Сборник материалов по совершенствованию системы оказания государственных услуг by UNDPKAZ

УДК 342 ББК 67.401 С 56 С 56 - Совершенствование системы оказания государственных услуг в свете реализации закона РК «О государственных услугах, 20 ноября, 2013. - Астана, 2013 г. - 230 с

ISBN 978-601-7313-53-1

-2-

В сборник включены материалы Международной конференции «Совершенствование системы оказания государственных услуг в свете реализации закона РК «О государственных услугах», посвященной обсуждению итогов реализации Закона «О государственных услугах» в 2013 году. В рамках конференции были обсуждены итоги реализации Закона «О государственных услугах» в 2013 году, отчеты НПО по результатам общественного мониторинга качества предоставления государственных услуг и социологического опроса по уровню удовлетворенности граждан качеством оказания госуслуг в четырех регионах Казахстана, а также дальнейшие перспективы развития сферы оказания государственных услуг. Закон внес существенные улучшения в становление качественно нового этапа взаимоотношений государства и гражданина в сфере предоставления государственных услуг. Впервые органы государственной власти рассматриваются в качестве услугодателей, а оказание государственных услуг и качество их предоставления являются безусловным приоритетом деятельности каждого государственного учреждения. Сборник содержит также рекомендации Министерства экономики и бюджетного планирования РК, подготовленные по итогам данной конференции. Публикация представляет интерес для работников государственных органов, научно-исследовательских институтов, неправительственных организаций, экспертов и студентов в области государственного и общественного управления, и др.

УДК 342 ББК 67.401 Данная публикация издана в рамках проекта Программы Развития ООН в Казахстане «Содействие в улучшении системы предоставления и оценки качества государственных услуг», реализуемого совместно с Министерством экономики и бюджетного планирования Республики Казахстан. Ответственность за содержание полностью лежит на авторах. Точки зрения, представленные в данной публикации, выражают мнение авторов, и не обязательно отражают позиции Организации Объединенных Наций, включая ПРООН.

Программа Развития ООН в Казахстане г. Астана, ул. Бокейхана 26 010000, Казахстан тел.: +7 7172 59 25 50 факс: +7 7172 59 25 40 www.undp.kz

ISBN 978-601-7313-53-1

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

СОДЕРЖАНИЕ Приветствие АЗАМАТ АБДЫМОМУНОВ, Заведующий Центром стратегических разработок и анализа Администрации Президента Республики Казахстан...........................................................6 Приветствие ЕКАТЕРИНА ПАНИКЛОВА, Заместитель Постоянного Представителя ПРООН в Казахстане........................................8 Перспективы развития сферы оказания государственных услуг в Республике Казахстан ОЛЖАС ЖОРАЕВ, Заведующий сектором Центра стратегических разработок и анализа Администрации Президента Республики Казахстан.......................................10 Итоги реализации Закона РК «О государственных услугах» за 2013 год: успехи и достижения ДИНА ШАЖЕНОВА, Ответственный секретарь Министерства экономики и бюджетного планирования Республики Казахстан........................................................13 Контроль качества оказания государственных услуг в рамках реализации Закона РК «О государственных услугах» САЯН АХМЕТЖАНОВ, Заместитель Председателя Агентства РК по делам государственной службы.....................................................................................16 Построение стратегии системы жизненного цикла государственных услуг на опыте стран-членов ОЭСР в Казахстане ЭЛЬЗА ПИЛИХОВСКИ, Заместитель руководителя программы ОЭСР по повышению конкурентоспособности стран Евразии...................................................18 Перспективы развития системы государственных услуг, оказываемых в электронной форме БАГДАТ МУСИН, Председатель Комитета по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности центров обслуживания населения МТК РК........................................................................23

«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

-3-

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Участие НПО в общественном мониторинге качества оказания государственных услуг в рамках государственного социального заказа: методология и перспективы развития ЛЮДМИЛА ШЕКИМОВА, Заместитель Заведующего отделом инспекции и контроля Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы............27 Международный опыт проведения общественного мониторинга: основные инструменты и применимость для Казахстана КОНСТАНТИН ПОЛИКАРСКИ, Международный эксперт, Болгария.................................29 Методологические принципы общественного мониторинга оценки качества оказания госуслуг ЖАНИБЕК ХАСАН, Директор Общественного фонда «Центр исследований «ZERTTEU».......................................................................................33 Качество предоставления государственной услуги по выдаче архитектурно-планировочного здания в г.Алматы АСЕЛЬ КРЫКБАЕВА, Директор ОО «Центр поддержки правовых и экономических реформ».....................................................................................................36 -4Результаты мониторинга оказания специальных образовательных услуг детям и молодежи с ограниченными возможностями школьного возраста и до 18 лет МУНИРА АБУЛОВА, Директор Учреждения «Альянс гражданского общества»............56 Опыт проведения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг в сфере социальной защиты, образования и здравоохранения г. Алматы СВЕТЛАНА УШАКОВА, Общественный фонд «Информационно-ресурсный центр»....66 Проведение общественного мониторинга качества оказания государственных услуг в отношении инвалидов в г. Алматы КАЙРАТ ИМАНАЛИЕВ, Председатель Общественного объединения инвалидов, имеющих высшее образование «Намыс».........................................................................88

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Проблемы повышения качества оказания государственных услуг в сфере дошкольного образования в Кызылординской области БАЯН ЕГИЗБАЕВА, Руководитель проекта, Молодежное общественное объединение «Центр по проблемам молодежи»...........................................................103 Опыт проведения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг в Восточно-Казахстанской области АЛЕКСЕЙ КОНОВАЛОВ, Председатель ОО «Независимый социологический центр г. Семей»...................................................................................................................131 Общественный мониторинг: эффект синергии в повышении качества государственных услуг НАТАЛЬЯ ТЕРЕХОВА, Заместитель Директора Социального корпоративного фонда «ЗУБР»......................................................................................................................184 Итоги социологического опроса населения по уровню удовлетворенности качеством оказания государственных услуг в 2013 году БОТАГОЗ РАКИШЕВА, Директор Исследовательского Института «Общественное мнение»..................................................................................................195 -5Рекомендации по итогам Международной конференции по вопросам совершенствования системы оказания государственных услуг Министерство экономики и бюджетного планирования РК.........................................233

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

АЗАМАТ АБДЫМОМУНОВ Заведующий Центром стратегических разработок и анализа Администрации Президента РК Құрметті ханымдар мен мырзалар! Баршаңызды бүгінгі конференцияда қарсы алуға қуаныштымын. Елбасы Нұрсұлтан Әбішұлы Назарбаев мемлекеттік қызмет көрсету саласын дамытуға үлкен мән береді. Мемлекеттік қызметтердің сапасын жоғарлату – ұзақ мерзімді «Қазақстан-2050» Стратегиясының негізгі бағыттарының бірі болып табылады. Соңғы жылдары Үкімет аталған бағытта кешенді жұмысты іске асыруда: мемлекеттік қызметтердің тізілімін құру, оларды көрсету рәсімдерін оңтайландыру, «электрондық үкіметті» енгізу және мемлекеттік қызметтерді электрондық нышанға көшіру, халыққа қызмет көрсету орталықтарын құру, мемлекеттік органдардың ақпараттық жүйелерін ықпалдастыру.

-6-

Уважаемые участники конференции! Повышение качества госуслуг – одно из важнейших направлений проводимой в Казахстане административной реформы. С 2007 года Правительством в этом направлении реализован комплекс мер, включающий формирование реестра государственных услуг, оптимизацию процедур их предоставления, внедрение «электронного правительства» и перевод госуслуг в электронный формат, создание центров обслуживания населения, интеграцию информационных систем госорганов и т.д. Значительный импульс проводимой работе был задан внедрением в 2010 году Указом Президента Системы ежегодной оценки деятельности госорганов, ставшей дополнительным инструментом мотивации госслужащих к повышению качества госуслуг. Уже к 2012-му году стали видны первые позитивные результаты проводимой работы. Реестр государственных услуг был расширен в 2,7 раза (с 211 до 572 видов). Сейчас их уже 647. Была обеспечена практически полная регламентация процедур оказания государственных услуг путем разработки и принятия соответствующих стандартов и регламентов, устанавливающих четкие параметры предоставления каждой услуги (сроки, требуемые документы, порядок оказания, результат). Количество услуг, оказываемых через центры обслуживания населения, выросло более чем в 2 раза (с 6 млн. до 12,3 млн.), электронных услуг – в 7,3 раза (с 2,5 млн. до 18,3 млн.). В целом, замеряемая в рамках Системы оценки эффективность госорганов по оказанию госуслуг (по таким критериям как соблюдение сроков, автоматизация, качество, удовлетворенность потребителей и др.) выросла за три года на 37%.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

В результате, количество нарушений госорганами сроков оказания госуслуг в 2012 году снизилось в 2,6 раза, а число жалоб населения на качество госуслуг – в 4,2 раза (по сравнению с 2011 годом). Заметные улучшения в сфере оказания госуслуг в Казахстане подтверждаются и международными оценками. Так, в рейтинге ООН по развитию «электронного правительства» Казахстан занял 38-е место из 190 стран мира, в рейтинге легкости ведения бизнеса Всемирного Банка – 49-е место из 185 стран, в том числе 25-е место по критерию «регистрация предприятий» и 28-е место по критерию «регистрация собственности» за счет оптимизации процедур и сроков регистрации. Важным этапом проводимой реформы стала разработка по поручению Главы государства и принятие Закона «О государственных услугах». Это значительный шаг на пути построения социально-ориентированного государства. Как сказал Глава государства на совещании с госслужащими корпуса «А» 17 октября т.г., Закон о государственных услугах должен стать настольной книгой каждого госслужащего. Закрепляя права услугополучателей, регламентируя порядок публичного обсуждения проектов стандартов и порядок проведения общественного мониторинга и контроля качества госуслуг, новый Закон открывает большие возможности по активному привлечению общественности к развитию данной сферы. В целом, реализация норм Закона о государственных услугах позволит отойти от односторонне-властных подходов во взаимоотношениях госорганов с населением и бизнесом к качественному и оперативному оказанию госуслуг. Сегодняшняя конференция является удобной площадкой для обсуждения всех вопросов по дальнейшему развитию системы государственных услуг. Желаю всем участникам плодотворной работы!

-7-

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

ЕКАТЕРИНА ПАНИКЛОВА Заместитель Постоянного Представителя ПРООН в Казахстане

-8-

Уважаемые участники конференции! На нынешнем этапе развития Казахстан строит социально-ориентированную систему государственного управления. И в этом плане Казахстан является флагманом среди стран СНГ в реформировании системы государственного управления. Многие достижения Казахстана, такие как профессионализация госслужбы, оценка эффективности государственных органов, система предоставления госуслуг, и многие другие, являются во многом инновационными на постсоветском государстве. После послания Президента РК в прошлом году в части посыла к формированию профессионального государственного аппарата служащего народу и государству, были сделаны дальнейшие важные шаги к повышению качества работы государственных органов. Так, в начале т.г. был принят Закон «О государственных услугах», который позволил начать новый этап в развитии системы государственных услуг. Закон является следующим важным шагом к повышению доверия со стороны граждан Правительству и его подотчетности. Данный Закон ставит систему государственных услуг концептуально на более высокий уровень качества. ПРООН в текущем году содействовал Министерству экономики и бюджетного планирования в экспертной и технической поддержке реализации данного Закона. В рамках проекта были привлечены международные и национальные эксперты, которые участвовали в разработке нормативных документов в сфере стандартизации госуслуг, формировании нового Реестра госуслуг, публичных отчетов государственных органов, и др. документов. Были проведены круглый стол и семинар по презентации Закона о государственных услугах и по разработке стандартов и регламентов госуслуг и формированию публичных отчетов. Кроме того, проект провел тренинги для неправительственных организаций с привлечением международного эксперта Константина Паликарски. На тренингах НПО обучились современным методикам проведения общественного мониторинга госуслуг. В этом году тренинги прошли в четырех регионах Казахстана: Восточно-Казахстанской, Мангистауской, Кызылординской областях и г.Алматы. В следующем году тренинги также будут проведены в других регионах Казахстана. Семь НПО в этом году выиграли гранты на проведение общественного мониторинга госуслуг, сегодня они выступят с предварительными результатами своей оценки. Также в рамках проекта в четырех областях Казахстана был проведен социологический опрос по уровню удовлетворенности населения качеством государственных услуг. Результаты данного опроса также сегодня озвучит Ботагоз Ракишева, Директор Исследовательского Института «Общественное мнение». В настоящий момент идет разработка информационного веб-портала по государственным услугам, где каждый гражданин Казахстана сможет найти информацию по интересующей его услуге, не только электронной услуге, но и всех государственных услуг, предоставляющих государственными органами. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

В повышении уровня участия НПО в развитии системы государственных услуг кроется большая часть успеха в реформировании государственных услуг и приближения ее к стандартам качества развитых стран. В связи с этим НПО ожидают серьезные вызовы в повышении своих экспертных возможностей, необходимого опыта в оценке и мониторинге госуслуг, высокого уровня компетенции и представления интересов граждан. Войти в 50 самых экономически развитых стран мира также является стратегией, зависимой от надлежащей работы государственных органов: высокое качество предоставляемых услуг, снижение административных барьеров для малого и среднего бизнеса; активные меры по борьбе с коррупцией; раскрытие и реализация предпринимательского потенциала граждан. В работе по укреплению потенциала центральных и местных органов власти в вопросах планирования, бюджетирования и менеджмента ПРООН придает значение не только развитию самих навыков, но и изменению институциональных подходов и культуры для того, чтобы повысить роль ценностей и принципов демократических институтов. Так как Казахстан является страной со средним уровнем доходов, подходы сотрудничества ПРООН смещаются в сторону усовершенствования системы местного участия в процессе выработки решений Правительством и вовлечения граждан в процесс мобилизации сообщества и предоставления услуг. Опираясь на накопленный положительный опыт ПРООН готова оказывать дальнейшую поддержку в инициативах Правительства Казахстана по улучшению качества жизни граждан, поддержать в укреплении потенциала государственных органов и НПО в оказании государственных услуг и эффективном применении лучших международных практик в этой сфере. Спасибо за внимание!

-9-

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

ОЛЖАС ЖОРАЕВ Заведующий сектором Центра стратегических разработок и анализа Администрации Президента РК

ÏÅÐÑÏÅÊÒÈÂÛ ÐÀÇÂÈÒÈß ÑÔÅÐÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÐÅÑÏÓÁËÈÊÅ ÊÀÇÀÕÑÒÀÍ

- 10 -

Добрый день, уважаемые участники конференции! За последние десятилетия в развитых и динамично развивающихся зарубежных странах проведены масштабные реформы, направленные на внедрение «нового государственного менеджмента» (так называемого «New Public Management»). Преобразования заключались в повышении эффективности и прозрачности деятельности госорганов путем внедрения принципов корпоративного управления, подотчетности и ориентации на нужды «потребителей» (населения и предпринимателей). Следуя этой общемировой тенденции, Республика Казахстан также проводит политику совершенствования госаппарата, одним из ключевых направлений которой выступает повышение качества и доступность государственных услуг. В сфере госуслуг за последние годы в Казахстане проведена большая работа. И сегодня уже видны положительные результаты. Растет объем и количество видов услуг, оказываемых через центры обслуживания населения (в 2 раза с 2010 года), электронных услуг (в 7 раз). Все виды предоставляемых государством лицензий, наиболее востребованные госуслуги (такие как регистрация юридического лица, постановка ребенка в очередь в детский сад, запись на прием к врачу, получение различных справок на недвижимое имущество и другие услуги) уже оказываются в электронном виде. Благодаря этому исключается истребование от граждан более 170 видов или более 40 миллионов бумажных документов. Создан Единый колл-центр по вопросам оказания госуслуг, предоставляющий населению консультации и принимающий жалобы на услуги госорганов. В соответствии с поручениями Руководства страны перед Правительством поставлена задача по дальнейшему увеличению количества госуслуг в ЦОНах (до конца 2013 года не менее чем на 15% в сравнении с 2012 годом), электронных услуг (на 30%), а также снижению количества запрашиваемых с услугополучателей видов документов за счет интеграции информационных систем госорганов. Эта работа взята на особый контроль Администрации Президента. Значимым этапом в развитии сферы госуслуг в Казахстане стало принятие в текущем году Закона «О государственных услугах». Законом закреплены права не только услугодателей, но и услугополучателей, установлена компетенция Правительства и уполномоченных органов в сфере госуслуг (Министерство экономики, Агентство по делам госслужбы, Министерство транспорта и коммуникаций), регламентирован порядок оказания и обжалования госуслуг, публичного обсуждения проектов стандартов, а также порядок проведения общественного мониторинга и контроля качества услуг. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

В целом, можно отметить, что с принятием Закона в стране созданы необходимые условия для качественного предоставления госуслуг. Следующим этапом развития системы госуправления в мире становится формирование «новой государственной службы» (так называемой «New Public Service»), предусматривающей усиление социальной ориентированности государства путем перехода от принципов корпоративного управления в госсекторе к обслуживанию граждан, переориентации госслужащих на совместное решение общественных проблем. С учетом новых тенденций необходимо дальнейшее совершенствование сферы госуслуг в Казахстане. Во-первых, несмотря на значительное расширение Реестра государственных услуг (с 211 до 647 видов), важно продолжить эту работу. Реестр должен содержать не только административные услуги (выдача справок, разрешительных документов и лицензий), но и особо значимые для населения услуги социального характера в сфере образования, здравоохранения, а также включать все этапы и шаги, которые проходит услугополучатель при получении услуг. Это позволит общественности контролировать качество госуслуг, а госорганам даст возможность вести работу по оптимизации процедур их оказания. Поэтому немаловажную роль в выявлении новых госуслуг для последующего включения их в Реестр должны сыграть как сами госорганы, так и неправительственные организации. Во-вторых, следует максимально реализовать принцип «одного окна» при предоставлении госуслуг. Сегодня население все еще самостоятельно осуществляет сбор различных справок и документов (более 20 миллионов ежегодно), необходимых для получения других госуслуг, а уровень услуг, оказываемых непосредственно в ЦОН пока невысок (менее 10% всего объема госуслуг). Следует отметить, что в соответствии с Законом истребование от услугополучателей информации, имеющейся в госорганах, запрещается. Однако данная законодательная норма пока еще не работает в полной мере. И здесь важна роль Агентства по делам государственной службы – контролирующего органа в сфере госуслуг. В перспективе у услугополучателей должна быть возможность получения услуги в одном месте – госоргане, ЦОНе или другой организации, работающей по принципу «одного окна» (к примеру, Государственный центр по выплате пенсий) – с минимальным количеством запрашиваемых документов, в том числе без привязки к месту прописки. Все это требует дальнейшей интеграции баз данных госорганов, развития информационной системы ЦОН, а также эффективного межведомственного взаимодействия. В-третьих, требуется дальнейшее совершенствование нормативно-правовой базы. В отличие от развитых зарубежных государств, где фактически отсутствует разграничение понятий между госуслугой и госфункцией, казахстанское нормативное определение «государственных услуг» пока не относит к ним такие общественно значимые функции государства как строительство дорог, подача воды и тепла, озеленение и уборка улиц, обеспечение правопорядка и т.д.

- 11 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

В итоге, на сегодняшний день только 13% из более чем 5000 государственных функций считаются госуслугами. А ведь с точки зрения гражданина любая деятельность госоргана воспринимается как госуслуга, вне зависимости от установленных юридических определений. В-четвертых, необходимо постоянное изучение общественного мнения. По некоторым социологическим опросам уровень удовлетворенности населения госуслугами составляет всего 30-50%. Госорганам необходимо использовать результаты таких исследований на постоянной основе для выявления недостатков и их устранения. Важную роль в сборе объективных данных о мнении услугополучателей должны сыграть общественные организации. Необходимо также активно задействовать Единый контакт-центр, который по примеру передовых зарубежных стран может стать как единой консультационной площадкой по всем услугам госорганов, так и базой данных поступающих обращений и жалоб граждан на любое действие или бездействие госорганов. Учитывая, что от качества госуслуг зависит удовлетворенность населения работой госорганов и доверие граждан госаппарату в целом, целенаправленное развитие сферы государственных услуг будет одним из приоритетов государственной политики.

- 12 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

ДИНА ШАЖЕНОВА Ответственный секретарь Министерства экономики и бюджетного планирования РК

ÈÒÎÃÈ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÅÑÏÓÁËÈÊÈ ÊÀÇÀÕÑÒÀÍ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ» ÇÀ 2013 ÃÎÄ: ÓÑÏÅÕÈ È ÄÎÑÒÈÆÅÍÈß Методологическое обеспечение по вопросам оказания государственных услуг Закон Республики Казахстан «О государственных услугах» от 15 апреля 2013 года Реестр государственных услуг: 1. Расширен до 647 государственных услуг, в следующих сферах: • образование – 43 • здравоохранение – 31 • труд и социальная защита – 30 • сельское хозяйство – 39 • транспорт и коммуникации – 44 и т.д. 2. Усовершенствована классификация госуслуг, предусматривающая 31 раздел с учетом сфер жизнедеятельности человека и подразделы, выработанные в зависимости от жизненных ситуаций На сегодняшний день разработано порядка 635 проектов стандартов государственных услуг Правила по разработке стандартов и регламентов госуслуг определяют новый порядок разработки стандартов и регламентов госуслуг с учетом обеспечения соблюдения единых требований, установленных Законом. Требования к разработке стандартов и регламентов госуслуг: • Все проекты стандартов госуслуг подлежат публичному обсуждению. • Стандарты госуслуг разрабатываются и утверждаются в течение трех месяцев с даты включения госуслуги в Реестр госуслуг. • Регламенты госуслуг разрабатываются и утверждаются в течение месяца со для утверждения стандартов госуслуг. Правила ведения Реестра государственных услуг определяют поэтапный порядок ведения реестра государственных услуг.

- 13 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Основная задача ведения Реестра государственных услуг: • выявление и включение госуслуг, сведений о госуслугах в Реестр государственных услуг Согласно Правилам ведения Реестра государственных услуг: • ЦГО дважды в год направляют необходимую информацию о госуслугах в уполномоченный орган в сфере оказания государственных услуг (МЭБП) • МЭБП дважды в год разрабатывает и вносит в установленном законодательством порядке в Правительство РК проект постановления Правительства РК, предусматривающий внесение изменений и (или) дополнений в Реестр государственных услуг Правила формирования, сроков представления и типовой формы отчета деятельности государственных органов по вопросам оказания государственных услуг регламентируют порядок формирования и предоставления итоговых отчетов о деятельности госорганов по вопросам оказания госуслуг и позволяют государственным органам своевременно и качественно разрабатывать отчеты о деятельности государственных органов в сфере оказания госуслуг. Методика определения стоимости государственных услуг направлена на установление единого и обоснованного порядка установления стоимости госуслуг и способствует полному и точному расчету стоимости госуслуги, в которой будут учтены прямые и косвенные затраты на ее оказание. - 14 -

• • •

Методические рекомендации по разработке стандартов государственных услуг Методические рекомендации по проведению публичного обсуждения отчетов деятельности ЦГО, МИО по вопросам оказания государственных услуг Информационный буклет «Этика государственных служащих при оказании государственных услуг» Публичное обсуждение проектов стандартов госуслуг впервые введено Законом РК «О государственных услугах» ЦГО в течение пяти рабочих дней со дня включения госуслуги в Реестр госуслуг размещают проект стандарта госуслуги на веб-портале «электронного правительства» и своем интернет-ресурсе. Публичное обсуждение проекта стандарта госуслуги осуществляется в течение тридцати календарных дней со дня его размещения для публичного обсуждения. Результаты проведенного публичного обсуждения учитываются при доработке проекта стандарта госуслуги.

На сегодняшний день: • Разработано 635 проектов стандартов госуслуг • 605 проектов стандартов госуслуг прошли публичное обсуждение • 30 проектов стандартов госуслуг на стадии публичного обсуждения

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Общественный мониторинг качества оказания государственных услуг Конкурс грантовых проектов среди НПО: Цель: привлечение гражданского общества к участию в оценке и мониторинге качества оказания госуслуг, повышение экспертного потенциала НПО и поддержка гражданского общества в проведении общественного мониторинга качества оказания госуслуг. Победители конкурса: • ОО инвалидов, имеющих высшее образование «Намыс» • Социальный корпоративный фонд «ЗУБР» • Молодежное ОО «Центр по проблемам молодежи» • ОО «Центр поддержки правовых и экономических реформ» • Учреждение «Альянс Гражданского общества» • ОФ «Информационно-ресурсный центр» • ОО «Независимый социологический центр» Единый Контакт-центр по вопросам оказания государственных услуг Основная функция: консультирование граждан по вопросам оказания госуслуг, а также сбор жалоб услугополучателей и направление их для рассмотрения в уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг (АДГС) Информационный буклет «Порядок проведения публичного обсуждения проектов стандартов государственных услуг» содержит пошаговое описание процесса публичного обсуждения проектов стандартов госуслуг для граждан и направлен на привлечение общественности к публичному обсуждению стандартов госуслуг. Информационный веб-портал по вопросам оказания государственных услуг разрабатывается МЭБП совместно с ПРООН и будет содержать всю информацию о госуслугах, результатах общественного мониторинга качества оказания госуслуг, форумах для публичного обсуждения проектов стандартов госуслуг и т.д.

- 15 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

САЯН АХМЕТЖАНОВ Заместитель Председателя Агентства РК по делам государственной службы

ÊÎÍÒÐÎËÜ ÊÀ×ÅÑÒÂÀ ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÐÀÌÊÀÕ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 16 -

Анализ международного опыта показывает, что только стабильный и ощутимый рост уровня удовлетворенности получателей услуг является самым надежным показателем их качества. Для повышения качества государственных услуг важно проводить мониторинг эффективности деятельности госорганов, анализировать общественные ожидания и приоритеты, устанавливать и соблюдать стандарты и регламенты государственных услуг, минимизировать административные барьеры. Эти механизмы заложены в законодательстве многих стран, в том числе и в Казахстане. В апреле этого года в Казахстане принят Закон «О государственных услугах», в котором впервые определены полномочия государственных органов в сфере оказания государственных услуг. Полномочия по контролю качества оказания государственных услуг возложены на Агентство по делам государственной службы. Агентством проводится системная работа по реализации полномочий по контролю за качеством государственных услуг при содействии международных проектов ЕС, ОЭСР, ПРООН. В свете реализации поручения Главы государства о широком вовлечении населения и бизнес-среды к участию в общественном мониторинге государственных услуг созданы Общественные советы по взаимодействию и сотрудничеству с физическими лицами, некоммерческими организациями по вопросам оказания государственных услуг, в состав которых вошли депутаты, представители НПО, СМИ, госорганов. На этих диалоговых площадках началось обсуждение государством и обществом наиболее острых, актуальных проблем в сфере оказания госуслуг, требующих выработки совместных решений. В текущем году проведены по 2 заседания Общественных советов Агентства и при его региональных департаментах, на которых рассмотрены вопросы: соблюдения сроков оказания государственных услуг государственными органами и методики по проведению общественного мониторинга качества оказания государственных услуг по государственному социальному заказу Агентства. Реализация протоколов Общественных советов в части исполнения их рекомендаций госорганами, допустившими нарушения сроков оказания государственных услуг, находится на контроле Агентства и его департаментов. Аналитическая информация о результатах работы по исполнению решений общественных советов будет размещена на сайте Агентства до конца 2013 года. Совместно с неправительственными организациями Агентством разработаны Методические рекомендации по проведению общественного мониторинга качества оказания государственных услуг по государственному социальному заказу Агентства.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

С 2014 года Агентством будет размещаться государственный социальных заказ для НПО по проведению общественного мониторинга качества оказания госуслуг. Утверждены Правила контроля за качеством госуслуг и Критерии оценки степени риска по оказанию госуслуг. Проведены проверки в госорганах (МИД, Национальный Банк) по вопросам соблюдения норм законодательства о государственных услугах с учетом требований системы управления рисками. По результатам проверок госорганам внесены соответствующие рекомендации о необходимости неукоснительного соблюдения законодательства о государственных услугах. Создается система внутреннего контроля за качеством государственных услуг в государственных органах: с октября текущего года осуществляется мониторинг отчетов госорганов о результатах внутреннего контроля, итоги мониторинга за 9 месяцев текущего года размещены на сайте Агентства. Проводится работа по рассмотрению и мониторингу жалоб на качество предоставляемых государственных услуг. С ноября текущего года Единый контакт-центр по вопросам оказания государственных услуг Министерства транспорта и коммуникаций представляет в Агентство для мониторинга систематизированный аналитический отчет по поступившим жалобам на качество государственных услуг, Результаты мониторинга будут использованы при оценке эффективности деятельности госорганов в 2014 году, а также при планировании проверок на следующий год. В настоящее время совместно с Министерством транспорта и коммуникаций прорабатывается вопрос по установке доступа к информационной системе мониторинга оказания государственных услуг (ИИС ЦОН) территориальных департаментов Агентства для оперативного рассмотрения жалоб на качество госуслуг и фактов нарушения сроков оказания госуслуг. В сентябре текущего года в Казахстане создана Национальная палата предпринимателей, которая объединила всех субъектов предпринимательства в одну организацию. Планируется подписание меморандума о взаимодействии с Национальной палатой предпринимателей по вопросам повышения качества оказания государственных услуг.

- 17 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Эльза Пилиховски Заместитель руководителя программы ОЭСР по повышению конкурентоспособности стран Евразии

ÏÐÎÅÊÒ «ÏÎÂÛØÅÍÈÅ ÊÎÍÊÓÐÅÍÒÎÑÏÎÑÎÁÍÎÑÒÈ ÊÀÇÀÕÑÒÀÍÀ ÇÀ Ñ×ÅÒ ÐÅÔÎÐÌÈÐÎÂÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÎÃÎ ÑÅÊÒÎÐÀ»

- 18 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 19 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 20 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 21 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 22 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

БАГДАТ МУСИН Председатель Комитета по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности центров обслуживания населения МТК РК

ÏÅÐÑÏÅÊÒÈÂÛ ÐÀÇÂÈÒÈß ÑÈÑÒÅÌÛ ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ, ÎÊÀÇÛÂÀÅÌÛÕ Â ÝËÅÊÒÐÎÍÍÎÉ ÔÎÐÌÅ

- 23 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 24 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 25 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 26 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

ЛЮДМИЛА ШЕКИМОВА Заместитель заведующего Отделом инспекции и контроля Агентства РК по делам государственной службы

Ó×ÀÑÒÈÅ ÍÏÎ Â ÎÁÙÅÑÒÂÅÍÍÎÌ ÌÎÍÈÒÎÐÈÍÃÅ ÊÀ×ÅÑÒÂÀ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÐÀÌÊÀÕ ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÎÃÎ ÑÎÖÈÀËÜÍÎÃÎ ÇÀÊÀÇÀ: ÌÅÒÎÄÎËÎÃÈß È ÏÅÐÑÏÅÊÒÈÂÛ Принятым в текущем году Законом «О государственных услугах» впервые регламентирована процедура проведения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. Уже в этом году общественный мониторинг проводится физическими лицами, некоммерческими организациями по собственной инициативе и за свой счет, а с 2014 года будет проводиться по государственному социальному заказу Агентства по делам государственной службы. При проведении общественного мониторинга качества оказания государственных услуг физические лица и некоммерческие организации вправе запрашивать у центральных государственных и местных исполнительных органов необходимую информацию, относящуюся к сфере оказания государственных услуг, в случае отсутствия данной информации на их интернет-ресурсах, за исключением информации, составляющей государственные секреты, коммерческую и иную охраняемую законом тайну, в соответствии с законодательством Республики Казахстан. Хотелось бы обратить внимание присутствующих НПО на то, что по результатам общественного мониторинга составляется заключение, которое включает в себя: • информацию о соблюдении центральными государственными и местными исполнительными органам, а также иными услугодателями требований законодательства Республики Казахстан в сфере оказания государственных услуг; • рекомендации по устранению выявленных в ходе общественного мониторинга фактов несоблюдения законодательства в сфере оказания государственных услуг; • предложения по повышению качества оказания государственных услуг; • предложения по внесению изменений и дополнений в стандарты государственных услуг, в том числе по оптимизации процедур оказания госуслуг. Центральные государственные и местные исполнительные госорганы, а также услугодатели должны принимать меры по повышению качества государственных услуг с учетом заключения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. Для достижения ощутимых результатов в этом направлении хотелось бы порекомендовать НПО взаимодействовать с общественными советами, созданными при Агентстве и его департаментах, обсуждать результаты мониторинга на заседаниях общественных советов. Для проведения в 2014 году общественного мониторинга по государственному социальному заказу Агентства по делам государственной службы совместно с неправительственными объединениями разработан проект Методических рекомендаций «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 27 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 28 -

по проведению общественного мониторинга качества оказания государственных услуг по государственному социальному заказу Агентства. В разработке Методических рекомендаций приняли участие НПО: Центр исследований «Сандж» (Ж.Жандосова), Общественное объединение «Общественное мнение» (Б.Ракишева), общественный фонд «Центр социальных и политических исследований «Стратегия» (Г. Илеуова). Данные НПО входят в состав Общественного совета по взаимодействию и сотрудничеству с физическими лицами, некоммерческими организациями по вопросам оказания государственных услуг при Агентстве. В Методических рекомендациях определены география исследований (16 регионов), методы сбора информации (анкетные опросы услугополучателей – физических лиц (населения), выборка 2600 респондентов, анкетные опросы услуполучателей юридических лиц (предпринимателей, хоз.субъектов, выборка 2600 респондентов, анкетные опросы услугодателей – 800 респондентов, 23 фокус-группы по 5 направлениям: социальная сфера, охрана и безопасность, регулирование отраслей, развитие и охрана территорий, экономика и предпринимательство. В Методических рекомендациях также определены: перечень госуслуг по 5 вышеназванным направлениям, подлежащий общественному мониторингу; порядок проведения анкетных опросов и фокус-групп; график проведения исследований; квалификационные требования к исполнителю и ожидаемые результаты. После согласования с заинтересованными госорганами и утверждения Методические рекомендации будут размещены на сайте Агентства до конца текущего года. Методические рекомендации также будут использованы при разработке Технических заданий для проведения общественного мониторинга по государственному социальному заказу Агентства.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

КОНСТАНТИН ПОЛИКАРСКИ Международный эксперт, Болгария

«ÌÅÆÄÓÍÀÐÎÄÍÛÉ ÎÏÛÒ ÏÐÎÂÅÄÅÍÈß ÎÁÙÅÑÒÂÅÍÍÎÃÎ ÌÎÍÈÒÎÐÈÍÃÀ: ÎÑÍÎÂÍÛÅ ÈÍÑÒÐÓÌÅÍÒÛ È ÏÐÈÌÅÍÈÌÎÑÒÜ ÄËß ÊÀÇÀÕÑÒÀÍÀ» Затронуты следующие вопросы: • Международный опыт по проведению гражданского мониторинга • Законодательная регламентация общественного мониторинга в других странах • Влияние НПО на качество государственных услуг и на повышение подотчетности государственных органов перед населением • Рекомендации для НПО и Правительства Казахстана по результатам тренингов Мониторинг качества государственных услуг – зачем? Со стороны государства: • Вопрос доверия и легитимности • Часть общей тенденции административной реформы (Новое Государственное Управление) • Гражданин как клиент • Усовершенствование качества госуправления, более эффективное планирование Со стороны общества: • Гражданское участие как элемент эффективного управления и демократии • Управление ресурсами • Прозрачность и подотчетность • Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг Международный опыт по проведению гражданского мониторинга: стандарты • Понятие услуги: все услуги, предоставляемые государством • Общественный мониторинг- инструмент гражданского участия • Тенденция к переходу на электронные административные услуги • • •

• •

Способы предоставления государственных услуг: Напрямую (министерство оказывает услуги гражданам) Через разделение функций в рамках госаппарата (министерства и исполнительные агентства, через посредника – больница, школа и т.д. ) Через механизм публично-частного партнерства Международный опыт по проведению гражданского мониторинга: пример Болгарии Муниципалитеты Струмяне, Ихтиман , Монтана и Белене: группы давления. Мониторинг и улучшение качества технических услуг муниципалитетов Прозрачность, подотчетность и эффективное функционирование администрации в Северо-Восточной Болгарии: Проект направлен на поддержку ме«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 29 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

•

ханизмов влияния гражданского общества на государственный сектор за счет привлечения неправительственных организаций и средств массовой информации в области образования. Два практических модуля ( кампания « Тайный клиент » и « Доступ к информации»), направленные на совершенствование транспарентности, подотчетности и эффективности функционирования органов власти. Мониторинг эффективности управления государственными ресурсами – Кюстендил: мониторинг услуг озеленения. Проведен обзор местных предприятий , фокус-группы с представителями неправительственных организаций и граждан, консультации с общественностью.

Законодательная регламентация общественного мониторинга в других странах • Россия: Федеральный Закон об организации предоставления государственных и муниципальных услуг • Mодельный Закон «Об электронных государственных услугах» – Постановление Межпарламентской ассамблеи СНГ 7.04.2010 г. № 34-7, Санкт-Петербург • Проект Закона Кыргызской Республики «О государственных и муниципальных услугах» • Канада: Охрана окружающей среды. Система гражданского мониторинга в Арктике – использование традиционного знания • Евросоюз: Нет единого закона, но есть единый механизм предоставления услуг электронным путем: www.egov.bg - 30 -

ВЫВОД: • Консультации с общественностью обязательны в процедуре „экологической экспертизы“ • Система гражданского мониторинга обычно не регламентирована Влияние НПО на качество государственных услуг и на повышение подотчетности государственных органов перед населением • Основной инструмент для повышения качества госуслуг • Стимулирует гражданское участие • Внешний и независимый (с точки зрения администрации) контроль • Повышение прозрачности • Антикоррупционный инструмент Рекомендации и выводы как результат семинаров в г.г. Семей, Алматы, Кызылорда и Актау • По законодательству: в будущем необходимо совершенствовать определение гражданского мониторинга, с тем чтобы расширить применимость закона. • По практике: социальный заказ и активное включение гражданского общества будут самым серьезным предизвикательством. Необходимы дополнительные меры для укрепления доверия между НПО и администрацией для обеспечения общего понимания важности гражданского контроля и для обеспечения более эффективного сотрудничества. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 31 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 32 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Жанибек Хасан Директор Общественного фонда «Центр исследований «ZERTTEU»

ÌÅÒÎÄÎËÎÃÈ×ÅÑÊÈÅ ÏÐÈÍÖÈÏÛ ÎÁÙÅÑÒÂÅÍÍÎÃÎ ÌÎÍÈÒÎÐÈÍÃÀ ÎÖÅÍÊÈ ÊÀ×ÅÑÒÂÀ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÑËÓÃ Закон о государственных услугах: Проведение контроля за качеством оказания государственных услуг, оценки и общественного мониторинга качества оказания государственных услуг основывается на принципах: 1) законности; 2) объективности; 3) беспристрастности; 4) достоверности; 5) всесторонности; 6) прозрачности. Оценка как инструмент: • Сосредоточена на использовании • Основана на теории • Предполагает участие • Сосредоточена на результате • Базируется на ценностях Почему оценка: причины • Мониторинг выполнения программ • Определение уровня потребностей • Принятие решения о распределении ресурсов • Определение эффекта местных условий • Повышение качества нынешних усилий • Генерирование новых знаний Подходы к оценке качества государственных услуг • Оценка процесса – уполномоченным органом • Общественный мониторинг – проводится потребителями государственных услуг, организациями гражданского общества Призвана ответить на следующие вопросы: • Насколько информировано население о стандартах государственных услуг? Как повысить информированность? • Какова степень соответствия реального порядка предоставления государственных услуг с прописанным порядком предоставления услуг в стандартах? • Как повысить эффективность использования результатов предоставления государственных услуг? Какие факторы влияют на неэффективное с точки зрения получателей государственных услуг внедрение стандартов?

- 33 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

• •

Насколько легко/трудно работать государственным служащим в соответствии с введенными стандартами. Упростились ли их функции? Как организовать регулярный эффективный канал обратной связи от заинтересованных структур гражданского общества к ответственным органам исполнительной власти?

Уровень удовлетворенности качеством предоставляемых услуг • Прозрачность деятельности государственных органов по оказанию государственных услуг • Существуют ли межрегиональные различия в выполнении утвержденных стандартов на республиканском и местном уровнях? • Насколько граждане, организации удовлетворены внедрением стандартов: насколько сильно изменилась ситуация для получателей государственных услуг? Стало ли проще, удобнее получать государственные услуги?

- 34 -

Основные принципы основаны на признанных международных стандартах • Достоверность • Единообразие • Прозрачность • Конкуренция • Уважение • Эффективность • Объективность • Обеспеченность правовой санкцией • Устойчивость и гибкость Принципы методологии качества оказания государственных услуг: • Достоверность предназначена гарантировать, что оценка покажет и передаст технически грамотную информацию об особенностях, которые определяют ценность или заслугу оцениваемой программы • Единообразие – возможность применения одинаковой методологии при оценке аналогичных услуг в разных регионах, предусматривает возможность оценки • Объективность – Оценщики гарантируют честность и целостность всего процесса оценки • Уважение – Оценщики уважают безопасность, достоинство и самооценку ответчиков, участников программы, клиентов и других заинтересованных лиц, с которыми они взаимодействуют • Прозрачность – открытость методологии, все участники (НПО, госорганы) считают оценку приемлемой • Конкуренция – при конкурсных условиях оценка должна проводиться по лучшей из предложенных методологий (имеет цель достижение наилучшего результата, при оптимальных усилиях) • Эффективность – методология не должна быть затратной, не предполагать больших временных и человеческих и других ресурсов. • Ответственность – Оценщики ясно формулируют и принимают во внимание «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

•

разнообразие интересов и ценностей, которые могут быть связаны с общим и общественным благосостоянием Устойчивость и гибкость – методология не должна часто меняться для обеспечения устойчивости результата во времени, но в то же время оценка имеет цель повышение качества услуг и гибкость заключается в возможности признания и применения мгновенной оценки, без применения отдельных методологий, например, со стороны граждан Обеспеченность правовой санкцией предполагает наличие законодательных основ для проведения оценки и применения результатов оценки.

Рекомендации • Необходим сайт/портал гос.услуг с информацией о всех гос.услугах (помимо предоставляемых в рамках электронного правительства) с каналом обратной связи для обращений; • Рассмотреть практику распространения наиболее эффективных методик общественного мониторинга качества государственных услуг, рекомендованных к применению; • Необходим разработанный механизм принятия рекомендаций по результатам общественного мониторинга, проведенного вне заказа государственного органа; • Необходим механизм (правила) вовлечения НПО в оценку качества государственных услуг по заказу исполнительного органа на местном уровне - 35 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

АСЕЛЬ КРЫКБАЕВА, Директор ОО «Центр поддержки правовых и экономических реформ»

ÊÀ×ÅÑÒÂÎ ÏÐÅÄÎÑÒÀÂËÅÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÎÉ ÓÑËÓÃÈ ÏÎ ÂÛÄÀ×Å ÀÐÕÈÒÅÊÒÓÐÍÎ-ÏËÀÍÈÐÎÂÎ×ÍÎÃÎ ÇÀÄÀÍÈß Â Ã.ÀËÌÀÒÛ

- 36 -

Общественный мониторинг по получению государственной услуги "Выдача архитектурно-планировочного задания" в г.Алматы был проведен в рамках грантового направления Программы Развития Организации Объединенных Наций: «Содействие в улучшении системы предоставления и оценки качества государственных услуг» при поддержке Министерства экономики и бюджетного планирования Республики Казахстан. Проект был осуществлен в г.Алматы в следующих районах: Алмалинском, Алатауском, Ауезовском, Бостандыкском, Жетысуском, Медеуском, Турксибском ра 20% жилого фонда в Казахстане находится в г.Алматы, а жилищные вопросы, связанные в оформлением и (пере)регистрацией, являются одной из востребованных государственных услуг по причине развития и расширения границ города, массового строительства и увеличения числа жителей города. Особые сложности в получении услуги вызывает у физических лиц, не имеющих специальных знаний нормативно-правовых актов и многоступенчатых процедур, которые связаны между собой и ограничены во времени. Вопрос также в целом связан с обеспечением безопасности функционирования жилого фонда в сейсмическом регионе Казахстана. В рамках данного исследования была разработана методология общественного мониторинга, по которой можно судить о качестве и доступности предоставления государственной услуги «Выдача архитектурно-планировочного задания» физическим лицам в г.Алматы. Для получения всей требуемой исходной информации использовались следующие методы сбора информации: опрос населения, экспертный опрос, контент-анализ интернет- ресурсов, использование метода "тайный клиент" для получения консультаций по телефону и в явочном порядке, статистические отчеты гос.органов. Обработка информации, необходимой для обобщения результатов проведения мониторинга, осуществляется на основе полученных данных. Исследователи направили письма-запросы в отделы РГП "Центры обслуживания населения " во все районы города Алматы, а также ГУ "Отделы архитектуры и градостроительства" всех районов города Алматы. Направленные письма информировали о реализации проекта соответствующие государственные органы, а также содержали запросы касательно предоставления государственных услуг в 2012 и 2013 годах. Все отделы ЦОН ответили на заявленные вопросы в письмах неправительственной организации, в то же время письма-ответы от отделов архитектуры и градостроительства получены не были. Возможным вариантом отсутствия ответов стало то, что данная услуга с января текущего года на практике была передана в ведение центров обслуживания населения, тем не менее, в стандарте госуслуги данный орган закреплен как оказывающий данную услугу, а отсылочного к ЦОНам письма-ответа получено также не было.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

ОО "ЦППЭР" обратилось с запросом предоставить общие данные по государственной услуге, как то, количество сотрудников, задействованных в предоставлении госуслуги; количество населения, обратившихся за получением госуслуги; количество обратившихся, но не получивших государственную услугу по различным основаниям; количество получивших услугу; количество предоставленных консультаций о предоставлении государственной услуги по телефону; количество предоставленных консультаций о предоставлении государственной услуги в явочном порядке; количество предоставленных консультаций о предоставлении государственной услуги в электронном виде (портал электронного правительства, интернет, электронная почта). Кроме этого, в письмах-запросах требовалось предоставить информацию в соответствии с таблицей показателей качества и доступности оказания государственной услуги потребителям, которая утверждается вместе со стандартом оказания определенной госуслуги, и является важным инструментом внутреннего и внешнего мониторинга. По причине отсутствия ответов со стороны отделов архитектуры и градостроительства по городу Алматы за основу анализа были взяты ответы, предоставленные центрами обслуживания населения. На первый вопрос о количестве сотрудников, задействованных в оказании государственной услуги сотрудниками районных ЦОНов, был получен ответ по каждому району. В целом услуга оказывается 192 сотрудниками ЦОНов по г.Алматы, где максимальное количество в Бостандыкском районе – 39, и минимальное в Туркскибском районе – 18. Среднее количество сотрудников составляет – 27 специалистов. Данные по задействованным специалистам в оказании рассматриваемой госуслуги показывают общее количество специалистов, штатных единиц ЦОНов, то есть каждый из сотрудников ЦОНов может оказать консультацию, выполнить прием и оформление документов и направить полученные документы в обработку. Следующий вопрос о количестве населения обратившихся за получением госуслуги варьируется в зависимости от районов города. В целом за получением госуслуги в 2013 году обратилось 6107 жителей города Алматы. Максимальное количество обращений поступило от жителей Алатауского района – 1426, а минимальное в Турскибском районе – 421. Вместе с этим, среднее количество обращений составило 872 единицы. На графике представлены данные по долям обращений жителей города в центры обслуживания населения за получением госуслуги. В общей сложности от жителей Алатауского района поступило 23% от общего числа обращений, Бостандыкского – 17%, по 15% обращений от жителей Ауэзовского района и минимальное количество от Турскибского – 7%. Количество получивших государственную услугу в 2013 году составило 5435 жителей города Алматы. Данный показатель, как показатель количества обратившихся жителей, подтверждает актуальность выбранной темы и потребность населения в данной услуге. Тем не менее, учитывая сложность организации процесса получения госуслуги для самих жителей мегаполиса, не все 100% обратившихся за получением государственной услуги получили ее в рассмотренном периоде.

- 37 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 1

- 38 -

В письмах-запросах был включен вопрос о случаях обращения, но не получения госуслуги по различным основаниям. Количество таких случаев составляет 1085, что представляет собой высокий показатель от количества населения обратившихся за получением госуслуги. В среднем лишь 89% обратившихся за получением госуслуги получили ее. Причем несмотря на то, что в Алатауском районе было больше всего обращений, в районе не отмечается ни одного случая отказа в предоставлении услуги и, наоборот, в Турскибском районе, где меньше всего обращений наблюдается один из высоких показателей отказов в предоставлении данной госуслуги. Данная тенденция подтверждается и относительно Жетысуского района, где было 598 обращений граждан и не предоставлена госуслуга в 100 случаях. График 2

Исследователи могут сделать предположение, что, принимая во внимание сложившуюся практику оформления документов после проведенной перепланировки и

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

дальнейшего его узаконения, отсутствии срочности в получении данной государственной услуги, население предпочтет не обращаться в государственные органы. Однако, принимая во внимание желание получить данную услугу, периодически часть населения интересуется у соседей о данной госуслуге ("сарафанное радио"), следовательно, получив информацию об эффективной организации работы ЦОНа по данному виду госуслуги население обращается за ее получением в свои ЦОНы. То есть, высокий процент и обращений, и удовлетворительных решений по оказанию госуслуги может быть связан с эффективным менеджментом по оказанию госуслуги, и, наоборот, там, где услуга оказывается менее качественно, население "голосует ногами" – не обращается за получением госуслуги, опасаясь отказа. Всего в 2013 году было предоставлено 1245 консультаций по телефону. Данный показатель может быть не связан напрямую с показателем обратившихся за получением госуслуги. Вместе с этим, количество обратившихся по телефону является существенным показателем эффективности предоставления услуги – население знает о контакт-центре, экономит время, а ЦОНы регистрируют данные обращения и имеют определенную статистику. В среднем, по районам города Алматы было предоставлено 207 консультаций по телефону, с максимальным значением в Бостандыксом районе – 520, и минимальным в Турскибском – 10. К сожалению, ЦОН Алмалинского района не указал количество обращений граждан по телефону, в силу отсутствия статистической информации и, следовательно, отсутствия регистрации обращений граждан по телефону, либо других причин. Несмотря на значительную долю обращений граждан по телефону в Бостандыкском районе (каждый второй по городу звонок-консультация был зарегистрирован в этом районе) велика доля не получивших данную госуслугу. Причина этого может заключаться в проблемах с качественным предоставлением консультаций по телефону или регистрацией и введением статистики о предоставлении консультаций. График 3

На следующем графике представлена информация о доле населения обратившихся в явочном порядке за консультацией к количеству обратившихся за получением госуслуги. В среднем данный показатель составляет 108%, что говорит о большем количестве консультаций, чем обращений.

- 39 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 4

- 40 -

Наибольший процент явочных обращений к числу обратившихся в Бостандыкском районе – 131%, то есть население больше получает консультации, чем реально обращается за получением данной госуслуги. В абсолютных значениях по данному району было 1350 явочных консультаций, а обращений за получением госуслуги – 1027. Разница составляет 323 жителя района, которые, даже придя в ЦОН, не решились обратиться за получением госуслуги. Также высок процент явочных консультаций к количеству обращений в Алмалинском районе – 125%. Самый низкий процент явочных обращений к количеству обратившихся составляет в Турскибском районе, в абсолютных величинах при обратившихся 320 гражданах, 421 – обратились за получением госуслуги, однако, в данном районе высок процент отказов в предоставлении данной госуслуги к числу обратившихся. Вторая часть вопросов касалась табличных данных из стандарта государственной услуги, той статистики, которую должны вести уполномоченные государственные органы в соответствии с принятыми нормативными актами. В письмах-ответах районные ЦОНы указали следующие данные о реальном уровне удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги. Наименьшие значения в Алатауском и Турскибском районах – по 75%, обратившиеся в Алмалинский район по данным ЦОНа удовлетворены качеством на 100%. график 5

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

В соответствии с таблицей интерпретации уровня удовлетворенности в трех районах по данным ЦОНов качество обслуживания «отличное», в двух «удовлетворительное». Еще два ЦОНа – Бостандыкский и Медеуский – не предоставили ответов на данный вопрос. В среднем показатель удовлетворенности по данным ЦОНов соответствует уровню – "хороший". Интерпретация значений уровня удовлетворенности отличный хороший удовлетворительный вызывающий беспокойство неудовлетворительный

Значение уровня удовлетворенности, балл ≥ 90 ≥ 80 ≥ 70 ≥ 50 < 49

ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ О ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУСЛУГИ Показатель «Доступность информации о предоставлении государственной услуги» определяется путем оценки соответствия требований к предоставлению государственной услуги, указанных в стандарте и регламенте на основе полученных данных по контент-анализу интернет- ресурсов и данных, указанных на информационных стендах в уполномоченном органе и центрах обслуживания населения. Общая оценка показателя составила 48% из 100 возможных, что является показателем "недостаточной информации" о предоставлении госуслуги. По результатам заполнения оценочной таблицы были получены следующие данные: № Наименование Показатель 1 Наличие информации о порядке оказания государственной услуги 25% на интернет-ресурсе Комитета Республики Казахстан по делам строительства и жилищно-коммунального хозяйства по адресу www.kds. gov.kz, в разделе «Государственные услуги» 2 Наличие информации о порядке оказания государственной услуги на 25% интернет-ресурсе Республиканского государственного предприятия «Центр обслуживания населения» Комитета по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности центров обслуживания населения Министерства транспорта и коммуникаций Республики Казахстан (далее – РГП «Центр») по адресу www.con.gov.kz 3 Наличие информации о порядке оказания государственной услуги в 63% официальных источниках информации и на стендах, расположенных в помещениях уполномоченного органа и центров. · Наличие информации на портале электронного правительства 100% – egov.kz · Наличие информации на стендах управления архитектуры и 50% градостроительства г.Алматы · Наличие информации на стендах в ЦОНах: 39% o Алмалинский район 25% o Алатауский район 25% o Ауэзовский район 75% «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 41 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 42 -

o Бостандыкский район o Жетысуский район o Медеуский район o Турксибский район Доступность получения информации о порядке оказания государственной услуги по телефону информационно-справочной службы call-центра электронного правительства 1414. Доступность получения информации о порядке оказания государственной услуги по телефону в управлении архитектуры и градостроительства г.Алматы

25% 25% 75% 25% 100%

25%

Критерий "Наличие информации о порядке оказания государственной услуги на интернет-ресурсе Агентства Республики Казахстан по делам строительства и жилищно-коммунального хозяйства (далее – Агентство) по адресу www.ads.gov.kz, в разделе «Государственные услуги»". В 2013 году было создано Министерство регионального развития Республики Казахстан, при котором осуществляет свою деятельность Комитет по делам строительства и жилищно-коммунального хозяйства (далее – Комитет) и, следовательно, ссылка в стандарте оказания госуслуги содержит устаревшую ссылку на предыдущий уполномоченный орган – Агентство. Адрес Комитета – www.kds.gov.kz, соответственно данный показатель определялся по разделу «Государственные услуги» сайта Комитета. В стандарте государственной услуги "Выдача архитектурно-планировочного задания" необходимо внести соответствующие изменения. Критерий «наличие информации о порядке оказания госуслуги на интернет -ресурсе Комитета» был оценен как содержащий "минимальную информацию". На сайте Комитета среди определенного перечня важных для получения о госуслуге информации был размещен только стандарт оказания госуслуги. Остальные документы отсутствовали. Критерий "Наличие информации о порядке оказания государственной услуги на интернет-ресурсе Республиканского государственного предприятия «Центр обслуживания населения» Комитета по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности центров обслуживания населения Министерства транспорта и коммуникаций Республики Казахстан (далее – РГП «Центр») по адресу www.con.gov.kz" был оценен как содержащий "минимальную информацию". На сайте ЦОНа был размещен только перечень необходимых для получения госуслуги документов, остальные документы, включая стандарт, контакты районных ЦОНов и информация о регламентах отсутствовали. Критерий "Наличие информации о порядке оказания государственной услуги в официальных источниках информации и на стендах, расположенных в помещениях уполномоченного органа и центров", был оценен как содержащий "недостаточно информации". Данный критерий состоит из трех компонентов: • Наличие информации на портале электронного правительства – egov.kz – "полная информация"; • Наличие информации на стендах управления архитектуры и градостроительства г.Алматы – "недостаточная информация"; • Наличие информации на стендах в ЦОНах – "недостаточная информация". «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

На портале электронного правительства содержатся все документы, необходимые для получения информации о госуслуге. На информационных стендах в управлении архитектуры и градостроительства г.Алматы были размещены контактные данные и перечень документов для получения госуслуги, стандарт и регламент отсутствовали. Наличие информации на стендах в ЦОНах оценивалось по каждому району в отдельности. В Медеуском и Ауэзовском районах была представлена "существенная информация" о получении госуслуги, по остальным районам – "минимальная". Критерий "Доступность получения информации о порядке оказания государственной услуги по телефону информационно-справочной службы call-центра электронного правительства 1414" был оценен на "отлично", в связи с наличием возможности дозвониться с первого раза и получить информацию о госуслуге. Критерий "Доступность получения информации о порядке оказания государственной услуги по телефону в управлении архитектуры и градостроительства г.Алматы" был оценен как "вызывающий беспокойство", так как возможность дозвониться ограничена (с 4 раза, один телефонный коммутатор) и консультант предоставил недостаточно информации, предложив обратиться в явочном порядке к консультанту в управление. УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ Результаты опроса населения и экспертов В соответствии с выработанной методологией и вопросником для населения и экспертов, опрошенных в Управлении архитектуры и градостроительства г.Алматы и ЦОНах, исследователи получили следующие результаты, отраженные в таблице 1. Опрос проводился по предоставлению государственной услуги ЦОНами, как организации оказывающей услугу и непосредственно взаимодействующий с гражданами по приему и выдаче итогового документа – Архитектурно-планировочного задания. Всего каждому интервьюируемому задавалось 23 вопроса, из которых по 11 респондент отмечал вариант ответа от "1" до "5" и 12 вопросов, где респонденту предлагалось отметить один из двух вариантов "Да" или "Нет". По критериям, определяющим уровень удовлетворенности качеством предоставления государственной услуги, были получены следующие данные, отраженные в таблице 1. Полученная цифра по шкале от 1 до 5 умножалась на 10 и объединялась с вариантами ответов других респондентов. Агрегированная средняя сумма ответов представляет результат опроса всех респондентов по соответствующему району. На следующей таблице приведены данные по интерпретации уровня удовлетворенности граждан и экспертов полученной государственной услугой. Так, результаты от 45 баллов и выше интерпретировались как "отличный", при получении 40 баллов присваивался уровень "хороший", более и равно 35 баллам – "удовлетворительный", "вызывающий беспокойство" при 25 баллах и более, и минимальное значение "неудовлетворительно" при оценке менее или равно 24 баллам.

- 43 -

Удовлетворяет ли Вас график работы организации, предоставляющей государственную услугу 2. Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная доступность организации, предоставляющей государственную услугу 3. Удовлетворяют ли Вас условия предоставления услуги (комфортность)? 4. Удовлетворяет ли Вас организация очереди? 5. Приемлемо ли для Вас время ожидания в очереди? 6. Приемлема ли для Вас длительность обслуживания? 7. Удовлетворены ли Вы уровнем обслуживания со стороны специалистов и руководителей? 8. Удовлетворены ли Вы компетентностью специалистов? 12 Удовлетворяет ли Вас детальность и доступность информации о порядке предоставления услуги, размещенной на информационных стендах, при их наличии? 13 Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления услуги? 14 Удовлетворены ли Вы результатом услуги?

ВОПРОСЫ 50

40 50 33,5 40 50 35 35

30 40 40

40 50 50 40 40 40 40

10 40 40

40 40

40 50

40 40

40 50

40 30

30 30

40 40

50 50

40 40

40 50

Алма- Ауэзов- Алатау- Бостандык- Жетысу- МедеуТурксибский линский ский ский ский ский ский

- 44 -

№

40 38,6

18,6

36,4

41,4

40,7

42,9 44,8

35,7

Сред.

Таблица 1

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Интерпретация значений уровня удовлетворенности отличный хороший удовлетворительный вызывающий беспокойство неудовлетворительный

Значение уровня удовлетворенности, балл ≥ 45 ≥ 40 ≥ 35 ≥ 25 < 24

Вопрос 1. "Удовлетворяет ли Вас график работы организации, предоставляющей государственную услугу?" показал наибольшее количество положительных ответов, все опрошенные сказали, что график их абсолютно устраивает. Каждый ЦОН в отдельности и все вместе получили значение "отлично" – 50 баллов. Относительно низкий показатель был получен при ответах на вопрос 2 "Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная доступность организации, предоставляющей государственную услугу?". Несмотря на среднее значение 35,7 балла, в трех из семи районов граждане указали на уровень – "вызывающий беспокойство" и присвоили по 30 баллов. К данным районам относятся – Бостандыкский, Жетысуский и Медеуский районы. В остальных районах население и эксперты отметили вариант – "хороший". Высокий процент положительных ответов был получен на вопрос 3 " Удовлетворяют ли Вас условия предоставления услуги (комфортность)?", в Алмалинском, Ауэзовском и Медеуском районах граждане отметили – "отлично", а в Жетысуском – "вызывающий беспокойство". Все остальные районные ЦОНы получили оценку – "хорошо". Также один из высоких баллов положительных ответов был получен на вопрос 4 " Удовлетворяет ли Вас организация очереди?", что в среднем составило 44,8 балла из 50 возможных. Менее всего удовлетворены организацией очереди в Ауэзовском и Жетысуском районах, оценка – "вызывающий беспокойство". Это может быть вызвано как неэффективной организацией электронной очереди, сложностей с получением талонов на очередь и других организационных моментов. В остальных районах опрошенные граждане отметили полное удовлетворение – вариант "отлично". Следующие два вопроса являются одними из критичных в секторе обслуживания населения – вопрос 5 "Приемлемо ли для Вас время ожидания в очереди?" и вопрос 6 " Приемлема ли для Вас длительность обслуживания?". На вопрос 5, в среднем, был получен результат в 40 баллов, что соответствует уровню – "хороший", причем ни один из районов не показал уровня ниже среднего, а в Медеуском районе уровень обслуживания оценен как "отличный". Вопрос 6 получил со стороны населения в среднем 41 балл с такой же характеристикой – "хороший", а длительность обслуживания в Ауэзовском районе была оценена выше среднего значения на "отлично". Два вопроса о качестве обслуживания и компетентности специалистов, оказывающих государственную услугу через ЦОНы, связаны друг с другом, поэтому были заданы два смежных вопроса – вопрос 7 "Удовлетворены ли Вы уровнем обслуживания со стороны специалистов и руководителей?" и вопрос 8 "Удовлетворены ли Вы компетентностью специалистов?". Оба вопроса получили одинаковые ответы во всех центрах обслуживания населения, хотя в первом вопросе также затрагивались такие параметры как вежливость, отзывчивость и возможные другие, а во втором более «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 45 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 46 -

профессиональные качества, связанные с компетенциями и информированностью, навыками и умением работать с базами данных и техникой, и прочее. В среднем оба вопроса получили по 36 баллов, а оценка "вызывающий беспокойство" была получена от жителей Бостандыкского и Жетысуского районов. Вопрос 12 " Удовлетворяет ли Вас детальность и доступность информации о порядке предоставления услуги, размещенной на информационных стендах, при их наличии?" получил наименьшее количество баллов со стороны жителей города Алматы. В среднем данный показатель оценен как "неудовлетворительный", с 18,6 баллами из 50 возможных. Лишь в Медеуском районе жители оценили наличие информации на стендах на "отлично", и в Ауэзовском на "вызывающий беспокойство", во всех остальных районах уровень оценен как "неудовлетворительный". Вопрос 13 "Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления услуги?". Срок предоставления услуги, закрепленный в стандарте оказания государственной услуги в среднем удовлетворяет всех граждан и оценен на уровне – "хороший", каждый район в среднем также получил такой же результат. На вопрос 14 " Удовлетворены ли Вы результатом предоставления услуги?" в среднем был получен результат в 38,4 балла, где во всех районах города Алматы в среднем респонденты указывали на вариант уровня удовлетворенности как "хороший", однако по причине низкого показателя в Жетысуском районе – 30 баллов, то средний балл был оценен как "удовлетворительный". На графике 2 представлены агрегированные результаты по направлениям, которые оценивались в ходе исследования. Всего 11 критериев, из них два варианта получили максимальный и минимальный уровень удовлетворенности "отлично" (график работы) и "неудовлетворительно" (детальности и доступность информации на информационных стендах). Пять критериев были оценены на "хорошо" и четыре на "удовлетворительно". Таблица 2 Наименование критерия уровня удовлетворенности график работы размещение, территориальная доступность условия предоставления услуги (комфортность) организация очереди время ожидания в очереди длительность обслуживания уровень обслуживания со стороны специалистов компетентность специалистов детальность и доступность информации о порядке предоставления услуги, размещенной на информационных стендах сроки предоставления услуги результат предоставления услуги

Среднее значение 50 35,7 42,9 44,8 40,7 41,4 36,4 36,4

Интерпретация значения отличный удовлетворительный хороший хороший хороший хороший удовлетворительный удовлетворительный

18,6

неудовлетворительный

40,0 38,6

хороший удовлетворительный

Агрегированный показатель уровня удовлетворенности опрошенного населения получаемой государственной услугой представлен на графике 6. В среднем уровень удовлетворенности получения государственной услуги "Выдача архитектурно-пла«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

нировочного задания" составляет 38,68 баллов из 50 возможных, и определяется как "удовлетворительный". Наибольший показатель удовлетворенности населения в Медеуском районе – 43 балла ("хороший"), и наименьший в Жетысуском районе – 33 балла ("вызывающий беспокойство"). Также оценку "хороший" уровень удовлетворенности получили Алмалинский (40)и Ауэзовский (40) районы. Остальная часть районов – Алатауский (39), Бостандыкский (36)и Турскибский (39) получили оценку – "удовлетворительно". График 6

- 47 -

Результаты метода "тайный клиент" Метод "тайный клиент" использовался как дополнительный инструмент определения качества обслуживания в центрах обслуживания населения и управлении архитектуры и градостроительства г.Алматы, которые были посещены исследователями. Кроме этого исследователи осуществляли звонки в единый контакт-центр 1414 и по указанным в стандарте телефонам управления. По четырем критериям уровня удовлетворенности были получены следующие результаты: № Наименование показателя п/п 1 Удовлетворены ли вы компетентностью специалиста, оказывающего консультацию по телефону единого контакт – центра (1414) 2 Удовлетворены ли вы компетентностью специалиста, оказывающего консультацию по телефону в Управлении архитектуры и градостроительства г.Алматы 3 Удовлетворены ли вы компетентностью специалиста, оказывающего консультацию в явочном порядке в Управлении архитектуры и градостроительства г.Алматы

Интерпретация значения отличный

вызывающий беспокойство удовлетворительный

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

№ Наименование показателя п/п 4 Удовлетворены ли вы компетентностью специалиста, оказывающего консультацию в явочном порядке в ЦОНах Алмалинский район Алатауский район Ауэзовский район Бостандыкский район Жетысуский район Медеуский район Турксибский район

- 48 -

Интерпретация значения удовлетворительный хороший хороший удовлетворительный вызывающий беспокойство вызывающий беспокойство хороший хороший

Показатель удовлетворенность компетентностью специалиста, оказывающего консультацию по телефону единого контакт – центра (1414) получил оценку "отлично". Специалист предоставил консультацию, содержащую исчерпывающую и верную информацию о получении государственной услуги. Показатель удовлетворенности компетентностью специалиста, оказывающего консультацию по телефону в управлении архитектуры и градостроительства г.Алматы, получил оценку "неудовлетворительный". С точки зрения получения верной и полной информации о госуслуге в рамках метода "тайный клиент" было невозможно получить данные, специалист по телефону предложил получить информацию о госуслуге в явочном порядке. Показатель удовлетворенности компетентностью специалиста, оказывающего консультацию в явочном порядке в Управлении архитектуры и градостроительства г.Алматы получил оценку "вызывающий беспокойство". На заданные вопросы специалист предоставил ограниченные по содержанию информацию, направив к информационному стенду. Кроме того, время консультаций клиентов было ограничено лишь 1 часом, когда порядка 12 человек одновременно обращались с вопросами и консультациями. Показатель удовлетворенности компетентностью специалиста, оказывающего консультацию в явочном порядке в ЦОНах, получил оценку "удовлетворительный". В среднем специалисты в информировании клиента о перечне необходимых документов, предоставляли его в распечатанном виде, а также кратко информировали о процедуре получения госуслуги. Вместе с этим, специалисты в Жетысуском и Бостандыкском районах затруднялись в предоставлении однозначных ответов, в первом случае, клиента первоначально направили к специалистам, не владеющими необходимой информацией, и во втором, специалист не владел знаниями о госуслуге и просил помощи у другого специалиста. УРОВЕНЬ УСЛОВИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ И КОМФОРТНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ С целью определения показателя «Уровень условий обслуживания и комфортности предоставления государственных услуг» исследователи заполнили бланки наблю«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

дения и проставили соответствующие оценки согласно разработанной методологии исследования. В целом, по результатам оценки условий и комфортности обслуживания было получено 27 баллов из 30 возможных. Результат отражает оценку "выше среднего" и указывает на высокий уровень условий обслуживания и комфортности организации работы органа. № п/п 1 2 3 4

Наименование показателя Пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут) Продолжительность ожидания в очереди при сдаче документов Время обслуживания получателя государственной услуги в день обращения потребителя Территория, прилегающая к зданию органа, оборудована стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг Оборудованность здания органа туалетной комнатой, посещение которого доступно для всех заявителей Для гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки (образцы, шаблоны) документов

Количество баллов

Характеристика

4,7

Отлично

4,14

Хороший

Отличный

4,14

Хороший

Отличный

3,57

Удовлетворительный

По первому показателю "Пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут)" оценка 4,7 указывает на относительно хорошую доступность центров обслуживания населения от остановок общественного транспорта – уровень "отличный". Среди всех остальных районов Бостандыкскому была поставлена оценка 3, все остальные получили 5 баллов из 5 возможных. Второй показатель "Продолжительность ожидания в очереди при сдаче документов" был оценен как "хороший" – в Алмалинском, Ауэзовском и Жетысуском районах ЦОНы были оценены на 3 балла, все остальные на 5 баллов. Показатели "Время обслуживания получателя государственной услуги в день обращения потребителя" и "Оборудованность здания органа туалетной комнатой, посещение которого доступно для всех заявителей" получили наивысший балл 5 из 5 возможных – уровень "отличный". Показатель "Территория, прилегающая к зданию органа, оборудована стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг" был оценен как "хороший", Алмалинский, Жетысуский и Медеуский районные отделы центров обслуживания населения получили по 3 балла, так как территория, прилегающая к зданию, не оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг, но предполагает возможность парковки нескольких автомобилей. Вместе с этим, в остальных ЦОНах присутствуют автостоянки и места для парковки автомобилей. Наименьший балл получил показатель "Для гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки (образцы, шаблоны) документов" – 3,57 баллов, что характеризуется как "удовлетворительный" уровень. В «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 49 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Бостандыкском и Жетысуском районах для гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места, размер которых недостаточен для сидения и раскладки документов. ДРУГИЕ АСПЕКТЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУСЛУГИ

- 50 -

На качество предоставляемой государственной услуги также оказывает влияние такой фактор как сбор необходимых документов для ее получения. Согласно Стандарту для получения государственной услуги получатель госуслуги представляет: • заявление в произвольной форме; • копию решения местного исполнительного органа о предоставлении соответствующего права на землю или реконструкцию (перепланировке, переоборудовании) помещений (отдельных частей) существующих зданий; • утвержденное Заказчиком задание на проектирование (в том числе нагрузки по техническим условиям), подписанное и заверенное печатью проектировщика; В случаях если планируемая реконструкция (перепланировка, переоборудование) помещений (частей жилого дома) или перенос границ помещений затрагивает интересы других собственников (сособственников), то к проекту должно быть приложено нотариально засвидетельствованное их письменное согласие на эти изменения; В случаях если изменение существующих объектов намечается в зоне (районе) повышенной сейсмической опасности и планируемая реконструкция или перепланировка требует пересмотра конструктивных решений, то в архитектурно-планировочном задании указывается необходимость получения по данному проекту заключения (технических условий) специализированных организаций по сейсмостойкому строительству (специалистов, имеющих соответствующую лицензию). По факту, на основе полученных данных у респондентов по опросу, а также исследовательской группой методом «тайный клиент», физическим лицам дополнительно требовалось предоставление следующих документов: • Копия удостоверения личности заявителя; • Копия топосъемки М1:500 для проектирования с границами участка и красными линиями застройки не более полугодовой давности (при новом строительстве, реконструкции и переоборудования) либо 2 фото объекта (при внутренней перепланировке) • Копия технического паспорта (при внутренней перепланировке, реконструкции и переоборудовании) • Квитанции по коммунальным платежам за последний месяц • При этом необходимо предоставить оригиналы документов, поскольку достоверность подлинников копий подтверждается сотрудником ЦОН. • В случае если перепланировка/реконструкция/переоборудование были сделаны без разрешения, необходимо также предоставить: • Постановление ГАСК; • Копию квитанции, подтверждающую оплату штрафа. Кроме того, даже сотрудники ЦОНов отмечали, что перечень постоянно меняется и нет единого утвержденного. По мнению исследователей, необходимо внести соот«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

ветствующие изменения в Стандарт и указать единый исчерпывающий перечень документов, необходимых для оказания государственной услуги. • Архитектурно-планировочное задание, как уже было указано ранее – комплекс требований к назначению, основным параметрам и размещению объекта на конкретном земельном участке (площадке, трассе), а также обязательные требования, условия и ограничения к проектированию и строительству, устанавливаемые в соответствии с градостроительными регламентами для данного населенного пункта. АПЗ входит в перечень необходимых документов для принятия в эксплуатацию жилого дома, пристройки комнат к жилому дому, внутренней перепланировке квартиры (помещения), в народе, акт ввода в эксплуатацию именуется «бегунок». Перечень документов для принятия в эксплуатацию: • Копия удостоверения личности владельца • Копии правоустанавливающих документов на объект (гос.акт на право собственности на земельный участок, постановление акимата, договор купли-продажи, договор дарения, свидетельство о вступлении в право наследство, или иной документ, подтверждающий право собственности) • Архитектурно -планировочное задание (АПЗ) на проектирование нового дома, пристройки к жилому дому, реконструкцию, перепланировку, переоборудование, модернизацию, реставрацию • Утвержденный проект (рабочий проект, эскизный проект) с приложением заключений гос.органа • Заключение о сейсмостойкости и техническом состоянии объекта, выданного организацией имеющей соответствующий аттестат эксперта • Копия топографической съемки и электронного варианта (диск) с нанесением красных линий для сдачи объекта в эксплуатацию (при внутренней перепланировке не требуется) • Нотариально засвидетельствованное согласие соседей, чьи интересы могут быть затронуты • Технический паспорт. Цветные фотографии фасада объекта • Постановление ГАСК • Если объект находится в водоохранной полосе – заключение Балхаш-Алакольской бассейновой инспекции Опрос показал, что большинство опрошенных респондентов получали государственную услугу – «Выдача архитектурно-планировочного задания» в связи с перепланировкой/реконструкцией/переоборудованием без соответствующего разрешения и дальнейшей процедурой «узаконения». В связи с этим исследователи посчитали необходимым отметить практические действия по узаконению перепланировки: 1. Вызов техника Центра по недвижимости Заявка подается в ЦОН по месту нахождения недвижимости. На объект выезжает техник Центра по недвижимости, делает замеры и регистрирует произведенные изменения. На основании заключения техника выдается новый технический паспорт на недвижимость. В техническом паспорте будет проставлен штамп нарушения. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 51 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 52 -

2. Получение заключения (технических условий) специализированных организаций по сейсмостойкому строительству Сдать пакет документов (правоустанавливающий документ, технический паспорт) в компанию, имеющую лицензию на выдачу таких заключений 3. Получение справки городской службы тепловых сетей и заключения (при соответствующих изменениях) Сдать пакет документов (правоустанавливающий документ, технический паспорт) в городскую службу тепловых сетей, а также компанию, имеющую лицензию на выдачу таких заключений. На объект выезжает специалист, делает замеры и составляет проект реконструкции системы отопления. 4. Сдача документов в Департамент Государственного архитектурно-строительного контроля РК (ГАСК) В ГАСК сдаются оригиналы и три пакета копий следующих документов: • правоустанавливающий документ; • технический паспорт; • заключение сейсмической службы; • справка городских служб тепловых сетей и проект системы отопления (если были произведены изменения системы отопления). Инспектором ГАСК составляется протокол об административном правонарушении. После составления протокола необходимо получить квитанцию об оплате административного штрафа (узаконение после проведения перепланировки). После уплаты штрафа ГАСК выдает постановление, которое вместе с тремя копиями должно быть сдано в окно приема, в которое сдавался весь пакет документов. Выдается форма акта ввода в эксплуатацию (пока пустая) – «бегунок». 5. Получение архитектурно-планировочного задания (АПЗ) Сдать пакет вышеуказанных документов, необходимых для получения АПЗ, в районные ЦОНы по месту нахождения и получить по истечению 8 рабочих дней архитектурно-планировочное задание. 6. Получение эскизного проекта Сдать пакет документов (такой же, как на получение архитектурно-планировочного задания) в компанию, имеющую лицензию на выдачу таких заключений. Получить в Управлении архитектуры и градостроительства заключения по эскизному проекту. 7. Согласование «бегунка» С полученной формой акта ввода в эксплуатацию необходимо сделать 4 копии. Далее необходимо поочередно провести согласование со всеми указанными в форме районными службами: • Управление госсанэпиднадзора (СЭС по району места нахождения); • Районный отдел ЧС (пожарная служба) • ГАСК • Согласование в каждой из инстанций происходит по заявлению с выездом на место соответствующего специалиста. 8. Получение акта ввода в эксплуатацию После согласования со всеми службами «бегунок» вновь сдается в окно приема документов в Управление архитектуры и градостроительства и выдается акт ввода в эксплуатацию.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

9. Государственная регистрация акта ввода в эксплуатацию Полученный акт ввода в эксплуатацию должен быть зарегистрирован в ЦОН по месту нахождения недвижимости в установленном порядке. На практике отмечается, что для получения всех необходимых документов и всего комплекса услуг, оказываемых государственными органами и частными организациями, уходит от 5 до 8 месяцев, при этом необходимо сдавать практически одни и те же документы в различные организации. Кроме того, до середины 2012 г. не требовалось предоставление АПЗ и эскизного проекта для проведения процедуры «узаконения» как документов, необходимых для планирования строительства или изменений, а не для создания проекта по уже имеющимся изменениям (по факту). ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ Архитектурно-планировочное задание входит в перечень необходимых документов для принятия в эксплуатацию жилого дома, пристройки комнат к жилому дому, внутренней перепланировки квартиры (помещения), каждый из которых, по сути, является комплексной услугой, регулируемой различными государственными органами и частными организациями, в рамках одного «жизненного цикла». По мнению исследователей, необходимо применить стратегию оказания услуг полного цикла. Показатель «Доступность информации о предоставлении государственной услуги» определялся путем оценки соответствия требований к предоставлению государственной услуги, указанных в стандарте и регламенте на основе полученных данных по контент-анализу интернет- ресурсов и данных, указанных на информационных стендах в уполномоченном органе и центрах обслуживания населения. Общая оценка показателя составила 48% из 100 возможных, что является показателем "недостаточной информации" о предоставлении госуслуги. По данному показателю наименьшую оценку – "минимальная информация" получили критерии «наличие информации о порядке оказания госуслуги на интернетресурсе Комитета» и "наличие информации о порядке оказания государственной услуги на интернет-ресурсе ЦОНа», поскольку содержали только по одному документу. Критерий "Наличие информации о порядке оказания государственной услуги в официальных источниках информации и на стендах, расположенных в помещениях уполномоченного органа и центров" был оценен как содержащий "недостаточно информации", поскольку только компонент «Наличие информации на портале электронного правительства – egov.kz» получил оценку – «полная информация», а «наличие информации на стендах управления архитектуры и градостроительства г.Алматы и ЦОНах» – "недостаточная информация". Критерий "Доступность получения информации о порядке оказания государственной услуги по телефону информационно-справочной службы call-центра электронного правительства 1414" был оценен на "отлично", а «Доступность получения информации о порядке оказания государственной услуги по телефону в управлении архитектуры и градостроительства г.Алматы" был оценен как "вызывающий беспокойство". Показатель «Уровень удовлетворенности качеством предоставления государственной услуги» рассчитывается путем опроса (анкетирования) по удовлетворен«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 53 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 54 -

ности граждан качеством и процессом предоставления государственных услуг с помощью разработанных опросных листов, а также использования метода «тайный клиент», для получения исследователями консультаций по телефону и в явочном порядке. Агрегированный показатель «уровень удовлетворенности качеством предоставления государственной услуги» опрошенного населения получаемой государственной услугой определил, что в среднем уровень удовлетворенности получения государственной услуги "Выдача архитектурно-планировочного задания" составляет 38,68 баллов из 50 возможных, и определяется как "удовлетворительный". Наибольший показатель удовлетворенности населения в Медеуском районе – 43 балла ("хороший"), и наименьший в Жетысуском районе – 33 балла ("вызывающий беспокойство"). Также оценку "хороший" уровень удовлетворенности получили Алмалинский (40)и Ауэзовский (40) районы. Остальная часть районов – Алатауский (39), Бостандыкский (36)и Турскибский (39) получили оценку – "удовлетворительно". По методу "тайный клиент" агрегированный показатель удовлетворенности качеством предоставления государственной услуги составил 35,5 баллов из 50 и также был определен как "удовлетворительный". По результатам оценки показателя «Уровень условий обслуживания и комфортности предоставления государственных услуг» было получено 27 баллов из 30 возможных. Результат отражает оценку "выше среднего" и указывает на высокий уровень условий обслуживания и комфортности организации работы органа. В нижеприведенной таблице представлены полученные результаты в общем виде:

№

Показатель

Доступность информации о предоставлении государственной услуги

2 3

Полученный результат

48% (недостаточно информации) Уровень удовлетворенности качеством пре37 баллов доставления государственной услуги (удовлетворительный) Уровень условий обслуживания и комфорт27 баллов ности предоставления государственных ус(выше среднего) луг

Максимально возможный результат 100% 50 баллов 30 баллов

В Стандарте и Регламенте, в качестве органов, осуществляющим прием документов, указаны Центры обслуживания населения и Отделы архитектуры и градостроительства, а на практике, с января текущего года, документы принимаются и архитектурно-планировочное задание выдается только ЦОНами. Рекомендации: • Разработать и применить стратегию оказания услуг полного цикла; • Разработать информационную памятку по процессу предоставления документов по полному циклу с целью распространения среди заинтересованного населения; «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

• • • • • •

Дополнить раздел «Государственные услуги» на сайте www.kds.gov.kz следующей информацией: перечень необходимых документов; регламенты государственной услуги и контактные данные госорганов, оказывающих услугу; Внести изменения в стандарт государственной услуги "Выдача архитектурно-планировочного задания" о смене органа и интернет-ресурса с Агентства www.ads.gov.kz на Комитет www.kds.gov.kz; Дополнить раздел «Государственные услуги» на сайте ЦОНа www.con.gov.kz следующей информацией: стандарт государственной услуги; регламенты государственной услуги и контактные данные госорганов, оказывающих услугу; Разместить на информационных стендах ЦОНов Алмалинского, Алатауского, Бостандыкского, Жетысуского и Турксибского районов перечень необходимых документов для получения государственной услуги; Предусмотреть возможность увеличения телефонных линий для управления архитектуры и градостроительства, а также обратить внимание сотрудников госоргана предоставлять информацию на поставленные вопросы; Обратить внимание на уровень обслуживания и компетентность специалистов в ЦОНах Бостандыкского и Жетысуского районов

- 55 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

МУНИРА АБУЛОВА Директор Учреждения «Альянс гражданского общества»

ÐÅÇÓËÜÒÀÒÛ ÌÎÍÈÒÎÐÈÍÃÀ ÎÊÀÇÀÍÈß ÑÏÅÖÈÀËÜÍÛÕ ÎÁÐÀÇÎÂÀÒÅËÜÍÛÕ ÓÑËÓÃ ÄÅÒßÌ È ÌÎËÎÄÅÆÈ Ñ ÎÃÐÀÍÈ×ÅÍÍÛÌÈ ÂÎÇÌÎÆÍÎÑÒßÌÈ ØÊÎËÜÍÎÃÎ ÂÎÇÐÀÑÒÀ È ÄÎ 18 ËÅÒ

- 56 -

Потеря и частичное нарушение слуха, зрения и речи лишают ребенка важного источника информации об окружающем мире. Тем самым ограничивается процесс его интеллектуального развития. Развитие интеллекта затрудняется ограниченными возможностями ребенка к усвоению социального опыта, бедностью запаса представлений об окружающем мире, неумением перестраивать имеющиеся представления. Однако эти недостатки в значительной мере могут быть компенсированы применением специальных методов и технических средств в обучении. В рамках реализации проекта «Мониторинг оказания специальных образовательных услуг детям и молодежи с ограниченными возможностями школьного возраста и до 18 лет», специалистами проекта была предпринята попытка анализа ситуации в сфере оказания специальных образовательных услуг детям с нарушениями слуха, зрения и речи. Мониторинг проводился на территории г.Усть-Каменогорск, и согласно первичной информации, которая была собрана на стадии подготовки проектного предложения выяснилось, что в целом положение людей с такими нарушениями оставляет желать лучшего. По данным общественных объединений «Казахское общество глухих» и «Казахское общество слепых», на сегодняшний день вопрос об оказании специальных образовательных услуг для данной категории детей остается открытым. Большинство детей получают образование на общих основаниях в общеобразовательных школах, в связи с недостаточностью специализированных учебных заведений. В будущем это приводит к тому, что эти дети испытывают серьезные трудности в применении полученных знаний на практике. К примеру, по словам Е.В. Флусовой – председателя ГПО ОО «Казахское общество слепых», необходимо, чтобы детей с нарушениями зрения, в частности, обучали элементам самообслуживания или алфавиту Брайля, так как большинство заболеваний со временем усложняются, и человек, ставший слепым, уже, будучи взрослым, становится беспомощным. Среди слепых и слабовидящих очень низкий процент детей, окончивших полную среднюю школу и в дальнейшем поступивших в высшее учебное заведение. В рамках проведения кабинетного исследования возникли огромные сложности в получении количественных данных о детях с нарушениями слуха, зрения и речи. Основная причина – таких данных нет. Так происходит сегодня потому, что большинство детей до 18 лет получают диагноз не с формулировкой, к примеру, «инвалид по зрению», а «инвалид детства», а из этой общей категории вычленить детей с конкретными физическими отклонениями очень сложно. К примеру: «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Количество детей, получающих специальные образовательные В данном учреждении пребывают 147 детей, в основном, с врожденными нарушениями зрения (офтальмологическими и сопутствующими офтальмологическими заболеваниями) Комплекс школа - детский с сохранным интеллектом, а так же с сопутствующими сад №14 для слабовидящих патологиями (психическими заболеваниями разной степени детей тяжести и этимологии) в возрасте от 3 до 12 лет, т.е. до 4 класса начальной школы. Всего 6 групп детского сада – 4 с русским языком обучения, 2 – с казахским. В данном учреждении пребывают 259 детей с - в основном Школа - детский сад №62 – врожденными нарушениями речи (общее недоразвитие для детей с нарушением речи, алалия, ринолалия, заикание) с сохранным интеллектом речи в возрасте от 3 до 10 лет, в том числе 20 детей 1 и 2 класса начальной школы и 239 детей – в детском саду. В данном учреждении пребывают 22 ребенка, в основном – с врожденными нарушениями слуха (слабослышащие и не Модельная школа - детский слышащие) с сохраненным интеллектом в возрасте от 5 до сад-ясли №96 12 лет, в том числе 6 детей дошкольной группы и 16 детей – нулевой, 4 и 5 классы. В данном учреждении пребывают дети с нарушениями Детский сад «Алтын дән» зрения и речи. Обучение проводится исключительно на государственном языке. Учреждение открыто в 2011 году. В нем пребывают 12 детей, в основном – с врожденными нарушениями слуха (слабослышащие и не слышащие) с сохранным интеллектом школьного возраста, в том числе 2 коррекционных класса по 5 детей и 2 ребенка в общих классах. Все дети являются выпускниками Модельной школы Коррекционный класс – детского сада – яслей №96. Педагоги коррекционных средней школы № 37 классов отметили, что 5 человек – слишком много, оптимальное количество детей в коррекционном классе – 3. Данное учреждение – единственное в Усть-Каменогорске, работающее с детьми школьного возраста с нарушением слуха в условиях общеобразовательной школы, язык обучения – русский. Название

Таким образом, на сегодняшний день для детей с нарушениями слуха, зрения и речи в Усть-Каменогорске работают комплексы «детский сад-школа», коррекционные классы в общеобразовательных школах, коррекционные группы в профессиональных школах. Кроме того, усть-каменогорцы имеют возможность получать специальные образовательные услуги на базе учреждения интернатного типа, которых в ВКО – 2, но большинство родителей детей с указанными нарушениями не имеют желания отдалять детей от семьи. По словам председателя ВКОФ «Казахское общество глухих» Е.А. Баус, особо остро этот вопрос стоит для тех родителей, которые впервые столкнулись с подобными заболеваниями. Дети, родители которых сами имеют подобные заболевания, спокойно отправляют своих детей в интернаты, потому что сами выросли там и не видят в пребывании своих детей вне семьи ничего плохого. По данным отдела образования г.Усть-Каменогорска, всего с детьми с нарушениями слуха, зрения и речи работают 4 специальных учреждения – детские сады-школы №№ 14, 62, 96, комплекс «Алтын дан», а так же коррекционный класс СШ №37. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 57 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 58 -

Учреждения интернатного типа в Усть-Каменогорске отсутствуют. Этого, естественно, недостаточно, чтобы полностью удовлетворить потребность в подобных учреждениях. На дому обучаются только те дети с нарушениями зрения, слуха и речи, у которых есть помимо этого нарушения опорно-двигательного аппарата, с психическими отклонениями, с тяжелыми нарушениями интеллекта. Кроме того, отсутствует катамнез, т.е., после выхода ребенка из специального учреждения, специальные образовательные потребности его уже не учитываются в условиях общеобразовательной школы, средне-профессионального учебного заведения, вуза. В имеющихся дошкольных учебных заведениях ощущается нехватка материально-технической базы для предоставления специализированных образовательных услуг (к примеру: для детей с нарушенным зрением необходимы методические материалы объемные, с выпуклыми формами, для детей с нарушенным слухом и речи необходимы различного рода постановочные зонды, слуховые аппараты и усилители звуков, наглядные пособия). В коррекционном классе школы №37 вообще отсутствуют какая-либо материально-техническая база, методические пособия и учебники. Для проведения качественного мониторинга необходима полная информация о том, какое количество детей с подобными нарушениями есть, и какое количество из этих детей получают образовательные услуги. С этой целью были направлены письма-запросы в следующие государственные органы: • КГУ Отдел образования г.Усть-Каменогорск • КГУ «Управление по защите прав детей», • КГУ «Отдел занятости и социальных программ города Усть-Каменогорска» • КГКП на ПХВ «ЦМиР» (областная детская больница).

Дополнительные комментарии

Получают образовательные услуги на дому

160

353

695

255

394

Количество детей с нарушением речи

Количество детей с нарушениями зрения Общее количество детей от 6 до 18 лет. Из них: получают образовательные услуги в специальных дошкольных учреждениях (*по данным отдела образования) получают образовательные услуги в общеобразовательных учреждениях (*по данным отдела образования)

Количество детей с нарушениями слуха

Источник информации

Центром «Ульба» надомным обслуживанием охвачено 160 человек (дети с психоневрологическими патологиями, с нарушением опорно-двигательного аппарата, инвалиды старше 18 лет с психоневрологическими патологиями), из них 80% детей имеют нарушение речи, и 3% ослабленное зрение (данные нарушения имеют место в сочетании с основным диагнозом (психоневрологические заболевания, ДЦП). 15 детям образовательные услуги предоставляются в условиях полустационара. 20 детей с нарушением речи и 5 детей с нарушением зрения обучаются по программе вспомогательной школы № 21. Эти дети образовательные учреждения не посещают.

КГУ КГУ «Отдел занятости и «Отдел обсоциальных программ горазования рода Усть-Каменогорска» г.Усть-Каменогорск

В результате была получена следующая информация:

223

147

259

Количество детей, обучающихся в специальных образовательных учреждениях КоррекКомплекс Школа- детМодельная ционный школа - дет- ский сад №62 школа класс средский сад №14 для детей с детский сад ней школы для слабови- нарушением - ясли №96 дящих детей речи № 37 22 ребенка 76 12 детей от 5 до 12 лет 259 детей Нет данных в возрасте от 3 до 10 лет 147 в возрасте 147 от 3 до 12 лет КГКП на ПХВ «ЦМиР» (областная детская больница)

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 59 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 60 -

Как показывают приведенные в таблице данные, четкой информации с половозрастными критериями, информацией о количестве детей, охваченных образованием на дому, сложности их заболеваний нет. К примеру, количество детей с нарушениями слуха, предоставленные отделом образования, 46. 36 из них получают образовательные услуги в детском саду №96 и на базе коррекционного класса школы № 37, а на диспансерном учете в КГКП на ПХВ «Центр Матери и Ребенка» (областная детская больница) состоят 67 детей. В отделе образования имеются данные о 255 детях с нарушениями зрения. Из них на базе комплекса школа - детский сад №14 для слабовидящих детей образовательные услуги получают 147, такое же количество детей состоят на диспансерном учете в КГКП на ПХВ «Центр Матери и Ребенка» (областная детская больница). Возникает вопрос: а где получают образовательные услуги остальные 108 детей, какие у них заболевания, и почему разнятся данные отдела образования и областной детской больницы. Можно допустить, что они получают образовательные услуги на дому, но, по данным отдела образования, услуги на дому получают всего 5 из общего количества детей с нарушениями слуха, зрения и речи. Таким образом, можно сделать вывод о том, что данные, полученные из различных источников, кардинально расходятся, и необходимо провести огромную работу по статистическому учету детей с различными физическими отклонениями. По результатам интервью с представителями ОО «Казахское общество глухих» и «Казахское общество слепых», дети с заболеваниями слуха, зрения и речи должны обучаться все-таки на базе общеобразовательных школ, согласно принципам инклюзивного образования. В то же время, это должны быть коррекционные классы, так как подходы в обучении должны быть строго специализированными. Сегодня педагогический состав общеобразовательных школ не готов оказывать услуги инклюзивного образования, так как не обладает соответствующей квалификацией. Отметим так же, что ни родители, ни их дети не получают дополнительные услуги в сфере образования от государственных структур, хотя такая потребность имеется. Частично дополнительные услуги оказываются представителями НПО, школьными и дошкольными учреждениями по инициативе самих педагогов-дефектологов, которые стараются решить проблемы детей и адаптировать их в обществе. Анализируя все названные проблемы, будущее детей с нарушениями слуха, зрения и речи сегодня выглядит не очень позитивным. Таким образом, по результатам проведенного мониторинга и выявленных в его ходе проблем, будут подготовлены и переданы представителям всех заинтересованных структур соответствующие рекомендации. ОПИСАНИЕ ИНТЕРВЬЮ С ПРЕДСТАВИТЕЛЕМ УСТЬ-КАМЕНОГОРСКОГО ГОРОДСКОГО ОТДЕЛА ОБРАЗОВАНИЯ – МЕТОДИСТОМ ПО ИНКЛЮЗИВНОМУ ОБРАЗОВАНИЮ В рамках интервью были получены комментарии по следующим вопросам: 1. Количество учреждений в Усть-Каменогорске, оказывающих специальные образовательные услуги детям с нарушениями слуха, зрения и речи, достаточно ли этого количества. 2. Их техническое оснащение, существующие проблемы с оборудованием. 3. Оценка их работы. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

4. Объем специальных услуг, оказываемых данными учреждениями. 5. Количество педагогов, работающих с детьми с нарушениями зрения, слуха и речи, их квалификация, основные требования к ним. 6. Оценка работы педагогов. 7. Объем финансирования, выделяемый на содержание данных учреждений, стандарты финансирования, основные статьи расходов, источники финансирования. 8. Условия для инклюзивного образования в общеобразовательных школах и массовых детских садах. 9. Проблемы, связанные с предоставлением специальных образовательных услуг детям с нарушениями слуха, зрения и речи. Отметим, что штатная единица специалиста - методиста по инклюзивному образованию введена в структуру усть-каменогорского городского отдела образования с сентября 2013 года. Выявленные проблемы: - Недостаточное количество учреждений, оказывающих специальные образовательные услуги для детей с нарушениями слуха, зрения и речи. - Отсутствует катамнез, т.е. после выхода ребенка из специального учреждения, специальные образовательные потребности его уже не учитываются в условиях общеобразовательной школы. - Техническое оснащение специальных учреждений недостаточно, так как основное финансирование специальных коррекционных учреждений не предусматривает закуп нового оборудования, в основном средства выделяются на ремонт и поддержание в рабочем состоянии уже имеющейся техники. - Одной ПМПК недостаточно, образуются большие очереди для получения заключения консультации, так как дети с любыми отклонениями в обязательном порядке проходят ПМПК. - По стандарту, ПМПК открывается на 60 000 детского населения. Таким образом, в Усть-Каменогорске должна быть открыта городская ПМПК, но по неясным пока причинам, этого не произошло. - Есть проблемы с повышением квалификации педсостава специальных учреждений, так как курсов не хватает не только в Усть-Каменогорске, но и по республике в целом. - Финансирование учреждений, работающих с детьми с нарушениями зрения, слуха и речи идет из местного – городского бюджета. В частности, из бюджета Усть-каменогорского городского отдела образования. Средства выделяются на те статьи расходов, которые предусмотрены для данной категории учреждений, согласно нормативно-правовой базе Казахстана. Средств по предусмотренным статьям выделяется достаточно, нет потребности в увеличении бюджета по данным статьям. В бюджете не предусмотрены средства на закуп медицинского оборудования в необходимом на сегодняшний день объеме. Так же есть проблемы с системой начисления заработной платы сотрудникам специальных учреждений – так же из-за несовершенства нормативно-правовой базы. - Условия для инклюзивного образования в Усть-Каменогорске не созданы – не готов педагогический состав, не предусмотрены специальные штатные единицы сотрудников, осуществляющих ведение детей с нарушениями слуха, зрения и речи в «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 61 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

общеобразовательных массовых школах и детских садах, нет специального оборудования, по которому можно определять развитие заболевания, нет специальных наглядных материалов и методических пособий. И нет средств для приобретения всего необходимого. - Нет нормативно-правовой базы для перехода к инклюзивному образованию. Есть только принятый в 2002 году Закон «О социальной и медико-педагогической коррекционной поддержке детей с ограниченными возможностями», который требует доработки с учетом современных реалий. Нет утвержденного Государственного общеобязательного стандарта образования Республики Казахстан (ГОСО), разработанного с учетом специальных образовательных потребностей детей с нарушениями слуха, зрения и речи. Есть проекты ГОСО, концепции специального образования, но это неофициальные документы, которые не учитываются при разработке учебных планов и штатных расписаний специальных учреждений, что серьезно тормозит развитие и самих специальных учреждений, и инклюзивного образования в целом. ОПИСАНИЕ ИНТЕРВЬЮ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ АДМИНИСТРАЦИИ И ПЕДАГОГИЧЕСКОГО СОСТАВА СПЕЦИАЛЬНЫХ КОРРЕКЦИОННЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ №14, 62, 96, 37, Г. УСТЬ-КАМЕНОГОРСК

- 62 -

Целью интервью было выяснить: 1. Количество детей, обучающихся в данном учебном заведении. 2. Мнение администрации и педагогов о том, достаточно ли специальных учреждений для детей с нарушениями зрения, слуха и речи, достаточно ли их техническое оснащение и методическое обеспечение. 3. Мнение о работе педагогов - дефектологов, об уровне их теоретической подготовки и квалификации. 4. Проблемы, с которыми сталкиваются и педагоги, и представители администрации. 5. Финансовую политику специальных учреждений. 6. Отношение к инклюзивному образованию. Основные выявленные проблемы: - Устаревшее оборудование для диагностики, коррекции и лечения заболеваний слуха, зрения и речи. - Отсутствие финансовой возможности обновления технической базы для лечения, коррекции и диагностики заболеваний слуха, зрения и речи. - Недостаточное количество или полное отсутствие методических материалов для удовлетворения специальных образовательных услуг для детей с нарушениями слуха, зрения и речи. - Недостаточное количество специальных учебников, тетрадей. - Отсутствие постоянных спонсоров. - Отсутствие культуры солидарной ответственности за здоровье (родителей и учебного заведения). - Существующие стандарты специальных образовательных услуг не соответствуют современным реалиям. - Не созданы необходимые условия для повышения квалификации педагогов, работающих с детьми с нарушениями слуха, зрения и речи. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- Система начисления заработной платы педагогам и сотрудникам учреждений, работающих с детьми с нарушениями слуха, зрения и речи не отвечает их потребностям. - Отсутствие всякой поддержки педагогам, работающим в коррекционных классах общеобразовательных школ – методической, информационной, консультационной. - Непрозрачность работы ПМПК. - Отсутствие возможности сопровождения детей с нарушениями слуха, зрения и речи в условиях общеобразовательной школы. - Абсолютная неготовность системы образования к инклюзивному образованию. - Отсутствие эффективной нормативно-правовой основы для работы специальных учреждений. ОПИСАНИЕ ИНТЕРВЬЮ С РОДИТЕЛЯМИ ДЕТЕЙ, ПОЛУЧАЮЩИХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ НА БАЗЕ ДОШКОЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ № 14, 62,69 И КОРРЕКЦИОННЫХ КЛАССОВ ШКОЛЫ № 37 Основной целью проведения данных фокус-группы было выявление удовлетворенности родителей получаемыми образовательными услугами, их оценки в целом деятельности администрации и педагогического состава дошкольных и школьных учреждений, а также уверенности в будущем своих детей. По результатам фокус- групп выявлено, что сегодня: 1. Родители сталкиваются с большими трудностями при зачислении детей в образовательное учреждение, в частности, при получении заключения ПМПК, большими очередями, усложненностью процесса, сложностями с постановкой точного диагноза, теряют при этом очень много времени, и ребенок далеко не всегда вовремя начинает получать необходимые образовательные услуги. 2. По мнению родителей, ощущается нехватка кадров специальных коррекционных учреждений, мало времени уделяется для коррекционной работы с ребенком со специфичными требованиями в процессе образования. Основной причиной данной проблемы родители считают низкую заработную плату узких специалистов, и неграмотное штатное расписание, составленное без учета потребностей детей с нарушениями слуха, зрения и речи. 3. Участники фокус-групп отмечают и слабую материально-техническую базу дошкольных и школьных учреждений, порой даже ее отсутствие. В частности, это связано с тем, что данное оборудование очень дорогостоящее, но, тем не менее, для предоставления качественных образовательных услуг оно крайне необходимо (массажные и постановочные зонды и т.д.) 4. Ощущается и нехватка специализированных учреждений, со специальным подходом в оказании образовательных услуг на начальной стадии еще в детском возрасте. Но, несмотря на это, родители считают, что дети должны обучаться в общеобразовательных школах, что это в дальнейшем будет способствовать процессу их социальной адаптации. Но в общеобразовательной школе должны быть коррекционные классы, а в массовых детских садах – коррекционные группы, так как детям с нарушениями слуха, зрения и речи необходим специальный индивидуальный подход. А сегодня в массовых школах не созданы условия для инклюзивного образования.

- 63 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

5. Выявлено, что, несмотря на специфичные требования, никаких дополнительных услуг по данному вопросу родители не получают, хотя для них очень часто нужна информационно-методическая, а порой и психологическая помощь. Сегодня данную помощь родители получают только от педагогов дошкольных учреждений, но в целом большинство родителей остаются один на один со своими проблемами. ИТОГОВЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОБЩЕСТВЕННОГО МОНИТОРИНГА

- 64 -

Проанализировав выявленные проблемы для всех целевых групп, можно сделать вывод о том, что система предоставления специальных образовательных услуг требует переоценки с учетом потребностей основных бенефициаров. В связи с этим на сегодняшний день с нашей стороны мы предлагаем единственную общую рекомендацию: системная реформа сферы предоставления специальных образовательных услуг, начиная с нормативно- правовой базы, стандартизации финансирования, заканчивая вопросами государственного обеспечения информационно-методическими материалами на двух языках. Что касается частных рекомендаций, выработанных на основе интервью и результатов фокус-групп конкретных учебных заведений Усть-Каменогорска, предлагаем следующее: - Рассмотреть возможность дифференцирования учреждений для детей с нарушениями зрения (миопия, амблиопия, косоглазие и т.д.), так как к каждой из этих категорий необходимо применять свои отдельные методы лечения и реабилитации, различные технические средства, медицинское оборудование, время процедур и т.д. То же касается и детей с нарушениями слуха и речи. - Рассмотреть возможность пересмотра учебных планов специальных коррекционных заведений. В частности, в пользу увеличения лого-часов, логоритмики, включения в программу данных учреждений уроков английского или других иностранных языков, других предметов, развивающих интеллект. - Разработать фандрайзинговую систему (оказать помощь сотрудникам специальных коррекционных учреждений в разработке фандрайзинговой системы), позволяющую привлекать достаточные средства для приобретения современного оборудования, если государственный бюджет пока не в состоянии этого обеспечить. - Для усиления чувства ответственности родителей за своих детей, а так же для расширения возможностей участия их в процессах принятия решений, касающихся их детей, необходимо вовлекать родителей в процесс формирования бюджета учреждения, программы обучения, воспитания детей. Можно, для примера, предложить форму участия школы-сада №62 (попечительский совет родителей), любую другую форму, эффективного для конкретного учебного заведения. - Необходимо провести экспертизу формирования заработной платы сотрудников спецучреждений, разработать стандарт ее начисления, учитывающий степень занятости, приложенных усилий, психологических затрат и т.д. Та система, которая используется сейчас, рассчитана по полную методическую поддержку педагогов, чего на сегодняшний день нет, учителя, воспитатели тратят свои личные время, финансовые и технические средства для обеспечения образовательного процесса для детей с нарушениями слуха, зрения и речи. Все эти затраты не компенсируются используемой «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

системой оплаты труда. В том числе проанализировать инициативу государства по внедрению системы «подушевой» оплаты труда специалистов, работающих в коррекционных классах с детьми с нарушениями слуха, зрения и речи. - Утвердить и обеспечить единый список методических материалов, учебников, наглядности для детей с нарушениями слуха, зрения и речи – на казахском и русском языках в количестве, необходимом для удовлетворения их потребностей. - Необходимо провести экспертизу формирования бюджетов спецучреждений, разработать стандарты их финансирования. - Провести ряд встреч администрации данных учебных заведений с депутатами маслихатов (так как бюджеты учреждений рассматриваются и утверждаются на сессии городского маслихата), желательно – на базе самих учреждений – для наглядной демонстрации их потребностей. - Необходимо пересмотреть стандарты предоставления дополнительных образовательных и иных услуг для детей с нарушениями слуха, зрения и речи с учетом современных реалий подготовки кадров для данных услуг в Казахстане. В частности, требование в стандарте проведения занятий по ЛФК бессмысленно, так как в стране нет вузов, занимающихся подготовкой врачей ЛФК. - Необходимо провести анализ потребности педагогов, работающих с детьми с нарушениями зрения в краткосрочных курсах повышения квалификации. И уже с учетом этих потребностей утвердить стандарт предоставления подобных услуг. Речь идет скорее даже о количестве таких курсов. Кроме того, рассмотреть возможность выпуска специализированного научно-методического журнала для педагогов и воспитателей детей с нарушениями слуха, зрения и речи. - ОТДЕЛЬНО: проанализировать систему работы ПМПК, оценить их усилия по обеспечению детей с нарушениями слуха, зрения и речи всеми необходимыми услугами. В том числе, рассмотреть возможность открытия усть-каменогорской городской ПМПК, согласно Закону Республики Казахстан от 11 июля 2002 года № 343-II «О социальной и медико-педагогической коррекционной поддержке детей с ограниченными возможностями». - На экспериментальной основе необходимо внедрять «общие» предметы творческой направленности – ИЗО, уроки трудового воспитания (общие – для детей с нарушениями слуха, зрения и речи и здоровых детей). - Необходимо наладить прямое сотрудничество школ с коррекционными классами с ОО «Казахстанское общество глухих», ОО «Казахстанское общество слепых». - Для государственных структур (отдела образования, отдела социальной защиты) рассмотреть возможность выделения средств по государственному социальному заказу по оказанию психологической и информационно-методической помощи родителям детей с нарушениями речи, зрения и слуха (использовать потенциал общественных организаций работающих с данной целевой группой). - Рассмотреть возможность создания целевых групп из числа детей с нарушениями слуха, зрения и речи для проведения с ними занятий по спортивным играм, плаванию, танцам и т.д. на базе имеющихся спортивных сооружений Усть-Каменогорска. Постепенно целевые группы необходимо будет объединять с общими, что создаст условия для общения детей с физическими отклонениями и здоровых детей.

- 65 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Светлана Ушакова Эксперт Общественного фонда «Информационно-ресурсный центр»

ÎÏÛÒ ÏÐÎÂÅÄÅÍÈß ÎÁÙÅÑÒÂÅÍÍÎÃÎ ÌÎÍÈÒÎÐÈÍÃÀ ÊÀ×ÅÑÒÂÀ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÔÅÐÅ ÑÎÖÈÀËÜÍÎÉ ÇÀÙÈÒÛ, ÎÁÐÀÇÎÂÀÍÈß È ÇÄÐÀÂÎÎÕÐÀÍÅÍÈß Ã.ÀËÌÀÒÛ

- 66 -

В рамках проекта «Общественный мониторинг», осуществленного в рамках совместного проекта ПРООН в Казахстане и Министерства экономики и бюджетного планирования Республики Казахстан, также при поддержке Акимата г. Алматы были оценены качество предоставления следующих государственных услуг: «Регистрация и постановка на учет безработных граждан»; «Прием документов и зачисления в организации образования, осуществляющих подготовку кадров по образовательным программам технического и профессионального образования г.Алматы»; «Запись на прием к врачу». В соответствии с действующим стандартом, государственная услуга «Регистрация и постановка на учет безработных граждан» предоставляется управлениями занятости и социальных программ городов Астаны и Алматы, отделами занятости и социальных программ районов, городов областного значения по месту жительства потребителя. Полная информация о порядке оказания государственной услуги и необходимых документах, а также образцы их заполнения должны располагаться на стендах в уполномоченных органах. Деятельность уполномоченного органа основывается на принципах соблюдения конституционных прав человека, законности при исполнении служебного долга и осуществляется на принципах вежливости, предоставления полной информации, обеспечения ее сохранности, защиты и конфиденциальности. Результатом оказания государственной услуги является регистрация и постановка на учет в качестве безработного в электронном виде, либо мотивированный ответ об отказе в предоставлении услуги. Отказ в регистрации, постановке на учет в качестве безработного производится при отсутствии необходимых документов, при предоставлении ложных сведений и документов. Сроки оказания государственной услуги с момента сдачи потребителем необходимых документов – не позднее десяти календарных дней. Максимально допустимое время обслуживания потребителя государственной услуги, оказываемой на месте в день обращения потребителя – не более 15 минут. Государственная услуга предоставляется бесплатно. В ходе исследования была поставлена задача выявления соответствия существующему стандарту при оказании данной государственной услуги, а также существующих проблем, связанных с ее оказанием. В качестве методов исследования были применены анкетный опрос и метод «тайный клиент». В рамках исследовательских мероприятий были опрошены следующие категории населения: • 70 безработных граждан, обратившихся за помощью в уполномоченные государственные органы (услугополучатели) «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

• •

7 специалистов районных отделов занятости 15 НПО

Больший процент из опрошенных услугополучателей: • имеют средне-специальный уровень образования – 47,2%, • ищут работу более года – 37,4%, • имеют опыт работы более 10 лет – 24% Больший процент из опрошенных специалистов отделов занятости и социальных программ имеют опыт работы более 10 лет – 71,4% Результаты исследования Согласно результатам опроса, как услугополучатели, так и специалисты отделов занятости единодушно (100%) определили термин «безработный» как «физические лица трудоспособного возраста, которые не занимаются трудовой деятельностью, приносящей доход, ищущие работу и готовые трудиться». Как известно, именно такое определение предусмотрено Законом Республики Казахстан «О занятости населения». Таким образом, население правильно понимает, кто именно относится к категории безработных. В отношении информированности безработных о действующей услуге «Регистрация и постановка на учет безработных граждан» мнение респондентов разделилось. При этом специалисты отделов занятости в большинстве своем полагают, что население знает об этой услуге из СМИ (57%), либо получило своевременно необходимую информацию в центре занятости (28,7%). В свою очередь, среди сотрудников НПО 53% считают, что безработные жители г.Алматы недостаточно информированы о данной услуге. Диаграмма № 1 Как вы думаете, насколько безработные информированы об услуге?

Таким образом, можно предположить, что безработное население города не достаточно информировано о данной услуге, либо не вполне понимает, чем эта услуга может быть им полезна. В данной связи при проведении информационной работы

- 67 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

целесообразно указывать не только на саму возможность регистрации и постановки на учет безработных, но и на то, какие преимущества и возможности дает гражданам эта услуга. Среди опрошенных услугополучателей более половины (60%) получают информацию об имеющихся в городе вакансиях в районных отделах Управления занятости и социальных программ г.Алматы. Следующими по распространенности источниками являются газеты (43%) и бегущая строка на ТВ (37%). 17,1% получают данную информацию в обществах инвалидов, 7,1% – через молодежные организации. Диаграмма № 2 Как вы получаете информацию об имеющихся вакансиях?

- 68 -

На вопрос, какие из указанных организаций в недостаточной степени представляют информацию по данному вопросу, более половины респондентов (53%) назвали профсоюзы. Таким образом, существует определенный общественный запрос на получение данных о вакансиях через профсоюзы. Кроме того, часть горожан хотела бы получать более подробную информацию о вакансиях через бегущую строку на ТВ (17,1%), молодежные организации (14,2%) и газеты (11,4%). Прочие варианты ответов получили незначительное число голосов.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Диаграмма № 3 Какие из нижеперечисленных организаций являются в недостаточной степени представляющими информацию по Вашему мнению?

Чтобы определить, насколько актуальную информацию о вакансиях дают соответствующие государственные учреждения и какие из источников информации заслуживают большего доверия в данном отношении, услугополучателям был задан вопрос, какая информация оказалась для них более достоверной. Согласно полученным ответам, более половины респондентов назвали районные отделы Управления занятости и социальных программ г.Алматы. Около четверти (24%) назвали в таком качестве газеты, 18,6% - общества инвалидов, 10% - бегущую строку на ТВ. Анализируя полученные ответы, можно заключить, что наиболее достоверную информацию по вопросам вакансий дают районные отделы Управления занятости и социальных программ, а также общества инвалидов – число ответов о получении информации через эти источники примерно соответствует числу ответов о достоверности такой информации. В свою очередь в газетах и бегущей строке на ТВ, дающих, по сути, рекламную информацию, попадаются в том числе и мошеннические, недостоверные объявления. Таким образом, целесообразно усиливать авторитет районных отделов занятости в глазах населения как источника наиболее достоверной информации. В то же время, данным учреждениям необходимо активизировать сотрудничество с работодателями с целью расширения имеющихся данных о вакансиях.

- 69 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Диаграмма № 4 Какая информация оказалась более достоверной?

- 70 -

Для определения информированности населения о том, каким органом должна предоставляться услуга «Регистрация и постановка на учет безработных граждан», соответствующий вопрос был задан участникам исследования. Согласно полученным результатам, 80% услугополучателей дали правильный ответ, назвав районные отделы Управления занятости и социальных программ по месту жительства. Закономерно, что среди специалистов отделов занятости такой ответ дали 100%. Таким образом, в целом информированность населения по данному вопросу достаточно высока. Работники НПО также в большинстве своем (86,6%) считают, что районными отделами Управления занятости и социальных программ ведется работа по информационному обеспечению услуги «Регистрация и постановка на учет безработных граждан». Качество оказания услуг по постановке на учет безработных граждан в районном управлении занятости и социальных программ население и специалисты отделов занятости оценивают по разному (см. диаграмму № 5). Если последние в большинстве своем дают высшую оценку по таким параметрам как вежливость, владение государственным и русским языками, доступность объяснений, полнота информации об услуге и наличие очередей, то услугополучатели заметно более сдержаны в своих оценках. Наиболее высоко услугополучатели оценивают ситуацию с наличием очередей (76,8%) и владением государственным и русским языками (76%). В свою очередь, вежливостью сотрудников (48,6%), доступностью объяснений (56,4%) и полнотой информации об услуге (56%) вполне удовлетворены лишь около половины опрошенных. Таким образом, именно на эти критерии необходимо обратить первоочередное внимание для повышения качества оказания услуги.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Диаграмма № 5 Оцените, пожалуйста, качество оказанных услуг по постановке на учет безработных граждан в районном управлении занятости и социальных программ по 10-балльной шкале (% ответов - 10 баллов):

В отношении такого критерия как наличие очереди необходимо отметить, что на момент проведения опроса (конец года) очередей в районных отделах занятости не бывает. В основном очередь бывает с начала года, когда услугополучатели встают на учет как безработные. В свою очередь для решения вопроса очередей в любое время года, целесообразно расширять использование услугополучателями электронных услуг. Результаты опроса показали, что консультации по электронным услугам в настоящее время не востребованы населением. В то же время представляется, что более широкая информационная работа по данному вопросу способствовала бы увеличению числа пользователей электронных услуг. В ходе обращения граждан в отделы занятости по вопросам регистрации и постановки на учет в качестве безработных имеют место случаи отказа в предоставлении данной услуги. В подобных случаях важно, чтобы граждане получили соответствующие разъяснения о причинах отказа, что предусмотрено стандартом предоставления услуги. Согласно результатам опроса, 100% специалистов отделов занятости указали, что всегда предоставляют такие объяснения. В свою очередь среди услугополучателей, получивших отказ, 8% указали, что не получили таких объяснений. Среди сотрудников НПО 6,6% отметили наличие случаев необоснованных отказов в регистрации и постановке на учет в качестве безработного.

- 71 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Диаграмма № 6

- 72 -

Таким образом, в целом требование по предоставлению необходимых разъяснений соблюдается, однако имеются отдельные случаи его нарушений. На вопрос о том, что является основанием для отказа в регистрации и постановке на учет в качестве безработного, опрошенные специалисты отделов занятости единодушно (100%) назвали единственную причину – отсутствие необходимых документов (незакрыта трудовая книжка, нет регистрации в ЦОНе, утерян диплом и т.д.). Как видим, причина отказов соответствует действующему стандарту оказания услуги. При постановке на учет в качестве безработных гражданам должны разъясняться их права и обязанности, предусмотренные Законом РК "О занятости населения". Согласно результатам проведенного исследования, данное требование соблюдается не во всех случаях. Так, если среди специалистов отделов занятости 100% сообщили, что разъясняют гражданам их права и обязанности, то среди услугополучателей лишь 72% указали, что получили такие разъяснения. Среди сотрудников НПО ответы о соблюдении данного требования дали 86,6%.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Диаграмма № 7 При постановке на учет безработному разъясняют права и обязанности в соответствии с Законом РК "О занятости населения"?

Информация о возможности и процессе обжалования решения об отказе в постановке на учет предоставляется гражданам еще реже. Так, лишь 55% услугополучателей указали, что были проинформированы по данному вопросу. Среди сотрудников НПО также 40% считают, что такая информация не предоставляется. Диаграмма № 8 Предоставляется ли гражданам информация о возможности и процессе обжалования решения об отказе в постановке на учет?

О том, что услуга по регистрации и постановке на учет в качестве безработных предоставляется бесплатно, большинство граждан осведомлено. Так, среди опрошенных услугополучателей 96,3% указали, что знают об этом. 2,3% дали отрицательный ответ - это те, кто только планирует встать на учет в качестве безработного. 1,4% указали, что оплатили эти услуги. Вероятно, при этом шла речь об обращении в частные фирмы по трудоустройству.

- 73 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Диаграмма № 9 Знаете ли Вы, что государственная услуга предоставляется бесплатно?

- 74 -

В целом для устранения нарушений, связанных с недостаточным информированием услугополучателей, представляется целесообразным подготовить соответствующий раздаточный материал в виде памятки, содержащей важную для них информацию. В том числе в такой памятке должны указываться необходимые документы для постановки на учет, права и обязанности граждан, предусмотренные Законом РК "О занятости населения", информация о праве обжалования решения об отказе в постановке на учет, а также о том, что услуги для населения предоставляются отделами занятости бесплатно. В числе наиболее важных проблем, существующих при постановке на учет безработных граждан, сотрудники отделов занятости (71%) отметили недостоверность информации, предоставляемой некоторыми услугополучателями (сокрытие информации о регистрации в качестве индивидуального предпринимателя, и т.п.). Сотрудники НПО основной проблемой считают отсутствие нужных вакансий (46,7%). Услугополучатели в большинстве своем (81,4%) затруднились назвать существующие проблемы, что говорит о том, что в целом работа по предоставлению данной услуги отлажена хорошо. В то же время имеются отдельные замечания по сложности в сборе документов (8,6%), отсутствии нужных вакансий (5,7%) и неприспособленности инфраструктуры для маломобильных групп (4,3%).

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Диаграмма № 10 Назовите наиболее важные проблемы, существующие при постановке на учет безработных граждан

Таким образом, существует необходимость в совершенствовании инфраструктуры управлений занятости. Для расширения списка вакансий необходимо активизировать сотрудничество с работодателями с тем, чтобы те давали информацию об открытых вакансиях в Центр занятости г.Алматы. Кроме того, принимая во внимание существующие электронные базы данных, следует рассмотреть вопрос о сокращении перечня предоставляемых документов. Так, отсутствие социальных и пенсионных отчислений свидетельствует об отсутствии у гражданина работы. Наличие регистрации в качестве индивидуального предпринимателя также не представляет существенной проблемы, поскольку может проверяться по базе данных при приеме документов. На вопрос о том, что респонденты порекомендовали бы изменить в проводимой политике в сфере работы с безработными, получено распределение ответов, приведенное в диаграмме № 11. Как видно из диаграммы, и сотрудники НПО, и специалисты отделов занятости считают необходимым, прежде всего, повышать информированность населения по данному вопросу, а также решить вопрос с расширением списка вакансий. При этом специалисты отделов занятости предлагают усилить ответственность работодателей за предоставляемые вакансии. Услугополучатели в большинстве своем затруднились дать свои рекомендации. В то же время они также считают наиболее актуальными вопросы расширения вакансий и информированности. Кроме того, часть НПО и услугополучателей считают целесообразным увеличить число существующих курсов по повышению квалификации и переобучению.

- 75 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Диаграмма № 11 Что бы Вы порекомендовали изменить в проводимой политике в сфере работы с безработными?

- 76 -

Достаточно высокую организацию работы по оказанию услуги «Регистрация и постановка на учет безработных граждан» показали и ответы на вопрос о том, кто мог бы оказать квалифицированную помощь гражданам, желающим встать на учет, как безработным. Большинство сотрудников НПО, специалистов отделов занятости и услугополучателей назвали в данном качестве государственные органы и организации. Таким образом, большинство граждан не нуждаются в помощи сторонних организаций для получения данной услуги. Представители неправительственных организаций и часть услугополучателей отметили также НПО, оказывающие консультационные услуги для своих целевых групп. Кроме того, отмечалась целесообразность предоставления письменной информации по данному вопросу в виде листовок или брошюр. Диаграмма № 12 Кто мог бы оказать квалифицированную помощь гражданам, желающим встать на учет, как безработным?

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

В целом на сегодняшний день в процессе оказания госуслуги «Регистрация и постановка на учет безработных граждан» задействованы лишь районные отделы занятости и социальных программ. Лишь 6,6% НПО отметили также свое участие в данном процессе. Таким образом, для получения услуги гражданам необходимо и достаточно обратиться лишь в районные отделы занятости и социальных программ. Важной характеристикой для государственной услуги являются сроки ее оказания. Согласно результатам исследования, специалисты отделов занятости единодушно (100%) указали, что регистрация и постановка на учет безработных граждан осуществляется в срок не позднее 10 дней с момента сдачи потребителем необходимых документов, что соответствует действующему стандарту. В то же время, треть сотрудников НПО (33,4%) отметили, что эти сроки не всегда соблюдаются уполномоченными органами. При этом они считают, что сроки оказания госуслуги с момента сдачи безработным необходимых документов зависит от имеющихся на тот момент вакансий. В ходе исследования был применен метод «тайных клиентов» – 7 человек посетили 7 районных отделов занятости. В результате выявлено следующее: • Во всех районных отделах занятости и социальных программ имеются информационные стенды о законодательстве РК по постановке на учет безработных граждан. • Во всех районных отделах занятости и социальных программ имеются информационные стенды о необходимых документах при постановке на учет как безработного. • Очередей нет. • Время обслуживания клиента составляет от 10 до 20 минут. • Специалисты обслуживали вежливо. • Специалисты дали разъяснения по перечню необходимых документов (с предоставлением перечня на бумажном носителе). • Не была предоставлена информация о том, что в адресной справке должна быть дата регистрации. • Было предложено мало вакансий. Выводы и рекомендации по повышению качества услуги «Регистрация и постановка на учет безработных граждан» Как показали результаты проведенного исследования, в целом государственная услуга «Регистрация и постановка на учет безработных граждан» оказывается уполномоченными органами в соответствии с действующим стандартом. В то же время имеются отдельные случаи непредставления информации по правам и обязанностям, предусмотренным Законом РК "О занятости населения", о причинах отказов в регистрации и постановке на учет в качестве безработного, о возможности и процессе обжалования решения об отказе в постановке на учет. Часть сотрудников НПО отметила несоблюдение сроков оказания услуги. В то же время, это замечание, скорее всего, относится не к самой регистрации и постановке на учет, а к предоставлению нужных вакансий, которые не всегда имеются в наличии. В оценках качества оказания услуги имеются отдельные нарекания по таким критериям как вежливость сотрудников, доступность объяснений и полнота информации об услуге. На вопрос о существующих проблемах большинство услугополучателей за«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 77 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 78 -

труднилось ответить, что говорит о том, что в целом работа по предоставлению данной услуги отлажена хорошо. В то же время имеются отдельные замечания по сложности в сборе документов, отсутствии нужных вакансий и неприспособленности инфраструктуры для маломобильных групп. Для совершенствования проводимой политики в сфере работы с безработными, респонденты считают необходимым, прежде всего, повышать информированность населения по данному вопросу, а также решить вопрос с расширением списка вакансий. При этом специалисты отделов занятости предлагают усилить ответственность работодателей за предоставляемые вакансии. Кроме того, часть НПО и услугополучателей считают целесообразным увеличить число существующих курсов по повышению квалификации и переобучению. В связи с изложенным можно рекомендовать следующее: • Повышение информированности населения о ситуации и процессах, перспективах рынка труда г.Алматы • Создание и широкое использование специализированных источников информации о ситуации на рынке труда, имеющихся вакансиях • Систематическое обучение специалистов службы занятости на предмет знания психологии клиентов и межличностного взаимоотношения, понимания и доступности при общении с клиентами • Разнообразить формы доведения до населения информации о стандарте государственной услуги (в т.ч. путем выпуска соответствующих брошюр и раздаточных материалов) • Расширение работы уполномоченных государственных органов с работодателями, с целью увеличения и разнообразия списка вакансий • Совершенствование инфраструктуры уполномоченных органов с созданием необходимых условий для маломобильных групп населения • Выполнение Постановления о 3% квоте рабочих мест для инвалидов Мониторинг госуслуги «Прием документов и зачисления в организации образования, осуществляющих подготовку кадров по образовательным программам технического и профессионального образования г.Алматы» Поскольку в социологическую группу вошли исследователи, имеющие большой опыт работы в учебных заведениях, которые провели предварительный устный опрос коллег, то они руководствовались следующей гипотезой исследования. В настоящее время в Казахстане, и, особенно в Алматы, на рынке предоставления образовательных услуг наблюдается большая конкуренция. Идет постоянная конкурентная борьба за абитуриента, так как от этого зависит успешная деятельность образовательных учреждений, в особенности, осуществляющих свою деятельность на платной основе. Поэтому колледжи г.Алматы, заинтересованные в наборе студентов, осуществляют профориентационные мероприятия и информационные компании для распространения информации о своей деятельности в доступной форме. Кроме того, повысился уровень оказания услуг абитуриентам по приему документов и процедуре зачисления студентов в колледж. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

В то же время, данное исследование среди студентов колледжей, их родителей, школьников старших классов (потенциальных абитуриентов), а также специалистов образования должно выявить недостатки в процессе приема документов и зачисления, студентов, а также определить уровень осведомленности абитуриентов об образовательных программах технического и профессионального образования в г. Алматы. Темой исследования выступает определенный перечень услуг, которые в соответствии с государственным Стандартом, должен представить образовательное учреждение (в данном случае колледж). В этот перечень услуг входит процесс приема документов и зачисления студентов, а также информационные услуги, которые должны обеспечить осведомленность абитуриентов об образовательных программах данного образовательного учреждения. В данном социологическом исследования были использованы методы сравнительного анализа результатов исследования, визуального наблюдения (во время посещения колледжей – доступность информации в помещениях и коридорах, например, текста государственного Стандарта), поиск и анализ информации в интернете (интернет- ресурсы, сайты, электронные объявления), анкетирование, интервью специалистов, контент - анализ. Т.е. на втором этапе социологического исследования осуществлялся непосредственный сбор первичной информации. При этом применялись различные методы сбора информации: социологический опрос в форме анкетирования или интервьюирования; контент - анализ (выписки из документов, просмотр и поиск интернет- ресурсов, сайтов, регистрация информации с сайтов); наблюдение. Анкетирование проводилось методом квотной случайной выборки в колледжах по 5 студентов из группы. Родители студентов также анкетировались по такому же принципу. Мероприятия: В соответствии с программой социологических исследований (СИ) были проведены следующие мероприятия: 1. Мониторинг сайтов образования и технических колледжей, оказывающих государственную услугу по образовательным программам с целью определения доступа к информации о государственной услуге. 2. Подготовка анкеты для студентов, родителей, школьников и опросного листа для интервью (экспертного опроса) специалистов в области образования. 3. Проведение анкетирования и экспертного опроса (на бумажном носителе и с использованием webanketa.com через социальные сети: мой мир, контакты, facebook). 4. Оценка и анализ мониторинга государственных услуг. 1. Анкетирование студентов проведено в следующих технических колледжах (Анкета №1): На бумажном носителе: 1.Колледж новых технологий 60 анкет для студентов 2.Колледж транспорта и коммуникаций 60 анкет для студентов 3.Политехнический колледж 60 анкет для студентов Через социальные сети: 8 студентов Сводная анкета прилагается

- 79 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

2.Анкетный опрос среди родителей студентов в следующем количестве (Анкета №2): На бумажном носителе: 1. Колледж новых технологий 50 анкет для родителей ст-в 2. Колледж транспорта и коммуникаций 50 анкет для родителей ст-в 3. Политехнический колледж 50 анкет для родителей ст-в Через социальные сети: 10 родителей студентов Сводная анкета прилагается 3.Анкетный опрос среди школьников, потенциальных абитуриентов и студентов колледжей (Анкета №4). Общее количество - 60 анкет (сводная анкета прилагается) 4.Экспертный опрос среди специалистов образования и преподавателей колледжей (Опросный лист №3). Количество опросных листов - 10 л. (сводный опросный лист прилагается).

- 80 -

5. С целью мониторинга сайтов на доступность информации о государственной услуге образовательной программы было проведено исследование через интернет-ресурсы официальных сайтов Министерства образования и науки Республики Казахстан (http://www.edu.gov.kz), акиматов (http://www.almaty.kz), управления образования города Алматы (dep.edualmaty.kz) и сайтов государственных колледжей. Анкетный опрос среди студентов колледжей показал следующие результаты: 1. Основным источником получения информации о колледжах для респондентов являются электронные источники (72 %), в меньшей степени бумажные носители (18%). На остальные источники информации (телевидение, родители, друзья, «другое») в совокупности приходится 10%. 2. Выбор колледжа будущими студентами, в основном, производится исходя из выбранной специальности (61%). На второй позиции находится графа «хорошие отзывы знакомых» (14%). Немного отстает количество ответов - «доступность информации о колледже» (13%). 3. К средним показателям можно отнести то, что необходимость уточнения информации о колледже возникла у 16% будущих студентов. Это говорит о том, что существующие источники информации не всегда содержат полные сведения об учебных заведениях. К хорошим результатам опроса можно отнести тот факт, что из этого количества респондентов 99% получили необходимую информацию от специалистов колледжа. 4. Не встретили препятствий при приеме документов в колледж 98%. Из 2%, столкнувшихся с такими препятствиями, подавляющее большинство не знало (или знало не до конца) перечень необходимых документов для приема в колледж. Но и они получили своевременную и квалифицированную помощь в 99% случаев. 5. Что касается порядка зачисления, то удовлетворены этим процессом 94 % опрошенных. Вместе с тем, 14% студентов знало «не точно» сроки зачисления. Причиной неудовлетворенности процедурой зачисления названо: «не знал сроков и места вывешивания списка зачисленных». «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

6. О доступности и понятности информации о колледжах сообщили 97% опрошенных студентов. 3% затруднились с ответом. Анкетный опрос родителей студентов колледжей об уровне их удовлетворенности государственными услугами по приему документов и процедуры зачисления в колледж показал следующие результаты: 1. Родители студентов в меньшей степени ориентированы на электронные источники информации о колледжах, чем их дети – 57%. Вместе с тем, они нередко получают информацию о колледжах от родственников, коллег, друзей – 21%. Небольшой процент родителей ориентируются на информацию, получаемую по телевидению 7%. 2. При выборе колледжа родители студентов ориентируются, прежде всего, на предлагаемые ими специальности – 68% и хорошие отзывы – 21%. Как и их дети (будущие студенты), родители сталкивались с необходимостью дополнительно уточнять информацию о колледжах – 7%. При этом 99% из них получили затем требуемую информацию от работников колледжа. 3. Не встретили препятствий при приеме документов 98% респондентов. Оставшиеся 2% затруднились с ответом. 4.Такие же данные показали анкетируемые при вопросе о возможности получить квалифицированную помощь. 5. О сроках и порядке зачисления студентов знали 97% опрошенных родителей, не знали – 2% и 1% – знали, но не точно. 6. Процедурой зачисления остались удовлетворены 98%. Оставшиеся 2% затруднились ответить на данный вопрос. 7. На вопрос о соответствии оказываемых услуг требованиям государственного Стандарта образования большинство респондентов затруднилось ответить, что говорит о незнании этих требований. При опросе некоторые анкетируемые спрашивали, о каком Стандарте вообще идет речь. 8. В то же время большинство родителей (87%) считают, что доступность и понятность информации о колледжах находится на высоком уровне. 13 % затруднились ответить на данный вопрос. Анкетный опрос среди школьников показал следующие результаты: 1. Для школьников электронные источники информации оказались более удобными, чем для студентов и их родителей (78%). Очевидно, это связано с большим количеством времени, которое они проводят за компьютерами. Несколько неожиданным оказался ответ – «телевидение», очевидно, что этот способ получения информации кажется школьникам более комфортным и доступным. 2. Подавляющее число школьников (89%) не знают, какие колледжи находятся в Алматы. Это говорит о том, что они сначала выбирают специальность и лишь затем выясняют, какие учебные заведения обучают по ней. Таким образом, информация обо всех колледжах города для них не представляет интереса. Это согласуется с ответами студентов и родителей о том, что главным критерием при выборе колледжа является возможность обучения по выбранной специальности. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 81 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

3. Информацию о колледжах респонденты получают, в основном, из электронных источников информации (82%). 4. Респонденты (школьники) в большинстве своем (63%) не выбрали еще колледжа для поступления. Вероятно, поиском учебного заведения они займутся ближе к окончанию учебного года. 5. При выборе колледжа школьники ориентируется, прежде всего, на предлагаемые специальности – 58%. Кроме того, около пятой части опрошенных (21%) обращают внимание на «доступность информации» и «хорошие отзывы». Это необходимо учесть руководству колледжей. 6. 99% школьников не сталкивались с необходимостью уточнять информацию о колледжах. Столь высокий процент объясняется тем обстоятельством, что школьники пока еще не определились с выбором колледжа. У того небольшого числа, у которого возникла такая необходимость, проблем по получению информации фактически не было. 7. На вопрос о доступности и понятности информации 12% школьников дали отрицательные ответы, а 22% затруднились ответить. Это согласуется с тем, что большинство опрошенных еще не выбирали для себя учебного заведения. Экспертный опрос среди специалистов из системы средне специального технического образования и преподавателей колледжей показал следующие результаты:

- 82 -

На вопрос о соответствии государственного Стандарта современным требованиям 90% экспертов подчеркнули полное соответствие. Поэтому у респондентов нет предложений по внесению изменений и дополнений в данный Стандарт. Такое же единодушие проявили респонденты, отметив полное соответствие уровня оказываемых в колледжах услуг требованиям государственного Стандарта – 90%. Здесь также нет предложений по способам повышения уровня услуг в колледжах. Доступность информации в колледжах, по мнению большинства респондентов, полностью соответствует требованиям госстандарта – 90%. 10% отметили неполное соответствие требованиям. В то же время, предложений по улучшению предоставления услуг не поступило. Большинство респондентов (80%) считают, что уровень оказания услуг для уязвимых слоев населения соответствует необходимым требованиям. 20% считают необходимым оборудовать доступ в колледжи пандусами для колясочных инвалидов. 70% респондентов считают, что уровень оказания услуг соответствует Стандарту по языковому принципу (на казахском и русском языках). В то же время 30% респондентов считают, что информации на казахском языке не хватает, и в процессе приема документов и зачисления необходимо повысить уровень услуг на казахском языке. Уровень обжалования, по мнению экспертов (100%) полностью соответствует действующему Стандарту. Поэтому предложений для улучшения ситуации здесь нет. Мониторинг сайтов на доступность государственной услуги «Прием документов и зачисление в организации образования, осуществляющие подготовку кадров по образовательным программам технического и профессионального образования (ТиПО)», оказываемой организациями технического и профессионального образования в соответствии со Cтандартом государственной услуги «Прием документов и «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

зачисление в организации образования, осуществляющие подготовку кадров по образовательным программам технического и профессионального образования», утвержденной постановлением Правительства РК от «31» августа 2012 года №1119, показал следующее. В соответствии с пунктом 1.4. Стандарта полная информация о порядке оказания государственной услуги должна располагаться на интернет-ресурсах и стендах, расположенных в фойе организаций технического и профессионального образования, а также на официальных сайтах Министерства образования и науки Республики Казахстан (www.edu.gov.kz), акиматов, управления образования города Алматы. Мониторинг официальных сайтов показал, что на сайтах www.edu.gov.kz и http:// www.almaty.kz имеется доступ к получению вышеуказанной информации. На официальном сайте управления образования г.Алматы нет информации о приеме документов и зачисления в организации ТиПО, нет ссылки на утвержденный Стандарт государственной услуги. Поисковые системы сайтов организаций образования, осуществляющих подготовку кадров по образовательным программам технического и профессионального образования в рамках государственных услуг по г.Алматы показали, что не все ПТУ и колледжи имеют свои сайты. А если имеют сайты, то нет информации об оказании государственной услуги в соответствии со Стандартом. Копии (принт скрин) прилагаются. Выводы и рекомендации по госуслуге: «Прием документов и зачисление в организации образования, осуществляющие подготовку кадров по образовательным программам технического и профессионального образования» Определенное единодушие в ответах на вопросы Анкеты №1 и Анкеты №2 для студентов колледжей и их родителей, очевидно, связано с тем фактором, что информационное пространство для тех и других респондентов примерно одно и способы распространения информации одни и те же. Кроме того, студенты, проучившись некоторое время в колледжах, стали патриотами заведения и не видят недостатков в их работе. Большой массив студентов, родителей и школьников, которые указали в качестве предпочтительного источника информации электронные, является с одной стороны ожидаемым, но с другой стороны повышает уровень требований к этому источнику информации, так как часть респондентов вынуждена обратиться в колледж за дополнительной информацией. Очевидно, что информацию о государственной услуге ТиПО респонденты получали или через поисковые системы или через сайт министерства образования, а не посредством сайтов колледжей. Однако в интернет-ресурсах и на официальных сайтах Министерства образования и науки Республики Казахстан (www.edu.gov.kz), акиматов, управления образования г.Алматы нет такой информации, как: - названия ПТУ и колледжей, оказывающих государственную услугу (адреса, телефоны, сайты, е-mail); - нет сведений в разрезе специальностей (количество предполагаемого набора на новый учебный год); - отсутствуют перечни тематики (вопросов) по дисциплинам для подготовки к вступительным экзаменам и поступлению в ТиПО на рамках государственных услуг. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 83 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Сравнительно большой процент респондентов в качестве источника информации указывают «отзывы знакомых». Очевидно, что имидж колледжа формируется за счет обучившихся или обучаемых студентов и их окружения. Анкетный опрос родителей и Интервью специалистов показывает слабую информированность респондентов о государственном Стандарте образования. Положения Стандарта должны быть вывешены в колледжах на видном месте на двух языках. Необходимо в дальнейшем провести мониторинг доступности этой информации в колледжах. Также, необходимо соответствующими государственными структурами провести тестирование среди работников колледжей и специалистов образования на знание государственного Стандарта. Большой процент школьников не владеет информацией об алматинских колледжах и, естественно, не выбрал колледж для поступления. Здесь большое поле деятельности для профориентационной работы. Определенный процент опрошенных специалистов считает, что информации на казахском языке не хватает, и она менее доступна, чем информация на русском языке. Этот вопрос, как и другие, вышеперечисленные вопросы, требуют дополнительного социологического исследования. Небольшой процент респондентов отмечает отсутствие пандусов, здесь, очевидно, надо более четко это прописать в Стандарте госуслуг. В целом, можно констатировать, что уровень услуг, в анкетируемых колледжах, соответствует государственному Стандарту, но сам Стандарт, очевидно, требует совершенствования. - 84 -

• •

• • •

С учетом проведенного мониторинга рекомендуем: Создать максимальную возможность к доступу информации через интернет-ресурсы и официальные сайты организации образования (МОН РК, управления образования, иные) об оказании государственной услуги по техническим и профессиональным образованиям на государственном и русском языках. Увеличить информацию (названия ТиПО, адрес, контакты, сайты, перечень примерных вопросов для вступительных экзаменов) для потенциальных потребителей государственной услуги; Провести тестирование среди работников колледжей и специалистов образования на знание государственного Стандарта. Провести более масштабный мониторинг доступности информации для потенциальных потребителей государственной услуги по образовательным программам.

Мониторинг государственной услуги «Запись на прием к врачу» Государственная услуга «Запись на прием к врачу» оказывается организациями первичной медико-санитарной помощи в рамках Единой информационной системы здравоохранения Республики Казахстан в электронном формате через веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz . Государственная услуга оказывается также при непосредственном обращении физического лица или его представителя в уполномоченную организацию или по телефонной связи, которая фиксируется в журнале регистрации уполномоченной организации. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Анкетирование населения проводилось методом квотной случайной выборки в организациях первичной медико-санитарной помощи г. Алматы (поликлиниках Алмалинского, Медеуского, Бостандыкского районов) по 40 респондентов в каждом медицинском учреждении. Экспертный опрос проводился методом квотной случайной выборки в организациях первичной медико-санитарной помощи (поликлиниках – Алмалинский, Медеуский, Бостандыкский районы) г. Алматы по 5 специалистов в каждом медицинском учреждении. Результаты исследования Организация и совершенствование оказания государственной услуги «Запись на прием к врачу» предусматривает и, безусловно, способствует улучшению качества обслуживания пациентов медицинских учреждений и повышению доступности записи на прием к специалистам. Посредством диверсификации возможностей записи на прием к врачу, которая предусматривает не только непосредственное обращение в регистратуру, но и запись посредством телефона или в электронном формате, у каждого пациента появляется возможность выбора удобного для себя времени посещения медицинского учреждения. Важность такой возможности диктуется тем обстоятельством, что более трети опрошенных респондентов (38,7%), как минимум, один раз в месяц обращаются для приёма к врачу, а каждый десятый (10,2%) посещает врача еженедельно. Такая интенсивность обращений позволяет не только более тщательно регламентировать взаимоотношения пациента и врача, но и интенсифицировать скорость обслуживания пациентов, которая, по разным оценкам, увеличивается как минимум на 20 %. Данное преимущество повышает чувство удовлетворенности у пациентов организацией и качеством предоставляемых медицинских услуг, так как, по мнению 70% опрошенных, они избавлены от необходимости отстаивать свое место в очереди, минимизирована нервозность и конфликтность в фойе ожидания, кардинально изменена атмосфера ожидания посещения специалиста, достигнут определенный уровень комфорта ожидания. Значительные преимущества данная форма обслуживания имеет и для медицинских учреждений, которые значительно повышают эффективность своей работы за счет повышения пропускной способности пациентов, более строгой регламентации обслуживания и тщательного планирования предоставления медицинских услуг населению, снижения нагрузки на медицинских регистраторов. Однако очевидные преимущества государственной услуги « Запись на приём к врачу» в не полной и в не должной мере реализуются в медицинских учреждениях г. Алматы. Такой вывод основывается на результатах опроса общественного мнения в поликлиниках г. Алматы ( ГП №№ 1, 3,4,5,17) . Во-первых, только 60% опрошенных знают о наличии такого вида государственной услуги. Во-вторых, более половины респондентов (51, 4%) по-прежнему предпочитают непосредственное обращение в регистратуру для записи на приём к врачу, считая, что только такая форма позволяет быть уверенным в получении своевременной медицинской помощи. В электронном формате данной государственной услугой пользуются только 4,9 % опрошенных. О недостаточной информированности населения о преимуществах современных форм взаимоотношений с медицинскими учрежде«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 85 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 86 -

ниями свидетельствует и тот факт, что только каждый четвертый опрошенный (27,3%) знает о наличии специализированного call-центра: 1414 предоставляющего информацию о государственной услуге « Запись на приём к врачу». В-третьих, пациентам медицинских учреждений не в полной мере предоставляется возможность выбора свободного времени врача, согласно Графика при обращении для записи на приём к врачу. Практически каждый четвертый опрошенный (23,8%) вообще не знают о такой возможности. А с учетом того, что 19,1 % респондентов такой услугой не пользовались, а 29,5% респондентов данным видом услуги пользовались эпизодически, то можно предполагать, что стандарт государственной услуги реализуется не в должной степени. В-четвертых, эффективность реализации государственной услуги заметно снижается и по причине слабой информированности населения о перечне документов (условий) для « записи на приём к врачу» при обращении в медицинское учреждение. Более половины опрошенных (50,8 %) не могут первоначально записаться на приём к врачу по причине отсутствия требуемых документов (документ, удостоверяющий личность (для лиц, не достигших шестнадцатилетнего возраста – свидетельство о рождении); наличие прикрепления к данной уполномоченной организации согласно регистру прикрепленного населения). Данное обстоятельство заметно снижает своевременность, а значит эффективность медицинского обслуживания. В-пятых, о недостаточной информированности населения о содержании государственного стандарта данного вида услуги свидетельствует и то, что только 39,8% опрошенных знают о продолжительности времени (10 мин.), в течение которого должен быть предоставлен ответ при обращении для записи на приём к врачу. Около 20% опрошенных вообще не знают о данном стандарте и иногда ожидают ответа о возможности посещения специалиста в течение длительного времени. Результаты экспертного опроса относительно состояния и возможностей повышения эффективности предоставления государственной услуги населению «Запись на приём к врачу» показали следующее: 1. Абсолютное большинство (100%) экспертов считают, что наличие государственного стандарта услуг населению, в т.ч. « Запись на приём к врачу» способно существенно повлиять на качество обслуживания населения. 2. С целью повышения информированности населения о существовании государственного стандарта услуги «Запись на приём к врачу» две трети (67%) экспертов считают необходимым эффективнее использовать возможности СМИ, которые недостаточно и непродуктивно информируют население о наличие стандартов государственных услуг и возможностях их получения. Кроме того, эксперты склонны считать, что и медицинские учреждения не до конца используют свой потенциал для полномасштабного информирования населения о существовании государственных услуг и их стандартов. В этой связи предлагается размещать информационные и рекламные стенды с перечнем государственных услуг в местах, обеспечивающих их максимальную наглядность и доступность, подготовить и предоставлять всем посетителям медицинских учреждений специальные проспекты, буклеты, памятки с информацией об услугах. 3. Повышение информированности населения о существовании государственных стандартов медицинских услуг, по мнению большинства (57 %) экспертов, способ«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

но изменить в общественном сознании населения г.Алматы устойчивое предпочтение (особенно у основной категории обращающихся – лиц преклонного возраста) обращаться непосредственно в медицинское учреждение для записи на приём к врачу. Около 20% экспертов считают, что необходимо модернизировать работу регистратур медицинских учреждений, посредством совершенствования организационно-кадровой технологии их деятельности, оснащения более современным коммуникационным оборудованием. 4. Мнения экспертов относительно повышения качества предоставления медицинской услуги при наличии возможности выбора пациентом свободного времени врача согласно Графику значительно разнятся. Около трети (32%) экспертов убеждены, что данные требования стандарта на повышение качества обслуживания или оптимизацию взаимоотношений врач-пациент не повлияет, т.к. в г.Алматы имеется чрезмерная загруженность медицинского персонала по причине значительного числа обращений. Определенная часть экспертов (27%) считает, что возможность выбора посещения врача в свободное время согласно Графику в значительной мере декларативная мера, т.к. для её реализации не имеется соответствующих условий. 5. О возможностях повышения качества и эффективности предоставления медицинских государственных услуг, в. т.ч. «Запись на приём к врачу» мнения экспертов в значительной степени (80%) сфокусировались скорее на системных вопросах (укомплектованность персоналом медицинских учреждений, особенно узкими специалистами, квалификация, материально-техническое оснащение, снижение производственной нагрузки, повышение заработной платы, решение социальных и жилищных вопросов, и т.п.), нежели на технологических и организационных (повышение информированности населения, совершенствование технологий приёма обращений, их обработки и доведения до специалистов, совершенствование деятельности медицинских учреждений и т.п.). С учетом результатов мониторинга рекомендуется: Принимая во внимание, что полноценное предоставление государственной услуги «Запись на приём к врачу» возможно лишь в условиях достаточной технической оснащенности и укомплектованности персоналом медицинских учреждений, необходимо принимать меры по решению системных вопросов в сфере здравоохранения. Подготовить специальную программу информирования населения о наличии и преимуществах государственной услуги «Запись на прием к врачу». Полнее использовать интернет - ресурс Управления здравоохранения и медицинских организаций для информирования населения о государственной услуге. Размещать информационные и рекламные стенды с перечнем государственных услуг в местах, обеспечивающих их максимальную наглядность и доступность, подготовить и предоставлять всем посетителям медицинских учреждений специальные проспекты, буклеты, памятки с информацией об услугах. Провести обучающие семинары для работников регистратур медицинских учреждений на предмет знания стандарта государственной услуги и регулярно контролировать его исполнение. Организовать систематический мониторинг информированности населения о данном виде государственной услуги.

- 87 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

КАЙРАТ ИМАНАЛИЕВ Председатель Общественного объединения инвалидов, имеющих высшее образование «Намыс»

ÏÐÎÂÅÄÅÍÈÅ ÎÁÙÅÑÒÂÅÍÍÎÃÎ ÌÎÍÈÒÎÐÈÍÃÀ ÊÀ×ÅÑÒÂÀ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÎÒÍÎØÅÍÈÈ ÈÍÂÀËÈÄÎÂ Â Ã. ÀËÌÀÒÛ

- 88 -

В конце 2008 г. Казахстан подписал конвенцию «О правах инвалидов» и Факультативный протокол. С целью ратификации этой Конвенции при активном участии организаций инвалидов был разработан и принят План по улучшению качества жизни инвалидов Казахстана на 2012-2018 гг. Сейчас идёт реализация первого этапа этого плана. Важной составной частью Плана является система оказания социальной помощи, а также предоставления реабилитационных и специальных социальных услуг. Часть этих услуг вошла в реестр государственных услуг. В апреле 2013 г. был принят Закон «О государственных услугах». Согласно этому Закону услуги могут оказываться как физическим, так и юридическим лицам по заявлению. Существует специальный реестр этих услуг. Кроме того, в Законе существует Глава 5: «Контроль за качеством оказания государственных услуг. Оценка и общественный мониторинг качества оказания государственных услуг» . Согласно этой главе мониторинг государственной услуги может проводиться физическими и юридическими лицами. Проведение общественного мониторинга государственной услуги отвечает Конвенции «О правах инвалидов», так как инвалиды и их организации будут вовлечены в сам мониторинг, что отвечает требованию Конвенции о вовлечении инвалидов во все стратегии и политики, разрабатываемые государством. В связи с этим является актуальным проведение общественного мониторинга государственных услуг, предоставляемых инвалидам различных категорий. Сам факт общественного мониторинга государственных услуг в отношении инвалидов является мощным инструментом для: а) вовлечения инвалидов и их организаций в процесс мониторинга, б) контроля со стороны НПО инвалидов за выполнением государственных услуг в соответствии с Конвенцией о правах инвалидов, в) влияния инвалидов и их организаций на систему предоставления государственных услуг. Всего в реестре прописано 10 услуг, касающихся инвалидов: 153. Назначение государственных социальных пособий по инвалидности, по случаю потери кормильца и по возрасту 158. Назначение пособия матери или отцу, усыновителю (удочерителю), опекуну (попечителю), воспитывающему ребенка инвалида 159. Установление инвалидности и/или степени утраты трудоспособности и/или определение необходимых мер социальной защиты 163. Оформление документов на инвалидов для предоставления им протезноортопедической помощи

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

164. Оформление документов на инвалидов для обеспечения их сурдо- тифлотехническими средствами и обязательными гигиеническими средствами 167. Оформление документов на инвалидов для предоставления им услуги индивидуального помощника для инвалидов первой группы, имеющих затруднение в передвижении и специалиста жестового языка для инвалидов по слуху 168. Оформление документов на инвалидов для предоставления им кресла-коляски 169. Оформление документов на инвалидов для обеспечения их санаторно- курортным лечением 171. Оформление документов на социальное обслуживание на дому для одиноких, одиноко проживающих престарелых, инвалидов и детей инвалидов, нуждающихся в постороннем уходе и помощи. Нужно было отобрать для мониторинга одну услугу. С этой целью 15 октября 2013 г. ООИ «Намыс» провело Экспертное совещание с руководителями 23 НПО инвалидов различных категорий г.Алматы. В результате бурной дискуссии было принято решение, что для мониторинга будет выбрана услуга 159: «Установление инвалидности и/или степени утраты трудоспособности и/или определение необходимых мер социальной защиты». Выбор услуги для мониторинга был обоснован следующим образом: а) из всего перечня услуг для инвалидов, данная услуга является основной. Предоставление этой услуги влечёт за собой получение остальных услуг; б) эта услуга касается всех категорий инвалидов; в) от качества предоставления этой услуги зависит психическое, эмоциональное и иное состояние инвалида. Таким образом, будут представлены методология и результаты мониторинга государственной услуги «Установление инвалидности и/или степени утраты трудоспособности и/или определение необходимых мер социальной защиты». Методология МОНИТОРИНГА Перед проведением мониторинга выбранной услуги ООИ «Намыс» написало официальное письмо на имя руководителя Департамента по контролю и социальной защите по г.Алматы с просьбой оказать содействие сотрудникам ООИ «Намыс» в проведении мероприятий по мониторингу: 1. Разрешить опросить членов каждой комиссии по медико-социальной экспертизе, которая определяет степень утраты трудоспособности и назначает группу инвалидности. 2. Разрешить опросить инвалидов в дни прохождения МСЭ. Руководство согласилось оказать содействие и помощь в проведении мониторинга. Более того, руководство Департамента социальной защиты и члены МСЭ сами были заинтересованы в результатах мониторинга, так как они хотят улучшить качество предоставляемой услуги. Всего в г.Алматы 8 МСЭ, которые расположены по следующим адресам: • Руководство и обжалование: • МиК МСЭ – Гоголя, 53, ГККП №1, к.17 • Предоставление самой услуги: • МСЭ 1– мкр. Дубок, ул. Центральная,1, ГП №18 «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 89 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

• МСЭ 2 – ул.Розыбакиева,74, ГККП №3 • МСЭ 3 – мкр. Орбита 3, ГККП №4 • МСЭ 4 – ул. Туркебаева,40, ГККП № 8 • МСЭ 5 – ул.Шолохова, 11, ГККП №9 • МСЭ 6 – ул.Каблукова, 117, уг. Байкадамова ГЦПЗ • МСЭ 7 – ул. Калдаякова, 74, 7 ДГП Медико-социальную экспертизу детскому и взрослому населению в городе Алматы проводят 8 территориальных подразделений МСЭ: - отдел методологии и контроля медико-социальной экспертизы; - пять межрайонных отделов МСЭ; - два специализированных отдела МСЭ; один – для психических больных и инвалидов, включая взрослых и детей; второй - проводящий медико-социальную экспертизу детям до 18 лет. Основная база каждого территориального Отдела МСЭ – это лечебные учреждения, что удобно для больных и инвалидов, а также врачам. Однако условия размещения отделов оставляют желать лучшего. Каждый отдел МСЭ проводит медико-социальную экспертизу инвалидов и больных, прикрепленных 5-7 лечебных учреждений, в которые они выезжают по графику 1-2 раза в месяц. Отделами МСЭ г.Алматы с 26.12.2012 г. по 25.11.2013 г. было оказано 14210 государственных услуг, день в день – 13772 гос. услуги или 96,9%, в срок до 10 дней – 438 гос. услуг или 3,1%, более 10 дней – нет. - 90 -

Для проведения мониторинга была выбрана следующая методология: • Анализ нормативно-правовых актов (НПА) по данной услуге • Экспертный опрос лидеров НПО инвалидов • Экспертный опрос сотрудников медико-социальной экспертизы (МСЭ) • Метод «Тайный покупатель» • Социологический опрос услугополучателей-инвалидов различных категорий • Интернет-опрос по электронной анкете РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГА Результаты анализа нормативно-правовых актов (НПА) ООИ «Намыс» провело анализ НПА, касающихся предоставления выбранной услуги. Предоставление выбранной услуги для мониторинга основывается на двух документах: Стандарт предоставления услуги «Установление инвалидности и/или степени утраты трудоспособности и/или определение необходимых мер социальной защиты» утверждён Постановлением Правительства РК от 7 апреля 2011 года за № 393. Регламент этой услуги утверждён приказом МТСЗН РК от 13 апреля 2011 года за № 127-п. Эти два документа основываются на следующих НПА: 1. Закон «О социальной защите инвалидов в РК», 2. Закон «Об обязательном социальном страховании», 3. Закон «Об обязательном страховании работника от несчастных случаев при исполнении им трудовых (служебных) обязанностей», «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

4. Закон «О государственных социальных пособиях по инвалидности, по случаю потери кормильца и по возрасту в Республике Казахстан», 5. Постановление «Об утверждении Правил проведения медико-социальной экспертизы», 6. Постановление «О некоторых вопросах реабилитации инвалидов», 7. Приказ МТСЗН «Об утверждении Правил разработки индивидуальной программы реабилитации инвалида». Ниже приводим анализ этих НПА. Согласно Закону РК «О социальной защите инвалидов в Республике Казахстан» установление инвалидности и степени утраты трудоспособности лица осуществляется путём проведения медико-социальной экспертизы территориальными подразделениями уполномоченного органа в области социальной защиты населения. Согласно этому же Закону (Статья 8.) Уполномоченный орган в области здравоохранения осуществляет медицинскую реабилитацию инвалидов в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов. Согласно Статье 19 этого же Закона, индивидуальная программа реабилитации определяет комплекс реабилитационных мероприятий, включающих в себя медицинские, социальные, профессиональные реабилитационные меры, направленные на восстановление и (или) компенсацию нарушенных и утраченных функций организма. Индивидуальная программа реабилитации в свою очередь разрабатывается на основании результатов получения Услуги. Согласно Закону РК «О государственных социальных пособиях по инвалидности, по случаю потери кормильца и по возрасту в Республике Казахстан, а именно Статья 8, пособия по инвалидности назначаются в случае наступления инвалидности. Размер пособия по инвалидности зависит от присвоенной группы инвалидности, которая определяется в результате получения Услуги. Согласно Статье 9 этого же Закона, в зависимости от степени ограничения жизнедеятельности, в том числе утраты трудоспособности, инвалидность подразделяется на три группы. Согласно Закону РК «Об обязательном социальном страховании», а именно Статья 21, социальная выплата на случай утраты трудоспособности назначается участнику системы обязательного социального страхования. Освидетельствование и установление степени утраты общей трудоспособности проводится местными территориальными МСЭ, т.е проводится оказание Услуги. Размер социальных выплат зависит от процента утраты трудоспособности, то есть определяется при получении Услуги. Согласно Закону «Об обязательном страховании работника от несчастных случаев при исполнении им трудовых (служебных) обязанностей», а именно Статьи 24 Освидетельствование работника на определение степени утраты трудоспособности производится территориальным подразделением уполномоченного органа (в данном случае МСЭ) по обращению страхователя, страховщика либо работника или по решению суда в соответствии с законодательством Республики Казахстан. Основанием для освидетельствования являются заключение организации здравоохранения и акт о несчастном случае. Согласно Статьи 19 этого же Закона, размер страховой выплаты по возмещению расходов, вызванных повреждением здоровья работника в случае установления ему степени утраты профессиональной трудоспособности устанавливается в зависимости от процента установленной степени утраты профессиональной трудоспособности, которая определяется при получении Услуги. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 91 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 92 -

Согласно Постановлению Правительства РК «О некоторых вопросах реабилитации инвалидов» обеспечение протезно-ортопедическими, сурдотехническими, тифлотехническими, и обязательными гигиеническими средствами осуществляется в соответствии с индивидуальной программой реабилитации. Разработка индивидуальной программы реабилитации производится на основании результатов оказания Услуги. Согласно Приказу МТСЗН «Об утверждении Правил разработки индивидуальной программы реабилитации инвалида (ИПР)» ИПР разрабатывается в течение десяти рабочих дней со дня поступления документов, одним из которых является справка об инвалидности (справки МСЭ), которая выдается в результате оказания Услуги. Выписка из ИПР является результатом оказания Услуги. В Постановлении Правительства РК «Об утверждении Правил проведения медико-социальной экспертизы» прописаны Правила, согласно которым проводится МСЭ, предоставляет Услугу. В этих Правилах даны: Общие положения, Основания для проведения медико-социальной экспертизы, Порядок освидетельствования (переосвидетельствования), Критерии установления инвалидности, Критерии установления степени утраты общей трудоспособности, Критерии установления степени утраты профессиональной трудоспособности, Порядок зачета срока инвалидности и/или степени утраты трудоспособности и переосвидетельствования ранее установленного срока, Порядок обжалования экспертного заключения, Медицинские показания, при которых ребенок до шестнадцати лет признается инвалидом, Классификации нарушений основных функций организма и ограничений жизнедеятельности, Перечень анатомических дефектов, при которых группа инвалидности и/или степень УПТ устанавливается без срока переосвидетельствования и/или степень УОТ до достижения участником системы обязательного социального страхования возраста, дающего право на получение пенсионных выплат по возрасту, Перечень медицинских показаний для обеспечения инвалидов средствами передвижения. Также наш анализ показал, что упоминание об ИПР, а значит и получение Услуги можно найти в 752 действующих законодательных актах. Среди них такие НПА как: Закон «О жилищных отношениях», Бюджетный кодекс, Кодекс о здоровье и др. Результаты экспертного опроса лидеров НПОИ Результаты опроса лидеров НПО показали, что большинство лидеров НПОИ не знают: • о существовании Регламента и Стандарта услуги (75%) • об источниках информации о Регламенте и Стандарте услуги (80%) • о содержании перечня документов, необходимых для получения услуги (60%) • о документах, которые они должны получить в результате (63%) • о норме на время, затраченное на получение услуги (72%) • о способах и механизмах обжалования в случае недовольства результатами оказания услуги (52%) • о сроках повторного рассмотрения в случаях уточнения диагноза (67%)

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Результаты экспертного опроса сотрудников МСЭ Большинство сотрудников МСЭ: • знают Стандарт и Регламент услуги (95%) • имеют в наличии Стандарт и Регламент услуги (75%) • придерживаются Регламента по временным параметрам, критериям качества, количеству выдаваемых документов (80%) • разъясняют инвалидам пути обжалования результатов оказания услуги (76%) Результаты использования метода «Тайный покупатель» Для использования «Тайного покупателя» было направлено по 2 инвалида в каждый МСЭ. Они были проинструктированы и должны были пройти все этапы получения услуги, рассказать о своих ощущениях, результатах получения услуги. Использование метода «Тайный покупатель» выявило следующие моменты. 1. Перечень документов, необходимых для предоставления МСЭ, предоставляется в письменном виде полностью 2. Услуга начинает оказываться после получения всего пакета документов 3. В очереди в основном сидят больше часа 4. Очередь обычно небольшая 5. В самом кабинете каждого инвалида обследуют 40-45 минут 6. Услуга не всегда оказывается в день подачи документов (20%) 7. Обслуживание вежливое. Члены МСЭ относятся терпимо 8. Конечные документы (справка МСЭ, выписки) не всегда даются в один день (15%) 9. В случае недовольства не всегда объясняют, куда можно обратиться для обжалования (30%) Результаты опроса услугополучателей По данному методу было опрошено 20 услугополучателей в каждом из 7 МСЭ: 10 – на входе в кабинет МСЭ и 10 – на выходе из кабинета МСЭ. Всего 140 услугополучателей. Результаты опроса объединены с результатами электронного опроса и приводятся ниже. Результаты электронного опроса Результаты проведённого электронного опроса показали следующее: • многие инвалиды не умеют работать с компьютером и им нужно показывать, как заполнять электронную анкету; • даже лидеры НПО инвалидов слабо разбираются в работе с компьютером и им также нужно показывать, как работать с электронным опросником. Так как времени для проведения электронного опроса мало, то ООИ «Намыс» не успело известить всех инвалидов. Поэтому электронный опрос еще идёт и на данный момент анкету заполнили всего 25 человек. Так как в электронном опросе приняло участие мало человек, то мы объединили результаты электронного и социологического опросов, которые приводятся ниже.

- 93 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Предоставили ли Вам перечень (пакет) документов, необходимых для прохождения МСЭ? Да – 88% Нет – 12% Видно, что большинство опрошенных получили весь пакет документов, необходимых для получения услуги Сколько времени у Вас ушло на оформление получения услуги с момента подачи пакета необходимых документов? В течение одного дня – 4% От 1 до 3 дней – 24% От 3 до 5 дней – 20% От 5 до 8 дней – 28% От 8 дней и более – 24% Видно, что большинство инвалидов – 24% потратили значительное количество времени (от 5 до 8 дней ) для получения услуги и лишь малая часть (4%) получили услугу в течение одного дня.

- 94 -

Сколько времени затрачено на получение всех документов для оформления услуги? От 1 до 3 дней – 4% От 3 до 8 дней – 40% От 8 до 12 дней – 36% От 12 дней и более – 20% Можно сделать вывод, что большинство инвалидов затратили от 3 до 8 дней на оформление пакета документов для оформления услуги – 40%. Лишь малая часть – 4%, оформили пакет документов за 1-3 дня. Сколько документов Вам нужно было сдать, чтобы получить услугу? От 1 до 3 – 24% От 3 до 8 – 48% От 8 до 12 – 24% От 12 и более – 4% Мы видим, что большинство инвалидов для получения услуги сдали от 3 до 8 документов. Только 4% опрошенных сдали от 12 и более документов, что соответствует Стандарту и Регламенту. Сколько времени Вы потратили, находясь в очереди для получения услуги? От 0 минут до 1часа – 12% От 1 часа до 2-х – 32% От 2 часов и более – 56% Можно сделать следующий вывод, что большинство инвалидов затратили от 2-х часов и более, находясь в очереди для получения услуги. Только 12% затратили в очереди от 0 минут до 1 часа.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Все ли документы у Вас приняли? Да – 76% Нет – 4% Некоторые документы – 20% Видно, что у большинства инвалидов сотрудники МСЭ приняли все документы (76%). Лишь у малой части инвалидов не все документы были приняты (4%). Какие Вы документы получили в результате оказания услуги? (можете отметить несколько вариантов) Справка об инвалидности – 39,62% Выписка из карты индивидуальной программы – 32,08% Справка о степени утраты общей трудоспособности – 15,09% Справка о степени утраты профессиональной трудоспособности – 5,66% Заключение о нуждаемости пострадавшего работника в дополнительных видах помощи и уходе – 0,00% Извещение о полной реабилитации – 3,77% Мотивированный ответ об отказе – 0,00% Несколько документов одновременно – 3,77% Видно, что в основном инвалиды получили в результате оказания услуги справку МСЭ (39,62%) и выписку из ИПР (32,08%). Лишь малая часть получили несколько документов одновременно (3,77%). Довольны ли Вы присвоенной группой инвалидности? Да – 76% Нет – 24% Видно, что в основном инвалиды удовлетворены присвоенной группой инвалидности (76%). Удовлетворены ли Вы количеством времени, затраченного на получение данной услуги? Да – 36% Нет – 64% Видно, что большинство инвалидов неудовлетворены временем, которое они затратили на получение услуги (64%). Лишь малая часть опрошенных удовлетворена затраченным временем (36%) Кем должна предоставляться услуга «Установление инвалидности и/или степени утраты трудоспособности и/или определение необходимых мер социальной защиты»? Городским МСЭ – 21,43% Районным МСЭ – 60,71% Поликлиникой – 17,86% Ваш ответ – 0,00% Видно, что большинство инвалидов считает, что услуга должна оказываться районным МСЭ (60,71%) и лишь малая часть считает, что услуга должна оказываться поликлиникой –17,86%. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 95 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Близко ли место оказания услуги находится к месту Вашего жительства? Да – 52% Нет – 48% Видно, что место оказания услуги, в основном, находится близко к месту жительства инвалидов (52%) Доступно ли место оказания услуги к Вашему месту жительства? Да – 76% Нет – 24% Видно, что, в основном, место оказания услуги доступно для инвалидов (76%). Размещена ли на информационных стендах вся необходимая информация относительно оказания услуги? Да – 68% Нет – 32% Можно сделать вывод, что в большинствах МСЭ на стендах размещена информация относительно оказания услуги 68%

- 96 -

Имеются ли на информационных стендах в качестве информации Стандарт и Регламент оказания услуги на казахском и русском языках? Да – 40% Нет – 20% Частично – 40% Мы видим, что в некоторых МСЭ в качестве информации размещены Стандарт и Регламент на казахском и русском языках, а в некоторых МСЭ только на каком-то одном языке – 40% Если Вы были недовольны предоставленной услугой (группой инвалидности и т.д.), посоветовали ли Вам в учреждении, предоставляющем услугу, обратиться куда-либо с жалобой? Да – 32% Нет – 68% Мы видим, что большинство услугополучателей в случае недовольства результатами услуги, не были проинформированы о процессе обжалования – 68%. Лишь 32% получили информацию о процессе обжалования. Когда Вы обратились в вышестоящие органы, отреагировали ли они на Ваше заявление? Да – 48% Нет – 52% Видно, что почти поровну разделились ответы относительно того, отреагировали вышестоящие органы на представленное заявление услугополучателем. В основном (52%)

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Довольны ли Вы реакцией Вышестоящего органа на Ваше заявление? Да – 32% Нет – 48% Ваш ответ – 20% Видно, что большинство инвалидов недовольны реакцией Вышестоящего органа – 48%. 32% остались довольны реакцией вышестоящего органа и 20% не обращались в вышестоящие органы для процесса обжалования. Если Вы были недовольны реакцией вышестоящих органов, то куда Вы обращались? Министерство – 28% Суд – 4% Прокуратура – 8% Ваш ответ – 60% Видно, что большинство опрошенных никуда не обращались в случае недовольства реакцией вышестоящих органов. Лишь 28% обращались в Министерство. Вежливо ли Вам предоставили перечень необходимых документов для оформления услуги? Да – 80% Нет – 20% Видно, что большинство услугополучателей отмечают вежливость при предоставлении перечня необходимых документов для оформления услуги – 80% Вежливо ли Вас обслуживали в очереди при получении услуги? Да – 80% Нет – 20% Видно, что большинство услугополучателей отмечают вежливость в очереди получения услуги – 80% Вежливо ли Вас обслуживали на заседании медико-социальной экспертизы? Да – 80% Нет – 20% Видно, что большинство услугополучателей отмечают вежливость сотрудников МСЭ на заседании комиссии услуги – 80%. Вежливо ли Вас обслуживали, когда Вы проходили процесс на различных этапах обжалования? Да – 72% Нет – 28% Можно сделать вывод, что большинство услугополучателей отмечают вежливость при прохождении различных этапов обжалования – 72%.

- 97 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 98 -

Качество 0 – 0% 1 – 12% 2 – 8% 3 – 16% 4 – 48% 5 – 16% Видно, что качество оказанных услуг по параметру «Качество» большинство услугополучателей оценивают «хорошо» – 48%. Лишь малая часть услугополучателей дала данному параметру наивысшую оценку – 16%. Оцените, пожалуйста, качество оказанных услуг «Установление инвалидности и/ или степени утраты трудоспособности и/или определение необходимых мер социальной защиты в Вашей МСЭ» (от 0 до 5 баллов): Доступность 0 – 4% 1 – 20% 2 – 4% 3 – 12% 4 – 36% 5 – 24% Видно, что качество оказанных услуг по параметру «Доступность» большинство услугополучателей оценивают «хорошо» – 36%. Лишь малая часть услугополучателей дала данному параметру наивысшую оценку – 24%.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Оцените, пожалуйста, качество оказанных услуг «Установление инвалидности и/ или степени утраты трудоспособности и/или определение необходимых мер социальной защиты в Вашей МСЭ» (от 0 до 5 баллов): Процесс обжалования 0 – 44% 1 – 16% 2 – 4% 3 – 8% 4 – 16% 5 – 12% Видно, что качество оказанных услуг по параметру «Процесс обжалования» большинство услугополучателей оценивают самой низкой оценкой – 44%. Лишь малая часть услугополучателей дала данному параметру наивысшую оценку – 12%. Оцените, пожалуйста, качество оказанных услуг «Установление инвалидности и/ или степени утраты трудоспособности и/или определение необходимых мер социальной защиты в Вашей МСЭ» (от 0 до 5 баллов): Вежливость 0 – 0% 1 – 8% 2 – 8% 3 – 12% 4 – 36% 5 – 36% Видно, что качество оказанных услуг по параметру «Вежливость» большинство услугополучателей оценивают оценкой «хорошо» и «отлично» – 36%. Ваш возраст От 18 до 24 лет – 8% От 25 до 29 лет – 12% От 30 до 39 лет – 16% От 40 до 49 лет – 28% От 50 до 59 лет – 36% 60 лет и старше – 0% Видно, что возраст большинства услугополучателей от 50 до 59 лет. Национальность Казах (-шка) – 44% Русский (-ая) – 48% Ваш ответ – 8% Видно, что национальность «Казах (-шка)» и «Русский (-ая)» находятся почти в одинаковом процентном соотношении – 44% и 48%

- 99 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Пол Мужской – 52% Женский – 48% Видно, что в процентном соотношении мужчин (52%) и женщин (48%) почти одинаковое количество. Ваше образование Неполное среднее – 4% Среднее общее – 16% Среднее специальное – 36% Незаконченное высшее – 16% Высшее – 28% Ваш ответ – 0% Видим такую тенденцию, что большинство инвалидов имеют средне-специальное образование – 36% и лишь малая часть – высшее (28%). Работаете ли Вы? Да – 72% Нет – 28% Видно, что большинство услугополучателей работают – 72%

- 100 -

Проведение опроса услугополучателей показало следующее: • Большинству инвалидов для получения услуги предоставили полный пакет документов (88%) • Большинство инвалидов отметили, что много времени ушло на получение услуги с момента подачи документов (28%) • Много времени инвалиды затратили на получение всех документов для оформления услуги – от 3 до 8 дней (40%) • Количество документов, которые нужно было сдать – от 3 до 8 (48%) • На саму очередь уходило в основном от двух часов и более (56%) • Большинство инвалидов отметили, что у них был принят весь пакет необходимых документов (76%) • Все услугополучатели получили требуемые документы (справка МСЭ (39%), выписки и ИПР (32%) • Результатами оказания услуги довольны большинство инвалидов (76%) • Количеством затраченного времени удовлетворены 64% • По мнению большинства услугополучателей услуга должна оказываться районным МСЭ (60,71%) • Что место нахождения МСЭ близко говорят 52% инвалидов • Положительную доступность места оказания услуги указали 76% услугополучателей • Все инвалиды указали, что нашли информацию (Стандарты и Регламент) либо на стендах, либо в Интернете (68%) • В некоторых МСЭ информация представлена только на одном языке 40% • Большинству недовольных инвалидов не объяснили способы обжалования 68% «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

• • • •

• • •

Большинство инвалидов отметили, что Вышестоящие органы не отреагировали на их заявление– 52%. Услугополучатели отметили, что реакцией вышестоящего органа они недовольны – 48% При неудовлетворенности реакцией вышестоящих органов большинство услугополучателей никуда не обращались – 60% Услугополучатели отметили вежливость при: предоставлении пакета документов для получения услуги, обслуживании в очереди, на заседании МСЭ –80%, а также вежливость при прохождении различных этапов обжалования – 72% Высшими оценками были отмечены: вежливость – 36% и доступность – 24% Удовлетворительными были отмечены: своевременность–32% и качество – 16% Низшими оценками были отмечены: процесс обжалования

Социальный портрет респондента можно увидеть таким: 1. Большинство в возрасте от 50 до 59 лет 2. Казах – 44 % или русский – 48% 3. Мужчина 4. Имеет средне-специальное образование 5. Работают ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ МОНИТОРИНГА - 101 После проведённого мониторинга были выработаны следующие выводы и рекомендации: - Большинство НПОИ и инвалиды имею слабое представление о: • Стандарте и Регламенте предоставления Услуги, • о том, какие документы необходимо предоставлять для получения Услуги, • о том, какие документы должен получить инвалид в результате оказания Услуги, • о том, какое время в действительности должно быть затрачено при получении Услуги, • о способах и механизмах обжалования результатов оказания Услуги и т.д. Вследствие этого лидеры НПА и инвалиды не знают, где найти эти документы и необходимую информацию. В связи с этим необходимо размещать данные документы на: сайтах Акима г.Алматы; сайте Департамента социальной защиты МТСЗН по г.Алматы, а также по возможности на сайте самих подразделений МСЭ. Многие руководители НПО инвалидов, а также сами инвалиды не умеют работать с информационными технологиями и для них проблематично найти необходимую информацию в Интернете. В связи с этим нужно организовать специализированные курсы для инвалидов и лидеров их организаций. В целом подразделения МСЭ удобно расположены по городу и очень примечательно, что существуют отдельные МСЭ для людей с психическими и ментальными нарушениями, а также для детей-инвалидов. Но при этом нужно сделать так, чтобы все здания, где расположены МСЭ, были доступны для пользования инвалидов различных категорий: инвалиды с нарушениями зрения, слуха, опорно-двигательного аппарата. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 102 -

Так как перечень документов, необходимых для оформления услуги, большой (свыше 12 документов), то необходимо перевести предоставление тех документов, которые не требуют личного присутствия инвалидов, в электронный формат. Такими документами могут быть: удостоверение личности, адресная справка, свидетельство о присвоении социального индивидуального кода. По результатам мониторинга выяснилось, что для получения Услуги большинство инвалидов проводят в очереди много времени – более двух часов. В связи с этим необходимо ввести систему талонов, чтобы инвалид мог прийти в назначенное ему время. По результатам мониторинга выяснилось, что большиство инвалидов в результате Услуги получают один или два документа (только справка МСЭ или справка МСЭ и выписка из ИПР). В связи с этим, необходимо, чтобы при получении Услуги инвалидам выдавалось как минимум три документа: справка МСЭ, выписка из ИПР и справка о степени утраты общей трудоспособности (УОТ). При этом в справке УОТ необходимо указывать, что инвалид может работать в специально-созданных условиях. По результатам мониторинга выяснилось, что в большинствах МСЭ на информационных стендах в качестве информации об Услуге вывешены Стандарт и Регламент. Однако либо эта информация размещается только на одном из языков, либо какой-то один документ, либо информация представлена мелким шрифтом. В связи с этим необходимо, чтобы во всех подразделениях МСЭ были вывешены на двух языках (казахском и русском) как Стандарт, так и Регламент оказания Услуги. Также необходимо, чтобы информация была представлена удобочитаемым шрифтом, в особенности для людей с ослабленным зрением. Кроме того, есть ещё одна рекомендация. Так как подразделений МСЭ по г.Алматы не так много, то нужно, чтобы в каждом МСЭ информация была размещена и на шрифте Брайля.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

БАЯН ЕГИЗБАЕВА Руководитель проекта, Молодежное общественное объединение «Центр по проблемам молодежи»

ÏÐÎÁËÅÌÛ ÏÎÂÛØÅÍÈß ÊÀ×ÅÑÒÂÀ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÔÅÐÅ ÄÎØÊÎËÜÍÎÃÎ ÎÁÐÀÇÎÂÀÍÈß Â ÊÛÇÛËÎÐÄÈÍÑÊÎÉ ÎÁËÀÑÒÈ По инициативе Президента Республики Казахстан и на основании многочисленных обращений граждан страны была разработана программа "Балапан" на 2010-2014 годы; принимая во внимание демографическую ситуацию и необходимость обеспечения доступа к качественному образованию в раннем возрасте данная программа была продлена до 2020 года. В ходе осуществления своей деятельности в качестве неправительственной организации, занимающейся вопросами образования, мы столкнулись с проблемами в сфере оказания государственных услуг в дошкольном образовании. В этой связи наша организация провела общественный мониторинг и оценку оказания государственных услуг в сфере дошкольного образования на уровне четырех районов и г.Кызылорда. Основное внимание в ходе мониторинга качества оказания государственный услуг сделан на стандарте государственной услуги "Прием документов и зачисление детей в дошкольные организации образования" и "Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организа- - 103 ции", утвержденных постановлением Правительства РК от 31/08/2012 №1119. Проект направлен на выполнение оценки качества предоставления государственных услуг в сфере дошкольного образования через проведение общественного мониторинга в 4 районах Кызылординской области (Аральский, Сырдарьинский, Жалагашский, Жанакорганский районы) и г.Кызылорда. Проект состоит из исследовательской и информационной компонентов. В первой части проведены социологические опросы основных бенефициаров из числа родителей и опекунов детей, получивших услуги, а также опрос, находящихся в очереди. Также проведен опрос представителей районных отделов образования и центров обслуживания населения на предмет получения обратной связи о реализации данного вида государственных услуг. На основе исследования выпущен исследовательский отчет. Во второй, информационной, части проводится круглый стол – презентация исследования, опубликовываются полиси-бриф и памятка о предоставлении государственной услуги для населения. Бенефициарами данных услуг являются физические лица – родители, опекуны и попечители. Первоочередное право на получение места в детском саду имеют – дети- инвалиды, оставшиеся без попечения родителей, сироты, из многодетных семей, а также дети лиц, приравненных по льготам и гарантиям к участникам войны и к инвалидам войны. Цель проекта заключается в повышении доступа к качественному дошкольному образованию в Кызылординской области путем проведения общественного мониторинга государственных услуг по приему документов и зачислению детей в детские сады в 2013 году, а также предоставления предложений по повышению качества данной услуги. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 104 -

МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ В рамках проекта выполнен социологический опрос бенефициаров государственной услуги из числа родителей, опекунов и попечителей детей, устроившихся в детские сады и находящихся в очереди за получением данной услуги. Структурированным интервью будет охвачено 400 жителей области, а также 20 организаторов дошкольного образования и специалистов центров обслуживания населения в 4 районах области и г.Кызылорда. Кроме этого, в областные и центральные государственные органы были направлены письма-запросы (общее количество 18) с целью получения информации о предоставлении государственной услуги населению для выполнения более целостного анализа и комплексной оценки. Опрос населения, специалистов районных и городского отделов образования и центров обслуживания населения проводился в начале ноября текущего года. Количественными индикаторами общественного мониторинга являются объем получения данного вида услуги потребителями-бенефициарами, количество бенефициаров состоящих на учете, количество бенефициаров, получивших консультации, продолжительность нахождения на учете (ожидание получения услуги), продолжительность консультаций и приема, общие оценки качества предоставления услуги в числовом выражении. Качественные индикаторы включают общую оценку качества предоставления услуги, вежливость и компетентность сотрудников, качество представленных консультаций, доступность информации об услуге и готовность ее предоставить по требованию потенциальных бенефициаров, географическая и физическая доступность получения услуги, график работы государственного органа и другие. Анализ писем-запросов в государственные органы С целью получения информации о государственной услуге "Прием документов и зачисление детей в дошкольные организации образования" исследователи направили 6 писем-запросов в областное управление (1), районные (4) и городской (1) отделы образования. На письма-запросы был получен лишь один ответ от Жалагашского районного отдела образования. В письме-ответе районный отдел образования предоставляет общую статистику и информацию о процессе предоставления государственной услуги: • Количество детей дошкольного возраста – 1659 детей, все охвачены дошкольным образованием; • Количество детских садов – 18, мини-центов – 14; • Получивших государственную услугу в 2013 году – 17; • Пользовавшихся порталом электронного правительства – 0 В соответствии с показателями качества и эффективности предоставления государственной услуги отдел образования указывает на форму отчетности: • Услуги предоставлены в срок – 100% • Ожидание в очереди (не более 30 мин) – 100% • Получение услуги (не более 30 мин) – 100% • Удовлетворенные качеством процесса – 100% • Удовлетворенные качеством и информ. – 90% • Жалобы и обжалования – 0% • Вежливость – 100% «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

С целью получения информации о государственной услуге "Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации " исследователи не смогли получить информацию от органов образования, а информация по ЦОН была получена в обобщенном виде от областного филиала Центра обслуживания населения по Кызылординской области, что действительно облегчило логистику при реализации проекта. В письме-ответе ЦОН указали на следующие общие статистические данные: • Количество обратившихся за получением государственной услуги – 8766 чел.; • Получивших государственную услугу – 5688 чел.; • Количество консультаций в явочном порядке – 4702 чел., • Пользовавшихся порталом электронного правительства – 5228 чел. Информация о суммарном количестве предоставленных услуг в 2013 году составляет 516 642 услуги и оценка по всем видам государственных услуг – 421 647 (отлично), 383 (удовлетворительно) и 38 (неудовлетворительно). К сожалению, информации конкретно об интересующем виде государственной услуги мы не получили. Предоставленные письма- ответы не в полной мере позволяют сделать выводы об организации и предоставлении государственной услуги в силу своей фрагментарности. Исследователи предлагают и рекомендуют обратить внимание на сбор статистической информации, которая важна с точки зрения внутреннего мониторинга и оценки качества при предоставлении обоих рассматриваемых государственных услуг. Наличие оценочной информации в последующем также будет положительно влиять на рассмотрение и пересмотр процедур предоставления услуг. На данный момент ис- - 105 следователи полагают, что уровень и качество собираемой уполномоченными государственными органами недостаточен для проведения внутренней оценки. Результаты общественного мониторинга оказания государственной услуги "Прием документов и зачисление детей в дошкольные организации образования" Опрос населения С целью выполнения исследования в части определения уровня удовлетворенности населения был проведен опрос потребителей государственной услуги "Прием документов и зачисление детей в дошкольные организации образования". Данный вид государственных услуг предоставляется отделами образования, организаторами образования. В ходе опроса жителей четырех районов (Аральский, Сырдарьинский, Жалагашский и Жанакорганский) и г.Кызылорда было задано 14 вопросов и соответствующих уточняющих вопросов, результаты по которым приведены в нижеследующих графиках. Последний столбец данных графиков характеризует средние значения, полученные по результатам опроса населения. Первый вопрос определяет насколько сложно или относительно легко получить услугу, которая непосредственно связана с количеством посещений отделов образования в г.Кызылорде и охваченных районах. В целом по опрошенным территориям более половины населения обращалось за получением услуги один раз, более двух раз обращался каждый четвертый бенефициар. Также на свое первое посещение указали 25% опрошенного населения. Примечательно, что в Аральском и Жанакорганском районах относительно высокий показатель повторного обращения – 40-45%. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Вопрос 1. Вы уже обращались за получением услуг ранее?

- 106 -

Почти половина опрошенного населения никогда не обращалось на сайт электронного правительства для получения информации или консультации о данной услуге. В Сырдаринском и Жалагашском районах абсолютное большинство жителей – 85-95% опрошенных жителей утверждают, что никогда не обращались на указанный сайт. В Аральском районе 40% жителей указали на вариант – очень сложно выйти на сайт, приходится долго ожидать ответа оператора, а также 25% указали на не понятность разъяснений по возникшим вопросам. В Жалагашком районе относительно высок процент граждан, которым была дана общая информация об услуге, где ее можно получить и в какое время – более 20%. Наибольший процент населения, который все же получает информационные услуги по сайту электронного правительства находится в г.Кызылорде, что в основном связано с более высоким уровнем информированности населения, наличием инфраструктуры и высоким желанием сэкономить время, присущее городским жителям. Вопрос 2. Получали ли информацию об услуге через интернет-портал электронного правительства - www.egov.kz?

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

В среднем по опрошенным населенным пунктам в большей части население отметило, что никогда не обращалось по телефону в контакт-центры отдела образования (40%), при этом по четверти населения отметили варианты ответов – были даны разъяснения по всем возникшим вопросам и была дана общая информация об услуге. Относительно высокий показатель по количеству получивших информацию посредством телефона в Аральском районе и г.Кызылорде – 60% и 25% соответственно. В г.Кызылорде высок показатель как обращавшихся по телефону и получивших разъяснения, так и получивших общую информацию; итого по г.Кызылорде, воспользовавшихся телефонной связью для получения информации, более половины опрошенных. Тем не менее, чрезвычайно высок процент никогда не обращавшихся за получением информации об услуге жителей в Сырдарьинском, Жалагашском и Жанакорганском районах – 95, 97 и 60%. Вопрос 3. На Ваш звонок в контакт-центр отдела образования с целью получения информации о государственной услуге?

- 107 -

В среднем менее 15% опрошенной части населения указали на неудобство графика работы отдела образования, а более 55% указали на вариант "очень удобен" (график) и еще 30% указали на вариант "скорее удобен" (график). Относительно высокий процент жителей отметивших вариант "совершенно неудобен" в Жалгашском районе, около 10%, а "скорее не удобен" в г.Кызылорда - около 20%.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Вопрос 4. Удобен ли для Вас график (дни недели, время приема) работы отдела образования?

Большая часть опрошенного населения тратит более 15 минут, следуя от остановок общественного транспорта до здания отдела образования, от 10 до 15 минут тратят 30% опрошенного населения, почти 10% тратят до 10 минут. Личным транспортом с целью получения государственный услуги воспользовалось менее 5 процентов опрошенного населения, причем относительно высокий показатель лишь в Жалагашском районе и г.Кызылорде. - 108 -

Вопрос 5. Сколько Вы тратите времени, следуя от остановок общественного транспорта до здания отдела образования?

Также большая часть опрошенного населения, 70%, указали на комфортность нахождения в помещении отдела образования, оставшиеся 30% указали на ту или иную степень отсутствия комфорта. Высок процент неудовлетворенных условиями нахождения в г.Кызылорда (50%) и Жанакорганском районе (более 30%). В остальных районах области критических замечаний не наблюдается, а умеренная критика в адрес комфортности нахождения в помещении выражается в среднем на уровне 10%. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Вопрос 6. Комфортно ли Вам находиться в помещении отдела образования?

Особый интерес для опрошенного населения представляет информация на стендах, которая предусматривает дни и часы приема (15%), образцы оформления документов (25%) и порядок получения консультаций (25%). Не читают и не обращаются к информации на стендах 20% населения, а еще 10% указывают на отсутствие стендов с информацией. Наиболее высокий показатель стендов с информацией в Жанакорганском районе (35%), как и не обращавшихся за информацией, оставшиеся 85%. Образцы документов для оформления важны для жителей Аральского, Сырдарьинского и Жалагашского районов, так более 60% населения указало на этот вариант ответа. Вопрос 7. Какая информация на стендах в отделе образования, куда Вы обращались за получением услуги, была для Вас наиболее полезна?

В целом для половины опрошенного населения понятна информация о процедурах обжалования действий (бездействий) специалистов по получению государственной услуги. Наибольшая часть населения в Аральском и Жанакорганском районах,

- 109 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

более трети указало на необходимость разъяснений. Также в Жанакорганском районе высок процент тех, кто указывает на непонятность процедуры обжалования – 40%. Вопрос 8. Насколько для Вас понятна информация о порядке обжалования действий (бездействий) специалистов, оказывающих государственные услуги

- 110 -

Время ожидания в очереди, получения консультаций, услуги и подтверждающих документов является одним из критериев эффективности в предоставлении государственных услуг. В группе вопросов под номером 9 уделяется внимание временному фактору, который затрачивает население на получение услуги. В среднем 40% опрошенного населения указывает на время не более 10 минут для получения консультации о предоставлении услуги. Не более 20 минут указали 25% жителей, и не более получаса – 15%. Вместе с этим, 10% жителей считают, что получили услугу по времени превышающем полчаса. Относительно высокий показатель получения консультационной услуги за более чем получаса в г.Кызылорде – 20% населения. Вопрос 9. Сколько, примерно, времени у Вас ушло на ожидание в очереди? (9.1. Для получения консультации о предоставлении услуги)

Прием документов специалистами в основном занимает не более 10 минут у 35% населения, не более 20 минут у 30% населения, и не более получаса у 20%. Таким об«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

разом, основная масса населения получает услугу по приему документов в срок не превышающем получаса – 85% населения. Однако по мнению 15% населения приходится затратить более получаса. Вопрос 9. Сколько, примерно, времени у Вас ушло на ожидание в очереди? (9.2. При приеме документов специалистами)

Приблизительно такая же картина и в части затрат по времени при получения документов. Тем не менее, процент тех жителей, которые расходуют более получаса в ожидании получения документов, составляет в среднем около 30%, то есть каждый третий житель ожидает в очереди более получаса. Наиболее высок процент в Сыр- - 111 дарьинском, Жалагашском и Аральском районах – 50, 45 и 35% соответственно. В данных трех районах следует обратить внимание на процедуры информирования населения о статусе подготовки документов и повышения качества организации этого процесса. Вопрос 9. Сколько, примерно, времени у Вас ушло на ожидание в очереди? (9.3. При получении документов)

Абсолютное большинство населения удовлетворено обслуживанием со стороны сотрудников отдела образования – безусловно удовлетворены и скорее удовлетворе«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

ны – 35 и 40%. Тем не менее, выразили неудовлетворение в различных формах 25% населения. Высок процент неудовлетворенных качеством обслуживания со стоны сотрудников в Жанакорганском районе – 15%, а скорее не удовлетворены в Аральском районе и г.Кызылорде. Вопрос 10. Удовлетворены ли Вы обслуживанием со стороны сотрудников отдела образования?

- 112 -

Следующий вопрос коррелирует с предыдущим и связывает такие понятия как "удовлетворенность обслуживанием" и "компетентность сотрудников". Следовательно, чем выше компетентность, тем выше должен быть процент удовлетворенных обслуживанием специалистов отделов образования. Компетентность сотрудников отделов образования подтверждают 70% опрошенных, а вариант "скорее не компетентны" – 20%, то есть каждый пятый опрошенный. Высок процент негативного варианта ответа в Аральском районе, г.Кызылорде и Жанакорганском районе – 35, 25 и 15%. Процент чрезвычайно критически настроенных по отношении к компетентности сотрудников в Сырдарьинском районе – 5%, выбрали вариант "абсолютно не компетентны". Вопрос 11. На Ваш взгляд, сотрудники отдела образования компетентны при оказании Вам государственных услуг?

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Некоторые дополнительные услуги в месте получения государственной услуги могло бы повысить эффективность ее предоставления. Поэтому эксперты обратились также с вопросом о возможной необходимости предоставления дополнительных услуг, таких как прием платежей, копирование документов, нотариальное заверение документов и доступ в сеть интернет. В среднем мнения респондентов разделились не существенно между такими вариантами как: • прием обязательных платежей, 20%, • копирование документов, 20%, • нотариальное заверение, 15%, • доступ в интернет, 30%. Около 70% жителей Аральского района указали на необходимость услуги по нотариальному заверению документов, что возможно дополнительно требуется специалистами отдела образования при приеме документов со стороны услугополучателей. О необходимости доступа к сети интернет заявляют 75% опрошенных жителей Сырдарьинского района и 85% жителей Жалагашского района. Определенные виды дополнительных услуг необходимы для жителей Жанакорганского района – 40%. В городе Кызылорде жители больше нуждаются в услугах оплаты платежей и копировании документов - по 35%. Вопрос 12. Какие дополнительные (сопутствующие) услуги Вы хотели бы иметь возможность получать непосредственно в отделе образования? ( - 113 -

Принимая во внимание невысокую степень активности населения и желания иметь конфликтные ситуации с сотрудниками государственных органов, был задан следующий вопрос о наличии желания подать жалобу на действия (бездействия) сотрудников государственного органа. Причем респондентам предлагались варианты ответа "подавал(а) жалобу", "не подавал(а), но было такое желание" и "не подавал(а) жалобу". Большинство респондентов не подавали жалобу и не имели такого желания – 65% в среднем по результатам опроса, а 30% хотя и не подавали жалобу, но хотели бы это сделать. Еще 5% имеют опыт подачи жалоб на (без)действия сотрудников отде«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

лов образования. Причем наиболее высокий процент жителей, подававших жалобы в Сырдарьинском районе и г.Кызылорде – 10% и 8%. Наиболее значимые показатели голосов жителей, которые бы хотели подать жалобу в Аральском, Жанакорганском районах и г.Кызылорде – 45, 35 и 30%, соответственно. Вопрос 13. Возникало ли у Вас желание подать жалобу?

- 114 -

В среднем население указывает на удовлетворительное предоставление услуги 65% опрошенного населения, хотя на отличное указывает всего 15% и хорошее – 25%. Оставшиеся 5% опрошенного население указывают на плохое предоставление услуг отделом образования. Вопрос 14. Как бы Вы в целом оценили качество предоставления услуг отдела образования?

Важной составляющей в организации процесса предоставления услуги является информирование населения о необходимых документах для предоставления государственной услуги, процесс сбора данных документов, предоставления в уполномоченный государственный орган. При этом список документов должен быть оправданным, минимальным, сроки их предоставления и сбора не слишком затратными. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Принимая во внимание список документов, который закреплен в стандарте государственной услуги "Прием документов и зачисление детей в дошкольные организации образования" от 31 августа 2012 года №1119, обратимся к данном списку. Статья 11 Стандарта государственной услуги определяет, что для получения государственной услуги получателю необходимо предоставить следующие документы: • направление, выданное Управлением образования города (района), в сельской местности – акиматом; • паспорт здоровья ребенка; • справку санитарно-эпидемиологической службы об эпидокружении. В результате ответов на заданный вопрос основная часть населения высказалась в пользу следующих документов: • свидетельство о рождении ребенка, 30%, • удостоверение личности родителей, 30%, • направление, выданное Управлением образования, 15%, • справка СЭС об эпидокружении, 5%, • паспорт здоровья ребенка, 8%. В целом по рейтингу документов видно, что основная часть документов по получению данного вида государственной услуги все-таки излишне требуется и не входит в перечень документов, которые предусмотрены стандартом. Вопрос 14.1. Какие документы потребовались Вам для получения услуги?

Опрос организаторов образования, отделов образования С целью всестороннего анализа ситуации вокруг предоставления государственной услуги по приему документов и зачислению детей в дошкольные организации образования мы провели опрос специалистов отделов образования на исследованных районах и в г.Кызылорде. Всеми респондентами были даны одинаковые ответы на заданные 12 вопросов, вследствие чего нет необходимости предоставления информации в графичной форме. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 115 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Организацией и предоставлением государственной услуги занимаются 1-2 специалиста в районных отделах образования. Процедуры предоставления услуги в целом понятны населению, однако требует объяснения, при этом есть информационные буклеты на одном из языков (государственном либо русском). Районные специалисты указали на отсутствие стендов с описательной информацией о процедуре предоставления услуги. На вопрос об удобстве и комфортности получения услуги были получены единогласные ответы – "да, удобно" и "скорее комфортно", что несколько отличается от мнения населения. Уровень квалификации сотрудников районных отделов образования оценивается как "хороший". На вопрос о том, подаются ли формальные (документированные) жалобы со стороны получателей услуги, был дан однозначный отрицательный ответ – "жалоб нет". В целом сами сотрудники отделов образования оценивают качество предоставления государственной услуги как "хорошее". Основные документы, которые требуются для получения государственной услуги, указанные сотрудниками отделов образования как в районах, так и в городе Кызылорде – "свидетельство о рождении ребенка" и "удостоверение личности родителей". В связи с тем, что населением и сотрудниками госоргана были даны почти идентичные ответы, можно прийти к выводу, что требование таких "первичных" документов необходимо для дальнейшей организации и предоставления других документов, как, например, паспорт здоровья, направление отдела образования и справка СЭС. - 116 -

Результаты общественного мониторинга оказания государственных услуг в сфере дошкольного образования "Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации" Опрос населения Следующий раздел затронул опрос населения на предмет получения государственной услуги "Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации". Данная государственная услуга в большей степени связана с дошкольным подготовительным образованием, которое гарантируется государством детям, так называемая предшкола. На графиках представлены результаты ответов респондентов из четырех районов области и города Кызылорды. Так как данный вид государственной услуги предоставляется двумя государственными службами, то с левой стороны представлены результаты опроса населения по районным отделам образования (РОО), а с левой стороны результаты опроса по центрам обслуживания населения (ЦОН). Первый вопрос о количестве обращений свидетельствует о почти одинаковом соотношении ответов респондентов в РОО и ЦОН. Население, отметившее вариант обращений больше двух раз совпадает в случае с ЦОН и РОО. Количество обращавшихся один раз в ЦОН превышает на 10 процентных пунктов показатель единовременных обращений в РОО.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Вопрос 1. Вы уже обращались за получением услуг ранее?

На портал электронного правительства при получении данного вида госуслуги обращались 21% обратившихся в РОО и более половины опрошенных жителей обратившихся в ЦОН. Данная ситуация свидетельствует, что обратившиеся в центры используют современные технологии для получения первичной консультации и информирования. Доля населения, обращавшееся в РОО, но не заходившее на сайт электронного правительства составляет 46%, причем этот же показатель в отношении ЦОН составляет лишь 17%. В целом высок показатель ответов населения по полученным разъяснениям (51%), общей информации (19%) относительно обратившихся в ЦОН, в случае с РОО данные показатели составляют - 21 и 12%. Негативные ответы со ссылкой на непонятность разъяснений и сложность выхода на сайт электронного правительства составили - 117 - 10 и 11% в РОО (21% общее) и 19 и 13% в ЦОН (22% общее). Вопрос 2. Получали ли информацию об услуги через интернет-портал электронного правительства - www.egov.kz?

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

В контакт-центры обращалось в среднем 48% опрошенного населения в ЦОН и 33% в РОО. Негативное отношение касательно доступности предоставленной информации и возможностям дозвона до специалистов, оказывающих информационные услуги, высказали 11% в РОО и 18% в ЦОН. При этом очень высок процент тех, кто никогда не обращался в РОО и ЦОН по телефону – 56 и 40% соответственно. Вопрос 3. На Ваш звонок в контакт-центр отдела образования с целью получения информации о государственных услугах? Удовлетворенность опрошенного населения графиком приема в РОО и ЦОН почти одинакова, 55% удовлетворенных, отметивших варианты "очень удобен" и "скорее удобен", составляет 91% в РОО и 89% в ЦОН. Негативное отношение соответственно было высказано в 9% случаев в РОО и 11% в ЦОН. Данные показатели свидетельствуют о высоком уровне удовлетворенности графиком работы государственных органов, что, безусловно, является положительным моментом в их работе.

- 118 -

Вопрос 4. Удобен ли для Вас график (дни недели, время приема) работы отдела обраования?

Месторасположение государственного органа, предоставляющего государственную услугу, является важным фактором с точки зрения обеспечения доступа населения к данной услуге. В целом население положительно охарактеризовало данный показатель – 60% опрошенного населения РОО и 47% в ЦОН заявили о том, что затрачивают менее 15 минут, следуя от остановки общественного транспорта до места получения государственной услуги. Тем не менее, 32% населения в РОО и 45% в ЦОН говорят, что тратят более 15 минут. Следовательно, необходимо провести дополнительное изучение о месторасположении пунктов оказания данного вида государственной услуги. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Вопрос 5. Сколько Вы тратите времени, следуя от остановок общественного транспорта?

Комфортность места получения услуги, конечно, влияет на уровень общей удовлетворенности населения в момент ожиданий и получения услуги. В случае с РОО в целом 86% заявили об удобстве и комфорте при получении услуги, а в ЦОН данный показатель составил 90%. Оставшиеся доли населения отметили не подходящий уровень комфорта при получении услуги, выяснить, что необходимо предпринять для удовлетворения данной группы населения, необходимо обратиться также к самим специалистам РОО и ЦОН, а также задать уточняющие вопросы самим представителям населения. Возможным результатом негативных ответов было связано с тем, что у населения был опыт ограничений в доступе в здания РОО и ЦОН, "наплыв" получателей других - 119 государственных услуг и другие моменты. Вопрос 6. Комфортно ли Вам находиться в помещении отдела образования?

Относительно высок процент населения, который не обращает внимание на стенды, причем в РОО данный показатель выше – 32%, а в ЦОН в два раза ниже – 14%. Наибольшим спросом, по мнению населения, пользуется информация с образцами оформления документов – 26% в РОО и 24% в ЦОН, указывают на отсутствие какой-либо информации на стендах 8% в РОО и 9% в ЦОН.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Вопрос 7. Какая информация на стендах в отделе образования, куда Вы обращались за получением услуги, была для Вас наиболее полезна?

- 120 -

Абсолютно понятен порядок обжалования (без)действий сотрудников ЦОН по мнению 47% опрошенных респондентов, а в РОО лишь каждый четвертый положительно ответил на данный вопрос. Некоторые дополнительные разъяснения необходимы – 32% опрошенных в РОО и ЦОН. Порядок обжалования не понятен или информация отсутствует – указал каждый пятый (20%) в РОО и 10% в ЦОН. Вопрос 8. Насколько для Вас понятна информация о порядке обжалования действий (бездействий) специалистов, оказывающих государственные услуги?

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Время, затрачиваемое на получение государственной услуги, является одним из параметров эффективности предоставления государственной услуги, по данной подгруппе вопросов на уточняющий вопрос о времени получения консультации не более 20 минут в общей сложности указали – 73% респондентов в РОО и 86% в ЦОН. Более получаса получали услуги 14% в РОО и 9% в ЦОН, что свидетельствует об удовлетворительном уровне обслуживания, хотя, конечно, необходимо дополнительно изучить каковы факторы более продолжительного обслуживания. Вопрос 9. Сколько, примерно, времени у Вас ушло на ожидание в очереди? (9.1. Для получения консультации о предоставлении услуги)

На ожидании в очереди при приеме документов специалистами также было за- - 121 трачено не более получаса 89% бенефициаров государственной услуги в РОО и 96% в ЦОН. Вместе с этим, пока еще рано говорить об идеальном времени обслуживания, которое может быть охарактеризовано специалистами соответствующих учреждений. Вопрос 9. Сколько, примерно, времени у Вас ушло на ожидание в очереди? (9.2. При приеме документов специалистами)

Получение документов заняло более продолжительное время, как и при получении документов по рассмотренной ранее государственной услуге, опрошенные жители говорят о довольно затратном во временном отношении процессе. Возможно, данный этап связан с продолжительным поиском сданных документов и документов к получению, в этой связи необходимо предусмотреть каталогизацию данных по бене«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

фициарам услуг и другие соответствующие мероприятия, чтобы обеспечить быстроту обслуживания на данном этапе. Более получаса ожидали документы 15% опрошенных в РОО и 11% в ЦОН, хотя довольно высок процент и тех, кто получает документы в течение 10 минут – каждый четвертый в РОО и почти каждый второй в ЦОН. Вопрос 9. Сколько, примерно, времени у Вас ушло на ожидание в очереди? (9.3. При получении документов)

- 122 -

Общую удовлетворенность обслуживанием со стороны специалистов государственных органов засвидетельствовали 90% обратившихся в РОО и 84% в ЦОН. Безусловно, не удовлетворены уровнем обслуживания по 2% опрошенного населения. В случае с РОО – 8% заявили, что скорее не удовлетворены, а в ЦОН этот показатель несколько выше – 14%. Вопрос 11 о компетентности сотрудников, предоставляющих данный вид государственной услуги, получил 82% положительных ответов относительно РОО и 70% относительно ЦОН. Скорее «не компетентны» отметили респонденты относительно ЦОН на уровне 18% и абсолютно не компетентны – 6%, ниже данный показатель в РОО – 3 и 6%. Затруднились предоставить ответ 9% жителей в РОО и 6% в ЦОН. Вопрос 10. Удовлетворены ли Вы обслуживанием со стороны сотрудников?

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Вопрос 11. На Ваш взгляд, сотрудники компетентны при оказании Вам государственных услуг?

"Лидерами" среди ответов по дополнительным услугам, которые бы хотели получить жители в месте получения государственной услуги стали "копирование документов" (22%) и "доступ в интернет" (37%) в РОО, а также "принятие обязательных платежей в бюджет" (33%) и "доступ в интернет" (25%) в ЦОН. Данные виды дополнительных услуг не являются по большей части затратными и могли бы быть рассмотрены при планировании организации деятельности госорганов в будущем. Вопрос 12. Какие дополнительные (сопутствующие) услуги Вы хотели бы иметь возможность получать непосредственно в отделе образования? - 123 -

Подача жалобы при получении государственных услуг не является общераспространенным явлением, даже при недовольстве посетителей ЦОН или других государственных органов, бенефициары определенного вида государственной услуги требуют присутствия менеджера или руководителя отдела. В практике написание жалоб встречается редко. Тем не менее, в опросе мы спрашивали население о том, писали ли они жалобы и было ли у них желание это сделать. Итак, процент подававших жалобы в РОО составил 1% и 2% в ЦОН. Почти каждый четвертый в РОО и каждый третий в ЦОН имел желание подать жалобу на действия сотрудников данных организаций. Этот показатель является довольно существенным в обоих случаях.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Вопрос 13. Возникало ли у Вас желание подать жалобу?

В целом население оценивает работу РОО как «хорошее» (47%) и ЦОН как «удовлетворительное» (52%). Доля негативных ответов в ЦОН минимальна и составляет 1%, а в РОО ни один из респондентов не указал на "плохое" обслуживание. Вопрос 14. Как бы Вы в целом оценили качество предоставления услуг отдела образования?

- 124 -

Доли ответов респондентов на следующий вопрос о документах, потребовавшихся для получения государственной услуги, показывают такие же результаты как в случае с получением услуги по приему документов и зачислением детей в школьные организации образования. Большая часть респондентов в РОО отмечают необходимость предоставления свидетельства о рождении ребенка (29%) и удостоверения личности родителей (21%). В ЦОН данные документы были затребованы специалистами в 21% и 28% ответов респондентов. Тем не менее, в соответствии со стандартом оказания государственной услуги "Постановка на очередь детей дошкольного возраста для направления в детские дошкольные организации" требуются следующие документы: • заявление установленной формы согласно приложению к стандарту; • документ, удостоверяющий личность получателя государственной услуги (одного из законных представителей); • свидетельство о рождении ребенка; «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

• •

документ, подтверждающий льготу (при ее наличии на первоочередное получение направления в дошкольную организацию); адресную справку либо иной документ, подтверждающий местожительство.

Вопрос 14.1. Какие документы потребовались Вам для получения услуги?

В целом, население верно указывает документы, необходимые для получения данного вида государственной услуги, так как заявление установленного образца может быть заполнено непосредственно в месте получения государственной услуги, од- - 125 нако, многие другие документы как то РНН (который уже отменен), свидетельство о браке, паспорт здоровья ребенка и некоторые другие, не требуются при получении данного вида госуслуги. Опрос организаторов образования, отделов образования В районах Кызылординской области и областном центре были опрошены по одному специалисту районных отделов образования и центров обслуживания населения. В целом это позволяет составить картину о мнениях сотрудников государственных органов о процессе, организации, проблемах и перспективах оказания рассматриваемой государственной услуги. Организация процесса оказания государственной услуги, по мнению большинства опрошенных специалистов (80%), осуществляется 1-2 сотрудниками, процедуры понятны и требуют одного объяснения по мнению 50% специалистов и повторного объяснения по мнению 40% опрошенных специалистов. Об отсутствии информационных буклетов о предоставляемой государственных услуге было заявлено всеми специалистами. На одном из языков о наличии информационного стенда заявили 50% специалистов, по 20% опрошенных специалистов отметили варианты об отсутствии информационных стендов и наличии стендов на двух языках – государственном и русском. По мнению абсолютно большинства опрошенных получение государственной услуги удобно для населения. О комфортности помещений для получения государственной услуги и наличии необходимых ресурсов для эффективного предоставления государственной услуги заявляют в общей сложности 90% специалистов. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Количество специалистов, предоставивших ответ "уровень квалификации специалистов отличный" составляет более 85%, как "хороший" оценили оставшиеся 15%. Данный показатель коррелирует с ответом на вопрос о качестве предоставления данной госуслуги – 60% указали на "отлично", 30% на "хорошо" и всего 10% на "удовлетворительно". Об отсутствии жалоб заявило 80% специалистов, причем в Аральском районе специалист РОО указал на ежемесячное поступление формальных жалоб, а в РОО Жанакорганского района и в ЦОН г.Кызылорды специалисты указали на поступление формальных жалоб на ежеквартальной основе. Большинство специалистов правильно указали на необходимые документы для получения государственной услуги, среди которых свидетельство о рождении ребенка (80%), удостоверение личности родителей (60%) и справка с адресного стола (50%), тем не менее, специалисты также отмечали и другие варианты ответов как, например, направление от управления/отдела образования (40%) и другие документы (30%)

- 126 -

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ Общественный мониторинг как процесс и оценка, как результат проведенного общественного мониторинга оказания государственных услуг в соответствии со стандартами их оказания был проведен в период с октября по ноябрь 2013 года. Проект осуществлялся в рамках грантового направления Программы Развития Организации Объединенных Наций и поддержан Министерством экономики и бюджетного планирования Республики Казахстан. Полевые исследования и общественный мониторинг результатов был осуществлен Молодежным общественным объединением "Центр по проблемам молодежи" г.Кызылорды и при поддержке эксперта Жанибека Хасана. В рамках проекта был осуществлен мониторинг оказания двух государственных услуг1, которые непосредственно связаны между собой: • "Прием документов и зачисление детей в дошкольные организации образования"; • "Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации". Исследовательская часть проекта предполагала письменные обращения, запросы в государственные органы, ответственные за оказание указанных государственных услуг. В первом случае управление и отделы образования, и во втором – управление и отделы образования и центры обслуживания населения. Также был проведен опрос жителей четырех районов области (Аральского, Сырдарьинского, Жалагашского, Жанакорганского районов) и г.Кызылорды. На этапе исследования в государственные органы было направлено 6 писем-запросов с целью изучения процесса оказания государственной услуги по приему документов и зачислению детей в дошкольные организации образования и 12 писем-запросов для изучения процесса постановки на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации. Исследователи не получили ответов на запросы от организаторов образования за исключением Жалагашского районного отдела образования, а по второй государственной услуге были получены агрегированные ответы от областного центра обслуживания населения. 1 Обе государственные услуги были утверждены Постановлением Правительства Республики Казахстан от 31 августа 2012 года.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

В целом полученные письма не дают возможности сформировать четкого и ясного представления о внутренней организации процессов предоставления, оказания и отчетности касательно исследованных государственных услуг. По результатам исследования в части предоставления государственной услуги "Прием документов и зачисление детей в дошкольные организации образования" можно сделать следующие основные выводы: • В целом по опрошенным территориям более половины населения обращалось за получением услуги один раз, более двух раз обращался каждый четвертый бенефициар; • Почти половина опрошенного населения никогда не обращалась на сайт электронного правительства для получения информации или консультации о данной услуге; • Наибольший процент населения, который все же получает информационные услуги по сайту электронного правительства находится в г.Кызылорде; • В среднем по опрошенным населенным пунктам в большей части население отметило, что никогда не обращалось по телефону в контакт-центры отдела образования (40%); • В среднем менее 15% опрошенной части населения указали на неудобство графика работы отдела образования, а более 55% указали на вариант "очень удобен" и еще 30% указали на вариант "скорее удобен"; • Большая часть опрошенного населения тратит более 15 минут, следуя от остановок общественного транспорта до здания отдела образования; - 127 • Также большая часть опрошенного населения, 70%, указали на комфортность нахождения в помещении отдела образования, оставшиеся 30% указали на ту или иную степень отсутствия комфорта; • Особый интерес для опрошенного населения представляет информация на стендах, которая предусматривает дни и часы приема (15%), образцы оформления документов (25%) и порядок получения консультаций (25%); • Половине опрошенного населения понятна информация о процедурах обжалования действий (бездействий) специалистов по получению государственной услуги; • В среднем 40% опрошенного населения указывает на время, не более 10 минут, для получения консультации о предоставлении услуги. Вместе с этим, 10% жителей считают, что получили услугу по времени, превышающем полчаса; • Прием документов специалистами в основном занимает не более 10 минут у 35% населения, не более 20 минут у 30% населения, и не более получаса у 20%; • процент тех жителей, которые расходуют более получаса в ожидании получения документов, составляет в среднем около 30%, то есть каждый третий житель ожидает в очереди более получаса; • Абсолютное большинство населения удовлетворено обслуживанием со стороны сотрудников отдела образования – безусловно удовлетворены и скорее удовлетворены – 35 и 40%. Тем не менее, выразили неудовлетворение в различных формах 25% населения; «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

• •

•

- 128 -

Компетентность сотрудников отделов образования подтверждают 70% опрошенных, а вариант "скорее не компетентны" - 20%, то есть каждый пятый опрошенный; Большинство респондентов не подавало жалобу и не имело такого желания – 65% в среднем по результатам опроса, а 30% хотя и не подавали жалобу, но хотели бы это сделать. Еще 5% имеют опыт подачи жалоб на (без)действия сотрудников отделов образования; В среднем население указывает на удовлетворительное предоставление услуги – 65% опрошенного населения, хотя на «отличное» указывает всего 15% и хорошее 25%. Оставшиеся 5% опрошенного населения указывают на плохое предоставление услуг отделом образования; В результате ответов на заданный вопрос основная часть населения высказалась в пользу следующих документов: свидетельство о рождении ребенка, 30%, удостоверение личности родителей, 30%, направление, выданное Управлением образования, 15%, справка СЭС об эпидокружении – 5%, паспорт здоровья ребенка – 8%.

Выводы на основе опроса сотрудников районных отделов образования по государственной услуге "Прием документов и зачисление детей в дошкольные организации образования": • На вопрос об удобстве и комфортности получения услуги были получены единогласные ответы – "да, удобно" и "скорее комфортно", что несколько отличается от мнения населения; • Уровень квалификации сотрудников районных отделов образования оценивается как "хороший"; • На вопрос о том, подаются ли формальные (документированные) жалобы со стороны получателей услуги был дан однозначный отрицательный ответ – "жалоб нет"; • В целом сами сотрудники отделов образования оценивают качество предоставления государственной услуги как "хорошее". По результатам исследования в части предоставления государственной услуги "Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации" можно сделать следующие основные выводы: • В целом по опрошенным – более половины респондентов обращалось за предоставлением государственной услуги один раз, тогда как в РОО и ЦОН количество респондентов, отметивших посещение учреждений более двух раз составляет 38; • На портал электронного правительства при получении данного вида госуслуги обращались 21% обратившихся в РОО и более половины опрошенных жителей обратившихся в ЦОН; • В контакт-центры обращались в среднем 48% опрошенного населения в ЦОН и 33% в РОО; • Удовлетворенность опрошенного населения графиком приема в РОО и ЦОН почти одинакова, 55% удовлетворенных, отметивших варианты "очень удобен" и "скорее удобен" составляет 91% в РОО и 89% в ЦОН; «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

•

• • •

• •

• • •

Население положительно охарактеризовало показатель месторасположения государственного органа – 60% опрошенного населения РОО и 47% в ЦОН заявили о том, что затрачивают менее 15 минут, следуя от остановки общественного транспорта до места получения государственной услуги; Комфортность места получения услуги, конечно, влияет на уровень общей удовлетворенности населения, в момент ожиданий и получения услуги. В случае с РОО в целом 86% заявили об удобстве и комфорте при получении услуги, а в ЦОН данный показатель составил 90%; Относительно высок процент населения, который не обращает внимания на стенды, причем в РОО данный показатель выше – 32%, а ЦОН в два раза ниже – 14%; Абсолютно понятен порядок обжалования (без)действий сотрудников ЦОН по мнению 47% опрошенных респондентов, а в РОО лишь каждый четвертый положительно ответил на данный вопрос; Время, затрачиваемое на получение государственной услуги, является одним из параметров эффективности предоставления государственной услуги, по данной подгруппе вопросов на уточняющий вопрос о времени получения консультации, не более 20 минут в общей сложности указали – 73% респондентов в РОО и 86% в ЦОН; На ожидании в очереди при приеме документов специалистами также было затрачено не более получаса 89% бенефициаров государственной услуги в РОО и 96% в ЦОН; Получение документов заняло более продолжительное время, как и при по- - 129 лучении документов по рассмотренной ранее государственной услуге, опрошенные жители говорят о довольно затратном во временном отношении процессе; Общую удовлетворенность обслуживанием со стороны специалистов государственных органов засвидетельствовали 90%, обратившихся в РОО и 84% в ЦОН; "Лидерами" среди ответов по дополнительным услугам, которые бы хотели получить жители в месте получения государственной услуги стали "копирование документов" (22%) и "доступ в интернет" (37%) в РОО, а также "принятие обязательных платежей в бюджет" (33%) и "доступ в интернет" (25%) в ЦОН; Процент подававших жалобы в РОО составил 1% и 2% в ЦОН. Почти каждый четвертый в РОО и каждый третий в ЦОН имел желание подать жалобу на действия сотрудников данных организаций. В целом население оценивает работу РОО как «хорошее» (47%) и ЦОН как «удовлетворительное» (52%); В целом население верно указывает документы, необходимые для получения данного вида государственной услуги.

Выводы на основе опроса сотрудников районных отделов образования по государственной услуге "Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации ": • По мнению абсолютного большинства опрошенных, получение государственной услуги удобно для населения; «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

• • •

- 130 -

О комфортности помещений для получения государственной услуги и наличии необходимых ресурсов для эффективного предоставления государственной услуги заявляют в общей сложности 90% специалистов; Количество специалистов, предоставивших ответ "уровень квалификации специалистов отличный" составляет более 85%, как "хороший" оценили оставшиеся 15%; Об отсутствии жалоб заявило 80% специалистов, причем в Аральском районе специалист РОО указал на ежемесячное поступление формальных жалоб, а в РОО Жанакорганского района и ЦОН г.Кызылорды специалисты указали на поступление формальных жалоб на ежеквартальной основе.

Рекомендации по итогам общественного мониторинга предоставления государственных услуг в сфере дошкольного образования в Кызылординской области: • Рассмотреть возможности организации и повышения эффективности внутреннего мониторинга предоставления государственных услуг; • Разработать либо использовать разработанные и рекомендованные памятки и буклеты по процессу предоставления государственных услуг с целью распространения среди заинтересованного населения; • Обеспечить наличие информационных стендов по услуге и электронных баз данных по предоставляемым услугам районными отделами образования и центрами обслуживания населения; • Публиковать результаты внутреннего мониторинга на соответствующих сайтах государственных органов на местном и центральном уровнях; • Осуществлять заказ общественного мониторинга и оценки государственных услуг на периодической основе среди заинтересованных общественных объединений за счет средств местного бюджета; • Предоставлять населению информацию в доступной и понятной форме о процессе обжалования (без)действий сотрудников государственных органов; • Рассмотреть возможность оказания дополнительных услуг населению (нотариальное заверение, копирование документов, доступ в интернет) вблизи предоставления основного объема государственных услуг; • В ходе консультаций предоставлять подробный и полный список требуемых документов для оказания государственной услуги на основе стандарта; • Обратить внимание на процедуру предоставления документов на заключительной стадии оказания государственной услуги; • Провести внутренний мониторинг "часов пик" посещений услугополучателей, в связи с тем, что определенное количество респондентов ожидает получение услуги более получаса.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

АЛЕКСЕЙ КОНОВАЛОВ Председатель ОО «Независимый социологический центр г.Семей»

ÎÏÛÒ ÏÐÎÂÅÄÅÍÈß ÎÁÙÅÑÒÂÅÍÍÎÃÎ ÌÎÍÈÒÎÐÈÍÃÀ ÊÀ×ÅÑÒÂÀ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÂÎÑÒÎ×ÍÎ-ÊÀÇÀÕÑÒÀÍÑÊÎÉ ÎÁËÀÑÒÈ1 Обширный перечень госуслуг – уникальное явление в жизни нашего общества, оно демонстрирует ярко-выраженный социальный характер государства – Республики Казахстан. О чем, собственно, неоднократно подчеркивал глава нашего государства Нурсултан Назарбаев. Действительно, как показали наши исследования, абсолютное большинство восточноказахстанцев в 2013 году по одному и несколько раз обращалось в государственные органы для решения материальных и иных запросов, в том числе 53,7% – за получением материальной поддержки (от единовременных – на рождение, погребение до постоянных – пенсионных выплат). Многообразие и масштабность услуг, которые оказывают государственные органы, обусловливают адекватные меры по контролю за их качеством. В этой связи роль неправительственного сектора значительно возрастает и обязывает всех нас добросовестно относиться к данному гражданскому долгу. Проект построен на шести видах социологических исследований: • для сбора эмпирической информации проведено шесть видов исследований: • массовый опрос «Население о качестве государственных услуг». О системе и качестве госуслуг, в том числе по 30 плановым, получены мнения 712 взрос- 131 лых жителей всех девятнадцати административных центров ВКО; • визуальные исследования в девяносто восьми пунктах обслуживания жителей ВКО – о технических условиях и культуре оформления и выдаче документов на госуслуги; • экспертный опрос. Обобщены заключения сорока шести специалистов, обладающих системными знаниями по одной или нескольким государственным услугам; • социологический опрос «Одиннадцатиклассники о качестве образования и послешкольных занятиях». По качеству предоставления образовательных услуг в школах ВКО поделились оценками 579 выпускников из 28-ми средних школ области; • социологический опрос «Студенты выпускных курсов о качестве обучения в вузах ВКО». В опросе участвовали 339 студентов четвертых курсов университетов Усть-Каменогорска и Семея; • социологический опрос «Преподаватели о работе в вузе по оказанию образовательных услуг». В исследовании приняли участие 186 профессорско-преподавательских сотрудников вузов и их филиалов в городах Усть-Каменогорск, Семей и Зыряновск. Перечень государственных услуг, по которым произведен общественный мониторинг на территории Восточно-Казахстанской области, согласно реестру госуслуг, утвержденному постановлением Правительства Республики Казахстан 18 сентября 2013 г. 1

Отчет дан в сокращенном варианте. Полная версия доступна у исполнителей проекта или в ПРООН. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 132 -

№ п.п. и коды Услугодатели. Организации, принимающие и Наименования госуслуг услуг выдающие документы на госуслуги 1.00101001 Выдача паспортов, удостоверений личности Министерство внутренних дел (МВД), отделы миграционной полиции. ЦОНы, веб-портал «Электронное правительство» («ЭП») 2. 00102001 Выдача гражданам водительских удостове- МВД, отделы дорожной полиции. рений, за исключением выдаваемых МСХ ЦОНы, веб-портал «ЭП» 3. 00201001 Регистрация по месту жительства МВД, отделы миграционной полиции. ЦОНы, веб-портал «ЭП» 4. 00201005 Регистрация смерти Министерство юстиции (МЮ), территориальные органы, ЦОНы 5. 00201010 Регистрационный учет индивидуального Министерство финансов (МФ). Налоговые управпредпринимателя, частного нотариуса, частного судеб- ления. Веб-портал «ЭП» ного исполнителя, адвоката 6. 00301001 Регистрация налогоплательщиков МФ, Налоговые управления. Веб-портал «ЭП» 7. 00401001 Регистрация заключения брака МЮ. Территориальные органы. Веб-портал «ЭП» 8. 00403001 Постановка на очередь детей дошкольного Министерство образования и науки (МОН), отдевозраста (до 7 лет) для направления в детские дошколь- лы образования. ЦОНы. Веб-портал «ЭП» ные организации 9. 00403002 Предоставление дошкольного образования МОН, дошкольные организации 10. 00403003 Предоставление начального, основного МОН, организации начального, основного средсреднего и общего среднего образования него и общего среднего образования. Веб-портал «ЭП» 11. 00403009 Предоставление отдыха детям из малоо- МОН, отделы образования ЦОНы беспеченных семей в загородных и пришкольных лагерях 12. 00601001 Прикрепление к медицинской организа- Министерство здравоохранения (МЗ). Медиции, оказывающей первичную медико-санитарную по- цинские организации, оказывающие ПМСП. мощь (ПМСП) Веб-портал «ЭП»

Исследованиями охвачены следующие государственные услуги:

Бесплатная. Электронная/ бумажная

Бесплатная. Бумажная

Платная/ бесплатная. Бумажная Бесплатная. Электронная/бумажная

Бесплатная. Электронная/бумажная Платная. Электронная/бумажная Бесплатная. Электронная/бумажная

Платная. Электронная/бумажная

Платная/ бесплатная. Бумажная

Платная. Электронная/бумажная

Платность. Формы услуги

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

МЗ. Медицинские организации, оказывающие ПМСП. Веб-портал «ЭП» 14. 00601003 Вызов врача на дом МЗ. Медицинские организации, оказывающие ПМСП. Веб-портал «ЭП» 15. 00703001 Назначение пенсионных выплат из Госу- Министерство труда и социальной защиты наседарственного центра по выплате пенсий (ГЦВП) ления (МТСЗН). ГЦВП. Веб-портал «ЭП» 16. 00703005 Назначение государственных социальных МТСЗН. ЦОНы, ГЦВП. Веб-портал «ЭП» пособий по инвалидности, по случаю потери кормильца и по возрасту 17. 00704002 Назначение государственной адресной МТСЗН. ЦОНы. Отделы занятости и социальных социальной помощи программ 18. 00705001 Установление инвалидности и/или степе- МТСЗН. Территориальные органы. Веб-портал ни утраты трудоспособности и/или определение необ- «ЭП» ходимых мер социальной защиты 19. 00705002 Оформление документов на инвалидов МТСЗН. ЦОНы. Отделы занятости и социальных для предоставления им протезно-ортопедической по- программ мощи 20. 00801003 Предоставление высшего образования в МОН. Вузы высших учебных заведениях (вузы) 21. 00801004 Предоставление послевузовского образо- МОН. Вузы. Веб-портал «ЭП» вания в вузах 22. 00801005 Прием документов и присуждение госу- МОН. Вузы дарственного гранта «Лучший преподаватель вуза»; 23. 00803001 Предоставление общежития обучающим- МОН. Вузы ся в вузах 24. 01101006 Проведение ежегодного государственного Министерство сельского хозяйства (МСХ). Месттехнического осмотра тракторов…, самоходных сельско- ные исполнительные органы. Веб-портал «ЭП» хозяйственных, мелиоративных и дорожно-строительных машин и механизмов, а также машин повышенной проходимости

13. 00601002 Запись на прием к врачу

Бесплатная. Электронная/ бумажная

Платная. Бумажная

Платная/ бесплатная. Электронная/ бумажная Платная/ бесплатная. Электронная/ бумажная Бесплатная. Бумажная

Бесплатная. Бумажная

Бесплатная. Электронная/ бумажная

Бесплатная. Бумажная

Бесплатная. Электронная/ бумажная Бесплатная. Электронная/ бумажная Бесплатная. Электронная/ бумажная Бесплатная. Электронная/ бумажная

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 133 -

- 134 Бесплатная. Бумажная

Платная. Бумажная

Бесплатная. Бумажная

Бесплатная. Электронная/ бумажная Бесплатная. Электронная/ бумажная 30. 02201008 Оформление и выдача актов на право Министерство регионального развития (МРР). Платная. Электронная/ частной собственности на земельный участок ЦОНы. РГП «Научно-производственный центр зе- бумажная мельного кадастра» Веб-портал «ЭП» 31. 02302004 Выдача архивных справок Министерство культуры и информации (МКИ). Бесплатная. Электронная/ ЦОНы. Архивы, Веб-портал «ЭП» бумажная 32. 02602004 Выдача разрешения на реконструкцию МРР. Отделы архитектуры и градостроительства Бесплатная. Бумажная (перепланировку) помещений… зданий 33. 02701001 Назначение жилищной помощи МРР. ЦОНы. Веб-портал «ЭП» Бесплатная. Электронная/ бумажная 34. 02701002 Постановка на учет и очередность… пре- МРР. ЦОНы. Местные исполнительные органы. Бесплатная. Электронная/ доставление жилища из государственного фонда Веб-порталы «ЭП» бумажная

25. 01301002 Субсидирование по возмещению ставки МСХ вознаграждения по кредитам (лизингу) на поддержку сельского хозяйства 26. 01301018 Выдача ветеринарной справки; МСХ. Ветеринарный врач местных исполнительных органов 27. 01301020 Субсидирование стоимости горюче-сма- МСХ. Местные исполнительные органы зочных материалов и других товарно-материальных ценностей, необходимых для проведения весенне-полевых и уборочных работ 28. 01601001 Предоставление сведений об отсутствии МФ. Налоговые управления. Веб-портал «ЭП» (наличии) налоговой задолженности 29. 01601009 Прием налоговой отчетности МФ. Налоговые управления.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Итоги мониторинга презентованы на научной конференции в г.Астане 20 ноября 2013 г. и на заседании круглого стола в г.Семей 28 ноября 2013 г. Кроме того, ряд средств массовой информации (газеты «Время», «Караван», «Наше дело», «Арна» и др.) растиражировали многие данные по итогам социологических исследований. В независимый соццентр за материалами мониторинга уже обратились 11 госструктур, оказывающих услуги на территории Семея и ВКО. Социологический опрос Как и предполагалось, в массовом социологическом опросе приняли участие представители всех девятнадцати административных центров ВКО – 712 человек. Более подробные сведения о представительности опрошенных показаны в таблице 1. Таблица 1 Представительность опрошенных по анкете «Население о качестве государственных услуг» В том числе Административные центры г.Усть-Каменогорск г.Аягоз г.Зайсан г.Зыряновск Абс. % Абс. % Абс. % Абс. % Абс. % 712 100,0 141 19,8 40 5,6 33 4,6 40 5,6 Всего по ВКО

В том числе Административные центры г.Шемонаиха с. Аксуат с.Бескарагай Абс. % Абс. % Абс. % 36 5,1 20 2,8 20 2,8

г.Риддер Абс. % 40 5,6

г.Семей Абс. % 130 18,3

с. Глубокое

В том числе Административные центры с.К.Кайсенова с.Больше-нарымское с.Курчум (Молодежное) Абс. % Абс. % Абс. % 20 2,8 20 2,8 20 2,8

Абс. 20

% 2,8

В том числе Административные центры с.Караул с.Кокпекты с.Маканчи Абс. % Абс. % Абс. % 20 2,8 20 2,8 29 4,1

г.Курчатов Абс. % 21 2,9

с. Бородулиха Абс. % 20 2,8

с.Калбатау (Георгиевка) Абс. % 22 3,1

Ваш пол Мужской Женский Абс. % Абс. % 328 46,1 384 53,9

В том числе Казахи Абс. % 397 55,8

Национальность Русские Абс. % 288 40,4

Возраст Другие Абс. % 27 3,8

16-17 лет Абс. % 67 9,4

18-23 года Абс. % 111 15,6

- 135 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

24-29 лет Абс. % 117 16,4

30-39 лет Абс. % 117 16,4

В том числе Возраст 40-49 лет Абс. % 106 14,9

50-59 лет Абс. % 96 13,5

60 и более лет Абс. % 98 13,8

В том числе Характер занятости Пенсионеры, ДомохозяйПредпринимаРабочие Госслужащие Безработные тели инвалиды ки Абс. % Абс. % Абс. % Абс. % Абс. % Абс. % 170 23,9 55 7,7 34 4,8 38 5,3 96 13,5 38 5,3 В том числе Характер занятости Учителя, преСпециалисты на предприяДругие Студены Учащиеся Военные подаватели, тиях медики Абс. % Абс. % Абс. % Абс. % Абс. % Абс. % 45 6,3 46 6,5 7 1,0 106 14,9 41 5,8 36 5,0

- 136 -

Начнем с первого вопроса анкеты, он касался выяснения удельного веса и частоты обращений в госорганы за услугами в 2013 году. В таблице 2 такая аналитика показана. Что в ней мы находим? Во-первых, в среднем по региону, 88,3% респондентов (читай: жители ВКО) обращались по данному поводу в госорганы в 2013 году. По адмцентрам такие данные колеблются от 60,6% (г.Зайсан) до 100,0% (пос.Глубокое). Во-вторых, также видим, что каждый, кто обращался за услугами в госорганы в 2013 году, делал это, как минимум, два раза (по ВКО), а в селах Курчум, Караул и г.Аягоз – по три раза. В-третьих, абсолютное большинство обратившихся (88,2%) получило государственные услуги, соответственно получили удовлетворение в решении определенных жизненных проблем. О чем это говорит? – прежде всего, о масштабности услуг, которые предоставляет государство казахстанскому обществу (647 видов), а также о широте потребностей, испытуемых каждым из нас, при проживании в единой общности. Кроме того, столь широкий охват госуслугами не может не подчеркивать соответствующую степень актуальности той работы, которую проводят госорганы с населением. То есть здесь мы больше предполагаем высокую степень ответственности госструктур перед населением за характер услуг, которые они от имени государства предоставляют жителям. В таблице 3 систематизированы (в разрезе адмцентров, видов услуг и по ВКО, в целом) данные опроса, содержащие оценки респондентов по тридцати одному виду госуслуг (выбраны по такому важному критерию, как массовость, то есть касаются практически всех жителей региона). Предложенная статистика позволяет четко видеть, что не все госуслуги востребованы в одинаковой мере. Например, детские сады и мини-центры актуальны для тех семей, в которых воспитываются дети дошкольного возраста. Причем специфика данной потребности заключается в том, что нужда в дошкольном учреждении возникает в строго определенное время – 3-5 лет, затем, по мере взросления, такая потребность «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

исчезает. Именно это обстоятельство делает проблему с детскими дошкольными учреждениями наиболее острой. Поскольку каждый год внепедагогического образования и воспитания, по большому счету, снижает шансы успешной подготовки ребенка к обучению в школе, со всеми отсюда вытекающими последствиями. Такие нюансы мы наблюдаем в городах Аягоз, Семей и других населенных пунктах. В таблице 3 оценки качеству указанных услуг сформированы по рейтингу – от более высоких показателей удовлетворенности, к менее высоким. В этой связи, например, оказались в лидерах: выдача паспортов, удостоверений личности, регистрация по месту жительства, прием налоговой отчетности и другие. С другой стороны, можно назвать госуслуги, оценки качества предоставления которых выглядят более критичными. В их числе (последние пять): выдача разрешений на реконструкцию (перепланировку) помещений (31,3% не удовлетворенных), установление инвалидности, степени утраты трудоспособности (38,5%), предоставление послевузовского образования в вузах (44,4%), предоставление отдыха детям из малообеспеченных семей в загородных и пришкольных лагерях (45,8%) и прием документов и присуждение гранта «Лучший преподаватель вуза» (50,0%). Критические оценки населения следует понимать не только с точки зрения внимания и культуры при сдаче и получении документов на услуги, но и в целом, касающиеся наличию таких услуг. К примеру, летние лагеря отдыха детей – это еще и наличие таковых. Что как раз и актуализирует решение проблем с наличностью услуг. В экспертных заключениях (см. другие материалы наших исследований) приведены точки зрения специалистов по многим проблемам госуслуг, в том числе и по качеству высшего образования (одна из госуслуг). По нашему мнению, специалисты отразили - 137 интересные суждения о качестве подготовки специалистов с высшим профессиональным образованием, о серьезных недостатках, которые получили широкое распространение в этой сфере. В таблице 3 и графиках 3-11 можно подробно проследить оценки качеству госуслуг в разрезе адмтерриторий. Это легче обнаружить по высокой динамике значений (более 20%) неудовлетворенных соответствующими госуслугами. К примеру, проведением ежегодного техосмотра больше недовольных в селах Бескарагай и Касым Кайсенова, выдачей водительских удостоверений – в Усть-Каменогорске, Зыряновске, Касым Касенове, Кокпекты и Маканчи, предоставлением справки об отсутствии (наличии) налоговой задолженности – в Аягозе, Семее, Бескарагае, Кокпекты и Маканчи, постановкой детей на очередь в детсады и мини-центры – в половине населенных пунктов и т.д.

с. Маканчи с. Курчум

с. Кокпекты

с. Касым Кайсенова (Молодежное)

с. Караул

с. Калбатау (Георгиевка)

г. Зайсан

с. Бескарагай

с. Аксуат

г. Шемонаиха

г. Семей

г. Риддер

г. Курчатов

г. Зыряновск

г. Аягоз

г. Усть-Каменогорск

По ВКО

Приходилось ли Вам, кому-то из Вашей семьи обращаться в 2013 году в госорганы, их представительства для решения каких- либо вопросов. Если - да, то сколько раз… Да, приходилось 88,3 85,1 95,0 90,0 90,5 95,0 90,0 91,7 85,0 85,0 95,0 100,0 60,6 95,5 95,0 85,0 95,0 85,0 89,7 80,0 Количество обращений (из числа тех, кому приходилось обращаться)… Не вписали 43,4 25,0 97,4 13,9 84,2 73,7 41,0 42,4 23,5 29,4 63,2 95,0 55,0 66,7 17,6 15,8 69,2 37,5 1 24,8 40,0 47,2 5,3 23,7 20,5 30,3 17,6 23,5 26,3 15,0 23,8 5,3 29,4 10,5 41,2 26,9 31,3 2 15,6 17,5 19,4 2,6 16,2 15,2 29,4 29,4 5,3 5,0 25,0 4,8 36,8 29,4 63,2 11,8 6,3 3 7,8 6,7 2,6 8,3 5,3 6,8 9,1 23,5 11,8 47,4 11,8 ,0 35,3 12,5 4 2,7 3,3 5,1 5,3 5,0 4,8 10,5 5,3 3,8 Много раз 1,7 5,0 8,3 5,3 6,3 5 1,3 0,8 4,3 5,9 5,3 6 1,0 2,8 1,7 3,0 5,9 5,9 10 0,8 0,8 2,6 5,9 8 0,6 1,7 5,9 6,3 12 0,2 5,9 15 0,2 0,8 Нет, не приходилось 11,7 14,9 5,0 10,0 9,5 5,0 10,0 8,3 15,0 15,0 5,0 39,4 4,5 5,0 15,0 5,0 15,0 10,3 20,0 Среднее количество обращений (без варианта «много раз») 2 2 3 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 1 2

Вопросы и ответы

с. Бородулиха

В том числе с. Глубокое

Таблица 2

с. Улкен Нарым

- 138 -

Удельный вес, частота и результативность обращений в госорганы за услугами в 2013 году (в%)

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

При обращении в ЦОНы, отделы, другие службы, как в целом решились Ваши вопросы… Из тех, кто обращался Положительно 88,2 90,0 78,9 80,6 94,7 89,5 78,6 87,9 100,0 94,1 94,7 Отрицательно (отка7,9 3,3 18,4 2,8 5,3 10,5 19,7 9,1 5,3 зано) Другое 3,8 6,7 2,6 16,7 1,7 3,0 5,9 Затруднились отве1,7 3,3 2,6 11,1 тить Когда как 0,3 1,7 В каждой организа0,2 5,9 ции по разному В целом решились, но пришлось очень 0,2 0,9 много побегать по кабинетам Жду ответа 0,2 0,8 За час приема в глазном центре отдала 0,2 0,9 5000 тг. Ветеран труда Много волокиты 0,2 Не могу сказать, что 0,2 0,8 хорошо Нормально 0,2 Одно положительно, 0,2 другое отрицательно Среднее 0,2 2,8 Часть вопросов не ре0,2 3,0 шена Я не довольна обслу0,2 2,8 живанием в ЦОНе 100,0 -

85,0 5,0 10,0 5,0 -

5,0 -

«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ» -

4,8

95,2

100,0

5,9

11,8

5,9

82,4

100,0 100,0

15,4

84,6

100,0

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 139 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 1. Обращения в госорганы за услугами в 2013 году

График 2. Результативность обращений в госорганы в 2013 году

- 140 -

с. Маканчи с. Курчум

с. Кокпекты

с. Касым Кайсенова (Молодежное)

с. Караул

с. Калбатау (Георгиевка)

г. Зайсан

с. Глубокое

с. Бескарагай

с. Аксуат

г. Шемонаиха

г. Семей

г. Риддер

г. Курчатов

г. Зыряновск

г. Аягоз

г. Усть-Каменогорск

По ВКО

Вопросы и ответы

Среди предложенных ниже государственных услуг просим оценить те, которыми (возможно) Вы (Ваша семья) пользовались в 2013 году… (из тех, кто пользовался госуслугами…) Выдача паспортов, удостоверений личности (МВД, ЦОН) Не пользо63,1 58,3 71,1 72,2 42,1 50,0 69,2 78,8 64,7 35,3 68,4 55,0 75,0 61,9 52,6 76,5 63,2 70,6 46,2 75,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво95,3 94,0 72,7 100,0 100,0 100,0 97,2 85,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 75,0 100,0 100,0 85,7 100,0 рены Не удовлет4,7 6,0 27,3 2,8 14,3 25,0 14,3 ворены Регистрация по месту жительства (МВД, ЦОН) Не пользо70,1 73,3 55,3 75,0 57,9 55,3 69,2 90,9 82,4 64,7 84,2 85,0 60,0 57,1 84,2 82,4 68,4 58,8 65,4 62,5 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво94,7 87,5 94,1 88,9 100,0 100,0 94,4 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 77,8 100,0 рены Не удовлет5,3 12,5 5,9 11,1 5,6 22,2 ворены Прием налоговой отчетности (МФ, НК) Не пользо88,4 86,7 100,0 86,1 94,7 92,1 92,3 75,8 94,1 76,5 94,7 85,0 85,0 71,4 89,5 94,1 78,9 94,1 80,8 100,0 вались

с. Бородулиха

В том числе с. Улкен Нарым

Таблица 3 Удельный вес пользователей и рейтинг удовлетворенных предоставлением выборочных (31) госуслуг на территории ВКО (в %)

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 141 -

- 142 -

Из тех, кто пользовались Удовлетво94,5 100,0 100,0 100,0 66,7 100,0 87,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 83,3 100,0 100,0 100,0 100,0 80,0 рены Не удовлет5,5 33,3 12,5 16,7 20,0 ворены Предоставление дошкольного образования. Для тех, у кого закончили посещать или посещают дети в 2013 г. (МОН, детские сады, мини-центры) Не пользо91,7 90,8 92,1 91,7 89,5 92,1 90,6 97,0 100,0 88,2 100,0 95,0 95,0 71,4 100,0 88,2 89,5 94,1 92,3 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво94,2 100,0 66,7 100,0 100,0 100,0 81,8 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 рены Не удовлет5,8 33,3 18,2 ворены Регистрация налогоплательщика (МФ, НК) Не пользо87,9 91,7 73,7 88,9 100,0 94,7 86,3 84,8 82,4 76,5 100,0 80,0 85,0 81,0 89,5 88,2 94,7 100,0 80,8 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво93,4 100,0 100,0 100,0 100,0 93,8 100,0 100,0 75,0 100,0 100,0 75,0 100,0 100,0 100,0 60,0 рены Не удовлет6,6 6,3 25,0 25,0 40,0 ворены Проведение ежегодного гостехосмотра тракторов, другой сельхозтехники (МСХ, МИО) Не пользо94,6 98,3 94,7 97,2 100,0 100,0 97,4 97,0 94,1 70,6 94,7 90,0 100,0 85,7 94,7 88,2 84,2 88,2 92,3 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво91,2 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 60,0 100,0 100,0 100,0 100,0 50,0 100,0 100,0 100,0 рены Не удовлет8,8 40,0 50,0 ворены Предоставление начального или общего среднего образования. Для тех, у кого в 2013 г. учатся или закончили учиться дети в школе (МОН, школы) Не пользо83,9 88,3 84,2 80,6 73,7 78,9 83,8 81,8 94,1 82,4 84,2 75,0 100,0 61,9 100,0 94,1 84,2 88,2 76,9 вались

75,0

100,0

81,3

100,0

93,8

100,0

93,8

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Из тех, кто пользовались Удовлетво91,1 100,0 66,7 85,7 100,0 100,0 78,9 83,3 100,0 66,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 рены Не удовлет8,9 33,3 14,3 21,1 16,7 33,3 ворены Субсидирование по возмещению ставки вознаграждения по кредитам на поддержку сельского хозяйства (МСХ, центры кредитования) Не пользо98,4 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 98,3 100,0 100,0 94,1 100,0 90,0 100,0 85,7 94,7 100,0 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво90,0 100,0 100,0 100,0 100,0 рены Не удовлет10,0 100,0 ворены Выдача водительских удостоверений, кроме тех, которые предоставляются по линии Министерства с/х-ва (МВД, РЭП) Не пользо87,4 93,3 89,5 77,8 89,5 81,6 80,3 93,9 94,1 100,0 94,7 90,0 85,0 81,0 89,5 88,2 94,7 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво87,3 75,0 100,0 75,0 100,0 100,0 91,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 50,0 рены Не удовлет12,7 25,0 25,0 8,7 50,0 100,0 ворены Выдача ветеринарной справки (МСХ, МИО) Не пользо96,3 98,3 100,0 100,0 100,0 100,0 98,3 97,0 100,0 76,5 100,0 95,0 100,0 81,0 84,2 94,1 94,7 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво87,0 100,0 100,0 100,0 100,0 75,0 100,0 ,0 100,0 рены Не удовлет13,0 100,0 25,0 100,0 ворены Регистрационный учет индивидуального предпринимателя (МФ, НК) Не пользо92,7 95,0 100,0 97,2 100,0 100,0 88,9 87,9 100,0 94,1 100,0 85,0 85,0 81,0 94,7 82,4 89,5 вались -

93,8

100,0 -

76,9

100,0 81,3

88,2

100,0 66,7 33,3

94,1

100,0 80,8

100,0

100,0 -

100,0

100,0 96,2

100,0 100,0 100,0

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 143 -

- 144 -

Из тех, кто пользовались Удовлетво87,0 100,0 100,0 84,6 100,0 66,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 60,0 рены Не удовлет13,0 15,4 100,0 33,3 40,0 ворены Предоставление справки об отсутствии (наличии) налоговой задолженности… (МФ, НК) Не пользо86,3 81,7 92,1 83,3 94,7 86,8 88,0 78,8 94,1 76,5 100,0 80,0 95,0 71,4 89,5 100,0 89,5 82,4 80,8 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво86,0 100,0 33,3 100,0 100,0 100,0 71,4 100,0 100,0 50,0 100,0 100,0 83,3 100,0 50,0 100,0 60,0 рены Не удовлет14,0 66,7 28,6 50,0 16,7 50,0 40,0 ворены Назначение государственной адресной социальной помощи (МТСЗН, ЦОН, отдел соцпрограмм) Не пользо95,9 97,5 100,0 91,7 94,7 97,4 94,0 97,0 94,1 94,1 100,0 100,0 100,0 90,5 89,5 94,1 94,7 94,1 100,0 93,8 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво84,6 33,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 рены Не удовлет15,4 66,7 100,0 100,0 ворены Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации – «садик», мини-центр (МОН, ЦОН, отд. обр.) Не пользо87,4 90,8 84,2 83,3 78,9 81,6 91,5 93,9 94,1 82,4 89,5 80,0 95,0 71,4 84,2 82,4 89,5 76,5 96,2 81,3 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво83,5 81,8 83,3 66,7 100,0 71,4 70,0 50,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 66,7 100,0 100,0 100,0 рены Не удовлет16,5 18,2 16,7 33,3 28,6 30,0 50,0 33,3 100,0 ворены Субсидирование стоимости горюче-смазочных материалов и других затрат для проведения весенне-полевых и уборочных работ (МСХ, МИО) Не пользо99,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 99,1 100,0 100,0 94,1 100,0 100,0 95,0 95,2 94,7 100,0 100,0 100,0 96,2 100,0 вались

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Из тех, кто пользовались Удовлетво83,3 100,0 100,0 100,0 100,0 рены Не удовлет16,7 100,0 ворены Прикрепление к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь (услугодатели: МЗ, СВА, п-ка) Не пользо68,0 80,8 36,8 58,3 89,5 76,3 71,8 81,8 52,9 35,3 52,6 85,0 50,0 33,3 89,5 76,5 89,5 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво83,1 69,6 70,8 66,7 100,0 66,7 84,8 50,0 100,0 90,9 100,0 100,0 100,0 92,9 100,0 75,0 100,0 рены Не удовлет16,9 30,4 29,2 33,3 33,3 15,2 50,0 9,1 7,1 25,0 ворены Вызов врача на дом (МЗ, СВА, п-ка) Не пользо61,8 62,5 34,2 66,7 78,9 60,5 65,8 51,5 82,4 41,2 68,4 50,0 85,0 42,9 78,9 70,6 89,5 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво82,9 84,4 92,0 91,7 100,0 93,3 67,5 87,5 100,0 60,0 66,7 80,0 100,0 91,7 100,0 100,0 100,0 рены Не удовлет17,1 15,6 8,0 8,3 6,7 32,5 12,5 40,0 33,3 20,0 8,3 ворены Предоставление высшего образования. Для тех, кто в 2013 г. закончил или учится в вузе (МОН, вузы) Не пользо90,9 90,0 97,4 88,9 94,7 92,1 86,3 90,9 100,0 88,2 94,7 90,0 100,0 81,0 100,0 82,4 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво82,5 100,0 50,0 100,0 100,0 75,0 100,0 50,0 100,0 100,0 75,0 100,0 рены Не удовлет17,5 100,0 50,0 25,0 50,0 25,0 ворены 62,5

100,0 -

68,8

100,0 -

46,2

23,1

92,3

82,4

100,0 70,0 30,0

64,7

100,0 92,9 7,1

94,1

50,0

100,0 100,0 50,0

87,5

100,0 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 145 -

- 146 -

Назначение госсоциальных пособий по инвалидности, по случаю потери кормильца и по возрасту (МТСЗН, ЦОН, ГЦВП) Не пользо94,3 96,7 97,4 91,7 89,5 94,7 93,2 97,0 94,1 82,4 100,0 95,0 100,0 85,7 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво80,6 100,0 100,0 100,0 100,0 87,5 100,0 100,0 66,7 100,0 100,0 рены Не удовлет19,4 100,0 12,5 33,3 ворены Назначение жилищной помощи (МРР, ЦОН, отделы соцпрограмм) Не пользо97,1 100,0 94,7 100,0 94,7 100,0 97,4 97,0 100,0 94,1 100,0 95,0 95,0 85,7 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво77,8 100,0 66,7 100,0 100,0 100,0 100,0 рены Не удовлет22,2 100,0 33,3 100,0 ворены Запись на прием к врачу (МЗ, СВА, п-ка) Не пользо34,5 45,0 5,3 55,6 21,1 13,2 37,6 24,2 35,3 41,2 10,0 45,0 28,6 31,6 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво77,2 74,2 55,6 68,8 100,0 84,8 64,4 56,0 100,0 80,0 89,5 72,2 100,0 93,3 100,0 рены Не удовлет22,8 25,8 44,4 31,3 15,2 35,6 44,0 20,0 10,5 27,8 6,7 ворены Назначение пенсионных выплат из государственного центра по выплате пенсий (МТСЗН, ГЦВП) Не пользо90,3 94,2 84,2 100,0 100,0 89,5 89,7 93,9 100,0 76,5 94,7 85,0 90,0 95,2 94,7 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво77,0 42,9 50,0 50,0 91,7 100,0 75,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 рены Не удовлет23,0 57,1 50,0 50,0 8,3 25,0 ворены -

50,0

96,2

100,0 100,0 89,5 -

89,5

100,0 100,0 83,3 -

71,4 28,6

88,2

50,0 50,0

88,2

52,9

57,9

16,7

76,9

10,5

26,9

16,7

83,3

62,5

100,0

43,8

58,8

100,0

96,2

100,0 100,0 -

100,0 88,2

88,2

100,0 -

100,0

93,8

100,0 -

50,0

100,0 ,0

100,0 82,4

88,2

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Предоставление общежития обучающимся в вузах (МОН, вузы) Не пользо95,9 96,7 100,0 94,4 94,7 92,1 96,6 97,0 100,0 100,0 94,7 90,0 100,0 95,2 89,5 88,2 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво76,9 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 50,0 рены Не удовлет23,1 100,0 100,0 50,0 ворены Оформление документов на инвалидов для предоставления им протезно-ортопедической помощи (МТСЗН, ЦОН, отдела соцпрограмм) Не пользо96,7 98,3 100,0 94,4 89,5 97,4 98,3 97,0 100,0 82,4 100,0 90,0 95,0 90,5 100,0 94,1 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво71,4 50,0 100,0 100,0 100,0 100,0 33,3 100,0 100,0 100,0 рены Не удовлет28,6 50,0 100,0 66,7 100,0 ворены Оформление и выдача актов на право частной собственности на земельный участок (МРР, ЦОН, отделы землеустройства и кадастра) Не пользо92,4 94,2 89,5 97,2 100,0 94,7 90,6 97,0 100,0 70,6 94,7 85,0 95,0 76,2 94,7 88,2 94,7 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво70,8 42,9 75,0 100,0 63,6 40,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 рены Не удовлет29,2 57,1 25,0 100,0 36,4 100,0 60,0 ворены Постановка на учет и очередность нуждающихся в жилище из госжилфонда (МРР, ЦОН, МИО, жилищные комиссии) Не пользо97,3 100,0 92,1 100,0 100,0 94,7 99,1 100,0 100,0 100,0 100,0 90,0 95,0 81,0 100,0 88,2 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво70,6 33,3 50,0 100,0 100,0 100,0 75,0 50,0 рены Не удовлет29,4 66,7 50,0 25,0 50,0 ворены

100,0 93,8

94,1

100,0

100,0 -

100,0

100,0 93,8

88,2

100,0 -

100,0 100,0

88,2

100,0 -

100,0

100,0 -

93,8

100,0 92,3

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 147 -

- 148 -

Выдача разрешения на реконструкцию (перепланировку) помещений… (МРР, отделы архитектуры) Не пользо97,5 99,2 100,0 100,0 100,0 97,4 93,2 100,0 100,0 88,2 100,0 95,0 100,0 90,5 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво68,8 100,0 75,0 50,0 100,0 50,0 рены Не удовлет31,3 100,0 25,0 50,0 50,0 ворены Установление инвалидности, степени утраты трудоспособности… (МТСЗН, отделы соц.защиты) Не пользо95,9 98,3 94,7 97,2 100,0 97,4 92,3 93,9 100,0 82,4 100,0 95,0 95,0 95,2 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво61,5 100,0 88,9 50,0 33,3 100,0 100,0 рены Не удовлет38,5 100,0 100,0 100,0 11,1 50,0 66,7 100,0 ворены Предоставление послевузовского образования в вузах: магистратура, докторантура (МОН, вузы) Не пользо95,7 99,2 92,1 97,2 100,0 100,0 87,2 97,0 100,0 100,0 94,7 90,0 100,0 95,2 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво55,6 100,0 100,0 66,7 100,0 100,0 рены Не удовлет44,4 100,0 33,3 100,0 100,0 ворены Предоставление отдыха детям из малообеспеченных семей в загородных и пришкольных лагерях (МОН, ЦОН, отд.обр.) Не пользо96,2 97,5 78,9 97,2 100,0 100,0 99,1 100,0 100,0 82,4 94,7 100,0 100,0 90,5 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво54,2 62,5 100,0 33,3 100,0 50,0 рены Не удовлет45,8 100,0 37,5 100,0 66,7 50,0 ворены

100,0

93,8

96,2

100,0

100,0 100,0 -

100,0 94,1

100,0 -

88,2

100,0 -

100,0 100,0 100,0 93,8

94,1

100,0 -

100,0 100,0 -

100,0 100,0

94,1

94,7

94,1

100,0 -

100,0 100,0 100,0

100,0 94,7

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Прием документов и присуждение гранта «Лучший преподаватель вуза» (МОН, вузы) Не пользо98,1 98,3 94,7 100,0 100,0 100,0 96,6 100,0 100,0 100,0 100,0 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво50,0 100,0 50,0 рены Не удовлет50,0 100,0 50,0 ворены Средние значения Не пользо87,9 90,2 84,8 89,2 89,3 87,4 87,8 89,4 92,0 79,7 90,3 вались Из тех, кто пользовались Удовлетво80,1 79,1 57,1 64,9 100,0 85,6 85,3 78,0 100,0 56,3 97,3 рены Не удовлет19,9 20,9 42,9 35,1 14,4 14,7 22,0 43,7 2,7 ворены -

90,3

100,0 82,1 -

84,8

93,3 6,7

17,9

77,7

88,4

35,1

100,0 64,9

90,7

100,0 -

7,1

92,9

91,0

84,1

26,1

100,0 73,9

88,4

14,4

85,6

87,3

50,0

100,0 100,0 87,5

100,0 -

100,0 100,0 94,7

100,0 100,0 95,2

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 149 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 3. Оценки качества предоставления отдельных услуг: выдача паспортов, удостоверений личности (МВД, ЦОН)

- 150 -

График 4. Оценки качества предоставления отдельных услуг: регистрация по месту жительства (МВД, ЦОН)

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 5. Оценки качества предоставления отдельных услуг: прием налоговой отчетности (МФ, НК)

График 6. Оценки качества предоставления отдельных услуг: установление ин- 151 валидности, степени утраты трудоспособности… (МТСЗН, отделы соц.защиты)

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 7. Оценки качества предоставления отдельных услуг: предоставление послевузовского образования в вузах: магистратура, докторантура (МОН, вузы)

- 152 -

График 8. Оценки качества предоставления отдельных услуг: предоставление отдыха детям из малообеспеченных семей в загородных и пришкольных лагерях (МОН, ЦОН, отд. обр.)

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 9. Оценки качества предоставления отдельных услуг: прием документов и присуждение гранта «Лучший преподаватель вуза» (МОН, вузы)

График 10. Средние оценки качеству предоставления услуг в 2013 году

- 153 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 11. Средние оценки качеству предоставления услуг в 2013 году (удовлетворены, не удовлетворены)

- 154 -

В таблице 4 и графиках 12-18 показаны результаты опроса населения по качеству работы госструктур, в которые обращались жители за услугами в 2013 году. Здесь также можно найти большое количество нюансов по повышению качества работы госорганов с населением. Оценки работы госструктур, как видим, выстроены по рейтингу: высокие в начале, низкие – в конце списка. В итоге в первой пятерке структур оказались – отделы юстиции (90,2% отметили качество обслуживания как «высокое»), ЦОНы (90,1), ГЦПВП (88,3), налоговые комитеты (85,3) и отделы землеустройства и кадастра (84,4). В последней пятерке – отделы сельского хозяйства (только 68,8% указали, что качество «высокое»), отделы занятости и социальных программ (68,1), отделы дорожной полиции (65,2), отделы ЖКХ и транспорта (63,8) и отделы миграционной полиции (62,5). Еще раз обращаем внимание читателей, что именно отрицательная динамика, процент неудовлетворенных респондентов отражают имеющиеся резервы в работе с населением в качестве предоставления госуслуг. Ниже в материалах визуальных исследований мы постарались конкретизировать конструктивную картину с условиями обслуживания клиентов в местах сдачи и получения документов на госуслуги. Визуальные наблюдения во многом совпали с данными опроса. Более основательными оказались заключения наших экспертов. Эксперты не только сформулировали недостатки в работе некоторых госструктур, но и назвали их причины и пути разрешения (см. ниже материалы экспертного опроса). Следующие материалы опроса (таблицы 5-8 и графики 19-24) раскрывают содержание условий и качество работы уникальных структур по оказанию государственных услуг – центров обслуживания населения (ЦОНы).

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Уникальность ЦОНов, как показывают исследования, заключается в том, что данная структура вобрала в себя функции по организации пересылки и выдаче документов многих и многих государственных органов. Тем самым ЦОНы избавили жителей от многих забот и неудобств, связанных с обращениями в разносторонние госучреждения. Централизация документальной процедуры позволила значительно улучшить технические условия работы с населением, повысить культуру обслуживающего персонала. Именно такие тенденции мы обнаружили, проведя массовый социологический опрос, визуальные и экспертные исследования.

- 155 -

с. Маканчи с. Курчум

с. Кокпекты

с. Касым Кайсенова (Молодежное)

с. Караул

с. Калбатау (Георгиевка)

г. Зайсан

с. Глубокое

с. Аксуат

г. Шемонаиха

г. Семей

г. Риддер

г. Курчатов

г. Зыряновск

г. Аягоз

г. Усть-Каменогорск

По ВКО

В целом оцените качество обслуживания в тех госструктурах, к которым Вы обращались за услугами в 2013 году… (из тех, кто пользовался госуслугами…) Отделы юстиции Не обраща- 93,5 95,8 97,4 94,4 94,7 89,5 91,5 87,9 94,1 100,0 94,7 80,0 90,0 90,5 100,0 100,0 94,7 94,1 92,3 100,0 лись Из тех, кто обращался Высокое 90,2 80,0 100,0 50,0 100,0 100,0 90,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 50,0 Низкое 9,8 20,0 50,0 10,0 50,0 ЦОН Не обраща- 46,9 30,0 65,8 36,1 26,3 47,4 57,3 54,5 47,1 29,4 73,7 45,0 50,0 52,4 21,1 52,9 52,6 35,3 73,1 50,0 лись Из тех, кто обращался Высокое 90,1 84,5 92,3 87,0 100,0 85,0 94,0 73,3 100,0 91,7 100,0 90,9 100,0 100,0 100,0 87,5 100,0 90,9 71,4 100,0 Низкое 9,9 15,5 7,7 13,0 15,0 6,0 26,7 8,3 9,1 12,5 9,1 28,6 Государственный центр по выплате пенсий Не обраща- 87,8 94,2 78,9 97,2 94,7 84,2 87,2 81,8 88,2 76,5 89,5 85,0 85,0 81,0 89,5 88,2 89,5 70,6 88,5 93,8 лись Из тех, кто обращался Высокое 88,3 57,1 87,5 100,0 83,3 93,3 100,0 100,0 50,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Низкое 11,7 42,9 12,5 100,0 16,7 6,7 50,0 -

Вопросы и ответы

с. Бескарагай

В том числе с. Бородулиха

Таблица 4

с. Улкен Нарым

- 156 -

Рейтинг оценок качества госструктур, в которые обращались жители ВКО в 2013 году (в %)

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Налоговый комитет Не обраща- 79,5 78,3 84,2 77,8 лись Из тех, кто обращался Высокое 85,3 92,3 100,0 62,5 Низкое 14,7 7,7 37,5 Отдел землеустройства и кадастра Не обраща- 94,9 93,3 94,7 97,2 лись Из тех, кто обращался Высокое 84,4 75,0 100,0 100,0 Низкое 15,6 25,0 Центр недвижимости Не обраща- 93,2 95,0 94,7 97,2 лись Из тех, кто обращался Высокое 83,7 83,3 100,0 100,0 Низкое 16,3 16,7 Отдел образования Не обраща- 80,0 85,8 65,8 80,6 лись Из тех, кто обращался Высокое 76,2 88,2 61,5 71,4 Низкое 23,8 11,8 38,5 28,6 Госархив Не обраща- 93,3 97,5 97,4 94,4 лись Из тех, кто обращался Высокое 76,2 66,7 100,0 50,0 Низкое 23,8 33,3 50,0 74,4

63,3 36,7 87,2

80,0 20,0

94,7

50,0 50,0 92,1

66,7 33,3 89,5

100,0

89,5

100,0 100,0 97,4

100,0

94,7

100,0 100,0 -

69,2 30,8

88,9

66,7 33,3

97,4

80,0 20,0

85,7 14,3

66,7 33,3

82,9

81,6

84,2

«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ» 66,7 33,3

90,9

88,9 11,1

72,7

100,0 -

90,9

100,0 -

87,9

84,6 15,4

60,6

100,0

100,0 -

94,1

100,0

100,0 -

76,5

100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 94,7

94,1

90,0

90,5

89,5

100,0 100,0 100,0 100,0 -

50,0 50,0

90,0

78,9

100,0

94,7

90,0

90,5

100,0

100,0 100,0 100,0 -

76,5

80,0 20,0

76,2

100,0 -

95,0

62,5 37,5

75,0

89,5

52,9

100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 -

80,0

90,0

94,1

84,2

82,4

94,1

96,2

71,4 28,6

73,1

94,7

66,7 33,3

84,2

100,0

94,1

100,0 -

82,4

100,0 -

94,1

100,0

25,0 75,0

84,6

50,0 50,0

92,3

100,0 100,0 100,0 -

94,7

100,0 100,0 100,0 -

94,1

66,7 33,3

82,4

100,0 -

88,2

100,0

100,0 100,0 100,0 100,0 -

50,0 50,0

95,0

71,4 28,6

94,7

84,2

88,2

66,7

100,0 100,0 100,0 -

75,0

60,0 40,0

70,0

94,7

70,6

100,0

93,8

100,0 -

68,8

100,0

100,0 -

93,8

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 157 -

34,2

60,0 40,0 97,4

100,0 94,7

50,0 50,0 81,6

42,9 57,1

21,1

100,0 -

100,0

78,9

100,0 89,5

100,0 -

100,0 100,0

76,9

71,4 28,6

82,1

40,0 60,0

95,7

66,7 33,3

35,9

50,0 50,0

91,5

94,1

100,0 -

17,6

100,0 -

87,9

66,7 33,3

90,9

100,0

100,0 -

88,2

66,7 33,3

82,4

75,0 25,0

76,5

50,0 50,0

88,2

42,9 57,1

17,6

90,0

85,7

94,7

80,0

50,0 50,0

80,0

100,0

66,7 33,3

10,0

76,2

77,8 22,2

14,3

94,7

100,0 -

26,3

90,0

100,0 -

80,0

66,7 33,3

85,7

88,9 11,1

57,1

94,1

100,0

77,8 22,2

47,1

100,0

25,0 75,0

76,5

96,2

93,8

94,1

88,9 11,1

47,1

92,3

79,2 20,8

7,7

93,8

100,0 -

50,0

100,0 100,0 100,0 -

94,1

94,7

88,2

100,0 -

84,2

100,0

93,8

100,0

100,0 100,0 -

88,5

60,0 40,0

80,8

100,0 100,0 100,0 100,0 -

94,7

90,0 10,0

47,4

100,0 100,0

100,0 100,0 100,0 100,0 -

84,2

100,0 100,0 100,0 -

90,0

100,0 -

15,0

100,0 100,0 100,0 100,0 -

85,0

100,0 100,0 100,0 -

89,5

100,0

94,7

100,0

94,7

66,7 33,3

5,3

100,0 100,0 100,0

100,0 100,0 -

93,9

39,1 60,9

30,3

100,0 -

93,9

- 158 -

Отдел архитектуры Не обраща- 95,5 99,2 94,7 97,2 лись Из тех, кто обращался Высокое 71,4 50,0 100,0 Низкое 28,6 100,0 50,0 СВА, поликлиника Не обраща- 29,1 32,5 13,2 41,7 лись Из тех, кто обращался Высокое 69,7 67,9 51,5 47,6 Низкое 30,3 32,1 48,5 52,4 Отдел сельского хозяйства Не обраща- 94,9 98,3 89,5 97,2 лись Из тех, кто обращался Высокое 68,8 50,0 100,0 Низкое 31,3 50,0 100,0 Отдел занятости и социальных программ Не обраща- 85,5 91,7 71,1 88,9 лись Из тех, кто обращался Высокое 68,1 50,0 45,5 25,0 Низкое 31,9 50,0 54,5 75,0 РЭП (ГАИ) Не обраща- 85,4 87,5 86,8 80,6 лись Из тех, кто обращался Высокое 65,2 53,3 100,0 42,9 Низкое 34,8 46,7 57,1

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Отдел ЖКХ и транспорта Не обраща- 90,8 93,3 92,1 91,7 94,7 лись Из тех, кто обращался Высокое 63,8 50,0 33,3 100,0 Низкое 36,2 50,0 66,7 100,0 Отдел миграционной полиции Не обраща- 96,2 95,0 97,4 91,7 100,0 лись Из тех, кто обращался Высокое 62,5 33,3 100,0 Низкое 37,5 66,7 100,0 Средние значения Не обраща- 83,1 84,5 81,6 84,3 84,6 лись Из тех, кто обращался Высокое 76,3 62,1 81,4 49,1 96,7 Низкое 23,7 37,9 18,6 50,9 3,3 99,1

100,0 100,0 82,3

71,9 28,1

92,1

66,7 33,3 84,2

73,6 26,4

94,1

94,7

85,0

75,0

90,5

94,7

94,1

88 12

80,6

93,9

100,0 -

86,3

100,0

92,0 8,0

100,0 -

93,7 6,3

75,9

83,3 16,7

80,0

57,6 42,4

77,0

86,3

75,7

90,5

100,0 100,0 100,0 100,0 -

95,0

50,0 50,0

95,0

94,7

88,2

100,0

100,0 -

84,2

75,7 24,3

87,4

87,0 13,0

87,7

96,2

87,5

98,4 1,6

83,9

57,6 42,4

83,9

100,0 -

96,2

90,0 10,0

87,9

100,0

100,0 100,0 100,0 -

88,2

100,0 100,0 100,0 100,0

100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 -

46,7 53,3

40,0 60,0

90,9

87,1

86,8

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 159 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 12. Оценки качеству обслуживания в госструктурах: отделы юстиции

- 160 -

График 13. Оценки качеству обслуживания в госструктурах: Центр обслуживания населения (ЦОН)

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 14. Оценки качеству обслуживания в госструктурах: государственный центр по выплате пенсий (ГЦВП)

График 15. Оценки качеству обслуживания в госструктурах: отделы дорожной полиции «ГАИ» - 161 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 16. Оценки качеству обслуживания в госструктурах: отделы ЖКХ и транспорта

- 162 -

График 17. Оценки качеству обслуживания в госструктурах: отделы миграционной полиции

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 18. Средние оценки качеству обслуживания в госструктурах

Что конкретно прогрессивного и полезного для развития данной формы обслуживания населения, мы видим в предложенных материалах? Во-первых, по времени обслуживания. Мы наблюдаем, что в целом время на сдачу и выдачу документов соответствует госстандартам – 20-30 минут. Отклонения в сторону увеличения данных интервалов, надо полагать, результат многих недоработок, которые еще имеются в работе ЦОНов. Во-вторых, к числу основных недостатков отдельных ЦОНов являются: недостаток профессионализма среди обслуживающего персонала, несобранность, недисциплинированность и невежество отдельных его представителей; слабая постановка информационного и методического обеспечения документооборота; отсутствие нужного оборудования, сервиса и удобных помещений. Обо всех этих недостатках, как мы уже замечали, подробно знакомят нас результаты визуальных наблюдений. В таблице 7 подробно отмечены основные недостатки в содержании ЦОНов. О размерах недостатков можно судить по тому, какое место в рейтинге проблем ЦОНов они находятся (по нарастающей): стенды с образцами для заполнения документов, кресла для ожидания, одежда сотрудников, посещения, наличие указателей, культура обслуживания, график работы, постановка информации и др. Социологи обратили внимание на те данные опроса в таблице 8, которые демонстрируют, на наш взгляд, невысокий уровень гражданской позиции населения по отношению к имеющимся недостаткам в работе ЦОНов и других госструктур. К примеру, нетрудно заметить, насколько выше оказался процент (около 10%) тех посетителей, которые наблюдали негативы в ЦОНах и, насколько ниже процент (0,9%) обратившихся по поводу устранения этих негативов, связанных с некачественным обслуживанием посетителей. Что лишний раз подтверждает уже названную выше необходимость – повышение гражданской активности в сфере оказания госуслуг. В таблице 9 и графике 25 имеются данные опроса, раскрывающие распространение электронных госуслуг – через веб-портал «Электронное правительство». К сожалению, как видим, данный вид – один из самых удобных способов получения госуслуг – остается маловостребованным. Мы попытались обобщить основные причины этого явления и собрали следующие (таблица 10). «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 163 -

г. Шемонаиха

г. Семей

г. Риддер

г. Курчатов

г. Зыряновск

г. Аягоз

г. Усть-Каменогорск

По ВКО

В 2013 г. Вы сдавали и получали документы в ЦОНе, расположенном… Не обслуживались 46,9 30,0 65,8 36,1 26,3 47,4 57,3 54,5 Обслуживались 53,1 70,0 34,2 63,9 73,7 52,6 42,7 45,5 Адреса ЦОНов, где обслуживались клиенты… Не вписали 18,6 31,0 76,9 13,0 21,4 34,0 3 мкр, дом 12 4,5 100,0 408 кв 3,9 26,0 Абая 5,4 - 23,1 Аблайхана 3,6 Б.Момыш-улы 3,9 4,0 Байсеитова 0,6 4,0 Белинского 10,8 42,9 В центре 0,3 7,1 Горького 0,3 1,2 Достык 3,0 З.Ахметова 2,4 Кабанбай батыра 2,1 Кабденова 0,6 Казахстан 4,8 19,0 Кооперативная-59 0,3 Молодежная 1,5 -

Вопросы и ответы

33,3 44,4 22,2 -

с. Аксуат 29,4 70,6

с. Бескарагай

47,1 52,9 100,0

73,7 26,3

с. Бородулиха

В том числе

9,1 -

45,0 55,0

с. Глубокое г. Зайсан -

50,0 50,0

с. Калбатау (Георгиевка) с. Караул 21,1 78,9

52,9 47,1

с. Касым Кайсенова (Молодежное)

100,0 100,0 100,0 -

52,4 47,6

с. Кокпекты -

52,6 47,4

с. Курчум

73,1 26,9

с. Маканчи

50,0 50,0 100,0 100,0 100,0 -

35,3 64,7

Таблица 5

с. Улкен Нарым

- 164 -

Список ЦОНов, в которых обслуживались респонденты в 2013 году (в %)

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

100,0 -

90,9 100,0

с. Бородулиха с. Бескарагай

с. Аксуат

г. Шемонаиха

г. Семей

г. Риддер

г. Курчатов

г. Зыряновск

г. Аягоз

г. Усть-Каменогорск

В том числе

г. Зайсан 20,0 70,0 10,0

50,0 40,0 10,0

с. Калбатау (Георгиевка)

Среднее время ожидания в очереди при обслуживании в ЦОНах (в %)

7,1 - 57,1 7,1 100,0 87,0 32,0 -

с. Глубокое

Ваши ожидания в очереди… Ожидания в очереди при сдаче документов менее 20 мин. 54,5 35,7 15,4 17,4 100,0 65,0 58,0 66,7 100,0 75,0 100,0 63,6 20-30 мин. 33,8 53,6 30,8 52,2 25,0 32,0 26,7 16,7 27,3 30-40 мин. 7,5 8,3 23,1 13,0 5,0 8,0 6,7 ,0 9,1

Вопросы и ответы

По ВКО

с. Касым Кайсенова (Молодежное)

81,8 9,1 -

100,0 -

с. Кокпекты 88,9 11,1 -

с. Курчум 86,7 75,0 6,7 25,0 6,7 -

с. Караул

1,2 2,4 1,2 1,2 -

Таблица 6

42,9 28,6 28,6

с. Маканчи

0,3 2,4 0,3 0,3 3,0 0,6 0,3 3,6 6,0 6,0 0,3 4,8 2,7 3,0

50,0 50,0 -

с. Улкен Нарым

На площади Независимости Возле акимата Октябрьский район Поповича Район библ. Пушкина Район БСМП Сейфуллина Семипалатинская Стахановская Ушакова Центральный ЦОН Шарияздана Шигирова

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 165 -

г. Аягоз

г. Усть-Каменогорск

По ВКО

8,3 20

с. Бескарагай

г. Риддер

г. Курчатов

В том числе с. Бородулиха

75,0 25,0 -

86,7 6,7 6,7 -

50,0 30,0 20,0 -

20,0 70,0 10,0 -

63,6 27,3 9,1 -

100,0 -

83,3 8,3 8,3

100,0 -

6,7

20,0

с. Калбатау( Георгиевка) г. Зайсан

с. Глубокое

9,1 26

88,9 11,1 -

81,8 9,1 9,1 -

50,0 50,0 -

Таблица 7

28,6 28,6 42,9 -

100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

г. Шемонаиха

8,3

73,3 26,7 -

13,3 -

с. Аксуат

93,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

с. Караул

Респонденты о наличии удобств при обслуживании в ЦОНах (в %)

60,0 35,0 5,0 -

100,0 -

74,0 16,0 8,0 2,0 -

20,0 4,0

100,0 80,0 96,0 86,7 100,0 91,7 100,0 100,0 100,0 80,0

г. Семей

Наличие следующих удобств при обслуживании в ЦОНе… Стенды с образцами для заполнения документов Имелось 99,4 100,0 92,3 100,0 100,0 100,0 98,0

Наименования

г. Зыряновск

с. Касым Кайсенова

2,0 -

с. Кокпекты

5,0 -

с. Курчум

с. Маканчи

- 166 с. Улкен Нарым

40-60 мин. 3,0 1,2 23,1 13,0 более 1,2 1,2 7,7 4,3 1 часа Среднее значение (мин.) 24 25 35 30 ЦОНом предоставлены Вам итоговые документы… в сроки, указанные в рас- 94,0 94,0 84,6 95,7 писке позже сроков, указанных 6,0 6,0 15,4 4,3 в расписке Ожидания в очереди при получении документов менее 20 мин. 57,8 36,9 7,7 30,4 20-30 мин. 31,1 51,2 30,8 56,5 30-40 мин. 8,1 8,3 38,5 13,0 40-60 мин. 2,7 3,6 23,1 более 0,3 1 часа Среднее значение (мин.) 24 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Не имелось 0,6 7,7 2,0 Кресла для ожидания Имелось 99,4 98,8 92,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Не имелось ,6 1,2 7,7 Одежда сотрудников была строгой, деловой Имелось 98,5 98,8 84,6 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 91,7 80,0 100,0 100,0 Не имелось 1,5 1,2 15,4 8,3 20,0 Помещение ЦОНа выглядело чистым и приятным Имелось 97,0 100,0 84,6 91,3 100,0 100,0 96,0 100,0 100,0 83,3 80,0 100,0 100,0 Не имелось 3,0 ,0 15,4 8,7 4,0 16,7 20,0 Перед сотрудниками имелись таблички с указанием ФИО, должности (или бэйджи на груди) Имелось 96,7 96,4 84,6 100,0 100,0 95,0 100,0 93,3 100,0 91,7 80,0 100,0 100,0 Не имелось 3,3 3,6 15,4 5,0 6,7 8,3 20,0 Ведущий прием был вежлив и внимателен к Вам Имелось 95,5 97,6 92,3 95,7 100,0 95,0 92,0 86,7 100,0 100,0 80,0 100,0 100,0 Не имелось 4,5 2,4 7,7 4,3 5,0 8,0 13,3 20,0 Обслуживание осуществлялось без перерыва на обед Имелось 93,1 97,6 92,3 82,6 85,7 95,0 90,0 86,7 100,0 91,7 80,0 81,8 100,0 Не имелось 6,9 2,4 7,7 17,4 14,3 5,0 10,0 13,3 8,3 20,0 18,2 Справочное бюро (работающее) Имелось 92,2 100,0 100,0 95,7 100,0 95,0 96,0 93,3 66,7 91,7 100,0 81,8 100,0 Не имелось 7,8 4,3 5,0 4,0 6,7 33,3 8,3 18,2 Электронное табло с указанием очереди Имелось 91,9 100,0 100,0 91,3 100,0 95,0 98,0 73,3 66,7 75,0 80,0 100,0 90,0 Не имелось 8,1 8,7 5,0 2,0 26,7 33,3 25,0 20,0 10,0 Среднее значение Имелось 96,0 98,8 91,4 95,2 98,4 97,2 96,7 92,6 92,6 91,7 86,7 96,0 98,9 1,1 Не имелось 4,0 1,2 8,6 4,8 1,6 2,8 3,3 7,4 7,4 8,3 13,3 4,0 Попытайтесь в целом оценить работу ЦОНа, в котором Вы обслуживались по пятибалльной шкале: 1-плохо Средний 4,52 4,41 4,62 4,35 4,86 4,30 4,49 4,36 5,00 4,33 4,40 4,55 4,80 балл

100,0 -

100,0 87,5 12,5

100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 -

90,0 10,0 80,0 20,0

«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ» 5,00

4,80

4,64

94,9 5,1

86,4 13,6

96,7 94,8 98,6 3,3 5,2 1,4 5-очень хорошо… 4,71

90,9 9,1

100,0 100,0 100,0 22,2 77,8

4,93

63,6 36,4

100,0 55,6 44,4

100,0 53,3 46,7

100,0 -

100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 71,4 28,6

3,86

88,9 11,1

57,1 42,9

4,38

100,0 -

100,0 100,0 -

100,0 100,0 85,7 14,3

100,0 -

100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 85,7 14,3

100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 167 -

- 168 с. Маканчи с. Курчум

с. Кокпекты

с. Касым Кайсенова

с. Караул

с. Калбатау( Георгиевка)

г. Зайсан

с. Глубокое

с. Бескарагай

с. Аксуат

г. Шемонаиха

г. Семей

г. Риддер

г. Курчатов

г. Зыряновск

г. Аягоз

г. Усть-Каменогорск

По ВКО

Вам (членам Вашей семьи) приходилось обращаться с жалобой по поводу некачественного обслуживания в ЦОНе, других гоструктурах… Нет, не при- 99,1 98,8 100,0 100,0 100,0 100,0 98,0 93,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 ходилось Да, прихо- 0,9 1,2 2,0 6,7 дилось Если приходилось обращаться с жалобой, то насколько Вы (члены Вашей семьи) оказались удовлетворенными результатами ее рассмотрения… Из тех, кто обращался… 100,0 О с т а л и с ь 66,7 100,0 удовлетворенными р е з ул ьт а тами рассмотрения жалобы О с т а л и с ь 33,3 100,0 не удовлетворенными р е з ул ьт а тами рассмотрения жалобы

Вопросы и ответы

с. Бородулиха

В том числе с. Улкен Нарым

Таблица 8 Респонденты по поводу обращения с жалобами на некачественное обслуживание в ЦОНах, других госструктурах

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 19. Среднее время при сдаче документов (в ЦОНах)

График 20. Среднее время ожидания итоговых документов (в ЦОНах) - 169 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 21. Наличие удобств при обслуживании в ЦОНах ( I часть)

. График 22. Наличие удобств при обслуживании в ЦОНах ( II часть) - 170 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 23. Средние значения наличия удобств при обслуживания в ЦОНах

График 24. Средний балл оценки работы ЦОНов - 171 -

с. Бескарагай

с. Аксуат

г. Шемонаиха

г. Семей

г. Риддер

г. Курчатов

г. Зыряновск

г. Аягоз

г. Усть-Каменогорск

По ВКО

Как часто Вы обращаетесь за получением госуслуг через веб-портал «Электронное правительство»… Из тех, кто пользовался госуслугами… Не обращались 82,7 84,2 57,9 72,2 63,2 84,2 83,8 87,9 100,0 82,4 89,5 85,0 Редко 13,4 14,2 26,3 27,8 21,1 15,8 12,8 12,1 17,6 10,5 10,0 Часто 4,0 1,7 15,8 15,8 3,4 5,0

Вопросы и ответы

с. Бородулиха

В том числе

с. Глубокое г. Зайсан 90,0 10,0 -

с. Калбатау( Георгиевка) 81,0 14,3 4,8

с. Караул 63,2 10,5 26,3

с. Касым Кайсенова 94,1 5,9 -

с. Кокпекты 100,0 -

с. Курчум 100,0 -

Таблица 9

с. Маканчи 84,6 7,7 7,7

87,5 6,3 6,3

с. Улкен Нарым

- 172 -

О получении госуслуг через веб-портал «Электронное правительство» (в %)

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

График 25. Обращения за получение госуслуг через веб-портал «Электронное правительство» (Из тех, кто вообще пользовался госуслугами)

Список трудностей, которые, по мнению респондентов, ограничивают возможности пользования веб-порталом «Электронное правительство» • «Виснет» сервер • Нет средств на приобретение нужного оборудования • Долго загружается программа • Еще не встречались с трудностями, т.к. не пользовались такими услугами - 173 • Меню не понятное, сложное • Много чего надо скачать, установить (для получения ЭЦП), а можно как-нибудь попроще сделать? • Надо идти в ЦОН, регистрироваться, а это – время • Не знаю об этом • Не знаю сайта и нет Интернета • Не получается зарегистрироваться • Не у всех есть Интернет. Основное население не имеет возможности подключения к Интернету • Трудностей нет, нет времени зарегистрироваться • Упростить функции • Много уходит времени и документов на то, чтобы получить ключ Список обобщенных экспертных заключений по системе и качеству государственных услуг на территории Восточно-Казахстанской области • Медобслуживание В СВА даются направления на лабораторные исследования, к узким специалистам, которые находятся в разных частях города. Приходится ехать общественным транспортом, с пересадками. Это тяжело, особенно для остробольных, пенсионеров и инвалидов. Необходимо максимализировать процесс сбора анализов на базе СВА (Усть-Каменогорск). У врачей много «писанины», теряется драгоценное время. Не лучше ли решиться на главное и компьютеризировать процесс приема больных у терапевтов, других вра«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 174 -

чей. Тем более что таким образом легко обратиться к данным предыдущих анализов, результатов лечения и т.д. (Усть-Каменогорск, Аксуат, Бородулиха). Часто при вызове скорой помощи для пожилых людей приходится делать несколько повторных звонков. «Стариков» стараются не госпитализировать. Просим уважать наших пенсионеров (Усть-Каменогорск). Нужны педиатры. Детей осматривают терапевты. В результате часто совершаются ошибки в диагнозе и назначении лечебного курса (Усть-Каменогорск). В поликлиниках большие очереди. Посмотрите, что происходит по утрам при сдаче материалов на анализ (Усть-Каменогорск, Риддер, Бородулиха, К.Кайсенова). Пенсионерам и инвалидам больше бесплатных лекарств. Часто врачи назначают дорогие препараты. Они не доступны для большинства людей данных категорий. В результате больные не получают должного лечения (Усть-Каменогорск, Зайсан, Аягоз, Зыряновск). На региональном уровне гарантированное по госпрограмме медобслуживание производится не в полном объеме. Необходимы более эффективные методы информирования населения по данному вопросу. Именно отсутствие знаний не позволяет многим жителям получить тот объем медуслуг, который гарантируется государством. И еще, для установления окончательного диагноза больной человек должен ехать в Алматы или Астану (Усть-Каменогорск). На территории ВКО не достает более 600 врачей различных специальностей (Усть-Каменогорск, Аягоз, Зайсан, Зыряновск, Курчатов, Кокпекты). Многие пациенты не знают своих законных прав на медицинские услуги (Усть-Каменогорск, Зайсан, Зыряновск). Во многих медучреждениях получило распространение «вежливое безразличие», нежелание взглянуть в суть болезни и методики ее лечения. Нужно повышать роль кодекса врачебной чести и этики (Усть-Каменогорск). Чтобы ребенку записаться на прием к врачу, нужен талон. Талоны в ограниченном количестве. Родители занимают очередь с 5-6 часов утра. Даже это не гарантирует, что получишь талон. На платной основе детей не лечат по закону. В результате – «хождение по мукам». Что для решения этой проблемы посоветуют чиновники из МЗ? (Усть-Каменогорск, Семей, Риддер). Чтобы попасть к врачу в сельской местности, нужно несколько дней ждать очереди. Некоторые врачи пользуются этим и обслуживают за плату (Аягоз, Маканчи). Среди многих врачей низкий уровень квалификации. К тому же часто грубят, требуют плату за услуги, правда, конфиденциально (Аягоз). Многие медуслуги на периферии не доступны. В город ехать – накладно, иногда просто невозможно (Зайсан, Бескарагай, Маканчи). Для инвалидов - «колясочников» нужны пандусы (Аягоз, Зайсан, Зыряновск). Необходимы более совершенные и современные условия медобслуживания: оборудование, методики, здания (Риддер). Чтобы получить квоту через электронный портал, надо идти в СВА, собирать анализы. Не успеешь – квота пропала. В результате приходится платить за операцию (онко). Это-то при доступности медобслуживания… (Семей, Аксуат, Бескарагай).

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Образование, дошкольное воспитание Не хватает дошкольных учреждений. Дети без дошкольного воспитания очень много теряют в своем развитии. В школы такие дети приходят, не умея писать и читать, делать элементарные математические упражнения. Отстают они и в творческом, физическом развитии (Усть-Каменогорск). В детские садики нужны воспитатели с высшим образованием – более квалифицированные (Семей, Шемонаиха, Риддер). Расширить услуги по дополнительному образованию и развитию. В школах на это необходимо уделять особое внимание. Нельзя со всеми работать по одной методике. Больше дифференциации, индивидуальности, при соблюдении госстандарта в общем среднем образовании (Курчатов). В школах много преподавателей с низкой квалификацией: плохое знание предмета, ошибки в методике преподавания, отсутствие творческого подхода, с детьми дополнительно не занимаются, часто грубят и т.д. (Семей). В школе зациклились на сдаче ЕНТ. Этот выпускной экзамен превращается в самоцель. В результате учеников «накачивают» отрывочными, схематичными знаниями, больше – на «угадай…». Дети перестают логически мыслить и выражать свои мысли, связывать события и явления, анализировать действительность. Необходимо менять систему итогового контроля знаний выпускников средних школ, сочетать фактологический контроль с логическим контролем. В этой связи надо повышать уровень классных занятий, методику преподавания и профессионализм учителей (Семей). В школах должны работать более квалифицированные педагоги, творческие, ответственные и любящие детей (Шемонаиха). - 175 Молодые учителя, выпускники вузов, недостаточно подготовлены для работы в школе. У них недостает главного – практики (Бородулиха). Существенно снизилось качество высшего образования. Теперь в бакалавриате обучаются 4 года. По сравнению с прошлым, потерян целый год. В результате уменьшились временные возможности. Если раньше аудиторное занятие длилось 80 минут, сегодня 50 мин. Снова потеря временных возможностей. 20 лет назад в неделю было 36 аудиторных занятий, сегодня – 18 часов. Зато увеличилось количество часов на СРСП и СРС. Однако отсутствие традиций самоподготовки, практическое отсутствие контроля за организацией и результативностью самостоятельной работы студентов превратили эту форму образования бесполезной. Сегодня чиновниками упор делается на ужесточение контроля знаний и работы студентов (рейтинг, тестирование, «рубежки»), однако при сокращении объема контактной (аудиторной) работы студентов с преподавателями превратили эту попытку в дополнительный рост коррупции и завышение оценок. Если нельзя отменить Болонскую систему, значит надо кардинально повышать роль и значимость «рабочей лошадки» – преподавателей. Трудно заменить преподавателя в образовании студентов. Только от него в большей мере сегодня зависит качество подготовки специалистов. Для этого надо (срочно!): 1) радикально изменить систему материальной и духовной мотивации преподавательского труда; 2) в 2-3 раза повысить размер базовой заработной платы; 3) соответственно изменить систему отбора преподавательских кадров и форму повышения квалификации; 4) в рейтинге деятельности ППС не должно быть уравниловки. Каждый преподаватель должен преуспевать в 3-х основных сферах: обучение, наука и социальная активность; 5) обя«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 176 -

зательно должна учитываться аудиторная занятость ППС; 6) расчеты академической нагрузки должны учитывать, чтобы преподаватель в году вел не более восьми дисциплин; 7) повысить прозрачность в подготовке и принятии решений по академическим и другим вопросам образования. Обязательно учитывать мнения преподавателей. Для этого организовывать «преподавательские слушания»; 8) законодательно запретить любые управленческие решения, если они дополнительно нагружают ППС, отвлекают их от учебной, научной и воспитательной работы. (Усть-Каменогорск, Семей). Конкурс на «Лучший преподаватель вуза» давно превратился в замкнутую и высоко коррумпированную процедуру. Теперь практически все решается на уровне вуза, согласно «квоте». В число претендентов - победителей попадают в основном руководители подразделений, которые меньше рядовых преподавателей заняты в «звонковой» работе. Как показывает анализ, старший преподаватель кафедры философии, выполняя учебную нагрузку, работает с 150-ти студентами, завкафедрой - доктор наук – только с 10-15-ю обучающимися. Откуда у преподавателя появится время, чтобы заниматься сбором материала для конкурса? Положение о конкурсе в основном ориентировано на «начальников» и тех, кто когда-то защитил докторскую диссертацию. По крайней мере, количество баллов на ученую степень и звание – очень высокое. К тому же именно руководители располагают доступом к различным советам и комиссиям, что также зафиксировано в Положении о рейтинге. В то время как преподаватель – «рабочая лошадка», остается со своей высокой учебной нагрузкой вне учета. Еще один момент. Положение о конкурсе сформировано таким образом, чтобы каждый ППС – «вундеркинд» и в одинаково активной мере занимался всеми видами вузовской деятельности. В результате, например, если преподаватель в году опубликовал двадцать статей и докладов, то по Положению они учтутся только как – три или пять, не более. То есть преподаватель может оказаться более успешным в одной или нескольких сферах. В этом его сила. Но мы его, ненавязчиво, но ограничиваем в этом и заставляем переключиться на все, что указано в Положении. Последнее. В Положении о конкурсе высоко ценятся учебники и монографии. Это правильно. Но, с другой стороны, имеет ли время и деньги преподаватель подготовить их и опубликовать? – нет. У него зарплата в 2,5 раза меньше, чем у доктора наук. Хотя по знаниям и способностям они могут быть совершенно равными. Просто у рядового преподавателя, который по-сути решает судьбу студентов, меньше на то было возможностей (защититься, например). В этой связи предложение: реформировать систему оценки деятельности ППС в сторону рядовых преподавателей, если мы не хотим окончательно загубить качество высшего образования (Семей). Для мотивации существенного роста профессионального мастерства педагогов средней общеобразовательной школы необходимо формировать систему рейтинговых достижений учителей – в подготовке и воспитании детей, с высокими способностями. В этой части могли быть достижения учеников на олимпиадах, соревнованиях научных проектов, спортивных и иных состязаниях. Надо помнить, что любые творческие и физические способности требуют дополнительных затрат. Если учитель таковое находит и работает с ним, то ученик обязательно достигнет больших результатов. Поэтому нельзя спокойно относиться к тем учителям, которые свою работу видят только в тех формальных часах, которые надо проводить в школе (Семей).

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

В вузах и колледжах сложилась негативная практика трудоустройства. Выпускникам поручается самим найти работу и принести подтверждающий договор или справку. В противном случае диплом не обещают выдать. В результате большая часть выпускников приносит «липовые» подтверждения того что они уже приняты на работу. От этого ситуация с занятостью не улучшается, а, наоборот, ухудшается, так как по «бумагам» выпускники – трудоустроены, а на самом деле они без работы и в решении этой проблемы им уже учебное заведение не помогает (Семей). Определение инвалидности, назначение социальной помощи и услуги в системе занятости населения Повышать ответственность и культуру работников, занятых оказанием услуг в сфере занятости и назначения социальной помощи (Усть-Каменогорск, Семей). Необходимо пересмотреть методику повторных освидетельствований инвалидов, в плане упрощения процедур, сбора документов и целесообразности явки в отдел соцпрограмм (Семей). Диагностирование инвалидов на бесплатных, льготных условиях (Усть-Каменогорск). Льготный проезд во всех видах общественного транспорта, в том числе на трамваях (Усть-Каменогорск). Инвалидам не достаточно предоставляется социальной помощи, не во всех учреждениях имеются пандусы (Зайсан). Пересмотреть расчеты уровня прожиточного минимума. Имеющаяся минимальная з/плата представляется нереальной для сколько-нибудь элементарной жизни - 177 (Курчатов). Центры занятости не достаточно владеют ситуацией с наличием вакансий и потребностями предприятий в кадрах. Здесь нужны более тесные связи с производством. К примеру, на многие стройки, особенно летом, требуются рабочие многих специальностей. Однако центры занятости не в курсе дел (Риддер). В отделе занятости и социальных программ плохо занимаются организацией обслуживания клиентов. Часто здесь мы видим стесненные условия, большие и длинные очереди, недостаточно мест для ожидания, на дверях кабинетов прописаны ручкой документы, которые требуются для решения вопроса. Вместо трех, прием может вестись в одном кабинете. В результате специалисты перегружены работой, раздражены. Список документов на дверях может не совпадать с перечнем тех материалов, которые требует специалист. Часто не указывается, что надо представить копии, а не только подлинники документов. В фойе, на входе в помещение необходимо садить консультанта, который мог бы заранее подготовить клиента к процедуре сдачи документов. Руководителю отдела следует почаще выходить из своего кабинета и интересоваться ходом обслуживания посетителей (Семей). Многие курсы, на которые направляет отдел занятости, остаются недоступными для нуждающихся. Требуется много справок и документов. Нельзя ли упростить процедуру отбора? (Семей). Порой нет смысла в курсах, которые проводятся по программе занятости. Вакансии не известные. Да и отдел настаивает, чтобы после окончания обучения постарались трудоустроиться сами и принести, обязательно, справку от предприятия. В итоге справка приносится, а проблема с трудоустройством остается не решенной (Семей). «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Отделы занятости не оправдывают своего основного предназначения: работу получают единицы, пособия выделяются мизерные и то после длительной процедуры согласований. Надо в этом деле брать пример с Германии или России, где более значимой остается материальная поддержка тех, кто остался без работы (Семей). Село – не город, стремление отдела соцпрограмм трудоустроить, переучить и помочь определиться с работой, не приносит желаемых успехов. Поскольку вакансий практически не бывает (Бородулиха).

- 178 -

Услуги документирования, пенсионное обслуживание, другие Много старых компьютеров, программы «зависают», происходят другие сбои. Некоторые сотрудники слабо разбираются в документировании через компьютерный сервис. Очевидно, что обучение с такими не ведется, прежде чем допустить их к работе с населением. Терминалы – хорошая форма, но их нужно обслуживать, чтобы не было сбоев. Поднимать роль электронного документального сервиса. (Усть-Каменогорск, Риддер, Бескарагай). Много сил и энергии отнимают сборы различных документов, согласования. По многим услугам перечень документов не продуман. Приходится собирать и те справки, которые в дальнейшем не требуются. В результате приходится много делать копий, что не всегда удобно. К таким, например, относится услуга по оформлению аренды земли на 49 лет (Усть-Каменогорск). ЦОНы – достаточно удобные формы обслуживания населения, однако в них не все продумано. Например, само учреждение работает до 20.00 часов, а кассы, в которых надо оплачивать услуги, до 17.00 или 18.00 часов. К тому же возникают большие очереди, в основном из-за того, что не регулируется количество специалистов, принимающих документы. Часто не работают аппараты по ксерокопированию или ими делаются некачественные копии (Усть-Каменогорск). Проблемным является получение услуг в органах юстиции.Часто запросы приходят с опозданием. Сотрудники записывают номер телефона – для формальности. Приходится звонить самому. Причем трудно дозвониться до нужного специалиста, поскольку телефоны – параллельные. Постоянные очереди, которые регулируются самими посетителями. Но это не мешает многим проходить без очереди. Уровень образованности специалистов низкий. Часто они покидают рабочее место, чтобы проконсультироваться. К тому же медлительность в работе. Все это увеличивает время обслуживания, создает нездоровые настроения (Семей, Риддер, Большенарымское). Много неудобств в ГЦВП. Они вызваны тем, что документы принимаются до обеда. Это при том, что многие жители приезжают из других сел. В результате ограниченное количество людей успевает сдать документы. К этому нужно добавить недостаточный профессионализм некоторых работников, их невысокий уровень культуры. К примеру, пришлось полчаса ждать, пока специалист поговорил по телефону. Не все сотрудники четко и понятно объясняют наименования и содержания необходимых документов. В итоге клиенты возвращаются по нескольку раз. Нужны мобильные группы для документирования граждан в селах районов. (Большенарымское).

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Заключение и общие рекомендации по системе и качеству государственных услуг (по итогам общественного мониторинга на территории Восточно-Казахстанской области) Масштабность социальной помощи, которую оказывает государство населению Казахстана, повышает актуальность деятельности некоммерческих организаций по сбору, анализу информации о системе и качестве оказания государственных услуг. Статья 29 Закона Республики Казахстан «О государственных услугах» является тому одним из правовых оснований. Также Постановлением Правительства Республики Казахстан от 18 сентября 2013 г. утвержден реестр на оказание 647 государственных услуг, что на более чем 100 услуг больше, чем было на 2010 год. Данному исследованию в рамках проекта ПРООН и МЭБП предшествовали другие социологические исследования 2013 года, имеющие прямое или косвенное отношение к системе и качеству государственных услуг: «Население об услугах, оказываемых органами юстиции Республики Казахстан». Опрос проведен на территории Казахстана, в том числе ВКО. В нем приняли участие 1310 человек; «Население об эффективности реализации программных документов, направленных на повышение качества жизни и сокращение уровня бедности». Опрошено 1830 взрослых жителей Казахстана и ВКО; «Уровень удовлетворенности населения г.Семей качеством услуг, оказываемых коммунальным государственным предприятием «Театр имени Абая». Опрошено 400 - 179 жителей Семея; «Уровень удовлетворенности населения качеством услуг, оказываемых Коммунальным государственным казенным предприятием «Восточно-Казахстанский музей искусств». Опрошено 350 устькаменогорцев; «Населением г.Семей о качестве оказываемых услуг Восточно-Казахстанским областным музеем изобразительных искусств имени семьи Невзоровых». Представлены мнения 350-ти семейчан; «Уровень удовлетворенности населения г.Семей качеством услуг сферы культуры». Опрошено 487 жителей города и др. Проведенные исследования позволили собрать значительный эмпирический материал о системе и качестве государственных услуг на территории Восточно-Казахстанской области. В материалах – по каждой теме исследования, подробно изложены результаты общественного мониторинга качества госуслуг, с выявленными недостатками и сформулированными предложениями по их преодолению. Исследователи и население, с которым работали по проекту, отмечают, что на территории ВКО, Казахстана в целом, сформировалась уникальная система оказания помощи жителям в удовлетворении материальных и нематериальных интересов, что данная система подтверждает устоявшиеся мнения о нашей республике как о социальном государстве. Действительно, ежегодно по ВКО за получением госуслуг обращаются по 2-3 и более раз почти 90% его жителей, в том числе 53,7% – за помощью, связанной с получением материальной поддержки.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 180 -

В сети пунктов, где оформляются и выдаются документы на госуслуги, особое место занимают центры обслуживания населения (ЦОНы) – они также являются уникальными структурами, с помощью которых удалось кардинальным образом сконцентрировать организационные ресурсы документооборота, сделать данный процесс более комфортным для населения. Об этой уникальной структуре, как и еще о многих других пунктах документирования, высоко отзываются практически все жители, с кем приходилось контактировать в ходе исследований. Проектная работа, общественное мнение позволили взглянуть и на менее совершенные стороны, как в организации документирования, так в предоставлении конкретных государственных услуг. Подробнее о них сказано в отдельных материалах исследования. В наиболее общих чертах эти несовершенства выглядят следующим образом. Первое. По здравоохранению. Актуальной является состояние здоровья среди населения. Данная проблема находится в первой пятерке общественных проблем. Именно это обусловливает высокую потребность в качественных медицинских услугах, именно это обстоятельство вызывает среди жителей региона повышенную чувствительность к имеющимся здесь несовершенствам, к отсутствию достаточного профессионализма, внимания и заботы. Оказалась не совсем обоснованной идея прикрепления к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь, опираясь исключительно на собственный выбор пациентов, причем в массовом порядке. Идея не получила всеобщего одобрения по трем основным причинам. Во-первых, пациенты больше учитывают территориальный фактор, близость СВА, поликлиники. Во-вторых, ориентация на то, что где-то могут быть более профессиональные врачи, вынуждает жителей подозревать, что государство не заботится о том, чтобы такие врачи были повсюду. В-третьих, практически невозможно рядовому обывателю разобраться с тем, где и какие по уровню квалификации имеются врачи. Такой, сравнительной, рекламы никто не делает, и не может делать. Запись на прием к врачу – одна из первых проблем, с которой сталкиваются большинство посетителей в организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь. Недостаток кадров, медленное обслуживание, ошибки в организации не позволяют и половине больных оказаться у врача в день обращения. Скорее на прием можно попасть через двое суток. Не все работники регистратуры инструктированы о необходимости информирования пациентов с острой болью на обслуживание в доврачебном кабинете. Парадоксальными, как сообщают исследователи, выглядят указатели времени на талонах к «семейному» врачу. Пациенты являются к обозначенному на них сроку, однако, как правило, вынуждены ожидать фактического приема от 40 минут до полутора часа – и больше. В результате задают вопросы: для чего нужно фиксировать время, если оно никогда не исполняется? Традиционно-большие очереди «собирают» процедуры сдачи материалов на анализы и стремление родителей получить талоны детям – на прием к «узким» врачам. И для первого, и для второго случаев причины одни и те же – ограниченное время на процедуры, при большом скоплении направленных на анализы, а также ограниченное количество талонов для обслуживания несовершеннолетних. Если сокращение очереди на сдачу на анализы местами решается за счет увеличения коли«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

чества лаборантов, то решение проблемы с получением талонов для детей остается пока не разрешимой. Многие родители даже обращаются с просьбами обслужить их детей на платной основе. Однако, как известно, такого права организации, оказывающие ПМСП, не имеют. В результате сохраняются хронические очереди и накаленная психологическая обстановка. Второе. По общему среднему и высшему образованию. Школьное образование деформировано таким «тяжелым» индикатором, коим является Единое национальное тестирование. В результате перераспределяются прерогативы – с качества базовых знаний – на достижение формализованной цели – успешную сдачу ЕНТ, получение большего количества баллов на итоговой аттестации выпускников школ. Данное явление уже осознается самими обучающимися, но сознание этого приходит достаточно поздно, поэтому недостаток знаний они вынуждены наверстывать в одиннадцатом классе, за счет дополнительных занятий. Однако полностью восстановить их удается сделать далеко не всем выпускникам. В результате большая часть выпускников школ обладает не достаточным уровнем базовых знаний. Глобальные размеры приобрела тенденция продолжения послешкольного обучения, прежде всего в высших учебных заведениях. Не случайно за последние двадцать два года количество вузов в регионе и Казахстане остается стабильно высоким, в то время как, например, количество профессионально-технических училищ сократилось в десятки раз. Для многих поступающих в вузы получение специальности не является прерогативой. Продолжают оставаться важными формальные (диплом о высшем образовании) критерии и «культурное времяпровождение». - 181 Качеству высшего образования существенный вред приносят организационные, кадровые и материальные недостатки. В связи с реформированием системы на год уменьшилось время подготовки специалистов с высшим профессиональным образованием. Существенно уменьшился объем аудиторных часов. Отсутствие мотивации у преподавателей не позволяет компенсировать данное время за счет внеаудиторных занятий. Базовый оклад преподавателя вуза не превышает половины размера среднереспубликанской заработной платы. При неизменной 800 часовой годовой учебной нагрузке, преподаватели теперь ведут до 18-20 предметов в год. В весенне-летнее время они еще вынуждены заниматься, так называемой профориентационной работой, присутствовать в приемной комиссии, посещать школы, выезжать в командировки. Все это происходит на фоне усиливающейся бюрократизации учебного процесса, увеличения штата вузовских чиновников, работа которых выходит на кафедры и преподавателей, отвлечение от академической работы, от контактов со студентами. Исследования еще раз подтвердили, что в конечном случае судьбу будущих специалистов, подготовку национальной элиты решают именно преподаватели. Поэтому необходимо рассмотреть следующие предложения: - кардинальным образом повысить уровень оплаты преподавательского труда. В 3-4 раза повысить базовые оклады; - существенно уменьшить годовой объем учебной нагрузки. Установить на год не более 4-5 преподаваемых дисциплин. Соответственно в значительной мере повысить участие преподавателей в самостоятельной работе студентов, за счет предусмотренного в плане объема часов; «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 182 -

- установить как определяющий, критерий, что преподаватель должен как можно больше работать со студентами, а не только находиться на кафедре и заниматься «бумажной» работой; - работу чиновничьего аппарата подчинить главной цели – они должны брать на себя всю работу, которая способна отвлекать преподавателей от академических, научных и воспитательных контактов со студентами; - свобода действий преподавателя по обучению студентов должна оставаться незыблемой. Главный критерий их образовательного творчества – это высокое качество специалиста; - изменить систему отбора кадров ППС. Здесь должны быть – жесткий конкурс, повышение квалификации, опыт и успехи в подготовке кадров, научная и общественная деятельность, высокие моральные принципы и др. Третье. По процедуре и условиям документирования услуг, имеющих локальное значение – они также подробно изложены в материалах проекта. Исследованные здания и помещения пунктов обслуживания населения в целом способствует свободному, оперативному и комфортному пребыванию людей при сдаче и получении документов. Кроме того большинство зданий находятся на самых оживленных улицах населенных пунктов, с доступным транспортным сообщением. Все здания, которые имеют отклонения от данных параметров, прописаны в отчете по итогам исследований. Внешним коммуникативным недостатком объектов, где ведется прием граждан, является тот факт, что не везде имеются вывески на казахском и русском языках, с указателями режима работы учреждения. Внутренняя часть помещений наиболее полно и оригинально оборудована в ЦОНах и налоговых управлениях. Именно здесь чаще встречаются такие технические атрибуты как: информационные табло, стенды с образцами документов, столы, кресла (стулья), кассы, аппараты для копирования документов, дежурные (консультанты), охрана, просторность, хорошее освещение, эстетика. Именно в этих учреждениях сотрудники выглядят более экипированными (указатели, бэйджи с ФИО, должностью) и чаще ведут себя приветливыми и внимательными. Слабыми сторонами зданий пунктов обслуживания населения, их внешнего и внутреннего обустройства являются: - отдаленность от основных коммуникационных магистралей; - месторасположение зданий во дворах других сооружений; - неприглядный, неброский вид зданий – нуждающиеся в ремонте, реконструкции; - отсутствие вывесок и указателей режима работы; - отсутствие пандусов для инвалидов, для других нуждающихся; - внутри при входе в помещения отсутствуют инструкции о порядке обслуживания посетителей, о том, как могут они оформить и сдать, а затем получить необходимые документы на получение госуслуг (в части пунктах эти функции выполняют дежурные); - виды госуслуг и госстандарты на их оказание набраны мелким шрифтом и размещены на высоте, не доступной для чтения; - коридоры, где собираются большие очереди – узкие, с недостаточным количеством мест для сидения;

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- на дверях кабинетов, где принимаются посетители, не достает информации о графике работы, перечне и содержании пакета документов, о том, что необходимо с оригиналами предоставлять копии и оплатить пошлину; - как правило, режим работы касс по оплате за услуги и аппарата ксерокопирования не синхронизирован с режимом работы пункта. В результате, например, после 18.00 часов клиенты вынуждены искать такие услуги далеко за пределами пунктов (ЦОНы) или возвращаться сюда на следующий день; - «страдает» и культура обслуживающего персонала. Отдельные сотрудники отвлекаются на личные дела, вынуждая посетителей дополнительно тратить время на ожидания. К сожалению, для персонала остается типичными – нервозность, грубость, невнимательность, а также недостаток профессионализма и др. Для сопоставления технических и кадровых условий обслуживания необходима следующая организация со стороны Центральных органов: • единый и достаточно четкий стандарт архитектуры зданий, их внутреннего убранства; • стандарт информационного и методического обеспечения; • стандарт профессиональных и этических норм обслуживающего персонала; • инициирование развития системы обучения и повышения квалификации кадров, занятых в обслуживании населения, при оказании госуслуг. Для этого задействовать потенциал высшего, средне-специального и профессионального образования, в частности, на основе специальности «Государственное и муниципальное управление». Четвертое. По организации общественного мониторинга качества оказания услуг. - 183 Необходимо накапливать и совершенствовать методику сбора эмпирической информации; формировать банк информации – по видам госуслуг и государственным органам, которые их предоставляют. После второго среза, в обязательном порядке, сравнивать результаты и оценивать динамику для подготовки информации тем, от кого зависит устранение повторяющихся недостатков. Аналогичные проекты планировать в более благоприятное время года. Для чего предоставлять больше времени, особенно для презентации итогов исследований, для доведения полученной информации до сведения заинтересованных субъектов – непосредственно занятых в системе обслуживания населения, в предоставлении государственных услуг. Более совершенным показателем актуальности исследовательских данных могло быть издание сборника материалов по итогам соответствующего мониторинга системы и качества госуслуг, тиражом – не менее 100 экземпляров. Исследователи Семея выражают глубокую признательность Программе Развития Организации Объединенных Наций и Министерству экономики и бюджетного планирования Республики Казахстан за предоставленную возможность участвовать в общественном мониторинге такой важной для жизни Казахстана сфере, как оказание государственных услуг. Выражаем также благодарность всем тем госорганам, руководителям и жителям ВКО, которые оказали содействие, приняли участие в сборе искомой эмпирической информации!

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

НАТАЛЬЯ ТЕРЕХОВА Заместитель Директора Социального корпоративного фонда «ЗУБР»

ÎÁÙÅÑÒÂÅÍÍÛÉ ÌÎÍÈÒÎÐÈÍÃ: ÝÔÔÅÊÒ ÑÈÍÅÐÃÈÈ Â ÏÎÂÛØÅÍÈÈ ÊÀ×ÅÑÒÂÀ ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ

- 184 -

Реализация общественного мониторинга началась с анализа нормативно-правовой базы, регулирующей государственные услуги, входящие в композитную услугу по образованию и регистрации объекта кондоминиума. Несмотря на то, что в ст.32 Закона Республики Казахстан «О жилищных отношениях» указана обязательность регистрации объекта кондоминиума, кроме того, утверждены «Правила регистрации объектов кондоминиума», данной услуги в реестре государственных услуг нет. К услугам, входящим в пакет услуг для образования и регистрации объекта кондоминиума (по реестру государственных услуг) относятся: • Государственная регистрация прав (обременении) на недвижимое имущество. • Выдача технического паспорта объектов недвижимости. • Оформление и выдача актов на право частной собственности на земельный участок. • Утверждение землеустроительных проектов по формированию земельных участков. • Однако ни в одной из них не присутствует упоминание слова «кондоминиум». Следовательно, единого нормативно-правового акта (стандарта и регламента), отражающего весь процесс регистрации объекта кондоминиума тоже нет. Данные факты могут представлять значительную сложность как для получателей услуги, так и для органов, осуществляющих предоставление данной услуги. Для выработки в дальнейшем рекомендаций по внедрению международных и местных практик общественного мониторинга прозрачности деятельности государственных органов и качества государственных услуг был проведен сбор и анализ информации о понятии объекта кондоминиума, его регистрации и о процессе управления объектом кондоминиума в зарубежных странах. Понятие объекта кондоминиума в отечественной практике и за рубежом кардинально отличается. Проведен сбор и анализ информации о понятии объекта кондоминиума, его регистрации, о процессе управления объектом кондоминиума в зарубежных странах, таких как США, Англия, Германия, Швейцария, Франция, Израиль, Япония, Россия, Украина и др. Выявленные различия понятий объекта кондоминиума в отечественной практике и за рубежом способствовали выработке рекомендаций для устранения скрытых барьеров при оказании данной государственной услуги. Организация и проведение Рабочей встречи для представителей государственных органов и общественности по освещению деятельности в рамках проекта, и обсуждению предложений по построению системы общественного мониторинга Для успешного решения поставленных задач была проведена Рабочая встреча проектной команды с экспертами, представителями государственных органов. В ходе «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

мероприятия разработан примерный график и регламент встреч и определены основные вопросы, на которые был сделан акцент при проведении последующих интервью. Кроме того были определены основные вопросы, на которые следует акцентировать внимание: • Процедура и порядок регистрации объекта кондоминиума • Проблемные места, связанные с регистрацией объекта кондоминиума • Составление полной схемы (цепочки) оказания государственных услуг, входящих в регистрацию объекта кондоминиума • Роль и ответственность каждого государственного органа • Анализ понятности и доступности информации • Анализ перечня документов, которые необходимо истребовать у услугополучателей, сложность их получения • Стоимость государственных услуг • Время, определенное стандартами госуслуг, и фактически потраченное время услугополучателем. Организационные мероприятия по сбору информации среди получателей государственных услуг в соответствии с методологией общественного мониторинга. Изучение мнения получателей государственных услуг (проведение полевых работ). Следующим шагом для получения объективных показателей деятельности государственных органов по оказанию данной государственной услуги, стало применение метода «наблюдение» и метод «mystery client» (тайный клиент). При обращении в каждый из государственных органов были заданы основные - 185 вопросы, имеющие отношение к процессу регистрации объекта кондоминиума: где получить информацию о процессе регистрации объекта кондоминиума и какими государственными услугами необходимо воспользоваться. Консультанты проекта сделали ряд телефонных звонков в республиканский callцентр по государственным услугам г.Усть-Каменогорска по номеру 1414. В процессе беседы с представителями call-центра выяснилось, что понятие объекта кондоминиума консультантам либо неизвестно, либо выдается информация о процессе регистрации некорректно. При разговоре со специалистами ЦОНа г. Усть-Каменогорск ситуация была несколько иная. Консультанты разъясняют, что они реализуют лишь последний шаг – государственную регистрацию объекта кондоминиума, а предварительные шаги необходимо уточнять в Отделе земельных отношений того или иного населенного пункта. В процессе предпринятых телефонных опросов было сделано множество повторных звонков (в каждый государственный орган не менее пяти звонков), чтобы выяснить, кто из специалистов занимается и компетентен в оказании услуги по регистрации объекта кондоминиума. Следует подчеркнуть, что проделанная работа позволяет говорить о том, что призванные консультировать и давать разъяснения представители государственных органов зачастую не владеют информацией или дают ее не в полном объеме. Однако в целом можно отметить, что все представители государственных органов шли на контакт, не отказывали в проведении рабочих встреч, пытались рассказать максимум информации или рекомендовали другие государственные органы, которые владеют информацией о рассматриваемых государственных услугах. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 186 -

Параллельно с вышеописанными действиями исследование было продолжено в части опроса населения, которое непосредственно воспользовалось или находится в процессе получения услуг по регистрации объекта кондоминиума. Для сбора количественной информации, отражающей уровень удовлетворенности различных категорий населения получаемыми государственными услугами, была использована методика CRC (Citizen report card – Гражданские карты оценки). Методика представляет собой наиболее простой и быстрый способ оценки различных аспектов оказываемых услуг, а также сравнения мнений различных групп населения, имеющих опыт получения данных услуг. На основе разработанных карт оценки было проведено полевое исследование в г. Риддер и г. Усть-Каменогорск. В данном исследовании принимали участие интервьюеры, которые были предварительно проинструктированы, и в дальнейшем опрос проводился в индивидуальном порядке с каждым респондентом. Обработка первичной информации производилась с использованием программного пакета SPSS, позволяющего максимально быстро и точно обрабатывать большие массивы исследовательских данных, превращая их в удобные для понимания таблицы, схемы, диаграммы, графики и т.п., а также решать исследовательские проблемы, используя статистические методы. Организационные мероприятия по проведению «зеркального опроса» (согласование графика проведения опроса с руководителями, распечатка анкет, подбор и инструктаж интервьюеров, организация логистики проведения опроса). Зеркальное исследование в государственных органах (проведение полевых работ). В процессе подготовки исследования специалисты проекта столкнулись с тем, что опросные карты, составленные для получателей услуг не могут быть использованы для проведения аналогичного опроса среди государственных служащих, в связи с тем, что государственные служащие не обладают достаточной информацией для ответов на вопросы анкеты. Для получения информации от государственных органов, которая бы действительно отражала качество оказания госуслуг, было принято решение разработки и проведения полуструктурированных интервью. Для выполнения данной задачи разработаны опросники в соответствии со спецификой оказания услуг каждым государственным органом, участвующим в процессе регистрации объекта кондоминиума. На основе разработанных опросников проведены полуструктурированные интервью со всеми государственными органами, оказывающими государственные услуги по регистрации объектов кондоминиума. Благодаря этому удалось конкретизировать процедуры регистрации объекта кондоминиума, выявить проблемы и неточности в процессе оказания услуг. Организационные мероприятия по проведению экспертного мнения (формирование списка экспертов, установление контактов, составление списков вопросов, плана-графика экспертных интервью). Изучение экспертного мнения (проведение полевых работ). Для исключения неопределенности существенных аспектов исследуемой проблемы (процесса регистрации объекта кондоминиума) был использован метод индивидуальных полуструктурированных экспертных интервью. Для реализации данного метода были так же привлечены независимые эксперты Худякова Н.Г. и Килина А В.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

На основе всей полученной информации была разработана схема фактического процесса регистрации объекта кондоминиума. Данная схема содержит девятнадцать (19) шагов и отражает цикличный путь по кругу услугополучателя по семи (7) государственным органам, оказывающим государственные услуги регистрации объекта кондоминиума. Сложность процесса, его запутанность и наличие многократного посещения одних и тех же государственных органов делает получение государственных услуг сложным и затянутым по времени и, в том числе, объясняет нежелание населения воспользоваться данной государственной услугой. Работа с экспертами велась при помощи встреч, телефонных интервью, скайп-конференций. В процессе работы удалось собрать целый спектр мнений по вопросам и проблемам регистрации объектов кондоминиума в Республике Казахстан в целом и в Восточно-Казахстанской области в частности. Организация общественного обсуждения результатов исследования (проведение фокус-групп) В рамках проекта проведено 2 фокус-группы. 1-я фокус-группа состоялась 20 ноября 2013 г. в г. Усть-Каменогорск. Данное мероприятие было проведено в рамках расширенного заседания Общественного совета по взаимодействию и сотрудничеству с физическими лицами, некоммерческими организациями по вопросам оказания государственных услуг. На фокус-группе были озвучены выявленные проблемы и обсуждены выработанные рекомендации по порядку и процедурам проведения общественного мониторинга. 2-я фокус-группа проведена 21 ноября 2013 г. в г. Риддер. В обсуждении участвовали сотрудники Центра обслуживания населения города, ГУ «Отдел земельных отно- - 187 шений город Риддер», представители Совета общественности города Риддер, депутаты Риддерского городского Маслихата, СМИ. Основные проблемы регистрации объекта кондоминиума по результатам опроса в городе Риддер совпадают с проблемами в Усть-Каменогорске, например, ни один государственный орган не может дать полную консультацию, весь процесс регистрации занимает более 6 месяцев и т.д. Организация и проведение Круглого стола для представителей государственных органов и общественности по обсуждению результатов общественного мониторинга Значимым мероприятием стала организация и проведение 29 ноября 2013 г. в Усть-Каменогорске Круглого стола «Общественный мониторинг качества государственных услуг: реальность и перспективы». В рамках мероприятия обсуждены результаты и наработки проекта. Итогом обсуждения вопросов, заявленных на Круглый стол, стал следующий вывод: общественный мониторинг как действенный и эффективный рычаг может работать, только если государственные органы и некоммерческие организации будут в равной степени заинтересованы в повышении качества государственных услуг. Участники мероприятия были единогласны в том, что общественный мониторинг как действенный и эффективный рычаг может работать, только если государственные органы и некоммерческие организации будут в равной степени заинтересованы в повышении качества государственных услуг. Следует отметить, что не все приглашённые государственные органы, непосредственно оказывающие государственные услуги, нашли время для участия в обсуждении результатов своей работы. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 188 -

Обобщение материалов проекта и выработка рекомендаций Разработать правила (нормы, процедуры), которые обеспечат взаимодействие с государственными структурами Несмотря на то, что Законом РК «О государственных услугах» закреплено право на проведение общественного мониторинга, на практике отсутствуют какие-либо процедуры, определяющие порядок, сроки, формы и методы взаимодействия между НПО и государственными структурами. Отсутствие таких процедур может привести к беспорядочности действий и бесполезности результатов как для одной, так и для другой стороны. Общественный мониторинг «не за счет услугополучателей» Отсутствие четких процедур взаимодействия при проведении общественного мониторинга вынуждает действовать как экспертов, так и представителей государственных органов на общих основаниях. Таким образом, эксперт, ожидая встречи с представителями госорганов, продлевает время ожидания услугополучателя для получения услуги. Кроме того, услугодатель вынужден ограничивать время посещения эксперта, как при оказании государственной услуги, а эксперт вынужден будет делать повторные визиты для получения необходимой информации от государственного органа. На сегодняшний день мониторинговые визиты еще пока редкость. Однако в будущем это может стать проблемой и причиной возникновения конфликтов – нежеланием «тратить» время, отведенное для услугополучателей, недовольством услугополучателей ожидать получение услуги дольше, чем предусмотрено стандартом. Предусмотреть получение информации не только по запросу, но и посредством личных встреч, телефонных опросов и т.п. Не всегда подача запроса является наиболее эффективным методом получения информации. Так, например, в процессе сбора информации требуется составление и описание процесса оказания госуслуги, объективная оценка поведения услугополучателей и услугодателей при оказании услуг, выявления уровня результативности взаимодействия между государственными органами и т.д. Данные сведения не являются репрезентативными, если составлены непосредственно лицом, действия которого анализируются. Для полноты оценки требуется применение разных методов, источников и людей (по правилам проведения исследований). Кроме того, существенным фактором является то, что в государственном органе может в принципе отсутствовать нужная информация. На сегодняшний день системы учета и ведение баз данных не ориентированы на общественный мониторинг. Провести «ревизию исполнительности» системы электронного правительства Система электронного правительства уже не является ноу-хау для услугополучателей. Государство потратило и продолжает тратить значительные средства на продвижение и информирование граждан и организаций о действенности данной системы. Созданный единый веб-портал – www.egov.kz – обеспечивает доступ к получению информации и возможности задать интересующий вопрос любому государственному органу. На практике же получается ситуация несколько иная. На уровне центральных государственных органов система электронного правительства вполне действенна. Однако при подаче запроса в государственный орган городской (в данном случае Управление юстиции по г. Усть-Каменогорску), данная функция не работает. При том, что веб-портал, как и положено, зарегистрирует запрос и отправит по назначению. Подобные проблемы значительно тормозят процесс общественного мониторинга на «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

стадии сбора информации, как в части необходимости подачи повторных запросов, так и в части неполучения ответа на отправленный запрос. Планирование и регулирование проектов по общественному мониторингу Для полноценного охвата общественным мониторингом государственных услуг и эффективности его проведения необходимо внедрить систему планирования. Внедрение данной функции позволит избежать дублирования (проведения общественного мониторинга для одних и тех же услуг разными организациями) и нагрузки на государственный орган (при параллельном мониторинге одного госоргана разными организациями), максимально охватить государственные услуги. Присвоение статуса, подтверждающего компетентность и профессионализм лиц, проводящих общественный мониторинг Проведение общественного мониторинга организациями и экспертами предъявляет к ним требования обладать специальными знаниями, навыками и умениями, так как предполагает высокую ответственность за полученные результаты, как перед государственным органом (объектом мониторинга), так и перед населением (услугополучателями). Необходимо разработать квалификационные характеристики, обеспечивающие достаточный уровень компетентности специалистов. Обеспечить преемственность результатов Результаты общественного мониторинга будут иметь наибольший эффект при условии, что каждый последующий мониторинг конкретной государственной услуги будет продолжением предыдущего. Это относится как к сопоставимости методов, так и к возможности проводить анализ динамики изменений. Система подотчетности и контроль изменений по результатам общественного - 189 мониторинга Проведение общественного мониторинга не является самоцелью. Это, прежде всего, инструмент улучшений в системе государственного управления в целом. В связи с этим необходимо более четко определить последовательность действий со стороны государственных органов в отношении использования результатов общественного мониторинга. Кроме того, должны быть предусмотрены процедуры, которые позволят организации, проводящей мониторинг, по истечении определенного времени отследить внедренные изменения. Создание (доработка существующего) единого информационного ресурса о государственных услугах Информация об общественном мониторинге (планируемые госуслуги для мониторинга, результаты опросов, публичные отчеты и т.п.) должна быть максимально доступна для всех жителей Казахстана, государственных органов и организаций/экспертов по мониторингу и оценке. Данная функция может быть осуществлена через разработку веб-портала или внедрение дополнительной функции на портале электронного правительства. Размещение информации позволит повысить активность граждан. Усилить подотчетность государственных органов перед услугополучателями, обеспечить прозрачность процессов общественного мониторинга. Актуализация Реестра государственных услуг Понятие государственной услуги, закрепленное в законодательстве, уже сегодня создает определенные ограничения и противоречия в том, какие функции государственных органов могут быть отнесены к государственным услугам. Необходимо максимально не только расширить перечень государственных услуг, но и включить те «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 190 -

госуслуги, которые предопределяют основную деятельность государственного органа и в формулировке, понятной потенциальному услугополучателю. Например, «получение среднего образования», «оформление и регистрация кондоминиума (совместной собственности)» и т.д. Распространение и лоббирование рекомендаций Полученные в ходе проекта результаты и в дальнейшем будут способствовать популяризации среди населения культуры общественного мониторинга. Вся полученная информация использована при проведении встреч с представителями услугодателей и организациями, осуществляющими прием заявлений и выдачу оформленных документов для выработки совместных конструктивных решений и определения действий, направленных на повышение качества процесса оказания госуслуг. Исследовательский материал послужил основой для выстраивания комплексного процесса проведения общественного мониторинга (определение приоритетных сфер и организаций для последующего мониторинга, периодичности и последовательности проведения мониторинга, разработка и утверждение Политики и порядка проведения общественного мониторинга для потенциальных инициаторов общественного мониторинга и т.д.). Пакет материалов по проекту был передан Уполномоченному органу по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг для проведения разъяснительной работы среди государственных органов. Информационная кампания проекта (информационные материалы, электронные рассылки, статьи в СМИ о ходе и результатах проекта) В первую очередь во все государственные органы, участвующие в регистрации объекта кондоминиума, были отправлены официальные информационные письма, раскрывающие основную цель проекта, а также перечень мероприятий. Так же, информация о проекте планомерно размещалась на наиболее посещаемых интернет-ресурсах области. Так, например, на официальных сайтах государственных органов были размещены статьи «Кондоминиум – минимум проблем?» и «Общественный мониторинг качества государственных услуг: реальность и перспективы» (на государственном и русском языках), в газете «Вестник компании» г.Риддер от 29.11.2013 г. - «Заживем, как в Польше и Словакии?». На областном телевидении «Казахстан-Оскемен» и «Калкен-ТВ» транслировался новостной сюжет от 21.11.2013 г. заседания Общественного совета по взаимодействию и сотрудничеству с физическими лицами, некоммерческими организациями по вопросам оказания государственных услуг о результатах проекта, обсуждении и выработке рекомендаций. Еще одним источником информирования выбран вариант донесения информации до целевых групп проекта посредством электронных рассылок. Накопленная за многолетнюю работу база данных бизнес-структур, НПО, молодежных организаций, различных ассоциаций, ресурсных центров и т.д. позволяет значительно расширить охват аудитории. Таким образом, обеспечен широкий охват населения области и за ее пределами при проведении информационной кампании. Достижение цели проекта и полученные результаты – описательно: насколько достигнута цель. Цель проекта, а именно: «совершенствование практических механизмов общественного мониторинга для повышения качества услуг, оказываемых государственными органами и ЦОНами населению в Восточно-Казахстанской области» достигнута Исполнителем в полном объеме. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Проект позволил обозначить проблемные места в ходе оказания данной государственной услуги. Кроме того, позволил организациям, предоставляющим данный пакет услуг взаимодействовать, обмениваться собственными презентационными и методическими материалами, контактами, создал условия для укрепления социального партнерства через взаимодействие с профильными государственными органами, СМИ. Какие конкретные результаты получены в итоге; Население Восточно-Казахстанской области было вовлечено в процесс общественного мониторинга. Население (300 человек) получило возможность высказать собственное мнение относительно удовлетворенности качеством получаемой государственной услуги. Определен уровень удовлетворенности качеством 4 госуслуг. Совместно с государственными органами выработана общая политика и порядок проведения общественного мониторинга. Выработанные в ходе проекта рекомендации имеют практическую значимость для всех сторон. Описание степени влияния реализованного проекта на развитие организации (квалификация персонала, расширение контактов, запуск новой услуги и т.д.). В рамках реализации проекта создана широкая база данных и установлены контакты со многими профильными государственными структурами, независимыми консультантами. Наличие и установление новых контактов позволит в дальнейшем «опираться» на них в реализации других проектов. Аналитические материалы и выводы, полученные в рамках данного проекта, существенно повлияют на качество разработки - 191 будущих проектов и проведение мероприятий в данной сфере. Кроме того, благодаря реализации проекта усилилось влияние на государственные структуры в получении обратной связи и построении механизмов подотчетности в процессе оказания государственных услуг. Перспективы развития данного направления деятельности для организации по результатам проекта (будет ли развиваться, за счет каких ресурсов). Реализация данного проекта позволила обозначить перспективы дальнейшей работы в данном направлении СКФ «ЗУБР». Деятельность в рамках проекта – это продолжение прошлых и текущих проектов и программ СКФ «ЗУБР». Поэтому работа, направленная на защиту и продвижение прав человека и эффективное государственное управление, будет продолжена СКФ «ЗУБР» и после окончания данного проекта, что гарантирует финансовую устойчивость проекта. В процессе реализации проекта созданы фактические схемы получения государственных услуг по регистрации объекта кондоминиума в г. Риддер и г. Усть-Каменогорске, опросные листы. Данные продукты позволят и в дальнейшем обеспечить доступность информации для бенефициаров проекта. Планируемая дальнейшая работа будет строиться путем участия СКФ «ЗУБР» в конкурсах на государственный заказ, других открытых конкурсах и тендерах, не только на областном уровне, но и на республиканском. Выработанные рекомендации были переданы в местные исполнительные и представительные госорганы для рассмотрения возможности их внедрения. Вовлечение представителей государственных структур в реализацию проекта в качестве участников мероприятий в дальнейшем будет способствовать увеличению их внимания «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 192 -

к данной проблеме. Результаты проекта также будут использованы в работе Общественного совета по взаимодействию и сотрудничеству по вопросам оказания госуслуг при Департаменте АДГС по ВКО. Общее описание проблем и трудностей, с которыми организация столкнулась во время реализации проекта, анализ причин, возможные предложения и рекомендации для Заказчика. В ходе реализации мероприятий проекта Исполнители столкнулись с рядом трудностей: • Некомпетентность специалистов государственных органов (за редким исключением). Данный факт значительно усложнил и увеличил по времени процесс взаимодействия с представителями профильных государственных органов. Проектной команде приходилось по нескольку раз звонить в государственные органы, выяснять, кто может оказать консультационную поддержку или дать информацию. • Несовершенство (или отсутствие) процесса электронного документооборота между государственными органами. Исполнители, отправив в государственные органы официальные запросы через систему e-gov, были уверены, что областные государственные органы отреагируют на запросы. Но как выяснилось, на областном уровне сотрудники некоторых государственных органов не только не работают в данной системе, но и не знают о наличии электронных запросов от физических и юридических лиц. • Нежелание местных исполнительных органов делиться своими наработками, обсуждать общие проблемные моменты. Фокус-группа в г. Риддере наглядно продемонстрировала принцип «моя хата с краю….». Такой подход, в дальнейшем, не только не позволит конструктивно обсуждать проблемы, думать над их устранением, вырабатывать рекомендации и предложения, но и существенно усложнит эффективность внедрения изменений, направленных на улучшения существующих процессов. Анализ вклада партнеров (если есть), органов власти, структур, оказывающих поддержку в реализации проекта: насколько необходимым было их привлечение, каким образом это усилило проект, какие уроки извлечены, каким образом планируется проложить взаимодействие? Формально проект не предусматривал участия партнеров, однако, на протяжении работы над проектом Исполнители активно воздействовали с Общественным советом по взаимодействию и сотрудничеству по вопросам оказания госуслуг при Департаменте АДГС по ВКО, Советом общественности г.Риддер. Проектная команда активно взаимодействовала не только с потребителями услуг, но и государственными органами (Управление и отделы земельных отношений) и профильными учреждениями (РГКП «Центр по недвижимости»), а также с сотрудниками ЦОНов, Агентством по делам госслужбы по ВКО, в том числе посредством экспертных интервью. Данными государственными структурами было оказано содействие при организации информационной компании в СМИ и организации мероприятий.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 193 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 194 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

БОТАГОЗ РАКИШЕВА Директор Исследовательского Института «Общественное мнение»

ÈÒÎÃÈ ÑÎÖÈÎËÎÃÈ×ÅÑÊÎÃÎ ÎÏÐÎÑÀ ÍÀÑÅËÅÍÈß ÏÎ ÓÐÎÂÍÞ ÓÄÎÂËÅÒÂÎÐÅÍÍÎÑÒÈ ÊÀ×ÅÑÒÂÎÌ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â 2013 ÃÎÄÓ В рамках проекта исследовательским институтом «Общественное мнение» было проведено социологическое исследование по оценке уровня удовлетворенности населения качеством оказания государственных услуг с охватом разных регионов республики, что позволит обеспечить учет мнения широкого круга услугополучателей, определить проблемные участки, выявить источники и причины некачественной работы услугодателей для дальнейшего их устранения. Социологическое исследование было осуществлено в рамках проекта Программы развития ООН в Казахстане «Содействие в улучшении системы предоставления и оценки качества государственных услуг», реализуемого совместно с Министерством экономики и бюджетного планирования Республики Казахстан. Опрос был проведен в 4 областях – Мангистауской, Восточно-Казахстанской, Костанайской, Южно-Казахстанской и в г. Астане. Общая выборка – 10 000 респондентов. Опрос был проведен в августе-октябре 2013 года.Результаты социологического исследования отражают мнение жителей опрошенных 4 областей и г. Астаны. На основе полученных результатов сформирован рейтинг качества оказания го- - 195 сударственных услуг в разрезе сфер, регионов, услугодателей и категорий услугополучателей, выявлены «лидеры» и «аутсайдеры» по каждой группе. Итоги рейтинга в дальнейшем будут учтены при улучшении сферы оказания государственных услуг и проведении общественного мониторинга и оценки качества оказания государственных услуг. Цели и задачи социологического исследования Цель исследования заключается в выявлении уровня удовлетворенности качеством оказания государственных услуг. Основные задачи: • исследование уровня информированности населения об оказываемых государственных услугах; • оценка населением качества оказываемых государственных услуг; • оценка населением доступности получения государственных услуг; • оценка населением доступности участия и влияния населения на процесс принятия решений в сфере оказания государственных услуг; • определение перечня мероприятий, позволяющих обеспечить совершенствование системы взаимодействия между исполнительными органами и физическими и юридическими лицами при оказании государственных услуг. Методика проведения социологического исследования • Основным методом исследования является опрос.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

• • •

Респондентом выступает гражданин Казахстана, постоянно проживающий в стране. В исследовании принимают участие интервьюеры, прошедшие специальное обучение. Для повышения надежности разработанного инструментария в ходе пилотажного исследования было опрошено 25 респондентов по анкете, предназначенной для личного интервью.

Метод сбора информации – личное интервью (face-to-face). • Анкета исследования содержит тематический блок вопросов (37 вопросов) и социально-демографический блок из 12 параметров (пол, возраст, национальность, социально-профессиональные данные, доход и т.д.). Всего – 49 вопросов. • Анкета была подготовлена на казахском и русском языках. • Длина интервью – 25-30 минут.

- 196 -

Объектом исследования являются посетители Центра обслуживания населения, государственных организаций социальной защиты, здравоохранения и образования, сельского хозяйства, юстиции, земельных отношений, строительства и жилищно-коммунального хозяйства, внутренних дел. В ходе исследования была заложена квота для опроса – 90% участников исследования, получившие государственную услугу, 10% – не получившие государственную услугу. Предмет исследования – мнения, интересы, предложения и предпочтения услугополучателей в отношении качества и доступности оказываемых государственных услуг. География опроса – 4 области: Мангистауская, Восточно-Казахстанская, Костанайская, Южно-Казахстанская и г. Астана. В каждой области в выборку были взяты: 1 крупный город, 2 средних города, 1 малый город, 2 города районного значения, 2 поселка, 2 села в области. Выборочная совокупность – 10 000 респондентов. № Область 1 Костанайская область 2 Южно-Казахстанская область 3 Мангистауская область 4 Восточно-Казахстанская область 5 Астана Итого

Количество респондентов 2 000 2 000 2 000 2 000 2 000 10 000

Сферы государственных услуг для проведения социологического опроса Социологический опрос был проведен по следующим сферам оказания государственных услуг: • регистрация физических лиц; • регистрация юридических лиц;

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

• • • • • • • •

регистрация индивидуальных предпринимателей; регистрация имущества юридических и физических лиц; здравоохранение; образование; социальная защита и обеспечение; земельные отношения, геодезия и картография; сельское хозяйство; строительство и/или жилищно-коммунальное хозяйство.

Обработка данных производилась в программе SPSS (21 версия). РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА НАСЕЛЕНИЯ (СРЕДНИЕ ДАННЫЕ ПО ВСЕМ ИССЛЕДУЕМЫМ РЕГИОНАМ) 1. Исследование уровня информированности населения В среднем уровень осведомленности о функционировании реестра государственных услуг невысок. В большей степени с ним знакомы респонденты Южно-Казахстанской области, в меньшей степени – респонденты Восточно-Казахстанской области. Средний показатель – 24,5% (таблица №1). Таблица №1 «ЗНАКОМЫ ЛИ ВЫ С РЕЕСТРОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ?», % Восточно-Казахстанская Да, знаком хорошо 16,7 Что-то слышал (-а) 31,5 Нет, не знаком (-а) 46,7 Затрудняюсь ответить 5,1 Вариант ответа

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская 27,8 17,5 39,7 20,8 35,7 36,7 10,3 41,2 31,1 42,0 48,2 32,9 5,4 3,8 1,8 5,1

Средняя 24,5 31,0 40,1 4,4

Стандарт государственной услуги – в большей степени с ним знакомы респонденты Астаны, в меньшей степени также респонденты Восточно-Казахстанской области. Средний показатель – 34,5% (таблица №2). Таблица №2 «ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ, ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?» Вариант ответа Да, знаю Нет, не знаю

Восточно-Казахстанская 24,8 75,2

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская 39,5 26,9 39,9 41,2 60,4 73,1 60,1 58,8

Средняя 34,5 65,5

Основным источником информации о стандарте государственной услуги является в большей степени Интернет-ресурс услугодателя, на которые указали как основной источник информации респонденты 4-х областей и Астаны. Кроме этого информационную поддержку респонденты больше всего получают на порталах электронного правительства и в Интернете. Подавляющее большинство респондентов удовлетворены полнотой полученной информации о стандарте нужной им государственной услуги. Причины неудовлетворенности чаще всего кроются, во-первых, в незнании сроков оказания государственной услуги, во-вторых, в незнании возможности получить «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 197 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

услугу в электронной форме, через портал «электронного правительства», в-третьих, в незнании размера оплаты за оказание государственной услуги. 2. Оценка населением качества оказываемых государственных услуг Респонденты в большей степени отмечали удовлетворенность качеством оказания государственной услуги. Средний показатель – 87,3% («удовлетворен» - 68,4% + «скорее удовлетворен» - 18,9% (таблица №3). Таблица №3 «УДОВЛЕТВОРЕНЫ ЛИ ВЫ КАЧЕСТВОМ И ДОСТУПНОСТЬЮ ИНФОРМАЦИИ, ПРОСТОТОЙ ЗАПОЛНЕНИЯ И ПОДАЧИ ДОКУМЕНТОВ?» ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ Удовлетворен Скорее удовлетворен Скорее не удовлетворен Не удовлетворён Затрудняюсь ответить

- 198 -

Восточно-Казахстанская 67,2

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская 65,8 63,3 87,5 58,0

Средняя 68,4

17,6

21,5

20,7

7,1

27,4

18,9

4,4

5,2

7,4

1,9

7,2

5,2

6,9

2,9

6,7

1,1

4,3

4,4

3,9

4,6

2,0

2,4

3,0

3,2

Под качественной услугой респонденты ПОДРАЗУМЕВАЮТ: • возможность получения государственной услуги в срок, точно в назначенное время; • отсутствие очередей, нервотрепки и неразберихи, криков и беготни в месте получения государственной услуги; • умеренную и обоснованную стоимость оказания государственной услуги или бесплатное ее оказание. В большинстве случаев респонденты удовлетворены качеством и доступностью информации, простотой заполнения и подачи документов. Кроме этого, опрос показал, что большинство опрошенных респондентов удовлетворены работой компьютеров и оборудования в процессе получения ими государственной услуги. По мнению большинства, помещения, в которых оказывается услуга, «хорошо приспособлены для ожидания: большая площадь, достаточно сидячих мест, есть вода, в помещении хорошая температура и вентиляция, нормальный уровень шума». Организация процесса оказания государственной услуги в большинстве случаев определяется суждением «на высоком уровне: все четко, понятно, регулируются потоки клиентов и т.д.». Средний показатель – 58,8% (таблица №4).

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Таблица №4 «КАК, ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ, БЫЛ ОРГАНИЗОВАН ПРОЦЕСС ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?» ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ На высоком уровне: все четко, понятно, регулируются потоки клиентов и т.д. На среднем уровне: не всегда понятно, куда идти, зачем, слишком много кабинетов На низком уровне: неразбериха, очереди, все шумят, ничего не понятно Затрудняюсь ответить

Восточно-Казахстанская

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская

Средняя

45,1

68,6

48,5

84,7

50,8

58,8

48,1

24,6

44,4

14,2

41,6

33,3

4,1

3,5

4,0

0,8

5,1

3,5

2,7

3,3

3,2

0,3

2,5

2,4

Уровень профессионализма сотрудников, ответственных за предоставление государственных услуг, в опросе оценен как «высокий». Средний показатель – 63,7% (таблица №5). Таблица №5 - 199 «ОЦЕНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ СОТРУДНИКОВ, КОТОРЫЕ РАБОТАЛИ С ВАМИ В ПРОЦЕССЕ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?» ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ Профессионализм на высоком уровне: все быстро, качественно и точно Средний уровень профессионализма: были допущены некоторые неточности или не слишком быстро Уровень профессионализма низкий: долго, с ошибками, постоянно консультировались с другими Затрудняюсь ответить

Восточно-Казахстанская

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская

Средняя

55,0

71,9

55,5

82,5

53,4

63,7

40,1

23,3

38,2

16,2

39,9

31,5

1,7

2,2

3,1

0,8

3,6

2,3

3,2

2,6

3,3

0,5

3,1

2,5

По мнению респондентов сотрудники, предоставляющие государственные услуги, в подавляющем большинстве случаев вежливы, отзывчивы и уважительны. Их помощь при возникновении у респондентов тех или иных затруднений чаще всего «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

была эффективной. Тем не менее, респонденты также сталкивались холодностью и высокомерием сотрудников, в большей степени на это указали респонденты Астаны, в меньшей степени респонденты Южно-Казахстанской области (таблица №6). Таблица №6 «ОХАРАКТЕРИЗУЙТЕ СОТРУДНИКА, КОТОРЫЙ РАБОТАЛ С ВАМИ В ПРОЦЕССЕ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?» ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ Сотрудник был вежлив, отзывчив, уважителен и приветлив Сотрудник демонстрировал холодность, высокомерность и неприветливость Сотрудник грубил, игнорировал и проявлял неуважение Затрудняюсь ответить

- 200 -

Восточно-Казахстанская

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская

Средняя

82,5

88,2

77,6

91,6

76,7

83,0

11,4

8,8

16,1

7,2

18,6

12,4

0,8

1,3

1,4

0,6

0,7

0,9

5,0

1,3

4,8

0,5

3,9

3,7

3. Оценка населением доступности получения государственных услуг проводилась с использованием показателей удобства расположения организации-услугодателя (пространственная доступность) и графика работы услугодателя (временная доступность). Расположение организации, оказывающей государственную услугу, в большинстве случаев было оценено как «удобное». Средний показатель – 60,9%. Не удовлетворены расположением организации – 10,9% респондентов исследуемых регионов (таблица №7). Таблица №7 «УДОБНО ЛИ ДЛЯ ВАС РАСПОЛОЖЕНА ОРГАНИЗАЦИЯ, ОКАЗЫВАЮЩАЯ ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ?» ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ Удобно Скорее удобно Скорее неудобно Неудобно

Восточно-Казахстанская 56,6 26,5 8,4 8,5

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская 67,1 56,7 80,1 45,0 25,4 26,9 17,2 43,6 5,0 8,6 1,5 9,7 2,4 7,9 1,2 1,7

Средняя 60,9 27,9 6,6 4,3

График работы организаций, оказывающих государственные услуги, также был оценен в большинстве случаев как «удобный» или «скорее удобный». Ожидания в очереди не превышают в среднем 20 минут, в большинстве случаев респондентам совсем не приходилось ждать в очереди. Однако, небольшая часть получателей услуг отметили, что им приходилось ждать около 2-3 часов.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

4. Опрос позволил определить мнения относительно получения государственных услуг на портале электронного правительства. В целом, исследование показало НИЗКИЙ уровень осведомленности о возможности получения государственной услуги через портал электронного правительства. Большинство отметили, что не знают о такой возможности. Средний показатель – 42,2% (таблица №8). Таблица №8 «БЫЛА ЛИ У ВАС ВОЗМОЖНОСТЬ ПОЛУЧИТЬ НЕОБХОДИМУЮ ВАМ ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ, ЧЕРЕЗ ПОРТАЛ «ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА»? Вариант ответа Да, я не использовал эту возможность Я не знаю об этом Нет, такой возможности нет

Восточно-Казахстанская

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская

Средняя

16,4

29,3

18,3

34,7

28,6

25,4

54,3

42,8

55,4

19,1

39,8

42,2

29,4

27,8

26,3

46,2

31,1

32,4

Но большинство респондентов все же выражают согласие с тезисом, что «получать государственные услуги в электронной форме проще и удобнее, чем при личном обращении». 5. Исходя из задач исследования, изначально было запланировано опросить - 201 респондентов, получивших государственную услугу (90%) и тех, кто не получил госуслугу -10%. Респонденты, которые не получили государственную услугу, отметили основные причины. Чаще всего это касалось неосведомленности, неинформированности услугополучателя, либо недостаточного уровня организации процесса предоставления услуг (например, большие очереди) (таблица №9). Таблица №9 «ПОЧЕМУ ВЫ НЕ ПОЛУЧИЛИ ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ?» ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ Я не получил необходимой мне информации, был не готов Слишком большие очереди, я не дождался Срок оказания государственной услуги слишком большой

Восточно-Казахстанская

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская

Средняя

40,5

25,4

36,6

7,8

24,2

26,9

18,0

21,1

16,0

14,3

18,8

17,6

5,0

6,6

7,6

41,6

6,3

13,4

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ Пришел не туда, государственная услуга оказывается другой организацией Неразбериха, плохая организация работы организации Препоны со стороны персонала, коррупция Сложности со стоимостью государственной услуги, очень дорого Государственная услуга не входит в реестр государственных услуг

- 202 -

Восточно-Казахстанская

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская

Средняя

6,9

24,4

7,6

2,9

14,8

11,3

8,1

6,1

8,4

2,4

14,8

7,9

1,5

0,9

1,5

9,4

3,9

3,4

5,0

2,3

3,4

1,2

2,3

2,8

0,4

1,9

0,4

5,7

2,3

2,1

Респонденты, получившие услуги, в подавляющем большинстве случаев отметили, что «полученные документы оформлены правильно, без ошибок». Средний показатель – 79,5% (таблица №10). Таблица №10 «ОЦЕНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, РЕЗУЛЬТАТ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?» ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ Полученные документы оформлены правильно, без ошибок Были допущены некоторые неточности в оформлении документов Пришлось переделывать документы Не получили государственную услугу

Восточно-Казахстанская

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская

Средняя

80,9

79,5

77,4

84,3

76,6

79,5

5,3

7,8

8,3

2,7

13,2

7,5

1,2

1,9

2,1

1,1

5,4

2,3

11,0

8,4

11,8

11,5

4,3

9,4

6. В ходе опроса было оценено соблюдение сроков предоставления государственных услуг. Государственные услуги в подавляющем большинстве случаев предоставляются в установленный срок и с первого раза. Средний показатель – 79,6% (таблица №11).

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Таблица №11 «СКОЛЬКО РАЗ ВАМ ПРИШЛОСЬ ОБРАЩАТЬСЯ В ДАННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ДАННУЮ ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ?» Восточно-Казахстанская 1 раз 75,8 2 раза 13,5 3 раза 4,3 4 раза 1,5 5 раз и более 1,5 Затрудняюсь ответить 3,4 ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская 85,5 75,2 85,0 76,4 9,0 14,5 8,9 14,2 2,0 5,1 2,8 3,6 0,5 1,6 0,4 0,9 1,3 1,2 2,0 1,5 1,7 2,6 2,9 3,4

Средняя 79,6 12,0 3,6 1,0 1,5 2,8

Причины задержек чаще всего касаются загруженности организации, оказывающей государственную услугу либо неправильного оформления документов, в том числе неполного списка предоставленных документов самим услугополучателем. Повторные обращения также связаны с отсутствием полного пакета необходимых документов услугополучателем, либо проблемами в организации работы услугодателя. 7. Порядок обжалования государственных услуг. С жалобой на качество обслуживания при получении государственной услуги обращались респонденты из всех исследуемых регионов. В большей степени респонденты в Костанайской области и в меньшей степени респонденты Восточно-Казахстанской области. Обратившиеся с жа- - 203 лобой в большинстве случаев оказались удовлетворены сроком и порядком обжалования (таблица №12). Таблица №12 ОБРАЩАЛИСЬ ЛИ ВЫ С ЖАЛОБОЙ НА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ? ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ Да Нет Не было необходимости

Восточно-Казахстанская 2,1 67,0 30,9

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская 5,2 2,9 2,4 4,6 82,4 62,2 92,1 67,2 12,5

34,9

5,5

28,1

Средняя 3,4 74,2 23,0

8. Рейтинг государственных услуг по сферам их предоставления. Для построения рейтинга государственных услуг по сферам их оказания был рассчитан индекс удовлетворенности качеством оказания государственных услуг. Средняя величина индекса удовлетворенности качеством оказания государственных услуг составила 173,4 балла, что в целом показывает высокую удовлетворенность респондентов. Максимальная величина - 200 баллов (см. таблицу 13).

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Таблица №13 РЕЙТИНГ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ / ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ

Восточно-Казахстанская

Средняя величина индекса удовлетворенности качеством

167,5

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская 174

166,8

188,3

170,6

Средняя 173,4

9. Участники исследования высказали мнение по поводу государственных мероприятий и мер по повышению качества оказания государственных услуг. Усилия государства по обеспечению населения доступными и качественными государственными услугами чаще респондентами оцениваются на «хорошо» – 48,6% или «средне» – 23,3% (таблица №14). Таблица №14 «В ЦЕЛОМ КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ УСИЛИЯ ГОСУДАРСТВА ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ НАСЕЛЕНИЯ ДОСТУПНЫМИ И КАЧЕСТВЕННЫМИ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ УСЛУГАМИ?» ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ

- 204 -

Не знаю ни о каких усилиях Отлично Хорошо Средне Плохо Очень плохо Затрудняюсь ответить

Восточно-Казахстанская

Костанай- Мангистау- Южно-КаАстана ская ская захстанская

Средняя

11,1

3,7

5,7

0,6

7,7

5,8

14,3 46,2 23,1 2,6 0,4 2,3

11,9 48,9 32,3 0,7 0,1 2,7

21,3 46,4 21,9 2,5 0,4 1,8

26,1 62,1 9,8 0,7 0,1 0,6

17,7 39,5 29,4 2,3 0,3 3,0

18,3 48,6 23,3 1,8 0,3 2,1

В качестве мер, необходимых для повышения качества оказания государственных услуг, называли следующие. Во-первых, расширить сеть ЦОНов (средний показатель - 36,3%), во-вторых, повысить уровень квалификации сотрудников, непосредственно работающих с населением (33,0%), в-третьих, обеспечить большую доступность информации о государственных услугах и стандартах государственных услуг (31,1%) (таблица №15). Таблица №15 «КАКИЕ МЕРЫ НУЖНО ПРИНЯТЬ, ЧТОБЫ ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ?» ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ Средняя Расширить сеть ЦОНов 36,3 Повысить уровень квалификации сотрудников, непосредственно работающих с на33,0 селением Обеспечить большую доступность информации о государственных услугах и стан31,1 дартах государственных услуг Совершенствовать стандарты государственных услуг 29,9

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ Средняя Развивать корпоративную культуру в сфере оказания государственных услуг 22,3 Популяризировать и стимулировать развитие оказания государственных услуг в 20,3 электронной форме Ужесточить наказание за некачественное оказание государственных услуг 19,3 Внедрить единую систему оценки и мониторинга качества оказания государствен18,6 ных услуг Передать оказание некоторых государственных услуг в частный сектор 14,9

РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА НАСЕЛЕНИЯ КОСТАНАЙСКОЙ ОБЛАСТИ ВЫБОРКА ОПРОСА Таблица 1. Тип населенного пункта / Количество 1 крупный город 2 средних города 1 малый город 2 города районного значения 2 поселка 2 села в области Итого по области Итого – городское население Итого – сельское население

Наименование на- Численность Общее количество селенного пункта населения респондентов Костанай 214 961 600 Рудный 10 965 400 Лисаковск 36 622 200 Аркалык 28169 200 п.Сарыколь 9 469 200 с. Боровской 9 781 200 п. Затобольск 22 908 50 п. Качар 11 357 50 с. Федоровка 6 410 50 с. Денисовка 5 196 50 2 000 1 400 600

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ СТАТУС РЕСПОНДЕНТОВ 77,3% респондентов (1 545 чел.) выступали как физические лица; представителей юридических лиц в опросе по области оказалось 12,7% (255 чел.), индивидуальных предпринимателей – 10% (200 чел.) (таблица 2). Таблица 2. Вы выступаете как физическое лицо или как юридическое лицо или как индивидуальный предприниматель? № Варианты ответов 1 Как физическое лицо 2 Как юридическое лицо 3 Индивидуальный предприниматель Итого

Количество 1 545 255 200 2000

Процент 77,3 12,7 10,0 100,0

- 205 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

ЧАСТОТА ОБРАЩЕНИЙ ЗА ПОЛУЧЕНИЕМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ТЕЧЕНИЕ ГОДА С начала года большая часть респондентов получала государственные услуги либо 1 раз (37,2%), либо 2 раза (21,5%). Три раза обращались за получением государственной услуги 18%, 4 раза – 8,9% (подробнее – таблица 3). Таблица 3. Распределение ответов на вопрос «Сколько раз с начала 2013 года вы получали государственные услуги?» № Варианты ответов 1 1 раз 2 2 раза 3 3 раза 4 4 раза 5 5 раз и более 6 Затрудняюсь ответить Итого

- 206 -

Количество 744 429 360 178 237 52 2000

Процент 37,2 21,5 18,0 8,9 11,9 2,5 100,0

СФЕРА И ВИДЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ОПРОСЕ Методикой исследования были заложены квоты для получателей 10 услуг, предусмотренных для изучения. В таблице указано количество респондентов, опрошенных по каждой квоте (подробнее см. таблицу 4). Таблица 4. Распределение ответов на вопрос «К какой сфере относится услуга, за которой вы обращались?» № 1 2 3 4

Варианты ответов Регистрация физических лиц Образование Регистрация юридических лиц Регистрация индивидуального предпринимателя Регистрация имущества юридических и физических 5 лиц 6 Здравоохранение 7 Социальная защита и обеспечение 8 Сельское хозяйство 9 Земельные отношения, геодезия и картография Строительство и/или жилищно-коммунальное хо10 зяйство 11 Отказ от ответа Итого

Количество 311 273 239 241

Процент 15,5 13,6 12,0 12,0

205

10,3

202 173 163 108

10,1 8,7 8,2 5,4

3,6

12 2000

0,6 100,0

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Выводы: 1. Исследование уровня информированности населения об оказываемых государственных услугах в опросе проводилось по двум показателям: уровень информированности о реестре государственных услуг и стандартах оказания государственных услуг. Опрос показал следующее. Уровень осведомленности населения Костанайской области по реестру государственных услуг не высок. Так, хорошо знакомы с ним только 27,8% опрошенных по области. Знают, что такое стандарт государственной услуги только 39,5% респондентов. Основным источником информации о стандарте государственной услуги для осведомленных респондентов является консультация сотрудника, оказывающего государственную услугу. На второй позиции по количеству выборов оказывается Интернет-ресурс услугодателя и портал электронного правительства, к которым респонденты обращаются самостоятельно. Популярны также консультации по телефону и свободные Интернет-ресурсы, также информационные стенды в организации, оказывающей те или иные государственные услуги. Подавляющее большинство респондентов удовлетворены полнотой полученной информации о стандарте нужной им государственной услуги. Причины неудовлетворенности чаще всего кроются в незнании сроков оказания государственной услуги, размера оплаты за оказание государственной услуги и возможности ее получения в электронной форме, через портал «электронного правительства». 2. Оценка населением качества оказываемых государственных услуг была осуществлена по нескольким параметрам: общая удовлетворенность качеством госу- - 207 дарственной услуги, качество и доступность информации о государственной услуге, удовлетворенность работой компьютеров и оборудования в процессе оказания услуги, приспособленность помещений, уровень организации процесса оказания государственной услуги, компетенция сотрудников, оказывающих услуги. Анализ данных позволил сделать следующие выводы. Респонденты гораздо чаще отмечали удовлетворенность качеством оказания государственной услуги, чем обратное. Под качественной услугой респонденты имеют в виду, прежде всего: - отсутствие очередей, нервотрепки и неразберихи, криков и беготни в месте получения государственной услуги; - возможность получения государственной услуги в срок, точно в назначенное время; - оказание государственной услуги профессионально подготовленными людьми, вежливыми, внимательными и компетентными; - умеренную и обоснованную стоимость оказания государственной услуги, или бесплатное ее оказание; - комфортные условия ее предоставления. В большинстве случаев респонденты также удовлетворены качеством и доступностью информации, простотой заполнения и подачи документов. Социологический опрос по Костанайской области показал, что большинство опрошенных удовлетворены работой компьютеров и оборудования в процессе получения ими государственной услуги.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 208 -

Помещения, в которых оказывается услуга, в большинстве случаев «хорошо приспособлены» для ожидания: большая площадь, достаточно сидячих мест, есть вода, в помещении хорошая температура и вентиляция, нормальный уровень шума». Но 4,8% респондентов отметили, что помещение, в котором они получали услугу, «плохо приспособлено для ожидания: тесно, нет сидячих мест, в помещении слишком жарко / холодно, нечем дышать, шумно». Организация процесса оказания государственной услуги в 68,6% случаев определяется суждением «на высоком уровне: все четко, понятно, регулируются потоки клиентов и т.д.». Считают, что процесс организован «на низком уровне: неразбериха, очереди, все шумят, ничего не понятно» 3,5% опрошенных по Костанайской области. Уровень профессионализма сотрудников, ответственных за предоставление государственных услуг, в опросе оценен как высокий: 71,9% респондентов выбрали вариант ответа «профессионализм сотрудников на высоком уровне: все быстро, качественно и точно». Сотрудники, предоставляющие государственные услуги, в подавляющем большинстве случаев вежливы, отзывчивы и уважительны. Их помощь при возникновении у респондентов тех или иных затруднений чаще всего была эффективной. Но 8,8% опрошенных (175 человек) столкнулись с холодностью и высокомерием, а 1,3% (26 человек) – с грубостью и неуважением сотрудников, ответственных за оказание государственных услуг. 3. Оценка населением доступности получения государственных услуг проводилась с использованием показателей удобства расположения организации-услугодателя (пространственная доступность) и графика работы услугодателя (временная доступность). Расположение организации, оказывающей государственную услугу, в большинстве случаев было оценено как «удобное» и «скорее удобное». График работы организаций, оказывающих государственные услуги, также был оценен в большинстве случаев как «удобный» или «скорее удобный». Неудобства связаны с тем, что респонденты – работающие люди и им приходилось отпрашиваться для получения государственной услуги. Ожидания в очереди не превышают 20 минут, в большинстве случаев респондентам совсем не приходилось ждать в очереди. 4. Опрос позволил определить мнения относительно получения государственных услуг на портале электронного правительства. Так, исследование показало невысокий уровень осведомленности о возможности получения государственной услуги через портал электронного правительства: 42,8% респондентов не знают об этом. 29,3% опрошенных просто не воспользовались подобной возможностью получения услуги из-за проблем с Интернетом, кто-то отметил, что «все равно приходится идти в ЦОН», а кто-то просто не доверяет подобному способу оказания государственных услуг. Отмечены также негативный опыт, отсутствие необходимых знаний или навыков, отсутствие услуги на портале и пр. Но большинство респондентов все же выражают согласие с тезисом, что «получать государственные услуги в электронной форме проще и удобнее, чем при личном обращении». 5. Исследование определило результаты оказания государственных услуг. В большинстве случаев обращения за государственной услугой заканчиваются ее получением. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Причины, препятствующие этому, чаще всего касаются неосведомленности, неинформированности услугополучателя либо недостаточного уровня организации процесса предоставления услуг (например, большие очереди). Респонденты, не получившие необходимую услугу, больше склонны обвинять в этом себя, а не организацию-услугодателя. Результат оказания услуги в подавляющем большинстве случаев определяется как «полученные документы оформлены правильно, без ошибок». Негативные результаты, когда приходится переделывать документы либо услуга не была получена, составили в опросе по области 10,3%. 6. В опросе было оценено соблюдение сроков предоставления государственных услуг. Государственные услуги в подавляющем большинстве случаев предоставляются в установленный срок и с первого раза. Причины задержек чаще всего касаются загруженности организации, оказывающей государственную услугу либо неправильного оформления документов, в том числе неполного списка предоставленных документов. Повторные обращения также связаны с отсутствием полного пакета необходимых документов либо проблемами в организации работы услугодателя. 7. Порядок обжалования государственных услуг. С жалобой на качество обслуживания при получении государственной услуги обращались 5,2% респондентов. Обратившиеся с жалобой в большинстве случаев оказались удовлетворены сроком и порядком обжалования (67% свидетельств). Частично удовлетворенных в опросе оказалось 10,7%, столько же – не удовлетворенных ни сроком, ни порядком обжалования. - 209 8. Рейтинг государственных услуг по сферам их предоставления. Для построения рейтинга государственных услуг по сферам их оказания был рассчитан индекс удовлетворенности качеством оказания государственных услуг. Верхние позиции рейтинга заняли услуги, связанные с регистрацией имущества юридических и физических лиц (183,9 баллов), сельским хозяйством (181,8 баллов), регистрацией индивидуального предпринимателя (178,2 баллов). Самый низкий показатель удовлетворенности – у услуг сферы здравоохранения (164,4 баллов). Средняя величина индекса удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по Костанайской области составила 174 балла (см. таблицу 9). 9. Оценка населением доступности участия и влияния населения на процесс принятия решений в сфере оказания государственных услуг в исследовании не проводилась. Но участники исследования высказали мнение по поводу государственных мероприятий и мер по повышению качества оказания государственных услуг. Усилия государства по обеспечению населения доступными и качественными государственными услугами чаще респондентами оцениваются на «хорошо» или «средне». В качестве мер, необходимых для повышения качества оказания государственных услуг, респонденты чаще всего называли следующее: - расширить сеть ЦОНов; - повысить уровень квалификации сотрудников, непосредственно работающих с населением; - совершенствовать стандарты государственных услуг; «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- обеспечить большую доступность информации о государственных услугах и стандартах государственных услуг; - ужесточить наказание за некачественное оказание государственных услуг; - передать оказание некоторых государственных услуг в частный сектор. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА НАСЕЛЕНИЯ МАНГИСТАУСКОЙ ОБЛАСТИ ВЫБОРКА ОПРОСА Таблица 1. Тип населенного пункта / Количество 1 крупный город 2 средних города 1 малый город 2 города районого значения 2 поселка 2 села в области

- 210 -

Итого по области Итого - городское население Итого - сельское население

Наименование на- Численность Общее количество селенного пункта населения респондентов г. Актау 166962 611 г. Жанаозен 91332 424 г. Форт-Шевченко 4888 182 с. Бейнеу 32452 189 с. Мангистау 14818 202 с. Шетпе 12223 198 п. Жетыбай 11326 50 с. Курык 8118 53 с. Акшукур 7275 43 с. Боранкул 6310 48 2 000 1217 783

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ СТАТУС РЕСПОНДЕНТОВ 70,6% респондентов (1 413 чел.) выступали как физические лица; юридических лиц в опросе по области оказалось 14,0% (280 чел.), индивидуальных предпринимателей – 15,4% (307 чел.) (таблица 2). Таблица 2. Вы выступаете как физическое лицо или как юридическое лицо, или как индивидуальный предприниматель? Варианты ответов Как физическое лицо Как юридическое лицо Индивидуальный предприниматель Итого

Количество 1 413 280 307 2000

Процент 70,6 14,0 15,4 100,0

ЧАСТОТА ОБРАЩЕНИЙ ЗА ПОЛУЧЕНИЕМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ТЕЧЕНИЕ ГОДА С начала года большая часть респондентов получала государственные услуги либо 1 раз (29,6%), либо 5 раз и более – 23,1%. 2 раза обращались за получением государственной услуги – 18,4%, 3 раза – 15,2%, 4 раза – 7,5% (подробнее – таблица 3). В общей сложности, четверть населения в течение года обращалась либо 1 раз, либо 5 раз и более. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Таблица 3. Распределение ответов на вопрос «Сколько раз с начала 2013 года Вы получали государственные услуги?» Варианты ответов 1 раз 2 раза 3 раза 4 раза 5 раз и более Затрудняюсь ответить Итого

Количество 593 369 303 150 462 123 2000

Процент 29,6 18,4 15,2 7,5 23,1 6,2 100,0

Варианты ответов Регистрация физических лиц Регистрация юридических лиц Регистрация индивидуального предпринимателя Регистрация имущества юридических и физических лиц 5 Здравоохранение 6 Образование 7 Социальная защита и обеспечение 8 Земельные отношения, геодезия и картография 9 Сельское хозяйство 10 Строительство и/или жилищно-коммунальное хозяйство 11 Итого

Количество 444 194 199

Процент 22,2 9,7 10,0

243

12,2

211 156 289 88 113

10,6 7,8 14,5 4,4 5,7

2,9

2000

100,0

- 211 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 212 -

Основным источником информации о стандарте государственной услуги для осведомленных респондентов является Интернет-ресурс услугодателя. На второй позиции по количеству выборов оказывается портал электронного правительства, к которым респонденты обращаются самостоятельно. Популярны также Интернет, правда самостоятельно, используя свободные ресурсы, форумы и прочие, консультации по телефону и у сотрудника. Подавляющее большинство респондентов удовлетворены полнотой полученной информации о стандарте нужной им государственной услуги. Причины неудовлетворенности чаще всего кроются в незнании, где можно получить государственную услугу, в незнании сроков оказания государственной услуги, и в незнании возможности получить услугу в электронной форме, через портал «электронного правительства». 2. Оценка населением качества оказываемых государственных услуг была осуществлена по нескольким параметрам: общая удовлетворенность качеством государственной услуги, качество и доступность информации о государственной услуге, удовлетворенность работой компьютеров и оборудования в процессе оказания услуги, приспособленность помещений, уровень организации процесса оказания государственной услуги, компетенции сотрудников, оказывающих услуги. Анализ данных позволил сделать следующие выводы. Респонденты гораздо чаще отмечали удовлетворенность качеством оказания государственной услуги, чем обратное. Под качественной услугой респонденты имеют в виду, прежде всего: - умеренная и обоснованная стоимость оказания государственной услуги, или бесплатное ее оказание; - возможность получения государственной услуги в срок, точно в назначенное время; - отсутствие очередей, нервотрепки и неразберихи, криков и беготни в месте получения государственной услуги; - государственная услуга оказывается профессионально подготовленными людьми, вежливыми, внимательными и компетентными; - возможность получения четкой информации о государственной услуге по телефону, в Интернете или на месте оказания государственной услуги; - в комфортных условиях, в специально оборудованном помещении, с креслами, питьевой водой, туалетом и пр. В большинстве случаев респонденты также удовлетворены качеством и доступностью информации, простотой заполнения и подачи документов. Социологический опрос по Мангистауской области показал, что большинство опрошенных удовлетворены работой компьютеров и оборудования в процессе получения ими государственной услуги. Помещения, в которых оказывается услуга, в большинстве случаев «в целом, приспособлены: можно сесть, в помещении хорошая температура и вентиляция». Но 7,3% респондентов отметили, что помещение, в котором они получали услугу, «плохо приспособлено для ожидания: тесно, нет сидячих мест, в помещении слишком жарко / холодно, нечем дышать, шумно». Организация процесса оказания государственной услуги в 48,5% случаев определяется суждением «на высоком уровне: все четко, понятно, регулируются потоки «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

клиентов и т.д.».,что является не высоким показателем организованности работы. Считают, что процесс организован «на низком уровне: неразбериха, очереди, все шумят, ничего не понятно» 4,0% опрошенных по Мангистауской области. Уровень профессионализма сотрудников, ответственных за предоставление государственных услуг, в опросе оценен как средний: только 55,5% респондентов выбрали вариант ответа «профессионализм сотрудников на высоком уровне: все быстро, качественно и точно», 36,8% «средний уровень профессионализма: были допущены некоторые неточности или не слишком быстро». Сотрудники, предоставляющие государственные услуги, в подавляющем большинстве случаев вежливы, отзывчивы и уважительны. Их помощь при возникновении у респондентов тех или иных затруднений в среднем была эффективной (48,3%), хотя 14,8% (296 человек) опрошенных считают, что помощь была неэффективной. Кроме этого, 16,1% опрошенных (321 человек) столкнулись с холодностью и высокомерием, а 1,4% (27 человек) – с грубостью и неуважением сотрудников, ответственных за оказание государственных услуг. 3. Оценка населением доступности получения государственных услуг проводилась с использованием показателей удобства расположения организации-услугодателя (пространственная доступность) и графика работы услугодателя (временная доступность). Расположение организации, оказывающей государственную услугу, в большинстве случаев было оценено как «удобное» и «скорее удобное». График работы организаций, оказывающих государственные услуги, также был оценен в большинстве случаев как «удобный» или «скорее удобный». Неудобства свя- - 213 заны с графиком работы, приходилось отпрашиваться с работы. Ожидания в очереди не превышают 30 минут, в большинстве случаев респондентам совсем не приходилось ждать в очереди или ждать 10-20 минут. 4. Опрос позволил определить мнения относительно получения государственных услуг на портале электронного правительства. Так, исследование показало достаточно низкий уровень осведомленности о возможности получения государственной услуги через портал электронного правительства: 55,4% респондентов не знают об этом. 18,3% опрошенных просто не воспользовались подобной возможностью получения услуги из-за того, что «не доверяет подобному способу оказания государственных услуг», «все равно приходится идти в ЦОН», кто-то отметил, что «есть проблемы со связью». Но большинство респондентов все же выражают согласие с тезисом, что «получать государственные услуги в электронной форме проще и удобнее, чем при личном обращении» (75,4%). 5. Исследование определило результаты оказания государственных услуг. В большинстве случаев обращения за государственной услугой заканчиваются ее получением. Причины, препятствующие этому, во-первых, не получили необходимой информации, был не готов, во-вторых, слишком большие очереди. Результат оказания услуги в подавляющем большинстве случаев определяется как «полученные документы оформлены правильно, без ошибок». Негативные результаты, когда приходится переделывать документы либо услуга не была получена, составили в целом по области 22,2%. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 214 -

6. В опросе было оценено соблюдение сроков предоставления государственных услуг. Государственные услуги в подавляющем большинстве случаев предоставляются в установленный срок и с первого раза. Причины задержек чаще всего касаются в неправильности оформления документов или предоставлении неполного списка документов, в загруженности организации, оказывающей государственную услугу, изменении сроков, о чем не был предупрежден заранее. Повторные обращения также связаны с отсутствием полного пакета необходимых документов, переделыванием документов, неправильным оформлением документов, а также с тем, что документы были оформлены не в срок, большие очереди. 7. Порядок обжалования государственных услуг. С жалобой на качество обслуживания при получении государственной услуги обращались 2,9% респондентов. Обратившиеся с жалобой в большинстве случаев оказались удовлетворены сроком и порядком обжалования (41,1% свидетельств). 31% (18 человек) – не удовлетворены ни сроком, ни порядком обжалования, частично удовлетворенных в опросе оказалось 17,2%. 8. Рейтинг государственных услуг по сферам их предоставления. Для построения рейтинга государственных услуг по сферам их оказания был рассчитан индекс удовлетворенности качеством оказания государственных услуг. Верхние позиции рейтинга заняли услуги, связанные с регистрацией имущества юридических и физических лиц (179,4 баллов), образованием (173,2 баллов), социальной защитой и обеспечением здравоохранения (171,0 баллов), регистрацией физических лиц и земельными отношениями, геодезией и картографией (170,4 баллов). Самый низкий показатель удовлетворенности – у сельского хозяйства (155,6 баллов). Средняя величина индекса удовлетворенности качеством оказания государственных услуг Мангистауской области составила 166,8 баллов. 9. Оценка населением доступности участия и влияния населения на процесс принятия решений в сфере оказания государственных услуг в исследовании не проводилась. Но участники исследования высказали мнение по поводу государственных мероприятий и мер по повышению качества оказания государственных услуг. Усилия государства по обеспечению населения доступными и качественными государственными услугами чаще респондентами оцениваются на «хорошо» или «средне». В качестве мер, необходимых для повышения качества оказания государственных услуг, респонденты Мангистауской области чаще всего называли следующее: - обеспечить большую доступность информации о государственных услугах и стандартах государственных услуг; - повысить уровень квалификации сотрудников, непосредственно работающих с населением; - совершенствовать стандарты государственных услуг; - расширить сеть ЦОНов; - развивать корпоративную культуру в сфере оказания государственных услуг; - популяризировать и стимулировать развитие оказания государственных услуг в электронной форме; - ужесточить наказание за некачественное оказание государственных услуг; «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- внедрить единую систему оценки и мониторинга качества оказания государственных услуг. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА НАСЕЛЕНИЯ ВОСТОЧНО-КАЗАХСТАНСКОЙ ОБЛАСТИ ВЫБОРКА ОПРОСА Таблица 1. Тип населенного пункта / Количество 1 крупный город 2 средних города 1 малый город 2 города районного значения 2 поселка 2 села в области

Наименование на- Численность Общее количество селенного пункта населения респондентов г. Усть-Каменогорск г. Семей г. Риддер г. Серебрянск г. Зыряновск г. Шемонаиха п. Жезкент п. Глубокое с. Бородулиха с. Бескарагай

303720 299264 50500 10129 39320 19127 9888 9652 5226 4377

Итого по области Итого - городское население Итого - сельское население

605 388 200 201 200 224 43 50 44 45 2 000 1 818 182

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ СТАТУС РЕСПОНДЕНТОВ 77,4% респондентов (1 548 чел.) выступали как физические лица; представителей юридических лиц в опросе по области оказалось 12,2% (244 чел.), индивидуальных предпринимателей – 10,4% (208 чел.) (таблица 2). Таблица 2. Вы выступаете как физическое лицо, или как юридическое лицо, или как индивидуальный предприниматель? № Варианты ответов 1 Как физическое лицо 2 Как юридическое лицо 3 Индивидуальный предприниматель Итого

Количество 1 548 244 208 2000

Процент 77,4 12,2 10,4 100,0

ЧАСТОТА ОБРАЩЕНИЙ ЗА ПОЛУЧЕНИЕМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ТЕЧЕНИЕ ГОДА С начала года большая часть респондентов получала государственные услуги либо 1 раз (25,2%), либо 5 и более раз (23,5%). Два раза обращались за получением государственной услуги 19,4%, 3 раза – 17,0% (подробнее – таблица 3).

- 215 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Таблица 3. Распределение ответов на вопрос «Сколько раз с начала 2013 года Вы получали государственные услуги?» № Варианты ответов 1 1 раз 2 2 раза 3 3 раза 4 4 раза 5 5 раз и более 6 Затрудняюсь ответить Итого

Количество 506 389 339 179 470 117 2000

Процент 25,2 19,4 17,0 9,0 23,5 5,9 100,0

- 216 -

№ Варианты ответов 1 Регистрация физических лиц 2 Образование 3 Регистрация юридических лиц 4 Регистрация индивидуального предпринимателя 5 Регистрация имущества юридических и физических лиц 6 Здравоохранение 7 Социальная защита и обеспечение 8 Сельское хозяйство 9 Земельные отношения, геодезия и картография 10 Строительство и/или жилищно-коммунальное хозяйство Итого

Количество 524 170 184 186 184 171 300 115 87 79 2000

Процент 26,2 8,5 9,2 9,3 9,2 8,6 15,0 5,7 4,3 4,0 100,0

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

ты обращаются самостоятельно. Популярны также консультации по телефону, свободные Интернет-ресурсы и консультации у знакомых. Подавляющее большинство респондентов в целом удовлетворены полнотой полученной информации о стандарте нужной им государственной услуги. Причины неудовлетворенности чаще всего кроются в незнании сроков оказания государственной услуги, места, где можно ее получить и возможности ее получения в электронной форме, через портал «электронного правительства». 2. Оценка населением качества оказываемых государственных услуг была осуществлена по нескольким параметрам: общая удовлетворенность качеством государственной услуги, качество и доступность информации о государственной услуге, удовлетворенность работой компьютеров и оборудования в процессе оказания услуги, приспособленность помещений, уровень организации процесса оказания государственной услуги, компетенция сотрудников, оказывающих услуги. Анализ данных позволил сделать следующие выводы. Респонденты гораздо чаще отмечали удовлетворенность качеством оказания государственной услуги, чем обратное. Под качественной услугой респонденты имеют в виду, прежде всего: - возможность получения государственной услуги в срок, точно в назначенное время; - умеренную и обоснованную стоимость оказания государственной услуги, или бесплатное ее оказание; - оказание государственной услуги профессионально подготовленными людьми, вежливыми, внимательными и компетентными; - 217 - отсутствие очередей, нервотрепки и неразберихи, криков и беготни в месте получения государственной услуги; - возможность получения четкой информации о государственной услуге по телефону, в Интернете или на месте оказания государственной услуги. В большинстве случаев респонденты также удовлетворены качеством и доступностью информации, простотой заполнения и подачи документов. Социологический опрос по Восточно-Казахстанской области показал, что большинство опрошенных удовлетворены работой компьютеров и оборудования в процессе получения ими государственной услуги. Помещения, в которых оказывается услуга, в большинстве случаев «в целом, приспособлены: можно сесть, в помещении хорошая температура и вентиляция». 21,5% отметили, что помещения «хорошо приспособлены для ожидания: большая площадь, достаточно сидячих мест, есть вода, в помещении хорошая температура и вентиляция, нормальный уровень шума». Но 9,5% респондентов ответили, что помещение, в котором они получали услугу, «плохо приспособлено для ожидания: тесно, нет сидячих мест, в помещении слишком жарко / холодно, нечем дышать, шумно». Организация процесса оказания государственной услуги в 48,1% случаев определяется суждением «на среднем уровне: не всегда понятно, куда идти, зачем, слишком много кабинетов». 45,1% респондентов были настроены более оптимистично и оценили организацию процесса оказания услуги «на высоком уровне: все четко, понятно, регулируются потоки клиентов и т.д.». Считают, что процесс организован «на низком уровне: неразбериха, очереди, все шумят, ничего не понятно», 4,1% опрошенных по Восточно-Казахстанской области. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 218 -

Уровень профессионализма сотрудников, ответственных за предоставление государственных услуг, в опросе оценен как довольно высокий: 55,0% респондентов выбрали вариант ответа «профессионализм сотрудников на высоком уровне: все быстро, качественно и точно», а 40,1% остановились на варианте ответа «средний уровень профессионализма: были допущены некоторые неточности или не слишком быстро». Сотрудники, предоставляющие государственные услуги, в подавляющем большинстве случаев вежливы, отзывчивы и уважительны. Их помощь при возникновении у респондентов тех или иных затруднений чаще всего была эффективной. Но 11,4% опрошенных (229 человек) столкнулись с холодностью и высокомерием, а 0,8% (15 человек) – с грубостью и неуважением сотрудников, ответственных за оказание государственных услуг. 3. Оценка населением доступности получения государственных услуг проводилась с использованием показателей удобства расположения организации-услугодателя (пространственная доступность) и графика работы услугодателя (временная доступность). Расположение организации, оказывающей государственную услугу, в большинстве случаев было оценено как «удобное» и «скорее удобное». График работы организаций, оказывающих государственные услуги, также был оценен в большинстве случаев как «удобный» или «скорее удобный». Неудобства связаны с тем, что респонденты – работающие люди и им приходилось отпрашиваться для получения государственной услуги. Ожидания в очереди не превышали 20 минут для 38% респондентов, а 37,1% респондентов совсем не приходилось ждать в очереди. Вместе с тем, 15,6% респондентов провели в ожидании своей очереди более 30 минут. 4. Опрос позволил определить мнения относительно получения государственных услуг на портале электронного правительства. Так, исследование показало невысокий уровень осведомленности о возможности получения государственной услуги через портал электронного правительства: 54,3% респондентов не знают об этом. 16,4% опрошенных просто не воспользовались подобной возможностью получения услуги из-за того, что «все равно приходится идти в ЦОН», а кто-то просто не доверяет подобному способу оказания государственных услуг, а также из-за проблем с Интернетом. Отмечены также отсутствие услуги на портале, негативный опыт, отсутствие необходимых знаний или навыков и пр. Но большинство респондентов все же выражают согласие с тезисом, что «получать государственные услуги в электронной форме проще и удобнее, чем при личном обращении». 5. Исследование определило результаты оказания государственных услуг. В большинстве случаев обращения за государственной услугой заканчиваются ее получением. Причины, препятствующие этому, чаще всего касаются неосведомленности, неинформированности услугополучателя либо недостаточного уровня организации процесса предоставления услуг (например, большие очереди). Респонденты, не получившие необходимую услугу, видят в этом общую проблему для всей системы, либо проблему конкретной организации, а также считают результатом собственной невнимательности.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Результат оказания услуги в подавляющем большинстве случаев определяется как «полученные документы оформлены правильно, без ошибок». Негативные результаты, когда приходится переделывать документы либо услуга не была получена, составили в опросе по области 12,2%. 6. В опросе было оценено соблюдение сроков предоставления государственных услуг. Государственные услуги в подавляющем большинстве случаев предоставляются в установленный срок и с первого раза. Причины задержек чаще всего касаются неправильного оформления документов или же неполного списка предоставленных документов, а также загруженности организации, оказывающей государственную услугу. Повторные обращения связаны с отсутствием полного пакета необходимых документов и их неправильным оформлением либо проблемами в организации работы услугодателя. 7. Порядок обжалования государственных услуг. С жалобой на качество обслуживания при получении государственной услуги обращались 2,1% респондентов. Обратившиеся с жалобой в большинстве случаев оказались удовлетворены сроком и порядком обжалования (47,7% свидетельств). Частично удовлетворенных в опросе оказалось 11,4%, не удовлетворенных ни сроком, ни порядком обжалования – 15,9%. 8. Рейтинг государственных услуг по сферам их предоставления. Для построения рейтинга государственных услуг по сферам их оказания был рассчитан индекс удовлетворенности качеством оказания государственных услуг. Верхние позиции рейтинга заняли услуги, связанные с регистрацией имущества юридических и физических лиц (177,2 баллов), регистрацией физических лиц (174,4 - 219 баллов), регистрацией индивидуального предпринимателя (174,2 баллов). Самый низкий показатель удовлетворенности – у услуг сферы сельского хозяйства (158,2 баллов) и сферы строительства или жилищно-коммунального хозяйства (159,6 баллов). Средняя величина индекса удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по Восточно-Казахстанской области составила 167,5 баллов (см. таблицу 9). 9. Оценка населением доступности участия и влияния населения на процесс принятия решений в сфере оказания государственных услуг в исследовании не проводилась. Но участники исследования высказали мнение по поводу государственных мероприятий и мер по повышению качества оказания государственных услуг. Усилия государства по обеспечению населения доступными и качественными государственными услугами чаще респондентами оцениваются на «хорошо» или «средне». В качестве мер, необходимых для повышения качества оказания государственных услуг, респонденты Восточно-Казахстанской области чаще всего называли следующее: - обеспечить большую доступность информации о государственных услугах и стандартах государственных услуг, - совершенствовать стандарты государственных услуг, - повысить уровень квалификации сотрудников, непосредственно работающих с населением, - расширить сеть ЦОНов, «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- развивать корпоративную культуру в сфере оказания государственных услуг, - популяризировать и стимулировать развитие оказания государственных услуг в электронной форме, - внедрить единую систему оценки и мониторинга качества оказания государственных услуг. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА НАСЕЛЕНИЯ ЮЖНО-КАЗАХСТАНСКОЙ ОБЛАСТИ ВЫБОРКА ОПРОСА Таблица 1. Тип населенного пункта / Количество 1 крупный город 2 средних города 1 малый город 2 города районного значения 2 поселка 2 села в области

- 220 -

Итого по области Итого - городское население Итого - сельское население

Наименование на- Численность Общее количество селенного пункта населения респондентов г. Шымкент 603499 819 г. Туркестан 142899 402 г. Кентау 57121 150 г. Сарыагаш 38848 150 г. Арысь 37996 165 г. Ленгер 24642 165 п. Шаян 13274 44 п. Аксу 16402 36 с. Казыгурт 14867 35 с. Темирлановка 12495 34 2 000 1851 149

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ СТАТУС РЕСПОНДЕНТОВ 57,4% респондентов (1 148 чел.) выступали как физические лица; представителей юридических лиц в опросе по области оказалось 22,8% (456 чел.), индивидуальных предпринимателей – 19,8% (396 чел.) (таблица 2). Таблица 2. Вы выступаете как физическое лицо, или как юридическое лицо, или как индивидуальный предприниматель? Варианты ответов Как физическое лицо Как юридическое лицо Индивидуальный предприниматель Итого

Количество 1148 456 396 2000

Процент 57,4 22,8 19,8 100,0

ЧАСТОТА ОБРАЩЕНИЙ ЗА ПОЛУЧЕНИЕМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ТЕЧЕНИЕ ГОДА С начала года большая часть респондентов получала государственные услуги либо 1 раз (29,7%), либо 5 раз и более – 26,5%. 2 раза обращались за получением государственной услуги - 16,7%, 3 раза - 16,6%, 4 раза – 8,5% (подробнее – таблица 3). В общей сложности, четверть населения в течение года обращалась либо 1 раз, либо 5 раз и более. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Таблица 3. Распределение ответов на вопрос «Сколько раз с начала 2013 года вы получали государственные услуги?» Варианты ответов 1 раз 2 раза 3 раза 4 раза 5 раз и более Затрудняюсь ответить Итого

Количество 594 333 332 169 529 43 2000

Процент 29,7 16,7 16,6 8,5 26,5 2,0 100,0

ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ Регистрация физических лиц Регистрация юридических лиц Регистрация индивидуального предпринимателя Регистрация имущества юридических и физических лиц Здравоохранение Образование Социальная защита и обеспечение Земельные отношения, геодезия и картография Сельское хозяйство Строительство и/или жилищно-коммунальное хозяйство

Количество 285 282 281 221 194 182 179 107 180 89

Процент 14,2 14,1 14,0 11,0 9,7 9,1 9,0 5,4 9,0 4,5

- 221 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 222 -

ные Интернет-ресурсы, также информационные стенды в организации, оказывающей те или иные государственные услуги. Подавляющее большинство респондентов удовлетворены полнотой полученной информации о стандарте нужной им государственной услуги. Причины неудовлетворенности чаще всего кроются в незнании сроков оказания государственной услуги, размере оплаты за оказание государственной услуги и возможности ее получения в электронной форме, через портал «электронного правительства». 2. Оценка населением качества оказываемых государственных услуг была осуществлена по нескольким параметрам: общая удовлетворенность качеством государственной услуги, качество и доступность информации о государственной услуге, удовлетворенность работой компьютеров и оборудования в процессе оказания услуги, приспособленность помещений, уровень организации процесса оказания государственной услуги, компетенция сотрудников, оказывающих услуги. Анализ данных позволил сделать следующие выводы. Респонденты гораздо чаще отмечали удовлетворенность качеством оказания государственной услуги, чем обратное. Под качественной услугой респонденты имеют в виду, прежде всего: - возможность получения государственной услуги в срок, точно в назначенное время; - умеренная и обоснованная стоимость оказания государственной услуги, или бесплатное ее оказание; - государственная услуга оказывается профессионально подготовленными людьми, вежливыми, внимательными и компетентными; - возможность получения четкой информации о государственной услуге по телефону, в Интернете или на месте оказания государственной услуги; - возможность получения государственной услуги через Интернет, хотя бы на стадии подачи заявления. В большинстве случаев респонденты также удовлетворены качеством и доступностью информации, простотой заполнения и подачи документов. Социологический опрос по Южно-Казахстанской области показал, что большинство опрошенных удовлетворены работой компьютеров и оборудования в процессе получения ими государственной услуги. Помещения, в которых оказывается услуга, в большинстве случаев «в целом, приспособлены: можно сесть, в помещении хорошая температура и вентиляция». Но 3,0% респондентов отметили, что помещение, в котором они получали услугу, «плохо приспособлено для ожидания: тесно, нет сидячих мест, в помещении слишком жарко / холодно, нечем дышать, шумно». Организация процесса оказания государственной услуги в 84,7% случаев определяется суждением «на высоком уровне: все четко, понятно, регулируются потоки клиентов и т.д.». Считают, что процесс организован «на низком уровне: неразбериха, очереди, все шумят, ничего не понятно» 0,8% опрошенных по Южно-Казахстанской области. Уровень профессионализма сотрудников, ответственных за предоставление государственных услуг, в опросе оценен как «высокий»: 82,5% респондентов выбрали

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

вариант ответа «профессионализм сотрудников на высоком уровне: все быстро, качественно и точно». Сотрудники, предоставляющие государственные услуги, в подавляющем большинстве случаев вежливы, отзывчивы и уважительны. Их помощь при возникновении у респондентов тех или иных затруднений чаще всего была эффективной (77,2%), хотя 7,8% (156 человек) опрошенных считают, что помощь была неэффективной. Кроме этого, 7,2% опрошенных (143 человека) столкнулись с холодностью и высокомерием, а 0,6% (11 человек) – с грубостью и неуважением сотрудников, ответственных за оказание государственных услуг. 3. Оценка населением доступности получения государственных услуг проводилась с использованием показателей удобства расположения организации-услугодателя (пространственная доступность) и графика работы услугодателя (временная доступность). Расположение организации, оказывающей государственную услугу, в большинстве случаев было оценено как «удобное» и «скорее удобное». График работы организаций, оказывающих государственные услуги, также был оценен в большинстве случаев как «удобный» или «скорее удобный». Неудобства связаны с тем, что организация работала до обеда, долгий перерыв на обед, далеко ехать от места работы, жительства. Ожидания в очереди не превышают 20 минут, в большинстве случаев респондентам совсем не приходилось ждать в очереди или ждать 5-10 минут. 4. Опрос позволил определить мнения относительно получения государственных услуг на портале электронного правительства. Так, исследование показало достаточ- - 223 но высокий уровень осведомленности о возможности получения государственной услуги через портал электронного правительства: 19,1% респондентов не знают об этом. 27,6% опрошенных просто не воспользовались подобной возможностью получения услуги из-за того, что «все равно приходится идти в ЦОН», кто-то отметил, что «этой услуги нет на электронном портале», кто-то просто не доверяет подобному способу оказания государственных услуг. Отмечены такие ответы, как негативный опыт, отсутствие необходимых знаний или навыков и пр. Но большинство респондентов все же выражают согласие с тезисом, что «получать государственные услуги в электронной форме проще и удобнее, чем при личном обращении» (85,1%). 5. Исследование определило результаты оказания государственных услуг. В большинстве случаев обращения за государственной услугой заканчиваются ее получением. Причины, препятствующие этому, во-первых, срок оказания государственной услуги слишком большой, во-вторых, слишком большие очереди. Результат оказания услуги в подавляющем большинстве случаев определяется как «полученные документы оформлены правильно, без ошибок». Негативные результаты, когда приходится переделывать документы либо услуга не была получена, составили в целом по области 15,3%. 6. В опросе было оценено соблюдение сроков предоставления государственных услуг. Государственные услуги в подавляющем большинстве случаев предоставляются в установленный срок и с первого раза. Причины задержек чаще всего касаются загруженности организации, оказывающей государственную услугу, либо неправильного оформления документов. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 224 -

Повторные обращения также связаны с большими очередями, с отсутствием полного пакета необходимых документов, со сложностями с документами, с оформлением документов не в срок. 7. Порядок обжалования государственных услуг. С жалобой на качество обслуживания при получении государственной услуги обращались 2,4% респондентов. Обратившиеся с жалобой в большинстве случаев оказались удовлетворены сроком и порядком обжалования (56,3% свидетельств). 22,9% (11 человек) – не удовлетворены ни сроком, ни порядком обжалования, частично удовлетворенных в опросе оказалось 10,4%. 8. Рейтинг государственных услуг по сферам их предоставления. Для построения рейтинга государственных услуг по сферам их оказания был рассчитан индекс удовлетворенности качеством оказания государственных услуг. Верхние позиции рейтинга заняли услуги, связанные с регистрацией юридических лиц (194,3 баллов), здравоохранение (191,7 баллов), регистрация физических лиц (191,0 баллов), регистрация индивидуального предпринимателя (190,8 баллов), социальная защита и обеспечение (189,9 баллов). Самый низкий показатель удовлетворенности – у регистрации имущества юридических и физических лиц (181,8 баллов). Средняя величина индекса удовлетворенности качеством оказания государственных услуг Южно-Казахстанской области составила 188,3 балла. 9. Оценка населением доступности участия и влияния населения на процесс принятия решений в сфере оказания государственных услуг в исследовании не проводилась. Но участники исследования высказали мнение по поводу государственных мероприятий и мер по повышению качества оказания государственных услуг. Усилия государства по обеспечению населения доступными и качественными государственными услугами чаще респондентами оцениваются на «хорошо» или «отлично». В качестве мер, необходимых для повышения качества оказания государственных услуг, респонденты чаще всего называли следующее: - расширить сеть ЦОНов; - совершенствовать стандарты государственных услуг; - обеспечить большую доступность информации о государственных услугах и стандартах государственных услуг; - повысить уровень квалификации сотрудников, непосредственно работающих с населением; - развивать корпоративную культуру в сфере оказания государственных услуг; - популяризировать и стимулировать развитие оказания государственных услуг в электронной форме; - передать оказание некоторых государственных услуг в частный сектор.

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА НАСЕЛЕНИЯ Г. АСТАНЫ ВЫБОРКА ОПРОСА Таблица 1. Тип населенного пункта / Количество 1 город Итого по городу

Наименование населенного пункта Астана

Численность населения 780 880

Общее количество респондентов 2 005 2 005

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ СТАТУС РЕСПОНДЕНТОВ 71,3% респондентов (1 434 чел.) выступали как физические лица; представителей юридических лиц в опросе по городу оказалось 15,6% (313 чел.), индивидуальных предпринимателей – 12,9% (258 чел.) (таблица 2). Таблица 2. Вы выступаете как физическое лицо, или как юридическое лицо, или как индивидуальный предприниматель? № Варианты ответов 1 Как физическое лицо 2 Как юридическое лицо 3 Индивидуальный предприниматель Итого

Количество 1 434 313 258 2005

Процент 71,5 15,6 12,9 100,0

ЧАСТОТА ОБРАЩЕНИЙ ЗА ПОЛУЧЕНИЕМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ТЕЧЕНИЕ - 225 ГОДА С начала года большая часть респондентов получала государственные услуги либо 1 раз (35,4%), либо 2 раза (26,8%). Три раза обращались за получением государственной услуги 18,5%, 4 раза – 5,7% (подробнее – таблица 3). Таблица 3. Распределение ответов на вопрос «Сколько раз с начала 2013 года Вы получали государственные услуги?» № Варианты ответов 1 1 раз 2 2 раза 3 3 раза 4 4 раза 5 5 раз и более 6 Затрудняюсь ответить Итого

Количество 710 538 371 114 163 109 2005

Процент 35,4 26,8 18,5 5,7 8,1 5,5 100,0

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Таблица 4. Распределение ответов на вопрос: «К какой сфере относится услуга, за которой Вы обращались?» № Варианты ответов 1 Регистрация физических лиц 2 Образование 3 Регистрация юридических лиц 4 Регистрация индивидуального предпринимателя 5 Регистрация имущества юридических и физических лиц 6 Здравоохранение 7 Социальная защита и обеспечение 8 Сельское хозяйство 9 Земельные отношения, геодезия и картография 10 Строительство и/или жилищно-коммунальное хозяйство 11 Отказ от ответа Итого

- 226 -

Количество 283 131 247 296 244 223 194 108 112 164 3 2005

Процент 14,1 6,5 12,3 14,8 12,2 11,1 9,7 5,4 5,6 8,2 0,1 100,0

ВЫВОДЫ: 1. Исследование уровня информированности населения об оказываемых государственных услугах в опросе проводилось по двум показателям: уровень информированности о реестре государственных услуг и стандартах оказания государственных услуг. Опрос показал следующее. Уровень осведомленности по реестру государственных услуг в г. Астане невысок. Так, хорошо знакомы с ним только 20,8% опрошенных по городу. Знают, что такое стандарт государственной услуги только 41,2% респондентов, а 32,9% вообще с ним не знакомы. Основным источником информации о стандарте государственной услуги для осведомленных респондентов является интернет-ресурс услугодателя. На второй позиции по количеству выборов оказываются свободные Интернет-ресурсы, к которым респонденты обращаются самостоятельно. Почти не уступают им консультации у сотрудника, оказывающего государственную услугу. Популярны также портал электронного правительства, консультации у знакомых, а также получение предварительной информации по телефону. Подавляющее большинство респондентов удовлетворены полнотой полученной информации о стандарте нужной им государственной услуги. Причины неудовлетворенности чаще всего кроются в незнании сроков оказания государственной услуги, размере оплаты за оказание государственной услуги и незнании, где можно получить государственную услугу. 2. Оценка населением качества оказываемых государственных услуг была осуществлена по нескольким параметрам: общая удовлетворенность качеством государственной услуги, качество и доступность информации о государственной услуге, удовлетворенность работой компьютеров и оборудования в процессе оказания услуги, приспособленность помещений, уровень организации процесса оказания государственной услуги, компетенция сотрудников, оказывающих услуги. Анализ данных позволил сделать следующие выводы. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Респонденты гораздо чаще отмечали удовлетворенность качеством оказания государственной услуги, чем обратное. Под качественной услугой респонденты имеют в виду, прежде всего: - отсутствие очередей, нервотрепки и неразберихи, криков и беготни в месте получения государственной услуги; - возможность получения государственной услуги в срок, точно в назначенное время; - оказание государственной услуги профессионально подготовленными людьми, вежливыми, внимательными и компетентными; - умеренную и обоснованную стоимость оказания государственной услуги, или бесплатное ее оказание; - комфортные условия ее предоставления. В большинстве случаев респонденты также удовлетворены качеством и доступностью информации, простотой заполнения и подачи документов. Социологический опрос по г.Астане показал, что большинство опрошенных в целом удовлетворены работой компьютеров и оборудования в процессе получения ими государственной услуги. Помещения, в которых оказывается услуга, в большинстве случаев «хорошо (или в целом) приспособлены для ожидания: большая площадь, достаточно сидячих мест, есть вода, в помещении хорошая температура и вентиляция, нормальный уровень шума». Однако 10% респондентов отметили, что помещение, в котором они получали услугу, «плохо приспособлено для ожидания: тесно, нет сидячих мест, в помещении слишком жарко / холодно, нечем дышать, шумно». - 227 Организация процесса оказания государственной услуги в 50,8% случаев определяется суждением «на высоком уровне: все четко, понятно, регулируются потоки клиентов и т.д.». Считают, что процесс организован «на низком уровне: неразбериха, очереди, все шумят, ничего не понятно» 2,5% опрошенных по г.Астана. Уровень профессионализма сотрудников, ответственных за предоставление государственных услуг, в опросе оценен как довольно высокий: 53,4% респондентов выбрали вариант ответа «профессионализм сотрудников на высоком уровне: все быстро, качественно и точно», а 39,9% опрошенных отметили «средний уровень профессионализма: были допущены некоторые неточности или не слишком быстро». Сотрудники, предоставляющие государственные услуги, в подавляющем большинстве случаев вежливы, отзывчивы и уважительны. Их помощь при возникновении у респондентов тех или иных затруднений чаще всего была эффективной. Но 18,6% опрошенных (373 человека) столкнулись с холодностью и высокомерием, а 0,7% (15 человек) – с грубостью и неуважением сотрудников, ответственных за оказание государственных услуг. 3. Оценка населением доступности получения государственных услуг проводилась с использованием показателей удобства расположения организации-услугодателя (пространственная доступность) и графика работы услугодателя (временная доступность). Расположение организации, оказывающей государственную услугу, в большинстве случаев было оценено как «удобное» и «скорее удобное». График работы организаций, оказывающих государственные услуги, также был оценен в большинстве случаев как «удобный» или «скорее удобный». Неудобства свя«ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 228 -

заны с тем, что респонденты – работающие люди и им приходилось отпрашиваться для получения государственной услуги. Ожидания в очереди для 50,3% респондентов не превышали 20 минут, 15,6% респондентам совсем не приходилось ждать в очереди. 4. Опрос позволил определить мнения относительно получения государственных услуг на портале электронного правительства. Так, исследование показало невысокий уровень осведомленности о возможности получения государственной услуги через портал электронного правительства: 39,8% респондентов не знают об этом. 28,6% опрошенных не воспользовались подобной возможностью получения услуги из-за того, что все равно придется идти в ЦОН, часть респондентов не доверяет подобному способу оказания государственных услуг, у кого-то возникли проблемы с Интернетом, а некоторые из опрошенных заявили об отсутствии необходимой услуги на электронном портале. Но большинство респондентов все же выражают согласие с тезисом, что «получать государственные услуги в электронной форме проще и удобнее, чем при личном обращении». 5. Исследование определило результаты оказания государственных услуг. В большинстве случаев обращения за государственной услугой заканчиваются ее получением. Чаще всего неполучение услуг респонденты связывают с проблемами в работе всей системы и относят к причинам неосведомленность, неинформированность услугополучателя, либо недостаточный уровень организации процесса предоставления услуг (например, большие очереди). При этом респонденты, не получившие необходимую услугу, больше склонны обвинять в этом себя, а не организацию-услугодателя. Результат оказания услуги в подавляющем большинстве случаев определяется как «полученные документы оформлены правильно, без ошибок». Негативные результаты, когда приходится переделывать документы либо услуга не была получена, составили в опросе по городу 9,7%. 6. В опросе было оценено соблюдение сроков предоставления государственных услуг. Государственные услуги в подавляющем большинстве случаев предоставляются в установленный срок и с первого раза. Причины задержек чаще всего касаются неправильного оформления документов, в том числе неполного списка предоставленных учреждением документов. Повторные обращения также связаны с отсутствием полного пакета необходимых документов либо проблемами в организации работы услугодателя. 7. Порядок обжалования государственных услуг. С жалобой на качество обслуживания при получении государственной услуги обращались 4,6% респондентов. Обратившиеся с жалобой в большинстве случаев оказались удовлетворены сроком и порядком обжалования (54,8% свидетельств). Частично удовлетворенных в опросе оказалось 10,8%, не удовлетворенных ни сроком, ни порядком обжалования 28,0% респондентов. 8. Рейтинг государственных услуг по сферам их предоставления. Для построения рейтинга государственных услуг по сферам их оказания был рассчитан индекс удовлетворенности качеством оказания государственных услуг. Верхние позиции рейтинга заняли услуги в сфере здравоохранения (191 балл), регистрации физических лиц (185,3 баллов), регистрации имущества физических и юридических лиц (181,1 баллов). «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

Самый низкий показатель удовлетворенности – у услуг сферы строительства или жилищно-коммунального хозяйства (147,5 баллов), а также регистрации индивидуального предпринимателя (148,6 балла). Средняя величина индекса удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по г.Астане составила 170,6 балла (см. таблицу 9). 9. Оценка населением доступности участия и влияния населения на процесс принятия решений в сфере оказания государственных услуг в исследовании не проводилась. Но участники исследования высказали мнение по поводу государственных мероприятий и мер по повышению качества оказания государственных услуг. Усилия государства по обеспечению населения доступными и качественными государственными услугами чаще респондентами оцениваются на «хорошо» (39,5% респондентов) или «средне» (29,4% респондентов). В качестве мер, необходимых для повышения качества оказания государственных услуг, респонденты чаще всего называли следующие: - расширить сеть ЦОНов, - повысить уровень квалификации сотрудников, непосредственно работающих с населением, - совершенствовать стандарты государственных услуг, - обеспечить большую доступность информации о государственных услугах и стандартах государственных услуг, - ужесточить наказание за некачественное оказание государственных услуг, - передать оказание некоторых государственных услуг в частный сектор. ОСНОВНЫЕ КРАТКИЕ ВЫВОДЫ: Под качественной услугой услугополучатели имеют в виду, прежде всего: • возможность получения государственной услуги в срок, точно в назначенное время; • отсутствие очередей, нервотрепки и неразберихи, криков и беготни в месте получения государственной услуги; • умеренную и обоснованную стоимость оказания государственной услуги, или бесплатное ее оказание Плюсы: • респонденты гораздо чаще отмечали удовлетворенность качеством оказания государственной услуги, • в большинстве случаев респонденты также удовлетворены качеством и доступностью информации, простотой заполнения и подачи документов, • большинство опрошенных удовлетворены работой компьютеров и оборудования в процессе получения ими государственной услуги, работой персонала, месторасположением пунктов оказания услуг, в целом помещением. Минусы: • не знакомы с реестром госуслуг 44,5% респондентов, • 65,5% респондентов не знают, что такое стандарт государственной услуги, • причины, препятствующие получению ГУ, чаще всего касаются неосведомленности, неинформированности услугополучателя, либо недостаточного «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

- 229 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

• • •

• •

уровня организации процесса предоставления услуг (например, большие очереди). Респонденты, не получившие необходимую услугу, больше склонны обвинять в этом себя, а не организацию-услугодателя, причины задержек чаще всего касаются загруженности организации, оказывающей государственную услугу, либо неправильного оформления документов, в том числе неполного списка предоставленных документов, повторные обращения также связаны с отсутствием полного пакета необходимых документов, либо проблемами в организации работы услугодателя, исследование показало низкий уровень осведомленности о возможности получения государственной услуги через портал электронного правительства и о недоверии некоторой части услугополучателей к ЭП, способствует этому и недоступность к Интернету (около 20%). Но большинство респондентов все же выражают согласие с тезисом, что «получать государственные услуги в электронной форме проще и удобнее, чем при личном обращении», что дает возможность расширения в будущем количества услугополучателей ЭП, с жалобой на качество обслуживания при получении государственной услуги обращались 3,4% респондентов, респонденты отметили, что столкнувшись с тем, что случаются проблемы с получением государственной услуги, вынуждены применять «серые» схемы, искать знакомых и т.д., что пораждает в свою очередь коррупционные схемы.

- 230 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 231 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 232 -

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

ÐÅÊÎÌÅÍÄÀÖÈÈ ÏÎ ÈÒÎÃÀÌ ÌÅÆÄÓÍÀÐÎÄÍÎÉ ÊÎÍÔÅÐÅÍÖÈÈ ÏÎ ÂÎÏÐÎÑÀÌ ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈß ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ 20 ноября 2013 года состоялась Международная конференция на тему: «Совершенствование системы оказания государственных услуг в свете реализации Закона Республики Казахстан «О государственных услугах». Данная конференция проведена Министерством экономики и бюджетного планирования Республики Казахстан (далее – МЭБП) совместно с Администрацией Президента Республики Казахстан и ПРООН в Казахстане впервые после вступления в силу Закона Республики Казахстан «О государственных услугах» (далее – Закон). В конференции приняли участие более 100 человек, включая представителей центральных государственных и местных исполнительных органов, неправительственных организаций (далее – НПО), национальных и международных экспертов. В ходе конференции озвучены итоги проведенной работы в текущем году в сфере оказания государственных услуг по итогам реализации Закона. С докладами об итогах и перспективах развития сферы оказания государственных услуг выступили Заведующий Центром стратегических разработок и анализа Администрации Президента Республики Казахстан Абдымомунов А.К., Ответственный секретарь Министерства экономики и бюджетного планирования Республики Казахстан Шаженова Д.М., Заместитель Председателя Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы Республики Казахстан Ахметжанов С.К., Председатель Комитета по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности - 233 центров обслуживания населения Министерства транспорта и коммуникаций Республики Казахстан Мусин Б.Б. и другие. Также, в рамках конференции представителями НПО презентованы предварительные результаты общественного мониторинга качества оказания государственных услуг, проведенного в нескольких регионах Казахстана на основе грантовой поддержки МЭБП и ПРООН. В целом, отмечается высокий уровень организации конференции, по результатам которой участниками выражена благодарность организаторам и Администрации Президента Республики Казахстан. Итоги проведенной конференции показали наличие сильных и слабых сторон системы оказания государственных услуг в стране, требующих дальнейшего развития и совершенствования, на основе которых выработаны соответствующие рекомендации государственным органам и НПО. В частности, анализ представленных результатов общественного мониторинга качества оказания государственных услуг показал следующее: 1. Низкий уровень взаимодействия государственных органов с НПО при проведении общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. В ряде регионов страны выявлен низкий уровень активности государственных органов при взаимодействии с НПО. Так, основным препятствием для реализации общественного мониторинга качества оказания государственных услуг определена инертная позиция государственных органов. То есть, государственные органы выражают незаинтересованность в предо-

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

- 234 -

ставлении НПО соответствующей информации о деятельности в сфере оказания государственных услуг, необходимой для проведения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. 2. Низкий уровень готовности НПО к масштабному проведению общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. Анализ результатов работы НПО показал отсутствие достаточного круга НПО, имеющих соответствующую базу, специалистов, а также опыт проведения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. Наряду с этим, в ходе конференции озвучены предварительные итоги социологического опроса об уровне удовлетворенности населения качеством оказания государственных услуг, проведенного в ряде регионов страны, на основании которых выявлено следующее. 1. Недостаточность информационного освещения сферы оказания государственных услуг. Отмечается слабая осведомленность населения о государственных услугах, деятельности государственных органов, направленной на совершенствование процессов оказания государственных услуг, повышение их качества и доступности для населения, способах обжалования качества оказания государственных услуг и т.д. 2. Низкий уровень участия общественности в публичном обсуждении проектов стандартов государственных услуг. Выявлен низкий уровень активности и вовлеченности общественности в публичное обсуждение проектов стандартов государственных услуг, незаинтересованность граждан участвовать в вопросах государственного управления в сфере оказания государственных услуг. На основании полученных результатов выработаны следующие рекомендации для дальнейшего развития сферы оказания государственных услуг: 1. В части повышения уровня информированности по вопросам оказания государственных услуг: 1) Центральным государственным и местным исполнительным органам активизировать работу по взаимодействию с общественностью, СМИ по вопросам оказания государственных услуг (круглые столы, интервью, семинары и т.д.). 2) Центральным государственным органам совместно с Министерством транспорта и коммуникаций Республики Казахстан проработать вопрос полномасштабного освещения хода публичного обсуждения проектов стандартов государственных услуг, а также способов привлечения общественности к участию в нем. 3) МЭБП довести до заинтересованных государственных органов результаты проведенного в 2013 году общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. Соответствующим государственным органам предоставить в МЭБП отчет о принятых мерах по повышению качества оказания государственных услуг с учетом заключений общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. 2. В части обеспечения взаимодействия государственных органов и НПО: 1) АДГС совместно с заинтересованными государственными органами и некоммерческими организациями проработать вопрос разработки методических рекомендаций для государственных органов по взаимодействию с физическими лицами и некоммерческими организациями в рамках проведения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. «ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÎÂÀÍÈÅ ÑÈÑÒÅÌÛ ÎÊÀÇÀÍÈß ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃ Â ÑÂÅÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÇÀÊÎÍÀ ÐÊ «Î ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÕ ÓÑËÓÃÀÕ»

ÑÁÎÐÍÈÊ ÌÀÒÅÐÈÀËÎÂ Ìåæäóíàðîäíîé êîíôåðåíöèè

2) Центральным государственным и местным исполнительным органам определить мероприятия по обеспечению максимального сотрудничества с физическими лицами и некоммерческими организациями в ходе проведения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. 3) Центральным государственным органам создать общественные советы с участием НПО для проведения публичных слушаний по стандартам государственных услуг, рассмотрения итогов общественного мониторинга качества оказания государственных услуг, отчетов государственных органов о деятельности по вопросам оказания государственных услуг. 3. В части дальнейшего совершенствования сферы оказания государственных услуг. МЭБП в срок до 1 февраля 2014 года разработать план мероприятий по реализации Закона Республики Казахстан «О государственных услугах» на 2014 год. Министерство экономики и бюджетного планирования РК

- 235 -

Сверстано и отпечатано в ТОО «Типография Форма Плюс» г. Астана, ул. Алматы, 1 БЦ «Асылтау», 3 этаж тел.: +7 /7172/ 45 61 09