Guía para perder a sus clientes y ganar... a ninguno
De acuerdo con otra parte del estudio de Goodman, se observó que los clientes que tuvieron una queja y fue resuelta satisfactoriamente, se convirtieron en un 8 por ciento más leales que aquellos que no tuvieron un problema. Lo anterior muestra que un cliente molesto, manejado adecuadamente, puede mejorar la percepción de la eficacia de la organización, así como de su personal. Igualmente, el de la calidad y valor de nuestros productos. Con todo, jamás podremos hacer algo mejor que cumplir con las necesidades de nuestros clientes desde la primera vez y siempre. Rebecca L. Morgan15, investigadora de la materia, enumera algunas de las causas por las que un cliente puede estar molesto o fingir que lo está (porque también esto puede hacer, sin menoscabo de nuestra obligación de brindar la misma respuesta): 1. Sus expectativas no se cumplieron 2. Estaba molesto previamente con alguien más 3. Está estresado o frustrado 4. Se siente una víctima 5. Cree que nadie lo escucha... a menos que grite 6. Alguien le prometió algo que no cumplió 7. Alguien fue indiferente, grosero o descortés 8. Le argumentaron dos cosas diferentes sobre el mismo asunto 15
Calming Upset Customers. Calif. Crisp. Publications. EUA, 1999. 91