Melayani Nasabah Layaknya Keluarga

Semangat melayani seakan sudah mendarah daging dalam diri Sutrisno. Pria kelahiran 1

Maret 1983 ini begitu menjiwai pekerjaannya sebagai Customer Service di Kantor Cabang

Surakarta. Tak heran jika dia menyandang predikat sebagai

Customer Service Terbaik BPR

WM selama dua tahun berturutturut, yakni pada 2014 dan 2015.

Saat diwawancarai tim

WMagz, alumnus Universitas

Muhammadiyah Surakarta ini menceritakan, jiwa melayani sudah tertanam dalam dirinya sejak kecil. Sebagai bungsu dari empat bersaudara, dia terbiasa melayani dan merawat orang tuanya. “Karena saya satusatunya anak yang tinggal di rumah, jadi saya sudah terbiasa merawat orang tua saya yang sudah sepuh,” katanya.

Semangatnya melayani orang tua dibawanya ke kantor tempatnya bekerja. Nasabah yang meminta bantuannya, dilayaninya dengan sepenuh hati seperti dia melayani keluarganya sendiri. Prinsipnya, “Jika bisa memberi sebelas, kenapa harus beri sepuluh?”

Ketulusannya dalam melayani membuatnya menjadi favorit beberapa nasabah, khususnya yang berusia lanjut. Pernah suatu hari, dia membantu nasabah yang sudah berusia lanjut untuk menuliskan formulir isian.

Semenjak itu, nasabah tersebut hanya mau dilayani olehnya.

“Setiap ke kantor, beliau hanya mau dilayani saya. Sampai suatu hari, beliau akhirnya mau dilayani karyawan lain karena saya sudah dipindahtugaskan ke kantor lain,” kenang pria yang sudah bekerja di BPR WM selama 4,5 tahun ini.

Pengalaman itu bukan satusatunya yang masih diingat Sutrisno. Dia ingat, pernah dimarahi oleh seorang nasabah yang kreditnya bermasalah. Saking emosinya, nasabah tersebut sampai menggebrak meja kerja Sutrisno. Namun Sutrisno pun tetap melayani nasabah sesuai prosedur hingga masalahnya terselesaikan.

“Yang penting ketika menghadapi nasabah yang marah, kita harus mendengarkan apa yang disampaikan nasabah tanpa menyela. Lalu kita minta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan nasabah, meskipun mungkin kesalahan ada pada pihak nasabah. Setelah itu kita berusaha memberi solusi, caranya dengan koordinasi antarbagian. Agar nasabah tidak terlalu lama menunggu, kita beri tenggat waktu,” terangnya.

Jajal Kemampuan

Menjadi customer service favorit nasabah tak membuat Sutrisno berpuas diri. Pada 2014, Sutrisno menjajal kemampuannya sebagai customer service dengan mengikuti kompetisi The Best Customer Service BPR WM. Untuk kompetisi tersebut, Sutrisno mempersiapkan dirinya secara total. Dia mempelajari seluruh materi tentang produk dan layanan BPR WM, juga membuat esai sesuai tugas yang diberikan panitia. “Tadinya saya hanya menargetkan diri bisa masuk tiga besar karena rival saya adalah CS yang lebih senior dari saya. Tapi ternyata, malah saya juara 1,” katanya.

Setahun kemudian dia mengikuti kompetisi yang sama, namun dengan persiapan yang lebih santai. Bahkan, saat kompetisi berlangsung, Sutrisno tengah dalam kondisi kesehatan yang tidak fit. Berkat keajaiban sedekah, dia pun kembali memenangi kompetisi tersebut.

Kepada rekan-rekannya sesama customer service, Sutrisno tidak pernah pelit ilmu. Dia selalu terbuka jika temannya meminta saran maupun masukan tentang pelayanan pada nasabah.

Tak jarang, dia dan rekanrekannya memainkan Role Play Front Office, di mana seorang karyawan berpura-pura berperan sebagai nasabah, dan karyawan