‘Koester Nederland als een proeftuin voor nieuwe ontwikkelingen’

Klaas Dijkhoff nam dit voorjaar afscheid van de politiek, maar viel allerminst in een diep gat. De voormalig fractievoorzitter van de VVD besteedt tegenwoordig veel tijd aan het adviesbureau met de wervelende naam SUE & the Alchemists. Met zijn juridische en ICT-achtergrond richt hij zich vooral op methodiek voor gedragsbeïnvloeding en het beslissingsproces van mensen ten behoeve van organisaties. Een goede balans tussen effectiviteit en ethiek bij de inzet van ICT en software is volgens hem essentieel. Bovendien vormen ICT en overheid nog steeds niet altijd een gelukkige combinatie. Hoe kunnen we dit verbeteren? CEO Petra Claessen van BTG/TGG Services in gesprek met deze gedreven ondernemer.

Hoe voelt het om uit de politiek te zijn?

“Eigenlijk prima. Ik heb het steeds nog heel druk, maar sta niet meer constant ónder druk. Dat is in feite het grootste verschil. Verder neemt de afstand snel toe. Niet tot de mensen, maar wel hoezeer je ermee bezig bent. Ik ben een paar maanden aan het afkicken geweest, omdat je gewend bent dat je om de paar minuten reageert op berichten die binnenkomen op je smartphone of op een andere manier. Momenteel zit ik in het begin van een fase dat ik ’s avonds niet eens weet waar de smartphone ligt. Of er komt bij een afspraak een opmerking voorbij zoals: het was me toch wat vandaag in Den Haag. En dan denk ik: vertel me dat eens, ik heb nog niets gehoord. Het is prettig, hoewel het ook leuk was toen ik in de politiek zat.”

Wat houd je nu bezig?

“De meeste tijd gaat op aan ons bedrijf SUE & The Alchemists. We richten ons op de verdere ontwikkeling met nieuwe tooling en de klantrelatie staat centraal op de agenda. We helpen de klanten om het beoogde niveau van gedragsbeinvloeding te bereiken. Wel met de kanttekening dat het binnen onze ethische normen past. Beïnvloeding wil zeggen dat een persoon anders gaat acteren dan hij nu doet, om hem bijvoorbeeld als klant binnen te halen. Meestal proberen we elkaar te overtuigen met argumenten, terwijl uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat ons brein niet zo werkt. Volgens de bekende psycholoog Daniel Kahneman nemen we 98 procent van de beslissingen met het snelle brein. Dat doen we duizenden keren per dag. Dan hebben we nog 2 procent over voor het langzame brein, dat je gebruikt voor lang nadenken en overwegen. Als je dat bij elke beslissing op een dag moet doen, daar word je niet goed van. Ons brein werkt het liefst met snelle triggers en impulsen. Met de ontwikkeling van software wordt veel gebruik gemaakt van deze wetenschap. Soms voor goede doelen, soms om je ogen lang op de app te houden. Die algoritmes snappen beter dan de mensen hoe wij zelf werken.”

Hoe pas je deze gedachtegang toe in de ICT?

‘We gebruiken prototype testing bij menselijke interactie door kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Bij dat laatste ga je vragen wat mensen ervan vinden, maar dan krijg je het antwoord van het verkeerde deel van het brein. Dit leidt altijd tot post-rationalisaties. Het is effectiever om te onderzoeken hoé mensen handelen dan wat ze van iets vinden. Vertaald naar technologie zou je reallife AB testing kunnen toepassen, zodat je uit de data kunt afleiden wat er gebeurt. De click rates geven weer wat het beste scoort. Dat kun je niet doen met menselijke interactie. Wij passen dan ook schaalbare meetmethodes toe, zoals implicit association en reactietijd-meting. Zo proberen we een testmethode te ontwikkelen die zoveel mogelijk de werkelijke situatie benadert. Vervolgens springen we zo goed mogelijk in op het onbewuste brein en halen daar een reactie uit. De tools hiervoor zijn we aan het doorontwikkelen.” waarbij alles van tevoren bedacht is. Amerikanen beweren dat Europese juristen eerst de engelen tellen die op de punt van de naald passen en dan de regelgeving pas invoeren. De Amerikaanse en Engelse rechtssystemen stellen eerst een algemene norm in en beoordelen die in de praktijk. Wat gaat er niet goed? Okay, dan passen we de norm aan. Zo zou je dat met de ICT ook moeten reguleren. We maken echter eerst wetten die elk scenario moeten ondervangen, maar zo werkt het niet. Neem de privacywet. Na de eerste ervaringen werd de wet intrinsiek heel goed bevonden, maar juist de letter der wet geeft problemen. Dan zegt de autoriteit: eerst de wet aanpassen. Maar de echte ontwikkeling met prototype testing en regels aanpassen aan de realiteit, zoals in de ICT, botst met zo’n wereld. Als overheid zal je steeds meer moeten reguleren op normen. De meedenkende overheid die snapt waar het precies om gaat, is essentieel bij digitalisering. Anders maak je iets mogelijk dat ondertussen al lang is achterhaald.

We kunnen elk mens alles laten begrijpen met bewustwording. Ook kunnen we op andere manieren het vertrouwen inbouwen, en de overheid de taak van controle en waardebepaling geven. Dit moeten we vormgeven via ons eigen waardenpatroon. Een actueel voorbeeld is gezichtsherkenning, dat heel eng kan zijn. We kunnen aangeven dat we het niet willen, maar China gaat gewoon door met ontwikkelen. Dan kun je straks als bedrijf alleen maar kiezen uit op Chinese waarden gebaseerde software, die je later moet aanpassen aan onze waarden. Als je zelf mee ontwikkelt, kun je er grenzen aan stellen of de markt verleiden een andere keus te maken.”

Beseft de overheid wel hoe belangrijk ICT is?

Wat is je visie op de rol van de overheid binnen de ICT?

“Het hangt van goede bedoelingen aan elkaar, maar het zijn werelden die qua samenstelling enorm met elkaar botsen, alleen al het tempo. Er wordt vaak geklaagd over een trage overheid, maar dat is de prijs die je betaalt voor democratie en draagvlak, waardoor zaken langer duren. Van oudsher zijn we, zeker in een Europees rechtstelsel, gewend wetten en regels te maken

“Ja, maar op een heel abstract niveau. In het algemeen is er niet veel bekendheid met ICT en wordt het als ingewikkeld beschouwd. Hoewel mensen ICT heel belangrijk vinden, intimideert het ze ook. We zijn allemaal eindgebruikers van ICT, maar voor het merendeel zijn het magische doosjes die we niet kunnen snappen. Soms krijgen we kleine beetjes mee van de buitenkant, dat kan technisch zijn, een mogelijke toepassing of een culturele uitwas die aan de technologie