El VIII Congreso BPM2013 en España muestra el crecimiento de la implantación de iniciativas BPM con éxito en España tipo de notificaciones tenían problemas para mantener a sus clientes satisfechos. O la respuesta llevaba demasiado tiempo, o el cliente pasaba a través de diferentes agentes o simplemente a la misma reclamación se ofrecían diferentes opciones. Los operadores del Call Center registraban los datos en formatos que no podían ser visualizados ni atendidos en tiempo real, ni contenían toda la información del cliente, dificultando así la atención y generando malestar en el cliente al mismo tiempo que suponía una frustración para el propio empleado. Para aprovechar toda la información y todo el potencial de mejora que las quejas o sugerencias ponen a la disposición de la empresa, fue imprescindible contar con un sistema para su gestión con los siguientes retos: puesta en producción en 5 meses, intercalar tareas manuales y automáticas, e integrar con numerosos sistemas de información sobre tecnologías heterogéneas. La implantación BPM permite una gestión efectiva de la asignación de tareas a gestores, con asignación automática de tareas en función de diferentes parámetros, asignación manual de tareas, priorización de tareas, lanzamiento de tareas no previstas, gestión de alertas, detección de patrones de comportamiento, detección de tendencias, gestión de calendarios, gestión de recordatorios, gestión de plazos, y medición de tiempos de procesos y tareas. Como beneficios principales ha destacado: la Mejora de la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y el retorno de la inversión. CASO O2 TELEFONICA UK: Inteligencia Operacional para Customer Experience en Telefónica UK Guy BOUCHON, director regional de Vitria Technology e Ignacio Jimenez Pinillos,Telcos Business Analitics Manager de Indra, han explicado la solucion de Inteligencia Operacional de Vitria que han implantado Vitria e Indra con éxito en una Operadora de Telecomunicaciones de gran tamaño en Inglaterra para mejorar la Customer Experience sobre los clientes VIPS y Corporativos de móviles. A través de múltiples casos de uso ha permitido mejorar la calidad del servicio, la retención de clientes, los programas de marketing y ventas. Los principales casos de usos implantados fueron para Mejora de la Customer Experience y fidelizacion del cliente: Caso de uso #1: monitorización Celdas prioridad 1, para ofrecer una visión geoespacial de incidencias por celda y por clientes – centrándose en las grandes cuentas; Caso de uso #2: Seguimiento usuarios VIP & Corporativos de alto valor, para seguimiento particular de un suscriptor (Track Suscriber) para la mejora de la Calidad del Servicio en las High Value Accounts o HVAs. Así como Supervisión de todos los clientes VIP y HVA por rango de tiempo para las llamadas fallidas; Caso de uso #3: Investigación Libro Blanco sobre BPM – Gestión por Procesos 2013
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