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Competere creando valore: la prospettiva della QualitĂ 

Marco Elefanti Full Professor in Business administration Catholic University – Milan - Italy


La creazione del valore per i servizi socio sanitari  Fornire prestazioni migliori, in modo più efficiente,  In modo che pazienti, operatori, pagatori ne traggano vantaggio  Ricevendo risposte alla proprie aspettative  Focus su: Pazienti Personale Aziende Erogatori/pagatore/i

Attraverso la misurazione dei risultati


• Focus sul cliente • process management • leadership e coinvolgimento • misurazione

QI Criteri descrittivi della qualità • modelli • sistemi di gestione • utilizzo ed effetti


L’oggetto di osservazione Una descrizione completa di un’organizzazione o di un servizio prevede criteri/requisiti articolati in:  Fattori abilitanti Suddivisi in input e processi

 Risultati


Focus on…….

Inputs • Patients • Staff • Equipment • Supplies • Policies & Procedures • Environment

Process Start Stat?

Take history

Document Register

Stop

Lab Proce ss

Outcome • Patient satisfied? • Patient improved? • Patient expired? • Complications?


Gli stadi/ dimensioni per la creazione del valore Input

Processo

Output (risultati, outcome)

Paziente

Strutture adeguate al fabbisogno individuale

Accesso/ cure/ dimissione

Soddisfazione Outcome clinico e psicologico

Personale

Numero e qualifiche

Coinvolgimento / sviluppo professionale/ valutazione

Soddisfazione Produttività Turn-over

Rispondenza a standard di processo Linee guida

Indicatori di performance Pay for performance Reputation/ Accreditamento

Regolatore/ Strutture adeguate collettività al fabbisogno collettivo accessibilità


Pay for performance (p4p) ď şRiconoscere le performance migliori, incentivandone il continuo miglioramento ď şRidisegnare il sistema dei rimborsi- attraverso incentivi, anche per avviare programmi di miglioramento ď şCreare incentivi che inducano a scegliere il migliore (provider, servizio, trattamento) ď şDestinatari: consumatore, assistente sociale, medico, organizzazione socio sanitaria


Building Blocks Orientamento alla qualità da parte di tutta l’organizzazione, ed in particolare da parte del Board/ livello strategico e decisionale Adozione di programmi/ sistemi di miglioramento della qualità  Strumenti/ procedure/ valutazione a regime  Cultura del miglioramento continuo  Cultura della misurazione


Da che cosa partire  Sistemi di accreditamento esistenti  Esperienze e lezioni apprese dall’esperienza  Che cosa avviene a livello internazionale


Caratteristiche dei requisiti o standard

• Accettazione e consenso • Riproducibilità • Flessibilità

• Semplicità • Livello


Tipologia dei sistemi di valutazione/ accreditamento Sistemi nati nel mondo industriale

Sistemi nati nel mondo professionale

 ISO 9000  EFQM  Baldrige

 Peer Review  Sistemi di accreditamento anglosassoni (USA, Canada, Australia)  Sistemi di accreditamento professionali


Sistemi nati nel mondo industriale  Generalisti (devono adattarsi a molteplici tipologie di imprese)  Utilizzano un linguaggio aspecifico, quindi devono essere interpretati  Non entrano nel merito delle tecniche e delle scelte aziendali  Regolano il rapporto fornitore-cliente B2B (specialmente ISO 9000)  Non indicano “valori soglia”  Si applicano anche a “parti” dell’organizzazione


Sistemi nati nel mondo professionale  Specifici e dettagliati per le varie tipologie di “struttura”e di tipologia del servizio offerto  Indicano, dove necessario, “valori soglia” quantificati  Affrontano specifiche criticità professionali ( es qualificazione dei professionals)  Indicano le categorie di indicatori da monitorare


Che cosa osservano ISO 9000

struttura (input)

processo

Risultato/ performance

Motivazioni: ĂŠ il passaggio critico, in quanto gli altri elementi possono essere oggetto di altre modalitĂ  di accertamento focus sulla certificazione


Che cosa osservano EFQM

( e Baldrige)

struttura (input)

processo

Risultato/ performance

Articolati secondo uno schema di lettura per “ variabili organizzative”: leadership, people management, partnership and resources, process management,customer relatiohship, performances). Il punteggio è espresso per aree di valutazione e scoring totale, focus sul self-assessment


Che cosa osservano ď ş Joint Commission on Accreditation of Health Care Organisations ( CCHSA, Australian Council)

struttura (input)

processo

Linguaggio tecnico, expertise professionale, monitoraggio di specifici indicatori, varietĂ  di manuali di accreditamento livelli di compliance, livelli di accreditamento

Risultato/ performance


JCI definition Accreditation is a process in which an entity, separate and distinct from the health care organization, usually nongovernmental, assesses the HCO to determine if it meets a set of requirements ( standards) designed to improve the safety and quality of care. Accreditation is usually voluntary. Accreditation stds are usually regarded as optimal and achievable. Accreditation provides a visible commitment by an organization to improve the safety and quality of patient care , ensure a safe care environment, and continually work to reduce risk to patients and staff. Accreditation has gained worldwide attention as an effective quality evaluation and management tool.


JCI Standards for Hospitals International patient safety goals NEW Section1: Patient-Centered Section 2 : HCO Standards Management Standards       

 Quality Improvement and Patient Safety (QPS) major revision Access to Care and Continuity of  Governance,Leadership and Care (ACC) Direction(GLD) quality and safety Patients and Family Rights (PFR) plan to be approved by the Board Assessment of Patients (AOP)  Prevention and Control of Care of Patients (COP) Infections (PCI) Anesthesia and surgical care (ASC) NEW  Facility Management and Safety (FMS) new safety perspective Medication Management and Use (MMU) NEW  Staff Qualification and Education Patients and Family Education (SQE) (PFE)  Management and Communication of Information (MCI)


IPSG - Innovative Public Services Group

(European Public Administration Network)

Identify patients correctly Improve effective communication Improve the safety of high-alet medications Ensure correct-site, correct-patient, correctprocedure surgery Reduce the risk of Health Care Associated infections Reduce the risk of patient harm resulting from falls


Come funzionano

    

Self-assessment produzione di documentazione visita sul campo da parte dei valutatori decisione finale mantenimento dell’attestazione


Elementi caratterizzanti un sistema: le possibili opzioni  Governo  Obbligatorio  Sistema nazionale  L’intera organizzazione  Requisiti minimi  Si/ no  Organismo unico  Verificatori PT, pari  Info pubbliche  Accesso a finanziamenti

Indipendente volontario sistemi locali parti dell’organizzazione requisiti ottimali livelli di accreditamento più agenzie FT, professionisti info riservate no effetti finanz.diretti


In Italia …. nella Sanità  Leggi di riforma ( 502/517 e 229)  DPR 14/1/97  Regolamentazione: le tre A autorizzazione, accreditamento istituzionale, accordo contrattuale

 Regionalizzazione  Stato di attuazione non uniforme  Contenuto e confrontabilità dei vari sistemi regionali


Trend nell’ accreditamento  Da prestazioni individuali  processi  cultura organizzativa  Da dimensioni multiple della qualità (6) alla sicurezza come priorità strategica  Da valutatori “peer” a professionals ( senior)  La prospettiva esterna si salda alla prospettiva interna  Da regole / procedure a principi  Da singole organizzazioni a network (equivalenza approcci e continuità)  Da scelta volontaria ed individuale all’attenzione del governo/ altri stakeholder


Esempi Un governo regionale che seleziona gli standard del modello di accreditamento per individuare quie criteri focalizzati sugli aspetti di patient safety e risk management Valutazione efficace dei bisogni dei pazienti Gestione sicura delle procedure ad alto rischio Gestione dei pazienti ad alto rischio Continuità assistenziale

Una compagnia di assicurazioni che richiede un sistema di assessment e accreditamento per valutare la capacità di una azienda sanitaria di gestire il rischio


P4P Movimento in accelerazione negli ultimi tre anni negli USA Dovuto alla necessità di raggiungere due obtv confliggenti: estendere la copertura assicurativa a più pazienti e ridurre/controllare i costi Il punto di attacco: non pagare per gli errori, da lì si è sviluppato e si sta estendendo in modo veloce il p4p sostenuto a tutti i livelli anche dalle agenzie governative ( ahrq,ncqa,cms)


Common Language: Terminology* “Quality of care”

IOM – safe, effective, patient-centered, timely, equitable

“Cost of care”

Resource use: price + volume

“Efficiency of care” Quality + cost

“Value of care”

Quality + costs + preferences

*Drawn from IOM and AQA


Five Key Strategies for High Performance 1. Extending affordable health insurance to all 2. Aligning financial incentives to enhance value and achieve savings 3. Organizing the health care system around the patient to ensure that care is accessible and coordinated 4. Meeting and raising benchmarks for highquality, efficient care 5. Ensuring accountable national leadership and public/private collaboration Source: Commission on a High Performance Health System, A High Performance Health System for the United States: An Ambitious Agenda for the Next President, The Commonwealth Fund, November 2007


Cosa è cambiato in Regione Lombardia (DGR 8503 26 nov 2008) 1. Pubblicazione in internet dei dati relativi ai controlli 2. Sanzioni amministrative 3. Cartella clinica 4. Requisiti autorizzativi e di accreditamento 5. Innovazioni organizzative di accreditamento 6. Modalità di assolvimento di alcuni requisiti organizzativi e di accreditamento 7. Verifica periodica contratti 8. Appropriatezza specifica delle prestazioni


…( segue) Regione Lombardia 1. pubblicazione in internet dei dati relativi ai controlli- DG sanità pubblica ogni trimestre su sito

internet risultati controlli: set di indicatori aggregati per ASL e al suo interno “per ogni soggetto erogatore”

2. Sanzioni amministrative-

i proventi vengono lasciati in disponibilità ASL di provenienza per mantenere e sviluppare il sistema dei controlli

3. Cartella clinica- rif_ Manuale Cartella Clinica DG Sanità

6911 26 giu 08- set di info minime leggibili- se non esistono queste info i ricoveri non sono rimborsabili


‌( segue) Regione Lombardia 4. Requisiti autorizzativi e di accreditamentoaccreditamento


…( segue) Regione Lombardia 7. Verifica periodica contratti-

con successivo provvedimento di Giunta sarà disciplinata la verifica periodica su base quinquennale dei contratti in essere con le strutture accreditate

8. Appropriatezza specifica delle prestazioniTavolo Tecnico, Nucleo valutazione delle priorità e dei conflitti di interesse, esperti DG VIII/ 7856/ 2008-


Bologna - Elefanti