Eduardo Martínez Ayala
Usted... ¿cómo es?
71
Te conozco, luego te entiendo
77
¿Quién habla o qué?
78
¡Ay! (los clientes molestos)
82
Nada personal
84
Se solicitan quejas
88
La palabra poderosa
93
Inteligencia emocional
95
Del enojo a la alegría
97
Pasar de la crisis a la ayuda
100
Resolviendo el problema
104
Quejarse, ¿para qué?
106
Manos a la obra: ¡evaluemos!
109
Como veo, evalúo
112
Las medidas perfectas
114
Encuestas: ¡ilumínenme aquí!
115
El buen servicio: palabra de scout
118
Pasión por servir
120
"Cómo me hiciste sentir"
125
En resúmen
127
Lecturas recomendadas
128
6