Viaggiare in sicurezza... sogni e bisogni di un'informazione corretta!

Ministero delle Attività Produttive

REGIONE PUGLIA

ISTITUTO PUGLIESE CONSUMO

ADOC PUGLIA

VIAGGIARE IN SICUREZZA SOGNI E BISOGNI DI UN'INFORMAZIONE CORRETTA

________________________________________ Programma generale di intervento 2005/2006 della Regione Puglia realizzato con l’utilizzo dei fondi del Ministero delle Attività Produttive ai sensi art. 7 comma6, del D.M. 10/02/2005. ________________________________________ a cura dell' Adoc Puglia

sommario

La presente opera è il frutto dell’attività di informazione ed assistenza prestata dall’ADOC ai turisti-consumatori, che nel corso delle passate stagioni le hanno segnalato disservizi, chiesto consulenza e anche assistenza giuridica in merito alle proprie vacanze.

E’ risultata fondamentale, ai fini della presente guida, l’attività volta dall’ Associazione negli ultimi due anni con “ADOC in vacanza con te” il servizio di assistenza telefonica al turista e gestito interamente dalla sede regionale per la Puglia.

Il servizio ha consentito di raccogliere ogni genere di reclamo proveniente da turisti di tutt’Italia, alle prese con ritardi di treni, aerei e traghetti, pagamenti di penali in seguito all’annullamento del viaggio, cattive condizioni igieniche della camera d’albergo o dell’appartamento affittato per le vacanze.

Questa “guida” intende fornire, nella maniera più semplice e diretta, le informazioni e i consigli utili per partire informati evitando i tanto spiacevoli errori che potrebbero compromettere, in tutto o in parte, la vacanza.

Particolare attenzione verrà riservata alle responsabilità derivanti alle parti dalla sottoscrizione di un contratto “turistico” e alle responsabilità per danni dei diversi operatori turistici.

Punto di partenza dell’opera è l’esame dei pacchetti turistici, della loro disciplina giuridica, degli obblighi delle parti e delle relative responsabilità.

Si prosegue con l’analisi delle seguenti strutture turistiche: Alberghi e agriturismi; case a appartamenti per le vacanze; campeggi; spiagge e stabilimenti balneari; Una sezione è dedicata ai formulari, che possono essere utilizzati come modelli per poter presentare un reclamo o una domanda per il risarcimento dei danni.

Speriamo di fare, con la presente guida, cosa gradita a tutti coloro che decidano di intraprendere la strada della “vacanza consapevole”.

Liete vacanze dall'Adoc Puglia...

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SOMMARIO 1. PACCHETTI TURISTICI, pag 1 Art. 84 Codice del consumo Pacchetti turistici Contenuti del contratto di viaggio Art. 88 Codice del consumo Opuscolo informativo Chi è responsabile per i danni subiti dal turista?

Art. 99 Codice del consumo Assicurazione Art. 86 Codice del consumo Elementi del contratto di vendita di pacchetti turistici Art. 89 Codice del consumo Cessione del contratto Art. 87 Codice del consumo Informazione del consumatore Art. 94 Codice del consumo Responsabilità per danni alla persona 2. ALBERGHI, pag 12 Le responsabilità dell'albergatore 3. AZIENDE AGRITURISTICHE, pag 14 4. CASE E APPARTAMENTI PER LE VACANZE, pag 15 5. CAMPEGGI E SPIAGGE, pag 16 6. IN VACANZA ALL'ESTERO IN AUTOMOBILE, pag 17 Come comportarsi nel caso di incidenti stradali all'estero 7. CONSIGLI IN PILLOLE DA METTERE IN VALIGIA, pag 18 Assicurazione sicura Come far valere i propri diritti nella maniera più veloce ed economica

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Negli ultimi anni, un gran numero di turisti ha preferito fare vacanza acquistando un “pacchetto turistico” organizzato o preconfezionato da un tour operator o da altro operatore, consentendogli di avere una vacanza “chiavi in mano”.

In seguito all’entrata in vigore nel 2005 del Codice del Consumo, il pacchetto turistico ha trovato una disciplina compiuta.

Il Pacchetto Turistico ha ad oggetto un insieme di servizi della durata minima di 24 ore e comprendenti almeno 1 notte.

Caratteristica fondamentale è che questi servizi vengono venduti ad un prezzo forfetario (Art. 84 comma 1 Cod. Cons.).

della presente sezione."

Si può parlare di pacchetto turistico, quando l’offerta turistica comprende almeno 2 dei seguenti servizi: - alloggio; - trasporto; servizi non accessori all’alloggio e al trasporto (es. visite a città e monumenti, escursioni, servizio di guide turistiche, ecc) (Art. 84 comma 1 Cod. Cons.).

E’ fondamentale e obbligatorio che tale pacchetto sia ricompreso all’interno di un contratto, il “contratto di viaggio” il cui contenuto vincola le parti alla sua corretta esecuzione, che deve essere sottoscritto da entrambe le parti.

Una copia, firmata e timbrata dell’operatore deve essere consegnata al turista.

Per offrire una garanzia effettiva al turista, la legge elenca minuziosamente il contenuto minimo del contratto di viaggio (Art. 86 Cod. Cons.).

Un esempio di contratto di viaggio è fornito dalla FIAVET e costituisce un punto di riferimento per verificare la rispondenza delle clausole contrattuali predisposte dai singoli operatori del settore. (rendere disponibile il modello) Infatti, nella quasi totalità dei casi, gli organizzatori di pacchetti turistici o tour operator predispongono unilateralmente un modello di contratto che il turista deve semplicemente sottoscrivere.

Art. 84 Cod. Consumo Pacchetti turistici

"1. I pacchetti turistici hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso, risultanti dalla prefissata combinazione di almeno due degli elementi di seguito indicati, venduti od offerti in vendita ad un prezzo forfetario, e di durata superiore alle ventiquattro ore ovvero comprendente almeno una notte: a) trasporto; b) alloggio; c) servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio di cui all’articolo 86, lettere i) e o), che costituiscano parte significativa del pacchetto turistico.

2. La fatturazione separata degli elementi di uno stesso pacchetto turistico non sottrae l’organizzatore o il venditore agli obblighi

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Il modulo può essere variato secondo la volontà delle parti, nel rispetto dei contenuti minimi e obbligatori e ogni variazione deve essere esplicitamente indicata in contratto.

Al contratto di viaggio si applica la disciplina dei contratti con i consumatori prevista dal codice civile agli art.1469 bis – quinquies, quindi qualora il contratto di viaggio prevedesse delle clausole troppo gravose per il turista, le c.d. clausole vessatorie, queste sono da considerarsi come non apposte e perciò non vincolano il turista al loro rispetto.

mancata adesione del numero minimo, qualora questo sia previsto; - informazioni sulle coperture assicurative obbligatorie e facoltative; - disciplina del diritto di recesso e termini per l’esercizio del medesimo; Le parti accettano le condizioni contrattuali sottoscrivendo il contratto di viaggio quindi il turista deve prestare molta attenzione a tutte le clausole inserite nel contratto.

A questo proposito si rinvia al MODELLO DI CONTRATTO DI VIAGGIO predisposto dalla FIAVET e che rappresenta un esempio completo di ogni elemento e che può essere validamente confrontato con il contratto predisposto dal singolo operatore.

Contenuti del contratto di viaggio

Il contratto di viaggio, secondo quanto prescritto dall’Art. 86 del Codice del Consumo, deve contenere inderogabilmente i seguenti elementi: - indicazione delle parti (per quanto riguarda l’operatore turistico che organizza o vende il viaggio, devono essere indicati gli estremi dell’autorizzazione all’esercizio dell’attività); - tutte le indicazioni relative al viaggio venduto/acquistato, quali la destinazione, la durata, la data di inizio e conclusione del viaggio e qualora il viaggio fosse in modalità frazionata, devono essere indicate con precisione le relative scadenze temporali; - il prezzo del pacchetto di viaggio; - l’ammontare della caparra o acconto; - tutte le informazioni relative ai mezzi di trasporto da impiegarsi per il viaggio; - il tipo di alloggio fornito al turista; - informazioni relative alla data entro cui l’organizzatore può annullare il viaggio per

Il turista che intende acquistare un pacchetto turistico è opportuno che segua le seguenti e semplici regole: - leggere accuratamente il contatto di viaggio prima di sottoscriverlo e conservarne copia; - controllare che quanto contenuto nel contratto corrisponda a quanto indicato nel depliant o catalogo; - conservare il depliant che l’organizzatore o il venditore ha utilizzato per proporgli la vacanza, in quanto oltre ad essere una fonte di informazioni per il turista, è vincolante per l’operatore che lo predispone e deve corrispondere alla realtà (ad. esempio deve esserci corrispondenza tra le immagini in depliant e le caratteristiche di quanto

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realmente offerto ) (Art. 88 Cod. Cons.)

distanza.

2. Le informazioni contenute nell’opuscolo vincolano l’organizzatore e il venditore in relazione alle rispettive responsabilità, a meno che le modifiche delle condizioni ivi indicate non siano comunicate per iscritto al consumatore prima della stipulazione del contratto o vengano concordate dai contraenti, mediante uno specifico accordo scritto, successivamente alla stipulazione."

Art. 88 Cod. Consumo Opuscolo informativo

"1. L’opuscolo, ove posto a disposizione del consumatore, indica in modo chiaro e preciso: a) la destinazione, il mezzo, il tipo, la categoria di trasporto utilizzato; b) la sistemazione in albergo o altro tipo di alloggio, l’ubicazione, la categoria o il livello e le caratteristiche principali, la sua approvazione e classificazione dello Stato ospitante; c) i pasti forniti; d) l’itinerario; e) le informazioni di carattere generale applicabili al cittadino di uno Stato membro dell’Unione europea in materia di passaporto e visto con indicazione dei termini per il rilascio, nonché gli obblighi sanitari e le relative formalità da assolvere per l’effettuazione del viaggio e del soggiorno; f) l’importo o la percentuale di prezzo da versare come acconto e le scadenze per il versamento del saldo; g) l’indicazione del numero minimo di partecipanti eventualmente necessario per l’effettuazione del viaggio tutto compreso e del termine entro il quale il consumatore deve essere informato dell’annullamento del pacchetto turistico; h) i termini, le modalità, il soggetto nei cui riguardi si esercita il diritto di recesso ai sensi degli articoli da 64 a 67, nel caso di contratto negoziato fuori dei locali commerciali o a

Così facendo, potrà avere maggiori possibilità di confrontare la corrispondenza tra quanto promesso e quanto offerto e nell’ipotesi in cui qualcosa non vada per il meglio, si troverà nella condizione di poter affrontare la situazione nella maniera migliore.

Infatti, senza troppo dispendio di tempo e fatica, potrà presentare la domanda per ottenere il risarcimento dei danni subiti nel corso della vacanza, allegando tutta la documentazione raccolta durante la vacanze che provi la fondatezza di quanto affermato e conseguentemente chiesto (ricevute fiscali, biglietti, fotografie, filmati, dichiarazioni di terzi, ecc…).

E’ determinante avere piena conoscenza di quanto accettato e sottoscritto, in quanto nel contatto sono indicati tutti i termini e le modalità di presentazione degli eventuali reclami.

Ciò comporta che la proposizione di un reclamo oltre i termini indicati nel contratto

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determina l’improponibilità dello stesso e quindi vanifica la tutela del diritto del turista.

Nonostante, nella gran parte dei casi, il pacchetto turistico sia organizzato e confezionato secondo la normativa in materia da operatori esperti del settore, nel corso della vacanza possono verificarsi eventi dannosi per il turista e/o per le sue cose.

2. È fatta salva la facoltà di stipulare polizze assicurative di assistenza al turista.

Chi è responsabile per i danni subiti dal turista

Infatti, gli estremi della copertura assicurative devono essere contenuti nel contratto (Art. 86 comma 1 lettera e) Cod. Cons.).

La stipulazione della polizza assicurativa per la responsabilità civile per danni alla persona e alle cose è obbligatoria e dell’esistenza della stessa deve essere data adeguata informazione al turista."

Se i danni subiti derivano da inadempimento o inesatta esecuzione della prestazione, alla quale l’operatore si obbliga con il contratto di viaggio, il turista avrà diritto al risarcimento da parte dell’operatore dei danni subiti a causa dell’inadempimento o della errata esecuzione, ai quali si aggiunge il risarcimento (da quantificare in via equitativa ) dei danni da vacanza rovinata.

Il legislatore ha voluto garantire la solvibilità dell’operatore turistico in merito al risarcimento dei danni subiti per responsabilità dell’organizzatore, prevedendo l’obbligo per l’organizzatore del viaggio e per il venditore di sottoscrivere adeguata polizza assicurativa (Art. 99 comma 1 Cod. Cons.).

Art. 86 Cod. Consumo Elementi del contratto di vendita di pacchetti turistici

"1. Il contratto contiene i seguenti elementi: a) destinazione, durata, data d’inizio e conclusione, qualora sia previsto un soggiorno frazionato, durata del medesimo con relative date di inizio e fine; b) nome, indirizzo, numero di telefono ed estremi dell’autorizzazione all’esercizio dell’organizzatore o venditore che sottoscrive il contratto; c) prezzo del pacchetto turistico, modalità della sua revisione, diritti e tasse sui servizi di atterraggio, sbarco ed imbarco nei porti ed aeroporti e gli altri oneri posti a carico del viaggiatore; d) importo, comunque non superiore al venticinque per cento del prezzo, da versarsi all’atto della prenotazione, nonché il termine per il pagamento del saldo; il suddetto importo è versato a titolo di caparra ma gli effetti di

Art. 99 Codice Consumo Assicurazione

"1. L’organizzatore e il venditore devono essere coperti dall’assicurazione per la responsabilità civile verso il consumatore per il risarcimento dei danni di cui agli articoli 94 e 95.

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cui all’articolo 1385 del codice civile non si producono qualora il recesso dipenda da fatto sopraggiunto non imputabile, ovvero sia giustificato dal grave inadempimento della controparte; e) estremi della copertura assicurativa e delle ulteriori polizze convenute con il viaggiatore; f) presupposti e modalità di intervento del fondo di garanzia di cui all’articolo 100; g) mezzi, caratteristiche e tipologie di trasporto, data, ora, luogo della partenza e del ritorno, tipo di posto assegnato; h) ove il pacchetto turistico includa la sistemazione in albergo, l’ubicazione, la categoria turistica, il livello, l’eventuale idoneità all’accoglienza di persone disabili, nonché le principali caratteristiche, la conformità alla regolamentazione dello Stato membro ospitante, i pasti forniti; i) itinerario, visite, escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto turistico, ivi compresa la presenza di accompagnatori e guide turistiche; l) termine entro cui il consumatore deve essere informato dell’annullamento del viaggio per la mancata adesione del numero minimo dei partecipanti eventualmente previsto; m) accordi specifici sulle modalità del viaggio espressamente convenuti tra l’organizzatore o il venditore e il consumatore al momento della prenotazione; n) eventuali spese poste a carico del consumatore per la cessione del contratto ad un terzo;

o) termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l’inadempimento o l’inesatta esecuzione del contratto; p) termine entro il quale il consumatore deve comunicare la propria scelta in relazione alle modifiche delle condizioni contrattuali di cui all’articolo 91."

Questo consente al turista di avere piena conoscenza del soggetto che dovrà liquidare il danno subito, rendendo anche più celere la proposizione della domanda per ottenere il risarcimento.

La domanda, infatti, contenente l’esposizione dei fatti con la specificazione dei danni subiti e le relative richieste, va inoltrata all’organizzatore del viaggio (tour operator e/o agenzia) e alla compagnia assicurativa i cui estremi vengono forniti per informazione con il contratto al momento della sottoscrizione.

Il turista, però, può subire dei danni derivanti dal verificarsi di eventi che prescindono dall’organizzatore.

Quale tutela viene riconosciuta al turista in queste circostanze?

Può accadere, ad esempio, che il turista che abbia già firmato il contratto di viaggio e versato la percentuale di caparra si trovi nell’impossibilità di partire e sia costretto a rinunciare al viaggio.

Nelle clausole generali di contratto di viaggio, è espressamente prevista e disciplinata la circostanza della rinuncia al viaggio (ipotesi

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diversa dal recesso per revisione del prezzo e modifiche alle condizioni contrattuali), prevedendo la perdita della caparra e il pagamento di una penale corrispondente ad una percentuale del valore del viaggio che aumenta man mano che ci si appresti alla data prevista per la partenza (tra il 10% e il 100% del prezzo del viaggio).

il rischio da pagamento di penali contemplate nel contratto di viaggio.

A differenza dell’assicurazione obbligatoria per l’organizzatore e il venditore, questa tipologia di polizza assicurativa, che prende il nome di polizza di assistenza al turista, è facoltativa.

Pertanto, si ricorda, che il contratto di vendita di pacchetto turistico non può prevedere direttamente o indirettamente l’obbligo per il turista di stipulare una polizza assicurativa.

Nonostante il legislatore sia chiaro a tal proposito, si riscontra che numerosi tour operator, di fatto impongono al turista la sottoscrizione di una polizza annullamento, privando in tal modo il turista della libertà di scegliere se stipulare o meno una polizza assicurativa e nell’ipotesi positiva, limita la possibilità di scegliere tra le diverse offerte praticate dalle diverse compagnie assicurative.

La polizza, poiché ha un’incidenza trascurabile sul costo del viaggio, rappresenta un valido strumento di tutela a posteriori per il turista; infatti il venditore del pacchetto, se da un lato non può obbligare il turista alla stipulazione di una polizza assicurativa in vista del viaggio, d’altro canto è obbligato a comunicare al turista la facoltà di sottoscrivere un contratto d’assicurazione a copertura delle spese per l’annullamento del viaggio o per il rimpatrio in caso di incidente o malattia (Art. 87 comma 2 lettera e) Cod. Cons. )

Il turista che intenda evitare l’esborso di una somma di denaro senza poter usufruire dei servizi pagati ha due possibilità: - trovare una persona che lo sostituisca nel viaggio e ne dia comunicazione all’organizzatore almeno 4 giorni prima dell’inizio della vacanza (Art. 89 Cod. Cons.); Art. 89 Cod. Consumo Cessione del contratto

"1. Il consumatore può sostituire a sé un terzo che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio, nei rapporti derivanti dal contratto, ove comunichi per iscritto all’organizzatore o al venditore, entro e non oltre quattro giorni lavorativi prima della partenza, di trovarsi nell’impossibilità di usufruire del pacchetto turistico e le generalità del cessionario.

2. Il cedente ed il cessionario sono solidamente obbligati nei confronti dell’organizzatore o del venditore al pagamento del prezzo e delle spese ulteriori eventualmente derivanti dalla cessione."

- sottoscrivere una polizza assicurativa per l’annullamento del viaggio e che quindi copre

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Art. 87 Cod. Consumo Informazione del consumatore

contenute nel comma 1 devono essere fornite contestualmente alla stipula del contratto.

4. È fatto comunque divieto di fornire informazioni ingannevoli sulle modalità del servizio offerto, sul prezzo e sugli altri elementi del contratto qualunque sia il mezzo mediante il quale dette informazioni vengono comunicate al consumatore."

"1. Nel corso delle trattative e comunque prima della conclusione del contratto, il venditore o l’organizzatore forniscono per iscritto informazioni di carattere generale concernenti le condizioni applicabili ai cittadini dello Stato membro dell’Unione europea in materia di passaporto e visto con l’indicazione dei termini per il rilascio, nonché gli obblighi sanitari e le relative formalità per l’effettuazione del viaggio e del soggiorno.

2. Prima dell’inizio del viaggio l’organizzatore ed il venditore comunicano al consumatore per iscritto le seguenti informazioni: a) orari, località di sosta intermedia e coincidenze; b) generalità e recapito telefonico di eventuali rappresentanti locali dell’organizzatore o venditore ovvero di uffici locali contattabili dal viaggiatore in caso di difficoltà; c) recapito telefonico dell’organizzatore o venditore utilizzabile in caso di difficoltà in assenza di rappresentanti locali; d) per i viaggi ed i soggiorni di minorenne all’estero, recapiti telefonici per stabilire un contatto diretto con questi o con il responsabile locale del suo soggiorno; e) circa la sottoscrizione facoltativa di un contratto di assicurazione a copertura delle spese sostenute dal consumatore per l’annullamento del contratto o per il rimpatrio in caso di incidente o malattia.

3. Quando il contratto è stipulato nell’imminenza della partenza, le indicazioni

Stipulata la polizza, la copertura assicurativa parte dal momento della sottoscrizione fino al momento in cui il viaggiatore inizia ad usufruire del primo servizio turistico.

I danni alla persona derivanti dall’inadempimento o dalla inesatta esecuzione sono risarcibili nei limiti fissati dalle convenzioni internazionali e tale tetto massimo di risarcibilità deve essere indicato nella polizza (Art. 94 Cod.Cons.)

Art. 94 Cod. Consumo Responsabilità per danni alla persona

"1. Il danno derivante alla persona dall’inadempimento o dalla inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico è risarcibile nei limiti stabiliti delle convenzioni internazionali che disciplinano la materia, di cui sono parte l’Italia o l’Unione europea, ed, in particolare, nei limiti previsti dalla convenzione di Varsavia del 12 ottobre 1929 sul trasporto aereo internazionale, resa esecutiva con legge 19 maggio 1932, n. 841, dalla convenzione di Berna del 25 febbraio 1961 sul trasporto ferroviario, resa esecutiva con legge 2 marzo

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1963, n. 806, e dalla convenzione di Bruxelles del 23 aprile 1970 (C.C.V.), resa esecutiva con legge 27 dicembre 1977, n. 1084, per ogni altra ipotesi di responsabilità dell’organizzatore e del venditore, così come recepite nell’ordinamento ovvero nei limiti stabiliti dalle ulteriori convenzioni, rese esecutive nell’ordinamento italiano, alle quali aderiscono i Paesi dell’Unione europea ovvero la stessa Unione europea.

2. Il diritto al risarcimento del danno si prescrive in tre anni dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza, salvo il termine di diciotto o dodici mesi per quanto attiene all’inadempimento di prestazioni di trasporto comprese nel pacchetto turistico per le quali si applica l’articolo 2951 del codice civile.

3. È nullo ogni accordo che stabilisca limiti di risarcimento inferiori a quelli di cui al comma 1."

Anche nel caso della sottoscrizione di una polizza assicurativa si ripetono le raccomandazioni fatte per il contratto di viaggio.

Non dimenticate mai di leggere la polizza assicurativa che il venditore vi chiede di sottoscrivere.

Il contratto (diverso dall’estratto delle condizioni generali del contratto) contiene tutti gli elementi pattuiti tra le parti.

Vengono indicati i termini entro i quali, a pena di decadenza dal diritto, l’assicurato deve effettuare le diverse comunicazioni alla compagnia.

Sempre nel contratto viene indicato l’indirizzo da utilizzare per tutte le comunicazioni.

Da un’analisi comparativa delle maggiori società assicurative che propongono polizze viaggi, sono emersi degli elementi comuni a tutte.

La compagnia assicurativa provvede alla liquidazione della penale per annullamento del viaggio nelle seguenti ipotesi: - decesso, malattia o infortunio dell’Assicurato; - decesso, malattia o infortunio del “compagno di viaggio” dell’Assicurato purché anch’egli Assicurato, dei famigliari dell’Assicurato o del suo compagno di viaggio, del socio contitolare della ditta dell’Assicurato o del diretto superiore; - qualsiasi evento imprevisto non conosciuto al momento dell’iscrizione al viaggio ed indipendente dalla volontà dell’Assicurato e che renda impossibile e/o obiettivamente sconsigliabile la partecipazione al viaggio.

E’ importante prestare attenzione alla definizione che in ciascuna polizza viene data di famigliare.

Per famigliare si intendono le seguenti persone: coniuge o convivente, figli, genitori, suoceri, genero, nuora, nonni, zii e nipoti fino al terzo grado.

Alcune ricomprendono tra i parenti anche i

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cognati altri invece li escludono dalla copertura.

Questo non è un elemento da trascurare in quanto nell’eventualità in cui il viaggio venga prenotato da una coppia di coniugi e prima della partenza intervenga il decesso, la malattia e l’infortunio del fratello/sorella di uno dei coniugi assicurati, la copertura assicurativa varrà solo per questi e non anche per l’altro coniuge.

Inoltre, nella maggior parte delle proposte analizzate, vengono esclusi dalla copertura gli annullamenti determinati da eventi bellici, terroristici, sociopolitici, meterologici, eventi naturali che si dovessero manifestare nei luoghi di destinazione del viaggio in un periodo precedente la partenza, compreso tra la data di iscrizione al viaggio e la partenza.

Si consiglia pertanto, qualora si intenda intraprendere un viaggio all’estero, di informarsi sulle condizioni sociali e politiche della località che si intende visitare.

Non sempre i tour operator o le agenzie di viaggio forniscono queste importanti notizie.

Consigliamo a tutti coloro che effettueranno la propria vacanza all’estero di usufruire del servizio “Dove siamo nel mondo”, predisposto dal Ministero degli Affari Esteri e che consente agli italiani che si recano temporaneamente all’estero di segnalare, su base volontaria, i dati personali al fine di consentire all’Unità di Crisi della Farnesina, nell’eventualità che si verifichino situazioni di grave emergenza, di pianificare interventi di soccorso, con maggiore rapidità e precisione.

Maggiori informazioni sono reperibili sul sito internet .

Inoltre, al momento della pianificazione del viaggio all’estero è utile e opportuno consultare il sito internet predisposto anch’esso dal Ministero degli Affari Esteri, Un elemento costantemente riscontrato nelle compagnie assicurative prese in esame è la previsione di una franchigia che non viene corrisposta.

Essa può essere una previsione in modalità fissa o in percentuale sulla somma da liquidare.

Di questa trattenuta, le compagnie non forniscono alcuna causale.

Concludendo, il turista che, acquistato il pacchetto turistico e contemporaneamente ha sottoscritto polizza assicurativa per annullamento, è costretto a rinunciare al viaggio deve comunicare l’impedimento alla compagnia assicurativa nei termini previsti dal contratto e secondo le modalità indicate nello stesso.

Questo genere di polizze assicurative sono molto diffuse non solo per i pacchetti turistici, ma vengono associate ad ogni genere di organizzazione di vacanza, come ad esempio prenotazione di vacanza in villaggio turistico, in albergo e altre strutture ricettive, pertanto le informazioni e i consigli hanno una portata generale e non limitata al pacchetto turistico.

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2. Alberghi

I diritti e i doveri del turista che sceglie di trascorrere le proprie vacanze all’interno di una struttura alberghiera, sono disciplinati dal contratto d’albergo.

Il contratto d’albergo è un contratto atipico in quanto disciplinato solo per alcuni aspetti dal codice civile e, per quanto non specificamente previsto, lasciato alla libertà di determinazione delle parti.

Il contratto d’albergo ha una portata applicativa molto ampia, pertanto le considerazioni e i consigli che seguono non si applicano solo al soggiorno in albergo ma a tutte quelle tipologie di prestazioni assimilabili, come ad es. l’ agriturismo, il campeggio e i villaggi turistici.

Con il contratto d’albergo, l’albergatore si obbliga alle seguenti prestazioni: - fornire l’uso esclusivo della camera per il periodo richiesto dal cliente; - fornire i servizi accessori all’uso della camera e dei quali è dotata la struttura alberghiera; - assumersi la responsabilità per le cose che il cliente introduce in albergo; - prevenire o evitare che il cliente subisca danni nel corso del soggiorno in albergo.

E’ importante ricordare che l’albergatore non può rifiutare di ospitare nella propria struttura una persona che ne faccia richiesta, fatta eccezione per i casi in cui ricorrano i seguenti legittimi motivi: - indisponibilità di posti o camere; - rifiuto del cliente di mostrare i documenti; - rifiuto del cliente di pagare il prezzo del

servizio.

Qualora, non ricorrendo alcuno dei suddetti motivi, l’albergatore rifiuti di ospitare, il cliente può chiedere l’intervento della polizia municipale.

Se il cliente si presenta direttamente in albergo, il contratto si ritiene concluso e quindi esplica i suoi effetti tra le parti dal momento in cui l’albergatore viene a conoscenza dell’accettazione da parte del cliente, accettazione che non richiede alcuna formalità, bastando anche il semplice comportamento concludente quale la consegna della chiave della stanza.

Molto spesso accade, soprattutto nel caso di vacanze in albergo o strutture ricettive assimilate che si protraggono per più giorni, che si prenoti una camera d’albergo anticipatamente rispetto al soggiorno.

Il turista deve sapere che con la prenotazione pone in essere un contratto d’albergo.

Anche in questo caso non è previsto alcun obbligo formale, ma per una tutela maggiore e per una maggior sicurezza è consigliabile farsi inviare dall’albergatore una conferma scritta (tramite fax o posta elettronica) di quanto pattuito con indicazione precisa dei giorni del numero di camere, dei servizi offerti e del prezzo.

La prenotazione può essere semplice, quando non viene richiesto il versamento di una caparra a conferma della prenotazione.

In tal caso, dal punto di vista giuridico, il cliente non è obbligato a rispettare la

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prenotazione.

Di contro l’albergatore è obbligato a conservare e a rispettare i contenuti della prenotazione.

Comunque è sempre preferibile richiedere una conferma scritta dell’accordo onde evitare situazioni spiacevoli.

Nel caso di prenotazione con versamento di caparra o di acconto, l’obbligo di rispettare il contratto è in capo sia all’albergatore che al cliente.

L’albergatore è obbligato a conservare la disponibilità dell’alloggio e in caso di inadempimento il cliente ha diverse possibilità d’azione.

Può esigere dall’albergatore una sistemazione alternativa nello stesso luogo e di pari livello.

La proposta dell’albergatore non vincola il cliente ad accettarla e qualora accettasse e non fosse soddisfatto della sistemazione ottenuta ha la possibilità di reclamare per essere rimborsato di quanto non ottenuto.

Qualora l’albergatore rifiutasse di fornire al cliente una sistemazione alternativa, quest’ultimo può chiedere l’intervento dei vigili urbani, sporgere reclamo agli IAT e chiedere il risarcimento dei danni per l’inadempimento dell’albergatore.

In alternativa, il cliente può chiedere il rimborso della caparra, raddoppiata del valore e lasciare l’albergo.

Il cliente, dal canto suo, è obbligato a rispettare la prenotazione, presentandosi in albergo alla data pattuita, qualora non lo faccia, sarà tenuto a risarcire il danno procurato all’albergatore

quantificabile nel prezzo delle camere prenotate e non rassegnate dal quale vanno dedotti i costi per i servizi accessori (es. pranzo, cena, ecc…) oltre alla perdita della somma versata a titolo di caparra.

Le responsabilità dell'albergatore

L’albergatore è responsabile non solo dell’esatto adempimento dell’obbligazione contrattuale, ma è responsabile della sicurezza dei locali adibiti ad albergo.

Infatti, secondo il d.lgs 626/04, l’albergatore è l’unico responsabile degli oggetti, dei fatti e dei comportamenti.

Ciò determina una responsabilità non solo civile ma anche penale (si pensi agli effetti derivanti dalla mancata o errata predisposizione del piano d’emergenza) dell’albergatore nei confronti dei clienti.

Poiché l’albergatore è responsabile per i danni alla persona dei clienti verificatisi all’interno della struttura alberghiera, questi deve essere coperto da idonea polizza assicurativa.

L’albergatore, oltre che per i danni alla persona, è responsabile per i danni alle cose del cliente.

Se il cliente lascia i suoi oggetti in custodia all’albergatore, quest’ultimo è responsabile per qualsiasi cosa possa accadere al bene dato in custodia (furto, distruzione, rovina) ed è tenuto a risarcire il cliente per l’intero valore.

L’albergatore, quindi, è tenuto a rilasciare copia degli oggetti presi in custodia e qualora non lo faccia, il cliente ha il diritto di pretenderla.

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La ricevuta è la prova che gli oggetti sono stati consegnati all’albergatore affinché provvedesse alla loro custodia per la durata pattuita.

Se gli oggetti dati in custodia vengono distrutti o sottratti, il cliente deve sporgere denuncia ai Carabinieri o alla Polizia di Stato, indicando dettagliatamente gli oggetti danneggiati e/o sottratti e il loro valore.

L’albergatore è tenuto a fornire al cliente gli estremi della polizza assicurativa a copertura dei danni alle cose date in custodia dai clienti, il quale farà richiesta di risarcimento inoltrando lettera raccomandata a.r. alla compagnia assicurativa.

E’ bene prestare attenzione alla previsione di massimali di copertura della polizza.

In questo caso infatti, per la somma non coperta dalla polizza, il cliente deve rivalersi sull’albergatore.

L’albergatore non è responsabile se i danni avvengono per causa di forza maggiore che escludono la responsabilità dell’albergatore.

A differenza di quanto si è soliti leggere nelle camere d’albergo, l’albergatore è responsabile per gli oggetti che il cliente porta in albergo anche se non gli vengono dati in custodia.

Il cliente, al quale venga rubato e/o distrutto un oggetto deve darne pronta comunicazione all’albergatore e sporgere denuncia ai Carabinieri o alla Polizia di Stato e ha diritto ad ottenere un risarcimento che non può essere superiore a 100 volte il prezzo giornaliero della camera.

Questo limite di responsabilità e risarcibilità viene riconosciuto all’albergatore solo qualora un comportamento imprudente di quest’ultimo non abbia contribuito alla realizzazione del danno (ad esempio lasciare incustodite le chiavi).

In caso contrario, obbligato a risarcire il cliente per l’intero valore del danno subito, che può anche andare oltre il valore del bene.

Anche in questo caso, il cliente deve comunicare l’accaduto all’albergatore e richiedere il risarcimento alla compagnia assicurativa che copre i danni dell’albergatore.

3. Aziende agrituristiche

Come già detto, la disciplina normativa prevista per il contratto d’albergo, è applicabile alle strutture agrituristiche, pertanto si rimanda interamente a quanto esposto in merito all’albergo.

Qui di seguito si forniscono informazioni aggiuntive che potrebbero essere utili al turista che intende fare una vacanza più vicina alla natura.

La vacanza in agriturismo rappresenta una alternativa “rurale” alla vacanza nelle tradizionali strutture alberghiere.

Ciò che distingue la struttura agrituristica dall’albergo è la correlazione con il territorio in cui si insedia, infatti, secondo la legge n.

730 del 5 dicembre 1985 di regolamentazione della materia, sono alloggi agrituristici quei locali, situati in fabbricati rurali, nei quali viene dato alloggio a turisti da imprenditori agricoli che devono disporre di specifica

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autorizzazione.

Questo genere di attività ricettiva comporta per il titolare dell’azienda l’obbligo di fornire dei servizi ai turisti, direttamente connessi all’attività principale dell’azienda (attività ricreativo – culturali, escursioni,), oltre a garantire ai propri ospiti la fruizione dei servizi essenziali, quali la pulizia degli alloggi, corrente elettrica, acqua e riscaldamento.

Per evitare spiacevoli sorprese, come ad esempio incorrere in un agriturismo “abusivo” è consigliabile consultare guide o siti internet ufficiali 4. Case e appartamenti per le vacanze

Molti turisti, in particolar modo famiglie con figli, preferiscono trascorrere le proprie vacanze in appartamenti situati in località turistiche, le c.d. case o appartamenti per le vacanze.

Questo tipo di servizio turistico, a differenza degli altri fin’ora esaminati, non ha una specifica disciplina giuridica, è bene prestare molta attenzione ed essere molto cauti nel momento in cui si opta per questo genere di vacanza.

Infatti non si può trascurare la circostanza che in questo ambito si annidano diverse e numerose situazioni di abusivismo che in alcuni casi si trasformano in vere proprie truffe per il turista.

Basti pensare, a titolo di esempio, ai ben noti casi di fantomatici proprietari di case vacanze che in realtà affittavano delle case non terminate, con i soli muri perimetrali.

Per evitare di incorrere in situazioni spiacevoli

è fondamentale innanzi tutto rivolgersi a operatori specializzati del settore e che forniscono al turista le adeguate garanzie.

Una tutela minima del turista, prevede la sottoscrizione da parte del turista e del proprietario di un contratto scritto, nel quale siano fissati gli obblighi di entrambe le parti e le relative responsabilità per inadempimento.

Nel contratto deve essere specificata la durata del contratto, composizione della casa o dell’appartamento (il numero delle stanze, il numero e la qualità dei servizi, gli accessori presenti), risulterà in tal modo semplice per il turista confrontare quanto promesso con quanto realmente offerto dal proprietario.

Infatti, non sempre il turista ha la possibilità di visionare, anteriormente alla partenza per le vacanze, l’appartamento affittato.

Come già detto, la legge non prevede una forma particolare di contratto per la locazione delle case vacanza, però la loro peculiarità fa in modo che non possano essere disciplinate secondo la legge 431/98 che disciplina i contratti di locazione di immobili ad uso abitativo Pertanto, si applicano le disposizioni previste dal codice civile agli artt. 1571 segg. in merito alla disciplina della locazione in generale.

Il turista ha diritto di ricevere in consegna, per il periodo di tempo indicato in contratto, la casa o l’appartamento nelle condizioni adatte ad ospitarlo senza soffrire disagi.

Nonostante si prendano tutte le precauzioni possibili, può accadere che le cose non vadano

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come pattuito.

Che fare quindi se la casa non corrisponde agli accordi presi?

Il turista ha la possibilità di scegliere tra: - richiedere una riduzione del canone locativo; - lasciare l’immobile, chiedendo al proprietario, con lettera raccomandata a.r., il risarcimento dei danni subiti a causa dell’inadempimento contrattuale.

E’ opportuno ricordare che qualora il contratto di locazione sia stato sottoscritto tramite agenzia di viaggio, quest’ultima è il riferimento principale del turista per cui qualsiasi richiesta di risarcimento deve essere indirizzata anche all’agenzia che gli ha procurato la casa vacanza.

Al momento della sottoscrizione del contratto è diritto del turista accertarsi che il proprietario dell’immobile abbia attivato una polizza a copertura dei danni che potrebbero derivare a cose e persone.

5. Campeggi e spiagge

I campeggi sono strutture ricettive a gestione unitaria, aperte al pubblico, attrezzate su aree recintate per la sosta ed il soggiorno di turisti provvisti di mezzi di pernottamento autonomi e mobili. Possono disporre di ristorante, bar ed altri servizi accessori. E' consentita l'installazione di strutture temporaneamente ancorate al suolo per l'intero periodo di permanenza nel campeggio, nella misura massima del 25% delle piazzole.

L'affitto delle piazzole per l'intera durata del periodo di apertura della struttura è consentito nella misura massima del 40%.

In questa sede rinviamo a quanto esposto per gli alberghi, in particolare in merito alla responsabilità per danni del proprietario o gestore del capeggio.

Stessa cosa vale per le spiagge o stabilimenti balneari che vengono ricompresi tra le strutture ricettive disciplinate dalle diverse leggi regionali.

Pertanto il titolare o colui che gestisce lo stabilimento risponde per i danni provocati agli ospiti e riconducibili alla propria responsabilità.

Ogni stabilimento balneare, pubblico o privato che sia è obbligato ad individuare un responsabile per la sicurezza dei bagnanti, il famoso bagnino di salvataggio o assistente ai bagnanti, regolarmente munito di brevetto di salvataggio che viene rilasciato, in seguito ad esame, dalla Società Nazionale Salvamento o dalla Federazione Italiana Nuoto sezione Salvamento.

Per quanto riguarda l’accesso agli stabilimenti balneari privati, l’ingresso è consentito previo pagamento dell’ingresso. I titolari hanno libertà di determinazione delle tariffario, avendo come unico obbligo quello di comunicare le tariffe applicate, alla Capitaneria di Porto territorialmente competente.

Il titolare dello stabilimento non può opporsi al passaggio di bagnati sulla spiaggia – battigia.

Ciò non significa che ci si può stabilire sui 5 metri di battigia nonostante siano di proprietà del demanio. Infatti, i 5 metri devono essere lasciati liberi da sdraio,

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ombrelloni, e lettini ecc…

Questo perché, deve essere consentito il libero passaggio sulla battigia e un’agevole prestazione di soccorso in mare nel caso si verifichino infortuni.

6. In vacanza all'estero in automobile

In tanti scelgono di raggiungere la località estera scelta per trascorrere le vacanze con il proprio mezzo di trasporto (automobile, moto, ecc…).

Oltre le solite e doverose raccomandazioni di guidare con prudenza, di rispettare le norme di circolazione e di assicurarsi prima della partenza che il proprio mezzo di trasporto sia a posto, onde evitare spiacevoli sorprese, ci sembra doveroso ricordare di accertarsi che si sia in regola con l’obbligo assicurativo RCA. Gli adempimenti pre-partenza variano a seconda della nazione meta di vacanze.

Per circolare all’interno degli Stati facenti parte dello SEE (Spazio Economico Europeo), è necessario solo essere coperti da una polizza RCA, la stessa che permette di circolare all’interno dello Stato italiano.

Ricordiamo che gli Stati appartenenti allo Spazio Economico Europeo sono i seguenti: Austria, Belgio, Cipro, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Irlanda, Italia, Lettonia, Liechtenstein, Lituania, Lettonia, Lussemburgo, Malta, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Regno Unito, Rep. Ceca, Spagna, Slovacchia, Slovenia, Svezia, Ungheria.

Per circolare all’interno degli Stati che non

fanno parte dello Spazio Economico Europeo, è necessario farsi rilasciare prima della partenza la “Carta Verde”.

La Carta Verde è il certificato internazionale di assicurazione che consente ad un veicolo di entrare e circolare in un Paese estero essendo in regola con l’obbligo di assicurazione RCA obbligatoria nel Paese visitato.

La Carta Verde viene rilasciata dall’Ufficio Nazionale di Assicurazione (Bureu) del Paese di immatricolazione del veicolo.

L’ufficio competente per l’Italia è l’Ufficio Centrale Italiano.

Gli Stati per i quali è richiesta la Carta Verde sono i seguenti: Albania, Bielorussia, Bulgaria, Bosnia Erzegovina, Iran, Israele, Macedonia, Marocco, Moldavia, Romania, Serbia e Montenegro, Tunisia, Turchia e Ucraina.

Niente di tutto ciò è richiesto qualora, giunti in uno Stato estero si decida di noleggiare un’automobile.

In questo caso l’automobile presa a noleggio deve essere munita di assicurazione RCA altrimenti non può essere noleggiata.

Come comportarsi nel caso di incidenti stradali all’estero.

Qualora, nel corso di un viaggio all’estero si viene coinvolti in un incidente stradale, provocato da un veicolo immatricolato e assicurato in uno degli Stati facenti parte dello SEE, ci si deve rivolgere al rappresentate nominato in Italia dall’impresa di

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Assicurazione del responsabile del sinistro.

Per conoscere nome e indirizzo del rappresentante in Italia bisogna inviare apposita richiesta al Centro Informazioni ISVAP, all’indirizzo seguente: ISVAP – Centro Informazioni Via del Quirinale, 21 – 00187 Roma Fax: 06. 42133730 Email:controinformazioni@isvap.it Nella richiesta devono essere indicati tutti li elementi utili per risalire al soggetto che ha provocato il sinistro.

E’ necessario indicare data e luogo dell’accadimento del sinistro, numero di targa dei veicoli coinvolti, e, se nota, impresa di assicurazione del veicolo estero.

Invece, se si è vittima di un incidente stradale in un Paese aderente al sistema Carta Verde, la richiesta di risarcimento potrà essere indirizzata all’impresa di assicurazione del responsabile del sinistro o al Bureau nazionale dello Stato in cui si è verificato l’incidente stradale.

E’ possibile avere conoscenza degli indirizzi dei diversi Bureau visitando il sito internet dell’Ufficio Centrale Italiano www.ucimi.it 7. Consigli in pillole da mettere in valigia

1. Quando si prenota ogni genere di vacanza bisogna farsi rilasciare sempre una copia firmata del contratto o accordo.

2. Leggere con attenzione il contenuto del contratto e chiedere sempre chiarimenti se

qualcosa non è chiara.

3. Se volete apportare delle modifiche all’accordo, queste devono essere inserite nel contratto…gli accordi verbali non prevalgono su quanto scritto in un documento!

4. Chi vi vende la vacanza è il vostro referente principale, quindi per qualsiasi problema rivolgersi a loro.

5. Portate con voi la documentazione relativa alla vostra vacanza con tutti i riferimenti che potrebbero essere necessari (contratto, opuscolo informativo, polizza assicurativa, riferimenti dell’agenzia viaggi, ecc. ).

6. Controllare che carta d’identità o passaporto siano in regola per tutta la durata del viaggio.

7. Non dimenticare biglietti di aerei, treni o altri mezzi di trasporto.

8. Per le vacanze all’estero ricordarsi di portare con se la tessera sanitaria.

9. Ricordate che, essere attenti nel momento in cui si organizza un viaggio, consente di evitare tanti spiacevoli inconvenienti che pregiudicano la tranquillità della vacanza Assicurazione sicura

Prima di firmare un contratto assicurativo è bene accertarsi che la compagnia sia affidabile.

Come?

Le informazioni riguardanti le compagnie assicurative possono essere reperite con estrema facilità sul sito internet dell’ISVAP www.isvap.it.

L’ISVAP è un’autorità indipendente e che opera per garantire la stabilità del mercato e

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delle imprese di assicurazione, la trasparenza dei prodotti onde garantire una tutela degli assicurati e degli utenti in generale.

L’ISVAP tiene un elenco di tutte le imprese assicurative operanti sul territorio italiano, fornendone tutti i dati ad esse relative.

Tutte le imprese presenti nel suddetto elenco, sono vigilate dall’ISVAP. Inoltre, sempre presso l’ISVAP sono disponibili gli elenchi delle imprese vigilate da altre autorità UE. Si avverte che nel prossimo futuro, si assisterà ad una trasformazione delle competenze dell’ISVAP.

trovare una soluzione amichevole alla controversia sorta tra turista e operatori del settore, in tempi molto contenuti rispetto ad un giudizio ordinario e ad un costo decisamente più basso.

Durante la procedura di conciliazione il turista che ne ha fatto domanda non ha necessità di rivolgersi ad un avvocato in quanto può presenziare l’udienza di conciliazione personalmente o facendosi rappresentare da una Associazione di Consumatori.

Come far valere i proprio diritti nella maniera più veloce ed economica

Può accadere che in seguito ad un reclamo e richiesta di risarcimento danni da parte del turista, l’operatore non intenda riconoscere il diritto di questi, ritenendo infondata la richiesta.

In questi casi, il turista può rivolgersi al Giudice di Pace per far valere il proprio diritto al risarcimento, secondo i modi e i termini previsti per il giudizio dinanzi al Giudice di Pace.

Negli ultimi anni si va diffondendo sempre più il ricorso a strumenti alternativi e più snelli rispetto alla giustizia ordinaria.

Il turista, infatti, può rivolgersi agli Sportelli di Conciliazione presenti presso le Camere di Commercio attivando, con il deposito della domanda, la procedura di conciliazione.

La procedura di conciliazione consente di VIAGGIARE IN SICUREZZA...SOGNI E BISOGNI DI UN'INFORMAZIONE CORRETTA!

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STAMPA E DIFFUSIONE A CURA: Adoc Puglia Associazione per la Difesa e l'Orientamento dei Consumatori

Corso A. De Gasperi, 270 - 70125 BARI tel. 080.5025248-080.5648991 fax 080.5018967 www.adoc.org | www.adoctv.it | www.adocpuglia.it adocpuglia@adoc.org | info@adocpuglia.it ANNO PUBBLICAZIONE: 2007

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