.
op uw afdeling(en) toegespitst trainingsprogramma samengesteld,
Uiteraard onderbouwd met een financieel plan dat het ren-
Frieke Hazendonk
inclusief de eindtoets. Op basis van observaties, ervaringen en
dement (zowel financieel als kwalitatief) inzichtelijk maakt.
Adviseur KCC / Informatievoorziening
de resultaten van de toetsen schrijft de trainer rapportages op
In de huidige plannen blijft dat aspect vaak onderbelicht.
Novostar Publieke Dienstverlening
individueel niveau. Daarmee wordt ook de eventuele behoefte aan aanvullende training en scholing inzichtelijk. Novo Magazine
22
Gemeentewebsite, een duivels dilemma
Van informatieve website tot gewaardeerd servicekanaal Voor de meerderheid van onze bevolking is internet meer dan een bron van informatie. Het is gepromoveerd tot volwaardig medium, dat interactie op allerlei manieren mogelijk maakt. Veel gemeenten hebben de stap reeds gewaagd en zetten hun website in als servicekanaal. Wat maakt een website eigenlijk anders dan andere kanalen? Waar moet u op letten? En hoe kunt u het omvormen tot een gewaardeerd servicekanaal?
!
IdeeĂŤn voor de gemeentewebsite van de toekomst? Mail ze naar toekomst@novostar.nl.
10 gratis quickscans! Benieuwd hoe uw website presteert als servicekanaal? Novostar geeft 10 gratis quickscans weg. Mail uw gegevens naar quickscan@novostar.nl.
6 kenmerken De meest opvallende kenmerken
Mathieu Hermans Online Communicatie Consultant BureauZuid internetbureau
1. Een website is niet gebonden aan openingstijden
4. Technologische ontwikkelingen gaan razendsnel stilstand = achteruitgang
De klant kan er 24/7 gebruik van maken
2. Het klantcontact is onpersoonlijker
5. Gevaar op borderline-syndroom Hoge klanttevredenheid wanneer het goed functioneert, nog grotere frustraties bij slecht functioneren
Contact is (vaak nog) zonder stem of gezicht Michiel Ter Horst Senior Adviseur Novostar Publieke Dienstverlening
23
3. De mogelijkheden zijn oneindig Dus ook het aantal keuzes bij het creĂŤren van de site
6. Alsmaar groeiende afhankelijkheid van de burger van internet. Wie niet online is, bestaat niet.
6 tips 6 valkuilen
De meest voorkomende valkuilen bij de ontwikkeling
1. De website als digitale brochure in plaats van interactief medium Aanbodgericht en eenrichtingsverkeer
Tips voor het verbeteren van uw gemeentelijke website
1. Gebruik (gratis!) analyseprogramma’s om het zoekgedrag van uw bezoekers te analyseren Zo bleek dat in de zomer 20% van de bezoekers van een klantgemeente, de openingstijden van het zwembad zocht. Een simpele banner en een geoptimaliseerde pagina bespaarde iedere bezoeker 7 clicks. Over klantvriendelijkheid gesproken!
2. 'Gemeente' en 'stad' op ĂŠĂŠn hoop gegooid Verschillende doelgroepen met verschillende informatiebehoeftes komen terecht op dezelfde websites
3. Gebrekkige zoekfunctie
2. Zorg dat uw zoekveld prominent op uw site aanwezig is En analyseer wat bezoekers hier intypen.
3. Maak persona's
Niet afgestemd op het zoekgedrag, waardoor te veel of te weinig
Zorg dat u inzicht krijgt in wie de bezoekers van de website zijn
resultaten naar boven komen
(ouderen, ondernemers, allochtonen), bijvoorbeeld door online vragen te stellen. Dit helpt de site klantvriendelijker in te richten.
4. Klantonvriendelijke formulieren Te veel invulvelden, te weinig helpfuncties, te weinig gebruik van automatisch vullen of corrigeren van velden
4. Laat communicatiemedewerkers de website beheren ICT'ers hebben alleen rol in technisch advies en ondersteuning.
5. Beslissen vanuit de eigen denkwereld bij het bepalen van de functies en inhoud
5. Denk goed na over welke vorm van webbeheer past binnen uw gemeente
Er kan niet zomaar meer gesproken worden over 'dat wil men niet', dat
Decentralisatie lijkt ideaal, maar kunnen en willen medewerkers er wel
niet iedereeen het wil, wil niet zeggen dat u niet honderden mensen
een extra taak bij krijgen? En hoe gaat u hier op sturen?
kunt helpen door het juist wel te doen.
6. Design verheven boven functionaliteit Een architect begint toch ook niet met de kleur van de kozijnen, alvorens te bepalen hoeveel kamers er in het huis moeten komen?
6. Zorg te allen tijde dat de informatie die u verstrekt klopt, actueel is en identiek is aan informatie die u via andere kanalen verstrekt Het web is immers 24/7 bereikbaar. Novo Magazine
24
Het ontwikkelen van een KCC gaat niet over rozen
De Valkuilen Top 5 op cultuurgebied
(en hoe ze te omzeilen)
1
Valkuil 1: stagnatie van kennisverbreding
Valkuil 4: voorbijgaan aan vakafdelingen wanneer knips worden gelegd
Wanneer de vakafdelingen te geringe input geven (uitblijven kennismiddagen / geen
Als vakafdelingen niet worden betrokken in dit proces, ontstaat er weerstand tegen de
informatiedeling m.b.t. recente ontwikkelingen / onvoldoende updaten kennisbank) zal de
overdracht van producten.
4
kennisverbreding van eerstelijns medewerkers stagneren.
Hoe te omzeilen: rooster vaste uren in voor kennisoverdracht. Leg daarnaast het initiatief voor het ‘halen en brengen’ van informatie primair bij de eerstelijns medewerkers;
Hoe te omzeilen: zorg dat er gesprekken plaatsvinden waarin een manager en een uitvoerend medewerker van de betreffende vakafdeling, samen met (een) eerstelijns medewerker(s) beslissen welk scenario haalbaar is;
Valkuil 2: te snel te grote stappen willen maken
Valkuil 5: kwaliteit onvoldoende benadrukken
Dit veroorzaakt bij eerstelijns medewerkers het gevoel onvoldoende tijd en kennis te
Wanneer de nadruk vooral ligt op het verhuizen van producten naar de eerste lijn, kan bij de
hebben om nieuwe taken kwalitatief goed uit te voeren. Op den duur treedt er vaak
vakafdelingen de vrees ontstaan dat de 1e lijns medewerkers de taken onvoldoende kwalitatief
verandermoeheid op.
zullen uitvoeren. Het gevolg is dat zij geen of onvoldoende taken willen afdragen.
Hoe te omzeilen: om medewerkers scherp en gemotiveerd te houden, is fasering van maximaal 10 producten per kwartaal aan te raden;
Hoe te omzeilen: informeer de vakafdelingen nadrukkelijk over de visie die men nastreeft met het KCC. Lanceer de boodschap dat er van vrijblijvendheid geen sprake is en leg de verantwoordelijkheid voor kennisoverdracht bij de betreffende vakafdelingen.
2
Valkuil 3: het creëren van hoge verwachtingen
3
5
Doelstellingen als ‘80% van de klantvragen afhandelen in het eerste klantcontact’ creëren hoge verwachtingen binnen de rest van de organisatie. Wees hier voorzichtig mee. Het gevolg kan namelijk zijn, dat medewerkers op de vakafdelingen bepaalde telefoontjes niet willen beantwoorden, omdat zij de eerstelijns medewerkers hiervoor capabel/verantwoordelijk achten.
Vermijd de valkuilen
Het gedreven Novostar KCC adviesteam kan u bijstaan bij de inrichting van het KCC.
Hoe te omzeilen: informeer medewerkers in de backoffice herhaaldelijk over de taken en competenties van het KCC;
25
Neem contact op met Novostar voor meer informatie: 013 - 591 02 19
Dienstverlening met effect
Het KCC adviesteam
PUBLIEKE DIENSTVERLENING
HRM SERVIcES
• Advies en begeleidingstrajecten Antwoord ©
Naast advies, interimmanagement en detachering kan
• (Project)management en begeleiding KCC
Novostar u ondersteunen bij al uw HRM activiteiten.
• Interim- en floormanagement Publiekszaken / KCC
• Werving & Selectie
• Formatieonderzoek Publiekszaken en Burgerzaken
• KCC competentie onderzoek
• Competentieonderzoek Publiekszaken en Burgerzaken
• Outplacement en andere mobiliteitsoplossingen
• Klanttevredenheidonderzoek
• Payrolling • Reïntegratie
T 0 13 - 591 02 19 w w w.no vo s t ar. nl i nf o@novosta r.n l
P U B L I E K E D I E N ST V E R L E N I N G
Novo Magazine
26
freelance overheidsprofessionals
het netwerk van freelance
rs e m m ri te in & ls a n io ss fe ro sp overheid
Dé nieuwe manier
•
Direct interimmers voor de overheid vinden
• • •
Het is nu meer dan ooit zaak om uitstekende ondersteuning te vinden tegen een beter tarief.
•
Twee ervaren gemeentelijke ondersteuners,
•
De Bestuursacademie Nederland en Novostar
•
Publieke Dienstverlening, hebben een sterk portaal
•
opgezet, waar u een ruime keus heeft uit deskundige overheidsprofessionals (interimprofessionals,
gratis plaatsing van
De vakspecialisten
kunnen uitvoeren: Interimspot.nl.
Bestuur & Burgers
•
Financiën & Economi
•
ICT
•
Juridisch
•
Milieu
•
Personeel & Organisa tie
In samenwerking met:
•
:
van Interimspot:
•
www.interimspot.nl
opdrachten
ruime keuze uit vaks pecialisten en advis eurs alle niveaus en alle vakgebieden zelf kandidaten selec teren rechtstreeks zaken do en, geen bemiddeli ngskosten regionaal zoeken kostenbesparing ge middeld 20% kosteloos gebruik en bemiddeling voor de overheid
zzp’ers, freelancers) die uw tijdelijke opdrachten
Bespaar op uw budget en maak het uzelf gemakkelijk.
van extern inhuren
• e
Wethouders
• • • •
Sociale Zaken & Werkgelegenheid Openbare Orde & Po litie Voorlichting & Comm unicatie Wonen, Ruimte & Ve rkeer Zorg, Welzijn & Onde rwijs
Rijnzathe 8 • Postbus 131 • 3454 ZJ De Meern • T 030-214 29 89 • www.interimspot.nl