CẨM NANG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - 2018
1
01
01
HÌNH THỨC VÀ TÁC PHONG GIAO TIẾP HÌNH THỨC BÊN NGOÀI
HÌNH THỨC VÀ TÁC PHONG GIAO TIẾP TÁC PHONG VÀ GIAO TIẾP
02
02
KHÔNG GIAN GIAO DỊCH KHU VỰC MẶT TIỀN CN/PGD
KHÔNG GIAN GIAO DỊCH KHU VỰC SẢNH CHỜ
02
KHÔNG GIAN GIAO DỊCH KHU VỰC BÀN QUẦY VÀ XUNG QUANH BÀN QUẦY
“Em mời chị dùng sữa ạ”
“Em chào chị, em có thể giúp gì được chị ạ”
“Cháu mời bác dùng sữa ạ”
STT
1
2
CÁC HẠNG MỤC
TRÁCH NHIỆM CỦA CN/PGD
• Bảo quản, vệ sinh định kì 1 lần/tháng với biển hiệu mặt tiền, 2 lần/ tuần Biển hiệu mặt tiền, biển vẫy, biển đồng với biển vẫy/biển pháp lý, 1 lần/ngày với bảng lãi suất bên ngoài mặt tiền. pháp lý, biển lãi suất, decal dán kính, ô • Vệ sinh ngay khi phát hiện vết ố bẩn hoặc sau khi trời mưa. che nắng. • Chủ động sửa chữa/thay thế hoặc đề xuất với Ban phát triển hệ thống về việc sửa chữa/thay mới khi có hỏng hóc. Bảng nhắc KH kiểm tra tiền trước khi • Chịu trách nhiệm in ấn các loại thông báo theo mẫu thiết kế được cung cấp bởi Khối Marketing rời quầy, biển chỉ dẫn đỗ xe, biển tên và Truyền thông, treo/dán tại vị trí phù hợp; đảm bảo tính thẩm mỹ và tình trạng nguyên vẹn, phòng. Các thông báo định kỳ/bất thường cho chủ động thay thế khi hết hiệu lực. • Bảo quản, vệ sinh hàng tuần. Khách hàng
Các bandroll/ poster/ signboard dán kính mặt tiền và bên trong
• Chịu trách nhiệm sắp xếp, vệ sinh, thay thế trong trường hợp cần thiết, liên hệ với bên cung cấp loại bỏ băng rôn khi hết chương trình. • Nhận và bài trí các poster/signboard từ các phòng/ban triển khai chương trình hoặc các sản phẩm/dịch vụ liên quan theo đúng quy định. • Trong trường hợp đơn vị đề xuất trưng bày standee hoặc poster/ áp phích theo nhu cầu riêng, Đơn vị cần liên hệ với Khối Marketing và Truyền thông để được hỗ trợ thiết kế và hướng dẫn thực hiện.
4
Khu vực máy ATM
• Quản lý, vận hành, vệ sinh hàng ngày. • Thông báo/cập nhật tình trạng hoạt động của máy ATM do đơn vị phụ trách cho các đơn vị liên quan khi có vấn đề phát sinh.
5
Phông nền khu vực quầy giao dịch, kệ trưng bày tờ rơi sản phẩm
• Bảo quản, sắp xếp và vệ sinh hàng ngày theo quy định. • Chủ động sửa chữa/thay thế hoặc đề xuất với Ban phát triền mạng lưới về việc sửa chữa/ thay mới khi có hỏng hóc.
3
STT
CÁC HẠNG MỤC (TIẾP)
TRÁCH NHIỆM CỦA CN/PGD
Băng ghế chờ, ghế ngồi khách hàng và ghế ngồi nhân viên
• Bảo quản, lau ghế hàng ngày và thực hiện vệ sinh băng ghế da hàng tháng. • Sửa chữa/thay thế hoặc đề xuất với Khối Tài Chính về việc sửa chữa/ thay mới khi có hỏng hóc.
7
Cây nước & giá để cốc
• Bảo quản, vệ sinh hàng ngày. • Sửa chữa/ thay thế các linh kiện (nếu hỏng). • Mua/Thay bình nước, cốc nước. Chủ động hoặc đề xuất với Khối Tài chính về việc sửa chữa/thay thế cây nước nếu hỏng hóc.
8
Bút viết cho khách hàng, bảng lãi suất, khay để mẫu biểu.
• Bảo quản, vệ sinh hàng ngày. • Đề xuất với Khối Tài Chính về việc cung cấp mới. • Bảo quản, lau sạch hàng ngày. • Đề xuất Khối Tài Chính về việc mua sắm mới/thay thế tập trung.
Màn hình LCD,
• Vận hành, bảo quản sử dụng màn hình LCD hàng ngày. • Sửa chữa/ thay thế hoặc đề xuất với Khối Tài Chính về việc sửa chữa/thay mới khi có hỏng hóc. • Cập nhật kịp thời thông tin chiếu trên LCD.
Tủ sữa và sữa/các sản phẩm TH
• Vệ sinh, lau dọn, sắp xếp, bảo quản, cấp phát và giới thiệu sữa cho khách hàng hàng ngày. • Xử lý hoặc đề xuất với Khối Tài Chính các vấn đề về bảo hành, sửa chữa hoặc thay thế. • Đề xuất nhận cấp phát sữa/các sản phẩm của TH với Khối Marketing và Truyền thông.
6
9
10
STT
CÁC HẠNG MỤC (TIẾP)
TRÁCH NHIỆM CỦA CN/PGD
Các quy định/thông báo phải niêm yết tại quầy
• Bảo quản, vệ sinh hàng tuần. • Đề xuất với Khối Vận hành về việc thay thế nếu có hỏng hóc.
Mặt bàn làm việc nhân viên DVKH và Quỹ
• Bài trí, sắp xếp theo quy định. • Ban Giám đốc đơn vị chịu trách nhiệm đôn đốc cán bộ nhân viên thực hiện sắp xếp, thu dọn, chỉnh đốn khu vực quầy giao dịch thường xuyên. Triệt để thực hiện không để đồ dùng cá nhân trong khu vực quầy giao dịch.
13
Máy móc thiết bị và hệ thống đèn điện, điều hòa
• Vận hành theo quy định. • Bảo quản, bảo dưỡng vệ sinh định kì • Chủ động sửa chữa/thay thế khi có hỏng hóc nhỏ như đèn điện, đề xuất với Khối Tài Chính về việc sửa chữa/thay thế khi có hỏng hóc lớn như điều hòa.
14
Poster hướng dẫn cách nhận biết tiền thật/ giả
• Ngân hàng Nhà nước cung cấp cho CN/PGD.
15
Hoa/Cây cảnh, lọ hoa để bàn quầy
• CN/PGD tự mua sắm , thay thế cây xanh và hoa trang trí, chăm sóc cây xanh hàng ngày. • Bài trí và sử dụng cây theo đúng hướng dẫn.
16
Thùng rác, chổi
• CN/PGD tự chịu trách nhiệm mua sắm và bố trí hợp lý (sử dụng thùng rác có nắp đậy) • Phải dọn rác hàng ngày.
17
Giá để báo, ấn phẩm và tạp chí
• Đặt/ mua báo, tạp chí. • Hàng ngày lau sạch sẽ và sắp xếp báo, tạp chí, ấn phẩm ngăn nắp.
11
12
STT
PHÒNG/BAN HỖ TRỢ
THÔNG TIN LIÊN HỆ
NỘI DUNG HỖ TRỢ
1
Ban phát triển hệ thống
Giám đốc: Trịnh Kim Anh Email: anhtk@baca-bank.vn Tel: (84-24) 3937 8025/ext 114
• Lắp đặt mới khi mở CN/PGD • Phê duyệt phương án sửa chữa/thay thế
2
Bộ phận mua sắm - Khối Tài Chính
Email:phongtaichinh@baca-bank.vn Tel: (84-24) 3927 3730 /ext 112
• Phê duyệt việc mua sắm mới/thay thế/sửa chữa hoặc bảo trì/bảo dưỡng
3
Khối Marketing & Truyền thông
Giám đốc: Nguyễn Quang Hải Email:marcom-helpdesk@baca-bank.vn Tel: (84-24) 3927 3730
• Cung cấp thiết kế, tư vấn về thương hiệu/ hình ảnh chuẩn. • Cấp phát sữa/các sản phẩm của TH. • Cập nhật nội dung trình chiếu cho màn hình LCD.
4
Phòng Phát triển Sản phẩm Tiền gửi – Khối Vận Hành
Trưởng phòng: Trần Quốc Hoàn Email: tiengui@baca-bank.vn Tel: (84-24) 39378025, ext: 121, 122
• Cung cấp các poster/ flyer/ signboard… liên quan đến sản phẩm/dịch vụ tiền gửi.
5
Phòng Quản lý DVKH Khối Vận hành
Trưởng phòng: Bùi Thị Quỳnh Trang Email: quanlydvkh@baca-bank.vn Tel: (84-4) 3937 8025, ext: 140/145/138
• Cung cấp bảng quy định về mở và sử dụng tài khoản thanh toán của BAC A BANK • Cung cấp các hướng dẫn về thực hiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
6
Phòng Phát hành và Thúc đẩy Kinh doanh thẻ - Khối Bán lẻ
Trưởng phòng: Thế Hùng Cường Email: cuongth@baca-bank.vn Tel: (84-24) 3937 8025/ext 134
• Cung cấp tờ rơi, banner, poster, các thông báo/ hướng dẫn dán trong khu vực ATM.
7
Phòng Kế toán và tra soát Trung tâm thẻ - Khối Bán lẻ
Trưởng phòng: Vũ Thắng Email: thangvu@baca-bank.vn Tel: (84-24) 3574 7590
• Chịu trách nhiệm thay thế, sửa chữa máy móc, trang thiết bị trong khu vực máy ATM.
8
Nhà may Lê Nam (Đơn vị cung cấp đồng phục BAC A BANK)
Địa chỉ: 17A Hàm Long, Hòa Kiếm, Hà Nội Tel: 0912 865618
• May đo đồng phục • Sửa chữa đồng phục