BSI CRM Tutorial (12.7)

Tutorial Von A wie Adresse bis Z wie Zufriedenheit.

BSI Business Systems Integration AG 1

Auf einen Blick

Alles, was Sie über BSI CRM wissen müssen

Willkommen bei BSI. Und danke, dass Sie sich für BSI CRM entschieden haben – oder hoffentlich noch entscheiden werden, falls Sie dieses Tutorial im Rahmen einer Software-Evaluation lesen.

Auf den folgenden Seiten haben wir für Sie die wichtigsten Informationen zur Anwendung von BSI CRM zusammengestellt. Obschon unsere Software Ihnen (fast) unbeschränkte Möglichkeiten eröffnet, haben wir unser Tutorial nicht als dickes Handbuch, sondern als kompakten Leitfaden gestaltet. Wir tun dies ganz bewusst, denn es ist unser Anspruch, BSI CRM so intuitiv wie möglich zu gestalten, z.B. indem wir viele Elemente aus Ihrer gewohnten Windows-Welt verwenden.

Schliesslich verbringen Sie Ihre Zeit lieber mit Ihren Kunden als beim Lesen von Software-Handbüchern. Wir sind überzeugt, dass BSI CRM Ihnen dabei ein hilfreicher Wegbegleiter sein wird.

Das Team von BSI wünscht Ihnen viel Erfolg und viel Spass mit BSI CRM. In jeder Beziehung.

Zeno Hug Sales Manager

P.S. Wenn Sie wirklich einmal nicht weiter wissen, rufen Sie mich jederzeit an unter +41 (56) 484 19 59.

BSI Business Systems Integration AG BSI CRM Tutorial

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Basics

Flexibler Aufbau

Kontakte, Kundendossier und -historie, Beziehungsmanagement, Portfolio, Netzwerk, Gruppenstruktur,

Verkauf

Organigramme, Budgetierung, Aufgabenverwaltung, Verkaufscockpit, Strategic Selling, Offertengenerator, Preisbestimmung, Dokumentenverwaltung, Visitenkarten-Scanner Mehrstufiges Kampagnenmanagement, Kalender, Review-Prozess, Reaktionsmuster, Workflow,

Marketing

Regelwerk, Import, Dublettenkontrolle und -Auflösung, mehrsprachige Massenmailings, Multikanal: EMail, Brief, SMS, Telefon, Landing Pages, Bounce Handling & Link Tracking, Lead-Generierung, ChampionChallenger-Szenarien, Kontrollgruppen Grafisch unterstützte Prozesskonfiguration und -steuerung, Kanalintegration, Inbound, Outbound,

Contact Center

Kundendossier, Geschäftsvorfallverwaltung, Eskalationsmanagement, Wissensmanagement, Scripts, Teams und Gruppen, Teamplanung, Skill Handling Verkaufstrichter, Prognosen, Pipeline, Budgetvergleiche, Umsatzübersicht, Marktsegmentierung, Balanced

Reports

Score Card, Provisionierung, Performance Management, MS-Excel-Diagramme, Dashboards, dynamische

Charts, Netzwerke

Projektverwaltung

Meilensteine, Projektphasen, Budgets, Kostenkontrolle, Zeiterfassung, Statusverfolgung,

Human Resources

Personalmanagement, Mitarbeiterverträge, Ressourcenplanung, Perfect Fit, Portfolio-Planung,

Rechnungsstellung, Spesen- und Materialverwaltung, Projektrollen

Ferienplanung, Rollenkonzepte, Gruppenkalender, Kurswesen

BSI CRM ist eine umfassende Applikation für CRM und Contact Center in der bereits zwölften Generation. Das Produkt liefert die gesamte Funktionalität für Verkauf, Marketing, Service und Kundendienst aus einem Guss und ist eine bewährte, bei Grosskunden international im Einsatz stehende, komplette CRM-Suite.

Die Module werden beliebig zusammengestellt und individuell angepasst. Sollten Sie später Funktionen benötigen, die anfangs nicht implementiert wurden, ist ein Aufschalten problemlos möglich.

Wir richten BSI CRM exakt auf Ihr Unternehmen aus – mit Funktionen, Prozessen, Regeln und Beziehungsarten nach Mass. Trotzdem sind Sie dann nicht auf diesen Status festgeschrieben. Änderungen am System können Sie oder Ihr Administrator frei vornehmen: Neue Felder, Spalten, Übersichten, Favoriten, Kategorien, Vorlagen. Sie können aber auch Funktionen ein- und ausblenden, Wertelisten verwalten oder ganz neue Reports erstellen und diese einzelnen Benutzergruppen oder auch allen Nutzern freischalten. Sämtliche Änderungen sind durch einen Administrator und ohne Programmierkenntnisse möglich.

Viele Änderungen sind in BSI CRM auch durch den User selbst möglich. So lassen sich etwa Spalten frei hinzufügen oder entfernen – inklusive einfacher Abfragen über alle Entitäten oder aber komplexer Suchverknüpfungen. Reports lassen sich durch den Benutzer konfektionieren, speichern und anderen Benutzern zur Verfügung stellen.

Aufgrund der fein abgestuften Berechtigungslogik erhält jeder Anwender genau sein BSI CRM, also nur jene Funktionen und Daten, die er zum täglichen Arbeiten braucht. Nicht benötigte Felder und Funktionen sind ausgeschaltet. Das hält die Lösung schlank und übersichtlich. Überdies ist BSI CRM mandantenfähig, d.h. sämtliche Einstellungen lassen sich pro Abteilung, interne Firma oder Business Unit vornehmen.

BSI Business Systems Integration AG BSI CRM Tutorial - Basics

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Basics

Die Benutzeroberfl채che 5

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Die Benutzeroberfläche von BSI CRM besteht aus 6 Kernelementen: (1) Sichten Vergleichbar mit Modulen, beinhalten rollenspezifische Funktionalitäten, z.B. hat der Benutzer die Eigene Sicht mit „seinen“ Daten; Kampagnen werden in der Marketing-Sicht geplant und ausgeführt; Benutzer und Wertelisten sowie Vorlagen werden in der Administrations-Sicht verwaltet; (2) Navigationsbaum Die gewohnte Baumstruktur; erlaubt eine einfache Navigation zu den benötigten Daten und Detailinformationen via Drill Down; (3) Datenliste Zeigt tabellarisch die selektierten Daten oder auch Grafiken; Sie können Spalten benutzerdefiniert sortieren, anzeigen, hinzufügen und die Daten exportieren; in der Statuszeile unten wird Ihnen die Anzahl der Datensätze und Summen angezeigt; ausserdem erscheinen dort Meldungen; (4) Toolbox Häufig verwendete Werkzeuge auf einen Blick: • Suche über alle Daten: Einfache Eingabe einzelner Suchbegriffe bis hin zu komplexem, verknüpftem Suchen sowie Kategorisierung von Suchresultaten für einen Schnellzugriff auf immer wieder verwendete Einträge; • Cockpit mit Kalender, Work-Liste, Score Cards: To-dos, Performance und Zeitplanung auf einen Blick; • CTI für ein- und ausgehende Anrufe über Mausbedienung, inklusive Liste vergangener Anrufe; • Favoriten speichern Ihre Sucheinstellungen als eigene Reports und lassen sich für andere Benutzer freischalten; die Suchhistorie unter „Letzte Suchen“ ermöglicht ein schnelles Zurückspringen auf vorher bearbeitete Daten; • Prozess Wizard ermöglicht prozessgesteuerte Abarbeitung von (Kunden-) Anliegen; (5) Schnellzugriff Schnelle Auswahl von häufig gebrauchten und überall ausführbaren Funktionen (Excel-Export, Schnellsuche, Schnellerfassung, Kalender), aber auch Einstellungen (Optionen); (6) Kontextmenü Alle Befehle und Funktionen sind überall mittels rechter Maustaste aufrufbar – das Auswendiglernen von Icons, Shortcuts und Menüstrukturen entfällt;

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Basics

Die Eigene Sicht 5

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Die Eigene Sicht ist Ihr täglicher Arbeitsplatz. Sie zeigt Ihre Daten – also alle Informationen, die Sie betreffen, Datensätze, die mit Ihnen verknüpft und die Ihnen zugeordnet sind. Sie sehen: (1) Ihre Prospects, Kunden und Partner: alle Firmen und Ansprechpartner, mit denen Sie direkt in Beziehung stehen und/oder die Sie betreuen; (2) Ihre Potentiale, Offerten, Bestellungen – alle Projekte, Opportunities, Verträge, für die Sie zuständig sind; (3) Tickets und Geschäftsvorfälle, die Ihnen für den nächsten Bearbeitungsschritt zugeordnet sind; (4) Alle Ihre Termine und Aktivitäten, also Ihre Kommunikation und Aufgaben; (5) Reports mit Ihren Daten; Ihrem Budget oder Ihrer Pipeline.

Tipp Die Toolbox mit Ihrem Kalender und Ihrer Telefonschnittstelle (CTI) steht in jeder Sicht zur Verfügung und kann je nach Bedarf einoder ausgeklappt werden.

Im Cockpit finden Sie Ihre aktuelle Aufgabenliste „Work“ übersichtlich und mithilfe von Farben aufbereitet: also die Reminder für Ihre Leads, die geplanten Termine und offenen Aufgaben, die Geburtstage Ihrer Kunden. Was angezeigt werden soll, entscheidet der Benutzer in den Optionen.

Mit der Spaltenverwaltung können in BSI CRM Spalten hinzugefügt oder entfernt werden. Dabei stehen jede Entität, alle Felder und damit alle – auch berechnete – Daten und Informationen zur Verfügung, inklusive Verknüpfungen, Summen, Maxima, Minima. Auch die Veränderung der Spaltenbreite und das Anlegen von Filtern ist möglich. Die Spaltenverwaltung ist in jeder Tabelle in BSI CRM mit einem Rechtsklick auf einen Spaltenkopf abrufbar.

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Basics

Das Dashboard

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Mit dem Dashboard verlieren Sie garantiert nicht den Überblick: (1) Über die beiden Schalthebel definieren Sie, welche Daten sie über welchen Zeitraum in den Instrumenten anzeigen möchten – nur Ihre eigenen, die Ihres Teams, der Abteilung oder auch der ganzen Firma.

(2) Das Diagramm zeigt Ihnen Wachstum und Entwicklung über den definierten sowie einen Vergleichs-Zeitraum an, z.B. des Umsatzes oder Ihrer Besuche.

(3) Der Equalizer vergleicht Anzahl oder auch Volumen von Kennzahlen – und dient z.B. als grafischer Sales Funnel, wenn als Kennzahlen die Leads mit der Aufteilung in Phasen gewählt wurden.

(4) Mit dem Radio können Sie mit den Kollegen schnell und unkompliziert kommunizieren – mit der ganzen Firma, einem Team, einer Abteilung, nur einer bestimmten Person.

(5) Der Radar zeigt Ihnen, um welche Firmen, Personen und Leads Sie sich aktuell kümmern sollten. Aufgrund von einstellbaren Kennzahlen-Ranglisten und deren Zusammenlegung werden Scores berechnet und den Daten zugewiesen. Das Dashboard zeigt jeweils die Top-5 an.

(6) Die Top-5 Firmen finden Sie auch im Navigator wieder. Hier lassen sich Kundennähe, Zufriedenheit und Upselling-Potentiale anzeigen.

(7) Die Tachometer geben Auskunft über die einzelnen Kennzahlen und die entsprechende Zielerreichung, z.B. Anzahl Besuche, Offerten oder Bestellungen.

Tipp Die Inhalte der Anzeigen können Sie – analog zur Suche und den Spalten – selbst verändern. Für jedes Instrument definieren Sie oder ein Administrator die entsprechend anzuzeigenden Kennzahlen und Algorithmen. Einfach auf den Link „Cockpit verwalten…“ klicken.

So wird das neue Dashboard zur Ihrer persönlichen „Schaltzentrale“.

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Basics

Hauptentitäten

Firma • Kunde • Interessent • Mitbewerber Firmenrelation Konzern, Beteiligung

Netzwerk Freund, Familie, Betreuer

Funktion

Projektrelation Variante, Hauptprojekt

• Ansprechpartner • Privatkunde • Interessent

• Potential • Offerte • Vertrag

Person

Projekt

In BSI CRM arbeiten Sie mit folgenden Begriffen, die sich stringent über das gesamte System fortsetzen: • Firma Eine juristische Person wie Unternehmung, Verein, Personengemeinschaft; sowohl Interessent als auch Kunde; • Person Eine natürliche Person wie Privatperson oder der Ansprechpartner einer Firma; • Projekt Das, was Sie verkaufen: ein Projekt, eine Dienstleistung, ein Produkt, eine Ware, eine Maschine.

• Mandat Die Relation einer Person zu einer Firma, z.B. Mitarbeiter, Ansprechpartner, Betreuer, Aufsichtsrat; • Funktion Relation einer Person zu einem Projekt, etwa Verkäufer, Projektleiter oder Einkäufer.

• Firmentyp Die Relation einer Firma zu einem Projekt; bspw. kann eine Firma A der Kunde eines Ihrer Projekte sein, wohingegen eine Firma B einer Ihrer Konkurrenten ist, und eine Firma C ist Partner im besagten Projekt; • Firmenrelation Verflechtungen innerhalb von und zwischen Firmen, z.B. Konzernstrukturen, Agenturen; • Netzwerk Die Beziehungen einer Person zu anderen Personen, z.B. Hauptbetreuer, Vorgesetzter, Freunde, Familie, Haushalt; • Projektrelation Verknüpfungen von Projekten untereinander, bspw. kann ein Projekt aus einem Hauptprojekt und mehreren Teilprojekten bestehen; auch Varianten, Alternativ-Offerten, Rahmenverträge, Folgeprojekte werden hierüber definiert.

Die hier verwendeten Begrifflichkeiten werden selbstverständlich Ihrer Unternehmensterminologie angepasst – das können Sie aber auch selbst: In der Administrationssicht lassen sich sämtliche Applikationstexte on-the-fly ändern.

Tipp Ein Projekt durchläuft meist einen Lebenszyklus: Lead, Potential, Offerte, Vertrag, Lieferung. Überprüfen Sie den Status regelmässig.

Der Hauptbetreuer ist wichtig. Er ist der Benutzer, der in letzter Instanz für einen Datensatz verantwortlich ist.

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Basics

Relationen

Contact Center

Gesch채ftsvorf채lle

Firma

Kommunikation Aufgaben

Dokumente Beschwerden Rechnungen Bestellungen

Person

Kampagnen

Sales

Aktionen

Interaktionen

Marketing

Projekt

Reaktionen

Eine Person oder eine Firma steht immer in Relation mit anderen Datensätzen. Tätigkeiten wie Besuche, Beschwerden oder Rechnungen werden den Hauptentitäten zugewiesen.

Die wichtigsten Objekte, die diese Relationen anreichern und die in den nachfolgenden Modul-Beschreibungen immer wieder auftauchen, sind: • Kommunikation E-Mail, Besuch, Telefonat, Brief, Event, SMS – auch im Contact Center erfasste Einträge werden hier angezeigt – und können mit einem Emotion-Eintrag angereichert werden, z.B. Lob oder Kritik; • Aufgaben Ein Task, ein To-do; • Dokument Z.B. ein Brief oder eine Offerte zu einem Projekt, ein Geschäftsbericht zu einer Firma oder ein Besuchsbericht zu einem Termin; • Beschwerde BSI CRM arbeitet an dieser Stelle mit sogenannten Tickets: einer formularbasierten, schriftlichen Kommunikationsmöglichkeit; • Rechnung, Zahlung, Bestellung Finanzinformationen, ausgelöst in BSI CRM oder importiert, z.B. von SAP; • Produkt Eine offerierte oder verkaufte Dienstleistung oder ein Produkt (z.B. im Rahmen eines Projektes); auch Produktvarianten und Produkte anderer Firmen (Konkurrenzprodukte) können erfasst werden; • Interesse Vorlieben Ihrer Kunden, Wünsche an das Marketing, z.B. der Wunsch, einen Newsletter zu erhalten; anhand von Interessen werden Marketing-Kampagnen geplant und Zielgruppen zugewiesen; • Interaktion, Reaktion Die Beziehung zwischen einer Personen und einer Marketing-Aktion, z.B. eine Event-Teilnahme als Folge eines bestimmten Anschreibens.

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Basics

Erste Schritte

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Legen Sie eine Firma und einen Ansprechpartner an:

(1) Suchen Sie unter dem Ordner Firmen und mittels der Suche aus der Toolbox, ob der Datensatz schon vorhanden ist. Wenn nicht, …

(2) … klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Ordner und wählen „Neue Firma…“ – es öffnet sich der Firmendialog. Erfassen Sie die Daten.

(3) Unter Ansprechpartner der Firma legen Sie die Person analog mit der rechten Maustaste an.

Tipp Sie können mehrere Adressen anlegen: Haupt-, Rechnungs-, Liefer-, Korrespondenzadresse; der Ort lässt sich auch über die PLZ finden. Auch Dokumente lassen sich direkt hinterlegen – einfach per Drag & Drop in das Tab „Dokumente“ ziehen.

Die intelligenten Felder helfen Ihnen bei der Datenerfassung, z.B. wird die E-Mail-Adresse aufgrund des Vor- und Nachnamens sowie des Firmennamens automatisch erzeugt, kann aber überschrieben werden. In den Lupenfeldern erhalten Sie bei Eingabe eine Werteliste zur Auswahl; bei manueller Eingabe ergänzt sich das Wort von selbst. Lupen haben manchmal auch Menüs (markiert als Dreieck). So können Sie z.B. eine eingetragene Person direkt anrufen. Mit Sternchen versehene Felder sind Pflichtfelder.

BSI CRM legt für jede Firma automatisch eine unpersönliche Person „Geschäftsleitung“ an. So ist keine Firma ohne Ansprechpartner.

Sobald Sie den ersten „echten“ Ansprechpartner erfassen, wird die Geschäftsleitung deaktiviert.

Nach dem Erfassen der Person fragt BSI CRM, ob Sie Interessen zuweisen wollen. Tun Sie es, Ihr Marketing wird Ihnen dankbar sein. Übrigens lassen sich alle diese Daten auch über F11 schnell erfassen. BSI CRM hilft Ihnen und zeigt mögliche Dubletten an.

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Basics

360째-Sicht

Der (Doppel-) Klick auf Personen oder Firmen öffnet das komplette verfügbare Dossier: Dieses enthält alles, was zu einem Datensatz erfasst oder mit ihm verknüpft wurde: alle Ansprechpartner, die Kommunikationshistorie, den Zahlungsverkehr oder die Offerten, die Dokumente, Aufgaben und Geschäftsvorfälle. Über die intuitive Baumnavigation finden Sie die gesuchten Daten ganz einfach: Der Doppelklick öffnet eine weitere Ebene (Drill Down), und mit einem Klick auf die rechte Maustaste werden Ihnen die zur Verfügung stehenden Funktionen in einem Kontextmenü angezeigt.

Tipp Jede Liste lässt sich eins zu eins oder als Chart nach MS Excel exportieren (siehe Schnellzugriffmenü).

Ein Kondensat aus dem Dossier, die 360°-Sicht, lässt sich als Detailreport in MS Word generieren (Rechtsklick auf Firma: „Dokument erstellen…“).

BSI CRM zeigt Ihnen in der Report-Sicht die Datenqualität an.

Eine 360°-Sicht entsteht nur mit vollständigen Daten. BSI CRM unterstützt Sie bei der regelmässigen Datenpflege: • Legen Sie Relationen an (Mandate, Netzwerke).

• Erfassen Sie Ihre Korrespondenz: E-Mails und Dokumente werden per Rechtsklick auf eine Person erstellt – oder aus Outlook bzw. Lotus Notes per Drag & Drop importiert; Anrufe werden als Kommunikation gespeichert.

• Legen Sie alle Ansprechpartner zu einer Firma an: Dies geht einfach und schnell, auch per VCard (.vcf) – per Drag & Drop in den Personen-Ordner ziehen.

• Marketing beginnt beim Verkauf: Auch erlaubte (Opt-In) und bevorzugte Kommunikationskanäle (Permission Marketing) oder Interessen sollten bereits beim Anlegen einer Person definiert und später regelmässig überprüft und angepasst werden. BSI CRM unterstützt Sie mit einem feingranularen Opt-in-Werkzeug auf dem Personen-Dialog, bei dem Sie für jeden Kanal die Kontakterlaubnis erfassen können.

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Basics

Ihre t채gliche Arbeit mit BSI CRM

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Termine, Aufgaben und Kommunikationen sind essenzielle Werkzeuge Ihrer täglichen Arbeit. BSI CRM unterstützt Sie bei der Planung Ihres Arbeitstages: (1) Neue Aufgaben und Kommunikationen werden per Rechtsklick angelegt. Auch Terminserien sind über den Link im Dialog möglich. In der Detailmaske können Sie weitere Teilnehmer zu diesem Eintrag erfassen und Besprechungsanfragen verschicken.

(2) Outlook-Termine, -Aufgaben und E-Mails können per Drag & Drop in BSI CRM übertragen werden, inklusive Erkennung der Person, Übernahme der Daten, CC und Attachments. Dies funktioniert auch umgekehrt: Die Daten werden ins Outlook geschrieben.

(3) Aufgaben lassen sich aus Telefonaten, Besuchen usw. erstellen und umgekehrt – und sie lassen sich auch delegieren und weiterverfolgen.

(4) Ihr Cockpit zeigt Ihren Kalender: Farblich markiert sehen Sie, ob Sie über oder unter Plan sind. „Work“ zeigt Ihnen alle offenen Aufgaben.

Tipp Wandeln Sie im Kalender Termine aus Umsystemen mittels rechter Maustaste in „echte“ CRM-Daten um.

BSI CRM arbeitet sowohl mit Microsoft Outlook als auch mit Lotus Notes nahtlos zusammen.

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Basics

Grafiken

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BSI CRM unterstützt Sie bei Ihrer Arbeit mit zahlreichen grafischen Elementen: (1) Personen- und Firmennetzwerke lassen sich in unterschiedlich tiefer Granularität darstellen: Wählen Sie mit den Zahlen am unteren rechten Rand die Anzahl der Ebenen, um Ihre gewünschte Detailtiefe einzustellen. Unterschiedliche Darstellungsformen – organisch, hierarchisch oder orthogonal – ermöglichen jedem „Arbeitstyp“ die Ansicht, mit der er am liebsten arbeitet.

(2) Im Marketing lässt sich durch Grafiken der Aufbau Ihrer Kampagnen besser verstehen, optimieren und die Aktionen aufeinander abstimmen. Das Reaktionsmuster sowie die den einzelnen Reaktionen hinterlegten Workflows und Prozesse werden direkt visualisiert.

(3) Im Contact Center werden auch die Prozesse über ein Flussdiagramm grafisch angezeigt, sind somit die einzelnen Schritte, Verzweigungen und optionale Absprünge eines Prozesses sowie auch die Verantwortlichkeiten der Schritte sofort ersichtlich.

Tipp Die Einzelelemente in den Grafiken haben unterschiedliche Formen und Farben, je nach Entität und Beziehungstyp. Per Mausklick ist jedes Element bearbeitbar, z.B. lässt sich per Mausklick eine Marketing-Aktion oder auch direkt die Detailansicht eines Partners öffnen und bearbeiten.

Alle Grafiken lassen sich als Bild oder als PDF exportieren – praktisch, wenn bspw. Reports in Form einer Powerpoint-Präsentation aufbereitet werden müssen.

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Basics

Dokumentengenerator

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Der Dokumentengenerator in BSI CRM unterstützt Sie bei jeglichem Schriftverkehr und auch beim Reporting. Das Tool erlaubt die einfache Generierung von konfigurierbaren Dokumenten wie Briefen, Offerten und Berichten. Die Dokumente werden anhand von Vorlagen und Textbausteinen dynamisch komponiert, die Platzhalter mit den Daten aus BSI CRM gefüllt sowie Dokumente zusammengeführt. Die Verwaltung all dieser Vorgaben, Regeln und Verfügbarkeiten erfolgt direkt in der Applikation – mehrsprachig und mandantenfähig.

Das Wichtigste: Die Erstellung der Dokumente ist dank des integrierten Prozess Wizards geführt, d.h. der Benutzer kann Schritt für Schritt arbeiten und verliert sich nicht in der Applikation.

(1) Der Dokumentengenerator wird per Rechtsklick auf „Dokument erstellen…“ aufgerufen. Wählen Sie eine vordefinierte Vorlage. Diese bestimmt die Struktur des endgültigen Dokuments und gibt an, welche Textbausteine, Tabellen, Dokumentenvariablen und verknüpften Dokumente weiter zur Verfügung stehen.

(2) Je nach Eingabe von Firma, Person, Produkt, Zahlungskonditionen und weiteren Parametern wird die Vorlage mit datenabhängigen Textbausteinen gefüllt.

(3) In jedem Word-Baustein können Platzhalter verwendet werden. Es gibt globale Platzhalter wie Adresse, Ansprechpartner, Kunde.

Daneben gibt es auch z.B. produktspezifische Platzhalter. Diese Platzhalter werden dann während der Dokumentengenerierung vom Benutzer ausgefüllt und auch abgespeichert.

(4) Zum Abschluss stehen verschiedene Optionen bereit: Das Dokument kann an die adressierte Person angehängt oder daraus ein Kommunikationseintrag erstellt werden; ebenso einfach lässt sich das Dokument in Word öffnen oder direkt speichern und ausdrucken.

Tipp Word-Bausteine sind historisiert nach dem Major/Minor-Change-Konzept. Neuen Bausteinversionen wird ein Startzeitpunkt zugewiesen, ab welchem sie neu erstellte Dokumente verwenden.

Bei der Verwaltung der Vorlagen und Textbausteine können Sie aus dem Vollen schöpfen. BSI CRM erlaubt Ihnen die Verwendung aller möglichen Daten. Analog der erweiterten Suche oder der Spaltenerstellung können Sie neue Variablen erzeugen und so auch berechnete Informationen in einem Bericht oder einem Brief ausgeben.

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Verkauf

Opportunity Management

Kunde

Lead

Generierung

Kommunikation, Aufgaben

Verhandlung

Kalkulation

Red Flags

Kommunikation, Aufgaben

Mitbewerber, Entscheider

SWOT

Red Flags

Netzwerk

Next Steps

Offerte, Vertrag

Freigabe

BSI CRM unterstützt den strategischen Verkauf mit einem fein abgestuften Project-Life-Cycle-Management und vielen weiteren nützlichen Funktionen: • In BSI CRM müssen Sie nicht erst einen Lead, dann eine Offerte und am Schluss einen Vertrag erfassen. Das Objekt Projekt führt Sie durch den gesamten Lebenszyklus einer Verkaufschance (Opportunity Tracking): Projekte sind an die internen Prozesse gekoppelt, werden als Potential erfasst, in Offerten überführt, es wird bestellt, geliefert und gewartet – alles in einem Dialog, auf einer Entität.

• BSI CRM erlaubt eine strategische Herangehensweise ans Verkaufen: dank Capture Plan, SWOT-Analyse, Buying Center, Konkurrenten-Rating, Red Flags sowie Lost-Order-Analyse.

• Das wichtigste Feld ist das Nachfassdatum. Es wird automatisch gesetzt; das Projekt erscheint im Cockpit, in der Work-Liste des Verkäufers. Ist das Datum überfällig, wird der Termin rot.

• Auch Projekte haben ein Dossier, eine 360°-Sicht: Sie finden hier alle vernetzten Informationen, darunter eine Kommunikationshistorie, die involvierten Personen (Verkäufer, Entscheider, Team) und Firmen (Lieferanten, Konkurrenten), die Lieferungen und Zahlungen sowie Tickets. Der Drill Down liefert weitere Details zu diesen verknüpften Daten.

• Reports dienen der Erfolgskontrolle: Wie viele Projekte sind in der Pipeline? Sichert der Sales Funnel meine Auslastung?

Prognose, Budget, Work in Progress (WIP) und weitere Reports unterstützen Sie bei der Planung und Analyse.

Tipp Kaufende Kunden sind immer auch potentielle Kunden, sie „haben“ Leads und sind nicht selbst „der“ Lead. Übrigens können auch Konkurrenten Kunden werden.

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Verkauf

Target Plan

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Der Target Plan hilft Ihnen, Kunden ohne konkretes Vorhaben (Potential) gezielt zu bearbeiten.

(1) Gemäss der bekannten Boston Consulting Group-(BCG)-Matrix sieht BSI CRM vier unterschiedliche Arten von Target Plans vor; die Pläne können individuell angepasst werden: • Question Marks: Offensive Bearbeitung eines Kunden; hohe Chancen für ein Projekt, aber der Kunde kennt Sie (noch) nicht gut (genug); • Cash Cows: Aktuelle Position halten und gegen Wettbewerb verteidigen; gute Position beim Kunden, geringes Projektpotential; • Stars: Mit dem Kunden wachsen; es gibt konkrete neue Projekte und Ihre Position beim Kunden ist gut; • Poor Dogs: Keinen unnötigen Aufwand betreiben, da der Kunde momentan kein Projekt zu vergeben hat und Sie nicht besonders gut kennt.

Tipp BSI CRM fügt die Informationen des Target Plans automatisch aus den bestehenden Informationen im System zusammen; zusätzliche Informationen werden per Rechtsklick manuell zum Target Plan hinzugefügt.

(2) Der Target Plan beinhaltet auch die Entscheider, Beeinflusser und Angestellten in der Firma und im Netzwerk sowie die Konkurrenten. Hinterlegen Sie ausserdem Informationen zu bestehenden Produkten.

(3) Mithilfe von Red Flags planen Sie Ihre Next Steps und Massnahmenpakete wie Termine und Aufgaben. Die einzelnen Aktivitäten erscheinen in der Eigenen Sicht der jeweiligen Mitglieder des Verkaufsteams. Nach Abarbeitung aller Elemente erlischt die Red Flag.

(4) Schritt für Schritt fügen Sie mit dem Target Plan ein umfassendes Informationsdossier zusammen, das Ihnen hilft, Kunden gezielt zu gewinnen.

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Verkauf

Capture Plan

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Sobald Sie bei einem Kunden ein konkretes Potential erkennen, sollten Sie dieses als Potential (Projekt) in BSI CRM anlegen. Ein Capture Plan hilft Ihnen, das Projekt zu gewinnen: (1) Erfassen Sie die Kerndaten des Projekts: Kunde, Budget, Verkaufsteam, Beeinflusser (Funktionen), Projektart, Termine. Das Nachfassdatum wird automatisch gesetzt, kann aber manuell justiert werden.

Tipp Ein Projekt hat zwei Chancen: a) ob der Kunde überhaupt kaufen wird, und b) ob er dies bei Ihnen tut.

(2) Ein Capture Plan gleicht dem Target Plan: Er ist ein Informationsdossier zu einem konkreten Potential, das das Netzwerk von Einkäufern, Beeinflussern und Konkurrenten abbildet und Ihnen so hilft, strategisch das Projekt zu gewinnen und ein Projekt-Team zu organisieren.

(3) BSI CRM erstellt automatisch eine SWOT-Analyse: Stärken, Schwächen, Chancen und Gefahren – aufgrund vorhandener oder fehlender Daten.

(4) Das Buying Center mit Economic, User und Technical Buyer sowie Coaches wird ebenfalls automatisch geführt – mit den Faktoren Einfluss bei der Entscheidung und der Einstellung Ihnen gegenüber; auch Konkurrenten werden im Capture Plan erfasst inklusive deren Vorteile und Schwächen.

(5) Wiederum mithilfe von Red Flags organisieren Sie Massnahmenpakete.

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Verkauf

Reports

Reports wie der Sales Funnel oder die Pipeline helfen Ihnen, Ihre Verkaufsaktivitäten im Blick zu behalten und gegebenenfalls zu justieren.

• In der Sicht Reports finden Sie Sales Funnel, Pipeline, Forecast, Budget und viele weitere Reports und Auswertungen.

• Die Reports sind konfigurierbar (Spalten, Selektionen, Filter) und zeigen auch gewichtete Verkaufspreise, rechnen die Währung um und erlauben Aggregationen über diverse Kriterien (wie Team, Produktgruppe, Zeiteinheiten usw.).

• Reports haben auch dynamische Grafiken hinterlegt, können als Chart nach MS Excel oder in ein vordefiniertes Template exportiert sowie aus Drittapplikationen wie QlikView aufgerufen werden.

• Reports werden bei der Einführung von BSI CRM an Ihre spezifischen Bedürfnisse angepasst. Aber auch nachträglich können Sie in der Administrationssicht Reports verändern und neue anlegen – ohne Programmierkenntnisse und on-the-fly.

• Individuelle Abfragen, Einstellungen und Reports können als Favorit gespeichert und jederzeit wieder aufgerufen werden. Sie können diese auch für Kollegen, Abteilungen oder das ganze Unternehmen freigeben.

Tipp Der Performance Management Report gibt einen Überblick über wichtige Unternehmenskennzahlen – aggregiert nach Personen, Teams, Abteilungen oder für das ganze Unternehmen. Er basiert auf den hinterlegten Kennzahlen und Zielwerten, die auch für das Cockpit verwendet werden, zeigt diese also auch tabellarisch an. Über den Performance Management Report lassen sich die Kennzahlen und Zielwerte kombiniert anzeigen, mit absoluter oder prozentualer Abweichung und auch im Vergleich über beliebig einstellbare Zeitperioden. Zudem erlaubt BSI CRM neben den absoluten Zahlen die Erstellung von Ranglisten und Balanced Score Cards.

So haben Verantwortliche im Vertrieb, Service und Contact Center ihre Performance mit wenigen Klicks im Blick.

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Marketing

Multikanal-Kampagnen-Management

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Zielgruppe, Segmentierung

Planung

DWH

Kampagne

Aktion Aktion Aktion

Ziele Budget Kanal Kosten Vorlagen Landing Pages Staffelung Reaktionen Workflow

3 Ausf端hrung

E-Mail

SPSS SAS

BSI CRM

Schober

Mail Profiler

Brief

Letter Shop

SMS

Power Dialer

Lead Outbound

Zielgruppe

Inbound

Segmentierung Review

Case

R端ckfluss

Das Marketing-Modul in BSI CRM ermöglicht Ihnen die Planung, Ausführung und Analyse mehrstufiger Kampagnen: • Kampagnen bestehen aus verschiedenen Aktionen, die nacheinander oder parallel, regelbasiert, manuell oder automatisch ausgeführt werden.

• Es können verschiedene Kanäle genutzt werden.

• Das Anlegen eines Reaktionsmusters auf der Aktion bestimmt, wie Kunden auf die Kampagne reagieren können. Der effektive Rückfluss gibt Ihnen einen tiefen Einblick in Ihre Zielgruppe, den Markt und die bisher verwendeten Massnahmen.

• Das komfortable Bounce-Handling in BSI CRM weist E-Mail-Rückläufer automatisch einer Reaktion und einer eventuellen Folgeaktion zu.

• Personalisierte Landing Pages erlauben eine noch zielgerichtetere Kundenansprache bis hin zum Self Service und Customer Managed Data.

• Personen können aus dem Datenbestand selektiert und der Zielgruppe einer Kampagne zugewiesen werden. Dieser Prozess ist beliebig wiederholbar – die Zielgruppe wird somit Schritt für Schritt immer weiter angereichert. Es entstehen keine Dubletten.

• Über den geführten Import-Assistenten ist eine Erweiterung der Zielgruppe mit zugekauften Adressen möglich. Schnittstellen liefern Adressen aus anderen Datenbeständen in Ihrem Unternehmen.

• Das Zusammenstellen von Personen in Zielgruppen, Vergleichsgruppen (Champion-Challenger-Szenario) und Kontrollgruppen erlaubt die evolutionäre Verbesserung einer Kampagne.

• Analysen von Kampagnen sind durch den Vergleich von vorher getätigten Budgetannahmen mit tatsächlich angefallenen Kosten oder von Ziel-Reaktionen mit realen Reaktionen möglich.

Tipp Visuelle Tools in BSI CRM schaffen einen noch besseren Überblick: • Marketing-Kalender Farblich markiert erkennen Sie, wann Aktionen geplant sind, welche Aktionen gerade laufen und wann bestimmte Aktionen abgeschlossen wurden. Parallel laufende Kampagnen lassen sich so besser planen.

• Interaktive Hilfe Erklärt die einzelnen Schritte jeder Kampagne kurz und verlinkt auf die entsprechenden Funktionen.

• Grafik Visualisiert die Aktionen einer Kampagne mit Reaktionen und Prozessketten. Ein Klick auf die jeweilige Aktion oder den an eine Aktion angehängten Workflow führt den Nutzer direkt in den Bearbeitungsdialog.

BSI Business Systems Integration AG BSI CRM Tutorial - Marketing

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Marketing

Kampagnen und Aktionen anlegen

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(1) Legen Sie per Rechtsklick eine neue Kampagne mit geplantem Start- und Endtermin sowie einer prägnanten Beschreibung an.

(2) Dann legen Sie unter der Kampagne die geplanten Aktionen an, z.B. eine per E-Mail zu versendende Save-the-Date-Ankündigung, eine Einladung per Post und eine Nachfassaktion per Telefon. Definieren Sie jeweils den Kanal, die Vorlagen (Brief, E-Mail, Gesprächsleitfaden), mögliche Reaktionen inklusive nachgeschalteter Workflows oder Folgeaktionen sowie Zeitraum und Budget mit fixen und variablen Kosten.

Tipp Aktionen lassen sich auch kopieren und so leicht für andere Kampagnen wieder verwenden. Mehrsprachige Aktionen lassen sich übrigens in einer Aktion anlegen und ausführen. Personen werden automatisch – je nach erfasster Sprache – der richtigen Vorlage zugewiesen.

Erstellen Sie eine Landing Page für Ihre Kampagne, inklusive Platzhaltern für die personalisierte Ansprache. Hierrüber können Sie durch den Kunden selbst Reaktionen erfassen oder auch Daten verändern lassen (Customer Managed Data).

(3) BSI CRM bietet Ihnen verschiedene Kommunikationskanäle an: • Brief: Ein Serienbrief wird generiert oder die Daten über eine Lettershop-Schnittstelle versandt; • E-Mail: Die erfassten Texte werden inklusive der Platzhalter und Anhänge über den Server verschickt; • Geschäftsvorfall: Eine Liste für Call-Center-Outbound-Anrufe wird einem Team zugewiesen, inklusive Gesprächsleitfaden; • Geschenke, Werbeartikel lassen sich mit einem Begleitbrief verschicken; • Kontakt: Die gewählte Variante wird im BSI CRM angelegt, z.B. ein Besuchstermin einem Verkäufer zugewiesen; • Kontrollgruppe: Ob Ihre Kampagne erfolgreich war, zeigt Ihnen die Kontrollgruppe: Gibt es z.B. signifikante Änderungen im Umsatzverhalten der Zielgruppe und der Kontrollgruppe nach der Aktion?

• Aufgabe: Hier erhalten Mitarbeiter ein To-do, z.B. telefonieren die Verkäufer nach einer Einladung zu einer Kundenveranstaltung, wird an die Geburtstage ihrer Kunden erinnert, kümmern sie sich um ablaufende Verträge?

• Projekt: Für eine definierte oder eingekaufte Zielgruppe werden Leads erstellt und diese den Beratern zugewiesen. Der Product Manager erstellt im Anschluss eine Statistik, die zeigt, aus wie vielen so generierten Leads Offerten und Verträge wurden; • SMS: Auch diese Texte werden inklusive der Platzhalter über den Server versendet, z.B. als Folge-Aktion auf eine Einladung verschicken Sie automatisch ein Bestätigungs-SMS bei der Reaktion „Anmeldung“.

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Marketing

Personen zuweisen

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(1) Per Doppelklick auf die einzelne Aktion und dann auf „Zuweisen“ gelangen Sie zur Auswahl der Zielgruppe für Ihre Aktion.

(2) Es öffnet sich eine umfangreiche Suchmaske, in der Sie nach allen erfassten und quervernetzten Merkmalen sowie auch allen Historien-Daten suchen können (auch nach vergangenen Marketing-Aktionen und Reaktionen der Teilnehmer); die Suche funktioniert auch sequentiell, d.h. mehrere Suchen können hintereinander durchgeführt und die Zielgruppe so Schritt für Schritt weiter angereichert werden.

(3) Sie können bereits an dieser Stelle nicht passende Personen aussortieren.

(4) Fügen Sie die Personen zur Zielgruppe hinzu.

(5) Klicken Sie am Schluss auf „Alle für Aktion vorsehen“; die ausgewählte Zielgruppe wird nun im Review-Ordner gespeichert. BSI CRM filtert automatisch Dubletten heraus.

Tipp Sie können für jede Aktion Challenger- und Kontrollgruppen definieren, um die Wirksamkeit von Kampagnen noch besser zu evaluieren: dabei werden zufällig Personen aus der Zielgruppe entnommen. Sie werden entweder einer alternativen Aktion (Challenger-Gruppe) oder gar keiner Aktion (Kontrollgruppe) zugewiesen.

Anhand der ausgeklügelten Adressierungslogik „weiss“ BSI CRM automatisch, auf welcher Adresse die Person erreicht werden kann.

So lassen sich bspw. Privatkunden- von Firmenkunden-Mailings unterscheiden.

Importieren Sie Ihre Zielgruppe mit dem Import-Assistenten und weisen Sie sie in einem Arbeitsgang direkt der Aktion zu.

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Marketing

Review-Prozess

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(1) Setzen Sie die aktuelle Aktion über Rechtsklick und „Aktion bearbeiten“ auf den Status „Review“ und füllen Sie das neu als Mussfeld erscheinende Datumsfeld „Review bis“ aus (Deadline, bis zu der die Zielgruppe einem Review unterzogen werden soll). Die Aktion erscheint jetzt allen betroffenen Benutzern in der Eigenen Sicht im Ordner „Aktive Kampagnen“. Jeder Benutzer sieht in der Kampagne die von ihm betreuten Personen.

(2) In enger Zusammenarbeit unterziehen nun Marketing, Verkauf und Produktverantwortliche die Zielgruppe einem Review, bestätigen Personen, lehnen Personen ab oder fügen neue Personen zur Zielgruppe hinzu. Im Review können Personen auch auf andere Aktionen umverteilt werden.

Tipp Personen können per Einzel- oder Mehrfach-Auswahl für eine Aktion bestätigt oder abgelehnt werden.

Mittels Umverteilung können bestehende Zuweisungen rückgängig gemacht, die Zielperson einer anderen Aktion zugweisen werden.

Dadurch wird die Kundensprache weiter optimiert, die Zielgruppe auf die bestmögliche Aktion feinabgestimmt.

Da mehrere Benutzer zeitgleich an einem Review arbeiten können, ist per Rechtsklick auf „Review bearbeiten…“ die Bearbeitungshistorie zu jeder Person einsehbar.

Mit dem Review-Mechanismus lassen sich auch gut dezentrale Marketing-Aktionen umsetzen: Die Zentrale gibt das Budget vor, die Filialen weisen die Zielgruppe zu. Die Zentrale oder die Filiale führt die Aktion danach aus.

(3) Alles ist für den Aktions-Verantwortlichen sichtbar und kann gesteuert werden. Wenn bspw. zwei Betreuer zum Teilnahmestatus eines Kunden unterschiedlicher Meinung sind, wird dieser Konflikt in der Marketing-Sicht angezeigt und lässt sich so auflösen.

(4) Im Ordner „Beteiligte Personen“ sehen Marketing-Verantwortliche auf einen Blick, welche Personen der Zielgruppe bei welcher Aktion vorgesehen sind. Massen-Umverteilungen erfolgen hier per Mausklick.

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Marketing

Aktion ausf端hren

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(1) Wählen Sie auf der Aktion im Kontextmenü den Befehl „Aktion ausführen…“.

(2) Je nach Kanal können Sie weitere Einstellungen vornehmen: den direkten Druck in Word bei einem Brief, den Export der Liste in eine xls- oder csv-Datei (für den Versand an einen Lettershop), den Direktversand bei E-Mails oder die Einbringung externer Dienstleister (über BSI next). Ein Mailing kann ausserdem manuell oder gestaffelt ausgeführt werden – mit hinterlegter Regel (stündlich, täglich usw.) und mit Ausführungsgrössen.

(3) Nach dem Ausführen erstellt BSI CRM für jeden Teilnehmer der Aktion einen Eintrag in der Kommunikationshistorie. Diese ist auch im Dossier jedes Teilnehmers einsehbar und kann für zukünftige Selektionen wiederverwendet werden.

Tipp Regelwerke ermöglichen auch die passgenaue Ausführung von Aktionen mit noch nicht bekannten Zielgruppen: So wird eine Person automatisch zu einer Aktion hinzugefügt und die Aktion für diese Person ausgelöst. Beispiele sind: • Geburtstag: Alle Personen, die 50 werden; Regel sucht jede Nacht und generiert eine SMS; • Nahendes Vertragsende: Sucht jede Woche und generiert eine Aufgabe an den Verkäufer mit dem Auftrag, den Kunden anzurufen; • Bestätigung: Alle, die auf eine Aktion mit „Anmeldung“ reagieren, erhalten sofort eine E-Mail-Bestätigung (stündliche Suche); • Entschuldigung: Kunden, die sich innerhalb eines Monats zweimal beschwert haben, erhalten einen persönlichen Brief oder einen Blumenstrauss (buchbar über BSI next).

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Marketing

Reaktionen erfassen

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Nach der ausgeführten Aktion können die Reaktionen erfasst werden. Hierfür haben Sie im ersten Schritt das Reaktionsmuster definiert.

Reaktionen können Sie überall hier erfassen: (1) Eigene Sicht: „Aktive Kampagnen“  unter der betreffenden Aktion „Kommunikation bearbeiten…“; (2) In jedem Kundendossier: Ordner „Kommunikation“  „Kommunikation bearbeiten“; (3) Marketing-Sicht: betreffende Aktion im Ordner „Kommunikationen“  „Reaktionen zuweisen…“ oder „Kommunikation bearbeiten“.

Tipp Ein Bounce-Handling weist nicht zustellbare E-Mails automatisch der passenden Reaktion – z.B. „Adresse stimmt nicht“ – zu. Optional können Reaktionen gescannt werden (OCR, Barcode).

Reaktionen können als Suchkriterium für die Zielgruppen-Definition nachfolgender Aktionen und Kampagnen verwendet werden.

Weiter dienen Reaktionen als Masszahlen für Marketing und Verkauf: Per Lead-Tracking lässt sich leicht verfolgen, welche Massnahmen zu welchen Resultaten geführt haben.

Ist bei der Aktionsplanung ein Workflow auf einer Reaktion hinterlegt worden, so wird dieser nach Erfassung als Geschäftsvorfall ausgeführt (z.B. Unterlagen verschicken, nachfassen, Adresse korrigieren). Oder aber Sie hinterlegen auf der Aktion eine Folgeaktion: Die Person wird automatisch in deren Zielgruppe aufgenommen.

BSI CRM zeigt sämtliche Reaktionen sowohl im Kundendossier als auch im Dossier der Kampagne an.

(4) Die Analyse gibt nach Beendigung einer Kampagne eine konsolidierte Übersicht über die Art und Anzahl von Reaktionen sowie die Durchlaufzeit und die Erfolgsquote. Beliebt ist ein Report, der die Umsatzveränderung des beworbenen Produkts im Nachgang an die Kampagne darstellt. Die Erfolgskontrolle zeigt Ihnen zudem die Veränderung der Kundenkommunikation, von Bestellungen usw. nach einer durchgeführten Kampagne.

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Contact Center

Ihre Schnittstelle nach aussen

360째-Kundensicht Brief

Brief

Web-Form Telefon Facebook

Kommunikation

E-Mail

Kanalintegration

Fax

Twitter

Fax E-Mail Telefon Twitter SMS

Marketing Gesch채ftsvorfall

Planung

Wissensdatenbank

Controlling

Statistiken & Reports

Das Contact Center ist Ihre Schnittstelle nach aussen. Hier gehen Anfragen und Beschwerden ein, die entweder vom Contact Center selbst bearbeitet oder an die passende Stelle weitergegeben werden. Im Outbound werden Aufgaben von innen, etwa vom Marketing, an das Contact Center zur Bearbeitung übergegeben.

Das Contact-Center-Modul von BSI CRM… • … integriert neben etablierten Kanälen wie Telefon, Brief, E-Mail und Web-Formular auch Social Media, z.B. Twitter; • … erfasst eingehende Anliegen als Geschäftsvorfälle und ermöglicht eine geführte, schrittweise und vollständige Abarbeitung inklusive der Wahl des passenden Ausgangskanals; • … bietet Agenten jederzeit eine echte 360°-Sicht auf den Kunden: Auch in einem Geschäftsvorfall können alle benötigten Daten auf den Bildschirm geholt werden; • … unterstützt die Agenten mit einer Wissensdatenbank, in der nützliche Dokumente hinterlegt werden können, z.B. Datenblätter, Bilder und der Verweis auf Know-How-Träger; • … bietet Contact-Center-Managern umfangreiche Werkzeuge zur Teamplanung und Steuerung, wie bspw. die Möglichkeit, Mitarbeiter anhand von Skills und Einsatzzeiten zu virtuellen Teams zuzuweisen, oder „Durchlaufzeiten“ und „Auslastungsgrad“ für jeden einzelnen Mitarbeiter und Geschäftsvorfall in Echtzeit auszuwerten.

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Contact Center

Gef端hrte Prozesse

Das Contact Center basiert auf dem Prozess Wizard. Dieser erlaubt, Prozesse geführt abzuarbeiten und durch das Unternehmen zu schleusen – Schritt für Schritt. Für jeden solchen Schritt können unterschiedliche Verantwortlichkeiten und Durchlaufzeiten festgelegt werden.

Der Wizard legt beim Starten eines Prozesses einen Geschäftsvorfall an. So gehen keine Informationen und keine Daten verloren, der Prozess bleibt nachvollziehbar.

Der Prozess Wizard kann in allen Sichten (und für jegliche Art von Prozessen) aufgerufen werden und gehört zweifelsohne zu den wichtigsten Werkzeugen im Contact Center. Aber auch für gängige Vertriebs- und Marketingprozesse lässt sich der Wizard einsetzen, z.B. für die Eröffnung eines neuen Potentials, für die Änderung und Validierung von Adressen, für die Freigabe von Offerten und viele weitere mehr.

Prozesse können mehr oder weniger straff geführt werden – je nach Anforderung: • So wird der Antragsprozess im Kreditkartenwesen sehr straff geführt, um gesetzliche Bestimmungen genau einzuhalten.

• Mittelstark geführte Prozesse finden sich etwa im Beschwerdemanagement: Die Aufnahme der Daten ist relativ straff geführt; zum Schluss können Agenten frei agieren, sie können bspw. gemäss ihren Kompetenzen Kompensationen wie Gutscheine in unterschiedlicher Höhe an Kunden geben.

• Locker geführte Prozesse braucht der Verkauf: Hier müssen die Agenten flexibel reagieren können, und sie brauchen v.a. die notwendigen Produktinformationen zum richtigen Zeitpunkt. Diese können im Prozess Wizard in der Wissensdatenbank hinterlegt werden.

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Contact Center

Anfragen von Anfang bis Ende sauber abarbeiten 5

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Der Prozess Wizard führt, engt aber nicht ein: (1) Der Prozess Wizard zeigt alle Schritte übersichtlich in der Prozessleiste an: Wer (User, Rolle, Team) ist wann wofür zuständig?

(2) Schritte können übersprungen werden. Auf vorherige Schritte kann zurückgesprungen werden. Auch Verzweigungen, Varianten und Zyklen sind möglich. Sie definieren den Ablauf, wie Sie ihn brauchen.

(3) Der Geschäftsvorfall ist eine Entität in BSI CRM und hat einen entsprechenden Dialog, der mit Zusatzinformationen, Kommunikationseinträgen und Dokumenten angereichert wird. Alle darauf angelegten Informationen wie auch Durchlaufzeiten sind jederzeit aufrufbar und lassen sich auswerten.

(4) Ein Anruf kann mehrere Geschäftsvorfälle auslösen. Geschäftsvorfälle können ausserdem geschlossen und später weiterbearbeitet werden.

(5) Die Wissensdatenbank steht unter „Know-How“ jederzeit zur Verfügung. Einträge lassen sich mit Prozessen und Prozessschritten verknüpfen und erscheinen automatisch beim Start des betreffenden Prozesses. Externe Hilfetools sind nicht mehr notwendig, die Schulung wird auch bei sich ändernden Prozessen erheblich vereinfacht.

Tipp Pro Arbeitsschritt können im Prozess Wizard unterschiedliche Verantwortlichkeiten festgelegt werden. Der Geschäftsvorfall wird dann automatisch an die zuständige Person oder das nächste Team weitergegeben.

Spezialdialoge sind z.B. dynamische, on-the-fly erweiterbare HTML-Scripts oder auch Kundenübersichten und Kommunikationsschritte.

Es lassen sich auch ganz einfach Web-Applikationen in einen Prozess einbinden, on-the-fly und ohne Schnittstelle. So lassen sich auch Fremdapplikationen im Rahmen eines Prozesses mit einbeziehen, ohne dass dadurch extra Aufwand anfallen wird.

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Contact Center

Inbound

Im Inbound werden Anfragen folgendermassen als Geschäftsvorfall erfasst: • CTI: Wird die Nummer erkannt und kann sie einem in BSI CRM erfassten Ansprechpartner zugeordnet werden, so wird dieser dem Anwender direkt angezeigt. Ist keine CTI vorhanden, wird manuell nach der Person gesucht und, wenn notwendig, ein neuer Ansprechpartner angelegt. In jedem Fall ist der Geschäftsvorfall automatisch beim Anrufenden hinterlegt.

• Auch Eingänge über E-Mail, Brief oder Fax werden aufgrund der Adresse erkannt und dem hinterlegten Kunden sowie, wenn möglich, bereits einem Prozess zugewiesen.

• Die Zuordnung der Geschäftsvorfälle zu den Prozessen erfolgt anhand von Synonymen und Themen durch den Benutzer – oder bei elektronischen Eingängen auch anhand vordefinierter und identifizierter Kriterien. Über IVR lassen sich automatisch die korrekten Prozesse starten und dadurch die Qualität im Contact Center erhöhen und die Durchlaufzeit wesentlich verkürzen.

• Im Anschluss wird der Geschäftsvorfall anhand der vorgegebenen Prozessschritte geführt abgearbeitet.

Tipp Auch anonyme Prozesse, die ganz ohne personenbezogene Daten auskommen, sind möglich. Hier geht es gleich ohne Kundenidentifikation und mit der Prozesswahl weiter.

Personalisierte Prozesse können nach einer voreingestellten Zeitspanne anonymisiert werden. Damit wird dem Datenschutz Rechnung getragen, ohne dass dabei wertvolle Auswertungsdaten verloren gehen.

Eingehende Anliegen aller Kanäle werden im Ordner „Eingang“ abgelegt. BSI CRM durchsucht den Text und identifiziert aufgrund der Geschäftsfallnummer oder des Kundennamens (Adresse) die Person und, wo möglich, auch den Prozess.

Erfasste Geschäftsvorfälle können über Postkörbe an virtuelle Teams zur Erledigung weitergeleitet werden: Diese Zuweisung erfolgt entweder über einen Push-Mechanismus (jeder Benutzer erhält sofort einen neuen Geschäftsvorfall, sobald der vorherige abgearbeitet ist), oder der Benutzer wählt selbst aus seinem Postkorb aus, an welchem Fall er arbeiten will (Pull). Push und Pull können aber auch kombiniert werden, z.B. je nach Prozess und Auslastung.

Blending: Um Lücken bei der Arbeit der Agenten zu füllen, kann zwischen zwei Anrufen auch ein schriftlicher Geschäftsvorfall erledigt werden. Dies kann manuell erfolgen (Pull) oder automatisiert über eine Regel.

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Contact Center

Outbound

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Im Outbound sind Personen und Prozesse bereits über die vorgelagerte Marketing-Aktion definiert, bspw. folgt eine telefonische Nachfassaktion aus einer Mailing-Aktion.

Die Abarbeitung ist jener der Inbound-Prozesse sehr ähnlich: (1) Das Outbound-Team erhält die Ansprechpartner und den jeweiligen Prozess als Geschäftsvorfall in seinen Postkorb zugewiesen – der Push-/Pull-Mechanismus ist nach Benutzer und/oder Team sowie Prozess einstellbar.

(2) Der Prozess beinhaltet Scripts und Leitfäden, welche nun Schritt für Schritt, gemäss Ihrer Definition, abgearbeitet werden – wiederum erlaubt BSI CRM Absprünge, Verzweigungen, Wiedervorlagen.

(3) Reaktionen und eventuelle Zusatzinformationen werden erfasst und automatisch in die Kampagne und die Aktion geschrieben. Sie finden sich somit in der Kommunikationshistorie eines Kunden wieder.

(4) Die zuständige Person kann diese Daten für das Reporting verwenden und Folgeschritte ableiten. Der Kampagnenverantwortliche erhält eine Auswertung über die erfolgten Reaktionen, Erfolgsquoten und weiterführenden Massnahmen aus der Aktion.

Tipp Prozesse in BSI CRM sind vernetzt: Informationen können bequem, ohne Informationsverlust und ohne Systemwechsel zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen weitergereicht werden.

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Contact Center

Social Media

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Der Twitter-Listener integriert den Social-Media-Kanal Twitter ins Contact Center. Typische Anwendungsfälle für den Twitter-Listener sind das Beschwerdemanagement oder im Kundenservice, wo auf Anliegen reagiert und Botschaften aktiv verbreitet werden sollen: (1) Über Suchagenten, deren Suchkriterien zuvor festgelegt wurden, werden in bestimmten festen Intervallen oder manuell relevante Tweets eingelesen. Diese werden in einer Tabelle dargestellt.

(2) Die Contact-Center-Verantwortlichen überprüfen die eingegangenen Tweets, bewerten, ob eine Reaktion erforderlich ist und wandeln den Tweet in einen Geschäftsvorfall um. Eine weitere Person oder das virtuelle Team findet den Geschäftsvorfall im eigenen Posteingang.

(3) Die Agentin entscheidet nun, wie der Geschäftsvorfall abgearbeitet wird. Sie wird dabei vom Prozess Wizard unterstützt. Ist die Anfrage datenschutztechnisch heikel und soll per @-Mention nach der Übermittlung weiterer Infos per E-Mail (Wechsel auf privaten Kanal) gefragt werden? Genügt eine kurze Information mit einem Link auf die Unternehmens-Website? Oder ist die Person bereits im CRM erfasst, kann also direkt per E-Mail kontaktiert werden und wird darüber kurz per @-Mention informiert?

(4) Ist der entsprechende Prozess gewählt, wird der Geschäftsvorfall, wie auf den etablierten Kanälen lückenlos bearbeitet und abgeschlossen, bspw. wird auf dem Ausgangskanal Twitter, direkt aus dem CRM heraus geantwortet.

Tipp Auch hier sind Prozesse vernetzt: Informationen können bequem, ohne Informationsverlust und ohne Systemwechsel zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen weitergereicht werden, etwa wenn zur Klärung des Geschäftsvorfalls weitere Ansprechpartner kontaktiert oder weitere Informationen benötigt werden.

Geschäftsvorfälle lassen sich auch hier vorrübergehend schliessen und später weiter bearbeiten.

Twitter ist als etablierter Kanal in den Kanalmix integriert. Es können auch mehrere Twitter-Accounts mit BSI CRM verwaltet werden. Übrigens sind die Social-Media-Kanäle konsequent in die 360°-Sicht über Personen integriert: Im Personen-Dialog können bekannte Accounts auf Facebook, Skype, Google Talk, Twitter usw. erfasst werden und stellen damit auch die Kommunikation mit einer Person über diese Kanäle sicher.

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Contact Center

Administration

Prozesse können während des Betriebs von BSI CRM und ohne IT-Wissen aus vorgefertigten Blöcken, sogenannten Steps (die für den Anwender sichtbaren Schritte), zusammengestellt werden. Jeder Step beinhaltet: • Aktion: Um was geht es bei diesem Schritt? Wird ein Personendialog aufgerufen? Ein HTML-Script präsentiert? Ein Dokument erstellt? Eine Schnittstelle angestossen?

• Verantwortlichkeit: Wer muss diesen Schritt abarbeiten? Ein spezifischer Benutzer? Ein (virtuelles) Team? Eine Benutzerrolle? Ein Teamleiter?

• Durchlaufzeit: Wie lange darf der Schritt dauern? Wann wird eskaliert, und an wen (Benutzer, Team, Rolle)?

• Parameter: Werden von früheren Schritten Werte übernommen (Input)? Soll dieser Schritt Werte generieren, die an Folgeschritte übergeben werden können (Output)?

• Verknüpfungen: Welche Absprungpunkte und Verknüpfungen erlaubt dieser Schritt?

Unterstützt wird der Process Owner durch die grafische Darstellung des Prozesses: Auf einen Blick ist ersichtlich, von welcher Stelle welcher Schritt abgearbeitet werden muss, wie die Schritte verknüpft sind und wo Absprungmöglichkeiten bestehen. Die Grafik ist interaktiv und erlaubt per Klick die Bearbeitung der einzelnen Schritte.

Contact-Center-Manager erhalten mit den Übersichten zu virtuellen Teams und den Statistiken ausserdem nützliche Werkzeuge zur Teamplanung und -steuerung sowie zur Erfolgskontrolle an die Hand. Hier sehen Sie bspw. die Anzahl bearbeiteter und offener Geschäftsvorfälle, die aktuellen Durchlaufzeiten, die Abweichung von der Richtzeit (pro Prozess, Schritt, Team, Benutzer) und den Arbeitsvorrat pro virtuelles Team.

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Weitere Features, Tipps und Tricks

Konfiguration

Sie dürfen BSI CRM verändern und an Ihre eigenen Bedürfnisse anpassen. Vieles können Sie selbst und on-the-fly, also während der Laufzeit von BSI CRM, machen. Bei schwierigen Vorhaben stehen wir Ihnen natürlich sehr gerne jederzeit zur Seite.

• Wertelisten Die Werte eines Auswahlfeldes können Sie jederzeit erweitern, mehrsprachig und mandantenfähig. Aber BSI CRM erlaubt Ihnen auch, ganz eigene, neue Wertlisten zusammenzustellen und für neue Felder zu verwenden • Dialoge Auf allen Entitäten lassen sich neue Reiter mit neuen Feldern hinzufügen. Auch hier: mehrsprachig, mandantenfähig.

Wählen Sie den Feldtyp aus (Zahl, Text, Checkbox, Datum etc.), bestimmen sie bei einem Auswahlfeld die Werteliste, setzen Sie eine Reihenfolge für die Anordnung der Felder und definieren Sie Pflichtfelder. Für gewisse Feldtypen lassen sich weitere Parameter einstellen, z.B. Wertebereich bei Zahlen und Text-Feldern, Aufschalten der Rechtschreibeprüfung usw. Mit der Hinterlegung einer Referenz, steht Ihnen das jeweilige Feld auch als Dokumentenvariable für Ihre Vorlagen sofort zur Verfügung.

• Spalten Nicht nur der Benutzer kann seine Ansichten einstellen, sondern Sie können als Administrator für jede Liste in BSI CRM eine Standard-Ansicht der Datenliste definieren und freischalten. Dazu stehen Ihnen wie gewohnt alle Entitäten, Felder (auch die oben neu hinzugefügten), Verknüpfungen und Operatoren zur Verfügung.

• Reports Damit nicht genug: Auch ganze Reports über alle Entitäten hinweg erstellen und verwalten Sie ohne Programmierkenntnisse. Das macht Sie in Ihrer täglichen Arbeit flexibler und unabhängiger von BSI als Hersteller.

• Vorlagen In BSI CRM erstellen Sie Ihre eigenen Vorlagen für Brief, Fax, E-Mail, aber auch für Berichte und Reports in Word. Legen Sie fest, für welche Abteilungen eine Vorlage sichtbar ist, ob Sie ganze Tabellen mit Daten füllen möchten oder ob Textbausteine für konfigurierbare Dokumente zur Verfügung stehen sollen (siehe hierzu auch die Beschreibung zum Dokumentengenerator).

• Texte Auch das Ändern und damit Ersetzen der Applikationstexte liegt in Ihrer Hand. Mittels Ersetzungsregeln und einer sauberen Vorschau sind Sie stets im Bild, was Sie ändern – und können dies auch sofort wieder rückgängig machen.

Tipp Alle Einstellungen können per Mausklick als XML exportiert und in einer anderen Instanz wieder importiert werden. Sie stellen somit neue Konfigurationen auf Ihrer Testumgebung zusammen und importieren diese nach gründlichem Test auf Produktion. Alles, was Sie hier machen, bleibt auch 100% Release-fähig, lässt sich in neue BSI CRM Releases komplett und sauber einspielen.

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Weitere Features, Tipps und Tricks

CTI

Die Integration von Telefonanlagen (Computer Telephony Integration = CTI) in das CRM ist heute ein unentbehrliches Feature, um Anrufe effizient und lückenlos zu bearbeiten sowie dem Kunden einen passenden und schnell erreichbaren Service zu bieten.

Je nachdem, ob es sich um Verkauf, Marketing, Service oder Contact Center handelt, sind die genannten Funktionen unterschiedlich wichtig und ausgeprägt. Im Verkauf etwa ist die Möglichkeit einer Telefonkonferenz essentiell, das Anrufen per Mausklick, die Zurverfügungstellung des Kundenhistorie bei einem eingehenden Anruf. Marketing-Aktionen mit Kanal „Telefon“ ermöglichen dank CTI das automatische Anrufen der Zielgruppe. Im Contact Center wir der Kunde und auch sein Segment erkannt, dem Prozess zugweisen und der Geschäftsvorfall samt Kommunikationseintrag angelegt.

Nachfolgend die wichtigsten Funktionen eines CTIs, die auch im BSI CRM Standard abgebildet sind: • Anrufe entgegen nehmen, auflegen, halten, tätigen; • Anrufer automatisch erkennen (anhand Daten in BSI CRM und/oder durch Zugriff auf öffentliches Telefonbuch); • Weiterleiten mit und ohne Rückfrage (warmes und kaltes Weiterleiten); • Konferenzschaltung; • Erfassung von Anrufen in Abwesenheit; • Telefonhistorie.

Ein eingehender Anruf übernimmt automatisch die Daten, öffnet die Kundenübersicht, legt einen neuen Eintrag in der Kommunikation an, der im Dossier der Person und der entsprechenden Firma gespeichert wird. Auch Geschäftsvorfälle, Tickets und Aufgaben werden direkt aus Anrufen – ob ein- oder ausgehende – generiert.

Ist der Anrufer noch unbekannt, kann direkt die neue Person und, wenn notwendig, die neue Firma angelegt werden. Auch hier wird automatisch die entsprechende Kommunikation im Dossier hinterlegt.

Anrufe können in BSI CRM aus allen Sichten heraus getätigt werden – ein Rechtsklick auf die entsprechende Person genügt.

BSI CRM arbeitet mit allen gängigen Telefonanlagen und auch ACDs (Automatic Call Distributor) zusammen und stellet entsprechende Standard-Services zur Verfügung.

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Weitere Features, Tipps und Tricks

Favoriten & Kategorien

Favoriten, z.B. häufig benötigte Ansichten und Abfragen, können in der Toolbox unter dem Stern-Symbol angelegt werden – auch strukturiert in Ordnern und nach Hierarchien. Diese Favoriten sind in jeder Ansicht auch über einen hinterlegten Shortcut aufrufbar und lassen sich auch mittels Drag & Drop verwalten.

Sie können Favoriten mit bestimmten Kollegen, Abteilungen oder der ganzen Firma teilen (aus dem Auswahlmenü frei wählbar) – und diese Freigabe auch jederzeit wieder ändern oder ganz zurücknehmen.

Tipp Praktisch sind Favoriten für das Reporting: Dabei wird eine Datenabfrage (Suchkriterien) inklusive Spalteneinstellungen (Datenliste) als Favorit gespeichert und ist damit per Klick wiederverwendbar.

Apropos Spalten: Generell können Sie in BSI CRM Spalten beliebig hinzufügen oder entfernen und auch die Reihenfolge ändern. Alle Attributwerte aller Entitäten können dabei eine Spalte füllen. Möglich sind auch komplexe Und-/Oder-Verknüpfungen und Summen.

Auch individuelle Datenabfragen, z.B. der Umsatz aller Kunden in der Stadt München in den letzten zwölf Monaten, können in zusätzlichen Spalten eingeblendet und als Favoriten gespeichert werden. Alle Spalten lassen sich sortieren und filtern, auch mehrstufig.

Nutzen Sie auch die Funktionalität „Letzte Suchen“, um rasch wieder zu Ihrer vorigen Arbeit in BSI CRM zurückzuspringen .

Mit den Kategorien können Sie Daten aus verschiedenen Entitäten, also Firmen, Personen, Projekten etc., „taggen“ und speichern. Die Kategorien lassen sich analog den Favoriten jederzeit wieder aufrufen und auch für die zahlreichen Suchmöglichkeiten verwenden. BSI CRM erlaubt Ihnen auch, Ihre Kategorien für andere Benutzer und Teams freizugeben. Verwalten Sie Ihre Kategorien in der Toolbox im Suchbereich.

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Weitere Features, Tipps und Tricks

Shortcuts

F2

In einem Dialog: Drop-down-Feld öffnen

F3

Suche öffnen

F4

Cockpit öffnen; in einem Dialog: Detailansicht öffnen

F5

Aktualisierung der Datenliste

F6

Telefon öffnen

F7

Favoriten öffnen

F8

Neuer Geschäftsvorfall

F10

Kalender öffnen

F11

Schnellerfassung

F12

Schnellsuche

Bekannte Shortcuts aus der Windows-Welt funktionieren auch in BSI CRM, z.B. F5 für die Aktualisierung einer Datenliste, die TabulatorTaste für das Navigieren zwischen Eingabefeldern oder Strg+c für Kopieren, Strg+v für Einfügen und Strg+z für Eingabe rückgängig machen.

Die wichtigsten Schnelltasten haben wir Ihnen oben aufgeführt.

Tipp Weisen Sie Ihren Favoriten ebenfalls einen Shortcut zu (Shift+F-Taste) und starten Sie Ihre individuellen Reports noch schneller.

Mit der Pfeiltaste navigieren Sie in einer Werteliste auch ohne Maus und übernehmen den Wert mittels Tabulatortaste. In Datumsfeldern verändern Sie mit Pfeil nach oben/Pfeil nach unten den Tag, mit Shift+Pfeil den Monat und mit Strg+Pfeil das Jahr.

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Weitere Features, Tipps und Tricks

Rollenkonzept

BSI CRM erlaubt die Definition von Berechtigungen anhand multipler Rollen und ist auf die Administration grosser Benutzerzahlen optimiert. Auf der Berechtigungslogik von BSI CRM basiert auch die Mandantenfähigkeit der Applikation.

Welche Daten der Anwender bzw. die Anwendergruppe sehen, erfassen, ändern oder gar löschen darf, ob alle Daten, jene seiner Abteilung oder nur die eigenen Daten, kann durch den Administrator frei definiert und während der Laufzeit geändert werden. Auch Funktionen werden dem Anwender zugewiesen oder entzogen. Die Berechtigung umfasst ausserdem Wertelisten und Vorlagen, Reports, Währungen, Spracheinstellungen u.v.m. Jeder Benutzer arbeitet mit „seinem“ BSI CRM. Wichtig: Das Ändern von Benutzerrechten und das Anpassen an Unternehmensstrukturen ist flexibel möglich, Berechtigungen werden on-the-fly von Ihrem Administrator erstellt und können auch bis auf Feldebene definiert werden.

Tipp Die Hauptentitäten beinhalten einen Reiter „Änderungen“. Er zeigt auf, welcher Benutzer wann den Datensatz erfasst bzw. geändert hat – inklusive der wichtigsten Attribute mit Vorher- und Nachher-Werten. Übrigens lassen sich diese Informationen auswerten und durchsuchen.

Auf Wunsch stellen wir Ihnen BSI CRM mit komplettem Audit Trail zur Verfügung.

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Weitere Features, Tipps und Tricks

BSI CRM and beyond – was Sie unbedingt noch wissen sollten

Der rechte Mausklick ist das wichtigste Navigationselement. Wenn Sie einmal nicht weiter wissen: Gehen Sie über die Sichten, dann über die Suche und Baumstruktur dorthin in der Applikation, wo Sie etwas machen wollen und führen Sie den Rechtsklick aus. BSI CRM zeigt Ihnen die verfügbaren Funktionen.

Der Schnellzugriff zeigt Ihnen „nur“ die globalen Funktionen an, also jene Befehle, die Sie unabhängig von ihrem Standort in der Applikation ausführen können.

Sie können (fast) nichts kaputt machen: Trauen Sie sich, einfach einmal draufloszuspielen. So erlernen Sie BSI CRM am schnellsten. Denn: Falsch erfasste Daten können von Ihrem Administrator ganz einfach bereinigt werden (Reports, Zusammenlegen). Relationen können wieder rückgängig gemacht werden und verändern dabei nicht die Daten selbst, sondern nur die Verknüpfung. Aber seien Sie vorsichtig mit Löschen von „echten“ Daten (von ganzen Kampagnen, von Kommunikationen, Aufgaben, Dokumenten).

Erlauben Sie Ihren Benutzern möglichst viel, schränken Sie diese nicht zu sehr mittels Berechtigung ein. Die Änderungen werden gespeichert, sind nachvollziehbar und Berechtigungen können auch nach und nach und pro einzelnem Benutzer eingestellt werden.

Unsere Erfahrung zeigt, dass eine wenig restriktive Nutzung einer CRM-Lösung zu deutlich höherer Benutzerakzeptanz und mehr Effizienz führt als stark restriktive Berechtigungsstrukturen – und am Ende sogar die Datenqualität verbessert.

Apropos Datenqualität: Pflegen Sie Ihre Daten und auch jene der Kollegen, wenn Sie über neue Informationen verfügen. Nur so können alle von BSI CRM profitieren. CRM funktioniert nur als gemeinschaftliches Vorhaben. Man profitiert vom Wissen durch Teilen, nicht durch Besitzen.

An dieser Stelle wichtig zu erwähnen: CRM ist nicht nur eine technische, sondern auch eine kulturelle Frage. Das gemeinschaftliche Nutzen von Daten kann nicht „mit der Brechstange“ herbeigeführt werden. CRM braucht Zeit, Geduld und meist auch ein gut geplantes und durchgeführtes Change Management.

Sammeln Sie die Änderungsvorschläge Ihrer Benutzer, aber verlieren Sie die Einfachheit von BSI CRM nicht aus den Augen. Manchmal ist weniger deutlich mehr – und vor allem nachhaltiger.

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