La richiesta d'aiuto by alpesitalia

Diego De Leo (a cura di)

Richieste d’aiuto Assistenza telefonica e telematica

Alpes Italia srl Via G. Romagnosi, 3 - 00196 Roma tel./fax 0639738315 – e-mail: info@alpesitalia.it – www.alpesitalia.it

Diego De Leo è professore emerito di psichiatria alla Griffith University di Brisbane (Australia), dove è stato a lungo direttore dell’Australian Institute for Suicide Research and Prevention. Autore di molte pubblicazioni scientifiche, e vincitore di numerosi premi internazionali, il Prof. De Leo è ora Direttore del Dipartimento di Psicologia alla Primorska University, Slovenia, e Presidente della Fondazione De Leo Fund, che in Italia assiste le persone che hanno subito una perdita traumatica.

In copertina: Egon Schiele, Nudo femminile accovacciato con testa reclinata (1918), particolare.

I diritti d'autore ricavati da questa pubblicazioni saranno devoluti a De Leo Fund

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Indice generale Presentazione di Vanda Scott OBE............................................................. XIII Presentazione di Diana Rucli..................................................................... XV Presentazione di Cristina Rigon................................................................. XVII Introduzione di Maurizio Pompili............................................................. XIX Prefazione di Diego De Leo......................................................................... XXI

Parte prima

Elementi costitutivi di una helpline Capitolo 1 Introduzione generale e storica dei servizi di helpline di Sara Basso e Diego De Leo...................................................................

1. I mutamenti del contesto sociale: community care e governance ............... 3 2. Gli sviluppi della tecnologia e dei nuovi mezzi di comunicazione............ 5 3. Definizione e funzionamento del servizio di helpline ..............................

4. Evoluzione e diffusione delle helpline ..................................................... 9 4.1. Il panorama italiano....................................................................................

4.2. La prospettiva europea e globale................................................................

11 13

5. Conclusioni........................................................................................... 15

Capitolo 2 Funzionamento di una helpline di Nivia-Pilar Nosadini...........................................................................

1. Nuovo panorama sociale e servizi di helplines ......................................... 17 2. Helpline come servizio di prevenzione e promozione della salute ............

III

Richieste d’aiuto - Assistenza telefonica e telematica 2.1. Strategie di prevenzione universale........................................................... 2.2. Strategie di prevenzione selettiva ..............................................................

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2.3. Strategie di prevenzione indicata .............................................................

21 22 24 26

2.3.1. Le linee di aiuto per patologie croniche di supporto ai malati e ai loro familiari............................................................................

2.2.1. Helplines che si rivolgono all’utenza femminile........................ 2.2.2. Helplines che si rivolgono a giovani e bambini......................... 2.2.3. Heplines rivolte agli anziani..................................................

2.3.2. Servizi di consulenza psicologica professionale, attuati da enti pubblici o privati............................................................................ 2.3.3. Helplines che si rivolgono a specifici comportamenti a rischio....

28 29

2.3.4. Helplines costituite in corrispondenza di disastri naturali/attentati/guerre..................................................................

3. Conclusioni...........................................................................................

Capitolo 3 La figura del volontario nell’helpline di Cristina Anile.......................................................................................

1. Il ruolo del volontario in una linea telefonica......................................... 33 2. Il volontario e la buona riuscita di un intervento.................................... 34 3. L’utilizzo di un linguaggio comune........................................................ 36 4. Come trattare il silenzio......................................................................... 36 5. Il concetto di motivazione in letteratura................................................. 38 6. Perché fare il volontario?........................................................................ 38 7. Le conseguenze del volontariato sull’helper: Compassion fatigue, Burnout e Secondary Traumatic Stress........................ 41 7.1. Secondary Traumatic Stress................................................................. 41 7.2. Burnout ...................................................................................................... 43 8. Linee guida per una buona gestione e formazione della “risorsa-volontario” 46 9. Il debriefing per il trattamento dello stress psicologico............................ 48 10. Selezione e organizzazione del personale............................................... 50 11. Conclusioni......................................................................................... 52

Indice generale

Capitolo 4 Valutazione dei limiti e dei vantaggi nell’utilizzo dell’helpline di Cristina Anile.......................................................................................

1. Introduzione......................................................................................... 53 2. Il privilegio dell’anonimato ................................................................... 54 3. Il controllo del caller sulla gestione della chiamata.................................. 54 4. Annullamento delle barriere geografiche................................................ 55 5. Basso dispendio economico e facile accessibilità..................................... 55 6. I limiti del servizio................................................................................. 56 7. La necessità di fare ricerca ..................................................................... 56 8. La valutazione dell’efficacia: suggerimenti e criticità .............................. 57 9. Conclusioni .......................................................................................... 60

Parte seconda

Le situazioni di emergenza Capitolo 5 Il funzionamento delle helplines in situazioni di emergenza: disastri naturali e antropici di Cristina Anile....................................................................................... 63 1. Helpline in casi di emergenza.................................................................. 63 2. L’attacco terroristico dell’11 Settembre 2001.......................................... 64 3. Lo tsunami del 26 Dicembre 2004......................................................... 67 4. Storia di guerra: la guerra del Golfo e l’Intifada...................................... 68 5. L’epidemia di SARS nella città di Hong Kong........................................ 69 5. Conclusioni .......................................................................................... 71

Capitolo 6 La gestione dell’emergenza telefonica in caso di rischio suicidario

di Andrea Viecelli Giannotti.................................................................... 73 1. La “buona prassi” per sostenere una persona che vive una crisi suicidaria.

Richieste d’aiuto - Assistenza telefonica e telematica 1.1. La funzione di supporto...............................................................................

1.1.1. Specificità vs Sensibilità......................................................... 1.1.2. Nuovi strumenti di supporto e sospensione del giudizio.............

74 75

1.1.3. Ascolto empatico o coinvolgimento attivo? L'esempio di Lifeline..............................................................

1.2. La valutazione del rischio suicidario: l’importanza dei profili di rischio

1.2.1. Che cosa si intende con “rischio imminente”?........................... 1.2.3. Il salvataggio attivo...............................................................

79 80 81

1.3. Le strategie di chiusura del contatto con il chiamante ........................

1.3.1. Creare un “contratto” ............................................................

82 83 83 84

1.2.2. I fattori predittivi.................................................................

1.3.2. Saper prendere tempo............................................................ 1.3.3. Trattare con l’ambivalenza..................................................... 1.3.4. Togliersi la vita non è una scelta.............................................

2. Le caratteristiche dei chiamanti ............................................................. 85 2.1. Chi sono i frequent users....................................................................

2.1.1. Alla ricerca di nuove strategie di supporto................................ 2.1.3. L’approccio multidisciplinare..................................................

87 88 88

2.2. L’importanza delle differenze di genere.....................................................

2.1.1. Il genere può confondere gli helpers?.............................................

2.1.2.Il supporto continuativo..........................................................

3. La formazione degli operatori................................................................. 91 4. Conclusioni........................................................................................... 92

Parte terza

Helpline e lutto: un approfondimento sul lutto traumatico Capitolo 7 Helpline e lutto, alcuni dati

di Sara Basso............................................................................................

1. Introduzione.......................................................................................... 95

Indice generale 2. Frequenza delle richieste di aiuto in seguito a un lutto............................ 96 2.1. I dati provenienti dalla Child Death Helpline........................................... 2.2. I dati provenienti dalla Child Bereavement UK................................... 2.3. Lifeline e il supporto ai sopravvissuti.................................................. 2.4. I dati provenienti da Kids Helpline..................................................... 2.5. I dati provenienti da Telefono Amico....................................................... 2.6. I dati provenienti da Pars Pas............................................................. 2.7. Le linee di assistenza generica............................................................ 2.7.1. I dati provenienti da Samaritans............................................

2.7.2. I dati provenienti da TelefonSeelsorge......................................

96 97 97 98 99 99 99 100 100

3. Tipologia di chiamate............................................................................ 101 3.1. Tendenza di frequenza nel lutto traumatico.............................................

102

4. Profilo del chiamante............................................................................. 102 5. Profilo del deceduto............................................................................... 105 6. Tipologia di richieste dei chiamanti in lutto........................................... 106 7. Tipologie di supporto offerto................................................................. 107 8. Gli helpers: chi risponde alle richieste..................................................... 108 9. I vissuti dei chiamanti............................................................................ 109 10. I vissuti dei volontari........................................................................... 112 11. Soddisfazione rispetto allâ&#x20AC;&#x2122;aiuto ricevuto ed efficacia del supporto offerto

112

12. Le risorse richieste per un miglioramento del servizio........................... 114 13. Altri servizi ai quali si rivolgono i chiamanti......................................... 115 14. Conclusioni......................................................................................... 117

Capitolo 8 Helpline nel lutto traumatico

di Sara Basso............................................................................................

119

1. Lutto normale........................................................................................ 119 2. Lutto complicato................................................................................... 120 3. Lutto traumatico.................................................................................... 123 3.1. Incidenti stradali............................................................................... 124 3.2. Disastri ................................................................................... 125

VII

Richieste d’aiuto - Assistenza telefonica e telematica 3.3. Omicidio...................................................................................................... 3.4. Suicidio.............................................................................................

126 127

4. Perché l’aiuto telefonico nel lutto traumatico.......................................... 127 5. I servizi di supporto telefonico al lutto traumatico.................................. 129 5.1. Incidenti stradali............................................................................... 5.1.1. RoadPeace.................................................................... 5.1.2. SCARD....................................................................... 5.1.3. BRAKE.......................................................................................... 5.2. Disastri......................................................................................................... 5.2.1. Disaster Distress Helpline (DDH) – SAMSH............................. 5.2.2. ACCESS........................................................................................ 5.3. Omicidi........................................................................................................ 5.3.1. SAMM........................................................................ 5.3.2. British Columbia Victims of Homicide (BCVOH)..................... 5.4. Suicidi........................................................................................................... 5.4.1. Survivors of Bereavement after Suicide (SOBS).......................... 5.4.2. Survivors of Suicide Bereavement Support Association (SOSBSA). 5.4.3.Servizio per la prevenzione del Suicidio SPS................................

6. De Leo Fund Onlus: una realtà italiana per il sostegno al lutto traumatico

129 129 130 130 131 131 132 132 132 133 134 134 134 135 135

Capitolo 9 Management pratico delle situazioni di emergenza: esemplificazione clinica di persone che hanno subito un lutto traumatico di Nivia-Pilar Nosadini...........................................................................

137

1. Crisi come perdita di un equilibrio......................................................... 137 2. Un modello di intervento nella crisi: l’Assessment Crisis Intervention and Trauma Treatment (ACT).................. 139 2.1. I tre livelli di valutazione nel modello ACT.............................................

140

3. Seven stage crisis models........................................................................... 142 3.1. Prima fase......................................................................................... 142 3.2. Seconda fase................................................................................................. 145 3.3. Terza fase........................................................................................... 146 3.4. Quarta fase........................................................................................ 147

VIII

Indice generale

3.7. Settima fase..................................................................................................

148 149 151

4. Le tecniche di intervento telefonico nella crisi........................................

151

4.1. Approccio supportivo e buon contatto con l’utente...............................

153 153 155 156

3.5. Quinta fase................................................................................................... 3.6. Sesta fase......................................................................................................

4.2. Approccio collaborativo di problem solving.............................................. 4.3. Ascolto attivo............................................................................................... 4.4. Interventi disfunzionali..............................................................................

5. Tecniche per l’utenza molesta................................................................. 156 6. Conclusioni........................................................................................... 158

Capitolo 10 Il counseling nelle situazioni di lutto traumatico di Nivia-Pilar Nosadini...........................................................................

159

1. Introduzione.......................................................................................... 159 2. Il counseling applicato alla telefonia d’aiuto: il modello rogersiano...........

160

2.1. Excursus storico sul concetto di counseling............................................. 2.2. Caratteristiche e obiettivi del counseling.................................................

160 161

3. Differenze tra consultazione vis a vis e psicoterapia.................................

162

3.1. Il contatto con l’utente............................................................................... 3.2. La strutturazione del setting......................................................................

162 162

3.3. I tempi della consulenza.............................................................................

163

3.4. La simmetria relazionale.............................................................................

164

3.5. L’intervento dei volontari...........................................................................

164

4. Le fasi del counseling telefonico nel lutto traumatico...............................

165

4.1. L’accoglienza................................................................................................ 4.2. La chiarificazione della domanda..............................................................

165 165

4.3. Lo scambio di informazioni.......................................................................

166

4.4. Chiusura della telefonata............................................................................

167

5. Tecniche di conduzione del supporto telefonico.....................................

167

Richieste d’aiuto - Assistenza telefonica e telematica

5.2. Le capacità di empatia................................................................................

167 170

5.3. Riformulazione............................................................................................

170

5.4. Validazione...................................................................................................

175

5.5. Normalizzazione..........................................................................................

175

5.1. L’ascolto attivo.............................................................................................

6. Conclusioni........................................................................................... 177

Capitolo 11 Servizio di live-chat per i ‘sopravvissuti’ al suicidio di Fabio Bettio e Diego De Leo................................................................. 179 1. Introduzione......................................................................................... 179 2. Il lutto per suicidio................................................................................ 179 3. Il supporto online.................................................................................. 183 4. L’Associazione De Leo Fund Onlus........................................................ 187 5. Il servizio di live-chat ............................................................................ 188 6. Conclusioni........................................................................................... 192 Bibliografia.................................................................................................. 193

Ai collaboratori e ai volontari di De Leo Fund, con profonda gratitudine

Presentazione di Vanda Scott OBE1

È un grande onore essere invitata a contribuire a questa preziosa raccolta di testi dal titolo “Richieste d’Aiuto”. Questo coinvolgente volume, con i suoi diversi esperti, è nello stesso tempo alla base e definisce tutto ciò che De Leo Fund abbraccia nel suo impegno di garantire un rifugio sicuro a coloro che hanno tristemente incontrato nella loro vita l'enorme dolore per la perdita di una persona cara, sia essa un bambino, un partner, un amico o un collega. Nulla sostituisce lo straordinario dolore se non la presenza di compassione, che rappresenta il vero inizio dell’essenziale processo di guarigione. Tutti, come lettori, abbiamo un impegno personale a tenere vicini a noi coloro che hanno subito perdite inaspettate. Il nostro obbligo naturale è di preoccupazione e di capacità di ascolto senza pregiudizio, ma con attenzione e responsabilità personale per aiutare qualcuno reso vulnerabile dalla perdita, estremamente angosciato e portatore di un dolore semplicemente indescrivibile. Essere al fianco di una persona così può costituire una sfida importante, con le continue pressioni della nostra vita quotidiana; spesso non riusciamo a dedicare il tempo necessario alle persone vulnerabili che ci circondano. Tuttavia, possiamo tutti fornire supporto ascoltando con empatia, senza giudicare. I nostri volontari, qui a Padova e in Italia, come le centinaia di migliaia di volontari in tutto il mondo, danno incessantemente e volentieri il loro tempo e la loro empatia per rispondere ai traumi profondamente tristi e inquietanti che si verificano nelle nostre comunità. Ci dà speranza il fatto che con questa possibilità di supporto emotivo e psicologico, la tragica perdita dei nostri cari possa essere delicatamente condivisa e il passaggio del lutto possa diventare meno isolante e dolorosamente trascurato. Di sicuro noi non ci arrendiamo, e continueremo a garantire che coloro che sono stati colpiti da perdite traumatiche e im1 Presidente del Comitato Internazionale di De Leo Fund Onlus. Ex-Presidente e Direttore Esecutivo di Befrienders International. Consigliere dell'International Association for Suicide Prevention. Volontaria per 25 anni a una linea telefonica di assistenza alla crisi.

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Richieste dâ&#x20AC;&#x2122;aiuto - Assistenza telefonica e telematica

provvise non siano soli. Siamo qui per portare loro forza per tutto il tempo necessario. Sono cosĂŹ orgogliosa di essere al fianco dei molti volontari che danno il loro tempo, la loro forza interiore e la loro compassione per un chiamante anonimo ogni giorno dell'anno. Con la nostra forza, quelli che abbiamo perso oggi continueranno a essere ricordati con calore e speranza per un domani piĂš intenso e profondo. I ricordi saranno sempre con noi, ma il dolore del trauma, col tempo, cambierĂ , soprattutto se riusciremo a rimanere insieme.

XIV

Presentazione di Diana Rucli2

Non sono molte le pubblicazioni che trattano in modo sistematico il contributo che le helpline danno alla società e al sistema del welfare; da subito quindi abbiamo salutato con piacere e riconoscenza questo corposo, approfondito e puntuale lavoro della De Leo Fund. Fin dalla loro costituzione, in tutti i maggiori paesi europei, a cominciare dal secondo dopoguerra, le helpline si sono caratterizzate per la riservatezza con la quale hanno gestito milioni di telefonate provenienti da persone di ogni condizione che si trovavano a gestire un momento difficile della loro vita e che avevano bisogno di comunicare con qualcuno che non le giudicasse, non desse loro soluzioni già pronte e non le orientasse nelle scelte, rispettando anzi i loro sentimenti e la loro capacità di autodeterminazione. Questi valori della riservatezza e del rispetto hanno permesso a molti callers di nominare quello che a volte poteva essere inteso come “indicibile” e condividere con un altro essere umano gli abissi della sofferenza e dello sperdimento, riuscendo così a trovare parole e, con esse, a ricostituire un possibile senso alla frammentazione, o addirittura frantumazione, della propria esperienza di vita. Per molti decenni la riservatezza del servizio di ascolto e l’impegno a non tradire la fiducia dei chiamanti ha indotto le helpline stesse a mantenere un profilo riservato e a non rendersi particolarmente visibili nel sistema del welfare. Fornendo inoltre un servizio che si colloca nell’ambito della prevenzione della salute mentale ed emozionale, il loro apporto non era facilmente misurabile in termini di efficacia. Veniva naturalmente riconosciuto dalla società il valore dell’ascolto in sé e il fatto che a svolgere il servizio di ascolto fossero volontari opportunamente formati alle competenze sociali e relazionali, in un periodo in cui ancora non si parlava diffusamente di soft skills, eppure le attività delle helpline tendevano a restare un po’ sottotraccia. Solo negli ultimi decenni le helpline hanno cominciato a essere più visibili e riconoscibili e a interloquire maggiormente con i diversi attori sociali e del welfare, dapprima come antenne del mutamento del disagio sociale e poi rendendosi disponibili come osservatori permanenti delle problematiche diffuse nella società contemporanea. Ancora più recentemente – perlo2 Direttrice IFOTES – International Federation of Telephone Emergency Services

Richieste d’aiuto - Assistenza telefonica e telematica

meno in Europa – si sono aperte a progetti di ricerca che consentissero uno studio delle dinamiche della relazione d’aiuto attuata attraverso i diversi e molteplici media oggi utilizzati in questo ambito. C’è quindi un grande contributo potenziale che le helpline possono dare alla società, non solo per quanto riguarda la capacità di offrire ascolto e tempo di qualità dedicato a ogni singolo chiamante, aiutandolo per quanto possibile a superare la fase di crisi, ma anche in termini di lettura dei cambiamenti psico-sociali occorsi negli ultimi 70 anni e di esperienza nella formazione dei volontari che, anche in virtù di questo, divengono cittadini più consapevoli e capaci nella gestione della relazione e della comunicazione interpersonale. Il lavoro della De Leo Fund – in particolare con la presente pubblicazione – è una delle espressioni più efficaci di questa evoluzione positiva della diffusione di conoscenza sulle helpline, perché si colloca al crocevia tra l’esperienza diretta di gestione di un servizio di ascolto, la ricerca scientifica che si avvale di conoscenze e competenze internazionali di alto livello, e un preciso impegno sociale nel sistema di welfare e nell’interlocuzione con le istituzioni e le reti internazionali di helpline, mantenendo costante il focus sui bisogni profondi delle persone. Attraverso contributi come questo, e con la partecipazione e condivisione di saperi ed esperienze di un sempre maggiore numero di helpline, siamo fiduciosi che sia dato un significativo e crescente apporto alla promozione dell’importanza della salute mentale ed emozionale ed alla crescita della consapevolezza in una società che sempre più dimostra di avere bisogno di recuperare ascolto, rispetto e solidarietà.

XVI

Presentazione di Cristina Rigon3

Quando incontrai Diego De Leo per la prima volta era appena rientrato dall’Australia per ristabilirsi definitivamente in Italia. Telefono Amico Padova, invece, aveva appena deciso di impegnarsi attivamente per la campagna di prevenzione del suicidio del 10 settembre. Era l’anno 2015. Ricordo perfettamente una frase che, in quel momento e più volte negli anni successivi, Diego De Leo mi ha rivolto: “Cosa posso fare per voi?”, “Cosa posso fare per te?”, a testimonianza della sua grandissima generosità ed umanità. Ci univa e ci unisce il desiderio e la volontà di alleviare le sofferenze delle persone che si trovano in stato di grande difficoltà emozionale. E, come tutti coloro che hanno provato grandi dolori e in qualche modo ne sono sopravvissuti, la spinta a mettere a disposizione le proprie risorse e il proprio tempo è salvifica per noi, e di conforto e sollievo per l’Altro. Condividere il dolore ci fa sentire meno soli; condividere le conoscenze ci aiuta a diventare volontari / professionisti che sono in grado di aiutare in maniera più accurata e competente le persone che si rivolgono a noi. Saluto perciò con estrema soddisfazione e piacere l’uscita di questo libro che potrà essere di grande aiuto e supporto per tutti gli operatori delle helpline. Si sentiva la mancanza di un testo che trattasse in maniera specifica e puntuale le tematiche con le quali ci interfacciamo quotidianamente, e che servisse da faro per tracciare la rotta del percorso di aiuto e sostegno, in particolare in quelle situazioni estreme come il suicidio e il lutto traumatico che richiedono, nell’essere trattate, oltre a una grande delicatezza e sensibilità d’animo, una altrettanto grande preparazione e competenza. Perché quel “cosa posso fare per te” possa coniugare cuore e ragione ed essere fonte d’ispirazione per tutti noi.

3 Presidente Telefono Amico Padova. Vice Presidente Telefono Amico Italia.

XVII

Introduzione di Maurizio Pompili4

Il libro che vi apprestate a leggere tratta di uno dei bisogni più rappresentati nella società moderna: l’ascolto. Il termine helpline fa subito pensare ad un aiuto facilmente disponibile nei momenti in cui si prefigura una crisi che destabilizza un individuo. A tale crisi, tuttavia, sembra non corrispondere un aiuto reputato utile dall’individuo spesso pervaso dalla sensazione di non essere compreso per il proprio stato di sofferenza. Ai giorni d’oggi sempre più persone sole sono bisognose di un aiuto umano che proponga elementi di comprensione e compassione verso i momenti di sofferenza. Va anche detto che tali contesti sono esacerbati da sistemi innovativi come ad esempio le nuove tecnologie e l’aiuto di apparati informatici, quasi sovrapponibili alle abilità di un operatore esperto. Tuttavia, come si apprende da questo volume, la storia delle helpline è spesso associata alle crisi più difficili da trattare, come quella suicidaria. L’aver intrattenuto un’intensa amicizia con Edwin Shneidman mi porta a ripensare a ciò che fu fatto nell’allora prototipo di centro per la prevenzione del suicidio degli Stati Uniti. In quell’ambito, Shneidman, Litman e Farberow plasmarono una nuova disciplina, la suicidologia, trovando ospitalità nel seminterrato di un ospedale per veterani di Los Angeles. Oltre ad aiutare i soggetti in crisi con interventi pratici, il loro compito fu quello di offrire un aiuto nelle 24 ore tramite una helpline. Questo anche grazie a volontari impiegati in turni di guardia durante i quali potevano non presentarsi crisi di alcun tipo oppure vere emergenze suicidarie. Questo modello fu rivoluzionario in quanto permetteva di agire facendo leva sulle parti più vitali dell’individuo quando ancora il soggetto dibatte tra voler vivere e voler morire. Questa innovativa modalità di intervento per la prima volta gettava luce su quei fenomeni caratteristici di una mente in crisi. Oltre cinquant’anni più tardi, per una serie di eventi, venni a contatto con la storia del Los Angeles Suicide Prevention Center, ne conobbi i principali attori, e per uno scherzo del destino anche io mi ritrovai a lanciare un servizio per la prevenzione del suicidio ospitato nel seminterrato di un ospedale romano. Anche in questo contesto, una helpline costituiva il perno dell’assistenza ad individui in crisi. Ben presto come punto di riferimento e con l’aiuto di volontari formati all’ascolto, siamo stati in grado di fornire molti 4 Professore Ordinario di Psichiatria, Sapienza Università di Roma

XIX

Richieste d’aiuto - Assistenza telefonica e telematica

aiuti ad individui, altrimenti più vicini al suicidio. Con il tempo le risorse sono diminuite sempre di più, a fronte di richieste maggiori. Al momento questo servizio continua e si rimodula sulla base di esigenze e disponibilità, testimone di un bisogno espresso da persone il più delle volte distanti dalla nostra realtà territoriale. Per questi individui il solo ascolto può non essere sufficiente ed agire diventa fondamentale. Vi è dunque spesso il bisogno di dare riferimenti, mobilitare risorse e invitare i soggetti a recarsi presso il nostro servizio per una visita specialistica. Affinché le helpline possano fornire un servizio adeguato, è necessario conoscere la scienza e i fatti che vi ruotano intorno. Come detto, in termini generici, l’helpline non denota solo una linea telefonica, ma come si assiste in questa epoca, include chat informatizzate, operatori virtuali, aiuti istantanei a chi digita elementi riconducibili, ad esempio, al suicidio. Dietro ognuna di queste forme di intervento risiede però l’elemento umano che guida e pondera le miriadi di variabili che possono presentarsi in un individuo in crisi. Questo volume rappresenta un contributo originale tratteggiato dalla regia del Prof. Diego De Leo, esponente di spicco della suicidologia internazionale. Sono certo che il lettore trarrà utili nozioni da questo volume sia per la pratica clinica sia per l’assistenza agli individui bisognosi di aiuto, anche al di fuori del contesto delle helpline.

Prefazione di Diego De Leo5

Le persone che subiscono un lutto hanno bisogno di essere confortate con sensibilità e calore. Questo anche se la morte è sopraggiunta al termine di una lunga malattia; anche se l’evento luttuoso poteva essere previsto in considerazione della precarietà fisica della persona poi deceduta; anche se l’età avanzata del soggetto non permetteva illusioni sulla durata residua della sua vita: la morte è comunque una condizione che lascia attoniti e sgomenti. E se da un lato la negazione della morte appare come un meccanismo di difesa per spingerci a sopravvivere anche nel corso di situazioni esistenziali disperanti, dall’altro la società attuale sembra accettare che si parli di morte solo quando questa fornisca opportunità di spettacolarizzazione o permetta di guadagnare spazi di primo piano tra i media, come nel caso della scomparsa di personaggi famosi, di eventi catastrofici, di atti terroristici o d’incidenti stradali gravi. In tali circostanze, la notizia della morte non può non essere data perché può servire a evitare altra morte. Infatti, l’informazione può influenzare positivamente il comportamento degli individui, mettendoli in guardia dal pericolo di trovarsi a ripetere condizioni simili a quelle che hanno già coinvolto mortalmente altre persone. Per quanto riguarda le reazioni emotive alla morte, com’è naturale, congiunti e amici sono quelli che soffrono di più per la perdita di una persona cara. Se si è trattato di un figlio, il dolore può essere insopportabile. Se la persona scomparsa si è data deliberatamente la morte, le reazioni di lutto possono essere anche molto severe e di lunga durata, complicate dai sensi di colpa per quello che si sarebbe potuto fare e non si è fatto, per le mille domande relative a una scelta così estrema, per le raffigurazioni dei momenti precedenti la morte, per la stigmatizzazione sociale e per molto altro ancora. Queste, infatti, sono solo alcune delle dozzine di motivazioni che possono rendere particolarmente penoso il rimanere al mondo dopo una morte per suicidio. Raramente, poi, le conseguenze di un suicidio si limitano alla cerchia delle persone più vicine. La notizia di un suicidio diffusa attraverso i me5 Professore Emerito di Psichiatria, Griffith University; Professore Ordinario di Biopsicologia, Primorska University; Presidente della World Alliance of Crisis Helplines.

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Richieste d’aiuto - Assistenza telefonica e telematica

dia può influenzare in modo significativo una moltitudine di persone. Ne possono rimanere particolarmente turbati soprattutto quei soggetti che stanno sperimentando importanti difficoltà di vita, ma anche i più giovani, che non hanno ancora sufficiente esperienza nel gestire le proprie emozioni e che pertanto tendono naturalmente a estremizzare la soluzione di ogni problema; gli anziani, che potrebbero non vedere valide alternative alla progressiva perdita della propria autonomia e all’accumularsi delle sofferenze fisiche; le persone che soffrono di disturbi mentali, che spesso sentono di non poter trovare degna collocazione in una società che ancora stenta a offrire una sufficiente qualità di vita ai suoi elementi più deboli. L’Onlus De Leo Fund – l’ente che ha fatto scaturire l’idea di questo volume – si occupa di assistere le persone che hanno subito una perdita traumatica, cioè una morte giunta in modo inaspettato e violento a scardinare la vita di persone che non la prevedevano per niente. A causarla è stato un incidente, una catastrofe naturale, il cedimento di un manufatto, un omicidio. Oppure un suicidio, che per De Leo Fund rappresenta il motivo più frequente di richiesta di assistenza. Questo libro è stato realizzato interamente da operatori di De Leo Fund, cioè nasce direttamente dall’esperienza di lavoro alle linee di ascolto o alle chat della fondazione. Da questo punto di vista, il libro offre probabilmente un valore aggiunto: quello conferitogli dal contributo di professionisti che hanno spesso sperimentato, nel corso della propria attività lavorativa, quello che hanno poi descritto nei capitoli del libro. Il progetto editoriale era appunto quello di fornire, con un linguaggio semplice e diretto, un aiuto pratico a tutte le persone – professionisti o volontari – chiamate a intervenire in situazioni di crisi o di grave tensione emotiva attraverso il telefono o Internet. Fondata a Padova nel 2007, De Leo Fund si è rapidamente affermata come un’importante fonte di supporto per i sopravvissuti di lutti traumatici con i suoi servizi face-to-face, i gruppi di mutuo aiuto e l’assistenza telefonica e via chat. Dal 2013 è inoltre operativo un numero verde con utenti da tutto il territorio nazionale. Come contributo alla prevenzione del suicidio, dal 2018 – in collaborazione con l’Ordine Nazionale dei Giornalisti – De Leo Fund ha istituito un premio nazionale per quei professionisti della carta stampata, radio e televisione e Internet che abbiano saputo riportare in modo sensibile e attento notizie riguardanti i comportamenti suicidari, in modo da limitare il più possibile il pericolo di contagio imitativo. In aggiunta, ogni anno, in occorrenza del World Suicide Prevention Day del

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Prefazione

10 Settembre, l’Onlus dedica una giornata di formazione all’educazione continua dei giornalisti. Desidero qui esprimere un sentito ringraziamento a tutti coloro che, con generosità e dedizione, ogni giorno contribuiscono a portare avanti le molte attività di De Leo Fund; i feedback positivi che riceviamo continuamente dai nostri assistiti ci incoraggiano a investire sempre di più in questa importante realtà assistenziale. La Dottoressa Anna Ziliotto ha contribuito alla prima revisione di quest’opera, mentre la Dottoressa Andrea Viecelli Giannotti si è occupata del secondo check editoriale; sono loro grato, così come mi sento in debito con quanti hanno dedicato tempo alla realizzazione di questo volume, che spero possa risultare uno strumento utile per chi si adopera nell’aiutare al meglio le persone in crisi.

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