2009-04-MO-2 by Acquire Publishing

#02 jaargang 6, april 2009

vakblad voor huisartsen - tandartsen - specialisten - fysiotherapeuten en andere onder nemers in de zorg

Personeel werven en houden Over het thema:

Duurzaamheid boven concurrentie

Kom naar de PraktijkManagers Dag 2009

Mensenwerk in de praktijk

Voorkom ziekteverzuim

▲ Personeel werven, hebben en houden ▲ Gezonde praktijk, laag ziekteverzuim ▲ Voorkom verloop, investeer in retentiebeleid

Kunt u nog één dag zonder praktijkmanager?

Probeer het nog een keer op 16 juni! Personeelsmanagement, inkoop, financiën, relatie met de verzekeraars, beleid richting patiënten, debiteurenbeheer en alle andere praktijkvoeringstaken leggen een steeds groter beslag op u. Steeds vaker worden een of meerdere taken gedelegeerd aan een medewerker, of wordt een PraktijkManager aangesteld. Deze staan er in de praktijk vaak voor het eerst én alleen voor. Daarom is kennis- en ervaringsuitwisseling van groot belang om hun functie goed uit te kunnen voeren.

PRAKTIJK MANAGERS NETWERK

Dat bleek ondermeer op de Dag van de PraktijkManager 2008 waar meer dan honderd PraktijkManagers uit het hele land bij elkaar kwamen om kennis en ervaringen uit te wisselen en kennis te maken met collega’s uit andere praktijken.

Dag van de PraktijkManager 2009 Meer informatie over de Dag van de PraktijkManager 2009 vindt u in de advertentie elders in dit nummer van MedischOndernemen of op www.medischondernemen.nl!

VOORWOORD

Door de ogen van... Een vriendelijke glimlach bij binnenkomst; de kunst om de patiënt op zijn gemak te stellen; een probleem van de patiënt oplossen, in plaats van ontkennen; een geduldige uitleg van het verdere verloop van een behandeling. Dit is wat u zou wensen van uw personeel! Zeker als u zelf eens aan de balie van een zorgverlener heeft gestaan of in de ontvangstruimte heeft gezeten, weet u hoe belangrijk het is om je te kunnen verplaatsen in een ander. Wanneer we kijken door de ogen van de patiënt, denk ik dat hij vooral begrepen wil worden en het gevoel wil hebben dat de praktijk voor hem gaat zorgen. Wanneer u kijkt door de ogen van uw personeel, dan is de kans heel groot dat zij diezelfde behoefte hebben aan begrip, vriendelijkheid, geduld, vertrouwen en efficiency. Maar toch ook zeker duidelijkheid in plaats van vage toezeggingen, evenals dat zij de kans willen krijgen zich te ontwikkelen en initiatief te tonen! Het verplaatsen in een ander is absoluut niet eenvoudig, maar leidt wel tot verrassende nieuwe inzichten die bovendien vaak vrij eenvoudig te realiseren zijn. Of, zoals Steven Covey het formuleerde, ‘Als u denkt dat u het eigenlijk te druk heeft en uw personeel eigenlijk wel meer zou kunnen en willen, dan doet u toch iets goed verkeerd.’

Hartelijke groet,

Elsbeth Nijhoff Hoofdredacteur MedischOndernemen

MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

INHOUDSOPGAVE

8 Duurzaamheid belangrijker dan concurrentie Nederlandse patiënten shoppen nauwelijks naar de beste behandeling bij de beste arts, stelt bestuursvoorzitter Jeltje Schraverus van het Flevoziekenhuis in Almere. “Een vriendelijke bejegening en goede service vinden ze veel belangrijker dan kwaliteit. “

16 Personeel werven, hebben en houden Praktijken worden steeds groter waardoor het belang van goed personeelsmanagement ook groeit. Tijd en aandacht voor de medewerkers zijn een eerste vereiste voor een goed draaiende praktijk. En dat is wat anders dan even kletsen met iemand bij het koffiezetapparaat.

30 Valkuilen bij een nieuw zorgcentrum Steeds vaker worden nieuwe zorgcentra opgezet. Vaak gaat het om heel goede ideeën, die ook nog eens volledig in lijn zijn met de wensen van de politiek. Maar alle ideeën ten spijt, er zijn nogal wat valkuilen bij de opzet van een nieuwe zorgonderneming. MedischOndernemen helpt ze u voorkomen.

36 Tien tips om sneller te werken met Word Microsoft Word is een fantastische tekstverwerker, maar met zijn honderden mogelijkheden ziet u soms door de bomen het bos niet meer. Daarom een top tien met de handigste sneltoetsen die de moderne medicus tijd en frustratie besparen.

MedischOndernemen

#2 APRIL 2009

Uitgelicht

RegioSessie Goor

Ziekteverzuim

De visie van Hans Kamsma

Waar blijven onze AWBZ-miljarden?

Voorkom verloop

PM bijlage

Niets gedaan, toch schuldig!

En verder 32 Levin 3

Voorwoord

33 Mens en Werk

10 PM, werk en andere zaken

12 Praktijk+

36 Colofon en lezersservice

11 Train your Brain

13 Column Remon Hendriksen

38 Nascholingsagenda

12 Column Maaike Straathof

20 Portret MMC Oss

42 K(l)ink in de kabel

MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

UITGELICHT

ARBEIDSOVEREENKOMST ZIT VAAK VOL FOUTEN Bij veel organisaties staan juridische onjuistheden in arbeidsovereenkomsten en dit is niet zonder risico. Werkgevers kunnen bijvoorbeeld voor verrassingen komen te staan als blijkt dat zij onjuiste proeftijden in contracten hebben opgenomen. HR-bedrijf SD Worx heeft een groot aantal contracten gecontroleerd op juridische juistheid en de conclusies zijn opvallend. Zo komt het regelmatig voor dat een werkgever een ongeldig proeftijdbeding overeenkomt met de werknemer. Komt het tot een rechtszaak dan wordt deze nietig verklaard. Er wordt doorgaans ook geen rekening gehouden met de verjaringstermijn van vakantiedagen. Veel organisaties bedingen dat werknemers slechts een paar dagen kunnen meenemen naar een volgend kalenderjaar en de overgebleven dagen vervallen. Aangezien vakantie6

MedischOndernemen

dagen juridisch pas na vijf jaar verjaren, is een dergelijk beding eveneens nietig. Bij arbeidsovereenkomsten van bepaalde tijd wordt vaak vergeten een tussentijdse opzegmogelijkheid overeen te komen. Een werknemer met een arbeidsovereenkomst zonder tussentijdse opzegmogelijkheid heeft pas recht op een WW-uitkering tegen het einde van de arbeidsovereenkomst. Dit is uiteraard erg lastig wanneer één van de partijen halverwege het jaarcontract de arbeidsovereenkomst wil beëindigen. Bron: SD Worx

MINDER STRESS DOOR EERLIJKHEID OVER ONTSLAG Om stress door arbeidsonzekerheid te verminderen, moeten bedrijven eerlijk en duidelijk zijn over het aantal ontslagen en de gehanteerde ontslagprocedures. Dat staat in een onderzoek van Toon Taris, hoogleraar arbeidsmotivatie aan de Radboud Universiteit. In tijden van recessie kampen medewerkers met stress door arbeidsonzekerheid. Dat leidt -ook bij degenen die hun baan nog hebben- tot lichamelijke en psychische klachten. Taris adviseert in zijn onderzoek bedrijven duidelijk en rechtvaardig te zijn. Volgens hem is de mate van stress sterk afhankelijk van de duidelijkheid die een bedrijf geeft over het aantal ontslagen.

Het bedrijf moet zo open mogelijk zijn over waar de klappen vallen, op welke termijn, en welke ontslagprocedures zullen gelden. Deze regels moeten vervolgens zo eerlijk en consequent mogelijk gehanteerd worden. Psychische en lichamelijke klachten kunnen zo beperkt worden. Bron: HRpraktijk

BURNOUT KOMT NIET DOOR LEIDINGGEVENDE Werknemers met een burnout zijn niet het gevolg van slechte aansturing. Individuele persoonlijkheid weegt zwaarder dan de relatie met de leidinggevende, constateert onderzoeker Leslie Graham in zijn proefschrift. Graham benadrukt dat het samenspel tussen persoonlijkheid en aansturing wel van doorslaggevende invloed kan zijn. Daarnaast draagt ‘beroepszelfvertrouwen’ - de mate waarin personen in hun beroep met zelfvertrouwen opereren - in grote mate bij aan de reductie van een burnout.

en organisatie. Leidinggevenden moeten daarom de verantwoordelijkheid nemen voor de ontwikkeling en instandhouding van hoogwaardige relaties met hun ondergeschikten, meent Graham. Zij moeten beseffen dat tijdige, positieve terugkoppeling van essentieel belang is.

Burnout gaat gepaard met hoge kosten voor individu

Bron: Universiteit Utrecht

Ex libris

TIP !

MANIPULEREN KUN JE LEREN Controle over anderen en jezelf

Kent u ook het gevoel dat er niet naar u wordt geluisterd? Komt uw boodschap niet altijd over? Dan is het hoog tijd om te werken aan uw communicatievaardigheden. Kies voor zelfvertrouwen en controle over alledaagse situaties door u te verdiepen in de geheimen van lichaamstaal. Ontdek hoe u meer bereikt in zakelijke en persoonlijke relaties. Leer hoe u: • Een goede eerste indruk maakt • De aandacht krijgt die u verdient • Zelfvertrouwen uitstraalt • De geheime agenda van anderen ontdekt Auteur: Frank van Marwijk Prijs: € 19,95 ISBN: 9789077881491 www.haystack.nl MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

INTERVIEW T E K S T: C O R I E N VA N Z W E D E N FOTOâ&#x20AC;&#x2122;S: MARTINE SPRANGERS

JELTJE SCHRAVERUS (52) werd opgeleid als verpleegkundige en kreeg meteen daarna haar eerste leidinggevende baan: ze werd afdelingshoofd in een verpleeghuis in Amsterdam. Ze was nog maar 25 jaar oud toen ze hoofd klinische zorg werd in het Amsterdamse Onze Lieve Vrouwe Gasthuis. Naast haar werk volgde ze een studie bedrijfskunde en behaalde ze haar Master of Health Administration. In 1993 werd Schraverus voorzitter van de Raad van Bestuur van ziekenhuis De Sionsberg in Dokkum. Onder haar leiding is De Sionsberg gefuseerd met de Talma Verpleeghuizen. Na een korte periode als directeur van het Instituut voor Epilepsiebestrijding Cruquius is Jeltje Schraverus bijna zeven jaar partner geweest van adviesbureau Change Management Consultants in Haarlem. Vervolgens werd zij voorzitter van de Raad van Bestuur van het Waterlandziekenhuis in Purmerend. Sinds 2008 is Jeltje Schraverus werkzaam als bestuursvoorzitter van het Flevoziekenhuis in Almere, een ziekenhuis dat gemiddeld zes tot zeven procent per jaar groeit.

Duurzaamheid boven concurrentie 8

MedischOndernemen

J E LT J E S C H R A V E R U S , B E S T U U R S V O O R Z I T T E R V A N H E T F L E V O Z I E K E N H U I S I N A L M E R E

“Niet meer dan zeven van de patiënten in Nederland shopt bewust naar de beste behandeling bij de beste arts.” Dat stelt bestuursvoorzitter van het Flevoziekenhuis in Almere Jeltje Schraverus. MedischOndernemen sprak met haar over marktwerking, concurrentie en kwaliteit van de zorg. “Een vriendelijke bejegening en goede service vinden patiënten veel belangrijker dan kwaliteit. Is de dokter aardig en legt hij alles duidelijk uit?”

“Je kunt van alles zeggen over marktwerking in de zorg en er zitten zeker schaduwkanten aan, maar in eerste instantie is het echt een zegen voor de sector geweest,” zegt Jeltje Schraverus, die al dertig jaar ervaring in het ziekenhuismanagement heeft. Voordat ze de leiding kreeg in het Flevoziekenhuis in Almere, was ze bestuursvoorzitter in ziekenhuizen in Dokkum en Purmerend. Schraverus: “Er is veel positiefs te melden. Marktwerking heeft ervoor gezorgd dat de wachtlijsten in de zorg goeddeels zijn opgelost en dat de bejegening van patiënten enorm verbeterd is. Ik ben dan ook helemaal niet tegen marktwerking, maar het kan wel te ver gaan. Ziekenhuizen kunnen in de planbare zorg prima met elkaar concurreren, maar in het acute segment gaat het om waarden als duurzaamheid en continuïteit. Die komen in gevaar als er een concurrentieslag losbreekt.”

Concurrentie leidt tot kortere wachtlijsten Dat er in de planbare zorg geconcurreerd wordt vindt Schraverus wel logisch, maar ze is er niet van overtuigd dat die concurrentie in alle gevallen tot grotere efficiency en dus tot kostenbesparingen leidt. “Hier in Almere hebben we met een fantastische groeimarkt te maken,’ zegt ze. “Het aantal inwoners van Almere blijft voorlopig stevig groeien. Zo’n markt is natuurlijk ook voor andere zorgaanbieders interessant, daarom zijn de Tergooiziekenhuizen onlangs met een polikliniek in Almere begonnen. Daar heb ik geen moeite mee. Ze zijn van harte welkom. Maar ik denk dat zoiets de zorg niet goedkoper maakt. De Tergooiziekenhuizen zitten nu op verschillende locaties – dat is sowieso een duur concept. Bovendien zullen de Almeerders gaan shoppen: eerst naar het Flevoziekenhuis en dan ook nog even op die nieuwe poli kijken. Dat leidt onvermijdelijk

“Ziekenhuizen hebben een beschikbaarheidsfunctie bij de acute zorg en dat is nou eenmaal duur. Ik wil daar nooit op concurreren.” Jeltje Schraverus geeft een voorbeeld: ‘Neem de vliegramp van 26 februari waarbij een Turks vliegtuig op Schiphol neerstortte en in drieën brak. Er waren veel gewonden en een deel daarvan kwam hier in het Flevoziekenhuis terecht. Als ik alleen maar zou denken vanuit de concurrentie tussen ziekenhuizen had ik moeten zeggen: ‘Nee, hoor, die patiënten wil ik niet. Veel te gecompliceerd. Laat andere ziekenhuizen dat maar opknappen, ik richt me op de polder.’ Dat zou toch vreselijk zijn? Ik ben ervan overtuigd dat concurrentie in het acute segment het wezen van de goede ziekenhuiszorg aantast. Ziekenhuizen hebben een beschikbaarheidsfunctie bij de acute zorg en dat is nou eenmaal duur. Ik zou daar nooit op willen concurreren.”

tot kostenstijgingen.” Concurrentie in de planbare zorg heeft gelukkig ook positieve effecten: in veel gevallen gaat er een stevige prikkel van uit. Jeltje Schraverus licht toe: “Toen de Tergooiziekenhuizen hier in Almere een orthopedische poli openden, hebben wij meteen naar onze eigen voorzieningen op dat gebied gekeken. We bleken wachttijden van drie maanden te hebben bij orthopedie. Dat is natuurlijk veel te lang. We hebben er toen drie orthopeden bij genomen, zodat de wachttijd terugliep naar veertien dagen. Ook als de Tergooiziekenhuizen niet met een kliniek in Almere waren begonnen, hadden we iets aan die lange wachttijden moeten doen. Maar waarschijnlijk had het dan wel wat langer geduurd. Zo zie je dat concurrentie een sterke

Welke factoren spelen een rol bij de keuze van patiënten voor een bepaald ziekenhuis? 1. Verwijzing door de huisarts. Ongeveer 80% van de patiënten vertrouwt zonder meer op de huisarts en kiest voor het ziekenhuis waarheen de huisarts verwijst. 2. Mond tot mond reclame. Zijn vrienden/ bekenden/ familieleden tevreden over het ziekenhuis? 3. Wachttijden. Hoe snel kan de patiënt geholpen worden? Zijn er wachtlijsten? 4. Bejegening. Worden patiënten vriendelijk benaderd? Krijgen ze goede voorlichting? 5. Service. Is de telefonische bereikbaarheid goed? Kunnen afspraken via internet gemaakt worden? Biedt het ziekenhuis extra faciliteiten? 6. Kwaliteit van het ziekenhuis. Hoe scoort het ziekenhuis in verschillende toptiens? En op de prestatie indicatoren?

MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

INTERVIEW

“Nee, hoor, die patiënten wil ik niet. Veel te gecompliceerd. Laat andere ziekenhuizen dat maar opknappen.” prikkel kan zijn om de kwaliteit en het serviceniveau te verhogen.” Service en bejegening belangrijker dan kwaliteit In de discussie over marktwerking gaat het vaak over kwaliteit. Dat is terecht, vindt Jeltje Schraverus, maar zorgondernemers moeten zich wel realiseren dat het voor patiënten vaak om andere waarden dan kwaliteit gaat. Schraverus: “Kwaliteit is voor patiënten nu eenmaal moeilijk te beoordelen. Ze vertrouwen er op dat het wel goed zit. Veel belangrijker vinden ze een vriendelijke bejegening en goede service. Is de dokter aardig en legt hij alles duidelijk uit? Je kunt het vergelijken met het uitkiezen van een garage, wanneer je je auto een beurt moet laten geven. Ik rijd daar ’s ochtends heen en vertrouw er maar op dat ze deskundig en goed met mijn auto zullen omgaan. Wat ik belangrijk vind, is of ze een beetje vriendelijk tegen me zijn en of ze extra service bieden. Kan ik bijvoorbeeld een fiets lenen of krijg ik een vervangende auto? Dat soort dingen telt zwaar voor mij. Of ze kwaliteit leveren, kan ik verder toch niet beoordelen.” Met de kwaliteit van de artsen in Nederland is het overigens prima in orde, vindt de voorzitter van de Raad van Bestuur. “Er is geen sprake van grote kwaliteitsverschillen. Al onze medische opleidingen zijn goed en artsen voldoen allemaal aan hoge standaarden. Waar je wel verschil in kwaliteit kunt aantreffen, is in de keten. Het ene ziekenhuis heeft bijvoorbeeld meer postoperatieve wondinfecties dan het andere. Dat zit hem in verschil in protocollen, afspraken en vormen van samenwerking. Die verschillen zijn voor iedereen openbaar. Mensen kunnen de prestatie-indicatoren bekijken als ze dat willen. Maar dat gebeurt niet zo veel. Dat komt doordat de rapporten vanwege het gebruik van onbegrijpelijke afkortingen niet goed leesbaar zijn. Als we willen dat patiënten echt gaan kiezen op kwaliteit, moeten we er eerst voor zorgen dat de prestatie-indicatoren in normaal Nederlands worden vertaald.” Hoe komt de keuze van patiënten voor een bepaald ziekenhuis dan wel tot stand? Schraverus lacht: “Tachtig procent van de patiënten wordt gewoon door de huisarts doorverwezen. Die denken er verder nauwelijks over na. Verder speelt mond tot mond reclame een grote rol. Het lastige is dat een slechte ervaring langdurig van invloed is, terwijl goede ervaringen maar een maand standhouden. Het is voor een ziekenhuis heel moeilijk om een goede naam te behouden.” Chatten met de dokter De groep patiënten die echt gaat shoppen is klein, maar groeit wel. Jeltje Schraverus: “Vijf jaar geleden was het nog maar twee procent. Inmiddels vertoont 10

MedischOndernemen

zeven procent van de patiënten shopgedrag. Dat zijn over het algemeen de hoger opgeleiden die zich goed informeren en precies weten wat ze willen. Zelf zou ik bijvoorbeeld wel weten welk ziekenhuis ik mijn moeder aan zou raden, als ze geopereerd moest worden. Maar misschien dat mijn moeder dan zegt: ‘Het zal wel waar zijn allemaal, maar geef mij maar het ziekenhuis om de hoek. Dat is dichtbij en dan komen de buren bij me op bezoek.’ Voor haar weegt bereikbaarheid zwaarder dan kwaliteit.” Volgens Schraverus zijn in de grote groep chronische patiënten relatief veel shoppers te vinden. Ze zegt: “Patiënten met ziektes als diabetes of reuma zijn vaak heel mondig en kritisch. Via patiëntenverenigingen zijn ze goed geïnformeerd. Ook jonge patiënten – bijvoorbeeld vrouwen met borstkanker – verdiepen zich vaak terdege in hun ziekte. Ze hebben duidelijke ideeën over wat ze wel en niet willen. Of de groep shoppende patiënten de komende jaren verder zal groeien, durf ik niet te zeggen. We zullen zien.” Intussen doet haar eigen Flevoziekenhuis wel hard zijn best om zich te onderscheiden van de concurrenten. Daarbij richt men zich vooral op de verbetering van de service. Schraverus: “Je moet je steeds afvragen wat patiënten willen. Wij maken gebruik van internet om de service te verbeteren. Zo kunnen patiënten niet alleen hun afspraken via de website maken, maar ook onderzoeksuitslagen en ontslagbrieven via het web ontvangen. Daarnaast hebben we een mogelijkheid om te chatten met de artsen. Dat is sneller en efficiënter dan een telefonisch spreekuur. Jonge artsen vinden het geweldig, maar ouderen moeten er nog wel aan wennen. Verder zijn we aan het experimenteren met het filmen van slecht nieuws gesprekken. De ervaring leert dat patiënten na de ontvangst van het slechte nieuws van de rest van het gesprek niet veel meer opnemen. Nu kan iemand het gefilmde gesprek nog eens terugkijken via internet.’ Geld en volume onmisbaar De toenemende marktwerking zal er volgens Schraverus toe leiden dat ziekenhuizen ook in de toekomst geprikkeld zullen worden om goede zorg en betere service te verlenen. Het aantal ziekenhuizen in Nederland zal waarschijnlijk afnemen. Schraverus: “Ik denk dat we naar een model toe gaan van ketenzorg. Ziekenhuizen zullen met elkaar afspraken maken over wie welke zorg gaat leveren. Ik stel me een model voor waarbij een academisch ziekenhuis een keten vormt samen met een paar topklinische ziekenhuizen en een groter aantal basisziekenhuizen. Zo’n basisziekenhuis biedt een brede basis en levert tachtig procent van

J E LT J E S C H R A V E R U S , B E S T U U R S V O O R Z I T T E R V A N H E T F L E V O Z I E K E N H U I S I N A L M E R E

“Samenwerking is noodzakelijk. Een ziekenhuis heeft nu eenmaal geld en volume nodig om zich te kunnen ontwikkelen.”

ICT toepassingen in het Flevoziekenhuis in Almere • Afspraken maken via internet (‘my health online’) • Uitslagen en ontslagbrieven via internet • Downloaden van folders met informatie via internet • Chatten met de specialist • Slecht nieuws gesprekken die gefilmd zijn, terugkijken via internet • Op termijn: teleconsulten (videoconferenties) • Op termijn: inschrijven nieuwe patiënten via digitale zuilen in de hal van het ziekenhuis

de zorg. Je ziet dat model al een beetje ontstaan. Zo werkt het Flevoziekenhuis nauw samen met het AMC in Amsterdam. Samenwerking is noodzakelijk. Een ziekenhuis heeft nu eenmaal geld en volume nodig om zich te kunnen ontwikkelen. Ook is het nodig om

wetenschappelijk onderzoek te blijven doen. We vinden een MRI scan tegenwoordig heel normaal, maar zonder investering in wetenschappelijk onderzoek was die er nooit gekomen. Om dat te kunnen bekostigen, is samenwerking een vereiste.” MO MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

PRAKTIJK+

TAS MET EIGEN FOTO

ANATOMISCHE SOKKEN (Beautiful)bags bedrukt tassen in alle soorten en maten met foto’s. Een laptoptas met uw kleinkind of een toilettas van de praktijk, het kan allemaal op www.beautifulbagforyou.com/nl/

Prijs vanaf € 29.90 Bron: www.beautifulbagforyou.com

Ondanks het begin van het voorjaar is een paar sokken nooit weg. Laat uw binnenste zien me deze anatomisch correcte kousen. Leuk om weg te geven.

Prijs: 19.98 dollar Bron: www.allheart.com/accss26akl.html

WASKNIJPER VOOR DE PC

Milieu vriendelijke bureau lamp

De gloeilamp wordt verdrongen door de spaarlamp, maar het kan nog milieuvriendelijker. Sunnan is een nieuwe serie bureaulampen van Ikea die gebruik maakt van energiebesparend ledlicht en een zonnecel, die zonlicht omzet in elektriciteit.

Ook altijd uw USB-stick kwijt? The Poor Life biedt een stick aan in de vorm van een wasknijper, die u eenvoudig aan uw kleding bevestigt.

Prijs vanaf € 19.95

Prijs vanaf € 25,-

Bron: www.ikea.com/nl/nl

Bron: www.poor.pl/pooreng/plugin.htm

MedischOndernemen

COLUMN

REMON HENDRIKSEN

Zuilengalerij

REMON HENDRIKSEN huisarts

Zorgverzekeraar Agis gaat hogere honoraria betalen aan fysiotherapeuten die reclame voor hen willen maken. Een reclamezuil met Agisfoldertjes in de wachtkamer gaat zo 2 euro 50 extra opleveren per behandeling. Grappig. Verlopen contractbesprekingen met Zorgverzekeraars in de regel uitermate moeizaam als het over kwaliteitverbetering gaat, voor het plaatsen van een paar reclamefoldertjes zijn de verzekerboys kennelijk bereid diep in hun buidel te tasten! De beroepsvereniging van de fysiotherapeuten, de KNGF, was laaiend en adviseerde haar leden hier niet mee in zee te gaan. Wachtkamerfolders. Bij mij zitten ze nog in zoâ&#x20AC;&#x2122;n heel traditioneel folderrek. Met onderwerpen als aambeien, koortslip, reizigersdiarree of urineverlies. Dat soort werk. Ik blader er wel eens doorheen. Allemaal handige tips hoe te handelen bij allerlei ongemakken. Nou krijg ik in de regel heel veel folders aangeboden om in mijn wachtkamer neer te leggen. Zoveel zelfs dat met enige regelmaat wegens ruimtegebrek een pakket met goedbedoeld informatiemateriaal van een of andere Stichting welke een bepaalde ziekte of patiĂŤntengroep vertegenwoordigt rechtstreeks in de oud papierbak gekieperd wordt.

De meeste van folders krijg ik gratis aangeboden. Voor sommige moet ik zelfs nog iets betalen. Ik ben heel ouderwets; als de informatie goed is heb ik er ook nog iets voor over. Reclame-uitingen zijn in mijn wachtkamer uit den boze. Ik zei het u al, ik ben heel ouderwets! Maar dat gaat nu natuurlijk allemaal veranderen. Het wachten is op het moment dat Agis een vergelijkbaar bod gaat doen aan de huisartsen. Vrije Marktjongens hebben het al veel langer begrepen: van integriteit zal de schoorsteen niet gaan roken. Van opportunisme wel! Straks hoeven we geen lastige keuzes meer te maken welke folder wel en welke folder niet een plaats verdient in de wachtkamer. Het is namelijk heel eenvoudig: Alle folders over aambeien flikkeren we rechtstreeks de open haard in. Geen plaats meer! In plaats daarvan komt Agis zijn reclamezuiltjes plaatsen. Naast die van CZ, UVIT, Menzis en Achmea. Verder zijn Volkswagen Golf, T-Mobile, Canal + en Neckerman Vliegvakanties natuurlijk ook van harte welkom! Een zuilengalerij van de Vrije Markt. Zo zal mijn wachtkamer er uit komen te zien. De beleidsmakers in dit land kunnen zo dik tevreden zijn!

MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

SEMINAR EN MASTERCLASS MET DR. ROGER LEVIN NOTEER ALVAST IN A UW AGEND

Seminar 2 oktober 2009 - Voor tandartsen en hun team Ontwikkel uw droompraktijk en uw droomteam! Vergroot de productiviteit en winstgevendheid en verminder de stress.

Get rid of the stress and enjoy your practice like never before. Datum: Doelgroep: Locatie: Tijden: Inschrijfgeld: Teamleden: Beide dagen: Abonnees:

2 oktober Tandartsen en hun team Barbizon Palace Amsterdam n.t.b. Tandartsen: € 595 € 495 € 1.200 10% korting

Masterclass 3 oktober 2009 - Voor tandartsen "Greenlight Case Presentation - Een systeem om patienten te motiveren en te scholen. Voor tandartsen. Rediscover the excitement and re-energize your team.

Ga voor het complete programma en inschrijvingen naar: www.medischondernemen.nl/mo/levin.html Datum: Doelgroep: Locatie: Tijden: Inschrijfgeld: Beide dagen: Abonnees:

3 oktober Tandartsen Barbizon Palace Amsterdam N.t.b. Tandartsen: € 695 2 en 3 oktober, € 1.200 10% korting

K UW TS OO PLAA RTENTIE ADVE

! S I T A GR

MedischOndernemen.nl is vernieuwd!

De afgelopen weken is de website van MedischOndernemen flink onder handen genomen. Voor en achter de schermen zijn talloze wijzigingen doorgevoerd om uw bezoek voortaan nog prettiger te maken. Door de werkzaamheden was het MartkPlein tijdelijk niet bereikbaar, maar inmiddels is dit hersteld. Door het gebruik van nieuwe software is het niet mogelijk uw oude inloggegevens voor MarktPlein te gebruiken, daarom zult u zich opnieuw moeten registeren. Dit gaat als volgt:

VA K A N T I E / HUIZEN

1. Op de voorpagina van MedischOndernemen klikt u aan de rechterzijde op MarktPlein. 2. MarktPlein verschijnt en aan de rechterzijde ziet u nu een extra menu: Inloggen op MarktPlein. 3. Klik hier op Registreer en vul het formulier in. 4. U ontvangt op het ingevulde e-mailadres een bevestigingsmail. Open deze. 5. Klik op de link in de mail en uw registratie wordt voltooid. 6. Keer terug naar MarktPlein en log in. Mogelijk geeft MarktPlein de melding dat uw e-mailadres al wordt gebruikt. In dat geval kunt u een alternatief e-mailadres opgeven, waar de bevestigigsmail naar toe wordt gestuurd. Het is (nog) niet mogelijk het oude mailadres te verwijderen. Redactie MedischOndernemen

TE HUUR: 8 persoons vakantiewoning Tsjechie-reuzengebergte Javornik-Rudnik (900 km van Utrecht), luxe 8-persoons vakantiewoning, die van alle gemakken is voorzien. Op korte afstand van aantal skigebieden en in de zomer mogelijkheid voor wandelen, mountainbiken, golf, paragliden en op ruim een uur rijden de prachtige stad Praag. Informatie: erik.hogendorf@gmail.com

TE HUUR: 5 persoons huis op Kreta Voor een heerlijke vakantie op rustig Zuid-Oost Kreta: uw eigen huis, gelegen op een beboste berghelling bij de mooie baai van Agia Fotia, 800 meter van het strand. Ook geschikt voor kleinere kinderen. Omgeving geliefd bij wandelaars. Er zijn drie huizen voor 3 tot 5 personen op de berg, dus u kunt met vrienden/familie op vakantie, zonder elkaar voor de voeten te lopen. In het dal en aan zee zijn restaurants, er is een winkel in de buurt. Informatie: www.kretanvilla.com

eer Advert TIS! A R ook G Kijk op www.medischondernemen.nl en maak uw eigen advertentie kostenloos aan in een van de volgende categorieën: • Praktijkinventaris • Interieur / Inrichting • Koop / Verkoop • Werk • Vakantie / Huizen De online geplaatste advertenties worden deels ook in het tijdschrift opgenomen.

MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

THEMA THEMA THEMA

PERSONEEL

T E K S T: K O O S J E D E B E E R

Mensenwerk in de praktijk 16

MedischOndernemen

PERSONEEL WERVEN, HEBBEN EN HOUDEN

Hoe komt u aan goed personeel? Hoe houd u mensen gemotiveerd? En hoe vertelt u het wanneer iemand het niet zo goed doet? Praktijken worden steeds groter waardoor het belang van goed personeelsmanagement ook groeit. Tijd en aandacht voor de medewerkers zijn een eerste vereiste voor een goed draaiende praktijk. “En dan bedoel ik gestructureerde aandacht” benadrukt personeelscoach Charlotte van den Wall Bake. “Dat is wat anders dan even kletsen met iemand bij het koffiezetapparaat.”

“Ik heb een goed functionerend en prettig team, maar doe eigenlijk zomaar wat. Wel heb ik veel interesse in hun privé beslommeringen.” Deze reactie van een praktijkeigenaar geeft in een notendop het dilemma weer waar meer medisch ondernemers voor staan. In onze schriftelijke mini-enquête vroegen wij u onlangs wat u doet om medewerkers te werven en te behouden. Medici zijn niet opgeleid in personeelszaken waardoor een flink aantal van hen in het beste scenario vanuit hun gevoel handelen en in het slechtste geval niets doen en wel zien hoe het loopt. “Ik merk in mijn werk

iemand enthousiast en gemotiveerd is, is een gemiste opleiding altijd bij te spijkeren. Andersom geldt dat niet.” Een goede planning houdt in dat mensen na plaatsing van de vacature twee of drie weken de tijd krijgen om te reageren en van hun sollicitatie een ontvangstbevestiging krijgen waarin staat wanneer de kandidaat verder bericht krijgt. Laat in ieder geval iets van u horen, dit vergeten is erg onbeleefd. Ook de advertentie zelf moet niet te oppervlakkig zijn. Zeker in een krappe arbeidsmarkt voor assistentes is

“Voor elke praktijk kan slecht personeelsmanagement de nekslag zijn.”

in ieder geval nog te vaak dat praktijkeigenaren te weinig tijd en aandacht aan hun personeel geven. De kans dat dit hen duur komt te staan is aanzienlijk. Voor elke praktijk kan slecht personeelsmanagement de nekslag zijn”, zegt Charlotte van den Wall Bake. Personeelsmanagement als tussendoortje Goed personeelsmanagement begint met werving en selectie. Nog te vaak lijken medici zich te verkijken op de sollicitatieprocedure doordat ze denken dat het meer tijd kost dan in werkelijkheid nodig is, of –andersom- dat ze menen het wel even tussendoor te kunnen doen. Veel tijd hoeft het aannemen van nieuw personeel niet te kosten, maar een succesvolle werving en selectie staat of valt met een zorgvuldige planning en een goed functieprofiel. “Wij hebben een gestructureerde sollicitatieprocedure”, zegt Barbara Koper, praktijkmanager van een solopraktijk waar naast de tandarts meerdere medewerkers rondlopen. “Onlangs waren er drie vacatures. Dan moet het wel helder zijn aan welke eisen kandidaten moeten voldoen. Wij hebben bewust gesteld dat een klik met het team belangrijker is dan opleiding. Als

er des te meer reden om de werving voor de eigen praktijk onderscheidend te laten zijn. Gebruik geen algemene nietszeggende woorden als ‘flexibel’ of ‘stressbestendig’. Want wat verstaat u onder flexibiliteit? Dat iemand in staat is om zowel aan de stoel als achter de balie te werken? Schrijf dit dan ook op. Voor het gesprek zelf is het verstandig om tussen de drie en vijf kandidaten uit te nodigen. Niet meer want anders ziet u door de bomen het bos niet meer. Voer de gesprekken het liefst met zijn tweeën zodat u het achteraf samen kunt evalueren en stel geen vragen die al in het CV staan, maar gebruik het gesprek om te kijken of er een klik is. Ook is het niet verkeerd om de aantrekkelijke kanten van de praktijk naar voren te brengen, want, zoals gezegd, vaak solliciteren kandidaten op meerdere vacatures. Dit laatste lijkt goed te zitten, want uit de reacties op onze peiling blijkt dat veel praktijken hun marketing zeer serieus nemen. “Een website hebben we nog niet, terwijl dat heel belangrijk is voor de eerste indruk. Daarnaast zullen we nog meer moeten doen aan onze uitstraling om personeelsleden trots te maken op hun werkplek”, zo schrijft een praktijkmanager ambitieus. MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

THEMA THEMA THEMA

Inwerkgesprekken aan de koffietafel Hoe de nieuwe werknemer het beste kan worden ingewerkt, hangt van de praktijk af en van de persoon. Een handboek met praktijkregels kan handig zijn, maar mensen die ervarend leren zullen er minder aan hebben. Veel praktijkeigenaren wijzen een vaste mentor toe aan nieuw personeel. Op zichzelf een goede oplossing, alleen is het dan wel belangrijk dat het voor deze mentor mogelijk is extra tijd vrij te maken voor de begeleiding. Ook na de inwerkperiode blijft het noodzakelijk om in formele gesprekken gestructureerd aandacht te besteden aan de medewerkers. Van den Wall Bake: “Veel medici stellen dat deze gesprekken niet nodig zijn. Zij horen wel aan de stoel of bij het koffiezetapparaat wat er aan de hand is. Ik ben daar mordicus tegen. De kantine is een prima plek om privénieuwtjes uit te wisselen, maar voor wezenlijke vragen als: ‘hoe gaat het nu met jou in deze functie? Wat ver-

Functionerings- en beoordelingsgesprekken kunnen dus nooit in één gesprek worden gehouden. Naast de functioneringsgesprekken is het aan te raden om een keer per jaar in een doelengesprek of medewerkerontwikkelingsgesprek samen na te gaan wat de medewerker wil veranderen, dat kan een opleiding zijn, maar ook een persoonlijke vaardigheid, en wat daarvoor nodig is. Maak ook in dit gesprek afspraken over het tijdspad waarin de ontwikkeling moet zijn voltooid en wat de consequenties zijn als de ontwikkeling wel of niet wordt gehaald. Bijvoorbeeld op salarisgebied. Betrokkenheid zorgt voor draagvlak Salaris blijkt in meerdere praktijken een heet hangijzer. Een praktijkeigenaar liet ons weten dat het moeilijk is dat medewerkers blijven vragen om salarisverhoging en bonussen, terwijl zowat iedereen al op het maximum

“De kantine is een prima plek om privénieuwtjes uit te wisselen, maar voor wezenlijke vragen over het functioneren moet je toch echt even gaan zitten. Het liefst met de deur dicht.” wacht je van mij en hoe kan ik je helpen in je ontwikkeling? moet je toch echt even gaan zitten. Het liefst met de deur dicht.” De beste structuur is vier gesprekken per jaar van een half uur waarvan drie - twee functioneringsgesprekken en een doelengesprek - een dialoog zijn tussen medewerker en werkgever. Het jaarlijkse beoordelingsgesprek is een eenrichtingsgesprek waarin de werkgever een oordeel geeft over de werkzaamheden van de medewerker. Dit gesprek moet ten minste voorafgegaan zijn door twee functioneringsgesprekken. Anders wordt het eerder een ‘veroordelingsgesprek’.

zit. “Houd je aan de CAO” is het advies van Charlotte Van den Wall Bake. Hoewel het loon moet kloppen met de verantwoordelijkheden is salaris geen motivatie om harder te werken. “Mensen moeten zelf gemotiveerd zijn, dat kan een werkgever niet opleggen. Wel kan de werkgever omstandigheden scheppen waarin mensen het gevoel hebben van betekenis te zijn en daarom betrokken raken bij hun werk.” Wanneer personeel doorlopend aan het sms’en is, zoals een praktijkmanager van een groot gezondheidscentrum ons laat weten, kijk dan naar de reden hierachter. Is het wel druk genoeg op de praktijk? Krijgen mensen wel genoeg

BIG Office SSovid Zorgadvies BV is gevraagd door BIG Office, een samenwerkingsverband van grotere tandartspraktijken, om een kwaliteitsnorm te ontwikkelen gericht op een bedrijfsvoering met meerdere werknemers. Peter Spijkers van Solvid: “Met 25 tandartsen van grote praktijken zijn we nagegaan waar zij in de uitvoering tegen aan liepen. Omdat bleek dat in veel praktijken geen duidelijke regels waren voor personeelsmanagement is dit een apart hoofdstuk geworden in de kwaliteitsnorm.” In het digitale kwaliteitssysteem dat volgens Spijkers opgaat voor elke grotere medische praktijk is onder meer vastgelegd dat er voor elke medewerker een functieprofiel moet zijn. Ook moet elk half jaar een functioneringsgesprek en elk jaar een doelen- en beoordelingsgesprek worden ingeroosterd. Inwerkprocedures zijn gestandaardiseerd en daarnaast is een stramien vastgelegd voor de werving en selectie.”

MedischOndernemen

PERSONEEL WERVEN, HEBBEN EN HOUDEN

verantwoordelijkheid? In deze praktijk zijn acht gedragsregels in samenspraak met de medewerkers opgesteld. Een verstandige benadering, want door het personeel erbij te betrekken, krijgt een gedragscode meer draagvlak. Een andere manier om de werksfeer goed te houden is een dagelijkse prebriefing en debriefing zoals in de tandartspraktijk waar Simone Poels als praktijkmanager werkt sinds vier maanden wordt gedaan. “Het zijn twee hele korte bijeenkomsten. Om kwart voor acht komt iedereen binnen, verkleedt zich en daarna, rond vijf voor acht, komen we even bij elkaar met een kop koffie om de komende dag door te nemen. We bespreken de agenda en mogelijke knelpunten. Vijf minuten later komt de eerste patiënt.” Aan het einde van de dag evalueren de medewerkers voordat ze naar huis gaan ook nog even kort de dag. Poels: “Spanningen worden dan meteen uit de lucht genomen en dat stelt iedereen op prijs.” Eerste keuze bij vakanties Heldere verlofregels waarin iedereen aan bod komt, kunnen ook zeker bijdragen aan een goede sfeer tussen de medewerkers. In de maatschap van Pierre Swerts en Arlette Vissers werken vier bedrijfsartsen, van wie er twee in loondienst. Om iedereen aan bod te laten komen is er een vakantieschema opgesteld met vier blokken waarin de carnavalsvakantie, Pasen en Pinksteren, de zomervakantie en herfstvakantie vallen. Elk jaar heeft iedereen op verschillende blokken eerste, tweede, derde en laatste keuze, dus ook altijd een eerste keuze. Swerts: “Medewerkers onder wie de maatschapsleden kunnen dus een keer in de vier jaar als eerste hun data voor bijvoorbeeld de zomervakantie vaststellen. Eventueel kan iemand die de tweede keuze heeft, overleggen met degene die bovenaan staat. In de praktijk hebben we het schema nooit nodig. Doordat de posities duidelijk zijn, lossen medewerkers het vakantieroosterprobleem zelf op.” Stress wegnemen, ook bij het thuisfront, is de belang-

rijkste reden voor Swerts om de vakantieplanning op deze manier aan te pakken. “Als bedrijfsarts weet ik wat ziekteverzuim of burn-out kan veroorzaken. Wanneer mensen plezier hebben in hun werk en de regels duidelijk zijn, is de kans op ziekte ook kleiner.” De mening van een aantal collega’s dat de wettelijke regels voor ziekte voornamelijk in het belang van de werknemer zouden zijn, deelt Swerts niet. “Veel werkgevers kennen de Wet Poortwachter slecht, maar die stelt ook wel degelijk eisen aan de werknemer. Ik begrijp dat vooral kortdurend verzuim lastig is voor de bedrijfsvoering en dat het inschakelen van een bedrijfsarts voor veel kleine werkgevers duur is. Toch vind ik dat bij frequente ziekmelding de beste oplossing. Vertel medewerkers van tevoren dat bij ziekteverzuim een bedrijfsarts zal worden gevraagd voor begeleiding en reïntegratie. Dat alleen al kan helpen.” MO

“Als iemand enthousiast en gemotiveerd is, is een gemiste opleiding altijd bij te spijkeren. Andersom geldt dat niet.”

Tips voor tevreden medewerkers 1. Stel een planning en een onderscheidend functieprofiel op voordat de vacature wordt geplaatst. Geef sollicitanten drie weken de tijd om te reageren en stuur altijd een ontvangstbevestiging met informatie over het verloop van de procedure. Informeer de kandidaten ook altijd (schriftelijk) over een eventuele afwijzing. 2. Beoordeel het functioneren van de werknemers niet bij het koffiezetapparaat, maar ga er apart voor zitten. Plan bij voorkeur elk half jaar een functioneringsgesprek en ieder jaar een doelengesprek en beoordelingsgesprek. 3. Creëer draagvlak door werknemers zelf te betrekken bij het opstellen van een gedragscode binnen de praktijk. 4. Naast algemeen werkoverleg is het verstandig om dagelijks kort de dag door te nemen en te evalueren met een prebriefing en debriefing in werkkleding. 5. Verzuimverzekering afsluiten? Voorkom kortdurend verzuim door een prettige werksfeer en sluit een verzekering af met een eigen risico van twee tot vier weken. De premie is dan al snel drie keer lager.

MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

THEMA THEMA THEMA

PORTRET

TEKST EN FOTOGRAFIE: RUTGER STEENBERGEN

Zonder fouten geen groei 20

MedischOndernemen

MMC OSS

Begonnen met drie behandelkamers is MONDMEDICENTRUM Oss uitgegroeid tot een complexe praktijk met vier tandartsen, 35 personeelsleden en tien behandelkamers. De voordelen zijn volgens medeoprichter Ron ter Bogt en officemanager Rita Pater legio, maar het aansturen van veel medewerkers is niet altijd eenvoudig. Want hoe maak je er een team van?

Net buiten het centrum van Oss ligt MONDMEDICENTRUM Oss. De muren van de praktijk zijn bont geschilderd en zonnige muziek klinkt uit de speakers. Met een beetje fantasie waant je je aan een Costa, maar de dagdroom vervliegt als een groepje assistentes voorbijloopt.

werk mogen maken. Salarissen zijn vastgesteld op basis van de advies salarisschalen van het NMT en voor de senior assistentes is een schaal toegevoegd, 'omdat er geen specifieke opleiding of functieomschrijving voor is'.

“Aan achterklap en geklets hebben we soms de handen vol.”

De lunch zit erop en nieuwe patiënten staan klaar. Boven wacht officemanager Rita Pater, die verantwoordelijk is voor ondermeer personeelszaken en de administratie. Ze schetst een beeld van MONDMEDICENTRUM Oss, kortweg MMC Oss, opgericht door tandarts Ron ter Bogt en tandarts Jassar El Jabouri. MMC is uitgegroeid van een praktijk met drie kamers naar een praktijk met tien kamers op een nieuwe locatie. Er werken vier tandartsen in de praktijk, verder een implantoloog, een mondhygiënist, receptionistes, kantoorpersoneel en talloze assistentes. "Bij elkaar zo'n 35, 36 mensen," rekent Pater voor. Naast de praktijk in Oss is er sinds 2008 een tweede praktijk in Den Bosch met twee behandelkamers. Intern opleidingstraject MMC Oss haalt zijn personeel overal vandaan. Er zijn mensen die een vooropleiding hebben, maar anderen beginnen zonder ervaring als assistent van de tandarts. "Dat kost meer tijd," vertelt Pater, "maar als iemand echt graag wil en een goede fijne motoriek heeft, dan valt het vak te leren aan de stoel." Meerdere assistentes zijn op deze manier rechtstreeks in het vak gerold. Naast het praktijkgedeelte is er voor nieuwkomers een intern opleidingstraject met theorie, praktijk en examens. De toetsen zijn door MMC zelf opgesteld en momenteel wordt gekeurd of ze voldoen aan alle standaarden. De examens bieden de assistentes de mogelijkheid te groeien in hun vak. De praktijk in Oss onderscheidt drie gradaties tandartsassistentes. Allereerst is er de omloopassistent, die assisteert bij alle behandelingen en alles schoonmaakt en steriliseert. Dan is er de assistente plus, die foto's leert maken en tandsteen verwijdert. Als laatste zijn er de senior-assistenten, die ook deelbehandelingen van vullingen en kroon en brug-

Pijnlijk Medeoprichter en directielid Ron ter Bogt voegt zich bij het gesprek en vertelt dat er ondanks de doorgroeimogelijkheden een tekort aan assistentes dreigt. Dat is volgens hem vooral een maatschappelijk probleem. "Je kunt niet zonder assistentes. We hebben sinds jaar en dag stagiaires, maar de opleidingen zijn zo ingericht dat je eenvoudig kunt doorstromen naar het HBO. Dat vormt een probleem, want er zijn nauwelijks assistentes die na hun opleiding assistente worden. MMC Oss probeert de ontwikkeling te ondervangen door assistentes zoveel mogelijk verantwoordelijkheden te geven, bijvoorbeeld door ze mede tandartsen te laten aansturen. Dat werkt, vertelt ter Bogt. "Het speelveld is bepaald, maar daarbinnen hebben ze veel vrijheid. Soms laten we ze te vrij en daar word je dan op afgerekend, maar ook wij moeten leren. Leven is leren van je fouten en mensen mogen bij ons fouten maken." Tijdens het gesprek bij MONDMEDICENTRUM Oss komt het beeld naar voren van een goed lopende organisatie; die ontstaat echter niet vanzelf, vertellen Ron ter Bogt en Rita Pater. Volgens de twee valt en staat de praktijk met het managen van het personeel en het bouwen van

“Mensen mogen bij ons fouten maken.” een goed team. Hoe ze dat doen? "We zoeken naar de ontbrekende puzzelstukjes en vertrouwen op onze intuïtie. Maar dan gaat het nog met horten en stoten, want over het algemeen hebben we een vrouwenclub MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

“Confronteren is soms pijnlijk, maar je hebt er uiteindelijk het meeste aan.” en aan het voorkomen van achterklap en geklets hebben we soms de handen vol," aldus ter Bogt. MMC Oss maakt verder gebruik van een zorgmanager, die de planning en aansturing van de assistentes verzorgt. Bij sollicitatiegesprekken wordt er soms een psycholoog ingezet. MMC Oss zoekt 'volwassen' mensen en dat is volgens de oprichter razend moeilijk. "Sollicitanten weten zich goed te verkopen, maar daarna is het afwachten." Een manier om het personeel te doorgronden is ze te confronteren met hun gedrag, stelt ter Bogt. "Dat is soms pijnlijk, maar daar heb je uit-

eindelijk het meeste aan. Degenen die er niet mee om kunnen gaan vertrekken vaak of komen niet eens binnen." Open en eerlijke communicatie, gedeelde verantwoordelijkheden en een serieuze benadering van het tandartsvak, dat zijn in het kort de kernwaarden van MMC Oss. Daar hoort er nog een bij: fouten durven maken. Ter Bogt: "Veel collega's zijn er bang voor, maar dat is jammer, want als je je tekortkomingen erkent en actie onderneemt lever je met dezelfde inkomsten honderd keer betere zorg. Dat is onze visie en dat tilt de tandheelkunde naar een hoger plan." MO

MMC Oss zoekt gesprekspartners MONDMEDICENTRUM Oss komt graag in contact met grote tandartspraktijken die hetzelfde in het vak staan. Het doel is om op basis van gelijkwaardigheid ervaringen uit te wisselen en kennis te vergroten. Bent u geïnteresseerd dan kunt u contact opnemen met de redactie van MedischOndernemen: redactie@medischondernemen.nl, onder vermelding van MMC Oss.

MedischOndernemen

BIJLAGE

jaargang 2, april 2009

#02

Bijlage speciaal voor de PraktijkManager

Ontbijtsessie

Meer dan alleen mooie ogen

Gezonde praktijk, laag ziekteverzuim

Dag van de PraktijkManager 2009 Dé kennis-, inspiratie- en motivatiedag voor elke praktijkmanager!

16 juni De Mariën hof Amersfoor t

Personeelsmanagement, inkoop, financiën, relatie met de verzekeraars,

16 JUNI: EEN LEUKE EN INSPIRERENDE DAG BOORDEVOL

beleid richting patiënten, debiteurenbeheer … dit legt een steeds

KENNIS- EN ERVARINGSUITWISSELING

groter beslag op de praktijkhouder. Die steeds vaker een of meerdere

De 2009-editie van de Dag van de PraktijkManager wordt op 16 juni

taken delegeert aan een medewerker, of een PraktijkManager aanstelt.

gehouden op een prachtige locatie in Amersfoort. De Mariënhof staat

Vaak staan deze medewerkers er in de praktijk voor het eerst én alleen

garant voor een perfecte entourage.

voor. En is voor hen kennis- en ervaringsuitwisseling van groot

Het programma biedt een flinke dosis praktische kennis in een aantal

belang om hun functie goed uit te kunnen voeren. Dat blijkt ondermeer

plenaire sessies en workshops. En uiteraard is er volop gelegenheid

uit de groei van het PraktijkManagers Netwerk, de regiobijeenkomsten

om kennis te maken, kennis te delen, gezellig bij te praten tijdens de

en de succesvolle Dag van de PraktijkManager van vorig jaar.

uitgebreide netwerklunch of borrel met hapjesbuffet.

Meer informatie en aanmelden Voor leden van het PraktijkManagers Netwerk kost deelname € 245 (niet-leden: € 345). Meer informatie en aanmelden kunt u via www.medischondernemen.nl of www.praktijkmanagersnetwerk.nl of door middel van onderstaande antwoordstrook. Het PraktijkManagement Netwerk wordt ondersteund door:

✃

Antwoordstrook

Ja, ik heb belangstelling voor de Dag van de PraktijkManager 2009 op 16 juni in Amersfoort. Ik meld me aan als deelnemer. Ik ben wel/geen* lid van het PraktijkManagers Netwerk en betaal respectievelijk € 245 (leden) of € 345 (niet-leden). Ik word nu lid van het PraktijkManagers Netwerk voor € 95,- (en profiteer dus meteen van de € 100,- korting op deelname aan de Dag van de PraktijkManager 2009). Ik ontvang graag meer informatie over de Dag en het Netwerk. Ik machtig MedischOndernemen bv om eenmalig de verschuldigde bijdrage

Praktijknaam: Voor- en achternaam:

m/v

Adres: Postcode en plaats: Telefoon:

E-mailadres:

van mijn rekening af te schrijven: Volledige naam: Plaats:

Handtekening: Rekeningnummer:

Stuur de antwoordstrook in een gesloten envelop zonder postzegel naar: MedischOndernemen bv, Antwoordnummer 3367, 8000 WB Zwolle

VOORWOORD

En hoe is het met u? Dat willen we inderdaad wel eens weten. Hoe is het gesteld met de praktijkmanagers in Nederland? Daarom starten we dit jaar met een grootschalig onderzoek naar de positie van praktijkmanagers binnen de eerstelijns zorgpraktijken in Nederland. Het onderzoek draagt de naam PM Profiel 2009. Via een grootschalig onderzoek dat op internet in te vullen is, krijgen we graag van praktijkmanagers en praktijk-houders antwoord op vragen als: • Hoeveel praktijkhouders hebben een praktijkmanager aangesteld? • Zijn dat fulltimers of hebben ze er ook nog zorgtaken bij? • Wat voor achtergrond moet een praktijkmanager hebben qua opleiding, zorgervaring en dergelijke? • Hoe ziet het takenpakket van een praktijkmanager er uit? • En hoe onmisbaar is een praktijkmanager? Ook voor praktijkhouders! Naast de mening van praktijkmanagers zelf, horen we ook graag de mening van de praktijkhouders. Voor hen is een aparte enquête opgesteld. Hebben ze een praktijkmanager of stellen ze er binnen-

kort een aan? Welke taken en verantwoordelijken delegeren ze wel of bewust niet aan een praktijkmanager? Resultaten De resultaten van het onderzoek worden gepresenteerd en besproken op de Dag van de PraktijkManager 2009 op 16 juni in Amersfoort. Tevens wordt er in het septembernummer van MedischOndernemen aandacht aan besteed en worden ze op onze websites gepresenteerd. Doet u mee? Wilt u vijf minuten van uw tijd vrijmaken voor PM Profiel 2009? Ga dan naar de enquête die u vindt op www.medischondernemen.nl of www.praktijkmanagersnetwerk.nl . Alvast hartelijk dank voor uw medewerking!

Met vriendelijke groet,

Elsbeth Nijhoff PraktijkManagers Netwerk

PM - jaargang 2 - april 2009 - #02

BIJLAGE

PM NETWERK INFO

TEKST EN FOTOGRAFIE: RUTGER STEENBERGEN

Wie geen doelen stelt komt niet tot prestaties Het is 7.15 's ochtends en het Twentse stadje Goor ontwaakt. Een vrouw laat slaperig haar hond uit en een man fietst langs met een broodtrommel op zijn bagagedrager. Het contrast is groot met Tandheelkundig Team Koop aan de overzijde van de straat, waar het ondanks het vroege uur al een drukte van belang is. Liefst dertien praktijkmanagers uit de regio en ver daarbuiten zijn bijeengekomen voor de tweede RegioSessie van het PraktijkManagers Netwerk en de dag begint met een rondleiding. "Dit zijn de behandelkamers," vertelt initiatiefneemster Maura die als praktijkmanager de dagelijkse gang van zaken in goede banen leidt. In de ruime praktijk zijn drie kamers naast elkaar gebouwd. De ruimtes zijn aan de achterzijde open, zodat het behandelend personeel gemakkelijk bij de stoelen komt. Het ziet er opvallend uit, maar de patiĂŤnten hebben het volgens Maura nauwelijks door. De werkvloer is het domein van een tandarts en twaalf parttimers, die zoveel mogelijk taken zelfstandig uitvoeren, zodat de aandacht naar de patiĂŤnten gaat. De drie kamers ogen identiek en daar is een reden voor, vertelt Maura: "De assistentes werken in alle kamers om te voorkomen dat er een voorkeur ontstaat. PM4

PM BIJLAGE - MO

Iedereen moet altijd in alle kamers de spullen kunnen vinden." Achter de behandelkamers wacht in een vergaderruimte het ontbijt op de praktijkmanagers, en na enig passen en meten zit iedereen aan de broodjes, de koffie en de thee. Er wordt genetwerkt, gelachen en de eerste mannelijk manager krijgt een warm onthaal. Na een korte introductieronde komt het gesprek op het thema van de RegioSessie: het functioneringsgesprek. Ze kan niks, ze wil niks Alle praktijkmanagers houden functioneringsgesprek-

ONTBIJTSESSIE

ken en de aanwezigen constateren een verschuiving van eenrichtingsverkeer - 'ik wil dat je dat en dat gaat doen' - naar het zoeken van de juiste match, zodat de juiste speler op de juiste plek staat. Maar wat doe je als je merkt dat een speler een heel ander spelletje wil spelen

“Niet bij mij klagen of roddelen.” of helemaal geen zin heeft? Het is het startschot voor een levendige discussie. "Dan vraag je of iemand een opleiding wil volgen en dan is het nee, dat wil ik niet. En dan kun je niks," vertelt iemand uit ervaring. "Niet mee eens," klinkt het uit een andere hoek, "ik vind dat je als tandarts kunt zeggen dat je die opleiding moet gaan doen. En als iemand echt niet wil dan moet je misschien afscheid nemen van elkaar. Het zou raar zijn als een assistente een tandarts belemmert in zijn groei." De meeste praktijkmanagers kunnen zich vinden in deze redenering, maar de praktijk is verwezenlijken. Het voorbeeld van een vijftiger die door omstandigheden gedwongen is te werken wordt aangedragen. "Ze kan niks anders, ze wil niks anders maar ik zit er wel mee." Haar collega's denken hardop mee. Iemand oppert dat je best in een gesprek kunt eisen dat ze hulp zoekt, want 'nu breekt ze meer af dan ze bijdraagt'. "Je wilt niemand kwijt, maar als iemand maar zit te zitten stagneert het het hele team. Je komt alleen ergens met duidelijkheid van beide partijen. Je moet het echt open gooien." Achterdochtige assistentes Een praktijk heeft doelstellingen en het personeel helpt actief mee om deze te realiseren, dat is het ideaal waar alle praktijkmanagers naar streven. Maar wat doe je als iemand zijn functie niet naar behoren invult en hoe maak je dat concreet? In andere woorden: Hoe beoordeel je het functioneren van het personeel? De werkwijzen lopen bij de verschillende praktijken nogal uiteen, maar de aanwezigen vinden dat een functionerings- en voortgangsgesprek elkaar idealiter om het halfjaar opvolgen. Een praktijkmanager laat de tandarts het functioneren van de assistentes met een vragenlijst bepalen. Zij vult de gegevens aan en bespreekt ze een op een met de assistente. Een ander laat de tandarts er juist wel bij zitten, om niet steeds namens hem te spreken. De praktijkmanager is in dat geval vooral een gespreksleider, die de tandarts verduidelijkt naar de assistent en het gesprek in goede banen leidt. Een derde inventariseert bij drie personen hoe ze functioneren: aan de balie, bij een directe collega en bij een behandelaar. Dat gebeurt officieus in de wandelgangen en deze informatie gebruikt ze voor een op een gesprek. "Dan is het niet: de tandarts zegt, maar op de werkvloer ervaar ik dit, of ervaart de tandarts dat." Is ze niet bang voor het onderling uithoren van de assistenten, klinkt het kritisch. De vraag wordt gepareerd

door te wijzen op de vereiste open structuur van de praktijk. "Ze weten dat het gebeurt en het geldt voor iedereen. Ik zeg heel duidelijk dat ik niet kan weten hoe iedereen onderling functioneert en dat ik deze informatie nodig heb. De cultuur is dat iedereen eerst naar elkaar stapt en het samen uitpraat en dat duurde drie jaar om dat eruit te krijgen. Niet bij mij klagen of roddelen, maar dat direct bij de persoon in kwestie zeggen." Voetballen zonder doel Maximaal gemotiveerde medewerkers en een team dat overloopt van de ambitie is de droom van elke praktijkmanager, maar welke rol spelen ze hier zelf in, is het volgende punt dat op tafel komt. Dat het zaak is grip te krijgen op de wensen en verlangens van het personeel wordt instemmend begroet, maar dit is vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Volgens een aantal praktijkmanagers neemt het Persoonlijk Ontwikkelings Plan, kortweg POP genoemd, een hoop werk uit handen. In een

“Nu breekt ze meer af dan ze bijdraagt.” POP geven medewerkers meetbaar aan waar ze goed in zijn, wat ze willen ontwikkelen en hoe ze dat gaan doen. Een aanwezige neemt twee keer per jaar een POP af en formuleert in persoonlijke gesprekken met de assistentes meetbare en haalbare doelstellingen. Na een halfjaar worden deze geëvalueerd. Ze is zeer te spreken over de werkwijze: "Koppel je de organisatiedoelstellingen aan de wensen van de assistenten in een POP dan heb je in een eindgesprek meteen een meetlat. Wie zich geen doelen stelt komt niet tot prestaties. Dan wordt het voetballen zonder een doel en dat is niet eens leuk om naar te kijken." Informeren naar de thuissituatie helpt ook bij het ontdekken van de wensen van het personeel. Dat hoef je niet altijd op te schrijven, maar je onthoudt het wel en het leidt soms tot meer begrip, bijvoorbeeld als iemand

PM - jaargang 2 - april 2009 - #02

BIJLAGE

PM NETWERK INFO

met een jong gezin even geen cursus wil volgen. Allemaal leuk en aardig, maar als vrouw van de tandarts heb je wel een probleem, brengt iemand in. "Dan kun je nog zo meelevend zijn, maar ze vertellen nooit alles als ze weten dat je 's avonds met de tandarts achter de aardappels zit." In de reacties die volgen valt veelvuldig het woord afbakenen. Zo noemt iemand het belang van het profileren als manager. "Ik zeg hoe we het doen en hoe sterker ik overkom hoe meer zij accepteren." Een partner van een tandarts herkent zich hier wel in. "Taakafbakening is heel belangrijk, naar de tandarts en naar de medewerkers zodat zij duidelijk weten met welke taken zij naar jou moeten komen en dat je daar professioneel mee omgaat. Jij bent het aanspreekpunt, punt uit, maar dat is inderdaad heel erg lastig."

“Als vrouw van de tandarts heb je een probleem.” Waar moet je het in vredesnaam over hebben? De koffie is op en vanuit de praktijkruimte klinkt het geluid van boren en haakjes. Tandheelkundig Team Koop is begonnen aan een nieuwe werkdag en de wachtkamer vult zich langzaam zich met patiënten. Het is een doordeweekse dag, maar de aanwezige praktijkmanagers laten het werk nog even voor wat het is, want zij zijn nog lang niet uitgepraat. Met nieuwe kannen koffie en thee en een broodje worden er talloze nieuwe onderwerpen aangesneden. Zoals het punt van de verantwoordelijkheid, die een flinke stempel op het functioneren van een team kan drukken. Hoe het niet moet vertelt een praktijkmanager die werkt bij een tandarts die moeilijk los laat. De assistentes mogen weinig en ze stellen zich passief op. Dat de assistentes geen opleiding willen volgen waar ze niks mee mogen doen, begrijpt ze dan ook wel. "Dat maakt een functioneringsgesprek bij ons ook zo moeilijk, want waar moet je het in vredesnaam over hebben?" Het kan ook anders, reageert een praktijkmanager die personeelsleden tijdens een functioneringsgesprek altijd vraagt naar knelpunten en ze deze vervolgens zelf laat oplossen. "Geef ze de verantwoordelijk en dan komen ze vaak met dezelfde oplossingen maar wordt het veel meer gedragen."

Het geven van verantwoordelijkheid is een vereiste voor gemotiveerd personeel, daar zijn de praktijkmanagers het snel over eens, maar bij assistentes leeft soms een ander idee blijkt uit de praktijk. Er volgt een aantal tips om dit te veranderen, zoals het gezicht geven aan hun verrichtingen. Zo oppert iemand het idee certificaten uit te reiken als ze iets geleerd hebben. "Zorg dat ze wat in hun map hebben zodat ze niet het gevoel hebben dat ze alleen maar opgeleid zijn door de tandarts. Als ze ergens anders solliciteren kunnen ze laten zien wat ze gedaan hebben." Een ander heeft goede ervaringen met het verplicht stellen van een vraag bij het werkoverleg. Dat kunnen dan heel onbenullige punten lijken, maar het voorkomt ergernis en vergroot de betrokkenheid. Herwonnen vertrouwen Terug naar het functioneringsgesprek, het thema waarvoor de praktijkmanagers in alle vroegte naar Goor zijn gekomen. Want wat moet er in het functioneringsgesprek en welke onderwerpen lenen zich beter voor andere overlegvormen? Acute zaken kunnen volgens de aanwezigen het beste besproken worden in het werkoverleg en de werkbespreking, en een aantal van hen heeft goede ervaringen met briefings en debriefings. vijf minuten voor de werkdag begint komt iedereen bij elkaar en worden eventuele knelpunten doorgenomen en dat gebeurt aan het einde van de dag opnieuw. Door de dag zo voor te kaderen komt er meer feedback van collega's en weet iedereen 'wanneer ze zeker geen sigaretje kunnen doen'. De klok loopt tegen tienen en de ontbijtsessie op zijn einde. Alle praktijkmanagers hebben hun gedachten en ervaringen over het functioneringsgesprek gedeeld en nieuwe ideeën opgedaan waar ze hun voordeel mee kunnen doen. Want het blijft lastig, zo'n gesprek als een team niet loopt of er vergaande maatregelen moeten worden genomen. Maatregelen die je het liefst zou vermijden, wat een praktijkmanger bij een assistente die het niet meer zag zitten ook lukte. Zelf geloofde de assistente er al lang niet meer in, maar iedereen sprak het volste vertrouwen in haar uit en na jaren vol gesprekken straalt ze weer en functioneert ze als vanouds. Een teamprestatie om trots op te zijn. MO

E E R S T E R E G I O S E S S I E A M E R S F O O RT Na succesvolle RegioSessies in Enschede en Goor vindt binnenkort de eerste sessie in de regio Amersfoort plaats. Praktijkmanagers uit deze regio worden van harte uitgenodigd om van gedachten te wisselen over het thema sollicitatie- en functioneringsgesprekken. Herkenbaar, leerzaam en inspirerend waren enkele opmerkingen die klonken na de RegioSessies in Enschede en Goor. Onder het genot van een heerlijk ontbijt wisselden praktijkmanagers van gedachten en werden fouten en successen open en eerlijk besproken. Het succes van de RegioSessies breidt zich nu uit naar het westen, want binnenkort vindt de eerste RegioSessie Amersfoort plaats. Bent u praktijkmanager en wilt u meepraten over sollicitatie- en functioneringsgesprekken, meld u zich dan aan per e-mail op info@praktijkmanagersnetwerk.nl. Deelname is gratis voor leden van het PraktijkManagers Netwerk. Kijk voor meer info op www.praktijkmanagersnetwerk.nl

PM6

PM BIJLAGE - MO

BIJLA P EGRES O N E E L T E K S T: C H A R L O T T E VA N D E N WA L L B A K E , H E E F T H A A R E I G E N C O A C H I N G E N C O N S U LTA N C Y B E D R I J F

Gezonde praktijk leidt tot laag ziekteverzuim Demotivatie en onverschilligheid onder medewerkers, het zogenaamde 'mentaal verzuim', kost een medische praktijk handenvol geld. Mentaal verzuim kan bovendien een voorbode zijn van echt ziekteverzuim. De rol van de praktijkmanager is cruciaal in het reduceren van ziekteverzuim.

Er zijn drie soorten verzuim te onderscheiden, die elkaar in feite opvolgen. • Mentaal verzuim: Afnemende actieve inzet van medewerkers ten gevolge van omgevingsfactoren. PM8

PM BIJLAGE - MO

• Grijs verzuim: Vage psychische en/of psycho-somatische uitvalklachten. • Ziekteverzuim: niet/ gedeeltelijk beschikbaar zijn voor werk ten gevolge van (tijdelijk) psychisch en/of lichamelijk falen.

DRING ZIEKTEVERZUIM TERUG

Over het algemeen begint een medische praktijk nooit zomaar met het aanpakken van het verzuimbeleid; er is altijd een aanleiding. Dit kan bijvoorbeeld tekort aan personeel zijn, inzicht in de kosten van verzuim maar ook de sociale drijfveer om goed voor het personeel te willen zorgen kan meespelen.

Wat kost een dag verzuim? Dagloon per medewerker x werkgeverspremie x 2 (indirecte loonkosten zoals vervanging en verlies van productiviteit) = totale kosten ziekte per werknemer per dag.

Nauwelijks oog voor preventieve maatregelen Het terugdringen van mentaal verzuim heeft een aanmerkelijk positieve weerslag op de praktijk. Niet alleen kan het ziekteverzuim worden gereduceerd, het zorgt ook voor een toename van het aantal gemotiveerde medewerkers, een prettiger werksfeer en verhoogde kwaliteit. De meeste medische praktijken blijken zich echter niet of nauwelijks bezig te houden met preventieve maatregelen om verzuim terug te dringen dan wel te voorkomen. Praktijkmanagers die tijdig de juiste signalen herkennen kunnen mentaal verzuim voorkomen. Tekenen van psychisch klachten zijn: cynisch en geïrriteerd gedrag, veel en vaak korte ziekmeldingen en slordig werk. U kunt verzuim pas aanpakken als u inzicht heeft in het probleem. Registreer dus per medewerker de verzuimfrequentie en verzuimduur. Als u besluit om het verzuim binnen uw praktijk aan te pakken is het belangrijk om te zorgen voor voldoende budget en dat alle maatregelen bij alle medewerkers bekend zijn. Communiceer met alle medewerkers; laat hen weten dat verzuim verstorend en duur is. Benoem het huidige verzuimpercentage en uw streefpercentage inclusief de datum waarop u dit wil bereiken. Verzuimbeleid moet minimaal een aantal onderdelen bevatten: ziekmeldingsprocedure (bij wie, hoe en voor welk tijdstip), administratieprocedure, zorgen voor contact met de zieke werknemer en contact reïntegratiebedrijf. Tips & tricks voor gezonder personeel • Betrek alle medewerkers bij het reduceren van het verzuim. • Spoor medewerkers aan om fit te blijven en let bij het aannemen van nieuw personeel op de conditie van de sollicitanten. • Zorg ervoor dat praktijkmanager en praktijkhouder het goede voorbeeld geven. • Zorg dat het personeel met plezier naar hun werk gaat en dat zij het gevoel hebben van betekenis te zijn.

• Geef aandacht aan een ‘gezonde werkplek’, denk hierbij aan de werkplekinrichting, het voorkomen van te zware fysieke belasting en het minimaliseren van werkdruk en stress. Drempelverhogende maatregelen Verzuim kunt u tegengaan door de drempel om ziek te melden te verhogen. De belemmering om ziek te melden is waarschijnlijk hoger als u een ziekmeldprotocol in het leven roept waarin staat dat ziekmelden bijvoorbeeld telefonisch voor 7 uur bij de praktijkhouder dient te geschieden, en dus niet bij een collega per sms. Ook kunt u bijvoorbeeld afspreken dat er bij telefonische onbereikbaarheid geen loon wordt uitbetaald Acties bij ziekteverzuim • Achterhaal de oorzaak van verzuim. Zeg niet ‘rust maar lekker uit’ maar ‘ziek goed uit’. Vraag door wanneer de verzuimende weer denkt aanwezig te zijn. • Breng verzuim in kaart • Onderhoud contact, zo weet u wat er aan de hand is maar laat u ook uw interesse blijken. • Betrek de zieke in de oplossing van het verzuim • Nodig verzuimende medewerkers bij voorkeur uit op de werkplek voor de gesprekken. Zo blijven ze betrokken bij de praktijk. • Ziek? Kom werken! Werk is het beste medicijn. Herstel kan ook (gedeeltelijk) op het werk plaatsvinden; werken en contact met collega’s kan bijdragen aan herstel. Kijk dus of het mogelijk of de medewerker deels weer aan het werk kan. MO

Uit de praktijk “Wij hebben een groot team met veel jonge medewerkers. Wat me steeds meer ging opvallen was het ziekteverzuim tijdens avonddiensten. Een aantal medewerkers meldde zich, wanneer zij waren ingeroosterd voor een avonddienst, met grote regelmaat ziek. Vaak moesten we op het laatste moment een beroep doen op andere collega’s. Tijdens een teamdag hebben we uitgebreid stil gestaan bij het hoge verzuim. Door cijfers te noemen en hen te laten inzien welk effect dit heeft op de praktijk, werd het team wakker geschud. Hier werd nog een schepje bovenop gedaan door het geklaag van de collega’s die steeds de diensten over moesten nemen. Zij vonden dat hun collega’s weinig respect voor hen en voor de praktijk hadden. Door het met z’n allen uitgebreid te bespreken en iedereen zelf zijn conclusies te laten trekken, is het verzuim eigenlijk meteen daarna gehalveerd en daar ben ik ontzettend trots op!”

PM - jaargang 2 - april 2009 - #02

PR BIJLA GA EKTIJKMANAGER, WERK EN ANDERE ZAKEN

ERIK VAN AREND WERKZAAM BIJ ORTHODONTIEPRAKTIJK V.M. BAKKER TE MAARSSEN meer, omdat we drie dagen in de week een uur langer werken dan we gewoon waren te doen. De opgebouwde extra tijd gebruiken we om de praktijk om de zeven weken tien dagen te sluiten. Welke werkzaamheden behoren tot jouw takenpakket? Als je het werk van de orthodontist ziet als onze ‘core business’, dan is het de taak van alle anderen om dat op de meest optimale wijze te faciliteren. Voor dat werk, dat met heel veel betrokkenheid en inzet door ‘mijn meiden’ wordt uitgevoerd, ben ik eindverantwoordelijk. Met alle voordelen van het ondernemerschap, zie ik mijn taak toch vooral als dienend.

Hoe lang werk je als praktijkmanager? Mijn vrouw is de praktijk gestart in 1985. Ik was toen werkzaam als zelfstandig juridisch adviseur, maar begon al gelijk met wat - voornamelijk administratieve en financiële - taken over te nemen. Vanaf 1996 heb ik mij volledig aan de praktijk verbonden. Zij is verantwoordelijk voor de klinische zorg en het behandeltraject, terwijl mijn verantwoordelijkheid vooral ligt op het vlak van personeel, organisatie, automatisering, financiën en beleid.

“Mijn taak is vooral dienend” Heb je een speciale opleiding gevolgd? Niet als praktijkmanager. Ik heb een juridische achtergrond, maar ben ooit mijn werkzame leven begonnen bij een groot organisatieadviesbureau. Ook heb ik een aantal jaren leiding gegeven aan instellingen voor hulp aan jongeren en werkte ik tien jaar als stafmedewerker bij het bestuur van een landelijke omroep. Tegenwoordig haal ik dat beetje extra uit het volgen van symposia en congressen. Zo verheug ik mij zeer op het symposium van Ben Tiggelaar over leiderschap, waar ik op 25 maart aan deelneem. Tijdens mijn werk kan ik niet zonder een computer en klassieke muziek. Hoeveel uur werk je? Officieel zo’n dertig uur per week, maar feitelijk is dat meestal 40-45 uur per week. Tegenwoordig zelfs wat

PM10 P M B I J L A G E - M O

Wat vind je zo leuk aan je werk? De zelfstandigheid van het werk. Heel bijzonder vind ik ook de mix van: weten dat ieder ontzettend goed in staat is om zijn eigen taak in het geheel te vervullen, maar jouw werk toch iets toevoegt aan het geheel. Maar als ik eerlijk ben, moet ik zeggen dat ik het allerleukste aan mijn werk vind dat mijn vrouw en ik in staat zijn om de hele dag in elkaars omgeving te werken en dat het zelfs daarbuiten ook nog leuk blijft. Wat is je favoriete muziek? De Ring des Nibelungen, Wagner. Dertien uur muziek, met tranen toe! Waar heb je binnen je werk moeite mee/ Wat vind je lastig? Het lukt me niet om mijn bureau leeg te houden. Het zou beter zijn als ik alles direct zou afhandelen, maar ik heb de neiging om de ‘klusjes’ uit te stellen. Ik heb namelijk een ontzettende hekel aan telefoneren. Het antwoord zou moeten zijn: delegeren. En dat is het tweede punt dat niet mijn sterkste kant is. Echt moeilijke dingen ga ik niet uit de weg. Ik hou van directheid en draai er niet omheen. Voor ‘nieuwe’ mensen die dat niet gewend zijn, kan dat soms wel bot overkomen, maar degenen die er al wat langer werken, weten exact wat ze aan me hebben: WYSIWYG! Heb je een tip voor andere praktijkmanagers waar ze hun voordeel mee kunnen doen? Kijk en luister, kijk en luister, kijk en luister, praat dan met de juiste persoon over wat je gezien hebt.

TRAIN YOUR BRAIN

TRAIN YOUR BRAIN: STRESS! Stress, iedereen krijgt ermee te maken en iedereen reageert er anders op. Een beetje stress is niet erg, zolang u aan de eisen kunt voldoen. Ligt de lat echter te hoog dan kunnen de gevolgen verstrekkend zijn. Om personeelsuitval te voorkomen is stressmanagement van groot belang, daarom in deze Train your brain zeven vragen over stress. Met dank aan The Question Library.

VRAAG ANTWOORD

Wat gebeurt er lichamelijk bij stress? Er ontstaat een lichamelijke kettingreactie. Het zenuwstelsel, lever, longen en andere organen worden plotseling geactiveerd en brengen het lichaam in staat van paraatheid om tot actie over te gaan.

VRAAG ANTWOORD

Wat is belangrijk bij het werken met stress? Om â&#x20AC;&#x2DC;gezondâ&#x20AC;&#x2122; te kunnen blijven leven en werken moet er een evenwicht zijn tussen de draaglast (wat krijgt iemand te doen?) en de draagkracht (wat kan iemand aan?).

VRAAG ANTWOORD

Wat zijn voorbeelden van chronische overbelasting? Onduidelijkheid over de functie-inhoud / langslepende conflicten en slechte onderlinge verhoudingen / verstoorde relatie met de leidinggevende / (te) veel verantwoordelijkheid / tegenstrijdige opdrachten, verwachtingen en eisen etc.

VRAAG ANTWOORD

Wat zijn psychische reacties van teveel stress? Te veel of te weinig eten / toenemend alcoholgebruik of medicijngebruik / druk en veel praten / terugtrekken en isoleren / agressief gedrag / van de hak op de tak springen etc.

VRAAG ANTWOORD

Hoe kan assertiviteit bijdragen aan het omgaan met stress? Het tijdig herkennen en adequaat hanteren van stresssignalen heeft alles te maken met assertief optreden. U trekt immers tijdig aan de bel als uw taken u te veel dreigen te worden.

VRAAG ANTWOORD

Wat kunt u doen aan de dagelijkse stress die bij een baan hoort? Vraag u af: past deze baan wel bij mij, is dit wat ik echt wil? Is de dagelijkse stress onvermijdelijk of kunt u er misschien op een andere manier wat aan doen? En natuurlijk; geef tijdig uw grenzen aan.

VRAAG ANTWOORD

Wat is stressmanagement precies? Stressmanagement is het leren werken en leven zonder ongezonde spanning die leidt tot burnout en lichamelijke klachten.

PM - jaargang 2 - april 2009 - #02

M A A I K E S T R A AT H O F

COLUMN

Meer dan alleen mooie ogen

MAAIKE STRAATHOF

PM12 P M B I J L A G E - M O

Dagelijks zie je veel mensen de praktijk binnenkomen en verlaten. Na een paar jaar in een praktijk herken je mensen aan hun stem, hun lach of het verhaal dat bij ze hoort. Bij ons in de praktijk hebben we een zwak voor mooie ogen. Het begint al bij de receptie. Als de gezondheidsvragenlijst aan de assistente wordt gegeven die de intake doet, wordt zacht gefluisterd dat hij van die mooie ogen heeft. Vervolgens ziet de één na de nader kans om, tijdens de OPG opname of in de behandelkamer, even polshoogte te nemen en haar visie op de ogen te geven. Tegen de tijd dat meneer op de hoogte is van zijn behandelplan, is de hele praktijk op de hoogte van zijn mooie ogen.

ondersteunen die je tijdens de behandeling geeft over de voortgang.

Oogcontact is belangrijk in een tandartspraktijk. Tijdens een behandeling ligt de patiënt met zijn mond open en wordt deze vaak afgeschermd door een cofferdam. Tandarts en assistente dragen mondkapjes zodat bij alle betrokkenen het oogcontact overblijft voor de fijne communicatie. Natuurlijk kan een patiënt ook met zijn hand aangeven dat een pauze even nodig is maar vaak heb je dit al voor die tijd zien aankomen in de ogen. Dichtgeknepen ogen, dwalende -, tranende – of vragende ogen geven een goede indicatie over hoe de behandeling wordt ervaren. Net zo goed als bemoedigende ogen, troostende- of strenge ogen de uitleg

Hij is een ”moeilijke” patiënt. Hij voelt al iets voordat ze zijn begonnen maar wil geen verdoving, hij wil dan weer wel en dan weer geen precieze uitleg van wat ze gaan doen, hij komt vaak terug met een “vraagje” over de rekening, hij zegt op het laatste moment afspraken af of komt niet omdat hij een spoedopdracht heeft. Nee, dan kijken we toch liever in de troebele ogen van meneer Janssen die weliswaar moeite heeft met het onthouden van zijn afspraken of de verzorging van zijn gebit maar die wel zijn uiterste best doet te behouden wat hij heeft en altijd een knipoogje geeft aan het eind van de behandeling.

Niet zo lang geleden kwam er een jongeman met absoluut prachtige ogen als nieuwe patiënt in de praktijk. Wij waren niet de enigen die dat vonden omdat hij blijkbaar als model werkte (oké, hij zag er ook goed uit!). Iedereen was het erover eens dat dit echt heel mooie ogen waren. Het zou geen probleem moeten zijn om daarmee te werken, er mankeerde namelijk nog wel het één en ander aan zijn gebit. Waar echter eerst gedrongen werd om hem in de behandelkamer te krijgen is de animo daarover nu geheel verdwenen.

D A G VA N D E P R A K T I J K M A N A G E R 2 0 0 9

Kom ook naar de Dag van de PraktijkMana Op 16 juni wordt in Amersfoort de tweede editie van de Dag van de Praktijkmanager georganiseerd. Een inspirerende dag boordevol kennis- en ervaringsuitwisseling op een prachtige locatie. Het programma biedt een flinke dosis praktische kennis in een aantal plenaire sessies en workshops. En uiteraard is er volop gelegenheid om kennis te maken, kennis te delen, gezellig bij te praten tijdens de uitgebreide netwerklunch of borrel met hapjesbuffet. Meld u nu aan! Personeelsmanagement, inkoop, financiën, relatie met de verzekeraars, beleid richting patiënten, debiteurenbeheer … ze leggen een steeds groter beslag op de praktijkhouder. Die steeds vaker een of meerdere taken delegeert aan een medewerker, of een PraktijkManager aanstelt. Vaak staan deze medewerkers er in de praktijk voor het eerst én alleen voor. En is voor hun kennis- en ervaringsuitwisseling van groot belang om hun functie goed uit te kunnen voeren. Dat blijkt ondermeer uit de groei van het PraktijkManagers Netwerk, de regiobijeenkomsten en de succesvolle Dag van de PraktijkManager 2008.

Het programma op 16 juni 2009 11.00 – 11.30 11.30 – 12.30

ONTVANGST ‘MIJN TROPISCHE EILAND’

PRAKTIJK MANAGERS NETWERK

Plenaire openingssessie onder leiding van Harry Bloemink. Wilt u een tropisch eiland? Of iets anders? Waarom weten sommige mensen hun dromen bijna altijd te verwezenlijken, zelfs in een crisis, terwijl anderen er alleen over praten? Hoe ziet u de kansen? En hoe maakt u ze waar? In uw dagelijks leven en in uw netwerk? Een korte inspirerende en interactieve workshop waarna u anders met uw dromen en wensen zult omgaan – en die van uw praktijk.

12.30 – 14.00 14.00 – 16.30

NETWERK – EN KENNISMAKINGSLUNCH DRIE KRACHTIGE WORKSHOPS VAN 40 MINUTEN:

1. GEDRAGSSTIJLEN

Willem Leeftink geeft een overzicht uit de praktijk van de eigenschappen, sterktes, controversen en valkuilen van de voorkomende gedragsstijlen. Tevens worden enkele voorbeelden gegeven hoe de gedragsstijlentest wordt toegepast in de tandartspraktijk om de samenwerking in de praktijk te verbeteren.

2. INS EN OUTS VAN HET POP Charlotte van den Wall Bake, personeelscoach. POP. Een term die steeds vaker valt bij medische praktijken. Maar wat is dat nu zo’n Persoonlijk Ontwikkel Plan? • Wat zijn de voordelen van het POP voor de praktijk? • Waar haal ik de tijd vandaan om met het POP te werken? • Hoe introduceer ik het POP? • Wie moeten er allemaal zo’n POP hebben? • Heeft het eigenlijk wel zin binnen onze praktijk? Op deze en op andere vragen krijgt u antwoord in de workshop POP. 3. PRAKTIJKMANAGEMENT Linda Clewits, namens Fa-med Interactieve workshop waarin de thema's personeelsmanamagent van praktijken en werken aan omzet centraal staan.

16.30 – 17.30

UITKOMSTEN PM PROFIEL 2009 EN KANSEN/BEDREIGEN VOOR U ALS PM-ER In deze afsluitende plenaire sessie bespreekt Erik Ranzijn de belangrijkste resultaten van het PM Profiel 2009 en zoomt in op de meest opvallende, bruikbare uitkomsten. Het PM Profiel onderzoek is een jaarlijkse peiling naar de status van de PraktijkManager bij eerstelijns medisch ondernemers en onderzoekt het aantal en profiel van de praktijkmanagers, hun takenpakket, positie in de praktijk, etc.

17.30 – 19.30

NETWERKBORREL EN -BUFFET

MedischOndernemen

ger 2009

Dé kennis-, inspiratie- en motivatiedag voor elke praktijkmanager! Ik zie u graag op 16 juni! Na de enthousiaste reacties tijdens en na de Dag van de PraktijkManager 2008 zijn we met het team vol energie aan de 2009-editie begonnen. En hebben we een mooie mix van boeiende lezingen, veel ruimte voor onderlinge kennismaking een prachtige locatie kunnen maken. Ik nodig u daarom van harte uit voor 16 juni. Tot dan!

Elsbeth Nijhoff Inspirerende locatie Na het Koninklijke Instituut voor de Tropen in 2008 is dit jaar De Mariënhof in Amersfoort gastheer van de Dag van de Praktijkmanager. Een locatie die over alle moderne faciliteiten beschikt voor een professionele en prettige dag maar door haar eeuwenoude atmosfeer weer net wat extra ambiance en inspiratie zal bieden voor een zakelijk dagje uit! Sponsoren De Dag van de Praktijkmanager 2009 wordt mede mogelijk gemaakt door: ABN AMRO, Factotaal, Henry Schein, The Data Caretakers, e.a.

Terugblik Dag van de Praktijkmanager 2008 De eerste Dag van de Praktijkmanager vond vorig jaar plaats in het KIT in Amsterdam. Een kleine honderd deelnemers uit het hele land waren enthousiast over de combinatie van kennisoverdracht, ervaringsuitwisseling en het opdoen van nieuwe contacten.

Enkele reacties: • “Inspirerend en spannend om collega's te ontmoeten” • “Collega's spreken die hetzelfde werk doen; leuk om ervaringen uit te wisselen” • “Het begin is gemaakt en de noodzaak is aangegeven voor een PM netwerk” • “Veel nieuwe contacten opgedaan” • “Veel bruikbare tips gehoord” • “Dynamische dag met gelijkgestemde zielen” • “Heel erg leuk om 'lotgenoten' te ontmoeten” • “Lekker leren van elkaar” • “Wat een grote opkomst” • “Goed geregeld, mooie locatie”

Meld u nu aan! Voor leden van het PraktijkManagers Netwerk kost deelname aan de Dag van de PraktijkManager 2009 € 245. Niet-leden betalen € 345 en kunnen zich dus beter als lid aanmelden en het inschrijfgeld van € 95,- direct terug verdienen! Aanmelden kan via www.medischondernemen.nl of www.praktijkmanagersnetwerk.nl, door middel van onderstaande antwoordstrook of met de antwoordkaart in dit nummer van MedischOndernemen.

✃

Antwoordstrook

Praktijknaam: Voor- en achternaam:

m/v

Adres: Postcode en plaats: Telefoon:

E-mailadres:

van mijn rekening af te schrijven: Volledige naam: Plaats:

Handtekening: Rekeningnummer:

Stuur de antwoordstrook in een gesloten envelop zonder postzegel naar: MedischOndernemen bv, Antwoordnummer 3367, 8000 WB Zwolle

Z I E K VA N M A R K T W E R K I N G ?

R A A N M KO T! A B E D T HE

Marktwerking in de zorg: ziek of zegen? Maakt u zich zorgen over de marktwerking in de zorg of gelooft u juist heilig in de voordelen van concurrentie? Kom dan naar het Wij-maken-ons-ZORGen-debat en spreek u uit. MedischOndernemen-columnist Jaap Peters wordt doodziek van de marktwerking in de zorg. In zijn column in het februarinummer van het blad voorspelde hij een zorgstelsel dat uitsluitend draait om bonussen en winsten en die leidt tot perverse situaties. De Nederlandse medici staan erbij en kijken ernaar, wond de schrijver zich op. Hij blijkt niet de enige, want de column op de website en in het magazine krijgt veel bijval. “Suf geluld en over ons heen gewalst,” schrijft een psychiater, die sinds de marktwerking werkt volgens principes die ingaan tegen zijn geweten. Een ander constateert dat de zorg met de dag verschraalt, omdat ‘medici niet in staat zijn een vuist naar te maken naar de overheid’. 26

MedischOndernemen

MedischOndernemen en Jaap Peters zijn erg benieuwd naar uw mening, daarom organiseren we op woensdagavond 13 mei een lezing en debat over de voors en tegens van marktwerking in de zorg. Maakt u zich zorgen over de ontwikkeling van het Nederlandse zorgstelsel of gelooft u juist heilig in de voordelen van concurrentie, spreekt u dan uit. U meldt zich aan voor het gratis debat door een e-mail te sturen naar redactie@medischondernemen.nl onder vermelding van het onderwerp ‘Marktwerking in de zorg’. Het definitieve programma en de locatie ontvangt u dan per mail. Wij zijn erg benieuwd naar uw mening en zien uw komst graag tegemoet.

COLUMN

OBSERVER

Waar blijven onze AWBZ-miljarden?

Deze 21e eeuw heeft voor een observator aan de zijlijn misschien wel te veel onderwerpen die uitnodigen tot het leveren van commentaar. Neem bijvoorbeeld de AWBZ. Onlangs berichtte De Volkskrant met de kop “AWBZ-miljarden onduidelijk besteed” over deze wet. De Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten is oorspronkelijk in het leven geroepen als volksverzekering om de ‘onverzekerbare zorg’ voor Nederlanders te betalen. Daarmee werd in beginsel die zorg bedoeld waarvan de kosten de draagkracht van het individu te boven gaan en die niet te verzekeren is via de ziektekostenverzekering. Ik vond en vind deze wet een goed initiatief waarin recht wordt gedaan aan solidariteit met chronisch zieken, gehandicapten en ouderen. Maar op dit moment zijn de kosten onbeheersbaar, niet in de laatste plaats omdat door de politiek de dekking steeds verder is opgerekt. De AWBZ is een vergaarbak geworden van allerlei zorgvormen waaronder zorg waarvoor deze wet oorspronkelijk helemaal niet is bedoeld, zoals de welzijnszorg. Daardoor lopen de totale uitgaven in 2009 voor de AWBZ volgens het CVZ op tot 22 miljard, omgerekend ongeveer 4000 euro per werkende Nederlander. Een behoorlijk bedrag waarvan je zou mogen verwachten dat iemand inzicht heeft in de verhoudingen tussen kosten en baten en kosten en efficiency. Hoe moeten

we anders de tering naar de nering zetten? En, misschien nog wel belangrijker, voorkomen dat gemeenschapsgeld ondoelmatig wordt besteed? In dit licht vind ik het ronduit schokkend dat De Volkskrant vaststelt dat regeringspartijen erkennen dat zij weinig inzicht hebben in het doen en laten van door de AWBZ gefinancierde instellingen. Aan verslaglegging aan het parlement wordt niet gedaan en ook de Algemene Rekenkamer zegt geen overzicht te hebben. De staatssecretaris zegt wel te weten waar het geld naar toe gaat, maar vindt het niet nodig deze gegevens openbaar te maken. Een opmerkelijke stellingname nu steeds meer AWBZ-instellingen door mismanagement dreigen om te vallen en een groeiend aantal zorgvragers klaagt over gebrek aan transparantie. Van verschillende kanten worden oplossingen aangedragen. Zo heeft de SER geadviseerd om alles wat met welzijn te maken heeft uit de AWBZ te schrappen. Een andere oplossing kwam van de voorzitter van zorgverzekeraar UVIT, de heer Velzel. Hij pleit voor een kapitaaldekking die het huidige omslagstelsel moet vervangen. Wat is wijsheid? Ik denk dat we daar snel over na moeten denken. Met spoed, want zoals het nu gaat kan het, zeker in tijden van grote financiële crisis, niet langer!

MO - jaargang 6 - februari 2009 - #01

FISCAAL T E K S T: C O R VA N D A AT S E L A A R , AV I V O S C V A C C O U N TA N T S E N B E L A S T I N G A D V I S E U R S

Niets gedaan, toch schuldig! DE ALGEMENE WET BESTUURSRECHT WIJZIGT, HORIZONTAAL TOEZICHT WORDT BELANGRIJK

In deze bijdrage vragen wij graag uw aandacht voor twee belangrijke ontwikkelingen die indirect van grote invloed zijn op de samenwerking tussen u, uw adviseur en de Belastingdienst. Horizontaal toezicht Horizontaal toezicht is een verschijnsel dat al langer (in theorie) bestaat bij de Belastingdienst. Al in 2005 schreef de staatssecretaris van Financiën hierover aan de Tweede Kamer. Horizontaal toezicht is een afspraak die gemaakt wordt tussen de Belastingdienst en de adviseur/cliënt waarbij vooraf wordt afgesproken hoe het gehele administratieve proces plaats moet vinden, hoe een aangifte ingevuld en/of ingediend moet worden. Met als doel duidelijkheid te creëren en daarmee de wederzijdse inspanningen zo klein mogelijk te houden. Bij diverse bedrijven ontstaat meer en meer behoefte aan zekerheid - vooraf - dat de fiscale aangiften die bij de fiscus worden ingeleverd, ook daadwerkelijk worden aanvaard, zodat er geen grote discussies meer ontstaan waarbij soms jarenlang onzekerheid heerst over de uitkomst. De Belastingdienst daarentegen wil uiter28

MedischOndernemen

aard niets tekortkomen aan te innen belastingen. Beide elementen lijken tegengesteld, maar kunnen zich ook prima verenigen. De vraag voor u en uw adviseur(s) is dan hoe ver te gaan in de dienstverlening. Immers: je gaat toch niet – zo gezegd - bij de duivel te biecht ? Is het juist om vooraf alles al afgekaart te hebben met de Belastingdienst, zodat er weinig of geen ruimte meer is om een discutabel standpunt in te nemen? Ja, want door de samenwerking die in de keten (cliënt, adviseur, Belastingdienst) ontstaat, kan een groot scala aan voordelen worden behaald. In principe is het niet meer zo dat het een gevecht tussen David en Goliath is, maar een samenwerking, een overleg tussen partijen die op gelijkwaardige voet staan met elkaar. We kunnen vooraf overleg plegen, het wiel hoeft niet twee keer te worden uitgevonden en partijen weten waar ze aan toe zijn.

B E S PA A R O P A C C O U N TA N T S K O S T E N

Toch bestaat er bij veel adviseurs en ook bij cliënten koudwatervrees. Of die terecht is zal de komende tijd uitwijzen, maar naar onze mening is de trend onomkeerbaar. Voorkomen is beter dan genezen Een medicus werkt samen met zijn partner in een onderneming. De medicus is de ondernemer en de partner degene die meewerkt. Voor dat meewerken kan een beloning worden verstrekt aan de meewerkend partner. Voordeel van het afsplitsen van de beloning van de winst van de medicus is dat de partner veelal in een lagere tariefschijf zijn/haar inkomsten belast krijgt. De vraag kan dan zijn welk tarief per uur die meewerkend partner zou moeten krijgen voor zijn werkzaamheden en welke uren in de beschouwing mogen worden betrokken. Als de accountant in nauwe samenspraak met de medicus en diens partner besloten hebben een tarief van € 25,- per uur te hanteren voor die werkzaamheden en daarbij de achterwacht uren als 50% uren hanteert, kan dit discussie oproepen bij de Belastingdienst. De hieraan verbonden kosten (boetes, adviseurskosten etc.) en de duur van de bezwaarprocedure (al snel 3 tot 4 jaar) zouden voorkomen kunnen worden met het fenomeen horizontaal toezicht. De accountant legt de casus voor bij de Belastingdienst en in goed overleg komen partijen tot een eensluidende beslissing. Die wordt dan ook als zodanig in de hele aangiftepraktijk van de accountant toegepast. 2.Wijziging Algemene Wet Bestuursrecht Er komt een wijziging in de Algemene Wet Bestuursrecht. De kern van de wijziging die er aan staat te komen is, dat (juridische geformuleerd) hij die een strafbaar feit medepleegt een boete kan worden opgelegd. Dit betekent dat de Belastingdienst vanaf dat moment twee of meer personen een boete kan opleggen voor hetzelfde vergrijp, namelijk de pleger en de medepleger(s). Voor de pleger geldt dat hij een strafbaar feit moet hebben gepleegd. Dat geldt niet voor de medepleger: alleen al het feit dat er sprake is van een bewuste samenwerking en een gezamenlijke uitvoering met het

Hypotheek bij de eigen BV In deze economisch tegenvallende tijden kan het een veilige belegging zijn om via uw BV een bancaire eigenwoningschuld af te lossen. U leent dan als het ware van de BV en deze lening komt in de plaats van de bancaire lening waardoor de rente aftrekbaar blijft. Mocht u tezijnertijd toch weer willen beschikken over extra liquiditeiten dan kan de lening altijd weer opnieuw bij

oog op het verrichten van een strafbare handeling is voldoende om hem of haar ook te betrekken in de medeplegers rol. Praktisch gesproken betekent dit dat het enkele feit dat bijvoorbeeld een directeur van een BV een bepaald inkomens-bestanddeel (van zijn loon) niet doorgeeft aan de loonadministratie, de Belasting-dienst de mogelijkheid geeft om drie personen te beboeten: de BV, de directeur (in privé) en de loonadministrateur. Het huidige systeem van de wet is gebaseerd op het feit dat de cliënt zelf verantwoordelijk is voor de aangifte die hij doet. Het nieuwe systeem gaat ervan uit dat ook de adviseur aansprakelijk kan worden gesteld. Op die manier krijgt de Belastingdienst dan een machtig wapen in handen en de vraag is of dat terecht is. Bij een fout kan de belastinginspecteur namelijk de verschillende personen tegen elkaar uitspelen. Op die manier kan de vermindering van de boete bij de één hoger uitvallen dan bij de ander. Een boete bestaat in principe altijd uit 100 % van het belastingbedrag dat in discussie is, en wordt vervolgens door de inspecteur verminderd naar de mate van schuld of onachtzaamheid die de inspecteur aanwezig acht . Het gesprek met de inspecteur gaat dan meer lijken op een psychologische oorlogsvoering dan op een daadwerkelijke inhoudelijk gesprek over feiten en standpunten. In de toekomst zal dan ook het beleid van adviseurs meer en meer gericht zijn op overleg vooraf met de Belastingdienst, of over een standpunt bepaling bij de aangifte zoals eerder in dit artikel besproken. Daarnaast kan, op grond van het horizontaal toezicht , gekeken worden in hoeverre de boetebepalingen voor cliënt en adviseur beperkt kunnen worden of zelfs uitgesloten kunnen worden. Ook kan gekeken worden of grove schuld, waarbij de inspecteur een maximale boete kan opleggen, daarbij uit te sluiten is. Conclusie De ontwikkelingen rond de spelregels die bij het proces van belastingheffing en –inning gelden staan niet stil. Het heeft niet dagelijks de aandacht, maar het is goed dat u zich realiseert dat ook het gesprek tussen u en uw adviseur hierover moet gaan, om te voorkomen dat er zich heel onplezierige ontwikkelingen voordoen. MO

een bank worden afgesloten. De renteaftrek blijft zo in ieder geval in stand. Zie voor de overige NotaBenes medischondernemen.nl

NotaBene MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

FINANCIEEL E D W I N B R U G M A N , V E R B O N D E N A A N V VA A F I N A N C I E E L E N E C O N O M I S C H A D V I E S B U R E A U

Valkuilen bij een nieuw zorgcentrum Steeds vaker worden nieuwe zorgcentra opgezet. Zorgcentra die op een andere manier zorg aanbieden. Bijvoorbeeld door verschillende vormen van zorg ten behoeve van de patiënt ‘onder één dak’ aan te bieden. De patiënt vormt de kern waar omheen de zorg wordt georganiseerd. Vaak gaat het om heel goede ideeën, die ook nog eens volledig in lijn zijn met de wensen van de politiek. Maar alle ideeën ten spijt, er zijn nogal wat valkuilen bij de opzet van een nieuwe zorgonderneming. We zetten ze op een rij.

Omzetbelasting vergeten (I) In beginsel zijn medische verrichtingen vrijgesteld van omzetbelasting. Praktisch betekent dat er geen BTW in rekening hoeft te worden gebracht aan patiënten. De keerzijde daarvan is dat óók geen BTW op gemaakte kosten mag worden teruggevraagd. Dit gaat bij begro30

MedischOndernemen

tingen vaak mis. Leveranciers offreren voor apparatuur, bouw en verbouwingen en allerlei andere zaken vaak prijzen exclusief BTW. Bij het opstellen van begrotingen wordt in veel gevallen de netto prijs - dus zónder de BTW – genoemd. Aangezien het BTW-percentage 19 bedraagt kan een kostenbegroting zomaar zo’n 20 pro-

V O O R K O M VA L K U I L E N ?

cent te laag zijn vastgesteld. En het gevolg daarvan kan zijn dat ook de financiering niet tot het juiste bedrag is aangevraagd. Omzetbelasting vergeten (II) In het geval dat een zorgcentrum nieuw wordt gebouwd, of in het geval dat een bestaand pand ingrijpend wordt verbouwd om het gebruik als zorgcentrum mogelijk te maken kan eveneens een omzetbelastingprobleem optreden. Dit probleem wordt vaak niet onderkend. Het is ontzettend belangrijk nog vóór de aanschaf van een kavel grond hierover het juiste advies in te winnen. De oplevering van een zorgcentrum kan namelijk – eenvoudig gezegd - door de belastingdienst worden gezien als een zogenaamde belaste prestatie. Het gevolg daarvan is dat over de waarde van het centrum bij oplevering (dat is vaak de waarde van de grond vermeerderd met de stichtings- of verbouwingskosten) omzetbelasting moet worden afgedragen. De over de kosten in rekening gebrachte omzetbelasting mag dan wel worden afgetrokken. Indien bij de aanschaf van de grond – indien mogelijk – níet is ‘geopteerd voor een belaste levering’ (dus met BTW, die in dit geval mag worden teruggevraagd) maar voor levering met overdrachtsbelasting (zoals meestal het geval is) is dan alsnog omzetbelasting verschuldigd over de waarde van de grond terwijl er óók al overdrachtsbelasting is verschuldigd.

Problemen bij overeenkomsten met verzekeraars In de praktijk blijkt het enorm tijdrovend te zijn om overeenkomsten met verzekeraars te sluiten. Met name in die gevallen waarin de mogelijkheid bestaat om naast het honorariumdeel (voor de medisch specialist) ook een kostendeel vergoed te krijgen (dit geldt voor specialistische handelingen in een centrum dat voorts aan allerlei voorwaarden voldoet) zijn overeenkomsten met verzekeraars noodzakelijk. Als die overeenkomsten er niet zijn zodra de behandelingen beginnen, dus zodra het centrum operationeel is, ontstaan vrijwel direct problemen met de cashflow. Zorg er daarom voor dat ruim voor de start al sprake is van dergelijke overeenkomsten. In de praktijk blijkt overigens ook dat verzekeraars vaak erg laat betalen. Hou er dan ook rekening mee dat ook het incasseren van de ingediende nota’s de nodige tijd en aandacht vergt.

Aanname van personeel Het is van groot belang om goed personeel aan te nemen. Dat blijkt vaak lastiger dan gedacht. In veel zorgcentra hebben medewerkers zelfstandige taken en kunnen niet de hele dag worden gecontroleerd. Er is niet de hele dag toezicht. Dergelijke medewerkers moeten de taken waar zij voor staan wel aan kunnen. Met name voor de zwaardere taken – denk bijvoor-

beeld aan het officemanagement of zelfs het personeelsmanagement – moet men niet ‘over één nacht ijs gaan’. Denk eens na over het inzetten van een gespecialiseerd bureau dat u bij de aanname begeleidt, bijvoorbeeld met een assessment. Goed personeel aannemen is kostbaar, maar slecht personeel aannemen is écht veel duurder. Realiseert u zich ook dat het aannemen van goede medewerkers tijd kost. Administratie

Goed personeel is kostbaar, slecht personeel nog veel duurder. Als de administratieve organisatie niet vóór de start goed is opgezet, begint het centrum op dat gebied direct met een achterstand. En zie die maar eens in te halen als er allerlei ‘opstartproblemen’ moeten worden gemanaged. Zorg er daarom voor dat er een duidelijke beschrijving is van de administratieve organisatie, dat er duidelijke afspraken zijn gemaakt met de medewerkers die de daarin beschreven taken verrichten, én zorg voor een goede afstemming met de accountant. Vooraf! Dat bespaart u ook nog een accountantskosten. Plan ook uw eigen tijd voor de administratie. Iedere organisatie en alle medewerkers hebben controle nodig. Positionering en reclame Een nieuw zorgcentrum dient natuurlijk aanloop te hebben van patiënten. Die komen meestal niet vanzelf. Maak tijdig – en dat is ver voor de feitelijke ingebruikname – een communicatieplan. Zorg voor een goed informatiepakket voor eventuele verwijzers, zorg voor een duidelijke boodschap richting de doelgroep en bepaal welke middelen het beste kunnen worden ingezet om de boodschap bij de doelgroep te brengen. En vergeet niet in de begroting daarvoor kosten op te nemen. Aanloopproblemen Iedere nieuwe onderneming, dus ook een nieuwe zorgonderneming, heeft te kampen met aanloopproblemen. De nieuwe apparatuur moet nog goed worden ingesteld, en zijn nog wat bouwtechnische zaken die moeten worden aangepast, maar ook de medewerkers moeten aan de nieuwe omgeving wennen en op elkaar ingespeeld raken. Neem daarom een periode waarin in elk geval ruimer wordt gepland, zodat problemen gemakkelijker – en met zo min mogelijk nadelige effecten voor de patiënt – kunnen worden opgevangen en opgelost. Van belang is ook dat het effect van een aanloopperiode ook zichtbaar moet worden gemaakt in de begroting. Wees met name het eerste jaar niet te optimistisch over de mate van efficiency. MO MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

PR J KI EVW OERING I NATKETRI V T E K S T: R O G E R P. L E V I N , D D S ( V S )

Training in de huidige economie Zijn geld dubbel en dwars waard Uw praktijk laten groeien in de huidige economische omstandigheden is een lastige opgave. Maar het kan wel, met de juiste training van uw team. Zo roeit u tegen de stroom in. De manier waarop u en uw team met patiënten omgaan heeft invloed op alle facetten van uw organisatie: prestatie per behandeling, planning, inning van gelden, klantenservice en daarmee samenhangend uw patiënttevredenheid. Het is van vitaal belang dat u uw mensen blijft trainen zodat de groei gewaarborgd blijft. Ons vak blijft zich ontwikkelen en zo zou het ook met uw team moeten zijn: constant in beweging. Misschien heeft u vorig jaar al geïnvesteerd in een training. Toch is het is zinvol om ook dit jaar te investeren, want kennis moet up-to-date blijven. Wellicht zijn er nieuwe theorieën die geleerd kunnen worden en het is altijd zinvol om het eerder geleerde te herhalen. Informatie sneeuwt snel onder en opfrissen kan geen kwaad. Bijkomend voordeel is dat een training vaak net dat beetje extra motiveert om er weer volop tegen aan te gaan. DO’S AND DON’TS Do – investeer in training van uw team. Van planner tot administratiemedewerker: iedereen in uw organisatie heeft training nodig. Als u wilt dat uw bedrijf groeit dan moet iedere medewerker zijn taak perfect kunnen uitvoeren. Training en scholing helpen uw medewerkers zich verder te bekwamen. De gedane investering verdient zich snel terug, de vaardigheden van uw medewerkers neemt toe en ze voeren hun taken effectiever uit. Speciale trainingen, verzorgd door een specialist zullen stafleden bijzonder aanspreken en motiveren om hun vaardigheden verder te ontwikkelen.

Don’t - training overslaan als u nieuwe systemen implementeert Schaft u een nieuw managementsysteem aan dan is een gedegen training van het grootste belang. Besparen op de kosten van een training kunnen u duur komen te staan, want een nieuw systeem leren kennen kost tijd en veroorzaakt stress als men niet weet hoe het werkt. Bij nieuwe systemen verdient training dan ook de hoogste prioriteit, anders werken ze niet! Do - Vertrouw op draaiboeken De Levin Group is al 24 jaar groot voorstander van scripting als trainingsmethode. Draaiboeken met uitgeschreven ‘gesprekken’ – zogenaamde scripts - zorgen voor een eenduidige boodschap bij patiënten en laat alle medewerkers deze effectief overbrengen. De manier waarop een mondhygiëniste een patiënt bijvoorbeeld voorlicht over het bleken van tanden is qua toon, lichaamshouding en inhoud heel anders dan een baliemedewerkster dat doet. Daarom zouden alle interactiemomenten uitgeschreven moeten worden, zodat de boodschap het doeltreffendst wordt gecommuniceerd.

Conclusie Goede training is van essentieel belang voor blijvend succes van uw organisatie. Teams die regelmatig een training volgen presteren beter, ervaren minder stress en blijven groeien. Ook in tijden van economische terugval. MO

SEMINAR EN MASTERCLASS MET DR. ROGER LEVIN 2 en 3 oktober 2009, Amsterdam • voor tandartsen en hun team • kijk voor meer informatie op pagina 14 32

MedischOndernemen

MENS EN WERK

PAUL TEGELAAR

FYSIOTHERAPEUT TE KAMPEN

Ik bewonder mensen die positief in het leven staan en dat ook blijven doen onder moeilijke omstandigheden. Daarnaast zijn het ook de mensen die het positieve in hun medemens blijven zoeken en vaak kunnen stimuleren.

week rondreizen leverde een geweldige ervaring op. Grote verscheidenheid in natuur, cultuur en natuurlijk religie, een prachtig land.

Ik erger me vreselijk aan mensen die respectloos met elkaar en met hun omgeving omgaan.

Mijn favoriete ontspanning is muziek maken in ons harmonie orkest en lekker buiten bezig zijn, wandelen met de honden, fietsen of tuinieren.

Ik word vrolijk van muziek, dat kan variëren van popmuziek tot musical, of klassiek, maar het kan mijn stemming vaak positief beïnvloeden.

Ik zou met Anselm Grun (Benedictijner monnik en auteur) een goed gesprek willen hebben over wat diepere levensvragen.

In mijn vak geef ik extra aandacht aan het stimuleren van mijn patiënten om zelf aan hun klachten te werken. Het is de kunst om mensen zelf grip te laten krijgen op hun klachtenpatroon, ook al is dat natuurlijk niet altijd mogelijk.

Het mooiste van een medisch beroep is om samen met mensen te kunnen zoeken naar een oplossing voor hun probleem/klacht.

Tijdens mijn werk kan ik niet zonder regelmatige feedback van mijn collega’s. Het helpt je om zaken beter op een rijtje te krijgen en kan nieuwe alternatieven opleveren Het laatste congres/seminar dat ik bezocht ging over de schouder, de regio waarin ik mij steeds meer specialiseer. Het is een onvoorstelbaar knap maar ook complex geheel en het is een uitdaging om steeds meer te proberen te begrijpen van dit systeem. Mijn favoriete restaurant is thuis bij mijn vrouw aan de keukentafel. Mijn leukste reisbestemming van de afgelopen 5 jaar was in 2007 met het gezin naar Israel. Een week bij familie en een

Het grootste nadeel van mijn vak is de steeds toenemende administratieve last. Ondanks alle toezeggingen lukt het nog steeds niet om deze tendens een halt toe te roepen; het neemt nog steeds toe in plaats van af. De spannendste ontwikkeling op mijn vakgebied is de marktwerking. Helaas vind ik de absolute machtspositie van de zorgverzekeraar hierbij in negatieve zin ook spannend. Na mijn pensioen (afhankelijk van alle ontwikkelingen over 13 of 18 jaar) hoop ik met mijn vrouw nog heel wat mooie reizen te gaan maken Wat zou u een startende collega willen meegeven? Doe alles waar je mee bezig bent met volle aandacht, het maakt het werk beter en geeft jezelf meer voldoening in wat je doet.

MO - jaargang 6 - februari 2009 - #01

THEMA THEMA THEMA

PERSONEEL

T E K S T: C H A R L O T T E VA N D E N WA L L B A K E , H E E F T H A A R E I G E N C O A C H I N G E N C O N S U LTA N C Y B E D R I J F

Voorkom verloop INVESTEER IN RETENTIEBELEID

De Nederlandse bevolking vergrijst en groeit minder snel. Daardoor zijn er steeds minder potentiĂŤle medewerkers beschikbaar. Het wordt dus lastiger om voor uw praktijk goede medewerkers te vinden. U heeft hier geen last van als u het verloop in uw praktijk reduceert. 34

MedischOndernemen

RETENTIEBELEID

Het is zaak om verloop onder uw teamleden te beperken door te investeren in een gedegen ‘retentiebeleid’ (zorgen dat u de goede mensen vasthoudt) dat rekening houdt met de wensen van uw werknemers. Want de kosten die een vertrekkend teamlid met zich meebrengt zijn hoog. Omdat veel van die kosten verspreid worden over verschillende posten, valt het niet zo op, maar denk eens aan de kosten voor het werven, het inwerken maar zeker ook het verlies aan productiviteit. Wanneer u deze kosten eens goed op een rijtje zet, zult u zich realiseren dat ook voor uw praktijk het gemakkelijker en goedkoper is om bestaande medewerkers vast te houden dan om nieuwe medewerkers te vinden. Uiteraard is het verloop onder personeel op zich niet slecht. Zolang het verloop op jaarbasis onder de vijf procent is, dan kan dat juist ook heel gezond voor uw praktijk zijn. Het is echter zeer de moeite waard om te investeren in het vasthouden van goede mensen. Het invoeren van een sterk retentiebeleid kost tijd en energie. Als u vandaag besluit om er iets aan te doen, is het pas over pak weg een jaar echt operationeel. Hoe eerder u er dus mee begint des te beter het is. Anticiperen op onvrede Het begint al bij een welkome ontvangst bij een nieuwe medewerker. Zorg er voor dat hij zich thuis voelt en dat er voldoende aandacht wordt besteed aan een zorgvuldig inwerktraject. Hierbij kunt u bijvoorbeeld een mentor aan een nieuwe medewerker koppelen. Maak ook eens een concurrentie-analyse van de arbeidsvoorwaarden die u biedt, in hoeverre is dit marktconform? Dit vormt de basis voor de binding met uw praktijk. Houdt regelmatig, bijvoorbeeld in de vorm van een functioneringsgesprek, een evaluatie: wat gaat er goed, wat kan er beter. Zo bent u tijdig in staat om te anticiperen op eventuele onvrede. Het is bovendien van groot belang om uw afspraken na te komen. Daarnaast is het zaak om eventuele demotiverende factoren te elimineren. U steekt er als werkgever helemaal met vlag en wimpel bovenuit als u besluit te starten met coaching die gericht is op behoud en ontwikkeling van talenten. Waarom medewerkers blijven Medewerkers in medische praktijken kijken minder snel uit naar een andere baan als ze de volgende aspecten terugvinden in hun huidige werk: • Leuke collega’s • Supportieve leidinggevende • Carrièreontwikkelingsmogelijkheden • Prettige communicatie en werksfeer • Training • Coaching • Betrokkenheid bij bedrijfsbeslissingen • Een goed (secundair) arbeidsvoorwaardenpakket • Extra verlofdagen

Waarom medewerkers komen Sollicitanten kiezen voor een praktijk om een aantal redenen. Dit zijn enerzijds concrete zaken die ze bij de nieuwe praktijk ontvangen (salaris, de secundaire arbeidvoorwaarden zoals ziektekostenverzekering). Daarnaast vanwege de inhoud van het werk (taakinvulling, de werktijden en de mogelijkheid om trainingen en opleidingen te volgen). Ook neemt de medicus met wie ze gaan werken een cruciale rol in hun besluitvorming en speelt ook de reputatie van de praktijk een belangrijke rol bij hun afwegingen. Waarom medewerkers vertrekken De meeste praktijkhouders denken dat medewerkers vertrekken om praktische, tastbare redenen. Soms vertrekken teamleden inderdaad vanwege betere arbeidsvoorwaarden elders. De meesten vertrekken echter in de eerste plaats vanwege hun baas. Ook zijn werktijden en carrièremogelijkheden vaak reden voor vertrek. Het is voor u als werkgever belangrijk om te achterhalen wat de motieven van het vertrek zijn. Zo voelt u zich minder machteloos, leert u van de redenen van vertrek en kunt u hierop anticiperen voor uw andere personeelsleden. Een leidinggevende heeft het dus nogal eens aan zichzelf te wijten dat een medewerker vertrekt. De positieve kant van dit verhaal is dat leidinggevenden, door zich anders op te stellen, een onmisbare rol kunnen spelen in het behouden van goede medewerkers. Betrouwbare, ondersteunende en flexibele praktijkhouders zijn erg populair bij medische medewerkers. Niet iedereen bezit echter deze talenten. Als u de volgende criteria in praktijk brengt, dan zullen uw medewerkers graag voor u willen blijven werken: • Houd u aan afspraken • Geef positieve feedback • Communiceer eerlijk • Zit niet in een glazen toren • Schuif schuld niet af Conclusie Verloop hoort erbij. Vaak is het gezond voor medewerkers door te stromen naar een werkplek elders. Verloop kan echter ook een aantal negatieve aspecten met zich meebrengen. Zo kunnen medewerkers zich niet gewaardeerd voelen of het gevoel hebben niet tot hun recht te komen. Dit kan dan een stempel drukken op de sfeer binnen het team. Als u hier niet van op de hoogte bent en het leidt tot een vertrek, dan loopt u het risico dat er al een stempel gedrukt is op de sfeer. Om te voorkomen dat u hard aan de slag moet met de teamspirit én het werven van een nieuwe medewerker kunt u ongewenst verloop beter voorkomen door te investeren in een stevig retentiebeleid waarvan u de vruchten de komende periode zult kunnen plukken. MO MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

A U T O M AT I S E R I N G T E K S T: R U T G E R S T E E N B E R G E N

Nooit meer websites zoeken

Met Delicious bekijkt u uw favoriete websites overal en deelt u ze met gelijkgestemden. Dit is ideaal voor het bijhouden van praktische informatie en het in goede banen leiden van grote hoeveelheden informatie. Om uw speurtochten op internet overzichtelijker te maken zijn bladwijzers ideaal. Interessante sites slaat u op en de volgende sessie vindt u ze eenvoudig terug. Dat is althans de bedoeling, want in werkelijkheid is het gebruik van bladwijzers vaak een drama. De verzameling wordt onoverzichtelijk, url's zijn achterhaald en omschrijvingen zo vergezocht dat u er geen wijs meer uit wordt. Herkenbaar? Gebruik dan Delicious. Label en bekijk uw bookmarks met een muisklik Delicious.com is een Amerikaanse website waarop u online bladwijzers bijhoudt. Zodra u zich aanmeldt en de speciale software voor Internet Explorer of Firefox installeert kun u pagina's labellen ('taggen') zodat u ze later per categorie kunt zoeken. Doordat u per bookmark meerdere tags kunt opgeven kan dat heel gedetailleerd. 36

MedischOndernemen

Een voorbeeld maakt het duidelijk. Stel, u zoekt artikelen over fiscale wijzigingen voor ondernemers in 2009. Op de website van MedischOndernemen lees u het stuk 'Fiscale zaken onder de loep genomen' en dit wilt u opslaan. Ingelogd in Delicious kun u deze pagina nu labelen/taggen met de extra knop â&#x20AC;&#x2DC;Tagâ&#x20AC;&#x2122; die aan uw browser is toegevoegd. Klik op deze knop en geef in het veld Tags zoveel termen op als u wilt, bijvoorbeeld: ondernemen, wetgeving, fiscaal. Foute tags zijn er niet, dus leef u uit. Voordelen van Delicious Omdat de link is opgeslagen op internet, en niet op een losse pc, is hij voortaan vanaf elke computer met internet opvraagbaar onder de url www.delicious.com/ gebruikersnaam/tagnaam. In ons voorbeeld wordt dat bijvoorbeeld:

NOOIT MEER WEBSITES ZOEKEN

www.delicious.com/medischondernemen/fiscaal. Delicious opent nu een overzichtspagina met de sites die u labelde als fiscaal en dat kunnen er twee zijn, maar ook tweehonderd. Het grote voordeel van Delicious is dat u via internet altijd bij uw bladwijzers komt. Door het labelen van sites houd u veel meer overzicht en vind u opgeslagen sites makkelijk terug. De site waar u vorig jaar goedkoop briefpapier bestelde? U vindt hem onder www.delicious.com/gebruikersnaam/kantoor. Een interessant artikel op MedischOndernemen, maar nu geen tijd om te lezen? Tag hem als 'nieuws' en lees hem 's avonds thuis. En bent u een bladwijzer echt kwijt dan kunt u op Delicious.com altijd zoeken binnen uw eigen bookmarks.

Social bookmarking Een aspect van Delicious dat we nog niet noemden is het sociale. Opgeslagen websites zijn - mits anders aangegeven - voor iedereen toegankelijk en omdat gebruikers interesses delen ontdekt u snel nieuwe, interessante sites. Heeft een gebruiker veel interessante links dan kunt u zich abonneren op zijn lijst, zodat u bij aanvullingen een berichtje krijgt. Op deze manier kunt u ook zelf groepen samenstellen van mensen met dezelfde interesses. Delicious is kortom ideaal voor iedereen die veel op internet zit en zijn favoriete websites overzichtelijk wil bijhouden. Op medischondernemen.nl staan meer afbeeldingen die de mogelijkheden van Delicious verduidelijken. MO

Werk sneller met Word Microsoft Word is een fantastische tekstverwerker, maar met zijn honderden mogelijkheden ziet u soms door de bomen het bos niet meer. Daarom een top tien met de handigste sneltoetsen die de moderne medicus tijd en frustratie besparen. Tip 3: Snel een zin verwijderen Snel een zin verwijderen? Klik met de Control-toets ingedrukt met de linkermuisknop op de zin, Word selecteert deze dan in zijn geheel. Bezoek de website www.medischondernemen.nl voor de overige zeven tips. Tip 4: Selecteren en kopiëren Wilt u een compleet document selecteren om te kopiëren of te verwijderen, toets dan Ctrl + A. Kopiëren doet u met Ctrl + C, verwijderen met Ctrl + X en kopiëren met Ctrl + V.

Tip 1: Trek een lijn Om een horizontale lijn over de breedte van een document te maken, toetst u drie maal het verbindingsstreepje (-) gevolgd door Enter. Extra opties Gebruik drie keer: ___ voor een === voor een *** voor een ~~~ voor een

dikkere lijn dubbele blokjes lijn zigzag lijn

Tip 2: Verplaats een alinea Dit is een handige tip om een complete alinea te verplaatsen. - Selecteer een alinea - Druk Shift en Alt in op het toetsenbord en houd deze ingedrukt - Verplaats de geselecteerde alinea met de pijltjestoetsen naar boven en beneden

Extra optie: Wilt u regels of alinea’s selecteren dan doet u dit als volgt. Zet uw cursor voor het eerste woord, houd de Shift-toets ingedrukt en ga met de pijltjestoetsen op het toetsenbord omhoog en omlaag. Woorden aan de selectie toevoegen of verwijderen kan ook: Houd de Shift- en control-toets ingedrukt en ga met de pijltjestoetsen naar links of naar rechts. Tip 5: Eenvoudig uitlijnen Zinnen of alinea’s uitlijnen kan ook via het toetsenbord. Dit zijn de toetsencombinaties: Centreren: Ctrl + E Links uitlijnen: Ctrl + L Rechts uitlijnen: Ctrl + R

Zie voor de overige 5 tips www.medischondernemen.nl MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

LEZERSSERVICE

MedischOndernemen is een vaktijdschrift dat de vrije beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg ondersteunt bij het organiseren van hun praktijk. Artikelen in het tijdschrift geven antwoord op een vraag, zijn praktisch en aktueel. MO geeft u achtergrondinformatie, stappenplannen en handige tips. Als zorgverlener met een eigen praktijk blijft u zo op de hoogte van de belangrijkste ontwikkelingen en trends in de praktijkvoering. MedischOndernemen organiseert eveneens congressen en cursussen over diverse onderwerpen uit het tijdschrift.

COLOFON

MedischOndernemen Jaargang 6, nummer 2, april 2009

een uitgave van MedischOndernemen b.v. Faradaystraat 4a 8013 PH Zwolle T (038) 460 63 84 F (038) 460 63 18

UW MENING TELT! TEVREDEN? SUGGESTIES? Uiteindelijk telt alleen of u tevreden bent over het magazine, de nascholingsactiviteiten en de website. Daarom nodigen we u van harte uit om uw mening, wensen, ideeën aan ons door te geven. Stuur een e-mail naar redactie@medischondernemen.nl.

info@medischondernemen.nl www.medischondernemen.nl

hoofdredactie Elsbeth Nijhoff

art direction A5design

fotografie Martine Sprangers, Kees AB

drukker Thieme Nijmegen

OPROEP DEELNEMERS ADVIESRAAD

aan dit nummer werkten mee Koosje de Beer, Edwin Brugman, Geert Dijkstra, Remon Hendriksen,

De redactie van MedischOndernemen komt graag in contact met medici met een eigen praktijk of met medici die in een samenwerkingsverband werken. Graag horen we van u wat u bezighoudt. Met welke (ondernemers)vragen wordt u bijvoorbeeld geconfronteerd? Wat zijn uw struikelblokken, waarin heeft u zich bekwaamd en waarin moet u nog groeien? Vier keer per jaar willen we met u over deze onderwerpen van gedachten wisselen, zodat we de inhoud van het blad nog beter kunnen afstemmen op de wensen van de lezers. Bent u geïnteresseerd, laat het ons weten per e-mail en wij nemen contact met u op. Het e-mailadres is: redactie@medischondernemen.nl.

Erna Jansen, Roger Levin, Cor van Daatselaar, Observer, Jaap Peters, Rutger Steenbergen, Maaike Straathof, Charlotte van den Wall Bake en Corien van Zweden.

MedischOndernemen verschijnt zes maal per jaar oplage: 17.500

advertentieverkoop Acquire Media B.V. Harald Jansen en Gerjan Raidt T (038) 460 63 84 info@acquiremedia.nl

WILT U MEDISCHONDERNEMEN BLIJVEN ONTVANGEN? Om er zeker van te zijn dat u ook de volgende uitgaven van MedischOndernemen ontvangt, kunt u zich opgeven als abonnee van MedischOndernemen. Als nieuwe abonnee ontvangt u het eerste nummer gratis. Het abonnement (€ 60 per jaar) zal het daaropvolgende nummer ingaan. U kunt zich opgeven via www.medischondernemen.nl, een mail sturen naar info@medischondernemen.nl of bellen naar (038) 460 63 84.

abonnementen Bent u een vrije beroepsbeoefenaar in de gezondheidszorg, meldt u dan aan voor een abonnement tegen het tarief van € 60 per jaar. Vermeld uw beroep en afstudeerjaar. Wanneer u zich opgeeft als abonnee ontvangt u het eerste nummer gratis. Het abonnement zal het daaropvolgende nummer ingaan. Bent u geen medicus, dan betaalt u € 90 voor een jaarabonnement. Opgeven kan via www.medischondernemen.nl, bovengenoemd (e-mail)adres, telefoon- en faxnummer.

reageren op artikelen in deze uitgave? Stuur een e-mail naar redactie@medischondernemen.nl.

Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

MedischOndernemen

DE VISIE VAN HANS KAMSMA T E K S T: G E E R T D I J K S T R A

“Ondernemen is geen must!” In de ‘Visie van …’ peilt MedischOndernemen bij beroepsverenigingen hoe het is gesteld met het ondernemerschap in hun sector. In dit nummer Hans Kamsma, voorzitter van de Landelijke Vereniging van Eerstelijnspsychologen (LvE) en partner in een multidisciplinaire groepspraktijk. Waarom een beroepsvereniging voor eerstelijns pschychologen? “Eerstelijns psychologen zitten heel dicht tegen de cliënten aan, werken vaak echt midden in de wijk, werken samen met huisartsen en werken als zelfstandige beroepsbeoefenaren. Die eigen identiteit was sterk genoeg om tien jaar geleden de LvE op te richten uit een reeds bestaande sectie van het NIP. Ontstaan vanuit een gevoel werden geleidelijk de doelen concreter toen eind jaren ’90 eerstelijns psychologische hulp ‘in het ziekenfonds’ zou komen. De LvE ging zich focussen op kwaliteitsontwikkeling zoals het ontwikkelen van richtlijnen, kwaliteitscriteria voor het vak en voor de praktijkvoering en het creëren van volledige transparantie richting patiënten. Met de opname in de basisverzekering per januari 2008 werd de tweede doelstelling, een goede markpositie in het veld creëren, belangrijker.”

eel. Verder komt onze dienstverlening tot stand in een volledige relatie tussen psycholoog en patiënt. Er zijn bijvoorbeeld geen mondhygiënisten die al een deel van de behandeling voor hun rekening nemen, zoals bij de mondzorg. Ook zie je bij huisartsen of fysiotherapeuten binnen een praktijk vaak specialismen ontstaan zodat men de cliënt een breder dienstenpakket kan aanbieden. Dat gaat bij ons minder op, je ziet hooguit een specialisatie op kinderen/jeugdigen. En een psycholoog hoeft niet of nauwelijks te investeren in apparatuur zoals fysiotherapeuten of tandartsen dat moeten. Dat maakt de noodzaak tot schaalvergroting minder groot. En met mij vragen velen zich af of ondernemen wel zo nodig moet. Worden cliënten echt beter van nieuwe diensten? Ik spreek regelmatig zorgverleners die op hun schreden terugkeren en ‘gewoon’ weer zijn gaan behandelen.”

Heeft opname in het basispakket meer ondernemers aangetrokken? “Nee, we zien al jaren een geleidelijke groei van het aantal eerstelijns psychologen. Er is meer werk bijgekomen, maar dat wordt opgevangen binnen bestaande organisaties. Sowieso word je niet even eerstelijns psycholoog. Registratie en het starten van een eerstelijnspraktijk zijn zaken waar mensen om inhoudelijke redenen voor kiezen. Ze laten hun keuze niet afhangen van de financieringsvorm die op dat moment geldt. En ook de administratieve last die de basisverzekering met zich mee brengt, weerhoudt psychologen ervan een eigen praktijk te beginnen.”

Wie ondersteunt psychologen bij het ondernemen? “Uiteraard zijn collega’s een belangrijke bron van informatie. Verder geven wij als LvE gevraagd en ongevraagd advies via het landelijk bureau en de regionale bijeenkomsten. Sinds de invoering van de basisverzekering richten veel vragen zich op de hoogte van de tarieven, de toegenomen administratieve lasten, de vraag of men wel of geen contract met verzekeraars moet sluiten en declaratieproblemen. Dat levert solopraktijken vele uren extra papierwerk per week op. Ik kan ze alleen maar aanraden om vooral hun automatisering goed op orde te hebben, dat scheelt op den duur veel tijd.”

Voelen uw leden zich ondernemer? “De overgrote meerderheid wil gewoon een uitstekende eerstelijns zorg verlenen aan hun cliënten. De focus ligt op kwaliteit, het vak en in beperkte toenemende mate samenwerkingsverbanden. Een kleine groep voorlopers ontwikkelt samen met fysiotherapeuten nieuwe protocollen of zet samen met huisartsen ketenzorg op en probeert daar geld voor te krijgen bij verzekeraars. Dichter bij huis staan de multidisciplinaire samenwerking, vaak zonder formeel tot een gezamenlijke praktijk te komen, en het avontuur van het werkgeverschap.” Waar zit het verschil met meer ondernemende beroepsgroepen? “Dat is een mix van factoren. Allereerst de type mens, die denkt puur zorgverlenend en nauwelijks commerci-

Wat voor ontwikkeling ziet u? “Ik verwacht geen grote veranderingen. Al was het maar omdat de cliënt nog meer dan bij andere zorgverleners de kern van ons vak vormt waardoor we van nature al nadenken over de beste manier om onze zorg te organiseren. We passen ons continu aan qua openingstijden, informatievoorziening en dergelijke. Een belangrijke ontwikkeling is wel de start van een taakdifferentiatie als vervolg op het bestaande kwaliteitsregister eerstelijns psychologie. Extra scholingsmogelijkheden hebben op langere termijn een positieve invloed op de kwaliteit en het aantal eerstelijns psychologen. Verder wil de LvE haar leden beschermen tegen hypes uit de marktwerkingswereld zoals klanttevredenheid, outputfactoren en HKZ. Blijkbaar moeten we allemaal onderscheidend worden. Maar laten we die op zich goede kwaliteitsdoelstellingen, wel nuchter benaderen. Ze blijven een middel en geen doel.” MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

NASCHOLINGSAGENDA

Tijdmanagement - Postgrade

CONGRESAGENDA EN CURSUSPROGRAMMA

Glipt de tijd u ook als zand door de vingers? Denkt u ook wel eens: ’wat heb ik het druk gehad, maar wat heb ik nu eigenlijk gedaan?’ Veel problemen op het gebied van tijdsbeheersing ontstaan door factoren die u niet in de hand lijkt te hebben in het bijzonder door het ontstaan van crisissituaties. In deze cursus leert u méér uit uw kostbare tijd te halen door het verder optimaliseren van uw eigen tijdmanagement, inzicht te hebben in en het kunnen toepassen van diverse technieken!

23 april

datum voor wie? plaats duur accreditatie

Huisarts, specialist, verpleeghuisarts Zeist 1 dag nee

Management in de gezondheidszorg - VVAA Tijd is een belangrijke factor binnen de praktijk van de hedendaagse zorgprofessional. Een hele kunst om alle ballen in de lucht te houden! Een gebrek aan tijd bepaalt mede de kwaliteit van het werk en is veelal de oorzaak van stress. In deze workshop leert u sturen met de tijd, in plaats van dat de tijd u stuurt.

datum

24 april; 16 september; 13 oktober; 5 november; 4 december 2009 (startdata)

voor wie? plaats duur kosten accreditatie

zorgprofessionals Utrecht 9 dagen € 2.900, niet-leden VVAA: € 3.250,nee

datum

12 mei 2009

voor wie? plaats duur kosten

zorgprofessionals Utrecht 1 dag € 340,-; niet-leden: € 385,-

datum

9-13 juni 2009

voor wie?

praktijkmanagers, mondhygiënisten, alle medici Ugchelen 5 dagdelen € 2.950,ja

Onderhandelen - VVAA In deze interactieve workshop leert u de spelregels van het onderhandelen kennen. Hoe om te gaan met een machtige partij, impasses te doorbreken en weerstand bespreekbaar te maken. De workshop wordt opgebouwd rond een serie korte, praktijkgerichte onderhandelingssituaties die de deelnemers zelf inbrengen. Voor meer informatie zie www.vvaa.nl/opleidingen.

De doorbraak - Catan De training is een echte ontdekkingsreis en we gaan op intelligente wijze aan de slag met het hoofd en hart: doorspekt met oefeningen, ervaringen, dialogen, zelfonderzoek en allerhande bespiegelingen. Spelenderwijs, met humor en tegelijk met de nodige diepgang. Gegarandeerd succesvol.

plaats duur kosten accreditatie

Dag van de PraktijkManager datum 16 juni 2009 voor wie? Alle praktijkmanagers! plaats Amersfoort Voor meer informatie en aanmelden: praktijkmanagersnetwerk.nl

MedischOndernemen

Heet u de NMT-basiscursus ‘Organisatie van de tandheelkundige praktijk’ gevolgd? Wilt u deze basiskennis verder verdiepen? Wilt u meer vaardig worden in het aansturen van medewerkers en processen in de praktijk? Doe dan mee aan ‘Coördineren van personeel en werkprocessen’. Hiermee krijgt u nog meer extra kennis en vaardigheden voor uw dagelijkse ‘organisatiepraktijk’.

datum

16, 17, 23 september, 1 oktober

voor wie?

Voor de assistenten die de cursus Praktijkorganisatie hebben gedaan Maarn 4 dagen € 1.495,-

plaats duur kosten

SEMINAR EN MASTERCLASS MET DR. ROGER LEVIN 2 en 3 oktober 2009, Amsterdam • voor tandartsen en hun team • kijk voor meer informatie op pagina

Praktijkorganisatie - NMT Heeft u organisatietaken in uw praktijk, maar zou u graag extra handvatten willen hebben om deze optimaal uit te kunnen voeren? Loopt u in de praktijk wel eens tegen problemen aan en wilt u meer weten over het efficiënt organiseren van de tandheelkundige praktijk? Doe dan mee aan de nieuwe NMT-cursus Praktijkorganisatie voor assistenten. Hiermee krijgt u extra kennis en vaardigheden voor uw dagelijkse ‘organisatiepraktijk’.

datum

8, 9, 15 oktober, 5 november

voor wie?

assistenten die management en organisatie taken vervullen Maarn 4 dagen € 1.495

plaats duur kosten

CONGRESAGENDA EN CURSUSPROGRAMMA

Coördineren van personeel, praktijk en werkplek - NMT

M E E R I N F O R M AT I E E N A A N M E L D I N G :

Catan, School of Excellence T (0180) 41 38 09 www.catan.biz

Edin T (0343) 44 99 70 www.edin.nl

MedischOndernemen T (038) 460 63 84 www.medischondernemen.nl

Postgrade T (030) 693 83 43 www.postgrade.nl

VVAA opleidingen T (030) 247 43 28 www.vvaa.nl

MO - jaargang 6 - april 2009 - #02

COLUMN

JAAP PETERS

Wie wil er een K(l)ink in de kabel? JAAP PETERS is organisatieactivist en werkt bij ‘DeLimes organisatieontwikkeling’. Hij is auteur van het boek Intensieve Menshouderij en uitgever van het kwartaal-magazine Slow Management.

De nieuwe topman van ING krijgt zelfs al ‘een welkomstbonus’ van 100.000 aandelen. Dat is hij meer dan waard, want hij is de juiste man. Hoe zouden ze dat weten bij de Rijks INGbank? De kredietcrisis is ontstaan omdat banken meer met hun eigen aandelenkoersen bezig waren dan met hun klanten, die ze slim via de flappentap, letterlijk op straat hebben gezet. Nu bedenkt de top van de ING dat het een goed idee is dat de bonus van de nieuwe CEO ook weer afhankelijk is van de beurskoers. Dit ondanks de door Wouter Bos geparachuteerde Rijnlandse Commissarissen bij ING. De topdog zelf, Patrick Flynn, vindt het niet meer dan reëel dat hij zijn oude salaris van elders bij de ING ook weer gewoon krijgt, want bij zijn oude club had hij ook aandelen- en optierechten. Typisch gevalletje van oud denken/oud doen, zowel van CEO Patrick als van de sollicitatiecommissie. Geschikt/ongeschikt? U mag het invullen.

“Inhoudelijke deskundigen moeten verantwoording afleggen aan kwakzalvers.” Waar ik naar toe wil, is dat topmanagers steeds meer lijken op toptrainers. Die kunnen ook maar zo een welkomstbonus krijgen als ze overstappen naar een andere club. Dat noemen ze in die andere doorgedraaide wereld ‘handgeld’. Maar toptrainer of niet, je kunt maar zo door de spelers aan de kant worden gezet na een paar wedstrijden. ‘De trainer gaf ons geen vertrouwen en zat maar steeds zijn zin door te drijven’. En zo kom ik in de buurt van de zorg-

directeuren, die maar een gemiddelde houdbaarheidsdatum hebben van 2,8 jaar. Ze worden door hun spelers in het veld, de specialisten, buiten de deur gezet. Net als bij het voetballen luidt de kop van de krant ‘Macht van specialisten breken’. De medisch specialisten maken feitelijk de dienst uit, het zou verboden moeten worden. Managers kunnen dat immers veel beter. De voorbeelden liggen dagelijks voor het oprapen. Het Managementboek van het Jaar 2008 heet ‘Leidinggeven aan professionals? Niet doen!’ en is van professor Mathieu Weggeman. Vreemd dat niemand op het idee komt, zelfs de Orde van Medisch Specialisten niet, om eens de vraag te stellen: waarom die medische specialisten niet luisteren naar hun zorgdirecteuren. Het weekblad Voetbal International weet precies waarom de spelers niet wilden luisteren naar Huub Stevens, Gert jan Verbeek, Willem van Hanegem, Henk van der Stee, Raymond Atteveld, Andries Jonker of Hans Westerhof. Naar Louis van Gaal en Guus Hiddink willen ze wel luisteren. Het lijkt mij een fantastisch idee die tachtig wegstuurde managers van zorginstellingen aan te spreken op hun eigen functioneren en te onderzoeken of ze hun Management-BIG (Beroepen Individuele Gezondheidszorg) -registratie wel hebben? De Orde van Directeuren in de Gezondheidszorg zou die mannen eens op heren bijscholing moeten sturen. Wanneer komen dit soort managers eens voor de Tuchtrechter? Dat is nou het bijzondere van deze wereld: inhoudelijke deskundigen moeten verantwoording afleggen aan kwakzalvers, die zelf niet eens een Orde hebben, laat staan dat ze hun literatuur bijhouden. Wedden dat niemand van die tachtig zorgdirecteuren het Managementboek van het Jaar heeft gelezen of zelfs maar bij naam kent?

NB: Beste specialisten, werk nou gewoon een beetje samen en zorg dat je trots kunt zijn op de kwaliteit die je iedere dag levert, stap over je ego heen en je hebt niet eens een manager nodig. Dan komt er geen k(l)ink in de kabel.

MedischOndernemen

PREFERRED BANKING VOOR MEDICI: UW EIGEN SPECIALIST VOOR AL UW FINANCIËLE ZAKEN ALSOF UW FINANCIËN EEN BEHANDELING KRIJGEN Bij medici lopen zakelijk en privé vaak in elkaar over. ABN AMRO biedt daarom persoonlijke dienstverlening die uw zakelijke en privéfinanciën integreert: Preferred Banking voor Medici. Onze gespecialiseerde adviseurs kennen de medische wereld goed en anticiperen daardoor snel op veranderingen. En daar hebt u in alle fasen van uw medische loop-

baan voordeel van. Want of u nu een huis koopt, een praktijk start, een samenwerkingsverband aangaat of juist uw praktijk overdraagt, uw persoonlijke Preferred Banker regelt het. Alsof uw financiën een behandeling krijgen. Meer informatie over de services van ABN AMRO Preferred Banking voor Medici vindt u op www.abnamro.nl/medici