Alex Lanners, un quotidien dédié aux membres

Alex Lanners

UN QUOTIDIEN DÉDIÉ AUX MEMBRES

Il émane un sentiment de sécurité quand Alex commence à parler. Sûr de lui, il dégage une certaine sérénité. Un véritable atout pour l’ACL quand il s’agit de venir en aide à nos membres.

Passionné de mécanique depuis toujours, après une expérience dans un garage qui lui a fait l’effet d’un travail à la chaîne, Alex cherche une alternative qui lui conviendrait mieux. Il débute alors sa carrière à l’Automobile club et y exerce avec bonheur depuis quinze ans.

Aujourd’hui, son planning se partage entre deux semaines passées sur la route à dépanner les clients et deux semaines pendant lesquelles il participe au programme « Help on phone ». Dans le cadre de ce programme, il est amené à donner un support technique aux membres par téléphone. Avec objectivité, il considère que le défi principal de son travail consiste à rester à jour dans son domaine. Les technologies changent, les voitures évoluent mais le quotidien des dépannages et les formations constantes qu’il suit, également au sein des marques ellesmêmes, lui permettent de se perfectionner constamment.

Il est tout à fait conscient d’être le premier contact physique d’un membre. Il suit avec précision les procédures mises en place. Il a adopté une présentation et une attitude qui représentent au mieux l’image de l’ACL. Il conçoit parfaitement qu’outre la nécessité de posséder des compétences techniques, la capacité à gérer les rapports humains est une qualité primordiale dans son métier. Comme il le dit lui-même : « Je ne traite pas une voiture. On s’occupe du membre, c’est le plus important. Notre message est toujours de garantir la mobilité du client. Peu importe le moyen. ».

On s’occupe du membre, c’est le plus important

Sa satisfaction première ? L’expression de soulagement qu’il constate alors sur les visages. Sa plus grande satisfaction ? Les 88 % de taux de réussite obtenus par les équipes dans la prise en charge et la résolution des incidents. Il est fier de faire partie de l’ACL. Avec générosité, il explique le plaisir qu’il a à former les jeunes arrivants car pour lui l’excellence nait de l’expérience.

Une anecdote l’a dernièrement marqué. L’urgence est là. En poste au Call center, il reprend la main, un enfant est coincé dans une voiture sur un parking tout proche de l’ACL, c’est la panique. Spécialisé en ouverture de véhicule, il décide de s’y rendre. Sur place, deux patrouilles de police, trois de pompiers, tous près à ouvrir la voiture en cassant un carreau.

En quelques minutes, Alex parvient à ouvrir le véhicule sans dégât ! Avec modestie, il avoue qu’il a ressenti beaucoup de fierté à ce moment-là. Voici l’essence même de sa réalité, cela le comble de travailler avec l’humain, de passer d’une situation négative à une situation positive, de toujours trouver une solution. Et quand vient la question des loisirs, sans surprise, ce passionné explique qu’il partage son amour de la mécanique et de la musique avec son fils.

Patricia SCIOTTI

Ce qui l’anime ? Aider les personnes. Comprendre leurs considérations et leurs problématiques. Résoudre le problème sur place et permettre au membre de reprendre son chemin avec son véhicule.

© ACL/Gonzalo Arcas