El nuevo rol de los productores de seguros

SEGUROS

El escenario pospandemia

Los PAS son quienes mejor conocen las necesidades de sus clientes y el confinamiento los impulsó a incorporar nuevas herramientas para estar cerca, pero a la distancia. La transformación de un modelo de atención arraigado en la presencialidad

Opinan:

Fabián Alegre - Agustina Decarre Sebastián Del Brutto

La pandemia puso a prueba una vez más la importancia de los productores asesores de seguros (PAS) a la hora de estar cerca de los asegurados, contenerlos y brindarles el asesoramiento adecuado, con el plus de la incertidumbre que generó la crisis de COVID-19.

El resultado fue positivo y los productores superaron con creces las expectativas. Claro que algunos tuvieron más dificultades que otros para adaptarse rápidamente a las exigencias de atención remota y digital que demandó la situación, pero en el recorrido de ese camino fueron acompañados por las aseguradoras, que pusieron a disposición todas las herramientas que tuvieron a su alcance.

Haciendo un balance preliminar de la situación, la pandemia puso de manifiesto la necesidad de los PAS de estar preparados a nivel tecnológico y el valor del asesoramiento profesional en la atención de los clientes.

Cerca, pero a la distancia

A poco más de un año del comienzo de la pandemia, hablar del escenario de incertidumbre y crisis general que dejó a su paso es redundante. Sin embargo, es necesario mencionar que en el caso de los PAS la situación tuvo ribetes particulares, en tanto no sólo vieron afectada su cartera, sino que también debieron acelerar una reconversión tecnológica que, en muchos casos, era casi inexistente.

En ese sentido, Fabián Alegre, product owner (PO) Marketing de Grupo San Cristóbal, opinó que en términos de incorporación de nuevos clientes, los PAS vieron resentido su negocio: “La gente estaba adentro de su casa, las oficinas estaban cerradas, los eventos sociales suspendidos, toda esa red de contactos donde aparecen las oportunidades para los productores. Eso generó un impacto negativo porque su cartera vive en constante crecimiento y desarrollo”.

“Algunos tuvieron dificultad en función del tamaño de la producción y de sus oficinas. Además, nuestras carteras son muy sensibles a los vaivenes económicos del país. Rubros como el turismo, la gastronomía o el transporte se vieron muy afectados”, explicó Agustina Decarre, presidenta de la Federación de Asociaciones de Productores Asesores de Seguros de la Argentina (FAPASA).

No obstante, más allá de las complejidades, los PAS estuvieron cerca de sus clientes que valoraron, todavía más, haber contratado sus seguros con ellos, porque en ningún momento dejaron de ser atendidos.

A su vez, el productor entendió la importancia de poder estar cerca del cliente, de poder contener la cartera en ese momento, que es lo que los destaca de otros canales de comercialización.

Apenas decretada la cuarentena se dieron momentos de gran agitación en las aseguradoras, en tanto los clientes se plantearon decenas de interrogantes que necesitaban una respuesta inmediata.

Los interrogantes eran múltiples y el asesoramiento, imprescindible.

“En algunos casos, las respuestas no llegaron rápido. No fue fácil para las compañías con grandes estructuras adaptarse a la situación, con sus empleados desde el hogar, con diferencias tecnológicas y distintas realidades hogareñas. No obstante, los productores convertimos rápidamente nuestras casas en oficinas y comenzamos a atender a nuestros clientes por vía telefónica, WhatsApp, email, redes sociales. Los clientes necesitaron tener a alguien de confianza para evacuar las dudas sobre sus seguros en este escenario de crisis”, señaló Sebastián Del Brutto, presidente de la Asociación Argentina de Productores Asesores de Seguros (AAPAS).

Acompañamiento de las aseguradoras

Los PAS son la cara visible de las compañías de seguros y quienes están en contacto directo en el día a día de los asegurados. El confinamiento generó un corte en esta dinámica, pero fue rápidamente superada a través de algunas de las herramientas que las compañías pusieron a su disposición.

“Nuestras carteras son muy sensibles a los vaivenes económicos del país. Rubros como el turismo, la gastronomía o el transporte se vieron muy afectados.”

“Las aseguradoras estuvieron cerca. De todas formas, los productores pudimos reaccionar más rápido, porque tenemos estructuras más flexibles”, explicó Decarre.

La ejecutiva destacó que las compañías de seguros ofrecieron capacitaciones a los PAS para que pudieran brindar una atención adecuada. También flexibilizaron y delegaron algunos de los procesos que estaban concentrados en las aseguradoras, lo que les permitió acelerar la comunicación y tareas operativas.

En FAPASA están poniendo el foco en temas de innovación y nuevas tecnologías y ya trabajan en la agenda de capacitaciones de 2021, donde no sólo incluyen contenidos obligatorios, sino otras propuestas voluntarias. Además, apuntan a preparar al productor para desarrollarse en un mercado competitivo.

“No fue fácil para las compañías con grandes estructuras adaptarse a la situación. No obstante, los productores convertimos rápidamente nuestras casas en oficinas y comenzamos a atender a nuestros clientes por vía remota. Los clientes necesitaron tener a alguien de confianza para evacuar las dudas sobre sus seguros en este escenario de crisis.”

“Nuestra federación representa a 22 asociaciones en todo el país, un grupo muy heterogéneo de productores, porque no todas las problemáticas son las mismas en todo el país, aunque la tecnología facilita herramientas tecnológicas que son fundamentales para el trabajo del productor”, explicó.

A su turno, Del Brutto agregó que aseguradoras y PAS trabajaron en conjunto la comunicación con los asegurados, analizando los casos en los que era necesario hacer descuentos o rebajas. Además, pusieron a disposición de los productores coberturas para la nueva movilidad, como seguros para monopatín o bicicletas.

“En AAPAS queremos hacer crecer este mercado de una forma eficiente, honesta y de la mejor manera a través de los PAS. Tener un profesional de confianza que te lleve la palabra justa con respecto a las distintas variables que hay en todas las coberturas es fundamental para que este mercado crezca de una manera sustentable”, enfatizó.

Nuevas herramientas

Cuando comenzó el confinamiento, San Cristóbal ya tenía en marcha Sitio Seguro. Un proyecto que tiene poco más de dos años y surgió al detectar que los PAS tenían muy poca presencia en el mercado digital, a través de una web o en redes sociales.

Para acercarles una herramienta que los pueda ayudar a desarrollar ese aspecto del negocio, crearon un equipo de marketing que diseñó una propuesta para que los productores de todo el país pudieran estar presentes en todo el territorio y en las búsquedas de los usuarios.

Se trata de una página web, de muy sencilla activación, que no tiene costos para los PAS y está preparado para aparecer en Google. Cuenta con oferta de seguros de auto, hogar y accidentes personales, cotizadores online, contacto directo a través de WhatsApp, e-mail y teléfono, campañas comerciales exclusivas del canal digital y capacitación permanente en marketing digital.

En julio de 2019 comenzó una prueba piloto con 120 productores, que luego se amplió a 500. Cuando estalló la pandemia se duplicó el volumen en dos meses.

“El PAS encontró en Sitio Seguro una herramienta digital para seguir trabajando en el momento en que la pandemia limitó la presencialidad. Además, fue una forma de darle solución a un ‘dolor’, porque el productor veía el crecimiento del mercado digital y no quedaba claro qué lugar ocuparía si las compañías vendían en forma directa”, sostuvo Fabián Alegre.

La compañía también ofrece una plataforma para personalizar folletos, que permite al productor personalizar flyers con productos de la aseguradora, integrando sus datos de contacto y el logo para armar una pieza para compartir en redes sociales o con quien lo deseen.

Para Fabián Alegre, otra pata importante de la estrategia para apuntalar a los PAS es el entrenamiento para el manejo de las nuevas herramientas digitales.

“El productor no estaba en el canal digital y es normal que requiera formación y una nueva especialización. Nuestro desafío es brindar esta plataforma, pero también el entrenamiento en estas nuevas habilidades digitales. Por eso estuvimos haciendo un ciclo de marketing digital”.

“Más allá del contexto de la pandemia, muchos de estos cambios van a quedar y van a ser muy significativos en la gestión del productor. Por otra parte, van a requerir que las compañías estemos a la altura y sigamos trabajando en el desarrollo del canal digital con más intensidad”, agregó Alegre.

Los más difícil ya pasó, y los PAS demostraron, una vez más, ser un eslabón central en la cadena de comercialización de los seguros y el nexo siempre presente entre las aseguradoras y los asegurados.

Sin dudas, tanto las compañías como los productores sabrán capitalizar lo aprendido durante la pandemia y seguir trabajando en el desarrollo de herramientas y habilidades tecnológicas para llegar con una propuesta de valor a clientes cada vez más demandantes y digitalizados, y ofrecer una experiencia diferenciada y personalizada.