Service Excellence

Service Excellence

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Actricity aktiviert neue Synergien In jedem Unternehmen schlummern Verbesserungspotentiale. Die CRM Portal Technologie von Actricity umfasst die Datenstrukturen, die Funktionen und die Zugriffslogik, um im kundenorientierten Geschäft ganz neue Synergien zu aktivieren.

Für die spontane Recherche oder die einfache Kontaktaufnahme hat sich das Medium Internet in kurzer Zeit durchgesetzt. Für den Aufbau von flexiblen und schnellen Businessprozessen hat die neue Technologie ihr grosses Potenzial noch kaum zeigen können. Dabei bietet die Vernetzung von organisationsübergreifenden Informationen, Prozessen und Interaktionen den entscheidenden Vorsprung im Umfeld globaler Konkurrenz.

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Actricity CRM Portal Für die Unterstützung innovativer Service-Prozesse wurde mit «Actricity CRM Portal» eine modulare, technisch innovative Lösung in Java ent­­wickelt.

Alle heute verfügbaren Anwendungsbereiche sind speziell für die Bedürfnisse im After Sales Service der Investitionsgüterindustrie ausgelegt.

Die Bedienung von Actricity CRM Portal erfolgt im Internet-Browser (Internet Explorer, Firefox u.a.) und kann mit jedem Computersystem geografisch unabhängig an jedem Ort erfolgen.

Actricity ist nicht nur eine Verwaltungssoftware, wie dies bei betriebswirtschaftlichen Programmen üblich ist.

Als besonderen Vorteil bietet das CRM Portal die Fähigkeit, alle Be­ teiligten eines Service-Netzes über eine gemeinsame Kommunikationsplattform (neudeutsch: Portal) zu verbinden.

Zu den Anwendern gehören die Mitarbeiter im Help Desk, in der ServiceDisposition, die Service-Techniker im Feld, lokale Verkaufs- und Servicegesellschaften, Vertretungen und auch Ihre Kunden. Sie alle können Anwender eines gemeinsamen Systems sein,

«Actricity vereinfacht die Kommunikation der Service-Zentrale mit den ServiceTechnikern entscheidend.» welches die Geschäftsprozesse und insbesondere auch die Kommunikation mit mächtigen Möglichkeiten unterstützt. Weitere innovative Anwendungsmöglichkeiten ergeben sich durch die Integration der Produkteentwicklung oder der Qualitätssicherung, denn endlich können Kundenerfahrungen (Schwachstellen in den Produkten oder Anwendungsprobleme) detailliert dokumentiert und ausgewertet werden.

Die Möglichkeiten der Vertragsverwaltung gehen weit über die automatische Rechnungsstellung hinaus. Vorgaben für präventive Wartungsleistungen lassen sich detailliert festlegen und in Einsatzaufträge umwandeln.

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Basisfunktionen Die Verwaltung der unterschied­lichen Anwendertypen erfolgt über ein leistungsfähiges Rollenkonzept. Über Rollen lassen sich neben dem Erscheinungsbild auf einfache Weise auch die Zugangsberechtigungen und die Datensicht festlegen.

Datensicht bedeutet in diesem Fall, dass Servicemitarbeiter eine andere und natürlich auch umfassendere Information der Vorgänge erhalten, wie dies beispielsweise bei Kunden der Fall wäre. Die Möglichkeiten der Datensicht gehen aber noch weiter.

So lässt sich einstellen, ob eine lokale Service-Organisation nur ihre eigenen Servicevorgänge sehen soll (und somit im eigenen System arbeitet), oder ob sie bestimmte Informationen mit anderen Service-Einheiten teilen soll.

Es könnte z.B. sinnvoll sein, dass die aktuellen Kontakte (Tickets) nur lokal sichtbar sind, die in der Knowledgebase gesammelten Erkenntnisse und Dokumente aber gemeinsam geteilt werden.

Zu den Basisfunktionen, die überall in Actricity CRM Portal verfügbar sind, gehören leistungsfähige Suchfunktionen und Klassifizierungen. Im Gegensatz zu PPS- und ERP-Systemen sind für den Service schliesslich nicht nur die aktuell geplanten und gefertigten Produkte von Interesse, sondern alle Maschinen und Anlagen die bei den Kunden im Einsatz sind, zusammen mit der ganzen Ereignishistorie. So lassen sich einfache Abfragen, aber auch leistungsfähigere Strukturen, wie zum Beispiel Sachmerkmale, abbilden.

Zu den Standardfunktionen gehört auch die Möglichkeit, bei allen Objekt­­typen (also Artikel, Maschinen, Komponenten, Kunden, Verträge, 5

Kon­takte) beliebige Dokumente (Zeich­ nungen, Fotografien, Anweisungen, Filme) zu hinterlegen. Eine besonders leistungsfähige Komponente des Basissystems ist der Workflow.

Workflow (Basis) Einer der wichtigsten Vorteile des Workflows liegt in der Vereinfachung der Kommunikation zwischen sämtlichen Beteiligten des Serviceprozesses.

Im Wesentlichen geht es darum, Informationen automatisch von einem Schreibtisch zum nächsten, von einer Person zur anderen zu bringen. Wie im richtigen Leben liessen sich viele

Actricity als ein mächtiges Werkzeug für die Verbesserung der Supportprozesse.

Probleme vermeiden, wenn «…ja wenn ich das gewusst hätte!» Und genau hier setzen die Möglichkeiten des Workflows an.

Statt selber über Listen und Statistiken herauszufinden, ob bestimmte Vor­­fälle, Arbeiten oder Pendenzen vorliegen, können die Prozesse in Workflows abgebildet werden und von einer Holschuld zu einem automatischen Bringprinzip umgepolt werden.

Die darin festgelegten Vorgehensweisen bestimmen:

die entsprechenden Kunden eine Avisierung per Mail).

a) bei welchem Ereignis das System welche Schritte auslösen soll (z.B. bei der Terminierung von Wartungsarbeiten sollen wichtige Ersatzteile automatisch reserviert werden) und b) welche prozessbeteiligten Personen über die Vorgänge orientiert werden sollen.

Weitere Beispiele für innovative Prozesse, die sich über den Workflow realisieren lassen, sind: • Standard-Abläufe oder Prozess-Meilensteine lassen sich vorkonfigurieren, bei Bedarf per Knopfdruck abrufen und dem aktuellen Fall zuordnen.

Für letzteren Fall erhalten Anwender von Actricity in der Pendenzenliste einen Link, welcher sie direkt zu den Detailinformationen führt, während externe Beteiligte, durch den automatischen Versand eines Mails informiert werden können (z.B. bei der Freigabe neuer Produktanweisungen erhalten

• Eingehende und ausgehende Kommunikationen (Telefon, Fax, E-Mail, SMS, interne Pendenzen, Notizen, oder Ausdrucke und Dokumente lassen sich im Workflow anstossen, sichten und dem gewünschten Objekt (Kunde, Kontakt, Vertrag oder was auch immer) zuordnen.

«Viele teure Fehler hätten sich vermeiden lassen, wenn die nötigen Detailinforma­ tionen bekannt gewesen wären.»

• Die komplette Aufzeichnung der Kommunikation im Workflow ermöglicht zu jedem Zeitpunkt die Rückverfolgbarkeit sämtlicher Prozessschritte.

Eines von vielen Highlights: Aktionen bringen Schwung in die Kommunikation und erlauben die Automatisierung beliebiger Vorgänge.

• Massenaktionen (z.B. E-Mail an eine Kundengruppe) lassen sich per Knopfdruck auslösen und werden aufgezeichnet.

• Relevante Ereignisse (z.B. die Überschreitung des vereinbarten Termines oder das Erreichen eines festgelegten Grenzwertes) können im Workflow die gewünschten Aktionen auslösen.

Weitere Ereignisse lassen sich mit wenig Aufwand hinzufügen und akti– vieren. Auch diese Aktionen werden aufgezeichnet.

• Workflow-Aktionen lassen sich planen, damit Ressourcen dem Workflow zugeordnet und Termine festgelegt werden können.

• Bearbeitungszeiten lassen sich bequem erfassen und automatisch mit 6

der Leistungsverrechnung fakturieren, oder an ein externes Fakturierungs-/ Debitorensystem weiterleiten.

• Prozessleistungskennzahlen (z.B. Planund Ist-Termine, Plan- und Ist-Bearbeitungszeiten und -kosten) lassen sich nach beliebigen Gesichtspunkten auswerten und vergleichen.

can’t manage it», gilt für das Servicegeschäft ganz besonders. Die Messung der Serviceleistung und deren Varianz erfolgt über Kenngrössen. In Form von Kennzahlen wie z.B. «Meantime to Repair» (MTTR) überwachen sie Verkaufsargumente und Leistungsversprechen, welche für die Kundenzufriedenheit und die Prozessverbesserung von zentraler Bedeutung sind.

Kennzahlen und Auswertungen (Basis) Die Verbesserung des Servicegrades basiert auf einigen zentralen Grundelementen. Dazu gehört eine schlüssige Strategie, die in Form von klaren Prozessen und operativen Vorgaben formuliert wird. Zielsetzung ist die Zuweisung der Verantwortlichkeit und die

«Die automatische Benachrichtigung zeigt den Kunden, dass am Problem gearbeitet wird.»

Quantifizierbarkeit der Anforderungen und Resultate. Was der Management Bestsellerautor Peter F. Drucker formulierte: «If you can’t measure it, you

Servicegerechte Abbildungen der Kundenkonfiguration: Die Anlage kann rudimentär oder ganz detailliert dokumentiert werden und bringt dem Servicegeschäft die notwendige Autonomie.

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Die Nähe zum Kunden ist vielfältig vorteilhaft und mit Actricity gut steuerbar.

Actricity wird mit einer Vielzahl von standardisierten Kennzahlen ausgeliefert, welche den Verantwortlichen in Kombination mit den vorgegebenen Sollwerten eine schnelle Beurteilung der Serviceleistungen ermöglichen. Das Kennzahlensystem ist flexibel anpassbar und kann durch individuelle Kennzahlen beliebig ergänzt werden. Die Resultate lassen sich exportieren und in Tabellen und Grafiken darstellen.

Als Kombinationen von ausgewählten Kennzahlenen können einfach aktuelle und aussagekräftige ManagementReports aufgebaut werden.

Eine besonders attraktive Anwendung der Kennzahlen lässt sich zusammen mit dem Workflow realisieren.

Zu allen Kennzahlen können Grenzwerte festgelegt werden, deren Über- oder Unterschreitung ein

«Für die Überwachung der Serviceverpflichtungen sind die Kennzahlen ein ausgezeichnetes Werkzeug.»

Workflow-Er­eignis auslöst, und damit als ­Frühwarnsys­tem eine proaktive Information ­ermöglicht. Das schwierig zu führende Service­ge­schäft erhält mit diesen Instrumenten nicht nur flexible Controlling-Instrumente, sondern auch ein Frühwarnsystem, welches aktiv auf unerwartete Resultate hinweist.

Konfigurationsverwaltung Gerade im Investitionsgüterbereich ist die Fähigkeit entscheidend, Informationen über die individuellen Kundenmaschinen einfach, strukturiert und servicegerecht ablegen zu können, resp. bei Bedarf aktuelle Informationen schnell wieder zu finden.

Unabhängig von fertigungsorientierten Stücklisten kann in Actricity die servicegerechte Struktur der Kundenanlagen festgehalten werden. Wie rudimentär oder (vielleicht erst mit der Zeit) umfangreich die Informationen geführt werden, orientiert sich an den individuellen Bedürfnissen.

Die allgegenwärtige Verfügbarkeit von Actricity erlaubt nicht nur die bessere Vorbereitung des Technikers vor dem Einsatz, sondern auch die Aktualisierung der Konfiguration danach. Die datumsbezogene Abbildung ermöglicht nachzuprüfen, wie die Anlage zu

einem früheren Datum ausgesehen hat respektiv seit wann eine bestimmte Komponente eingebaut ist. Garantiedaten und Veränderungen in Status oder Standort der Anlagen werden aufgezeichnet. Dabei können für die optimale Kundenbetreuung auch von Dritten gelieferte Fremdkomponten aufgenommen werden.

Auf jeder Anlagenposition können umfangreiche Informationen abgelegt werden. Wichtige Komponenten von Standardbaugruppen (z.B. Ersatz- oder Verschleissteile) können redundanz-

«Die Verrechnung der Wartungsverträge wird zu einem wahren Vergnügen.» frei und versionsgerecht abgebildet werden. Für die Betreuung und den Betrieb relevante Personen und Firmen werden der Anlage dynamisch zugewiesen. In übersichtlichen Darstellungen zeigt Actricity ergänzende Informationen über die bisherigen Vorgänge und Eingriffe. Zusammen mit den ergänzenden Dokumenten, welche direkt einsehbar sind, erhalten alle Mitarbeiter des Kundendienstes unabhängig von ihrem Standort auf ­einen Blick alle wichtigen Angaben, um den Kunden zeitnah und vollständig bedienen zu können.

Vertragsverwaltung Die Vertragsverwaltung bildet eine zentrale Funktion für die Planung von regelmässigen Wartungsarbeiten und die Verwaltung von sonstigen vertraglich vereinbarten Serviceverpflichtungen wie Remote-Support Service.

Wartungsverträge können wahlweise 8

Sichtbar schnellere Supportprozesse mit Actricity.

auf einzelne Anlagen, Standorte oder Kunden bezogen sein.

Die Strukturierung der Vertrags- und Leistungsarten ermöglicht die erfolgreiche Einhaltung von Bereitschaftsgraden und hilft bei der automatisierten Vertrags- und Leistungsfakturierung.

Die zu erbringenden Leistungen werden detailliert in Form von Einsatzvorlagen festgehalten. Dies bedeutet, dass die Beschreibung von Wartungsarbeiten und regelmässig auszutauschenden Ersatz- und Verschleissteilen nicht einfach als Text im Vertrag

«Mit Actricity wird sicher­ gestellt, dass vertraglich ­zugesicherte Leistungen nicht vergessen werden.» hinterlegt werden. Ähnlich wie in einer Vereinigung von Arbeitsplan und Stückliste beschreiben Einsatzvorlagen alle wichtigen Elemente, die für die Erbringung einer Kundenleistung wichtig sind. Dazu gehören neben den benöti9

gten Teilen natürlich die Beschreibung der Arbeiten, deren erwartete Dauer, die notwendigen Ausbildungen der Techniker und die Preise. Festgehalten werden aber auch Spezialwerkzeuge, die reserviert oder gesondert verrechnet werden, vereinbarte Fahrspesen, Verrechnungsarten und sonstige Anweisungen.

Mit dem konsequenten Gebrauch der Einsatzvorlagen lassen sich wesentliche Verbesserungen erreichen: • die Vertragsleistungen lassen sich sauber strukturieren und in Form von Standards vereinheitlichen • durch die Vereinheitlichung auf bestimmte Vertragsformen lassen sich Offerten und Rechnungen von Serviceverträgen buchstäblich auf Knopfdruck erzeugen • komplexe Planungen von Personen, Fahrzeugen, Werkzeugen und ­Materialien werden entscheidend unterstützt

• der geschlossene Kreislauf vom Vertrag bis zur Leistungserbringung zeigt in einer vollständigen und aktuellen Nachkalkulation die Rentabilität nach Vertragsformen, Leistungsarten und Kunden.

Einsatzvorlagen bieten vielfältige Möglichkeiten um die administrativen Arbeiten im Service zu beschleunigen. Neben der Vertragsverwaltung lassen sie sich generell ausgezeichnet zur Strukturierung von Massnahmen einsetzen: im Help Desk, bei der Einsatzplanung oder auch im Knowledgebereich als Anweisung für die Störungs­ behebung.

Kundensupport im Help Desk Die Qualität des Kundenservice wird selten so kritisch gemessen wie bei der Bewältigung von Kundenproblemen.

Die schnelle und kompetente Behandlung von Kundenanfragen ist deshalb von zentraler Bedeutung.

Die Beantwortung von Kundenanfragen wird mit Actricity Contact deutlich einfacher: alle Informationen über die Kundeninstallation, Dokumentationen, Rapporte über bisherige Aktivitäten oder mögliche Massnahmen zur Lösung lassen sich einfach abrufen.

Was kann getan werden, um beim Kunden in dieser Situation einen positiven Eindruck zu hinterlassen?

Bevor der Servicemitarbeiter den ­ euen Call erfasst, kann er sich die n aktuellen Informationen über den ­Kunden abrufen. Neben Adressinfor­ mationen sieht er die individuelle ­Maschinenkonfiguration des Kunden und kann bereits in einer Übersicht erkennen, welche Vorkommnisse auf

Optimierte Leistungen und sichtbare Differenzierung für die Kunden mit dem integrierten CRM Portal.

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dieser Anlage in der Vergangenheit registriert wurden. Mit diesen Kenntnissen ist es für den Supporter ein Leichtes dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er ihn und seine Anlage bestens kennt. Schnell lässt sich herausfinden, mit welchen Massnahmen dem aktuellen Problem bereits früher begegnet wurde.

Alle bisherigen Fälle lassen sich detail­ liert abrufen: von der initialen Kundenmeldung bis zur Behebung oder Verrechnung des Vorganges. Für die schnelle Analyse kann auch ein Blick ins Knowledge Management helfen.

Vielleicht sind bei anderen Maschinen ähnlicher Bauart, irgendwo auf der Welt bereits vergleichbare Meldungen eingegangen und gelöst worden.

Um die Kundenanfrage als neue Meldung aufzunehmen verteilt Actricity eine Kontaktnummer (Ticket). Weitere Informationen, die im System bereits bekannt sind (Kundendaten, Maschinenkomponente, Vertragsver-

«Die genauen Kenntnisse über die Kundeninstallation geben dem Service aus Kundensicht ein professionelles Gesicht.» einbarungen) werden automatisch mit dem Kontakt verbunden, damit der ­Supporter beim Telefonieren nur minimale Eingaben vornehmen muss.

Der Kunde erhält sofort das erste Feedback: ein automatisch erstelltes Mail orientiert ihn über die Aufnahme, Kontaktnummer und den Status seiner Anfrage.

Sofern freigeschaltet, kann sich der Kunde auch selber über seine Anfrage

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Mit Hilfe von interaktiven Filtern lässt sich die Planung der Servicetechniker schnell überblicken. Dank der Internettechnologie können sich auch die Techniker auch selber über Ihre nächsten Aufträge informieren und die dazugehörenden Informationen abrufen.

informieren oder sogar eine Anfrage selber erfassen und dokumentieren.

Für die weitere Bearbeitung kann der Kontakt mit allen ergänzenden Informationen an einen Spezialisten weitergeleitet werden. Dabei wird die Veränderung des Status protokolliert, die Dauer der Massnahmen und natürlich auch die effektiven Arbeitsaufwendungen.

Für die Servicemitarbeiter, ob im zentra­len Service-Center oder vor Ort beim Kunden, sind alle Informationen ­servicegerecht bereitgestellt. Für spe­ ziell hartnäckige Fälle können Eskala­ tionsverfahren festgelegt und angestos­ sen werden.

Zusammen mit einer freundlichen Bedie­nung ist damit ein wichtiger Schritt für einen nachhaltig positiven Eindruck beim Kunden sichergestellt.

Wissen sammeln, strukturieren und veröffentlichen

Planung, Führung und Rückmeldung von Einsätzen

Erfahrungen im Service gehört zu den aufregendsten, aber gleichwohl schwer erreichbaren Träumen jedes Servicemanagers. Mit Actricity-Knowledge können Sie pragmatisch anfangen, indem die bestehenden Servicedokumentationen klassifiziert und auf ein­ fache Art zur Verfügung gestellt werden. In einem weiteren Ausbauschritt können bekannte, wiederkehrende Feh-

Nicht alle Kundenmeldungen lassen sich per Telefon und Mail lösen. Der persönliche Einsatz beim Kunden verursacht erhebliche Kosten, die es nach Möglichkeiten zu minimieren gilt. Die Kommunikationsmöglichkeiten von ­Actricity, zusammen mit den präzisen Informationen über Kunden und Maschinenkonfigurationen, helfen unnötige Reisen zur Informationsgewinnung zu vermeiden. Aber auch für die Planung und Führung der Montage-, Wartungs- und Reparaturarbeiten vor Ort bietet Actricity umfangreiche Unterstützung. Die Planung der Techniker erfolgt mit Hilfe von übersichtlichen Plantafeln.

Actricity schafft die Voraussetzungen für den Aufbau innovativer Prozesse.

ler oder Fragen mit erprobten Lösungen und Antworten hinterlegt werden. Zu wichtigen Themen können Erfahrungen publiziert, und wertvolle Beiträge von unterschiedlichen Wissens­trägern gesammelt werden. Solche Foren können erstaunliche ­Lösungsansätze in kürzester Zeit herbeiführen.

Auf einen Blick lassen sich Verfügbarkeiten und Prioritäten erkennen.

Filter­funktionen schränken die Sicht auf notwendige Fachkompetenzen oder auf regionale Standorte des Technikers ein.

Actricity ermöglicht sogar den Einblick auf Kapazitätssichten ausserhalb der eigenen Serviceorganisation. In grösseren, vor allem international präsenten Organisationen lässt sich damit eine grenzüberschreitende Planung organisieren (Austausch von Fachkompetenzen, Abdeckung von Kapazitätsspitzen).

«Die Einsatzvorlagen bringen eine bedeutende Erleichterung für die Standardisierung der Serviceprodukte und -prozesse.»

Die administrativen Arbeiten bei der Planung von präventiven Wartungsarbeiten lassen sich auf ein Minimum 12

reduzieren, leiten sie sich in der Mehrzahl doch direkt aus den Wartungsverträgen ab und können optimiert geplant werden. Alle Arbeitsvorgaben wie Fachkompetenz, Soll-Arbeitszeit, benötigte Ersatzteile und Werkzeuge, Spesen und Abrechnungsvorgaben sind bereits festgelegt und müssen nur noch im Ausnahmefall geändert oder ergänzt werden.

Auch für reaktive Einsätze können standardisierte Verfahren aufgebaut werden. Mit Hilfe von Einsatzvorlagen lassen sich wichtige Vorteile nutzen: • die Planung wird vereinfacht und beschleunigt, • wichtige Ersatzteile und Werkzeuge werden in den Vorgaben berücksichtigt und gehen nicht vergessen, • durch die Strukturierung der Einsätze werden die Resultate vergleichbarer und erlauben im Rahmen des Controlling klarere Aussagen.

Actricity liefert Fakten über Produktverbesserungen, die der Markt wünscht.

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Besonders in der Kommunikation mit den Technikern zeigen sich die vielfältigen Vorteile der Actricity Internettechnologie. Die Techniker können ihre nächsten Aufgaben selber abrufen und erhalten gleichzeitig alle Hintergrund-Informationen zum Vorfall, dem Kunden und natürlich auch der Anlage.

Durch den Zugriff auf ergänzende Dokumente wie Zeichnungen, Fotos oder Arbeitsanweisungen kann der Techniker seine Arbeiten erfolgreich planen und abarbeiten. Nach Beendigung der Arbeit, können Veränderungen an der Maschine direkt durch den Techniker aktualisiert und zusammen mit den Leistungsdaten (Arbeiten, Ersatzteile, ergänzende Kosten und Spesen) in Actricity erfasst werden. Unabhängig davon, ob der Kunde die Leistungen mit einer Unterschrift oder elektronisch bestätigt, lässt sich damit endlich eine transparente und zeitnahe Fakturierung realisieren.

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Kundenmaschinen lückenhaft dokumentiert?

Redundante, nicht aktuelle Ablagen?

Umständliche, fehleranfällige Serviceprozesse?

Mangelnde Übersicht?

Lange Reaktionszeiten?

Aufwändige Informationssuche?

Informationen Actricity Equipment Services hilft Informationen und Dokumente über die Kundenanlagen strukturiert abzubilden. Über Internet sind die zentral gespeicherten Konfigurationsdaten weltweit auf jedem PC mit einem Browser aktuell abrufbar.

Individuelle Kundenwünsche nicht im Griff?

Fakten über Leistungen fehlen?

Wirkung bisheriger Massnahmen unklar?

Prozesse Actricity Customer Services unterstützt die Standardisierung von Serviceprozessen und Ersatzteillogistik, um Kosten, Qualität und Geschwindigkeit zu optimieren. Informationen werden automatisch weitergeleitet und Kunden aktiv eingebunden.

Schwierige Führung der internationalen Serviceorganisation?

Qualitätsprobleme?

Aufwändige Kommunikation und langsame Prozesse?

Actricity Management Services

Actricity Workflow & Analysis erlauben individuell auf Kundenbedürfnisse einzugehen und die erforderlichen Operationen zu automatisieren.

Detaillierte Analysen schaffen Transparenz und liefern die Argumente für den aktiven Verkauf von Serviceleistungen.

Der Aufbau eines professionellen und profitablen Servicegeschäftes ist anspruchsvoll. Es dürfte aber kaum eine Branche geben, in der nicht schon ein Servicepionier bewiesen hat, dass die konsequente Kundenorientierung aussergewöhnliche Erfolge ermöglicht. Dank ihrer Innovation im Service profitieren diese Unternehmen auf vielfältigste Weise: von der sichtbaren Differzierung mit steigendem Bekanntheitsgrad über die höhere Kundenzufriedenheit und der besseren Gewinnmargen bis zu einem excellent organisierten Service, der deutlich ­weniger Kosten verursacht.

«Actricity eröffnet Schritt für Schritt immer neue Möglichkeiten zur Professionalisierung des Servicegeschäftes.»

«Actricity Roadmap to Service ­Excellence» zeigt, wie der Weg zum kundenorientierten Lösungsanbieter Schritt für Schritt umgesetzt werden

Synergien

Aktionen

Actricity Roadmap to Service Excellence

Serviceorientierung des Gesamtunternehmens ungenügend?

Kundenwahrnehmung auf Kosten fokussiert?

Geschäftspotentiale nicht umsetzbar?

hilft Ressourcen und Informationen im ganzen Servicenetz zu koordinieren und optimieren. Prozesse und Verfahren zur Qualitätssicherung werden global vereinheitlicht. Knowledge wird als wichtiges Kapital systematisch gepflegt, verteilt und vermarktet.

Strategie Actricity CRM Portal unterstützt die kontinuierliche Optimierung der Kundenzufriedenheit über die ganze Organisation.

Kunden erkennen die Serviceleistungen als wesentlichen Nutzenfaktor. Der Serviceanbieter wird schwer kopierbar, effizienter und rentabler.

kann. Das Ziel besteht dabei weniger in einer möglichst schnellen Umsetzung dieser Schritte. Vielmehr geht es darum, mit jedem einzelnen Schritt wichtige Vorteile zu bieten: den Kunden, dem eigenen Unternehmen, seinen Mitarbeitern im Service aber auch anderen Abteilungen. Jeder Schritt der Actricity Roadmap soll sich lohnen. Die Investitionen an Zeit und Geld werden sich um ein Vielfaches auszahlen. Es gibt nur zwei wichtige ­Voraussetzungen: Sie müssen den ­ersten Schritt beginnen.

Und zweitens? Die intensive Koordi­­­­­na­­­tion im Service verlangt ein leis­tungs­ fähiges und flexibles Informations­ instrument. Die meisten Business-Softwaresysteme beschränken sich auf die Verwaltung von firmeninternen Daten.

Dies mag für die Lagerverwaltung oder die Produktionsplanung reichen. Aber nicht für das offensive Dienstleistungsgeschäft.

Beim Service ist der Kunde nicht der Abnehmer, sondern das Objekt der Leistungen. Nicht die verkaufte Maschine hat ein Problem bei einem Aus14

fall, sondern der Kunde. Nicht die teure Anlage will gut betreut sein, ­sondern der investierende Kunde.

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Die Koordination im Service verlangt schnelle, möglichst vollständige und aktuelle Informationen. Sie verlangt die Fähigkeit, diese Informationen mit vielen Beteiligten irgendwo auf der Welt auszutauschen, um Entscheidungen zu treffen und Massnahmen auszuführen.

Dies ist mit einer Verwaltungssoftware nicht möglich.

«Actricity CRM Portal» verbindet die Leistungsfähigkeit einer spezialisierten Software mit den Kommunikationsfreiheiten des Internet. Alle Informationen und begleitenden Dokumente sind für die Beteiligten überall aktuell verfügbar und optimal für die unterschiedlichen Aufgaben aufbereitet. Aufträge wer-

den durch den integrierten Workflow weitergeleitet und können nicht mehr verloren gehen. Die vollständige Abbildung der Serviceprozesse über alle Standorte und Organisationen bringt Transparenz und klare Fakten für Verbesserungsmöglichkeiten.

Der Weg zur Service Excellence steht offen: Schritt für Schritt. Überzeugen Sie sich von den Vorteilen, die Sie mit Actricity CRM Portal bei jedem Schritt erreichen können.

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Dank Java-Technologie und Browser-Interface ist Actricity überall verfügbar.

www.networkingcrm.com Actricity AG Jurastrasse 12 CH-4142 Münchenstein/Basel Tel. +41 61 417 70 40 Fax +41 61 417 70 49 info@actricity.ch Actricity AG Rotkreuz Lettenstrasse 6 CH-6343 Rotkreuz / Zug Tel. +41 (0)41 798 10 50 Fax +41 (0)41 798 10 51 info@actricity.ch Actricity Deutschland Gmbh Freiburgerstrasse 33 D-79427 Eschbach/Freiburg Tel. +49 (0)7634 5070-184 Fax +49 (0)7634 5070-185 info@actricity.de Actricity AG – Niederlassung Frankreich 18, avenue de Hollande F-68110 Illzach/Mulhouse Tel. +33 389 636 570 Fax +33 389 636 579 info@actricity.fr

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