Cloud Computing
Como se verá a continuación, la mayor parte de las cuestiones planteadas anteriormente deben ser explícitamente contestadas y acordadas con el proveedor del servicio de Cloud Computing a través de un documento esencial: El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Así, cuando una organización confía en los sistemas de los proveedores para ofrecer sus servicios, ha de acordar con esos proveedores un cierto nivel de calidad en el servicio que ofrezcan, lo cual puede suponer un riesgo si no se llega a un acuerdo conveniente para las dos partes. El modelo de Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes. Así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones por caída de servicio, limitación de responsabilidad por fallos en el servicio, etc. La implantación de un SLA pasa por las siguientes fases:
•• Definición
de Objetivos: mejora de la eficacia, reducción de costes, formalización de la rela-
ción, etc.
•• Identificación de expectativas: qué es lo que espera la organización del acuerdo. •• Optimización
o rediseño de procesos: cómo se gestionarán los servicios y los procesos de comunicación entre el proveedor y el cliente (gestión de incidencias, auditoría de la información en la nube, etc.) para que sean lo más eficientes posibles.
Entre los principales errores a la hora de elaborar un SLA destacan: definir niveles de servicio inalcanzables, regulación excesiva, mala asignación de las prioridades, excesiva complejidad técnica, etc. Así, los principales puntos que debe cubrir el acuerdo son:
1. Tipo de servicio (adaptabilidad). 2. Garantías del sistema y tiempos de respuesta. 3. Disponibilidad (sanciones por caída del sistema). 4. Conectividad. 5. Provisiones para seguridad y datos (backup, pérdidas). 6. Cumplimiento de la ley vigente (por ejemplo la Ley de Protección de Datos) 7. Migración de datos, estandarización 8. Soporte a clientes y asistencia.
4. Cuestiones a vigilar en Cloud Computing
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