Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Admón. de Hoteles y Restaurantes Gestión de División Cuartos II Sección: 01 Lic. Giovanni Ávalos
Alejandra Fernández Josselyn Jiménez María José Rizo Nicolle Sandoval Daniela Sermeño Ana Beatriz Tobías
1322611 1057412 1110612 2011812 2648911 1180112
Guatemala, 24 de abril de 2014
ÍNDICE INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 3 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 4 Objetivo General ..................................................................................................................... 4 Objetivos Específicos ............................................................................................................. 4
ANTECEDENTES ............................................................................................................ 5 CONTENIDO .................................................................................................................... 6 Descripción de Infraestructura del Hotel .............................................................................. 6 Planos de Lobby, Diseño de Habitación y Planos de Habitación ...................................... 7 Planos de Lobby.................................................................................................................... 8 Diseño y Planos de Habitación ............................................................................................. 9 Plan de Mercadeo .................................................................................................................. 11 Explicación de la Elección del Destino ................................................................................ 11 Marketing Mix ...................................................................................................................... 15 Benchmarking ..................................................................................................................... 17 Reservaciones ....................................................................................................................... 22 Medios de Reserva ............................................................................................................. 22 Plataformas Digitales Específicas para que el Huésped Contacte al Hotel ........................ 22 Tarifas del Hotel .................................................................................................................. 22 Organización del Departamento.......................................................................................... 23 Horarios del Departamento ................................................................................................. 23 Plataformas de Revenue o Manejo de Tarifas .................................................................... 24 Estándares para el Departamento ...................................................................................... 26 Recepción .............................................................................................................................. 29 Organización del Departamento.......................................................................................... 29 Estándares del Departamento............................................................................................. 29 Diseño del Lobby (Descripción) .......................................................................................... 30 Sistema Operativo del Front Desk ...................................................................................... 31 Reportes que Manejaría ...................................................................................................... 32 Proceso Estandarizado de Check-In ................................................................................... 33 Proceso Estandarizado de Check-Out ................................................................................ 33 Proceso Estandarizado de Manejo de Folios ...................................................................... 35 Proceso de Auditoría Nocturna ........................................................................................... 35 Servicios Uniformados o Complementarios ...................................................................... 36 Estructura del Departamento .............................................................................................. 36 Servicios que Ofrece ........................................................................................................... 36 Horarios de los Servicios..................................................................................................... 36 Alianzas con otras Empresas Relacionadas ....................................................................... 37 Programa de Fidelidad del Huésped ................................................................................... 37
CONCLUSIONES ........................................................................................................... 38 COMENTARIOS ............................................................................................................. 39 BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 40 ANEXOS ........................................................................................................................ 41
INTRODUCCIÓN Una de las nuevas tendencias en el mercado de la hospitalidad es la existencia de instalaciones hoteleras sostenibles con el medio ambiente. Ésta tendencia nace gracias a que un sector de la población, en su mayoría con capacidad adquisitiva, se ha inclinado por los productos que cumplan con estándares ecológicos, es decir que sean de bajo impacto para el ambiente y la comunidad en donde se ubican. Un eco-lodge es un hotel que cumple con los estándares de sostenibilidad y que su ubicación se encuentra dentro de una zona con poco desarrollo urbano, rodeado de la naturaleza y su diseño se mezcla muy bien con el ambiente a su alrededor. Por su parte un eco-lodge de aventura, es un hotel que se encuentra en una ubicación privilegiada, en donde se le facilita al huésped la práctica de deportes o actividades de aventura. En este proyecto se creó un Eco-lodge de Aventura enfocado en el mercado de surfistas, o
turistas
de
playa
que
gocen del mismo
deporte. La ubicación
de dicho hotel es la Playa Mizata en el departamento de La Libertad en El Salvador. Ésta
ubicación fue seleccionada ya
que el
turismo
surfista
en
los
alrededores ha tenido un incremento significativo en los últimos años y es un mercado propicio para explotar. Así como también que las condiciones de la ubicación se adhieren a la idea de la empresa. 3
OBJETIVOS
Objetivo General Crear hipotéticamente un alojamiento sostenible orientado a personas aventureras con énfasis en surfistas.
Objetivos Específicos •
Determinar la estructura del establecimiento, tanto física como internamente.
•
Desarrollar un plan de mercadeo para el establecimiento para la locación determinada.
•
Establecer y desarrollar los departamentos de Reservaciones, Recepción y Servicios Uniformados.
•
Comprobar la complejidad de la creación y manejo de un alojamiento en relación a las áreas mercadológicas, así como en los departamentos antes mencionados.
4
ANTECEDENTES Cuando se habla de turismo en Centroamérica el nombre de El Salvador no se viene a mente, ya que es muy poco conocido y con muy poca promoción, a diferencia de sus vecinos como Guatemala y el vecino lejano Costa Rica. Sin embargo, esconde tesoros naturales, culturales y gastronómicos dignos de ser conocidos y reconocidos. Uno de sus recursos naturales más explotados turísticamente son sus 300 km de playas bañadas por el Océano Pacífico. Gracias a este recurso, la práctica del deporte del surf se ha vuelto un factor importante en el desarrollo de las playas salvadoreñas así como El Zonte, Mizata, Km59, El Tunco, El Cocal, El Sunzal, entre otras. Desde hace un par de décadas el turismo de sol y playa se ha convertido en una ruta turística de importancia tanto para el turismo nacional como para el internacional. Las olas de las playas de El Salvador son consideradas por los surfistas como uno de los mejores lugares para surfear del planeta, ya que las olas son consistentes y constituyen fácilmente la mayor densidad de pointbreaks en Centroamérica.1 El surf en El Salvador se practica desde hace ya más de 40 años y gracias a eso en las playas de La Libertad existe una oferta bastante viable y una gama de bienes y servicios con tarifas económicas que se ajustan a cada uno de los bolsillos, hay iniciativa por parte de pequeños y medianos empresarios para promover el turismo interno y así lograr mantener dicha actividad en constante crecimiento. 1 Surf Seasons . (2010). Retrieved 11 de abril de 2014 from Surf Travel El Salvador: 5
CONTENIDO Descripción de Infraestructura del Hotel FACT SHEET-THE WAVE Mizata Beach-Ecolodge Cantidad de Habitaciones 24 habitaciones 20 habitaciones estándar Tipo de Habitaciones
10 Bungalows con 2 habitaciones estándar • Sencillas o dobles • Para una hasta cuatro personas • Cada bungalow cuenta con un pórtico y una hamaca en la parte de atrás, por habitación. 4 suites • 4 Bungalows completos • Suites • Para una hasta ocho personas • Cada bungalow cuenta con un pórtico y dos hamacas en la parte de atrás. • Playa • Televisión con cable • Señal de Wi-Fi • Ventiladores • Aire acondicionado alimentado por paneles solares. • Piscina • Parqueo • Desayuno incluido Renta de equipo y clases de: • Surf • Bodyboarding • Windsurfing Clases de español Bar-Restaurante Spa Taller de tablas de surf Tienda de conveniencia Shuttle bus Se encuentra a 84.3 kilómetros de San Salvador, aproximadamente 1 hora 10 minutos. Está a 50 minutos del Parque Nacional Cerro Verde donde se encuentra el volcán de Santa Ana, accesible por la carretera CA 2. También está a 35 minutos del Arrecife de Coral Los Cobanos, tomando la CA 2 para luego tomar la SON 05. •
Servicios Complementarios
Service & Amenities
Accesibilidad a destinos cercanos
6
Planos de Lobby, Diseño de Habitación y Planos de Habitación
7
Planos de Lobby
8
Diseño y Planos de Habitación 9
10
Plan de Mercadeo
Explicación de la Elección del Destino El departamento de La Libertad, se ha logrado posicionar como el departamento con mayor afluencia de turistas en El Salvador. Todo esto gracias a su oferta gastronómica y hotelera, y el surf. A lo largo de toda la carretera del litoral existen diversas playas que cuentan con las condiciones propicias para la práctica de este deporte. Pero hay unos sectores más desarrollados turísticamente que otros como las playas El Tunco, El Sunzal y El Cocal (Punta Roca), a diferencia de las playas El Zonte y Mizata. Por ello elegimos como ubicación de este proyecto la Playa Mizata, ya que entre los surfistas es considerada una playa con olas constantes y con tranquilidad, cosa que no se tiene en las playas más populares, en las cuales tienen que esperar turno para montarse a una ola debido a la gran afluencia de surfistas. En la playa Mizata el surf es consistente, el agua es cálida y clara, hoy en día lugares como Mizata están atrayendo más y más personas que practican surf, no sólo a causa de la ruptura, pero el silencio y la tranquilidad que viene con él. Mizata se asemeja a los famosos lugares de surf de California... con dos grandes excepciones... primero, uno generalmente tiene las olas a sí mismos; y en segundo lugar, la ola es muy consistente. El punto de quiebre es la bien conocida de los saltos de la mayoría, pero también hay un descanso en la playa y un reef break2 . Aparte de las ventajas naturales que ésta playa ofrece, otra ventaja que se presenta para este proyecto es la falta de desarrollo de la zona, ya que actualmente la playa
2 playa mizata . (2010). Retrieved 11 de abril de 2014 from El Salvador Surf Travel : http://www.surfestravel.com/mizata.html 11
El dato acumulado de llegadas de turistas que han utilizado la vía terrestre como ingreso a El
Salvador durante el año 2012, asciende a los 713,604 que representa un decrecimiento del 0.18% con respecto a similar periodo del 2011; mientras que por vía aérea hay un crecimiento del 15.2%
Mizata a comparación la Playa El Tunco alrededor de 31, indicando que de los turistas prefieren utilizar yestaElvíaSunzal, como víacuenta de accesocon ( Cuadro 4, Diagrama hoteles o pequeños centros de hospedaje para surfistas. Gráfico 4.3 ).
Diagrama 1
Datos Demográficos y Cantidad de Turistas Entrantes al País El Salvador a pesar de ser el país más pequeño de Centroamérica, tiene como densidad poblacional casi 7 millones personas, y el departamento de La Libertad cuenta con 121,908 Habitantes según censo del 20073. Durante la Semana Santa de 2013 el país recibió alrededor de 88,999 visitantes según datos proporcionados por el ministerio de turismo de El Salvador, MITUR. Sin embargo, datos estadísticos concretos aún no están disponibles a ese año. Por ello, los datos que están vigentes al momento son datos del año 2012. En estos, encontramos que la La participación de los turistas que viajan vía aérea asciende al 43.1% del total de llegadas ( Gráfico mayoría de turistas entran al país por la vía terrestre. 4.1).
5 3 http://es.wikipedia.org/wiki/La_Libertad_(El_Salvador) 12
período del 2011. Cuadro 4 La frontera El Poy continúa presentó crecimientos durante el año 2012 del 55.8% de igual manera
Las Chinamas se recupera de su descenso para el acumulado a diciembre de 2012 del 2.1% en la llegada de Turistas por esta vía. Cuadro 4
Cuadro 4: C OMPARA T I V O D E L L E G A D AS D E T URIST AS POR L AS D I F E R E N T ES F RO N T E RAS 2010-2012 Vía / Frontera Terrestre
DICIEMBRE 201O
2011
Resumen
Part. %
ENERO - DICIEMBRE
Var. %
Part. %
2011
2012
723,390
714,906
713,604
-0.18
56.9
28,832 243,267 TEN D E N C I AS28,589 D E L L E G35,803 A D AS D E V25.2 ISI T A N24.0 T ES A L M ES D E D248,459 I C I E M B R253,783 E 2012
2.1
20.2
San Cristobal Hachadura
Var. %
2010
82,716
Chinamas
2012
79,413
82,497
3.9
55.2
3,330
3,003
3,350
11.6
2.2
28,528
33,276
27,983
-15.9
2.2
27,151
30,577
25,699
-16.0
17.2
241,860
242,666
240,940
-0.7
19.2
3,981
2,309
Anguiatu
LLEGADAS DE VISITANTES El Amatillo 11,414 9,290 El Poy
8,008
5,645
2,454
6.3
1.6
25,227
27,717
26,554
-4.2
2.1
10,196
9.8
6.8
149,801
129,128
111,891
-13.3
8.9
4,995
-11.5
3.3
34,707
33,660
52,453
55.8
Según la encuesta realizada en las fronteras4.8 terrestres y datos proporcionados vía aérea 15.2% por la 42,634 63,819 66,889 44.8 426,171 469,591 541,120
Aerea
Dirección General de Aerop. I. El Salvador 42,634
Migración, durante el año se contabilizó total de 541,120 1738,317 visitantes 63,819 66,889 4.82012 44.8 426,171 un469,591 15.2%
Totalinternacionales, 125,350 lo que 143,232 refleja
149,386 4.3del100.0 1184,497 1254,724período un crecimiento 6.3% 1149,561 con respecto al mismo
5.9 2011
4.2 43.1 43.1 100.0
!"#$%#&'($)"#*%+',#')-$%#-*''./0123405202678'9',+%-*':;+'+<=#+',#'''>8?02.8@A
(C uadro 1 y G ráfico 1). Al comparar la evolución de la llegada de visitantes en variación
porcentual en los períodos 2010-2009, 2011-2010 y 2012-2011( Gráfico 1.1), para el mes de diciembre 2012-2011 hay una variación del 6.5% (12,067 visitantes más respecto al 2011), la
Aérea es posible conocer los meses de mayor afluencia de turistas. En Así comoVía también variación porcentual para el período 2010-2009 es de 5.6%, mientras que en el período 2011-2010
Según fuentes de la Dirección General de Migración, y de acuerdo a propias investigaciones, la 2012 los meses de mayor afluencia fueron: Enero, Junio, Agosto y Diciembre. es de 9.0%.
llegada de turistas vía aérea, tuvo un total acumulado de 541,120 turistas internacionales, es decir, Cuadro 1 Comparativo de llegadas de visitantes
2009-2012 15.2% más que el año 2011, esta vía tiene una participación del 43.1% del total de llegadas de S/T OTCuadro AL turistas MalE SE país. 4 2009
TOTAL
El Gráfico E nero 4.3
1481,748
2010
2011
2012
1605,358
1634,679
1738,317
V A R(%) V A R(%) V A R (%) 2010-2009 2011-2010 2012-2011 8.3%
1.80%
6.3%
muestra llegada 141,512 de turistas vía aérea 135,209 la 127,461 152,600 -5.7% durante 11.0% los años 7.8% (2011 - 2012).
F ebrero
117,218 139,588 2.1% 8.9% 7.1% Observándose incrementos en 119,626 la llegada130,322 de turistas vía aérea, confirmándose que las personas que Marzo
114,872
145,107
139,738
143,877
26.3%
-3.7%
3.0%
pernoctan noche prefieren Abrilpor lo menos 126,461una 125,504 132,126 viajar 128,070por esta -0.8% vía. Para 5.3% el mes -3.1%de diciembre se 103,340 137,106 136,317 32.7% al mismo -7.7% mes 7.7% observaMayo un incremento de 3,068 turistas126,598 en el 2012 con respecto del año 2011. Junio Julio Agosto Septiembre O ctubre Noviembre D iciembre
111,505 125,768 127,577 118,542 115,648 124,361 161,247
136,749 134,304 150,155 121,492 118,474 119,028 170,352
122,024 138,623 147,314 119,975 118,255 132,583 185,609
151,908 145,784 147,840 123,600 125,035 146,022 197,676
22.6% 6.8% 17.7% 2.5% 2.4% -4.3% 5.6%
-10.8% 3.2% -1.9% -1.2% -0.2% 11.4% 9.0%
24.5% 5.2% 0.4% 3.0% 5.7% 10.1% 6.5%
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7
Los países de procedencia de los turistas durante el año 2012 fueron en su mayoría turistas que provienen de Centroamérica y Estados Unidos. Seguido por turistas sudamericanos, en su mayoría de Colombia.
1
13
E uropa (-24.04%) La persistente crisis económica que está atravesando Europa, afecta la llegada de turistas a El Salvador presentando en el acumulado a diciembre una disminución de 24.04%, con respecto a similar período del año anterior, sin embargo se ha recuperado levemente del descenso
con un (1.14%) con respecto al acumulado de enero a noviembre 2012. Cuadro 5
Cuadro 5: Llegadas de turistas internacionales por país de residencia Diciembre
PAIS/MES
CENTRO AMERICA Guatemala Honduras Nicaragua Costa Rica Otros Centroamerica NORTE AMERICA Estados Unidos Mexico Canadá SUR AMERICA Argentina Brasil Colombia Perú Otros Suramerica CARIBE EUROPA Alemania España Francia Italia Reino Unido Suecia Suiza Rep. Checa Otros Europa AFRICA
Variación absoluta
2010
2011
2012
83,355
82,513
85,319
2,806
60,827
63,612
66,617
3,005
16,803
13,895
12,986
-909
2,934
2,143
2,837
694
Participación Variacion Mensual 2012 relativa % %
1,094
1,117
1,033
-84
36,201
52,662
56,560
3,898
32,321
46,905
50,221
3,316
1,448
1,455
1,417
-38
2,432
4,302
4,922
620
2,209 328 181 927 245 528 175 1,688 356 517 103 385 57 65 72 0 133 1
2,826 471 398 900 409 648 229 3,552 481 650 208 678 194 203 160 5 973 119
3,364 208 247 1,482 522 905 253 3,045 509 641 246 623 192 260 150 5 419 51
538 -263 -151 582 113 257 24 -507 28 -9 38 -55 -2 57 -10 0 -554 -68
3.4% 4.7% -6.5% 32.4% 5.7% -7.5% 7.4% 7.1% -2.6% 14.4% 19.0% -55.8% -37.9% 64.7% 27.6% 39.7% 10.5% -14.3% 5.8% -1.4% 18.3% -8.1% -1.0% 28.1% -6.3% 0.0% -56.9% -57.1%
524 125,350
830 143,232
399 149,386
-431 6,154
-51.9% 4.3%
1,697
1,746
1,846
100
Enero - Diciembre 2010
2011
2012
Variación absoluta
Variacion relativa %
5,902
57.1% 44.6% 8.7% 1.9% 1.2% 0.7% 37.9% 33.6% 0.9% 3.3% 2.3% 0.1% 0.2% 1.0% 0.3% 0.6% 0.2% 2.0% 0.3% 0.4% 0.2% 0.4% 0.1% 0.2% 0.1% 0.0% 0.3% 0.0%
739,843
734,796
740,698
518,957
535,245
537,612
2,367
145,868
126,446
136,451
10,005
43,488
40,755
32,566
-8,189
0.3% 100.0%
18,443
20,300
20,306
6
13,087
12,050
13,763
1,713
356,608
368,641
443,075
74,434
318,569
320,737
396,909
76,172
17,607
19,699
15,950
-3,749
20,432
28,205
30,216
2,011
23,704 2,501 4,180 7,698 2,269 7,056 2,602 19,919 2,020 5,843 1,332 2,475 759 537 781 877 5,295 172
33,249 3,727 4,816 12,062 4,334 8,310 3,086 33,891 4,993 10,620 3,023 5,228 1,919 953 909 250 5,996 516
32,897 2,524 4,099 14,913 4,149 7,212 3,078 25,744 3,265 8,624 2,239 3,611 1,639 904 807 72 4,583 906
-352 -1,203 -717 2,851 -185 -1,098 -8 -8,147 -1,728 -1,996 -784 -1,617 -280 -49 -102 -178 -1,413 390
1,786 1149,561
2,814 1184,497
2,477 1254,724
Participación acumulada % 2011
2012
0.80% 0.44% 7.91% -20.09% 0.03% 14.22% 20.19% 23.75% -19.03% 7.13% -1.06% -32.28% -14.88% 23.64% -4.27% -13.21% -0.26% -24.04% -34.60% -18.80% -25.93% -30.93% -14.59% -5.14% -11.22% -71.20% -23.57% 75.58%
62.0% 45.2% 10.7% 3.4% 1.7% 1.0% 31.1% 27.1% 1.7% 2.4% 2.8% 0.3% 0.4% 1.0% 0.4% 0.7% 0.3% 2.9% 0.4% 0.9% 0.3% 0.4% 0.2% 0.1% 0.1% 0.0% 0.5% 0.0%
59.0% 42.8% 10.9% 2.6% 1.6% 1.1% 35.3% 31.6% 1.3% 2.4% 2.6% 0.2% 0.3% 1.2% 0.3% 0.6% 0.2% 2.1% 0.3% 0.7% 0.2% 0.3% 0.1% 0.1% 0.1% 0.0% 0.4% 0.1%
-22.07% -11.98% 5.93%
0.6% 0.2% 100.0%
0.5% 0.2% 100.0%
T E N D E N C I AS D E L L E G A D AS D E V ISI T A N T ES A L M ES D E D I C I E M B R E 2012
G asto y estadía promedio 4° T rimestre 2011-2012 (Datos Preliminares)
En el 4° Trimestre de 2012 el nivel de gasto promedio de los turistas que visitan el país, fue de 1,197estadía 501 395 4,927 7,504 US$ 99.6 diarios y su promedio 6,1 noches . Cuadro 65,848 -106 de-21.2% 0.3% ASIA ORIENTAL Y MERIDIONAL
OCEANIA TOTAL
-1,656 -337 70,227
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En el caso de los visitantes de un solo día , el gasto fue de US$ 41.1, El Cuadro 6 muestra el comportamiento del mes de diciembre (2009-2012). Comparando el 4°Trimestre 2012 con el 4° El gasto promedio por turista al día en el país ronda por los $100-$110 dólares diarios Trimestre 2011, se observa un aumento del gasto de $5.10 según datos estadísticos del 2012. Datos recopilados y analizados por el MITUR y Cuadro 6 CORSATUR. 9
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Los Gráficos 6.1 y 6.2, representan la evolución de la estadía promedio y el gasto por persona y día para el mes de diciembre 2009-2012.
14
Características del Mercado Meta • Personas amantes del Surf, así como también personas que disfrutan de la playa y de la naturaleza. •
Personas con capacidad adquisitiva para optar por una opción de hospedaje más personalizada.
•
Personas que se preocupan por el medio ambiente y no les importa gastar un poco más por productos sostenibles y amigables con el medio ambiente.
Marketing Mix Objetivo de Marketing: Maximización de beneficios actuales, invocación por ventaja competitiva significativa. Producto Nuestro producto no es solo una habitación con los servicios básicos y una cama, sino que también contamos con elementos extra de calidad, como nuestras amenidades, camas con estándares de calidad mayores y a diferencia de nuestra competencia fomentamos la sostenibilidad ecológica. Nuestro Eco-Lodge cuenta con 24 habitaciones distribuidas en 14 bungalows distribuidos a lo largo de la propiedad. Un Beach Club que cuenta con restaurante, bar y piscina. También un área de relajación donde nuestros clientes se pueden consentir pasando un tiempo en nuestro temascal maya y un área de SPA que ofrece diversos servicios como masajes. Como servicios extra ofrecemos una pequeña tienda de conveniencia con productos locales y un taller para tablas de surf en donde se puede dar mantenimiento a las tablas y también rentar tablas por el día.
Plaza Playa Mizata, La Libertad, El Salvador. Destino de surf sin explotar, el cual cuenta con olas constantes, agua cálida y clara. A diferencia de sus playas vecinas cuenta con tranquilidad y serenidad.
15
Promoción Por medio de la Internet, en los canales de reserva más utilizados por el segmento al que nos queremos dirigir. En la temporada de surf, es decir desde Marzo a Octubre nos promocionaremos en los portales populares de surfistas en la web, como blogs de viajeros o páginas de Facebook que incentiven al ejercicio de este deporte a nivel mundial. Durante las épocas de Noviembre a Febrero nos concentraremos más en la promoción dentro del país para poder llegar a los turistas internos.
16
Precio Como estrategia inicial nos entraremos al mercado con una táctica de establecer precios de acuerdo a la competencia. Nuestro proyecto será un hotel de categoría boutique, con amenidades de calidad y con un servicio más especializado. Nuestro competidor número 1, y con el cual pretendemos competir por su sector al que se dirigen, es el Hotel Casa de Mar en la playa El Sunzal. Por lo tanto nuestros precios estarán en un rango competitivo con dicho hotel. Benchmarking UBICACIÓN Playa Punta Roca
NOMBRE
SERVICIOS
TARIFA
Punta Roca Surf Resort
Habitación Desayuno Cable TV Wifi
Desde $150
Habitación Desayuno Cable TV Wifi
$20-$85
Pacific Sunrise Qi-x-house Playa El Tunco La Guitarra Tekuani- kal Casa de Mar Playa El Sunzal Kayu Surf Resort
Playa Mizata
Mizata Surf Resort Mizata Resort
Desde $40
$40-$65 $85
Habitación Desayuno Cable TV Wifi Servicios de SPA Habitación Desayuno Cable TV Wifi
$130-$190 $150
$75 $50
17
Competidores potenciales (por segmento de mercado y servicios y por ubicación): UBICACIÓN
NOMBRE
TARIFA
Playa Punta Roca
Punta Roca Surf Resort
$150
Playa El Tunco
Tekuani-kal
$85
Casa de Mar
$130-$190
Kayu Surf Resort
$150
Mizata Surf Resort
$75
Mizata Resort
$50
Playa El Sunzal
Playa Mizata
Análisis de los competidores: Los hoteles que consideramos como posibles competidores se encuentran alrededor de las diversas playas propicias para la práctica del surf en la carretera al litoral del departamento de La Libertad. Dichos hoteles cuentan con servicios similares y un segmento similar. La particularidad que se encontró al realizar un benchmarking en línea es que el mercado que más los busca es el mercado interno, y el mercado internacional proveniente de Estados Unidos, también un poco de Centro América.
18
Hotel Casa de Mar – Playa El Sunzal
19
Hotel Punta Roca – Playa El Cocal
20
Hotel Kayu Surf Resort – Playa El Sunzal
Hotel Tekuani- Kal – Playa El Tunco
Hotel Mizata Point Resort- Playa Mizata
21
Reservaciones
Medios de Reserva Para facilitar el proceso de reservaciones a nuestros huéspedes, ya que serán de todas partes del mundo, se tendrán varios medios de reserva que haga la visita a nuestro eco-lodge fácil y segura. Estos son: •
Meta-search (Travelocity)
•
Correo electrónico
•
Página web del hotel
•
Tour operadores
•
Agencias de viaje
•
Por teléfono
•
Walk in
Plataformas Digitales Específicas para que el Huésped Contacte al Hotel • Travelocity •
Hoteles.com
•
Booking.com
•
Correo electrónico: thewavehotel@gmail.com
•
www.thewavehotel.com
Tarifas del Hotel Tomando en cuenta la estrategia elegida, el rango de tarifa dependiendo la estacionalidad, el tipo habitación y época está entre los $60 y $160.
22
Organización del Departamento
Jefe de reservaciones
Reservacionista
Auxiliares
Se contará con: • Un jefe de reservaciones • Un reservacionista • Un auxiliar Horarios del Departamento • Jefe de reservaciones: De 7:00am a 4:00pm •
Reservacionista: De 10:00am a 7:00pm
•
Auxiliar: De 8:30am a 5:30pm
23
Plataformas de Revenue o Manejo de Tarifas Temporada 1 20 habitaciones Estandares Adr: $112.5 % de ocupacion Ingresos por temporada Hotel 1 Adr A $95 90% $258210 B $110 80% $265760 C $130 70% $274820 Temporada 1 4 habitaciones Suites Adr: $ 175 % de ocupacion Ingresos por temporada Hotel 1 Adr A $160 90% $96640 B $180 80% $108720 C $190 75% $86070 Temporada 2 20 habitaciones e standar Adr: $75 Hotel 1 Adr % de ocupacion Ing res o s p o r temp rand a A $65 90% $36270 B $85 70% $36890 C $90 65% $36270 Temporada 2 4 habitaciones Suites Adr: $112.5 Hotel 1 Adr % de ocupacion ing res o s p o r temp o rad a A $95 95% $11780 B $127 75% $11811 C $130 60% $12090 24
Temporada 3 20 habitaciones Estadar Adr: $112.5 Hotel Adr % de ocupacion Ingreso por temprada A $95 90% $157320 B $110 80% $161920 C $130 70% $167440 Temporada 3 4 habitaciones Suites Adr: $175 Hotel Adr. % de ocupación Ingresos por temporada A $160 90% $58880 B $180 80% $66240 C $190 75% $52440 Temporada 4 20 habitaciones Estandar Adr: $ 75 Hotel Adr % de ocupacion Ingres o po r tempo rada A $65 90% $106470 B $85 70% $108290 C $90 65% $106470 Temporada 4 4 habitaciones Suites Adr: $112.5 Hotel Adr % de ocupacion ingres o po r tempo rada A $95 95% $34580 B $127 75% $34671 C $130 60% $35490 En base a las cantidades estimadas y a los estudios realizados, se toma como una
mejor estrategia el tener una tarifa alta, estimando un porcentaje de ocupación menor con un total de ingresos mayor. 25
Estándares para el Departamento Para que un departamento funciones de la manera correcta deben existir ciertos estándares que confirmen la calidad, servicio y manera correcta de realizar las cosas, algunos de los estándares a utilizar en el departamento son: •
Saludo al contestar el teléfono o responder a una reservación: Buenos días, Hotel “The wave” departamento de reservaciones, le saluda…. En que le puedo servir…
•
Forma de llevar reservación: La reservación debe de llenar la siguiente hoja: THE WAVE Hoja de Reservaciones Información del Huésped/ Guest Information Titulo/tile
Primer nombre/Frist Name
Apellido/Last Name
Estado/Provincia:
Código postal/
State/Province:
Postal Code:
País/Country:
Fax:
Teléfono/Phone:
Correo Electrónico/E-mail:
Numero de pasaporte/
Nacionalidad/Nacionality:
Empresa/ Company: Calle/Street:
Ciudad/City:
Passport Number:
26
Llegada y Salida / Arrival and Departure Fecha/Date:
LLEGADA/
Fecha/Date:
Salida/
Hora/Time:
ARRIVAL
Hora/Time:
Departure
Aerolínea y
Aerolinea y
vuelo/Airline & Fligth
vuelo/Airline & Fligth
Tarifas Diarias de Habitación /Daily Room Rates Reservas hasta el
Reservas del 1 de
Reservas después
31 de julio del 2015
agosto
del 31 de octubre
Tarifa
octubre
de
al
30
de
de
2015
2015/
descuento/
Tarifa
Reservations until
descuento/
october 31st 2015,
July
Reservations from
Rack Rate
31st,
2015
Discount Rate
de
de
August
1rst
october
Reservations after
to 30,
Discount Rate Habitación estándar/ Deluxe single o
US $ 95 a 130 +
US $ 95 a 130 +
US $ 65 a 85 + 18%
18% tax
18% tax
tax
double Suites
US $ 160 a 190 +
US $ 160 a 190 +
US $ 95 A 130 +
18% tax
18% tax
18% tax
Fumar/ Smoking
No fumar/ Non Smoking
Sin preferencia/no preference
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Formas de pago/Payment Method La información de tarjeta de crédito es necesaria para confirmar su reserva. The credit card will be used to guarantee your arrival at the hotel. Opciones de pago / Payment options Visa
Master Card
American Express
Numero de tarjeta de Credito/
Fecha de Expiracion/
Credit Card Number
Expiration Date
Escriba en letra de molde el nombre del titular de la tarjeta de credito/ Write in print letter the card Holder´s name: Firma del titular de la tarjeta de credito/Card Holder´s Titular:
Políticas de pago, No show y Cancelaciones • Cada cliente deberá garantizar con su tarjeta de crédito y fecha de expiración su reservación. •
En caso de cancelación aplicará la política de cancelación establecida en el contrato establecido entre IEEE.
•
Para clientes que no lleguen el día estipulado de acuerdo a su solicitud de fecha de entrada en el formulario de reservaciones, se les, hará un cargo equivalente a todas la noches reservadas.
•
Confirmación de la reserva dos días antes de la llegada.
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Recepción
Organización del Departamento
Gerente de Recepción
Gerente de Turno
Gerente Nocturno
Supervisor de Recepción
Recepcionistas (2)
Estándares del Departamento Estándares de Servicio •
Llegar con 10 minutos de anticipación al horario señalado.
•
Enterarse de las novedades del turno, no debe tardar más de 10 minutos.
•
Conocer perfectamente el producto que está ofreciendo y los servicios complementarios.
•
Distinguir a los huéspedes frecuentes y saludarlos amablemente por su primer apellido, para los no frecuentes deberá saludarlos así: Buenos días/ tardes/ noches, en que puedo ayudarlo / servirle, debe estar con adecuada postura y mirando a los ojos del cliente.
•
No debe dejar repicar más de 3 veces el teléfono.
29
•
Debe elaborar el recibo de caja, elaborar comprobantes de depósito y garantías cuando así se requiera, hacer la distribución de documentos según el manual de procedimientos de información.
•
Asignar cajillas de seguridad en menos de 5 minutos según el manual de procedimientos.
•
Hacer el check out en no mas de 3 minutos en circunstancias normales, sacar impresa la factura, enseñándosela al huésped para que la revise, hacerla firmar si es necesario y/o entregar original y soportes.
•
Elaborar el check out, solicitar al huésped llave de habitación, llave de cajilla y preguntar acerca de su estadía, servicios del hotel, invitarlo a que regrese y deseándole un buen viaje.
•
Informar al servicio de habitaciones en no menos de 5 minutos después de la salida del huésped
•
Entregar el turno, novedades y marcar tarjeta a la salida.
Estándares de Presentación •
Portar siempre su gafete con nombre.
•
Las mujeres siempre deben estar con el cabello recogido, maquillaje discreto y uñas sin esmalte.
•
Los hombres deben siempre tener el pelo corto, sin bigote y barba, zapatos bien lustrados.
•
No debe utilizarse loción o perfume muy escandaloso.
Diseño del Lobby (Descripción) • El techo del Lobby será de paja. •
Decorado con palmas y flores exóticas.
30
Sistema Operativo del Front Desk Prestige Software Sus principales funcionalidades son las siguientes: •
Gestión multihotel.
•
Mantenimiento de clientes, agencias, empresas, representantes, centrales de reservas, etc.
•
Histórico ilimitado de huéspedes y estancias.
•
Gestión completa de tarifas, contratos, paquetes y ofertas.
•
Cierres de venta.
•
Reservas individuales.
•
Reservas de agencias y empresas.
•
Reservas compartidas y multiocupación.
•
Gestión de grupos; reservas de grupos, master y múltiples.
•
Pre-pagos, entregas a cuenta y depósitos.
•
Control de disponibilidad.
•
Cupos garantizados y opcionales.
•
Control de estados de venta y cupos, propios y vinculados.
•
Previsión de llegadas.
•
Pre-asignación de habitaciones.
•
Gestión de walk-ins.
•
Check-in rápido de grupos.
•
Cargos fijos a agencias, empresas, no-alojados, reservas, cárdex.
•
Control de housekeeping.
•
Rack de habitaciones y planning de ocupación.
•
Gestión de servicios técnicos.
•
Gestión de desvíos (overbooking).
•
Cambio de divisas con posibilidad de más de una moneda local.
•
Comisiones y descuentos.
•
Gestión de cuentas casa.
•
Facturación anticipada. 31
•
Facturación a agencias: MAE, MAES.
•
Facturas pro-forma.
•
Facturación de grupos.
•
Compensación
automática
de
cupos
garantizados
incluyendo
régimen
alimenticio. •
Control de créditos.
•
Cobro de facturas a crédito por bono de agencia.
•
Impresión de cartas de reclamación.
•
Producción y saldos pendientes.
•
Histórico ilimitado de datos de producción, facturación, recaudación y ocupación.
•
Estadísticas y gráficos.
•
Control de producción.
•
Multi-moneda.
•
Multi-idioma.
Reportes que Manejaría • Daily Report Reporte diaria de todo lo que sucede dentro del hotel. •
Reporte de Reservaciones Este reporte se elabora diariamente en la recepción y es el recepcionista para llevar a cabo pre registros del día y anoten las llegadas delos huéspedes sin reservación.
•
Reporte de Discrepancias Este reporte lo elaboran los recepcionistas del primer y segundo turno, se elabora si hay discrepancias durante el día para entregarla al del turno nocturno.
•
Reporte de Control de Folios Sirve para llevar un control de folios utilizados en cada registro.
•
Forecast Este reporte es utilizado para llevar el control de ocupación, cada recepcionista de turno debe elaborarlo para entregarle al siguiente y llevarlo al día. 32
Proceso Estandarizado de Check-In 1. Al llegar el huésped habrán dos poteros dándoles la bienvenida y se les entregarán bebidas preparadas refrescantes, cortesía del hotel. 2. Obtención de información sobre el cliente y comprobación de la información obtenida. Información al cliente sobre el precio de las habitaciones etc. 3. Petición de la documentación necesaria que el cliente nos debe ofrecer así como el llenado de la ficha del cliente (tarjeta de registro), y el llenado de la tarjeta de identificación de huésped. 4. Información al cliente de los servicios del hotel así como los horarios de apertura y cierre de los mismos. Gestión de venta de otros servicios que el cliente pueda obtener. 5. En caso de solicitud de crédito del hotel se procede a la petición del depósito adelantado, junto con los trámites necesarios para esta operación. Lo mismo se realiza en caso de un cliente directo, que siempre debe hacer un depósito adelantado en efectivo o tarjeta de crédito por la cantidad de noches que este permanecerá en el hotel. O cualquier otro servicio que requiera esta operación. 6. Se le desea una feliz estancia al huésped en la instalación y nos ponemos a su servicio. 7. Solicitamos los servicios del maletero para que conduzca al cliente a su habitación junto con su equipaje. 8. Se termina el llenado de datos en la ficha del cliente y se actualiza la información en el ordenador introduciendo la información en máquina. Proceso Estandarizado de Check-Out Solicitud de Check out El huésped solicita a la recepción que le preparen el estado de su cuenta, lo que puede hacer por vía telefónica o personalmente.
33
Inicio del Check out 1. Atención al pedido de check out. 2. Lectura de la lista de salidas previstas. 3. Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas. 4. Impresión de factura. 5. Análisis de los cargos hechos en dicha factura. 6. Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier otra duda que el huésped tenga relacionado con ella. Cobro del saldo total de la factura Después de que el huésped y el recepcionista analicen la factura y el cliente asegure que todo está bien con la cuenta, se procede a lo siguiente: 1. Se pregunta al huésped de qué forma hará el pago. 2. Si el pago se hace en efectivo, esté será contado nuevamente en presencia del cliente, para asegurar que sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el efectivo en la caja. 3. Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser necesario. 4. Se imprime el recibo de cobro por la cantidad abonada por el huésped con su respectivo concepto de pago (dicho recibo debe ser firmado por el huésped y el cajero que lo atienda). 5. Se cierra la factura en presencia del huésped, adosándole la copia del recibo de cobro. 6. En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crédito, se realiza la operación de venta en el POS. Una vez realizado la operación, se obtiene el comprobante de la venta, el original con la firma del cliente para la instalación y copia para el huésped. Siempre debemos chequear el saldo del comprobante para evitar cualquier error cometido. 7. Se entrega la copia del comprobante de venta al huésped junto con su tarjeta de crédito. 8. Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atención al huésped. 34
Fin del Check out 1. Concluidas las operaciones necesarias y terminada la atención al cliente se procede a desear al huésped un feliz viaje de regreso y un rápido retorno al hotel. 2. Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y custodie el equipaje del huésped. Proceso Estandarizado de Manejo de Folios Proceso de Auditoría Nocturna 1. Control de Ocupación •
Resumen de habitaciones
•
Huéspedes en Casa
•
Estado de habitaciones – Discrepancias
2. Verificación de la cuenta del huésped •
Diario de caja por punto de venta
•
Formas de Pago
•
Resumen de Ingresos
•
Listado transacciones de teléfono
•
Planilla ingresos Caja de recepción
•
Listado de Transacciones Abonos
•
Revisión de tarifas
•
Revisión de Totales Informe de Ventas acumuladas
•
Informe Diario de Ocupación
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Servicios Uniformados o Complementarios
Estructura del Departamento
Jefe del Departamento de Servicios Uniformados
Bell Boy
Driver
Portero
Servicios que Ofrece • Se encarga de dar la Bienvenida a los huéspedes al Hotel. •
Contactar servicios de transporte, como taxis.
•
Coordinar el Shuttle Service hacia el Aeropuerto.
•
Asistir al huésped con su equipaje.
•
Valet Parking.
•
Supervisar las personas que entran y salen del Hotel.
Horarios de los Servicios SERVICIO Valet Parking Shuttle Service Asistencia con el equipaje Portero
HORARIO 6 am - 10 pm 4:30 am - 6 am - 9 am - 11 am - 1 pm - 3 pm y 5 pm 5 am - 11 pm 24 horas al día.
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Alianzas con otras Empresas Relacionadas EMPRESA ALIANZA Empresas asociadas a ASOTUR Disponibilidad para adquirir servicios (Asociación de renta de autos de de renta de autos. El Salvador) Taxis Disposición para el contacto rápido y eficiente de los servicios de taxis. Avianca Rápido acceso a la información acerca de vuelos y horarios . Programa de Fidelidad del Huésped Programa Catch The Wave Programa de fidelidad que consta de acumulación de puntos por cada visita realizada y los consumos realizados en el hotel. Los puntos nunca caducan y pueden ser canjeados por noches de hotel, comidas en restaurante o bar, productos de la tienda y demás. Se acumula un punto por cada dólar consumido en el hotel, incluyendo el costo de la estadía, consumo de Alimentos y Bebidas y renta de equipo. The Wave Surfer Es un programa de fidelidad en el que el huésped opta por ser miembro del hotel por $150 por los primeros 12 meses, y luego la renovación anual por $100. Ser un miembro de este programa brinda ventajas como: •
Salida tardía
•
Obsequio en la habitación
•
Fruta fresca del área y agua a la hora de su llegada
•
Película gratis por la estancia
•
3,000 puntos en el programa Catch The Wave por inscripción
•
50% más puntos en el programa Catch The Wave por estadía
37
CONCLUSIONES •
El crear la estructura de un alojamiento es algo complejo, pues se deben de tener diversas cosas en consideración, es muy importante tener en cuenta la locación y el mercado meta fijado desde un principio para tener una idea clara de lo que se busca, lo que se quiere establecer y como lograrlo.
•
Se debe estar abierto a nuevas formas de operación, así como a nuevas tecnologías. Con la era de la web, los smartphones y la tecnología innovadora se puede tener un gran alcance al mercado determinado al que se quiere alcanzar, así como tener un mejor contacto con todas aquellas personas que son huéspedes potenciales.
•
Es importante estar consiente de que un establecimiento determinado como ecolodge debe ser sostenible, tomando en cuenta tanto al medio ambiente como la comunidad que lo rodea.
•
Se debe conocer el área y los alojamientos cercanos al momento de crear el plan de mercadeo, ya que es importante determinar cómo trabaja la competencia para poder desarrollar una estrategia de diferenciamiento y sobresalir en la mente del grupo objetivo.
38
COMENTARIOS La industria hotelera crece día con día, es cambiante y sobretodo evoluciona; aquí la dificultad es crear una estrategia de diferenciación, que nos garantice una experiencia memorable en cada uno de nuestros huéspedes. También se puede demostrar fácilmente la dificultad de crear una idea factible, en un lugar ideal y estratégico para lograr estar en un posicionamiento alto en la mente de nuestros huéspedes. “The Wave” es un hotel creado para un segmento especifico de huéspedes que valoren el contacto con la naturaleza, que ame surfear y sobretodo que encuentren un valor extra en un lugar donde el cuidado del medio ambiente es primordial. Se debe saber que a pesar de ser un hotel hipotético cada uno de los pasos a realizar es importante y crucial en el funcionamiento del mismo, por lo cual este trabajo se debió realizar de una manera consiente y formal para poder lograr una expectativa futura importante. Solo con el hecho de realizar el proyecto, se crea un sentimiento de emoción y confirmamos que la preparación recibida hace a los estudiantes de Hotelería aptos para dirigir un hotel y ser emprendedores en un futuro.
39
BIBLIOGRAFÍA
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40
ANEXOS
Área de la piscina
Camino
Área Común
41
Área común con fogata
Bungalow
Bungalows
42
Bungalow
Vista desde habitación 43
Tienda y taller de tablas
Otras áreas
44
Â
Elementos promocionales
45
46