10
УПРАВЛІННЯ МЕРЕЖЕЮ ПРОДАЖІВ
РІЧНИЙ ЗВІТ’ 2011
75
Географія покриття території України мережею банкоматів АБ «Укргазбанк» станом на 01.01.2012 Кількість банкоматів № з/п
Назва структурного підрозділу/ регіон
Група 1 (публічні банкомати)
Група 2 (банкомати у відділенні)
Група 3 (банкомати під зарплатні проекти)
Усього
2
3
4
5
6
Київська регіональна дирекція
26
31
50
107
м. Київ
23
21
43
87
Київська область
3
8
7
18
Чернігівська область
0
2
0
2
Подільська регіональна дирекція
16
12
14
42
Вінницька область
13
9
10
32
Житомирська область
3
3
4
10
Волинська регіональна дирекція
27
15
25
67
Волинська область
3
3
0
6
Тернопільська область
4
2
14
20
Рівненська область
14
4
9
27
1 1
2
3
1
2
4
5
6
16
Херсонська обласна дирекція (Херсонська область)
5
4
2
11
17
Черкаська обласна дирекція (Черкаська область)
14
6
9
29
18
Чернівецька обласна дирекція (Чернівецька область)
1
5
2
8
19
Луганська філія (Луганська область)
21
11
7
39
10.1. Дистанційне обслуговування клієнтів З метою цілодобового забезпечення клієнтів Банку високоякісним сервісом із повноцінного управління своїми рахунками незалежно від місця знаходження клієнта Банком запроваджено дистанційне обслуговування клієнтів. Організація дистанційних продажів дозволяє оптимізувати територіальну структуру мережі відділень, вивільнити робочий час працівника фронт-офісу та орієнтувати його на потреби клієнта, що покращує рівень обслуговування клієнтів та підвищує їхню лояльність до Банку.
Хмельницька область
6
6
2
14
Одеська обласна дирекція
13
19
7
39
Одеська область
10
18
7
35
Миколаївська область
3
1
0
4
5
Кримська республіканська дирекція (АР Крим)
17
8
12
37
6
Дніпропетровська обласна дирекція (Дніпропетровська область)
13
7
9
29
7
Донецька обласна дирекція (Донецька область)
10
10
3
23
8
Івано-Франківська обласна дирекція (Івано-Франківська область)
1
4
1
6
9
Закарпатська обласна дирекція (Закарпатська область)
5
7
5
17
• інтернет-банкінг;
10
Запорізька обласна дирекція (Запорізька область)
2
3
1
6
• мобільний банкінг (М-банкінг)
11
Кіровоградська обласна дирекція (Кіровоградська область)
8
6
1
15
12
Львівська обласна дирекція (Львівська область)
15
10
12
37
13
Полтавська обласна дирекція (Полтавська область)
10
5
9
24
14
Сумська обласна дирекція (Сумська область)
11
9
6
26
15
Харківська обласна дирекція (Харківська область)
9
4
7
20
4
3
На 01.01.2012 АБ «Укргазбанк» має такі канали дистанційного обслуговування клієнтів: • контакт-центр; • мережа банкоматів, торговельних POSтерміналів та платіжних терміналів самообслуговування;
- SMS-інформування та управління статусами карток;
оперативне
- Банкофон – оплата за допомогою мобільного телефону товарів та послуг у торговельносервісній мережі, комунальних послуг, поповнення рахунку мобільного телефону; • веб-сайт Банку; • цілодобові зали самообслуговування. За допомогою каналів дистанційного обслуговування Банк надає різні послуги існуючим та потенційним клієнтам.
Контакт-центр У процесі дистанційного обслуговування у 2011 році важливу роль виконував контакт-центр АБ «Укргазбанк», який успішно опрацьовував вхідні голосові та електронні повідомлення клієнтів, а також працював як ефективний та доступний канал дистанційного продажу банківських продуктів та послуг. За результатами незалежного дослідження Клубу керівників колл-центрів Hot Skills на чолі з Експертною радою з питань діяльності галузі колл-центрів, у 2011 році контакт-центр АБ «Укргазбанк» увійшов у п’ятірку найкращих у сфері телефонного обслуговування клієнтів. «Гаряча лінія». «Гаряча лінія» контакт-центру працює у цілодобовому режимі без перерви та вихідних днів. Основними пріоритетами у роботі «гарячої лінії» є професійне спілкування з клієнтом, надання максимально якісних консультацій про банківські продукти/послуги та акції з метою їх продажів, оперативне виконання розпоряджень клієнта щодо його карткових рахунків (у межах повноважень), прийом і реєстрація пропозицій і скарг клієнтів. У 2011 році кількість телефонних звернень клієнтів на «гарячу лінію» збільшилась майже на 2,5 тисячі на місяць та в середньому досягла близько 19 тисяч на місяць. Найчастіше клієнти потребували консультацій щодо карткового обслуговування, а також продуктів і послуг, депозитних програм Банку. Працівники контакт-центру також опрацьовують пропозиції та скарги клієнтів, які надходять із розділу «Книга відгуків та пропозицій» корпоративного сайту АБ «Укргазбанк». За 2011