GUIA OPERACIONAL GESTIÓN DE PETICIONES DE SERVICIOS 1.
2.
Código
Fecha
Versión
CC-PS-P038
29-Oct-2013
2
Descripción Objetivo
Mantener la satisfacción del usuario a través de la gestión eficiente y eficaz de las solicitudes de servicio, entregando los componentes de los servicios estándar de la organización TI y brindando acceso e información sobre los mismos.
Alcance
Aplica para peticiones de los servicios de TI establecidos dentro del contrato 00646 de 2011 del cliente SENA.
Responsable
Gestor de Peticiones de Servicios
Responsabilidades Gestor de Peticiones de Servicios o Realizar el seguimiento a las peticiones de servicio registradas en la herramienta para garantizar el cumplimiento de las mismas. o Monitorear que todas las peticiones de servicios autorizadas se estén cumpliendo en forma oportuna. Analista 1er nivel o Documentar todas las actividades realizadas sobre las peticiones de servicio en la herramienta de gestión. o Solucionar las peticiones pre-aprobadas por el cliente. o Evaluar y gestionar las peticiones realizadas por el usuario y escalarlas a los responsables correspondientes en el caso que se requiera, siguiendo los lineamientos establecidos. o Asegurar que las peticiones de servicio estén debidamente registradas y gestionadas. o Documentar la solución de las peticiones de servicio en la herramienta de gestión. Ingeniero soporte 2do nivel o Evaluar, gestionar, escalar o solucionar las peticiones de servicio que recibe del analista de primer nivel. o Documentar toda la gestión que realice sobre las peticiones de servicio en la herramienta de gestión. o Documentar la solución de las peticiones de servicio en la herramienta de gestión. Analista 3er nivel o Revisar, analizar, desarrollar o solucionar las peticiones de servicio que fueron escaladas a su grupo para la solución. o Documentar la gestión y solución realizada en la herramienta de gestión. o Documentar la solución de las peticiones de servicio en la herramienta de gestión. Aprobador o Evaluar y dar autorización para continuar con la ejecución de la petición de servicio. o Documentar los motivos de rechazo de las peticiones de servicio para los casos que aplique. Solicitante o Solicitar la petición de servicio. La propiedad intelectual de este documento es del SENA y de la Unión Temporal Carvajal – Telmex – Comcel. Cualquier copia del documento se considera COPIA NO CONTROLADA. Página 3 de 9