Page 1

MODUL PELAYANAN PRIMA ( SERVICE EXCELLENT )

Disusun Oleh Asrofi Almuhanam, SE., MM


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR PENDAHULUAN BAB 1

Memahami Konsep Dasar Pelayanan Prima................................................................. A. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent)............................................................................. B. Pentingnya Pelayanan Prima (Service Excellent)............................................................................ C. Konsep pelayanan prima secara menyeluruh...................................................................................... D. Kepuasan Pelanggan................................................................................................................................... E. Total Quality Service (TQS)......................................................................................... F. Harapan Pelanggan.............................................................................................................................................. G. Harapan Pelanggan.............................................................................................................................................

5 5 5 6 8 11 12 12

BAB 2

Melaksanakan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap (Attitude).................... A. Harapan Pelanggan............................................................................................................................................. B. Pelayanan Pelanggan Dengan Berpikir Positif................................................................................ C. Pelayanan Pelanggan Dengan Sikap Menghargai....................................................................................

13 13 14 17

BAB 3

Melaksanakan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian (Attentioan)......... A.PelayananPelangganDengan Mendengar danMemahami.................................................................... B. Pelayanan Pelanggan Dengan mengamati Perilaku Pelanggan............................. C. Mencurahkan Perhatian Penuh Kepada Pelanggan................................................

18 19 20 24

BAB 4

Melaksanakan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan (Action)............... A. Pelayanan Pelanggan Dengan Mencatat Pesanan dan Kebutuhan Pelanggan... B. Pelayanan Pelanggan Dengan Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan.................... C. Pelayanan Pelanggan Dengan Pernyataan Terima Kasih.....................................

26 27 28 29

BAB 5

Melakukan Komunikasi................................................................................................. A. Pengertian Komunikasi............................................................................................ B. Proses Komunikasi................................................................................................... C. Macam-macam Komunikasi..................................................................................... D. Komunikasi Efektif.................................................................................................... E. Hambatan Komunikasi.............................................................................................. F. Arti Penting Komunikasi Dalam Bisnis................................................................... G. Komunikasi Perseorangan dan Kelompok............................................................. H. Media Komunikasi........................................... .........................................................

31 31 32 33 34 36 37 38 40

Asrofi Almuhanam, SE., MM

2


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

DAFTAR GAMBAR Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar

1 2 3 4 5 6

Konsep Relationship Marketing.......................................................................... Konsep Pelayanan Secara Menyeluruh.............................................................. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan........................................................ Siklus Plan, Do, Check, Act ................................................................................ Konsep Total Quality Service............................................................................. Konsep Total Quality Service.............................................................................

Asrofi Almuhanam, SE., MM

3 9 10 11 12 34

3


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

KATA PENGANTAR Segala puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan rahmat dan karunia-Nya, akhirnya modul pelayanan prima ini bisa terwujud dengan segala kekurangannya. Modul ini terwujud berkat dukungan teman-teman guru produktif program studi pemasaran yang SMK Negeri 1 Kota malang. Untuk itu secara pribadi saya ucapkan terimakasih yang sebesar-besanya atas sumbangan materi, kritik dan saran yang sudah diberikan demi tewujudnya modul ini. Semoga modul ini bermanfaat khususnya siswa SMK Negeri 1 Kota Malang yang sedang menempuh mata pelajaran pelayanan prima (service exellent) dan teman teman guru produktif.

April 2013 Penyusun

.

Asrofi Almuhanam, SE., MM

4


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

PENDAHULUAN Dalam kegiatan jual beli dimana terdapat dua kepentingan yang tidak dapat dipisahkan yaitu kepentingan penjual ingin memperoleh pendapatan atau keuntungan yang maksimal dan kepentingan pembeli ingin memenuhi kebutuhannya sesuai dengan kemampuannya, memperoleh pelayanan yang maksimal dan pada akhirnya pembeli memperoleh kepuasan . Sebagai penjual tidak dengan begitu saja akan memperoleh apa yang ia inginkan melainkan perlu upaya-upaya secara maksimal bagaimana agar produk yang dijual cepat segera laku dalam waktu yang singkat dan dalam jumlah yang besar secara kontinyu, tentunya penjual harus dapat memberikan yang terbaik bagi setiap pembeli atau pelanggannya. Dasar pemikiran inilah yang menjadi acuan bagi penjual untuk proaktif mencari dan menemukan bentuk-bentuk pendekatan atau pelayanan yang dapat memberikan kepuasan para pembelinya. Pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan (customer) secara langsung atau tidak langsung dalam waktu dekat maupun jangka panjang akan sangat menguntungkan bagi penjual. Oleh sebab itu penjual sangatlah perlu menerapkan dan mengembangkan suatu konsep pelayanan bagi para pelanggannya. Adapun pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan keinginan atau tuntutan pelanggan dan kepuasan yang sudah berkembang dalam kegiatan bisnis lebih dikenal dengan Pelayanan Prima (excellent service) atau customer care. Beberapa hal yang akan dibahas dalam modul ini adalah arti penting pelayanan prima (service exellent), konsep pelayanan menyeluruh, konsep sikap (attitude), konsep perhatian (attention) dan konsep tindakan (action) serta komunikasi. Implementasi dari seluruh konsep pelayanan prima diharapkan akan memberikan dampak pada pertumbuhan organisasi yang akan berdampak pada kesejahteraan pegawai yang semakin baik. Semua bentuk penugasan terkait dengan materi ini saya siapkan dalam bentuk elektronik denga menggunakan sarana jejaring sosial dalam dunia pendidikan yaitu Edmodo. Jadi hanya bisa di akses oleh tema teman guru dan siswa mata pelajaran pelayanan prima.

Asrofi Almuhanam, SE., MM

5


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

BAB 1 MEMAHAMI KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa memahami konsep dasar pelayanan prima (Service Excellent) Tujuan Khusus Pembelajaran : Setelah mengikuti proses pembelajaran ini ; 1. Siswa dapat menjelaskan pengertian pelayanan prima (Service Excellent) 2. Siswa dapat menjelaskan arti penting pelayanan prima (Service Excellent) 3. Siswa dapat menjelaskan hubungan pelayanan prima dengan pertumbuhan organisasi 4. Siswa dapat menjelaskan pengertian kepuasan pelanggan A. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent)

Pelayanan Prima (Excellent Service/Customer Care) secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima (Customer Care) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap biasa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat. Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada. Pelayanan Prima (Customer Care) berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan Prima (Customer care) yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan, tanpa kecuali. Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita. Pelayanan Prima (Customer care) bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, tetapi memerlukan pelayanan ekstra sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat. B. Pentingnya Pelayanan Prima (Service Excellent)

Suatu perusahan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli barangnya. Walaupun banyak perusahaan menawarkan produk-produk yang bersaing, tapi tujuannya adalah untuk menarik pelanggan yang sama. Para pelanggan biasanya mempunyai supplier, yang semuanya menawarkan produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang banyak. Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap keryawan perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari perusahaan. Pelayanan Prima (Customer care) penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan Karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena memberian kombinasi untuk mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih produk dan menjamin untuk memenuhi kebutuhannya. Asrofi Almuhanam, SE., MM

6


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

Berdasarkan konsep relationship marketing, pelayanan mempunyai peran 1/3 bagian dalam kaitannya dengan kepuasan yang mengarah kepada loyalitas pelanggan. Dua bagian yang lain adalah pemasaran (Marketing) dan Kualitas (Quality). Berikut adalah gambar yang menunjukkan keterkaitan antara ketiganya.

C. Konsep pelayanan prima secara menyeluruh Istilah pelanggan atau pembeli sering kali dianggap sama, namun dalam pembahasan ini perlu dicermati bahwa pembeli mempunyai tingkatan sesuai dengan aktivitasnya yang dikaitkan dengan upaya yang dilakukan. Berikut dapat digambarkan secara skematik berdasarkan tingkatan yang paling bawah yaitu 1. Pembeli Potensial Adalah semua orang yang belum mempunyai angan-angan atau keinginan untuk membeli produk walaupun mereka memiliki daya beli maupun yang tidak memiliki daya beli, namun mereka ini masih dapat dipengaruhi dengan menggunakan media promosi sehingga akhirnya menjadi tertarik mengubah atau mengalihkan fikirannya terhadap produk yang diinformasikan. 2. Calon Pembeli Mereka yang telah mempunyai angan-angan atau keinginan untuk membeli produk tetapi calon pembeli ini baru berupaya secara minim sehingga mereka belum mengambil keputusan untuk membeli produk yang ditawarkan atau dipromosikan. 3. Pembeli Adalah calon pembeli yakni mereka yang mempunyai keinginan sangat kuat dan mereka rela berkorban dengan maksimal untuk memenuhi kebutuhannya dan telah mengambil keputusan untuk membeli produk yang ditawarkan atau dipromosikan walaupun belum terjadi serah terima antara produk dan uang. 4. Pelanggan Pembeli yang melakukan pembelian produk secara berulang-ulang dalam periode waktu tertentu, baik terhadap produk maupun terhadap tempat membeli produk. Asrofi Almuhanam, SE., MM

7


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

Perlu di cermati bahwa pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan atau pembeli baik yang bersifat internal maupun eksternal. 1. Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu : a. Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut. b. Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan bukan anggota organisasi penghasil produk tetapi masih dalam lingkungan organisasi atau instansi pemerintah. 2. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota organisasi dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini adalah masyarakat luas. Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan jasa, baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga mencari barang yang berkualitas tinggi dan terjangkau daya belinya. Oleh Karena tugas bagi pengusaha, pedagang untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen/pelanggan. Hal yang perlu diperhatikan adalah, bahwa pelanggan terdiri dari pelanggan internal dan eksternal, dimana keduanya memerlukan pelayanan prima. Jika suatu organisasi menghendaki pelanggan eksternal terlayani dengan baik, maka harus terlebih dahulu memperbaiki pelayanan yang diberikan secara internal. Termasuk dalam pelayanan internal suatu perusahaan adalah : desain tempat kerja yang nyaman, seleksi dan pengembangan karyawan, penghargaan dan pengakuan atas prestasi yang telah diperoleh karyawan, tersedianya peralatan yang mendukung pelayanan terhadap konsumen. Pelayanan internal akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pegawai. Jika tingkat kepuasan pegawai rendah maka akan terjadi peningkatan retensi (tingkat keluar masuknya) karyawan dan sebaliknya jika tingkat kepuasan pegawai tinggi akan meningkatkan produktifitas pegawai. Selanjutnya tingkat kepuasan pelanggan internal (pegawai/karyawan) akan berpengaruh terhadap baik buruknya pelayanan yang diberikan pegawai kepada pelanggan eksternal (konsumen). Ada beberapa kemungkinan terkait dengan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu ; 1. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada lebih dari 10 orang, 2. Pelanggan yang puas hanya akan menyampaikan pengalaman baiknya kepada 2 orang. Upaya-upaya yang dilakukan untuk selalu meningkatkan kepuasan pelanggan akan mengarah kepada loyalitas pelanggan. Sedangkan loyalitas akan meningkatkan keuntungan yang berujung pada pertumbuhan perusahaan. Perusahaan yang tumbuh dan berkembang dengan sangat baik akan mampu meningkatkan kesejahteraan pegawainya. Dalam bentuk diagram, konsep pelayanan secara menyeluruh adalah sebagai berikut :

Asrofi Almuhanam, SE., MM

8


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal) dan tumbuhnya “rasa memiliki perusahaan� diantara mereka. Kualitas pelayanan internal tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif (melalui pemberdayaan, delegasi wewenang, saling percaya, komunikasi yang efektif dan sebagainya) dan implementasi total human reward dalam bentuk financial (honorarium dan fee) maupun non financial (pujian, kesempatan mengikuti pendidikan maupun latihan tambahan) Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktifitas yang akhirnya akan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal dan terwujudlah kepuasan pelanggan eksternal. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan. Faktor yang lain adalah rintangan pengalihan pemasok dan keluhan. Rintangan pengalihan pemasok merupakan biaya-biaya yang berkaitan dengan pergantian pemasok misal : biaya pencarian, biaya transaksi, potongan harga, biaya pelatihan terkait peralatan baru dan lain lain. Sedangkan keluhan terdiri dari ; voice response, private response, thrid-party response. Adapun penjelasan ketiga keluhan tersebut sebagai berikut : - Voice response adalah menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan) - Private response adalah memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarga mengenai pengalamannya ketika transaksi dengan perusahaan - Thrid-party response adalah berusahan meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media masa, mendatangi lembaga konsumen dan sebagainya. Jika loyalitas pelanggan terbentuk, maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin. Dalam bentuk gambar, hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah sebagai berikut :

Asrofi Almuhanam, SE., MM

9


SMK

Melakukan Pelayanan Prima Harapan Kepuasan Pelanggan

Kinerja yang dirasakan Rintangan pengalihan

Loyalitas Pelanggan

Keluhan pelanggan

Gambar : Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Sumber : Total Quality Service, Fandy Tjiptono : 2001

Beberapa ciri pelanggan yang puas : 1. Loyal terhadap produk 2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Beberapa ciri pelanggan yang loyal : 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Memberikan referensi pada orang lain 3. Tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing 4. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan 5. Melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda Keuntungan mempunyai pelanggan yang loyal : 1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih mahal). 2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll). 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). 4. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. D. Kepuasan Pelanggan Tujuan utama memberikan pelayanan prima adalah kepuasan pelanggan, dengan mengacu pada harapan-harapan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan penjual maka penjual harus memahami makna kepuasan. Kepuasan menurut Tse and Wilton, 1988 adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Philip Kotler; 1994, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa (Wilkie:1990). Kesimpulannya bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah seseorang terpenuhi kebutuhannya, apakah puas, tidak puas (kecewa). Asrofi Almuhanam, SE., MM

10


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

Kepuasan pelanggan akan dapat terwujud bila penjual secara terus menerus dapat mengembangkan kualitas pelayanannya. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, seoran pakar Edward Deming, menawarkan model yang disebut Siklus Deming, yang terdiri dari empat komponen utama, disingkat PDCA (Plan, Do, Check and Act). 1. Plan (Perencanaan) a. Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang perlu diperbaiki yaitu kegiatan yang terkait erat dengan misi organisasi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan b. Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang kan dilakukan terhadap proses yang dipilih. Langkah ini sama dengan penyusunan hipotesis dalam metode ilmiah, Hipotesis adalah asumsi sementara mengenai hubungan antara kejadian-kejadian. c. Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan organisasi untuk menentukan data dan informasi yang diperlukan untuk dapat menetapkan hipotesis yang paling relevan untuk melaksanakan perbaikan proses. 2. Do (Pelaksanaan) a. Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan keadaan yang nyata sekarang mengenai jalannya proses b. Setelah informasi dikumpulkan, perubahan yang diinginkan dapat dilaksanakan. Dalam tahap ini hipotesis yang telah dirumuskan kemudian di uji menggunakan informasi tersebut. Pengujian hipotesis terlebih dulu dilakukan pada skala kecil organisasi untuk menghindari kerugian yang tidak dikehendaki c. Selanjutnya, mengumpulkan data lagi, guna mengetahui perubahan yang terjadi, apakah membawa perbaikan atau tidak 3. Check (Evaluasi) Dalam tahapan ini pimpinan harus dapat menfsirkan informasi yang terkumpul untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan atau tidak. 4. Act (Tindak Lanjut) a. menetapkan alternative perubahan yang akan dilaksanakan b. Apabial ada perubahan yang dilakukan berhasil terhadap perbaikan maka perlu disusun prosedur lainnya c. Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu diadakan pelatihan atau penawaran d. Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang dilakukan mempunyai efek negative terhadap bagian lain dalam organisasi e. Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus menerus secara berkesinambungan. Dalam bentuk gambar, Siklus P, D, C, A Edward Deming adalah sebagai berikut :

2. Act

1. Plan

4. Check

3. Do

Bertindak berdasarkan apa yang dipelajari

Mengamati pengaruh perubahan yang telah dilaksanakan

Merencanakan perubahan yang akan dilakukan

Melaksanakan perubahan yang telah direncanakan

Gambar : Siklus Plan, Do, Check, Act Sumber : Total Quality Service, Fandy Tjiptono : 2001

Asrofi Almuhanam, SE., MM

11


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

E. Total Quality Service (TQS) TQS merupakan suatu konsep tentang perbaikan layanan secara menyeluruh yang dilakukan secara terus menerus. Pendapat Stamatis tentang konsep TQS (Total Quality Service) yang merupakan system manajemen strategi dan integrative yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode kualitatif dan kuatitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi yang khususnya menyangkut pemberian pelayanan kepada pelanggan agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Berikutnya dijelaskan bahwa konsep TQS memiliki tiga dimensi yaitu strategi, system dan sumber daya manusia strategi merupakan dimensi yang digunakan sebagai pendekatan yang efektif dalam mencapai sasaran organisasi melalui pelayanan yang baik kepada pelanggan. Sistem adalah program dan prosedur yang baik dirancang untuk mendorong penyampaian pelayanan yang nyaman dan berkualitas terhadap pelanggan. SDM merupakan tenaga kerja di segala bidang yang memiliki kapasitas yang bersifat responsive terhadap keinginan pelanggan. Berikut konsep TQS yang diilustrasikan dalam bentuk bagan.

strategi pelanggan

sistem

SDM Gambar : Konsep Total Quality Service Sumber : Total Quality Service, Fandy Tjiptono : 2001

Tujuan dari TQS adalah mewujudkan tercapainya kepuasan pelanggan memberikan tanggungjawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara terus menerus. Kesimpulannya TQS mempunyai lima komponen dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu : 1. Fokus kepada pelanggan Memusatkan pikiran pada kepentingan pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi keinginan, kebutuhan pelanggan, daya beli dan harapan pelanggan. 2. Keterlibatan total Pemberian pelayanan harus dilakukan oleh semua komponen penjual yang terkait dengan pemberian pelayanan mulai dari pimpinan sampai ke bawahan secara menyeluruh. 3. Pengukuran Mengevaluasi pemberian pelayanan, memperbaiki kesalahan dan meningkatkan etos kerja penjual yang mengarah pada pencapaian kinerja yang sesuai dengan standar kualitas pelayanan pelanggan. 4. Dukungan sistematis Pemberian pelayanan pelanggan harus dikaitkan dengan sistem yang ada pada perusahaan seperti manajemen personalia, manajemen sistem atau standar prosedur operasional perusahaan dan sistem informasi. 5. Perbaikan berkesinambungan Perbaikan pelayanan dapat dilaksanakan secara kontinyu dengan menerima setiap masukan atau saran, menindaklanjuti keinginan pelanggan, meningkatkan kinerja perusahaan.

Asrofi Almuhanam, SE., MM

12


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

F. Harapan Pelanggan Pembeli atau pelanggan dengan segala pengorbanannya datang ke tempat penjual dengan segudang harapan, mereka berharap bahwa produk yang dibutuhkan tersedia dalam jumlah yang cukup, merk yang sesuai, harga yang sesuai dengan kemampuannya, model atau bentuk sesuai dengan seleranya dan sebagainya. Penjelasan atau informasi tentang atribut produk, manfaat, cara penggunaan, kualitas, isi, komposisi, cara penyimpanan, efek samping adalah merupakan hal penting yang harus diketahui oleh pelanggan. Hal tidak kalah penting adalah bahwa pelanggan ternyata juga mempunyai harapan untuk dilayani atau dibantu oleh penjual dalam memenuhi kebutuhannya, Pelanggan ingin diperhatikan, sikap ramah dan sopan,ditegur, ditolong, diberi senyuman, dibimbing dengan kesabaran, diberi petunjuk, diantar, dibawakan barang belanjaannya dan seterusnya. Pelanggan datang ke tempat penjual juga berharap akan memperoleh segala kemudahan dalam mewujudkan kebutuhannya dengan fasilitas atau sarana yang disediakan oleh penjual misalnya tempat yang strategis, halaman parkir yang luas, aman dan nyaman, ruangan yang bersih dan indah, sejuk ber AC, penerangan yang cukup, tersedianya tempat bersantai, tempat mencoba produk, tempat tunggu, kasir ada di setiap sudut, tas atau keranjang, kereta dorong atau trolly, tempat sampah, information centre, tempat penitipan barang, security, toilet, tempat ibadah dan sebagainya. Harapan pelanggan yang perlu diperhatikan dengan serius pula oleh penjual yaitu bahwa pelanggan berharap memperoleh hadiah atau pemberian dan sejenisnya, misalnya bonus, souvenir, voucher, discount, kupon undian, garansi, service dan sagainya. Pada umumnya pelanggan mengharapkan kualitas pelayanan yang meliputi : 1. Reliability Kemampuan untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan pelanggan 2. Assurance Kemampuan untuk meyakinkan pelanggan 3. Emphaty Perhatian dan ikut merasakan secara individu personal terhadap kondisi pelanggan. 4. Responsiveness Kemampuan untuk membantu pelanggan untuk memberi pelayanan yang cepat. 5. Tangible Penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan guna mendukung pelayanan. G. Konsep A3 Pelayanan Prima atau customer care adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan berorientasi pada pemenuhan tuntutan keinginan pelanggan terhadap produk beserta pelayanannya secara maksimal. Untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal maka dilakukan dengan pendekatan konsep A3 yaknni pendekatan attitude atau sikap, pendekatan attention atau perhatian dan pendekataan action atau tindakan. Untuk lebih jelasnya, tentang konsep A3 akan di bahas pada bagian selanjutnya.

Tugas dalam bentuk : Assigment maupun multiple choice tersedia dalam jejaring pendidikan Edmodo, dengan cara masuklah anda ke kelas pelayanan prima dengan cara. 1. Masuklah ke webside edmodo 2. Login dengan memasukkan user name dan password anda 3. Klik login 4. Kerjakan tugas yang disiapkan guru sesuai dengan batas waktu yang telah ditentukan

Asrofi Almuhanam, SE., MM

13


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

BAB 2 MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP (ATTITUDE) Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa memahami arti pentingnya pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) Tujuan Khusus Pembelajaran : Setelah mengikuti proses pembelajaran ini ; 1. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan berdasarkan konsep penampilan serasi 2. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan berdasarkan konsep berfikir positif 3. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan berdasarkan konsep sikap menghargai A. Pelayanan Pelanggan Dengan Penampilan Serasi Setiap berhadapan dengan pelanggan adalah suatu kesempatan baru. Menunjukkan sikap yang baik adalah hal yang pertama dari prinsip 3 A, yang menjamin customer yang baik pada kesempatan acara tersebut. Sikap terhadap control pelanggan, bagaimana kita melakukan pendekatan pada orang tersebut. Faktor utama dalam sikap kita terhadap seseorang adalah penampilan. Kita dapat melihat bahwa penampilan dapat menimbulkan salah duga dan tidak bijaksana untuk mengambil keputusan tersebut. Faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi sikap kita termasuk ide-ide dan keyakinan kita. Kejadian-kejadian akhir-akhir ini, seperti hal yang tidak menyenangkan atau memusingkan kepala secara tepat tertuju pada saat menjumpai pelanggan dapat juga mempengaruhi tata cara kebiasaan kita. Para pelanggan dapat menjadi sangat perspektif dengan mudah dapat mendeteksi sikap-sikap negatif. Penampilan artinya citra menampilkan diri, serasi artinya sesuai, selaras atau harmonis. Jadi penampilan serasi berarti cara menampilkan diri secara harmonis atau sesuai dengan yang seharusnya. Misalnya : seorang sekretaris harus berpenampilan sebagai pendamping pimpinan. Seorang pramuniaga harus bersikap ramah dan siap membantu keperluan pembeli. Berpenampilan serasi dalam melayani pelanggan sebagai seorang pelayanlpedagang antara lain sebagai berikut: 1. Berhias Berhias merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan dengan berhias yang rapi dan menarik maka akan tampaklah penampilan yang serasi dari seorang pelayan atau pedagang. Untuk itu seorang pelayan yang ingin tampil serasi perlu memperhatikan han-hal sebagai berikut: a. Pelayan laki-laki 1) rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga 2) kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam 3) tidak merokok ketika melayani pelanggan 4) badan tampak selalu bersih, tidak dekil b. Pelayan wanita 1) rambut dipotong rapi, diikat atau disanggul bagi yang panjang 2) tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan 3) menggunakan make up secara sederhana 4) memakai parfum sewajarnya 2. Berbusana Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri (personal Asrofi Almuhanam, SE., MM

14


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

appearance) secara keseluruhan mulai dari berhias rambut, wajah badan, kaki dan kelengkapannya. Kelengkapan busana, misalnya perhiasan (giwang, kalung, cincin, gelang, bros dan lain-lain) tas, sepatu, dasi atau scarf, tutup kepala, kaos kaki atau stocking, sarung tangan dan sebagainya. Bahan pakaian yang dikenakan diantaranya sutra, katun, wol, rayon, nylon. Pengaruh warna dapat dikategorikan sebagai berikut: 1) warna tenang (kuning muda, abu-abu, hijau muda, biru muda, dan sebagainya) 2) warna cerah (biru laut, hijau jamrud, merah bata, kuning emas, jingga) 3) warna gelap (hitam, biru tua, merah hati) Motif kain yang dapat diplih untuk tenaga pelayan bervariasi, antara lain: batik, tenun ikat, bunga-bunga, kotak, garis-garis dan daun-daunan. 3. Ekspresi Wajah Bagi seorang pelayan menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik amatlah penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kontak pertama antara pelayan dengan pelanggan umumnya diawali dari ekspresi wajah. Oleh karena itu, tenaga pelayan harus berusaha menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat. a. Ekspresi mata 1) lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan 2) kontak mata harus disertai dengan senyuman 3) tampilkan tatapan mata yang bersahabat 4) hindari mata berkerut atau tatapan kosong 5) mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari 6) hindari pula skap mata ke bawah atau menatap ke suatu benda karena ekspresi ini menunjukkan penghindaran dari suatu percakapan b. Ekspresi mulut 1) tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira 2) hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau kekecewaan 3) hindari pula mulut yang terbuka lebar tanpa bicara karena ekspresi ini menunjukkan kebingungan 4) hindari pula menggigit-gigit bibir karena hal ini mengisyaratkan sikap kesedihan 5) bicaralah sewajarnya dan jangan dibuat-buat c. Ekspresi Kepala 1) posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk berkomunikasi 2) anggukan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan 3) hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini menunjukkan kecemasan 4) hindari pula kepala menunduk ke bawah karena hal ini menunjukkan penolakan 5) posisi kepala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan kesan kurang perhatian atau sombong atau angkuh. B. Pelayanan Pelanggan Dengan Berpikir Positif Berpikir Positif adalah suatu cara berpikir yang lebih menekankan pada sudut pandang dan emosi yang positif, baik terhadap diri sendiri, orang lain maupun situasi yang di hadapi, sehingga akan terbentuk hubungan interpersonal yang baik dengan para pelanggan. Ada beberapa pandangan tentang hakikat manusia yang mewarnai teori komunikasi rasional, baik secara teoretis maupun praktis, yaitu sebagai berikut: Asrofi Almuhanam, SE., MM

15


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

1) Manusia dipandang sebagai makhluk rasional dan juga bersifat irrasional. Manusia cenderung

berpikir logis atau sehat disamping juag bersikap tidak logis atau irasional. 2) Pikiran, perasaan, tindakan manusia merupakan satu kesatuan mekanisme kejiwaan yang satu dengan yang lainnya tidak dapat dipisahkan. Pikiran yang muncul pada setiap orang senantiasa diikat dan diikuti oleh perasaan dan tindakan. Ketiga fungsi psikis, yaitu pikiran, perasaan dan tindakan merupakan suatu satu kesatuan yang tidak dapt dipisahkan. 3) Setiap individu bersikap unik dan memiliki potensi untuk memahami keterbatasannya serta kemampuan mengubah pandangan hidup dan nilai-nilai yang dimilikinya. Dalam praktik kehidupan sehari-hari banyak sekali sikap dan tindakam manusia yang kurang atau tidak rasional. Misalnya, ingin dihargai oleh semua orang, ingin bebas dari persoalan, menganggap dirinya paling tahu, dan keinginan lain, kadang-kadang tidak masuk akal atau tidak rasional. Berdasarkan pandangan tersebut, kita dalam berhubungan atau berkomunikasi dengan orang lain perlu menerapkan cara berpikir positif dan menghindari berpikir negatif. Demikian bahaya seorang pelayan, pedagang atau pengusaha dalam memperlakukan pembeli atau pelanggan hendaknya memperlakukan secara positif, logis dan manusiawi. Melayani pelanggan dengan cara berpikir positif berarti memperlakukan pelanggan secara baik, menghormatinya, tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahannya, dan melayani apa yang diperlukan yang sewajarnya. 1. Melayani Pelanggan Secara Terhormat Pembeli adalah raja, Karena itu penjual atau pedagang harus memperlakukan mereka secara baik dan terhormat. Melayani pelanggan secara terhormat bukan berarti tenaga pelayan lebih rendah kedudukannya atau harus mengikuti semua kehendak pelanggan. Bersikap hormat dan menghargai pelanggan bukan pula berarti tenaga pelayan harus kehilangan harga dirinya. Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila kedatangan pelanggan b. Tanyai dan catatlah tentang keperluan pelanggan c. Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan d. Siapkanlah segera barang-barang yag diperlukan oleh pelanggan e. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi 2. Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan Suatu tindakan yang tidak logis adalah apabila tenaga penjualan bersikap apriori atau masa bodoh terhadap para pelanggan. Sebab, sikap apriori ini dapat menyebabkan pelanggan menjadikecewa, merasa kesal, atau merasa tidak dihargai. Tidak sedikit pelanggan atau pembeli menjadi marah-marah karena merasa diacuhkan. Apabila pelanggan sudah kecewa atau merasa kesal maka besar kemungkinan dia tidak datang lagi atau pindah mencari pedagang lain. Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa kemunduran suatu perdagangan disebabkan ditinggalkan oleh pelanggannya. Ditinggalkan oleh para pelanggan bukan saja berpengaruh pada tingkat penjualan, melainkan juga dapat menyebabkan gulung tikar pada usaha perdagangan tersebut. Sebab, pelanggan yang kecewa tadi akan membicarakan atau melaporkan kelemahan pelanggannya kepada orang lain. Akibatnya adalah kebangkrutan bagi pengusaha tersebut yang disebabkan oleh dirinya sendiri dalam menghadapi pelanggannya. 3. Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan Dalam kehidupan sehari-hari tidak jarang kita temui para pedagang yag licik dengan cara memanfatkan kelemahan pembeli, seperti menjual dengan harga tinggi kepada pembeli atau pelanggan yang belum atau tidak mengetahui harga standar barang-barang tersebut. Pedagang menjual barang dengan berkualitas rendah, imitasi atau tiruan dengan harga standar barang asli. Asrofi Almuhanam, SE., MM

16


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

Ulah pedagang tersebut dilakukan untuk mengelabui pembeli yang tidak tahu harga yang standar. Padahal tindakan ini pasti akan ketahuan dan akibatnya pembeli tidak akan kembali lagi kepada pedagang tersebut. Berikut ini adalah langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pelayanan prima kepada pelanggan: a. Hindari sikap memanfaatkan kelemahan pihak pembeli atau pelanggan b. Hindari sikap ingin memperoleh keuntungan besar dari praktik membohongi atau menipu pelanggan c. Jangan menjual barang atau jasa yang berkualitas rendah dengan standar harga barang berkualitas tinggi d. Jangan menjual barang tiruan atau rusak e. Jangan menaikkan harga-harga barang atau jasa tanpa sepengetahuan pelanggan f. Hindari membuat iklan atau promosi yang berlebihan, hanya untuk membohongi pembeli atau pelanggan padahal persediaan dan kualitas barang rendah. Kesimpulannya adalah jika kita memperlihatkan sikap yang positif terhadap pelanggan, mereka akan merasakannya dan sebaliknya pelanggan akan mempunyai reaksi yang menguntungkan terhadap kita. Ciri – ciri berpikir positif : 1. Melihat masalah sebagai tantangan 2. Menikmati hidupnya 3. Pikiran terbuka untuk menerima saran dan ide 4. Mengenyahkan pikiran negatif segera setelah pikiran itu terlintas di benak 5. Mensyukuri apa yang dimilikinya 6. Tidak mendengarkan gosip yang tak menentu 7. Tidak bikin alasan, tapi langsung bikin tindakan 8. Menggunakan bahasa positif 9. Menggunakan bahasa tubuh yang positif 10.Peduli pada citra diri Contoh perilaku yang menunjukkan sikap yang positif adalah:  Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin  Diplomatis dan sensitive terhadap perasaan pelanggan  Membuat pelanggan merasa diistimewakan, contohnya dengan menggunakan dan men yebut namanya  Menunjukkan perhatian yang wajar dan tidak dibuat -buat dan mengajukan pertanyaan dan mencatat jawabannya  Menunjukkan kebanggan pada diri sendiri, pekerjaan dan jabatannya dengan pakaian yang pantas dan serasi  Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta  Secara sukarela memberikan informasi dan menggunakan secara jelas dengan bahasa sehari hari  Terlihat bersahabat/familiar  Senyum Asrofi Almuhanam, SE., MM

17


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

C. Pelayanan Pelanggan Dengan Sikap Menghargai Bahwa salah satu sifat manusia adalah perasaan ingin dihargai dan dihorm ati, itulah sebabnya kita sebagai seorang pelayan harus dapat menghormati dan menghargai pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai akan termotivasi untuk melanjutkan hubungan bisnis dengan kita. Adapun cara-cara melayani pelanggan dengan sikap menghargai, dilakukan sebagai berikut: - Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya - Janganlah membeda-bedakan pelanggan - Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan ramah tamah - Dengarkan dan catat setiap permintaan atau kebutuhan pelanggan - Gunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyum - Tunjukkan sikap simpatik dan perasaan senang dalam menghadapi pelanggan - Usahakan sikap menghargai pelanggan itu secara konsisten, artinya tidak berubah -ubah - Terimalah kehadiran para pelanggan itu sebagaimana adany a, kita tidak boleh mudah menilai, baik atau tidak perilaku pelanggan itu. - Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi - Dengarkanlah dengan penuh perhatian, apabila pelanggan mengemukakan saran atau pendapatnya Sedang sikap yang tidak baik dalam menerima pelanggan adalah sebagai berikut: - Sikap kurang sopan atau ketus - Kurang mengindahkan tatakrams atau etiket berdagang - Tidak segera menanyakan maksud dan tujuan pelanggan - Kurang memperhatikan keinginan pelanggan - Tidak mempersilahkan pelanggan untuk duduk - Menunjukkan sikap tidak ramah dan tidak bersahabatat - Menggunkan tutur kata yang tidak bisa dimengerti oleh pelanggan - Berbicara dengan pelanggan sambil membuang muka - Bersikap tidak simpatik, bahkan dengan menyinggung perasaan pelanggan - Tidak segera memenuhi kebutuhan pelanggan Seorang penyedia pelayanan atau tenaga pemasaran yang melayani pelanggan dengan sikap menghargai berarti di atelah melaksankan prinsip layanan prima berdasarkan konsp sikap (attitude). Sikap menghargai ini akan menimbulkan rasa simpati dan perasaan dihargai pada diri pelanggan. Sikap menghargai dapat diwujudkan melalui tutur bahasa yang baik dan menyenangkan. Tutur bahasa yang baik pada dasarnya adalah mengggunakan bahasa /ndonesia yang baik dan benar. Sikap menghargai itu harus memperhatikan pula tatakrama dan sopan santun dalam menyambut kedatangan pelanggan. Tatakrama atau etiket dalam melayani pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut: 1. Bersikap ramah ketika menerima pelanggan 2. Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan 3. Memberi kesempatan berbicara kepada pelanggan 4. Ketika berbicara pandangan mata tertuju pada pelanggan 5. Berbicara menggunakan bahasa /ndonesia yang baik dan benar 6. Mendengarkan dan mencatat semua kebutuhan pelanggan 7. Menjelaskan kedaan barang dan jasa beserta harga-harganya 8. Menerangkan pula kelebihan dan kekurangan barang-barang yang duitawarkan secara objektif Asrofi Almuhanam, SE., MM

18


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

9. Menghargai pendapat dan penawaran yang diajukan oleh pelanggan 10. Mengusahakan memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa

Tugas dalam bentuk : Assigment maupun multiple choice tersedia dalam jejaring pendidikan Edmodo, dengan cara masuklah anda ke kelas pelayanan prima dengan cara. 1. Masuklah ke webside edmodo 2. Login dengan memasukkan user name dan password anda 3. Klik login 4. Kerjakan tugas yang disiapkan guru sesuai dengan batas waktu yang telah ditentukan

Asrofi Almuhanam, SE., MM

19


SMK

Melakukan Pelayanan Prima BAB3 MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP PERHATIAN (ATTENTION)

Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa memahami arti pentingnya pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) Tujuan Khusus Pembelajaran : Setelah mengikuti proses pembelajaran ini ; 1. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan dengan cara mendengar dan memahami 2. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan dengan cara mengamati pelanggan 3. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan dengan cara berpikir dan menduga Perhatian (Attention) adalah komponen kedua dari komponen 3A pelayanan prima (customer care), yang artinya memberikan perhatian kita kepada pelanggan mencakup : Listening (mendengar dan memahami), Observing (mengamati), Thinking (berpikir dan menduga). A. Pelayanan Pelanggan Dengan Mendengar dan Memahami Pertama-tama mari kita petimbangkan mengenai listening, ini tidak hanya sekedar mendengar dengan mengambil sedikit usaha, listening yang efektif berarti konsentrasikan pada pelanggan dan apa yang akan dikatakannya. Tapi dalam prakteknya banyak kendala-kendala dalam menjalankan listening yang efektif. Listening (mendengar) yang efektif adalah mencoba memhami pandangan orang lain. Jika kita tidak menunjukkan ekspresi opini kita sendiri atau menghendaki untuk mengendalikan percakapan dengan cara sendiri, lalu perhatian kita tidak pada apa yang dikatakannya atau menduga-duga maksudnya, atau masuk terlalu cepat pada inti percakapan, semuanya menggangu konsentrasi secara penuh. Mendengar secara efektif memerlukan konsentrasi dan tidak terganggu oleh hal-hal lain. Seperti halnya kata-kata, kita perlu menaruh perhatian pada kebiasaan pelanggan berbicara dan memilih katakata yang tepat. Ketika kita berbicara 'pesan" yang akan dikatakan sangat tergantung pada cara-cara mengatakannya, sebagai contoh, setiap individu telah mengetahui penggunaan 'sarkasm'(cara kasar) jawaban yang tajam atau pesan-pesan yang tidak menarik, hal ini dapat mengaburkan sopan santun. Jadi listening (mendengar dan memhami) secera efektif artinya seperi apa yang dikatakan. Hal yang terpenting untuk memperhatikan pelanggan tentang: - Nada (tone) kasar tidak pasti marah, - Kecepatan dalam penyampaian (cepat, sedang, lambat) - Memilih kata-kata sederhana, emosional dan tidak formal, dan kata-katan yang berbungabunga lni akan membantu untuk menjamin anda sendiri atau pelanggan telah memahami bahwa anda telah mengerti secara benar. Respon mendengarkan yang perlu dipahami tenaga pelayan meliputi tiga hal, yaitu menerima pesan atau informasi, mengolah pesan atau informasi, dan mengirim kembali pesan atau informasi tersebut. Ada empat respons mendengarkan yang dapat dipergunakan oleh tenaga penjualan untujk mengirimkan kembali pesan atau informasi kepada pelanggan yaitu clarification, paraphrase, reflection of feeling dan summarization. Selain respon mendengarkan, ada pula action responses (respon tindakan) verbal yang digunakan oleh seseorang tenaga pelayan, yaitu probe, ability potential, confrontation, dan interpretation.

Asrofi Almuhanam, SE., MM

20


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

a. Probe, yaitu merespons bentuk pertanyaan yang bersifat membuka dan terbuka yang dapat dimulai

dengan pertanyaan:"bagaimana, mengapa, dimana dan sebagainya. Tujuannya untuk memulai suatu wawancara dan mendorong komunikan agar mengungkapkan dirinya lebih banyak lagi (menambah lebih banyak informasi tentang komunikan) b. Ability potential responses merupakan pernyataan yang menunjukkan atau menggambarkan potensi komunikan untuk melakukan sesuatu. Contoh : Cara kamu melayani penjual bagus sekali. Tujuannya adalah untuk mendorong komunikan yang kurang percaya diri menjadi termotivasi dan memperluas kesadaran tentang potensi yag dimiliki komunikan c. Confrontation yaitu menghadapkan kemungkinan-kemungkinan lain dari yang dihadapi komunikan. Confrontation ini jangan diterapkan pada awal wawancara. Misalnya: pendapat kamu tidak benar. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi cara-cara menajamkan gambar diri komunikan atau situasi yang diahadapinya dan mengidentifikasi beberapa pesan komunikan dan menghubung-hubungkannya. d. Interpretation yaitu pemberian penjelasan berbagai informasi yang disampaikan komunikan. Contoh kamu sebenarnya mampu meningkatkan penjualan. Tujuan adalah untuk mengidentifikasi hubungan antara pesan-pesan komunikan dan tingkah lakunya dan memeriksa tingkah laku komunikan dari beberapa gambaran alternative atau penjelasan yang berbeda-beda. Dalam praktik kehidupan sehari-hari sering kita jumpai masih kurangnya perhatian pedagang terhadap tutur kata para pelanggan atau pembeli. Bahkan, tidak sedikit pula para pedagang yang mengacuhkan atau tidak mendengarkan pembicaraan para pembelinya. Apalagi jika pedagang itu sedang sibuk melayani pembeli lainnya. Akibatnya, tidak sedikit para pelanggan atau pembeli yang meninggalkan pedagang tersebut, karena merasa tidak diperhatikan. Itulah sebabnya, selaku pedagang harus mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. Berikut ini disajikan tahapan yang efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan: 1. Mendengarkan dengan baik dan bersungguh-sungguh terhadap tutur kata para pelanggan. Maksudnya, apabila pelanggan sedang berbicara menyampaikan keinginannya, tenaga pelayan harus mendengarkan secara baik. 2. Mencatat secara cermat dan tepat apa-apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan. Maksudnya, semua keperluan pelanggan segera dicatat dalam buku nota penjualan, agar tidak lupa 3. Berusaha memahami semua kebutuhan pelanggan. Maksudnya, tenaga pelayan harus memahami semua kebutuhan pelanggan 4. Menjelaskan kembali kebutuhan pelanggan. Maksudnya, tenaga pelayan harus menyebutkan kembali satu persatu barang atau jasa yang dipesan pelanggan 5. Berusaha mewujudkan dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Maksudnya, tenaga pelayan harus secepatnya memenuhi semua kebutuhan yang dipesan oleh pelanggan. B. Pelayanan Pelanggan Dengan mengamati Perilaku Pelanggan Pengamatan perilaku pelanggan bukan berarti penjual mencurigai tindakan atau gerak-gerik pelanggan, melainkan penjual harus selalu memperhatikan tindakan atau perilaku pelanggan yang mengarah pada ketidakmampuan pelanggan dalam menemukan, mengambil, menukar atau memilih produk yang mereka inginkan. Hal ini dapat dilakukan dengan memahami : 1. Bentuk tubuh atau fisik Menurut Ernest Kretschmer bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya, yang dapat dibedakan type piknis, type leptosom dan type atletis. Type piknis dengan bentuk tubuh bulat, pendek Asrofi Almuhanam, SE., MM

21


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

wajahnya bulat dan lebar bersifat ramah, suka humor dan suka bicara dan energik. Type leptosom dengan ciri tubuh kecil, tinggi, lemah, bahu kecil, kurus dan umumnya bersifat agak sombong, pendimam idealis. Sedangkan type atletis dengan ciri berbadan kokoh, bahu lebar dan wajah lonjong biasanya energik, tenang. 2. Karakteristik Bahwa manusia dianugerahi sifat-sifat baik dan sifat-sifat buruk yang menonjol, sifat inilah yang perlu diperhatikan oleh penjual yang kemudian penjual harus dapat mengambil sikap bijaksana dalam mengantisipasi sehingga pelanggan merasa dipentingkan. Lebih diperhatikan oleh penjual adalah sifat-sifat buruk yang dimiliki oleh pelanggan. 3. Daya beli Tingkat daya beli pelanggan yang bersifat heterogen akan mempengaruhi sikap dan perilakunya dalam menentukan produk mana yang akan dapat memuaskan kebutuhannya. Pelanggan biasanya bersikap banyak pertimbangan atau ragu, saat itulah penjual harus segera tanggap untuk memberikan alternative berkaitan dengan daya beli mereka. Berdasarkan daya beli pelanggan dapat dikelompokkan atas pelanggan yang berdaya beli tinggi, menengah dan bawah. 4. Kebiasaan Kebiasaan dalam membeli produk juga sangat mempengaruhi perilaku pelanggan saat mereka mencari produk yang menjadi kebutuhannya, Misalnya loyal terhadap merk tertentu atau jenis barang tertentu dan harga tertentu. 5. Usia Bahwa penjual juga perlu memehami pelanggannya mulai dari anak-anak, remaja, dewasa dan tua yang mempunyai perbedaan dalam berperilaku terutama dalam memenuhi apa yang diinginkannya. Masing-masing kelompok usia tersebut memiliki ciri perilaku yang sangat berbeda dalam memenuhi kebutuhannya. 6. Jenis kelamin Bahwa perilaku pembeli wanita dengan perilaku pembeli pria juga sangat berbeda, misalnya cara memilih barang, menawar, mengambil keputusan, gengsi dan perilaku yang lain. Disadari sepenuhnya bahwa tidak semua pelanggan itu baik, jujur dan konsekuen. Oleh karena itu tenaga pelayan atau pedagang harus selalu berhati-hati dalam menghadapi pelanggan atau pembeli. Telah banyak kejadian yang ditemukan berupa penipuan, pencurian dan sejenisnya yang dilakukan oleh pembeli yang tidak bertanggung jawab. Akibatnya pengusahalah yang dirugikan, itulah sebabnya mengamati perilaku konsumen atau pembeli sangatlah penting oleh tenaga penjualan. Mengamati pelanggan bukan berarti kita mencurigai mereka namun lebih dari itu kita dapat memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan terhadap pelayanan kita. Dengan pertemuan tatap muka, dengan mengamati pelanggan, kita dapat memperoleh informasi mengenai pelanggan yang bisa kita catat body language para pelanggan. Body language (bahasa badan) meliputi gerakan-gerakan tangan atau kepala, postur serta ekspresi-ekspresi raut muka, dan ini mempunyai arti yang sangat penting dalam komunikasi non verbal. Tersenyum, gerakan dagu, duduk lalu berdiri dan muka memerah dan perasaan kesal hati semuanya adalah contoh-contoh dari tanda-tanda non verbal. Riset tentang body language telah ditemukan bahwa dalam percakapan tatap muka secara khusus, kurang dari 35% komunikasi adalah verbal, dan selebihnya 65% adalah non verbal. Meskipun kita memperoleh informasi secara verbal, kita menggunakan body language untuk mendapatkan perasaan dan sikap kita. Kadang-kadang kita memperoleh solusi dari body language dengan mengkontradisikan apa yang kita rasakan. Setiap orang pasti menggunakan bahasa tubuh (body language) setap waktu, hal ini perlu karena saat itu kita memberikan perhatian dan reaksi terhadap pelanggan, sehingga pelanggan Asrofi Almuhanam, SE., MM

22


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

akan memberikan respond an perhatian terhadap kita. Sebagai penyedia pelayanan, perlu sekali memahami konsep perilaku yang mencerminkan pelayanan prima. Di bawah ini diuraikan secara konsep perilaku yang mencerminkan pelayanan prima: 1. Faktor manusia dalam pelayanan prima Pengembangan pelayanan prima, baik pada lembaga bisnis maupun pemerintah, faktor manusia merupakan yang sangat penting untuk diperhatikan. Berikutini disajikan analisis asumsi perilaku yang berkaitan dengan perilaku bisnis: a. Boudend rationality mempunyai anggapan bahwa pelaku bisnis memiliki keterbatasan dalam menyerap informasi. Perilaku bounded rationality cenderung mempertahankan gaya lama atau biasanya menolak perubahan. Akibatnya, pola bisnis cenderung statis. b. Opportunistic behaviour mengansumsikan bahwa apabila ada kesempatan , pelaku bisnis cenderung mengejar kauntungan melalui cara yang tidak sportif. Sikap demikian sering kurang memperhatikan kepentingan pelanggan atau pembeli. Kedua anggapan tersebut sering dipandang terlalu pesimis, namun jika diperhatikan memang masih banyak kecurangan pada lembaga pemerintah maupun masyarakat. Dengan demikian , cukup alasan untuk tidak menyangkal asumsi pesimistik tersebut (Sudarsono Hardjosukarto, 1994). Konsekuensi atas asumsi tersebut maka dalam pengembangan pelayanan prima perlu mengoptimalisasikan kinerja pelaku bisnis. Pandangan ini membawa pengaruh sebagai berikut: 1) Perlu adanya rute (peraturan) yang bersifat fasilitatif, 2) Adanya peraturan sebagai barang public (public goods) yang diterjemahkan dalam bentuk berbagai macam kontrak yang mengikat unit usaha. Apabila dikaitkan dengan upaya pengembangan pelayanan prima maka lembaga bisnis dan pemerintah sudah harus memiliki standar pelayanan prima. Jika belum memiliki buku standar maka belum berlaku kontrak yang mengikat. 3) Dengan adanya kontrak dalam bentuk buku 'standar pelayanan prima' maka akan dapat diidemtifikasi aspek-aspek penting pelayanan prima secara kemprehensif. 2. Asumsi perilaku manusia dalam prinsip pelayanan prima Beberapa aspek prinsip pelayanan prima itu adalah sebagai berikut: a. Adanya hukum tentang pelanggan, yaitu: 1) The customer is always right (pelanggan itu menganggap dirinya paling benar) 2) if the customer I wrong, rule number one (apabila pelanggan salah, lihat kembali peraturan nomor satu) Dari rumusan tersebut mengandung koesekuensi penting yaitu adanya tuntutan untuk terus menerus memperhatikan pelanggan. Pertanyaanya adalah apakah peraturan tak mampu mengakomodasi pelaku yang opportunistic behaviour, sehingga dapat menempatkan kepentingan pelanggan sebagai yang utama? b. Pengembangan pelayanan prima tetap berpusat pada unsur manusaa yang ada dalam organisasi di semua tingkatan. Diketahui bahwa kepuasan para karyawan atau pegawai akan tercermin dari kepuasan pelanggan. Dengan demikian mengembangkan pegawai atau tenaga pelayanan adalah sebagai langkah awal dlam mengembangkan pelayanan prima menuju kepuasan pelanggan (happier customer). Oleh karena itu, mengembangkan pelayanan prima harus dimulai dari pembinaan terhadap mereka yag bertugas melayanai pelanggan. c. Apabila dikaitkan dengan masalah kepemimpinan, sering dikatakan"excelence starts at the top, leadership by example' (kepemimpinan dimulai dari tingkat atas, kepemimpinan melalui suri tauladan).

Asrofi Almuhanam, SE., MM

23


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

Apakah kita memiliki cukup banyak pemimpin yang mampu melayani pelanggan secara prima melebihi apa yag dilakukan oleh para bawahannya. /ni merupakan tantangan bagi para pemimpin tingkat tinggi. Ada yang berpendapat 'Treat employees as you would like them to treat cutomer'(perlakukan para karyawan atau pelayan sebagaimana mereka memperlakukan para pelanggan). Mampukah para pemimpin organisasi bisnis dan publik memperlakukan bawahan sedemikian rupa sebagimana kita mengharapkan mereka memperlakukan para pelanggan dengan sebaik-baiknya. 3. Perilaku yang mengarah ke pelayanan prima Untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, De Vyre mengemukakan ada tujuh perilaku menuju pelayanan prima yaitu: self esteem, exceed expectation, recovery, vision, improve, care dan empower. Dalam pokok bahasan ini hanya dijelaskan self esteem dan exceerd expectation. a. Self esteem (harga diri) 1) pelayanan bukanlah berarti patuh pada orang lain. Harga diri tenaga pelayanan yang tinggi merupakan unsur penting untuk suksesnya suatu organisasi jasa pelayanan 2) pimpinan puncak atau direktur hendaknya memberikan keteladanan kepada bawahan dalam pelayanan prima 3) Kepada para pegawai atau karyawan perlu ditanamkan sikap positif dalam menghadapi pelanggan Terwujudnya hubungan yang serasi antara bawahan dan atasan, antara lain karena adanya pendelegasian wewenang, interaksi yang didasarkan secara teknikal maupun intelektual, saling harga menghargai, dan adanya kesempatan bagi bawahan untuk berpikiran dan bertindak inovatif. Perilaku pimpinan (leader behaviour) dapat diidentifikasikan dalam dua dimensi. Pertama, pertimbangan (consideration) yang menyangkut hubungan antara pimpinan dan bawahannya. Kedua, prakarsa yaitu yang menyangkut keahlian dalam memimpin antara lain kemampuan mengorganisasikan dn menggerakkan bawahan untuk melaksanakan pekerjaannya. Apabila pimpinan menggunakan pertimbangan psikologis yang matang dalam hubungannya dengan karyawan, hal ini akan mencerminkan kedekatan hubungan anatara pimpinan dengan bawahan. Sebaliknya penggunaan pertimbangan psikologis yang rendah dapat mengidentifikasikan hubungan yang jauh. 4) Tempatkan pegawai yang sesuai dengan bidang pekerjaanyan. Untuk memperolah pegawai yang memiliki sikap (attitude) positif yang memenuhi harapan untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap para pelanggan, memerlukan waktu yang lama dalam pembinaannya. Atas dasar itulah maka sangat logis apabila penempatan seorang karyawan haruslah didasari oleh sikap yang positif antara lain: pengalaman, pengetahuan, dan ketrampilan, prestasi kerja, senioritas, kemampuan kerja dan kesediaan beradaptasi. 5) Untuk mengatakan suatu pekerjaan itu menarik atau tidak, sangatlah tergantung kepada bagaimana seseorang melihat pekerjaan itu. Hal ini sangat subjektif. Didalam organisasi yang berorientasi pada pelayanan adalah merupakan intangible product. Salah satu metode untuk memusatkan perhatian seluruh karyawan kearah memaksimalisasikan tingkat prestasinya adalah melalui penyediaan insentif untuk semua level di dalam organisasi. Menarik atau tidaknya suatu pekerjaan sifatnya sangat individual. Oleh karena itu terhadap semua karyawan peran para karyawan adalah sangat penting. Aspek lain yang dapat menciptakan rasa senang bagi karyawan (job satisfaction) antara lain terjaminnya masa depan (career future) dan juga fasilitas fisik tempat kerja (physical surrounding). 6) Kesuksesan hati ini tidak menjami kesuksesan hari esok. Atas dasar itu maka kepada para pegawai

dalam suatu organisasi harus selalu ditanamkan tanggung jawab untuk selalu memperbaiki pelayanan kepada pelanggan. Asrofi Almuhanam, SE., MM

24


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

b. Exceed expectations (Melampui yang diharapkan) Tentukan, penuhi dan lampuilah yang diharapkan pelanggan untuk menguasai pasar. Banyak organisasi membuat kesalahan dengan menciptakan harapanharapan pelanggan yang luar biasa. Padahal yang mereka berikan sekedar pelayanan yang biasa-biasa saja. Pelayanan prima bagi para pelanggan adalah menciptakan pengalaman pengalaman positif yang diharapkan pelanggan dengan memenuhi dan melampui harapan-harapan mereka. Pelayanan yang baik ini harus secara konsisten dilakukan secara terus menerus. C. Mencurahkan Perhatian Penuh Kepada Pelanggan Para pegawai hendaknya cukup terlatih untuk menanggapi berbagai keluhan pelanggan. Dalam menanggapi keluhan pelanggan, mereka perlu memperhatikan pentingnya langkah-langkah sebagai berikut: 1. Selalu sabar dalam menghadapi pelanggan 2. Jangan menanggapi kritik secara pribadi 3. Tawarkanlah minta maaf sekalipun kesalahan pelayanan itu bukan kepada anda 4. Panggillah pelanggan dengan namanya, bukan nama sapaan 5. Jangan menyalahkan orang lain di dalam organisasi anda. Pelanggan menginginkan penjelasan misalnya, bukan ingin tahu masalah internal dunia bisnis atau perusahaan 6. Apabila anda tidak tahu jawaban permasalahan maka jangan direka-reka, akuilah ketidak tahuan anda 7. Panggillah kembali pelanggan yang bersangkutan jika sudah menjajikannya 8. Berusahalah mengubah kekecewaan pelanggan menjadi kepuasan. Apakah mereka menginginkan pembayaran kembali, kredit, potongan, penggantian?. Tawarkan penyelesaian sehingga mendapatan persetujuan pelanggan bahwa hal ini akan memuaskan keluhannya. 9. Jika mereka menyetujui penyelesaian tersebut, segeralah bertindak sebelum berubah pikirannya. Apabila mereka tidak menyukai penyelesaian anda tanyakanlah apa yang mereka anggap sebagai jalan keluar yang sama-sama mengungtungkan. Perlu diingat bahwa anda tidak pernah berdebat dengan pelanggan. Jadi. walaupun pelanggan memberikan keluhan seorang tenaga pelayan harus menghargainya. Suatu keluhan dari pelanggan adalah suatu peluang untuk tetap mempertahankan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian Lembaga Technical Research Programmer (TARP) Washington DC, menunjukkan bahwa secara statistik 96% pelanggan tidak pernah mengeluh mengenai pelayanan yang diperolehnya, sedangkan 40% pelanggan yang suka mengeluh justru pelanggan yang loyal. Jadi keluhan itu harus dilihat bukan sebagai masalah tapi sebagai peluang untuk memperbaiki situasi. Para pegawai atau tanaga pelayan harus cukup terampil untuk mengatasi keluhankeluhan para pelanggan. Pada dasarnya setiap keluhan haru ditanggapi secara baik dan penuh perhatian. Sikap tanggap terhadap setiap keluhan pelanggan adalah sangat baik dan penting. Martin (1989) mengemukan cara untuk membuka akses pelanggan terhadap organisasi penyedia pelayanan antara lain: 1. Bicara tatap muka (face to face) dengan pelanggan 2. Penyedia pelayanan memberikan waktu bagi pelanggan 3. Penyedia pelayanan mengundang pelanggan secara selektif untuk mendiskusikan apa yang disenangi dan apa yang tidak disenangi 4. Merespon secepatnya setiap keluhan pelanggan 5. Sediakan kotak saran dan formulir saran ditempat strategis Asrofi Almuhanam, SE., MM

25


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

Berdasarkan uraian tersebut maka prinsip-prinsip mencurahkan perhatian kepada pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut: 1. Mendengar dengan baik setiap tutur kata, pesanan, atau keluhan pelanggan. Hal ini dapat membuat pelanggan merasa diperhatikan 2. Menerima dan menghargai perilaku pelanggan apa adanya 3. Menjelaskan kembali setiap pesanan, keluhan atau kebutuhan pelanggan 4. Menyesuaikan diri dengan dengan perilaku pelanggan. Dalam hal ini tenaga pelayanan berusaha memahami sikap, perasaan, dan kebutuhan pelanggan. Kemudian berusaha menyesuaikan dengan perilaku pelanggan 5. Memberikan dan mengajukan saran perhatian secara penuh kepada pelanggan dengan cara mengajak dialog dengan pelanggan 6. Menghargai pendapat dan saran yang diajukan pelanggan 7. Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya. Pelanggan tentunya merasa puas jika kebutuhannya dipenuhi.

Tugas dalam bentuk : Assigment maupun multiple choice tersedia dalam jejaring pendidikan Edmodo, dengan cara masuklah anda ke kelas pelayanan prima dengan cara. 5. Masuklah ke webside edmodo 6. Login dengan memasukkan user name dan password anda 7. Klik login 8. Kerjakan tugas yang disiapkan guru sesuai dengan batas waktu yang telah ditentukan

Asrofi Almuhanam, SE., MM

26


SMK

Melakukan Pelayanan Prima BAB 4 MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN (ACTION)

Tujuan Umum Pembelajaran : Siswa memahami arti pentingnya pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (Action) Tujuan Khusus Pembelajaran : Setelah mengikuti proses pembelajaran ini ; 1. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan dengan cara melakukan pencatatan pesanan dan kebutuhan pelanggan 2. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan dengan cara mewujudkan kebutuhan pelanggan 3. Siswa mampu menjelaskan dan memberikan pelayanan dengan mengucapkan terima kasih

Ada bagian sebelumnya kita melihat bagaimana membangun pengertian yang baik, situasi yang bersahabat dan berkomunikasi dengan daya tarik professional. Kata-kata saja tidak cukup. Pelanggan perlu diyakinkan melalui perhatian dan komitmen kita. Untuk mencapai hal ini harus melalui ACTION (TINDAKAN) yang merupakan prinsip dasar ke 3 dari Pelayanan Prima (Customer Care). Vincent Gasperz (2001) mengemukakan dimensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan sebagai berikut: 1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal yang perlu diperhatikan adalah waktu tunggu dan waktu proses 2. Akurasi pelayanan. Hal ini berkaitan dengan apakah pelayanan tersebut bebas kesalahankesalahan 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Hal ini terkait dengan perilaku orang-orang yang memberikan pelayanan 4. Tanggung jawab. Berkaitan dengan penanganan keluhan dari pelanggan, terutama pelanggan eksternal (masyarakat) 5. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, serta banyaknya fasilitas pendukung. 6. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parker, ketersediaan informasi, dan pedoman-pedoman lain 7. Atribut pendukung lainnya. Hal ini dapat dicontohkan seperti kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain. Action (tindakan) adalah tindakan yang paling mendasar bagi customer yang baik. Action (tindakan) juga harus jelas terhadap pelanggan. Dalam praktiknya tindakan harus benar-benar terjadi dan setiap orang yang terlibat dalam tindakan (action) diperlukan untuk menyusun perencanaan, koordinasi dan komunikasi. Ada 5 dasar tahapan untuk mencapai action (tindakan) yang efektif: 1. Memahami apa yang diperlukan. Catatan tertulis yang ada atau orang merenfensikan. Cek bahwa fakta-fakta yang ada sudah lengkap dan benar dan tanyakan jika ada yang tiodak yakin mengenai sesuatunya. 2. Menentukan Sikap, apa yang yang dapat dilakukan. Tinjau ulang apa yang dibutuhkan dan amati apa yang dapat secara realistis dilaksanakan. 3. Ambil tindakan sesuai rencana. Jika orang terlibat, pastikan mereka lebih tahu apa yang diharapkan. Cek kembali bahwa tindakan (action) nyata sudah dilakukan 4. Pertahankan agar pelanggan tetap diberi informasi. Jika ada masalah yang tidak bisa dihindarkan atau terjadi keterlambatan, biarlah pelanggan mengetahui dan menyetujui suatu rencana baru. Asrofi Almuhanam, SE., MM

27


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

A. Pelayanan Pelanggan Dengan Mencatat Pesanan dan Kebutuhan Pelanggan Pencatatan pesanan pelanggan sangat penting dalam melaksanakan transaksi jual beli. Pencatatan pesanan digunakan untuk menghindari kesalahan dalam pelayanan. Gunakan checklist atau nota/bon untuk mencatat keperluan pelanggan. Contoh Nota Pesanan : Toko Maju Jaya Jl. Arjuno 40 Malang

Pemesan Alamat Tgl. Pesan

: : :

NOTA PESANAN NO

NAMA BARANG

JUMLAH

HARGA SATUAN

NO . TOTAL

Penerima Pesanan (

Petugas

)

Dengan pencatatan akan bermanfaat dan berfungsi sebagai berikut: 1. Sebagai barang bukti adanya pesanan barang atau jasa pelanggan 2. Sebagai tindakan yang menghargai kebutuhan pelanggan 3. Sebagai data inventarisasi barang-barang yang terjual 4. Untuk memudahkan pengecekan kembali terhadap barang yang dipesan pelanggan 5. Untuk memudahkan dalam mencari dan mengumpulkan barang-barang yang dipesan pelanggan 6. Sebagai data atau arsip catatan barang-barang yang terjual 7. Sebagai bahan laporan dari tenaga pelayan kepada pimpinan atau pemilik perusahaan 8. Mempercepat waktu tunggu pelayanan 9. Mempersingkat waktu proses pelayanan 10. Memudahkan dalam mencari dan pengambilan barang 11. menghindari kesalahan-kesalahan sekecil apapun 12. Memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik Setelah pencarian dan pengambilan barang penyedia pelayanan hendaknya menanyakan atau menegaskan kembali kebutuhan pelanggan. Barang-barang yang dibutuhkan ditunjukkan dan dikonfirmaskan dengan pelanggan kebenarannya sebelum dilakukan pembungkusan dan penyampaian atau pengiriman. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam tindakan penegasan kembali kebutuhan pelanggan adalah: 1. Barang-barang yang telah dipesan hendaknya dicatat dan ditegaskan kembali agar tidak terjadi kekeliruan. Kita dalam menerima pesanan dari pelanggan biasanya melalui tiga cara yakni melalui tatap muka, melalui telpon dan melalui surat 2. Dalam penegasan pesanan kebutuhan pelanggan konfirmasikan cara pengepakan dan pengiriman disertai biayanya

Asrofi Almuhanam, SE., MM

28


SMK 3. 4.

Melakukan Pelayanan Prima

Dalam penegasan pesanan kebutuhan pelanggan konfirmasikan cara pembayaran apakah tunai, melalui uang muka, kredit, transfer melalui bank. Tegaskan pula tentang aturan-aturan dalam kegiatan jual beli. Misalnya barang yang sudah dibeli tidak bisa dikembalikan kecuali dengan perjanjian.

Menegaskan kembali pesanan pelanggan bisa dilakukan dengan cara : 1. Bertanya langsung kepada pelanggan Penjual dapat menanyakan langsung kepada pelanggan tentang barang yang telah diputuskan dibeli. 2. Membaca pesanan pelanggan Penjual membaca kembali nota pesanan yang telah dibuat sehingga pelanggan mendengar barangbarang apa yang telah dipesannya 3. Menunjukkan produk Penjual menunjukkan secara fisik barang-barang yang telah dipesan oleh pelanggan 4. Meminta pelanggan menyebutkan pesanannya Penjual dapat meminta kepada pelanggan untuk menyebutkan kembali barang yang telah dipesannya, kadang penjual dapat membantu menyebutkan pesanan pelanggan berdasarkan nota pesanan. Lebih luas menegaskan kembali kebutuhan pelanggan menyangkut jumlah atau jenis barang yang dipesan, cara pengiriman, waktu pengiriman, cara pembayaran, cara pembungkusan bahkan asuransinya. B. Pelayanan Pelanggan Dengan Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila penyedia pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan. Harapan-jarapan tersebut adalah kualitas teknik dan fungsional yang diberikan dalam suatu pelayanan. Penyedia pelayanan yang dapat mewujudkan kebutuhan atau keinginan pelanggan tentunya akan berdampak positif terhadap perkembangan perusahaan. Animo pelanggan akan bertambah sehingga citra perusahaan dapat dipertahankan. Peningkatan kualitas dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan. Oleh Karena itu hendaknya ditekankan perbaikan dan peningkatan pelayanan yang dititik beratkan kepada hal-hal sebagai berikut: 1. Struktural. Perbaikan struktural organisasi atau perusahaan harus dilakukan dari tingkat top manajemen hingga lower manajeman. Hal ini merupakan langkah pertama dalam peningkatan pelayanan prima 2. Operasional. Suatu perusahaan penjualan akan dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan apabila peningkatan operasional dilaksanakan artinya secara langsung peningkatan kualitas pelayanan juga dilaksanakan 3. Visi. Suatu organisasi atau perusahan tentunya mempunyai visi, yaitu suatu pandangan ke depan. Organisasi atau perusahaan harus mengetahui arah organisasi dengan cara mengidentifikasi tentang apa yang harus dilakukan siapa yang kan melaksankan. 4. Strategi pelayanan adalah suatu cara yang ditentukan oleh perusahaan dalam meningkatkan pelayanan sehingga visi atau tujuan dapat terwujud. Strategi pelayanan yang akan diterapkan harus memperhatikan : perilaku pelanggan, harapan pelanggan, image pelanggan, loyalitas pelanggan, dan alternatf-alternatif pelanggan. Peningkatan kualitas melalui keempat hal tersebut diharapkan dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan. Mewujudkan kebutuhan pelanggan dengan langkah-langkah berikut : - Membaca nota pesanan - Mencari letak - Memilih - Mengambil - Mengumpulkan Asrofi Almuhanam, SE., MM

29


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

Mengelompokkan Menghitung Menyerahkan Menukar Memberi informasi Melalui beberapa tahapan langkah tersebut akan dimungkinkan kebutuhan pelanggan akan dapat segera terwujud. Selain itu penjual masih dituntut untuk mengetahui, menampung dan memberikan solusi dari setiap kebutuhan, keluhan, saran, pendapat atau masukan informasi dari pelanggan. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan perlu diperhatikan juga mengenai kekuatan dan kelemahan suatu pelayanan. -

Kekuatan pelayanan diantaranya adalah sebagai berikut: a). Bekerja dengan terorganisir dan sistematis b). Hubungan kerja yang konstrukstif dengan atasan c). Penyediaan jasa pelayanan yang konsisten d). Tepat waktu dan sesuai kebutuhan e). Komunikasi yang baik antara penyedia pelayanan dengan pelanggan

Kelemahan pelayanan, diantaranya adalah: a). Tidak ada umpan balik b). Sistem peraturan yang rumit (complicated) c). Kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik d). Kurangnya komunikasi yang baik e). Kurangnya ketrampilan dari penyedia pelayanan f).

Tidak adanya tindakan untuk menarik simpati pelanggan

C. Pelayanan Pelanggan Dengan Pernyataan Terima Kasih Proses pelayanan prima terhadap pelanggan tidak berakhir setelah terjadinya kesepakatan antara penyedia pelayanan dengan pelanggan. Baik kesepakatan jenis, jumlah, harga atau garansi terhadap barang dan jasa. Namun, prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep A3 yang diterapkan oleh suatu perusahaan, haruslah diikuti hal-hal yang dapat membuat pelanggan kembali untuk membeli atau menggunakan produk kita. Hal-hal yang dapat kita lakukan agar pelanggan dapat kemabali lagi kepada kita adalah : 1. Pernyataan terima kasih kepada setiap pelanggan 2. Pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli barang dalam jumlah besar 3. Pemberian potongan harga

Pernyataan terima kasih merupakan salah satu tindakan untuk membuat pelanggan kembali. Tindakan ini menunjukkan kualitas fungsional penyedia pelayanan, yaitu hubungan komunikasi yag baik antara penyedia pelayanan dengan pelanggan. Tindakan tersebut dapat membuat pelanggan merasa diperhatikan, sehingga memberikan kenyamanan dan kepuasan pelanggan. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan dapat disertai dengan tawaran promosi. Misalnya: 1. Apabila pelanggan membeli barang dengan jumlah besar akan diberoi bonus 2. Apabila pelanggan membeli barang dengan jangka waktu tertentu berturut-turut, harga barang akan didiskon 3. Di akhir tahun akan diberikan hadiah kepada pelanggan yang loyal Asrofi Almuhanam, SE., MM

30


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

Pernyataan terima kasih dengan disertai tawaran promosi juga dapat menarik konsumen bukan pelanggan. Maksudnya. Selain dari pelanggan yang kembali atau tetap berlangganan juga calon konsumen akan tertarik untuk ikut menjadi pelanggan.

Tugas dalam bentuk : Assigment maupun multiple choice tersedia dalam jejaring pendidikan Edmodo, dengan cara masuklah anda ke kelas pelayanan prima dengan cara. 1. Masuklah ke webside edmodo 2. Login dengan memasukkan user name dan password anda 3. Klik login 4. Kerjakan tugas yang disiapkan guru sesuai dengan batas waktu yang telah ditentukan

Asrofi Almuhanam, SE., MM

31


SMK

Melakukan Pelayanan Prima BAB 5 MELAKUKAN KOMUNIKASI

Bahwa dengan adanya komunikasi antar individu secara umum manusia dapat membangun dan mengembangkan sikap mental kepribadian sebagai manusia yang sempurna, mulai dalam kandungan kemudian lahir hingga dewasa manusia dibentuk melalui komunikasi. Dari yang tidak bisa apa-apa menjadi pandai berbuat apa-apa, misalnya berjalan, berbicara, berpakaian, makan, bersolek, berhubungan dengan orang lain, dll. Selain itu dengan berkomunikasi manusia dapat melakukan pemenuhan segala yang menjadi kebutuhannya secara lahir maupun batin, misalnya menyampaikan ide atau gagasan, alat hubungan antar sesama (human relation), memperlancar kerjasama, mempermudah memahami informasi dsb. Ditambah lagi dengan komunikasi yang dilakukan di dunia formal atau di lingkungan sekolah dimana kita memperoleh pendidikan sehingga kita dapat berperilaku sesuai dengan aturan-aturan formal. Dengan komunikasi juga menjadikan kehidupan yang kita jalani menjadi lebih mudah dimana kita sebagai manusia yang serba terbatas kita dapat saling membantu dalam memenuhi kebutuhan kehidupan kita. Persaudaraan akan semakin terjalin dengan erat, jalinan kasih sayang antar sesama dan persahabatan yang semakin meluas. A. Pengertian Komunikasi Bovee ( 2003 ) mendefinisikan komunikasi sebagai suatu proses mengirim dan menerima pesan, dan dikatakan efektif apabila pesan tersebut dapat dimengerti dan menstimuli tindakan atau mendorong orang lain untuk bertindak sesuai pesan yang disampaikan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, definisi komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih dengan cara yang tepat sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. Dalam masyarakat modern, bentuk komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut : a. Komunikasi lisan ( verbal atau oral ) misalnya presentasi, wawancara, pembicaraan bisnis. b. Komunikasi tulisan ( written ) misalnya surat, e-mails, laporan formal secara periodik, sarana promosi (brosur,iklan,spanduk, baliho, leaflet) c. Komunikasi dengan Signal, dilakukan dengan suara-suara tertentu yang bisa dipahami maksudnya oleh penerima pesan. Menurut Scott dan Mitchell, fungsi komunikasi meliputi : a. Fungi control (pengawasan/pengendalian). Komunikasi formal dapat dilakukan untuk mengontrol karyawan dengan menanyakan ulang deskripsi pekerjaannya dan kepada siapa melaporkan hasil pekerjaannya. Komunikasi informal dapat mengontrol perilaku karyawan misalnya jika ada pegawai yang bekerja lambat, maka teman kerja yang lain akan mengejeknya / menegurnya. b. Fungsi motivasi. Fungsi ini dilakukan melalui feedback yang diberikan kepada bawahan mengenai apa yang telah mereka lakukan selama periode waktu tertentu, kemudian dievaluasi atasan apakah sesuai dengan target atau belum. c. Fungsi Emosi, adalah merupakan ungkapan persaan hati pegawai/karyawan ketika merasakan ketidakpuasannya. d. Fungsi Informasi. Fungsi ini berhubungan dengan informasi sebagai dasar pengambilan keputusan pimpinan. Ciri -ciri komunikasi yang efektif : a. Menyediakan informasi yang praktis, b. Memberikan fakta dibandingkan kesan c. Mengklarifikasi dan menyingkat informasi d. Menyatakan tanggungjawab secara jelas e. Membujuk dan menyediakan rekomendasi Asrofi Almuhanam, SE., MM

32


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

B. Proses Komunikasi Dikatakan sebagai suatu proses komunikasi terdiri dari serangkaian aktivitas yang dilakukan baik oleh komunikator (pengirim pesan) maupun komunikan (penerima pesan), mulai dari pencarian ide, penyampaian ide atau pesan, berfikir, menafsirkan, melihat, mendengar, menggerakkan anggota tubuh, berbicara, berjalan dsb. Secara sistematis dalam proses komunikasi diawali dengan adanya buah pikiran yang disampaikan oleh komunikator secara langsung atau secara tidak langsung kepada komunikan. Pada saat bersamaan komunikan menerima pesan, yang kemudian dianalisis atau ditafsirkan untuk diberikan jawaban atau tanggapan (respon) baik langsung maupun tidak langsung. Dalam proses komunikasi langsung penggunaan media tidak diperlukan, tetapi dalam komunikasi tidak langsung media diperlukan sebagai perantara atau penyalur pesan ataupun respon . Apabila penyampaian pesan dilakukan dengan tanpa adanya respon dari komunikan maka komunikasi yang terjadi adalah komunikasi searah. Sebaliknya apabila pesan atau berita yang disampaikan diberikan jawaban atau respon maka komunikasi yang terjadi adalah komunikasi dua arah. Adapun Proses komunikasi dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Pengirim mempunyai ide dan berkeinginan untuk membagi / menyampaikan kepada pihak lain. 2. Pengirim menyandikan ide (decode) dengan memutuskan bentuk pesan (suara, tulisan, ekspresi wajah, isyarat gerak), yang semuanya tergantung pad aide, audiens, pembawaan diri maupun mood pengirim. 3. Pengirim mengirimkan pesan dengan memilih jalur komunikasi (verbal, non verbal, bicara, tertulis) dan media (telepon, surat, memo, e-mail, laporan atau face to face) yang tergantung pada pesan, lokasi audiens, kebutuhan atau kecepatan diterima dan formalitas yang dibutuhkan. 4. Penerima mendapatkan pesan yang sudah disampaikan oleh pengirim pesan. 5. Penerima menguraikan pesan, dengan memahami pesan yang disampaikan. 6. Penerima memberikan feedback yang memungkinkan pengirim mengevaluasi efektifitas dari pesan Dalam bentuk bagan, proses komunikasi adalah sebagai berikut :

Tahap 1 Pengirim Mempunyai Ide

Tahap 6 Penerima Mengirim Balasan

Tahap 2 Pengirim Menyandikan Ide (Encode)

Tahap 5 Penerima Menguraikan Pesan (Decode)

Channel dan Media

Tahap 3 Pengirim Mempunyai pesan dan mengirimkannya

Tahap 4 Penerima Menerima Pesan yang sudah dikirimkan

SITUASI Gambar : Proses Komunikasi Asrofi Almuhanam, SE., MM

33


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

Berdasarkan bagan tersebut, maka unsur pokok komunikasi adalah : 1. Komunikasi merupakan suatu proses dimana komunikasi dilakukan melalui tahap-tahap tertentu (encode, decode) dan terdapatnya rangkaian kegiatan yang dilakukan komunikator maupun komunikan. 2. Terdapat manusia/subyek, yaitu adanya dua pihak (orang atau lembaga organisasi) yang melakukan komunikasi yaitu komunikator sebagai pengirim berita dan komunikan sebagai penerima pesan. 3. Pesan,berita atau informasi yaitu lambang berupa bahasa lisan atau tulis, simbol, isyarat sebagai pesan yang disampaikan. 4. Media atau alat, bahwa komunikasi dapat menggunakan media atau alat untuk membantu proses penyampaian pesan. 5. Respon adalah tanggapan yang diberikan oleh komunikan setelah menerima pesan atau dapat pula dikatakan sebagai buah pikiran yang berupa jawaban komunikan. C. Macam-macam Komunikasi 1. Berdasarkan jumlah a. Komunikasi perseorangan Yaitu komunikasi antar individu seperti, orang tua dengan anak, pimpinan dengan bawahan, guru dengan murid, antar teman sejawat. b. Komunikasi kelompok Yaitu komunikasi yang dilakukan oleh seseorang dengan banyak orang atau sebaliknya, misalnya antara guru dengan para siswa, penceramah dengan pendengarnya atau jamaahnya. 2. Berdasarkan maksud pesan yang disampaikan a. Perintah Yaitu komunikasi dimana maksud pesan yang disampaikan mengharuskan seseorang melakukan tindakan. b. Saran Yaitu komunikasi dimana maksud pesan yang disampaikan memberi himbauan atau anjuran seseorang untuk melakukan sesuatu tindakan. c. Ceramah/pidato Yaitu komunikasi dimana pesan yang disampaikan mempunyai maksud memberi gambaran, informasi, ajakan himbauan mengingatkan seseorang untuk melakukan sesuatu tindakan. d. Wawancara Yaitu komunikasi dimana maksud pesan yang disampaikan adalah untuk memperoleh informasi tentang sesuatu hal atau peristiwa dari pihak tertentu, biasanya dilakukan dengan tanya jawab secara lisan. e. Ucapan ‌ Yakni komunikasi dimana maksud pesan yang disampaikan bermaksud untuk menyampaikan ungkapan perasaan seolah-olah seseorang juga ikut merasakan perasaan yang dialami oleh orang lain. 3. Berdasarkan ruang lingkup a. Komunikasi internal Yakni komunikasi yang dilakukan oleh pihak-pihak yang masih berada dalam struktur organisasi atau terjadi dalam lingkup satu organisasi baik hubungan komunikasi secara vertical maupun horizontal. b. Komunikasi eksternal Yakni komuniksai dimana dilakukan antara pihak yang termasuk anggota organisasi dengan pihak luar organisasi.

Asrofi Almuhanam, SE., MM

34


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

4. Berdasarkan sifat pesan yang disampaikan a. Komunikasi formal Komunikasi yang mana pesan dan terjadinya telah diatur atau ditentukan berdasarkan struktur organisasi. b. Komunikasi informal Yakni komunikasi yang terjadinya antar individu dalam organisasi tetapi tidak diatur atau ditentukan berdasarkakan struktur organisasi melainkan atas inisiatif masing-masing individu. Pesan yang disampaikan masih menyangkut atau berhubungan dengan kepentingan organisasi. c. Komunikasi non formal Dimana terjadi komunikasi antara pihak dalam organisasi dengan pihak luar organisasi namun pesan yang disampaikan masih menyangkut kepentingan atau tujuan organisasi. 5. Berdasarkan cara penyampaiannya a. Komunikasi langsung Yakni komunikasi yang dilakukan secara langsung tanpa menggunakan perantara atau media komunikasi. b. Komunikasi tidak langsung Komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan bantuan media komunikasi. 6. Berdasarkan media yang digunakan a. Komunikasi Verbal Yaitu komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang diucapkan maupun secara tertulis. b. Komunikasi Non Verbal Yaitu komunikasi yang dilakukan selain menggunakan kata-kata, yakni meliputi tiga dimensi tingkah laku : - Perilaku kinetik, berupa gerakan tubuh, bahu, tangan, ekspresi wajah, gerak mata, alis. - Paralinguistik, berupa intonasi atau volume suara, kelancaran berbicara. - Proksemik, berupa kondisi fisik dan lingkungan, penggunaan posisi dalam ruangan, jarak komunikator dan komunikan. D. Komunikasi Efektif Komunikasi dikatakan dapat berjalan efektif apabila komunikasi itu tepat sasaran sesuai dengan yang dikehendaki oleh komunikator dan dapat dimengerti oleh komunikannya sehingga menimbulkan respon atau tanggapan. Dengan demikian masing-masing pihak terdapat saling pengertian atas pesan yang disampaikan. Pertukaran informasi atau gagasan yang efektif jika mencerminkan pikiran penerima pesan receiver (komunikan) secara tepat sama sebagaimana yang ada dalam pikiran pemberi informasi atau gagasan (sender atau komunikator). Untuk menciptakan komunikasi yang efektif perlu diperhatikan hal-hal : 1. Mengetahui permasalahan yang sedang disampaikan 2. Menyusun permasalahan dengan logis dan kronologis 3. Menyampaikan permasalahan dengan tidak bertele-tele 4. Menggunakan media 5. Menggunakan bahasa sederhana yang mudah dimengerti 6. Mengggunakan waktu dengan tepat Menurut Scott M. Cultip dalam kutipan Wursanto “Etika Komunikasi Kantor� mengemukakan tujuh prinsip komunikasi secara efektif, yiatu : Asrofi Almuhanam, SE., MM

35


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

CREDIBILITY CONTENT CONTEXT CLARITY CONTINUITY AND CONCISTENCY CAPABILITY OF AUDIENCE CHANNELS OF DISTRIBUTION 1. Credibility (kepercayaan) Masing-masing pihak yakni komunikator dan komunikan harus ada rasa saling percaya atas apa yang mereka berikan (pesan) dan yang mereka terima (respon). 2. Content (kepuasan) Bahwa komunikasi harus dapat menimbulkan kepuasan bagi kedua belah pihak di mana komunikator dapat menyampaikan pesan dengan baik dan komunikan akan merasa puas atas pesan yang diterimanya. 3. Context (berhubungan) Keberhasilan proses komunikasi sangat berhubungan erat dengan situasi dan kondisi lingkungan yang ada disekiatrnya. 4. Clarity (kejelasan) Komunikasi harus mengandung kejelasan makna dan tujuan, serta penyampaian pesan ataupun respon harus jelas. 5. Continuity and Concistency (kesinambungan dan konsistensi Komunikasi harus berlangsung secara kontinyu, berkelanjutan jangan sampai terputus dalam penyampaian pesan sehingga jelas maknanya dan harus konsisten yakni sesuai antara yang disampaiakan dengan yang pernah ataupun yang akan disampaikan. 6. Capability of audience (kemampuan komunikan) Dalam penyampaian pesan harus disesuaikan dengan kemampuan komunikan, baik kemampuan fisik maupun non fisik. 7. Channels of distribution (saluran atu media). Pemilihan dan pemakaian media atau saluran yang digunakan dalam penyampaian pesan harus yang umum atau biasa digunakan. Faktor Yang Mempengaruhi Keberhasilan Komunikasi Tujuan komunikasi adalah terdapatnya saling pengertian antara komunikator dan komunikan, hal ini dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu 1. Faktor Gagasan Gagasan merupakan ide, rencana, pandangan, buah pikiran atau pendapat, keputusan yang memiliki arti dan makna yang ingin disampaikan kepada pihak lain baik perseorangan, kelompok maupun lembaga tertentu yang dituangkan dalam bentuk lambang-lambang seperti gambar, kata-kata atau kalimat sehingga berwujud informasi yang berarti. Jadi keberhasilan komunikasi sangat tergantung dari baik buruknya, penting tidaknya gagasan atau pesan yang akan disampaikan bagi pihak yang berkepentingan untuk menanggapi. 2. Faktor Pengetahuan Keluasan pengetahuan komunikator dalam menemukan ide dan menuangkannya berupa gagasan atau pesan yang akan disampaikan merupakan sebuah informasi yang mendukung kelancaran dalam Asrofi Almuhanam, SE., MM

36


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

proses komunikasi. Luasnya pengetahuan, tingkat pendidikan yang cukup, penguasaan gagasan yang baik dan mendalam akan memudahkan komunikator dalam mengoperkan pesan atau berita dalam wujud informasi yang baik, misalnya bahasa, kalimat, urut (sistematis dan kronologis), sederhana (simple). Demikian pula dengan pengetahuan komunikan akan sangat mempengaruhi kemudahan dan kelancaran dalam penerimaan pesan atau gagasan dan saat pemberian respon atau umpan balik (tanggapan/feedback). 3. Teknik Penyampaian Mengaplikasikan teknik-teknik dalam menyampaikan informasi kepada komunikan melalui bahasa, gerak tubuh, tanda, gambar maupun penggunaan media komunikasi yang sesuai sehingga komunikan dapat denan mudah menerima, memahami dan mengerti maksud dan arti pesan atau informasi yang disampaikan komunikator. Untuk penyampaian informasi atau pesan yang baik harus a. Kalimat singkat dan jelas b. Istilah sederhana dan mudah diartikan c. Cara penyampian sesuai dengan pengetahuan komunikan d. Tidak banyak berbasa-basi dan gunakan media yang mudah E. Hambatan Komunikasi Efektifitas komunikasi sangat dipengaruhi oleh banyak hal. Dalam kaitannya dengan hal tersebut Robbins (2003) mengelompokkannya menjadi empat yaitu : a. Perbedaan bahasa dan persepsi Perbedaan bahasa yang digunakan antara pengirim dan penerima pesan akan menyebabkan pemahaman yang berbeda sehingga pesan tidak efektif. Sedangkan persepsi berkaitan dengan pengalaman pengirim maupun penerima pesan yang juga akan berdampak kepada pemahaman yang berbeda. b. Gangguan Komunikasi Gangguan komunikasi dibedakan menjadi dua yaitu gangguan emosional dan gangguan fisik. - Gangguan emosional. Gangguan ini terkait dengan keadaan emosional pengirim maupun penerima. Misalnya pada keadaan marah, takut dan kecewa seringkali tidak bisa bersikap obyektif. - Gangguan fisik. Kondisi fisik yang tidak normal atau kurangnya fungsi dari fisik dan non fisik komunikator maupun komunikan akan menghambat proses komunikasi seperti cacat, sakit atau lelah, tempat duduk yang tidak nyaman, keadaan ruangan yang pengab. c. Overload Informasi Komunikasi dalam bisnis seringkali terganggu karena materinya rumit dan controversial. Semakin banyaknya jumlah pesan bisnis setiap hari sedangkan peluang untuk memberikan umpan balik kepada setiap pesan yang masuk akan semakin kecil. d. Penyaringan yang tidak tepat. Hal ini terkait dengan kepentingan personil dalam rangkaian jalur pesan yang ditempuh maupun aturan protokoler dalam suatu organisasi. Misalnya untuk menelepon seorang direktur harus melewati operator, sekretaris dan wakil direktur. Dalam bukunya, Wijaya (2001) menambahkan beberapa hambatan dalam komunikasi yaitu : e. Rintangan Teknis Yakni rintangan yang berasal atau disebabkan oleh faktor teknis, hal ini sangat berhubungan dengan gangguan peralatan yang digunakan dalam pelaksanaan komunikasi. f. Rintangan Jarak Rintangan yang disebabkan karena adanya jarak yang tidak memungkinkan antara komunikator dan komunikan, ini biasanya memungkinkan penggunaan media. Asrofi Almuhanam, SE., MM

37


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

g.

Rintangan Latar belakang Terganggunya komunikasi yang disebabkan oleh perbedaan latar belakang komunikator atau komunikan, misalnya pendidikan, asal-usul, ekonomi, politik, pekerjaan, budaya, agama, status sosial dls. h. Rintangan Struktur Yakni rintangan yang disebabkan oleh perbedaan tingkat atau derajat masing-masing pihak dalam struktur organisasi, misalnya pimpinan dengan bawahan.

Berbagai hambatan tersebut menurut Quible 2003 ( Sukoco ; 2007) dapat diminimalisir dengan beberapa cara yaitu : 1. Melakukan pendekatan yang berpusat pada audiens Artinya pengirim pesan (komunikan) harus berorientasi pada penerima pesan (komunikator) untuk mendapatkan feedback yang dihrapkan atas terjadinya komunikasi. 2. Mengembangkan iklim komunikasi yang terbuka Artinya memangkas jalur informasi dengan merubah struktur organisasi yang tinggi menjadi datar sehingga rantai komunikasi semakin pendek. Hal tersebut dilakukan untuk mengurangi distorsi informasi. Atau dalam suatu organisasi bisa membentuk kelompok-kelompok kerja yang mempunyai kewenangan untuk memberikan informasi secara riil kepada pimpinan. 3. Komitmen untuk berkomunikasi secara etis Artinya informasi harus disampaikan secara seimbang, tidak memihak, dapat dipercaya, adil, menghargai hak orang lain. 4. Menggunakan pesan yang singkat dan efektif. Untuk hal ini bisa mengacu pada konsep 4 W ( What, Why, How dan When) yaitu informasi apa yang akan disampaikan, mengapa harus disampaikan, bagaimana akan disampaikan ( surat, lisan, telepon, e-mail ) dan kapan akan disampaikan ( pada rapat formal ataukah informal ). F. Arti Penting Komunikasi Dalam Bisnis Komunikasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan seberapa jauh pihakpihak dapat bekerjasama secara efektif dan efisien. Dalam konteks bisnis komunikasi sangat berpengaruh terhadap kelangsungan usaha berjalan atau tidak kegiatan bisnis sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan perusahaan atau pihak manajemen melakukan komunikasi dengan calon pelanggannya dan mitra kerjanya. Di lingkungan organisasi bisnis terdapat dua jalur komunikasi bisnis yaitu komunikasi yang dilakukan dengan karyawan intern organisasi dan komunikasi yang dilakukan dengan pihak yang berada di luar struktur organisasi. Di lingkungan intern organisasi secara kontinyu terjadi komunikasi secara hirarki vertikal antara pimpinan dengan bawahan atau sebaliknya, dan komunikasi horisontal dilakukan antar karyawan yang bersifat kordinasi fungsi. Peranan komunikasi dalam kegiatan bisnis atau perdagangan antara lain : 1. Membuka hubungan antara perusahaan/penjual dengan pembeli 2. Mempercepat produk diketahui oleh pembeli 3. Memperluas daerah pemasaran 4. Mempercepat terjadinya proses transaksi 5. Mempermudah dan memperlancar kegiatan bisnis 6. Meningkatkan omzet atau volume penjualan 7. Mengembangkan usaha 8. Menghindari pemalsuan produk 9. Menjalin kerjasama dengan perusahaan lain 10. Membangun nama baik atu citra perusahaan Asrofi Almuhanam, SE., MM

38


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

Kiat Berkomunikasi Bisnis 1. Laksanakan komunikasi secara proporsional Bahwa kebutuhan dan kepentingan untuk melakukan komunikasi antara perusahaan atau organisasi yang satu dengan yang lain berbeda. 2. Ciptakanlah suasana kerja fisik maupun non fisik yang sehat, tumbuhkan rasa saling percaya, obyektif dan terbuka. 3. Jadikanlah kegiatan komunikasi adalah untuk sarana pelaksanaan semua tugas-tugas secara menyeluruh dan kontinyu. 4. Perhatikan isi maksud pesan yang dikomunikasikan dan sesuaikan dengan sasaran komunikasi 5. Timbulkan rasa saling pengertian, kerjasama, koordinasi, bersikap bebas dan saling menghormati serta bertindak efektif dan efisien. 6. Memilih dan menentukan saluran komunikasi yang tepat sesuai dengan yang biasa digunakan. 7. Fokuskan pembicaraan pada pencapaian rencana serta tujuan yang telah ditetapkan. G. Komunikasi Perseorangan dan Kelompok Komunikasi Perseorangan Komunikasi perseorangan merupakan komunikasi yang dilakukan antar personal atau individu baik bersifat formal, informal maupun non formal dan dapat dilakukan secara verbal ataupun non verbal. Komunikasi perseorangan dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu : - Komunikasi primer Yaitu proses penyampaian informasi antara pelaku komunikasi dengan menggunakan lambanglambang sebagai medianya (gerak, ekspresi, kata-kata). Komunikasi sekunder Adalah proses penyampaian informasi antara pelaku komunikasi dengan menggunakan alat atau sarana sebagai medianya (telepon, surat, gambar spanduk, televisi, bel dll).. Komuikasi sirkuler Yaitu proses komunikasi yang bertujuan untuk memancing feed back, sehingga informasi atau pesan komunikator yang diterima oleh komunikan dapat ditanggapi. Komunikasi linear Yakni proses penyampaian informasi oleh komunikator kepada komunikan sebagai tujuan utama, baik dilakukan secara tatap muka atau melalui media lain. Beberapa Tips Komunikasi Perseorangan ( Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Jakarta : a. Tegurlah pelanggan dengan ramah atau senyum disertai raut muka yang tidak masam b. Ajaklah pelanggan berbicara secara akrab c. Perkenalkan diri / perusahaan serta tanyakan keperluannya d. Jelaskan atau arahkan tujuan kita kepada pelanggan e. Jangan menyinggung perasaan pelanggan f. Berikan informasi sejelas-jelasnya kepada pelanggan g. Usahakan bila berbicara kepada pelanggan dengan bersemangat, meyakinkan dan menarik. h. Ucapkan terimakasih kepada palanggan. Komunikasi Dalam Kelompok Komunikasi dalam kelompok adalah komunikasi yang dilakukan antara seseorang dengan kelompok, kelompok dengan seseorang maupun kelompok dengan kelompok dengan tema pembicaraan yang sama. Asrofi Almuhanam, SE., MM

39


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

Berdasarkan jumlah yang berkomunikasi, komunikasi kelompok dapat dibedakan menjadi dua yaitu : 1. Komunikasi kelompok kecil (small group communication) Adalah komunikasi yang dilakukan oleh kelompok yang jumlahnya relatif kecil, hubungan interpersonal dalam komunikasi kelompok kecil lebih bersifat dinamis dan dialogis dan berlangsung secara sirkuler dimana berlangsung secara timbal balik dua arah baik vertical ataupun horizontal. 2. Komunikasi kelompok besar (large group communication) Adalah komunikasi yang dilakukan oleh kelompok yang jumlahnya relatif besar, dalam komunikasi kelompok besar ini hubungan interpersonal relatif kurang dialogis, proses komunikasi bersifat linear, satu arah, monoton dan cenderung terpusat. Berdasarkan sifat komunikasi, komunikasi kelompok dibedakan : 1. Komunikasi kelompok formal Yaitu komunikasi yang terjadi di antara para anggota organisasi yang mempunyai ikatan formal,atau resmi dan terkoordinasi.. 2. Komunikasi kelompok non formal Merupakan komunikasi yang terjadi antara para anggota organisasi atas dasar keinginan pribadi, tidak resmi, tidak terencana dan tidak terkoordinasi. Efektifitas komunikasi sangat dipengaruhi oleh beberapa factor yaitu teknik mendengarkan (listening), memberi dan menerima umpan balik (feedback skill), ketegasan (assertiveness), penanganan konflik (resolving conflicts), memecahkan masalah (problem solving). 1. Teknik mendengarkan (listening) mempunyai peranan penting dalam kehidupan sosial ketika manusia melakukan komunikasi dan mempelajari tentang sesuatu hal, dimana proses listening memerlukan konsentrasi sehingga seseorang dapat memahami isi pesan yang didengarnya. Untuk itu perlu diperhatikan beberapa hal yaitu :  Melakukan pendekatan dengan sikap yang positif, artinya hindari anggapan negatif terhadap lawan komunikasi misalnya “saya tidak suka dengan gayanyaâ€?, saya tidak mempercayainyaâ€?. Hal ini untuk meningkatkan obyektifitas penerima pesan.  Menghindari sikap mencari-cari alasan, misalnya menganggap pembicaraan tidak menarik, tidak berkelas, ketinggalan jaman dan lain-lain.  Menghindari kejenuhan, dengan cara menganggap penting tema / topik pembicaraan.  Tidak memberikan interprestasi yang keliru, untuk menghindarinya berilah kesempatan lawan bicara untuk berbicara secara lengkap dan tidak tergesa-gesa memotongnya.  Bersikap empati dan kritis, artinya semua informasi didengarkan dengan seksama untuk kemudian di pilih hal-hal yang ada gunanya untuk perbaikan pada masa akan datang.  Memberikan pertanyaan-pertanyaan. Hal ini merupakan bentuk respon dari lawan bicara. 2. Memberi dan menerima umpan balik (feed back) sebaiknya disampaikan secara tepat pada pokok permasalahnnya dan diikuti dengan alasan tertentu, tidak menyinggung perasaan, memberikan opini atau pendapat, tidak memojokkan, memberi pernyataan yang rasional, tidak mengevaluasi tetapi lebih memberi penjelasan yang konstruktif. 3. Menunjukkan ketegasan dapat diterapkan jika kita mengetahui posisi dan porsi yang harus diambil, membina hubungan yang logis dan terbuka, berkonsentrasi, komunikatif, melaksanakan keputusan dengan penuh tangggung jawab, percaya diri. 4. Menangani Konflik. Konflik terjadi sebagai akibat adanya sikap kontroversial antara dua atau lebih anggota organisasi. Sikap kontroversial muncul karena masing-masing pihak mempunyai sudut pandang, analisis, argumen dan persepsi yang berbeda. Beberapa pendekatan dalam menangani konflik : Asrofi Almuhanam, SE., MM

40


SMK

Melakukan Pelayanan Prima

a.

5.

Pendekatan aktif dan reflektif, artinya memperbaiki pemahaman mengenai persepsi, pendirian dan sudut pandang masing-masing pihak terhadap permasalahan. b. Secara tegas berkomitmen untuk menjalankan keputusan yang sudah diambil c. Hindari bersikap agresif, menyerang dan mernada menggurui d. Memberikan perhatian lebih pada pokok permasalahan misalnya mengumpulkan fakta, dan memilah masalah yang komplek ke dalam masalah yang lebih kecil. e. Kedua belah pihak memahami setiap keputusan yang akan diambil. f. Buat komitmen untuk melaksanakan setiap keputusan yang di ambil. g. Permasalahan yang rawan konflik harus dibicarakan dan diputuskan secara bersama-sama . Memecahkan Masalah. Bahwa upaya pemecahan masalah harus dilakukan secara-bersama-sama antara kedua belah fihak, sehingga diperlukan komunikasi yang efektif.

H. Media Komunikasi Media komunikasi adalah alat yang digunakan untuk membantu atau mempermudah penyampaian pesan atau respon sehingga pesan berita atau informasi dan respon dapat dengan segera dikirim atau diterima oleh pihak yang melakukan komunikasi secara efektif dan efisien. Alat di sini adalah segala macam benda atau manusia yang pada dasarnya dapat mengefektifkan penyampaian pesan atau respon dalam proses komunikasi. Adapun fungsi media secara detail adalah 1. Mempermudah penyampaian pesan 2. Membangkitkan motivasi 3. Mengefektifkan proses komunikasi 4. Mempersingkat waktu komunikasi 5. Mengkonkritkan isi berita yang abstrak 6. Memperjelas isi dan maksud pesan yang disampaikan 7. Menghibur dan mendidik 8. Mempengaruhi masyarakat Macam-macam media komunikasi Berdasarkan sifat pesan yang disampaikan media dapat dikelompokkan 1. Media Visual Yaitu media yang dapat menyampaiakan pesan dimana hanya dapat diterima oleh indera penglihat. Media ini lebih cenderung berbentuk cetakan, tertulis atau berupa gambar. Misalnya surat kabar, surat, peta, poster, rambu,grafik, symbol dll. 2. Media Audio Yaitu media yang dapat menyampaikan pesan dimana hanya dapat diterima oleh indera pendengar. Bentuk media ini adalah benda-benda yang menghasilkan bunyi. Misalnya klakson, kentongan, lonceng, sirine, radio, microphone, telepon, bel dll. 3. Media Audio Visual Media yang dapat menyampaikan pesan di mana dapat diterima oleh indera pendengar dan indera penglihat. Misalnya televisi, expo, pameran, demonstrasi, pertunjukan dll. Jalur Komunikasi Fungsi utama jalur komunikasi adalah untuk memfasilitasi transmisi suara, data, atau gambar ke komputer atau peralatan lainnya. Terdapat 6 jalur komunikasi : a. Twisted – Pair Wire, menggunakan dua kawat tembaga yang melilit satu sama lain. Digunakan untuk komunikasi suara dan data melalui jalur telepon. Asrofi Almuhanam, SE., MM

41


SMK b. c.

d. e. f.

Melakukan Pelayanan Prima

Coaxial cable, biasanya berdiameter 3 inchi yang berisi sampai 100 kawat yang berbeda. Kabel tersebut dilindungi tembaga atau aluminium yang dibungkus plastik. Microwaves, jalur ini tidak membutuhkan koneksi langsung seperti jalur sebelumnya, tetapi menggunakan gelombang radio frekuensi tinggi. Sehingga setiap 30 mill diperlukan penguat atau stasiun relay. Biasanya untuk layanan telepon handphone ( Telkomsel, indosat dll ) Satelit. Satelit akan mengorbit 22.300 mil di atas permikaan bumi guna mentransmisikan sinyal suara, data dan gambar. Fiber optics, merupakan kabel dengan 150 serat (berdiameter 1 inchi dengan berat kurang dari 2 Kg / meter) dapat membawa sampai 100.000 percakapan telepon 2 arah. Wireles Radio Frequensi. Jalur ini menggunakan frekuensi radio tanpa kabel untuk mentransmisikan data melewati udara. Sinyal akan dikirimkan dan diterima melalui antenna yang sudah terhubung.

Tugas dalam bentuk : Assigment maupun multiple choice tersedia dalam jejaring pendidikan Edmodo, dengan cara masuklah anda ke kelas pelayanan prima dengan cara. 1. Masuklah ke webside edmodo 2. Login dengan memasukkan user name dan password anda 3. Klik login 4. Kerjakan tugas yang disiapkan guru sesuai dengan batas waktu yang telah ditentukan

Asrofi Almuhanam, SE., MM

42

Modul Pelayanan Prima  

Arti penting pelayanan prima Konep 3A Komunikasi

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you