Nr 03
magazine van Novostar over Klant Contact Centra & Publieke dienstverlening
MAGAZINE king KCC r e w
sturen en besparen met het kcc postkanale depressie vergadertips wijchen bespaart met het kcc roerdalen aan de slag voor ondernemers
Ge he el
ACADEMY
ve rn ie uw d
Cursus KCC Medewerker
NovoStar biedt 1e en 2e lijns medewerkers de mogelijkheid om als professioneel KCC medewerker aan de slag te gaan.
• Vaardigheidstrainingen • Team trainingen
• Productkennis • Multitasking
7 cursusdagen, verspreid over 14 dagdelen. Start in September. Ook incompany mogelijk. Kijk voor meer informatie en het complete programma op www.novostar.nl/academy
Detacheren voor Sociale Zaken maar dan anders. Meer weten? Neem contact op via info@sozastar.nl of 013 - 59 44 736
1
Inhoudsopgave
03. Integratie van het postkanaal
07. Kennis delen voor LING AFHANDEdienstverlening betere INTAKE
KLACHTE
AANBOD NAUWKE
Verder In deze editie:
33. Culemborg is klaar voor het KCC
URIGHEI
PELLING D VOORS
NTACTEN
LDUUR
KLANTCO AANTAL
EANT DIRECT B
21. Het dashboard als managementtool
BEHANDE
WOORD
ACHTRIJ W N E T A L VER
N
AANBOD
09. De ‘APK keuring’ voor dienstverlening in het KCC
25. Roerdalen maakt persona’s van burgers
11. Hillegom introduceert nieuwe medewerker
26. Klantvraaganalyse: het hoe en waarom
14. Samenwerking Novostar met Bobeldijck
29. Betere dienstverlening aan bedrijven
15. Mystery Visitors toetsen uw servicenormen!
35. 9 stappen voor een succesvolle social media campagne
18. Frieke, the Queen of King
38. 10 tips om korter te vergaderen
19. Inwoners bepalen servicenormen
39. Wijchen gaat verdienen aan het KCC
BE
NOVO magazine is een periodieke uitgave van Novostar Publieke Dienstverlening en wordt samengesteld in samenwerking met BureauZuid (www.bureauzuid.nl). Overname van artikelen is niet toegestaan. Voor opmerkingen, suggesties en vragen kunt u contact opnemen met de redactie, redactie@novostar.nl. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Aan deze editie werkten mee: Manon van Dijk, Loek van den Boogaart, Gerard Hermans, Denise Hermans, Youri Vos, Tommy de Lange (Tommy Fotografie) en de adviseurs van Novostar.
www.novostar.nl | info@novostar.nl | 013 - 59 44 730 Novo Magazine
2
Heeft u last van een ‘postkanale’ depressie? Frieke helpt u er vanaf!
Integratie van het postkanaal Wat doen we met het postkanaal? Veel gemeentes worstelen met de vraag: “hoe integreer ik het postkanaal (brieven, mail en e-formulieren) in het KCC? Anders gezegd; hoe kan ik de stap zetten in de ontwikkeling van het KCC, van kanaal (fase 2) naar frontoffice (fase 3)?” Het kanaal ‘telefonie en balie’ zijn inmiddels voldoende geïntegreerd en ontwikkeld. Nu willen we dan ook doorpakken met de kanaalsturing en de regie op het postkanaal onderbrengen bij het KCC.
‘Even’ omscholen ... Vaak richten de ogen van KCC-coördinatoren en –projectleiders, evenals die van bestuur en management, zich op het team dat verantwoordelijk is voor de documentaire informatievoorziening (DIV), ook wel documentair informatiemanagement of record management genoemd. De achterliggende gedachte is dat brieven bij DIV (“de postkamer”) binnenkomen en de gemeentelijke mailbox door DIV beheerd wordt. Kortom, dat DIV dus post behandelt en dat het betreffende team logischerwijs overgeheveld moet worden naar het KCC-organisatieonderdeel. Vervolgens scholen we beide groepen KCC-medewerkers ‘oude stijl’ – namelijk de receptionisten, telefonisten, baliemedewerkers en de DIV-medewerkers – even bij met elkaars taken en klaar is Kees: het postkanaal is onder regie van het KCC gebracht en de target om in 2013 80% in de eerste lijn te beantwoorden, is weer een stuk dichterbij!
Was het maar zo vanzelfsprekend... De voorgaande gedachte gaat echter voorbij aan twee belangrijke zaken:
1. Het ontvangen en registreren van post is iets anders dan het beantwoorden ervan; 2. Het DIV-taakveld is veel breder dan ‘postbehandeling’. Bij het eerste punt is het belangrijk te beseffen dat DIV geen brieven of mails beantwoordt, maar de betreffende documenten registreert en in de organisatie uitzet ter behandeling. Het komt voor dat van hieruit ontvangstbevestigingen verstuurd worden, maar dit zijn meestal automatisch gegenereerde berichten zonder verdere inhoudelijke informatie. DIV-medewerkers hebben kennis van de gemeentelijke werkprocessen en kunnen snel de inhoud van documenten analyseren en van metadata voorzien (registreren en doorsturen). De antwoorden op de betreffende vragen worden echter tot op heden grotendeels gegeven door bijvoorbeeld administratief medewerkers van de betreffende vakafdeling of door de vakspecialist zelf. Daar ligt ook de kennis voor de inhoudelijke beantwoording van de brief of mail.
3
De oplossing voor een ‘postkanale’ depressie!
Novo Magazine
4
Team DIV
e-overheid met haar 19 bouwstenen, (her-)inrichting van
Dat DIV verder sterk geassocieerd wordt met postbehan-
de informatiearchitectuur en keuzes voor software, orga-
deling, zijn de naweeën van het beeld van DIV ‘oude
nisatorische consequenties van de e-overheid. Hoe visionair
stijl’. Modern digitaal documentbeheer gaat veel verder
je dienstverleningsconcept ook is en hoe goed opgeleid je
dan het openen, stempelen en verdelen van post en het
KCC-medewerkers ook zijn, zonder een antwoord (visie)
maken van dossiers. Een huidig team DIV:
op goed informatiemanagement en ontwikkeling van
•
houdt zich bezig met de ontwikkeling van de
de Antwoord© bouwsteen Systemen en Informatie, zal
zaaktype catalogus en is vaak de motor achter de
de gemeentelijke dienstverlening de stap naar de fase
nieuwe werkmethodiek Zaakgericht Werken,
‘Frontoffice heeft Antwoord©’ niet kunnen maken.
digitaliseert analoge (papieren) informatie en

vangt digitale informatie op voor alle gemeen-
Integratie van het postkanaal
telijke werkprocessen, dus ook de bestuurlijke en
Terug naar de vraag: hoe integreer ik het postkanaal
facilitaire, inclusief projecten,
(brieven, mail en e-formulieren) in het KCC? Het mag
staat in nauw contact met procesverantwoordelijke
duidelijk zijn dat er een aantal vragen te beantwoorden is
personen om wijzigingen in werkprocessen direct
en dat er keuzes moeten worden gemaakt.
•
•
te verwerken in het informatiedomein, • •
werkt mee aan de creatie van de digitale werkplek
Ons antwoord:
(voorwaardelijk voor Het Nieuwe Werken),
•
postkanaal op orde is. Mogelijk moet hier eerst
ontwikkelende informatiearchitectuur, over de
een inhaalslag gemaakt worden voordat integratie
invloed van social media, over privacy-issues in het
met het kanaal ‘telefonie en balie’ en overdracht naar het KCC-organisatieonderdeel realiseerbaar is,
informatiedomein, •
Toets in hoeverre de informatievoorziening / het
heeft een visie op en mening over de zich rap
probeert en passant dit geheel met een metho-
•
Bepaal uw antwoord op de vraag ‘hoe wil ik het
dische en lange termijn blik te benaderen om een
antwoord geven op binnenkomende schriftelijke
‘dementerende overheid’ te helpen voorkomen.
vragen organiseren’? Bekijk dit vraagstuk organisatiebreed en breng de korte- en langetermijn in kaart,
De activiteiten van het team DIV zijn van wezenlijk belang voor een goed geordende en toegankelijke infor-
•
Zorg voor een oplossing die past in zowel de
matievoorziening. Het doel en de opdracht is te voorzien
organisatie-, informatie- als dienstverleningvisie.
in actuele, authentieke en betrouwbare informatie die
Het gaat niet zozeer om wat je kiest, maar om
tijdig en op controleerbare wijze beschikbaar is. Als je een
een integrale benadering die de best werkbare
DIV-team wilt onderbrengen in het KCC en verwacht dat
scenario’s voor de eigen organisatie oplevert.
men een bijdrage gaat leveren aan het beantwoorden van vragen, dan zal snel de vraag opkomen: wat voor
Meer weten?
effect heeft dit op het informatiemanagement en hoe
Neem contact op met onze adviseur KCC / Informatie-
organiseren we die activiteiten?
beheer, mevrouw drs. Frieke Hazendonk via friekehazendonk@novostar.nl of maak met haar een
Informatie is de sleutel tot succes
afspraak via office@novostar.nl of via 013-59 44 730.
Volg je de ontwikkelingen op het gebied van informatiemanagement (zie kader: 3 informatiemanagement-tips),
5
dan valt op dat de factor ‘informatie’ een sleutelrol
Frieke Hazendonk
speelt in vele huidige vraagstukken: de impact van het
Adviseur KCC / Informatievoorziening
Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en
Novostar Publieke Dienstverlening
3 informatiemanagement-tips Novostar adviseur Frieke Hazendonk bezocht op 16 maart het seminar ‘De gemeente in de cloud: het nieuwe (zaakgericht) werken’. Voor een groot publiek, bestaande uit vertegenwoordigers van leveranciers en medewerkers uit allerlei overheidslagen, werd het resultaat van het onderzoek van Wouter Keller (Vrije Universiteit en M&I/Argitek) gepresenteerd. Hieronder drie opvallende adviezen:
1 PRIORITEIT Keller’s ervaring leert dat veel gemeenten verzuipen in de uit NUP voortkomende verplichtingen. De complexiteit en hoeveelheid aan projecten die een gemeente allemaal binnen korte tijd dienen uit te voeren, is op dit moment voor veel organisaties niet te behappen. TIP Maak ICT hanteerbaar en richt je op Zaakgericht Werken en het inrichten van de Basisregistraties.
2 INKOOP/TECHNISCH Keller is door onderzoek tot de volgende conclusies gekomen op het gebied van de technische inrichting van de informatievoorziening: •
Het aanschaffen van een groot scala aan applicaties, verbonden via allerlei koppelingen (de ‘dunne midoffice’) is duur en legt het integratieprobleem (het met elkaar kunnen praten van applicaties) bij de gemeenten;
•
Bij veel gemeenten komt 90% van de zaken (schriftelijke vragen en verzoeken) op dit moment via de post binnen. Dit is nog niet geautomatiseerd vanuit de website door middel van e-formulieren;
•
Back Office software is ouderwets en duur. Dit houdt de ontwikkeling naar een e-overheid tegen.
TIP Steek qua informatiearchitectuur in op een midoffice-suite van het type ZTC+. Geef de zaaktypecatalogus een zwaardere rol, namelijk inclusief documentopslag en meer procesfunctionaliteit. Trek frontoffice functionaliteit erbij en kies voor een klantcontactsysteem als informatie-integrator over alle kanalen.
3 ORGANISATIE “Weg met A, lang leve I”. Aan Informatiemanagement (o.a. ZGW, basisregistraties, WABO) is dringend behoefte. Die informatiefunctie is meer dan achteraf informatie verwerken. Het is een actieve rol pakken in het actueel houden van alle meta-informatie in het zaaksysteem (ZTC+). TIP Automatisering kan naar de cloud (uitbesteed worden) en de A-medewerkers kunnen de I-functie gaan versterken. I moet in het hart van de organisatie komen te staan. “Van oude, koude DIV naar frisse, jonge, warme procesteams!”
Novo Magazine
6
Lotte Jongeleen Adviseur / Docent Novostar Publieke Dienstverlening
7
De KCC Kennismiddagen Steenbergen
Kennis delen voor betere dienstverlening De gemeente Steenbergen ontwikkelt allround balies. Dit zijn balies voor de uitgifte van z.g. allround (meest gevraagde) producten. Om deze uitgifte probleemloos te kunnen regelen, de balies flexibel te kunnen bezetten en pieken te kunnen opvangen, dienen alle baliemedewerkers (met en zonder specialisaties) te worden opgeleid.
•
De vakspecialist blijft ook na kennisoverdracht het aanspreekpunt en daarmee ‘productverantwoordelijk’ voor de overgedragen producten en dient als backup voor de medewerkers;
•
Na afloop van de kennismiddag wordt de werkinstructie met VAC’s aangepast met alle ter sprake gekomen aanvullingen;
•
Kies onderwerpen die duidelijk af te bakenen, vertaalbaar in producten en
Vooral de medewerkers telefonie, receptie en publieksbalies moeten continu worden getraind:
herleidbaar naar praktijksituaties zijn. Elk onderwerp moet de trainer vertalen naar:
kennis moet worden bijgehouden en nieuwe taken en applicaties moeten worden aangeleerd.
‘welke vraag zou de klant hierover kunnen stellen?’;
Om die reden zijn we bij de gemeente Steenbergen gestart met de z.g. kennismiddagen.
•
Door ‘vaardigheids’ trainingen, zoals gesprekstechnieken, multitasken, teamsamenwerking etc., te combineren met 1e en 2e (en zelfs 3e) lijns
De kennismiddagen dienen als vliegwiel voor een klantgerichte cultuur. Een aanrader dus voor iedere gemeente. Hieronder vind je de voordelen van kennismiddagen en geven wij u enkele
medewerkers heb je gelijk het gehele KCC te pakken; •
aandachtspunten.
Het overdragen van producten (en dus kennis) heeft alleen maar nut als de klant hiermee geholpen is. Bij elke kennismiddag moet men zich dan ook afvragen of dit voor de klant sneller/efficiënter gaat;
Aandachtspunten (&) organisatie
•
Als men uitleg krijgt over de werking van bepaalde systemen (bijvoorbeeld
De kennismiddagen worden op de volgende wijze georganiseerd:
recentelijk belastingsysteem), is het noodzakelijk dat er een testversie of
•
‘raadpleegmogelijkheid’ is om dit te kunnen demonstreren;
Op basis van de verzamelde onderwerpen (zie intro) wordt een half jaar planning opgesteld voor kennismiddagen;
•
•
Het geven van feedback is zeer belangrijk. Als er fouten worden gemaakt, mogen
Vooraf wordt met een specialist van de betreffende vakafdeling overlegd over de
de medewerkers hierop aangesproken worden: het doel is immers om beter te
inhoud van de kennismiddag en wat precies van de medewerkers verwacht wordt.
worden. Uiteraard is positieve feedback als het wél goed gaat ook onmisbaar;
Verder wordt samen met deze vakspecialist een werkinstructie opgesteld met vraag-antwoord combinaties (VAC’s) die door hem/haar wordt toegelicht tijdens
•
Kennismiddagen hebben het meeste effect als deze met regelmaat plaatsvinden (ongeacht of dit eens per maand of eens per kwartaal is).
de kennismiddag;
Voordelen kennismiddagen Het intern organiseren van kennisoverdracht, met hulp van collega’s op de vakafdelingen, heeft diverse voordelen:
Vergroten van commitment binnen de organisatie. De medewerkers van de vakafdelingen worden min of meer ‘gedwongen’ intensief contact te onderhouden met de medewerkers in de 1e lijn. Er is altijd directe feedback; Kennismiddagen leveren altijd vruchtbare actiepunten op; Door de dialoog tussen vakspecialisten en KCC medewerkers, wordt de dienstverlening steeds verder verbeterd. Ook het uitwisselen van ervaringen tussen KCC medewerkers onderling levert veel belangrijke input op;
De eigen werkwijze van de gemeente blijft overeind. Bovendien worden op deze wijze ook diverse gemeentespecifieke klantvragen behandeld; Door het organiseren van kennismiddagen worden medewerkers van buiten het KCC (vakspecialisten) betrokken bij de ontwikkelingen naar een professioneel KCC; Terugkoppelingen van voorgaande kennismiddagen kunnen als input worden gebruikt om de kwaliteit van het KCC verder te ontwikkelen.
Novo Magazine
8
Kwaliteitsmodel van Novostar
De ‘APK keuring’ voor dienstverlening in het KCC Novostar ontwikkelt samen met een aantal gemeenten een kwaliteitsinstrument om de resultaten van alle KCC / Antwoord© inspanningen te meten. De pilot moet een simpel te hanteren, niet bureaucratisch instrument opleveren. Inmiddels doen 5 gemeenten mee.
Bij de pilot wordt het ‘plan-do-check-act’ principe gehanteerd, evenals het bekende model met de aandacht- en resultaatgebieden van het INK. Het kwaliteitsinstrument neemt het KCC als uitgangspunt, waarbij de meetpunten samen met de deelnemende gemeenten worden bepaald. De fasering van Antwoord© en de minimum normenlijst van het VNG, worden ook in het instrument verwerkt. Maar ook voor uw eigen ambitieuze servicenormen is plek binnen het model!
Zichtbaar resultaat Hoe ver bent u nu écht met de professionalisering van de dienstverlening? Natuurlijk kunt dat zegt eigenlijk maar weinig. De bereikte resultaten moeten zichtbaar gemaakt worden.
Resultaten kwaliteitsmodel
En dat zo eenvoudig mogelijk. Maar dan wel zo dat u daaruit voortvloeiend nieuwe acties
•
Helder en realistisch zicht op de bereikte resultaten
kunt plannen en prioriteiten kunt stellen.
•
Een lijst met quick wins, prioriteiten en aan te pakken verbeterpunten
•
Alle relevante en vooral betrouwbare input voor het
u wel een checklistje invullen en dan even benchmarken met de buurgemeenten, maar
APK Keuring KCC
eerstvolgende afdelingsjaarplan
Met bovenstaand doel voor ogen ontwikkelt Novostar, samen met een aantal gemeenten,
•
Het ultieme instrument voor sturing en verantwoording
een kwaliteitsmodel voor het KCC. Noem het maar de ‘APK keuring’ voor dienstverlening.
•
De ultieme onderbouwing voor de sponsoren
Deze ‘keuring’ moet het op niet-bureaucratische wijze mogelijk maken om periodiek
•
Tijd en gemoedsrust, doordat u eindelijk ‘in control’ bent
de ‘peilstok’ in het KCC te steken. Daarmee worden niet alleen de tot nu toe behaalde successen, maar ook de investeringsgebieden zichtbaar. Deze kunnen binnen het KCC zelf liggen, maar ook elders in de gemeentelijke organisatie. Het KCC kan immers niet
Ook deelnemen aan de pilot?
optimaal functioneren zonder de rest van de organisatie!
Bel of mail voor meer informatie naar Michiel ter Horst van Novostar via 013 - 59 44 730.
9
Missie en visie op dienstverlening Dienstverleningsconcept
Plan Choaching / training Innovatie Verschuiven taken van BO naar FO Procesoptimalisatie
Act
Do Kwaliteitshandvesten Dienstverleningsovereenkomst (DVO) Inrichting kanalen
Check Klanttevredenheid (KTO) Servicescan Klantvraaganalyse DVO-overleg Novo Magazine
10
Michiel Ter Horst Senior Adviseur Novostar Publieke Dienstverlening
Informatiebehoefte vormt de basis voor nieuwe functie
Hillegom introduceert de KCC medewerker Informatie & Dienstverlening Informatie wordt steeds belangrijker voor de KCC dienstverlening. KCC medewerkers zijn dan ook steeds beter uitgerust met informatiesystemen om de klant van dienst te kunnen zijn, zoals een producten dienstcatalogus, vraag-antwoord combinaties (VAC’s) en/of een kennisbank.
Omdat het KCC dé plek is binnen de gemeente waar alle signalen over de dienstverlening binnenkomen, heeft Hillegom ervoor gekozen om binnen het KCC de functie “Medewerker Informatie & Dienstverlening” in het leven te roepen. Deze informatiespecialisten zijn, zoals de naam reeds doet vermoeden, dé schakel tussen de dienstverlening en de informatievoorziening in de breedste zin des woords. Onderstaande opsomming van taken en verantwoordelijkheden laat zien welke elementen er in de nieuwe functie worden opgenomen:
Ook het management is meer en meer afhankelijk van informatie. Veel gemeenten werken inmiddels met een kwaliteitshandvest waarin de servicebeloften aan de klant zijn vastgelegd.
•
1e aanspreekpunt dienstverlening voor marktpartijen waaraan diensten zijn uitbesteed
Daarnaast zijn er gemeenten die bepaalde taken en werkzaamheden uitbesteden aan de
•
1e aanspreekpunt dienstverlening voor backoffice
markt, zoals Openbare Werken, Milieudienst, Sociale Zaken, Wmo of Belastingen. Dit vergt
•
Webredacteurschap
een goede coördinatie en afstemming die veelal is gebaseerd op gemaakte afspraken in de
•
Zorgdragen – al dan niet door anderen – voor vertaling van signalen die de KCC
dienstverleningsovereenkomst. En ook daarvoor is informatie nodig.
medewerkers ontvangen, naar bruikbare informatie (VAC’s, aanpassingen PDC, actualiseren website)
Informatiespecialist is de schakel De gemeente Hillegom is recentelijk gestart met een module van vraag-antwoord
•
Zorgdragen – al dan niet door anderen – voor managementinformatie ten aanzien het kwaliteitshandvest
combinaties als belangrijke informatiebron voor de KCC medewerkers. Ook het
11
kwaliteitshandvest is inmiddels breeduit naar de buitenwereld gecommuniceerd.
Wilt u meer weten over dit onderwerp?
En als zelfbenoemde ‘regie-gemeente’ heeft Hillegom veel taken uitbesteed aan de markt.
Neem dan contact op met onze senior adviseur, drs. Michiel Ter Horst via
Kortom, de afhankelijkheid van en behoefte aan informatie in deze gemeente is groot.
michielterhorst@novostar.nl of bel naar 013 - 59 44 730.
Novo Magazine
12
Praktijkgericht en compact
KCC Workshops
Novostar organiseert zeer praktische workshops bestemd voor: • Hoofden KCC • Project- en programmamanagers Antwoord© • Leden van project- en werkgroepen
in het najaar starten de volgende workshops:
Workshop "Het KCC als vliegwiel voor klantgerichte cultuur" Klantgerichtheid blijft niet beperkt tot de voorste linies van het KCC. In feite moet de hele organisatie ‘om’. Dat blijkt nog steeds weerbarstige materie. Sessies op ‘de hei’ zijn vaak ‘cosmetisch’ en tamelijk clichématig. Dat het ook anders kan, wordt aangetoond in deze workshop. We schetsen een praktische, stelselmatige en complete aanpak voor de hele gemeentelijke organisatie. Uitgangspunt: de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor klant en dienstverlening in front en back office. Na afloop heeft u een uiterst praktische blauwdruk voor een consequente aanpak.
Workshop "Integratie postkanaal/informatievoorziening in het KCC" U wilt de volgende stap zetten en de beantwoording van schriftelijke vragen integreren in het KCC. U krijgt te maken met een organisatieaanpassing, maar ook met de Antwoord©-bouwsteen, systemen en informatievoorziening. Zonder goede informatievoorziening, geen goede dienstverlening in het KCC... In deze interessante workshop laten wij u zien hoe u dit alles bereikt.
Workshop "Sturen op het KCC met KlantvraagAnalyse" Hoe krijgt u op eenvoudige wijze de juiste stuurinformatie voor het KCC op tafel? De Klantvraaganalyse is de eerste aanzet. De uitkomsten daarvan gebruikt u om uw dienstverlening in te richten. Het klantcontact monitort u met uw eigen informatie uit het Klant Volg Systeem, de telefooncentrale, de mailboxen, Google Analytics etc. Zo krijgt uw KCC dashboard geleidelijk vorm en dan wordt sturen een stuk gemakkelijker. Een hele praktische workshop, die wordt gelinked aan COPC en INK.
Kijk voor meer informatie over deze workshops en alle beschikbare data op www.novostar.nl/academy
ACADEMY
13
Samenwerking Novostar met Bobeldijck advertorial
Novostar Publieke Dienstverlening en Bobeldijck werken sinds februari van dit jaar samen binnen het vakgebied Burgerzaken en dan met name bij de detachering van specialisten Burgerzaken.
Onze leidinggevenden voor Burgerzaken Onze leidinggevenden kennen de werkprocessen en de producten van Burgerzaken. Zij kunnen bovendien, vanuit de optiek van Burgerzaken, een goede bijdrage leveren aan de KCC ontwikkeling. Novostar en Bobeldijck bieden u:
BOBELDIJCK is inmiddels bij veel gemeenten bekend als leverancier van vakbekwame en
•
Tijdelijke leidinggevenden Burgerzaken
gemotiveerde tijdelijke medewerkers. Het gaat om detachering van medewerkers voor :
•
Coördinator publieksbalies
•
Publiekszaken, Burgerzaken en KCC
•
Teamleider call centrum/telefonie
•
Belastingen/WOZ en Basisregistraties
Daarnaast verzorgt BOBELDIJCK kwaliteitsopleidingen op diverse vakgebieden, waaronder
Onze speciale producten en diensten voor Burgerzaken:
Burgerzaken, WOZ en BAG.
•
Formatieonderzoek Burgerzaken Onze specialisten berekenen de juiste formatie op basis van de meest
Novostar en Bobeldijck samen in Burgerzaken
efficiënt ingerichte werkprocessen.
Novostar en Bobeldijck bieden ondersteunende medewerkers en tijdelijke leidinggevenden
•
voor Burgerzaken. Vakbekwame medewerkers met een gezonde ambitie, een uiterst dienstverlenende instelling en een positieve en energieke uitstraling.
Beschrijven werkprocessen en werkinstructies Zijn de processen nog efficiënt (lean) georganiseerd en ligt de knip op de juiste plaats?
•
Competentieonderzoek Hebben uw medewerkers Burgerzaken voldoende competenties als dienstverlener in het KCC?
Onze specialisten voor Burgerzaken:
•
Burgerzaken en het KCC
•
Allround medewerkers back-office
Wij kunnen u helpen bij de integratie van Burgerzaken in het Klant Contact Centrum.
•
GBA-specialisten
De samenwerking balie en telefonie met de 2de en 3de lijn.
•
Applicatiebeheerders
•
Medewerkers Burgerlijke stand
•
Adviseurs kwaliteitszorg
•
Coördinatoren publieksbalies en back office/teamleiders;
•
Front office plus
•
Burgerzaken en het postkanaal Hoe wordt omgegaan met post, de schriftelijke huwelijksaangifte en doorgeven van verhuizingen d.m.v. het papieren formulier?
•
Digitalisering van processen. Informatievoorziening op de website (VAC's), digitalisering van brondocumenten.
V oo r m eer informat i e over d e sam enw erkin g m et B ob e ldi j ck n eem con tac t op m et novosta r: 013- 5 9 4 4 7 3 0
Novo Magazine
14
Leer uw klant kennen
Mystery Visitors toetsen uw servicenormen! Nederland is het horkerige gedrag van call centers, zoals die van de telecombedrijven, helemaal zat. Maar het zijn niet alleen de telecombedrijven die op dit punt wanprestaties leveren. Ook verzekeringmaatschappijen, zorginstellingen, energiebedrijven en de belastingdienst, om er maar een paar te noemen, kunnen de klant soms tot wanhoop drijven. Het moet dus echt anders! Gemeenten hebben het juiste Antwoord©.
De mystery visitor uit uw eigen gemeente is de spil die uw servicekanalen (publieksbalies, telefonie, website, brieven en e-mail) benadert zoals uw klanten dat doorgaans doen. Vervolgens beoordeelt hij/zij de kwaliteit aan de hand van bij gemeenten ontwikkelde scenario’s en vragenlijsten. De uitkomsten volgen binnen 48 uur na elk onderzoek en
Service Scan = verbetering
zijn voor u meteen op detailniveau inzichtelijk via een
Dienstverlening is hot. De gemeenten hebben hun eigen Antwoord©
toenemend aantal gemeenten de ‘Service Scan’ in: mystery visitors
op de hogere eisen die burgers aan dienstverlening stellen. Maar hoe
(pseudo klanten) toetsen op basis van bij gemeenten zelf ontwikkelde
beleeft de klant die (verbeterde) dienstverlening van de gemeente als
scenarios en scripts, het serviceproces en de daaraan verbonden
Traditioneel klantonderzoek houdt het vaak bij een vooraf
hij de balie bezoekt, belt naar het telefonisch infopunt, een brief of
servicenormen. De Service Scan geeft een direct beeld van de kwaliteit
aangekondigd onderzoek op 1 of 2 kanalen. De Service Scan
mail stuurt of de website bezoekt? Om daar achter te komen doen
van de dienstverlening in de ogen van de klant. Het is vooral ook een
van Novostar checkt actief & doorlopend op alle servicekanalen
veel gemeenten periodiek klanttevredenheidonderzoek, zoals het
uniek verbeterinstrument voor management en medewerkers van
en doet dat minimaal 160 keer per jaar. Dat biedt een breed,
landelijke Benchmarkonderzoek. Daarnaast zet een
publieksbalies in het gemeentelijke Contact Centrum.
betrouwbaar en voor de leiding een zeer bruikbaar resultaat.
Wilt u meer weten, neem dan contact op met Novostar via telefoonnummer 013 - 59 44 730 of stuur een e-mail naar info@novostar.nl. Wij kunnen dan vrijblijvend een persoonlijke presentatie voor u verzorgen.
15
online applicatie.
!
Service Scan Managmenttool waarbij de beleving van de klant wordt gemeten bij een bezoek aan de balie.
VS Wat
Benchmark Perodiek klanttevredenheidonderzoek dat is gebaseerd op de perceptie van de burger.
Doormiddel van mistory visitors worden met diverse scenarios het serviceproces getest.
Waarmee
Vooraf aangekondigd bezoek waarbij rapportcijfers voor diverse onderdelen worden gegeven.
De uitkomsten van elk bezoek zijn binnen 48 uur online beschikbaar. Directe interventie is mogelijk.
Wanneer
De uitkomsten zijn na een aantal maanden beschikbaar in de vorm van een rapportage.
De Service Scan heeft direct effect op het management en het balieteam en geeft doorkijkje naar de backoffice.
Voor rechtstreekse input voor verbeteracties met het team.
Wie
Het klanttevredenheidonderzoek is met name geschikt om de gehele organisatie te beoordelen.
Waarom
Voor het beoordelen van uw orgamisatie op een aantal vaste waardes.
Novo Magazine
16
De service scan:
Uw servicenormen op de voet gevolgd
• • • •
17
Binnen 48 uur rapportages en resultaten Check op uw eigen servicenormen Betrouwbaar beeld van de procesgang tussen front- en backoffice Ook in te zetten voor 0-metingen per kanaal
www.novostar.nl
gecertificeerde KING e-adviseur van novostar
Frieke, the Queen of KING Op 8 april jl. kreeg onze senior adviseur KCC-Informatievoorziening, mevrouw drs. Frieke Hazendonk, het certificaat KING e-adviseur. De KING adviseur adviseert gemeenten over vraagstukken op het gebied van ICT, informatiemanagement en elektronische dienstverlening en is tevens in te zetten als projectleider of projectondersteuner voor de ontwikkeling van het Klant Contactcentrum. Het KING keurmerk e-adviseur betekent dat de adviseur: •
Ervaring heeft met de lokale overheid en in het bijzonder met de ontwikkeling van elektronische dienstverlening
•
Werkt conform landelijke standaarden (GEMMA)
•
Zijn/haar kennis en vaardigheden continu ontwikkelt
•
Van de opdrachtgever feedback vraagt en diens klanttevredenheid toetst
De aanmeldingen van de KING adviseurs zijn door de onafhankelijke organisatie DEKRA beoordeeld op basis van de door KING opgestelde normen. Het persoonsgebonden certificaat (ISO 17024) is het bewijs dat de adviseur vakbekwaam is en aantoonbare kwaliteit levert bij de ondersteuning van gemeenten bij de implementatie van hun elektronische dienstverlening (e-overheid). Heeft u interesse in een gratis adviesgesprek met Frieke Hazendonk, maak dan een afspraak en stuur een mail naar frieke@novostar.nl of bel naar 013- 59 44 730.
Over KING Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) is een zelfstandig instituut, in 2009 opgericht door de VNG, met een duidelijke eigenstandige positie. KING heeft niet de ambitie ondersteuning aan gemeenten bij de implementatie van onderdelen uit de e-overheid in de volle breedte zelf of alleen te bieden. Wat KING wel wil doen, is vakbekwame adviseurs aan zich verbinden die gemeenten kunnen helpen. De verbindingen legt KING door deze mensen te certificeren en ze het KING Keurmerk te geven. De gemeente blijft zelf verantwoordelijk voor de vraagformulering en de opdrachtverstrekking. Zij bepaalt zelf met wie ze daadwerkelijk in zee gaat. Meer informatie over het keurmerk kunt u vinden op de website van KING www.kinggemeenten.nl Bron: Handleiding KING Keurmerk e-adviseurs, versie 1.0, 7 februari 2011 Novo Magazine
18
Inwoners bepalen servicenormen In Bergen heeft de klant het voor het zeggen Staat er in het Antwoord© concept ook niet ergens: ‘gij zult de burger betrekken bij de dienstverlening?’ Vast wel! De gemeente Bergen heeft haar inwoners in ieder geval op een originele en vooral praktische manier betrokken bij het opstellen van de juiste servicenormen. En dat leverde interessante uitkomsten op.
19
Waarom hebben jullie gekozen voor dienstverlening als thema?
in groepjes om samen te bepalen wat zij nu echt belangrijk
Dat is voor ons het meest actueel. We zijn bezig met het
huidige dienstverlening.
vinden en wat er kan of moet veranderen of verbeteren in de
opzetten van een Klant Contact Centrum en met het opstellen van ons kwaliteitshandvest. De klant kan als geen ander
Werden de avonden goed bezocht?
aangeven wat hij belangrijk vindt, dus daar hebben we dit
Ja, elke avond hadden we tussen de 40 en 90 deelnemers.
jaar de bijeenkomsten voor gebruikt.
Er hing een goede sfeer, er werden vragen gesteld en volop gediscussieerd. Burgers kwamen met goede ideeën en
Hoe zag de agenda eruit?
verwachtingen over de dienstverlening in onze gemeente.
Dorpenronde
Het wordt door burgers zeer gewaardeerd dat de
Ook concrete punten die we direct aan gaan pakken, zoals
Elke 2 jaar wordt in de gemeente Bergen een Dorpenronde
burgemeester en wethouders elke 2 jaar een bezoek brengen
onze openingstijden die verruimd moeten worden.
gehouden in de dorpskernen. Gedurende 6 avonden worden
aan de dorpen. De burgemeester heeft de aftrap gedaan en
dan wisselende thema’s aan de orde gesteld waar inwoners
ook de wethouder Dienstverlening heeft wat verteld over de
Wordt zo iets niet snel een klachtenuurtje?
zich over uit kunnen spreken. De afgelopen ronde stond in
dienstverlening bij de gemeente Bergen. Ikzelf heb een korte
Dat viel heel erg mee, hoewel er zeker ook punten
het teken van de dienstverlening van de gemeente. Hierbij
presentatie gegeven over wat er gaat veranderen als er per
waren van kritiek. Een paar van de opmerkingen:
was de hamvraag: wat vinden onze inwoners eigenlijk
1 juli aanstaande een Klant Contact Centrum komt. We gaan
afgesproken termijnen worden niet altijd gehaald,
belangrijk? Een mini-interview met Charlotte Reijnen,
verbouwen in onze gemeente, dus dat levert ook zichtbaar
waarbij er dan ook nog regelmatig geen of te laat
Adviseur dienstverlening bij de gemeente Bergen (L).
verandering op. Burgers werden daarna ‘aan het werk’ gezet
terugkoppeling plaatsvindt. Ook de begrijpelijkheid
van onze correspondentie bleek een heikel punt. Wat me verder opviel, is dat mensen niet
de slag gegaan met de quick wins. Een daarvan is dat we hebben gekeken naar het taalgebruik
zitten te wachten op een bosje bloemen of een cadeaubon als er een keer iets mis gaat. Zij
in onze schriftelijke uitingen. Een schrijftraining is in de maak.
verwachten gewoon heldere uitleg en terugkoppeling over de stand van zaken van hun vraag
En de nieuwe servicenormen?
of productaanvraag. Allemaal kritiekpunten die we zeker zullen meenemen.
Ja, die gaan we publiceren en dan ligt de lat meteen hoger. Onze klant krijgt op deze manier
Hoe gaat het nu verder?
immers wel hogere verwachtingen van onze dienstverlening. Maar daar gaan we aan voldoen,
We hebben geconstateerd dat we veel goodwill hebben gekweekt met deze opzet. De uitkomsten
zoveel is zeker!
worden vertaald in onze nieuwe servicenormen. We nemen de kritiekpunten ter harte en zijn aan
"Zij verwachten gewoon heldere uitleg en terugkoppeling over de stand van zaken" Charlotte Reijnen, Adviseur dienstverlening Gemeente Bergen (L)
Novo Magazine
20
KLANTTEVREDENHEID
BEHANDELDUUR
INTA
DIRECT BEANTWOORD
VERLATEN WACHTRIJ
AANBOD
BINNEN SERVICE INTERVAL
BEZETTING
OPDRACHTGEVERTEVREDENHEID
Dienstverlening wordt meet- en bestuurbaar
21
Het dashboard als managementtool
Om sturing te geven aan het KCC is overzicht nodig.
Voor een goede dienstverlening moeten er afspraken worden gemaakt over wat er van welke afdelingen wordt verwacht en hoe die afspraken te meten zijn. Belangrijker nog is dat deze afspraken ook echt worden nageleefd. Degenen die moeten toezien op die naleving, moeten daadwerkelijk
dashboard, dat volledig gebouwd is op doelen in
met elkaar in gesprek gaan. Het dashboard van Novostar is in dit geval uw gespreksagenda. Daarnaast is dit dashboard ook een cruciaal onderdeel van het kwaliteitsmodel/systeem dat u wellicht gaat inrichten voor uw KCC (zie ook ‘het Novostar Kwaliteitsmodel de APK-keuring voor uw KCC’).
Dit overzicht kan voor een deel worden verkregen door middel van een KPI (Key Performance Indicator) dienstverlening. Een dashboard vormt, zoals de naam het aangeeft, het paneel met knoppen waarmee de dienstverlening kan worden aangestuurd. Hoe meer we weten, hoe beter we kunnen sturen, optimaliseren en rapporteren naar de opdrachtgevers.
UITVAL
KLACHTEN
AFHANDELING
NAUWKEURIGHEID VOORSPELLING AANBOD
AANTAL KLANTCONTACTEN
AKE
KRITIEKE FOUTEN NIET-KRITIEKE FOUTEN
BEZETTINGSGRAAD
OPERATIONEEL VERZUIM
Waarom een dashboard? Dienstverlening is geen vrijblijvend fenomeen. In een
Binnen diverse gemeenten wordt reeds gewerkt met
Het dashboard is de verzamelplaats van de informatie
dashboard maken we dienstverlening meetbaar en vooral
Dienstverleningovereenkomsten (DVO’s) waarin wederzijdse
en harde afspraken die met de afdelingen en met de
bestuurbaar, waardoor het mogelijk is om elkaar aan te
verplichtingen tussen het KCC en de vakafdelingen worden
klant (kwaliteitshandvesten) worden gemaakt. Het
spreken op gemaakte afspraken en resultaten.
vastgelegd. Een goed voorbeeld hiervan is de gemeente
geeft daarmee de input om over dienstverlening (en de
Ook kunnen we rapporteren en verantwoording afleggen
Den Haag (zie de inzet op pagina 24) die zelfs heeft
verbetering daarvan) in gesprek te gaan. In feite vormt het
over de resultaten waardoor verbeteringen in de
vastgelegd welke kosten worden doorberekend per gesprek
dashboard de operationalisering van de Deming Circle (plan,
dienstverlening in- en extern zichtbaar kunnen worden
en per terugbelnotitie.
do, check, act) in de dienstverlening.
gemaakt en worden aangepakt.
Novo Magazine
22
Samen bouwen aan het openbaar best uur S a m e n b o u w e n a a n h e t o pen baar bestuur
Samen bouwen aan het openbaar best uur
VOLLEDIG VERNIEUWDE OPLEIDINGEN:
Leidinggeven Leidinggeven MANAGER KLANTKCC? CONTACT CENTRUM aan het aan het KCC? Leidinggeven aanOFFICEMANAGER het KCC? PUBLIEKSBALIES FRONT voor leidinggevenden Klant Contact Centra
voor teamleiders, coördinatoren, 1e medewerkers, projectmedewerkers
Leidinggeven aan een centrale publieksbalie of
cultuurverandering. In de hele organisatie moet de
een Klant Contact Centrum (KCC) vergt speci-
klant centraal worden gesteld. En dan bedoelen we
Leidinggeven aan een centrale publieksbalie of
cultuurverandering. In de hele organisatie moet de
een Klant Contact Centrum (KCC) vergt speci-
klant centraal worden gesteld. En dan bedoelen we
dat de oriëntatie op burger en klant in de vezels kwaliteiten. Bij de invoering van centrale •fieke Aansprekende docenten van leiding en medewerkers in alle geledingen publieksbalies of een KCC ligt de nadruk op het fieke kwaliteiten. Bij de invoering van centrale
dat de oriëntatie op burger en klant in de vezels
van leiding en medewerkers in alle geledingen publieksbalies of een ligt depublieksbalie nadruk op het cultuurverandering. In de hele organisatie moet de Leidinggeven ontwikkelen aan eenKCC centrale of moet komen. Dienstverlenen gaat uiteindelijk van dienstverleningsconcepten en
•ontwikkelen Hoge waardering van de deelnemers moet komen. Dienstverlenen uiteindelijk van dienstverleningsconcepten en klant centraal worden gesteld. En gaat dan bedoelen we een Klant Contact Centrum (KCC) vergtgemeenten speciom mensenwerk, de belangrijkste en misschien de productencatalogi. Veel hebben om mensenwerk, deburger belangrijkste enin misschien de productencatalogi. gemeenten hebben oriëntatie op en klant dehet vezels kwaliteiten. Bij deVeel invoering centrale wel wat onderschatte factor binnen Antwoord dit proces achter de rug,van anderen zijn er opdat dit de •fieke Nieuwe programma-opzet wel wat onderschatte factor binnen het Antwoord dit proces achter de rug, anderen zijn er op dit en medewerkers in alleFrontofficemanager geledingen publieksbalies moment of een KCC nadruk het blijktvan © concept. In de trainingen volopligt meede bezig. In deop praktijk dat leiding
Centrale Publieksbalies (al 100 deelnemers bij dedienstverleningsconcepten implementatie van een centrale publieksbalie © concept. In de trainingen Frontofficemanager moment volop mee bezig. In van de praktijk blijkt dat moet komen. Dienstverlenen gaat uiteindelijk van en •ontwikkelen Uiterst praktisch opzet gingen u voor) en Manager krijgt u concrete of KCCvan de dagelijkse aansturing van de frontoffice Centrale Publieksbalies (al 100KCC bij de implementatie een centrale publieksbalie om mensenwerk, de belangrijkste endeelnemers misschien de productencatalogi. Veel gemeenten hebben
handvatten om KCC succesvol veranderd is. Er worden en op andere •ofditRuim 120 gingen ugingen voor voor) en Manager KCC krijgt uAntwoord concretein KCC de dagelijkse aansturing van meer de frontoffice wel watuonderschatte factorhet binnen het proces achter degemeenten rug, anderen zijn er dit producten
de
gemeentelijke organisatie te implementeren en en de klantgerichte werkwijze handvatten van omde het KCC Frontofficemanager succesvol in de veranderdvolop is. Eraangeboden worden meer © concept. In trainingen moment mee bezig. In en deandere praktijkproducten blijkt dat
uit te bouwen. Deze trainingen organiseren we de frontoffice vraagt de nodige aandacht. De gemeentelijke organisatie (al te implementeren en aangeboden en de van klantgerichte van Centrale Publieksbalies 100 deelnemers bijinformatie: de implementatie een centralewerkwijze publieksbalie Meer samen met Novostar. Kijk voor meer informatie op inrichting van een KCC volgens het Antwoord ©
de frontoffice vraagtaansturing de nodige De Novostar Bestuursacademie of KCC de dagelijkse vanaandacht. de frontoffice
uit te bouwen. Deze trainingen organiseren we Sieka Geldof gingen u voor) en Manager KCC krijgt u concrete
Siekainrichting Geldof 06-519 42van 825 een KCC
Bea Rooshet 06-150 51 605 volgens Antwoord © veranderd is. Er worden meer en andere producten
Hoofddocent Academy samen met Novostar. voor meer informatie handvatten om hetKijkKCC succesvol in op de
concept impliceert eenwerkwijze substantiële aangeboden en de daarnaast klantgerichte van
www.bestuursacademie.nl. gemeentelijke organisatie te implementeren en
de frontoffice vraagt de nodige aandacht. De
uit te bouwen. Deze trainingen organiseren we
inrichting van een KCC volgens het Antwoord ©
samen met Novostar. Kijk voor meer informatie op
concept9101462 impliceert daarnaast een substantiële BAN Advertentie Novo 210x275 Novostar 1
www.bestuursacademie.nl.
concept impliceert daarnaast een substantiële
www.novostar.nl
23
www.bestuursacademie.nl
www.bestuursacademie.nl.
Novostar Publieke Dienstverlening
27-09-10
Hoe stel ik mijn eigen dashboard samen? Vaak hebben gemeenten meer informatie in huis dan men denkt of is niet duidelijk waar de managementinformatie te verkrijgen is. In de publicatie “Sturen op Antwoord©” wordt beschreven op welke 13 KPI’s een KCC te monitoren is. Onderstaand een overzicht van de KPI's.
13 KPI’s uit “sturen op Antwoord” 1.
Klanttevredenheid
2.
Opdrachtgevertevredenheid (Interne klanttevredenheid vakafdelingen)
3.
Binnen service interval
4.
Verlaten wachtrij
5.
Direct beantwoord
6.
Behandelduur
7.
Aantal klantcontacten
8.
Kritieke fouten
9.
Niet-kritieke fouten
10. Bezettingsgraad
Verzamel centraal alle gegevens
11. Nauwkeurigheid voorspelling aanbod 12. Klachten 13. Operationeel verzuim Om een dashboard operationeel te maken, moet eerst worden vastgesteld op welke KPI’s het Klant Contact Centrum moet worden aangestuurd. Naast deze KPI’s zijn er een aantal Wout Broers Manager Gemeentelijk Contact Centrum Den Haag
gemeentespecifieke KPI’s die kunnen worden opgenomen. Bijvoorbeeld: het aantal door het KCC aangenomen meldingen openbare ruimte of de ‘terugval’ per afdeling. Het is dus raadzaam om definities vast te stellen van de KPI’s waarop wordt gestuurd.
Het dashboard als middel en niet als doel Dat KPI’s niet heilig zijn, blijkt uit recent onderzoek van TOTE-M onder commerciële contactcenters. In dit onderzoek wordt aangegeven dat een groot deel van het klantcontact vermeden had kunnen worden door in één keer het goede antwoord te geven (First-Time-Right). Het sturen op kwaliteit van het antwoord blijft natuurlijk het allerbelangrijkste. Het dashboard en de bijbehorende KPI’s
Kan ik effe vangen? Het Contact Center van de gemeente Den Haag laat zich betalen voor haar diensten. En zo hoort het ook! Wout Broers, Manager Gemeentelijk Contact Centrum legt uit hoe het zit.
dienen als aanvulling om dienstverlening meetbaar te maken en om gezamenlijk het gesprek te kunnen voeren. De sturing hierop moet daarom niet worden gezien als doel op zich, maar
“In 2001 zijn we begonnen met een call center voor de Meldingen Openbare Ruimte.
als randvoorwaardelijk (smeer)middel, ondersteunend aan de kwaliteit van het klantcontact. De
Dat bleek al snel succesvol, zodat we ook de klantcontacten gingen overnemen van de
klantvraag, en de analyse hierop, blijft leidend.
dienst Stadsbeheer. Daarna volgden nog 12 andere domeinen. Inmiddels zitten we al op 80% afhandeling, waarbij het met name gaat om informatieverstrekking, het maken van afspraken en het opmaken van terugbelnotities. Alle contacten worden geregistreerd evenals de snelheid van afhandeling.”
Wilt u meer weten over het dashboard, bel dan naar onze adviseur Michiel ter Horst via 013 - 59 44 730.
Dit lijkt allemaal niet heel opvallend, ware het niet dat elke betreffende afdeling zowel voor contact en alle binnenkomende vragen via het call center als voor elke terugbelnotitie
Michiel Ter Horst
maar liefst €4,90 betaalt. Bedenk daarbij dat er ca. 450.000 calls per jaar zijn en tel
Senior Adviseur
uit je winst! Of toch niet? “Nee”, aldus Broers, “Daar komen we natuurlijk lang niet
Novostar Publieke Dienstverlening
mee uit. Het tarief zal de komende tijd echt omhoog moeten naar €6,- per call, pas dan wordt het rendabel.”
Novo Magazine
24
Hoe de gemeente haar website écht op klantgerichte wijze inricht
Roerdalen maakt persona’s van burgers Harm: agrariër in het buitengebied van Montfort. Heinz: Duitser en recreëert regelmatig in het mooie natuurgebied De Meinweg. Gerrit: 72 jaar, actieve weduwnaar en zelfstandig wonend in een aanleunwoning in Bosscherhof. Willem: tuinarchitect, tijdelijk met vrouw Jolanda en 2 honden wonend in een huurhuis op de Hagelkruisweg in St. Odilienberg. Op zoek naar een nieuwbouwwoning. Lisa: leerlinge 3 Havo van het Lyceum Schöndeln. Wat hebben al deze personen met elkaar gemeen? Ze maken gebruik van de producten en diensten van de gemeente Roerdalen. En ondanks hun enorme diversiteit bezoeken ze allemaal wel eens de gemeentelijke website. Persona’s en hun verhalen
Realistische weergave
Heeft u uw website wel eens bekeken door de ogen van uw gebruikers? Kunt u zich voorstellen
Het doel van het werken met persona’s is dat ongeveer alle bezoekers zich op één of andere
dat Gerrit meer een methodische bezoeker is, terwijl Willem juist een competitieve gebruiker
manier kunnen herkennen in deze persona’s. Ze moeten echt zijn, met goede en minder goede
is? Of dat Harm duidelijk vanuit een humanistisch oogpunt de website bezoekt? Weet u
eigenschappen en karaktertrekken. Kortom, ze moeten een realistische weergave zijn van de
bovendien wel hoe zij zich gedragen op uw website? En wat betekent dat gedrag eigenlijk voor
werkelijke bezoekers van de gemeentelijke website. Alleen dan zijn deze persona’s geschikt
de vindbaarheid en inrichting van uw website? Is deze wel opgewassen tegen zo’n enorme
voor het ontwerpen hiervan.
diversiteit aan bezoekers en gebruikers? De persona’s zijn de basis voor het verdere creatieve ontwerpproces van de website. Uiteraard is het niet mogelijk om aan alle individuele wensen van de bezoekers van uw
Denkend vanuit deze persona’s wordt in vervolgsessies een volledig functioneel ontwerp
gemeentelijke website te voldoen. Maar gelukkig kunt u toch aardig in de buurt komen.
gemaakt voor de nieuwe site. Wensen en eisen op uiteenlopende terreinen worden vanuit
Namelijk door te werken met persona’s en hun verhalen.
de persona’s geïnventariseerd. Van zoekfunctionaliteit tot architectuur, van social media tot look-and-feel. Dit gebeurt onder professionele begeleiding, waardoor de deelnemers aan de
In de gemeente Roerdalen wordt de nieuwe gemeentelijke website volgens deze klantgerichte
vervolgsessies zich niet druk hoeven te maken over de vertaling naar functionaliteit of techniek.
wijze ontworpen. In een aantal creatieve sessies wordt zo’n beetje de gehele bezoekersgroep
Het eindresultaat van dit creatieve proces is een functioneel ontwerp voor een website dat
van de website gepersonificeerd in 5 tot 10 archetypes – ook wel persona’s genoemd. Deze
vrijwel geheel voldoet aan de wensen en de eisen van de gebruikers.
persona’s worden tot ‘leven’ gewekt door ze elk hun eigen ‘user story’ mee te geven, een eigen gebruikersverhaal.
25
Bent u nieuwsgierig naar de overige persona’s van de gemeente Roerdalen?
Novostar ondersteunt de gemeente Roerdalen bij de ontwikkeling van de KCC
Kijkt u dan op www.novostar.nl/persona en maak kennis met Harm, Heinz,
dienstverlening en, samen met onze partner BureauZuid, bij de verbetering van de
Jan-Pieter, Gerrit, Willem, Lisa en Conchitta.
web dienstverlening. Kijk op www.bureauzuid.nl voor meer informatie.
!
Bergen, Culemborg en Wijchen hebben baat bij KVA’s
klantvraaganalyse het hoe en waarom
Novostar voert op dit moment bij veel gemeenten klantvraaganalyses (KVA) uit. Maar waarom zetten gemeenten dit instrument eigenlijk in en wat doen ze met de uitkomsten? Om u een idee te geven, lichten we drie analyserende gemeentes toe: een beknopt vergelijkend overzicht.
Gemeente Bergen Onderzochte kanalen: telefonie, balie en e-mail
Aanleiding voor de klantvraaganalyse
formatie voor het plaatsingsproces van nieuwe medewerkers toereikend was.
Voor de gemeente Bergen was de aanleiding voor een Klantvraaganalyse de start
Naar aanleiding van de resultaten is de gemeente momenteel bezig nieuwe
van de inrichting van het KCC. De visie op dienstverlening en het dienstverlening-
eerstelijns medewerkers te werven.
concept waren al in een routekaart AntwoordŠ verwoord. De KVA moest vooral handvatten bieden voor de overgang van producten en formatie naar de eerste en
Acties
tweede lijn en het in beeld krijgen van de afhandeling van klantvragen per afdeling.
Bergen gebruikte de KVA om een keuze te maken welke processen men als eerste gaat beschrijven met het oog op het zaaksysteem. Eerste- en tweedelijns medewer-
Uitkomst
kers worden getraind volgens een opleidingsplan dat is opgesteld op basis van de
Alle medewerkers hebben zich volledig ingezet om de KVA tot een succes te maken.
KVA. De klantvragen zijn tevens leidend in de (volgorde van) overdracht van kennis.
Er zijn binnen de registratieperiode van 2,5 week zo’n 5000 klantvragen geregis-
Ook gaat Bergen de inrichting van het digitale volgnummersysteem aanpakken,
treerd. Bergen heeft met de uitkomst van de KVA kunnen toetsen of de berekende
nadat uit de KVA bleek dat deze veel (onnodige) extra klantvragen oplevert.
Novo Magazine
26
Wilt u meer weten over de klantvraaganalyse van Novostar, bel dan naar onze Business Unit Manager Sieka Geldhof via 013 - 59 44 730.
Sieka Geldof Business Unit Manager Novostar Publieke Dienstverlening
Gemeente Culemborg Onderzocht kanaal: Telefonie
Aanleiding voor klantvraaganalyse Culemborg heeft de eerste stappen naar een betere dienstverlening al gezet
nauwelijks gebruiken. Daarnaast hebben de medewerkers nog niet voldoende
door receptie en telefonie apart te situeren. Intussen is er ook een snelbalie en
basiskennis van eenvoudige klantvragen. Hierdoor worden nog teveel
een logische vervolgstap was dan ook het uitzetten van een klantvraaganalyse.
telefoongesprekken doorverbonden naar de vakafdeling. De medewerkers van
Dit als onderbouwing van de doorgroei naar de volgende fase van het telefo-
het TIC vragen echter altijd wel goed door bij een direct doorverbindverzoek.
nisch kanaal. Men wilde weten wat er precies gebeurt met de gesprekken en
Een sterk punt! Alle kansen dus, om op korte termijn het gebruik van de
hoe bereikbaar de vakafdelingen zijn. Daarnaast gaat het om het overhevelen
kennisbank onder de knie te krijgen en met stelselmatige kennisoverdracht te
van de klantvragen naar het KCC. De Klantvraaganalyse moet ook zichtbaar
starten, bijv. in de vorm van ‘kennismiddagen’ per categorie.
maken hoe de interne processen verlopen en wat er verbeterd kan worden.
Acties Uitkomst
Een ander belangrijk aandachtspunt is de dienstverlenende cultuur. De
Vooruitlopend op de eindrapportage en de aanbevelingen, hier alvast een paar
telefonische bereikbaarheid laat nog behoorlijk wat te wensen over. Dat is terug
opvallende uitkomsten, van de KVA in Culemborg:
te zien aan het aantal opgenomen doorverbindpogingen binnen de gemeente. Medewerkers en teams zijn soms lastig te bereiken en dat kost extra tijd,
27
De gemeente Culemborg heeft samen met een aantal gemeenten een ken-
terugbelnotities en niet te vergeten ergernis. Maar dat zien we nog bij heel veel
nisbank die zij ook gezamenlijk gebruiken. Een heel mooi initiatief. Echter uit
gemeenten. Een speerpunt, want het oordeel van de burger wordt er wel in
de analyse is gebleken dat de medewerkers van TIC deze kennisbank niet tot
hoge mate door bepaald.
Gemeente Wijchen Onderzocht kanaal: Telefonie (Voorafgegaan aan een analyse van de interne processen waarin ook receptie, e-mail en post zijn meegenomen)
Aanleiding voor de klantvraaganalyse
FTE (extra) kunnen worden bespaard (door het inzetten van lager
Gemeente Wijchen heeft de KVA uitgevoerd over alle kanalen om
geschaalde medewerkers voor eenvoudige taken).
in beeld te brengen waar kosten konden worden bespaard bij de afhandeling van klantcontact. Met de KVA moest in beeld worden
Bijna een kwart van alle telefoonverkeer blijkt om doorverbindver-
gebracht welke besparingen konden worden gerealiseerd door het
zoeken te gaan. De gemeente Wijchen weet met deze informatie
klantcontact beter te organiseren. Daarnaast wilde de gemeente
dat zij direct aan de slag kan gaan om het aantal doorschakelingen
Wijchen inzicht verkrijgen in de prioriteiten voor de verdere ontwik-
terug te dringen: een direct winstpunt voor de burger.
keling van het KCC. Vooraf is een analyse van interne processen uitgevoerd, om te bekijken waarin de medewerkers ondersteuning
Acties
nodig hebben, hoe zij gefaciliteerd worden en hoe de huidige
De resultaten van de KVA zijn gepresenteerd aan het MT, met als
werkzaamheden verlopen.
doel een gezamenlijk beeld te krijgen van de noodzaak van de te ondernemen stappen in de ontwikkeling van het KCC. Wijchen heeft
Uitkomst
daaropvolgend een opleidingsplanning opgesteld, waarmee men
Gemeente Wijchen blijkt bijna een hele FTE te kunnen besparen
op korte termijn van start gaat. Daarnaast zijn receptie en telefonie
door efficiëntere inrichting van de processen. Door het overhevelen
fysiek uit elkaar gehaald. Hierdoor kan er efficiënter gewerkt worden
van vragen van de backoffices naar de eerste lijn zou nog zeker 3
en kunnen de medewerkers zich focussen op één taak.
Klantv wordenragen verza o.a. via ... meld
Telefoo n
Internet
Werkve ld klantvra analyse agSyste atisch zichtbm makenaear onderbo n uwen van de le verbete er-/ rcirkel
Concre
Schematis
n
Brieven
teractie
s initiëre
n en mo
nitoren
Kwalite
it van
Effectiv
iteit van
Woordg e
bruik
Werk g va kanalein n en dne samenw erk tussen organising aties Informa
tielacun
che weerg
Klachte
Integrale van kla analyse ntvrage n
te verbe
Commu icatie en connte nt Voorbee ld
Balie
ave klantv
raaganaly
se
es
Klantc in relationtactstrateg ie produce met aanbod ten/dien sten Kanaals
turing
Novo Magazine
28
Michiel Ter Horst Senior Adviseur Novostar Publieke Dienstverlening
roerdalen gaat voor bewijs van Goede Dienst
betere dienstverlening aan bedrijven In Roerdalen wordt hard gewerkt aan de verbetering van de dienstverlening aan de burger. Novostar ondersteunt deze gemeente bovendien ook bij het verbeteren van de dienstverlening aan bedrijven. Dit doen we door de dienstverlening van de gemeente te toetsen aan het normenkader voor bedrijven. Normenkader voor bedrijven
Dienst binnenhalen. Dit certificaat wordt uitgereikt door de Regiegroep Regeldruk en toont de
Een samenwerkingsverband van o.a. de VNG, vertegenwoordigers van het bedrijfsleven
resultaten van de meting en de daaruit voortvloeiende verbeteracties voor de dienstverlening
en enkele pilot-gemeentes, heeft tien concrete en meetbare normen voor dienstverlening
aan ondernemers in de gemeente.
ontwikkeld en in een meetmethodiek nader uitgewerkt: het Normenkader voor bedrijven. Met deze methodiek kan worden getoetst in hoeverre de dienstverlening voldoet aan de samen met
Het Bewijs van Goede Dienst schept een uitstekend klimaat voor de dialoog met het lokale
ondernemers opgestelde servicenormen. Dit geeft een uitstekend inzicht in de gebieden waar
bedrijfsleven. Het maakt immers duidelijk welke verbeteringen de gemeente wil realiseren met
een gemeente goed presteert en in eventuele verbeterpunten. Het resultaat is een concreet plan
inachtneming van de 10 normen. Het certificaat draagt verder in hoge mate bij aan het imago
voor de verbetering van de dienstverlening aan ondernemers. De meetbare normen vindt u in
van een gemeente als een goede dienstverlener voor ondernemers.
het normenkader rechts.
Bewijs van Goede Dienst
Meer weten?
Een gemeente die werk maakt van servicenormen t.b.v. bedrijven, wordt gecertificeerd middels
Meer weten over het Bewijs van Goede Dienst? Bel naar Novostar Publieke Dienstverlening
‘een Bewijs van Goede Dienst’. De gemeente Roerdalen hanteert het normenkader bij de
013-59 44 730 of stuur een mail naar info@novostar.nl
verbetering van de dienstverlening aan bedrijven en wil dit jaar nog het Bewijs van Goede
29
1. TERMIJNEN 4. BETROUWBAARHEID
2. PROFESSIONALITEIT
3. ONDERNEMERSGERICHTSHEID
• Minimumnorm • Plusnorm
Normenkader voor bedrijven
1. Termijnen
2. Professionaliteit
3. ondernemersgerichtheid
4. Betrouwbaarheid
• Voldoen aan aanvraagtermijnen
• Inhoudelijke kennis en deskundigheid
• Responssnelheid van de gemeente
• Deugdelijke besluitvorming
• Hersteltermijn bij termijnoverschrijding
• Beleving van toezicht
• Actualiteit gemeentelijke informatie
• Administratieve Lasten
• Volledigheid verzoeken en aanvragen
• Klanttevredenheid
Novo Magazine
30
Slim besparen met Sozastar Slim besparen met Slim besparen metSozastar Sozastar
Besparingsonderzoek Sozastar
heeft
een
uniek
en
slim
Het programma bestaat uit de volgende elementen:
besparingsonderzoek
•
ontwikkeld en reeds succesvol ingezet. De professionals van
van een (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de
Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en werkveld van de WWB. Het besparingsonderzoek is dan ook door hen ontworpen, met behulp van slimme query’s die zijn aangevuld
Besparingsonderzoek met pragmatische expertise. Besparingsonderzoek Sozastar heeft een uniek en slim besparingsonderzoek
Gratis Quick Scan op uw uitkeringsbestand: aan de hand besparingsmogelijkheden;
•
Projectmatige aanpak met behulp van de uitgevoerde scan en nadere specifieke analyses;
programma bestaat uit de volgenderichting elementen: • HetHet stimuleren van de uitkeringsgerechtigde Hetactivering programma bestaat uit deuitstroom; volgende elementen: en participatie met als doel
Gratis Quick Scan op uw uitkeringsbestand: aan de hand aan de hand van een (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de drukmiddel met als doel uitstroom; van eengebruiken, (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de besparingsmogelijkheden; • Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle besparingsmogelijkheden; • verbeterpunten, Projectmatige aanpak met behulp de Wet uitgevoerde scan inclusief een doorkijk naar de van nieuwe • Werken Projectmatige aanpak met behulp van de uitgevoerde scan naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen; en nadere specifieke analyses; • Een voor het up-to-date houden en“onderhoudsabonnement” nadere specifieke analyses; • Het stimuleren van de uitkeringsgerechtigde richting uw bestand: wij toetsen instroom per 3, 6 of • vanHet stimuleren vande nieuwe de uitkeringsgerechtigde richting activering en participatie met als doel uitstroom; 12 maanden conform bovenstaande aanpak. Effectief besparingsprogramma activering en participatie met als doel uitstroom; • Handhaven van wet- en regelgeving en (waar nodig) als Het unieke besparingsonderzoek eenervaringen slimme hebben aanpak Op basis van onze meestmet recente wehebben een zeer • gehele Handhaven van weten regelgeving en (waar nodig) als Het unieke besparingsonderzoek met een slimme aanpak hebben Het project wordt uitgevoerd de zeer ervaren effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op beïnvloedbare drukmiddel gebruiken, met door als doel uitstroom; we begin 2011 uitgevoerd bij RSD Pentasz Mergelland. Uit dit professionals van Sozastar en een projectmanager het gehele uitstroom. De kosten van Pentasz dit projectMergelland. zijn declarabelUit uit dit het drukmiddel gebruiken, met als doel die uitstroom; we begin 2011 uitgevoerd bij RSD • Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nog aanzienlijk bespaard proces begeleidt en waar nodig bijstuurt. Participatiefonds. Wij werken op basis no-cure-less-pay. • Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nogvan aanzienlijk bespaard verbeterpunten, inclusief een doorkijk naar de nieuwe Wet kan worden op de uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet verbeterpunten, inclusief een doorkijk naar de nieuwe Wet kan worden op de uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet Werken naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen; Buig (van WWB tot Wij). Werken naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen; Buig (van WWB tot Wij). • Een “onderhoudsabonnement” voor het up-to-date houden • Een “onderhoudsabonnement” voor het up-to-date houden uw bestand: wij toetsen de programma? nieuwe instroom per 3, 6 of Wilt u een gratis adviesgesprek ofvan vrijblijvende presentatie over dit van uw bestand: wij toetsen de nieuwe instroom per 3, 6 of Stuurconform dan een e-mail naar info@sozastar.nl 12 maanden bovenstaande aanpak. 12 maanden conform bovenstaande aanpak. Regiokantoor Op basis van onze meest recente ervaringen hebben we een zeerNoord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07 Op basis van onze meest recente ervaringen hebben we een zeer Het gehele project wordt uitgevoerd door de zeer ervaren effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op beïnvloedbare meer informatie, kijk op sozastar.nl Het geheleVoor project wordt uitgevoerd door de zeer ervaren effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op beïnvloedbare professionals van Sozastar en een projectmanager die het gehele uitstroom. De kosten van dit project zijn declarabel uit het professionals van Sozastar en een projectmanager die het gehele uitstroom. De kosten van dit project zijn declarabel uit het proces begeleidt en waar nodig bijstuurt. Participatiefonds. Wij werken op basis van no-cure-less-pay. proces begeleidt en waar nodig bijstuurt. Participatiefonds. Wij werken op basis van no-cure-less-pay. Het unieke besparingsonderzoek een slimme aanpak hebben Sozastar heeft een uniek en slim met besparingsonderzoek ontwikkeld en reeds succesvol ingezet. De professionals van begin 2011 uitgevoerd bij RSD De Pentasz Mergelland. Uit dit ontwikkeld enwereeds succesvol ingezet. professionals van Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nog aanzienlijk bespaard Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en werkveld van kan de WWB. Het is dan ook door worden op de besparingsonderzoek uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet werkveld van Buig de WWB. Hettotbesparingsonderzoek is dan ook door (vanbehulp WWB Wij). hen ontworpen, met van slimme query’s die zijn aangevuld hen ontworpen, met behulp van slimme query’s die zijn aangevuld met pragmatische expertise. met pragmatische expertise.
•
• •
Handhaven van wet-Scan en regelgeving en (waar nodig) als Gratis Quick op uw uitkeringsbestand:
Effectief besparingsprogramma Effectief besparingsprogramma
Wilt u een gratis adviesgesprek of vrijblijvende presentatie over dit programma? Wilt u een gratis adviesgesprek of vrijblijvende presentatie over dit programma? Stuur dan een e-mail naar info@sozastar.nl Stuur dan een e-mail naar info@sozastar.nl Regiokantoor Noord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07 Regiokantoor Noord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07
31
Voor meer informatie, kijk op sozastar.nl Voor meer informatie, kijk op sozastar.nl
Succesverhalen moeten worden vastgelegd
Alles valt op zijn plek in de KCC Verandergids Dat communiceren over het KCC naar alle geledingen binnen de gemeente een must is, daar zijn we het snel over eens. Klantgerichte dienstverlening is immers niet alleen het speeltje van de 1e en 2e lijn, maar het KCC kan bij uitstek ook een klantgerichte cultuur binnen de totale gemeente stimuleren. De visie op het KCC van de toekomst, de ambitie die uw gemeente koestert om het allemaal veel beter en leuker te maken voor de burger... Alles valt op zijn plek in de KCC Verandergids.
een speelse manier aan het voetlicht, maar ook de andere kijk op de klant/burger. En vergeet niet uw visie op de model-eindsituatie voor het KCC op te nemen: hoe ziet de gemeente er straks in 2015 nu echt uit met een KCC volledig op stoom!
Bereikte mijlpalen moeten worden verspreid Vooral de medewerkers die niet direct betrokken zijn bij de KCC ontwikkeling hebben vaak geen idee hoeveel vooruitgang er al is geboekt. Daarom is het een goed idee om bereikte mijlpalen en resultaten te verspreiden, bijvoorbeeld via het Intranet of in de vorm van een elektronische
Natuurlijk kan er veel mondeling worden overgedragen. De KCC realisatie duurt echter vrij lang
KCC Nieuwsbrief. Daarmee stookt u het ‘verandervuurtje’ weer een beetje op, u zet de mensen
en elke fase kent in de uitwerking veel aspecten. En hoe langer het allemaal duurt, hoe groter
die dit resultaat bereikt hebben in het zonnetje en bovendien spoort het anderen aan om ook
de kans dat de informatie over het hoe, wat & waarom wegzakt en niemand nog het verband
hun best te doen. En, ook niet onbelangrijk, u neemt de tegenstanders en de sceptici - die
ziet tussen wat er op dat moment aan veranderacties loopt en waar het ook alweer allemaal
iedere organisatie nu eenmaal kent - de wind uit de zeilen.
voor diende. Maak daarom van uw dienstverleningsconcept een ‘Verandergids’! Met een Verandergids beschikt iedereen tegelijk over alle belangrijke informatie over de veranderingen
Realistisch succes
die het KCC teweeg brengt. Iedereen (medewerkers, middenkader, MT-leden, college en
Succesverhalen zijn natuurlijk leuk om te lezen, maar alles moet uiteraard wel realistisch
raadsleden) kan deze ‘handleiding’ nog eens naslaan als hij/zij zich afvraagt hoe het ook
worden gepresenteerd. Niet alleen de geweldige resultaten, maar ook de overwonnen moeilijk-
alweer allemaal zat.
heden moeten worden besproken. Het is immers niet altijd rozengeur en maneschijn. Anders is zo’n verhaal niet geloofwaardig en ook volstrekt niet interessant...
Veranderen is visualiseren Een Verandergids visualiseert het KCC en helpt om het gesprek over de nieuwe dienstverle-
Een laatste tip: men heeft vooral interesse in praktijkervaringen en herkenbare zaken waar
ning op gang te brengen en te houden. En het ‘veranderverhaal’ wordt natuurlijk ook veel
mensen tegenaan (kunnen) lopen. Kortom, uw Verandergids moet bolstaan van onderwerpen
beter onthouden als mensen het nog eens op hun gemak kunnen nalezen. Een Verandergids
en wapenfeiten waar uw lezers wat aan hebben. Knoopt u dit vervolgens weer vast aan het
draagt dus bij aan het vestigen van een klantgerichte cultuuromslag. Dat betekent wel dat dit
verandertraject, dan is het verhaal compleet.
boekwerkje beknopt moet zijn, goed geschreven, luchtig en onderhoudend. Jargon moet zoveel mogelijk worden vermeden en de content moet worden toegelicht met duidelijke schema’s en
Novostar maakt van uw dienstverleningsconcept een fraai vormgegeven Verandergids.
illustraties. Zo brengt u niet alleen de veranderende dienstverlening, in hoofdlijnen en details, op
Meer weten? Mail naar info@novostar.nl of bel naar 013 - 59 44 730.
Novo Magazine
32
Rob Hoogveld Teamhoofd stadsbalie gemeente Culemborg
wij gaan voor betere dienstverlening
Culemborg is klaar voor het KCC De dienstverlening in de frontoffice van Culemborg is vastgelegd in een leesbaar inrichtingsplan, genaamd ‘Stadsbalie voor een koers naar 2012’. Hierin wordt de route naar fase 3, de frontoffice geeft antwoord, aangegeven. “We zijn op weg naar meer en goede samenwerking tussen de stadsbalie en de overige teams. In het bijzonder met de teams inkomen, participatiehuis en vergunningen, handhaving en juridische zaken”, aldus Rob Hoogveld, teamhoofd stadsbalie in de gemeente Culemborg.
Cursus TIC Inmiddels is Culemborg ook begonnen met het opleiden van de medewerkers van het telefonisch informatiecentrum (TIC). De gemotiveerde dames volgden de op maat gemaakte korte cursus medewerker snelbalie van Novostar. Suzanna van Vliet en Lotte Jon-
33
De ogen van Rob gaan glimmen als hij het heeft over zijn dienstverleners: “Aan motivatie geen gebrek en ze denken uitstekend mee
geleen waren de trainers. Zij namen de proef
over verdere verbetering van de dienstverlening. Maar we hebben nog wel een weg te gaan. De klantvraaganalyse van Novostar,
op de som: klopt dat enthousiaste verhaal
biedt voor ons nieuwe aanknopingspunten voor de verdere inrichting van front- en backoffice.”
van Rob Hoogveld eigenlijk wel?
Team Stadsbalie Gemeente Culemborg
Novostar deed een mini interviewtje met Nel Bonouvrié, medewerker stadsbalie (TIC, receptie en snelbalie).
Weet je wat er op je afkomt, als je straks in een heus KCC werkt? Een hele mooie ontwikkeling. Ik denk dat het er voor ons werk en dus voor ons veel leuker op wordt.
Voel jij je, als parttimer, voldoende betrokken bij de ontwikkeling van de dienstverlening?
Wat is een belangrijk knelpunt?
Ik heb daar weinig moeite mee. Door het bijwonen van
niet mogelijk, 35% wordt door ons direct beantwoord. Via
vergaderingen en bijeenkomsten buiten mijn reguliere
scholing is het de bedoeling dat wij uiteindelijk 80% van de
Niet alle collega’s zijn ervan overtuigd dat wij de eerstelijns vragen kunnen beantwoorden. Op dit moment is dat ook
"Daar komt bij dat ons teamhoofd zelf erg enthousiast is en dat werkt aanstekelijk."
Waar loop je in de praktijk nu tegenaan? De kennisbank is nog niet up to date. Aan het actueel
werktijd en het verkrijgen van de benodigde feedback van
binnenkomende vragen kunnen beantwoorden. Er worden
houden wordt hard gewerkt. Er is een redactieteam
mijn directe collega’s, voel ik mij voldoende betrokken bij de
steeds minder telefoontjes doorgezet naar de vakafdelingen
samengesteld vanuit de afdelingen. Het TIC geeft geregeld
ontwikkelingen binnen de stadsbalie. Daar komt bij dat ons
en dat wordt als zeer positief ervaren.
de nodige feedback en dat werkt prima!
teamhoofd zelf erg enthousiast is en dat werkt aanstekelijk.
Novo Magazine
34
Social Media & Gemeenten
9 stappen voor een succesvolle social media campagne
...
Gemeenten moeten de eerste echte stappen in de social media nog zetten. Het sociale media stappenplan voor gemeenten, met praktische tips voor onder andere middelenanalyse en monitoring, is daarvoor een bruikbaar instrument.
Social media inzetten? Zo ja, hoe? Welk sociale medium is nu het meest geschikt voor het behalen van een bepaald doel? Moet social media überhaupt ingezet worden voor dat doel? Op deze vragen is geen eensluidend antwoord te geven; binnen de gemeente zijn er namelijk veel verschillende behoeftes. Bijvoorbeeld aan een project waarbij gebiedsontwikkeling centraal staat, of een wethouder die social media wil gebruiken, of voor
De gemeente Nijmegen had in 2010 de behoefte aan een leidraad voor het inzetten van social media in het kader van burgerparticipatie. Een quickscan onder andere gemeenten liet zien dat de meeste gemeenten nog in de ‘ad hoc volwassenheidsfase’ (zie SocialMediaMaturityModel van M&I) verkeren bij het inzetten van sociale media en het niet systematisch aanpakken.
35
een organisatiebrede campagne; daar kunnen totaal verschillende social media voor ingezet worden.
Social media inzetten met een plan Het antwoord op deze vraag is het stappenplan ‘Social media inzetten met een plan’, waarmee een gemeente gestructureerd kan bepalen welke social media geschikt zijn voor een bepaalde activiteit. Hier volgen kort de 9 stappen:
1. Com mu
Bedenk allere
vaak wordt de
erst wat je w
nicatied
ilt bereiken m
et je commun
oel
icatie. Heel
ze essentiële stap nog over geslagen, met isschien leuk als resultaat uitziet, maar niet bijdraagt organisatiedo aan de elen. ‘Having a Twitteracco unt isn’t a st rategy.’ iets wat er m
roep 2. Doelg ediaen) voor je m
elgroep( Bepaal de do deze het social media ke el w en t ze in logisch, maar . Het lijkt zo meest gebruikt en. Zoek de dt vaak verget deze stap wor komen. mensen samen de r aa w op plek
SocialMediaMaturityModel
Meest gebruikt door Hyves
Facebook LinkedIn Twitter
Vrouwen
Opleidingsniveau Lager
Mannen & Vrouwen
Tabel samengesteld o.b.v.
chap 3. Boodst contact met de doel-
r ga je he Op welke manie l ekt, zet je socia je de dialoog zo groep aan? Als en aar als je alle in je aanpak. M media centraal (wat nog steeds atie wilt zenden rm fo in ig ijd nz ee te communicatie en de dominan bij veel gemeent hoofdrol! ciale media geen so en el sp is) e strategi
Grootste platform. In 2010 sterke stagnering van leden. In 2010 het snelst groeie
nde platform. Vaak actief op mobiele net werken. In 2009 / 2010 door res p. 3% en 9% van de internetters gebruik t.
Tussen 25 - 54 jaar
Hoger
Tabel 1: Karakteristiek
Overig
< 35 jaar
Hoger
Mannen
Leeftijd Alle leeftijden
Alle niveaus
Vrouwen
M&I
< 35 jaar
en* social media Nede
rland
onderzoek NEXT WEB 201
0, een onderzoek onder het
etten van Met het inzia roep je social med gen op ver wachtin tiviteit! van interac
algemeen Nederlands pub
liek uitgevoerd door Ruigrok
| NetPanel.
4. Proj ect
Kijk goed w om gebiedsc
at de kenmer
kenme
ken van het
project zijn:
rken
gaat het ommunicatie of een organi satiebrede ca d of structur mpagne? ele relatie? Dat bepaalt van de social sterk de keuz media. Ond e erzoek ook het sociale m van de doel groep: waar ediagebruik ontmoeten ze recente onde elkaar? Nee rzoekscijfers m daarbij mee en onde middel is po rzoek ook lo pulair bij je ka al. Welk doelgroep? Zijn ze zelf woordigd in al vertegeneen social m edia-account ? Zoek aans luiting. Korte looptij
Novo Magazine
36
6. Mon
e keuz
len idde
5. M
itoring
Een groot vo
s en tegen e voors d n a v t ich en overz n keuze alyse ee tappen e n s a e n d le n e a d sta ande mid e boven ondersta sis van d n a a b v p o lp u k eh Maa k met b del. Maa id m zetten. lk e bij ument je gaat in t a d l a atie-instr a ic n n a u k t m e n goed e com voor h middele als enig e it in o o ffl n o - en et je  n. aarbij on dium mo ersterke npak, w ciaal me a o a s n le e ienlijk v ia E z d n ! e a p a m o s t t s c Le cro ffe oor een nicatie-e . Zorg v t commu e h l a z inzetten t iten; da r aanslu op elkaa
dat resultate
te meten zijn
n gemakkelij
. Bepaal de
meetindicato
oorspronkelij
ordeel van so
ren, afgeleid
ke doelstellin
cial media is
k en goedko
op
belangrijkste van je
gen.
t krijgt en houdt da isatie 7. Organ edia is het van groot belang dat de doelgroep het idee en en vragen.
n bericht n social m hten reactie op hu Bij het inzetten va ld elnemers verwac De is. ’ nd ve ze teruggekoppe ‘le t accoun krijgt, moeten de op en rd oo een gemeentelijk tw an stelt en daar je actief volgt op nte zelf een vraag ebcare’, waarbij ‘w or vo Ook als de gemee ldt ge de uren. Hetzelf eer je daarop. t consequent gebe Indien nodig reag t. worden. Dit moe rd wo gd ze ge project n niet aan social er je organisatie/ niet lukt, begin da t da Als t. rd internet wat er ov wo s kuned georganiseerd equaat op burger dat het beheer go naal. Je moet ad ka d’ Zorg er dus voor oo ‘d n ee reputatie als ! dodelijk voor de n en de vakanties media. Niets is zo den, de weekende on av de n aa k nk daarbij oo nen reageren. De
8. Planning Plan altijd voldoende tijd inhe voor de technisc realisatie van l een nieuw socia media-kanaal.
5
Foursquare
5
Hyves
2
YouTube
3
5
3
2
1
5
3
5
1
2
2
5
3
2
1
5
3
4
2
5
4
3
4
4
2
5
4
3
4
5
5
3
5
5
5
3
2
5
3
5
5
5
2
1
4
3
2
3
3
5
4
3
3
3
49
5
45
3
42
4
41
34
Aankondigingen doen Documenten meesture
n
Dialoog Multimedia
n Koste
lijk gemeente aan een e m a ln e inzet ers is de maar de , s o Voor burg lo te s al ko dia-kana n euro’s anuren e social me m te n e e ld ijvoorbee st de gem ervan ko nts van b u o c c a s jf ri rzoeks-, ciale bed rne onde te voor spe x e r o et k vo osten. H Faceboo n beheerk Hyves en e re te n e bben. l-, implem nodig he s n e v e ontwikke g eze ge ent zal d managem
9.
Statusupdates Analysemogelijkheden Usability Sociability Schaalbaarheid Technische eisen Beheer Kosten Totaal
Tabel 2: Middeleninve
(niet uitputtend)
37
Bron: Social media stappenplan voor gemeenten - Frankwatching
ntarisatie van 5 popu
laire social media in
Nederland
Korter en slimmer vergaderen
10 tips om korter te vergaderen
Heeft u ook zo’n hekel aan die ellenlange vergaderingen? Volg dan deze tien tips van Carla van den Bosch van Vergaderendoejezo! Korter en slimmer vergaderen zorgt ervoor dat er meer tijd voor andere zaken overblijft en maakt het vergaderen bovendien leuker.
1. Stel personen of groepjes verantwoordelijk
4. Verzamel mededelingen
7. Kom op tijd
Verzamel meldingen voorafgaand aan de vergadering per
Eindig liefst eerder dan afgesproken.
Stel personen of groepjes aan die verantwoordelijk zijn voor
email en stuur ze dan in één keer aan alle deelnemers.
deelonderwerpen. Zij verzamelen daar alle informatie over en sturen het naar de anderen voorafgaand aan de vergadering.
5. Prioritiseer van tevoren
8. Maak een actielijst
Loop deze kort door tijdens de volgende vergadering.
Zet de belangrijkste agendapunten bovenaan de agenda.
2. Informeer
Iedereen is dan nog vol energie. Het agendapunt wordt dan
9. Niet in herhaling vallen
Zorg dat de deelnemers aan de vergadering alle informatie
sneller en inhoudelijk beter behandeld.
Is alles gezegd en is iedereen aan het woord geweest,
ruim op tijd hebben.
3. Bereid goed voor Bereid de vergadering goed voor.
neem dan een besluit.
6. Bepaal doel en planning Stel het doel van de agendapunten en de tijdsplanning van
10. Sluit creatief en actief
tevoren vast.
Sluit de vergadering op een creatieve en actieve manier.
Ga naar www.vergaderendoejezo.nl voor het aanvragen van het gratis e-boekje ’10 tips over besluitvorming'. bron: manager online
Novo Magazine
38
Sieka Geldof Business Unit Manager Novostar Publieke Dienstverlening
Formatie en het inverdieneffect
Wijchen gaat verdienen aan het KCC
Ook in de gemeente Wijchen wordt hard gesleuteld aan de dienstverlening o.l.v. Gea Naaijkens, manager Publiekszaken. Het gonst er van de activiteiten. Het dienstverleningsconcept is geactualiseerd en verrijkt. De planning is strak en de ambitie is er om snel progressie te maken.
Novostar ondersteunt de gemeente Wijchen (op maat, via
uitgebreid moeten worden. Organisatiebreed kan door de
onze strippenkaart) bij de verdere ontwikkeling van de
verschuiving van taken 4 FTE bespaard worden, dus 1 FTE
dienstverlening. Het is interessant om te zien welke resultaten
meer dan de benodigde 3 FTE in de 1e lijn. Bovendien worden
de klantvraaganalyse opgeleverd heeft en wat de verschuiving
de werkzaamheden in een lagere schaal uitgevoerd dan
van taken naar de 1e lijn op gaat leveren in formatie en geld.
oorspronkelijk in de afdelingen.
Met de inrichting van een KCC valt er op termijn dus ook wat te verdienen.
Theoretisch gezien kan door efficiënter en effectiever te werken vanaf fase 3 ca. €100.000,- bespaard worden als de
39
Wijchen werkt op het kanaal telefonie nog met doorkiesnum-
Verschuiven taken en formatie
mers voor burgers, bedrijven en instellingen. Om inzicht te
Om de meest gestelde vragen en eenvoudige producten in de
krijgen in waar de meest gestelde vragen en afhandeling van
1e lijn af te kunnen handelen, moet de formatie uitgebreid
De klantvraaganalyse geeft Wijchen een helder inzicht welke
eenvoudige producten in de organisatie plaatsvindt, heeft
worden aan de balie en Telefonisch Informatie Punt (TIP). De
en waar complexe en eenvoudige vragen in de organisatie
Novostar een zeer uitgebreide klantvraaganalyse uitgevoerd
insteek is om in fase 1 te streven naar afhandeling van 50%
binnenkomen en vormt samen met de conclusies en het
op dit kanaal. Op basis van de resultaten hiervan is een
van de meest gestelde vragen en eenvoudige producten. In
plan van aanbevelingen, de basis om verder te gaan met de
rapport opgesteld met aanbevelingen hoe de eerstelijnsdienst-
fase 2 en 3 naar 60% en in fase 3 en verder naar 70%. Om
inrichting van een KCC.
verlening verder kan worden ontwikkeld en verbeterd.
dit te bereiken, zal de formatie van balie en TIP met 3 FTE
randvoorwaarden ingevuld zijn en de basis ‘op orde’ is.
Van denken naar doen
Zeven ‘pijlers’
Het college van Wijchen heeft de conclusies en aanbevelingen overgenomen. Per 1 januari 2012
Een werkgroep dienstverlening heeft de volgende zeven ‘pijlers’ van de Wijchense dienstverlening
worden de taken telefonie en informatiebalie/uitreikbalies gescheiden, de formatie wordt met 1½ FTE
geformuleerd, gebaseerd op het Dienstverleningsconcept 2010-2015:
uitgebreid en medewerkers in de 1e lijn worden verder opgeleid. Kennis en taken van vakafdelingen
1. Wij zijn vriendelijk
2. Afspraak = afspraak
worden fasegewijs overgeheveld naar de 1e lijn. Dit gebeurt projectmatig. De afspraken tussen
3. Kennis van zaken
4. Duidelijkheid
vakafdelingen en 1e lijn worden in interne dienstverleningsovereenkomsten vastgelegd.
5. Voor u, door u en met u
6. Eenvoud
7. Snelheid Vanaf 1 januari 2013 kent de gemeente Wijchen nog één telefonisch toegangsnummer voor alle contacten met burgers, bedrijven en instellingen: 14024. De meest gestelde vragen en eenvoudige
Tijdens het werkoverleg bespreken de ambassadeurs en collega’s de pijlers om deze vervolgens
producten worden in de 1e lijn afgehandeld.
concreet te vertalen in serviceafspraken. Met elkaar in gesprek zijn en blijven over wat onder goede dienstverlening verstaan wordt en hoe je dit concreet maakt, is erg belangrijk.
Iedereen doet mee De hele organisatie wordt betrokken bij de verandering. Ook is er een gezamenlijke verantwoordelijk-
Duidelijkheid en Daadkracht
heid voor het realiseren van de efficiëncyvoordelen. De inverdieneffecten die per afdeling zijn berekend
Bij alles ligt de focus van de gemeente Wijchen op een nog efficiëntere, duidelijkere en klant-
op basis van de resultaten van de klantvraaganalyse, zijn door het college taakstellend aan de
vriendelijkere dienstverlening in 2013, gebaseerd op de eisen van het landelijke programma
afdelingen opgelegd.
Antwoord@. Kortom: duidelijkheid en daadkracht in dienstverlening.
Novo Magazine
40
Strippenkaart ‘Adviestegoed©’ Onze zeer succesvolle strippenkaart voor advies en projectondersteuning. Hulp op afroep. Expertise in huis als u het nodig heeft. Lage kosten en een hoog rendement.
De Service Scan Uw dienstverlening aan de monitor leggen is veel effectiever dan conventioneel klantonderzoek. Rechtstreekse input voor verbeteracties door mystery shoppers uit de eigen gemeente.
Workshop Zaakgericht Werken als motor voor kanteling Hoe kan u zaakgericht werken inzetten als aanjager van dienstverlenende instelling van medewerkers in de hele organisatie?
Workshop e-formulieren ontwerpen met GEMMA Workshop voor het op gestandaardiseerde wijze ontwerpen van de formulieren op uw website.
Novostar is verhuisd U vindt ons voortaan op een nieuwe locatie: Reitseplein 1, 5037 AA Tilburg Let op: Ook het telefoonnummer is veranderd: 013 - 59 44 730
41
P U B L I E K E D I E N ST V E R L E N I N G
Wat kunnen wij voor u betekenen?
Een greep uit de producten en diensten van Novostar Publieke dienstverlening ________________________________________
________________________________________
________________________________________
Klantvraag Analyse
Informatiescan Informatievoorziening en KCC
Coaching van DIV medewerkers i.v.m. inrichting KCC
Wat is de kwaliteit van documentaire informatievoorziening; waar kunnen we verbeteren? (nulmeting op het postkanaal en de kwaliteit van DIV) ________________________________________
Van naar binnen gerichte DIVmedewerker naar een actieve, dynamische DIGI-DIV! Coaching en begeleiding van DIV-medewerkers in ontwikkeling naar informatiewerkers/ informatieambassadeurs. ________________________________________
De innovatieve klantvraaganalyse van Novostar: wie zijn uw klanten en wat is hun gedrag op de servicekanalen? Geeft de juiste richting aan het KCC. ________________________________________
Competentieonderzoek Wij ontwikkelden speciaal voor het KCC een competentieonderzoek met zeer betrouwbare uitkomsten. Vraag naar onze referentiegemeenten. ________________________________________
Formatieonderzoek Wij berekenen de noodzakelijke formatie voor uw KCC, publiekszaken en burgerzaken en de inverdieneffecten bij de invoering van verandering en verbetering. ________________________________________
Besparingsonderzoek Wat valt er te besparen met het KCC? Welke inverdieneffecten per fase, bij beperking vrije inloop? Gedegen onderzoek met betrouwbare uitkomsten! ________________________________________
0-meting performance service kanalen Geeft op basis van in en extern onderzoek een gedetailleerd beeld van de kwaliteit van uw servicekanalen. ________________________________________
Website-verbeterscan Hoe verbeter ik mijn website (functioneel, technisch, vindbaarheid, gebruik van persona’s, google analytics)? ________________________________________
Dienstverleningsmenu / Verandergids Richtlijnen om uw DVC snel en helder te communiceren aan medewerkers/middenkader/bestuurders (ook visueel). ________________________________________
Uw KPI-dashboard als ‘handvat’ voor KCC managers Hoe stel je een dashboard samen? Wat is uw visie en hoe is deze vertaald naar concrete SMART doelstellingen? Welke rapportages heeft u nodig om te monitoren en te sturen? ________________________________________
KCC Planning & Control Uw dienstverleningsconcept vertaald naar een praktisch planning & control instrumentarium. ________________________________________
Organisatieontwikkeling en bedrijfsvoering Wij hebben alle kennis en ervaring in huis om uw bedrijfsvoering te verbeteren en uw organisatie verder te ontwikkelen. ________________________________________
KCC Kwaliteitssysteem
Kennismaken met social media
Wij ontwikkelen samen met u een kwaliteitssysteem: beknopt, helder en bruikbaar. ________________________________________
Wij laten uw medewerkers snel en op heldere wijze kennismaken met social media (interne workshop). ________________________________________
KCC inrichting en beschrijving werkprocessen
Social media protocol
DIV / postregistratie voor KCC-medewerkers
Gezamenlijk opstellen van een protocol voor gebruik van social media door ambtenaren binnen de gemeentelijke organisatie (interne workshop). ________________________________________
KCC-medewerkers maken kennis met DIV en eenvoudig registratiewerk m.b.t. post en mail (korte cursus op maat en in company). ________________________________________
Definiëren en beschrijven van de KCC (hoofd)processen, praktisch en zonder onnodig verlies van tijd en energie. ________________________________________
Novo Magazine
42
Dienstverlening met effect
te am st aa t ge re ed vo or : es vi ad C KC r ta os ov N t He ecten Antwoord© • Advies en begeleidingstraj begeleiding KCC • (Project)management en ent Publiekszaken / KCC • Interim- en floormanagem en bedrijfsvoering • Organisatieontwikkeling
T 0 1 3 - 59 44 730 w w w.no vo s t ar. nl i nf o@novosta r. nl
P U B L I E K E D I E N ST V E R L E N I N G