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Customer Relationship Management

Bienvenidos a esta nueva edición de SCM Magazine una revista creada por el equipo SCM para compartir conocimientos, opiniones, aportes y información veraz de los distintos temas de interés del curso especial de grado de ACPI( Automatización y Control de Procesos Industriales) de la Universidad de Oriente Núcleo Monagas. En esta edición les presentamos Información del seminario de SGECPI( Sistema de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial, sobre el tema de CRM .que esta relacionado con la forma adecuada de tratar al cliente para mantenerlo fiel a la compañía y así atraer mas clientes que mejoren la rentabilidad de la misma, la CRM esta destinada a el análisis mas propicio para la generación de una estrategia que mantenga a la compañía con una ventaja competitiva en el mercado a largo plazo

INTRODUCCIÓN……………...….03 ¿Qué es un CRM?.......................04 Características…….…………..….05 Elementos que Contiene Un CRM…………………………........06 Principios de un CRM………..…07 Ciclo de Vida de un CRM……....09 Beneficios ….……………………..11 CONCLUSIÓN…………………….12 REFERENCIAS……………………13

SCM Magazine “Un producto Editorial de Cursos Especiales de Grado” Editor - Director Manuel Meneses manuelmm1987@gmail.com Diseño y Diagramación: Carlos Natera Natekla@gmail.com

n un mundo económico, donde la

competencia es parte primordial de cada empresa, se han puesto de manifiesto diferentes softwares, capaces de manejar a la organización de una manera menos compleja. Hoy día es parte fundamental de la organización velar por la satisfacción de los clientes a los que se les oferta productos o servicios, a través de estrategias que nos permitan mantenerlos a largo plazo, o creando productos a la medida del cliente, con el fin de que sea esta fuerza (los clientes), sean los que den el visto bueno a la organización en cuanto a la comercialización de productos o servicios. Para ello, con el auge las nuevas tecnologías de información y comunicación (TIC), se han desarrollado numerosos softwares capaces de administrar a los clientes, aplicando diferentes estrategias para retenerlos en el mercado comercial. En el presente documento, se describirá la información necesaria acerca de CRM (Customer Relationship Management), sus características, ventajas y desventajas, entre otros.

INTRODUCCION

¿Qué es un CRM?

s un estrategia de negocios que persigue el establecimiento y

desarrollo de relaciones de valor con clientes basadas en el conocimiento. Utilizando las TI como soporte, el CRM implica un rediseño de la organización y de sus procesos para orientarlos al cliente, de forma que, por medio de la personalización de su oferta, la empresa pueda satisfacer óptimamente las necesidades de esos clientes, generándose relaciones de lealtad a largo plazo y mutuamente beneficiosas”. CRM es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocios enfocada al cliente, en el que el objetivo principal es reunir la mayor cantidad de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Los CRM constituyen una estrategia o modelo de negocio centrado en el cliente, que debe integrar a toda la organización, alineando las distintas funciones que existen con un objetivo común. La estrategia CRM implica un rediseño de la organización para orientarla al cliente.

Características del CRM

•Maximizar la información del cliente

•Identificar nuevas oportunidades de negocio

•Mejora del servicio al cliente

•Mejora de ofertas y reducción de costos

•Procesos optimizados y personalizados •Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa •Fidelizar al cliente •Incrementar las ventas, tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

Elementos básicos del CRM EL CRM tiene como propósito principal construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Dentro de los elementos que lo conforman están:

•La estrategia consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimiento real de todas las interacciones de la compañía con el cliente y la respuesta de este a cada estímulo. Obviamente, la implementación de herramientas CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa, y estar en relación con las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a las relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

•Antes la segmentación se aplicaba sólo a un producto o mercado en particular, pero recientemente las organizaciones la han empleado a fin de considerar el valor del cliente para sus negocios. En la actualidad, algunas organizaciones han adoptado una perspectiva moderna de los procesos de segmentación: la clasificación de los clientes de acuerdo a sus necesidades para la determinación de las actividades de mercadotecnia.

Estrategia

Segmentación

•Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Esto implica, en la mayoría de los casos, cambiar la forma de hacer las cosas con la finalidad de mejorar el servicio prestado a los clientes.

Procesos 06

•El proceso CRM depende de datos. La creación de una única base de datos lógica, integrada y orientada a las operaciones es la consideración técnica fundamental. Otros elementos esenciales a tomar en cuenta son el software de la base de datos; herramientas de extracción de datos, soporte a decisiones y administración de campañas, y el software y hardware del centro de atención telefónica.

Tecnología

•La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas, Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación son herramientas clave.

Organización

Principios del CRM Identificar al Cliente

Diferenciar a los clientes

Interactuar con los clientes

Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente

Identificar al Cliente • Es necesario conocer siempre quienes son, y por medio de uno o varios canales de comunicación ellos son identificados, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice la empresa.

Interactuar con los clientes

• en forma que minimicen el costo y maximicen la efectividad de la interacción. Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de información que le parezcan relevantes.

Diferenciar a los clientes • diferenciarlos en términos de sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para la empresa. Ser capaz de vincular a esos consumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la compañía, por el valor que tienen para la empresa.

Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente • a partir del conocimiento progresivo que se obtiene a través de la interacción. Para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. Este es el paso más difícil de toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.

08 Por último, se trata de relaciones a largo plazo.

Administrar el Ciclo de Vida del Cliente Este aspecto se puede reducir a tres (3) fases:

Adquirir nuevos clientes

• Se hace promoviendo un liderazgo de producto. Mediante un producto superior, respaldado por un excelente servicio.

Mejorar las perspectivas de obtención de ganancias con los clientes

• Se mejora la relación fomentando la excelencia en las promociones y en las ventas cruzadas.

Retener a los buenos clientes toda la vida

• Dar no lo que el mercado quiere, sino lo que los clientes quieren. Si quiere ganar dinero, aférrese a sus mejores clientes. Pero no se deje engañar, no es tan fácil como parece.

Aunque todas la fases mencionadas están interrelacionadas, llevarlas a cabo es en conjunto es muy complejo, por lo general, las compañías seleccionan uno de los tres enfoques disponibles, pero sin dejar de lado los otros dos. Entendiendo que cada fase en CRM del ciclo vida del cliente es indispensable.

Beneficios de un CRM Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.

Incrementar sus ventas identificando รกreas de negocio oportunamente.

Aumentar la satisfacciรณn de sus clientes.

Incrementar la retenciรณn y lealtad de los clientes

Identificar รกreas de oportunidad y de mejora para mayor satisfacciรณn al cliente.

Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.

Se puede decir que los CRM llegaron como soluciones tecnológicas para contribuir a la subsistencia de las compañías a través del manejo de estrategias analíticas que buscan crear mantener y fortalecer la relaciones con los clientes a largo plazo. Así como crear una ventaja competitiva que le permita resaltar a la empresa en el mercado y atraer el mayor número de clientes.

CRM permitirá aplicar estrategias de negocios dedicadas a los clientes, siempre y cuando se mantenga ligada a la estrategia central de la organización. Es de vital importancia recopilar información necesaria a los clientes de la organización con el fin de crear y aplicar las mejores estrategias, que sean capaces de atraer y retener clientes satisfechos con el tiempo. La aplicación del CRM, le dará una ventaja competitiva con respecto a las empresas que se desenvuelvan en el mismo mercado económico, puesto que esta tecnología está dedicada a la satisfacción del cliente y esos se traduce en fidelidad. Toda acción dentro de la organización genera cambios en la cultura organizacional, es por ellos que se deben implementar planes que contrarresten los choques al cambio en los empleados.

 CRM (Customer Relationship Management). [Documentoen línea]. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos21/customerrelationship/customer-relationship.shtml#ixzz3Z75gI6ac Consultado el 03-05-15.  ¿Qué es un CRM? [Documento en línea] disponible en: http://www.inescrm.es/nuestras-soluciones/que-es-uncrm.88.html  ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. [Documento en línea]. Disponible en: http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03. pdf.  CRM – GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE. [Página web en línea]. Disponible en: http://www.intellego.com.mx/es/crm-gestion-de-la-relacioncon-clientes.  COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. [Página web en línea]. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_manage ment [2014, 7 de noviembre].  GARRIDO, A. y PADILLA, A. (2010). El CRM como estrategia de negocios. [Documento en línea]. Disponible en: www.esade.edu/cedit2007/pdfs/papers/pdf17.pdf

Agradecimiento Especial A el Ing. Jes煤s Chaparro por toda su dedicaci贸n durante el seminario de Sistemas de Gesti贸n Empresarial para Procesos y Comunicaci贸n Industrial (SGEPCI) , por el compromiso que tiene con sus estudiantes hasta ver su aprendizaje y buen desarrollo.