PUBLICAÇÃO DA CARGLASS BRASIL | ANO 5 | EDIÇÃO 23 | MAI/JUN | 2009
I Encontro C.A.R. 7 Hábitos de TI Lição de honestidade Novo Portal Carglass
Editorial
Palavra do Presidente Em busca do Atendimento Encantador Uma das principais metas da Carglass
aquecimento das vendas e para que as grandes
EXPEDIENTE Esta é a 23ª edição do Carglass Press, uma publicação da Nucleus Comércio
para este ano é investir na excelência no
companhias conquistem novos mercados.
atendimento. Para tanto, criamos uma série de
Com os 7 Hábitos vamos padronizar nosso
ações internas com o objetivo de padronizar
atendimento, criando um ambiente positivo
o atendimento de nosso time e, dessa forma,
com os usuários a tal ponto de firmarmos uma
ferramenta de informação e integração.
encantarmos os clientes e melhorarmos ainda
parceria com nosso colaborador e cliente.
Por favor, reserve alguns minutos para a
mais os números da organização.
Por isso, os conceitos de atender o cliente com
leitura e dê sua opinião. Entre em contato
E foi exatamente este o foco do I Encontro C.A.R.
uma recepção encantadora, ouvir atentamente
conosco e contribua com sugestões de
(Central de Atendimento e Relacionamento
sua solicitação ou reclamação, ser prestativo
matérias.
Carglass), realizado em maio, no Hotel Terras
apresentando-lhe soluções, entender sobre o
Altas, em Itapecerica da Serra. Durante o
processo de atendimento Carglass, passar o
congresso foram mostrados dados consolidados
máximo de informações possíveis ao solicitante,
da liderança da Carglass no mercado nacional
agradecer ao cliente pelo contato feito, com uma
de serviços de reparo de vidros automotivos
atmosfera positiva devem se tornar um hábito
e as perspectivas vislumbradas pela empresa
no departamento de Operações e demais áreas
para os próximos anos.
da empresa.
Houve ainda o lançamento dos 7 Hábitos do
A Carglass contará com uma série de medidas
Atendimento Encantador para que a equipe
que estão programadas para serem executadas
atinja o nível máximo de qualidade no
no decorrer deste ano e, para obtermos os
Claudia Alves Pereira Ribeiro, Daniela
atendimento. Visto que atualmente
resultados esperados, precisamos da ajuda e
Varzoni, Maura Adeisa Gomes, Mayara
é essencial a qualidade
empenho de todos os colaboradores fazendo o
Cristina da Silva, Mônica Xavier, Renato
do atendimento
seu melhor para encantar tanto o seu colega
para o
de trabalho como os nossos clientes. É fa dessa idéia um hábito diário! fundamental fazer p Conto com a participação de nossos Heróis.
Exterior S/A. O objetivo deste veículo é ser uma
O e-mail é: comitedecomunicacaointerna@carglass.com.br
Responsáveis: Adriana Silva Comitê de Comunicação Interna:
Santiago dos Anjos Neves, Rodrigo Antoni Brito e Tavane Barone Diagramação: ESA Comunicação - 11 5594-0047
Sarc Marcello Sarcinella
www.esa-comunicacao.com.br
Presidente
Jornalista Responsável: Adriana Milani - MTb 26867-SP
CarglassPress
2
pág.
Índice
04
I Encontro C.A.R.
pág.
Central de Atendimento e Relacionamento Carglass
Área de TI adota 7 hábitos
06
pág.
Encantar 100% busca 05 Campanha satisfação de clientes
pág.
Novo Portal Carglass
07 Portal Recursos Humanos - Carglass
pág.
07
E mais...
pág.
pág.
Programa visa melhorar o atendimento entre os departamentos da Carglass
CarglassPress
3
investe em qualidade em sua 08 Carglass rede de lojas afiliadas
da Carglass devolvem 08 Colaboradores dinheiro achado em mochila
Congresso “Quando fui convidada para assumir o gerenciamento do Call Center em dezembro de 2008, recebi também a missão de alavancar todos os indicadores de desempenho e qualidade da área. O maior desafio seria elevarmos rapidamente o Índice de Encantamento e, para que isto fosse possível, seria fundamental um trabalho motivacional com as pessoas para que pudessem sentir-se fortemente envolvidas e comprometidas com as nossas metas e objetivos. Então, surgiu a ideia de realizarmos um encontro com toda a operação, o que nos deixou dias O Hotel Terras Altas foi o palco do I Encontro C.A.R. (Central de Atendimento e Relacionamento
pensando em como planejar a parada de uma
Carglass), ocorrido nos dias 23 e 24 de maio. O evento contou com a presença de todos os
operação de atendimento 24hs.
Coordenadores do CAR, da Supervisora Gisele Lazaro, do Diretor Comercial Fabiano Telatin, do
A logística foi perfeita, portanto o resultado do
Diretor de Operações Fernando Pierri, da equipe do Rh, e, é claro, de todos os Operadores do CAR,
I Encontro C.A.R – Central de Atendimento
mais conhecidos como Heróis.
e Relacionamento Carglass foi exatamente
Um dos objetivos desse Encontro foi interar todas as pessoas com a empresa em que trabalham, fazer com que elas sintam-se parte da Carglass e fiquem por dentro do que está acontecendo. Pois este é um dos valores da Carglass: valorização dos colaboradores!
como planejamos, ou seja, surpreendente, conquistamos o encantamento do nosso público com a simplicidade, transparência, emoção e homenagens que cuidadosamente preparamos com o auxílio do nosso RH. Definitivamente este encontro marcou uma nova era de conquistas e resultados que apresentaremos ao longo do ano, pois ficou provado que HERÓIS não faltam neste
Fotos: Luciano Ferreira de Araújo
diz Gisele Lazaro.
CarglassPress
4
setor”,
Operações
Campanha Encantar 1000% bussca sattisfaação de clientes A partir da conceito do famoso escritor norte-americano, Carl Sewell, autor de livro Clientes Para Sempre, estamos realizando no C.A.R. uma campanha motivacional que terá duração de três meses. O objetivo é reduzir os erros operacionais e o tempo médio de atendimento e de aprimorar o conhecimento e a segurança nas informações prestadas pelos operadores, além da finalidade principal que é “Encantar 100%” nossos clientes. O projeto, elaborado pela coordenação da área, teve início no dia 01 de junho e entre as várias ações planejadas para este período, contaremos com a participação de vários profissionais das diversas áreas da empresa que ministrarão palestras e contribuirão com a transmissão de conhecimento e experiências para a operação de atendimento. Os colaboradores envolvidos nesta espetacular ação de desenvolvimento interno vão abordar temas como: “Encantamento”, “Segurança da Informação”, “O dia-a-dia das lojas e a importância do C.A.R. neste processo”, “Importância do C.A.R. no processo da Qualidade” e “Valorização de pessoal e Carreira”. Prepare-se para uma série de atividades que vem por aí e participe!
Confira abaixo alguns depoimentos: 1.) “...Nem acreditamos quando fomos homenageadas, agora
“Os clientes julgam os serviços
acreditamos que fazemos parte do quadro de colaboradores
que recebem a partir da maneira
da Carglass, no encantamento e na qualidade deste grande time C.A.R. “ Ana Paula, Érika e Marcela
pela qual são tratados por todos aqueles com quem têm contato” Carl Sewell
2.) “O Congresso do CAR foi emoção do primeiro ao último minuto, foi uma injeção de motivação a todos. Esse congresso mostrou a importância do C.A.R. para a Carglass, mostrou também nossas metas e como estamos conseguindo não só alcançá-las mas sim
Confira as áreas e os colaboradores envolvidos, que se disponibilizaram a passar dois dias conosco nesta espetacular ação de desenvolvimento interno:
superá-las. É importante ainda destacar o projeto “O Encantamento
Colaborador
Área
Tema
é o Limite - Encantar 100%”, “Os 7 hábitos do Atendimento
Paulo Oliveira
Comercial
Encantamento
Encantador - C.A.R” e a esplêndida recepção da coordenação.”
Marcelo Lonzetti
Comercial
Companhias de Seguro
Alexandre Bianco
DTI
Segurança da Informação
Marcos Canteri
Negociação
O dia do Reparo (aula prática)
Caio Yazigi
Operações
O dia-a-dia das lojas e a importância do C.A.R.
Marcelo Costa
Operações
Logística
Juliana Santos
Qualidade
Importância do C.A.R no processo da Qualidade
Adriana Silva
RH
Valorização de pessoal e Gestão de Carreira
Cristian Gagliera 3.) “Falar do Congresso é fácil, difícil é falar dos responsáveis que executaram com profissionalismo esta tarefa de entreter e ainda repassar informações de grande importância a todos. A proximidade entre funcionário e empresa é muito importante e valoriza ainda mais o dia-a-dia. Todos os envolvidos estão de parabéns pelo empenho e criatividade.”
nesse processo
Ricardo Cassiano Oliveira
CarglassPress sPrress
5
Tecnologia da Informação
Programa vissa melhorar o atendim mennto entre os departamenttos da Carglasss Hoje em dia, é indiscutível a importância da qualidade no atendimento para o crescimento das vendas e desenvolvimento das empresas. Por isso, assim como foi adotado por outros departamentos da Carglass, o DTI passou a seguir desde maio o conceito dos 7 Hábitos do Atendimento Encantador
Por que o DTI definiu os 7 Hábitos do Atendimento Encantador? • • • •
Padronizar o nosso atendimento. Melhorar os índices de Encantamento dos usuários. Vivenciar como hábito o Atendimento Encantador. Melhorar a aproximação das áreas usuárias.
em sua operação, voltado ao atendimento interno
O que ganhamos com isso? • Clareza do que fazer e como fazer sem ter que reinventar a roda. • Um guia prático para o Atendimento Encantador. • Um ambiente onde todos cooperam para melhores resultados. • Clima positivo com os usuários (parceria).
dos nossos colaboradores. O objetivo do programa é padronizar o nosso atendimento e melhorar ainda mais a proximidade e o relacionamento entre o departamento de TI e as demais áreas da organização. Entenda porque mais uma área da Carglass adotou o processo:
Veja alguns depooimentoos de quem m jáá vivenciou e aprovou ass meelhoriias noo attenddimento da área de TI, há apeenass um mêês da impllantação dos 7 hábitos no settor: Nós, aqui da loja Barra da Tijuca, gostaríamos de
Para este chamado em particular, quero
Muito bom o atendimento da Tatiane. Ela estava
agradecer e parabenizar toda a equipe do DTI e
manifestar meu elogio a Luiza Bueno, Analista
focada no encantamento da loja, verificou
Helpdesk pelo empenho e atenção que nos tem
que efetuou um atendimento personalizando e
atentamente os problemas apresentados e disse
prestado sempre que solicitados. Lembrando,
realizou follow up do problema, demonstrando
que estava à disposição para tirar dúvidas ou
porém, que reconhecemos essa equipe como o
total responsabilidade e comprometimento com a
eventuais problemas que possam surgir.
“melhor” time formado nessa área, pelo menos
missão que lhe foi dada.
100! Nota 10!
por nós aqui da Barra.
revendo estava Era isso que eu falando/escrevendo
Este e-mail é simplesmente uma forma de
sentindo falta!
Muelleer Renéé Mueller Gereentte Lojaa Washington Wasshinggtoon Luis Luiss Gerente
agradecimento e para que vocês tenham um dia de trabalho mais feliz, já que reconhecemos o
Márcio Silva
quanto são cobrados.
rket Supervisor de Vendas - Cash Market
Muito obrigado e que vocês continuem assim! Equipe Barra da Tijuca
CarglassPress
6
Institucional
Novo Portal Carglass Ferramenta de comunicação entra no ar cheia de inovações e facilidades para os usuários As principais novidades do portal: • Elogio Carglass: fica fácil encantar seu colega de trabalho. • Notícias Carglass: traz tudo o que acontece de novidade no mundo Carglass.
O lançamento do Portal Carglass
as vagas internas disponíveis para se candidatar,
• Você Sabia: aprenda mais sobre a empresa.
foi um sucesso! Após campanha
as novas estratégias operacionais, os eventos da
Periodicamente publicaremos enquetes para
de divulgação feita pelos Recursos
organização e muito mais!
melhor informar a todos!
Humanos e Comitê de Comunicação
Pelo site interno é possível também elogiar seu
Interna, no dia 15 de maio, todos os
colega de trabalho, dar sugestões e esclarecer todas
colaboradores passaram a ter acesso
as suas dúvidas.
aao novo Portal Carglass, totalmente
No período de 15/06 a 15/07, a intranet antiga
reformulado e com muito mais
estará funcionando paralela para atender possíveis
benefícios.
demandas não previstas no novo Portal Carglass.
A Agora
ficou
mais
fácil
obter
Caso algum serviço não esteja disponibilizado,
informações importantes sobre todos
informe-nos por e-mail.
oos
empresa,
Já tivemos vários elogios sobre o novo layout, além
como pesquisa de ramais, busca de
de sugestões e pedidos de novas funcionalidades, e
fformulários e dados das lojas da Rede
todos estão sendo cuidadosamente avaliados. Não
A Afiliada. Ou ainda saber quais são
deixe de clicar para ficar por dentro das principais
departamentos
da
novidades da Carglass!
Portal Recursos Humanos - Carglass A área de Recursos Humanos lança mais uma inovação para agilizar
a melhor gestão na organização e,
processos e a busca de informações. Em 01 de julho lançaremos dentro
pensando nisso, a área de Recursos
do Portal Carglass o Portal RH, com inúmeras ferramentas para agilizar o
Humanos proporcionará através do
acesso às informações relacionadas à gestão de pessoas na empresa.
Portal RH diversas informações para
Muito tem se falado sobre a disponibilização de informação para
colaboradores e gestores.
Aqui no Portal RH você poderá: GESTOR:
COLABORADOR:
• programação anual de férias de sua equipe;
• acesso a todos seus dados cadastrais;
• atualização diária do espelho de ponto de
• acompanhar sua evolução salarial;
sua equipe;
• emitir demonstrativo de pagamento;
• emitir demonstrativo de pagamento;
• emitir informe de rendimento
• emitir informe de rendimento
• consultar suas férias
• acompanhar a evolução salarial de sua equipe;
• visualização diária do espelho de ponto;
• visualizar os treinamentos já realizados
• visualizar os treinamentos já realizados
pelo seu time.
por você
CarglassPress
7
Institucional
Carglass investe em qualidade em sua rede de lojas afiliadas Reunião busca padronizar os serviços em todas as lojas da marca O departamento de Rede Afiliada da Carglass realizou reuniões regionais
Com mais de 15 anos de atividade no Brasil, a Carglass, líder mundial em
com seus parceiros, nos dias 14, 15 e 28 de maio, nas cidades de Campinas,
troca e reparo de vidros automotivos, vem aprimorando a qualidade de seus
Ribeirão Preto e Embu, respectivamente. O evento reuniu cerca de 80 lojistas
serviços com uma política de padronização de atendimento e de processos
diferentes e abordou a atuação do grupo Belron no mundo, da Carglass no
junto à sua rede de lojas afiliadas. Essa política tem por objetivo estabelecer
Brasil, a evolução de serviços na Rede Afiliada nos últimos anos, sobretudo
o mesmo padrão de excelência dos serviços prestados em todas as lojas
no segmento de acessórios (faróis, lanternas e retrovisor), a importância do
da marca.
encantamento dos segurados para a manutenção de nossa participação de
Já estão agendadas as próximas reuniões da Carglass. Elas vão ocorrer nos
mercado, entre outros. Ainda houve espaço para perguntas de ambas as
estados do Sul e também nas demais regiões.
partes e, principalmente, muita troca de experiência. No final das apresentações, as lojas que conseguiram os melhores números de reparo foram premiadas e, na reunião de Embu, foi entregue a primeira placa de posto credenciado Cesvi (Centro de Experimentação e Segurança Viária). Foi premiado o afiliado da cidade de Registro, Auto Vidros Caninana e a reunião encerrou com uma visita ao nosso CDBR.
Cidadania
Lição de honestidade Colaboradores da Carglass devolvem dinheiro achado em mochila O que você faria se encontrasse uma mochila com R$ 1,5 mil em dinheiro? O
ou nos deparamos em nosso dia-a-dia, devemos nos inspirar em atitudes
que parece ficção aconteceu com os nossos colaboradores Marcos Fracasso
como essa e continuar contribuindo para um mundo melhor para todos!
e Marco Minetti, no caminho de volta para casa, no dia 21 de maio.
Parabéns a nossos heróis!
Na saída do Ponto Frio da Marginal, os funcionários acharam a mochila que, além da quantia em dinheiro, continha cartões de crédito, várias notas fiscais, talão de cheque, um chip de telefone celular e roupas. Assim que passaram por um posto, Marcos Fracasso e Marco Minetti pararam e entraram em contato com os donos dos objetos perdidos. A mochila pertencia a um casal de namorados que trabalha na Lan House Monkey. Os dois ficaram surpresos e muito agradecidos com a boa ação de nossos colaboradores: “A atitude de vocês mostrou aquilo que já sabemos, mas, muitas vezes, esquecemos. Vale a pena fazer o bem, agir com bom coração com as pessoas. Uma grande lição para nós! Tenho uma dívida eterna com vocês e espero um dia poder saldá-la com o devido mérito”, diz Leandro Estevam. Em meio a tanta falta de humanidade que vemos nos noticiários
CarglassPress
8