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PUBLICAÇÃO DA CARGLASS BRASIL | ANO 5 | EDIÇÃO 23 | MAI/JUN | 2009

I Encontro C.A.R. 7 Hábitos de TI Lição de honestidade Novo Portal Carglass


Editorial

Palavra do Presidente Em busca do Atendimento Encantador Uma das principais metas da Carglass

aquecimento das vendas e para que as grandes

EXPEDIENTE Esta é a 23ª edição do Carglass Press, uma publicação da Nucleus Comércio

para este ano é investir na excelência no

companhias conquistem novos mercados.

atendimento. Para tanto, criamos uma série de

Com os 7 Hábitos vamos padronizar nosso

ações internas com o objetivo de padronizar

atendimento, criando um ambiente positivo

o atendimento de nosso time e, dessa forma,

com os usuários a tal ponto de firmarmos uma

ferramenta de informação e integração.

encantarmos os clientes e melhorarmos ainda

parceria com nosso colaborador e cliente.

Por favor, reserve alguns minutos para a

mais os números da organização.

Por isso, os conceitos de atender o cliente com

leitura e dê sua opinião. Entre em contato

E foi exatamente este o foco do I Encontro C.A.R.

uma recepção encantadora, ouvir atentamente

conosco e contribua com sugestões de

(Central de Atendimento e Relacionamento

sua solicitação ou reclamação, ser prestativo

matérias.

Carglass), realizado em maio, no Hotel Terras

apresentando-lhe soluções, entender sobre o

Altas, em Itapecerica da Serra. Durante o

processo de atendimento Carglass, passar o

congresso foram mostrados dados consolidados

máximo de informações possíveis ao solicitante,

da liderança da Carglass no mercado nacional

agradecer ao cliente pelo contato feito, com uma

de serviços de reparo de vidros automotivos

atmosfera positiva devem se tornar um hábito

e as perspectivas vislumbradas pela empresa

no departamento de Operações e demais áreas

para os próximos anos.

da empresa.

Houve ainda o lançamento dos 7 Hábitos do

A Carglass contará com uma série de medidas

Atendimento Encantador para que a equipe

que estão programadas para serem executadas

atinja o nível máximo de qualidade no

no decorrer deste ano e, para obtermos os

Claudia Alves Pereira Ribeiro, Daniela

atendimento. Visto que atualmente

resultados esperados, precisamos da ajuda e

Varzoni, Maura Adeisa Gomes, Mayara

é essencial a qualidade

empenho de todos os colaboradores fazendo o

Cristina da Silva, Mônica Xavier, Renato

do atendimento

seu melhor para encantar tanto o seu colega

para o

de trabalho como os nossos clientes. É fa dessa idéia um hábito diário! fundamental fazer p Conto com a participação de nossos Heróis.

Exterior S/A. O objetivo deste veículo é ser uma

O e-mail é: comitedecomunicacaointerna@carglass.com.br

Responsáveis: Adriana Silva Comitê de Comunicação Interna:

Santiago dos Anjos Neves, Rodrigo Antoni Brito e Tavane Barone Diagramação: ESA Comunicação - 11 5594-0047

Sarc Marcello Sarcinella

www.esa-comunicacao.com.br

Presidente

Jornalista Responsável: Adriana Milani - MTb 26867-SP

CarglassPress

2


pág.

Índice

04

I Encontro C.A.R.

pág.

Central de Atendimento e Relacionamento Carglass

Área de TI adota 7 hábitos

06

pág.

Encantar 100% busca 05 Campanha satisfação de clientes

pág.

Novo Portal Carglass

07 Portal Recursos Humanos - Carglass

pág.

07

E mais...

pág.

pág.

Programa visa melhorar o atendimento entre os departamentos da Carglass

CarglassPress

3

investe em qualidade em sua 08 Carglass rede de lojas afiliadas

da Carglass devolvem 08 Colaboradores dinheiro achado em mochila


Congresso “Quando fui convidada para assumir o gerenciamento do Call Center em dezembro de 2008, recebi também a missão de alavancar todos os indicadores de desempenho e qualidade da área. O maior desafio seria elevarmos rapidamente o Índice de Encantamento e, para que isto fosse possível, seria fundamental um trabalho motivacional com as pessoas para que pudessem sentir-se fortemente envolvidas e comprometidas com as nossas metas e objetivos. Então, surgiu a ideia de realizarmos um encontro com toda a operação, o que nos deixou dias O Hotel Terras Altas foi o palco do I Encontro C.A.R. (Central de Atendimento e Relacionamento

pensando em como planejar a parada de uma

Carglass), ocorrido nos dias 23 e 24 de maio. O evento contou com a presença de todos os

operação de atendimento 24hs.

Coordenadores do CAR, da Supervisora Gisele Lazaro, do Diretor Comercial Fabiano Telatin, do

A logística foi perfeita, portanto o resultado do

Diretor de Operações Fernando Pierri, da equipe do Rh, e, é claro, de todos os Operadores do CAR,

I Encontro C.A.R – Central de Atendimento

mais conhecidos como Heróis.

e Relacionamento Carglass foi exatamente

Um dos objetivos desse Encontro foi interar todas as pessoas com a empresa em que trabalham, fazer com que elas sintam-se parte da Carglass e fiquem por dentro do que está acontecendo. Pois este é um dos valores da Carglass: valorização dos colaboradores!

como planejamos, ou seja, surpreendente, conquistamos o encantamento do nosso público com a simplicidade, transparência, emoção e homenagens que cuidadosamente preparamos com o auxílio do nosso RH. Definitivamente este encontro marcou uma nova era de conquistas e resultados que apresentaremos ao longo do ano, pois ficou provado que HERÓIS não faltam neste

Fotos: Luciano Ferreira de Araújo

diz Gisele Lazaro.

CarglassPress

4

setor”,


Operações

Campanha Encantar 1000% bussca sattisfaação de clientes A partir da conceito do famoso escritor norte-americano, Carl Sewell, autor de livro Clientes Para Sempre, estamos realizando no C.A.R. uma campanha motivacional que terá duração de três meses. O objetivo é reduzir os erros operacionais e o tempo médio de atendimento e de aprimorar o conhecimento e a segurança nas informações prestadas pelos operadores, além da finalidade principal que é “Encantar 100%” nossos clientes. O projeto, elaborado pela coordenação da área, teve início no dia 01 de junho e entre as várias ações planejadas para este período, contaremos com a participação de vários profissionais das diversas áreas da empresa que ministrarão palestras e contribuirão com a transmissão de conhecimento e experiências para a operação de atendimento. Os colaboradores envolvidos nesta espetacular ação de desenvolvimento interno vão abordar temas como: “Encantamento”, “Segurança da Informação”, “O dia-a-dia das lojas e a importância do C.A.R. neste processo”, “Importância do C.A.R. no processo da Qualidade” e “Valorização de pessoal e Carreira”. Prepare-se para uma série de atividades que vem por aí e participe!

Confira abaixo alguns depoimentos: 1.) “...Nem acreditamos quando fomos homenageadas, agora

“Os clientes julgam os serviços

acreditamos que fazemos parte do quadro de colaboradores

que recebem a partir da maneira

da Carglass, no encantamento e na qualidade deste grande time C.A.R. “ Ana Paula, Érika e Marcela

pela qual são tratados por todos aqueles com quem têm contato” Carl Sewell

2.) “O Congresso do CAR foi emoção do primeiro ao último minuto, foi uma injeção de motivação a todos. Esse congresso mostrou a importância do C.A.R. para a Carglass, mostrou também nossas metas e como estamos conseguindo não só alcançá-las mas sim

Confira as áreas e os colaboradores envolvidos, que se disponibilizaram a passar dois dias conosco nesta espetacular ação de desenvolvimento interno:

superá-las. É importante ainda destacar o projeto “O Encantamento

Colaborador

Área

Tema

é o Limite - Encantar 100%”, “Os 7 hábitos do Atendimento

Paulo Oliveira

Comercial

Encantamento

Encantador - C.A.R” e a esplêndida recepção da coordenação.”

Marcelo Lonzetti

Comercial

Companhias de Seguro

Alexandre Bianco

DTI

Segurança da Informação

Marcos Canteri

Negociação

O dia do Reparo (aula prática)

Caio Yazigi

Operações

O dia-a-dia das lojas e a importância do C.A.R.

Marcelo Costa

Operações

Logística

Juliana Santos

Qualidade

Importância do C.A.R no processo da Qualidade

Adriana Silva

RH

Valorização de pessoal e Gestão de Carreira

Cristian Gagliera 3.) “Falar do Congresso é fácil, difícil é falar dos responsáveis que executaram com profissionalismo esta tarefa de entreter e ainda repassar informações de grande importância a todos. A proximidade entre funcionário e empresa é muito importante e valoriza ainda mais o dia-a-dia. Todos os envolvidos estão de parabéns pelo empenho e criatividade.”

nesse processo

Ricardo Cassiano Oliveira

CarglassPress sPrress

5


Tecnologia da Informação

Programa vissa melhorar o atendim mennto entre os departamenttos da Carglasss Hoje em dia, é indiscutível a importância da qualidade no atendimento para o crescimento das vendas e desenvolvimento das empresas. Por isso, assim como foi adotado por outros departamentos da Carglass, o DTI passou a seguir desde maio o conceito dos 7 Hábitos do Atendimento Encantador

Por que o DTI definiu os 7 Hábitos do Atendimento Encantador? • • • •

Padronizar o nosso atendimento. Melhorar os índices de Encantamento dos usuários. Vivenciar como hábito o Atendimento Encantador. Melhorar a aproximação das áreas usuárias.

em sua operação, voltado ao atendimento interno

O que ganhamos com isso? • Clareza do que fazer e como fazer sem ter que reinventar a roda. • Um guia prático para o Atendimento Encantador. • Um ambiente onde todos cooperam para melhores resultados. • Clima positivo com os usuários (parceria).

dos nossos colaboradores. O objetivo do programa é padronizar o nosso atendimento e melhorar ainda mais a proximidade e o relacionamento entre o departamento de TI e as demais áreas da organização. Entenda porque mais uma área da Carglass adotou o processo:

Veja alguns depooimentoos de quem m jáá vivenciou e aprovou ass meelhoriias noo attenddimento da área de TI, há apeenass um mêês da impllantação dos 7 hábitos no settor: Nós, aqui da loja Barra da Tijuca, gostaríamos de

Para este chamado em particular, quero

Muito bom o atendimento da Tatiane. Ela estava

agradecer e parabenizar toda a equipe do DTI e

manifestar meu elogio a Luiza Bueno, Analista

focada no encantamento da loja, verificou

Helpdesk pelo empenho e atenção que nos tem

que efetuou um atendimento personalizando e

atentamente os problemas apresentados e disse

prestado sempre que solicitados. Lembrando,

realizou follow up do problema, demonstrando

que estava à disposição para tirar dúvidas ou

porém, que reconhecemos essa equipe como o

total responsabilidade e comprometimento com a

eventuais problemas que possam surgir.

“melhor” time formado nessa área, pelo menos

missão que lhe foi dada.

100! Nota 10!

por nós aqui da Barra.

revendo estava Era isso que eu falando/escrevendo

Este e-mail é simplesmente uma forma de

sentindo falta!

Muelleer Renéé Mueller Gereentte Lojaa Washington Wasshinggtoon Luis Luiss Gerente

agradecimento e para que vocês tenham um dia de trabalho mais feliz, já que reconhecemos o

Márcio Silva

quanto são cobrados.

rket Supervisor de Vendas - Cash Market

Muito obrigado e que vocês continuem assim! Equipe Barra da Tijuca

CarglassPress

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Institucional

Novo Portal Carglass Ferramenta de comunicação entra no ar cheia de inovações e facilidades para os usuários As principais novidades do portal: • Elogio Carglass: fica fácil encantar seu colega de trabalho. • Notícias Carglass: traz tudo o que acontece de novidade no mundo Carglass.

O lançamento do Portal Carglass

as vagas internas disponíveis para se candidatar,

• Você Sabia: aprenda mais sobre a empresa.

foi um sucesso! Após campanha

as novas estratégias operacionais, os eventos da

Periodicamente publicaremos enquetes para

de divulgação feita pelos Recursos

organização e muito mais!

melhor informar a todos!

Humanos e Comitê de Comunicação

Pelo site interno é possível também elogiar seu

Interna, no dia 15 de maio, todos os

colega de trabalho, dar sugestões e esclarecer todas

colaboradores passaram a ter acesso

as suas dúvidas.

aao novo Portal Carglass, totalmente

No período de 15/06 a 15/07, a intranet antiga

reformulado e com muito mais

estará funcionando paralela para atender possíveis

benefícios.

demandas não previstas no novo Portal Carglass.

A Agora

ficou

mais

fácil

obter

Caso algum serviço não esteja disponibilizado,

informações importantes sobre todos

informe-nos por e-mail.

oos

empresa,

Já tivemos vários elogios sobre o novo layout, além

como pesquisa de ramais, busca de

de sugestões e pedidos de novas funcionalidades, e

fformulários e dados das lojas da Rede

todos estão sendo cuidadosamente avaliados. Não

A Afiliada. Ou ainda saber quais são

deixe de clicar para ficar por dentro das principais

departamentos

da

novidades da Carglass!

Portal Recursos Humanos - Carglass A área de Recursos Humanos lança mais uma inovação para agilizar

a melhor gestão na organização e,

processos e a busca de informações. Em 01 de julho lançaremos dentro

pensando nisso, a área de Recursos

do Portal Carglass o Portal RH, com inúmeras ferramentas para agilizar o

Humanos proporcionará através do

acesso às informações relacionadas à gestão de pessoas na empresa.

Portal RH diversas informações para

Muito tem se falado sobre a disponibilização de informação para

colaboradores e gestores.

Aqui no Portal RH você poderá: GESTOR:

COLABORADOR:

• programação anual de férias de sua equipe;

• acesso a todos seus dados cadastrais;

• atualização diária do espelho de ponto de

• acompanhar sua evolução salarial;

sua equipe;

• emitir demonstrativo de pagamento;

• emitir demonstrativo de pagamento;

• emitir informe de rendimento

• emitir informe de rendimento

• consultar suas férias

• acompanhar a evolução salarial de sua equipe;

• visualização diária do espelho de ponto;

• visualizar os treinamentos já realizados

• visualizar os treinamentos já realizados

pelo seu time.

por você

CarglassPress

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Institucional

Carglass investe em qualidade em sua rede de lojas afiliadas Reunião busca padronizar os serviços em todas as lojas da marca O departamento de Rede Afiliada da Carglass realizou reuniões regionais

Com mais de 15 anos de atividade no Brasil, a Carglass, líder mundial em

com seus parceiros, nos dias 14, 15 e 28 de maio, nas cidades de Campinas,

troca e reparo de vidros automotivos, vem aprimorando a qualidade de seus

Ribeirão Preto e Embu, respectivamente. O evento reuniu cerca de 80 lojistas

serviços com uma política de padronização de atendimento e de processos

diferentes e abordou a atuação do grupo Belron no mundo, da Carglass no

junto à sua rede de lojas afiliadas. Essa política tem por objetivo estabelecer

Brasil, a evolução de serviços na Rede Afiliada nos últimos anos, sobretudo

o mesmo padrão de excelência dos serviços prestados em todas as lojas

no segmento de acessórios (faróis, lanternas e retrovisor), a importância do

da marca.

encantamento dos segurados para a manutenção de nossa participação de

Já estão agendadas as próximas reuniões da Carglass. Elas vão ocorrer nos

mercado, entre outros. Ainda houve espaço para perguntas de ambas as

estados do Sul e também nas demais regiões.

partes e, principalmente, muita troca de experiência. No final das apresentações, as lojas que conseguiram os melhores números de reparo foram premiadas e, na reunião de Embu, foi entregue a primeira placa de posto credenciado Cesvi (Centro de Experimentação e Segurança Viária). Foi premiado o afiliado da cidade de Registro, Auto Vidros Caninana e a reunião encerrou com uma visita ao nosso CDBR.

Cidadania

Lição de honestidade Colaboradores da Carglass devolvem dinheiro achado em mochila O que você faria se encontrasse uma mochila com R$ 1,5 mil em dinheiro? O

ou nos deparamos em nosso dia-a-dia, devemos nos inspirar em atitudes

que parece ficção aconteceu com os nossos colaboradores Marcos Fracasso

como essa e continuar contribuindo para um mundo melhor para todos!

e Marco Minetti, no caminho de volta para casa, no dia 21 de maio.

Parabéns a nossos heróis!

Na saída do Ponto Frio da Marginal, os funcionários acharam a mochila que, além da quantia em dinheiro, continha cartões de crédito, várias notas fiscais, talão de cheque, um chip de telefone celular e roupas. Assim que passaram por um posto, Marcos Fracasso e Marco Minetti pararam e entraram em contato com os donos dos objetos perdidos. A mochila pertencia a um casal de namorados que trabalha na Lan House Monkey. Os dois ficaram surpresos e muito agradecidos com a boa ação de nossos colaboradores: “A atitude de vocês mostrou aquilo que já sabemos, mas, muitas vezes, esquecemos. Vale a pena fazer o bem, agir com bom coração com as pessoas. Uma grande lição para nós! Tenho uma dívida eterna com vocês e espero um dia poder saldá-la com o devido mérito”, diz Leandro Estevam. Em meio a tanta falta de humanidade que vemos nos noticiários

CarglassPress

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Revista Carglass