Eduardo Martínez Ayala
Al final del día, llegando a casa con nuestra familia, procuremos hablar solamente de cosas divertidas. En todo caso, ridiculizar los eventuales problemas que hayamos tenido, para así poder liberar el estrés. Porque si enfatizamos sólo lo negativo, nos sentiremos peor, pudiendo enfermarnos de algo mucho más grave que una cefalea.
Se solicitan quejas
U
na queja es una bendición. Probablemente, esta frase cause la extrañeza de algún lector, pero se trata de una gran verdad. Sólo mediante las quejas es que podemos conocer cuáles son las áreas de oportunidad para brindar CSC.
Lo peor que puede pasarnos es tener clientes que no se quejen, ya que esa podría ser la señal de que habrían emigrando a la competencia. Porque, sorprendentemente, menos de un 10 por ciento de los clientes se quejan con la empresa de manera formal12. El resto lo hace con familiares y amigos, dejándonos sin aviso... y una pésima reputación. Este es un hecho bien comprobado en Estados Unidos, donde se realizan encuestas para todo. Las quejas deben verse como una oportunidad y no como un problema. Indebidamente, algunas empresas despiden a sus empleados tras una queja, sin ver que por tal motivo muchos de ellos optan por encubrirlas, dando como 12
Basic Facts on Customer Complaint Behavior and the Impact of Service on the Bottom Line. Competitive Advantage, EUA, 1999. 88