Communicatie is een nutsvoorziening die nooit mag haperen

Je draait de kraan open en er stroomt water uit, het stopcontact levert altijd elektriciteit en als je je telefoon oppakt kun je bellen. Ongeacht wie de leverancier of provider is. Zo moet voor organisaties ook communicatie een essentiële nutsvoorziening zijn.

Dat is de visie van Auke Smit, directeur van Effecta. “Contact is de fundamentele behoefte van de mens en dat geldt ook organisaties. Die hebben behoefte aan contact met medewerkers, klanten en leveranciers. Dat verloopt over het algemeen digitaal. Via spraak, beeld of tekst. Het is zeker voor grotere bedrijven van belang om een strategie op te stellen voor je contact met de binnenen buitenwereld. Kleinere organisaties kunnen daar pragmatischer mee omgaan.” maar een faciliteit om de core business succesvol uit te kunnen voeren. “We ontzorgen de klant van a tot z met deze nutsvoorziening. Dat het werkt vindt iedereen vanzelfsprekend. Maar op de achtergrond is communicatietechnologie een onzichtbaar high-tech-systeem, waarvan de complexiteit vaak wordt onderschat.”

Betalen voor vastrecht en gebruik Smit ziet het als een ideale toekomstsituatie als klanten voor communicatie- dat ze alleen bezig waren met ballen in de lucht houden. Dan heb je geen tijd om te kijken naar de ontwikkelingen van morgen. Wat je ook ziet is dat er veel partijen actief zijn bij één bedrijf om de boel draaiende te houden. Dat ontzorgen is onze core business. Wij kunnen het tegen lagere kosten en houden de ontwikkelingen in het oog. Kennis is een probleem bij bedrijven, maar ook het aantrekken van IT’ers is dat. Terwijl ITsteeds meer onderdeel van de reguliere business wordt.”

Wij fungeren als navigator Naast kosten, kennis, en beschikbaarheid van mensen, gaat de schoen bij veel bedrijven ook nog op een ander punt knellen, voorziet Smit. “Dat is het inzicht waar het naartoe gaat met communicatietechnologie. Wij fungeren dan als navigator. Dat voorkomt dat je steeds moet gaan inhalen op waar je achter bent gaan lopen. Anders moet je steeds tussensprints maken met grote en langdurige trajecten die alweer verouderd zijn als ze gereed zijn.”

Geen revolutie maar evolutie

Zolang de communicatietoepassingen naar behoefte functioneren is er geen vuiltje aan de lucht. Leiden is in last als een of meerdere toepassingen plotseling de geest geven. Smit ziet het steeds weer in de praktijk gebeuren. “Tot op het catastrofale af. Zoiets voltrekt zich met name als er een wirwar van systemen en toepassingen is ontstaan. Daarom hameren wij erop dat je vooraf goed doordenkt wat je doelstellingen zijn en welke strategie daarbij past. We adviseren, implementeren en zorgen dat jouw nutsvoorziening goed blijft functioneren. Daarnaast informeren we de klant over de ontwikkelingen op communicatiegebied, zodat je niet steeds een revolutie hebt maar een evolutie.”

Ontzorgen van A tot Z Communicatietechnologie is voor bedrijven en organisaties geen core business, technologie, net als bij elk ander nutsbedrijf, maandelijks betalen voor het vastrecht en voor het gebruik. “Technologie is een hulpmiddel, geen doel op zich. Maar technologie zonder hart klopt niet. Wij zorgen ervoor dat het klopt. Van advies tot ontwerp. Als een klant de klantenservice van de toekomst wil inrichten gaan we eerst inventariseren. Hoe gaat die dienstverlening eruitzien? Vervolgens stellen we een advies en een ontwerp op, waarna we marktpartijen selecteren en gaan integreren en implementeren.”

Ballen in de lucht houden Volgens Smit is het riskant om te wachten tot er haperingen ontstaan in de communicatietechnologie. “Veel bedrijven hebben geen probleem, denken ze. Nu inderdaad niet. Maar als er morgen iets verandert, ontstaan er meteen grote revoluties. Zoals grote updates, om-

Veiligheid en continuïteit in gevaar Smit komt in de praktijk regelmatig tegen dat in organisaties schrijnende situaties ontstaan doordat ze op basis van verkeerd advies dure contracten zijn aangegaan. “Dat gaat soms zover dat veiligheid en continuïteit in gevaar komen. Zoiets ontstaat meestal door het gapende gat tussen theoretisch advies en de praktijk. Het is dan zo’n beetje als de kikker die het in opwarmend water lekker behaaglijk heeft, totdat het water kookt. Of de kalkoen die een prettig leven leidt, totdat het ineens kerstavond is. Wij werken op basis van toegepaste consultancy. Het maakt niet uit of je merk A, B of C gebruikt, het moet gewoon werken. Zoals water uit de kraan en stroom uit het stopcontact.”

Tekst en samenstelling: Joost Heessels